為了確保事情或工作有序有效開展，通常需要提前準備好一份方案，方案屬于計劃類文書的一種。方案對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇方案。以下是小編給大家介紹的方案范文的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助。
珠海淘寶客服外包方案公示 呼叫中心客服外包方案篇一
去年，無論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是it業(yè)，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論“客戶關(guān)系管理(crm)”這個東西。大家的一致共識是：企業(yè)運營需要從原來的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關(guān)系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設(shè)法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設(shè)的日程中來。
另外去年在中國還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿(mào)易組織(wto)。今后會有更多的外資進入到中國來辦企業(yè)、投資，其中不乏實力雄厚的跨國大型企業(yè)。外資的進入將會進一步加劇企業(yè)間的競爭。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在20xx年將會飛速增長。
但是建設(shè)一個呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(wù)(座席)、專人維護、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業(yè)沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心，這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了20xx年一個非常大的呼叫中心外包市場。
2、如何開展呼叫中心業(yè)務(wù)?
2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)
所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動語音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。
(1)客戶服務(wù)中心;
(2)客戶聯(lián)系中心;
(3)產(chǎn)品銷售中心;
2.2開展與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)：
(1)網(wǎng)上呼叫中心;
(2)網(wǎng)上交易。
2.3開展與移動網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)
(1)手機短訊服務(wù);
(2)gprs服務(wù)：gprs業(yè)務(wù)將會是移動公司在20xx年一個主推的業(yè)務(wù)，利用gprs網(wǎng)絡(luò)和采用基于j2me的手機可以方便的實現(xiàn)“永遠在線隨時交易”的功能，以及手機sim卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優(yōu)勢，我們可以開展許多對用戶來說有使用價值的增值業(yè)務(wù)。
3、外包呼叫中心如何盈利?
3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心?
3.2外包呼叫中心盈利分析
3.3建立外包呼叫中心的要點：
(1)業(yè)務(wù)平臺分離;
(2)方便的二次開發(fā);
(3)坐席分組管理;
(4)智能路由系統(tǒng);
(5)完備的計費統(tǒng)計系統(tǒng)。
4、新太可以提供的支撐平臺
十五年來，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺技術(shù)的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻了重要的力量。
目前新太的各種平臺在全國聲訊市場的占有率達到了65%以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯(lián)通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場上都有極高的占有率。
針對專門的話費批發(fā)業(yè)務(wù)運營商，我們推薦采用如下平臺：新太nap20xx平臺、新太ivsp平臺或者新太ipswitch平臺。新太nap20xx平臺是基于語音板卡的后置交換平臺，具有較高的性價比，和穩(wěn)定的總體性能;ivsp是前端為硬件交換機的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺;而ipswitch平臺采用了業(yè)界最先進的軟交換技術(shù)，以及compactpci技術(shù)，以企業(yè)級交換機的價格提供了電信級交換機的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò)(ngn)中。是目前新太最先進的智能語音平臺。
珠海淘寶客服外包方案公示 呼叫中心客服外包方案篇二
著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)為了保持和擴大市場份額，必須利用外部資源，服務(wù)外包就成為一種有效模式。下面是有20xx呼叫中心客服外包方案，歡迎參閱。
