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放映員工作職責(zé)篇一
一、場(chǎng)務(wù)工作職責(zé)：
1、認(rèn)真遵守影院的各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行場(chǎng)務(wù)工作操作流程及標(biāo)準(zhǔn)，服從管理。
2、準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)播報(bào)開(kāi)場(chǎng)信息，通知觀眾入場(chǎng)，指引觀眾到正確的影廳觀影。
3、定時(shí)按巡查規(guī)定巡視影廳，給觀眾提供良好的觀影環(huán)境以及觀影效果。
4、為貴賓觀眾提供vip服務(wù)。
5、按要求對(duì)影院貴賓進(jìn)行接待工作。
6、為觀眾提供力所能及的幫助：如特殊人群幫助、指引衛(wèi)生間、為中途出入的觀眾開(kāi)門(mén)及手電照明、提供毛巾被等。
7、引導(dǎo)觀眾在正確的路線散場(chǎng)。
8、遺失物品的保管和認(rèn)領(lǐng)工作。
總的來(lái)說(shuō)場(chǎng)務(wù)工作是整個(gè)服務(wù)工作的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。觀眾的進(jìn)場(chǎng)、散場(chǎng)組織工作、觀眾在觀影過(guò)程中的安全保障、舒適程度以及放映質(zhì)量的監(jiān)督等都是場(chǎng)務(wù)工作的內(nèi)容。場(chǎng)務(wù)員工應(yīng)確保正確的影片在正確的影廳按照正確的時(shí)間放映，同時(shí)也要確保觀眾在入場(chǎng)時(shí)、觀影時(shí)、散場(chǎng)時(shí)對(duì)影城的設(shè)施設(shè)備、清潔及所享受到的服務(wù)表示滿意。
二、工作流程及工作要求
1、早班準(zhǔn)備工作
1)9:40著裝整齊打卡上班，在值班經(jīng)理處領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、鑰匙、巡場(chǎng)日志本等。
2)9:50參加班前會(huì)，會(huì)后將內(nèi)容記錄于交接本。
3)主檢（當(dāng)班主要檢票員）領(lǐng)取當(dāng)日排片表進(jìn)行核對(duì)并算出散場(chǎng)時(shí)間，其余工作人員領(lǐng)取毛巾被、手電、3d眼鏡等開(kāi)場(chǎng)必備用品并做好相應(yīng)記錄。4)打掃崗位衛(wèi)生及整理相關(guān)物品，所有準(zhǔn)備工作做好后，檢查影廳內(nèi)衛(wèi)生，做好相應(yīng)記錄。異常問(wèn)題需上報(bào)。
2、服務(wù)過(guò)程及要求
提前開(kāi)啟即將開(kāi)映的影廳燈光，檢查廳內(nèi)清潔衛(wèi)生等，檢查完畢無(wú)異常通知
檢票臺(tái)播音檢票 播音
1、開(kāi)場(chǎng)前10分鐘播音（播音之前確認(rèn)影廳是否完全準(zhǔn)備就緒）
“尊敬的觀眾朋友，早上/下午/晚上好！歡迎光臨成都保利萬(wàn)和國(guó)際影城，x廳xx：xx（時(shí)間）放映的《xx》（影片）現(xiàn)在開(kāi)始檢票，請(qǐng)寄存好您的外帶食品并將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)后入場(chǎng)，入場(chǎng)時(shí)請(qǐng)出示您的電影票，謝謝您的合作！祝您觀影愉快！
2、遇特殊情況經(jīng)值班經(jīng)理同意，可使用廣播系統(tǒng)廣播尋人啟示、失物招領(lǐng)等內(nèi)容。主檢臺(tái)檢票
1、您好！歡迎光臨！請(qǐng)出示您的電影票！（注意看清楚客人的票所在影廳和時(shí)間，日期）
2、雙手自然接過(guò)票，撕去副券后雙手奉還觀眾。
3、若遇觀眾出示的影票非檢票時(shí)間：不好意思，您的票是xx時(shí)間的，請(qǐng)先休息一下，到時(shí)候我們會(huì)播音通知。
4、您的影廳是xx廳，這邊請(qǐng)（準(zhǔn)確無(wú)誤的為觀眾指明相應(yīng)方向）
5、遇到需要出示證件時(shí)，禮貌的說(shuō)：請(qǐng)出示您的證件。（觀眾在配合工作后向觀眾致謝）
6、沒(méi)有證件的一定要禮貌的請(qǐng)觀眾補(bǔ)票：對(duì)不起，請(qǐng)到票臺(tái)補(bǔ)票。（如果人員充足時(shí)帶領(lǐng)到票臺(tái)補(bǔ)票）
7、若遇手寫(xiě)票或其他涂改過(guò)票面的一定要有值班經(jīng)理簽字確認(rèn)方可檢票，無(wú)簽字確認(rèn)一律為廢票。
8、檢票時(shí)發(fā)現(xiàn)客人攜帶燒烤以及瓜子等，立即制止。禮貌地向觀眾示意在休息區(qū)食用或寄存在咨詢(xún)臺(tái)。（異味食物絕對(duì)禁止入廳，其它視情況而處理）
9、對(duì)無(wú)票兒童確認(rèn)是否超過(guò)1米3的免費(fèi)線，如超過(guò)禮貌地請(qǐng)家長(zhǎng)至票臺(tái)補(bǔ)票后方可入場(chǎng)。（學(xué)生票不能帶免票兒童，成人一人帶一名未到1.3的兒童免票入場(chǎng)，3d影片所有兒童需購(gòu)票領(lǐng)取眼鏡入場(chǎng)）影廳門(mén)口檢票：
