在日常學習、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。
消費投訴處理工作篇一
“問題”種子4560斤，化肥36.5噸，農藥63箱，農機具3臺套；受理涉農投訴68件，為農民挽回經濟損失32.8萬元，得到了社會各界的肯定。
一、加強組織領導，強化工作責任。為切實管住管好農資市場，3月2日，我局組織召開了基層工商分局、所主要負責人會議，就當前加強農資市場監(jiān)管，開展“紅盾護農行動”進行了專題研究和部署，印發(fā)了《市工商局關于開展“打假保春耕”專項執(zhí)法行動的通知》，明確要求基層分局(所)組建相應工作專班，分解任務，責任到人，層層簽訂責任狀，形成一級抓一級，層層抓落實的工作格局。對監(jiān)管不到位，轄區(qū)出現(xiàn)制售假劣農資現(xiàn)象嚴重的，嚴肅追究單位主要負責人和直接責任人的責任。此外，我局還確立了農資市場監(jiān)管上下聯(lián)動、左右互動工作機制，全市由公平交易分局牽頭，實行分局與分局協(xié)作，集中時間，集中力量，開展區(qū)域聯(lián)合行動，為扎實開展“紅盾護農行動”提供了有力地組織保障。
二、大造輿論聲勢，廣泛宣傳發(fā)動。為了切實保護農民的利益，讓農民提高識別真假農資能力，讓經營者不進假貨、不售假貨，我們注重了輿論造勢。一是組織“紅盾護農行動”宣傳車隊，在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回進行廣播宣傳，送法下鄉(xiāng)；二是印發(fā)“常用農資真?zhèn)舞b別辦法”和“禁用農藥、水產養(yǎng)殖用藥清單”等宣傳資料2000余份，發(fā)動基層工商分局（所）管理人員深入田間地頭，及時提示農民在購買農資過程中應注意的問題；三是要求農資經營戶印發(fā)使用農資技術說明書發(fā)給農戶，并聘請農資部門專業(yè)人員為義務“宣講員”，以村為單位向農民宣講農資辨假知識；四是充分發(fā)揮新聞媒介作用，在電臺、電視臺播放農資辨假小常識、慎購劣質農資消費警示。今年以來，我局各基層分局（所）采取拉橫幅、貼標語、發(fā)通告、找經營者座談、利用當?shù)仉娨暡钷D臺宣傳等多種形式，廣泛宣傳國家農資市場管理和“三農”政策，共出動宣傳車78臺次，聘請農資義務宣講員68人，拉橫幅36條，貼標語156條，印發(fā)識別假冒偽劣宣傳資料5000余份，發(fā)布消費警示23條，在各級新聞媒體上刊播涉及農資市場專項整治的新聞稿件26篇。
三、采取多種形式，開展專項整治。一是實行經濟戶口管理，對轄區(qū)農資經營戶的經營資格、經營范圍、經營規(guī)模、經營地址、注冊資金等，做到摸清情況，登記造冊，錄入“經濟戶口”；二是結合企業(yè)年檢，嚴把市場準入關，對農資經營主體進行全面清查，嚴格把握農資經營企業(yè)的審批程序和開業(yè)條件，對不具備條件和無照經營的，強制其退出市場；三是督促經營戶簽訂農資質量責任書，要求農資經營戶承諾不進假貨、不售假貨，爭當誠實守信的模范；四是強化日常監(jiān)管，定期不定期地對農資進貨渠道、農資商品合格證、農資商品袋裝數(shù)量及過期失效等情況進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)農資違法違章經營行為，堅決依法打擊，并予以曝光；五是積極開展農資商品質量抽查。9月27日，我局根據(jù)企業(yè)投訴，對市種子公司神農大豐種業(yè)門市部進行檢查，現(xiàn)場查扣了400袋“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子。經抽樣并送農業(yè)部（武漢）油料及制品質量監(jiān)督檢驗測試中心檢驗，“湘科”牌湘油15號油菜種子雙低指數(shù)嚴重超標，確實存在質量問題。為了進一步查清案情，維護廣大農民的利益，我局及時組織各基層單位在全市范圍內開展了一次清查“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子的專項行動。通過開展清查行動，共查封“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子1670袋。
