范文為教學(xué)中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，歡迎大家分享閱讀。
天貓回復(fù)客戶好評話術(shù)篇一
3.親的句句認(rèn)可和肯定，真實(shí)的話語，讓我們不由間又多了一份信心。努力讓香香甜甜的味道飄到千家萬戶去呢。托白云捎去***的的真心誠意.愿的生活愉快噠。，，4.也要謝謝親在茫茫的淘海中，那短暫的停留小鋪，才會讓我們遇見彼此。這似乎是命中注定，又或是冥冥之中。遇見你總想給你最好的見面禮。于是我偷偷的把茉莉放進(jìn)去，希望您口渴的時(shí)候泡一杯花茶，淡淡的茉莉香。。。
5.首先感謝親暖心的的好評，親的好評似四月的清風(fēng)，吹的我們和快遞小哥不再怕如火的6月天。我們會如火如荼的打包好我們的寶貝，快馬加鞭的送至每位親的面前。營養(yǎng)餐營養(yǎng)我們家人的每一天，也希望親的再次光臨咱家的小鋪呢
6.簡簡單單倆個(gè)字，是滿滿的信任。是穩(wěn)穩(wěn)的幸福。別人拿不走，也擦不掉的成就感。我們喜歡的是您輕敲鍵盤時(shí)敲出的關(guān)于認(rèn)可的所有字眼。***祝你生活愉快
7.是的呢，養(yǎng)出好美味，養(yǎng)出好心情。炎熱的6月天，午后泡上一袋茶包，細(xì)細(xì)品來是多么愜意的美好呢。夏天不在炎熱，花茶澆灌燥熱的酷暑天。
8.親簡單的話語，入心的是欣喜，是吉言，是執(zhí)著難免。我們定會在好評的道路上勇往直前。***定會為親們準(zhǔn)備更好的寶貝，歡迎來采購哦。美美噠
9.親的每句肯定的話語都會讓人覺得很美，很貼心。特別是家人的喜歡，親也一定是貼心個(gè)孝順友善的孩子。希望親的肯定擴(kuò)散到所有人身邊。我們的寶貝期盼你的駐足不前。
10.好美的倆個(gè)字，如金雕玉砌的耀眼。您這般夸贊，我們視如珍寶，字字牢記心間?？隙ǖ脑捳Z總會讓***所有的堅(jiān)持有了意義。這世間所有的相遇都是很久別重逢，我們遇見的那一刻你一定記得。。。
11.親趁稍有的空閑，拆開厚實(shí)的包裝，取出一包小茶袋，放入溫?zé)岬乃?，靜坐于陽臺的一隅，輕抿一口，會有遇見如春映梨花的美好。這世上美好的事物才讓人留戀，這些如琉璃的寶貝是多么的希望來到你的身邊。
12.親的好評是六月里絲絲的清風(fēng)，淡淡的，卻是我們最需要的。再華麗的詞藻也不及好評倆字來的真實(shí)，來的自然。來的貼切，來的令養(yǎng)華堂志氣盎然。。。
13.親收到寶貝的喜悅感，都傳到了我這里來了呢。想象著親寫好評的樣子一定是嘴角上揚(yáng)，深深的小酒窩浮在臉頰上。那么美好的笑容。一定比薏米粉加蜂蜜還要甜。寶貝給親的快樂是我們不忘的追求，希望親的幸福感滿滿噠在我們的陪伴下
14.全都是泡沫，親的好評才是真實(shí)存在的感覺，才有寶貝存在的意義?？梢院?，可以吃?？梢愿幸饬x。真心的好評是****才是存在的的硬道理。。。
15.時(shí)間總能證明我們的相遇是對的，是值得的。不早不晚，恰是適時(shí)遇見的時(shí)候。于是你駐足不前，等待著時(shí)****給你的期待，時(shí)間不會辜負(fù)等待。。。
16.您滿意，請告訴別人，不滿意請告訴我們.期待您的再次光臨！記得收藏本店鋪哦.再次感謝您的光臨.........17.*****濃郁的花茶香香飄四溢，親一定是又讓自己深深地淪陷，情不自禁的又讓自己陷入味蕾的享受了。都買了第三包了呢，期待親的第四包。。。
18.親簡單的話語，入心的是欣喜，是吉言，是執(zhí)著難免。我們定會在好評的道路上勇往直前。****定會為親們準(zhǔn)備更好的寶貝，歡迎來采購哦。美美噠
19.青燈，清茶，癡癡等，癡癡盼。，在燈火闌珊處等你。于是便等來了親的符合親的口味，是值得的，千言萬語不及入親的胃，親以后必定會經(jīng)常來小店，咱依然在*****等著您呦。。。
20.那些長長淺淺細(xì)細(xì)密密的思念，就像一粒粒斷了線的珍珠，顆顆飽滿而敦實(shí)的散落在思緒里的每個(gè)幽暗角落。然而思念是一種蠱惑，任憑我跋山涉水，依然無法逃逸。期待親下次來的的那一刻。。
22.是的哦，親的感覺真實(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)噠，這是我們的店小二開偷偷的為你打包的最新鮮最美味最香甜的代餐粉。親收到了那份特意的準(zhǔn)備了，小二心里樂滋滋的。。。親記得下次還來哦
24.風(fēng)吹起如花般破碎的流年，而你的笑容搖晃搖晃，成為我命途中最美的點(diǎn)綴，我在等你一個(gè)轉(zhuǎn)身和我相遇溫暖知己，藍(lán)顏難覓。我在*****等你，等你。。。
25.我們在完成一個(gè)約定我們約定好這不光是一次交易更是一次愉快的經(jīng)歷一起約定，下次光臨的時(shí)候我們便是拆不散的好朋友，親愛噠等你。。。
26.時(shí)光輕逝，流年婉轉(zhuǎn)，在我還沒有熟練掌握如何用華麗的文字如何敲擊出關(guān)于寶貝的解釋時(shí)，親的一句寶貝不錯(cuò)，瞬間覺得再美好的解釋都是沒有意義的，親的話語才是寶貝最華麗的服飾。。
27這個(gè)世界，擁有愛的唯一方法是以真心換真心。那些甜言蜜語，名利財(cái)富以及虛無的承諾，都敵不過一份深刻肯定。簡單而平凡話語足以溫暖一整個(gè)夏天
23.我就這樣子安靜了許久，想著每一個(gè)人都很幸福很幸福旳樣子。感受到了那些從未被證實(shí)的虛妄，大概就是家人們的喜歡，親開心的樣子。。謝謝親愛噠的非常滿意
天貓回復(fù)客戶好評話術(shù)篇二
2013年終總結(jié)
轉(zhuǎn)眼間，2013年就已經(jīng)過去了，1至3月份我在某某公司企管部網(wǎng)絡(luò)信息科工作了3個(gè)月，在4月份通過集團(tuán)競爭上崗，擔(dān)任“某某”牌網(wǎng)銷主管一職，一直到11月因“某某”牌網(wǎng)銷部門調(diào)整，轉(zhuǎn)調(diào)到某某商城擔(dān)任“某某”品牌天貓銷售負(fù)責(zé)人，在這一年里自己成長了很多。
在某某牌網(wǎng)銷的8個(gè)月里，我成功開發(fā)了凡客誠品，蘇寧易購，1號店等銷售渠道，其中在凡客誠品銷售近30萬。在我調(diào)入商城前，已成功談妥了現(xiàn)今特賣做的最好的唯品會平臺，等待排期。11月份調(diào)入紅豆商城，負(fù)責(zé)某某項(xiàng)目。以下為13年某某品牌總銷售報(bào)表。
因某某天貓旗艦店是在今年6月份正式上線的，因期間有三個(gè)月店鋪試用期，無法報(bào)名活動(dòng)和使用直通車等推廣手段，從而影響銷售。下面是我制定的某某品牌明年的銷售計(jì)劃和具體實(shí)施手段： “某某”品牌明年銷售目標(biāo)為600萬，與外貿(mào)三部合作，每月開發(fā)10款襯衫新品，明年重點(diǎn)推廣產(chǎn)品為白色職業(yè)裝、條紋、細(xì)格、純色襯衫。
按照目標(biāo)銷售，我們要做好以下幾點(diǎn)：
一、細(xì)分市場
1、按照客戶所需要的產(chǎn)品來細(xì)分
按照客戶對所需的產(chǎn)品來細(xì)分，這無論是對于c2c b2c還是b2b 來說都是最基本的市場細(xì)分，因?yàn)槲覀兪紫纫牢覀兊目蛻?/p>
