總結是對自己成長軌跡的梳理，它能夠讓我們更加清楚地看到自己的發(fā)展軌跡和目標。在寫總結之前，我們可以先進行一些必要的準備和背景調查，以確保總結的準確性。小編為大家整理了一些總結的范文，希望能夠幫助大家更好地寫好總結。
處理投訴工作總結篇一
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的`服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶。
這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。
最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎通信的`投訴，一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據;通過現(xiàn)場測試，能通過網絡優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網絡運行狀況，有助于及時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優(yōu)質的服務，大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
處理投訴工作總結篇二
我于20xx年x月x日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動，雖然沒能參加此項目的準備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。
以下是員工試用期工作總結：初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現(xiàn)不完善的方面，但是在公司領導的指導及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉崗后的工作，打下了堅實的基礎。后期我是負責投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的服務系統(tǒng)和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會將各種問題及矛盾反應到客戶服務工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機會。
在日常工作中，嚴守公司制度規(guī)定，對每一起投訴建議，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權內能解決的，我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
最后，借著這次員工試用期工作總結的機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，做一個全面考量。如果能被批準，必然是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的肯定。如果不能被批準，說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當中，以努力的工作，和公司共同進步發(fā)展。
處理投訴工作總結篇三
xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協(xié)調職能，努力做好服務協(xié)調、協(xié)調服務和督辦檢查工作，較好地完成了各項工作任務。
一、主要完成的工作。
1、完成了公司文件發(fā)放、重大項目立項確權及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項目立項確權及公司合同簽訂及管理（協(xié)調）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時間、內容、文件等。
2、完成了文件發(fā)放、公司內部管理等三個方面工作。按照公司領導安排，公司各項文件發(fā)放以公司文件為依據，及時下發(fā)各部門傳閱文件，并督促公司按時上傳，保證了公司各項工作有條不亂，按時順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時傳遞公司各部門下發(fā)的文件，并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復印工作。及時上級領導交辦的接待、催辦事項。
4、完成了公司各部門的工作匯報會議的準備、會議安排等工作。
5、完成了公司領導安排的各項會議的組織安排工作。
二、下步計劃。
6、進一步規(guī)范公司各項管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項工作順利開展。
7、做好辦公室日常事務、做好日常工作。按時完成領導交辦的各項工作任務，為領導搞好服務。
8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料，做到保存完整、有用。
9、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質檔案資料，一是要保持續(xù)完整，二是要及時完成領導交辦的其他相關資料。
三、工作思路。
10、認真學習業(yè)務知識，提高辦公室人員整體素質和業(yè)務能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學習力度，努力提高辦公室人員整體素質和業(yè)務能力。
11、做好各項服務協(xié)調、督辦工作，盡量幫助領導做些力所能及的事情，努力提高公司領導在行政上的凝聚力、號召力。
12、加強公司各部門之間的溝通協(xié)調，建立一個良好的工作氛圍。
13、加強對領導安排的事項跟蹤督辦和落實情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領導交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報工作。
17、嚴格辦公室日常紀律，加強辦公室內部管理。
28、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內部相關部門，做到有據，為領導決策提供可靠數(shù)據。
處理投訴工作總結篇四
一、具有良好的工作業(yè)績。
二、具有正確的工作態(tài)度。
在思想上，我堅持自我的反省且努力地完善自己的人格，無論什么情況下，我都以品德至上來要求自己，而遵守職業(yè)道德是能勝任這項工作的基本前提，無論何時何地我都奉行嚴于律已的信條，并切實地遵守它。
三、具有良好地工作作風及嫻熟的技術技能。
在工作和學習上，我作風扎實，關心下屬，團結同志，注重細節(jié)，追求完善，不找任何借口，認真履行崗位職責。
四、具有較強的工作能力及積極主動的工作意識。
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力還是有限的，所以總是不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習，向周圍領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己還是有一定的進步。
五、具有良好的團隊合作精神。
