計劃是指為了實現(xiàn)特定目標而制定的一系列有條理的行動步驟。那關于計劃格式是怎樣的呢？而個人計劃又該怎么寫呢？以下是小編為大家收集的計劃范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
星巴克服務計劃 星巴克服務篇一
摘要星巴克（starbucks）咖啡公司，是世界領先的特種咖啡的零售商，自1971年成立以來，得益于其全球化營銷戰(zhàn)略，目前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太平洋沿岸37個國家擁有超過12,000多家咖啡店，擁有員工超過117，000人。其7p組合營銷和獨特的“體驗式營銷”為顧客留下了獨特的印象。
關鍵詞：星巴克戰(zhàn)略7p體驗式營銷
一.星巴克咖啡公司現(xiàn)狀
星巴克（starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界領先的特種咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌擁有者。旗下零售產品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品。此外，公司通過與合資伙伴生產和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場所生產和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產品和品牌?！靶前涂恕边@個名字來自美國作家麥爾維爾的小說《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。從星巴克這一品牌名稱上，就可以清晰地明確其目標市場的定位：不是普通的大眾，而是一群注重享受、休閑、崇尚知識尊重人本位的富有小資情調的城市白領。
星巴克的目標是將星巴克建成全球極品咖啡的翹楚，同時在公司不斷成長的過程中，始終堅持自己一貫的原則:提供完善的工作環(huán)境，并創(chuàng)造相互尊重和相互信任的工作氛圍，秉持多元化是我們企業(yè)經營的重要原則，采用最高標準進行采購烘焙，并提供最新鮮的咖啡是可以高度熱忱滿足顧客的需求，積極貢獻社區(qū)和環(huán)境，認識到盈利是未來成功的基礎。
公司不斷地通過各種體現(xiàn)企業(yè)社會責任的活動回饋社會，改善環(huán)境，回報合作伙伴和咖啡產區(qū)農民。鑒于星巴克獨特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國《財富》雜志評為“最受尊敬的企業(yè)”。
二.星巴克全球化營銷戰(zhàn)略swot分析（已進入中國市場為例）
1、優(yōu)勢（strength）
中國現(xiàn)在經濟發(fā)展迅速，人民收入和生活水平與以前相比有了很大的提高。隨著這些因素的增長，人們對消費的需求也在逐步提高，向往西方的文化和高雅生活方式。星巴克抓住中國經濟飛快發(fā)展這一趨勢，打這小資的身份進入中國，迎合了先富起來的人的需求。
星巴克的咖啡價格較高，因此不需要面對所有人群，只需要對部分有需求的人作為主要營銷對象，這與其他大眾化的餐廳有所區(qū)別，也因此保證了星巴克在中國的高雅消費場地的形象。
星巴克對顧客的服務態(tài)度也是一個與眾不同的吸引消費者的營銷手段。提供給顧客一個自己的空間而又不乏熱情。這是其他地方所難以做到的。
2、弱勢（weakness）
價格過高，不能大眾化，客源狹小。在中國的覆蓋范圍小，與麥當勞等美式快餐相比市場份額小，不能像星巴克在美國一樣分布廣泛，做到大眾化。沒有做太多廣告，很多人不了解它。
3、機遇（opportunity）
中國加入wto之后與世界其他國家的經濟交往更加緊密，接受更多的國外文化，使中國人更容易接受美式咖啡，這樣星巴克就更容易在中國開拓新市場。同時來華的國外商人或移民增多，因為生活飲食的習慣不能輕易改變，對咖啡有著很旺盛的需求，這也是星巴克的一個很好開拓市場的機遇。
4、威脅(threat）
中國是一個茶文化的大國，茶是深入人心的大眾飲料，而且茶也開始走向高檔化，高檔茶荘的也是現(xiàn)代白領階層很好的消閑選擇，這些對星巴克的拓展造成很大的威脅。同時與之競爭的不僅僅是茶，同樣是美國的品牌可樂也是它的重要競爭對手，因為可樂進入中國的時間較星巴克長，價格低廉，很容易就會成為星巴克的替代品。星巴克有一個寧靜舒適的環(huán)境，可供顧客看書寫作甚至辦公，但是國內涌現(xiàn)了不少書吧，這些書吧也可以提供同樣的環(huán)境和服務，而且價格更加低廉，給星巴克帶來巨大挑戰(zhàn)。
三.星巴克營銷戰(zhàn)略7p分析
1、產品（product）
星巴克店內主要銷售咖啡飲料，也提供面包，蛋糕，三明治等糕點，此外，店內還有咖啡豆和一般商品。全世界各地的星巴克飲料和咖啡豆，部分一般商品是基本一致的。而糕點由于是鮮食，開發(fā)供應均在當?shù)兀愿魇袌龃嬖诓町悺?/p>
2、價格（price）
星巴克賣的不只是一杯高品質的咖啡，更體現(xiàn)的是“第三生活空間”和“星巴克體驗”休閑概念的消費價值，讓忙碌的人們有個放松的場所。所以星巴克每杯咖啡價格貴過其他咖啡店。由于價格也決定了消費人群，因而較貴的價格隔絕了一部分閑雜人，提高了店內的環(huán)境層次。
3、渠道（place）
正是有了“第三空間”這樣的品牌個性，星巴克似乎并不擔心合作伙伴不能調配出可口、美味的咖啡，而是擔心“不賣咖啡賣服務”的核心品牌利益不能很好地被逐利者所領會。因此，星巴克為自己堅持直營的戰(zhàn)略給出的理由是：品牌背后是人在經營，星巴克嚴格要求自己的經營者認同公司的理念，認同品牌，強調動作、紀律、品質的一致性;而加盟者都是投資客，他們只把加盟品牌看做賺錢的途徑，可以說，他們唯一的目的就是為了賺錢而非經營品牌。
4、促銷（promotion）
5．有形展示（physical evidence)
星巴克努力將門店營造成“第三生活空間”主要從店內的設計布置上下功夫，視覺上大量融入星巴克特有的元素風格，如壁畫，吊飾等，店內的家具樣式也是星巴克樣式的。聽覺上，由于美國星巴克有自己的唱片公司，出版發(fā)行爵士樂。店內播放星巴克獨有的爵士樂，讓顧客感受到時尚，舒適，自由自在。嗅覺上，星巴克店內研磨咖啡豆時散發(fā)出的咖啡香，使顧客感受到濃濃的咖啡氣息。
6.人員（people）
星巴克強調自己做的是“人的生意”員工非常重要。星巴克招聘店員是，特別挑選具有禮貌，親和力好的人。大部分都是年輕人，接受能力強，有活力。主要是大中專學生，擁有自己的良好的培訓體系。
7.過程（process）
星巴克強調提供給消費者真誠感性的服務，讓盜星巴克的顧客有賓至如歸的感覺，從而獲得“星巴克體驗”首先，顧客進門時店員要和顧客打招呼。其次，顧客點單時，店員要記住熟客習慣喝的飲料。再次，顧客排隊時要先顧客介紹推薦糕點飲料，減少顧客煩躁情緒。
四，結論與建議
高價格一直是星巴克堅持的策略，星巴克認為其提供給顧客的不僅僅是咖啡還有場所空間以及享受，所以其價格就要高于其他價格。我認為在一些特殊時期如金融危機是以及在一些特殊的店鋪比如盈利不理想的店鋪或經濟水平不太高的區(qū)域，應該在價格上保持更多的彈性。
星巴克的主要消費者是白領階層，這就限制了其利潤空間的擴大，星巴克可以擴大自己的消費人群，如商務人士，大學生等人群來進一步擴大自己的利潤空間。
星巴克一致認為品牌的影響力會受到促銷活動的影響，所以星巴克一直限制自己的促銷活動，盡在圣誕節(jié)期間推出一些活動，我認為星巴克應該在一些大型活動期間增加一些促銷活動，這樣更能增加消費者對星巴克的認識。
星巴克在產品多元化的同時不要削弱咖啡在整個產品組合中的地位，應該更加注重自己主打產品的開發(fā)和研發(fā)，不能削弱咖啡的主打地位。
星巴克服務計劃 星巴克服務篇二
題
目：論星巴克的企業(yè)文化課
程：現(xiàn)代企業(yè)管理
學生姓名：陳梓城
學
號：
所在學院：職業(yè)技術學院
任課教師：沈小云
201336613105
摘要：作為最成功的咖啡店之一，星巴克現(xiàn)在在青年一代人之中幾乎是無人不知自無人不曉，成功的不僅僅是他的咖啡，順帶推出的例如杯子，水壺等附帶產品也是大受好評，那到底是怎樣的企業(yè)管理模式使星巴克走上了正軌，又是怎樣的經營理念使星巴克成功的向大家推銷了自己？讓我們一起走進星巴克的企業(yè)文化。
關鍵詞：星巴克，企業(yè)文化
星巴克（starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落在美國華盛頓西雅圖市。除咖啡外。星巴克亦有茶，餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內已經有近12000間分店，遍布北美，南美洲，歐洲，中東及太平洋區(qū)。
“星巴克”這個名字來自美國作家麥爾維爾的小說《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾的讀者并不算多，主要是受過良好教育，有較高文化品位的人士，沒有一定文化教養(yǎng)的人是不可能讀過《白鯨》，并知道星巴克這個人的。所以從這里我們也可以看出星巴克這個名稱也暗示了我們，他們對顧客的定 位，那就是有一定社會地位，有較高的文化素養(yǎng)以及有一定生活情調的人，并非是一般大眾。