所要的產(chǎn)品，然后才可以進(jìn)一步的了解它所需產(chǎn)品的的價(jià)位、品牌、規(guī)格以及其他的特殊要求——也就是進(jìn)一步的市場細(xì)分。
讓顧客可以把他所需的產(chǎn)品限定在一個(gè)很小的區(qū)域，在這個(gè)小
區(qū)域里能夠找到他們所需的產(chǎn)品和相關(guān)的產(chǎn)品，非常方便，而
且在很大程度上也提高了客戶體驗(yàn)。
2、按照人口來細(xì)分
由此表看出中高收入的女性為本品牌的主要消費(fèi)人群，此類人
群對于品牌有一定的忠實(shí)度，此類人群注重品牌效應(yīng)和產(chǎn)品效
果。針對此類客戶，開發(fā)相對應(yīng)的產(chǎn)品來迎合客戶需求。
二、產(chǎn)品計(jì)劃
每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的新品上新是鞏固老客戶，讓客戶隨時(shí)有新的款式可
以挑選，提高客戶的忠誠度和通過多樣化的產(chǎn)品來吸引新的客
戶。
明年預(yù)計(jì)投入135款新款，基本每月要有至少10款的新款可以
上架，應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品上架表來開發(fā)產(chǎn)品，以免出現(xiàn)當(dāng)季沒有
相關(guān)產(chǎn)品可銷售。
三、按照季節(jié)快速處理產(chǎn)品
四、按月細(xì)分銷售計(jì)劃
五、迎合活動(dòng)來制定銷售主題
六、視覺營銷篇二：天貓商城店長工作總結(jié)
轉(zhuǎn)正工作總結(jié)
試用期期間，我學(xué)習(xí)了seo搜索引擎優(yōu)化的規(guī)則，學(xué)習(xí)研究淘寶搜索平臺的類目以及搜索引擎，學(xué)歷如何提煉有助于網(wǎng)店經(jīng)營的信息。研究淘寶的檢測機(jī)制，淘寶對于用戶ip地址是如何檢測，如何識別用戶的mac地址、序列號，最終認(rèn)定為違規(guī)行為，給賣家一定的處罰。學(xué)會了如何去避開淘寶的種種檢測機(jī)制，從而避免受到處罰。
參加積分寶活動(dòng)等等。
組織客服人員一起收集市場信息，對于價(jià)位上下的各種手機(jī)，以及市場上熱銷手機(jī)和店鋪信息的收集，對于日后商城的運(yùn)營有指導(dǎo)性的作用?，F(xiàn)在的千元手機(jī)市場可謂是群雄逐鹿，市場上賣爆了天語大黃蜂，小米青春版1499，從360與華為合作，到百度聯(lián)合長虹富士康聯(lián)通一起推出千元手機(jī)，學(xué)習(xí)了大量手機(jī)的知識，對于更好得理解萬事通，更好得認(rèn)識手機(jī)都有積極的作用。
現(xiàn)在工作上遇到的問題是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，由于缺少項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)各個(gè)方面的工作由店長承擔(dān)，客服人員缺乏相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)需要時(shí)間去引導(dǎo)學(xué)習(xí)，安排的任務(wù)要交代的非常詳細(xì)，通常會遇到更多問題需要解決。團(tuán)隊(duì)最好是有一個(gè)有3c產(chǎn)品網(wǎng)銷經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理加入。
下一階段按照公司的安排，與萬事通公司進(jìn)行溝通，先把駐廠前的資料收集工作都做好，做好市場分析。強(qiáng)化網(wǎng)店推廣的相關(guān)知識和技能，逐步培養(yǎng)起團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)合作精神，提升項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。
千元智能手機(jī)市場是一塊大市場，雖然不是虛位以待，但也期待著我們大有作為。在今后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和手機(jī)相關(guān)的數(shù)碼知識，多向同事請教學(xué)習(xí)，多跟團(tuán)隊(duì)溝通合作，主動(dòng)與其他同事互動(dòng)協(xié)作，早日把萬事通項(xiàng)目做大做強(qiáng)。usus 2012年5月24日篇三：2012年電子商務(wù)(淘寶天貓商城)工作總結(jié)
電子商務(wù)部2012年總結(jié)
擔(dān)任健力電商部門經(jīng)理，經(jīng)過2012年最后一個(gè)多月的工作和了解，特對電商部門面臨問題和工作情況做如下總結(jié)：
一、部門銷售情況（2012.01.01-2012.12.31）<一>、銷售總金額70112.76元 li旗艦店：36116元
li運(yùn)動(dòng)專營店：33661.76元
拍拍商城：335元
<二>、銷售單數(shù)841筆 li旗艦店：373筆 li運(yùn)動(dòng)專營店：461筆
拍拍商城：7筆
二、面臨問題
<一>、平臺現(xiàn)狀方面
1、健力公司旗下電商平臺主要為淘寶天貓“l(fā)i旗艦店”、“l(fā)i運(yùn)動(dòng)專營店”、拍拍商城和官方網(wǎng)站?？傮w上網(wǎng)絡(luò)信息覆蓋面不大，受眾群狹小。
2、雖然有官方網(wǎng)站，但是平臺利用率不高，產(chǎn)品和新聞信息頁面收錄少，更新慢，直接影響到網(wǎng)站信息的展示傳遞；網(wǎng)站框架、用到的技術(shù)和功能，并不利于網(wǎng)站的長期優(yōu)化和推廣。
3、其一，“l(fā)i旗艦店”雖然是開了一年多，但因?yàn)槠陂g斷斷續(xù)續(xù)缺乏專人管理，使得平臺人氣較少，多款產(chǎn)品長期沒銷量，成為滯銷商品，店鋪得分低下，直接影響到整個(gè)店鋪的排名，流量零散并是熟悉客戶，缺乏新客戶獲取的能力；其二，缺乏專門負(fù)責(zé)人，客服響應(yīng)和發(fā)貨速度等非常緩慢，也直接影響到店鋪的運(yùn)作。其三，缺乏推廣和新品的補(bǔ)充，平臺活躍度低。其四，店鋪取名字和發(fā)布產(chǎn)品品牌并不利于公司推廣和宣傳。
4、“l(fā)i運(yùn)動(dòng)專營店”和拍拍商城因?yàn)槿耸衷蜻x擇放棄，“l(fā)i運(yùn)動(dòng)專營店”已轉(zhuǎn)為c店繼續(xù)運(yùn)作。<二>、價(jià)格體系方面
1、因?yàn)楣揪€下客戶較多，并且沒有很好的進(jìn)行約束，客戶銷售靈活，眾 多選擇線下及線上同時(shí)進(jìn)行銷售，加之線上線下產(chǎn)品并沒區(qū)分開，所以
造成價(jià)格混亂，最終損害到客戶及公司的利益
2、網(wǎng)絡(luò)銷售價(jià)格偏低，對于公司“l(fā)i旗艦店”推廣是個(gè)很大的阻礙。<三>、電商架構(gòu)方面
1、團(tuán)隊(duì)剛起步，并且缺乏專業(yè)的推廣及客服，現(xiàn)有人員缺乏專業(yè)知識，很