有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學習外,生活中我也經常和同事談心,了解各自內心的想法,相互出主意、想辦法。有一些同事,因為工作技術經驗不足，不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率。
（一）。
市區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部自**年成立以來，經過近兩年來的探索和發(fā)展，在市公司的正確領導下，和各部門的大力配合下，以“追求客戶滿意服務”為宗旨，秉承移動公司20**年工作總結“溝通從心開始”的服務理念，以領先的業(yè)務和優(yōu)質的服務在幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶實現(xiàn)順暢溝通上，通過全員的共同努力取得了一定的成果，回顧20**年的工作情況，總結如下：
一、市場狀況。
二、市場營銷方面。
農村市場不同與城市市場，在城市市場相對飽和的情況下，如何開拓農村市場？將是我們所面對的難題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部首當其沖，除了配合公司開展的營銷活動之外，根據當?shù)厍闆r和地域差異，結合自身的特點開展了一系列富有特色營銷活動，也取得了一定的效果。如在所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展區(qū)域市場營銷的同時，我們針對個別競爭對手市場占有較高的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，移動公司20**年工作總結分別在大龍山營業(yè)部和楊橋營業(yè)部針對性的開展了競爭對手的反搶活動，效果顯著。其次，根據當?shù)氐淖陨硖攸c，我們在***營業(yè)部開展了以“龍舟競技迎奧運移動傳情慶端午”為主題的營銷活動。
一系列的營銷活動，極大提升了移動品牌在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的知名度和影響力，地方關系的維護也得到了很好的發(fā)展。
三、在業(yè)務服務方面。
從一名新員工成長成一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)的老員工，這一路走來有太多的不易。盡管和市區(qū)的老員工相比我們還存在一定的差距，但通過不斷的學習和業(yè)務上的不斷的磨煉，移動公司20**年工作總結努力的將差距縮小。市區(qū)營業(yè)部也組織了多次各類業(yè)務、服務的培訓，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的服務規(guī)范水平得到了很大的提高，通過今年的業(yè)務技能大賽，提高了鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的主動學習的積極性。學習的同時加強經驗交流，組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)員工到其他營業(yè)部進行交流、學習，進行對比。
圍繞“金牌服務，滿意100”活動，認真落實對顧客的五心服務舉措，總體來看，在客戶咨詢投訴方面可以看出，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的投訴率遠遠低于市區(qū)。雖然我們的業(yè)務量比不上市區(qū)a類廳，但我們始終抱以優(yōu)質的服務的態(tài)度、懷著飽滿的激情，服務好每一位客戶。
四、存在的不足。
首先，在多運營商競爭的環(huán)境下，社會渠道將成為多方爭奪的稀缺資源。為實施社會渠道的有效管理。今年3月份，鄉(xiāng)鎮(zhèn)代辦渠道實行屬地化管理。
其次，新業(yè)務營銷工作推廣力度不夠。
最后，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的發(fā)展過程中，取得了一些成績，也同時暴露出一些不足和劣勢。
五、20**的工作思路與工作設想。
（2）將開發(fā)農村市場為重中之重。進一步加強各項業(yè)務的發(fā)展，開發(fā)農村市場是我們堅定的信心，把各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳做為農村市場的發(fā)展中心，做好全方位服務，順利完成各項任務。既要在把握好現(xiàn)有渠道、市場和客戶的同時，還要充分發(fā)揮公司的政策、資源等優(yōu)勢作用。
處理投訴工作總結篇五
客戶反映本機在2007年2月12日接收到0228920567號碼給其發(fā)送信息，內容為“您的朋友給您留了言，請您撥打125906530收聽”，客戶撥打后并無朋友留言同時產生費用，要求核查原因并給予合理解釋。
處理結果:由于無法核查清客戶的問題，為客戶雙倍返回了產生的信息費。
預防/解決措施：處理該類投訴應從保證客戶利益的角度出發(fā)，無法核查清楚客戶是否是被誘導撥打的，即快速為客戶退費。同時，也請技術部門關注到此問題。
案例二：（支撐投訴）。
客戶來電反映其手機未超過信譽額度卻被停機,要求核實原因并給予滿意答復。
查證情況：客戶于07年2月17日來電10086反映上述問題。經查客戶的信譽度為二級，于2007/02/1716:25:57被單停，透支話費沒有超過信譽額度（信譽度二級可透支150元）。與區(qū)運支核實，我公司17日啟用了垃圾有害短信監(jiān)控程序，雖然客戶透支沒有達到信譽額度,但其每小時發(fā)短信超過200條且處于欠費狀態(tài),所以被立即停機。
處理結果:與客戶多次溝通進行安撫和之前，客戶諒解。案例分析:該投訴是由于啟用了垃圾有害短信監(jiān)控程序，但該程序存在考慮欠佳的問題。即沒有判斷客戶是否到達客戶的信譽度閥值，導致客戶在信譽額度內，仍被欠費停機。
預防/解決措施：一線人員遇到系統(tǒng)出現(xiàn)問題，應勇于向客戶承認致歉，同時作好客戶的安撫工作。技術人員在新程序上線前作好相關的測試工作。
二、批量投訴。
處理投訴工作總結篇六
投訴是我國現(xiàn)行體制下具有鮮明社會主義特色的解決社會各類問題的一種有效手段，特別是弱勢群體維護合法權益解決訴求的一個重要渠道，通常以信訪形式出現(xiàn)，是社會民主進步過程中伴隨的必然產生的一種特殊制度。隨著房地產建設進入理性投資階段，房地產開發(fā)熱潮中的產品已經進入使用期，質量問題逐步顯現(xiàn)，迎來了工程質量投訴高峰時期。處理投訴成為監(jiān)督機構日常工作，投訴在成為社會參與監(jiān)督建設工程質量之利器、維護社會正義的同時，同時也耗費監(jiān)督機構大量人力物力。
1現(xiàn)階段工程質量投訴的特點。
1）投訴一般不涉及結構安全問題，結構裂縫、地基不均勻沉降等異常情況的案例，都是居民共建住宅，共用相鄰基礎，不同時期建設且層數(shù)差距較大引起的質量問題鄰里糾紛。龍巖市永定區(qū)超過70%投訴集中在外墻、屋面、衛(wèi)生間等有防水要求部位滲漏水，以及墻體與主體混凝土結構構件之間裂縫方面，滲漏水、墻體裂縫問題分別占問題總量的53%、24%。投訴問題分類情況占比如表1所示。2）同一小區(qū)相同問題不同住戶重復投訴情況比較多，而且集中表現(xiàn)為公共部位，如屋面、外墻，重復投訴一般不會出現(xiàn)在衛(wèi)生間滲漏等鄰里間的質量問題。墻體裂縫、裝修面層脫落等問題的重復投訴，則在一定程度上反映了該小區(qū)在施工過程中的質量管理問題。同一類問題重復投訴情況如表2所示。3）投訴處理效率低，一次處理完成率只占總件數(shù)32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在質量投訴，商品住宅質量投訴最多。
