做任何工作都應改有個計劃，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進，有條不紊。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文，希望對大家能夠有所幫助。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計劃篇一
二、經(jīng)營管理的總體思路
（一）精心組織、強化管理，高質(zhì)量、高速度搞好新建、裝修、改造工程，確保酒店整體功能完善。
設備設施的質(zhì)量是酒店全面推向市場的先決條件也是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。功能不全將直接制約酒店的經(jīng)營和發(fā)展。二期工程的完善，才能使酒店“如虎添翼”，成為魯南地區(qū)的一流酒店。今年5月底前完成下列工程：
1電器商場天井抬平、西六單間的裝修改造、現(xiàn)舞廳改為中型多功能廳；
2、一樓大堂、咖啡廳、西餐廳、貴賓廳及二樓公共區(qū)域的裝修、改造；
3、完成南二、三樓會議室及風味餐廳、豪華宴會餐廳裝修改造；
4、完成4、5、6、7、8f客房標準間的裝修、15f行政套房、16f總統(tǒng)套房的裝修；
5、完成10f商務寫字間的裝修、改造；
6、完成主體樓的清洗及外墻的裝飾；
7、完成前后停車場的地面鋪設及綠化；
8、完成洗衣房、員工宿舍、員工食堂、員工更衣室、洗澡室的裝修、完善，備用鍋爐的安裝和調(diào)試；
9、完成后車庫、總倉、辦公室的新建；
10、完成三f餐高檔宴會包廂的裝修、改造；
11、完成酒店總體霓虹燈、射燈的安裝；
12、完成三樓平臺的綠化、美化（使之三樓平臺成為空中花園）。
9月底前完成下列工程項目：
1、新建東樓的外裝修；
2、國際會展中心的裝修；
3、 保齡球、健身房、、ktv包房、室、游泳池等裝修。
總之，我們要在時間緊、任務重的情況下，搶時間爭速度、充分擴展酒店，完善和提高其功能，年底前酒店將以全新的面貌出現(xiàn)在魯南地區(qū)和滕州人民面前，前景是不可限量的！
（二）完成新建、裝修、改造工程的同時，要以經(jīng)營創(chuàng)利為中心，確保全年經(jīng)營指標的完成。
1、確定合理的管理架構(gòu)和編制
（1）根據(jù)酒店發(fā)展的遠景及奮斗目標，重新設置管理架構(gòu)，調(diào)整、選聘一些高中層管理人員，科學合理設置酒店的人員編制。
（2）實行董事會領導下的總經(jīng)理負責制即垂直領導、逐級負責。讓各部門經(jīng)理尤其是總經(jīng)理，時刻牢記“兩個務必”，嚴格要求以身作則、堅持自重、自省、自警、自勵、做一個讓酒店放心、讓員工滿意的管理者，以實際行動樹立良好的企業(yè)形象。明確每一層管理人員的責、權(quán)、利形成直線指揮 系統(tǒng)和信息反饋系統(tǒng)，避免管理中互相推諉扯皮等現(xiàn)象發(fā)生，大力弘揚求真務實、埋頭苦干的工作作風，不搞形式主義、不做表面文章、集中精力抓好工作措施的落實。從根本 上提高決策能力和工作效率。特別是對酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵問題應議而即決、決了即行，否則一事無成。
2、做好人員招聘、錄用、管理、培訓
（1）招聘和錄用一些高素質(zhì)和的員工，要以一些大中專院校聯(lián)系，充實到酒店之中；
（2）中層以下管理人員要定期進行述職，接受員工的監(jiān)督和考核。
（3）員工要在長期地、不間斷培訓和實踐中，接受考核，實行未位淘汰制、樹立危機感。
3、逐步建立符合本酒店經(jīng)營的管理模式，使管理形成制度化、標準化、程序化和規(guī)范化。
4、實施名牌戰(zhàn)略，爭創(chuàng)名牌企業(yè)
（1）產(chǎn)品創(chuàng)名牌：客房環(huán)境創(chuàng)名牌、餐飲菜肴創(chuàng)名牌；
（2）服務創(chuàng)名牌：大力倡導微笑服務、用心做事、客人想到的我們要做好，客人沒想到的我們要做到；
（3）管理創(chuàng)名牌：能過不懈努力，爭取年底前完成四星級酒店的評定，明年通過is09002國際質(zhì)量體系認證，使管理程序與國際接軌。以此來提高酒店的知名度并為酒店的可持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎。
總之，實施名牌戰(zhàn)略的目標是：不求最大，但求最好。
5、努力開拓市場，不斷尋求酒店經(jīng)濟增長點
（1）獨辟蹊徑、做大蛋糕。從目前情況看、酒店占有天時、地利、人合，發(fā)展空間很大。但是必須要到市場經(jīng)濟的殘酷性，酒店不能站在滕州光看滕州，必須做好市場的外延即向周邊城市拓展，也就是店以滕州為中心，向四周幅射，開辟和儲備新的客源，不斷擴大市場份額。
（2）強化營銷控制、謀求領先，這是酒店發(fā)展的關(guān)鍵所在。做好市場分析、制訂年度預算目標，時間是關(guān)鍵。通過市場和信息系統(tǒng)營銷，對市場占有率及財務分析、銷售分析、盈利分析、賓客滿意率分析與評估手段、不斷改進和調(diào)整自我，使酒店永遠領先市場。
（3）根據(jù)酒店整體功能的完善，重新調(diào)整市場定位，產(chǎn)品定位和價格定位。
6、實行目標責任制
今年酒店將經(jīng)營指標、 成本費用控制指標，廉政建設、安全生產(chǎn)分別與各部門管理人員簽訂責任狀，實行掛鉤考核，安全生產(chǎn)、廉政建設將一票否決。
7、搞好成本控制，挖 潛增效
由于對成本 核算未引起重視，造成一定數(shù)量物品流失、破損，能耗量大。今年要把講成本、講核算、控潛增效提到議事日程。各部門有針對性研究提出具體措施。酒店今年對各部門測算消耗定額進行獨立考核，今年一定要見成效，向節(jié)約要效益，把增收節(jié)支放在突出位置。
8、強化財務管理、嚴格財務制度，在聚財用財上下功夫
酒店的效益在于對成本控制和對費用的監(jiān) 控。今年財務管理的'重點仍然是對各經(jīng)營部門加強成本核算和利潤核算，對二線部門物資管理、費用開支等監(jiān)督 。搞好計劃、盤活資金。規(guī)范收支程序、健全規(guī)章制度。聚財是用財?shù)谋ＷC。財務部重要的任務是利用各種渠道、多種形式，正當途徑、千方百計籌措、回籠資金、保證裝修改造和經(jīng)營之需。要拓寬采購渠道、完善采購程序、努力在保證質(zhì)量、降低價格上下功夫。進一步樹立財務在經(jīng)營工作中的核心地位，切實提高財務的計劃能力和保障能力。
9、抓 好各項安全工作，堅決杜絕安全事故苗頭
安全是酒店工作中的頭等大事，“安全責任重于泰山”，建立三級安全責任制，人人都是安全檢責員。
10、著手酒店企業(yè)文化建設
（1）以酒店黨支部為核心，
成立企業(yè)文化領導小組，有計劃地開展工作，形成魯南大酒店企業(yè)文化雛形。
（2）培訓企業(yè)精神、塑造企業(yè)形象。
(3)宣傳企業(yè)文化，提高企業(yè)凝聚力。
11、完善激勵機制
（1）從下半年開始，試行競爭上崗、真正做到能者上、平者讓，庸者下。
（2）管理人員進行工效掛鉤，完成任務，有能力者大獎，保證能者多得。
（3）進一步完善分配制度，鼓勵骨干員工多勞多得，調(diào)動員工的積極性。
12、抓 好管理隊伍建設
酒店成敗與否取決于管理素質(zhì)的高低。今年加大對管理人員考評，管理人員可月一考評，半年一述職，對業(yè)績平平，跟不上酒店發(fā)展，無責任心的將降職或淘汰。
培養(yǎng)后備人才是今后一個時期的工作重點，對哪些有愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新精神的員工進行有針對性培訓和鍛煉，為他們搭好舞臺。
總之，在新的一年里，我們面臨的形勢嚴峻、任務繁重，同時，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰(zhàn)與機遇并存。讓我們振奮起來，攜手共進、頑強拼搏、埋頭苦干、抓住機遇、迎接挑戰(zhàn)，爭創(chuàng)四星級飯店，開創(chuàng)aa大酒店更加美好的明天而努力奮斗！
最后，祝廣大員工新年快樂，萬事如意！
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計劃篇二
20xx年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在希爾頓酒店全體工作人員的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣ｘｘｘ品牌、不斷擴大希爾頓酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