多工作不好安排，工作開展緩慢。
2、公司從下單到發(fā)貨整個(gè)電商流程繁瑣，不利于提高工作效率和減少出錯(cuò)。
3、沒有erp對接電商平臺，整個(gè)環(huán)節(jié)基本上手工完成，必將加大工作量需
要較大的人力物力投入，成本也會大幅度增加。
三、工作情況
<一>、了解環(huán)節(jié)
1、了解了自己公司的運(yùn)作流程和產(chǎn)品情況
2、了解了對手熱銷產(chǎn)品、銷售模式和表現(xiàn)手法
3、了解得出產(chǎn)品差異化 <二>、信息展示上
1、優(yōu)化“l(fā)i旗艦店”框架，以更人性化、便于產(chǎn)品信息的有效展示
2、優(yōu)化公司信息，所有產(chǎn)品進(jìn)行一次大的修改
（1）從標(biāo)題上進(jìn)行優(yōu)化，提升搜索匹配度，以獲得更好的排名
（2）完善所有屬性信息，如使用人群，產(chǎn)品特點(diǎn)等，便于屬性類目收
錄和匹配
（3）對產(chǎn)品顏色和大小重新區(qū)分，便于客戶選擇購買，并且把產(chǎn)品能
完善的主圖盡量完善。
（4）因?yàn)闆]有對接erp庫存，需每周至少核對一次庫存，以保證庫存的準(zhǔn)確性。
3、啟動(dòng)了淘寶分銷系統(tǒng)，鋪開產(chǎn)品，目前已經(jīng)陸續(xù)有分銷客戶加入。
4、建立華南文體用品商城的店鋪
5、重新激活阿里巴巴批發(fā)平臺 <三>、工作安排上
1、對部門人員工作進(jìn)行安排、監(jiān)督和工作指導(dǎo)
2、美工剛到位，對美工進(jìn)行指導(dǎo)，讓了解拍攝要求和美工方向，美工將負(fù)責(zé)部門系列電商平臺的美工、設(shè)計(jì)和產(chǎn)品拍攝，新品到貨需立刻進(jìn)行拍攝，并處理完上傳到到圖片空間，提前處理好相對應(yīng)的節(jié)假日活動(dòng)主題。
3、每周一次，對部門人員進(jìn)行了針對天貓規(guī)則培訓(xùn)，培訓(xùn)了解怎么避免受到懲罰和應(yīng)注意的話術(shù)。
4、安排一人負(fù)責(zé)淘寶分銷平臺，培訓(xùn)讓了解平臺工作流程、問題解決、產(chǎn)品修改和優(yōu)化、并給予指導(dǎo)開拓分銷客戶。
5、安排一人負(fù)責(zé)華南文體用品城平臺，并給予培訓(xùn)指導(dǎo)，讓了解產(chǎn)品的優(yōu)化等事宜 <四>、運(yùn)營上
1、摒棄掉手寫單環(huán)節(jié)，系統(tǒng)下單，實(shí)現(xiàn)快遞單機(jī)打
2、安排著手產(chǎn)品拍攝和店鋪專修
3、開通直通車，對產(chǎn)品競價(jià)推廣，以提升店鋪人氣和擺脫店鋪低分和滯銷
狀態(tài)。
4、確認(rèn)產(chǎn)品主打?yàn)楸?、籃球、羽毛球和護(hù)具，其他全部刪除
5、進(jìn)行折扣、優(yōu)惠和搭配銷售，提升店鋪粘度和轉(zhuǎn)化率
6、啟用淘寶分銷
7、啟用阿里巴巴篇四：2014天貓客服工作總結(jié)范文 2014天貓客服工作總結(jié)范文
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)
其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個(gè)月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司，錯(cuò)發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。
習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。篇五：2014年 天貓電商美工工作總結(jié) 2014年工作總結(jié)
嗖嗖嗖~一晃~2014年就這么飛了，2014年5月底加入中人電商部，不經(jīng)意間已經(jīng)半年了。回顧下今年都做了什么吧~~~~ 作為中人教育圖書旗艦店電商的美工，主要負(fù)責(zé)的工作任務(wù)是的店鋪的美化、寶貝上傳、更新寶貝、寶貝主圖和詳情頁的設(shè)計(jì)及更新，還接觸了自己之前沒有接觸過的新技能——萬里牛寶貝同步！客服！等等。。
首先自己先來吐糟下讓領(lǐng)導(dǎo)們都很頭疼又對我們很無語的店鋪美化及寶貝描述方面的吧，至于設(shè)計(jì)水平就不多說啦哈，很一般！在這方面遇到最大的問題就是文案和代碼方面太菜鳥了，領(lǐng)導(dǎo)不給文案，大腦一片空白，領(lǐng)導(dǎo)不給設(shè)計(jì)方案，大腦依然是一片空白，就這樣一直都是跟著領(lǐng)導(dǎo)的思想走，每天都按部就班的做領(lǐng)導(dǎo)給布置的任務(wù)（就像學(xué)生時(shí)代老師給布置作業(yè)一樣的趕腳，好被動(dòng)喔！）本來以為這樣就完事了，但最終的結(jié)果是，自己的腦子徹徹底底真的空白啦。自己從未認(rèn)真思考過，這樣做的風(fēng)格適合嗎?做美工的我怎么能沒有自己的想法呢?但是有自己的想法也不一定能夠得到大家的肯定。曾試著按自己的想法來做，但最終修改來修改去，還是被打回原形，問題的最終原因是對產(chǎn)品的不了解？缺少市場經(jīng)驗(yàn)？不知道客戶最想要的是什么？更愚昧的是作為美工的我們卻不知道原因，很慚愧?。≡诜矫嬉恢弊龅降牟缓?，希望以后能長點(diǎn)心吧~~~所以，領(lǐng)導(dǎo)決定讓我們做客服！那么來吐槽下客服吧，最開始心理還有點(diǎn)好奇（當(dāng)客服好啊，好輕松，不費(fèi)腦子，要比設(shè)計(jì)好玩多了~~如果這樣想那就真的錯(cuò)了~），說到客服，那么一大波的問題來了！做了一天的客服，把整個(gè)人都折騰成了神經(jīng)病態(tài)的樣子，腦子完全成了漿糊，不知道怎么引導(dǎo)客戶，對產(chǎn)品的不了解，對考試時(shí)間的不了解，對報(bào)考條件的不了解等等等等一系列的問題，自己都不了解，怎么回答客戶？太慚愧啦！當(dāng)客服也真的不容易！在這里，向客服同事們致敬！但是，做客服對我們美工最好的回報(bào)是對客戶有那么的一點(diǎn)了解，對客戶的需求也知道了那么一點(diǎn)兒啦。對產(chǎn)品貌似也多了點(diǎn)兒了解，知道自己在以后做詳情的過程中能添加一些客戶所需要的東西（但是還不完全知道?。?/p>
天貓回復(fù)客戶好評話術(shù)篇三
常見買家問題快捷回復(fù)短語
各位親愛的商家：大家好
我們提供給大家常見的買家問題快捷回復(fù)，各位商家可以根據(jù)店鋪內(nèi)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，建議這類問題可以統(tǒng)一培訓(xùn)客服小二規(guī)范店鋪回答，以免引發(fā)不必要的糾紛；
發(fā)票: 買:在嗎?你這個(gè)xx還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,有發(fā)票嗎? a: 商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,(您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.b: 商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.提醒及注意點(diǎn)：
