案場(chǎng)物業(yè)品質(zhì)提升方案

格式:DOC 上傳日期:2023-10-28 06:52:07
案場(chǎng)物業(yè)品質(zhì)提升方案
時(shí)間:2023-10-28 06:52:07     小編:雁落霞

一個(gè)好的方案應(yīng)該具備可行性和可持續(xù)性。在制定方案時(shí),我們需要考慮到各種可能的情況和變數(shù),預(yù)先做好準(zhǔn)備。方案的成功與否取決于執(zhí)行的質(zhì)量和效果,請(qǐng)大家認(rèn)真學(xué)習(xí)和理解。

案場(chǎng)物業(yè)品質(zhì)提升方案篇一

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性,對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼,面生的'禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí);

3、每周末下午客戶集中時(shí)段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對(duì)安全的直觀感受;

4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡,加強(qiáng)人員管控;

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;

6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng),通過(guò)安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新員工對(duì)崗位快速適應(yīng);

8、對(duì)小區(qū)地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;

案場(chǎng)物業(yè)品質(zhì)提升方案篇二

為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,有力促進(jìn)房屋銷售,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的`持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施:

一、公司總部:

2、在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見(jiàn)業(yè)主日,收聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,解答業(yè)主疑惑。

二、銷售中心:

1、調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位,并開(kāi)門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營(yíng)銷中心。

2、雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù),使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

三、小區(qū)管理:

1、秩序:

a、秩序大門崗坐崗改為站崗;

b、巡邏人員在左臂上配印有巡邏字樣的袖章,配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏,

c、秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班;

d、對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問(wèn)登記;

e、在停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù);

f、在大門設(shè)秩序服務(wù),針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助(幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中)。

2、客服:

a、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);

b、代為業(yè)主收信件和包裹登,電話通知或送上門;

c、宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房、賣房等);

d、有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù);

3、工程:

a、電梯零點(diǎn)后維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù);

b、對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù),每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日;

c、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況;

d、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上;

e、工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

4、保潔:

a、改垃圾處理一次為每日兩次;

b、雨天一小時(shí)后積水清掃;

c、每周一次電梯消毒;

d、延長(zhǎng)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間,從7:00-----20:00時(shí);

e、提供有償家政保潔服務(wù);

5、綠化:

a、補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道,恢復(fù)綠化;

b、補(bǔ)種部份秋冬季。

案場(chǎng)物業(yè)品質(zhì)提升方案篇三

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。

1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。

2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配,高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范計(jì)劃就有了依托。

3、研究項(xiàng)目特點(diǎn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位,服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢(shì)。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào),軟硬件的現(xiàn)狀等。

4、計(jì)劃站在未來(lái)看現(xiàn)在

計(jì)劃確實(shí)跟不上變化,所以計(jì)劃的前瞻性十分重要。以未來(lái)的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題,遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn)。

5、注重控制與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么,又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)價(jià)值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡(jiǎn)單問(wèn)題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣,思維方式,創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里,整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管,主管服務(wù)領(lǐng)班,領(lǐng)班服務(wù)于員工,員工服務(wù)于客戶。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制,一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)都有職有權(quán),在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步,自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才,發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。

2、制度的完善,用人機(jī)制的規(guī)范

用人機(jī)制的規(guī)范,制度的完善來(lái)之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要,制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工,架構(gòu)什么樣的組織形式?,F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢(shì)。領(lǐng)班、主管的錄用,是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。

3、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)

獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。比如:培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì),獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型,有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。

4、原則與責(zé)任

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),行為規(guī)范,操作規(guī)范制度,還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則,凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門的長(zhǎng)效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問(wèn)題。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持,做事流于形式缺乏責(zé)任感。

5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了,聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切,薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會(huì)隨波逐流,相對(duì)較差的員工更差,所以員工的晉升,薪資的分檔設(shè)置勢(shì)在必行。

三、物業(yè)的前期介入

1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。

物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早,對(duì)日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性,能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝,在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也已無(wú)法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等,進(jìn)行過(guò)程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖:給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式,產(chǎn)品設(shè)計(jì)

說(shuō)明書

、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議??⒐を?yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收。竣工驗(yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對(duì)每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案。客戶收樓時(shí)提出的意見(jiàn)也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對(duì)日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶認(rèn)識(shí)了解物業(yè)公司的形象窗戶,二裝員工的品行,技能直接影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來(lái)對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障??蛻舻男枨笫嵌喾矫娴摹S性S多地方是無(wú)從預(yù)測(cè)的。所以我們必須要求我們的員工知識(shí)面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干,迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念??蛻羰諛且约把b修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合

1、硬件是平臺(tái),軟件是“靈魂”

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊,已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺(tái)上,我們?cè)趺醋觯芊駨能浖蠌浹a(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢?強(qiáng)化服務(wù),優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”,靈魂有了靈性,有了可操作性,硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐

怎樣通過(guò)技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升?,F(xiàn)在維修資金動(dòng)不了,費(fèi)用怎么解決。例如:園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問(wèn)題。所有這些問(wèn)題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施,我們的軟件也就需要改良。沒(méi)有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.

3、找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)

硬件與軟件相輔相成,怎么運(yùn)作它才能達(dá)到的狀態(tài),結(jié)合點(diǎn)在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。

五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式

1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行

一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo),維修控制有計(jì)劃,通過(guò)以往的客觀情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的,精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工,提升培訓(xùn)員工的綜合技能,推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品,選聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式,只要能夠盈利增值無(wú)論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。

2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗,認(rèn)真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的,但并沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。

3、學(xué)會(huì)借力壯大自己

“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式,聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時(shí),也就增強(qiáng)了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的,前提的原則是雙贏互利的,符合物業(yè)管理?xiàng)l例。

六、維修運(yùn)行管理

1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來(lái)體現(xiàn),員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹(shù)立“榜樣”為員工能力的提高樹(shù)立目標(biāo),讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己,在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的——公司利益,至高無(wú)上,在公司發(fā)展的同時(shí),實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值。

2、建立培訓(xùn)計(jì)劃

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé),如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度,規(guī)范與計(jì)劃。計(jì)劃是手段,規(guī)范是控制,制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循,一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié),研究突破的接入點(diǎn),然后有針對(duì)性的確實(shí)培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作。沒(méi)有學(xué)習(xí)就沒(méi)有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問(wèn)題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃、月計(jì)劃、日計(jì)劃。公司檢查匆忙應(yīng)付,臨陣磨槍。

3、效益、效率、價(jià)值觀

效益從哪里來(lái),從效率中來(lái),從價(jià)值觀中來(lái)。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(zhǎng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效。比如為客戶維修疏通下水,你確實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的,然而,經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了。反復(fù)的報(bào)修,引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起?一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對(duì)處理問(wèn)題的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低??蛻魸M意度高。相對(duì)來(lái)說(shuō)他的薪資高,公司得到的回報(bào)更多。效率是看得見(jiàn)的效益,價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。我們所面對(duì)的客戶會(huì)是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做,不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。

1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地,實(shí)現(xiàn)區(qū)域無(wú)管理盲區(qū)。

1.1組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)(各部門主管以上職員),對(duì)各樓棟,從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室,從園區(qū)、車庫(kù)、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落,深入挖掘管理中的不足之處,及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。

1.2在現(xiàn)場(chǎng)檢查中,專人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)行拍照記錄,服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問(wèn)題明確落實(shí)到部門(落實(shí)到具體的執(zhí)行人),明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)(開(kāi)始時(shí)間、完成時(shí)間)。

1.3由信息運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一將現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》,統(tǒng)一在公司aph建立專項(xiàng)工作任務(wù)表;每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度。

1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo),協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤,每周一總結(jié),每月一考評(píng)。

2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”,愛(ài)我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng)。

2.2強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則,以榜樣帶動(dòng)行動(dòng);做到園區(qū)環(huán)境是人過(guò)地清,人走燈滅,從我做起,“做一個(gè)撿煙頭的人”。

2.3在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面,設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜,每周收集各部門好人好事,并予以公示;同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)例會(huì)、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。

2.4由信息運(yùn)營(yíng)部申購(gòu)一批笑臉牌,對(duì)每月一次由各部門評(píng)選的優(yōu)秀職員,由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌,針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予申請(qǐng)“年度優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書。

2.5每月優(yōu)秀職員的評(píng)選,由信息運(yùn)營(yíng)部主持,由各部門職員無(wú)記名投票產(chǎn)生(由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加),讓人人爭(zhēng)當(dāng)活雷鋒。