20xx年希爾頓酒店主營業(yè)務收入共計ｘｘｘ萬元，發(fā)生成本費用ｘｘｘ萬元，盈利ｘｘｘ萬元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標?？头坎繉崿F(xiàn)收入ｘｘｘ萬元，月均收入ｘｘｘ萬元。其中：客房收入ｘｘｘ萬元，占客房收入的ｘｘ%；客房部20xx年初有客房ｘｘ間，5月份對希爾頓酒店客房進行改造增加為ｘｘ間，10月份投入使用，本年共出租入住房ｘｘｘ次，出租率為ｘｘ%。餐飲部實現(xiàn)收入ｘｘｘ萬元，月平均收入ｘｘｘ萬元。其中：主餐收入ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%；婚宴收入（1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%；散客收入（1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%；協(xié)議單位（1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%。
（一）外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。希爾頓酒店3月份聘請ｘｘｘ賓館專業(yè)管理團隊入駐，在經(jīng)營方法和理念上對希
爾頓酒店上下做相應調(diào)整，成為希爾頓酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點。
（二）引進本地從業(yè)人員，拓寬希爾頓酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使希爾頓酒店對外工作得到有力提升。
（三）內(nèi)部人員整合，實現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度；工程部專人負責，確保工程問題得到及時解決；客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔任，提升客房服務質(zhì)量、統(tǒng)一服務流程。
（四）順利完成三星級希爾頓酒店市級評定工作。20xx年希爾頓酒店圍繞評三星開展了業(yè)務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體工作人員的辛勤工作下，使希爾頓酒店基本達到三星級希爾頓酒店標準并得到評定專家的認可。
（一）提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的.五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現(xiàn)人性化服務。
（二）提升服務。培養(yǎng)工作人員開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使ｘｘ服務成為對外競爭的著力點。
（三）優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進行對比并購買，通過較低價格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
（四）提高工作人員待遇，增加工作人員福利。20xx年人均工資較前一年增加ｘｘｘ元左右；采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高工作人員福利，關(guān)心工作人員生活。
（五）開展培訓。培訓是希爾頓酒店永恒的主題，本年度希爾頓酒店組織開展希爾頓酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，采取上大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位工作人員工作技能。
（一）經(jīng)營方面
客源市場不科學，大型接待所占比例較低；服務管理不達標，服務意識不濃厚；各項優(yōu)惠活動未收到預期效果。
（二）管理方面
團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳；上傳下達工作不到位。
（三）工作人員隊伍建設
人員流動性較大；服務技能欠缺；工作人員隊伍文化建設缺失。
（一）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定希爾頓酒店運轉(zhuǎn)能力，16年希爾頓酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學習，從思想上斷絕工作惰性，強化執(zhí)行力度。
（二）經(jīng)營創(chuàng)收。16年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu)；營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。
（三）提高服務。以三星級希爾頓酒店服務標準及流程為依據(jù)，對工作人員服務和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自工作人員及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務上狠下功夫。
（四）深化培訓。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門工作人員進行服務意識、服務技能培訓；通過集中學習的方式宣講希爾頓酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責。
（五）開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費收取；基于目前希爾頓酒店各項開支較大的情況，繼續(xù)推進節(jié)能減排工作，強化工作人員節(jié)約意識。
（六）提高待遇。落實希爾頓酒店關(guān)于與部分工作人員簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜；在希爾頓酒店業(yè)績增長的同時在工作人員伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。
成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進的20xx年。風正濟時，正當揚帆遠航；任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想，堅定信心，團結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌！
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計劃篇三
風雨同舟、金秋送爽，豐收在望之季。我們迎來了博鰲國賓館從籌備到開業(yè)，我難忘為之奮斗的日日夜夜；展望末來，我豪情滿懷信心百倍。
20xx年快要來了，pa班組的整體工作，有條不紊的展開，各項工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴格規(guī)范的要求pa班組，接受各領導監(jiān)督與指導，讓員工在工作中發(fā)揮出自己的高度責任心，讓我們的服務能夠得到賓客的贊賞與肯定。
20xx年的工作方向：
1、開業(yè)前培訓工作內(nèi)容有；
（1）清潔劑的用途及使用方法、注意事項、比例配方等
（2）公共區(qū)域機器操作程序、注意事項、pa清潔設備的維護保養(yǎng)、清潔設備介紹和工作原理.規(guī)范等。（擦地機、吸水機、抽洗機、直立式吸塵機、高速拋光機、地毯機）
（3）pa保養(yǎng)工與清潔工崗位說明。員工健康與安全教案
（4）硬質(zhì)、軟質(zhì)地面清潔保養(yǎng)（透氣地面、半透氣地面、不半透氣地面）。
（5）酒店常見污漬及其去除、公共區(qū)域員工必須做及絕對不能做、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、安全消防知識培訓、吸塵器使用與保養(yǎng)、硬木或鑲木地板的清潔等。
（6）大堂清潔服務、客用洗手間清潔服務、清潔電梯服務、沙發(fā)、椅面清潔、吊燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的污漬種類、行政辦公室的清潔、室外區(qū)域的清潔、煙缸的更換清潔、墻面清潔保養(yǎng)、地墊清潔程序。
（7）新開酒店物資管理和保養(yǎng)意識
（8）pa員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容要求、pa班組成員間的合作與溝通.