1)必須說明可以開具發(fā)票；
2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；
3)關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理；
關(guān)于發(fā)貨問題
買：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呀？
商：親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請親仔細(xì)查看噢； 提醒及注意點(diǎn)：
1)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間
2)請務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費(fèi)才承諾； 3)大促期間，請保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請及時(shí)更新商品詳細(xì)描述；
信用卡: 買:在嗎?你這個(gè)xx還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,可以使用信用卡嗎? 商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個(gè)鏈接哦!http:///lab/?help_id=249183,請放心挑選心儀的寶貝.買:那手續(xù)費(fèi)怎么算呢? 商:親,這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問題,我們絕對不會追加手續(xù)費(fèi)的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.提醒及注意點(diǎn)：
1)天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）2)信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)
3)分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的
泄露信息：
買：親，我剛剛另外一個(gè)號在你這里買的xx，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對下。商：不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的id來核對。買：訂單號是：xxxxxxxxx，趕緊幫我查下。
商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時(shí)間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點(diǎn)：
1)商家不能以任何形式透露買家的信息
7天無理由退換貨問題
買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？
商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）買：退貨運(yùn)費(fèi)誰來承擔(dān)呢？
商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)； 買：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？
商：建議親可以購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。
運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：
1、交易發(fā)生退款以及退貨；
2、買家需提供退貨時(shí)的物流信息。
提醒及注意點(diǎn)：
1)7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；
2)商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)； 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付；
以下是售后快捷回復(fù)語 1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；
4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的； 5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；
6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？； 7)沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ；
8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)； 9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)； 10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；
11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；
12)您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎？ 13)您說得很對，我也有同感；
14)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣； 15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理； 16)“小姐，我真的理解您……；
17)沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；
18)先生，你都是我們**年客戶了； 19)您都是長期支持我們的老客戶了；
20)您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了
21)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；
22)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題； 23)您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；