星巴克的過人之處在于既創(chuàng)造了統(tǒng)一的外觀，同時又加入了變化，利用了、風格體現(xiàn)美感，創(chuàng)造了視覺沖擊。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種”；以深紅和暗褐系為主的“烘焙”；以藍色為水，褐色為咖啡的“濾泡”；以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。四種店面設計風格，依照店面的位置，再結合天然的環(huán)保材質，燈飾和飾品速配成因地制宜的門店，創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同，星巴克還會設計新的海報和旗標裝飾門店，燈，墻壁，桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調。包裝和杯子的設計也彼此協(xié)調來營造假日歡樂的，多彩的情調。
嗅覺，視覺，聽覺，觸覺和味覺共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調。重視烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來源，加上“四禁”政策（即禁煙、禁止員工用香水、禁用化學香精的調味咖啡豆、禁售其他食品和羹湯）力保店內充滿咖啡自然醇正的濃香。這種帶有意式濃縮咖啡館的氣氛和飲品被舒爾茨引進美國后，做了本土化的調整，輕松的爵士樂取代了嚴肅的歌劇和古典樂。
星巴克的美學不僅是借鑒，還融合了自己的風格。不同的標記在基本統(tǒng)一的風格下又顯示出其多樣性和變化性。美 人魚商標的創(chuàng)造者根據(jù)各咖啡產地的奇珍異獸，文化特性和各種咖啡獨有的情境，設計出十幾種精美貼紙，彰顯個產地咖啡的獨特性，讓消費者看到包裝就聯(lián)想到各種咖啡的臉譜。
較高的銷售定位，統(tǒng)一的外包裝，無論是產品還是門店的裝修都會及時的更新，總會保持著時尚潮流的氣息，以及嚴格的原料挑選，寧缺毋濫的生產理念，這也是星巴克能夠吸引人群的一大亮點。
與其他鋪天蓋地的廣告和巨額促銷的宣傳方式不同，星巴克的品牌傳播是另辟蹊徑，采用了口碑營銷這一種卓爾不群的傳播策略。通過顧客，吸引更多的顧客，通過消費者的口頭傳播的方式來推動星巴克目標顧客群的成長。這樣更利于彰顯其獨一無二的企業(yè)文化，決勝于軟實力，這樣使自身的競爭力更加持久。
去過星巴克的各位應該都清楚，星巴克的座位看上去十分的不規(guī)范，給人一種凌亂的感覺，而且椅子跟桌子的高度很不和諧，就是坐著坐久了會很不舒服。這是星巴克的疏忽嗎？原來，星巴克每天的人流很大，顧客多，如果一定的空間擠著為數(shù)不少的人，那么無論是工作人員還是對顧客來說，都會造成不小的困擾。這種不和諧的座椅剛好幫上了忙，你想，如果你在一個坐著很不舒服的地方你會坐很久嗎？星巴克正是利用了人們的這種心理，使用這種座椅，使在星巴 克里逗留太久的人數(shù)大大降低，從而保證了流通以及工作的有條不紊的進行。
這里你可能有疑問，如果像一些作家或者有些事情要談的人，那該怎么辦呢。星巴克自有辦法，他們劃分了一些區(qū)域，需要達到某些條件才能使用。所以，如果你只是去買一杯咖啡的話，當然不能逗留很久啦。
顧客體驗是星巴克品牌資產核心訴求。就像麥當勞一直倡導銷售歡樂一樣，星巴克吧典型的美式文化逐步分解成可以體驗的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等等。jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消費者需求的中心由產品轉向服務，在由服務轉向體驗的時代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造‘星巴克體驗’為特點的‘咖啡宗教’。星巴克人認為：他們的產品不單單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克人把一種獨特的格調傳送給顧客?？Х鹊南M很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗。
星巴克提升品牌的另一個戰(zhàn)略是采用品牌聯(lián)盟迅速擴大品牌優(yōu)勢，在發(fā)展的過程中尋找能夠提升自己品牌資產的戰(zhàn)略伙伴，拓展銷售渠道，與強勢伙伴結盟，擴充營銷網絡。barnes&noble書店是同星巴克合作成為成功的公司之一。barnes&noble曾經發(fā)起一項活動，即把書店發(fā)展成為人們社會生活中心，這與星巴克“第三生活空間”的概念不謀而合，1993年barnes&noble開始與星巴克合作，讓星巴克在書店開設自己的零售業(yè)務；星巴克可吸引人流小憩而不是急于購書，而書店的人流則增加了咖啡店的銷售額。1996年，星巴克與百事可樂公司結盟為“北美咖啡伙伴”，致力于開發(fā)咖啡新飲品，行銷各地。星巴克借用了百事可樂100多萬個零售網點，而百事可樂則利用星巴克在咖啡界的商譽，提高了品牌形象。2007年，星巴克與蘋果公司達成意向合作協(xié)議，在星巴克的連鎖分店中安裝相關終端設備，ipod音樂播放器用戶和iphone用戶都能夠在星巴克連鎖店中使用全新的itunes在線音樂下載服務，將咖啡與音樂融為一體這種新服務形式開創(chuàng)了營銷先河。
“人的情感可以分為感情和情緒兩個基本點方面，從正面的情緒到負面的感受，溫和的心情到強烈的感情，都可以納入情感的范疇?！倍髽I(yè)的任務在于，認真探究顧客情感反應模式，努力為他們創(chuàng)造正面的情感體驗，避免或去除負面的感受，從而引導消費者對公司產品和服務良好的印象，直至形成偏愛的態(tài)度。星巴克把自己定位于一間真正顧客至上的咖啡店：把滿足顧客情感上的體驗放在了第一位。
因此，星巴克要求在店內員工與在人進門那一刻員工就要開始和客人接觸，無論再忙微笑對待客戶，都要回過頭與客人眼神接觸，如果來的是熟客，店員會直喚客人的名字，奉上客人一貫喜愛的產品，給客戶帶來賓至如歸的情感體驗。
星巴克的愿景中有一條：“每家門店都是所在社區(qū)的一部分，我們認真承擔鄰里之間的應盡責任。無論我們在何處營業(yè)，都希望受到社區(qū)的歡迎。我們可以成為積極行動、帶來正面影響的一股力量 —匯合我們的伙伴、顧客和社區(qū)共同創(chuàng)造出美好的時光”。星巴克將自己的門店當成社區(qū)生活的一部分，與社區(qū)生活的氛圍相融合。這種友好和諧的氛圍所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動互動體驗。
這種強調以人為本的理念，充滿人性化，給人溫馨的感覺，讓疲勞了一天的人們能在這里釋放工作的壓力，家庭的煩勞。人們在這里品嘗的不僅是一杯咖啡，更是享受一份心情。
一杯名叫星巴克的咖啡，也是“白領”階層的標志之一。一些有關白領生活方式的文本中都提到一個現(xiàn)象：高級寫字樓里的高級白領們都遵循這樣一個日程表：上午在辦公室，下午則在星巴克泡著，便有這樣一句很經典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克館所渲染的氣氛是一種崇尚知識，尊重人本位，并且?guī)в幸稽c“白領”情調的文化。在星巴克咖啡館里，強調的不再是咖啡，而是一種文化知識。星巴克為品牌文化加注的策略創(chuàng)新，使星巴克十余年的發(fā)展中不斷地為其獨有的“星巴克文化”注入和成功的文化傳播，因此星巴克咖啡館能迅速受到人們歡迎，所以“星巴克文化”實際上是圍繞人和知識這兩個主題下功夫的文化。這種文化的核心是利用盡量舒適的環(huán)境幫助人們拓擴知識和能力的層面，挖掘人在知識上的最大價值。
一個成功的企業(yè)，除了有先進的管理模式，雄厚的資金，符合潮流的營銷理念，以及成功地推銷之外，我覺得，濃厚且充滿韻味，且時時刻刻不斷補充充實的企業(yè)文化也是不可 缺少的，充滿自信且霸氣的經營理念，加上合理清晰的營銷路線，總是一個成功企業(yè)的秘訣之一。
參考文獻：《星巴克的企業(yè)文化》 《星巴克成功的秘訣》
星巴克服務計劃 星巴克服務篇三
題
目：論星巴克的企業(yè)文化課
程：現(xiàn)代企業(yè)管理
學生姓名：陳梓城
學
號：
所在學院：職業(yè)技術學院
任課教師：沈小云
201336613105
摘要：作為最成功的咖啡店之一，星巴克現(xiàn)在在青年一代人之中幾乎是無人不知自無人不曉，成功的不僅僅是他的咖啡，順帶推出的例如杯子，水壺等附帶產品也是大受好評，那到底是怎樣的企業(yè)管理模式使星巴克走上了正軌，又是怎樣的經營理念使星巴克成功的向大家推銷了自己？讓我們一起走進星巴克的企業(yè)文化。
關鍵詞：星巴克，企業(yè)文化
星巴克（starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落在美國華盛頓西雅圖市。除咖啡外。星巴克亦有茶，餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內已經有近12000間分店，遍布北美，南美洲，歐洲，中東及太平洋區(qū)。
“星巴克”這個名字來自美國作家麥爾維爾的小說《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾的讀者并不算多，主要是受過良好教育，有較高文化品位的人士，沒有一定文化教養(yǎng)的人是不可能讀過《白鯨》，并知道星巴克這個人的。所以從這里我們也可以看出星巴克這個名稱也暗示了我們，他們對顧客的定 位，那就是有一定社會地位，有較高的文化素養(yǎng)以及有一定生活情調的人，并非是一般大眾。
