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醫(yī)院服務(wù)時(shí)間調(diào)整方案篇一
深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，要以xxx理論、三個(gè)代表重要思想以及黨的十屆五中全會(huì)精神為指導(dǎo)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)技巧，使服務(wù)為醫(yī)療技術(shù)增值，為醫(yī)院形象添彩，全面提升醫(yī)院綜合實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
二、活動(dòng)的時(shí)間與主題
定于今年 3 月份開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng) 故 ，活動(dòng)的主題為“立足 雌 本職做貢獻(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 悟 謀發(fā)展”。每一位醫(yī)護(hù) 硝 人員要以病人為中心， 湛 以服務(wù)對(duì)象滿意為標(biāo)準(zhǔn) 蜂 ，牢固樹(shù)立全心全意為 卯 患者服務(wù)的理念，充分 費(fèi) 發(fā)揮主人翁精神，在工 鄉(xiāng) 作崗位上盡職盡責(zé)。從 漢 一點(diǎn)一滴小事做起，把 犁 高超的醫(yī)術(shù)和個(gè)性化的 叫 關(guān)懷送到患者身邊，做 痰 到工作細(xì)心認(rèn)真，服務(wù) 檸 熱情周到，技術(shù)操作熟 種 練，提高服務(wù)質(zhì)量和服 巖 務(wù)效能。
三、工作目標(biāo) 造
業(yè)道德記分制工作，使 址 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念深入人 翻 心。
四、工作任務(wù) 開(kāi)展 盞 全院性的大討論。
咽 科室內(nèi)開(kāi)展六查六看活 官 動(dòng)，找出服務(wù)環(huán)節(jié)中存 志 在的問(wèn)題，制定相應(yīng)切 冤 實(shí)可行的整改措施。
在 偏 護(hù)理隊(duì)伍中開(kāi)展星級(jí)護(hù) 今 士評(píng)比活動(dòng)。
在全 踞 院推廣使用服務(wù)用語(yǔ)、 遺 禮貌用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)。
蓑 為加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督 匿 作用，活動(dòng)期間在所有 傭 科室和診室，公布服務(wù) 黍 投訴電話，并每周發(fā)放 肖 病人意見(jiàn)表。對(duì)活動(dòng)期 蓄 間出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題，按 哪 醫(yī)院規(guī)章制度從嚴(yán)處理 競(jìng) 。。
五、工作實(shí)施
余 第一階段動(dòng)員階段。召 愉 開(kāi)一次全院職工大會(huì)， 言 強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 落 和迫切性及現(xiàn)實(shí)意義， 郊 營(yíng)造氣氛進(jìn)行全院動(dòng)員 獲 。并成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng) 籃 領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)：** 俏 *，副組長(zhǎng)：***， 植 組員：職能科全體成員 移 及共青團(tuán)委書(shū)記及支部 泉 書(shū)記。
禮貌 闖 的用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)?？?污 內(nèi)至少開(kāi)一次科務(wù)會(huì)， 柵 針對(duì)“六查六看”的要 俐 求，認(rèn)真檢查平時(shí)的工 扎 作，找出工作中存在的 隋 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)集體 芒 討論，制定相應(yīng)切實(shí)可 踐 行的整改措施，及時(shí)上 晶 報(bào)辦公室，并及時(shí)加以 皚 整改。
第三階段思 侵 考、討論、提高階段。
揩 開(kāi)展全院性的大討論， 掇 以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我該做些 仰 什么”為主題開(kāi)展全院 邀 性的大討論，要求人人 允 參與。針對(duì)我院的現(xiàn)狀 過(guò) ，認(rèn)真思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)在 越 醫(yī)院發(fā)展中的重要性， 畢 結(jié)合自身工作，從各個(gè) 秩 方面對(duì)怎樣改變服務(wù)模 皮 式，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度來(lái)促 照 進(jìn)我院的發(fā)展展開(kāi)討論 紊 。每人寫(xiě)一篇 600 字 吉 以上的討論材料，要求 閹 內(nèi)容具體，少講空話。
趕 在月底以科室為單位上 極 交黨辦。推廣服務(wù)用語(yǔ) 密和服務(wù)忌語(yǔ)以及星級(jí)護(hù) 戎 士評(píng)定工作，相關(guān)部門(mén) 含 將貫穿在整個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 甫 月活動(dòng)中開(kāi)展。
行表彰，并進(jìn)行典型 控 發(fā)言。對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)，好 紉 的做法在全院進(jìn)行推廣 托 。
一、指導(dǎo)思 睬 想
以黨的十七屆四 毫 中全會(huì)精神為指導(dǎo)，全 誼 面貫徹落實(shí)“三思三創(chuàng) 貉 ”實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步深 醛 化“醫(yī)院管理年”活動(dòng) 驗(yàn) ，以改進(jìn)工作作風(fēng)為主 矚 軸，以提升服務(wù)質(zhì)量為 瞞 重點(diǎn)，以服務(wù)對(duì)象滿意 喚 為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化責(zé)任，充 懸 分調(diào)動(dòng)全體醫(yī)護(hù)人員的 傣 積極性，切實(shí)改善服務(wù) 閹 態(tài)度，全面推進(jìn)以“病 餃 人滿意度”為核心的服 喘 務(wù)品質(zhì)管理，著力營(yíng)造 義 我院文明、和諧、優(yōu)質(zhì) 駕 、便捷的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境 憐 ，進(jìn)一步提高我院內(nèi)部 澤 管理和自身建設(shè)水平。
二、總體目標(biāo)
1、群眾對(duì)醫(yī)療 齊 服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)質(zhì) 運(yùn) 量，就診環(huán)境等綜合滿 札 意率85%。
2 偵 、醫(yī)療糾紛發(fā)生率比上 炮 年同比下降 10%，杜 另 絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療 淫 糾紛發(fā)生。
3、便 銻 民利民惠民措施落實(shí)到 勛 位，患者次均費(fèi)用控制 傈 合理。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
組長(zhǎng)：*** 副組長(zhǎng)：
1、 2、 3、 4、 5、 冉
四、工作重點(diǎn)
落 魄 實(shí)思想教育、質(zhì)量管理 億 、優(yōu)化服務(wù)三個(gè)方面工 丟 作，強(qiáng)化教育與培訓(xùn)， 靖 牢固樹(shù)立“患者至上” 祈 理念。