24)我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了； 25)您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；
26)啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？； 27)您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……； 28)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；
29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；
30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；
31)麻煩您了；
32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會不斷進(jìn)步； 33)（客戶不滿意但不追究時(shí)）；謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意 34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；
35)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……；
36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好； 37)您這次問題解決后盡管放心使用??；
38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??； 39)感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；
40)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；
41)謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督； 42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了xx可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；
43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；
44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉； 45)非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善； 46)您的建議很好，我很認(rèn)同 ；
47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；
48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；
49)您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ；
50)盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……； 51)感謝您對我店鋪活動(dòng)的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)； 52)先生/小姐，感謝您對我公司的xx活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁上了解，或者遲點(diǎn)再咨詢我們；
53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請您稍后留意；
54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！；
55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；
56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
57)您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（郵件）發(fā)給您，請您留意查詢；
58)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？
59)不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；
60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；
61)等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……””；
62)請您稍等片刻，馬上就好；
63)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間； 64)感謝您耐心的等候；
65)請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合?。?/p>
66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映！；
67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；
68)先生您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂茫覀儾胖佬禄顒?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們； 69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個(gè)問題，請放心，我們會給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果??；
70)先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；
71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報(bào)故障處理，請您稍后再試，好嗎？ 72)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我店鋪的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說法；
73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時(shí))；
74)您好，您的彩鈴很(動(dòng)聽，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等)（需要外呼時(shí)）；