四、結合三項建設，促進長效監(jiān)管。一是結合商品準入制度建設，實施農資商品準入制。在農資市場管理中，督促農資經營戶建立健全了進銷貨臺賬、進銷貨發(fā)票、質量信譽卡、質量責任書等“兩賬兩票、一卡一書”制度，加強了對農資經營戶經營行為的規(guī)范管理。二是結合企業(yè)信用公示制度建設，實施企業(yè)信用分類監(jiān)管制。對79家農資企業(yè)實行了分類監(jiān)管，對模范守信企業(yè)和守信企業(yè)、警示企業(yè)、失信企業(yè)和嚴重失信企業(yè)分別實行遠距離、近距離、零距離監(jiān)管，不斷加大對失信和嚴重失信農資企業(yè)的監(jiān)管力度。三是結合12315網絡建設，實施農資舉報獎勵制。充分發(fā)揮12315維權網絡作用，在各村組設立12315申投訴舉報點，同時在市電視臺滾動播放農資打假舉報電話和獎勵辦法，對提供有價值案件線索的人員予以重獎，并規(guī)定每月25日向社會公布農資商品的舉報、投訴及處理情況。4月18日，5位農民舉報稱，他們在城區(qū)某種子經營部購買的10袋黃豆種，有假冒他人產品的嫌疑。經查是劣質黃豆種，我局當即立案，并派執(zhí)法人員赴潛江、仙桃等地調查取證，在證據(jù)確鑿的情況下，依法將該經營部未售出的3000斤假豆
種全部收繳，并對經營者進行了處罰。同時按規(guī)定獎勵5位農民1000元。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，我局已對19名涉農案件的舉報人進行了獎勵，總獎勵金額達6000余元。
五、加強部門配合，形成執(zhí)法合力。農資市場監(jiān)管，涉及方方面面，需要政府有關部門的支持、協(xié)調和配合。為此，我們主動向市委、市政府分管領導請示匯報，爭取政府領導支持。市政府及時出臺了《
2005年市農資打假專項整治行動實施方案》，成立了由孫副市長任組長，工商、農業(yè)、技術監(jiān)督、公安、物價、廣播電視等單位負責人為成員的農資打假專項整治行動領導小組，并集中時間、集中力量開展了整治“六個一批”的行動。各基層工商分局（所）對群眾舉報投訴多、社會反映強烈的重點區(qū)域、重點市場進行了重點整治、重點打擊。深入開展“紅盾護農行動”是農業(yè)生產新形勢的需要，是維護廣大農民根本利益的具體行動。今后，我們將進一步提高認識，牢固確立執(zhí)政為民的思想，把農民的呼聲作為第一信號，把農民的需要作為第一選擇，把農民的利益作為第一追求，把農民是否滿意作為市場監(jiān)管是否取得成效的第一標準，盡心盡力、盡職盡責，確保農資商品質量，切實維護農民利益，為服務“三農”作出工商部門應有的貢獻。
消費投訴處理工作篇二
全省消費維權現(xiàn)場會經驗材料近年來，市消費者委員會在省、市消委的正確領導和各級領導的關心、支持下，緊緊圍繞維權護法這個中心，勇于探索維權工作的新路子，通過采取不斷健全消費維權網絡體系，維權網絡由工商主體網、企業(yè)互動網、行業(yè)助動網、部門協(xié)動網輿論監(jiān)督網逐步向村組、街道社區(qū)、學校、企業(yè)延伸，弱勢群體得到社會了社會廣泛關注；推行商品準入制
度，把維權“關口”前移，由被動索賠變主動維權；不斷探索消費糾紛破解方法，消費者的合法權益得到了切實的保護，奏響了一曲曲維權護法的凱歌，贏得了社會各界的理解與支持。04年，在各縣市消委年終綜合考評中，以壓倒性的優(yōu)勢獲得第一名。
一、建立消費維權網絡體系，凝聚社會合力維權，消費者由弱變強近年來，為了更有效的處理消費者投訴，切實維護消費者的合法權益，我們先后建立和完善了工商主體網、企業(yè)互動網、行業(yè)助動網、部門協(xié)動網、輿論監(jiān)督網等五條申投訴舉報網。