3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)”和“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。

3.1利用社區(qū)簡(jiǎn)報(bào),積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī),解答業(yè)主疑難和疑問(wèn);避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突。

3.2充分聯(lián)動(dòng)第一教育,建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛(ài)我家園行中來(lái),創(chuàng)建“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭,所以,充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè)。

3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué),在實(shí)現(xiàn)助老愛(ài)老的同時(shí),充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用。

3.4由服務(wù)中心信息運(yùn)營(yíng)部安排專人(或招聘專人),負(fù)責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動(dòng),以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。

4、開(kāi)展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。

在全體職員中開(kāi)展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng),以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通。以點(diǎn)帶面,逐步推進(jìn),構(gòu)建和諧社區(qū)。

以上各項(xiàng)舉措,僅供各位參考、延展、推廣。

案場(chǎng)物業(yè)品質(zhì)提升方案篇四

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。

1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。

2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配,高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。3研究項(xiàng)目特點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位,服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢(shì)。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào),軟硬件的現(xiàn)狀等。

4、計(jì)劃站在未來(lái)看現(xiàn)在

計(jì)劃確實(shí)跟不上變化,所以計(jì)劃的前瞻性十分重要。以未來(lái)的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題,遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn)。

5注重控制與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么,又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)價(jià)值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡(jiǎn)單問(wèn)題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣,思維方式,創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里,整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管,主管服務(wù)領(lǐng)班,領(lǐng)班服務(wù)于員工,員工服務(wù)于客戶。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制,一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)都有職有權(quán),在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步,自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才,發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。

2、制度的完善,用人機(jī)制的規(guī)范

用人機(jī)制的規(guī)范,制度的完善來(lái)之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要,制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工,架構(gòu)什么樣的組織形式?,F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢(shì)。領(lǐng)班、主管的錄用,是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。

3、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)

獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。比如:培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì),獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型,有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。

4、原則與責(zé)任

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),行為規(guī)范,操作規(guī)范制度,還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則,凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門的長(zhǎng)效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問(wèn)題。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持,做事流于形式缺乏責(zé)任感。

5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了,聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切,薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會(huì)隨波逐流,相對(duì)較差的員工更差,所以員工的晉升,薪資的分檔設(shè)置勢(shì)在必行。

三、物業(yè)的前期介入

1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。

物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早,對(duì)日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性,能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝,在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也已無(wú)法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等,進(jìn)行過(guò)程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖:給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式,產(chǎn)品設(shè)計(jì)說(shuō)明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議??⒐を?yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收。竣工驗(yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對(duì)每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案。客戶收樓時(shí)提出的意見(jiàn)也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對(duì)日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶認(rèn)識(shí)了解物業(yè)公司的形象窗戶,二裝員工的品行,技能直接影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來(lái)對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無(wú)從預(yù)測(cè)的。所以我們必須要求我們的員工知識(shí)面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干,迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念??蛻羰諛且约把b修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合

1、硬件是平臺(tái),軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊,已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺(tái)上,我們?cè)趺醋?,能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢?強(qiáng)化服務(wù),優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”,靈魂有了靈性,有了可操作性,硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐

硬件與軟件相輔相成,怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài),結(jié)合點(diǎn)在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。

五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式

1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行 一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo),維修控制有計(jì)劃,通過(guò)以往的客觀情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的,精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工,提升培訓(xùn)員工的綜合技能,推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品,選聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式,只要能夠盈利增值無(wú)論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。

2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗,認(rèn)真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的,但并沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。

3、學(xué)會(huì)借力壯大自己

“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式,聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時(shí),也就增強(qiáng)了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的,前提的原則是雙贏互利的,符合物業(yè)管理?xiàng)l例。

六、維修運(yùn)行管理

1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來(lái)體現(xiàn),員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹(shù)立“榜樣”為員工能力的提高樹(shù)立目標(biāo),讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己,在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的——公司利益,至高無(wú)上,在公司發(fā)展的同時(shí),實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值。

2、建立培訓(xùn)計(jì)劃

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé),如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度,規(guī)范與計(jì)劃。計(jì)劃是手段,規(guī)范是控制,制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循,一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié),研究突破的接入點(diǎn),然后有針對(duì)性的確實(shí)培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作。沒(méi)有學(xué)習(xí)就沒(méi)有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問(wèn)題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃、月計(jì)劃、日計(jì)劃。公司檢查匆忙應(yīng)付,臨陣磨槍。

3、效益、效率、價(jià)值觀

效益從哪里來(lái),從效率中來(lái),從價(jià)值觀中來(lái)。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(zhǎng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效。比如為客戶維修疏通下水,你確實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的,然而,經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了。反復(fù)的報(bào)修,引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起?一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對(duì)處理問(wèn)題的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低??蛻魸M意度高。相對(duì)來(lái)說(shuō)他的薪資高,公司得到的回報(bào)更多。效率是看得見(jiàn)的效益,價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。我們所面對(duì)的客戶會(huì)是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做,不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。篇二:

1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地,實(shí)現(xiàn)區(qū)域無(wú)管理盲區(qū)。1.1組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)(各部門主管以上職員),對(duì)各樓棟,從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室,從園區(qū)、車庫(kù)、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落,深入挖掘管理中的不足之處,及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。

1.2在現(xiàn)場(chǎng)檢查中,專人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)行拍照記錄,服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問(wèn)題明確落實(shí)到部門(落實(shí)到具體的執(zhí)行人),明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)(開(kāi)始時(shí)間、完成時(shí)間)。

1.3由信息運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一將現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》,統(tǒng)一在公司aph建立專項(xiàng)工作任務(wù)表;每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度。1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo),協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤,每周一,每月一考評(píng)。

2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”,愛(ài)我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng)。

2.2強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則,以榜樣帶動(dòng)行動(dòng);做到園區(qū)環(huán)境是人過(guò)地清,人走燈滅,從我做起,“做一個(gè)撿煙頭的人”。2.3在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面,設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜,每周收集各部門好人好事,并予以公示;同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)例會(huì)、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。

2.4由信息運(yùn)營(yíng)部申購(gòu)一批笑臉牌,對(duì)每月一次由各部門評(píng)選的優(yōu)秀職員,由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌,針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予“優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書。

2.5每月優(yōu)秀職員的評(píng)選,由信息運(yùn)營(yíng)部主持,由各部門職員無(wú)記名投票產(chǎn)生(由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加),讓人人爭(zhēng)當(dāng)活雷鋒。

3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)”和“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。3.1利用社區(qū)簡(jiǎn)報(bào),積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī),解答業(yè)主疑難和疑問(wèn);避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突。3.2充分聯(lián)動(dòng)第一教育,建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛(ài)我家園行中來(lái),創(chuàng)建“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭,所以,充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè)。

3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué),在實(shí)現(xiàn)助老愛(ài)老的同時(shí),充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用。

3.4由服務(wù)中心信息運(yùn)營(yíng)部安排專人(或招聘專人),負(fù)責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動(dòng),以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。

4、開(kāi)展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。

以上各項(xiàng)舉措,僅供各位參考、延展、推廣。篇三: 為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施:

一、給客戶到區(qū)域看房是一種享受的感受:

潔凈的地面,花園式的外圍環(huán)境,整潔舒適、物品擺放整齊,一塵不染,窗明幾凈的室內(nèi)環(huán)境,會(huì)使客戶身心愉悅,心情放松,給客戶造成一種休閑度假的感覺(jué);服務(wù)人員健美的體態(tài),優(yōu)雅的動(dòng)作,標(biāo)準(zhǔn)的站姿、指揮動(dòng)作,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),溫馨的問(wèn)侯、提示,可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下,強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng):

1.形象崗車輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作,頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動(dòng),頭部轉(zhuǎn)動(dòng)與手臂指引同步。強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的力度,指揮動(dòng)作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣,男性的陽(yáng)剛之美。2.車場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán),屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿,使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),增加親和力拉近與客人的距離。3.車場(chǎng)崗指引車倆入位,拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性。4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí),在保證車場(chǎng)、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場(chǎng)、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔。

5.為保障人員安全,避免工地大量泥土帶入售樓處,同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀,在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù),現(xiàn)客服人員站位為大門一人,接待區(qū)玻璃門一人,改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位,客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù),有營(yíng)銷人員接待客人后,到接待區(qū)玻璃門站位,送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求出發(fā),凸顯客戶尊貴:

