在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。
消費投訴處理工作篇一
“問題”種子4560斤，化肥36.5噸，農(nóng)藥63箱，農(nóng)機具3臺套；受理涉農(nóng)投訴68件，為農(nóng)民挽回經(jīng)濟損失32.8萬元，得到了社會各界的肯定。
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化工作責(zé)任。為切實管住管好農(nóng)資市場，3月2日，我局組織召開了基層工商分局、所主要負(fù)責(zé)人會議，就當(dāng)前加強農(nóng)資市場監(jiān)管，開展“紅盾護農(nóng)行動”進(jìn)行了專題研究和部署，印發(fā)了《市工商局關(guān)于開展“打假保春耕”專項執(zhí)法行動的通知》，明確要求基層分局(所)組建相應(yīng)工作專班，分解任務(wù)，責(zé)任到人，層層簽訂責(zé)任狀，形成一級抓一級，層層抓落實的工作格局。對監(jiān)管不到位，轄區(qū)出現(xiàn)制售假劣農(nóng)資現(xiàn)象嚴(yán)重的，嚴(yán)肅追究單位主要負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。此外，我局還確立了農(nóng)資市場監(jiān)管上下聯(lián)動、左右互動工作機制，全市由公平交易分局牽頭，實行分局與分局協(xié)作，集中時間，集中力量，開展區(qū)域聯(lián)合行動，為扎實開展“紅盾護農(nóng)行動”提供了有力地組織保障。
二、大造輿論聲勢，廣泛宣傳發(fā)動。為了切實保護農(nóng)民的利益，讓農(nóng)民提高識別真假農(nóng)資能力，讓經(jīng)營者不進(jìn)假貨、不售假貨，我們注重了輿論造勢。一是組織“紅盾護農(nóng)行動”宣傳車隊，在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回進(jìn)行廣播宣傳，送法下鄉(xiāng)；二是印發(fā)“常用農(nóng)資真?zhèn)舞b別辦法”和“禁用農(nóng)藥、水產(chǎn)養(yǎng)殖用藥清單”等宣傳資料2000余份，發(fā)動基層工商分局（所）管理人員深入田間地頭，及時提示農(nóng)民在購買農(nóng)資過程中應(yīng)注意的問題；三是要求農(nóng)資經(jīng)營戶印發(fā)使用農(nóng)資技術(shù)說明書發(fā)給農(nóng)戶，并聘請農(nóng)資部門專業(yè)人員為義務(wù)“宣講員”，以村為單位向農(nóng)民宣講農(nóng)資辨假知識；四是充分發(fā)揮新聞媒介作用，在電臺、電視臺播放農(nóng)資辨假小常識、慎購劣質(zhì)農(nóng)資消費警示。今年以來，我局各基層分局（所）采取拉橫幅、貼標(biāo)語、發(fā)通告、找經(jīng)營者座談、利用當(dāng)?shù)仉娨暡钷D(zhuǎn)臺宣傳等多種形式，廣泛宣傳國家農(nóng)資市場管理和“三農(nóng)”政策，共出動宣傳車78臺次，聘請農(nóng)資義務(wù)宣講員68人，拉橫幅36條，貼標(biāo)語156條，印發(fā)識別假冒偽劣宣傳資料5000余份，發(fā)布消費警示23條，在各級新聞媒體上刊播涉及農(nóng)資市場專項整治的新聞稿件26篇。
三、采取多種形式，開展專項整治。一是實行經(jīng)濟戶口管理，對轄區(qū)農(nóng)資經(jīng)營戶的經(jīng)營資格、經(jīng)營范圍、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營地址、注冊資金等，做到摸清情況，登記造冊，錄入“經(jīng)濟戶口”；二是結(jié)合企業(yè)年檢，嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，對農(nóng)資經(jīng)營主體進(jìn)行全面清查，嚴(yán)格把握農(nóng)資經(jīng)營企業(yè)的審批程序和開業(yè)條件，對不具備條件和無照經(jīng)營的，強制其退出市場；三是督促經(jīng)營戶簽訂農(nóng)資質(zhì)量責(zé)任書，要求農(nóng)資經(jīng)營戶承諾不進(jìn)假貨、不售假貨，爭當(dāng)誠實守信的模范；四是強化日常監(jiān)管，定期不定期地對農(nóng)資進(jìn)貨渠道、農(nóng)資商品合格證、農(nóng)資商品袋裝數(shù)量及過期失效等情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)農(nóng)資違法違章經(jīng)營行為，堅決依法打擊，并予以曝光；五是積極開展農(nóng)資商品質(zhì)量抽查。9月27日，我局根據(jù)企業(yè)投訴，對市種子公司神農(nóng)大豐種業(yè)門市部進(jìn)行檢查，現(xiàn)場查扣了400袋“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子。經(jīng)抽樣并送農(nóng)業(yè)部（武漢）油料及制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗測試中心檢驗，“湘科”牌湘油15號油菜種子雙低指數(shù)嚴(yán)重超標(biāo)，確實存在質(zhì)量問題。為了進(jìn)一步查清案情，維護廣大農(nóng)民的利益，我局及時組織各基層單位在全市范圍內(nèi)開展了一次清查“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子的專項行動。通過開展清查行動，共查封“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子1670袋。