星巴克的過人之處在于既創(chuàng)造了統(tǒng)一的外觀，同時又加入了變化，利用了、風格體現(xiàn)美感，創(chuàng)造了視覺沖擊。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種”；以深紅和暗褐系為主的“烘焙”；以藍色為水，褐色為咖啡的“濾泡”；以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。四種店面設計風格，依照店面的位置，再結合天然的環(huán)保材質，燈飾和飾品速配成因地制宜的門店，創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同，星巴克還會設計新的海報和旗標裝飾門店，燈，墻壁，桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調。包裝和杯子的設計也彼此協(xié)調來營造假日歡樂的，多彩的情調。
嗅覺，視覺，聽覺，觸覺和味覺共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調。重視烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來源，加上“四禁”政策（即禁煙、禁止員工用香水、禁用化學香精的調味咖啡豆、禁售其他食品和羹湯）力保店內充滿咖啡自然醇正的濃香。這種帶有意式濃縮咖啡館的氣氛和飲品被舒爾茨引進美國后，做了本土化的調整，輕松的爵士樂取代了嚴肅的歌劇和古典樂。
星巴克的美學不僅是借鑒，還融合了自己的風格。不同的標記在基本統(tǒng)一的風格下又顯示出其多樣性和變化性。美 人魚商標的創(chuàng)造者根據(jù)各咖啡產地的奇珍異獸，文化特性和各種咖啡獨有的情境，設計出十幾種精美貼紙，彰顯個產地咖啡的獨特性，讓消費者看到包裝就聯(lián)想到各種咖啡的臉譜。
較高的銷售定位，統(tǒng)一的外包裝，無論是產品還是門店的裝修都會及時的更新，總會保持著時尚潮流的氣息，以及嚴格的原料挑選，寧缺毋濫的生產理念，這也是星巴克能夠吸引人群的一大亮點。
與其他鋪天蓋地的廣告和巨額促銷的宣傳方式不同，星巴克的品牌傳播是另辟蹊徑，采用了口碑營銷這一種卓爾不群的傳播策略。通過顧客，吸引更多的顧客，通過消費者的口頭傳播的方式來推動星巴克目標顧客群的成長。這樣更利于彰顯其獨一無二的企業(yè)文化，決勝于軟實力，這樣使自身的競爭力更加持久。
去過星巴克的各位應該都清楚，星巴克的座位看上去十分的不規(guī)范，給人一種凌亂的感覺，而且椅子跟桌子的高度很不和諧，就是坐著坐久了會很不舒服。這是星巴克的疏忽嗎？原來，星巴克每天的人流很大，顧客多，如果一定的空間擠著為數(shù)不少的人，那么無論是工作人員還是對顧客來說，都會造成不小的困擾。這種不和諧的座椅剛好幫上了忙，你想，如果你在一個坐著很不舒服的地方你會坐很久嗎？星巴克正是利用了人們的這種心理，使用這種座椅，使在星巴 克里逗留太久的人數(shù)大大降低，從而保證了流通以及工作的有條不紊的進行。
這里你可能有疑問，如果像一些作家或者有些事情要談的人，那該怎么辦呢。星巴克自有辦法，他們劃分了一些區(qū)域，需要達到某些條件才能使用。所以，如果你只是去買一杯咖啡的話，當然不能逗留很久啦。
顧客體驗是星巴克品牌資產核心訴求。就像麥當勞一直倡導銷售歡樂一樣，星巴克吧典型的美式文化逐步分解成可以體驗的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等等。jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消費者需求的中心由產品轉向服務，在由服務轉向體驗的時代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造‘星巴克體驗’為特點的‘咖啡宗教’。星巴克人認為：他們的產品不單單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克人把一種獨特的格調傳送給顧客?？Х鹊南M很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗。
星巴克提升品牌的另一個戰(zhàn)略是采用品牌聯(lián)盟迅速擴大品牌優(yōu)勢，在發(fā)展的過程中尋找能夠提升自己品牌資產的戰(zhàn)略伙伴，拓展銷售渠道，與強勢伙伴結盟，擴充營銷網絡。barnes&noble書店是同星巴克合作成為成功的公司之一。barnes&noble曾經發(fā)起一項活動，即把書店發(fā)展成為人們社會生活中心，這與星巴克“第三生活空間”的概念不謀而合，1993年barnes&noble開始與星巴克合作，讓星巴克在書店開設自己的零售業(yè)務；星巴克可吸引人流小憩而不是急于購書，而書店的人流則增加了咖啡店的銷售額。1996年，星巴克與百事可樂公司結盟為“北美咖啡伙伴”，致力于開發(fā)咖啡新飲品，行銷各地。星巴克借用了百事可樂100多萬個零售網點，而百事可樂則利用星巴克在咖啡界的商譽，提高了品牌形象。2007年，星巴克與蘋果公司達成意向合作協(xié)議，在星巴克的連鎖分店中安裝相關終端設備，ipod音樂播放器用戶和iphone用戶都能夠在星巴克連鎖店中使用全新的itunes在線音樂下載服務，將咖啡與音樂融為一體這種新服務形式開創(chuàng)了營銷先河。
“人的情感可以分為感情和情緒兩個基本點方面，從正面的情緒到負面的感受，溫和的心情到強烈的感情，都可以納入情感的范疇?！倍髽I(yè)的任務在于，認真探究顧客情感反應模式，努力為他們創(chuàng)造正面的情感體驗，避免或去除負面的感受，從而引導消費者對公司產品和服務良好的印象，直至形成偏愛的態(tài)度。星巴克把自己定位于一間真正顧客至上的咖啡店：把滿足顧客情感上的體驗放在了第一位。
因此，星巴克要求在店內員工與在人進門那一刻員工就要開始和客人接觸，無論再忙微笑對待客戶，都要回過頭與客人眼神接觸，如果來的是熟客，店員會直喚客人的名字，奉上客人一貫喜愛的產品，給客戶帶來賓至如歸的情感體驗。
星巴克的愿景中有一條：“每家門店都是所在社區(qū)的一部分，我們認真承擔鄰里之間的應盡責任。無論我們在何處營業(yè)，都希望受到社區(qū)的歡迎。我們可以成為積極行動、帶來正面影響的一股力量 —匯合我們的伙伴、顧客和社區(qū)共同創(chuàng)造出美好的時光”。星巴克將自己的門店當成社區(qū)生活的一部分，與社區(qū)生活的氛圍相融合。這種友好和諧的氛圍所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動互動體驗。
這種強調以人為本的理念，充滿人性化，給人溫馨的感覺，讓疲勞了一天的人們能在這里釋放工作的壓力，家庭的煩勞。人們在這里品嘗的不僅是一杯咖啡，更是享受一份心情。
一杯名叫星巴克的咖啡，也是“白領”階層的標志之一。一些有關白領生活方式的文本中都提到一個現(xiàn)象：高級寫字樓里的高級白領們都遵循這樣一個日程表：上午在辦公室，下午則在星巴克泡著，便有這樣一句很經典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克館所渲染的氣氛是一種崇尚知識，尊重人本位，并且?guī)в幸稽c“白領”情調的文化。在星巴克咖啡館里，強調的不再是咖啡，而是一種文化知識。星巴克為品牌文化加注的策略創(chuàng)新，使星巴克十余年的發(fā)展中不斷地為其獨有的“星巴克文化”注入和成功的文化傳播，因此星巴克咖啡館能迅速受到人們歡迎，所以“星巴克文化”實際上是圍繞人和知識這兩個主題下功夫的文化。這種文化的核心是利用盡量舒適的環(huán)境幫助人們拓擴知識和能力的層面，挖掘人在知識上的最大價值。
一個成功的企業(yè)，除了有先進的管理模式，雄厚的資金，符合潮流的營銷理念，以及成功地推銷之外，我覺得，濃厚且充滿韻味，且時時刻刻不斷補充充實的企業(yè)文化也是不可 缺少的，充滿自信且霸氣的經營理念，加上合理清晰的營銷路線，總是一個成功企業(yè)的秘訣之一。
參考文獻：《星巴克的企業(yè)文化》 《星巴克成功的秘訣》
星巴克服務計劃 星巴克服務篇四
學習旅游管理這個專業(yè)已經有兩年了，面對即將而來的擇業(yè)就業(yè)，也想探索一下屬于自己的職業(yè)規(guī)劃。我在大二的時候經歷了一年的*講解員的實踐，對于導游的基本工作有了大致的了解。為了了解一下餐飲方面的就業(yè)情況，我選擇了星巴克，這個咖啡飄香全球五十多個國家，連續(xù)多年被美國《財富》雜志評為“最受尊重”的企業(yè)。今年五月我參加了星巴克有限公司的校園招聘會，并為星巴克的服務理念及管理理念所吸引，從此便與星巴克結緣。
五月底，利用課余時間，我先后在成都市的六家星巴克門店投了六份簡歷，接下來的一個月我邊做事體驗了一回“找工作”的艱辛與坎坷：等待面試通知的焦慮不安，面試期間的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，以及等待面試結果的忐忑不安。終于在一個月后品嘗到了苦盡甘來。真可謂“精誠所至，金石為開”。跑了半個成都，走訪劉家門店，投出六份簡歷，終于換來一個機會，這樣的經歷，對于即將走出校門的我將是一筆寶貴的經歷。
被星巴克錄用之后，我很榮幸的被分到了錦里門店，在這里我不僅可以發(fā)揮自己的專業(yè)所長，幫助各地的游客了解成都這個來了就不想走的城市，還有了更多的機會和外國游客交流，練習口語，這些對于我的專業(yè)學習都是很好的檢驗機會，于是我很珍惜。
在店經理steven的介紹下，咖啡大師suane成為了我的老師，帶我進入了咖啡的世界，也推開了星巴克這扇神秘的大門。經過了一個月的學習與培訓，從向每一位顧客微笑開始，到全部飲品的標準制作，再到熟悉店內的每件商品，我順利通過了咖啡吧員的認證，成為了星巴克的一名正式咖啡吧員?，F(xiàn)在的我不僅可以為顧客們調制出一杯杯的完美咖啡，自如的運用咖啡知識向顧客們分享品嘗咖啡的樂趣，更重要的是我可以很有默契的配合伙伴們完成一天天的工作任務。