依托基層工商分局、所成立了14個基層消委分會，切實履行《消法》賦予消費者組織的七項職能；利用商業(yè)企業(yè)所占市場份額大、消費群體相對集中的特點，在大中型商業(yè)企業(yè)內，設立消費者投訴站（點），由企業(yè)安排1-2名專職工作人員，市消委和基層消委分會負責業(yè)務指導，調解處理與本單位有關的消費糾紛，目標實現(xiàn)企業(yè)“零”投訴，緩解日益增長的投訴工作壓力；針對消費者投訴較多的家用電器、電信等熱點行業(yè)，發(fā)揮家電、電信等行業(yè)管理的作用，分別與市家電管理站、電信局等行業(yè)主管等職能部門建立了互動網，分化熱點；為解決“邊緣”投訴處理難，解決消費者投訴處理不夠專業(yè)等弊端，與市公安局、質監(jiān)局、物價局、衛(wèi)生監(jiān)督局、煙草專賣局、鹽業(yè)公司等建立協(xié)動網，使“邊緣”投訴也能得到及時妥善處理，專業(yè)難題迎刃而解。只要加強與各職能部門間的橫向聯(lián)系與互動，就能實現(xiàn)和維護維權工作的互補性、權威性、嚴肅性、有效性；為了擴大社會影響，巧妙利用大眾媒介的宣傳作用，與各輿論宣傳機構充分合作，及時報道宣傳熱點，宣傳消費動態(tài)，提供消費警示，大膽揭露損害消費者合法權益的事件，為消費者提供準確的商品信息，引導消費者科學、健康、合理消費，提高消費者的自我保護意識。為了確保維權網絡有效運轉，我們還制定了相應的工作制度、工作程序，落實了崗位責任，向社會公開服務承諾，完善了維權網絡聯(lián)系制度。今年，我局還依托市消委成立了12315申、投訴指揮中心，分管副局長任主任，消委秘書長和公平交易分局局長任副主任，機關各科室負責人為中心成員，辦公室設在市消委，受理消費者申、投訴，轉辦和督辦消費爭議案件，指導基層處理消費者糾紛，12315實行24小時輪流值班制，節(jié)假日不休息，同時成立快速機動小組，城區(qū)到達消費爭議點必須在15分鐘以內、鄉(xiāng)鎮(zhèn)場必須在30分鐘以內，否則將追究相關人員責任。為了擴大社會影響，我們在全市城鄉(xiāng)交通道口、人口稠密、消費集中地段或區(qū)域，設置12315申、投訴4×6米公益廣告牌72個，同時廣泛開展申、投訴維權服務站點進社區(qū)、企業(yè)、學校、村組活動，新增設申、投訴，舉報站（點）187個。為了全面落實國務院“三農”政策，我們在全市三分之一村組中設立了申、投訴站點，為方便消費者申、投訴創(chuàng)造了條件，有效地提高了農民消費者的維權意識，涉農種籽、農藥、化肥投訴與日俱增。如：去年我市一鄉(xiāng)鎮(zhèn)棉農因種籽質量問題，造成近千畝棉田減產，投訴到我會后，我們及時進行調查，農民損失慘重，考慮到事情重大，我們及時向市政府進行了反映，引起市政府領導的高度重視，成立了以政府牽頭，農業(yè)、工商、公安等部門組成的專案組，通過嚴格的調查取證和鑒定，確屬種籽存在質量問題，由種籽經營者一次性賠償農民損失20余萬元。在處理消費者投訴過程中，我們始終堅持“群眾利益無小事”的原則，認真受理消費者的每一件投訴，熱情解答消費者的每一句咨詢，嚴肅對待消費者的每一次舉報，切實維護消費者的每一份權益，通過我們大家的共同努力，消費者不再以弱受氣，農民再也不因弱小而受欺了，真正做到了“消費投訴不出門、農民投訴不出村、權益受損獲賠償”。
二、推行商品準入制度建設，實現(xiàn)維權“關口”前移，維權由“打防”變“防打”去年9月份以來，我們結合全市流通領域商品質量和消費者投訴集中等較為突出的實際，通過創(chuàng)新監(jiān)管方式和監(jiān)管手段，積極參與我市商品準入制度建設，不斷強化流通領域商品質量監(jiān)管，既促進了流通領域商品質量監(jiān)管職能到位，又使消費維權“關口”前移，保權益由過去的以“打”為主“打防”結合，轉變?yōu)橐浴胺馈睘橹鳎胺来颉苯Y合，由被動索賠變主動維權。推行商品準入制度之初，我們清醒地認識到：流通領域商品準入制度建設是一項全新的工作，也是一項龐大的系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)一認識、科學設計、精心組織、廣泛宣傳，使大家深刻地認識到：實施商品準入制度，是實施市場監(jiān)管，維護市場秩序，促進市場經濟健康發(fā)展的需要；是實行職能轉變，確保職能到位，確保陣地不丟的需要；是
打假治劣，規(guī)范商品生產經營者行為，保護消費者合法權益的需要；是依法行政，優(yōu)化服務地方經濟發(fā)展，營造誠信維權環(huán)境的需要；是提高人員素質，樹立良好部門形象，促進隊伍建設的需要。思想統(tǒng)一了，行動就有了保障。工作專班通過廣泛征求意見和查詢法律法規(guī)依據(jù)，界定了商品準入的范圍，明確了商品準入的重點區(qū)域、重點市場和重要商品；保證了商品準入管理實
