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中國(guó)電信企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)篇一
企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活
戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商
核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值
經(jīng)營(yíng)理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)
服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)
2.3 中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理
2.3.1 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo)
一、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵
企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就是從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。在繼續(xù)發(fā)揮固網(wǎng)話音和寬帶接入優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，重視農(nóng)村通信和國(guó)際通信，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、信息通信技術(shù)（ict）、視頻內(nèi)容、移動(dòng)通信等業(yè)務(wù)領(lǐng)域；通過多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價(jià)值鏈的延伸，挖掘客戶價(jià)值，提升競(jìng)爭(zhēng)層次，提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性能價(jià)格比的綜合信息服務(wù)；成為電信全業(yè)務(wù)的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者、中小企業(yè)ict 服務(wù)的領(lǐng)先者，進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者，在協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)上不斷提升企業(yè)價(jià)值。
二、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標(biāo)
未來(lái)5-6 年,企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要目標(biāo)：一是非話音業(yè)務(wù)收入占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比例比2007 年提高10 個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到45%左右，打造互聯(lián)網(wǎng)增值、ict、移動(dòng)通信及國(guó)際通信等四個(gè)百億級(jí)的業(yè)務(wù)群，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率與行業(yè)發(fā)展速度基本實(shí)現(xiàn)同步；二是全面實(shí)現(xiàn)以客戶品牌開展?fàn)I銷服務(wù)，建立以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶滿意度名列行業(yè)首位；三是經(jīng)濟(jì)價(jià)值增加值（eva）逐年提高，凈利潤(rùn)率、已投資本回報(bào)率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價(jià)值指標(biāo)達(dá)到國(guó)際可比電信公司平均水平，在不含移動(dòng)業(yè)務(wù)的情況下，集團(tuán)主業(yè)投資占收入比控制在20%以下；四是建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊(duì)伍和學(xué)習(xí)型組織，集團(tuán)主業(yè) 員工勞動(dòng)生產(chǎn)率超過60 萬(wàn)元。
2.3.2 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點(diǎn)舉措
一、業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型
二、網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)轉(zhuǎn)型
三、組織與人力資源轉(zhuǎn)型
2.3.3 精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo)
精確管理是以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動(dòng)，以信息化為支撐，提升客戶服務(wù)能力、優(yōu)化資源配置 的一種具體、可操作且可復(fù)制的管理模式。量化管理是精確管理的核心，數(shù)據(jù)管理是精確管 理的基礎(chǔ)，信息化是精確管理的支撐手段。
中國(guó)電信推進(jìn)精確管理的目標(biāo)是全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平，重點(diǎn)就是要做好針對(duì)性 營(yíng)銷、優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理三個(gè)方面的工作。實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
第3章 品牌體系
3.2.1 品牌名稱及標(biāo)識(shí)
中文名稱“中國(guó)電信”，英文名稱“china telecom”。
標(biāo)識(shí)如右圖
3.2.1 中國(guó)電信
中文名稱“中國(guó)電信”，英文名稱“china telecom”。中國(guó)電信的品牌愿景是“世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商”
品牌形象元素：
一、品質(zhì)卓越、值得信賴
二、用戶至上、用心服務(wù)
三、創(chuàng)新科技、便捷高效
中國(guó)電信的品牌口號(hào)為：世界觸手可及（connecting theworld）。
3.3.1 商務(wù)領(lǐng)航
中文名稱“商務(wù)領(lǐng)航”，英文名稱“biznavigator”。“遠(yuǎn)見成就價(jià)值”為“商務(wù)領(lǐng)航”的品牌口號(hào)
商務(wù)領(lǐng)航品牌建設(shè)是樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象，在精神、文化層面與客戶產(chǎn)生 共鳴，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)的最終目的。品牌打造三個(gè)層面的內(nèi)容包括：
產(chǎn)品感知填充，以通信應(yīng)用版業(yè)務(wù)保護(hù)存量，通過信息應(yīng)用的價(jià)值填充提高粘性； 以通信應(yīng)用＋信息應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用版業(yè)務(wù)體現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)及信息內(nèi)涵；
服務(wù)感知填充，通過專屬渠道、客戶經(jīng)理服務(wù)等級(jí)、維護(hù)服務(wù)等級(jí)等，以專業(yè)、專 家式的服務(wù)及客戶最需要的合作內(nèi)容的回饋，讓客戶形成差異化感知體驗(yàn)；
文化感知填充，與客戶實(shí)現(xiàn)共贏、提升客戶自身價(jià)值，在精神，文化層面與客戶產(chǎn) 生共鳴。
3.3.2 我的e家
中文名稱“我的e 家”，英文名稱“onehome”?！拔业膃 家”的品牌內(nèi)涵為“以綜合信息應(yīng)用，讓客戶盡情享受信息新生活”，“我的e 家”傳播口號(hào)為“愛沒有距離，家就在身邊”
我的e 家品牌建設(shè)目標(biāo)是建設(shè)家庭信息新生活的完美溝通平臺(tái)。品牌打造通過三個(gè)層面 進(jìn)行填充，內(nèi)容包括：
產(chǎn)品感知填充，以固話、寬帶、phs/移動(dòng)終端等的融合捆綁，向綜合信息應(yīng)用延 展，最終形成面向家庭的整體綜合信息應(yīng)用解決方案；
服務(wù)感知填充，以強(qiáng)大的電子、實(shí)體渠道為主提供便捷高效的差異化服務(wù)體驗(yàn)；通 過對(duì)客戶價(jià)值的承認(rèn)提高客戶忠誠(chéng)；
文化感知填充，以營(yíng)造家庭親情、活力、舒適、精彩完美溝通，讓家庭成員盡情享 受信息新生活為核心訴求，在精神、文化層面與客戶產(chǎn)生共鳴。
3.4.1 號(hào)碼百事通
中文名稱“號(hào)碼百事通”，英文名稱“best tone”。號(hào)碼百事通是基于號(hào)碼信息查詢的增值服務(wù)業(yè)務(wù)品牌，面向的是全部電話客戶。
3.4.2 chinanet
chinanet 是包含中國(guó)電信骨干與接入網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌。
英文名稱“chinanet”，中文名稱“中國(guó)寬帶互聯(lián)網(wǎng)”。
4.2.1 電信服務(wù)規(guī)范的目的《電信服務(wù)規(guī)范》是中華人民共和國(guó)原信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會(huì)議審議通過的，自2005 年4 月20 日起施行。是為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服 務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》制定的。
4.2.3 電信服務(wù)規(guī)范內(nèi)容
1.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。
2.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和方式向電信 管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，同時(shí)向社會(huì)通報(bào)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。
3.發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)
告。在事故處理過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。
4.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范 圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒?。由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉 及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)?通信管理局報(bào)告。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并 妥善做好用戶善后工作。
5.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。
6.用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明 應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申 告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì) 用戶暫停或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。
7.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)買其指定的電信終
端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者無(wú)正當(dāng)理由不得拖延、推 諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經(jīng)營(yíng)本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng) 當(dāng)全面建立公開、公平的電話號(hào)碼用戶選擇機(jī)制。
8.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營(yíng)者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格 式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)單明了。
9.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間或開設(shè)多種方式受 理業(yè)務(wù)，方便用戶。上門服務(wù)人員應(yīng)遵守預(yù)約時(shí)間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識(shí)，代經(jīng) 銷人員應(yīng)主動(dòng)明示電信業(yè)務(wù)代理身份，愛護(hù)用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為
殘疾人和行動(dòng)不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。