2、對開業(yè)前整體開荒工作
在通過了工程驗收之后由阮主管和共同組織酒店全體員工進行開荒，應對所有人員、所有需開荒區(qū)域、所有設備工具進行統(tǒng)籌分配，爭取在計劃的時間內(nèi)基本完成全面開荒，并合理控制員工的工作量，確保開業(yè)之后員工的整體戰(zhàn)斗力；
2．1開荒步驟：
1、準備工作：
1）員工開荒培訓：通過培訓使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關(guān)專業(yè)知識；根據(jù)進場時間分部門進行開荒前的培訓，主要根據(jù)所屬區(qū)域的工程進度和材質(zhì)不同和區(qū)域特點進行針對性、系統(tǒng)的培訓，確保所有員工能夠正確操作，保證所有的成品得到保護，確保開荒工作的順利高質(zhì)量的完成。
2）開荒工具準備：由客房部統(tǒng)一申報、派發(fā)各項開荒工具和用劑?？头坎看_保清潔工具、清潔劑準備充足，滿足全酒店各部開荒需求。
3）開荒計劃制定：酒店開荒工作由客房部主要負責，因此客房部將出臺合理的開荒計劃，指導酒店開荒工作的有序進行。
4）責任劃分和任務分配：客房部根據(jù)酒店整體要求將對開荒工作進行有效的責任劃分和任務分配，因此請各部門通力配合，對于不按時和推脫完成開荒任務的部門和人員，客房部將直接上報總經(jīng)理給予處理。
2、進入酒店：
1）各部門進入酒店開荒前，必須通知客房部，以便派專業(yè)人員對開荒的操作進行全面細致的培訓。
2）每天進入酒店開荒工作之前，各部門負責人要檢查員工的儀容儀表，每天必須召開班前會，強調(diào)操作、安全注意事項和成品保護措施，確保達到開荒的要求。
3)開荒注意事項：
a、正確佩戴好工牌b、開荒工作時著平底鞋（防滑）c、長發(fā)女員工要注意盤起，以免發(fā)生意外。d、不留長指甲。e、工作中必要時使用手套進行保護。f、公共區(qū)域地毯需鋪設塑料薄膜進行防護g、各通道門口鋪設踏墊，杜絕外來污染源。h、對于每天的工作任務，各管理人員要合理的安排員工的工作任務，責任落實到每個人，不得出現(xiàn)無故怠工的情況。
i、當員工每做好責任區(qū)域衛(wèi)生時，管理人員必須按同標準、按同質(zhì)量進行相同檢查，不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)問題要耐心進行指導，使員工了解自己未達標原因能夠主動改正。
j、員工在開荒過程中無意受傷后，各部門負責人要給予高度重視，并實施有效的治療和搶救措施。
4)成品保護規(guī)定：
所有進入酒店地毯區(qū)域必須穿鞋套。
a、清潔干凈的房間必須關(guān)門，無關(guān)人員不得隨意進入，進入房間必須穿鞋套。
b、搬動家具人員應注意做到輕拿輕放，不得在地毯和硬質(zhì)地面上拖動。
c、必須使用刀片時，要將刀片與被處理表面成45度角，若發(fā)現(xiàn)有劃痕和刀片有缺口應立即停止使用。
d、在使用化學清潔劑時必須得到主管的同意。
e、管理人員要不斷地巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，并記錄下來，作為培訓重點，工程遺留問題必須立即匯報工程部處理。
f、愛護酒店財產(chǎn)，注意成品保護，發(fā)現(xiàn)施工人員損壞設施設備和物品要立即上報，并記錄施工人員的姓名，并立即匯報上級。員工無意損壞的也要及時上報，不得隱瞞。
5)開荒過程中安全防護意識：
a、開荒過程中，每天督促員工加強自我防范意識，平時在走路時注意地面上的尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的腳手架，以免刺傷，碰撞，電擊等意外事故的發(fā)生。
b、員工在開荒過程中無意受傷后，部門負責人要高度重視，并實施有效的治療和搶救措施。
c、每天工作結(jié)束后各點要清點工具，并做好記錄，有短少要查明原因。
3、工作結(jié)束
1）開荒工作結(jié)束后將清潔用具和藥劑統(tǒng)一返還到客房部管理，不得亂丟亂放。
2）酒店高層管理人員定期或不定期的對清潔完畢的區(qū)域進行驗收檢查，日常檢查由客房部負責。不符合標準的，相關(guān)人員將重新返工清潔，直到達標。
3）各部門管理人員要對每天開荒進度、開荒工作進行總結(jié)，對存在的問題要有解決問題的方法。
1、一定做到儀容儀表監(jiān)督作用：
培訓目標：
☆隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼；
☆隨時隨地儀容儀表符合酒店要求；
☆沒有不良的動作。
儀容儀表
優(yōu)質(zhì)服務首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應有一些具體的做法，過分地強調(diào)服務的無形性，會導致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實事實并非如此，服務應該說是有形的，簡單而言，優(yōu)質(zhì)服務必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應的具休措施來改進的。有些酒店總是強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務，但其服務人員不修邊幅，頭發(fā)過長，女服務人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應制定嚴格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務的。
曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務？我需要別人告訴我應做些什么或不應做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？
2、一定做到禮節(jié)禮貌監(jiān)督作用：
禮貌禮節(jié)
酒店必須訓練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經(jīng)常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因為他的話只到喉嚨，就沒有再出來了，因此我們必須訓練他們敢于開口。
酒店服務行業(yè)，服務行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。
（1）、服務員的儀態(tài)
服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
（2）、服務員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
（3）、服務員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到房務營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。
另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
現(xiàn)在我們明白到禮貌對你、你的同事和你的部門（飯店）的如此重要，這里有些要點將有助你發(fā)展個人素質(zhì)和培養(yǎng)積極的態(tài)度，從而使禮貌成為年的第二本性。
1、熱愛工作——為你的部門和你的工作感到自豪。
2、爭取主動——尋找更佳的工作方法令人滿意及幫助你的同事。
一，管理者要有一顆真誠的心。
作為酒店管理者要有一顆誠心，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關(guān)懷員工的情感。有了這種誠意和情感，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能夠如春風拂面、細雨澆心，才能夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領導架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進行換位思考，設身處地為員工著想這樣，管理者往往會發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況不同，認識問題的'方法和出發(fā)點不同，得出的結(jié)論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結(jié)友，才能真正了解其內(nèi)心世界，從而及時準確地教育和引導員工，達到事半功倍的效果。
二，選擇一個良好的時間和地點。