施細則科學合理、管用實用，易于操作，得到了市政府的重視與支持，以政府文件下發(fā)了《市商品準入管理暫行辦法》，采取拉橫幅、貼標語、辦專欄、印發(fā)宣傳資料、發(fā)公開信、召開動員會、與經營者座談、學習相關文件、定期對經營者進行培訓、在商品市場中試點、對正面典型進行跟蹤報道以及召開專題新聞發(fā)布會等多種形式的宣傳，得到了社會各界特別是廣大經營者的理解與支持，制定和完善了《商品進貨查驗登記制度》、《重要商品備案制度》、《商品質量承諾制度》、《商品質量檢查制度》、《商品質量信息發(fā)布制度》、《商品市場經營者信用公示制度》、《不合格商品退出制度》、《假冒偽劣商品流向公示制度》；實行目標責任制，責任包保制，督辦檢查制，分管領導與責任科室問責制和引咎辭職制，確保了我市商品準入制度的實施，實現(xiàn)了職能部門有為、有位、有力、有威的目標，增強了經營者誠信意識、責任意識，促進了經營者行為規(guī)范，商品和服務質量的提高，實現(xiàn)了維權“關口”前移，增強了消費者維權意識，達到了消費者滿意、經營者滿意、黨委政府滿意和廣大人民群眾滿意的良好效果。
三、致力調解處理消費糾紛，探索維權破題辦法，維權工作由配角變主角消費糾紛是商品交換的必然產物，涉及社會消費的諸多方面，如家用電器、日用百貨、服裝鞋帽、通信網絡工具，衣、食、住、行等無不包羅其中。財產的損失、人身安全的侵害，又促使消費糾紛逐步升級，甚至引發(fā)嚴重的社會矛盾和危機。作為《消法》賦予消費者組織的職能，調和消費糾紛是我們消協(xié)工作人員義不容辭的責任和義務。處理好各類消費者投訴，就成為我們消協(xié)工作的首要任務。如何處理好消費矛盾，就需要我們在工作中不斷積累經驗、不斷探索進取、不斷交流提高，去努力尋求解決問題的新方法、新途徑，切實保護好消費者的合法權益。調解消費糾紛是消費者組織職能之一，即使在侵權事實比較確鑿、法律依據(jù)比較充分的情況下，熟練運用好調解技巧，也能及時調解消費糾紛，化解消費矛盾，起到事半功倍的效果。我們通過不斷探索總結出“四法”破題法，為調解各類消費糾紛提供了可靠的保障。對“四法”破題法加以合理巧妙的應用，就會使調解工作由難變易、由繁變簡。
1、調解先分后合法：就是在事實清楚、證據(jù)確鑿，但雙方存在一定分歧的情況下，調查時先將矛盾雙方分開了解，工作人員充當矛盾的一方與另一方進行面對面的交流與協(xié)商，熟悉掌握矛盾雙方的心態(tài)、動機和產生分歧的真正原因和理由，同時消除雙方的敵對、激動情緒，控制事態(tài)發(fā)展，為達成調解形成共識。如：2002年1月19日，消費者程先生在我市某通訊門市部購大顯手機一部，價2500元，使用過程中連續(xù)出現(xiàn)三次屏無顯故障，經三次修理仍無法正常使用。2003年2月15日，手機再次出現(xiàn)屏無顯故障，送修時，經營者以超過一年保修期為由，要求消費者承擔維修費800元。消費者不服，以售后服務不好、產品質量差為由，向市消委投訴。我們受理投訴后，經過認真的調查，發(fā)現(xiàn)購機時間雖已超過保修期，但三次維修所占用的時間分別為4天、6天和44天，合計維修所占用的時間為54天。根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第19條的規(guī)定，三包有效期應當扣除修理所占用和待修時間。顯然，消費者程某的手機仍在“三包”期內，經營者應按“三包”規(guī)定處理。經過耐心說服教育，經營者認識到了自己的錯誤，根據(jù)《消保法》和《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》的精神，按照消費者的意愿免費為其調換了一部同品牌的新手機。