四、結(jié)合三項建設(shè)，促進(jìn)長效監(jiān)管。一是結(jié)合商品準(zhǔn)入制度建設(shè)，實施農(nóng)資商品準(zhǔn)入制。在農(nóng)資市場管理中，督促農(nóng)資經(jīng)營戶建立健全了進(jìn)銷貨臺賬、進(jìn)銷貨發(fā)票、質(zhì)量信譽卡、質(zhì)量責(zé)任書等“兩賬兩票、一卡一書”制度，加強了對農(nóng)資經(jīng)營戶經(jīng)營行為的規(guī)范管理。二是結(jié)合企業(yè)信用公示制度建設(shè)，實施企業(yè)信用分類監(jiān)管制。對79家農(nóng)資企業(yè)實行了分類監(jiān)管，對模范守信企業(yè)和守信企業(yè)、警示企業(yè)、失信企業(yè)和嚴(yán)重失信企業(yè)分別實行遠(yuǎn)距離、近距離、零距離監(jiān)管，不斷加大對失信和嚴(yán)重失信農(nóng)資企業(yè)的監(jiān)管力度。三是結(jié)合12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實施農(nóng)資舉報獎勵制。充分發(fā)揮12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)作用，在各村組設(shè)立12315申投訴舉報點，同時在市電視臺滾動播放農(nóng)資打假舉報電話和獎勵辦法，對提供有價值案件線索的人員予以重獎，并規(guī)定每月25日向社會公布農(nóng)資商品的舉報、投訴及處理情況。4月18日，5位農(nóng)民舉報稱，他們在城區(qū)某種子經(jīng)營部購買的10袋黃豆種，有假冒他人產(chǎn)品的嫌疑。經(jīng)查是劣質(zhì)黃豆種，我局當(dāng)即立案，并派執(zhí)法人員赴潛江、仙桃等地調(diào)查取證，在證據(jù)確鑿的情況下，依法將該經(jīng)營部未售出的3000斤假豆
種全部收繳，并對經(jīng)營者進(jìn)行了處罰。同時按規(guī)定獎勵5位農(nóng)民1000元。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，我局已對19名涉農(nóng)案件的舉報人進(jìn)行了獎勵，總獎勵金額達(dá)6000余元。
五、加強部門配合，形成執(zhí)法合力。農(nóng)資市場監(jiān)管，涉及方方面面，需要政府有關(guān)部門的支持、協(xié)調(diào)和配合。為此，我們主動向市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，爭取政府領(lǐng)導(dǎo)支持。市政府及時出臺了《
2005年市農(nóng)資打假專項整治行動實施方案》，成立了由孫副市長任組長，工商、農(nóng)業(yè)、技術(shù)監(jiān)督、公安、物價、廣播電視等單位負(fù)責(zé)人為成員的農(nóng)資打假專項整治行動領(lǐng)導(dǎo)小組，并集中時間、集中力量開展了整治“六個一批”的行動。各基層工商分局（所）對群眾舉報投訴多、社會反映強烈的重點區(qū)域、重點市場進(jìn)行了重點整治、重點打擊。深入開展“紅盾護農(nóng)行動”是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)新形勢的需要，是維護廣大農(nóng)民根本利益的具體行動。今后，我們將進(jìn)一步提高認(rèn)識，牢固確立執(zhí)政為民的思想，把農(nóng)民的呼聲作為第一信號，把農(nóng)民的需要作為第一選擇，把農(nóng)民的利益作為第一追求，把農(nóng)民是否滿意作為市場監(jiān)管是否取得成效的第一標(biāo)準(zhǔn)，盡心盡力、盡職盡責(zé)，確保農(nóng)資商品質(zhì)量，切實維護農(nóng)民利益，為服務(wù)“三農(nóng)”作出工商部門應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
消費投訴處理工作篇二
全省消費維權(quán)現(xiàn)場會經(jīng)驗材料近年來，市消費者委員會在省、市消委的正確領(lǐng)導(dǎo)和各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，緊緊圍繞維權(quán)護法這個中心，勇于探索維權(quán)工作的新路子，通過采取不斷健全消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，維權(quán)網(wǎng)絡(luò)由工商主體網(wǎng)、企業(yè)互動網(wǎng)、行業(yè)助動網(wǎng)、部門協(xié)動網(wǎng)輿論監(jiān)督網(wǎng)逐步向村組、街道社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)延伸，弱勢群體得到社會了社會廣泛關(guān)注；推行商品準(zhǔn)入制
度，把維權(quán)“關(guān)口”前移，由被動索賠變主動維權(quán)；不斷探索消費糾紛破解方法，消費者的合法權(quán)益得到了切實的保護，奏響了一曲曲維權(quán)護法的凱歌，贏得了社會各界的理解與支持。04年，在各縣市消委年終綜合考評中，以壓倒性的優(yōu)勢獲得第一名。