2造成工程質量投訴的原因分析。
2.1各方責任主體質量責任落實不到位政府監(jiān)管主要針對結構安全和主要使用功能，保證了居住安全，其他方面僅僅依靠行業(yè)自律，而開發(fā)商和施工單位片面追求建設速度，爭取利益最大化和資金快速回籠周轉，本應是公正、獨立的第三方監(jiān)管的監(jiān)理單位在接受開發(fā)商委托監(jiān)理，報酬要開發(fā)商支付的條件下，也只能充當“花瓶”，起個擺設作用，從而導致工程質量問題。在投訴處理過程中，經現(xiàn)場檢查和查閱質量控制資料發(fā)現(xiàn)，一般商品住宅工程，進入砌體工程施工以后，施工單位“三檢”制度未落實，監(jiān)理平行檢驗沒有執(zhí)行，隱蔽驗收“紙上談兵”，所有應當真實反映建設過程實際的質量控制資料，都是“閉門造車”做出來的。比如，天棚膩子抹灰，基層沒有處理干凈，沒有按配合比要求摻加膠粘材料，導致脫落；填充墻砌體頂部與框架梁底間頂砌不嚴、塞縫不實、工藝間歇時間不足，沒有或不規(guī)范設置防裂網、拉結鋼筋等造成墻體開裂；屋面、衛(wèi)生間等有防水要求的部位防水層厚度不足，細部處理不規(guī)范不仔細造成滲漏水；造成外墻滲漏的原因，則是外墻砌體除存在前述造成裂縫的問題外，還存在水平、垂直灰縫不飽滿，找平層水泥砂漿未按配比施工，面磚勾縫不密實等。2.2開發(fā)商鉆制度的空子逃避責任一些開發(fā)商完成一個開發(fā)項目即將公司注銷，下次開發(fā)項目又另起爐灶，將遺留問題甩給物業(yè)及政府部門。公共建筑，不是沒有質量問題，而是其產權單位或使用者有自己的物業(yè)維護制度，沒有把問題拋到社會上，上交給政府。這就是為什么商品住宅質量問題投訴多的原因。2.3物業(yè)管理和業(yè)主委員會思想認識不到位一些物業(yè)管理和業(yè)主委員會相關專業(yè)知識和維權意識缺乏，對住宅專項維修基金如何使用了解不夠，造成對住戶反映的質量問題沒有具體問題具體分析，如保修期外的質量問題，本可以自行解決問題的`沒有采取措施解決，導致投訴。2.4執(zhí)法部門執(zhí)法力度不大一些執(zhí)法部門信訪投訴往往只停留在程序層面的書面回復上，沒有跟蹤落實投訴處理結果。對施工單位拒不履行保修義務，或者故意拖延執(zhí)行保修義務的，因為很多施工單位都在外省外地，執(zhí)法過程麻煩且耗時耗力，執(zhí)法力度就大打折扣。這就造成屋面、外墻滲漏等公共部位要施工單位維修處理的，重復多次投訴，反而是上下層鄰里關系要對衛(wèi)生間等防水部位漏水處理的，基本上都可以一次辦結。
3工程質量投訴與處理的幾個誤區(qū)。
1）建設行政主管部門領導只要看到質量投訴即批往質量監(jiān)督機構處理；2）處理部門在處理投訴過程中陷入充當經濟調解員的角色，不能自拔；3）投訴人認為商品房質量問題維修責任都是施工單位；4）投訴人認為凡是經過投訴的問題，一定會得到解決。
4處理對策。
1）建設行政主管部門應設置專門的投訴處置機構，由該部門統(tǒng)一受理投訴事項，對超過保修期或在使用過程中不當行為造成的工程質量問題，則告知非本部門受理，由產權單位或有關部門處理[1]。對于受理的投訴，按問題類別，分別建議行政領導批往房地產開發(fā)、勘察設計、建筑規(guī)劃、市政公用建設、村鎮(zhèn)建設和質量監(jiān)督等業(yè)務職能部門，承辦部門在行政主管部門統(tǒng)一領導和協(xié)調下負責牽頭處理。近年監(jiān)督機構受理投訴案件數(shù)量呈現(xiàn)出逐步下降趨勢，主要的一方面是近年質量治理取得一定成效的結果，另一方面是分類梳理投訴事項后，分流了大量不屬于質量監(jiān)督機構處理的質量投訴，比如，城鄉(xiāng)居民自建房的質量問題投訴。近年區(qū)監(jiān)督機構辦理投訴事件數(shù)量情況如表4所示。
2）加快社會誠信體系建設，嚴格落實質量主體責任終身制。大力推進政府全面監(jiān)管向“雙隨機”監(jiān)督檢查機制轉變，嚴厲打擊轉包、違法分包、掛靠行為，在工程質量源頭上，喚醒責任主體項目負責人的思想意識，并將之牢牢深入貫徹落實到每個施工作業(yè)和管理人員，使得良好的質量行為成為“日常習慣”。
3）加大行政處罰力度，對應當承擔質量保修義務的施工單位拒不履行保修義務或惡意拖延保修時間的，嚴格按相關法律法規(guī)立案處理，記錄不良。
4）加大宣傳，充分發(fā)揮物業(yè)管理和業(yè)主委員會的作用。宣傳要深入社區(qū)，要將《房屋建筑工程質量保修辦法》《城市房地產開發(fā)經營管理條例》《商品住宅實行住宅質量保修書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》《福建省商品住宅專項維修資金使用暫行辦法》《福建省物業(yè)管理條例》《福建省關于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》等關系投訴處理的重要法律、法規(guī)、規(guī)范性文件進行廣泛宣傳，特別要向物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會進行宣傳，并對其進行建設工程質量管理相關知識培訓，使之能加以運用到處理相關質量問題，將投訴消滅于萌芽狀態(tài)，避免物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會對住戶反映的質量問題不加分析、不進行分類處理，反而鼓勵甚至鼓動住戶進行投訴的不利情況。
5）提高居民素質。一些投訴的產生是在使用過程中不當行為造成的質量問題，應當由相關責任單位和人員負責維修。如果個人素質不高，導致?lián)p壞無法得到及時維修，則造成其他利害關系人進行投訴。還有一些投訴人則將一般質量問題無限放大，以此達到個人要求高額經濟賠償?shù)哪康?。因此，以案說法，以例明事，提高居民素質也能有效減少投訴。
6）負責處理投訴的職能部門，要清楚明了地解決投訴事項。針對訴求，明確告知處理結果，不要拖泥帶水，該用技術處理解決問題的，決不以經濟賠償方式解決。比如外墻局部滲水，處理時間長且麻煩，有的施工單位就會提出“私了”，并要求處理投訴人員幫忙，如果此時不堅持技術處理，默許甚至出面調解“私了”，就會陷入雙方無窮無盡的經濟糾紛中，因為，只要外墻滲漏事實存在，投訴就一定還會發(fā)生。
7）對開發(fā)商和施工單位在項目完成后已經注銷的，或者無法短時間內聯(lián)系到維修責任單位的，符合《福建省關于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》規(guī)定維修內容的，建議先用緊急情況下維修資金，然后以法律訴訟途徑解決。
5結語。
建設工程質量投訴，根源在于工程實體質量，本質是各方主體終身責任制是否得到落實。投訴制度在法律之外尋找到一種解決問題的途徑，具有不可替代的重要作用。投訴問題長期、多次得不到解決，一方面政府公信力受到影響，另一方面可能引發(fā)規(guī)模性的暴力對抗，或者產生各類社會悲劇。因此，將工程質量投訴消滅于源頭，即是住房城鄉(xiāng)建設部開展工程質量治理兩年行動和福建省住建廳開展質量和隊伍素質“雙提升”三年行動、住房城鄉(xiāng)建設部用5年時間在全國集中深入開展工程質量專項治理的目標所在。要高懸《建筑工程五方責任主體項目負責人質量終身責任追究暫行辦法》之劍，大力推進社會法治化、誠信化建設，逐步引導質量投訴制度向司法制度轉化。
參考文獻。
[1]陳曉嶸.房屋建筑工程質量投訴及處理制度的探討[j].工程質量，2014，32（7）：13－16.