75)您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽光好心情（當(dāng)客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時(shí)候）；
76)“請輸入您的密碼驗(yàn)證，請關(guān)注頁面提示”，把關(guān)注頁面提示放在后面可起提示作用； 77)沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會錯(cuò)過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)／以后我們店鋪有其它活動(dòng)時(shí)，我們再聯(lián)系您？；
78)請您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄?。?79)感謝您的建議；
80)非常感謝您的耐心等待；
81)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；
82)感謝您的批評指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平； 83)謝謝，這是我們應(yīng)該做的；
84)我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)；
85)也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍；
86)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您 ； 87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見 ； 88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；
89)您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時(shí)間幫助到您！
90)祝您生活愉快！91)祝您中大獎(jiǎng)！
92)當(dāng)客戶說他在開車時(shí)，結(jié)束語：路上要注意安全； 93)祝您生意興??！
94)希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)！95)請路上小心； 96)祝您一路順風(fēng)；
97)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖； 98)今天下雨，出門請記得帶傘； 99)祝您周末愉快！100)祝您旅途愉快！
希望廣大賣家注重店鋪的服務(wù)，付出總有回報(bào)！最后祝賣家們生意興??！每天好心情，快樂工作、快樂生活！
天貓回復(fù)客戶好評話術(shù)篇四
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客服話術(shù)和自動(dòng)回復(fù)語大全
方案一.接待開場白：
親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。(推出活動(dòng)特款)
2.是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦o(_)o~ 親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。
3.什么時(shí)候發(fā)貨?
親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢
4.發(fā)什么快遞? 親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)ems，ems是全國通達(dá)的，但是ems是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，(發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)
5.什么時(shí)候到貨?
親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會延遲到貨時(shí)間)(ems一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)
6.可以便宜一點(diǎn)嗎?
親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~
7.質(zhì)量問題
親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。
8.結(jié)束語 親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】
9.退換貨問題
親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦
10.包郵吧
親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~
11.實(shí)物和圖片有差異
親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的ps處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。
12.什么材質(zhì)的? 根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說明產(chǎn)品特點(diǎn)
13.會不會褪色?清洗是否方便?
親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會有點(diǎn)未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且 您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)
14.有什么贈(zèng)品?
親，我們這邊會贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說了~~~)
方案二
1.買家抱怨或者不滿時(shí)： 您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2.物流問題
親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3.產(chǎn)品使用中的售后問題：
客 戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問 題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠 心誠意的為他解決問題。這 里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀 況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是 維系老客戶很好的方法!