2、調解分分合合法：就是對于一些復雜且分歧較大的消費糾紛，有時一、二個回合調解難以奏效，往往需要幾個回合的努力才能使矛盾雙方由對立走向和談，使過激情緒趨于緩和，就需要不斷的分開協(xié)調，縮小分歧、化解矛盾。調解此類消費糾紛需要十分的耐心。今年元月九日上午8.40分左右，城關居民張某出家門不久，家中突然濃煙滾滾，經附近居民全力撲救，火勢雖被及時撲滅，但運行中的滾筒洗衣機已燒得面目全非，被毀財物損失近1.5萬元，所幸電路空氣開關及時斷電，否則后果不堪設想。消費者認為引起火災的原因可能是洗衣機引起，于是撥打12315電話。我們接到投訴電話后，迅速組織經銷商、孝感和武漢售后服務代理商、市家電行業(yè)管理等人員到現(xiàn)場調查。經勘察分析認為：
1、洗衣機電源插頭無打火跡象，可排除該部位起火的可能；
2、洗衣機上部控制面板、頂蓋已燒塌，下部基本完好，洗衣機上有一木質壁柜門燒焦、墻面磁磚受熱崩落。故分析著火部位在洗衣機上部控制板內某電器部件打火發(fā)熱所致，如程控器、按健的接插件因使用時長接觸不良，進水閥短路發(fā)熱等。根據(jù)勘察分析結果，我們多次與武漢售后服務商聯(lián)系協(xié)調，最后廠方根據(jù)消費者的要求，同意為消費者調換同品牌洗衣機一臺，價值4000余元，并一次性向消費者補償其它財產損失7500元，合計11500余元，消費者比較滿意。
3、調解查處結合法：就是對于一些故意侵害消費者合法權益的行為，消費者反響大，性質惡劣的投訴案件，要結合公安、質監(jiān)、衛(wèi)生監(jiān)督、物價、公平交易等的查處力度進行立案調查、調解。如：今年3月15日，消費者張某根據(jù)我市廣播家電城的廣告宣傳，海信1.5匹變頻冷暖分體kfr-2801空調，優(yōu)惠價2880元，張某按廣告宣傳價購買了一臺，使用時發(fā)現(xiàn)制冷效果不佳，最低溫度只能達到28℃,經聯(lián)系，商家多次派人上門檢測，仍無法達到最佳制冷效果16℃，于是消費者向市消委投訴。我會受理后，經與廠家、維修商聯(lián)系，調查核實，kfr-2801空調實為1.19匹，1.5匹之說屬誤導消費的虛假宣傳。經營者認為變頻空調2801可以達到2.1匹，沒有誤導消費者，是客觀實在的宣傳。證據(jù)不充分，怎么辦？我們及時與公平交易分局聯(lián)手進行立案調查。經調查取證，生產廠家證實2801應為1.2匹。在事實與法律面前，經營者同意按實際購價2880元退款（免收折舊費），并接受工商部門處罰。
4、新聞媒體介入法：就是對于一些有代表性、壟斷性、傾向性的消費糾紛，在調查了解掌握第一手材料的前提下，邀請有一定影響力的新聞媒體參與協(xié)調處理，擴大社會輿論影響，從而提高經營者對消費者權益工作的認識，保護消費者的合法權益。如我市城區(qū)居民集體投訴市公用局下屬城關房地產開發(fā)公司，在繳納了標準的水改、電改費用以后，水費價仍按每噸2元，每噸高出標準價近1元，電價每度1.2元收取，每度高出標準價0.66元，我們多次與公用事業(yè)局聯(lián)系協(xié)調，公用事業(yè)局領導先是搪塞后再抖狠，一拖半年之久不解決。鑒于此情況，我們與湖北衛(wèi)視3.15快車節(jié)目主持人李華聯(lián)系，反映情況，次日湖北衛(wèi)視記者一行三人到我市進行了采訪。為了避免造成市政府誤解，我們將這一情況分別向市委、市政府作了匯報，引起市委、市政府的高度重視，指定宣傳部一名副部長負責搞好接待工作。在強大的輿論壓力下，原公用事業(yè)局自籌資金10萬余元對歡樂商城水電進行了徹底改造，居民水電收費價格開始恢復正?！，F(xiàn)在盡管我們的工作量大，勞動強度大，但我們無怨無悔，為消費者權益而忙碌，為維權事業(yè)而奔波，我們?yōu)榇俗院篮万湴痢?/p>
消費投訴處理工作篇三
全省消費維權現(xiàn)場會經驗材料
近年來，市消費者委員會在省、市消委的正確領導和各級領導的關心、支持下，緊緊圍繞維權護法這個中心，勇于探索維權工作的新路子，通過采取不斷健全消費維權網絡體系，維權網絡由工商主體網、企業(yè)互動網、行業(yè)助動網、部門協(xié)動網輿論監(jiān)督網逐步向村組、街道社區(qū)、學校、企業(yè)延伸，弱勢群體得到社會了社會廣泛關注；推行商品準入制度，把維權“關口”前移，由被動索賠變主動維權；不斷探索消費糾紛破解方法，消費者的合法權益得到了切實的保護，奏響了一曲曲維權護法的凱歌，贏得了社會各界的理解與支持。04年，在各縣市消委年終綜合考評中，以壓倒性的優(yōu)勢獲得第一名。
一、建立消費維權網絡體系，凝聚社會合力維權，消費者由弱變強