具體措施有：
1、強(qiáng)化法律法規(guī)教 瞎 育與培訓(xùn)，增強(qiáng)遵紀(jì)守 治 法意識(shí)：組織醫(yī)務(wù)人員 簾 學(xué)習(xí)《侵權(quán)責(zé)任法》、 省 《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《傳 岔 染病防治法》等相關(guān)法 搪 律法規(guī)，要求人人學(xué)法 錳 、人人懂法、人人守法 觸 ，進(jìn)一步增強(qiáng)遵紀(jì)守法 蝎 意識(shí)。
2、強(qiáng)化醫(yī) 囑 德醫(yī)風(fēng)教育與培訓(xùn)，筑 晝 牢思想道德防線：組織 賃 學(xué)習(xí)“xxx醫(yī)務(wù)人員 楷 八不準(zhǔn)”、“醫(yī)務(wù)人員 寫(xiě) 道德規(guī)范”。同時(shí)，組 中 織觀看警鐘長(zhǎng)鳴警示教 輪 育片，廉潔行醫(yī)，誠(chéng)信 祁 服務(wù)，樹(shù)立良好醫(yī)德醫(yī) 繼 風(fēng)。
3、強(qiáng)化醫(yī)院 孰 文化教育與培訓(xùn)，夯實(shí) 囂 醫(yī)院和諧基礎(chǔ)。進(jìn)行以 憚 “熱心、愛(ài)心、誠(chéng)心、 鄧 細(xì)心、關(guān)心”為主要內(nèi) 贏 容的醫(yī)院文化教育，提 詹 倡文明用語(yǔ)，注重人文 殉 關(guān)懷。
三是加強(qiáng)窗口 叫 部門(mén)工作人員服務(wù)禮儀 念 培訓(xùn)，提升服務(wù)藝術(shù)。
落實(shí)核心制度，確保醫(yī) 掉 療質(zhì)量與醫(yī)療安全
具體 訪 措施有：
1、強(qiáng)化 椅 診療和護(hù)理常規(guī)教育； 兌 強(qiáng)化“三基”教育；組 加織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行技能操 效 作培訓(xùn)及技能比武，嚴(yán) 冰 格規(guī)范診療行為，提高 倔 醫(yī)療質(zhì)量。
2、進(jìn)一步 殉 細(xì)化、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管 星 理制度。
3、進(jìn)一 歇 步完善質(zhì)量控制體系， 神 充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組 豬的作用；制定醫(yī)療質(zhì)量 寧 自查與互查制度，探索 擅 全員參與醫(yī)療質(zhì)量管理 閘 方式，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的 隔 監(jiān)督與控制。
貞 5、完善醫(yī)療質(zhì)量檢查 冀 、講評(píng)、整改、反饋機(jī) 葬 制，構(gòu)建高效醫(yī)療質(zhì)量 虎 管理環(huán)路。采取自查互 奮 查、科室檢查、醫(yī)務(wù)科 駒 督查相結(jié)合的方式，強(qiáng) 討 化醫(yī)療質(zhì)量督查與控制 宅 制度；通過(guò)院周會(huì)及醫(yī) 劇 務(wù)部每月中旬的管理例 蹋 會(huì)，及時(shí)反饋醫(yī)療質(zhì)量 擠 和醫(yī)療安全信息；制定 經(jīng) 醫(yī)療質(zhì)量整改報(bào)告制度 質(zhì) ，確保醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改 甭 進(jìn)和提高。
避免矛盾擴(kuò)大；切 喻 實(shí)采取措施，有效預(yù)防 緒 糾紛；建立投訴協(xié)調(diào)處 乘 理臺(tái)賬，確保糾紛按期 逞 辦結(jié)；定期分析糾紛產(chǎn) 頃 生的原因，分析總結(jié)如 支 何避免糾紛的出現(xiàn)。
優(yōu) 滄 化服務(wù)流程，推行感動(dòng) 薛 服務(wù)。
主要措施有：
1、合理安排患者就 擠 診過(guò)程。各科室應(yīng)根據(jù) 遺 就診病人數(shù)量和峰谷及 朽 時(shí)調(diào)配、妥善安排醫(yī)療 高 資源；加強(qiáng)臨床和輔助 妄科室之間的流程控制和 渡 銜接，強(qiáng)化學(xué)科間的協(xié) 縮 調(diào)配合；導(dǎo)診、分診員 僳 應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，確保服務(wù) 涕 流程便捷順暢。
2 彎 、加強(qiáng)門(mén)診信息公開(kāi)和 蔗 咨詢服務(wù)，提高患者正 市 確就診率。
3、制 絨 定員工儀表、著裝、禮 緒 儀、行為規(guī)范，著力推 音 行“五個(gè)一點(diǎn)”的親情 棲 服務(wù)。
4、規(guī)范診 撂 療行為，做到合理檢查 瘋 、合理治療，切實(shí)減輕 洲 患者負(fù)擔(dān)。
5、加 婿 強(qiáng)物業(yè)保潔監(jiān)管，保持 豐 診室、病房、候診室等 氖 場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境清潔，確 工 保為患者提供良好舒適 囚 、清潔、方便的就醫(yī)環(huán) 脂 境；加強(qiáng)物業(yè)保安監(jiān)管 暫 ，確?；颊甙踩?；加強(qiáng) 井 巡邏，做好宣教，禁止 助 院內(nèi)吸煙。
五、實(shí)施步 瓷 驟 第一階段：動(dòng)員部署 胰 階段 1、活動(dòng)準(zhǔn)備
制定 肩 優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)方案， 紊 及時(shí)印發(fā)全院。
成 塹 立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作 耍 機(jī)構(gòu)：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子把 蘊(yùn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)轉(zhuǎn)變思 沒(méi) 維，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展 咀 大跨越的重要舉措，列 鋼 入重要日程，認(rèn)真謀劃 蚜 ，周密部署，成立活動(dòng) 科 領(lǐng)導(dǎo)小組，并由相關(guān)職 谷 能部門(mén)牽頭成立醫(yī)德醫(yī) 壕 風(fēng)、勞動(dòng)紀(jì)律、診療環(huán) 渣 境、物價(jià)、醫(yī)療質(zhì)量安 霧 全、著裝禮儀等 6 個(gè)綜 擇 合考評(píng)與督導(dǎo)組，負(fù)責(zé) 柿 活動(dòng)方案的具體實(shí)施， 瓷 督查。
召開(kāi)全院職 鋤 工大會(huì)，黨支部書(shū)記作 鍋 動(dòng)員報(bào)告，部署、動(dòng)員 申 優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)。
2、 像 全員培訓(xùn)，廣泛宣傳
全員培訓(xùn)：按優(yōu)質(zhì)服 肺 務(wù)活動(dòng)年方案，廣泛開(kāi) 描 展以法律法規(guī)，醫(yī)德醫(yī) 閩 風(fēng)，現(xiàn)代醫(yī)院文化為核 楊 心內(nèi)容的職工培訓(xùn)。
醫(yī)院服務(wù)時(shí)間調(diào)整方案篇二
加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)不斷提高服務(wù)水平的實(shí)施方案
一、加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)要認(rèn)真開(kāi)展職業(yè)道德教育。