一、外包的引入
要構(gòu)建一個呼叫中心，平均一個人工座席的建設(shè)成本大約是10萬元;但事實上，呼叫中心的建設(shè)成本僅占總投入的30%，消耗在電信線路租用，維護等方面的運營費用要占到總投入的70%;呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運營模式，對于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高，使得坐席的管理成本很高。
是資本市場的需要而非用戶市場的需要促成了電信外包趨勢的產(chǎn)生和發(fā)展。越來越多的傳統(tǒng)運營商受制于資本市場，力求提高arpu[averagerevenueperuser]值時，這樣的直接后果是考慮把一部分業(yè)務(wù)和運作維護批發(fā)外包出去以降低經(jīng)營的成本和風(fēng)險，加速投資回報，以便集中更多的精力在網(wǎng)絡(luò)升級和技術(shù)進步上。
二、外包原則
為了實現(xiàn)成本最小化和利潤的最大化，很多企業(yè)最終會選擇將服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心外包運營商來完成。在這個選擇中，服務(wù)提供商承擔(dān)硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準，保持客戶對企業(yè)的忠誠度，增長企業(yè)效益等多方面服務(wù);而企業(yè)只需支付服務(wù)費用就可以了。
坐席外包，主要是指服務(wù)提供商和虛擬運營商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務(wù)：首先由客戶指定需要的坐席量和服務(wù)內(nèi)容，向服務(wù)商申請坐席租賃服務(wù);由服務(wù)商負責(zé)軟、硬件的提供、維護和修改，必要時提供場地;客戶負責(zé)坐席人員的管理;虛擬運營商負責(zé)產(chǎn)品上線、開通。
三、總體架構(gòu)
系統(tǒng)接入方式：pstn、ss7、ipgateway
坐席通話方式：電話直連、voip
信息傳遞方式：tcp/ip、internet
基本硬件結(jié)構(gòu)：dialogicngn多媒體網(wǎng)絡(luò)平臺
四、基本坐席功能
所有可供外包的坐席都應(yīng)支持以下部分功能：
4.1.電話號碼查詢
根據(jù)客戶提供的信息，查詢相應(yīng)的聯(lián)系電話;
4.2.人工障礙受理
了解客戶故障信息，根據(jù)故障性質(zhì)，確認受理方式和方法;
4.3.人工投訴建議
虛心接受客戶批評，主動反映客戶情況，督促解決客戶問題;
4.4.人工業(yè)務(wù)受理
接待客戶請求，及時登記和反饋信息;
4.5.人工話費查詢
認真核實客戶身份，正確查找話費信息;
4.6.人工業(yè)務(wù)咨詢
耐心解答客戶問題，積極介紹專業(yè)知識;
4.7.主動呼叫服務(wù)
定時、按需外呼：如發(fā)送個別通知、反饋客戶信息等;
4.8.坐席呼叫轉(zhuǎn)接
4.9.員工登錄管理
只有班長才有，并可根據(jù)登錄情況做監(jiān)聽、統(tǒng)計等功能。
五、外包形式
5.1.系統(tǒng)維護與管理
一般地，外包系統(tǒng)軟件的維護、管理、升級由軟件提供商負責(zé);相關(guān)硬件的更新、維護、升級由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。
5.2.場地租賃
有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶場地環(huán)境不足的困難。
5.3.坐席共享與坐席獨占
個別情況下，如客戶對坐席需求量較小，資金投入少，不適合長期提供固定坐席服務(wù)，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時為不同的客戶服務(wù)，這對坐席的素質(zhì)就有了更高的要求，但成本和各項費用都會減少。
無論是共享坐席還是獨占坐席，都既可以在本地，也可以在遠端。共享坐席的數(shù)量可以靈活分配，但管理和維護有一定的困難。
5.4.資本運作
承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統(tǒng)需要根據(jù)實際需要不斷改進、擴建。
六、應(yīng)用領(lǐng)域
電信、金融、電力、郵政
鐵路、尋呼、保險、證券
政府、旅游、媒體、運輸
全球化進程的加快以及金融危機的加劇促使外包呼叫中心市場逐步升溫，越來越多的企業(yè)和政府開始調(diào)整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務(wù)，降低運營成本，把“客戶服務(wù)”外包給專業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于核心競爭力的提升。
因此，這種需求推動了外包呼叫中心的崛起。
外包呼叫中心運營商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運營管理成本?如何提高外包服務(wù)質(zhì)量及外包的運營效率?如何建立外包業(yè)務(wù)的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務(wù)?是每個外包服務(wù)商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。
一、外包呼叫中心解決方案要點
靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對座席的租用方式會提出不同的要求，可能在企業(yè)內(nèi)部、可能在外包服務(wù)商的機房，也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達到的要求。