選擇一個私人的時空談心是借助一定的時間，在一定的環(huán)境里進行的。一些酒店管理者習慣在上班時把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，無論你是苦口婆心的說教，還是店規(guī)店紀的教導，都不會產(chǎn)生良好效果。因此，談心應盡量選擇在較私人的時間，地點則應該盡量避開辦公室。這樣的時空選擇不會讓員工有工作交流的感覺。當員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，才能做到真正的與他的上司做到推心置腹的交流。
作為管理者，在與員工談心時，一定要耐心傾聽員工從頭至尾的每一個環(huán)節(jié)。傾聽時，一般要做到少講多聽，不要打斷對方的講話，給對方一充分的時間來表達自己的意思；設法使交談輕松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹；管理者表示出有聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩；盡量排除外界干擾；站在員工立場上考慮問題，表示出對員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭論；巧妙的利用時機提出問題以示你在充分傾聽和求得了解；不要計較員工口氣的輕重和觀點是否合理。
員工無論在平時的工作中，還是在談心交流過程中，都希望他的直接上司能夠用積極的方式觀注他。因此，在交流的過程中對于員工較好的做法一定要給予認同的語言，能夠通過我們的語言，給予部分員工以工作和生活的積極性。以積極的方式結(jié)束談心談，結(jié)束時，管理者應起身，或緊握員工的手，或拍拍對方的肩，語氣親切而誠懇地說：“所有的問題都能解！我相信你，能行的！真令人高興”，或“辛苦了，好好干吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。
管理者向下屬所負的責任是：
（1）、公平分配工作
（2）、發(fā)出清楚指示
（3）、評估成績
（4）、造就人才（了解個性，發(fā)揮潛力，發(fā)揮特長）
（5）、及時通知雇員對各種政策規(guī)定的改變
（6）、處理投訴
（7）、嚴格執(zhí)行紀律
（8）、照顧雇員工作安全及令他們工作得到舒適
（9）、給予適當?shù)闹笇Ш团嘤枺ㄓ柧殻?/p>
（10）、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
（11）、培養(yǎng)團體合作精神
（12）、關(guān)心下屬，使其有歸屬感，給下屬隨時解決困難
（13）、工作標準要一致
（14）、給予適度及適當稱贊
（15）、給予下屬有一份成就及安全感
（16）、鼓勵激情，提高士氣
四、跟員工的凝聚力：
1、良好的工作標準
2、良好購通技巧
3、良好領導技巧
l可是一個成功的管理員一定要知道不同領導方法的存在。他/她必須要清楚了解這種方法和知道在什么情況下可以使用，這種能力是從經(jīng)驗得來，這是經(jīng)過長時期運用管理技巧和經(jīng)常跟員工接觸而知道他們不同要求和切身關(guān)系。所以，一個成功的管理員要知道運用某一種的領導方法于一組員工時，誰可以達到工作的目標，誰不可以達到工作目標。
4、良好激勵技巧
1.一個未能滿足之需要，先引發(fā)一個驅(qū)力，繼而生產(chǎn)一個目標，付諸行動以使目標得以達到，因此所有行動都是由未滿足之需求所引起的。
l并不是所有需求，在某個時間、某個人身上是同樣重要的，因視個人因素而定。需要與目標關(guān)系十分復雜，一個需求可滿足不同的目標，需求越大，目標范圍越廣。
l同樣地，一個目標可滿足不同的需求，例如有幢屋子除了可以安居外，還是地位的象征，但由于需求是因人而異，而且分階層，分地位所以激勵員工，就成為一個難以掌握之技巧。
1、一定做到工作培訓發(fā)展實際技能，專業(yè)知識和工作態(tài)度及綜合性的技能，使其達到工作標準。
2、通過工作培訓的好處：
（一）雇主（企業(yè)）：減少學習時間——走捷徑。員工可直接學到正確方法。減低員工之流失率。減少資源的浪費及濫用。減少工作意外。減少缺席及離職。提高工作質(zhì)量。使員工士氣及合作性更好。令更多客人滿意。減少對危害客人安全及健康。增加飯店聲譽。使工作簡單化。
（二）對員工（培訓之推動力）：增加收入。增加工作滿足感。增加士氣與合作精神。減輕疲勞。更好的前途。減低防礙健康、安全及危險性。提高知識、技能及專業(yè)態(tài)度水平。
3、通過工作培訓的改變
（一）組織上的改變
（二）員工記錄的改變：
（三）工作相連的問題：
（四）改變管理員的工作表現(xiàn)及才能
（五）改變士氣
（六）改變無效之溝通
（七）提高自我發(fā)展
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計劃篇四
加入質(zhì)檢部不已有數(shù)月了，針對質(zhì)檢部的工作也有了深深的體會。作為一位質(zhì)檢人員我們應該以身做責，為賓館起到帶頭的作用。全面負責賓館規(guī)范化運營和服務質(zhì)量的提高?，F(xiàn)將質(zhì)檢部20xx年的工作總結(jié)如下，質(zhì)檢部的主要職責是通過計劃、組織、培訓、指導、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、檢查等保證飯店管理目標的實現(xiàn)。不妥之處，請批評指正。
1按照原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎懲條例執(zhí)行工作。
執(zhí)行的規(guī)范主要有《飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范》等相關(guān)行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制度是《賓館管理手冊》各部門文件《管理規(guī)范》《員工手冊》及《質(zhì)檢獎懲條例》等。另外，開展質(zhì)檢工作。規(guī)范和制度的掌握上，始終堅持“結(jié)合實際、對標檢查、公開公正、人人平等、一視同仁”原則。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以后，為執(zhí)行工作打下了基礎，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。
2堅持以賓館領導、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理、部門主管四級檢查相結(jié)合開展質(zhì)檢工作。
堅持“賓館領導重點檢查，檢查中。質(zhì)檢人員全面檢查、部門經(jīng)理專項檢查、部門主管日常檢查”四項內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式。即每月至少邀請總經(jīng)理進行一次重點檢查，由質(zhì)檢部、人力資源部、辦公室以及隨時抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進行全面檢查，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的職責范圍，對各業(yè)務項目進行專項檢查，值班經(jīng)理每天進行日常檢查四項檢查相結(jié)合，并做好質(zhì)檢記錄，由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報。
3做好定期對新入職員工的培訓工作。
對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓。確保有獨立上崗能力，以減輕部門的壓力。同時讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業(yè)務知識和崗位技能。
4堅持以引導教育為主、處罰為輔的原則處置檢查中出現(xiàn)的問題
對第一次出現(xiàn)的通過我們引導能夠糾正的以及對責任部門或個人單獨無法解決的一些問題，質(zhì)檢過程中。將通過口頭通報責令其現(xiàn)場整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決，回頭再做檢查，一般不會處理，而對于多次強調(diào)的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的`平安、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，都會下發(fā)質(zhì)檢通報進行扣分處理，質(zhì)檢通報一式三份，質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績效考核一份、責任部門參照整改一份。
