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集團(tuán)客戶中心先進(jìn)事跡材料 客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡材料篇一
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集團(tuán)客戶中心先進(jìn)事跡材料 客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡材料篇二
樂山移動沐川分公司集團(tuán)客戶中心始建于2003年。樂山移動公司制訂了完備的集團(tuán)客戶中心業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，向客戶提供7 *24小時的免費服務(wù)。六年多來，沐川移動公司集團(tuán)客戶中心一直以客戶滿意為最高追求目標(biāo)，始終以高昂的熱情、積極的態(tài)度竭誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。秉承咨詢業(yè)務(wù)提高接通率，投訴業(yè)務(wù)提高解決率的工作原則，認(rèn)真對待用戶的每一個來電業(yè)務(wù)。
2007年沐川移動集團(tuán)客戶中心按照省分及市分公司的總體部署全面開展工作，以提高用戶滿意度為核心，以完成績效考核指標(biāo)為前提，對工作效率、效果、效能等諸多方面進(jìn)行監(jiān)控。全年呼入量為8513560，接通量為7920545，接通率為93.03%，服務(wù)水平為85.07%。
一、在進(jìn)一步明確工作定位和工作思路的基礎(chǔ)上，集團(tuán)客戶中心注重內(nèi)外兼修，宏觀抓管理，微觀抓執(zhí)行實施閉環(huán)管理＋動態(tài)管理＋人性化管理的方式，確?？冃е笜?biāo)完成。
1、目標(biāo)導(dǎo)向、分級落實
集團(tuán)客戶中心全年采取盯、防、追的策略，在20秒人工接通率、總部撥測、省分質(zhì)檢、用戶滿意度測評成績等諸多方面進(jìn)行緊盯、嚴(yán)防、死守。發(fā)生異動時，快速出擊，尋找問題點，追尋問題源，預(yù)防問題事態(tài)的漫延。從主管領(lǐng)導(dǎo)到一線客服代表都全面了解績效指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)及完成情況。
2、完善的業(yè)務(wù)處理流程，確保集團(tuán)客戶中心工作穩(wěn)步進(jìn)行
《集團(tuán)客戶中心運營管理手冊》成為客服中心正常運營的法典，每年度對該手冊進(jìn)行修訂，從人員招聘、培訓(xùn)、考核、崗位職責(zé)、咨詢業(yè)務(wù)流程、投訴業(yè)務(wù)處理流程、業(yè)務(wù)辦理流程都做了全面的規(guī)范。
3、強有力的系統(tǒng)支撐，確保集團(tuán)客戶中心工作安全進(jìn)行
xx集團(tuán)客戶中心的話務(wù)受理能力接近全省業(yè)務(wù)量的1/3，系統(tǒng)能夠安全地運行，是確保集團(tuán)客戶中心正常運營的基礎(chǔ)。以效率和服務(wù)能力提升為核心，推進(jìn)客服支撐系統(tǒng)建設(shè)。制定了《終端設(shè)備維護(hù)使用制度》，《應(yīng)急處理安全預(yù)警制度》，定期對設(shè)備進(jìn)行巡查及維護(hù)。同時，集團(tuán)客戶中心組建了兼職的技術(shù)維護(hù)隊伍，以解決臨時發(fā)生的一些小問題。
4、以班組為單位，開展文化建設(shè)，確保集團(tuán)客戶中心工作積極進(jìn)行
集團(tuán)客戶中心是一個年輕人集中的團(tuán)隊，具有集中性強、勞度強度大、人員流失率高、倒班等特點，為創(chuàng)建和諧的組織文化，創(chuàng)造其彼此溝通的環(huán)境，集團(tuán)客戶中心一直以來非常注重文化建設(shè)，通過墻報、月刊、交游、故事會、講笑話等多種形式為集團(tuán)客戶中心注入活力。
5、強化現(xiàn)場管理力度，保證問題快速解決
現(xiàn)場管理根據(jù)話務(wù)量的變化，靈活調(diào)整人員班次。班長及后臺崗例會，大家集思廣義促使問題快速解決；后臺崗位的競聘，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，為集團(tuán)客戶中心的管理注入新鮮的血液與活力