分權(quán)分域的外包管理平臺：外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)?；?、跨區(qū)域運營，需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務(wù)運營管理平臺，實現(xiàn)多級用戶的分權(quán)分域的獨立自助管理服務(wù)。
二、圖形化的實時現(xiàn)場管理工具：web系統(tǒng)監(jiān)控功能，坐席狀態(tài)實時圖形化展示。
預(yù)測式外呼功能：在外包業(yè)務(wù)中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。外包企業(yè)看重外包服務(wù)商的外呼系統(tǒng)主要是因為外包服務(wù)商能夠提供專業(yè)的呼叫中心平臺。在外呼的功能上，預(yù)測式呼出、預(yù)覽式呼出、自動呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心cti平臺應(yīng)該具備的功能。特別是預(yù)測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點必備功能。
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心容災(zāi)備份：外包呼叫中心是面對大客戶、企業(yè)客戶的平臺，對系統(tǒng)的安全性有很高的要求。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實現(xiàn)多個呼叫中心之間資源共享、負荷分擔(dān)、統(tǒng)一路由，可以方便實現(xiàn)多系統(tǒng)的容災(zāi)備份。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是外包呼叫中心規(guī)?；l(fā)展的必然趨勢。
三、外包呼叫中心解決方案功能
呼入類外包：客戶服務(wù)、客戶銷售、技術(shù)支持、預(yù)約登記、工單流轉(zhuǎn)等;
呼出類外包：市場調(diào)查、市場營銷、客戶回訪、客戶關(guān)懷、電話銷售;
呼入呼出混合外包：客戶服務(wù)、客戶銷售等。
1、外包呼叫中心的市場需求
去年，無論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是it業(yè)，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論“客戶關(guān)系管理(crm)”這個東西。大家的一致共識是：企業(yè)運營需要從原來的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關(guān)系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設(shè)法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設(shè)的日程中來。
另外去年在中國還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿(mào)易組織(wto)。今后會有更多的外資進入到中國來辦企業(yè)、投資，其中不乏實力雄厚的跨國大型企業(yè)。外資的進入將會進一步加劇企業(yè)間的競爭。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在20xx年將會飛速增長。
但是建設(shè)一個呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(wù)(座席)、專人維護、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業(yè)沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心，這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了20xx年一個非常大的呼叫中心外包市場。
2、如何開展呼叫中心業(yè)務(wù)?
2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)
所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動語音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。
(1)客戶服務(wù)中心;
(2)客戶聯(lián)系中心;
(3)產(chǎn)品銷售中心;
2.2開展與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)：
(1)網(wǎng)上呼叫中心;
(2)網(wǎng)上交易。
2.3開展與移動網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)
(1)手機短訊服務(wù);
(2)gprs服務(wù)：gprs業(yè)務(wù)將會是移動公司在20xx年一個主推的業(yè)務(wù)，利用gprs網(wǎng)絡(luò)和采用基于j2me的手機可以方便的實現(xiàn)“永遠在線隨時交易”的功能，以及手機sim卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優(yōu)勢，我們可以開展許多對用戶來說有使用價值的增值業(yè)務(wù)。
3、外包呼叫中心如何盈利?
3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心?