1、良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)能不斷促進(jìn)精神文明建設(shè)的發(fā)展，高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)對(duì)精神文明建設(shè)具有極其重要的推動(dòng)作用，高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是符合社會(huì)和人民群眾的醫(yī)德原則，不斷規(guī)范協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬的關(guān)系，以便更好地為人民服務(wù)。只有這樣醫(yī)院才能符合社會(huì)主義衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需要，才能受到病人和家屬及人民群眾的支持、擁擠、愛(ài)戴、歡迎和贊賞。才能不斷提高醫(yī)院的良好知名度。兩個(gè)效益才能不斷提高，使之生存下去，不斷發(fā)展壯大。
2、樹(shù)立良好的職業(yè)道德，能使我們正確對(duì)待醫(yī)德與各項(xiàng)規(guī)章制度，診療與醫(yī)療操作規(guī)程及其崗位任責(zé)制的關(guān)系，才能正確理解和認(rèn)識(shí)我們的工作職責(zé)與精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的關(guān)系。
度、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平，不斷按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的行為，堅(jiān)持以病人為中心、以質(zhì)量為核心，保證各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)更好服務(wù)群眾，對(duì)于救死扶傷、熱情服務(wù)都將起到積極的推動(dòng)作用。
4、不斷加強(qiáng)行風(fēng)教育，可以進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為準(zhǔn)則。因?yàn)榱己玫尼t(yī)德醫(yī)風(fēng)對(duì)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為有著不可估量的作用，對(duì)于指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范調(diào)整人際關(guān)系，保證醫(yī)院正常順利運(yùn)轉(zhuǎn)是非常重要的。否則容易出現(xiàn)病人與醫(yī)院、病人與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生種種糾紛，甚至出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)事故，影響醫(yī)院的醫(yī)務(wù)安全和正常工作，影響醫(yī)院的聲譽(yù)。
二、切實(shí)抓好醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，使之落到實(shí)處。
1、抓好職業(yè)道德教育，正確處理醫(yī)務(wù)人員與病人、與集體、與社會(huì)的各種關(guān)系，一切以病人為中心，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)是我們?nèi)w職工所必須做到的理念，在這方面我們要經(jīng)常通過(guò)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，召開(kāi)群眾座談會(huì)，開(kāi)設(shè)意見(jiàn)箱及公開(kāi)群眾投訴電話的方法方式征求群眾意見(jiàn)，幫助醫(yī)院改進(jìn)不足之處。
2、抓好行風(fēng)教育，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，一切為病人著想。在醫(yī)療服務(wù)上，我們要將過(guò)去的病人圍著醫(yī)院轉(zhuǎn)的觀點(diǎn)轉(zhuǎn)為醫(yī)生為病人轉(zhuǎn)。醫(yī)院的工作重點(diǎn)就是一切以病人為中心，千方百計(jì)滿足病人的醫(yī)療要求，要做到思想上尊重病人，感情上體貼病人，行為上方便病人，想病人之所想，急病人之所急。以良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)給患者提供質(zhì)量高水平、快速、安全、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、收費(fèi)合理的全方位服務(wù)，做到病人滿意我院。增強(qiáng)醫(yī)院的?？品?wù)功能和醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，不斷提高醫(yī)院的服務(wù)功能和范圍，提高醫(yī)院的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。
三、抓好行風(fēng)建設(shè)，要轉(zhuǎn)換角色、換位思考。
2門(mén)作風(fēng)”，要做到文明用語(yǔ)接待患者，使之感到親切感，、溫暖安全的感受。同時(shí)要遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲、堅(jiān)決克服不道德行為。立足本職崗位做奉獻(xiàn)、樹(shù)立醫(yī)院行業(yè)新風(fēng)尚。
四、增強(qiáng)自律性，敬業(yè)愛(ài)崗，準(zhǔn)時(shí)上下班。要堅(jiān)持人在位，心在崗，規(guī)范操作，一絲不茍，要把“安全來(lái)自警惕、差錯(cuò)事故出自麻痹”這句話牢記心中，積極工作，完成本職工作任務(wù)。
2013
英吉沙縣人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)部年12月26日 3
醫(yī)院服務(wù)時(shí)間調(diào)整方案篇三
為鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我市實(shí)際，制訂本工作方案。
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標(biāo)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，認(rèn)真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
全市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、中心血站、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機(jī)構(gòu)。將各類社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入活動(dòng)范圍，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。
（一）加強(qiáng)班子和制度建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位紀(jì)律嚴(yán)明、管理嚴(yán)格、政令暢通、心齊氣順的目標(biāo)。
（二）加強(qiáng)和規(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴(yán)、操作不當(dāng)、質(zhì)量不高等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標(biāo)。
（三）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。全面落實(shí)行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購(gòu)銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購(gòu)銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標(biāo)。