處理投訴工作總結篇七
20xx年我所在的保險公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位，加快了當?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務。
我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的.大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。
再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
下一年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
處理投訴工作總結篇八
溝通協(xié)商，去的投訴者理解必要時醫(yī)患雙方共同封存物品必要時請患者出示書面投訴材料。
1、爭取科內解決：投訴時因為護理人員的護理技術、服務或管理不當引起，立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補救措施。原因如果在投訴者，加強溝通，消除誤會。
2、科內解決不了，交醫(yī)患辦公室協(xié)調。
（備注：
2、科室接到書面投訴后，在醫(yī)院規(guī)定時間內，按規(guī)定程序進行處理。
1、凡是醫(yī)療護理工作中，因服務態(tài)度，服務質量及自身原因或技術而發(fā)生的護理工作缺陷，引起的'患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護理部或有關部門轉至護理部的意見，均為護理投訴。
2、護理部設專人接待護理投訴，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
3、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。
4、護理部設有護理專項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因，分析和處理經過及整改措施。
5、護理部接到護理投訴后，及時反饋，并調查核實，告知有關部門的護士長?？苾葢J真分析事發(fā)原因，總結經驗，接受教訓，提出整改措施。
6、投訴經核實后，護理部可根據事件情節(jié)嚴重程度，給予當事人相應的處理。
（1）給予當事人批評教育。
（2）當事人認真做書面檢查，并在科護士長處備案。
（3）向投訴患者誠意道歉，取得患者的諒解。
（4）根據情節(jié)嚴重程度扣發(fā)護理費及獎金。
7、護理部每月在全院護士長會上總結，分析，并制定相應措施，對全年無護理投訴的科室給予表揚及一定的獎勵。
處理投訴工作總結篇九
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：
針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：
（1）2月，進行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部電話的記憶程度。打水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務員的打能力及分部電話熟悉程度。
（2）3月，進行打速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打水平在高要求下通過率亦達到了70%。
（3）4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識，為提高業(yè)務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質。
（4）5月，進行三大業(yè)務收費規(guī)定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業(yè)務知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。
（5）6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識，而且提高了客戶服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。
（6）7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學習培訓。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。
（7）8月，進行有關華為電話交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于電話交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對于以后工作中出現(xiàn)了設備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發(fā)揮的重要作用。
（8）9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開展。
（9）10月，進行信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。
（10）11月，進行朗新系統(tǒng)相關業(yè)務知識的培訓。朗新系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶服務中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關界面操作、結構組成的培訓，使話務員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務工作中去。
以上為度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結的階段，暫未作相關計劃。度投訴科內部培訓工作已經完滿完成。
（1）4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的《有線電視綜合信息網絡技術培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。
（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務知識水平，并能夠將其中的相關知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。
（1）自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓，主要內容是有線電視機線員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項課程的.培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益匪淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。
（2）通過此次有關安全播出相關內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進系統(tǒng)正常使用。