現(xiàn)在來(lái)參觀的客人將來(lái)就有可能成為美洲故事的業(yè)主。客戶需求的我們提前想到、做到,客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。

2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。

3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置,老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。6.客戶攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上,會(huì)忽視對(duì)孩子、老人的照顧,這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全,及時(shí)提醒客戶關(guān)照他(她)們。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業(yè)服務(wù)附加值,有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售 購(gòu)買別墅的客戶,盡為成功人士,他(她)們?cè)陉P(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的同時(shí)對(duì)入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì),優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主需求的關(guān)注,入住后可享受到的服務(wù),增強(qiáng)購(gòu)買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì)對(duì)房屋銷售起到促進(jìn)作用:

1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說(shuō)詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。4.定期請(qǐng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)解說(shuō)內(nèi)容及技巧。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說(shuō)詞進(jìn)行考核。6.及時(shí)了解客戶需求、意見(jiàn),匯總后反饋相關(guān)部門。7.對(duì)客戶需了解的共性問(wèn)題匯總,制定答客問(wèn)。

8.營(yíng)銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀,為方便客戶,促進(jìn)銷售,將銷售資料提前裝袋,給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭,定期了解營(yíng)銷需求,及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

10.對(duì)日常檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問(wèn)題匯總上報(bào),同時(shí)提交改進(jìn)意見(jiàn)。

3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及整改意見(jiàn)匯總上報(bào)。4.對(duì)各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見(jiàn)。5.對(duì)影響使用功能的問(wèn)題匯總,同時(shí)將改進(jìn)意見(jiàn)上報(bào)。

五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān):

物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作,對(duì)細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個(gè)松散的站姿、面

無(wú)笑容的表情,一句生硬的問(wèn)候,地面的一口痰跡,一條泥濘的小路,物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?,都?huì)映在客戶的腦海中,給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì),就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn),檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn),每日發(fā)生的問(wèn)題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。3.周、月、總結(jié),采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況,采購(gòu)物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。5.加強(qiáng)日常檢查,換位思考,以客戶的眼光來(lái)巡視檢查,看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意,要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。6.對(duì)發(fā)生的問(wèn)題相關(guān)部門一定要分析原因,提出整改措施,行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。

7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問(wèn)題,客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見(jiàn)、措施反饋給客戶,落實(shí)后通知客戶,請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查,直至客戶滿意。

六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開(kāi)展;

和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),愉快的工作氛圍,溝通是必不可少的。通過(guò)溝通可使部門、同事之間相互理解;通過(guò)溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想、理念,所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法;通過(guò)溝通可化解矛盾,統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo),統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開(kāi)展。

1.定期組織員工談心會(huì),了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請(qǐng)開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員參加。

2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天,避免說(shuō)教,了解員工心聲。3.對(duì)員工提出問(wèn)題、要求合理的及時(shí)解決,不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容,思想一致后行文上報(bào)。5.工作問(wèn)題,工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。6.豐富員工文化生活(拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等)。

案場(chǎng)物業(yè)品質(zhì)提升方案篇五

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶。

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;

8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈,要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾。

重點(diǎn)提升客戶觀感。

3、開(kāi)拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位;

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢,并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理。

2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開(kāi)原有消防通道;

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率。

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

7、研究家政維修量化考核制度,激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;

10、在維修任務(wù)完成后,主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

新業(yè)主,留下美好的第一印象。

1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受,如雅居樂(lè)物業(yè)小故事、雅居樂(lè)物業(yè)dv的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)dv播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面,評(píng)估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動(dòng)客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào),方便后期服務(wù)。

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝??蛻簦e行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;

9、保修期滿前一個(gè)月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

13、根據(jù)客戶愛(ài)好不同,在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí),主動(dòng)通知客戶參加;

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題;

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì),交流經(jīng)驗(yàn),探討疑難問(wèn)題的解決辦法;

25、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);

27、每月部門例會(huì)中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;

28、每周召開(kāi)部門例會(huì)時(shí),將未及時(shí)完成的投訴分析原因,確定解決辦法;

29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)。

1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對(duì)不同客戶的興趣愛(ài)好開(kāi)展,不同的活動(dòng)。

3、建立業(yè)戶生日資料,組織開(kāi)展業(yè)戶生日晚會(huì)。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)。

案場(chǎng)物業(yè)品質(zhì)提升方案篇六

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè),要想把這個(gè)工作做好,就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去,為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求:對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字,高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量,要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破,制訂本方案。

1、服務(wù)含義:

a、微笑待客

b、精通業(yè)務(wù)上的工作

c、對(duì)客戶態(tài)度親切友善

d、視每一位業(yè)主(客戶)為特殊和重要的大人物

e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主(客戶)再次光臨

f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

g、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主(客戶)的關(guān)心

2、為什么要做好服務(wù)

1).服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主(客戶)是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù),我們應(yīng)樹(shù)立以下觀念:

a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值,讓客戶滿意是我們存在的目的。

b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的,永遠(yuǎn)都是對(duì)的,每一位業(yè)主(住戶)都是重要人物,每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

2)、對(duì)我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a、對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們有信心,如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。

b、有抱怨,這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們;要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們寒心了。

3)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底,讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底,不能打半點(diǎn)折扣,解決問(wèn)題不能只解決一半。

1、實(shí)實(shí)在在承諾,誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)(對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字)

2、說(shuō)到的就得一定做到,做不到的就絕對(duì)不說(shuō),應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話,服務(wù)禁用語(yǔ):

a、非職權(quán)范圍能解決的`問(wèn)題,絕不能說(shuō):“我們不管”。

b、對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修、投訴,絕不能說(shuō):“跟我們沒(méi)關(guān)系”。

c、自己不能解決的問(wèn)題,絕不能說(shuō):“沒(méi)辦法解決”。

d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí),絕不能說(shuō):“隨便”。

e、業(yè)主咨詢的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí),絕不能說(shuō):“不清楚”,“不知道”。

f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問(wèn)題,絕不能說(shuō):“等一會(huì)”,“沒(méi)時(shí)間”,“不行”

1、客服崗位基本要求:實(shí)行首位責(zé)任制,首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理,處理不了及時(shí)上報(bào)。

1)、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。

2)、建立住戶檔案,將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3)、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。

4)、設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話,急修半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng),其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

5)、根據(jù)業(yè)主需要,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù),公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格,業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。

6)、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7)、每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。

2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn):

1)、客服人員儀容儀表:崗位形象總體要求:儀容雅潔大方,儀態(tài)規(guī)矩端莊;態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,神情安詳,不卑不亢。

衣領(lǐng),發(fā)型常規(guī)大方;女士提倡化淡妝,長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起;外表整潔、得體,表情自然大方。

(2)上班期間按規(guī)定的穿著方式,著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾,整套穿著;夏季女士著裙裝時(shí),須著淺色長(zhǎng)筒襪,襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;不染彩發(fā);女士不在指甲上涂、濃妝艷抹,不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過(guò)多首飾、飾物。

(4)上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;統(tǒng)一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品,衣袋不得多裝物品,以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

(1)言行舉止規(guī)矩端莊,時(shí)刻保持微笑,說(shuō)普通話,使用禮貌用語(yǔ);說(shuō)話聲調(diào)清晰自然,音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè),行走輕快,靠邊而行;與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好;同時(shí)進(jìn)出門時(shí),讓客戶先行;請(qǐng)人讓路說(shuō)“對(duì)不起”;與人交談時(shí)集中注意力,保持眼神與對(duì)方接觸;為人指示方向時(shí)五指并攏,指向明確;接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送;態(tài)度禮貌親切,不卑不亢。

(2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、使用方言、說(shuō)粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋,雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放,兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望,不與人爭(zhēng)執(zhí),不當(dāng)面餐飲、化妝,不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作;不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

(3)接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送,雙手互握自然置于身前;注意稱呼客人姓氏,未知姓氏前,稱呼“先生”或“女士”;暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí),應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”,如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù);客戶來(lái)時(shí)問(wèn)好,走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”;為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問(wèn)題,接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉,給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結(jié)束語(yǔ),以示重視、感謝或歉意,并與對(duì)方道別。

(4)接聽(tīng)電話務(wù)必在鈴響三聲前接答;以“您好,xx物業(yè)”作為接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ);應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔,若對(duì)方電話找人,應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在,需要轉(zhuǎn)告嗎?”,不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù);如需問(wèn)對(duì)方姓名、單位,應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等;通話結(jié)束,待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語(yǔ)粗魯,如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等;不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