一、建立消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，凝聚社會合力維權(quán)，消費者由弱變強近年來，為了更有效的處理消費者投訴，切實維護消費者的合法權(quán)益，我們先后建立和完善了工商主體網(wǎng)、企業(yè)互動網(wǎng)、行業(yè)助動網(wǎng)、部門協(xié)動網(wǎng)、輿論監(jiān)督網(wǎng)等五條申投訴舉報網(wǎng)。依托基層工商分局、所成立了14個基層消委分會，切實履行《消法》賦予消費者組織的七項職能；利用商業(yè)企業(yè)所占市場份額大、消費群體相對集中的特點，在大中型商業(yè)企業(yè)內(nèi)，設(shè)立消費者投訴站（點），由企業(yè)安排1-2名專職工作人員，市消委和基層消委分會負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，調(diào)解處理與本單位有關(guān)的消費糾紛，目標(biāo)實現(xiàn)企業(yè)“零”投訴，緩解日益增長的投訴工作壓力；針對消費者投訴較多的家用電器、電信等熱點行業(yè)，發(fā)揮家電、電信等行業(yè)管理的作用，分別與市家電管理站、電信局等行業(yè)主管等職能部門建立了互動網(wǎng)，分化熱點；為解決“邊緣”投訴處理難，解決消費者投訴處理不夠?qū)I(yè)等弊端，與市公安局、質(zhì)監(jiān)局、物價局、衛(wèi)生監(jiān)督局、煙草專賣局、鹽業(yè)公司等建立協(xié)動網(wǎng)，使“邊緣”投訴也能得到及時妥善處理，專業(yè)難題迎刃而解。只要加強與各職能部門間的橫向聯(lián)系與互動，就能實現(xiàn)和維護維權(quán)工作的互補性、權(quán)威性、嚴(yán)肅性、有效性；為了擴大社會影響，巧妙利用大眾媒介的宣傳作用，與各輿論宣傳機構(gòu)充分合作，及時報道宣傳熱點，宣傳消費動態(tài)，提供消費警示，大膽揭露損害消費者合法權(quán)益的事件，為消費者提供準(zhǔn)確的商品信息，引導(dǎo)消費者科學(xué)、健康、合理消費，提高消費者的自我保護意識。為了確保維權(quán)網(wǎng)絡(luò)有效運轉(zhuǎn)，我們還制定了相應(yīng)的工作制度、工作程序，落實了崗位責(zé)任，向社會公開服務(wù)承諾，完善了維權(quán)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系制度。今年，我局還依托市消委成立了12315申、投訴指揮中心，分管副局長任主任，消委秘書長和公平交易分局局長任副主任，機關(guān)各科室負(fù)責(zé)人為中心成員，辦公室設(shè)在市消委，受理消費者申、投訴，轉(zhuǎn)辦和督辦消費爭議案件，指導(dǎo)基層處理消費者糾紛，12315實行24小時輪流值班制，節(jié)假日不休息，同時成立快速機動小組，城區(qū)到達(dá)消費爭議點必須在15分鐘以內(nèi)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)場必須在30分鐘以內(nèi)，否則將追究相關(guān)人員責(zé)任。為了擴大社會影響，我們在全市城鄉(xiāng)交通道口、人口稠密、消費集中地段或區(qū)域，設(shè)置12315申、投訴4×6米公益廣告牌72個，同時廣泛開展申、投訴維權(quán)服務(wù)站點進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、村組活動，新增設(shè)申、投訴，舉報站（點）187個。為了全面落實國務(wù)院“三農(nóng)”政策，我們在全市三分之一村組中設(shè)立了申、投訴站點，為方便消費者申、投訴創(chuàng)造了條件，有效地提高了農(nóng)民消費者的維權(quán)意識，涉農(nóng)種籽、農(nóng)藥、化肥投訴與日俱增。如：去年我市一鄉(xiāng)鎮(zhèn)棉農(nóng)因種籽質(zhì)量問題，造成近千畝棉田減產(chǎn)，投訴到我會后，我們及時進(jìn)行調(diào)查，農(nóng)民損失慘重，考慮到事情重大，我們及時向市政府進(jìn)行了反映，引起市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，成立了以政府牽頭，農(nóng)業(yè)、工商、公安等部門組成的專案組，通過嚴(yán)格的調(diào)查取證和鑒定，確屬種籽存在質(zhì)量問題，由種籽經(jīng)營者一次性賠償農(nóng)民損失20余萬元。在處理消費者投訴過程中，我們始終堅持“群眾利益無小事”的原則，認(rèn)真受理消費者的每一件投訴，熱情解答消費者的每一句咨詢，嚴(yán)肅對待消費者的每一次舉報，切實維護消費者的每一份權(quán)益，通過我們大家的共同努力，消費者不再以弱受氣，農(nóng)民再也不因弱小而受欺了，真正做到了“消費投訴不出門、農(nóng)民投訴不出村、權(quán)益受損獲賠償”。
二、推行商品準(zhǔn)入制度建設(shè)，實現(xiàn)維權(quán)“關(guān)口”前移，維權(quán)由“打防”變“防打”去年9月份以來，我們結(jié)合全市流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和消費者投訴集中等較為突出的實際，通過創(chuàng)新監(jiān)管方式和監(jiān)管手段，積極參與我市商品準(zhǔn)入制度建設(shè)，不斷強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，既促進(jìn)了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管職能到位，又使消費維權(quán)“關(guān)口”前移，保權(quán)益由過去的以“打”為主“打防”結(jié)合，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴胺馈睘橹?，“防打”結(jié)合，由被動索賠變主動維權(quán)。推行商品準(zhǔn)入制度之初，我們清醒地認(rèn)識到：流通領(lǐng)域商品準(zhǔn)入制度建設(shè)是一項全新的工作，也是一項龐大的系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)一認(rèn)識、科學(xué)設(shè)計、精心組織、廣泛宣傳，使大家深刻地認(rèn)識到：實施商品準(zhǔn)入制度，是實施市場監(jiān)管，維護市場秩序，促進(jìn)市場經(jīng)濟健康發(fā)展的需要；是實行職能轉(zhuǎn)變，確保職能到位，確保陣地不丟的需要；是