1、您好！歡迎光臨！請(qǐng)出示您的票。（檢查是否該影廳、時(shí)間）
2、請(qǐng)拿好您的票，請(qǐng)對(duì)號(hào)入座，進(jìn)出影廳時(shí)請(qǐng)帶好您的票。
3、開(kāi)映后遲來(lái)的觀眾，場(chǎng)務(wù)要主動(dòng)引領(lǐng)開(kāi)門(mén)，帶上手電筒，將觀眾引領(lǐng)到座位，身形稍彎曲，側(cè)手擋住電筒向上的光線，以免照射觀眾的眼睛及光線太強(qiáng)影響其他觀眾觀影，遇到臺(tái)階時(shí)可以小聲提醒“請(qǐng)小心臺(tái)階”。
4、顧客從身旁經(jīng)過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”熱情為顧客提供幫助，預(yù)先猜測(cè)顧客的意圖。
5、遇到觀眾在非吸煙區(qū)吸煙時(shí)：“先生/女士，您好，這里是非吸煙區(qū)，如果要吸煙請(qǐng)到吸煙區(qū)，好嗎？”得到觀眾配合后一定記得致謝。
6、工作期間不得串崗、扎堆、到寢室睡覺(jué)，嚴(yán)禁未經(jīng)同意擅離職守或未在正確位置。
7、合理安排個(gè)人吃飯、喝水、去洗手間時(shí)間，不應(yīng)與開(kāi)場(chǎng)、散場(chǎng)時(shí)間沖突。
8、所有來(lái)影城參觀的人員必須有值班經(jīng)理或其他管理人員陪同并佩戴貴賓證，所有片方派駐的廣告檢查人員及監(jiān)片人員必須佩戴監(jiān)察證方可出入觀影區(qū)域。巡場(chǎng)
1、影片開(kāi)映后5分鐘確認(rèn)影片是否正常放映；
2、畫(huà)面質(zhì)量，是否清晰、對(duì)焦是否準(zhǔn)確、亮度是否符合標(biāo)準(zhǔn)、是否有錯(cuò)格等；
3、聲音質(zhì)量：聲音是否適中、是否是全部立體聲、有無(wú)雜音斷音、中英文聲音制式是否正確等。
4、每隔15-20分鐘巡視一次，查看是否有吸煙、吃帶殼食物、坐姿不雅、大聲喧嘩、攝影攝像的觀眾，同時(shí)監(jiān)察廳內(nèi)燈光、空調(diào)溫度、抽風(fēng)系統(tǒng)、散場(chǎng)門(mén)以及放映質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)放映事故，及時(shí)通知放映員和值班經(jīng)理。
5、影片開(kāi)映后30分鐘，帶著毛巾巡場(chǎng)，詢(xún)問(wèn)2個(gè)以上觀眾（一般問(wèn)穿著較少、小孩、老人）溫度是否合適，是否有人需要毛巾。
6、認(rèn)真填好巡場(chǎng)記錄（出現(xiàn)情況或借出毛巾都要登記在巡場(chǎng)記錄本上）。
7、巡廳時(shí)要仔細(xì)巡查，從前排到后排，再?gòu)暮笈诺角芭?，注意觀察，但不能在廳內(nèi)逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
8、（3d影片放映期間場(chǎng)務(wù)人員必須在影廳內(nèi)留守）
9、對(duì)特殊觀眾（如老、少、病、弱、殘、孕、外賓、心臟病患者等）提供額外的服務(wù)。殘疾人坐輪椅入場(chǎng)時(shí)應(yīng)有專(zhuān)人陪同至殘疾人坐席并妥善安置。如殘疾人座旁已有觀眾，根據(jù)情況適當(dāng)安排調(diào)換陪同人的座位，為殘疾人提供最大的方便。散場(chǎng)
1、通知同事散場(chǎng)時(shí)間，開(kāi)啟出口通道。
2、影片結(jié)束前10分鐘進(jìn)廳等候，提前2分鐘左右打開(kāi)散場(chǎng)門(mén)，出現(xiàn)字幕時(shí)開(kāi)燈引導(dǎo)觀眾散場(chǎng)，感謝顧客的光臨，提醒觀眾勿忘隨身攜帶物品：“請(qǐng)大家?guī)Ш米约旱碾S身物品，依次從散場(chǎng)通道離開(kāi)，請(qǐng)小心腳下臺(tái)階！歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”禮貌地待觀眾走遠(yuǎn)后關(guān)閉散場(chǎng)門(mén)。
3、清場(chǎng)過(guò)程中要特別注意檢查觀眾遺留物品，遺失物品應(yīng)及時(shí)上交值班經(jīng)理并做好記錄。觀眾遺留物品要按《顧客遺留物品的操作流程》處理。
4、散場(chǎng)后通知保潔打掃衛(wèi)生。
5、檢查衛(wèi)生情況。準(zhǔn)備下一場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)。
6、電影首次放映需準(zhǔn)確記錄電影開(kāi)始時(shí)間和片尾字幕出現(xiàn)時(shí)間，配合放映室檢查拷貝的放映質(zhì)量。
3、交接工作
晚班人員17:00著裝整齊參加晚班班前會(huì)，18:00之前崗位交接，查看交接本，并記錄晚班會(huì)的會(huì)議內(nèi)容。早班和晚班人員均須口頭再次傳達(dá)早晚會(huì)內(nèi)容，白班人員要詳細(xì)將白班未完成事宜、異常情況等交代給接班人員，交接完畢后早晚班人員換崗。工作同于白班。
4、閉店工作
1、各影廳最后一場(chǎng)散場(chǎng)結(jié)束，散場(chǎng)后巡視全場(chǎng)，通知保潔打掃衛(wèi)生。檢查衛(wèi)生情況。關(guān)閉確認(rèn)廳內(nèi)電源，收拾整理崗位物品至檢票臺(tái)，所有工作結(jié)束，通知值班主管、保安人員檢查確認(rèn)無(wú)異常后關(guān)閉廳門(mén)。