4.質(zhì)量問題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問題)退換貨
親，請您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧?
a.確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、姓名、?lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費(fèi)請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
b.確認(rèn)質(zhì)量問題換：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、姓名、?lián)系電話、注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費(fèi)請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
5.非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費(fèi)。注意：退換貨情況處理
在 遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的 原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!
6.售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：
顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評價(jià)哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時(shí)聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~
顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。
7.回評
根據(jù)客戶的評價(jià)進(jìn)行回評，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時(shí)收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。
方案三
一、買家說：“我考慮考慮”
您的回答：
1，可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來回答您提出的任何問題，好嗎？
2，請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。4，親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。
5，親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？
二、買家說：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”（這是客服回答最多的提問)
您的回答：
1.親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。
2.親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來的價(jià)值，對嗎？
3.親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。
4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會讓您滿意，您購買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。
5.親，您在購買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵
6.這個(gè)產(chǎn)品親可以用××年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！
7.哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。
8.親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請諒解。
9.親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺也是沒辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營，而且我們 的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷 售哦。
10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠信經(jīng)營，是一個(gè)品牌的基石。
三、關(guān)于議價(jià)的說明
如何才能有效地解決這個(gè)問題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。
對于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴 與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會問客戶：“你為什么 會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果 他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三 類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由 說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前 先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等 不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價(jià)了。
因 此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克 力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是 要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到 物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r(jià)還價(jià)了。）
四、買家說：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”
您的回答：
1，親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗(yàn)貨，親可以放心選購。
2，親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問，請聯(lián)系我們。
3，親，我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請放心選購。
4，親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）
五、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點(diǎn)嗎”
您的回答：
1，親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼?，我?dān)心當(dāng)您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，2，親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？
六、買家付款成功后話術(shù)
1，木木夕木目心（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價(jià)哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。
2，謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇木木夕木目心。
七、常見對話用語
1.尺碼問題：
您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重,及年齡,這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼?
您 好,親,根據(jù)您提供的信息,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個(gè)尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家,他們購買后對尺碼問題也都很滿意,但是由于每個(gè)人的 穿衣習(xí)慣都不同,所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對比一下,也可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都 會有區(qū)別,但我們會比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢
2.色差問題
您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會跟實(shí)物稍有差別,但是請您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請您諒解!
3.質(zhì)量問題
您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時(shí)起，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請退換貨。
4.褪色問題：
我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國家標(biāo)準(zhǔn)四級，只要您反面洗反面曬，不會輕易褪色的，請您放心購買.染色是要添加很多化工產(chǎn)品的，如果色牢度超過四級，就必須添加大量會對身體嚴(yán)重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國家標(biāo)準(zhǔn)四級
5.缺貨用語：
很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？**款我們也賣得很好的噢！根據(jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式）。
親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時(shí)間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的?。ㄍ扑]）
6.支付款對話：
您好，親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的商品。您好,親，很高興看到您購買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！您好,親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我，我是客服***。
7.物流用語
您好，親，我們是默認(rèn)申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？ 親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。
您好，親，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。
我們不能承諾具體到貨時(shí)間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！
快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！
特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！
我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。
您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。您好，ems的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。
您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為ems，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。
八、需要注意的方面：
1，我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算 對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受 的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她 感覺貨有所值，就不會太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。
2.有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。
3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。
4.在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！
5.在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏 忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完 整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對不起，我們店商品不講價(jià)”可以的 話，還可以稍微解釋一下原因。
6.我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。
7.有的顧客會試探性的問問能不能還價(jià)：對待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。還 有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識到這是一個(gè)很完美主 義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉 的建議她選擇實(shí)體店購買需要的商品。
8.經(jīng)常對顧客表示感謝
當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。
9.無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”
九、促成交易技巧
1.利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>
2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：
“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！?/p>
3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。
4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
5.巧妙反問，促成訂單：
當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?