(5)上門走訪或上門與業(yè)主接洽,應(yīng)先致電業(yè)主,按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的,可1人前往;若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的,原則上應(yīng)2人一同前往;敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次,等待回應(yīng),若間隔30秒無(wú)人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次,不可長(zhǎng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開(kāi)門后,應(yīng)先作自我介紹:“打擾了,我是御溪物業(yè)客服部的×××(名字)。今天來(lái)拜訪您是關(guān)于××事,希望您能給予支持”,得到同意,方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi),就相關(guān)主題問(wèn)詢對(duì)方意見(jiàn)和建議,并做好記錄。如果對(duì)方不愿意,不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無(wú)人,須記錄訪問(wèn)時(shí)間,必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。

(6)上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦,不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù);通話、交談壓低音量,不影響他人;工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊;手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中,使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可;個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲;下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作,做好班后清理工作,與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

對(duì)于來(lái)訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待,實(shí)行站立、微笑服務(wù),嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待,合理安排員工接待工作,不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。

認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意,詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題;對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員,應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待;對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng),客服部開(kāi)《物品出門條》,客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。

認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題,對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)接洽公務(wù)的電話,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。

(1)、接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài),同情、理解、專心的傾聽(tīng),避免向業(yè)主表露情緒,避免與業(yè)主糾纏以往的不快,避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié),對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿,給予真誠(chéng)的道歉,嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

(2)、業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真做好記錄,并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答,同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況,并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶。

(3)、業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真做好記錄,并逐級(jí)匯總反饋給項(xiàng)目部。

對(duì)于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問(wèn)題,盡量做到親臨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證核實(shí),對(duì)于處理情況及時(shí)跟蹤回訪,向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息,不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。

(1)、日常報(bào)修:

c、維修完畢,工程部人員反單后,客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪,每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。

(2)、保修期內(nèi)報(bào)修:

b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間,聯(lián)系施工單位及時(shí)維修;

c、維修完畢,通知工程部人員前去驗(yàn)證,客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。

(3)公共區(qū)域維修:

b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,填寫《工程維修單》,及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。

案場(chǎng)物業(yè)品質(zhì)提升方案篇七

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶;

3、環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境;

7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;

4、綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶觀感

3、開(kāi)拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位;

5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作;

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢,并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

5、交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開(kāi)原有消防通道;

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

6、家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì),分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

7、研究家政維修量化考核制度,激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;

10、在維修任務(wù)完成后,主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

7、客戶服務(wù)

新業(yè)主,留下美好的第一印象.

1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受,如雅居樂(lè)物業(yè)小故事、雅居樂(lè)物業(yè)dv的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)dv播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面,評(píng)估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動(dòng)客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào),方便后期服務(wù)。

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶,舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;

9、保修期滿前一個(gè)月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

13、根據(jù)客戶愛(ài)好不同,在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí),主動(dòng)通知客戶參加;

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題;

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì),交流經(jīng)驗(yàn),探討疑難問(wèn)題的解決辦法;

25、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);

27、每月部門例會(huì)中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;

28、每周召開(kāi)部門例會(huì)時(shí),將未及時(shí)完成的投訴分析原因,確定解決辦法;

29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

8、物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對(duì)不同客戶的興趣愛(ài)好開(kāi)展,不同的活動(dòng)。

3、建立業(yè)戶生日資料,組織開(kāi)展業(yè)戶生日晚會(huì)。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)。

案場(chǎng)物業(yè)品質(zhì)提升方案篇八

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時(shí)段,將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置,隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù);

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性,對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼,面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí);

3、每周末下午客戶集中時(shí)段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對(duì)安全的直觀感受;

4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡,加強(qiáng)人員管控;

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;

6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng),通過(guò)安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng);

8、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;

9、片區(qū)管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì),與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶;

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境;

7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;

重點(diǎn)提升客戶觀感

3、開(kāi)拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位;

5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作;

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢,并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開(kāi)原有消防通道;

案場(chǎng)物業(yè)品質(zhì)提升方案篇九

該計(jì)劃從目的、要求、方法、方法、進(jìn)度等方面都是一個(gè)具體、周密、可操作性強(qiáng)的計(jì)劃方案”,也就是說(shuō),案例之前獲得的方法。如果在案例之前介紹該方法,則為“l(fā)dquo方案”。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒!

第一篇:物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案

進(jìn)一步鞏固**創(chuàng)建全國(guó)文明城市的城市*成果,全面提升**物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)水平,現(xiàn)就提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的活動(dòng),制定實(shí)施方案如下:

以習(xí)近平的中國(guó)特色社會(huì)主義新思想為指導(dǎo),積極踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀**城市創(chuàng)造國(guó)家文明城市改造成果,全面加強(qiáng)自身建設(shè),促進(jìn)企業(yè)改革轉(zhuǎn)型,共同提高業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)和幸福指數(shù),提高社區(qū)質(zhì)量,培育國(guó)有遺產(chǎn)***提升物業(yè)服務(wù)品牌***物業(yè)管理服務(wù)水平及整體形象。

成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,確保競(jìng)賽活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展。

組長(zhǎng):組長(zhǎng):****

副組長(zhǎng):***

成員:成員:****

活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)置**,**兼任辦公室主任****兼任辦公室副主任。

(一)聚焦業(yè)主滿意度,不斷轉(zhuǎn)變觀念和素質(zhì)。

1、加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn),樹(shù)立正確的服務(wù)理念,開(kāi)展物業(yè)講座廳、項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)等活動(dòng),培養(yǎng)員工從法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、技能培訓(xùn)等方面的承諾意識(shí),了解技術(shù),了解法律,促進(jìn)強(qiáng)人才企業(yè)項(xiàng)目的有效發(fā)展。定期組織物業(yè)服務(wù)討論活動(dòng),重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)禮儀和服務(wù)意識(shí)的重要性,不知不覺(jué)地促進(jìn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。結(jié)合技能競(jìng)賽,深化導(dǎo)師和學(xué)徒活動(dòng),選擇優(yōu)秀的物業(yè)人才,以幫助和指導(dǎo)的形式培養(yǎng)專業(yè)技能人才,激發(fā)企業(yè)造血功能。建立項(xiàng)目部人才交流和交付機(jī)制,加快思想碰撞,促進(jìn)豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)。

2、理順管理流程機(jī)制,推動(dòng)制度落實(shí)落地。優(yōu)化內(nèi)部管理模式,形成有效的、執(zhí)行力強(qiáng)的管理制度。持續(xù)推行基層制度建立,以三基工作為統(tǒng)攬,強(qiáng)化“三標(biāo)”建設(shè)、基層班組建設(shè)和項(xiàng)目建設(shè),全面提升基層精細(xì)管理水平。持續(xù)推進(jìn)“三會(huì)三公開(kāi)”制度落實(shí)落地,認(rèn)真落實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定,按照質(zhì)價(jià)相符原則,定期公布服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng),健全財(cái)務(wù)帳目,主動(dòng)接受業(yè)主和物價(jià)部門的監(jiān)督,公開(kāi)投訴渠道和方式,公開(kāi)公共部位收益等信息,不斷強(qiáng)化業(yè)主監(jiān)督職能。

3、強(qiáng)化監(jiān)督考核,提高運(yùn)行保障水平。完善三級(jí)考核體系,進(jìn)一步量化考核,科學(xué)運(yùn)行并注重實(shí)效。堅(jiān)持實(shí)施“低老壞”現(xiàn)場(chǎng)曝光會(huì)、差評(píng)案例制度,增加劣質(zhì)服務(wù)曝光度,對(duì)問(wèn)題突出、屢查屢犯的項(xiàng)目,實(shí)施“黃牌警告,紅牌重罰”原則,“紅牌”雙倍扣罰績(jī)效,并取消評(píng)先樹(shù)優(yōu)資格。持續(xù)推行“居民懇談會(huì)”、居民滿意度調(diào)查問(wèn)卷,聚焦居民反映突出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題,建立問(wèn)題清單,針對(duì)解決業(yè)主反映強(qiáng)烈問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)行動(dòng),進(jìn)一步降低投訴率,提升滿意度。

(二)聚焦提質(zhì)升級(jí),持續(xù)強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)。