2、影院當(dāng)天最后一場(chǎng)結(jié)束后，檢查清點(diǎn)當(dāng)天領(lǐng)用物品交回至值班經(jīng)理處，關(guān)閉崗位必要電源設(shè)備，值班主管和保安人員檢查無(wú)異常后方可打卡下班。
工作重點(diǎn)
1）場(chǎng)務(wù)日常工作的另一個(gè)重要組成部分是檢票口的工作。場(chǎng)務(wù)工作人員有權(quán)力安排觀眾的進(jìn)場(chǎng)和散場(chǎng)，同時(shí)更有責(zé)任保證所有觀眾都進(jìn)入他們所需要的影廳、在他們所選擇的座位上觀看他們喜愛(ài)的影片。
2）通常電影開(kāi)場(chǎng)前10分鐘開(kāi)始檢票，滿場(chǎng)或者特殊情況（由主管或值班經(jīng)理決定）可提前15分鐘檢票。
3）檢票口工作人員在繁忙時(shí)段，特別是大量觀眾進(jìn)場(chǎng)和散場(chǎng)的時(shí)段，要具備合理疏導(dǎo)觀眾群的能力。這樣不僅可以節(jié)約觀眾進(jìn)、退場(chǎng)的時(shí)間，同時(shí)還可以避免由于人群擁擠所造成的人員傷害危險(xiǎn)。
4）提醒中途離場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)食品的觀眾保存好票根，以備再次入場(chǎng)時(shí)查驗(yàn)。檢票時(shí)應(yīng)特別注意檢查以下幾個(gè)方面：
（1）仔細(xì)核對(duì)觀眾所持影片的日期、時(shí)間、廳號(hào)及片名是否與本次檢票的場(chǎng)次和時(shí)間一致；
（2）對(duì)無(wú)票兒童確認(rèn)是否超過(guò)1米3的免費(fèi)線，如超過(guò)禮貌地請(qǐng)家長(zhǎng)至票臺(tái)補(bǔ)票后入場(chǎng)；
（3）有特殊年齡規(guī)定時(shí)，入場(chǎng)觀眾是否符合影片對(duì)觀眾年齡的要求；（4）憑半價(jià)票和特殊優(yōu)惠票入場(chǎng)時(shí)，檢票口員工需核對(duì)有效證件是否和優(yōu)惠條件一致；
5）查驗(yàn)結(jié)束后，應(yīng)將票根撕下保存，將影票交還觀眾，向觀眾指示影廳所在位置，提醒其對(duì)號(hào)入座:
××影廳在×××位置，請(qǐng)對(duì)號(hào)入座并保存好您的票根，祝您觀影愉快！6）影城謝絕外帶食品進(jìn)入影廳，對(duì)攜外帶食品觀眾應(yīng)禮貌的請(qǐng)其寄存或在影廳外食用后再進(jìn)場(chǎng)。耐心向觀眾講解寄包柜的使用方法，時(shí)常保持寄存箱的干凈整潔，為觀眾寄存其物品提供方便。
（注意：食品和貴重物品不寄存，請(qǐng)顧客自己保管）失物招領(lǐng)
1）原則上影城不對(duì)觀眾在觀影過(guò)程中所攜帶的私人物品的遺失負(fù)責(zé)賠償，場(chǎng)務(wù)員工負(fù)責(zé)接待觀眾對(duì)“失物招領(lǐng)”咨詢(xún)。
2）所有觀眾丟棄的物品或員工在散場(chǎng)時(shí)拾到的物品都必須做“失物登記”，有價(jià)物（現(xiàn)金或信用卡等）必須保存在現(xiàn)金房中。無(wú)價(jià)物可以被存放在營(yíng)運(yùn)辦公室或現(xiàn)金房中的指定位置。
3）“失物招領(lǐng)”的接待
＊禮貌接待前來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物的顧客 ＊詢(xún)問(wèn)顧客遺留物品的特點(diǎn)
＊讓顧客稍等，快速查看遺留物品登記記錄
＊如有顧客所描述的物品，立即通知值班經(jīng)理交接顧客的認(rèn)領(lǐng)手續(xù)
＊在整個(gè)認(rèn)領(lǐng)過(guò)程中要謹(jǐn)慎小心，不要出誤會(huì)。任何人不要隨意說(shuō)在影城里見(jiàn)
過(guò)該遺留物品等之類(lèi)的話，以免造成不必要的事情發(fā)生，即使是在失物認(rèn)領(lǐng)本上有記載也不可冒然搭話。
＊如果在影城里未找到顧客所描述的遺留物品，我們應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)聯(lián)絡(luò)方式并告訴顧客如有拾到或有其他的消息將會(huì)和顧客聯(lián)系。
放映質(zhì)量檢查
1）畫(huà)面質(zhì)量：是否清晰、對(duì)焦是否準(zhǔn)確、亮度是否符合標(biāo)準(zhǔn)、是否有錯(cuò)格等； 2）聲音質(zhì)量：聲音是否適中、是否是全部立體聲、有無(wú)雜音斷音、中英文聲音制式是否正確等；
vip工作
一、準(zhǔn)備工作：
檢查清潔衛(wèi)生、開(kāi)啟電視、海報(bào)機(jī)、濕巾機(jī)、廳內(nèi)投影；擺放水果、糕點(diǎn)；設(shè)置溫度、噴香水、燒開(kāi)水（水杯、茶葉）
二、迎接客人：
早上/下午/晚上好！歡迎光臨！請(qǐng)出示你的電影票，里面請(qǐng)！請(qǐng)?jiān)谶@里稍作休息。
三、送上紙巾“請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么飲料嗎？”
“請(qǐng)稍等片刻，這里有水果糕點(diǎn)可以品嘗.”