近年來，為了更有效的處理消費者投訴，切實維護消費者的合法權益，我們先后建立和完善了工商主體網、企業(yè)互動網、行業(yè)助動網、部門協(xié)動網、輿論監(jiān)督網等五條申投訴舉報網。依托基層工商分局、所成立了14個基層消委分會，切實履行《消法》賦予消費者組織的七項職能；利用商業(yè)企業(yè)所占市場份額大、消費群體相對集中的特點，在大中型商業(yè)企業(yè)內，設立消費者投訴站，由企業(yè)安排1-2名專職工作 人員，市消委和基層消委分會負責業(yè)務指導，調解處理與本單位有關的消費糾紛，目標實現(xiàn)企業(yè)“零”投訴，緩解日益增長的投訴工作壓力；針對消費者投訴較多的家用電器、電信等熱點行業(yè)，發(fā)揮家電、電信等行業(yè)管理的作用，分別與市家電管理站、電信局等行業(yè)主管等職能部門建立了互動網，分化熱點；為解決“邊緣”投訴處理難，解決消費者投訴處理不夠專業(yè)等弊端，與市公安局、質監(jiān)局、物價局、衛(wèi)生監(jiān)督局、煙草專賣局、鹽業(yè)公司等建立協(xié)動網，使“邊緣”投訴也能得到及時妥善處理，專業(yè)難題迎刃而解。只要加強與各職能部門間的橫向聯(lián)系與互動，就能實現(xiàn)和維護維權工作的互補性、權威性、嚴肅性、有效性；為了擴大社會影響，巧妙利用大眾媒介的宣傳作用，與各輿論宣傳機構充分合作，及時報道宣傳熱點，宣傳消費動態(tài)，提供消費警示，大膽揭露損害消費者合法權益的事件，為消費者提供準確的商品信息，引導消費者科學、健康、合理消費，提高消費者的自我保護意識。為了確保維權網絡有效運轉，我們還制定了相應的工作制度、工作程序，落實了崗位責任，向社會公開服務承諾，完善了維權網絡聯(lián)系制度。今年，我局還依托市消委成立了12315申、投訴指揮中心，分管副局長任主任，消委秘書長和公平交易分局局長任副主任，機關各科室負責人為中心成員，辦公室設在市消委，受理消費者申、投訴，轉辦和督辦消費爭議案件，指導基層處理消費者糾紛，12315 實行24小時輪流值班制，節(jié)假日不休息，同時成立快速機動小組，城區(qū)到達消費爭議點必須在15分鐘以內、鄉(xiāng)鎮(zhèn)場必須在30分鐘以內，否則將追究相關人員責任。為了擴大社會影響，我們在全市城鄉(xiāng)交通道口、人口稠密、消費集中地段或區(qū)域，設置12315申、投訴4×6米公益廣告牌72個，同時廣泛開展申、投訴維權服務站點進社區(qū)、企業(yè)、學校、村組活動，新增設申、投訴，舉報站187個。為了全面落實國務院“三農”政策，我們在全市三分之一村組中設立了申、投訴站點，為方便消費者申、投訴創(chuàng)造了條件，有效地提高了農民消費者的維權意識，涉農種籽、農藥、化肥投訴與日俱增。如：去年我市一鄉(xiāng)鎮(zhèn)棉農因種籽質量問題，造成近千畝棉田減產，投訴到我會后，我們及時進行調查，農民損失慘重，考慮到事情重大，我們及時向市政府進行了反映，引起市政府領導的高度重視，成立了以政府牽頭，農業(yè)、工商、公安等部門組成的專案組，通過嚴格的調查取證和鑒定，確屬種籽存在質量問題，由種籽經營者一次性賠償農民損失20余萬元。在處理消費者投訴過程中，我們始終堅持“群眾利益無小事”的原則，認真受理消費者的每一件投訴，熱情解答消費者的每一句咨詢，嚴肅對待消費者的每一次舉報，切實維護消費者的每一份權益，通過我們大家的共同努力，消費者不再以弱受氣，農民再也不因弱小而受欺了，真正做到了“消費投訴不出門、農民投訴不出村、權益受損獲賠償”。
二、推行商品準入制度建設，實現(xiàn)維權“關口”前移，維權由“打防”變“防打”