（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務師級，由于時間關系，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客戶服務中心相關知識，提高了客戶服務管理工作以及服務現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內容，以“培訓新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點，繼續(xù)從不同途徑、不同內容對員工進行培訓，不斷提高整體客戶服務人員素質，壯大服務力量。
處理投訴工作總結篇十
公司各單位：
現(xiàn)將9月7日早晨勞動紀律檢查違紀行為處理如下：
一、違紀事實。
9月7日早晨例行勞動紀律檢查發(fā)現(xiàn)：銷售公司計劃綜合科9月6日考勤無記錄；銷售公司員工辛世梅、財務部員工張紅娟吃早餐。
（一）根據公司《20xx年經濟責任制考核方案》人力資源管理考核細則第一條第四項“紙質考勤填寫不規(guī)范，按照a類標準考核”之規(guī)定：
扣罰銷售公司200元。
（二）根據公司《員工工作時間行為規(guī)范》第一條第一項“遲到、早退、提前洗澡、提前用餐者，免當月工資200元”之規(guī)定：
扣罰銷售公司員工辛世梅、財務部員工張紅娟各200元。
三、公司要求。
（一）考勤作為員工績效考核的主要依據，公司要求各單位每天下班前按時考勤，各單位在考勤時，必須做到嚴肅、認真，不得隨意考勤；各單位考勤員要認真履行職責，確?？记诘募皶r性、準確性和規(guī)范性。同時，各單位對公司考勤制度進行再宣傳、再落實。
（二）公司各單位要進一步加強內部管理，強化各項管理措施，嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)定。各級管理人員要認真履行崗位職責，加強對本單位員工工作行為、勞動紀律的檢查，對于各類違規(guī)違紀現(xiàn)象要嚴抓不懈，進一步提升工作執(zhí)行力。
此決定。
人力資源部。
20xx年9月7日。
處理投訴工作總結篇十一
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。
處理投訴工作總結篇十二
(投訴)滿意客戶是最好的中介(滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人)
(投訴)不滿意客戶將是企業(yè)的災難(不滿意客戶會將不滿意告訴另外的25人)
開發(fā)一個新客戶需1萬元,失去一個客戶勿需1分鐘
一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍.
我們不希望有投訴,但我們不能回避投訴.我們應以"嚴格、認真、主動、高效"的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。
通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。
可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。
投訴可以指出公司的缺點
投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會
投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客
投訴可以使公司產品更好地改進
投訴可以提高處理投訴人員的能力
缺少專業(yè)知識
怠慢客戶
缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
允諾客戶自己做不到的事
急于為自己開脫
可以一次解決的反而造成客戶升級投訴
水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營運之基，力量之源。 沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。因此如何建立和維護顧客關系，是每一個企業(yè)核心和根本。培養(yǎng)顧客的忠誠，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。
過去，在經營者的觀念中顧客一抱怨，經營者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經營者帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進工作、提高顧客滿意度的機會。
建立顧客的中誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應采取積極的態(tài)度來處理消費者的抱怨，對于服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。
顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會大大提高，企業(yè)的社會影響的廣度、深度也不同程度地擴展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽度的發(fā)展趨勢。在積極的引導下，企業(yè)美譽度往往會經過一段時間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽度會隨知名度的擴大而迅速下降。
有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。哈佛大學的李維特教授曾說過這樣一段話：“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！?/p>
美國一家著名的消費者調查公司trap公司曾進行過一次“在美國的消費者抱怨處理”的調查，并對調查結果進行了計量分析，以期發(fā)現(xiàn)顧客寶源于再度購買率、品牌忠誠度等參量之間的關系。
從顧客抱怨處理的結果來看，顧客抱怨可能給經營者帶來的利益是顧客對經營者就抱怨處理的結果感到滿意從而繼續(xù)購買經營者的產品或服務而給經營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。
trap 公司的研究結果表明，對于所購買的產品或服務持不滿態(tài)度得顧客，提出抱怨但卻對經營者處理抱怨的結果感到滿意的顧客，其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未采取任何行動的人好得多。具體來說，他們的研究結果顯示，在可能損失的1~5美元的低額購買中，提出顧客抱怨但卻對經營者的處理感到滿意的人，其再度購買比例達到70%。而那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人，其再度購買的比例只有36.8%。而當可能損失在100美元以上時，提出顧客抱怨但卻對經營者的處理感到滿意的人，再度購買率可達54.3%，但那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人氣再度購買率卻只有了9.5%。這一研究結果一方面反映了對顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度，可以保護乃至增加經營者的利益。另一方面也折射出這樣一個事實：要減少顧客的不滿意，必須妥善地化解顧客的抱怨。