“您好，打擾一下，這是您要的xxx，請(qǐng)慢用！”
四、入場(chǎng)
“不好意思，打擾一下。電影馬上就開(kāi)始，可以入場(chǎng)了，這邊請(qǐng)！”
五、觀眾入座
播音：各位觀眾您好！歡迎光臨vip廳！“我們這里設(shè)置的是常溫，如果有個(gè)體差異感覺(jué)冷，我們準(zhǔn)備了毛巾被，如果有需要，請(qǐng)及時(shí)通知我們，祝您觀影愉快！
六、影片開(kāi)映后五分鐘離開(kāi)，隨時(shí)巡場(chǎng)。
七、vip清洗果盤(pán)以及煙灰缸，將規(guī)定物品鎖入vip柜內(nèi) 晚班：
1）最后一場(chǎng)電影開(kāi)始30分鐘后，合理安排人員留守。2）關(guān)閉所有不使用燈光及設(shè)施設(shè)備。
3）每個(gè)廳最后一場(chǎng)結(jié)束后，關(guān)閉影廳內(nèi)所有電力設(shè)施。
放映員工作職責(zé)篇二
人民劇場(chǎng)技術(shù)部崗位職責(zé)
1、放映人員必須提前1小時(shí)進(jìn)入機(jī)房，做好對(duì)機(jī)器的檢查，清潔、等檢查準(zhǔn)備工作。場(chǎng)務(wù)人員須提前1小時(shí)到崗，對(duì)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清掃。不得遲到，早退。
2、嚴(yán)格執(zhí)行《電影放映技術(shù)操作規(guī)程》，切實(shí)做到人不離機(jī)，不斷提高放映質(zhì)量，保證放映效果。不得出現(xiàn)電影畫(huà)面顏色、聲音、寬窄等問(wèn)題的出現(xiàn)。
3、上班時(shí)間，不得擅離職守。不得帶親友閑談和放人入場(chǎng)看電影，不接打電話，不做與放映無(wú)關(guān)的事情。
4、在數(shù)字電影和膠片放映中，開(kāi)映后巡場(chǎng)或查座不得少于4次，巡場(chǎng)時(shí)手電筒朝下，要語(yǔ)言輕，腳步輕，場(chǎng)內(nèi)無(wú)吸煙，無(wú)站立的觀眾。
5、上崗時(shí)應(yīng)著裝整齊，佩帶工作牌，做好映前的“溫馨提示” 面帶微笑，態(tài)度和藹，耐心解答觀眾的問(wèn)題，不與觀眾爭(zhēng)吵。
6、嚴(yán)格驗(yàn)票，查票，勸阻無(wú)票人員和攜帶違禁物品進(jìn)入影廳，維護(hù)影廳內(nèi)秩序，勸阻觀眾不要在影廳內(nèi)吸煙和吃有響聲的食物。
7、嚴(yán)格執(zhí)行《電影放映單位安全與防火條例》高度重視安全與防火，防盜工作，各類(lèi)附屬設(shè)施擱置整齊，嚴(yán)禁機(jī)房使用明火，放映設(shè)施設(shè)備上嚴(yán)禁放置水瓶，茶杯等物品。全天電影結(jié)束后，要認(rèn)真細(xì)致的進(jìn)行檢查，打開(kāi)放映片門(mén)，清潔輸片片路和機(jī)器外部灰塵，數(shù)字放映機(jī)清洗過(guò)濾網(wǎng)保證15分鐘散熱時(shí)間，關(guān)閉各設(shè)備電源，鎖好機(jī)房門(mén)，放能離開(kāi)。
新疆人民劇場(chǎng)技術(shù)部
放映員工作職責(zé)篇三
1．場(chǎng)務(wù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)
一、米高梅的服務(wù)理念：
在米高梅，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力。
1． 場(chǎng)務(wù)大堂崗位的服務(wù)規(guī)范
場(chǎng)務(wù)大堂崗位是直接面對(duì)觀眾的，而且是接觸觀眾最多的一個(gè)崗位，一名場(chǎng)務(wù)人員一個(gè)不經(jīng)意間的動(dòng)作也許就會(huì)在觀眾心中留下一個(gè)深刻的印象。同時(shí)場(chǎng)務(wù)大堂崗位也是相對(duì)于其他崗位來(lái)說(shuō)人員最多的一個(gè)崗位，其工作的機(jī)動(dòng)性比較大，因此要做好場(chǎng)務(wù)崗位的服務(wù)工作，必須發(fā)揮好整個(gè)場(chǎng)務(wù)區(qū)域的團(tuán)隊(duì)精神。
1．1良好的團(tuán)隊(duì)合作精神
作為場(chǎng)務(wù)大堂的工作人員，應(yīng)服從值班經(jīng)理或者崗位負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一工作安排，不能隨意離開(kāi)
工作崗位。如需離開(kāi)崗位必先知會(huì)值班經(jīng)理，得到允許之后方能離開(kāi)。嚴(yán)禁崗位上無(wú)人值守。
1．2展示良好的精神狀態(tài)
熱情、大聲的招呼，親切、甜美的微笑，有力、緊促的步伐，都會(huì)留給觀眾一個(gè)良好的印象。切忌在大堂展示一副無(wú)精打采的模樣或慢悠悠的晃來(lái)晃去。
1．3主動(dòng)留意客人需求