（一）加強(qiáng)班子建設(shè)，提升管理能力。一要明確責(zé)任。院長(zhǎng)是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，要堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅(jiān)持正確的政績(jī)觀。院長(zhǎng)要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。二要強(qiáng)化考核。院領(lǐng)導(dǎo)要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點(diǎn)目標(biāo)，組織開(kāi)展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對(duì)存在的問(wèn)題，落實(shí)持續(xù)改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評(píng)分析會(huì)，查擺問(wèn)題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。三要加強(qiáng)督導(dǎo)。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，向社會(huì)公開(kāi)相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)；要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。院長(zhǎng)重點(diǎn)要體現(xiàn)在“接地氣”上。
（二）健全工作制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制。一要整章建制。各級(jí)醫(yī)院要根據(jù)職責(zé)分工，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施細(xì)則》及醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結(jié)合實(shí)際，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。三要嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導(dǎo)約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長(zhǎng)效機(jī)制，扭轉(zhuǎn)因制度不落實(shí)、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問(wèn)題。
（三）規(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。一要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅(jiān)決落實(shí)首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作，重點(diǎn)加強(qiáng)手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護(hù)病房（icu）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門(mén)感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，嚴(yán)格對(duì)大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理，維護(hù)患者安全，堅(jiān)持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理。加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，營(yíng)造關(guān)愛(ài)患者的氛圍。臨床護(hù)理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護(hù)理工作中，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，努力營(yíng)造關(guān)心病人、愛(ài)護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，強(qiáng)化分級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理和危重癥病人的護(hù)理質(zhì)量，確?；颊哚t(yī)療安全。加強(qiáng)對(duì)急危重癥患者的護(hù)理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，強(qiáng)化護(hù)理人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核，提升護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開(kāi)展專項(xiàng)活動(dòng)。各級(jí)醫(yī)院要加強(qiáng)人才培養(yǎng)和技術(shù)引進(jìn)，大力發(fā)展重點(diǎn)學(xué)科。要開(kāi)展以衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)考核、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)、科研成果展評(píng)等為內(nèi)容的崗位練兵活動(dòng)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開(kāi)展各種形式的理論測(cè)試、督查考核、專家點(diǎn)評(píng)、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動(dòng)，檢驗(yàn)質(zhì)量大提升活動(dòng)的成效。五要采取切實(shí)措施，努力降低次均醫(yī)療費(fèi)用。全市各級(jí)公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費(fèi)用為基數(shù)，做到零增長(zhǎng)，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)制度；二是采取切實(shí)措施，提高基本藥物使用率。三級(jí)醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級(jí)醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級(jí)三級(jí)85%以上，市級(jí)二級(jí)90%以上，縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)95%以上；目錄內(nèi)診療項(xiàng)目使用率市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)比例80%以上，縣級(jí)達(dá)到85%以上；三是繼續(xù)開(kāi)展臨床路徑、單病種費(fèi)用限價(jià)管理；四是開(kāi)展預(yù)約診療、錯(cuò)峰服務(wù)、延長(zhǎng)專家門(mén)診時(shí)間等具體措施，使患者的.就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。