1、加強(qiáng)日常管理服務(wù),提升服務(wù)水平。常態(tài)化做好疫情防控工作,全面啟用車輛藍(lán)牙識(shí)別系統(tǒng),強(qiáng)化門衛(wèi)值守,加強(qiáng)小區(qū)封閉管理。進(jìn)一步鞏固創(chuàng)建全國(guó)文明城成果,并形成長(zhǎng)效機(jī)制,結(jié)合“提質(zhì)增效謀發(fā)展,服務(wù)升級(jí)鑄品牌”及“品牌提升年”等活動(dòng),強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量,重拳整治維修改造后小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生,加強(qiáng)室外普掃、衛(wèi)生死角、雜草垃圾、樓道雜物等問(wèn)題的清理力度。建立“四?!狈?wù)質(zhì)量問(wèn)題清單,集中開(kāi)展專項(xiàng)治理行動(dòng),實(shí)行問(wèn)題銷號(hào)管理。有效使用信息化技術(shù),強(qiáng)化日常安保巡視與設(shè)備維修管理,實(shí)現(xiàn)智能化巡更及設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控。積極開(kāi)展“現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)管理觀摩推進(jìn)會(huì)”,及時(shí)總結(jié)分析存在的差距短板,推動(dòng)服務(wù)不斷升級(jí)。

2、加強(qiáng)施工管理,把好小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量關(guān)。熟悉施工圖紙及設(shè)計(jì)變更方案,復(fù)核施工現(xiàn)場(chǎng),加強(qiáng)隱蔽工程質(zhì)量驗(yàn)收。積極參與工程交接、承接查驗(yàn),做好物業(yè)交接及三方簽認(rèn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好登記,明確維修及保修責(zé)任。全面巡視小區(qū)施工改造期間苗木受損情況,及時(shí)采取補(bǔ)救措施。做好改造后小區(qū)智能門禁、通道閘機(jī)、人臉識(shí)別技術(shù)、閉路監(jiān)控的智能化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的測(cè)試與啟用,優(yōu)化安保、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)體系,提升物業(yè)管控效率。加強(qiáng)小區(qū)安全巡視,杜絕松弛懈怠,針對(duì)易產(chǎn)生高空墜物、物體打擊等危害的危險(xiǎn)源,重點(diǎn)做好安全防護(hù),設(shè)置安全警示。

3、加快引擎驅(qū)動(dòng),促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。強(qiáng)化過(guò)程控制,持續(xù)實(shí)行“走動(dòng)式”巡查,對(duì)崗位職工定點(diǎn)、定位、定責(zé)管理,把精細(xì)管理落實(shí)到一線。做好“網(wǎng)格”輸出平臺(tái)的管理與使用,建立網(wǎng)格員、物業(yè)服務(wù)人員工作協(xié)同機(jī)制,配合社區(qū)做好網(wǎng)格的走訪、巡查、管理、服務(wù)、人口普查等工作,推動(dòng)物業(yè)服務(wù)與網(wǎng)格服務(wù)有機(jī)融合。積極參加文明小區(qū)創(chuàng)建,分類指導(dǎo)、梯次打造具有區(qū)域特色的文明小區(qū),推進(jìn)“精品小區(qū)”、“質(zhì)量標(biāo)桿項(xiàng)目”建設(shè)。積極拓展房屋租賃、社區(qū)電商、家政護(hù)理等服務(wù)業(yè)態(tài),提升服務(wù)能力,滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

第二篇:物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案

1、安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性,對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼,面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí);

3、每周末下午客戶集中時(shí)段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對(duì)安全的直觀感受;

4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡,加強(qiáng)人員管控;

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;

6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng),通過(guò)安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng);

8、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;

9、片區(qū)管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì),與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

2、公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶;

3、環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;

4、綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶觀感

3、開(kāi)拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位;

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢,并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

5、交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開(kāi)原有消防通道;

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

6、家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

7、研究家政維修量化考核制度,激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;

10、在維修任務(wù)完成后,主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

7、客戶服務(wù)

新業(yè)主,留下美好的第一印象.

1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受,如雅居樂(lè)物業(yè)小故事、雅居樂(lè)物業(yè)dv的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)dv播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面,評(píng)估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動(dòng)客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào),方便后期服務(wù)。

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝??蛻簦e行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;

9、保修期滿前一個(gè)月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

13、根據(jù)客戶愛(ài)好不同,在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí),主動(dòng)通知客戶參加;

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題;

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì),交流經(jīng)驗(yàn),探討疑難問(wèn)題的解決辦法;

25、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);

27、每月部門例會(huì)中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;

28、每周召開(kāi)部門例會(huì)時(shí),將未及時(shí)完成的投訴分析原因,確定解決辦法;

29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

8、物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對(duì)不同客戶的興趣愛(ài)好開(kāi)展,不同的活動(dòng)。

3、建立業(yè)戶生日資料,組織開(kāi)展業(yè)戶生日晚會(huì)。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)。

第三篇:物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案

作為千年古鎮(zhèn),xx鎮(zhèn)域內(nèi)的小區(qū)房屋性質(zhì)復(fù)雜,商品房、經(jīng)適房、廉租房、動(dòng)遷安置房、直管公房、系統(tǒng)房、農(nóng)民自建房等種類繁多,而物業(yè)企業(yè)管理水平也參差不齊,導(dǎo)致部分小區(qū)環(huán)境欠佳,物業(yè)服務(wù)不到位,居民怨言頗多,各類投訴不斷,甚至有居民用不交物業(yè)費(fèi)等方法來(lái)應(yīng)付,造成惡性循環(huán)。而業(yè)委會(huì)作為業(yè)主選舉產(chǎn)生的自治組織,本應(yīng)代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè),維護(hù)廣大業(yè)主xx的利益,但在現(xiàn)實(shí)中,業(yè)委會(huì)大多未能在物業(yè)管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用,有些業(yè)委會(huì)甚至長(zhǎng)期不工作、形同虛設(shè)。

為了進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)委會(huì)的自治能力,更好的發(fā)揮業(yè)主自治,從而督促物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平,本次調(diào)研通過(guò)對(duì)基層進(jìn)行深入走訪座談,發(fā)現(xiàn)目前業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)運(yùn)作中存在的問(wèn)題,并研究制定相應(yīng)的措施。

xx鎮(zhèn)總面積23.48平方公里,常住人口約22萬(wàn),下轄3個(gè)社區(qū)委員會(huì)、39個(gè)居民委員會(huì)。目前,泗涇鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)共有商品房小區(qū)68個(gè)、約637.9萬(wàn)平方米,自建小區(qū)10個(gè)、約30.51萬(wàn)平方米,共有27家物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全鎮(zhèn)各類小區(qū)進(jìn)行服務(wù)。同時(shí),有33個(gè)符合條件的小區(qū)已經(jīng)成立了業(yè)委會(huì)。

(一)業(yè)委會(huì)自治能力不足

1、業(yè)委會(huì)組建困難。一方面,很多住宅小區(qū)在組建業(yè)委會(huì)時(shí),都遇到出租率高、違章搭建多等情況,完全符合條件的業(yè)主比較難找,即使找到了有的業(yè)主也不愿意做業(yè)委會(huì)工作,物色人選難。另一方面,業(yè)委會(huì)是體制外的自治組織,對(duì)人選沒(méi)有專門的考察機(jī)構(gòu),而要求又比較高,既要熱心公益、肯做奉獻(xiàn),又要大多數(shù)業(yè)主認(rèn)可,不亞于選體制內(nèi)的黨支部人選。我鎮(zhèn)今年共陸續(xù)啟動(dòng)了21個(gè)小區(qū)業(yè)委會(huì)的組建和換屆工作,目前僅完成5個(gè),其余都由于人選無(wú)法產(chǎn)生而暫緩、延遲。

2、業(yè)委會(huì)運(yùn)作不規(guī)范。業(yè)委會(huì)成員大多年齡偏大,對(duì)相關(guān)法律法規(guī)不熟悉、缺乏專業(yè)知識(shí)。對(duì)于業(yè)委會(huì)的職責(zé)認(rèn)識(shí)不清,有些業(yè)委會(huì)長(zhǎng)期不開(kāi)會(huì),在開(kāi)展工作特別是做工程時(shí),重結(jié)果而忽視過(guò)程,常常拋開(kāi)必要的程序,運(yùn)作不規(guī)范。