去年9月份以來，我們結合全市流通領域商品質量和消費者投訴集中等較為突出的實際，通過創(chuàng)新監(jiān)管方式和監(jiān)管手段，積極參與我市商品準入制度建設，不斷強化流通領域商品質量監(jiān)管，既促進了流通領域商品質量監(jiān)管職能到位，又使消費維權“關口”前移，保權益由過去的以“打”為主“打防”結合，轉變?yōu)橐浴胺馈睘橹鳎胺来颉苯Y合，由被動索賠變主動維權。推行商品準入制度之初，我們清醒地認識到：流通領域商品準入制度建設是一項全新的工作，也是一項龐大的系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)一認識、科學設計、精心組織、廣泛宣傳，使大家深刻地認識到：實施商品準入制度，是實施市場監(jiān)管，維護市場秩序，促進市場經濟健康發(fā)展的需要；是實行職能轉變，確保職能到位，確保陣地不丟的需要；是打假治劣，規(guī)范商品生產經營者行為，保護消費者合法權益的需要；是依法行政，優(yōu)化服務地方經濟發(fā)展，營造誠信維權環(huán)境的需要；是提高人員素質，樹立良好部門形象，促進隊伍建設的需要。思想統(tǒng)一了，行動就有了保障。工作專班通過廣泛征求意見和查詢法律法規(guī)依據(jù)，界定了商品準入的范圍，明確了商品準入的重點區(qū)域、重點市場和重要商品；保證了商品準入管理實施細則科學合理、管用實用，易于操作，得到了市政府的重視與支持，以政府文件下發(fā)了《市 商品準入管理暫行辦法》，采取拉橫幅、貼標語、辦專欄、印發(fā)宣傳資料、發(fā)公開信、召開動員會、與經營者座談、學習相關文件、定期對經營者進行培訓、在商品市場中試點、對正面典型進行跟蹤報道以及召開專題新聞發(fā)布會等多種形式的宣傳，得到了社會各界特別是廣大經營者的理解與支持，制定和完善了《商品進貨查驗登記制度》、《重要商品備案制度》、《商品質量承諾制度》、《商品質量檢查制度》、《商品質量信息發(fā)布制度》、《商品市場經營者信用公示制度》、《不合格商品退出制度》、《假冒偽劣商品流向公示制度》；實行目標責任制，責任包保制，督辦檢查制，分管領導與責任科室問責制和引咎辭職制，確保了我市商品準入制度的實施，實現(xiàn)了職能部門有為、有位、有力、有威的目標，增強了經營者誠信意識、責任意識，促進了經營者行為規(guī)范，商品和服務質量的提高，實現(xiàn)了維權“關口”前移，增強了消費者維權意識，達到了消費者滿意、經營者滿意、黨委政府滿意和廣大人民群眾滿意的良好效果。
三、致力調解處理消費糾紛，探索維權破題辦法，維權工作由配角變主角
消費糾紛是商品交換的必然產物，涉及社會消費的諸多方面，如家用電器、日用百貨、服裝鞋帽、通信網絡工具，衣、食、住、行等無不包羅其中。財產的損失、人身安全的侵害，又促使消費糾紛逐步升級，甚至引發(fā)嚴重的社會矛盾 和危機。作為《消法》賦予消費者組織的職能，調和消費糾紛是我們消協(xié)工作人員義不容辭的責任和義務。處理好各類消費者投訴，就成為我們消協(xié)工作的首要任務。如何處理好消費矛盾，就需要我們在工作中不斷積累經驗、不斷探索進取、不斷交流提高，去努力尋求解決問題的新方法、新途徑，切實保護好消費者的合法權益。調解消費糾紛是消費者組織職能之一，即使在侵權事實比較確鑿、法律依據(jù)比較充分的情況下，熟練運用好調解技巧，也能及時調解消費糾紛，化解消費矛盾，起到事半功倍的效果。我們通過不斷探索總結出“四法”破題法，為調解各類消費糾紛提供了可靠的保障。對“四法”破題法加以合理巧妙的應用，就會使調解工作由難變易、由繁變簡。
1、調解先分后合法：就是在事實清楚、證據(jù)確鑿，但雙方存在一定分歧的情況下，調查時先將矛盾雙方分開了解，工作人員充當矛盾的一方與另一方進行面對面的交流與協(xié)商，熟悉掌握矛盾雙方的心態(tài)、動機和產生分歧的真正原因和理由，同時消除雙方的敵對、激動情緒，控制事態(tài)發(fā)展，為達成調解形成共識。如：xx年1月19日，消費者程先生在我市某通訊門市部購大顯手機一部，價2500元，使用過程中連續(xù)出現(xiàn)三次屏無顯故障，經三次修理仍無法正常使用。xx年2月15日，手機再次出現(xiàn)屏無顯故障，送修時，經營者以超過一年保修期為由，要求消費者承擔維修費800 元。消費者不服，以售后服務不好、產品質量差為由，向市消委投訴。
我們受理投訴后，經過認真的調查，發(fā)現(xiàn)購機時間雖已超過保修期，但三次維修所占用的時間分別為4天、6天和44天，合計維修所占用的時間為54天。根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第19條的規(guī)定，三包有效期應當扣除修理所占用和待修時間。顯然，消費者程某的手機仍在“三包”期內，經營者應按“三包”規(guī)定處理。