（四）加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，注重人才培養(yǎng)。一是強(qiáng)化學(xué)科管理，加大學(xué)科資源投入，增加臨床績(jī)效。加強(qiáng)單位和科室重點(diǎn)學(xué)科管理，建立學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行學(xué)科帶頭人負(fù)責(zé)制，明確人員分工，制定學(xué)科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學(xué)、科研、財(cái)務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費(fèi)和設(shè)備投入，單獨(dú)設(shè)帳，加強(qiáng)學(xué)科帶頭人經(jīng)費(fèi)使用自主權(quán)，建立經(jīng)費(fèi)管理監(jiān)督審計(jì)制度，確保經(jīng)費(fèi)按計(jì)劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵(lì)引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目，提高診療水平，臨床績(jī)效逐年增加。二是強(qiáng)化梯隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識(shí)和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿Γ哟笕瞬排囵B(yǎng)力度，梯隊(duì)結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，加大人才儲(chǔ)備。明確學(xué)科發(fā)展方向，使其能夠承擔(dān)省市級(jí)科研課題，鼓勵(lì)聯(lián)合攻關(guān)課題，爭(zhēng)取國(guó)家和自然基金課題，每年有在國(guó)內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每?jī)赡暧惺袕d級(jí)進(jìn)步二等獎(jiǎng)1項(xiàng)以上。科研成果能夠被廣泛推廣，對(duì)學(xué)科發(fā)展起到推動(dòng)作用。
（五）強(qiáng)化防控機(jī)制，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開(kāi)展權(quán)力運(yùn)行監(jiān)控機(jī)制建設(shè)，加快推進(jìn)二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全省統(tǒng)一實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件的安裝運(yùn)用，加強(qiáng)廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控，全面提升醫(yī)院管理和行風(fēng)建設(shè)水平。一要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。要堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財(cái)務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財(cái)務(wù)收支必須納入財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門(mén)、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫(kù)”。建立科學(xué)決策機(jī)制，實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項(xiàng)目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報(bào)批。實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。要向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過(guò)多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等）公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價(jià)格。二要加強(qiáng)物資管理。加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定，嚴(yán)禁擅自網(wǎng)下采購(gòu)。三要加強(qiáng)收費(fèi)管理。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額等告知患者。患者出院時(shí)，提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。要接受患者價(jià)格咨詢和費(fèi)用查詢，如實(shí)提供價(jià)格或費(fèi)用信息，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。要完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的病歷記錄和費(fèi)用核查制度，定期對(duì)患者費(fèi)用進(jìn)行核查，病歷沒(méi)有記錄的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不得收取費(fèi)用。四要加強(qiáng)行風(fēng)督查。充分運(yùn)用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務(wù)人員，自覺(jué)抵制醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，堅(jiān)決治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強(qiáng)遵紀(jì)守法自律意識(shí)。堅(jiān)持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進(jìn)一步完善行業(yè)監(jiān)管制度，嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，維護(hù)患者合法權(quán)益，暢通投訴渠道，及時(shí)處理化解矛盾和糾紛。
（六）開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，弘揚(yáng)醫(yī)院文化。通過(guò)一系列創(chuàng)建活動(dòng)，使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn)、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建。具體為：加強(qiáng)窗口服務(wù)管理，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當(dāng)工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時(shí)間?？剖覙菍雍侠矸植迹瑯?biāo)識(shí)指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)診區(qū)安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好，語(yǔ)言文明規(guī)范，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實(shí)“首診負(fù)責(zé)制”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù)，新農(nóng)合患者大病保險(xiǎn)實(shí)行出院即報(bào)。二要開(kāi)展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為：抓好醫(yī)療安全責(zé)任制、生產(chǎn)安全責(zé)任制、治安消防安全等責(zé)任制的落實(shí)，堅(jiān)決杜絕重特大事故的發(fā)生。強(qiáng)化治安防范工作，認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項(xiàng)安全措施，突出抓好門(mén)診、財(cái)務(wù)、藥品、劇、倉(cāng)庫(kù)、微機(jī)、配電室等重點(diǎn)部門(mén)的管理。根據(jù)公安部門(mén)要求，安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強(qiáng)內(nèi)部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織，二級(jí)以上醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室，提高保衛(wèi)人員素質(zhì)，配齊器材和設(shè)備。積極配合公安部門(mén)綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境，防止和及時(shí)處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員人身安全。