打假治劣，規(guī)范商品生產(chǎn)經(jīng)營者行為，保護消費者合法權(quán)益的需要；是依法行政，優(yōu)化服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，營造誠信維權(quán)環(huán)境的需要；是提高人員素質(zhì)，樹立良好部門形象，促進(jìn)隊伍建設(shè)的需要。思想統(tǒng)一了，行動就有了保障。工作專班通過廣泛征求意見和查詢法律法規(guī)依據(jù)，界定了商品準(zhǔn)入的范圍，明確了商品準(zhǔn)入的重點區(qū)域、重點市場和重要商品；保證了商品準(zhǔn)入管理實
施細(xì)則科學(xué)合理、管用實用，易于操作，得到了市政府的重視與支持，以政府文件下發(fā)了《市商品準(zhǔn)入管理暫行辦法》，采取拉橫幅、貼標(biāo)語、辦專欄、印發(fā)宣傳資料、發(fā)公開信、召開動員會、與經(jīng)營者座談、學(xué)習(xí)相關(guān)文件、定期對經(jīng)營者進(jìn)行培訓(xùn)、在商品市場中試點、對正面典型進(jìn)行跟蹤報道以及召開專題新聞發(fā)布會等多種形式的宣傳，得到了社會各界特別是廣大經(jīng)營者的理解與支持，制定和完善了《商品進(jìn)貨查驗登記制度》、《重要商品備案制度》、《商品質(zhì)量承諾制度》、《商品質(zhì)量檢查制度》、《商品質(zhì)量信息發(fā)布制度》、《商品市場經(jīng)營者信用公示制度》、《不合格商品退出制度》、《假冒偽劣商品流向公示制度》；實行目標(biāo)責(zé)任制，責(zé)任包保制，督辦檢查制，分管領(lǐng)導(dǎo)與責(zé)任科室問責(zé)制和引咎辭職制，確保了我市商品準(zhǔn)入制度的實施，實現(xiàn)了職能部門有為、有位、有力、有威的目標(biāo)，增強了經(jīng)營者誠信意識、責(zé)任意識，促進(jìn)了經(jīng)營者行為規(guī)范，商品和服務(wù)質(zhì)量的提高，實現(xiàn)了維權(quán)“關(guān)口”前移，增強了消費者維權(quán)意識，達(dá)到了消費者滿意、經(jīng)營者滿意、黨委政府滿意和廣大人民群眾滿意的良好效果。
三、致力調(diào)解處理消費糾紛，探索維權(quán)破題辦法，維權(quán)工作由配角變主角消費糾紛是商品交換的必然產(chǎn)物，涉及社會消費的諸多方面，如家用電器、日用百貨、服裝鞋帽、通信網(wǎng)絡(luò)工具，衣、食、住、行等無不包羅其中。財產(chǎn)的損失、人身安全的侵害，又促使消費糾紛逐步升級，甚至引發(fā)嚴(yán)重的社會矛盾和危機。作為《消法》賦予消費者組織的職能，調(diào)和消費糾紛是我們消協(xié)工作人員義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。處理好各類消費者投訴，就成為我們消協(xié)工作的首要任務(wù)。如何處理好消費矛盾，就需要我們在工作中不斷積累經(jīng)驗、不斷探索進(jìn)取、不斷交流提高，去努力尋求解決問題的新方法、新途徑，切實保護好消費者的合法權(quán)益。調(diào)解消費糾紛是消費者組織職能之一，即使在侵權(quán)事實比較確鑿、法律依據(jù)比較充分的情況下，熟練運用好調(diào)解技巧，也能及時調(diào)解消費糾紛，化解消費矛盾，起到事半功倍的效果。我們通過不斷探索總結(jié)出“四法”破題法，為調(diào)解各類消費糾紛提供了可靠的保障。對“四法”破題法加以合理巧妙的應(yīng)用，就會使調(diào)解工作由難變易、由繁變簡。
1、調(diào)解先分后合法：就是在事實清楚、證據(jù)確鑿，但雙方存在一定分歧的情況下，調(diào)查時先將矛盾雙方分開了解，工作人員充當(dāng)矛盾的一方與另一方進(jìn)行面對面的交流與協(xié)商，熟悉掌握矛盾雙方的心態(tài)、動機和產(chǎn)生分歧的真正原因和理由，同時消除雙方的敵對、激動情緒，控制事態(tài)發(fā)展，為達(dá)成調(diào)解形成共識。如：2002年1月19日，消費者程先生在我市某通訊門市部購大顯手機一部，價2500元，使用過程中連續(xù)出現(xiàn)三次屏無顯故障，經(jīng)三次修理仍無法正常使用。2003年2月15日，手機再次出現(xiàn)屏無顯故障，送修時，經(jīng)營者以超過一年保修期為由，要求消費者承擔(dān)維修費800元。消費者不服，以售后服務(wù)不好、產(chǎn)品質(zhì)量差為由，向市消委投訴。我們受理投訴后，經(jīng)過認(rèn)真的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)購機時間雖已超過保修期，但三次維修所占用的時間分別為4天、6天和44天，合計維修所占用的時間為54天。根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第19條的規(guī)定，三包有效期應(yīng)當(dāng)扣除修理所占用和待修時間。顯然，消費者程某的手機仍在“三包”期內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)按“三包”規(guī)定處理。經(jīng)過耐心說服教育，經(jīng)營者認(rèn)識到了自己的錯誤，根據(jù)《消保法》和《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的精神，按照消費者的意愿免費為其調(diào)換了一部同品牌的新手機。