經過耐心說服教育，經營者認識到了自己的錯誤，根據(jù)《消保法》和《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》的精神，按照消費者的意愿免費為其調換了一部同品牌的新手機。
2、調解分分合合法：就是對于一些復雜且分歧較大的消費糾紛，有時一、二個回合調解難以奏效，往往需要幾個回合的努力才能使矛盾雙方由對立走向和談，使過激情緒趨于緩和，就需要不斷的分開協(xié)調，縮小分歧、化解矛盾。調解此類消費糾紛需要十分的耐心。今年元月九日上午8.40分左右，城關居民張某出家門不久，家中突然濃煙滾滾，經附近居民全力撲救，火勢雖被及時撲滅，但運行中的滾筒洗衣機已燒得面目全非，被毀財物損失近1.5萬元，所幸電路空氣開關及時斷電，否則后果不堪設想。消費者認為引起火災的原因可能是洗衣機引起，于是撥打12315電話。我們接 到投訴電話后，迅速組織經銷商、xx和武漢售后服務代理商、市家電行業(yè)管理等人員到現(xiàn)場調查。經勘察分析認為：
1、洗衣機電源插頭無打火跡象，可排除該部位起火的可能；
2、洗衣機上部控制面板、頂蓋已燒塌，下部基本完好，洗衣機上有一木質壁柜門燒焦、墻面磁磚受熱崩落。故分析著火部位在洗衣機上部控制板內某電器部件打火發(fā)熱所致，如程控器、按健的接插件因使用時長接觸不良，進水閥短路發(fā)熱等。根據(jù)勘察分析結果，我們多次與武漢售后服務商聯(lián)系協(xié)調，最后廠方根據(jù)消費者的要求，同意為消費者調換同品牌洗衣機一臺，價值4000余元，并一次性向消費者補償其它財產損失7500元，合計11500余元，消費者比較滿意。
3、調解查處結合法：就是對于一些故意侵害消費者合法權益的行為，消費者反響大，性質惡劣的投訴案件，要結合公安、質監(jiān)、衛(wèi)生監(jiān)督、物價、公平交易等的查處力度進行立案調查、調解。如：今年3月15日，消費者張某根據(jù)我市廣播家電城的廣告宣傳，海信1.5匹變頻冷暖分體kfr-2801空調，優(yōu)惠價2880元，張某按廣告宣傳價購買了一臺，使用時發(fā)現(xiàn)制冷效果不佳，最低溫度只能達到28℃,經聯(lián)系，商家多次派人上門檢測，仍無法達到最佳制冷效果16℃，于是消費者向市消委投訴。我會受理后，經與廠家、維修商聯(lián)系，調查核實，kfr-2801空調實為1.19匹，1.5匹之說屬誤導消費的虛假宣傳。經營者認為變頻空調2801 可以達到2.1匹，沒有誤導消費者，是客觀實在的宣傳。證據(jù)不充分，怎么辦？我們及時與公平交易分局聯(lián)手進行立案調查。經調查取證，生產廠家證實2801應為1.2匹。在事實與法律面前，經營者同意按實際購價2880元退款，并接受工商部門處罰。
4、新聞媒體介入法：就是對于一些有代表性、壟斷性、傾向性的消費糾紛，在調查了解掌握第一手材料的前提下，邀請有一定影響力的新聞媒體參與協(xié)調處理，擴大社會輿論影響，從而提高經營者對消費者權益工作的認識，保護消費者的合法權益。如我市城區(qū)居民集體投訴市公用局下屬城關房地產開發(fā)公司，在繳納了標準的水改、電改費用以后，水費價仍按每噸2元，每噸高出標準價近1元，電價每度1.2元收取，每度高出標準價0.66元，我們多次與公用事業(yè)局聯(lián)系協(xié)調，公用事業(yè)局領導先是搪塞后再抖狠，一拖半年之久不解決。鑒于此情況，我們與湖北衛(wèi)視3.15快車節(jié)目主持人李華聯(lián)系，反映情況，次日湖北衛(wèi)視記者一行三人到我市進行了采訪。為了避免造成市政府誤解，我們將這一情況分別向市委、市政府作了匯報，引起市委、市政府的高度重視，指定宣傳部一名副部長負責搞好接待工作。在強大的輿論壓力下，原公用事業(yè)局自籌資金10萬余元對歡樂商城水電進行了徹底改造，居民水電收費價格開始恢復正常。
現(xiàn)在盡管我們的工作量大，勞動強度大，但我們無怨無 悔，為消費者權益而忙碌，為維權事業(yè)而奔波，我們?yōu)榇俗院篮万湴痢?/p>
【本文地址：http://www.aiweibaby.com/zuowen/1091084.html】