1質(zhì)檢工作的開展。
質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心，質(zhì)量是企業(yè)的生命。所以，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使賓館的管理更科學、更規(guī)范、更有效，同時通過合理的資源配置，使我服務質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預防質(zhì)量事故、減少內(nèi)耗和消除平安隱患、達到節(jié)能降耗和提升服務質(zhì)量的目的從而保證賓館目標、指標的實現(xiàn)，促進賓館健康發(fā)展。這里我要特別說明的凡是一個規(guī)范的企業(yè)。不會因為地域的差異而改變其標準。
2服務質(zhì)量提升方面起到有力的推動作用
凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于質(zhì)檢工作對服務質(zhì)量提升的推力有多大，嚴格執(zhí)行飯店服務的三個黃金標準。想各部門應該深有體會，特別是營業(yè)部的領班更有發(fā)言權(quán)。大到部門工作順序的調(diào)整，小到墻上的一個螺絲洞，地上煙灰我都不會放過。都要進行糾正，同時也引得了客人的好評。
3內(nèi)耗控制方面起到積極的作用
更加關(guān)注賓館的資產(chǎn)管理，通過質(zhì)檢。設施設備的維護頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的控制，更加關(guān)注目標任務的完成。資產(chǎn)管理方面，要求做到資產(chǎn)定期盤點，責任到人，及時修補，防止報損；設施設備維護頤養(yǎng)方面，要求做到日常維護，即損即修，定期頤養(yǎng)，盡可能延長其使用壽命，節(jié)能降耗方面，要求做到加強宣傳引導，實施量化管理，責任區(qū)域到人。易耗品控制方面，要求做到易耗品出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標任務的落實情況，質(zhì)檢人員切實起到督促、監(jiān)督和引導作用，但是為實現(xiàn)我能耗控制目標，還需要我全體員工的共同參與，才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用。
1工作量非常大，質(zhì)檢隊伍力量缺乏。一方面是若要切實做好質(zhì)檢工作。不亞于其他職能部門，目前的質(zhì)檢隊伍明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病，一項得罪人的工作，大家壓力比較大，不愿意參與質(zhì)檢，面對困難有所退縮。
2進入順序化的質(zhì)檢工作才剛剛起步，我們質(zhì)檢人員的自身業(yè)務素質(zhì)還不能滿足開展質(zhì)檢工作的需要；；
3由于培訓較少，制度還待進一步完善。
4工作中員工重個人利益，輕集體利益現(xiàn)象比較多，對質(zhì)檢工作的重視水平不夠，認識有偏見。
5雖然質(zhì)檢工作的思路已經(jīng)基本理清。但質(zhì)檢工作的落實還不夠全面，執(zhí)行力不夠。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計劃篇五
時光任冉，日月如梭。又到了歲末年終之時。轉(zhuǎn)眼之間20xx又要過去了。屈指算來從xx年進入長江賓館，在小小的前臺居然已經(jīng)有xx年了。如何把一份前臺工作做得客人滿意，領導放心是我工作以來一直追求的目標和重心。
長江賓館是石化總廠的接待站，來廠辦事的人首先來到廠里就是入住到賓館。讓來廠辦事的人在賓館里感覺到賓至如歸是我的責任。所以對每一位來廠的賓朋我都能做到讓他高興而來，滿意而歸。對他們關(guān)于廠情廠況的一些提問也是耐心細致的.回答。
對于有些客人對客房價格進行討價還價，也是盡可能的做到爭取和留住，不讓他們走出去。雖然有些時候在價格上做出了一點讓步，但是還是很好的留下了客人。而不是不負責任的一言了之，住不住無所謂。這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率。
對于來賓館住宿的客人不但盡量留住他們?nèi)胱。€在工作方便之時推銷賓館的餐飲，盡量的讓客人住在賓館，也能吃在賓館。更多的為賓館創(chuàng)造利潤。
對于賓館領導工作的安排也能夠顧全大局，任勞任怨?？傊约涸谶@一年平淡的工作中是盡心盡力，格守職責，很好的完成了各項任務。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計劃篇六
xx年即將過去，在這將近一年的時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，臨近年終，我感覺有必要對自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年的工作進行簡要的總結(jié)。存在的缺點：對于市場了解的還不夠深入，對產(chǎn)品的技術(shù)問題掌握的過度薄弱，不能十分清晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法，在與客戶的溝通過程中，過分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應。本職的工作做得不好，感覺自己還停留在原來的位置上，影響市場部的銷售業(yè)績。
從個人的銷售業(yè)績上看，我的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的失敗。這對于我開展市場造成很大的壓力。
客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現(xiàn)在：
1） 銷售工作最基本的客戶訪問量太少，在開始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有50個，加上沒有記錄的概括為100個，從上面的數(shù)字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。
2） 溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖；對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應。在傳達產(chǎn)品信息時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度。
3） 工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。沒有養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和計劃的習慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒有一個統(tǒng)一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的.后果。
4） 新業(yè)務的開拓不夠，業(yè)務增長小，工作責任心和工作計劃性不強，業(yè)務能力還有待提高。
5）個人不夠勤快、沒有嚴格要求自己，工作和愛情都沒有把屋好，愛情是我的一大失敗。
6）銷售目標
今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的單子。根據(jù)公司下達的銷售任務，主管把任務分解到每月，每周 ，每日；以每月，每周 ，每日的銷售目標分解到我身上時，我要完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業(yè)績。
我認為公司明年的發(fā)展是與整個公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指導方針，團隊的建設是分不開的。提高執(zhí)行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請諒解。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計劃篇七
現(xiàn)將xx年工作作以總結(jié)，敘述如下：