10.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺
改善服務(wù)工作。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并 采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng) 營(yíng)者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā) 生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。
11.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信卡類業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行
超出服務(wù)能力的電信卡。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與持卡用 戶雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限以及 其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得做出對(duì)持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不 得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益。
12.以代理形式開展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范。電
信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其業(yè)務(wù)代理商的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè) 人的服務(wù)質(zhì)量。
13.通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況，對(duì)本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行局部調(diào)整或補(bǔ)充。調(diào)整后的指標(biāo)低于本規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)報(bào)原信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)。通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù) 質(zhì)量指標(biāo)的，該行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)執(zhí)行調(diào)整后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。
14.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開通時(shí)限、故障
處理時(shí)限等問題，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)。
15.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)
量指標(biāo)的，由電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下 的罰款。
16.原信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，可以對(duì)電信業(yè)務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指 標(biāo)做出調(diào)整，并重新公布實(shí)施。
第8章 政企客戶營(yíng)銷服務(wù)策略
8.1 總體思路
抓住社會(huì)信息化進(jìn)程加速的歷史機(jī)遇，堅(jiān)定信心，加快發(fā)展，全面完成挑戰(zhàn)目標(biāo)和任務(wù)；堅(jiān)持品牌統(tǒng)領(lǐng)，聚焦重點(diǎn)客戶，充實(shí)產(chǎn)品及服務(wù)，提升商務(wù)領(lǐng)航品牌價(jià)值；落實(shí)精確化營(yíng)銷，深化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷，促進(jìn)存量鞏固和增量發(fā)展，有效應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)；以行業(yè)信息化應(yīng)用為切入，強(qiáng)化統(tǒng)籌部署產(chǎn)品及應(yīng)用，加大合作拓展力度，規(guī)模推廣ict 整體服務(wù)和行業(yè)應(yīng)用；建立政企客戶一體化矩陣式營(yíng)銷服務(wù)體系，加強(qiáng)針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的專業(yè)化營(yíng)銷和客戶總部營(yíng)銷，優(yōu)化銷售渠道覆蓋，落實(shí)協(xié)同營(yíng)銷，切實(shí)增強(qiáng)執(zhí)行力；進(jìn)一步從客戶感知、體驗(yàn)出發(fā)，通過后端緊密嵌入，深化服務(wù)舉措，加強(qiáng)協(xié)同支撐，落實(shí)資源保障，提升ict 服務(wù)支撐能力；全面加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高綜合信息整體服務(wù)水平，繼續(xù)保持同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)比較優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)全國(guó)政企隊(duì)伍建設(shè)，持續(xù)提升ict 業(yè)務(wù)銷售、支撐和專業(yè)化服務(wù)能力，培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型要求的人才隊(duì)伍，建立政企客戶縱向一體化營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
8.2 體系架構(gòu)
（一）為提升政企客戶營(yíng)銷服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，樹立整體品牌形象，中國(guó)電信建立了集團(tuán)公司、省(區(qū)、市)公司、地(市)分公司三級(jí)政企客戶部，加強(qiáng)垂直一體化管理和控制，實(shí)行縱向與橫向相結(jié)合的雙重考核。
（二）各級(jí)政企客戶部統(tǒng)一以中國(guó)電信政企客戶事業(yè)部對(duì)外進(jìn)行政企客戶營(yíng)銷服務(wù)工作，在政企客戶部人員對(duì)外名片時(shí)，應(yīng)按統(tǒng)一名稱系列對(duì)外提供服務(wù)。
（一）直接負(fù)責(zé)客戶銷售服務(wù)的省級(jí)公司和地（市）分公司政企客戶部成立黨政軍、金融和
大企業(yè)客戶服務(wù)中心（或組），下設(shè)若干行業(yè)客戶組，配置行業(yè)經(jīng)理、首席客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理，與集團(tuán)公司黨政軍、金融和大企業(yè)客戶服務(wù)中心及下設(shè)行業(yè)組對(duì)口形成縱向營(yíng)銷組織體系；省級(jí)公司、地（市）分公司政企客戶部行業(yè)客戶服務(wù)中心（或組）及下設(shè)的行業(yè)客戶組可進(jìn)行細(xì)分客戶群體的組合，但原則上不應(yīng)將集團(tuán)公司行業(yè)客戶組所負(fù)責(zé)的客戶群體進(jìn)行拆分，以確保縱向責(zé)任落地和接口對(duì)應(yīng)。
（二）客戶總部所在地政企客戶部根據(jù)集團(tuán)公司《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化中國(guó)電信政企客戶營(yíng)銷服務(wù)人員配置的通知》（中國(guó)電信 [2007]791 號(hào)，以下簡(jiǎn)稱通知）的人員配備標(biāo)準(zhǔn)為試點(diǎn)客戶配備首席客戶經(jīng)理，首席客戶經(jīng)理通過扁平化的業(yè)務(wù)流程，接受集團(tuán)公司行業(yè)客戶服務(wù)中心行業(yè)經(jīng)理的專業(yè)化指導(dǎo)和支撐，建立營(yíng)銷信息、商機(jī)共享和協(xié)同轉(zhuǎn)化的運(yùn)作機(jī)制。
（三）在直接負(fù)責(zé)客戶銷售服務(wù)的省級(jí)公司和地（市）分公司政企客戶部建立一站式客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)分中心或服務(wù)站，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部向政企客戶部派出嵌入支撐團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合系統(tǒng)集成公司，形成橫向售前支持、售中實(shí)施以及售后服務(wù)接口的支撐服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同承擔(dān)各行業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)支撐工作，為客戶提供專業(yè)化的ict 整體服務(wù)。
8.3 政企客戶分類
按政企客戶的需求特征，政企客戶細(xì)分為行業(yè)客戶與聚類客戶，根據(jù)銷售服務(wù)和客戶管控工作需要，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，增加“客戶價(jià)值屬性”和“客戶區(qū)域?qū)傩浴眱蓚€(gè)分類維度，從多個(gè)維度對(duì)政企客戶實(shí)施進(jìn)一步劃分。
（一）行業(yè)客戶
行業(yè)客戶是指實(shí)行跨域垂直統(tǒng)一或分級(jí)統(tǒng)一管理和決策政企行業(yè)客戶。根據(jù)行業(yè)客戶的跨域需求特征，兼顧客戶信息通信消費(fèi)價(jià)值特征，可進(jìn)一步劃分為全球行業(yè)客戶、全國(guó)行業(yè)客戶、全省行業(yè)客戶和本地行業(yè)客戶，并根據(jù)行業(yè)客戶價(jià)值段 劃分為 5a、4a、3a、2a 和 1a行業(yè)客戶。
（二）聚類客戶
聚類客戶是指每個(gè)客戶主體分散決策,但具有相同行業(yè)通 信信息消費(fèi)特征或在同一場(chǎng)所、空間或區(qū)域，具有相似通信信 息消費(fèi)特征的客戶。聚類客戶可進(jìn)一步細(xì)分為高端聚類客戶和低端聚類客戶，并按聚類客戶價(jià)值段劃分為 5b、4b、3b（原大 客戶）和 2b（基本對(duì)應(yīng)原 a、b 類商業(yè)客戶）、1b（基本對(duì)應(yīng)原 c、d 類商業(yè)客戶）聚類客戶。
（一）行業(yè)分析
1.行業(yè)分析目的通過行業(yè)分析可以讓我們進(jìn)一步思考及分析不同階段、不同行業(yè)的需求特點(diǎn)，進(jìn)而為制定適用的解決方案提供支持。
2.行業(yè)分析的要點(diǎn)
（1）行業(yè)市場(chǎng)宏觀分析。
（2）行業(yè)機(jī)會(huì)分析、行業(yè)需求變化趨勢(shì)、行業(yè)技術(shù)政策變化趨勢(shì)。
（3）行業(yè)電信業(yè)務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)分析
（四）定制化方案分析
為了滿足客戶的個(gè)性化需求，我們要為客戶制定個(gè)性化的解決方案，定制化解決方案要注意的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是提供解決方案時(shí)必須確保方案有明確的針對(duì)性，以符合客戶業(yè)務(wù)的個(gè)性化；二是在制定多個(gè)方案后進(jìn)行優(yōu)選與評(píng)估。
定制化方案的實(shí)施原則。
1.各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)施；
2.中、長(zhǎng)期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性；
3.在實(shí)施過程中與客戶相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性。
三、行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述
行業(yè)解決方案定制四步法的中心思想是將中國(guó)電信目前能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)模塊化，根據(jù)行業(yè)客戶在各個(gè)階段的信息化需求分析，將產(chǎn)品和服務(wù)模塊與各階段相對(duì)應(yīng)，達(dá)到快速生成行業(yè)解決方案的目的，也為產(chǎn)品和服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化提供便利。
第一步，功能細(xì)分。其功能是將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。
第二步，需求匹配。其功能是將模塊分別與行業(yè)、階段、級(jí)別相對(duì)應(yīng)起來(lái)。
第三步，應(yīng)用模式設(shè)計(jì)。其功能是設(shè)計(jì)模塊在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用模式。
第四步，組合模塊。其功能是整合各個(gè)階段選擇的模塊，形成行業(yè)整體解決方案
縱觀四個(gè)步驟，這是一個(gè)從對(duì)單個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)化，到將其整合成行業(yè)解決方案的過程 方案建議書
（一）適用范圍