6、明確質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，提高客服代表的工作能力
開展“我做一天質(zhì)檢員”活動，有目的地促使客服代表參與到后臺質(zhì)檢管理工作中；地毯式撥測，對員工全員過濾，確保發(fā)現(xiàn)每一名員工的不足，并及時進(jìn)行糾正和指導(dǎo)，也保證在總部撥測環(huán)節(jié)取得很好成績。
二、以落實“雙滿意”服務(wù)工程為起契機(jī)，開展“員工滿意度提升”工作。
年初省分公司布屬“雙滿意”服務(wù)工程，市分公司也在公司全員大會上進(jìn)一步明確各項工作的開展，集團(tuán)客戶中心組織學(xué)習(xí)和討論雙滿意工程的意義和內(nèi)涵，沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，要想提高用戶的滿意度，首先保證員工具有較高滿意度，調(diào)動員工的工作熱情，使之主動、熱情、積極對待每一個用戶的來電。配合雙滿意工程的實施，集團(tuán)客戶中心全年重點在以下幾個方面開展工作：
1、評星工程：全年共140余人參評，共產(chǎn)生三星級客服代表57人，四星級客服代表6人，五星客服代表3人。星級評比活動的開展，激發(fā)了客服代表不斷提升自我服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量動力，在內(nèi)部形成了良好的激勵機(jī)制。
2、談心工程： 集團(tuán)客戶中心是受理用戶投訴的主要渠道之一，員工心理壓力大是在所難免的，這也是導(dǎo)致人員流失的主要原因之一。談心工程一方面緩解了員工的心理壓力，另一方面也加強了團(tuán)隊的凝聚力。定期與前臺員工的交流、談心，可以讓其心理得到舒緩、釋放，擺脫壓力，以新的姿態(tài)面對用戶，以新的視角看待工作。另外，與員工保持定期的溝通交流也使我們及時掌握了工作管理中的薄弱環(huán)節(jié)，做出更合理、更人性化的管理制度。
3、例會工程：自2月起我中心開展了每月一次的服務(wù)質(zhì)量分析會，會議主要內(nèi)容是研討投訴與服務(wù)，與會人員包括：班長及各后臺崗成員、各班員工代表。在服務(wù)質(zhì)量分析會上，大家可以暢所欲言，員工根據(jù)自己的經(jīng)驗與看法對投訴的處理流程、處理方式及在為用戶服務(wù)等方面提出自己的意見和建議。
4、投訴處理保障工程：嚴(yán)格貫徹、落實“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)”的一站式服務(wù)。給予員工一定的解決權(quán)限，主管領(lǐng)導(dǎo)直接參與解決投訴，加強溝通縮短觖決時限。做到“將問題留給自己，讓用戶滿意”。
5、比武工程：2007年，集團(tuán)客戶中心陸續(xù)招聘了五批新員工。新員工的到來一方面緩解了話量及人員的緊張，另一方面因短時期內(nèi)大量新員工的加入，也使得服務(wù)質(zhì)量的提升停滯不前，基于此，集團(tuán)客戶中心籌劃開展了為期三個月的“服務(wù)質(zhì)量大比武”活動，通過業(yè)務(wù)考核、質(zhì)檢成績、新員工進(jìn)步情況測評等項目的評比，最后共選出優(yōu)秀團(tuán)隊1支，最具凝聚力團(tuán)隊1支，杰出客服代表4人，最佳新人4人，最佳師徒4對。優(yōu)秀團(tuán)隊及個人獲得了榮譽證書及省內(nèi)旅游等的獎勵。
6、一線體驗：自2月1日公司正式發(fā)布“服務(wù)一線體驗”制度起，集團(tuán)客戶中心共接待各部門主管級以上干部57人次。本次體驗活動共為二期，均得到了各部門的響應(yīng)與支持，各參加人員認(rèn)真聽取錄音，參與投訴的處理及員工的座談，詳細(xì)了解投訴處理流程，并結(jié)合其本部門的業(yè)務(wù)特點給予中肯的意見、建議?；顒悠陂g我中心共接到各類議案約50余件。
三、加大培訓(xùn)工作力度，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織
不積跬步，無以至千里，集團(tuán)客戶中心堅信凡事都有一個從量變到質(zhì)變的過程，分別針對新員工、次新員工、老員工，在業(yè)務(wù)層面和服務(wù)層區(qū)采用相應(yīng)的培訓(xùn)策略。新員工從“新”抓起；次新員工，采取“結(jié)對子”方式，以老帶新；老員工，則要突破和提升。最終目標(biāo)就是通過培訓(xùn)達(dá)到集團(tuán)客戶中心親切、專業(yè)、真誠的用戶感知。親切----讓客戶聽到我們的微笑；專業(yè)-----讓客戶看到我們的用心；真誠-----讓客戶感到我們的熱情。