剛接手保安部時發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)員工工作態(tài)度不積極，工作協(xié)調(diào)能力差，工作責任心不強，時常出現(xiàn)缺崗、漏崗、打瞌睡、工作沒有部署、該管的不管、該問的不問、該做的不做和人員工作機動性不靈活等現(xiàn)象。經(jīng)過近一個月的觀察和思考，我決定先從員工的心態(tài)入手。調(diào)節(jié)員工的工作心態(tài)，積極相互溝通，幫助員工樹立對工作的自信心和培養(yǎng)員工的團隊意識、業(yè)務技能。在工作中不斷激勵員工不斷培養(yǎng)員工，互相取長補短。作為部門主管，自身堅持做到以身作則，堅持做到干工作領導沖在最前面。對工作積極、努力學習的保安員適當給予獎勵。對不求上進、消極怠工的人員一律從本部門清除，絕不留情。另外嚴把應聘人員面試這道關(guān)，嚴格做到達不到保安部用人標準的應聘人員堅決不用并適當?shù)慕o予新員工工作壓力，使其盡快適應工作崗位，而且做到分級管理，層層細化。
以上工作方法在得到很大成效的同時又為日后的各項工作奠定了良好基礎。
就是憑著穩(wěn)定良好的工作心態(tài)，保安部全體員工自xx年1月1日至xx年12月10日除本部門日常工作外協(xié)助各部門完成點餐傳菜、搬運物品、場地施工、搶險救災等各項臨時任務共計457次，處理客人投訴3起，協(xié)助公安部門進行治安工作6次，處理賓館員工民事案件1起，接待治安消防關(guān)系單位檢查工作13次，參加市消防培訓1次，參加各個市、區(qū)消防治安會議11次。此外圓滿完成xx年集團行政管理中心舉辦的百日安全活動和xx年11月12日至11月22日為期11天的監(jiān)控器安裝監(jiān)督工作，受到了酒店管理公司總經(jīng)辦、賓館各個部門和各個關(guān)系單位的一致好評。
保安部涉及到的工作范圍大到整個賓館的安全消防，小至本部門的各項資料。從xx年1月6日至xx年3月31日，結(jié)合賓館實際工作需要先后建立和修改了保安部值班登記本、保安部停車登記本、客人行李存取登記本、消防設備檢查記錄表和賓館安全防火預案、賓館火災緊急撲救預案、賓館突發(fā)事件應急預案。所有文書登記在使用的同時，會不斷的根據(jù)實際需要進行整改。各個登記本在用完后經(jīng)過部門主管檢查，一律進行整理和保存。
目前因為酒店管理公司乃社會服務行業(yè)，各個部門員工更換比較頻繁，在xx年11月中旬我擬定了消防培訓資料，并親手制作了幻燈片教學模板。決定在xx年世界大學生運動會到來之前，結(jié)合酒店管理公司建筑實際情況對酒店管理公司所有員工進行一次消防培訓。目的是讓所有員工知曉火災的危害和應急處置，熟悉酒店管理公司消防組織機構(gòu)，熟知身處的崗位在發(fā)生火災時應該做些什么和怎樣去做。
1、xx年全年保安部員工培訓力度不夠，主要表現(xiàn)在禮節(jié)禮貌和保安部所使用設備的一般保養(yǎng)兩個方面。在xx年加大保安部新老員工培訓力度的同時，開始修改培訓資料。而且根據(jù)實際情況擬定新的保安部設備保養(yǎng)和故障登記，做到使用前上報審批，使用后列入移交。
2、保安部管理工作應擴大人性化管理制度，主要體驗在保安員病假和事假的請假制度上，避免管理被動性和機械性。
3、工作秩序不夠嚴禁，在嚴格分級管理的原則下嚴格分級部署工作。使分級部署的工作落實到每天和每人，將分級部署工作重視程度提升為考核重要依據(jù)。
4、上報總經(jīng)辦，嘗試改變以往的管理模式和管理制度，扭轉(zhuǎn)管理這個詞語的的概念，真正做到以思想和行動靈活的領導員工。
在xx年xx賓館保安部為自己制定了新的目標，而且會在酒店管理公司的領導下求真務實，不斷創(chuàng)新，堅決完成上級下達的各項任務。
xx年即將結(jié)束。在此，為感謝酒店管理公司總經(jīng)辦和各個部門在一年當中給予本部門的關(guān)愛和幫助，我僅代表xx賓館保安部全體保安員預祝酒店管理公司總經(jīng)辦和各個部門所有員工新春快樂、萬事如意！
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計劃篇八
20xx年已悄然謝幕，xx酒店在年也重大的與轉(zhuǎn)變，飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受、在中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受，在日常管理工作、企業(yè)文化建設、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等工作中收獲頗多，所經(jīng)歷和的每一項工作為20xx年的工作奠定基礎，向各位和同事匯報一下20xx年工作思路，希望各位指正。
回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會，我所從事的工作和擔負的責任也使的責任感與使用感，在酒店工作之前，我對行業(yè)可說是非常少，在到酒店之后，在各位和同事的幫助與協(xié)助下，我和工作都長足進步，當然半年內(nèi)也了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長足以依托的經(jīng)驗與資本，對個人與工作總結(jié)與分析，特把20xx年工作總結(jié)如下。
⑴在半年中工作進步，在規(guī)范化管理和制度化建設上成績;
⑵外協(xié)工作，為酒店打造外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎;
⑶人力資源工作進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調(diào)配上進展;
⑷質(zhì)檢工作進展，質(zhì)量檢查體系已;
⑸行政部工飯店整體工作運營基礎性支持，與各緊密，為飯店發(fā)展努力。
⑴短在內(nèi)部管理中還有些不規(guī)范的地方，使工作整體受到;
⑵注重工作質(zhì)量與，強調(diào)管理，對員工生活關(guān)注度，今后工作中會再與員工的溝通，地工作要求;
⑶培訓工作系統(tǒng)性，在20xx年注意改進;
⑴較強的親和力，具備的管理基礎，樂于承受工作，并且能較快地工作環(huán)境;
⑵較強的學習能力，可在較短內(nèi)對新的知識融會貫通，并且運用于工作中;
⑶控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強;
⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)處工作，對工作大有進益;
⑴從事酒店業(yè)較短，在專業(yè)性上會;
⑵對自身性格所缺點的控制與把握應提升，應加工作中優(yōu)勢，盡量規(guī)避劣勢，自身工作。
工作計劃
展望充滿挑戰(zhàn)的xx年，有許多計劃正待一一去實施，在20xx年開端之時，有必要對工作的設計與規(guī)劃，特將計劃向各位通報，以期大家對我的計劃建議與修正，并且在計劃過程中各位的與幫助。
原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為原則，一切工作原則。
兩項工作：人力資源管理工作的.提升與外協(xié)工作的;
三個核心環(huán)節(jié)：培訓工作與經(jīng)營管理工作緊密、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;
工作計劃
做為酒店股東和監(jiān)理會，我對酒店的感情與所擔負的責任已僅是做為行政部人所應盡到的職責，在20xx年我和我所在將酒店要求、將每項工作到最細之處，協(xié)助總經(jīng)理每一項政策措施，在酒店業(yè)績也使自身長足進步。
20xx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為的人力資源管理工作，從人才引進渠道、擴充人員上升空間、人員良性競爭，考核機制幾工作，使人力資源管理工作體系化，在酒店內(nèi)部一支競爭力的員工隊伍。
培訓工作是酒店經(jīng)營得以的保障，在20xx年我將起的培訓體系，從員工入職培訓、專業(yè)培訓、日常培訓及管理者培訓幾入手，把培訓工作有層次、結(jié)構(gòu)的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個，并且把培訓工作與質(zhì)檢工作，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設企業(yè)文化的組成，培訓為酒店經(jīng)營奠定基礎
在20xx年質(zhì)檢工作要的體系，酒店質(zhì)檢和質(zhì)檢聯(lián)動的工作，質(zhì)檢工作從原則上要嚴、嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為，而是質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓及考核緊密，的質(zhì)檢工作環(huán)，的工作，每月一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店，為酒店經(jīng)營管理工作依據(jù)。