建議方案主要指根據(jù)客戶口頭或書面需求（非招標(biāo)公司實(shí)施），以及根據(jù)客戶的發(fā)展方向分析預(yù)測(cè)代表中國(guó)電信以書面方式咨詢、解答客戶關(guān)注的問題，并提出的整體解決方案（包括主動(dòng)根據(jù)客戶發(fā)展趨勢(shì)，作出的建議解決方案）
四、方案建議書編寫格式
（一）字體與字號(hào)要求
（二）頁(yè)面形式要求
（三）封面與目錄格式要求
（四）印制裝訂
一、投標(biāo)文件的適用范圍
（一）適用范圍
投標(biāo)書主要指根據(jù)客戶正式招標(biāo)（招投標(biāo)公司實(shí)施）書的要求代表中國(guó)電信按正式投標(biāo)文件格式及要求以文本方式應(yīng)答招標(biāo)書的問題，并提出整體解決方案的全面、綜合投標(biāo)文件。
三、溝通的分類
按溝通方式可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通主要有口頭語(yǔ)言溝通和書面語(yǔ)言溝通兩類；非語(yǔ)言溝通主要有身體動(dòng)作（手勢(shì)、表情、眼神、身體部位等）、身體特點(diǎn)（體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色等）、副語(yǔ)言（音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑等）、空間利用（座位布置、談話距離等）、自然環(huán)境（房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度等）、時(shí)間等。
按溝通形式可分為現(xiàn)場(chǎng)溝通和非現(xiàn)場(chǎng)溝通。
四、溝通的三大階段
一個(gè)完整的溝通包括準(zhǔn)備階段、進(jìn)程階段、總結(jié)階段。
二、銷售演示的基本原則
銷售演示不僅會(huì)拉近與客戶的距離，而且會(huì)促使銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但是一不小心也可能 會(huì)毀掉一筆生意。追求成功的銷售人員在進(jìn)行銷售演示時(shí)應(yīng)遵循以下的原則。
（一）演示計(jì)劃，事先準(zhǔn)備
（二）環(huán)境因素，重點(diǎn)考慮
（三）提問技巧，善于應(yīng)用
（四）鼓勵(lì)客戶，積極參與
（五）成功案例，展示利益
中國(guó)電信企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)篇二
中國(guó)電信企業(yè)文化介紹
中國(guó)電信的企業(yè)文化綱要目前包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則等六個(gè)組成部分。其中，核心價(jià)值觀和服務(wù)理念統(tǒng)稱核心理念，企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則統(tǒng)稱行為準(zhǔn)則。
企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活 戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商
核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值 全面創(chuàng)新
創(chuàng)新是順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。
創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進(jìn)的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向消費(fèi)者提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造市場(chǎng)領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)方式等方面獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。
與時(shí)俱進(jìn)、積極穩(wěn)妥地推進(jìn)全面創(chuàng)新
我們要通過全員而非個(gè)人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時(shí)的全面創(chuàng)新，加快建立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的新型運(yùn)營(yíng)模式，逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過去?！叭嗣襦]電為人民”、“科學(xué)的千里眼、順風(fēng)耳”和“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”等名言，是我們企業(yè)的寶貴財(cái)富，我們要在繼承的同時(shí)不斷發(fā)揚(yáng)光大。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立全面創(chuàng)新的意識(shí)，才能引導(dǎo)和鼓勵(lì)廣大員工不斷開拓進(jìn)取。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情，鼓勵(lì)員工積極應(yīng)用創(chuàng)新成果，敢于面對(duì)創(chuàng)新中的失誤。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系，以積極主動(dòng)的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)久穩(wěn)定。求真務(wù)實(shí)
全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)社會(huì)是電信企業(yè)的基本特征。“求真”就是從電信企業(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件，在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐?！皠?wù)實(shí)”就是從實(shí)際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。
求真務(wù)實(shí)是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范。憑借對(duì)企業(yè)基本特征的準(zhǔn)確把握，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的務(wù)實(shí)態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國(guó)乃至世界通信史上一個(gè)又一個(gè)奇跡。求真務(wù)實(shí)是成功企業(yè)的文化基因，是我們的寶貴精神財(cái)富，需要我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)揚(yáng)光大。盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績(jī)，在穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)中追求卓越。以人為本
以人為本就是通過對(duì)外以客戶為本、對(duì)內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國(guó)電信成為令人滿意的長(zhǎng)壽績(jī)優(yōu)企業(yè)。
以客戶為本，要求我們的各項(xiàng)工作切實(shí)以客戶為中心，認(rèn)真實(shí)踐“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以人為本，就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺(tái)、工作有動(dòng)力、評(píng)價(jià)有標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。
通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵(lì)大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長(zhǎng)提供發(fā)展空間和機(jī)制保障。努力打造一支管理有序、激勵(lì)有效的職業(yè)化員工隊(duì)伍，使廣大員工與企業(yè)在服務(wù)社會(huì)中共同成長(zhǎng)。共創(chuàng)價(jià)值
創(chuàng)造價(jià)值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實(shí)現(xiàn)自我。
共同創(chuàng)造是內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的和諧統(tǒng)一，我們?cè)趧?chuàng)造價(jià)值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上廣泛地開展合作，以求共贏。
從共同創(chuàng)造到共同分享是價(jià)值最大化的必由之路。要使價(jià)值創(chuàng)造成為一個(gè)持續(xù)的過程，就要與其他價(jià)值創(chuàng)造者分享價(jià)值成果。只有這樣，他們才會(huì)以更大的熱情和精力投入下一輪的價(jià)值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享??，只有如此循環(huán)往復(fù)，我們才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會(huì)等共享與世界同步的信息文明。
服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)
用戶是我們存在的根基，“至上”體現(xiàn)了我們對(duì)用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。
用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求。用心服務(wù)要求我們?cè)O(shè)身處地為用戶著想，千方百計(jì)地為用戶提供服務(wù)，把客戶滿意作為衡量服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，全心全意地滿足客戶需求，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
我們將“用戶至上、用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過程：
主動(dòng)服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場(chǎng)上領(lǐng)先一步。
全員服務(wù)：前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。
差異化服務(wù)：用心細(xì)分市場(chǎng)，精心設(shè)計(jì)方案，不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。
高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營(yíng)銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，以高效率的服務(wù)滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細(xì)致關(guān)懷感動(dòng)客戶，以成本最優(yōu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。
服務(wù)無(wú)止境，我們用心追求客戶滿意。
企業(yè)行為準(zhǔn)則：
恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)
誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏
穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值
精確管理，科學(xué)配置資源
關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光
回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民
員工行為準(zhǔn)則： 持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作
愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)
尊重他人，坦誠(chéng)溝通
服從大局，忠于企業(yè)中國(guó)電信企業(yè)的核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值 企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及 服務(wù)理念：用戶至上 用心服務(wù)
經(jīng)營(yíng)理念：追求企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值的共同成長(zhǎng) 戰(zhàn)略目標(biāo)：成為世界級(jí)的綜合信息服務(wù)提供商 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活
中國(guó)電信企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)篇三
企業(yè)文化 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活
戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商
核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新 求真務(wù)實(shí) 以人為本 共創(chuàng)價(jià)值
