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客戶資料管理工作流程表 客戶資料的整理篇一
客戶資料管理工作流程 第一條 客戶資料收集
依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時(shí)性及需求大小狀況，將其分為三個(gè)等級(jí)。a等級(jí)：需求規(guī)模較大，且迫切需求。b等級(jí)：一般需求狀態(tài)，有需求的想法。c等級(jí)：潛在需求狀態(tài)。第二條 建立客戶名薄
（一）客戶資源登記表
客戶資源登記表是公司對(duì)于往來(lái)客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來(lái)。
（二）客戶原始資料的保管和閱覽
設(shè)專(zhuān)人對(duì)資料進(jìn)行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。
（三）各負(fù)責(zé)人的聯(lián)絡(luò)
各負(fù)責(zé)人對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時(shí)候，要上級(jí)及相關(guān)部門(mén)傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來(lái)客戶原始資料及交易往來(lái)客戶一覽表的正確性。為了充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)各信息縱向聯(lián)系，保持內(nèi)部交流信息的順暢。
（四）在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常生要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。因此，業(yè)務(wù)員作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的前端，應(yīng)隨時(shí)通過(guò)各種渠道收集本地區(qū)的客戶資料，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶信息檔案》，關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
（五）市場(chǎng)部收集的客戶資料，應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)屬地分別提供給相關(guān)業(yè)務(wù)員。
（六）在收集客戶資料時(shí)，可以采用多種途徑和渠道獲得客戶資料和信息，常用的方法有：
1、參加行業(yè)展覽會(huì)收集資料。
2、行業(yè)報(bào)刊收集企業(yè)信息。
3、參賽過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集。
4、通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)介紹龍頭企業(yè)。
5、商場(chǎng)品牌摘抄。
6、合作伙伴介紹。第三條 客戶資料整理
（一）日常銷(xiāo)售中，業(yè)務(wù)員根據(jù)獲得的客戶資料和信息，整理歸納后填寫(xiě)《客戶信息檔案》，經(jīng)經(jīng)理審核后，在收集到客戶資料后的2個(gè)工作日內(nèi)，輸入公司內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并于次日由公司指定專(zhuān)人發(fā)送市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。
（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部在收到《客戶信息檔案》后，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理指定專(zhuān)人整理客戶資料，并進(jìn)行歸檔處理。第四條 客戶資料處理
（一）業(yè)務(wù)員原則上負(fù)責(zé)自己收集的客戶資料管理和業(yè)務(wù)操作。當(dāng)處理客戶業(yè)務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，原則上以記錄先后順序?yàn)闇?zhǔn)確定客戶負(fù)責(zé)人。業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)于客戶業(yè)務(wù)有最終決定權(quán)。
（二）通過(guò)公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)收集到的客戶信息資料，由業(yè)務(wù)經(jīng)理按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)業(yè)務(wù)員。
（三）業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)的新客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶溝通。否則經(jīng)理有權(quán)將客戶轉(zhuǎn)至其他人員負(fù)責(zé)。無(wú)直接負(fù)責(zé)人的原有客戶記錄，由經(jīng)理決定在現(xiàn)有業(yè)務(wù)員在進(jìn)行分配。