與新溝通，在飯店的支持下，一切社會關(guān)系和資源，和情況，使外聯(lián)和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年，了飯店的經(jīng)營秩序。
在20xx年舉行一次消防實戰(zhàn)演習，并且加大消防培訓，使安全消防工作上升到的，并且飯店實習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)檢查，其運轉(zhuǎn)，在20xx年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并且在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，保安工作責任到人，與責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化、制度化，規(guī)范化的。
20xx年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特速度向飛奔而來，年，我希望可在工作上進益，優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學習領略更多人生風景;更希望工作可在現(xiàn)有基礎上更大提升;在20xx年我和我的會苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴充內(nèi)存，把建設真正意義上的團隊、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊，也使專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計劃篇九
xx年根據(jù)大廈細節(jié)管理“查、擺、建”活動方案，為扎實有效地推進“管理創(chuàng)新年”活動的深入開展，結(jié)合本部門的實際情況，做了以下工作。
按照大廈的統(tǒng)一要求，召開會議，傳達精神，結(jié)合實際制定活動方案。全面開展活動。目前查擺問題十余件，主要是員工在崗期間工作渙散，不認真等。通過思想教育，以及完善制度，使問題得到根本的解決。
(一)根據(jù)部門實際情況，從以下幾方面查問題
一、制度方面
pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一，主要負責著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作，讓每位進入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺。
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，但這項工作令眾人矚目，要求高、影響大、對飯店主體產(chǎn)品價值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房、餐廳、它各區(qū)域裝修、布置差異較大，客流量活動特點不一，不易控制，范圍廣，區(qū)域分散，清潔保養(yǎng)工作要求高、牽扯面廣，這就要求要對一些衛(wèi)生死角進行周期性的清潔。我們相應的制定了一些周計劃、月計劃、季度計劃、年計劃等。根據(jù)這些計劃，使得我們工作有條不紊地進行。
二、管理方面
年初集團公司為我們下達的營業(yè)指標是收支平，而xx年局里為我們補虧了37xxxx，今年就要求我們要完成150xxxx的營業(yè)額，作為我們部門大廈只給了控虧指標，但我們身為大廈人，就要為大廈著想，從成本控制上，從對外創(chuàng)收上下功夫。
管理從實踐中得來，深入基層和員工一起工作，合理的安排作息時間及工作程序，不斷的將一些管理方面的問題得到根本的解決。
(二)查出的問題及根源
一、制度方面
在深入基層跟班后，逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善、不健全。有的缺少制度例如員工乘用電梯、請消假及考核方面等等。
二、思想方面
有些員工思想落后，不積極工作，有消極怠工的表現(xiàn)，還有的思想松懈、責任意識不強的原因。
(三)、針對問題根源進行整改措施
一、修訂制度
深入基層跟班后，發(fā)現(xiàn)一些問題，重新與領班一起研究對不合理的`制度進行修改。例如，在大廳衛(wèi)生方面針對客人行走比較頻繁的區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時間等許多制度。
二、開展培訓
利用每周一下午一個小時的時間，對一周的工作進行總結(jié)以及下周的工作重點，同時按照培訓計劃對員工進行培訓，如果有新員工，要對新員工合理的安排培訓，而且由領班進行親自帶班。
三、加強考核檢查
領班在班前、班后進行布置總結(jié)，并記錄好每天的檢查內(nèi)容，每月做好匯總，每月在員工檔級考核中按照考核細則對每人扣分并記錄在個人的檔案中。
通過開展活動員工的精神面貌有所提高，明白了“今天不努力工作，明天努力找工作”的道理。大大的提高了員工的積極性，充分的認識本職工作的重要性，敬業(yè)樂業(yè)，樹立賓客至上的服務觀念相，樹立主人翁的責任感。
繼續(xù)進行查擺整改，針對新的問題進行研究討論，制定出切實可行的制度，從而更好的完成上級下達的各項工作任務。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計劃篇十
一年過去了，回顧自己的工作，在賓館以及前廳部領班和主管的指導下，在不同的方面取得了一定的成績和收獲。也還存在一些不足之處?，F(xiàn)對今年工作進行總結(jié)。
不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是賓館整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了賓館的總體目標而努力。對前臺工作，應該是“賓館的形象、服務的起點”。因為對客戶來說，前臺是他們接觸賓館的第一步，是對賓館的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了賓館的形象。同時，賓館對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。
前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項工作，最重要的是服務態(tài)度和服務效率。我始終堅持“以情服務，用心做事”，始終面帶微笑，認真謙和的.接待各方來客，我對待工作勤懇扎實，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行崗位職責，積極開展各項工作。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢，不懂得問題當場問明白，并做了認真的總結(jié)，避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理。同時認真學習同事的做事放方法和說話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯。在出色完成工作的同時，增強了自己處事的'靈活性，提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力。
要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關(guān)系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。雖然賓館外賓不多，但如果英語不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強外語的學習。
了解賓館的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為賓館作宣傳。做好賓館部門和客戶溝通的橋梁。
聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什么話題可聊，總是在聽別人說話，自己也很少參與，導致讓人感覺我是一個不容易接近的人。知識儲備不夠，對一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低，外賓來了都不敢跟外賓交流。