四、心系用戶，妥善處理用戶投訴，解決服務(wù)短板問題
目前用戶的維權(quán)意識越來越強，而且存在過度維權(quán)的情況，集團(tuán)客戶中心的投訴工作更加艱難。針對用戶投訴，集團(tuán)客戶中心采取“首問負(fù)責(zé)，限時辦結(jié)”，以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，認(rèn)真履行公司對外的“八項承諾”。將所受理的用戶投訴全部納入閉環(huán)統(tǒng)一處理。對于疑難投訴采取分級分類處理的原則，堅持以客戶滿意為先，縱使在服務(wù)過程中遇到用戶的不理解，我們也不愿其煩地進(jìn)行解釋說明，以自己的誠意和熱情換取用戶的理解和感動，以自己的委屈和淚水換取用戶的滿意和笑容。
集團(tuán)客戶中心先進(jìn)事跡材料 客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡材料篇三
集團(tuán)客戶中心6月4日—9日工作計劃
一、集團(tuán)工作
1、中方縣工業(yè)園集團(tuán)組建：根據(jù)李經(jīng)理要求，需要對中方縣
工業(yè)園內(nèi)沒有組網(wǎng)的單位全部進(jìn)行集團(tuán)組建，本次集團(tuán)組建以劉維娜為主、張富云為輔，具體名單見竇銀玲/張富云上報給李經(jīng)理的名單為準(zhǔn)，完成時間在6月15日之前，本周需完成總?cè)蝿?wù)80%的集團(tuán)組建。
2、4月預(yù)警單位離網(wǎng)客戶的網(wǎng)內(nèi)換號：預(yù)警單位責(zé)任集團(tuán)經(jīng)理
在本周內(nèi)需完成欠費銷號、預(yù)銷號的網(wǎng)內(nèi)換號工作，并在周五下午二點前將結(jié)果反饋至肖偉處。
3、4月預(yù)警單位話費包干政策的后續(xù)跟進(jìn)：對五月底談判成功的預(yù)警單位在本周內(nèi)需對正式職工一對一溝通話費包干政策優(yōu)惠，確定包干金額，在本周完成協(xié)議簽訂及系統(tǒng)錄入。
4、61000覆蓋：市定拍照單位61000還有155家單位未完成覆
蓋，蒲月娥需在本周將未覆蓋的155家單位按照每天新增30家的進(jìn)度完成配備，具體明細(xì)請見郵件。
5、春耕g3合約計劃：市定拍照成員辦理價值628元以上的g3手機(jī)數(shù)：每人完成3臺.6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。
二、個人工作
1、個人大客戶資料收集100%收集到位，周五進(jìn)行抽查2、2012年鉆、金實體卡95%贈送到位，周五進(jìn)行抽查
3、根據(jù)市公司規(guī)定的日?；A(chǔ)工作安排及時圓滿完成4、對非存量中高端進(jìn)行策反，本周需完成目標(biāo)意向策反10戶或成功策反三戶。
5、完成拍照個人大客戶或市定集團(tuán)成員辦理g3手機(jī)合約計劃628元以上任務(wù)3戶。
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作
三、中高端工作
1、針對中方累計一個月、二個月沒有達(dá)到保有的客戶，出臺中方本地營銷考核辦法，在周三前完成初稿。
2、對非存量中高端進(jìn)行策反，本周需完成目標(biāo)意向策反10戶或成功策反三戶。
3、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。
四、全業(yè)務(wù)工作
1、梳理二季度競賽中的全業(yè)務(wù)考核指標(biāo)完成情況，在周二前進(jìn)行上交。
2、對于二季度考核中欠產(chǎn)的項目，拿出解決方案，在周二前進(jìn)行上交。
3、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。
五、其他工作
1、組織培訓(xùn)，本周培訓(xùn)內(nèi)容為《2012年集團(tuán)客戶分層服務(wù)工作
指導(dǎo)意見》。
2、二季度工作完成情況清理及短板整改措施。
3、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。
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