（一）工作部署階段（20xx年12月）。
市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排，結(jié)合本地本單位實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，特別是針對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見(jiàn)大等問(wèn)題要制定具體獎(jiǎng)懲措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
（二）組織實(shí)施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實(shí)施細(xì)則，全面落實(shí)活動(dòng)各項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)。要加強(qiáng)信息報(bào)送工作，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時(shí)將各醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動(dòng)開(kāi)展情況以工作信息形式報(bào)送市衛(wèi)生局，每月至少報(bào)送一次。
（三）督導(dǎo)檢查階段（20xx年11月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局對(duì)本轄區(qū)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)，確保醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升活動(dòng)落到實(shí)處。市衛(wèi)生局將組織力量，對(duì)全市各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)質(zhì)量大提升活動(dòng)進(jìn)行全面考核測(cè)評(píng)，同時(shí)納入對(duì)縣區(qū)和市直單位考核目標(biāo)。
（四）總結(jié)交流階段（20xx年12月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)，公布檢查和評(píng)價(jià)結(jié)果，促進(jìn)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)制度和醫(yī)院管理長(zhǎng)效機(jī)制的建立和完善。在此基礎(chǔ)上，市衛(wèi)生局將對(duì)全市活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結(jié)通報(bào)。
（一）切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，負(fù)責(zé)轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的指導(dǎo)、評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況，負(fù)責(zé)本轄區(qū)活動(dòng)的具體實(shí)施，并定期向市衛(wèi)生局書(shū)面報(bào)告活動(dòng)進(jìn)展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由院長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)本單位活動(dòng)的具體實(shí)施。
（二）深化活動(dòng)內(nèi)容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量大提升活動(dòng)方案，積極拓寬活動(dòng)內(nèi)容，豐富活動(dòng)形式，創(chuàng)新活動(dòng)舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。
（三）強(qiáng)化責(zé)任追究。探索建立加強(qiáng)醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機(jī)制，落實(shí)跟蹤評(píng)價(jià)和責(zé)任追究制度。通過(guò)追究責(zé)任人、責(zé)任科室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
（四）樹(shù)立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹(shù)立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在全社會(huì)大力宣傳，弘揚(yáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進(jìn)一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。
醫(yī)院服務(wù)時(shí)間調(diào)整方案篇四
————窗口整改措施
一、堅(jiān)持黨的宗旨，執(zhí)政為民，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作，全心全意為人民服務(wù)，杜絕吃拿卡等不正之風(fēng)。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)水平。
利用可利用的時(shí)間，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并拓寬自身的知識(shí)面，才能更好地為民服務(wù)。只有把自身的業(yè)務(wù)水平練精練強(qiáng)，才能更好地處理窗口的一切業(yè)務(wù)。
三、堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正、廉潔、規(guī)范、便民、高效的原則，依法辦理各項(xiàng)行政許可事項(xiàng)。
四、開(kāi)展“五亮五比五創(chuàng)”活動(dòng)，提升政務(wù)服務(wù)水平?！拔辶痢保毫辽矸?、亮職責(zé)、亮承諾、亮點(diǎn)評(píng)、亮講議； “五比”：比素質(zhì)、比干勁、比奉獻(xiàn)、比創(chuàng)新、比作風(fēng)； “五創(chuàng)”：創(chuàng)一流部門(mén)、創(chuàng)一流隊(duì)伍、創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象。
五、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)，提升政務(wù)服務(wù)水平。