3.2外包呼叫中心盈利分析
3.3建立外包呼叫中心的要點：
(1)業(yè)務(wù)平臺分離;
(2)方便的二次開發(fā);
(3)坐席分組管理;
(4)智能路由系統(tǒng);
(5)完備的計費統(tǒng)計系統(tǒng)。
4、新太可以提供的支撐平臺
十五年來，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺技術(shù)的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻了重要的力量。
目前新太的各種平臺在全國聲訊市場的占有率達到了65%以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯(lián)通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場上都有極高的占有率。
針對專門的話費批發(fā)業(yè)務(wù)運營商，我們推薦采用如下平臺：新太nap20xx平臺、新太ivsp平臺或者新太ipswitch平臺。新太nap20xx平臺是基于語音板卡的后置交換平臺，具有較高的性價比，和穩(wěn)定的總體性能;ivsp是前端為硬件交換機的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺;而ipswitch平臺采用了業(yè)界最先進的軟交換技術(shù)，以及compactpci技術(shù)，以企業(yè)級交換機的價格提供了電信級交換機的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò)(ngn)中。是目前新太最先進的智能語音平臺。
珠海淘寶客服外包方案公示 呼叫中心客服外包方案篇三
1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。
以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責(zé)人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如a萬/月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價?？蛦蝺r，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的'銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。
6、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應(yīng)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標考評結(jié)果的綜合評價。
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時間占5%（5分）、協(xié)助跟進服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。
3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰?？头藛T考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。
4、補充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責(zé)人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。
考核等級評定及獎勵標準
通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價等關(guān)鍵指標的評定，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進，因勢利導(dǎo)，并通過科學(xué)的排班和適當?shù)呐嘤?xùn)來彌補短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓(xùn)機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。
2、激勵方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
珠海淘寶客服外包方案公示 呼叫中心客服外包方案篇四
要構(gòu)建一個呼叫中心，平均一個人工座席的建設(shè)成本大約是10萬元;但事實上，呼叫中心的建設(shè)成本僅占總投入的30%，消耗在電信線路租用，維護等方面的運營費用要占到總投入的70%;呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運營模式，對于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高，使得坐席的管理成本很高。
是資本市場的需要而非用戶市場的需要促成了電信外包趨勢的產(chǎn)生和發(fā)展。越來越多的傳統(tǒng)運營商受制于資本市場，力求提高arpu[averagerevenueperuser]值時，這樣的直接后果是考慮把一部分業(yè)務(wù)和運作維護批發(fā)外包出去以降低經(jīng)營的成本和風(fēng)險，加速投資回報，以便集中更多的精力在網(wǎng)絡(luò)升級和技術(shù)進步上。
二、外包原則
為了實現(xiàn)成本最小化和利潤的最大化，很多企業(yè)最終會選擇將服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心外包運營商來完成。在這個選擇中，服務(wù)提供商承擔(dān)硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準，保持客戶對企業(yè)的忠誠度，增長企業(yè)效益等多方面服務(wù);而企業(yè)只需支付服務(wù)費用就可以了。
坐席外包，主要是指服務(wù)提供商和虛擬運營商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務(wù)：首先由客戶指定需要的坐席量和服務(wù)內(nèi)容，向服務(wù)商申請坐席租賃服務(wù);由服務(wù)商負責(zé)軟、硬件的提供、維護和修改，必要時提供場地;客戶負責(zé)坐席人員的管理;虛擬運營商負責(zé)產(chǎn)品上線、開通。