經(jīng)營(yíng)理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)
服務(wù)理念：用戶至上 用心服務(wù)
企業(yè)行為準(zhǔn)則：
恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)
誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏
穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值
精確管理，科學(xué)配置資源
關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光
回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民
員工行為準(zhǔn)則：
持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作
愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)
尊重他人，坦誠(chéng)溝通
服從大局，忠于企業(yè)
企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及
中國(guó)電信企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)篇四
中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)
—試用本—
中國(guó)電信集團(tuán)公司 2004年1月
目 錄
企業(yè)文化綱要..............................................................1
一、我們的企業(yè)使命........................................................3
二、我們的戰(zhàn)略目標(biāo)........................................................5
三、我們的服務(wù)理念........................................................6
四、我們的核心價(jià)值觀......................................................7
五、文化建設(shè)從我做起.....................................................11 編后記...................................................................13
三茅人力資源網(wǎng)：http://
hr找資料上三茅資料： http:///
企業(yè)文化綱要
企業(yè)文化是企業(yè)主流理念和主流行為方式的總和。
文化有先進(jìn)和落后之分。有利于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的文化就是先進(jìn)文化，反之則是落后文化。努力建設(shè)先進(jìn)文化，不斷改造落后文化，是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的必然要求。
中國(guó)電信的企業(yè)文化綱要如下： 企業(yè)使命：
共享與世界同步的信息文明 戰(zhàn)略目標(biāo)：
力爭(zhēng)用五年左右的時(shí)間把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán) 服務(wù)理念：
用戶至上，用心服務(wù) 核心價(jià)值觀：
變革創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、誠(chéng)信合作、共創(chuàng)價(jià)值 行為規(guī)范：
對(duì)待客戶：
? 快速響應(yīng)客戶需求 ? 恪守客戶服務(wù)承諾 ? 努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
對(duì)待股東：
? 準(zhǔn)確、及時(shí)地披露公司信息 ? 努力實(shí)現(xiàn)股東利益最大化
對(duì)待供應(yīng)商：
? 根據(jù)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)公平地進(jìn)行選擇
對(duì)待其他電信運(yùn)營(yíng)商：
? 無(wú)論對(duì)手強(qiáng)弱都適度競(jìng)爭(zhēng) ? 尋求雙贏的合作機(jī)會(huì)
對(duì)待社會(huì)：
? 積極參與公益事業(yè)
? 做遵紀(jì)守法、愛國(guó)愛民的好公民
對(duì)待同事：
? 尊重個(gè)人 ? 團(tuán)隊(duì)合作
對(duì)待公司：
? 自覺維護(hù)公司利益 ? 有效地做好本職工作? 立足崗位敢于創(chuàng)新 ? 憑業(yè)績(jī)獲得公司回報(bào)
一、我們的企業(yè)使命
企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價(jià)值。
中國(guó)電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。
這一使命既展示了我們?cè)诮?jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代背景下，繼往開來(lái)趕超國(guó)際先進(jìn)水平的雄心壯志，也表明了我們實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動(dòng)機(jī)。
? “共享”是我們對(duì)客戶、股東、員工及社會(huì)的鄭重承諾。它不僅顯示了中國(guó)電信在創(chuàng)造信息文明中的重要地位，而且體現(xiàn)了中國(guó)電信與各利益相關(guān)者和諧共創(chuàng)、實(shí)現(xiàn)多贏的強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感。共同分享信息文明，突出了中國(guó)電信致力于服務(wù)客戶、股東、員工及社會(huì)的基本價(jià)值定位。
? “信息文明”是人類社會(huì)文明進(jìn)步的更高階段，是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)。信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞或利用信息資源為目的信息經(jīng)濟(jì)活動(dòng)迅速擴(kuò)大，逐漸取代工業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)而成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要內(nèi)容；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、醫(yī)療保健、企業(yè)與政府管理以及家庭中廣泛應(yīng)用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價(jià)值觀念?？梢哉f，信息文明是人們實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨心地開發(fā)、傳遞或利用信息創(chuàng)造財(cái)富的理想境界。而我們運(yùn)營(yíng)的通信網(wǎng)絡(luò)是開發(fā)、傳遞或利用信息的基礎(chǔ)，我們提供的通信服務(wù)是開發(fā)、傳遞或利用信息的手段。因此，中國(guó)電信要責(zé)無(wú)旁貸地成為創(chuàng)造信息文明的先導(dǎo)力量，幫助人們跨越時(shí)間和空間的阻隔，實(shí)現(xiàn)信息的開發(fā)、傳遞或利用，從而促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展、提升人們的生活品質(zhì)。
? “與世界同步”是我們對(duì)信息文明質(zhì)量的承諾：我們的思想觀念、經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等各方面不僅要在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，而且還要與世界先進(jìn)水平同步發(fā)展。只有這樣，我們才能為客戶、股東、員工及社會(huì)提供世界一流的信息服務(wù)。
確立這樣的使命是中國(guó)電信面向未來(lái)的必然選擇。人類已歷經(jīng)了漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明。作為一家有著百年積淀、曾經(jīng)承載了整個(gè)中國(guó)電信事業(yè)光榮與夢(mèng)想的國(guó)有企業(yè)，我們應(yīng)主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，自覺肩負(fù)起歷史賦 3
予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)。
崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：
? 增強(qiáng)加快發(fā)展的危機(jī)感。實(shí)現(xiàn)這樣的使命，最重要的是要加快發(fā)展，特別是面對(duì)日趨激烈的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們要牢固樹立危機(jī)意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展而更加努力地工作。
? 增強(qiáng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的緊迫感。我們要加快從提供語(yǔ)音業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商向提供綜合信息服務(wù)的新型運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，并為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化發(fā)揮重要的推動(dòng)作用。
? 增強(qiáng)與國(guó)際接軌的責(zé)任感。我們要按照國(guó)際資本市場(chǎng)的要求，以可比的世界級(jí)電信企業(yè)為標(biāo)桿，加快中國(guó)電信的國(guó)際化和現(xiàn)代化進(jìn)程，在全球化的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
二、我們的戰(zhàn)略目標(biāo)
戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在履行使命過程中所確立的相對(duì)具體的階段性任務(wù)。
中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：力爭(zhēng)用五年左右的時(shí)間把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)，即到2007年左右，中國(guó)電信要在客戶、運(yùn)營(yíng)、資源、創(chuàng)新等方面形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價(jià)值的持續(xù)協(xié)調(diào)增長(zhǎng)并名列世界同行前列。
建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)的前提是把企業(yè)的規(guī)模做大，即要保持企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定的增長(zhǎng)，使我們的業(yè)務(wù)收入及網(wǎng)絡(luò)規(guī)模位居世界同行前列。
建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)的核心是把企業(yè)的價(jià)值做優(yōu)，即要保持企業(yè)的凈利潤(rùn)、資本回報(bào)率和自由現(xiàn)金流的持續(xù)增長(zhǎng)，使我們的凈利潤(rùn)率、自由現(xiàn)金流占收入比達(dá)到可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平，并使已投資本回報(bào)率逐步接近可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平。
建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)的基礎(chǔ)是把企業(yè)實(shí)力做強(qiáng)，即要形成客戶領(lǐng)先、運(yùn)營(yíng)卓越、資源高效、創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力等獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)能力，使我們?cè)诳蛻?、運(yùn)營(yíng)及資源等方面的管理能力達(dá)到或超過可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平，在創(chuàng)新方面的管理能力逐步接近可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平。
三、我們的服務(wù)理念
服務(wù)是電信行業(yè)的基本職責(zé)，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過程中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值準(zhǔn)則。中國(guó)電信的服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)。
用戶是我們存在的根基，“至上”的地位體現(xiàn)了我們對(duì)用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。因此，我們尊稱“用戶”為“客戶”。