在星巴克的這兩個月，讓我感到震驚的不僅僅是咖啡，跟多的是星巴克本身。也許這短短的兩個月還不足以令我像一個經濟學家一樣用經濟學的思維剖析它成功之所在，但作為一個真真切切的體驗者，甚至是作為這個企業(yè)的一員，我想我有權利說說我感受到的星巴克。
說到企業(yè)文化，一個企業(yè)的文化再動聽，如果沒有直接的感受與執(zhí)行那也僅僅是動聽罷了。星巴克便很注重“顧客體驗”這一環(huán)節(jié)，一杯杯完美咖啡不知凝聚了多少星巴克伙伴的嚴謹。在這里，我深刻感受到了什么是“標準”，星巴克對待每一杯飲品的標準就像是一位清官對待自己的廉潔一樣，大到每一包物料的保質期限，開封時間，小到每一份濃縮咖啡的流出秒數(shù)，都要恪守標準，哪怕有絲毫偏差都會被無情的廢棄掉。星巴克始終如一的品質，造就了眾多的fans，也奠定了他飄香全球五十多個國家的基石。我想不僅僅是星巴克，對待標準的嚴謹態(tài)度，是從事服務行業(yè)都應必備的一把利劍。
當然我所說的“顧客體驗”不僅僅是他品嘗到的咖啡而已，更重要的是他所感受的人文氣息。為此星巴克便積極的為每一位顧客營造“第三空間”。所謂第三空間，即介于工作與家庭之間的舒適空間。對于“舒適”，每個人都有自己的要求，這也就要求星巴克在提供標準的“定制式服務”的同時更加注重“個性化服務”。為此，我們的伙伴會很熱心的與顧客們交流，探尋他們的愛好，口味，耐心的推薦，用心的調制。對于那些熟客，我們總是能立刻叫出他們的名字，快速而準確的為他們奉上飲品和糕點，那種默契仿佛認識多年的朋友。
在我們店里就有兩位西班牙籍的熟客，海峰和貝貝，他們兄弟倆，每次都是下午來我們店，固定的雙份濃縮，一杯冰水，趕上下午茶就再加一個牛角酥。他們通常會站在吧臺旁，一邊和我們聊天一邊享用下午茶，有時還會帶來朋友和我們認識，旅游回來還會把照片和我們分享，完全把我們當成朋友一樣。
在門店的這兩個月。我也認識了一些熟客，其中就有位外國朋友呢，有一次我很清楚的記得他連續(xù)兩天都來我們店里喝咖啡，當他第三天來的時候，我便很有好的表示說很高興再次見到他，他很驚訝，隨后便順利的點了咖啡，坐了幾個小時起身要走的時候，我也很論有好的向他道別，目送他走出去。不一會兒他竟然又回來了，起初我還以為他可能落了什么東西呢。沒想到他竟然朝我走來，對我說，我們這里的服務時他感受到最好的!我簡直不敢相信，原來為他人創(chuàng)造一個舒適的“第三空間“是如此簡單，只要誠心真心別人便能感受的到你的用心。隨后的一天，他又來了我們店，還把他的妻子介紹給我認識，說真的，這著實讓我開心了一整天。
最后，我想說說那些教會我很多，甚至引導我很多的可親可愛的伙伴們，他們是良師，是益友。他們總會把自己的經驗拿來與我分享，同時也會用自己的教訓警示我們。在他們每個人身上都有很多很多值得我學習和思考的地方，看著他們，我常想也許畢業(yè)后的我也會向他們一樣，每天為著生活或者夢想努力著，有成功的喜悅也有低谷的失落。但是能怎樣的，命運掌握在自己手中，我還有一年的學習機會，我必須要向他們說的那樣不斷地武裝自己充實自己，讓自己擁有更多的機會，迎接挑戰(zhàn)?？粗麄冎械囊恍┻€在努力地學習語言，考證書，我才覺悟到之前荒廢的那兩年時多么的無知，接下來的一年我決不允許自己碌碌無為。
這些天我也接觸到了很多學旅游管理專業(yè)的學姐，聽著他們的工作經歷，以及對于未來的職業(yè)規(guī)劃，我也開始想了很多關于今后擇業(yè)的問題。不可否認，迷茫依舊。但是迷茫絕不是我止步的理由，正是因為迷茫我才更需要探索，與本專業(yè)相關也好不相關也好，只有真正去體驗了，了解了我才能很負責的說哪些是我喜歡的，哪些是發(fā)展前景好的。也許我這次在星巴克實習，包括之前在*講解，都離真正的旅游-行業(yè)有些差距，但是這不是問題，我收獲了作為一個基層員工的工作經驗，我領悟到了作為一個小職工生存的道理，那就是：時刻保持對周邊環(huán)境的警覺性，永遠不要等到別人說了才知道自己該做什么，主動地發(fā)現(xiàn)任務并完成永遠好過被動的執(zhí)行!有句話說得好，摸到了傷口才知道什么是痛，那些所謂的服務理念也好，管理理念也罷，那些都是一個成熟的企業(yè)多年總結出來的，那是別人的成果，我們可以拿來借鑒，但是身在一個環(huán)境，總應該要有自己的體會和感觸，我覺得只有這些真正通過體驗感悟到的才是最最刻骨銘心的。
星巴克服務計劃 星巴克服務篇五
1、您是一家咖啡店的店經理，你發(fā)現(xiàn)店內同時出現(xiàn)下列狀況：
1）許多張桌子桌面上有客人離去后留下的空杯未清理，桌面不干凈待整理。
2）有客人正在詢問店內賣哪些品種，他不知如何點咖啡菜單。
3）已有客人點完成咖啡，正在收銀機旁等待結帳。
4）有廠商正準備要進貨，需要店經理簽收。
請問，針對上述同時發(fā)生的情況，你要如何排定處理之先后順序，為什么
會是哪幾種，各原因如何應對？
星巴克服務計劃 星巴克服務篇六
職位名稱:店經理 store manager 工作職責：
本職位通過領導門店團隊為星巴克的顧客和伙伴營造和維持“星巴克體驗”，以取得星巴克的成功。店經理需要定期和經常地為門店的總體營運管理制定決策。尤為重要的是，店經理的時間主要用于監(jiān)督和指導工作，對員工編制進行決策（例如：招聘、培訓、評估、懲戒、解雇、人員編制和計劃安排等），以確保顧客的滿意度和產品質量，管理門店的財務業(yè)績以及負責店內的安全和保安管理。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準則。
其責任和主要職能包括但不限于以下內容： 1.領導
設立工作團隊的目標，提升組織能力，以身作則：在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時保持冷靜，確保門店的正常營運并為伙伴作出積極的榜樣。對伙伴進行培訓并確?；锇樘峁﹥?yōu)質的顧客服務以表現(xiàn)出“顧客第一”的工作態(tài)度。制定行動計劃并直接激勵和領導門店團隊推動公司項目的執(zhí)行，以實現(xiàn)營運和組織目標。運用正直、誠實和求知的管理原則，提升星巴克的企業(yè)文化、價值和使命。計劃、確認、傳達并委派相應的工作和執(zhí)行，以確保門店營運平穩(wěn)進行。培訓并指導門店團隊采取行動并達成營運目標。經常性地審視門店環(huán)境和主要營運指標，認識問題、利害關系以及抓住機會點，對門店團隊進行培訓和指導，以達成營運目標。
2.計劃和執(zhí)行
為工作團隊制定戰(zhàn)略和營運計劃，加以管理執(zhí)行，并對結果進行評估：監(jiān)控和管理門店的人員編制情況，以確?；锇榈穆殬I(yè)發(fā)展和人才招募，進而滿足和維持門店的營運需要。運用現(xiàn)有工具確定溝通內容和優(yōu)先次序，運用判斷力經常性地對門店團隊的溝通信息進行篩選。清楚、簡明和準確地進行溝通，以確保門店的高效營運。業(yè)務需求 提供該職位的專業(yè)技能并履行自身職能：確保并負責所有門店伙伴運用相關的工資及工時政策。征詢顧客反饋，了解顧客及門店所在社區(qū)的需要。運用各種營運工具制定計劃，實現(xiàn)出色的門店營運。其中工具包括排班表、營運月報、季度營運回顧，現(xiàn)金管理和庫存管理等。運用外部的資源支持門店營運，并執(zhí)行地區(qū)性和區(qū)域性活動。其中資源包括人力資源、市場營銷、伙伴及資產保護、食品飲料、咖啡和零售陳列等。運用管理信息工具，分析財務報告以發(fā)現(xiàn)和解決門店業(yè)績的趨勢和存在問題。
3.伙伴發(fā)展/團隊建設
為伙伴提供指導、回饋和發(fā)展機會，構建高效團隊：通過定期開展績效評估、提供反饋并設立具有挑戰(zhàn)性目標以提高伙伴績效，積極地管理門店伙伴。運用績效管理工具管理伙伴的日?？冃б灾С纸M織目標的實現(xiàn)。鼓勵和激發(fā)伙伴達成業(yè)務績效。鼓勵和激發(fā)團隊成員達成業(yè)務績效。理解伙伴的動機、需求及所關注的問題，同門店團隊建立并保持積極良好的關系。確?；锇樽窦o守法并遵循營運需求。確保團隊成員遵紀守法并遵循營運需求。運用現(xiàn)有組織工具和程序，來認識和提高個人及團隊成就。同時積極尋找新穎有效的創(chuàng)造性方法。運用和示范有效的管理原則與實踐，搭建和維護成功的門店團隊，營造出一個伙伴價值得到體現(xiàn)與尊重的環(huán)境。
職位要求：
本職位通過協(xié)助店經理執(zhí)行門店營運，以取得星巴克的成功。店副理協(xié)助和管理門店團隊，以確保為顧客和伙伴營造并維持良好的“星巴克體驗”。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準則。
其責任和主要職能包括但不限于以下內容：
1.清楚、簡明和準確地進行溝通，以確保門店的高效營運。按照店經理的指示，將篩選的信息對值班團隊進行傳達。
2.發(fā)現(xiàn)伙伴工作士氣和行為表現(xiàn)上的變化，與店經理溝通，促進營造積極的團隊氛圍。
3.運用正直、誠實和求知來提升星巴克的企業(yè)文化、價值和使命。在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時保持冷靜；確保門店的正常營運并為伙伴作出積極的榜樣。
4.理解伙伴的動機、需求及所關注的問題，在值班期間與團隊建立并保持積極良好的關系。
5.積極參與與顧客的交流，從而了解顧客和門店所在社區(qū)的需求。 6.保證工作的正常且準時出勤。
7.展示“顧客第一”的工作態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質的服務，帶領伙伴以確保其提供優(yōu)質的顧客服務。