第五條 客戶聯(lián)絡(luò)和拜訪
（一）初次聯(lián)絡(luò)客戶方式
1、在收集和整理客戶資料的基礎(chǔ)上，針對(duì)目標(biāo)客戶開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，與客戶建立初步聯(lián)系。首先可以選擇傳真、電子郵件、郵寄、介紹網(wǎng)址等方式向客戶傳遞公司簡(jiǎn)介類(lèi)宣傳資料信息，明確本公司業(yè)務(wù)性質(zhì)，以引起客戶一定興趣，獲得面談的機(jī)會(huì)。盡量減少通過(guò)電話方式與陌生客戶直接進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)，這與公司業(yè)務(wù)定位不符。
2、可以通過(guò)電話聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方是否收我方的宣傳資料，約定見(jiàn)面時(shí)間。電話談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。
3、可以通過(guò)電話方式邀請(qǐng)客戶參加研討會(huì)、巡展等活動(dòng)。
（二）公司宣傳資料準(zhǔn)備
1、《公司開(kāi)象宣傳手冊(cè)》。
2、《公司產(chǎn)品手冊(cè)》。
3、《第一直覺(jué)現(xiàn)場(chǎng)》。
（三）出訪客戶
1、在出訪客戶時(shí)，需要了解客戶的基本情況，包括：
（1）了解接待者職務(wù)，姓名，接待者對(duì)今后項(xiàng)目合作是否有決策權(quán)。（2）了解對(duì)象客戶自己認(rèn)為企業(yè)目前的需求和存在的問(wèn)題。
2、對(duì)于規(guī)模較大或開(kāi)發(fā)難度較大的客戶，預(yù)計(jì)由管理咨詢(xún)顧問(wèn)獨(dú)立銷(xiāo)售有困難的，可以通過(guò)地方服裝協(xié)會(huì)、紡工局或服裝公司等引薦，與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見(jiàn)面。
（四）出訪要求
1、出訪客戶前要制訂出訪計(jì)劃和目標(biāo)，出訪前填寫(xiě)《客戶走訪單》，經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后將《客戶走訪單》交考勤管理員后，方可離辦公室進(jìn)行出訪。
2、出訪時(shí)衣著整齊，見(jiàn)客戶后主動(dòng)遞交名片，做自我介紹，少許寒暄后即進(jìn)入正題。
3、與客房面談時(shí)多談客戶，少談自己。不求甚解始交談時(shí)一定要制造輕松談話氛圍，以產(chǎn)業(yè)共性問(wèn)題和行業(yè)通病切入主題，要表現(xiàn)出對(duì)行專(zhuān)業(yè)性的理解，并以此取得客戶的信任。設(shè)發(fā)引發(fā)客戶介紹當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)情況，尤其是客戶當(dāng)前所面臨的問(wèn)題。希望把問(wèn)題轉(zhuǎn)移到我們有能力操作的方向，并優(yōu)先提出一些有把握的方案。
4、與客戶面談時(shí)，指定專(zhuān)人認(rèn)真地作會(huì)談?dòng)涗?。與客戶進(jìn)行當(dāng)面溝通后的2個(gè)工作日內(nèi)，業(yè)務(wù)員編寫(xiě)《會(huì)談紀(jì)要》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審閱后提交客戶并確認(rèn)是否收到。業(yè)務(wù)員將與客戶溝通的詳細(xì)情況記錄在客戶關(guān)系統(tǒng)中。與客戶電話聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)情況也記錄在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中。
客戶資料管理工作流程表 客戶資料的整理篇二
房縣同相天然氣報(bào)裝開(kāi)戶流程
1、客戶提出報(bào)裝申請(qǐng)
客戶到營(yíng)業(yè)廳提出報(bào)裝意愿后,客服人員需要求客戶提供有效證件及正確家庭住址等報(bào)裝信息,填寫(xiě)《用戶安裝·使用天然氣申請(qǐng)表》,并將客戶身份證復(fù)印一份留檔?？头藛T需向客戶解釋清楚,我們的常規(guī)收費(fèi)是2300元/戶（居民用戶，工商業(yè)用戶根據(jù)實(shí)際情況核定）,如果后期在安裝過(guò)程中經(jīng)技術(shù)人員確定需要增加材料的,材料費(fèi)另收。
2、客戶繳費(fèi)開(kāi)戶