企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實際上給企業(yè)的經營敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”經歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評、表揚，表現(xiàn)出他們特別的關注和關心企業(yè)的變化。如此來看，顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎？對企業(yè)應是求之不得的好事。
如果企業(yè)換一個角度來思考，實實在在地把顧客抱怨當作是一份禮物，那么企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達的信息，把企業(yè)的事業(yè)做大。對企業(yè)來講，顧客的不滿唾手可得，但作為來自顧客及市場方面的資訊源，顧客的`不滿并沒有得到充分利用。其實顧客的不滿是企業(yè)改善服務的基礎。企業(yè)成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客，并使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。
銷售企業(yè)對用戶投訴的妥善處理程度，是體現(xiàn)了一個企業(yè)銷售機制是否健全有效，銷售環(huán)節(jié)是否落實徹底到位的檢驗標準。售后服務是銷售質量的保障，服務得好壞，直接影響到企業(yè)信譽的優(yōu)劣和銷售渠道是否暢通。
更好的抱怨處理等于更高的顧客滿意度等于更高的品牌忠誠度等于更好的業(yè)績。
對顧客提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當，顧客的不滿則會變成美滿，顧客的忠誠度也會得到進一步提升。
面對客戶的投訴，如果能夠保持積極的態(tài)度，那么我們不難發(fā)現(xiàn)，在客戶的抱怨中暗藏著客戶的"價值取向"，也就是在我們提供的服務中，客戶最看重、認為真正體現(xiàn)"價值"的方面。而他們之所以投訴，就是因為我們在服務中，并沒有提供這種價值，或是沒有達到客戶的期望值。
面對客戶投訴，愚鈍者只會哀嘆，只會強調自己的委屈；而敏銳者則會從中發(fā)現(xiàn)客戶的"價值取向"，并在此基礎上迅速調整經營策略等一系列相關環(huán)節(jié)，在關注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠，從而迅速占領市場。隨著服務消費意識的推廣，以及個性化需求的大行其道，要想在激烈的競爭中憑借服務領先，我們必須學會發(fā)現(xiàn)投訴客戶的價值，以積極的態(tài)度處理客戶投訴，把他們變?yōu)槲覀兊闹覍嵖蛻?，并以不斷改善的服務贏得越來越多的新客戶，從而成為市場中的佼佼者。
處理投訴工作總結篇十三
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。
處理投訴工作總結篇十四
第一條為了維護旅游者和旅游經營者的合法權益，依法公正處理旅游投訴，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監(jiān)督管理機構或者旅游執(zhí)法機構(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構”)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。
第三條旅游投訴處理機構應當在其職責范圍內處理旅游投訴。
地方各級旅游行政主管部門應當在本級人民政府的領導下，建立、健全相關行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機制。
第四條旅游投訴處理機構在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應當按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關。
第二章管轄。
合同。
簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄。
需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構管轄。
第六條上級旅游投訴處理機構有權處理下級旅游投訴處理機構管轄的投訴案件。
第七條發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構指定管轄。
第三章受理。
(一)認為旅游經營者違反合同約定的;。
(二)因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的;。
(四)其他損害旅游者合法權益的。
第九條下列情形不予受理：
(一)人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的;。
(二)旅游投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的;。
(三)不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的;。
(四)超過旅游合同結束之日90天的;。
(五)不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的;。
(六)本辦法規(guī)定情形之外的其他經濟糾紛。
屬于前款第(三)項規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機構應當及時告知投訴人向有管轄權的旅游投訴處理機構或者有關行政管理部門投訴。
(一)投訴人與投訴事項有直接利害關系;。
(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。
第十一條旅游投訴一般應當采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項：
(一)投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期;
(二)被投訴人的名稱、所在地;。
(三)投訴的要求、理由及相關的事實根據。
第十二條投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構進行記錄或者登記，并告知被投訴人;對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記。
第十三條投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構提交授權。
委托書。
并載明委托權限。
第十四條投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。
共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經全體投訴人同意。
第十五條旅游投訴處理機構接到投訴，應當在5個工作日內作出以下處理：
(三)依照有關法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機構無管轄權的，應當以《旅游投訴轉辦通知書》或者《旅游投訴轉辦函》，將投訴材料轉交有管轄權的旅游投訴處理機構或者其他有關行政管理部門，并書面告知投訴人。
第四章處理。
第十六條旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行調解制度。