2、調(diào)解分分合合法：就是對于一些復(fù)雜且分歧較大的消費糾紛，有時一、二個回合調(diào)解難以奏效，往往需要幾個回合的努力才能使矛盾雙方由對立走向和談，使過激情緒趨于緩和，就需要不斷的分開協(xié)調(diào)，縮小分歧、化解矛盾。調(diào)解此類消費糾紛需要十分的耐心。今年元月九日上午8.40分左右，城關(guān)居民張某出家門不久，家中突然濃煙滾滾，經(jīng)附近居民全力撲救，火勢雖被及時撲滅，但運行中的滾筒洗衣機已燒得面目全非，被毀財物損失近1.5萬元，所幸電路空氣開關(guān)及時斷電，否則后果不堪設(shè)想。消費者認(rèn)為引起火災(zāi)的原因可能是洗衣機引起，于是撥打12315電話。我們接到投訴電話后，迅速組織經(jīng)銷商、孝感和武漢售后服務(wù)代理商、市家電行業(yè)管理等人員到現(xiàn)場調(diào)查。經(jīng)勘察分析認(rèn)為：
1、洗衣機電源插頭無打火跡象，可排除該部位起火的可能；
2、洗衣機上部控制面板、頂蓋已燒塌，下部基本完好，洗衣機上有一木質(zhì)壁柜門燒焦、墻面磁磚受熱崩落。故分析著火部位在洗衣機上部控制板內(nèi)某電器部件打火發(fā)熱所致，如程控器、按健的接插件因使用時長接觸不良，進(jìn)水閥短路發(fā)熱等。根據(jù)勘察分析結(jié)果，我們多次與武漢售后服務(wù)商聯(lián)系協(xié)調(diào)，最后廠方根據(jù)消費者的要求，同意為消費者調(diào)換同品牌洗衣機一臺，價值4000余元，并一次性向消費者補償其它財產(chǎn)損失7500元，合計11500余元，消費者比較滿意。
3、調(diào)解查處結(jié)合法：就是對于一些故意侵害消費者合法權(quán)益的行為，消費者反響大，性質(zhì)惡劣的投訴案件，要結(jié)合公安、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生監(jiān)督、物價、公平交易等的查處力度進(jìn)行立案調(diào)查、調(diào)解。如：今年3月15日，消費者張某根據(jù)我市廣播家電城的廣告宣傳，海信1.5匹變頻冷暖分體kfr-2801空調(diào)，優(yōu)惠價2880元，張某按廣告宣傳價購買了一臺，使用時發(fā)現(xiàn)制冷效果不佳，最低溫度只能達(dá)到28℃,經(jīng)聯(lián)系，商家多次派人上門檢測，仍無法達(dá)到最佳制冷效果16℃，于是消費者向市消委投訴。我會受理后，經(jīng)與廠家、維修商聯(lián)系，調(diào)查核實，kfr-2801空調(diào)實為1.19匹，1.5匹之說屬誤導(dǎo)消費的虛假宣傳。經(jīng)營者認(rèn)為變頻空調(diào)2801可以達(dá)到2.1匹，沒有誤導(dǎo)消費者，是客觀實在的宣傳。證據(jù)不充分，怎么辦？我們及時與公平交易分局聯(lián)手進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)調(diào)查取證，生產(chǎn)廠家證實2801應(yīng)為1.2匹。在事實與法律面前，經(jīng)營者同意按實際購價2880元退款（免收折舊費），并接受工商部門處罰。
4、新聞媒體介入法：就是對于一些有代表性、壟斷性、傾向性的消費糾紛，在調(diào)查了解掌握第一手材料的前提下，邀請有一定影響力的新聞媒體參與協(xié)調(diào)處理，擴大社會輿論影響，從而提高經(jīng)營者對消費者權(quán)益工作的認(rèn)識，保護消費者的合法權(quán)益。如我市城區(qū)居民集體投訴市公用局下屬城關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)公司，在繳納了標(biāo)準(zhǔn)的水改、電改費用以后，水費價仍按每噸2元，每噸高出標(biāo)準(zhǔn)價近1元，電價每度1.2元收取，每度高出標(biāo)準(zhǔn)價0.66元，我們多次與公用事業(yè)局聯(lián)系協(xié)調(diào)，公用事業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)先是搪塞后再抖狠，一拖半年之久不解決。鑒于此情況，我們與湖北衛(wèi)視3.15快車節(jié)目主持人李華聯(lián)系，反映情況，次日湖北衛(wèi)視記者一行三人到我市進(jìn)行了采訪。為了避免造成市政府誤解，我們將這一情況分別向市委、市政府作了匯報，引起市委、市政府的高度重視，指定宣傳部一名副部長負(fù)責(zé)搞好接待工作。在強大的輿論壓力下，原公用事業(yè)局自籌資金10萬余元對歡樂商城水電進(jìn)行了徹底改造，居民水電收費價格開始恢復(fù)正常?，F(xiàn)在盡管我們的工作量大，勞動強度大，但我們無怨無悔，為消費者權(quán)益而忙碌，為維權(quán)事業(yè)而奔波，我們?yōu)榇俗院篮万湴痢?/p>
消費投訴處理工作篇三
全省消費維權(quán)現(xiàn)場會經(jīng)驗材料
近年來，市消費者委員會在省、市消委的正確領(lǐng)導(dǎo)和各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，緊緊圍繞維權(quán)護法這個中心，勇于探索維權(quán)工作的新路子，通過采取不斷健全消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，維權(quán)網(wǎng)絡(luò)由工商主體網(wǎng)、企業(yè)互動網(wǎng)、行業(yè)助動網(wǎng)、部門協(xié)動網(wǎng)輿論監(jiān)督網(wǎng)逐步向村組、街道社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)延伸，弱勢群體得到社會了社會廣泛關(guān)注；推行商品準(zhǔn)入制度，把維權(quán)“關(guān)口”前移，由被動索賠變主動維權(quán)；不斷探索消費糾紛破解方法，消費者的合法權(quán)益得到了切實的保護，奏響了一曲曲維權(quán)護法的凱歌，贏得了社會各界的理解與支持。04年，在各縣市消委年終綜合考評中，以壓倒性的優(yōu)勢獲得第一名。