作為在大堂工作的場(chǎng)務(wù)人員，應(yīng)隨時(shí)留意樓面上的狀況，如發(fā)現(xiàn)有客人需求幫忙，在不耽誤本職工作的前提下，應(yīng)主動(dòng)給予幫助。如給觀眾指引洗手間的位置。
1．4隨時(shí)與觀眾打招呼
在大堂上工作的員工應(yīng)隨時(shí)與進(jìn)來(lái)的觀眾微笑致意或打招呼。如果在清掃過(guò)程中有客人經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)馬上暫停手中工作給客人讓道，并熱情地與客人打招呼。
2．環(huán)境要求 2．1清潔
高質(zhì)量的服務(wù)除了要有專(zhuān)業(yè)的個(gè)人服務(wù)過(guò)程之外，還必須給觀眾提供一個(gè)良好、舒適的環(huán)境，體現(xiàn)在： 2.1.1場(chǎng)地的干凈清潔（參考場(chǎng)務(wù)清潔崗位操作標(biāo)準(zhǔn)）
◆ 候映區(qū)地面、臺(tái)凳是否清潔干凈 ◆ 大堂、過(guò)道是否清潔干凈 ◆ 洗手間是否清潔干凈 ◆ 影廳內(nèi)是否清潔干凈
2．1.2影廳內(nèi)環(huán)境
◆ 是否有人吸煙
◆ 是否有人大聲喧嘩
◆ 是否有人吃外帶食品（如瓜子、榴蓮等濃重氣味的食物）◆ 溫度是否舒適
◆是否有人打手機(jī)或者有不文明行為，如脫鞋子翹腳踩在旁邊的座位上等
2．1.3影片是否準(zhǔn)時(shí)放映、放映的影片畫(huà)面和聲音是否清晰。
2．1.4是否有足夠的人手在帶位，讓觀眾順利對(duì)號(hào)入座。保證每廳開(kāi)場(chǎng)至少有一名場(chǎng)務(wù)引位！2．1.5影廳過(guò)道是否順暢，影院安全出入口時(shí)候暢通。2．2舒適
營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，一切都要求最整齊最明亮最潔凈，要令顧客在整個(gè)觀影過(guò)程中怡然自得。我們要經(jīng)常想：“如果我是顧客，我會(huì)怎么要求呢？”請(qǐng)依照以下項(xiàng)目來(lái)維護(hù)大堂的舒適程度。2.2.1影廳座椅及顧客等待區(qū)臺(tái)椅
影廳內(nèi)的座椅及顧客等待區(qū)的臺(tái)椅必須時(shí)刻保持清潔。如果不影響崗位服務(wù)的情況下，侯影區(qū)的 座椅出現(xiàn)垃圾，必須第一時(shí)間清掃掉。2.2.2地板
要隨時(shí)保持地板的清潔干凈，拖地時(shí)注意避免妨礙顧客。拖地后應(yīng)及時(shí)在地面上擺上警示牌，以 免顧客滑倒。2.2.3空調(diào)
冷熱不適當(dāng)?shù)沫h(huán)境使人心情煩躁，抑郁，請(qǐng)留意每班影廳及大堂溫度應(yīng)控制在夏天24℃-26℃，冬天16℃-18℃。千萬(wàn)不要因節(jié)約電費(fèi)而不開(kāi)空調(diào)，這會(huì)令我們流失大批顧客。2.2.4洗手間
對(duì)于今天的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，洗手間已成為清潔的代表項(xiàng)目，各方面都不遺余力地提高洗手間的舒適程度，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，一個(gè)潔凈的洗手間尤其意義重大。至少每半小時(shí)必須檢查一次洗手間，確保洗手間的潔凈。始終確保洗手間無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)蚊蟲(chóng)滋擾。2.2.5美觀的儀表
潔凈的制服使人看上去賞心悅目，請(qǐng)?zhí)嵝褑T工保持制服整潔。值班經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查員工儀表。2.2.6員工精神狀態(tài)
大堂的員工一定要保持精神抖擻，不可以慢悠悠晃來(lái)晃去，當(dāng)見(jiàn)到顧客時(shí)，雖始終保持微笑和友善的服務(wù)態(tài)度，使顧客感受到賓至如歸的服務(wù)！2．3溫馨
溫馨即意味著使顧客輕松愉快，感覺(jué)親切自然，舒適的影廳及大堂是通過(guò)辛勤的汗水換來(lái)的，溫馨的影廳及大堂都是通過(guò)大量的觀念訓(xùn)練得來(lái)的。試想你是一名顧客，正在匆匆步入大堂，一聲親切的“歡迎光臨中影國(guó)際影城”和一張熱情洋溢的笑臉會(huì)令你頓時(shí)倍感愉快，請(qǐng)參照以下要點(diǎn)達(dá)至大堂氣氛溫馨之要求。2.3.1問(wèn)候人
每一位中影的雇員，不管正在上班或下班，只要穿著制服，就有義務(wù)向走進(jìn)影院的顧客表示問(wèn)候。面部保持微笑，視線與顧客接觸，親切而自然地說(shuō)：“歡迎光臨”或“早上好，先生”，這一點(diǎn)尤為重要。不要希望每個(gè)人都會(huì)報(bào)之以微笑，對(duì)于沒(méi)有回報(bào)我們以微笑的顧客，是他在這里所受的禮遇太過(guò)周到，令他一時(shí)反應(yīng)不過(guò)來(lái)。請(qǐng)不要要求員工止于一份出色的清潔工作，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，一名笑容熱情的員工更加難得。2.3.2幫助人