本著“便民、利民”的服務(wù)原則，窗口工作人員文明禮貌服務(wù)規(guī)范；窗口工作人員亮牌服務(wù)，服務(wù)承諾制度公示，辦事制度公開(kāi)；設(shè)置服務(wù)咨詢、投訴電話、及時(shí)受理和處理群眾的服務(wù)訴求和投訴。方便簡(jiǎn)潔。凡企業(yè)和客商需要定時(shí)、延時(shí)服務(wù)或者咨詢相關(guān)材料的，可通過(guò)電話進(jìn)行預(yù)約或者溝通，以節(jié)省客戶的辦事成本。
六、堅(jiān)持六公開(kāi)服務(wù)。
公開(kāi)審批內(nèi)容、公開(kāi)辦事程序、公開(kāi)申報(bào)材料、公開(kāi)審批依據(jù)、公開(kāi)承諾時(shí)限、公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
七、樹(shù)立“五好”風(fēng)氣，克服衙門(mén)作風(fēng)。門(mén)好進(jìn)、人好找、臉好看、話好說(shuō)、事好辦。
八、對(duì)待群眾要做到“五心”和“六服務(wù)”。
“五心”：接待群眾要熱心、聽(tīng)取意見(jiàn)要細(xì)心、解釋政策要耐心、解決問(wèn)題要真心、幫助群眾要誠(chéng)心。
“六服務(wù)”：微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、限時(shí)延時(shí)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、高效服務(wù)。
九、遵守國(guó)家法律法規(guī)和行政服務(wù)中心的規(guī)章制度，遵守公共場(chǎng)所的文明要求，堅(jiān)決做到上班時(shí)間不吸煙、不上網(wǎng)聊天、不干不該干的事情。
十、抓好窗口場(chǎng)所建設(shè)，創(chuàng)建優(yōu)美服務(wù)環(huán)境。
堅(jiān)持每天打掃窗口衛(wèi)生，及時(shí)清理零亂物品，做到環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，無(wú)亂扔雜物、無(wú)隨地吐痰、無(wú)損壞公物花草樹(shù)木現(xiàn)象。
教育局窗口
二〇一三年四月十一日
醫(yī)院服務(wù)時(shí)間調(diào)整方案篇五
醫(yī)院保潔是確保醫(yī)院室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，做好醫(yī)院室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生工作，是醫(yī)院后勤保障工作的重要部分、是提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量的要求，同時(shí)搞好保潔工作也是促進(jìn)醫(yī)、教、研的重要手段之一，是醫(yī)院生存發(fā)展的需要，是醫(yī)院整體水平的體現(xiàn)。因此探索保潔管理新路子，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和樹(shù)立保潔工作的理念，是醫(yī)院管理者很值得研究的重要課題，對(duì)于建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院具有深遠(yuǎn)的意義。
第一節(jié)對(duì)本項(xiàng)目保潔服務(wù)的特點(diǎn)分析
保潔工作所服務(wù)的建筑類型包羅萬(wàn)象，然而醫(yī)院環(huán)境具有其特殊性。醫(yī)院不同于一般的公共建筑，其內(nèi)部部門(mén)繁多、功能復(fù)雜、專業(yè)技術(shù)含量較高，在制訂保潔計(jì)劃、配備人員物料和選擇維護(hù)方案等方面必須根據(jù)環(huán)境特點(diǎn)進(jìn)行具有針對(duì)性的調(diào)整。
如門(mén)急診部的建筑特點(diǎn)是擁有大面積的候診、收費(fèi)大廳，層高較高，大面積玻璃較多，地板材質(zhì)多為瓷制拋光磚或花崗巖等石材。因此開(kāi)展保潔工作時(shí)就要考慮設(shè)置專門(mén)的循環(huán)保潔崗位，以便在第一時(shí)間清除大廳雜物。對(duì)于常規(guī)保潔員無(wú)力完成的高處設(shè)施和大面積玻璃清潔等工作，可以配備專項(xiàng)保潔員進(jìn)行計(jì)劃性重點(diǎn)清潔，工具配置方面應(yīng)將高空操作因素考慮在內(nèi)?？梢圆捎迷O(shè)置公共區(qū)域保潔崗位和常規(guī)保潔員定期巡視的方法，同時(shí)還應(yīng)充分考慮到病員活動(dòng)規(guī)律、噪音、揚(yáng)灰等問(wèn)題，以免在維護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)安全事故和客戶投訴。
在醫(yī)院環(huán)境中開(kāi)展保潔工作時(shí)，所服務(wù)的對(duì)象也具有其特殊的。保潔工作時(shí)不能影響醫(yī)護(hù)人員醫(yī)、教、研工作的正常進(jìn)行，而面對(duì)病員和家屬時(shí)，我們更應(yīng)以一顆服務(wù)心和專業(yè)的態(tài)度帶給他們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
如病員屬于弱勢(shì)群體，有不少的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則是不能強(qiáng)加于他們身上的，比如禁止吸煙、不隨地吐痰等。因此，作為一名醫(yī)院保潔員工，應(yīng)該保持遠(yuǎn)高于其他環(huán)境的保潔員的巡視頻率，同時(shí)，不能因?yàn)樽约旱膭趧?dòng)成果被反復(fù)破壞而產(chǎn)生抱怨和不滿情緒。同時(shí)病員家屬也是一個(gè)特殊的群體，他們雖然自身沒(méi)有患病，但家屬生病需要他們照顧，本來(lái)就心情不佳，在陪同家屬就醫(yī)過(guò)程中就非常容易產(chǎn)生急噪情緒。因此我們應(yīng)注重開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)工作，經(jīng)常向員工灌輸服務(wù)意識(shí)并提升溝通技巧，盡量避免因不當(dāng)?shù)男袨?如將拖把拖至對(duì)方腳面)和言語(yǔ)(如不知道、讓開(kāi)等)引起對(duì)方誤解甚至造成糾紛。
醫(yī)院是一個(gè)對(duì)消毒隔離要求相當(dāng)嚴(yán)格的場(chǎng)所，在日常保潔工作中應(yīng)將消毒隔離工作做好、做細(xì)，使得交叉感染和院內(nèi)感染問(wèn)題在保潔范圍內(nèi)得到有效控制，這也是體現(xiàn)醫(yī)院保潔專業(yè)性的一個(gè)重要標(biāo)志。
首先是對(duì)消毒隔離區(qū)域的劃分。其重點(diǎn)在于根據(jù)消毒隔離的要求，將所服務(wù)的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)(病房、衛(wèi)生間)、半污染區(qū)(公共區(qū)域、診室)和清潔區(qū)(行政辦公區(qū)、值班室)，并根據(jù)上述區(qū)域的劃分，配備相應(yīng)的保潔工具和耗材;其次是日常清潔消毒。其重點(diǎn)是保潔員在日常工作中對(duì)床頭柜、地板和重點(diǎn)部位(電話、開(kāi)關(guān)、拉手)等非關(guān)鍵物品的清潔消毒工作;第三，高清潔要求區(qū)域的保潔。其重點(diǎn)是在手術(shù)室、icu、層流病房等區(qū)域達(dá)到高清潔標(biāo)準(zhǔn)。
干凈、舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過(guò)全體保潔員工的辛勤勞作換來(lái)的，而保證每一名保潔員都能遵循崗位工作流程和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范開(kāi)展保潔工作就需要建立一套較為完善的管理體系。管理工作是服務(wù)性行業(yè)，尤其是勞動(dòng)密集性企業(yè)最為核心的工作，套用一句老話就是管理出效益。