用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求，就是全心全意滿足客戶需求，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意；而客戶滿意正是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作效果的主要標(biāo)準(zhǔn)。
我們將“用戶至上，用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過程之中：
? 主動(dòng)服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場(chǎng)上領(lǐng)先一步。? 全員服務(wù)：前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。
? 差異化服務(wù)：用心細(xì)分市場(chǎng)，精心設(shè)計(jì)方案，不斷推出適應(yīng)客戶需要的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。
? 高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營(yíng)銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，用高效率的服務(wù)滿足客戶需求。
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細(xì)致關(guān)懷感動(dòng)客戶，以成本最優(yōu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。
服務(wù)無(wú)止境，我們用心追求客戶滿意。
四、我們的核心價(jià)值觀
核心價(jià)值觀是企業(yè)員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和員工行為的根本原則，它集中反映了企業(yè)管理者對(duì)有效經(jīng)營(yíng)企業(yè)的基本看法。
作為一個(gè)有著百年淵源的大型企業(yè)集團(tuán)，中國(guó)電信在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成了一系列內(nèi)涵豐富、特色鮮明的價(jià)值理念。在新的形勢(shì)下，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)客戶更加理性和多元化的選擇，面對(duì)國(guó)際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的、全集團(tuán)統(tǒng)一的核心價(jià)值觀。
生存之道——變革創(chuàng)新
變革是企業(yè)順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇
我們身處極富成長(zhǎng)性的信息產(chǎn)業(yè)：通信技術(shù)日新月異、客戶需求千變?nèi)f化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，唯一不變的就是變化本身。要在不斷變化的外部環(huán)境中生存、成長(zhǎng)，除了以變應(yīng)變，我們別無(wú)選擇。
創(chuàng)新能為企業(yè)創(chuàng)造領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，提供新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)
創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進(jìn)的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向消費(fèi)者提供新的產(chǎn)品或服務(wù)，從而創(chuàng)造市場(chǎng)領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)方式等方面獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。
對(duì)于我們這個(gè)歷史悠久的企業(yè)來(lái)說，創(chuàng)新不僅能使我們獲得并保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，而且能為企業(yè)提供實(shí)實(shí)在在的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
我們需要全面、持久的變革創(chuàng)新
我們需要全面而非局部的、全員而非個(gè)體的、深入持久而非表面臨時(shí)的變革創(chuàng)新。我們進(jìn)行變革創(chuàng)新的主要目的，就是要通過建立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的運(yùn)營(yíng)模式，健全與國(guó)際接軌的現(xiàn)代企業(yè)制度，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
? 繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)。變革創(chuàng)新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對(duì)行業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)，如“人民郵電為人民”、“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”、“愛崗敬業(yè)、團(tuán)
結(jié)協(xié)作”等的積淀和升華；但我們不囿于傳統(tǒng)。只有揚(yáng)長(zhǎng)避短、吐故納新，才能與時(shí)俱進(jìn)、繼往開來(lái)。
? 強(qiáng)調(diào)觀念創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新是全面變革創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立變革創(chuàng)新的意識(shí)，才能引導(dǎo)和鼓勵(lì)廣大員工不斷開拓進(jìn)取。? 營(yíng)造寬松氛圍。變革創(chuàng)新中的失敗和錯(cuò)誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去變革、去創(chuàng)新。我們要尊重員工的變革精神與創(chuàng)新熱情，鼓勵(lì)員工積極應(yīng)用變革創(chuàng)新的成果，敢于面對(duì)變革創(chuàng)新中的失誤。? 建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。學(xué)習(xí)型企業(yè)是變革創(chuàng)新的組織保障。我們要把學(xué)習(xí)作為一項(xiàng)重要工作，把工作當(dāng)成學(xué)習(xí)的過程，向書本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)；我們要建立能共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)機(jī)制，把企業(yè)承受的外部市場(chǎng)壓力轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)在動(dòng)力，不斷提高團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力；我們強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。
? 講究推進(jìn)策略。變革創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發(fā)展和穩(wěn)定三者之間的關(guān)系，以積極主動(dòng)的變革創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)久穩(wěn)定。
傳統(tǒng)風(fēng)范——求真務(wù)實(shí)
“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律
全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)社會(huì)是電信行業(yè)的基本特征?！扒笳妗本褪菑碾娦判袠I(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件，在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中與時(shí)俱進(jìn)，不斷探索、總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。
“務(wù)實(shí)”就是按規(guī)律辦事的態(tài)度與行為
“務(wù)實(shí)”就是尊重現(xiàn)實(shí)、遵循規(guī)律，嚴(yán)格按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)決策。
求真務(wù)實(shí)是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范
“求真”與“務(wù)實(shí)”缺一不可：“求真”強(qiáng)調(diào)順應(yīng)時(shí)勢(shì)、把握方向；“務(wù)實(shí)”強(qiáng)調(diào)注重實(shí)干、講求實(shí)效。
求真務(wù)實(shí)是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范。憑借對(duì)行業(yè)基本特征的準(zhǔn)確把握，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的務(wù) 8
實(shí)態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國(guó)乃至世界通信史上一個(gè)又一個(gè)奇跡。求真務(wù)實(shí)是我們的寶貴精神財(cái)富，是成功企業(yè)的文化基因，需要我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)揚(yáng)光大。
追求卓越
求真務(wù)實(shí)要求我們努力探求規(guī)律并自覺按規(guī)律辦事，就是要做到穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績(jī)。
立身之本——誠(chéng)信合作
誠(chéng)信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的必備條件 中華民族自古就重視誠(chéng)信，奉誠(chéng)信為安身立命之本。
在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的社會(huì)里，誠(chéng)信不但是做人的基本準(zhǔn)則，而且是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的必備條件：沒有誠(chéng)信就不能立足，不講誠(chéng)信就談不上發(fā)展。
誠(chéng)信就是講真話、重承諾、不欺詐
對(duì)內(nèi)而言，誠(chéng)信是我們處理企業(yè)與員工、員工與員工之間關(guān)系的基本準(zhǔn)則。我們主張?jiān)诨ブv誠(chéng)信的基礎(chǔ)上，努力締造企業(yè)與員工之間的雙向忠誠(chéng)。
對(duì)外來(lái)說，誠(chéng)信是我們處理與客戶、股東和社會(huì)等外部利益相關(guān)者關(guān)系的基本操守。對(duì)客戶，我們謹(jǐn)守服務(wù)承諾；對(duì)股東，我們謹(jǐn)守回報(bào)承諾；對(duì)社會(huì)，我們謹(jǐn)守使命承諾。
合作不僅是必備的能力，更是一種精神境界
中國(guó)電信是網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)，合作是我們的經(jīng)營(yíng)特征；中國(guó)電信是大型企業(yè)集團(tuán)，合作是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作的必要條件。只有全程全網(wǎng)、統(tǒng)一協(xié)作、相互配合，我們才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
合作精神主要包括：
? 全集團(tuán)一盤棋的大局意識(shí)； ? 共同創(chuàng)造的團(tuán)隊(duì)意識(shí)； ? 共同進(jìn)步的責(zé)任意識(shí)；
? 分享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和成功喜悅的開放意識(shí)；
? 使自身能力和貢獻(xiàn)高于團(tuán)隊(duì)平均水平的超越意識(shí)。誠(chéng)信合作的目的是創(chuàng)造“1+1>2”的整體最優(yōu)
首先，要切實(shí)把本崗位、本部門當(dāng)成企業(yè)的一個(gè)部件、一個(gè)環(huán)節(jié)，做好本職、本部 9
門的工作。
其次，要積極推行無(wú)邊界管理，鼓勵(lì)不同崗位、不同專業(yè)、不同部門和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效合作，通過責(zé)任共擔(dān)、利益共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體最優(yōu)。
從共創(chuàng)到共享——共創(chuàng)價(jià)值
共創(chuàng)價(jià)值是共享價(jià)值的前提
創(chuàng)造價(jià)值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實(shí)現(xiàn)自我。
共同創(chuàng)造是價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式。共同創(chuàng)造要求我們?cè)趧?chuàng)造價(jià)值的過程中專注自己的核心能力、盡量發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上與外部伙伴進(jìn)行廣泛的合作。