3、業(yè)委會(huì)工作開(kāi)展難。業(yè)委會(huì)可以說(shuō)是志愿者、非專業(yè)組織,而業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)的財(cái)務(wù)管理、工程等工作要求又高,加上小區(qū)業(yè)主各方矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜,眾口難調(diào),業(yè)委會(huì)要統(tǒng)一幾千戶人家的意見(jiàn),工作很難開(kāi)展,往往一部分滿意了,一部分就吵起來(lái)。比如小區(qū)內(nèi)的快遞寄存箱,有些業(yè)主認(rèn)為方便收取快遞,是好事,有些業(yè)主則認(rèn)為侵占了綠地、公共區(qū)域,不同意,業(yè)委會(huì)左右為難。

(二)物業(yè)公司管理水平、服務(wù)質(zhì)量不高

1、從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低。物業(yè)服務(wù)企業(yè)流動(dòng)性很大、工資低,使得很多從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高,甚至有些小區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平也達(dá)不到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)管理不規(guī)范,物業(yè)服務(wù)保障質(zhì)量上不去,又缺乏與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)藝術(shù),造成了一些業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾加劇。

2、物業(yè)收繳率低、物業(yè)費(fèi)上漲難??v觀我鎮(zhèn)住宅小區(qū)的物業(yè)費(fèi)水平,68個(gè)小區(qū)中,物業(yè)費(fèi)低于1.5元的有44個(gè)小區(qū),占比64.71%,其中低于1元的有15個(gè)小區(qū),占比22.06%。隨著用工成本逐年增高、物業(yè)費(fèi)又連續(xù)幾年難以上漲,物業(yè)公司從自身利益出發(fā),往往以下降服務(wù)質(zhì)量來(lái)降低運(yùn)行成本,造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距拉大,多數(shù)業(yè)主拒絕上漲物業(yè)費(fèi)甚至拒付物業(yè)費(fèi),物業(yè)費(fèi)的收入逐年遞減,形成惡性循環(huán)。

針對(duì)目前業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)狀問(wèn)題,我鎮(zhèn)也在不斷探索、創(chuàng)新,通過(guò)提升自身能力和加強(qiáng)外部管理來(lái)指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)的運(yùn)作。

(一)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)、業(yè)委會(huì)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

一方面,通過(guò)開(kāi)展年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)委會(huì)的任前談話及培訓(xùn)等,增強(qiáng)業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。另一方面,通過(guò)編制《泗涇鎮(zhèn)業(yè)主委員會(huì)操作手冊(cè)》,作為工作指南,使業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)在日常工作中能夠有據(jù)可循、有法可依。另外,通過(guò)建立業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)工作群,加強(qiáng)溝通交流,促使工作更加規(guī)范有序。

(二)加強(qiáng)對(duì)業(yè)委會(huì)人選的把關(guān)

通過(guò)建立包括房管所、城管、派出所、信訪辦和物業(yè)在內(nèi)的五部門聯(lián)合審查,以及居民區(qū)黨支部考察,對(duì)人選進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),避免一些存在違章搭建、違規(guī)上訪等沒(méi)有公信力、公益心的業(yè)主進(jìn)入到業(yè)委會(huì)。另外,通過(guò)推行居委會(huì)、業(yè)委會(huì)的交叉任職,并鼓勵(lì)黨員參與業(yè)委會(huì)的組建,使業(yè)委會(huì)能夠在居民區(qū)黨支部的引領(lǐng)下,充分發(fā)揮居民自治。

(三)啟動(dòng)物業(yè)月查、第三方達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)

一是,通過(guò)建立物業(yè)服務(wù)月查制度,以居委會(huì)每月檢查、房管所抽查的形式,督促物業(yè)提升服務(wù)水平。對(duì)于投訴較多的物業(yè),我們通過(guò)約談機(jī)制,對(duì)物業(yè)服務(wù)不到位、矛盾較突出的問(wèn)題進(jìn)行約談?wù)模踔灵_(kāi)具限期整改單、進(jìn)行失信行為記分。二是,通過(guò)實(shí)施第三方達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng),對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行測(cè)評(píng),并進(jìn)行打分排名。通過(guò)不同形式的檢查來(lái)督促物業(yè)進(jìn)行整改,規(guī)范運(yùn)作。

(四)建立住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會(huì)議制度

小區(qū)管理涉及方方面面,包括物業(yè)、違建、消防、衛(wèi)生、綠化等,需要各部門的共同參與。根據(jù)“住宅小區(qū)綜合治理”和“創(chuàng)新社會(huì)治理、加強(qiáng)基層建設(shè)”工作的要求,我鎮(zhèn)已在鎮(zhèn)級(jí)、居委會(huì)層面分別建立了住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會(huì)議制度,通過(guò)聯(lián)席會(huì)議,整合資源、夯實(shí)力量,幫助解決小區(qū)治理中的難點(diǎn)問(wèn)題。

通過(guò)近幾年不斷加強(qiáng)對(duì)業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo),出臺(tái)了一系列的制度、措施,各類舉措也初見(jiàn)成效,但還需進(jìn)一步深化落實(shí)。比如,加強(qiáng)了對(duì)業(yè)委會(huì)隊(duì)伍的建設(shè),但缺乏對(duì)業(yè)委會(huì)的有效監(jiān)督,無(wú)法制約業(yè)委會(huì)規(guī)范運(yùn)作;加強(qiáng)了對(duì)物業(yè)企業(yè)的檢查監(jiān)督,但缺乏相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制,無(wú)法確保問(wèn)題的整改落實(shí);因此,還需要在業(yè)委會(huì)的監(jiān)管、物業(yè)的獎(jiǎng)懲、部門的聯(lián)動(dòng)等方面下手,著力強(qiáng)化小區(qū)自治能力,提升物業(yè)服務(wù)水平。

(一)建立相關(guān)制度,形成對(duì)業(yè)委會(huì)運(yùn)作的全過(guò)程監(jiān)管

當(dāng)前的法律法規(guī)對(duì)業(yè)委會(huì)缺乏有效的制約措施,業(yè)委會(huì)工作隨意性較大。通過(guò)制度的建立,可以一定程度上規(guī)范業(yè)委會(huì)的運(yùn)作,提升業(yè)委會(huì)的自治能力。

1、建立業(yè)委會(huì)承諾制度,形成任前監(jiān)督。針對(duì)新組建、換屆后的業(yè)委會(huì),在任前談話時(shí)要求業(yè)委會(huì)委員簽訂《承諾書》作為備案的必要材料。通過(guò)簽訂《承諾書》,承諾依法依規(guī)依約履行業(yè)委會(huì)職責(zé),一旦違反承諾,取消其業(yè)委會(huì)委員資格。

2、建立重大事項(xiàng)報(bào)備制度,形成任中監(jiān)督。要求業(yè)委會(huì)在遇重大事項(xiàng)時(shí),必須提前向居委會(huì)進(jìn)行報(bào)備。通過(guò)事先報(bào)備,使居委會(huì)能及時(shí)掌握業(yè)委會(huì)的日常工作開(kāi)展情況,當(dāng)小區(qū)維修資金需要使用時(shí)、物業(yè)選續(xù)聘時(shí),居委會(huì)和房管所能夠及時(shí)的給與業(yè)務(wù)指導(dǎo),避免因操作不規(guī)范造成業(yè)主的損失或者矛盾。

3、建立離任審計(jì)制度,形成任后監(jiān)督。要求業(yè)委會(huì)在換屆小組組建完成后,啟動(dòng)對(duì)任期內(nèi)專項(xiàng)維修資金和公共收益使用情況的審計(jì),并將審計(jì)結(jié)果向全體業(yè)主進(jìn)行公示。通過(guò)專業(yè)審計(jì),加強(qiáng)對(duì)小區(qū)資金使用的監(jiān)管力度,保障業(yè)主的知情權(quán),同時(shí)也能促使業(yè)委會(huì)在任中規(guī)范資金的使用。

目前,各職能部門對(duì)于物業(yè)企業(yè)都有自己的檢查制度和相應(yīng)的處罰,但由于部門之間缺乏溝通,信息無(wú)法共享,往往各司其政。另外,對(duì)于檢查結(jié)果,只有處罰沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì),檢查結(jié)果沒(méi)有得到更好的運(yùn)用。