8.使用外部的資源來處理門店的緊急需求，包括伙伴及資產保護，人力資源以及食品飲料食物和飲料等。
9.審視門店環(huán)境和主要營運指標，認識問題、利害關系以及抓住機會點，對門店團隊進行培訓和指導，以達成營運目標。與店經理交流想法，取得更寬泛的進取空間。10.支持店經理貫徹公司項目，與團隊直接工作執(zhí)行行動計劃，以實現(xiàn)營運和組織目標。
11.運用現(xiàn)有組織工具，來認識和提高個人及團隊成就,支持門店營運。將新穎有效的創(chuàng)造性方法推薦給店經理。
本職位通過在值班期間協(xié)助店經理執(zhí)行門店營運，以取得星巴克的成功。值班主管負責伙伴人力部署和任務分配的工作，以確保伙伴為顧客營造并維持良好的“星巴克體驗”。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準則。
其責任和主要職能包括但不限于以下內容：
1.運用正直、誠實和求知來提升星巴克的企業(yè)文化、價值和使命。在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時保持冷靜，確保門店的正常營運并為伙伴作出積極的榜樣。
2.通過不斷的環(huán)境評估和顧客給予的暗示，預測顧客和門店需求。將信息傳遞給門店經理，使團隊可以做出必要的回應，以時刻建立“第三空間”環(huán)境。
3.協(xié)助培訓新伙伴，積極幫助提升其工作的成功表現(xiàn)，在需要時給與尊重和鼓勵性的指導。向店經理提供在值班期間伙伴工作表現(xiàn)的反饋。
4.發(fā)現(xiàn)伙伴工作士氣和行為表現(xiàn)上的變化，與店經理溝通，促進營造積極的團隊氛圍。
5.營造積極的學習氛圍，提供清晰、具體、及時和尊重伙伴的指導；在值班期間給伙伴回饋，從而確保營運的卓越，并提高伙伴績效。
6.為所有顧客提供優(yōu)質的服務，表現(xiàn)出“顧客第一”的服務態(tài)度，并與顧客緊密接觸。發(fā)現(xiàn)顧客的需求并做出回應。
7.理解伙伴的動機、需求及所關注的問題，在值班期間與團隊建立并保持積極良好的關系。
8.在值班期間執(zhí)行門店營運工作。按照工作分配，負責開關店工作。
9.遵循營運的政策和流程，包括現(xiàn)金處理、安全和保全，以確保值班期間所有伙伴的安全。
10.遵循所有的現(xiàn)金管理和現(xiàn)金收款政策，并確保值班團隊遵循正確的現(xiàn)金管理慣例。
11.在值班期間確?？Х劝蓡T為所有顧客提供優(yōu)質的顧客服務。 12.保證工作的正常且準時出勤。
13.堅持遵循所有產品配方和陳列標準，為所有顧客提供品質如一的飲料、咖啡豆和食品。遵循所有產品的健康、安全和衛(wèi)生指導原則。
14.通過使用現(xiàn)有的組織工具，并與店經理協(xié)作，尋找新穎有效的認同方式，認同和加強個人和團隊成就。
本職位通過提供優(yōu)質的顧客服務以幫助星巴克取得成功?？Х劝蓡T需要為我們的顧客營造“星巴克體驗”，向顧客提供快速的服務、優(yōu)質的飲料和產品并保持店內環(huán)境干凈舒適。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準則。
以正直、誠實和求知的行為提升星巴克的企業(yè)文化、價值和使命。在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時保持冷靜，維持門店的正常營運并為伙伴作出積極的榜樣。
1.通過不斷的環(huán)境評估和顧客給予的暗示，預測顧客和門店需求。將信息傳遞給門店經理，使團隊可以做出必要的回應，以時刻建立“第三空間”環(huán)境。
3.發(fā)現(xiàn)伙伴工作士氣和行為表現(xiàn)上的變化，與店經理溝通，促進營造積極的團隊氛圍。
4.為所有顧客提供優(yōu)質的服務，表現(xiàn)出“顧客第一”的服務態(tài)度，并與顧客緊密接觸。發(fā)現(xiàn)顧客的需求并做出回應。
5.遵循星巴克的營運政策和程序，包括現(xiàn)金處理、安全和保全等，以確保值班期間所有伙伴的安全。
1.中專以上學歷，已畢業(yè)； 2.專業(yè)、性別不限；
3.正直誠信，尊重他人，充滿熱情地做每件事；
職位名稱:店經理 store manager 工作職責：
本職位通過領導門店團隊為星巴克的顧客和伙伴營造和維持“星巴克體驗”，以取得星巴克的成功。店經理需要定期和經常地為門店的總體營運管理制定決策。尤為重要的是，店經理的時間主要用于監(jiān)督和指導工作，對員工編制進行決策（例如：招聘、培訓、評估、懲戒、解雇、人員編制和計劃安排等），以確保顧客的滿意度和產品質量，管理門店的財務業(yè)績以及負責店內的安全和保安管理。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準則。
其責任和主要職能包括但不限于以下內容： 1.領導
設立工作團隊的目標，提升組織能力，以身作則：在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時保持冷靜，確保門店的正常營運并為伙伴作出積極的榜樣。對伙伴進行培訓并確?；锇樘峁﹥?yōu)質的顧客服務以表現(xiàn)出“顧客第一”的工作態(tài)度。制定行動計劃并直接激勵和領導門店團隊推動公司項目的執(zhí)行，以實現(xiàn)營運和組織目標。運用正直、誠實和求知的管理原則，提升星巴克的企業(yè)文化、價值和使命。計劃、確認、傳達并委派相應的工作和執(zhí)行，以確保門店營運平穩(wěn)進行。培訓并指導門店團隊采取行動并達成營運目標。經常性地審視門店環(huán)境和主要營運指標，認識問題、利害關系以及抓住機會點，對門店團隊進行培訓和指導，以達成營運目標。
2.計劃和執(zhí)行
為工作團隊制定戰(zhàn)略和營運計劃，加以管理執(zhí)行，并對結果進行評估：監(jiān)控和管理門店的人員編制情況，以確?；锇榈穆殬I(yè)發(fā)展和人才招募，進而滿足和維持門店的營運需要。運用現(xiàn)有工具確定溝通內容和優(yōu)先次序，運用判斷力經常性地對門店團隊的溝通信息進行篩選。清楚、簡明和準確地進行溝通，以確保門店的高效營運。業(yè)務需求 提供該職位的專業(yè)技能并履行自身職能：確保并負責所有門店伙伴運用相關的工資及工時政策。征詢顧客反饋，了解顧客及門店所在社區(qū)的需要。運用各種營運工具制定計劃，實現(xiàn)出色的門店營運。其中工具包括排班表、營運月報、季度營運回顧，現(xiàn)金管理和庫存管理等。運用外部的資源支持門店營運，并執(zhí)行地區(qū)性和區(qū)域性活動。其中資源包括人力資源、市場營銷、伙伴及資產保護、食品飲料、咖啡和零售陳列等。運用管理信息工具，分析財務報告以發(fā)現(xiàn)和解決門店業(yè)績的趨勢和存在問題。
3.伙伴發(fā)展/團隊建設
為伙伴提供指導、回饋和發(fā)展機會，構建高效團隊：通過定期開展績效評估、提供反饋并設立具有挑戰(zhàn)性目標以提高伙伴績效，積極地管理門店伙伴。運用績效管理工具管理伙伴的日常績效以支持組織目標的實現(xiàn)。鼓勵和激發(fā)伙伴達成業(yè)務績效。鼓勵和激發(fā)團隊成員達成業(yè)務績效。理解伙伴的動機、需求及所關注的問題，同門店團隊建立并保持積極良好的關系。確?；锇樽窦o守法并遵循營運需求。確保團隊成員遵紀守法并遵循營運需求。運用現(xiàn)有組織工具和程序，來認識和提高個人及團隊成就。同時積極尋找新穎有效的創(chuàng)造性方法。運用和示范有效的管理原則與實踐，搭建和維護成功的門店團隊，營造出一個伙伴價值得到體現(xiàn)與尊重的環(huán)境。
職位要求：
本職位通過協(xié)助店經理執(zhí)行門店營運，以取得星巴克的成功。店副理協(xié)助和管理門店團隊，以確保為顧客和伙伴營造并維持良好的“星巴克體驗”。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準則。
其責任和主要職能包括但不限于以下內容：
1.清楚、簡明和準確地進行溝通，以確保門店的高效營運。按照店經理的指示，將篩選的信息對值班團隊進行傳達。
2.發(fā)現(xiàn)伙伴工作士氣和行為表現(xiàn)上的變化，與店經理溝通，促進營造積極的團隊氛圍。
3.運用正直、誠實和求知來提升星巴克的企業(yè)文化、價值和使命。在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時保持冷靜；確保門店的正常營運并為伙伴作出積極的榜樣。
4.理解伙伴的動機、需求及所關注的問題，在值班期間與團隊建立并保持積極良好的關系。
5.積極參與與顧客的交流，從而了解顧客和門店所在社區(qū)的需求。 6.保證工作的正常且準時出勤。
7.展示“顧客第一”的工作態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質的服務，帶領伙伴以確保其提供優(yōu)質的顧客服務。
8.使用外部的資源來處理門店的緊急需求，包括伙伴及資產保護，人力資源以及食品飲料食物和飲料等。9.審視門店環(huán)境和主要營運指標，認識問題、利害關系以及抓住機會點，對門店團隊進行培訓和指導，以達成營運目標。與店經理交流想法，取得更寬泛的進取空間。10.支持店經理貫徹公司項目，與團隊直接工作執(zhí)行行動計劃，以實現(xiàn)營運和組織目標。
11.運用現(xiàn)有組織工具，來認識和提高個人及團隊成就,支持門店營運。將新穎有效的創(chuàng)造性方法推薦給店經理。