旅游投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自愿、合法的原則進行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。
第十七條旅游投訴處理機構處理旅游投訴，應當立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。
對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》，但應當對處理情況進行記錄存檔。
第十八條被投訴人應當在接到通知之日起10日內作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據。
第十九條投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據。
第二十條旅游投訴處理機構應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據進行審查。
旅游投訴處理機構認為有必要收集新的證據，可以根據有關法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關當事人進行調查。
第二十一條需要委托其他旅游投訴處理機構協(xié)助調查、取證的，應當出具《旅游投訴調查取證委托書》，受委托的旅游投訴處理機構應當予以協(xié)助。
第二十二條對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構申請鑒定或者檢測。
鑒定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔;達成調解協(xié)議后，按調解協(xié)議承擔。
第二十三條在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結果告知旅游投訴處理機構;旅游投訴處理機構在核實后應當予以記錄并由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。
第二十四條旅游投訴處理機構受理投訴后，應當積極安排當事雙方進行調解，提出調解方案，促成雙方達成調解協(xié)議。
第二十五條旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內，作出以下處理：
(二)調解不成的，終止調解，旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調解書》。
調解不成的，或者調解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第二十六條在下列情形下，經旅游投訴處理機構調解，投訴人與旅行社不能達成調解協(xié)議的，旅游投訴處理機構應當做出劃撥旅行社質量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質量保證金的建議：
(一)旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的;。
(二)因旅行社中止履行旅游合同義務、造成旅游者滯留，而實際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。
第二十七條旅游投訴處理機構應當每季度公布旅游者的投訴信息。
第二十八條旅游投訴處理機構應當使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。
第二十九條旅游投訴處理機構應當為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關資料。
第三十條本辦法中有關文書式樣，由國家旅游局統(tǒng)一制定。
第五章附則。
第三十一條本辦法由國家旅游局負責解釋。
第三十二條本辦法自2019年7月1日起施行?！堵眯猩缳|量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質量保證金暫行規(guī)定實施細則》、《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。
處理投訴工作總結篇十五
xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協(xié)調職能，努力做好服務協(xié)調、協(xié)調服務和督辦檢查工作，較好地完成了各項工作任務。
1、完成了公司文件發(fā)放、重大項目立項確權及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項目立項確權及公司合同簽訂及管理（協(xié)調）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時間、內容、文件等。
2、完成了文件發(fā)放、公司內部管理等三個方面工作。按照公司領導安排，公司各項文件發(fā)放以公司文件為依據，及時下發(fā)各部門傳閱文件，并督促公司按時上傳，保證了公司各項工作有條不亂，按時順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時傳遞公司各部門下發(fā)的文件，并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復印工作。及時上級領導交辦的接待、催辦事項。
4、完成了公司各部門的工作匯報會議的準備、會議安排等工作。
5、完成了公司領導安排的各項會議的組織安排工作。
6、進一步規(guī)范公司各項管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項工作順利開展。
7、做好辦公室日常事務、做好日常工作。按時完成領導交辦的各項工作任務，為領導搞好服務。
8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料，做到保存完整、有用。
9、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質檔案資料，一是要保持續(xù)完整，二是要及時完成領導交辦的其他相關資料。
10、認真學習業(yè)務知識，提高辦公室人員整體素質和業(yè)務能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學習力度，努力提高辦公室人員整體素質和業(yè)務能力。
11、做好各項服務協(xié)調、督辦工作，盡量幫助領導做些力所能及的事情，努力提高公司領導在行政上的凝聚力、號召力。
12、加強公司各部門之間的溝通協(xié)調，建立一個良好的.工作氛圍。
13、加強對領導安排的事項跟蹤督辦和落實情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領導交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報工作。
17、嚴格辦公室日常紀律，加強辦公室內部管理。
28、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內部相關部門，做到有據，為領導決策提供可靠數(shù)據。
處理投訴工作總結篇十六
簡介：如何處理客戶投訴，有效解決客戶問題，是商業(yè)銀行提升客戶滿意度的關鍵，也是農村信用社現(xiàn)階段需要改進的方面之一。
關鍵詞：客戶投訴、投訴管理、農信社。