1、建立部門監(jiān)管聯(lián)動(dòng)平臺(tái),加強(qiáng)對(duì)物業(yè)的綜合管理。聯(lián)合房管所、城管、安監(jiān)、社區(qū)服務(wù)中心、居委會(huì)等部門,形成對(duì)物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管合力,一是各部門形成信息共享,在按部門職責(zé)對(duì)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的同時(shí),結(jié)合《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理失信行為記分規(guī)則》對(duì)物業(yè)企業(yè)的失信行為進(jìn)行認(rèn)定,并由房管所進(jìn)行記分處理;二是按各部門的職能分工,形成對(duì)物業(yè)企業(yè)的聯(lián)合考核機(jī)制,通過(guò)職能部門的專業(yè)考核,督促物業(yè)企業(yè)提升管理水平。

2、綜合運(yùn)用測(cè)評(píng)和考核結(jié)果,形成對(duì)物業(yè)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。將第三方達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)和各部門專業(yè)考核相結(jié)合,對(duì)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行最終打分。在得分排名基礎(chǔ)上,建立物業(yè)企業(yè)“紅黑榜“,”紅榜“即為排名前10位的物業(yè)企業(yè),”黑榜“即為排名后5位的物業(yè)企業(yè),并將這些榜單通過(guò)微信等公眾平臺(tái)向社會(huì)公布。同時(shí),對(duì)于連續(xù)進(jìn)入”紅榜“的小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)金鼓勵(lì);對(duì)于連續(xù)進(jìn)入”黑榜“的物業(yè)企業(yè),通過(guò)業(yè)委會(huì)進(jìn)行勸退。


案場(chǎng)物業(yè)品質(zhì)提升方案篇十

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性,對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼,面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí);

3、每周末下午客戶集中時(shí)段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對(duì)安全的直觀感受;

4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡,加強(qiáng)人員管控;

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;

6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng),通過(guò)安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng);

8、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;

9、片區(qū)管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì),與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

2、公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶;

3、環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;

4、綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶觀感

3、開(kāi)拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位;

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢,并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

5、交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開(kāi)原有消防通道;

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

6、家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

7、研究家政維修量化考核制度,激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;

10、在維修任務(wù)完成后,主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

7、客戶服務(wù)

新業(yè)主,留下美好的第一印象.

1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受,如雅居樂(lè)物業(yè)小故事、雅居樂(lè)物業(yè)dv的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)dv播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面,評(píng)估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動(dòng)客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào),方便后期服務(wù)。

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝??蛻?,舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;

9、保修期滿前一個(gè)月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

13、根據(jù)客戶愛(ài)好不同,在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí),主動(dòng)通知客戶參加;

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題;

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì),交流經(jīng)驗(yàn),探討疑難問(wèn)題的解決辦法;

25、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);

27、每月部門例會(huì)中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;

28、每周召開(kāi)部門例會(huì)時(shí),將未及時(shí)完成的投訴分析原因,確定解決辦法;

29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

8、物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對(duì)不同客戶的興趣愛(ài)好開(kāi)展,不同的活動(dòng)。

3、建立業(yè)戶生日資料,組織開(kāi)展業(yè)戶生日晚會(huì)。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)。

案場(chǎng)物業(yè)品質(zhì)提升方案篇十一

1、客戶出入較集中的時(shí)段,將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置,隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù);

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性,對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼,面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí);

3、每周末下午客戶集中時(shí)段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對(duì)安全的直觀感受;

4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡,加強(qiáng)人員管控;

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;

6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng),通過(guò)安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng);

8、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;

9、片區(qū)管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì),與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

案場(chǎng)物業(yè)品質(zhì)提升方案篇十二

以創(chuàng)建國(guó)家級(jí)生態(tài)縣為目標(biāo),以“潔化、清新、有序”為標(biāo)準(zhǔn),重點(diǎn)解決旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生存在“臟、亂、差”的問(wèn)題,進(jìn)而打造環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)生整潔、服務(wù)優(yōu)良、健康文明的旅游景區(qū),促進(jìn)全鄉(xiāng)旅游業(yè)健康發(fā)展。

各旅游景點(diǎn)及山莊產(chǎn)生的生活垃圾,要求納入城鄉(xiāng)垃圾一體化處理。即進(jìn)行垃圾分類袋裝堆放在指定地點(diǎn),再由垃圾清潔車運(yùn)至鄉(xiāng)垃圾壓縮中轉(zhuǎn)站進(jìn)行處理。嚴(yán)禁景區(qū)范圍內(nèi)隨意亂丟亂堆垃圾。要求各旅游景點(diǎn)及山莊嚴(yán)格執(zhí)行,并形成長(zhǎng)效管理機(jī)制。屆時(shí)由鄉(xiāng)政府牽頭,協(xié)調(diào)各旅游責(zé)任單位與垃圾清運(yùn)車的垃圾清運(yùn)工作。

垃圾清運(yùn)時(shí)間從5月1日至10月15日。

各旅游責(zé)任單位要有高度的責(zé)任意識(shí),保護(hù)和愛(ài)護(hù)好我們的旅游環(huán)境。鄉(xiāng)政府將會(huì)定期不定期地進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生督查,如一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有隨意傾倒垃圾,隨處可見(jiàn)垃圾現(xiàn)象,決不姑息,責(zé)令停業(yè)整改,待整改達(dá)標(biāo)后再開(kāi)業(yè)。

案場(chǎng)物業(yè)品質(zhì)提升方案篇十三

物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早,對(duì)日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性,能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào)。以下是小編整理的關(guān)于物業(yè)品質(zhì)提升方案,歡迎大家參閱。

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。

1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。

2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配,高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范計(jì)劃就有了依托。

3研究項(xiàng)目特點(diǎn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位,服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢(shì)。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào),軟硬件的現(xiàn)狀等。

4、計(jì)劃站在未來(lái)看現(xiàn)在

計(jì)劃確實(shí)跟不上變化,所以計(jì)劃的前瞻性十分重要。以未來(lái)的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題,遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn)。

5注重控制與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么,又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)價(jià)值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡(jiǎn)單問(wèn)題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣,思維方式,創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里,整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管,主管服務(wù)領(lǐng)班,領(lǐng)班服務(wù)于員工,員工服務(wù)于客戶。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制,一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)都有職有權(quán),在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步,自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才,發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。

2、制度的完善,用人機(jī)制的規(guī)范

用人機(jī)制的規(guī)范,制度的完善來(lái)之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要,制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工,架構(gòu)什么樣的組織形式?,F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢(shì)。領(lǐng)班、主管的錄用,是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。

3、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)

獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。比如:培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì),獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型,有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。

4、原則與責(zé)任

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),行為規(guī)范,操作規(guī)范制度,還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則,凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門的長(zhǎng)效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問(wèn)題。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持,做事流于形式缺乏責(zé)任感。

5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了,聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切,薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會(huì)隨波逐流,相對(duì)較差的員工更差,所以員工的晉升,薪資的分檔設(shè)置勢(shì)在必行。

三、物業(yè)的前期介入

1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。

物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早,對(duì)日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性,能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝,在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也已無(wú)法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等,進(jìn)行過(guò)程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖:給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式,產(chǎn)品設(shè)計(jì)

說(shuō)明書

、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議??⒐を?yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收??⒐を?yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對(duì)每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案。客戶收樓時(shí)提出的意見(jiàn)也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對(duì)日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶認(rèn)識(shí)了解物業(yè)公司的形象窗戶,二裝員工的品行,技能直接影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來(lái)對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障??蛻舻男枨笫嵌喾矫娴摹S性S多地方是無(wú)從預(yù)測(cè)的。所以我們必須要求我們的員工知識(shí)面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干,迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念??蛻羰諛且约把b修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合

1、硬件是平臺(tái),軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊,已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺(tái)上,我們?cè)趺醋?,能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢?強(qiáng)化服務(wù),優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”,靈魂有了靈性,有了可操作性,硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐

怎樣通過(guò)技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升?,F(xiàn)在維修資金動(dòng)不了,費(fèi)用怎么解決。例如:園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問(wèn)題。所有這些問(wèn)題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施,我們的軟件也就需要改良。沒(méi)有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.