本職位通過在值班期間協(xié)助店經理執(zhí)行門店營運，以取得星巴克的成功。值班主管負責伙伴人力部署和任務分配的工作，以確?；锇闉轭櫩蜖I造并維持良好的“星巴克體驗”。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準則。
其責任和主要職能包括但不限于以下內容：
1.運用正直、誠實和求知來提升星巴克的企業(yè)文化、價值和使命。在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時保持冷靜，確保門店的正常營運并為伙伴作出積極的榜樣。
2.通過不斷的環(huán)境評估和顧客給予的暗示，預測顧客和門店需求。將信息傳遞給門店經理，使團隊可以做出必要的回應，以時刻建立“第三空間”環(huán)境。
3.協(xié)助培訓新伙伴，積極幫助提升其工作的成功表現(xiàn)，在需要時給與尊重和鼓勵性的指導。向店經理提供在值班期間伙伴工作表現(xiàn)的反饋。
4.發(fā)現(xiàn)伙伴工作士氣和行為表現(xiàn)上的變化，與店經理溝通，促進營造積極的團隊氛圍。
5.營造積極的學習氛圍，提供清晰、具體、及時和尊重伙伴的指導；在值班期間給伙伴回饋，從而確保營運的卓越，并提高伙伴績效。
6.為所有顧客提供優(yōu)質的服務，表現(xiàn)出“顧客第一”的服務態(tài)度，并與顧客緊密接觸。發(fā)現(xiàn)顧客的需求并做出回應。
7.理解伙伴的動機、需求及所關注的問題，在值班期間與團隊建立并保持積極良好的關系。
8.在值班期間執(zhí)行門店營運工作。按照工作分配，負責開關店工作。
9.遵循營運的政策和流程，包括現(xiàn)金處理、安全和保全，以確保值班期間所有伙伴的安全。 10.遵循所有的現(xiàn)金管理和現(xiàn)金收款政策，并確保值班團隊遵循正確的現(xiàn)金管理慣例。
11.在值班期間確?？Х劝蓡T為所有顧客提供優(yōu)質的顧客服務。 12.保證工作的正常且準時出勤。
13.堅持遵循所有產品配方和陳列標準，為所有顧客提供品質如一的飲料、咖啡豆和食品。遵循所有產品的健康、安全和衛(wèi)生指導原則。
14.通過使用現(xiàn)有的組織工具，并與店經理協(xié)作，尋找新穎有效的認同方式，認同和加強個人和團隊成就。
本職位通過提供優(yōu)質的顧客服務以幫助星巴克取得成功?？Х劝蓡T需要為我們的顧客營造“星巴克體驗”，向顧客提供快速的服務、優(yōu)質的飲料和產品并保持店內環(huán)境干凈舒適。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準則。
以正直、誠實和求知的行為提升星巴克的企業(yè)文化、價值和使命。在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時保持冷靜，維持門店的正常營運并為伙伴作出積極的榜樣。
3.發(fā)現(xiàn)伙伴工作士氣和行為表現(xiàn)上的變化，與店經理溝通，促進營造積極的團隊氛圍。
4.為所有顧客提供優(yōu)質的服務，表現(xiàn)出“顧客第一”的服務態(tài)度，并與顧客緊密接觸。發(fā)現(xiàn)顧客的需求并做出回應。
5.遵循星巴克的營運政策和程序，包括現(xiàn)金處理、安全和保全等，以確保值班期間所有伙伴的安全。
6.保持整潔有序的工作環(huán)境，以便伙伴能在需要時找到資源和產品。 7.保證工作的正常且準時出勤。
1.中專以上學歷，已畢業(yè)； 2.專業(yè)、性別不限；
3.正直誠信，尊重他人，充滿熱情地做每件事；
2013年星巴克團隊管理人員建設方案 前言
每個企業(yè)都有屬于自己的團隊，從而形成一種氛圍。這種氛圍與地區(qū)人的特性，每一個人的性格，以及人群首領的個性有關，與相互之間的影響有關。星巴克就是這么一個氛圍恰當?shù)拈T店，他們細致而充滿激情，為顧客提供了一種服務和產品的“可期性”，正是這種可期性吸引客人走進星巴克。星巴克所有員工互稱伙伴，店長、值班經理和店副理組成門店的管理組。管理組每周開會2次，對運營中的問題進行溝通。店長80%的工作時間負責和伙伴們溝通，以組織門店運營。除了管理者，星巴克亦不斷提升員工的溝通能力。星巴克對新進員工煩人培訓，除了公司的文化之外，提倡的是人際關系訓練，這被稱為星巴克的“星星技巧”（star skill）”。它還為員工提供一種感謝卡，在收到幫助和支持時，員工可以通過發(fā)送小紙片來表達。在星巴克中國的辦公室，我們看到很多員工把這些卡片貼在辦公桌上，既是一種鼓勵，也是一種驕傲?？此菩∏傻臏贤üぞ?，為羞于表達的員工提供了溝通的媒介。它的內部構造絕對是餐飲界值得讓人學習的。
一、星巴克管理團隊的目標
1、打造優(yōu)質服務，做世界上服務最好的餐飲店。
2、轉變心態(tài)，全力做好服務，將員工滿意作為工作的宗旨。
3、創(chuàng)造“嚴中有情，嚴情結合”的管理環(huán)境，使員工工作的順心、開心。 4、搭建公平的競爭環(huán)境，實現(xiàn)員工成長長才。
與大多數(shù)企業(yè)不同，星巴克從不強調roi(return for investment)即投資回報，卻強調roh(return for happine)，即快樂回報。他們的邏輯是：只有顧客開心了，才會成為回頭客;只有員工開心了，才能讓顧客成為回頭客。而當二者都開心了，公司也就成長了，持股者也會開心。而團隊文化則是他們獲得roh的最重要手段。那么星巴克是如何創(chuàng)造這種平等快樂工作的團隊合作文化的呢? 首先，領導者將自己視為普通一員。雖然他們從事計劃、安排、管理的工作，但他們并不認為自己與眾不同，應該享受特殊的權利，不做普通員工做的工作。比方說該公司的國際部主任，就是去國外的星巴克巡視的時候，也會與店員一起上班，做咖啡，清洗杯碗，打掃店鋪甚至洗手間，完全沒有架子;其次，每個員工在工作上都有較明確的分工，比如有的專門負責接受顧客的點菜、收款，有的主管咖啡的制作，有的專門管理內部庫存，等等，但每個人對店里所有工種所要求的技能都受過培訓，因此在分工負責的同時，又有很強的不分家的概念這種既分工又不分家的團隊文化當然并不是一蹴而就的，而是有針對性地強化訓練的結果;第三，鼓勵合作，獎勵合作，培訓合作行為。由于各個國家之間的民族文化差異，有的時候在實施之中會遇到很大的阻礙。為了實踐平等的公司文化，同時又尊重當?shù)氐拿褡逦幕晳T，結果就想出用給每個員工起一個英文名字的方式來解決這個矛盾。另外，公司還設計了各種各樣有趣的小禮品用來及時獎勵員工的主動合作行為，讓每個人都時時體會到合作是公司文化的核心，是受到公司管理層高度認可和重視的。
小結：通過定期開展績效評估、提供反饋并設立具有挑戰(zhàn)性目標以提高伙伴績效，積極地管理門店伙伴。運用績效管理工具管理伙伴的日?？冃б灾С纸M織目標的實現(xiàn)。鼓勵和激發(fā)伙伴達成業(yè)務績效。鼓勵和激發(fā)團隊成員達成業(yè)務績效。理解伙伴的動機、需求及所關注的問題，同門店團隊建立并保持積極良好的關系。確?；锇樽窦o守法并遵循營運需求。確保團隊成員遵紀守法并遵循營運需求。運用現(xiàn)有組織工具和程序，來認識和提高個人及團隊成就。同時積極尋找新穎有效的創(chuàng)造性方法。運用和示范有效的管理原則與實踐，搭建和維護成功的門店團隊，營造出一個伙伴價值得到體現(xiàn)與尊重的環(huán)境。
3、全體管理人員綜合素養(yǎng)進一步提升，管理的執(zhí)行力進一步提高，門店管理工作流程化、制式化、制度化。
4、門店全體管理人員嚴格團隊建設計劃方案安排好自己的作息時間，遇特殊情況向店長請假，經批準后方可。在企業(yè)內推行逐級匯報、逐級負責的位階管理秩序。
2）員工要求;1、要求是否和企業(yè)的戰(zhàn)略目標相一致。2、要求是否和企業(yè)文化一致。
3、通過對成功規(guī)律的認知和了解,樹立爭取的態(tài)度,從而在工作中養(yǎng)成正向思維的習慣,養(yǎng)成正確的行為習慣。
4、過對工作機制、工作環(huán)境的了解和認知,認識到在工作中應該注意的問題,養(yǎng)成好習慣,了解工作的有效方式,避免走彎路,做一個受歡迎的單位新人。
星巴克服務計劃 星巴克服務篇七
舒義華
在我出生的那年，星巴克還是一個很小的地區(qū)性公司，這一年霍華德畢哈加入了這個團隊，多年后他成為引領星巴克走向世界，走向成功的關鍵人物。他是星巴克功勛卓著的前執(zhí)行副總裁，是這本書的作者。
在書里，他沒有以星巴克此時的成就、榮耀為鋪墊，也沒有大談在自己的帶領星巴克走過的多少光輝歲月。整本書與咖啡無關，他暢談他的經營秘訣，貫穿始終的，只有一個字，“人”。
他說，“我們不是在經營那種賣咖啡給客人的生意，我們是在經營一項關于提供咖啡的人的事業(yè)”。最終落腳點是經營著關于人的事業(yè)。而轉念想想我們，想想新東方，我們不正是一樣，不是在經營賣課程給客戶的生意，而是在經營一項關于提供教育、服務的人的事業(yè)。初讀此書是，我?guī)状胃杏X到乏味，覺得它不具有專屬性，講的都是淺顯易懂的管理理論，以人為本的觀念已經是一個老生常談的問題了。而經歷了期間的調崗，慢慢接觸管理團隊以后，這十條完全與咖啡無關的準則漸漸讓我感同深受起來。
首先，學會“只戴一頂帽子”。人貴自知，在工作中，要時刻明確自己的身份，“我是誰、我的方向是什么”。初到區(qū)域崗位，初來乍到的我喜歡詢問幾個部門的員工，征求他們的建議，有時候甚至有種“被牽著鼻子走”的感覺。我必須明確自己的身份，給自己戴上那頂最正確的帽子—區(qū)域經理?；蛟S我比他們缺乏經驗，或許我比他們年齡小，亦或許他們對曾經的領導有了一定的習慣。但現(xiàn)在這里不需要學徒、不需要小妹妹，同樣也不需要替代品。需要的是能夠與教學部門領導交叉管理好區(qū)域，帶動區(qū)域發(fā)展的主心骨。而這個擔子現(xiàn)在我扛著，這就是我的帽子。如何把帽子戴正了倒又是一番學問。