一、建立消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，凝聚社會合力維權(quán)，消費者由弱變強
近年來，為了更有效的處理消費者投訴，切實維護消費者的合法權(quán)益，我們先后建立和完善了工商主體網(wǎng)、企業(yè)互動網(wǎng)、行業(yè)助動網(wǎng)、部門協(xié)動網(wǎng)、輿論監(jiān)督網(wǎng)等五條申投訴舉報網(wǎng)。依托基層工商分局、所成立了14個基層消委分會，切實履行《消法》賦予消費者組織的七項職能；利用商業(yè)企業(yè)所占市場份額大、消費群體相對集中的特點，在大中型商業(yè)企業(yè)內(nèi)，設(shè)立消費者投訴站，由企業(yè)安排1-2名專職工作 人員，市消委和基層消委分會負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，調(diào)解處理與本單位有關(guān)的消費糾紛，目標(biāo)實現(xiàn)企業(yè)“零”投訴，緩解日益增長的投訴工作壓力；針對消費者投訴較多的家用電器、電信等熱點行業(yè)，發(fā)揮家電、電信等行業(yè)管理的作用，分別與市家電管理站、電信局等行業(yè)主管等職能部門建立了互動網(wǎng)，分化熱點；為解決“邊緣”投訴處理難，解決消費者投訴處理不夠?qū)I(yè)等弊端，與市公安局、質(zhì)監(jiān)局、物價局、衛(wèi)生監(jiān)督局、煙草專賣局、鹽業(yè)公司等建立協(xié)動網(wǎng)，使“邊緣”投訴也能得到及時妥善處理，專業(yè)難題迎刃而解。只要加強與各職能部門間的橫向聯(lián)系與互動，就能實現(xiàn)和維護維權(quán)工作的互補性、權(quán)威性、嚴(yán)肅性、有效性；為了擴大社會影響，巧妙利用大眾媒介的宣傳作用，與各輿論宣傳機構(gòu)充分合作，及時報道宣傳熱點，宣傳消費動態(tài)，提供消費警示，大膽揭露損害消費者合法權(quán)益的事件，為消費者提供準(zhǔn)確的商品信息，引導(dǎo)消費者科學(xué)、健康、合理消費，提高消費者的自我保護意識。為了確保維權(quán)網(wǎng)絡(luò)有效運轉(zhuǎn)，我們還制定了相應(yīng)的工作制度、工作程序，落實了崗位責(zé)任，向社會公開服務(wù)承諾，完善了維權(quán)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系制度。今年，我局還依托市消委成立了12315申、投訴指揮中心，分管副局長任主任，消委秘書長和公平交易分局局長任副主任，機關(guān)各科室負(fù)責(zé)人為中心成員，辦公室設(shè)在市消委，受理消費者申、投訴，轉(zhuǎn)辦和督辦消費爭議案件，指導(dǎo)基層處理消費者糾紛，12315 實行24小時輪流值班制，節(jié)假日不休息，同時成立快速機動小組，城區(qū)到達(dá)消費爭議點必須在15分鐘以內(nèi)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)場必須在30分鐘以內(nèi)，否則將追究相關(guān)人員責(zé)任。為了擴大社會影響，我們在全市城鄉(xiāng)交通道口、人口稠密、消費集中地段或區(qū)域，設(shè)置12315申、投訴4×6米公益廣告牌72個，同時廣泛開展申、投訴維權(quán)服務(wù)站點進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、村組活動，新增設(shè)申、投訴，舉報站187個。為了全面落實國務(wù)院“三農(nóng)”政策，我們在全市三分之一村組中設(shè)立了申、投訴站點，為方便消費者申、投訴創(chuàng)造了條件，有效地提高了農(nóng)民消費者的維權(quán)意識，涉農(nóng)種籽、農(nóng)藥、化肥投訴與日俱增。如：去年我市一鄉(xiāng)鎮(zhèn)棉農(nóng)因種籽質(zhì)量問題，造成近千畝棉田減產(chǎn)，投訴到我會后，我們及時進(jìn)行調(diào)查，農(nóng)民損失慘重，考慮到事情重大，我們及時向市政府進(jìn)行了反映，引起市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，成立了以政府牽頭，農(nóng)業(yè)、工商、公安等部門組成的專案組，通過嚴(yán)格的調(diào)查取證和鑒定，確屬種籽存在質(zhì)量問題，由種籽經(jīng)營者一次性賠償農(nóng)民損失20余萬元。在處理消費者投訴過程中，我們始終堅持“群眾利益無小事”的原則，認(rèn)真受理消費者的每一件投訴，熱情解答消費者的每一句咨詢，嚴(yán)肅對待消費者的每一次舉報，切實維護消費者的每一份權(quán)益，通過我們大家的共同努力，消費者不再以弱受氣，農(nóng)民再也不因弱小而受欺了，真正做到了“消費投訴不出門、農(nóng)民投訴不出村、權(quán)益受損獲賠償”。
二、推行商品準(zhǔn)入制度建設(shè)，實現(xiàn)維權(quán)“關(guān)口”前移，維權(quán)由“打防”變“防打”