6.積極的推薦，促成交易：
當(dāng) 顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新 款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。
十、售后服務(wù)注意事項(xiàng)：
1.好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。
2.物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。
3.好的信用會讓買家放心購買，差的評價(jià)往往讓買家望而卻步。
4.交易結(jié)束要及時(shí)作評價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評價(jià)，會讓其他買家看到自己信用度的變化。
5評價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評價(jià)，你可以在評價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。
6，建立買家的資料庫，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。
7.定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！
十一、如何處理客戶投訴
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對你破口大罵。
此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。
方案四（售中客服）
一、發(fā)票
買家：在嗎？我買的東西比較多，請問您這里有開發(fā)票嗎？
商家a：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦）
商家b：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）
二、尺寸
買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢？
商家a：親，寶貝詳情頁有對應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！
商家b：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個(gè)尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！
三、色差
買家：您好！請問您家的寶貝有色差嗎，會不會跟實(shí)物的顏色有很大區(qū)別呢？
商家a：親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。
商家b：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時(shí)會由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。
四、價(jià)格
買家：您好掌柜！請問這個(gè)衣服可以再優(yōu)惠些嗎？
商家a：親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動(dòng)，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價(jià)比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果想優(yōu)惠的話參加我們的團(tuán)購，我們可以給您免郵哦！
商家b：親，為了慶祝雙十一，這個(gè)衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買，購買越多，優(yōu)惠越多哦！
五、質(zhì)量
買家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問題可以退貨嗎？
商家a：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！
商家b：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！
六、快遞
買家：這件衣服可以包郵嗎？
商家：親，雙十一活動(dòng)期間，衣服都是出低價(jià)銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！
買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？
商家：親，我們一般發(fā)申通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時(shí)間也是不同的。
七、發(fā)貨
買家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多久可以到？
商家a：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦！
商家b：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！
天貓回復(fù)客戶好評話術(shù)篇五
感謝您光臨本店
1.您的滿意是我們永恒的追求，售后如有任何問題建議請聯(lián)系我們，我們將積極妥善地為您解決。祝您生活愉快，越來越美麗！
2.謝謝親選擇店鋪寶貝，祝親購物愉快，生活美滿幸福。
3.親愛的顧客您好，感謝您對我們產(chǎn)品的支持與信賴。您的問題和建議我們會及時(shí)整理反饋上去，讓我們努力為您排憂解難，期待您的再次光臨！
4.感謝親的光臨，期待再合作啦!，請相信，我們一直在努力,如果有失誤，我們定當(dāng)負(fù)責(zé)并努力讓您滿意.祝您生活愉快，越來越美麗！
5.感謝親購買本店的寶貝,收到寶貝后若有任何問題請您立即與我們的售后工作人員聯(lián)絡(luò)，我們一定會盡力為您處理，親別忘記給我們一個(gè)好評價(jià)(*^__^*)，期待您再次光臨！
6.感謝親光臨！期待我們能有幸繼續(xù)為您提供更多的驚喜！有不滿意或者建議請您直接與我們聯(lián)系哦~~請您千萬記得收藏我們!哦，旺旺加為好友~這樣可以及時(shí)聯(lián)系哦.7.感謝親的支持和惠顧，期待下次能夠能您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！如果我們的產(chǎn)品和服務(wù)好，請推薦給您的朋友；如果還有什么不滿意的，請一定告訴我哦。
8.感謝親的好評，授人玫瑰手有余香，您的好評是對我們最大的支持與鼓勵(lì)，也將是我們不斷前進(jìn)的動(dòng)力！謝謝您的光顧，希望與您有更多的合作！再次非常感謝，祝你生活愉快、萬事如意.9.親們的支持是我們成長發(fā)展的基石、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力，我們承諾會以更快更好的服務(wù)回饋我們的顧客，也期待著您在將來為我們的發(fā)展提出寶貴意見。謝謝親送的大紅花，o(∩_∩)o~~
10.有您的支持和肯定，我們會更加努力做到更好，如果親有不滿意的地方請一定及時(shí)聯(lián)系我們哦，不周到的地方還請親們多多諒解哈。謝謝您的支持
11.感謝您對我們的支持與厚愛，您的滿意就是我們最大的動(dòng)力，謝謝您對我們的肯定。我們會繼續(xù)努力的。也請親們多多支持，多多關(guān)照哦。
謝謝親的支持~！您的滿意是我們最大的欣慰。關(guān)心您的每一寸肌膚，期待我們的產(chǎn)品能給您帶來全新的改變！記得要愛自己，愛生活哦！(*^__^*)...歡迎下次光臨，祝您生活愉快哦！
12.親愛的顧客朋友，感謝您對我們產(chǎn)品的支持與信賴，您簡短的幾句肯定勝過無數(shù)的贊美，您的滿意就是對我們最大的支持！我們也會經(jīng)常做一些老會員的優(yōu)惠活動(dòng)，請老朋友們多多關(guān)注哦!期待您的再次光臨！祝您好運(yùn)！
13.親愛的買家，您好！非常感謝您對我們的商品做出的評價(jià)，感謝您對本店的支持，因?yàn)槟馁澰S讓我們充滿了動(dòng)力，專業(yè)的服務(wù)就在您身邊!我們期待您的再次光臨！o(∩_∩)o~
14.親可以滿意真的是太棒啦！~ 如果親親對我們有什么好的建議都是可以隨時(shí)聯(lián)系我們在 線客服的哦！~我們很期待您的寶貴建議呢。也很期待親親的再次光臨哦！~祝您購物愉快，生活愉快哈！
15.謝謝親選擇咱家店鋪寶貝，親既然覺得很好的話，就多分享下您的感受和心得吧。商城店鋪保證品質(zhì)，親是可以放心哦。祝親購物愉快，生活美滿幸福
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