第二，忠于理想，只做正確的事。理想對我來說本身便是件虛幻不著邊際的事情。我暫且把它改成目標來理解。在工作中，只有自始至終得圍繞自己的目標展開工作，做決定、辦事情之前考慮清楚自己的行動是否會有利于目標的完成，那么這些所做的便是正確的事，便是正功。
第三，獨立思考：知人善任，人盡其才。在公司發(fā)展到一定程度的時候總有需要規(guī)章制度，總有血多“前車之鑒”。它們告訴員工必須怎么做，不該怎么做。卻沒有告訴每一個人該努力去實現(xiàn)什么，因此我們看不到創(chuàng)新、看不到突破。當你每天腦子里想著常規(guī)工作還有哪些沒做，原來是怎么操作的等等的時候。你已經離獨自思考越來越遠了。
第四是要構建信任，真誠地去關心別人，而關心是裝不出來的，用“心”去關心永遠比用“腦”去關心重要得多。新東方的價值觀中有“真情關愛”四字，正是鼓勵我們把關心放在工作的方方面面。
第五是要學會傾聽，傾聽會帶來開誠布公，會帶來意想不到的結果。會議是交流、溝通的重要形式，我們可以跳出傳統(tǒng)會議的束縛，跳出刻板、無趣的上課式會議，可以嘗試上下級傾聽心聲的會議模式。正如此次暑期會議一樣，所有老師都以實際案例為主，提問題，訴心聲。而在平時午休、經過時，打開自己的“天線”，傾聽，不是隔墻有耳的竊聽，而是讓墻壁說話，讓自己了解他人的心聲。
第六要勇于承擔責任，敢于承認事實，因為只有事實聽起來才像事實。張老師在以往的部門例會中總是強調，要容忍員工所犯的錯誤，但是必須引導員工吃一塹長一智，不再犯。但是逃避、欺騙的行為確實容忍的底線。我們要學會承擔責任，只有在犯錯與批評聲中才能讓自己不斷成長。誠信負責是人類生存的基本法則之一。
第七是要抓住機會迅速采取行動，要向實干家那樣思考，像思想家那樣行動。自卑與失敗可能會阻礙到你的行動的，但是只有在一次次堅持中，才能有機會成功，不行動，成功的機會便是零。畢哈提到星巴克做得不夠之處便是“為失敗喝彩”，可能有人會認為這樣是為自己的失敗找借口，但世上沒有那么多十拿九穩(wěn)的事情，懂得冒險不怕失敗的魄力往往是一個成功者所具備的。
最后三條分別是勇于應對挑戰(zhàn)，學會在危急中抓住機會，實踐領導力，敢于夢想，常說yes這個世界上最有力量的詞，它會改變世界，令一切如你所愿，夢想要靠自信去實現(xiàn)。
人與人的溝通是星巴克的經營成功的關鍵。讓顧客感受到被尊重，被關心。這一服務宗旨才是星巴克被認可，不斷發(fā)展的主要原因。而做教育更應如此，一線的員工積極地和顧客互動嘗試，用關心去除人們慣有的“防備”心理，既敏銳的捕捉到顧客的新需求，又和顧客建立起無形的紐帶關系。那么我們的領導、教師、員工、學生更需要這樣的關系?！缎前涂耍磺信c咖啡無關》，它是一本關于“人”的書。認真傾聽來自各方的意見，對人誠實，腳踏實地的把該做的事做好。不斷的反省自身。忠于自己的理想構建自己的團隊及以人為本的管理理念等等。這些道理眾所周知，卻最容易被忽視。在工作中琢磨這些經營準則，受益匪淺。
星巴克服務計劃 星巴克服務篇八
咖啡處處可見，為何星巴克的咖啡與眾不同？星巴克被《財富》雜志譽為“世界上最受尊敬的公司之一”，它到底有什么獨特的經營秘訣？讀完這本書，我只能說，它的成功，緣自于一個賣咖啡的小店，賣的卻不只是咖啡，而更多的是主和客的一種和諧的體驗。
《星巴克體驗》抓住了星巴克成功經營的最核心部分——個性化體驗，并成功提煉了五大原則以展示其革命性的力量：彰顯個性、關注每個細節(jié)、奉上驚喜、送去滿意、順阻力而行、留下你的印記。正是這些讓星巴克從一個默默無聞的小店成長為行業(yè)巨擘。
我所了解的星巴克店體驗的特別之處是：它實際上是一個大家庭。領導層給予我們什么，我們就彼此給予什么。在星巴克得到的五項關鍵商業(yè)原則：當成自己的事，注重細節(jié)，驚喜與愉悅，包容阻力，留下印記。人們對人性接觸和歸屬感有著相當大的需要和渴望，這是左右消費者抉擇的強大力量。雖然許多顧客的需求從未真正道明，但要確定它們卻并不需要什么特異功能，只需心態(tài)開放和隨時留意就行。當顧客提出負面反饋時，要認識到，您也許正在得到一個加強這種關系的機會。首先感謝顧客的關心，并承認他們的委屈??這樣您就極有可能留住這位顧客，同時得到有用的反饋來改善您的事業(yè)。當員工看到管理人員真正重視反饋時，不論反饋是證明的還是負面的，他們也就更有可能重視反饋。當他們看到管理人員盡心盡力地處理問題以修復和或鞏固關系時，他們很可能更盡職。、在銷售行業(yè)，常聽人說：三流的企業(yè)賣產品，三流的企業(yè)賣專業(yè)，一流的企業(yè)賣理念。此觀點雖被公認，但能達到一流卻少之又少，而更多的卻只能舍本逐末地追求財富的積累，忘記了人才重塑給企業(yè)未來所帶來的巨大競爭力。而他們的差別就在于在企業(yè)管理中是否存在雙向的人文關懷。說得簡單點，就是要把人當人看，而不是當作工具。這句話聽起來有些刺耳，但卻蘊含著大道理?？旃?jié)奏的環(huán)境下，我常看到企業(yè)中看到一些怪現(xiàn)象，比如：有些老板喜歡給員工“畫大餅”，讓員工“看餅充饑”，還自以為自己的手段很高明。老板空口許諾很多東西，但是都落不到紙面，而且還要求員工拿著低薪拼命工作，這就是典型的沒把員工當人看；有些領導不信任下屬，沒有培養(yǎng)下屬的習慣，而是喜歡呵斥下屬，可想而知誰愿意在這樣的環(huán)境中工作；有些企業(yè)或者老板不考慮員工的家庭和實際困難，只看著自己，不考慮別人，只讓員工奉獻，不考慮員工的長期回報，這樣的結果就是員工如果有機會一定會跳槽。人文關懷的缺乏好像最后讓雙方都很郁悶。我想反問，員工和企業(yè)本身之間保持文化上是否一致。作為領導，我們是必須表現(xiàn)公司的原則和管理的第一批人，試想我們連自己都不愿意這么做的話，那么只要求我們的下屬去做就是不可能的。
職場中，每個人或多或少都會遇到工作和生活上煩心的問題，它們會在一定程度上影響員工的工作效率，因此企業(yè)的“人文關懷”至關重要。
日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過：“企業(yè)最好的資產是人”。美國著名的成人教育家戴爾·卡耐基也說：“假如我的企業(yè)被燒掉了，但把人留住，我20年后還是鋼鐵大王?！焙煤孟胍幌?，世界聞名的頂尖企業(yè)為何成功?日本松下電氣公司為什么能取得那么輝煌的成就?縱覽世界上無數(shù)成功的知名企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)他們長盛不衰的最重要的一個原因就是他們的企業(yè)管理都注重人性化，充分體現(xiàn)了人文關懷的價值。
這里有幾個案例：
關于人際關系
a小姐：在一家跨國公司做銷售，收入頗豐，其丈夫也是出色的職業(yè)經理人。事業(yè)家庭都很成功的她理應是春風得意、無憂無慮，然而她卻向朱博士提出了她的苦惱：沒有朋友。用她自己的話描述，就是朋友交一個，丟一個，和人打交道時，會不經意地壓抑自己，聚會時冷場、尷尬的局面時有發(fā)生，因此怎么也找不到一個推心置腹的朋友。在她眼里，沒有朋友、缺乏人脈的生活，就像是被關在狹小的牢籠中，死水一潭。長期的憂慮影響到了她的自信，也逐漸干擾著她正常的工作。她一直不明白自己在哪個環(huán)節(jié)出了問題，而且她還是一個優(yōu)秀的銷售員！
作氣、再而衰、三而竭”，屢次失敗讓她的自信心大打折扣。找到了原因，接下來的工作便容易多了。經過幾周的面談咨詢和實踐，a小姐終于能克服原先苛刻的眼光，轉變了謹慎的態(tài)度，以放松的心情，愉快地和朋友們談天說地了。
關于創(chuàng)傷打擊
事例：一次，某礦區(qū)出了工傷事故，此事讓現(xiàn)場所有礦工產生了恐懼心理，種種謠言相互渲染，讓整個礦區(qū)周圍籠罩上了一層揮之不去的灰色陰霾，工人們都選擇了“罷工”。碰到類似的意外事件，公司老板也不知所措。這時唯一能做的就是趕快請來專家，通過心理咨詢手段幫助員工除去“心魔”。
公司作為：首先告訴員工，他們的“顧慮和恐懼”是人的正常反應，不必為此而煩惱、憂慮。接下來便是給他們做團體宣講，找出其中的“關鍵人物”進行個別疏導，這樣礦工們很快便開工生產了。
關于職業(yè)發(fā)展
b小姐：是一個外向活潑的女孩，喜歡五彩多變的生活，在一家國企市場部工作。一直以來她都向往能去外企工作。一次偶然的機會，她成功地跳槽去了一家著名的外企擔任銷售助理。然而幾個月工作下來，整個人都無精打采的，對職業(yè)發(fā)展產生了困惑與迷茫。在她眼里，所謂的助理工作其實就是收集數(shù)據(jù)、做統(tǒng)計表格，日復一日毫無創(chuàng)新挑戰(zhàn)可言。如此枯燥的工作與她當初的想象大相徑庭。失望之余，是馬上跳槽、還是繼續(xù)工作等待機會成了兩難的選擇。
公司作為：類似于b小姐的困境，相信很多職場中人都會遇到，解決此類問題，首先要看你如何理解職業(yè)發(fā)展的成功；其次，要透過表象對現(xiàn)有的工作進行分析，認識到它背后是否隱藏著挑戰(zhàn)，或可以人為地創(chuàng)造機遇，尋找到突破口。
經過多方了解得知，b小姐的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作需要細心、敬業(yè)、積極、良好的溝通技能（要和銷售部門、工廠、倉庫時刻聯(lián)系，得到他們的支持）。b小姐的數(shù)據(jù)直達上級，會影響每一次的企業(yè)計劃，可謂舉足輕重。因此它絕對是一個被上級看重的“潛力股”。一旦你對此工作游刃有余，就可以不斷提高工作效率，此外，還可以根據(jù)老板的意圖做些分析調查，如產品市場發(fā)展趨勢，找到數(shù)據(jù)變動的原因等。通過多次的咨詢，b小姐終于從工作中看到了無數(shù)的亮點。