從共同創(chuàng)造到共同分享是價(jià)值最大化的必由之路。要使價(jià)值創(chuàng)造成為一個(gè)持續(xù)的過程，就要與其他價(jià)值創(chuàng)造者分享價(jià)值成果。只有這樣，他們才會(huì)以更大的熱情和精力投入下一輪的價(jià)值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享……，只有如此循環(huán)往復(fù)，我們才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會(huì)等共享與世界同步的信息文明。
以人為本
員工是創(chuàng)造價(jià)值的第一資源。沒有訓(xùn)練有素、管理有序、激勵(lì)有效的員工，我們就不能很好地利用和組織其它資源，就不能提供令客戶滿意的服務(wù)，就不能為股東、為社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值。
以人為本，就是要確立員工在價(jià)值創(chuàng)造中的主體地位，尊重、信任和關(guān)心每一位員工，努力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活條件，搭建與員工的品行和能力相適應(yīng)的發(fā)展空間，提供與員工的業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)相匹配的薪酬回報(bào)，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)與員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。
締結(jié)共贏的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈
隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步深入和國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化進(jìn)程的不斷加速，我國(guó)電信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。我們要主動(dòng)適應(yīng)這一變化，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上找準(zhǔn)定位，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過廣泛地開展共贏性合作，提高社會(huì)各方的運(yùn)行效率，節(jié)約運(yùn)行成本，從而達(dá)到共創(chuàng)價(jià)值的目的。
? 與設(shè)備制造商、軟件開發(fā)商、內(nèi)容提供商、應(yīng)用開發(fā)商等上下游相關(guān)企業(yè)建立伙伴關(guān)系，廣泛開展合作，及時(shí)滿足客戶的多元化需求；
? 與其他電信運(yùn)營(yíng)商適度競(jìng)爭(zhēng)、尋求合作，共同服務(wù)于不斷增長(zhǎng)的電信市場(chǎng)； ? 與國(guó)內(nèi)外其他一切可能的利益相關(guān)者開展合作，延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，更好地為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)。
五、文化建設(shè)從我做起
作為中國(guó)電信的光榮一員，我們不僅要認(rèn)知認(rèn)同文化理念，更重要的是要以理念為指導(dǎo)有效地做好本職工作：營(yíng)銷人員要努力滿足客戶需求，維護(hù)人員要保障通信質(zhì)量，研發(fā)人員要提供更好的技術(shù)方案，管理人員要做好日常職能工作，各級(jí)管理層要有效地組織完成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)……
因此，我們倡議文化建設(shè)從我做起，從點(diǎn)滴小事做起。只有當(dāng)企業(yè)倡導(dǎo)的理念深入到每一位員工的內(nèi)心，員工才能真正明白企業(yè)追求的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，員工才能按照企業(yè)的要求做到自律自新，員工才能與企業(yè)一起共同進(jìn)步、共同成長(zhǎng)，企業(yè)文化建設(shè)才能獲得成功。
基于企業(yè)文化的核心理念，我們提出了指導(dǎo)員工在處理與主要利益相關(guān)者的關(guān)系時(shí)應(yīng)遵循的基本行為規(guī)范。
我們的行為規(guī)范 對(duì)待客戶：
? 快速響應(yīng)客戶需求 ? 恪守客戶服務(wù)承諾 ? 努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
對(duì)待股東：
? 準(zhǔn)確、及時(shí)地披露公司信息 ? 努力實(shí)現(xiàn)股東利益最大化
對(duì)待供應(yīng)商：
? 根據(jù)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)公平地進(jìn)行選擇
對(duì)待其他電信運(yùn)營(yíng)商：
? 無(wú)論對(duì)手強(qiáng)弱都適度競(jìng)爭(zhēng) ? 尋求雙贏的合作機(jī)會(huì)
對(duì)待社會(huì)：
? 積極參與公益事業(yè)
? 做遵紀(jì)守法、愛國(guó)愛民的好公民
對(duì)待同事：
? 尊重個(gè)人 ? 團(tuán)隊(duì)合作
對(duì)待公司：
? 自覺維護(hù)公司利益 ? 有效地做好本職工作 ? 立足崗位敢于創(chuàng)新 ? 憑業(yè)績(jī)獲得公司回報(bào)
我們堅(jiān)信，我們每個(gè)人每天前進(jìn)一小步，就會(huì)推動(dòng)中國(guó)電信向前邁進(jìn)一大步。
編后記
按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，由企業(yè)發(fā)展部牽頭，黨群工作部、集團(tuán)工會(huì)等部門相關(guān)人員組成的“企業(yè)文化手冊(cè)編寫組”終于完成了《中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)（試用本）》的編寫工作。
能夠完成這本手冊(cè)的編寫，首先要感謝集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與悉心指導(dǎo)：周德強(qiáng)總經(jīng)理主持辦公會(huì)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)提出了重要指導(dǎo)意見；黃文林副總經(jīng)理結(jié)合黨群工作對(duì)企業(yè)文化建設(shè)提出了具體要求；李平副總經(jīng)理結(jié)合企業(yè)改制上市為企業(yè)文化建設(shè)賦予了新的涵義。
在本手冊(cè)編寫過程中，我們得到了各省級(jí)電信公司和集團(tuán)公司相關(guān)部門的鼎力支持，汲取了北京和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司的大量智慧。在此謹(jǐn)向他們致以誠(chéng)摯的謝意！
讓我們一起在實(shí)踐中不斷地豐富和完善中國(guó)電信的企業(yè)文化體系，以生生不息的先進(jìn)文化實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信的基業(yè)長(zhǎng)青！
企業(yè)文化手冊(cè)編寫組
2003年12月
中國(guó)電信企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)篇五
中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)
—試用本—
中國(guó)電信集團(tuán)公司 201x年1月
中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)
目 錄
企業(yè)文化綱要..............................................................1
一、我們的企業(yè)使命........................................................3
二、我們的戰(zhàn)略目標(biāo)........................................................5
三、我們的服務(wù)理念........................................................6
四、我們的核心價(jià)值觀......................................................7
五、文化建設(shè)從我做起.....................................................11 編后記...................................................................13
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企業(yè)文化綱要
企業(yè)文化是企業(yè)主流理念和主流行為方式的總和。
文化有先進(jìn)和落后之分。有利于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的文化就是先進(jìn)文化，反之則是落后文化。努力建設(shè)先進(jìn)文化，不斷改造落后文化，是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的必然要求。
中國(guó)電信的企業(yè)文化綱要如下： 企業(yè)使命：
共享與世界同步的信息文明 戰(zhàn)略目標(biāo)：
力爭(zhēng)用五年左右的時(shí)間把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán) 服務(wù)理念：
用戶至上，用心服務(wù) 核心價(jià)值觀：
變革創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、誠(chéng)信合作、共創(chuàng)價(jià)值 行為規(guī)范：
對(duì)待客戶：
? 快速響應(yīng)客戶需求 ? 恪守客戶服務(wù)承諾 ? 努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
對(duì)待股東：
? 準(zhǔn)確、及時(shí)地披露公司信息 ? 努力實(shí)現(xiàn)股東利益最大化
對(duì)待供應(yīng)商：
? 根據(jù)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)公平地進(jìn)行選擇
對(duì)待其他電信運(yùn)營(yíng)商：
? 無(wú)論對(duì)手強(qiáng)弱都適度競(jìng)爭(zhēng) ? 尋求雙贏的合作機(jī)會(huì)
對(duì)待社會(huì)：
? 積極參與公益事業(yè)
? 做遵紀(jì)守法、愛國(guó)愛民的好公民
對(duì)待同事：
? 尊重個(gè)人 ? 團(tuán)隊(duì)合作
對(duì)待公司：
? 自覺維護(hù)公司利益 ? 有效地做好本職工作? 立足崗位敢于創(chuàng)新 ? 憑業(yè)績(jī)獲得公司回報(bào)
一、我們的企業(yè)使命
企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價(jià)值。
中國(guó)電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。
這一使命既展示了我們?cè)诮?jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代背景下，繼往開來(lái)趕超國(guó)際先進(jìn)水平的雄心壯志，也表明了我們實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動(dòng)機(jī)。
? “共享”是我們對(duì)客戶、股東、員工及社會(huì)的鄭重承諾。它不僅顯示了中國(guó)電信在創(chuàng)造信息文明中的重要地位，而且體現(xiàn)了中國(guó)電信與各利益相關(guān)者和諧共創(chuàng)、實(shí)現(xiàn)多贏的強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感。共同分享信息文明，突出了中國(guó)電信致力于服務(wù)客戶、股東、員工及社會(huì)的基本價(jià)值定位。
? “信息文明”是人類社會(huì)文明進(jìn)步的更高階段，是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)。信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞或利用信息資源為目的信息經(jīng)濟(jì)活動(dòng)迅速擴(kuò)大，逐漸取代工業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)而成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要內(nèi)容；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、醫(yī)療保健、企業(yè)與政府管理以及家庭中廣泛應(yīng)用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價(jià)值觀念?？梢哉f，信息文明是人們實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨心地開發(fā)、傳遞或利用信息創(chuàng)造財(cái)富的理想境界。而我們運(yùn)營(yíng)的通信網(wǎng)絡(luò)是開發(fā)、傳遞或利用信息的基礎(chǔ)，我們提供的通信服務(wù)是開發(fā)、傳遞或利用信息的手段。因此，中國(guó)電信要責(zé)無(wú)旁貸地成為創(chuàng)造信息文明的先導(dǎo)力量，幫助人們跨越時(shí)間和空間的阻隔，實(shí)現(xiàn)信息的開發(fā)、傳遞或利用，從而促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展、提升人們的生活品質(zhì)。