在明年的工作中，我會繼續(xù)保持良好的勢頭，堅持前臺部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對自己的不足之處，努力學習，自我增值，永不落伍。同時從更高的角度來要求自己做到，做事以最嚴格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務知識達到一個更高的層次。我會努力配合主管和領班開展工作，認真完成各項任務，努力為團隊建設做貢獻。和大家共同營造一個健康和諧的工作環(huán)境。也希望賓館會越來越好！
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計劃篇十一
xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間?？v觀xx年整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過xx年的呢?
既然經(jīng)營是重點，那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額，并將任務劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金獎勵。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷售額。
除了經(jīng)營方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓也增加了許多，不僅有海派的安全培訓，前臺登記工作要求也越來越嚴格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓，每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中，為增強自身的業(yè)務素質(zhì)而努力。
當然，xx年的改變也有不少。其一，由站式服務更改為坐式服務就是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當他們來店時，常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了?！薄昂芎冒。庇^，也更舒適了?！笨腿藗兊母杏X都不錯，而作為服務人員的我們更加從心底里感謝領導們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。
其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復播放的北大風光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外，賓館還響應國家政策，給大家調(diào)整了工資，并從xx年下半年起補發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。
還有就是商務中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來更多更周到的服務。
為了xx年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風裝置，從而增加大堂的.溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復印機，保證了外國賓客的證件復印功能，從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設施方面的改進。
在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡訂房的渠道，前臺則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關(guān)知識，而且準確了解相關(guān)崗位的業(yè)務知識，從而提高個人素質(zhì)，提高業(yè)務技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務，來增加賓館的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復一日，年復一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計劃篇十二
通過學習與工作，工作模式有了新的突破，工作方法有了較大的改變。
作為餐飲，衛(wèi)生是個很重要的前提，針對環(huán)境衛(wèi)生。我制定了分工明確，責任到人的管理方法，對面點，涼菜間，地下室，冷庫，庫房等作定期檢查。對用具和設備作到每天清洗，嚴格要求個人衛(wèi)生。
對菜品進行規(guī)范操作，原材料必須清洗挑選后加工，嚴格要求菜品形狀以及造型，以火候不到不出，色澤不夠不出，菜量不夠不出，餐具不潔不出為準，嚴抓菜品質(zhì)量。
合理開閉水，電，氣，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象及時制止，增強員工工效意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支，正確掌握毛利率，增加效益。
提高綜合接待能力，定時進行前庭與后廚培訓。全面抓好服務規(guī)范，出品質(zhì)量，使接待能力提高。
時常詢問原料成本，掌握市場動態(tài)，降低成本，提高利潤。
時常對設備設施進行檢查，對發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部協(xié)商，抓好設備設施的維護保養(yǎng)，是處于完好狀態(tài)，并得到合理使用，加強時常管理，防止事故發(fā)生。
在作好酒店餐飲的同時，切實履行職責，認真完成上級交辦其他工作，努力作好本職工作，在接下來的.工作中，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計劃篇十三
陰似箭，歲月如歌，不知不覺在這個賓館已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開賓館給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，"客人永遠是對的"這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
賓館為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸："客人永遠不會錯,錯的只會是我們"，"只有真誠的服務,才會換來客人的微笑"。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。賓館前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉(zhuǎn)接等服務。賓館的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：
前廳部作為賓館的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個賓館的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們賓館的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案，接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員："只要到前臺的'客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨，爭取更多的入住率。
賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了賓館，不解決和處理好將對賓館帶來一定的負面影響。
保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴賓館的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，"事不關(guān)已，高高掛起"最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個賓館的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷"、"勤學后方知不足"。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧
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