去年9月份以來，我們結(jié)合全市流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和消費者投訴集中等較為突出的實際，通過創(chuàng)新監(jiān)管方式和監(jiān)管手段，積極參與我市商品準(zhǔn)入制度建設(shè)，不斷強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，既促進(jìn)了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管職能到位，又使消費維權(quán)“關(guān)口”前移，保權(quán)益由過去的以“打”為主“打防”結(jié)合，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴胺馈睘橹?，“防打”結(jié)合，由被動索賠變主動維權(quán)。推行商品準(zhǔn)入制度之初，我們清醒地認(rèn)識到：流通領(lǐng)域商品準(zhǔn)入制度建設(shè)是一項全新的工作，也是一項龐大的系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)一認(rèn)識、科學(xué)設(shè)計、精心組織、廣泛宣傳，使大家深刻地認(rèn)識到：實施商品準(zhǔn)入制度，是實施市場監(jiān)管，維護市場秩序，促進(jìn)市場經(jīng)濟健康發(fā)展的需要；是實行職能轉(zhuǎn)變，確保職能到位，確保陣地不丟的需要；是打假治劣，規(guī)范商品生產(chǎn)經(jīng)營者行為，保護消費者合法權(quán)益的需要；是依法行政，優(yōu)化服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，營造誠信維權(quán)環(huán)境的需要；是提高人員素質(zhì)，樹立良好部門形象，促進(jìn)隊伍建設(shè)的需要。思想統(tǒng)一了，行動就有了保障。工作專班通過廣泛征求意見和查詢法律法規(guī)依據(jù)，界定了商品準(zhǔn)入的范圍，明確了商品準(zhǔn)入的重點區(qū)域、重點市場和重要商品；保證了商品準(zhǔn)入管理實施細(xì)則科學(xué)合理、管用實用，易于操作，得到了市政府的重視與支持，以政府文件下發(fā)了《市 商品準(zhǔn)入管理暫行辦法》，采取拉橫幅、貼標(biāo)語、辦專欄、印發(fā)宣傳資料、發(fā)公開信、召開動員會、與經(jīng)營者座談、學(xué)習(xí)相關(guān)文件、定期對經(jīng)營者進(jìn)行培訓(xùn)、在商品市場中試點、對正面典型進(jìn)行跟蹤報道以及召開專題新聞發(fā)布會等多種形式的宣傳，得到了社會各界特別是廣大經(jīng)營者的理解與支持，制定和完善了《商品進(jìn)貨查驗登記制度》、《重要商品備案制度》、《商品質(zhì)量承諾制度》、《商品質(zhì)量檢查制度》、《商品質(zhì)量信息發(fā)布制度》、《商品市場經(jīng)營者信用公示制度》、《不合格商品退出制度》、《假冒偽劣商品流向公示制度》；實行目標(biāo)責(zé)任制，責(zé)任包保制，督辦檢查制，分管領(lǐng)導(dǎo)與責(zé)任科室問責(zé)制和引咎辭職制，確保了我市商品準(zhǔn)入制度的實施，實現(xiàn)了職能部門有為、有位、有力、有威的目標(biāo)，增強了經(jīng)營者誠信意識、責(zé)任意識，促進(jìn)了經(jīng)營者行為規(guī)范，商品和服務(wù)質(zhì)量的提高，實現(xiàn)了維權(quán)“關(guān)口”前移，增強了消費者維權(quán)意識，達(dá)到了消費者滿意、經(jīng)營者滿意、黨委政府滿意和廣大人民群眾滿意的良好效果。
三、致力調(diào)解處理消費糾紛，探索維權(quán)破題辦法，維權(quán)工作由配角變主角
消費糾紛是商品交換的必然產(chǎn)物，涉及社會消費的諸多方面，如家用電器、日用百貨、服裝鞋帽、通信網(wǎng)絡(luò)工具，衣、食、住、行等無不包羅其中。財產(chǎn)的損失、人身安全的侵害，又促使消費糾紛逐步升級，甚至引發(fā)嚴(yán)重的社會矛盾 和危機。作為《消法》賦予消費者組織的職能，調(diào)和消費糾紛是我們消協(xié)工作人員義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。處理好各類消費者投訴，就成為我們消協(xié)工作的首要任務(wù)。如何處理好消費矛盾，就需要我們在工作中不斷積累經(jīng)驗、不斷探索進(jìn)取、不斷交流提高，去努力尋求解決問題的新方法、新途徑，切實保護好消費者的合法權(quán)益。調(diào)解消費糾紛是消費者組織職能之一，即使在侵權(quán)事實比較確鑿、法律依據(jù)比較充分的情況下，熟練運用好調(diào)解技巧，也能及時調(diào)解消費糾紛，化解消費矛盾，起到事半功倍的效果。我們通過不斷探索總結(jié)出“四法”破題法，為調(diào)解各類消費糾紛提供了可靠的保障。對“四法”破題法加以合理巧妙的應(yīng)用，就會使調(diào)解工作由難變易、由繁變簡。
1、調(diào)解先分后合法：就是在事實清楚、證據(jù)確鑿，但雙方存在一定分歧的情況下，調(diào)查時先將矛盾雙方分開了解，工作人員充當(dāng)矛盾的一方與另一方進(jìn)行面對面的交流與協(xié)商，熟悉掌握矛盾雙方的心態(tài)、動機和產(chǎn)生分歧的真正原因和理由，同時消除雙方的敵對、激動情緒，控制事態(tài)發(fā)展，為達(dá)成調(diào)解形成共識。如：xx年1月19日，消費者程先生在我市某通訊門市部購大顯手機一部，價2500元，使用過程中連續(xù)出現(xiàn)三次屏無顯故障，經(jīng)三次修理仍無法正常使用。xx年2月15日，手機再次出現(xiàn)屏無顯故障，送修時，經(jīng)營者以超過一年保修期為由，要求消費者承擔(dān)維修費800 元。消費者不服，以售后服務(wù)不好、產(chǎn)品質(zhì)量差為由，向市消委投訴。