我的建議：
在企業(yè)管理中落實人文關懷和心理疏導，首先要關注好員工基本
利益的實現(xiàn)，解決好員工的生存問題，解除員工的后顧之憂，提高員工的生活質量；其次要加強企業(yè)文化建設，營造積極向上的文化氛圍，激勵員工奮發(fā)有為的精神風貌；第三要理順好企業(yè)內部的人際關系，形成企業(yè)內部學會寬容、懂得尊重、常懷感恩的人文氛圍；第四要運用先進的員工心理管理技術，如員工幫助計劃等，有條件的企業(yè)可設置心理放松室、發(fā)泄室（健身房即可），幫助員工緩解緊張情緒，克服身心疾病，通過提高員工的心理健康程度，提升工作效率，促進企業(yè)的科學和諧發(fā)展。
分享：萬科的人文關懷
萬科有本刊物叫《萬科周刊》，不僅影響了企業(yè)界，而且很多社會傳媒人對它也是稱贊有加。萬科在企業(yè)界最早辦刊物，也是第一個以“企業(yè)視角，人文關懷”的角度辦內刊。有人說，萬科之所以先進，首先是有一套非常正確的價值觀。萬科的“企業(yè)視角、人文關懷”特別好地表達了職業(yè)經理人文化的內涵，同時也恰到好處地觀照了白領的文化趣味，使一批白領對萬科情有獨鐘、趨之若鶩。
萬科企業(yè)的廣告語“享受豐盛的人生”，更是能具有打動人的人性化，想想看豐盛的人生該是什么樣了？精神的豐盛、物質的豐盛，從人性化講出來的價值觀、人生觀，那么的讓人折服有吸引。而很多國企卻講來的是：要樹立正確的人生觀、價值觀，要苦干。想想，都在講同一樣的觀念，生硬、毫無個性，甚至不從人性化的角度講，比起萬科人性化地講出來，那是多么的打動人，潛移默化到了骨髓，令人心誠悅服。
所以說，萬科的廣告語其實不僅僅是打動人心的廣告語，不僅僅人性化這么簡單，而是更具有濃厚的哲學底蘊。這些暴發(fā)戶似的地產商們如何能學的到呢？譚小芳老師認為，房子可以蓋的一樣，綠化可以做的一樣。而具有人文精神的萬科卻售賣的是人們向往的生活方式，可以賣出比周邊高出一千元的價格。
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星巴克服務計劃 星巴克服務篇九
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會計學院09國際會計班丁朗
摘要：一家1971年誕生于美國西雅圖、靠咖啡豆起家的咖啡公司，自1985年正式成立。近二十年時間里，以其童話般的奇跡讓世界矚目。在它進軍中國短短幾年的時間，星巴克在中國就已經成為年輕人競相追捧的一個時尚的代名詞。它所標志的已經不只是一杯咖啡，而是一個品牌和一種文化。
關鍵詞：企業(yè)文化 直營 “體驗式”營銷 口碑廣告
一、星巴克簡介
星巴克（starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國華盛頓州西雅圖市。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內已經有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。1998年，星巴克首次進駐中國。2007年美國拍攝了與星巴克同名的電影。
二、成功營銷四大策略
（一）靈活的投資與合作模式
（二）堅持走公司直營店，在全世界都不要加盟店
30多年來,星巴克對外宣稱其整個政策都是:堅持走公司直營店,在全世界都不要加盟店。星巴克這樣做的理由是：品牌背后是人在經營,星巴克嚴格要求自己的經營者認同公司的理念,認同品牌,強調動作、紀律、品質的一致性；而加盟者大多為都是投資客,他們只把加盟品牌看作賺錢的途徑,非經營品牌。因此,為了不讓品牌受到不必要的干擾,并且塑造優(yōu)質的企業(yè)形象與企業(yè)文化星巴克決定不開放加盟權。
（三）獨特的“廣告”方式以及與合作伙伴之間的協(xié)調
星巴克把員工、種植咖啡的農民、顧客和經營場所看作他們的合作伙伴。星巴克總裁舒爾茨認為，“每個員工都是品牌的形象代言人”。所以他們的合作伙伴就是他們的廣告。據(jù)了解,星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費。他們認為，沒有一個強勢品牌是通過短期的廣告轟炸就能取得輝煌業(yè)績的。星巴克總裁舒爾茨說過：星巴克的成功證明了一個耗資數(shù)百萬元的廣告不是創(chuàng)立一個全國性品牌的先決條件，充足的財力并非是創(chuàng)造名牌產品的唯一條件。你可以循序漸進，一次一個顧客，一次一家商店或者一次一個市場來做。實際上，這也許是贏得顧客信任的最好方法，也是星巴克的獨到之處。從咖啡館到咖啡王國，星巴克證明了人情味兒與看得見的資產一樣重要。這種情感關系非常有價值，應該被視為一個公司的核心資產，即“情感資本”，即一個公司的客戶、供貨商、聯(lián)盟伙伴和員工網絡的價值。隨著垂直整合公司把目光再次投向核心業(yè)務，它們對這些重要的股東的依賴性也日益加強：讓客戶參與到產品和解決方案的開發(fā)之中，與零售商分享更多的信息，與聯(lián)盟伙伴建立更寬泛、更長久的合作，并在公司內部的每一個層級上貫徹同樣的準則。星巴克就是這樣,始終把合作伙伴(員工,供貨商,顧客)看的很重,真正堅持以人為本的原則。在公司中的六條文化價值中，第一條就是人，第六條才是利潤。
（四）感官營銷戰(zhàn)略和 “體驗”式營銷
星巴克對顧客感官上的刺激，無論是從服務方式還是店鋪的設計，都給人一種體驗消費的感覺。顧客到星巴克喝咖啡，得到的不僅僅是一杯咖啡而已，還有舒適幽雅的空間、周到的服務以及視覺、聽覺、嗅覺、觸覺上的享受。這些咖啡之外的“體驗”,如氣氛管理、店內設計、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當勞一直倡導售賣歡樂一樣,星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。
1、氛圍的制造
2、店鋪設計
據(jù)了解,在星巴克的美國總部,有一個專門的設計室,擁有一批專業(yè)的設計師和藝術家,專門設計全世界的星巴克店鋪。他們在設計每個門市的時候,都會依據(jù)當?shù)氐纳虡I(yè)圈的特色,去思考如何把星巴克融入其中。所以,星巴克的每一家店,在品牌統(tǒng)一的基礎上,又盡量發(fā)揮了個性特色。這與麥當勞等連鎖品牌強調所有門店的視覺設計高度統(tǒng)一截然不同。在設計上,星巴克強調每棟建筑物都有自己的風格,應讓星巴克的風格融合到原來的建筑物中去,而不是破壞建筑物原來的設計。每增加一家新店,他們就用數(shù)碼相機把店址內景和周圍環(huán)境拍下來,照片傳到美國總部,請總部幫助設計,再發(fā)回去找施工隊。這樣下來,星巴克始終保持著原汁原味。
三、存在的風險與問題
（一）開設新店的投資壓力巨大。據(jù)介紹，星巴克在上海每開一家新店，投資都在人民幣300萬元左右。這些投資主要包括從美國進口設備、報關費用、場地租金、人員招募、培訓費用等。星巴克2000年5月進入上海以來，到現(xiàn)在開店26家，年底將達到30家，將近每月開一家新店的速度。以此計算，星巴克在上海一年用在開店上的投資就要人民幣3000萬元以上。另外，由于星巴克不允許加盟，所以經營者非但不能像其他咖啡店那樣靠加盟金坐收漁翁之利。而為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，租金壓力也是經營中的一大風險。比如，星巴克在北京主要分布在國貿、中糧廣場、東方廣場、嘉里中心、豐聯(lián)廣場、百盛商場、賽特大廈、貴友大廈、友誼商店、當代商城、新東安商場、建威大廈等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作是在“圈地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環(huán)廣場”，短短1000米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內人士估計，這個地段每平方米每天的租金應在2美元左右，再加上每家店固定30萬美元的裝潢費用，星巴克簡直是在“燒錢“。這種做法是星巴克刻意推行的，也延續(xù)了統(tǒng)一星巴克集團一貫的大兵團作戰(zhàn)方法，它同時成為了星巴克潛在的風險所在。
1.咖啡同業(yè)競爭：連鎖或加盟店如西雅圖咖啡、伊是咖啡、羅多倫咖啡及陸續(xù)進入市場的咖啡店及獨立開店咖啡店。
2.便利商店的競爭：便利商店隨手可得的鐵罐咖啡、鋁罐包裝咖啡、方便式隨手包沖泡咖啡。
3.快餐店賣咖啡：麥當勞快餐店、得州漢堡、肯德基快餐店等以便利為主咖啡機沖泡的咖啡。
4.定點咖啡機：駐立于機場、休息站以便利為主，隨手一杯咖啡機沖泡的咖啡，或鐵罐咖啡、鋁鉑包裝咖啡。
（三）由于文化差異讓習慣喝茶的中國人來普遍地喝咖啡還有很長的路要走。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，目前國內咖啡的年人均消耗量只有0.01公斤，咖啡市場正在以每年30%的速度增長。從理論上來說，中國的咖啡市場還有巨大的增值空間。星巴克在以綠茶為主要飲料的國家的初步成功，也說明它的理念可以被不同文化背景所接受。但是，要將非本土的咖啡文化融入國人的生活并非容易的事情。無論是星巴克還是真鍋，大家的產品都很簡單，就是咖啡，而生產過程不外乎就是將咖啡豆變成咖啡，沒有所謂的核心技術問題，一切完全由市場來決定，顧客喜歡，經常光顧，企業(yè)就活下去，否則就死掉。而國內的咖啡市場畢竟還剛剛起步，因此，不管星巴克與其他的咖啡店之間有多少的競爭，他們還是做一件共同的事情，那就是培育市場。
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