第一，管理崗位的設(shè)置。這個(gè)問(wèn)題相當(dāng)于前期測(cè)量中的管理人員編制預(yù)算工作，要想充分發(fā)揮管理團(tuán)隊(duì)的管理能力，達(dá)到預(yù)期的管理效果，其重點(diǎn)就在于如何搭建管理部門(mén)的組織架構(gòu)。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動(dòng)規(guī)律、保潔要求和排班情況的不同，可采取按功能區(qū)域劃分管理范圍的方式，也就是在門(mén)急診和其他區(qū)域分設(shè)部門(mén)領(lǐng)班，同時(shí)建議采用二級(jí)管理制，在領(lǐng)班之上只設(shè)一級(jí)最高的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，這樣可保證主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作情況的及時(shí)掌握并作出相應(yīng)的調(diào)整。
第二，管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度是對(duì)質(zhì)量控制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充分考慮到服務(wù)對(duì)象和管理對(duì)象的特點(diǎn)。前者在文中已作分析，而后者則包括一線保潔員工和管理人員。我們尤其要予以關(guān)注的是一線保潔員，因?yàn)獒t(yī)院環(huán)境的特殊性，造成員工隊(duì)伍中絕大多數(shù)都屬于年齡偏大、文化程度較低且家庭并不富裕的人群。他們的辛勤付出只能獲得基本的工資保障并且還要在工作中承受委屈，有鑒于此，在制訂管理制度時(shí)必須在剛性條款之外設(shè)置緩沖區(qū)，以達(dá)到獎(jiǎng)懲有效果，矛盾不激化的目的。
第三，良好工作氛圍的營(yíng)造。管理層首先考慮的應(yīng)該是如何讓每一位員工將企業(yè)和項(xiàng)目當(dāng)成自己的家。除了要教會(huì)員工專業(yè)知識(shí)和操作規(guī)范以外，還應(yīng)告訴員工為什么要這么做，使他們從被動(dòng)接受到主觀認(rèn)同。同時(shí)可以引入內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成人人爭(zhēng)先的局面。管理層應(yīng)該有意識(shí)地為員工創(chuàng)造參與部門(mén)決策和管理的平臺(tái)，使每一位一線員工都成為部門(mén)大家庭中的一分子，維護(hù)自己的家，當(dāng)然是義不容辭。
醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)不同于其它物業(yè)類型的管理，它具有更強(qiáng)的服務(wù)文化內(nèi)涵，其社會(huì)效益十分顯著。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好醫(yī)院后勤服務(wù)工作的同時(shí)，與醫(yī)院各職能部門(mén)的配合和協(xié)調(diào)尤為重要。如與保衛(wèi)處的安全資源共享，與后勤處的管理服務(wù)工作協(xié)調(diào)，與門(mén)診的客服問(wèn)題處理等等，物業(yè)服務(wù)的顯著特點(diǎn)是與各職能部門(mén)的有效配合，參與醫(yī)院的精神文明建設(shè)，協(xié)助形成良好的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)氣，在體現(xiàn)專業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì)化的同時(shí)要具有教育特色，在施行標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)突出服務(wù)概念，強(qiáng)化服務(wù)功能，落實(shí)服務(wù)措施。
醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的主體是廣大的員工和消費(fèi)者。因此，物業(yè)服務(wù)的育人性主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是育德，它通過(guò)物業(yè)服務(wù)人員著裝上崗、掛牌服務(wù)、語(yǔ)言文明規(guī)范、服務(wù)熱情周到以及規(guī)范服務(wù)起到一定的示范作用。從管理人員對(duì)不良行為的糾正和勸導(dǎo)，到“愛(ài)護(hù)草坪”、“文明經(jīng)營(yíng)”、“節(jié)約用水”、“請(qǐng)勿吸煙”、“請(qǐng)隨手關(guān)燈”等警示標(biāo)志，有助于培養(yǎng)員工良好道德品質(zhì);二是育心，心理研究表明，人的后天心理素質(zhì)是通過(guò)遺傳因素及環(huán)境的共同作用產(chǎn)生的，廣大員工的人生觀、世界觀和價(jià)值觀的發(fā)展。通過(guò)物業(yè)的服務(wù)，使樓宇各區(qū)域更干凈、更寬敞、更秩序、更整齊、道路更平坦、花木更艷麗，這樣的環(huán)境可以讓人心曠神怡，讓人賞心悅目，讓人精神振奮，容易形成樂(lè)觀向上、豁達(dá)開(kāi)朗的良好心理素質(zhì);三是育身，樓宇整體環(huán)境的改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，輸出新鮮氧氣，保持空氣清新，有助于人的身體健康;四是育美，通過(guò)物業(yè)服務(wù)，裝點(diǎn)而成的醫(yī)院文化長(zhǎng)廊、水景、雕塑等給人以豐富的美學(xué)欣賞和審美價(jià)值，有助于培養(yǎng)人的審美情趣，達(dá)到審美教育的目的。
第二節(jié)預(yù)期達(dá)到的管理目標(biāo)
一、管理鏈條無(wú)縫隙覆蓋——管理資源共享
我司是xx市本土的企業(yè)，辦公化管理系統(tǒng)以順應(yīng)行業(yè)發(fā)展，不斷提升服務(wù)品質(zhì)的資源優(yōu)勢(shì)，將服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)控制納入公司整體監(jiān)督和運(yùn)作中，不僅接受統(tǒng)一的服務(wù)品質(zhì)約束和監(jiān)督，更加能夠享受到整個(gè)公司的優(yōu)秀管理資源，實(shí)際上也等于在我司整體之力提升貴院的管理與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)我司管理鏈條無(wú)縫隙覆蓋。
二、打造醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)一流的“軟環(huán)境”
xx縣人民醫(yī)院物業(yè)的軟環(huán)境是指醫(yī)院場(chǎng)所的整體精神和風(fēng)貌。我司在全面接管貴院物業(yè)的一年內(nèi)，創(chuàng)造醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)一流的優(yōu)秀硬件環(huán)境，因物業(yè)服務(wù)所承擔(dān)的物業(yè)環(huán)境是貴院建設(shè)的物質(zhì)載體，它與貴院文化建設(shè)密不可分。因此，根據(jù)本物業(yè)管理服務(wù)的特殊服務(wù)對(duì)象和特定的醫(yī)院服務(wù)氛圍，倡導(dǎo)以人為本的價(jià)值觀念，將寧陵縣人民醫(yī)院服務(wù)文化的精髓通過(guò)物業(yè)服務(wù)人員的點(diǎn)點(diǎn)滴滴滲透于每一個(gè)細(xì)節(jié)，在構(gòu)建健康向上的醫(yī)院文化的同時(shí)，打造寧陵縣人民醫(yī)院物業(yè)一流的“軟環(huán)境”。
三、融入后勤服務(wù)體系，著力配合各職能部門(mén)工作
物業(yè)服務(wù)是寧陵縣人民醫(yī)院物業(yè)后勤服務(wù)保障體系的組成部分。我司在全面提供寧陵縣人民醫(yī)院物業(yè)服務(wù)期間，不僅要高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)地做好管理和服務(wù)工作，而且應(yīng)著力配合協(xié)助各職能部門(mén)做好工作。
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