我們受理投訴后，經(jīng)過認(rèn)真的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)購機時間雖已超過保修期，但三次維修所占用的時間分別為4天、6天和44天，合計維修所占用的時間為54天。根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第19條的規(guī)定，三包有效期應(yīng)當(dāng)扣除修理所占用和待修時間。顯然，消費者程某的手機仍在“三包”期內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)按“三包”規(guī)定處理。
經(jīng)過耐心說服教育，經(jīng)營者認(rèn)識到了自己的錯誤，根據(jù)《消保法》和《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的精神，按照消費者的意愿免費為其調(diào)換了一部同品牌的新手機。
2、調(diào)解分分合合法：就是對于一些復(fù)雜且分歧較大的消費糾紛，有時一、二個回合調(diào)解難以奏效，往往需要幾個回合的努力才能使矛盾雙方由對立走向和談，使過激情緒趨于緩和，就需要不斷的分開協(xié)調(diào)，縮小分歧、化解矛盾。調(diào)解此類消費糾紛需要十分的耐心。今年元月九日上午8.40分左右，城關(guān)居民張某出家門不久，家中突然濃煙滾滾，經(jīng)附近居民全力撲救，火勢雖被及時撲滅，但運行中的滾筒洗衣機已燒得面目全非，被毀財物損失近1.5萬元，所幸電路空氣開關(guān)及時斷電，否則后果不堪設(shè)想。消費者認(rèn)為引起火災(zāi)的原因可能是洗衣機引起，于是撥打12315電話。我們接 到投訴電話后，迅速組織經(jīng)銷商、xx和武漢售后服務(wù)代理商、市家電行業(yè)管理等人員到現(xiàn)場調(diào)查。經(jīng)勘察分析認(rèn)為：
1、洗衣機電源插頭無打火跡象，可排除該部位起火的可能；
2、洗衣機上部控制面板、頂蓋已燒塌，下部基本完好，洗衣機上有一木質(zhì)壁柜門燒焦、墻面磁磚受熱崩落。故分析著火部位在洗衣機上部控制板內(nèi)某電器部件打火發(fā)熱所致，如程控器、按健的接插件因使用時長接觸不良，進(jìn)水閥短路發(fā)熱等。根據(jù)勘察分析結(jié)果，我們多次與武漢售后服務(wù)商聯(lián)系協(xié)調(diào)，最后廠方根據(jù)消費者的要求，同意為消費者調(diào)換同品牌洗衣機一臺，價值4000余元，并一次性向消費者補償其它財產(chǎn)損失7500元，合計11500余元，消費者比較滿意。
3、調(diào)解查處結(jié)合法：就是對于一些故意侵害消費者合法權(quán)益的行為，消費者反響大，性質(zhì)惡劣的投訴案件，要結(jié)合公安、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生監(jiān)督、物價、公平交易等的查處力度進(jìn)行立案調(diào)查、調(diào)解。如：今年3月15日，消費者張某根據(jù)我市廣播家電城的廣告宣傳，海信1.5匹變頻冷暖分體kfr-2801空調(diào)，優(yōu)惠價2880元，張某按廣告宣傳價購買了一臺，使用時發(fā)現(xiàn)制冷效果不佳，最低溫度只能達(dá)到28℃,經(jīng)聯(lián)系，商家多次派人上門檢測，仍無法達(dá)到最佳制冷效果16℃，于是消費者向市消委投訴。我會受理后，經(jīng)與廠家、維修商聯(lián)系，調(diào)查核實，kfr-2801空調(diào)實為1.19匹，1.5匹之說屬誤導(dǎo)消費的虛假宣傳。經(jīng)營者認(rèn)為變頻空調(diào)2801 可以達(dá)到2.1匹，沒有誤導(dǎo)消費者，是客觀實在的宣傳。證據(jù)不充分，怎么辦？我們及時與公平交易分局聯(lián)手進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)調(diào)查取證，生產(chǎn)廠家證實2801應(yīng)為1.2匹。在事實與法律面前，經(jīng)營者同意按實際購價2880元退款，并接受工商部門處罰。
4、新聞媒體介入法：就是對于一些有代表性、壟斷性、傾向性的消費糾紛，在調(diào)查了解掌握第一手材料的前提下，邀請有一定影響力的新聞媒體參與協(xié)調(diào)處理，擴大社會輿論影響，從而提高經(jīng)營者對消費者權(quán)益工作的認(rèn)識，保護消費者的合法權(quán)益。如我市城區(qū)居民集體投訴市公用局下屬城關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)公司，在繳納了標(biāo)準(zhǔn)的水改、電改費用以后，水費價仍按每噸2元，每噸高出標(biāo)準(zhǔn)價近1元，電價每度1.2元收取，每度高出標(biāo)準(zhǔn)價0.66元，我們多次與公用事業(yè)局聯(lián)系協(xié)調(diào)，公用事業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)先是搪塞后再抖狠，一拖半年之久不解決。鑒于此情況，我們與湖北衛(wèi)視3.15快車節(jié)目主持人李華聯(lián)系，反映情況，次日湖北衛(wèi)視記者一行三人到我市進(jìn)行了采訪。為了避免造成市政府誤解，我們將這一情況分別向市委、市政府作了匯報，引起市委、市政府的高度重視，指定宣傳部一名副部長負(fù)責(zé)搞好接待工作。在強大的輿論壓力下，原公用事業(yè)局自籌資金10萬余元對歡樂商城水電進(jìn)行了徹底改造，居民水電收費價格開始恢復(fù)正常。
現(xiàn)在盡管我們的工作量大，勞動強度大，但我們無怨無 悔，為消費者權(quán)益而忙碌，為維權(quán)事業(yè)而奔波，我們?yōu)榇俗院篮万湴痢?/p>
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