? “與世界同步”是我們對(duì)信息文明質(zhì)量的承諾：我們的思想觀念、經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等各方面不僅要在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，而且還要與世界先進(jìn)水平同步發(fā)展。只有這樣，我們才能為客戶、股東、員工及社會(huì)提供世界一流的信息服務(wù)。
確立這樣的使命是中國(guó)電信面向未來(lái)的必然選擇。人類已歷經(jīng)了漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明。作為一家有著百年積淀、曾經(jīng)承載了整個(gè)中國(guó)電信事業(yè)光榮與夢(mèng)想的國(guó)有企業(yè)，我們應(yīng)主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，自覺肩負(fù)起歷史賦 3
予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)。
崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：
? 增強(qiáng)加快發(fā)展的危機(jī)感。實(shí)現(xiàn)這樣的使命，最重要的是要加快發(fā)展，特別是面對(duì)日趨激烈的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們要牢固樹立危機(jī)意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展而更加努力地工作。
? 增強(qiáng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的緊迫感。我們要加快從提供語(yǔ)音業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商向提供綜合信息服務(wù)的新型運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，并為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化發(fā)揮重要的推動(dòng)作用。
? 增強(qiáng)與國(guó)際接軌的責(zé)任感。我們要按照國(guó)際資本市場(chǎng)的要求，以可比的世界級(jí)電信企業(yè)為標(biāo)桿，加快中國(guó)電信的國(guó)際化和現(xiàn)代化進(jìn)程，在全球化的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
二、我們的戰(zhàn)略目標(biāo)
戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在履行使命過程中所確立的相對(duì)具體的階段性任務(wù)。
中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：力爭(zhēng)用五年左右的時(shí)間把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)，即到201x年左右，中國(guó)電信要在客戶、運(yùn)營(yíng)、資源、創(chuàng)新等方面形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價(jià)值的持續(xù)協(xié)調(diào)增長(zhǎng)并名列世界同行前列。
建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)的前提是把企業(yè)的規(guī)模做大，即要保持企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定的增長(zhǎng)，使我們的業(yè)務(wù)收入及網(wǎng)絡(luò)規(guī)模位居世界同行前列。
建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)的核心是把企業(yè)的價(jià)值做優(yōu)，即要保持企業(yè)的凈利潤(rùn)、資本回報(bào)率和自由現(xiàn)金流的持續(xù)增長(zhǎng)，使我們的凈利潤(rùn)率、自由現(xiàn)金流占收入比達(dá)到可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平，并使已投資本回報(bào)率逐步接近可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平。
建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)的基礎(chǔ)是把企業(yè)實(shí)力做強(qiáng)，即要形成客戶領(lǐng)先、運(yùn)營(yíng)卓越、資源高效、創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力等獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)能力，使我們?cè)诳蛻?、運(yùn)營(yíng)及資源等方面的管理能力達(dá)到或超過可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平，在創(chuàng)新方面的管理能力逐步接近可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平。
三、我們的服務(wù)理念
服務(wù)是電信行業(yè)的基本職責(zé)，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過程中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值準(zhǔn)則。中國(guó)電信的服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)。
用戶是我們存在的根基，“至上”的地位體現(xiàn)了我們對(duì)用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。因此，我們尊稱“用戶”為“客戶”。
用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求，就是全心全意滿足客戶需求，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意；而客戶滿意正是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作效果的主要標(biāo)準(zhǔn)。
我們將“用戶至上，用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過程之中：
? 主動(dòng)服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場(chǎng)上領(lǐng)先一步。? 全員服務(wù)：前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。
? 差異化服務(wù)：用心細(xì)分市場(chǎng)，精心設(shè)計(jì)方案，不斷推出適應(yīng)客戶需要的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。
? 高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營(yíng)銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，用高效率的服務(wù)滿足客戶需求。
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細(xì)致關(guān)懷感動(dòng)客戶，以成本最優(yōu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。
服務(wù)無(wú)止境，我們用心追求客戶滿意。
四、我們的核心價(jià)值觀
核心價(jià)值觀是企業(yè)員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和員工行為的根本原則，它集中反映了企業(yè)管理者對(duì)有效經(jīng)營(yíng)企業(yè)的基本看法。
作為一個(gè)有著百年淵源的大型企業(yè)集團(tuán)，中國(guó)電信在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成了一系列內(nèi)涵豐富、特色鮮明的價(jià)值理念。在新的形勢(shì)下，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)客戶更加理性和多元化的選擇，面對(duì)國(guó)際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的、全集團(tuán)統(tǒng)一的核心價(jià)值觀。
生存之道——變革創(chuàng)新
變革是企業(yè)順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇
我們身處極富成長(zhǎng)性的信息產(chǎn)業(yè)：通信技術(shù)日新月異、客戶需求千變?nèi)f化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，唯一不變的就是變化本身。要在不斷變化的外部環(huán)境中生存、成長(zhǎng)，除了以變應(yīng)變，我們別無(wú)選擇。
創(chuàng)新能為企業(yè)創(chuàng)造領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，提供新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)
創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進(jìn)的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向消費(fèi)者提供新的產(chǎn)品或服務(wù)，從而創(chuàng)造市場(chǎng)領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)方式等方面獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。
對(duì)于我們這個(gè)歷史悠久的企業(yè)來(lái)說，創(chuàng)新不僅能使我們獲得并保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，而且能為企業(yè)提供實(shí)實(shí)在在的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
我們需要全面、持久的變革創(chuàng)新
我們需要全面而非局部的、全員而非個(gè)體的、深入持久而非表面臨時(shí)的變革創(chuàng)新。我們進(jìn)行變革創(chuàng)新的主要目的，就是要通過建立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的運(yùn)營(yíng)模式，健全與國(guó)際接軌的現(xiàn)代企業(yè)制度，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
? 繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)。變革創(chuàng)新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對(duì)行業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)，如“人民郵電為人民”、“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”、“愛崗敬業(yè)、團(tuán)
結(jié)協(xié)作”等的積淀和升華；但我們不囿于傳統(tǒng)。只有揚(yáng)長(zhǎng)避短、吐故納新，才能與時(shí)俱進(jìn)、繼往開來(lái)。
? 強(qiáng)調(diào)觀念創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新是全面變革創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立變革創(chuàng)新的意識(shí)，才能引導(dǎo)和鼓勵(lì)廣大員工不斷開拓進(jìn)取。? 營(yíng)造寬松氛圍。變革創(chuàng)新中的失敗和錯(cuò)誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去變革、去創(chuàng)新。我們要尊重員工的變革精神與創(chuàng)新熱情，鼓勵(lì)員工積極應(yīng)用變革創(chuàng)新的成果，敢于面對(duì)變革創(chuàng)新中的失誤。? 建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。學(xué)習(xí)型企業(yè)是變革創(chuàng)新的組織保障。我們要把學(xué)習(xí)作為一項(xiàng)重要工作，把工作當(dāng)成學(xué)習(xí)的過程，向書本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)；我們要建立能共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)機(jī)制，把企業(yè)承受的外部市場(chǎng)壓力轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)在動(dòng)力，不斷提高團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力；我們強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。