商業(yè)銀行由于其提供的服務種類和定位的客戶群需求的特殊性，造成其投訴處理要求和管理也異于其他行業(yè)。各家銀行忙于市場拓展和業(yè)務發(fā)展的同時，還必須分身乏術的面對接踵而來的客戶投訴。如何在客戶投訴這一問題的解決上脫穎而出，有效解決客戶問題，提升客戶滿意度勢必成為商業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要內容。
現(xiàn)如今，農村信用社的各項改革措施正在大刀闊斧的進行中，如何有效減少客戶投訴問題也成為日后改進的一個重要方面。我從投訴管理的幾個環(huán)節(jié)淺談我的幾點看法。
投訴管理分為“受理—處理—回復—回訪—問題改進”幾個方面。
（一）受理。
造成客戶的投訴無非是因為我們的某方面做法沒有達到客戶的期望，所以，在擺正我們的心態(tài)之前，要先了解客戶的心態(tài)。客戶投訴不外乎是想從我們這里求發(fā)泄、求尊重、求補償。因此，我們要學會換位思考，想想自己作為客戶時的心態(tài)，理解客戶投訴的原因，理解他們的不滿情緒，無論客戶多么嘮叨，我們都要耐心的傾聽，切記不能中途打斷客戶的闡述，這樣容易使客戶更加暴躁，我們要抱著認真負責的心態(tài)，真正關心客戶的投訴問題。妥善受理客戶的投訴，是我們做好投訴管理的第一步。
（二）處理。
如何合理解決客戶的投訴，“處理”至關重要，我們首先要向客戶致歉，重視客戶，了解事情的始末情況，做好詳細的詢問及記錄，認真傾聽，保持冷靜。在與客戶溝通的過程中同情理解并安慰客戶，給予客戶足夠的重視和關注，切記不能怠慢客戶，態(tài)度和效率最重要。其次要在詢問的過程中，進行仔細詢問，語速不宜過快，并做好詳細的投訴記錄，一邊日后進行回訪以及問題改進時能做出正確的處理，給客戶一個滿意的答復。
（三）回復。
首先，要感謝客戶將問題提出，并對客戶造成的不便表示歉意。其次，向客戶提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情。然后，還要再與客戶就此次解決問題的方案進行探討，與客戶合理溝通，確認客戶是否對于我們的處理結果滿意。最后，對客戶的后續(xù)意見進行詳細的記錄，并作為后期回訪時的依據。
（四）回訪。
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，并從中發(fā)現(xiàn)新的機遇。我們可以在回訪中詢問客戶對本次服務的滿意度及意見或者建議，還可以友情提醒客戶我社最近新出臺的服務項目，新開發(fā)的結算渠道。
（五）問題改進。
定期對一段時間的投訴記錄進行匯總總結，信用社應該對前一段時期的投訴記錄進行整理，如果發(fā)現(xiàn)某類投訴是經常發(fā)生的，則要追查投訴發(fā)生的根本原因，并對相關方面提出改進方法并實施，并對相關的員工進行宣傳教育，以防止類似的投訴再次發(fā)生。
發(fā)生了投訴，我們應該持歡迎的態(tài)度，只要以認真、謹慎的態(tài)度，積極采取相應的措施及時、妥善處理看，就能變不利為有利，鞏固住客戶，并不斷擴大客戶群，收到良好的服務效果。
處理投訴工作總結篇十七
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨(工)委、縣委各部門，縣級國家機關各部門組(黨委)，經開區(qū)黨工委、人武部黨委，創(chuàng)新區(qū)黨工委，各人民團體黨組織，省、市駐習及縣屬企事業(yè)單位黨委(黨組)：
近日，縣紀委監(jiān)察局查處了××鎮(zhèn)副主任科員××違規(guī)辦酒的案件，現(xiàn)將處理情況通報如下：
××年，××之子在縣城××購買了一套二手住房，××年××月完成裝修?！痢聊辍痢猎隆痢寥?，××在××酒樓以兒子購買房屋為由操辦喬遷酒邀請親朋好友赴宴，收受禮金9350元。當天上午10時43分，被縣紀委現(xiàn)場查獲。
領導干部不得違規(guī)辦酒，早在××年，縣委辦就下發(fā)了《關于印發(fā)〈××縣禁止干部職工濫辦酒席規(guī)定〉的通知》文件，省委在黨的群眾路線教育實踐活動中又下發(fā)了《關于印發(fā)〈關于在第二批教育實踐活動中集中整治基層“走讀風、賭博風、衙門風、庸懶風、濫辦酒席風、優(yōu)親厚友風”的工作方案〉的通知》文件，明確規(guī)定嚴禁黨員干部自己或以家庭成員名義變相違規(guī)操辦酒席，而丁遠書身為副科級領導干部，以兒子購買房屋名義操辦喬遷酒席，頂風違紀，在社會上造成極壞影響?！痢聊辍痢猎隆痢寥?，經××縣紀委常委會研究，決定給予××黨內嚴重警告處分，并收繳其收受的禮金9350元。
縣紀委再次重申，各級黨委(黨組)要從本案件中引起高度警醒，吸取教訓，認真履行黨風廉政建設主體責任，抓好本轄區(qū)制止違規(guī)辦酒工作：一是組織干部職工認真學習市委、縣委關于操辦婚喪喜慶事宜相關規(guī)定，積極倡導移風易俗樹新風，嚴禁干部職工違規(guī)辦酒。二是按照“屬地管理、分級負責”的原則，嚴格執(zhí)行相關規(guī)定，認真落實事前申報審批制度。三是認真貫徹落實中央、省、市、縣轉變作風規(guī)定，狠剎大操大辦婚喪等事宜借機斂財歪風，堅決反對“四風”、基層“六風”，嚴查違規(guī)操辦酒席行為，營造全社會風清氣正的良好環(huán)境。
縣紀委監(jiān)察局將加大對黨員領導干部違規(guī)辦酒監(jiān)督力度，對轄區(qū)內違規(guī)辦酒反彈嚴重的，除按照相關規(guī)定對當事人從重從嚴處理外，還將按照“一案雙查”、“責任倒查”機制，嚴肅追究所在單位、部門黨委(黨組)的主體責任。
××縣紀委監(jiān)察局。
××年××月××日。
處理投訴工作總結篇十八
20xx年以來，酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報辦理工作，不斷提高處理質量和效率，對群眾投訴舉報做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責任，建立投訴舉報管理機制。加強投訴舉報管理工作，明確投訴舉報案件受理登記、調查處理和辦結反饋工作責任人員。實行專人值守，投訴舉報電話24小時開通，隨時受理登記，及時上報審批，嚴格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報管理。明確工作程序、查處要求和反饋時限。建立投訴舉報管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時反饋。對群眾投訴舉報中不屬于管轄范圍的問題，認真做好溝通協(xié)調工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報渠道。通過開展食品藥品安全知識“進學校、進企業(yè)、進社區(qū)、進機關、進農村、進媒體”宣傳活動、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報途徑。深入發(fā)動群眾，強化社會監(jiān)督。公布投訴舉報電話，鼓勵廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦，嚴厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據舉報投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時查處案件，要求執(zhí)法人員對所有舉報案件做到三個“第一時間”，即：第一時間受理、第一時間查處、第一時間反饋，保證所有舉報案件在最短的`時間內進行調查、反饋和答復。
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