幫助行動(dòng)不便的顧客找位；幫助顧客開(kāi)門(mén)??在任何可以幫助顧客的地方，給予顧客超出期望的服務(wù)。2.3.3員工是我們的內(nèi)部顧客
對(duì)待我們的內(nèi)部顧客也要像對(duì)待顧客一樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工彼此之間必須團(tuán)結(jié)一致，共同為影院 的發(fā)展作出自己的努力，同事之間互相學(xué)習(xí)，互相幫助，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力！
足夠的員工關(guān)懷能令到我們團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生一股強(qiáng)大的凝聚力，使員工產(chǎn)生歸屬感，才能使他們?cè)敢馀c我們配合，有了員工的積極配合和積極有效的跟進(jìn)，我們才有可能時(shí)時(shí)讓顧客得到最大限度的舒適與溫馨。
當(dāng)一個(gè)影院的舒適與溫馨達(dá)到并穩(wěn)定在一個(gè)高的層次時(shí)，便產(chǎn)生一種與眾不同的氣氛，這便是顧客關(guān)懷文化。
我們需要將我們的“顧客關(guān)懷文化”展示給我們的顧客，我們關(guān)心他們一如我們關(guān)心我們自己一樣，在售票區(qū)域，在小賣(mài)域區(qū)，在洗手間，在影廳座位上??我們處處表示關(guān)懷，即使我們做得不好的地方，我們也表示我們真誠(chéng)的歉意和盡力改進(jìn)的決心。3．大堂服務(wù)四項(xiàng)原則： 3．1歡迎/歡送顧客
當(dāng)顧客走進(jìn)影院，我們應(yīng)該主動(dòng)向顧客微笑點(diǎn)頭致意，親切地說(shuō)：“歡迎光臨，先生/小姐！” 我們的目標(biāo)是每一個(gè)顧客在一進(jìn)門(mén)時(shí)便受到我們歡迎！
當(dāng)顧客離開(kāi)影院時(shí)，我們應(yīng)向他微笑點(diǎn)頭致意，親切地說(shuō)：“請(qǐng)慢走?！被颉皻g迎下次光臨！” 3．2主動(dòng)幫助顧客
驗(yàn)票人員應(yīng)不停巡視，對(duì)與自己有視線接觸的顧客微笑致意，如發(fā)現(xiàn)有顧客需要幫助，立即主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到您呢？”如指明洗手間的位置、找座位等。
當(dāng)因?yàn)閽叩?、拖地等影響顧客通行，必須立即向顧客微笑致歉：“不好意思，先?小姐！” 3．3重視顧客投訴
投訴是我們?cè)隍?yàn)票大堂服務(wù)中比較多見(jiàn)的，任何人都要重視顧客投訴，我們鼓勵(lì)員工自主處理較易解決的顧客投訴，如有需要應(yīng)及時(shí)匯報(bào)管理組進(jìn)行處理。在聆聽(tīng)顧客的投訴時(shí)應(yīng)該致以耐心，并用紙筆記錄下顧客反饋的問(wèn)題，及時(shí)把情況告訴值班經(jīng)理，對(duì)于共性的問(wèn)題要幾時(shí)開(kāi)會(huì)共識(shí)，對(duì)于個(gè)性的問(wèn)題要及時(shí)針對(duì)根源，來(lái)糾正解決。3．4與顧客溝通
在非繁忙時(shí)，員工可以與顧客交談，詢(xún)問(wèn)影片是否好看，我們?cè)谀男┓矫嫘枰倪M(jìn)，同時(shí)多謝他的建 議、意見(jiàn)。簡(jiǎn)短的交流，令顧客感覺(jué)如沐春風(fēng)。4．匯報(bào)問(wèn)題
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與管理組或其他同事溝通。在工作中應(yīng)盡力做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，與其他成員一
起將團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮出來(lái)，將服務(wù)做到最好，超出顧客的期望。
要將我們的服務(wù)做到最好，是需要中影的全體同仁不斷地共同努力的。只有將我們的服務(wù)做的更細(xì)、更深，才能體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)。在工作當(dāng)中我們應(yīng)該不斷的設(shè)想，從客人踏入中影國(guó)際影城到離開(kāi)影院的整個(gè)過(guò)程中，我們還有哪些地方做的不夠，只有這樣，才能不斷進(jìn)步，不斷完善。
2．入場(chǎng)引位操作標(biāo)準(zhǔn)
1.引位崗位操作目標(biāo)