3、找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)

硬件與軟件相輔相成,怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài),結(jié)合點(diǎn)在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。

五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式

1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行

一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo),維修控制有計(jì)劃,通過(guò)以往的客觀情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的,精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工,提升培訓(xùn)員工的綜合技能,推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品,選聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式,只要能夠盈利增值無(wú)論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。

2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗,認(rèn)真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則,。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的,但并沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。

3、學(xué)會(huì)借力壯大自己

“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式,聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時(shí),也就增強(qiáng)了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的,前提的原則是雙贏互利的,符合物業(yè)管理?xiàng)l例。

六、維修運(yùn)行管理

1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來(lái)體現(xiàn),員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹(shù)立“榜樣”為員工能力的提高樹(shù)立目標(biāo),讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己,在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的——公司利益,至高無(wú)上,在公司發(fā)展的同時(shí),實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值。

2、建立培訓(xùn)計(jì)劃

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé),如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度,規(guī)范與計(jì)劃。計(jì)劃是手段,規(guī)范是控制,制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循,一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié),研究突破的接入點(diǎn),然后有針對(duì)性的確實(shí)培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作。沒(méi)有學(xué)習(xí)就沒(méi)有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問(wèn)題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃、月計(jì)劃、日計(jì)劃。公司檢查匆忙應(yīng)付,臨陣磨槍。

3、效益、效率、價(jià)值觀

效益從哪里來(lái),從效率中來(lái),從價(jià)值觀中來(lái)。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(zhǎng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效。比如為客戶維修疏通下水,你確實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的,然而,經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了。反復(fù)的報(bào)修,引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起?一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對(duì)處理問(wèn)題的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低??蛻魸M意度高。相對(duì)來(lái)說(shuō)他的薪資高,公司得到的回報(bào)更多。效率是看得見(jiàn)的效益,價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。我們所面對(duì)的客戶會(huì)是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做,不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。

1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地,實(shí)現(xiàn)區(qū)域無(wú)管理盲區(qū)。

1.1組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)(各部門主管以上職員),對(duì)各樓棟,從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室,從園區(qū)、車庫(kù)、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落,深入挖掘管理中的不足之處,及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。

1.2在現(xiàn)場(chǎng)檢查中,專人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)行拍照記錄,服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問(wèn)題明確落實(shí)到部門(落實(shí)到具體的執(zhí)行人),明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)(開(kāi)始時(shí)間、完成時(shí)間)。

1.3由信息運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一將現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》,統(tǒng)一在公司aph建立專項(xiàng)工作任務(wù)表;每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度。

1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo),協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤,每周一總結(jié),每月一考評(píng)。

2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”,愛(ài)我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng)。

2.2強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則,以榜樣帶動(dòng)行動(dòng);做到園區(qū)環(huán)境是人過(guò)地清,人走燈滅,從我做起,“做一個(gè)撿煙頭的人”。

2.3在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面,設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜,每周收集各部門好人好事,并予以公示;同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)例會(huì)、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。

2.4由信息運(yùn)營(yíng)部申購(gòu)一批笑臉牌,對(duì)每月一次由各部門評(píng)選的優(yōu)秀職員,由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌,針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予申請(qǐng)“年度優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書。

2.5每月優(yōu)秀職員的評(píng)選,由信息運(yùn)營(yíng)部主持,由各部門職員無(wú)記名投票產(chǎn)生(由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加),讓人人爭(zhēng)當(dāng)活雷鋒。

3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)”和“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。

3.1利用社區(qū)簡(jiǎn)報(bào),積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī),解答業(yè)主疑難和疑問(wèn);避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突。

3.2充分聯(lián)動(dòng)第一教育,建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛(ài)我家園行中來(lái),創(chuàng)建“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭,所以,充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè)。

3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué),在實(shí)現(xiàn)助老愛(ài)老的同時(shí),充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用。

3.4由服務(wù)中心信息運(yùn)營(yíng)部安排專人(或招聘專人),負(fù)責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動(dòng),以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。

4、開(kāi)展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。

4.1在全體職員中開(kāi)展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng),以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通。以點(diǎn)帶面,逐步推進(jìn),構(gòu)建和諧社區(qū)。

以上各項(xiàng)舉措,僅供各位參考、延展、推廣。

為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施:

一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受:

潔凈的地面,花園式的外圍環(huán)境,整潔舒適、物品擺放整齊,一塵不染,窗明幾凈

的室內(nèi)環(huán)境,會(huì)使客戶身心愉悅,心情放松,給客戶造成一種休閑度假的感覺(jué);服務(wù)人員健美的體態(tài),優(yōu)雅的動(dòng)作,標(biāo)準(zhǔn)的站姿、指揮動(dòng)作,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),溫馨的問(wèn)侯、提示,可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下,強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng):

1.形象崗車輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作,頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動(dòng),頭部轉(zhuǎn)動(dòng)與手臂指引同步。強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的力度,指揮動(dòng)作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣,男性的陽(yáng)剛之美。

2.車場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán),屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿,使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),增加親和力拉近與客人的距離。

3.車場(chǎng)崗指引車倆入位,拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性。

4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí),在保證車場(chǎng)、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場(chǎng)、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔(通工地、樣板房甬路、木橋)。

5.為保障人員安全,避免工地大量泥土帶入售樓處,同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀,在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù),現(xiàn)客服人員站位為大門一人,接待區(qū)玻璃門一人,改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位,客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù),有營(yíng)銷人員接待客人后,到接待區(qū)玻璃門站位,送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求出發(fā),凸顯客戶尊貴:

現(xiàn)在來(lái)參觀的客人將來(lái)就有可能成為美洲故事的業(yè)主??蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、

做到,客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。

2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。

3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品。

4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置,老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。

6.客戶攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上,會(huì)忽視對(duì)孩子、老人的照顧,這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全,及時(shí)提醒客戶關(guān)照他(她)們。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。

8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業(yè)服務(wù)附加值,有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售

購(gòu)買別墅的客戶,盡為成功人士,他(她)們?cè)陉P(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的

同時(shí)對(duì)入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì),優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主需求的關(guān)注,入住后可享受到的服務(wù),增強(qiáng)購(gòu)買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì)對(duì)房屋銷售起到促進(jìn)作用:

1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房

解說(shuō)詞

2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。

3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。

4.定期請(qǐng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)解說(shuō)內(nèi)容及技巧。

5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說(shuō)詞進(jìn)行考核。

6.及時(shí)了解客戶需求、意見(jiàn),匯總后反饋相關(guān)部門。

7.對(duì)客戶需了解的共性問(wèn)題匯總,制定答客問(wèn)。

8.營(yíng)銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀,為方便客戶,促進(jìn)銷售,將銷售資料提前裝袋,給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。

9.由物業(yè)后勤部牽頭,定期了解營(yíng)銷需求,及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

10.對(duì)日常檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問(wèn)題匯總上報(bào),同時(shí)提交改進(jìn)意見(jiàn)。

四、加強(qiáng)前期介入,向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事

物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù),在長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程中對(duì)設(shè)備的選型、客戶的需求、

交付使用物業(yè)使用功能的不足,易出現(xiàn)的問(wèn)題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。在客戶問(wèn)題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量,交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求,物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過(guò)程中不可或缺。

1.加強(qiáng)施工過(guò)程施工質(zhì)量的監(jiān)控。

2.對(duì)施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗(yàn)。

3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及整改意見(jiàn)匯總上報(bào)。

4.對(duì)各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見(jiàn)。

5.對(duì)影響使用功能的問(wèn)題匯總,同時(shí)將改進(jìn)意見(jiàn)上報(bào)。

物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作,對(duì)細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個(gè)松散的站姿、面

無(wú)笑容的表情,一句生硬的問(wèn)候,地面的一口痰跡,一條泥濘的小路,物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?,都?huì)映在客戶的腦海中,給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì),就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn),檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn),每日發(fā)生的問(wèn)題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。

2.每日上班前將前一

日記

錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

3.周、月

工作計(jì)劃

、總結(jié),采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。

4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況,采購(gòu)物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

5.加強(qiáng)日常檢查,換位思考,以客戶的眼光來(lái)巡視檢查,看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意,要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。

6.對(duì)發(fā)生的問(wèn)題相關(guān)部門一定要分析原因,提出整改措施,行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。

7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問(wèn)題,客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見(jiàn)、措施反饋給客戶,落實(shí)后通知客戶,請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查,直至客戶滿意。

六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開(kāi)展;

和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),愉快的工作氛圍,溝通是必不可少的。通過(guò)溝通可使部門、同事之間相互理解;通過(guò)溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想、理念,所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法;通過(guò)溝通可化解矛盾,統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo),統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開(kāi)展。

1.定期組織員工談心會(huì),了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請(qǐng)開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員參加。

2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天,避免說(shuō)教,了解員工心聲。

3.對(duì)員工提出問(wèn)題、要求合理的及時(shí)解決,不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容,思想一致后行文上報(bào)。

5.工作問(wèn)題,工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。

6.豐富員工文化生活(拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等)。

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