三、總體架構(gòu)
系統(tǒng)接入方式：pstn、ss7、ipgateway
坐席通話方式：電話直連、voip
信息傳遞方式：tcp/ip、internet
基本硬件結(jié)構(gòu)：dialogicngn多媒體網(wǎng)絡(luò)平臺
四、基本坐席功能
所有可供外包的坐席都應(yīng)支持以下部分功能：
4.1.電話號碼查詢
根據(jù)客戶提供的信息，查詢相應(yīng)的聯(lián)系電話;
4.2.人工障礙受理
了解客戶故障信息，根據(jù)故障性質(zhì)，確認受理方式和方法;
4.3.人工投訴建議
虛心接受客戶批評，主動反映客戶情況，督促解決客戶問題;
4.4.人工業(yè)務(wù)受理
接待客戶請求，及時登記和反饋信息;
4.5.人工話費查詢
認真核實客戶身份，正確查找話費信息;
4.6.人工業(yè)務(wù)咨詢
耐心解答客戶問題，積極介紹專業(yè)知識;
4.7.主動呼叫服務(wù)
定時、按需外呼：如發(fā)送個別通知、反饋客戶信息等;
4.8.坐席呼叫轉(zhuǎn)接
4.9.員工登錄管理
只有班長才有，并可根據(jù)登錄情況做監(jiān)聽、統(tǒng)計等功能。
五、外包形式
5.1.系統(tǒng)維護與管理
一般地，外包系統(tǒng)軟件的維護、管理、升級由軟件提供商負責(zé);相關(guān)硬件的更新、維護、升級由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。
5.2.場地租賃
有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶場地環(huán)境不足的困難。
5.3.坐席共享與坐席獨占
個別情況下，如客戶對坐席需求量較小，資金投入少，不適合長期提供固定坐席服務(wù)，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時為不同的客戶服務(wù)，這對坐席的素質(zhì)就有了更高的要求，但成本和各項費用都會減少。
無論是共享坐席還是獨占坐席，都既可以在本地，也可以在遠端。共享坐席的數(shù)量可以靈活分配，但管理和維護有一定的困難。
5.4.資本運作
承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統(tǒng)需要根據(jù)實際需要不斷改進、擴建。
六、應(yīng)用領(lǐng)域
電信、金融、電力、郵政
鐵路、尋呼、保險、證券
政府、旅游、媒體、運輸
珠海淘寶客服外包方案公示 呼叫中心客服外包方案篇五
全球化進程的加快以及金融危機的加劇促使外包呼叫中心市場逐步升溫，越來越多的企業(yè)和政府開始調(diào)整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務(wù)，降低運營成本，把“客戶服務(wù)”外包給專業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于核心競爭力的提升。
因此，這種需求推動了外包呼叫中心的崛起。
外包呼叫中心運營商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運營管理成本?如何提高外包服務(wù)質(zhì)量及外包的運營效率?如何建立外包業(yè)務(wù)的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務(wù)?是每個外包服務(wù)商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。
一、外包呼叫中心解決方案要點
靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對座席的租用方式會提出不同的要求，可能在企業(yè)內(nèi)部、可能在外包服務(wù)商的機房，也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達到的要求。
分權(quán)分域的外包管理平臺：外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)?；⒖鐓^(qū)域運營，需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務(wù)運營管理平臺，實現(xiàn)多級用戶的分權(quán)分域的獨立自助管理服務(wù)。
二、圖形化的實時現(xiàn)場管理工具：web系統(tǒng)監(jiān)控功能，坐席狀態(tài)實時圖形化展示。
預(yù)測式外呼功能：在外包業(yè)務(wù)中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。外包企業(yè)看重外包服務(wù)商的外呼系統(tǒng)主要是因為外包服務(wù)商能夠提供專業(yè)的呼叫中心平臺。在外呼的功能上，預(yù)測式呼出、預(yù)覽式呼出、自動呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心cti平臺應(yīng)該具備的功能。特別是預(yù)測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點必備功能。
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心容災(zāi)備份：外包呼叫中心是面對大客戶、企業(yè)客戶的平臺，對系統(tǒng)的安全性有很高的要求。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實現(xiàn)多個呼叫中心之間資源共享、負荷分擔(dān)、統(tǒng)一路由，可以方便實現(xiàn)多系統(tǒng)的容災(zāi)備份。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是外包呼叫中心規(guī)?；l(fā)展的必然趨勢。
三、外包呼叫中心解決方案功能
呼入類外包：客戶服務(wù)、客戶銷售、技術(shù)支持、預(yù)約登記、工單流轉(zhuǎn)等;
呼出類外包：市場調(diào)查、市場營銷、客戶回訪、客戶關(guān)懷、電話銷售;
呼入呼出混合外包：客戶服務(wù)、客戶銷售等。
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