疏導(dǎo)已驗(yàn)票觀眾，熱情、快速、準(zhǔn)確地引導(dǎo)觀眾對(duì)號(hào)入座。2.入場(chǎng)引位的準(zhǔn)備工作 2.1個(gè)人準(zhǔn)備
2.1.1整理制服，確保干凈整潔，工鞋無(wú)明顯污痕；正確佩戴工牌。2.1.2整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理檢查合格方可上崗。2.1.3調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。
2.1.4熟悉當(dāng)日的影期影訊,以及新的通告。2.2工具準(zhǔn)備
2.2.1．手電筒：場(chǎng)務(wù)人員開(kāi)影后引位照明用。3.引位操作流程
3.1遵照影院《服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范》要求，檢查崗位所需工具齊備后，在放映前15分鐘到達(dá)影廳門(mén)口，面帶微笑朝向顧客走來(lái)的方向，呈立正姿勢(shì)站立，雙手掌分別自然于后交相握，精神飽滿； 3.2服務(wù)3米原則：
當(dāng)顧客離已約3米，主動(dòng)、熱情招呼客人“您好，歡迎光臨，麻煩看看你的票，我?guī)湍愦_認(rèn)座位”，雙手從客人手中接過(guò)票券，查看座次號(hào)，在確定顧客座位后，判斷應(yīng)指引其在該排的左邊還是右邊入座，將對(duì)其他顧客造成的滋擾降至最低，并引導(dǎo)顧客“您好，先生/小姐，請(qǐng)跟我這邊走”，引位員于顧客前側(cè)（顧客正前方偏左或右，不可背正對(duì)顧客）帶顧客到對(duì)應(yīng)的排列。
3.3把顧客帶到對(duì)應(yīng)排列后，雙手將票券給回顧客“先生/小姐，您好，請(qǐng)拿好您的票”，一手背后，另一手伸直指明顧客座號(hào)，“先生/小姐，里邊前，您的座號(hào)是*號(hào)，請(qǐng)您對(duì)號(hào)入座”（如該座位已有觀眾，禮貌地請(qǐng)其出示電影票將客人帶到相應(yīng)的座位）；若影片已開(kāi)映，則拿手電筒與地呈45度角
照于地面，指引顧客入座，并留意其是否正確就座。3.4顧客坐好后，快速返回引導(dǎo)下一位顧客入場(chǎng)就座； 3.5影片開(kāi)映后，緩緩關(guān)閉影廳門(mén)。4.注意事項(xiàng)
4.1開(kāi)映后引位入場(chǎng)，手電燈光必須向下，幫顧客找到座位后，在過(guò)道時(shí)應(yīng)彎下腰快速回到原位，避免滋擾其他觀眾。同時(shí)，檢查門(mén)是否關(guān)好，防止雜光束射入，影響觀映質(zhì)量。4.2引位過(guò)程中主動(dòng)協(xié)助傷殘人士或有需要的人士入場(chǎng)觀映。
4.3及時(shí)反映開(kāi)影時(shí)影廳情況：如空調(diào)、影片、音箱等有異常及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理和放映室。4.4每個(gè)影廳在開(kāi)場(chǎng)時(shí)，必須確保有一名工作人員在影廳內(nèi)進(jìn)行入場(chǎng)
3．巡場(chǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)
1.巡場(chǎng)崗位操作目標(biāo)
定期的巡視影廳中和外圍的情況，并且及時(shí)的解決，使得我們影院的環(huán)境保持清潔、干爽、明亮為我們的客戶提供舒適的觀影環(huán)境。2.巡場(chǎng)的準(zhǔn)備工作
2.1個(gè)人準(zhǔn)備
2.1.1整理制服，確保干凈整潔，工鞋無(wú)明顯污痕；正確佩戴工牌。2.1.2整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理檢查合格方可上崗。2.1.3調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。
2.1.4熟悉當(dāng)日的影期影訊,以及新的通告。
2.2工具準(zhǔn)備
2.2.1．手電筒：場(chǎng)務(wù)人員開(kāi)影后引位照明用。3.巡場(chǎng)操作流程
場(chǎng)務(wù)應(yīng)每每三十分鐘巡檢一次，巡檢時(shí)的要求如下：
3.1外圍
水牌、燈箱、x架是否完好且正確擺放，是否清潔干凈，宣傳信息是否正確；
影院方位指示牌是否完好且正確指示；
影院的通道是否順暢且清潔干凈； 3.2候映廳
地面是否清潔干凈；
座椅是否完好且清潔干凈，擺放整齊；
海報(bào)架、燈箱是否完好且清潔干凈，宣傳信息是否正確；
垃圾桶是否完好且外表清潔，有無(wú)放垃圾袋，垃圾有無(wú)超過(guò)五分四；
3.3大堂及過(guò)道
地面是否清潔干凈；
海報(bào)架、燈箱是否完好且清潔干凈，宣傳信息是否正確；
垃圾桶是否完好且外表清潔，有無(wú)放垃圾袋，垃圾有無(wú)超過(guò)五分四； 檢票入口1米線是否正確擺放；
3.4影廳
有無(wú)觀眾拍照或錄影；