按照目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),客戶繳費(fèi)后,客服人員根據(jù)客戶提供的報(bào)裝申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)收據(jù),收據(jù)上姓名和住址一定要填寫(xiě)正確,必須和客戶填寫(xiě)的《用戶安裝·使用天然氣申請(qǐng)表》上信息一致。此收據(jù)一式三聯(lián),一聯(lián)交客戶(需蓋章),一聯(lián)交財(cái)務(wù)做賬,一聯(lián)留底備查。收據(jù)號(hào)碼必須續(xù)，不得缺號(hào)，收據(jù)用完底聯(lián)交由財(cái)務(wù)存檔。同時(shí)，將當(dāng)日的客戶信息錄入真蘭系統(tǒng)，保證錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)與收據(jù)上的數(shù)據(jù)一致。
3、客服人員填寫(xiě)《控制流程單》
客戶繳費(fèi)后,經(jīng)辦客服人員根據(jù)《用戶安裝·使用天然氣申請(qǐng)表》和收據(jù)填寫(xiě)《控制流程單》,控制流程單上的客戶信息一定要填寫(xiě)完整,經(jīng)辦客服人員必須簽字,每張控制流程單必須編號(hào)（此編號(hào)為客戶資料的唯一編碼，非常重要）,編號(hào)規(guī)則:按當(dāng)月客戶報(bào)裝的順序依次編碼,比如2018年7月1日?qǐng)?bào)裝一戶,編號(hào)就為20180701001,2018年7月2日?qǐng)?bào)裝2戶,編號(hào)就為
20180702001和20180702002,以此類(lèi)推。這樣方便后期查找資料。
4、財(cái)務(wù)人員核實(shí)
財(cái)務(wù)人員每天或規(guī)定時(shí)間去市場(chǎng)部收取收據(jù)和《控制流程單》,核實(shí)款項(xiàng)是否收到,并在《控制流程單》上簽字,財(cái)務(wù)人員收取的相關(guān)資料要與客服人員做好交接工作。
5、入戶安裝掛表
財(cái)務(wù)人員將收取的《控制流程單》交由生產(chǎn)技術(shù)部相關(guān)人員簽收,由生產(chǎn)技術(shù)部交給施工方（生產(chǎn)技術(shù)部要與施工方做好交接，以防控制流程單丟失)，施工方根據(jù)工程進(jìn)度和控制流程單,確定哪些小區(qū)已具備掛表?xiàng)l件,并通知市場(chǎng)部,由市場(chǎng)部通知相關(guān)小區(qū)住戶,做好掛表準(zhǔn)備。施工方掛好表后，需將控制流程交由客戶簽字確認(rèn)，通知生產(chǎn)技術(shù)部驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，生產(chǎn)技術(shù)部收回控制流程單，并做好通氣前的準(zhǔn)備工作，待客戶發(fā)卡通氣后，控制流程單交回營(yíng)業(yè)廳存檔。若客戶表示延后通氣，生產(chǎn)技術(shù)部將控制流程單交營(yíng)業(yè)廳暫存，待客戶預(yù)約通氣時(shí)，再取單進(jìn)行通氣工作。
6、關(guān)于退費(fèi)
如有特殊情況需退費(fèi)的,要收回客戶的收據(jù)聯(lián)，并提供報(bào)裝時(shí)登記的身份證信息和與身份證信息一致的銀行卡號(hào),由市場(chǎng)部寫(xiě)情況說(shuō)明報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
客戶資料備案整理規(guī)定
1、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表與系統(tǒng)資料
當(dāng)天值班客服人員要做好營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，并將電子檔發(fā)送至財(cái)務(wù)部，每天下午5：00前發(fā)送。當(dāng)天的報(bào)裝信息必須錄入真蘭系統(tǒng)，同時(shí)必須保證收據(jù)、日?qǐng)?bào)表、《控制流程單》、真蘭系統(tǒng)的客戶信息一致。
2、客戶資料統(tǒng)計(jì)表（電子版）
客服人員可根據(jù)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表匯總，作為客戶資料備查案檔?？蛻糍Y料應(yīng)該根據(jù)不同小區(qū)分開(kāi)整理，電子檔案必須填寫(xiě)客戶名稱(chēng)、住址、控制流程單編號(hào)等，查找資料時(shí)，根據(jù)流程單編號(hào)可快速找到相對(duì)應(yīng)的客戶資料。（財(cái)務(wù)會(huì)提供電子版模板）
3、客戶檔案（紙質(zhì)版）
客戶信息必整理完整后歸檔，一戶一檔，按控制流程單號(hào)碼順序存放。一套完整的客戶檔案包含：《用戶安裝·使用天然氣申請(qǐng)表》、客戶身份證復(fù)印件、《用戶入戶安裝天然氣及供用氣合同》（后期簽訂合同后補(bǔ)上）、客戶簽字的用氣安全協(xié)議（溫馨提示）、其它可歸入客戶檔案的文件。對(duì)于已掛表未通氣的客戶資料先暫時(shí)單獨(dú)存放，待通氣完畢，整理好完整的檔案后再按照以上要求歸檔。
4、懲罰措施
客服人員要嚴(yán)格按照以上要求執(zhí)行，若未按要求，會(huì)給予當(dāng)事人相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，后期會(huì)制定相應(yīng)的處罰細(xì)則。
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