? 講究推進(jìn)策略。變革創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發(fā)展和穩(wěn)定三者之間的關(guān)系，以積極主動(dòng)的變革創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)久穩(wěn)定。
傳統(tǒng)風(fēng)范——求真務(wù)實(shí)
“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律
全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)社會(huì)是電信行業(yè)的基本特征?！扒笳妗本褪菑碾娦判袠I(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件，在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中與時(shí)俱進(jìn)，不斷探索、總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。
“務(wù)實(shí)”就是按規(guī)律辦事的態(tài)度與行為
“務(wù)實(shí)”就是尊重現(xiàn)實(shí)、遵循規(guī)律，嚴(yán)格按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)決策。
求真務(wù)實(shí)是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范
“求真”與“務(wù)實(shí)”缺一不可：“求真”強(qiáng)調(diào)順應(yīng)時(shí)勢(shì)、把握方向；“務(wù)實(shí)”強(qiáng)調(diào)注重實(shí)干、講求實(shí)效。
求真務(wù)實(shí)是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范。憑借對(duì)行業(yè)基本特征的準(zhǔn)確把握，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的務(wù) 8
實(shí)態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國(guó)乃至世界通信史上一個(gè)又一個(gè)奇跡。求真務(wù)實(shí)是我們的寶貴精神財(cái)富，是成功企業(yè)的文化基因，需要我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)揚(yáng)光大。
追求卓越
求真務(wù)實(shí)要求我們努力探求規(guī)律并自覺按規(guī)律辦事，就是要做到穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績(jī)。
立身之本——誠(chéng)信合作
誠(chéng)信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的必備條件 中華民族自古就重視誠(chéng)信，奉誠(chéng)信為安身立命之本。
在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的社會(huì)里，誠(chéng)信不但是做人的基本準(zhǔn)則，而且是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的必備條件：沒有誠(chéng)信就不能立足，不講誠(chéng)信就談不上發(fā)展。
誠(chéng)信就是講真話、重承諾、不欺詐
對(duì)內(nèi)而言，誠(chéng)信是我們處理企業(yè)與員工、員工與員工之間關(guān)系的基本準(zhǔn)則。我們主張?jiān)诨ブv誠(chéng)信的基礎(chǔ)上，努力締造企業(yè)與員工之間的雙向忠誠(chéng)。
對(duì)外來(lái)說，誠(chéng)信是我們處理與客戶、股東和社會(huì)等外部利益相關(guān)者關(guān)系的基本操守。對(duì)客戶，我們謹(jǐn)守服務(wù)承諾；對(duì)股東，我們謹(jǐn)守回報(bào)承諾；對(duì)社會(huì)，我們謹(jǐn)守使命承諾。
合作不僅是必備的能力，更是一種精神境界
中國(guó)電信是網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)，合作是我們的經(jīng)營(yíng)特征；中國(guó)電信是大型企業(yè)集團(tuán)，合作是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作的必要條件。只有全程全網(wǎng)、統(tǒng)一協(xié)作、相互配合，我們才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
合作精神主要包括：
? 全集團(tuán)一盤棋的大局意識(shí)； ? 共同創(chuàng)造的團(tuán)隊(duì)意識(shí)； ? 共同進(jìn)步的責(zé)任意識(shí)；
? 分享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和成功喜悅的開放意識(shí)； ? 使自身能力和貢獻(xiàn)高于團(tuán)隊(duì)平均水平的超越意識(shí)。誠(chéng)信合作的目的是創(chuàng)造“1+1>2”的整體最優(yōu)
首先，要切實(shí)把本崗位、本部門當(dāng)成企業(yè)的一個(gè)部件、一個(gè)環(huán)節(jié)，做好本職、本部 9
門的工作。
其次，要積極推行無(wú)邊界管理，鼓勵(lì)不同崗位、不同專業(yè)、不同部門和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效合作，通過責(zé)任共擔(dān)、利益共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體最優(yōu)。
從共創(chuàng)到共享——共創(chuàng)價(jià)值
共創(chuàng)價(jià)值是共享價(jià)值的前提
創(chuàng)造價(jià)值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實(shí)現(xiàn)自我。
共同創(chuàng)造是價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式。共同創(chuàng)造要求我們?cè)趧?chuàng)造價(jià)值的過程中專注自己的核心能力、盡量發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上與外部伙伴進(jìn)行廣泛的合作。
從共同創(chuàng)造到共同分享是價(jià)值最大化的必由之路。要使價(jià)值創(chuàng)造成為一個(gè)持續(xù)的過程，就要與其他價(jià)值創(chuàng)造者分享價(jià)值成果。只有這樣，他們才會(huì)以更大的熱情和精力投入下一輪的價(jià)值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享……，只有如此循環(huán)往復(fù)，我們才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會(huì)等共享與世界同步的信息文明。
以人為本
員工是創(chuàng)造價(jià)值的第一資源。沒有訓(xùn)練有素、管理有序、激勵(lì)有效的員工，我們就不能很好地利用和組織其它資源，就不能提供令客戶滿意的服務(wù)，就不能為股東、為社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值。
以人為本，就是要確立員工在價(jià)值創(chuàng)造中的主體地位，尊重、信任和關(guān)心每一位員工，努力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活條件，搭建與員工的品行和能力相適應(yīng)的發(fā)展空間，提供與員工的業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)相匹配的薪酬回報(bào)，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)與員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。
締結(jié)共贏的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈
隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步深入和國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化進(jìn)程的不斷加速，我國(guó)電信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。我們要主動(dòng)適應(yīng)這一變化，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上找準(zhǔn)定位，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過廣泛地開展共贏性合作，提高社會(huì)各方的運(yùn)行效率，節(jié)約運(yùn)行成本，從而達(dá)到共創(chuàng)價(jià)值的目的。
? 與設(shè)備制造商、軟件開發(fā)商、內(nèi)容提供商、應(yīng)用開發(fā)商等上下游相關(guān)企業(yè)建立伙伴關(guān)系，廣泛開展合作，及時(shí)滿足客戶的多元化需求；
? 與其他電信運(yùn)營(yíng)商適度競(jìng)爭(zhēng)、尋求合作，共同服務(wù)于不斷增長(zhǎng)的電信市場(chǎng)； ? 與國(guó)內(nèi)外其他一切可能的利益相關(guān)者開展合作，延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，更好地為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)。
五、文化建設(shè)從我做起
作為中國(guó)電信的光榮一員，我們不僅要認(rèn)知認(rèn)同文化理念，更重要的是要以理念為指導(dǎo)有效地做好本職工作：營(yíng)銷人員要努力滿足客戶需求，維護(hù)人員要保障通信質(zhì)量，研發(fā)人員要提供更好的技術(shù)方案，管理人員要做好日常職能工作，各級(jí)管理層要有效地組織完成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)……
因此，我們倡議文化建設(shè)從我做起，從點(diǎn)滴小事做起。只有當(dāng)企業(yè)倡導(dǎo)的理念深入到每一位員工的內(nèi)心，員工才能真正明白企業(yè)追求的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，員工才能按照企業(yè)的要求做到自律自新，員工才能與企業(yè)一起共同進(jìn)步、共同成長(zhǎng)，企業(yè)文化建設(shè)才能獲得成功。
基于企業(yè)文化的核心理念，我們提出了指導(dǎo)員工在處理與主要利益相關(guān)者的關(guān)系時(shí)應(yīng)遵循的基本行為規(guī)范。
我們的行為規(guī)范 對(duì)待客戶：
? 快速響應(yīng)客戶需求 ? 恪守客戶服務(wù)承諾 ? 努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
對(duì)待股東：
? 準(zhǔn)確、及時(shí)地披露公司信息 ? 努力實(shí)現(xiàn)股東利益最大化
對(duì)待供應(yīng)商：
? 根據(jù)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)公平地進(jìn)行選擇
對(duì)待其他電信運(yùn)營(yíng)商：
? 無(wú)論對(duì)手強(qiáng)弱都適度競(jìng)爭(zhēng) ? 尋求雙贏的合作機(jī)會(huì)
對(duì)待社會(huì)：
? 積極參與公益事業(yè)
? 做遵紀(jì)守法、愛國(guó)愛民的好公民
對(duì)待同事：
? 尊重個(gè)人 ? 團(tuán)隊(duì)合作
對(duì)待公司：
? 自覺維護(hù)公司利益 ? 有效地做好本職工作 ? 立足崗位敢于創(chuàng)新 ? 憑業(yè)績(jī)獲得公司回報(bào)
我們堅(jiān)信，我們每個(gè)人每天前進(jìn)一小步，就會(huì)推動(dòng)中國(guó)電信向前邁進(jìn)一大步。
編后記
按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，由企業(yè)發(fā)展部牽頭，黨群工作部、集團(tuán)工會(huì)等部門相關(guān)人員組成的“企業(yè)文化手冊(cè)編寫組”終于完成了《中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)（試用本）》的編寫工作。
能夠完成這本手冊(cè)的編寫，首先要感謝集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與悉心指導(dǎo)：周德強(qiáng)總經(jīng)理主持辦公會(huì)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)提出了重要指導(dǎo)意見；黃文林副總經(jīng)理結(jié)合黨群工作對(duì)企業(yè)文化建設(shè)提出了具體要求；李平副總經(jīng)理結(jié)合企業(yè)改制上市為企業(yè)文化建設(shè)賦予了新的涵義。
在本手冊(cè)編寫過程中，我們得到了各省級(jí)電信公司和集團(tuán)公司相關(guān)部門的鼎力支持，汲取了北京和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司的大量智慧。在此謹(jǐn)向他們致以誠(chéng)摯的謝意！
讓我們一起在實(shí)踐中不斷地豐富和完善中國(guó)電信的企業(yè)文化體系，以生生不息的先進(jìn)文化實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信的基業(yè)長(zhǎng)青！
企業(yè)文化手冊(cè)編寫組
201x年12月
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