地面是否清潔干凈，地毯、階燈有無(wú)損壞；
座椅是否完好且干凈；
廳門(mén)是否完好且干凈；
洗手間指示燈有無(wú)損壞；
有無(wú)觀眾在吸煙或大聲喧嘩、吃瓜子或其他禁帶食物；
影廳溫度是否舒適；
影廳有無(wú)異味。
注意：在巡檢影廳內(nèi)時(shí)嚴(yán)禁用電筒照射觀眾眼睛。盡量不要打擾觀眾觀影。3.5洗手間
洗手間門(mén)有無(wú)損壞；
地面、墻壁、鏡子、洗手池、小便池、大便池是否清潔干凈；
有無(wú)異味；
沖水系統(tǒng)是否正常工作；
是否有蚊蟲(chóng)滋生
3.6清潔工具房
清潔用具和清潔用品是否齊全且分類(lèi)正確擺放； 4．注意事項(xiàng)
4．1閑時(shí)的工作安排：
4．1．1依訓(xùn)練計(jì)劃進(jìn)行組員的訓(xùn)練工作； 4．1．2組織組員進(jìn)行場(chǎng)務(wù)的衛(wèi)生死角的清潔； 4．1．3作好高峰期前的準(zhǔn)備工作； 4．2高峰期前的準(zhǔn)備工作：
4．2．1對(duì)講機(jī)、手電筒是否正常工作；
4．2．2是否做好場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生工作，垃圾桶進(jìn)行清理； 4．2．3所有通道是否順暢；
4．2．4是否做好組員輪替吃飯的安排，高峰期前所有組員必須到位。4．3溝通
4．3．1工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，并向值班經(jīng)理匯報(bào)。
4．3．2與顧客溝通，了解顧客的需求與幫助。做到100%顧客滿意，并努力做到超出顧客期望。4．3．3與同事之間的溝通，隨時(shí)隨地與其他同事保持良好的溝通，令工作更愉快，效率更加高。
4．散場(chǎng)引導(dǎo)操作標(biāo)準(zhǔn) 1.散場(chǎng)引導(dǎo)崗位操作目標(biāo)
我們對(duì)于散場(chǎng)引導(dǎo)的要求是正確引導(dǎo)顧客有序的于指定出口處離開(kāi)影廳，并讓顧客感受到影院有始有終的服務(wù)質(zhì)量。4.散場(chǎng)清潔項(xiàng)目：
4.1影廳地面垃圾及水跡處理，要求地面沒(méi)有肉眼顯而易見(jiàn)的灰塵、雜質(zhì)、污垢、水跡等。4.2扶手歸位及扶手水跡處理，要求扶手摸上去無(wú)滑膩感。
4.3清場(chǎng)時(shí)，清潔人員需于所屬清潔區(qū)域按前后次序s形于各座次行間進(jìn)行清潔，先清潔可用手撿起的固體垃圾放入小垃圾袋（在垃圾不多的情況下只使用小垃圾袋，大垃圾袋清場(chǎng)后歸還原處），再用掃帚及清潔鏟清潔難以用手撿起的細(xì)小固體垃圾，最后用干拖拖干地面液體垃圾。
4.4影廳清場(chǎng)負(fù)責(zé)人員必須同時(shí)關(guān)注清場(chǎng)速度，清潔的同時(shí)必須不斷催促清潔人員加快速度，我對(duì)于清場(chǎng)人員的清潔過(guò)程中的行走速度基本要求是不能低于三步一秒。
4.5清潔完成后，各人將手中垃圾集中放置于大垃圾袋由一人提走，同時(shí)安排一名場(chǎng)務(wù)人員將清潔工具送回清潔房放置原位，其他場(chǎng)務(wù)人員快速歸位等待顧客入場(chǎng)，場(chǎng)務(wù)負(fù)責(zé)人及時(shí)通知驗(yàn)票人員接待觀眾入場(chǎng)。
4.6負(fù)責(zé)處理垃圾運(yùn)送清潔工具的場(chǎng)務(wù)人員應(yīng)快速完成，工作后即時(shí)歸位，引導(dǎo)顧客入場(chǎng)。
5.場(chǎng)務(wù)交接班操作標(biāo)準(zhǔn) 1.場(chǎng)務(wù)交接班要求
我們對(duì)場(chǎng)務(wù)交接的要求是影院的工作能夠讓接班人員流暢有序的進(jìn)行下去而不至出現(xiàn)首尾不接的情況。2.場(chǎng)務(wù)交接班項(xiàng)目：
場(chǎng)務(wù)交接的項(xiàng)目主要包括查看留言本并確定每個(gè)接班人員都清楚內(nèi)容、當(dāng)日發(fā)生的例外情況及注意事項(xiàng)交接、衛(wèi)生及衛(wèi)生工具的交接、未盡事宜的延續(xù)交接四個(gè)項(xiàng)目。3.場(chǎng)務(wù)交接班：
3.1接班人員對(duì)衛(wèi)生情況及工具數(shù)量和工具歸位情況進(jìn)行檢查。3.2交班人員對(duì)上一班次的未盡事宜及發(fā)生的情況和注意事項(xiàng)進(jìn)行交待。3.3交班人員將留言本的內(nèi)容進(jìn)行闡述。3.4接班人員對(duì)當(dāng)日影訊及近期影訊進(jìn)行了解。4.交接班結(jié)束工作：
4.1在接班人員確認(rèn)場(chǎng)務(wù)各項(xiàng)工作按要求完成后通知交班人員做下班準(zhǔn)備。4.2接班人員準(zhǔn)備就緒。4.3交班人員到鐘下班。
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