最終評估和總結一個方案的效果，可以為未來的規(guī)劃和決策提供寶貴的經(jīng)驗和教訓。方案的制定需要與相關方進行充分的討論和協(xié)商，以獲得共識和支持。希望大家在看完下面的范文后，可以對制定方案有更深入的了解和理解。
酒店洗車服務方案篇一
一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓時間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}
15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎？
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位！
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
vt對客語言：
a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎？
b1.五位給我安排個房間.
b2.有房間211在哪？
a2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少？
{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態(tài)}
a貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
ax樓層接待貴賓幾位？
c收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快！
酒店洗車服務方案篇二
餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度。服務知識。服務能力。服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。
服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性。創(chuàng)造性。積極性。責任感和素質的高低。其具體要求是：
1、主動
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上。服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動。積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內。份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動。及時地予以解決，做到眼勤。口勤。手勤。腳勤。心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2、熱情
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑。端莊穩(wěn)重。語言親切。精神飽滿。誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3、耐心
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪。不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和。耐心說服。
4、周到
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微。面面俱到。周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致。周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1、基礎知識
主要有員工守則。服務意識。禮貌禮節(jié)。職業(yè)道德。外事紀律。飯店安全與衛(wèi)生。服務心理學。外語知識等。
2、專業(yè)知識
主要有崗位職責。工作程序。運轉表單。管理制度。設施設備的使用與保養(yǎng)。飯店的服務項目及營業(yè)時間。溝通技巧等。
3、相關知識
主要有宗教知識。哲學。美學。文學。藝術。法律各國的歷史地理。習俗和禮儀。民俗與宗教知識。本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。
1、語言能力
語言是人與人溝通。交流的工具。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明。禮貌。簡明。清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2、應變能力
由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴。員工操作不當。賓客醉酒鬧事。停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3、推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)。銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好。習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4、技術能力
餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活。自如地加以運用。
5、觀察能力
餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理。心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
1、身體健康
餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病，汽車裝飾加盟，應調離崗位，冰淇淋加盟。
2、體格健壯
餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立。行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力。臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度?？己斯芾碇贫?。員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。
酒店洗車服務方案篇三
(一)會前工作：
1、與會議主辦方洽談。
2、向會議主辦方提供會議接待策劃方案和報價。
3、邀請會議主辦方實地考察會議舉辦場所。
4、與會議主辦方確認會議接待方案。
5、與會議主辦方簽訂會議接待合同，順便要定金。
6、 準備會議資料。（含代邀請相關領導、新聞媒體、新聞通稿、接待資料、會議配套的商務服務及公關禮儀、翻譯、通訊及文秘服務。） (二)、跟進工作：
1、機場、車站：專人、專車分批分時段按要求接站。
2、會議酒店現(xiàn)場：會議秘書分發(fā)會議資料，來客接待。
3、會議秘書協(xié)助會場布置及會場的會務服務。
4、會議秘書在會議接待（報到）處協(xié)助會務組確認和分發(fā)房間，確認vip用房及整理記錄有關信息。協(xié)助分發(fā)會議禮品及房間派送水果等會務工作。
5、確認用餐時間、菜單、標準、形式、酒水及主次桌和其他相關安排等工作。
6、提前確認會議代表（客戶）的娛樂項目、娛樂場所及消費和付費的方式。
7、確認旅游公司為該會議提供的旅游考察的吃、住、行、游、購、娛
安排事宜（日程安排、房餐車導游等安排）。
8、確認并保障會議期間會場防盜、消防等安全工作、參會代表的人、財、物等安全工作。
9、確認特殊客人（如偉大的領導 少數(shù)民族代表、vip、殘障代表及家屬等）的安排及接待工作。
10、協(xié)調會議期間的交通工具的安排。
11、代辦會議代表返程及他程的交通票務及其他委托代辦服務。 (三)、會后工作：
1、會務服務的總結、評估、會議代表的意見反饋及處理工作。
2、會議資料、領導講話稿、、新聞報道資料的匯總結書工作及印刷代表通訊錄。
3、與會議主辦者的費用結算工作。
4、歡送代表工作。
(四)、會議的籌備工作:
1、根據(jù)會議規(guī)模，確定接待規(guī)格。設定待規(guī)格。
2、發(fā)放會議通知和會議日程。 會議通知必須寫明召集人的姓名或組織、單位名稱，會議的時間、地點、會議主題以及會議參加者、會務費、應帶的材料、聯(lián)系方式等內容。通知后面要注意附回執(zhí)，這樣可以確定受邀請的人是否參加會議，準備參加會議的是否有其他要求等。對于外地的會議參加者還要附上到達會議地點和住宿賓館的路線圖。這個路線圖避免了與會者問路的許多麻煩。
會議日程是會議活動在會期以內每一天的.具體安排，它是人們了解會議情況的重要依據(jù)。它的形式既可以是文字的也可以是表格的。它可以隨會議通知一起發(fā)放。
3、會場的布置。
會場的布置包括會場四周的裝飾和坐席的配置。 一般大型會議，根據(jù)會議內容，在場內懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標語?？稍跁鰞葦[放適當?shù)妮p松盆景、盆花；為使會場更加莊嚴，會議桌上可懸掛或擺放國旗、黨旗或懸掛國徽、會徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應擦洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一。 坐席的配置要和會議的風格和氣氛統(tǒng)一，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法： 圓桌型，如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會者同領導一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺。另外，與會者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交換意見。座次安排應注意來賓或上級領導與企業(yè)領導及陪同面對面做，來賓的最高領導應坐在朝南或朝門的正中位置，企業(yè)最高領導與上級領導相對而坐。同級別的對角線相對而坐。因為為尊者享有優(yōu)先知情權。教室型，這是采用得最多的一種形式，它適用于以傳達情況、指示為目的的會議，這時與會者人數(shù)比較多、而且與會者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席臺與聽眾席相對而坐。主席臺的座次按人員的職務、社會的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為尊位。 (五)、會議的接待禮儀:
一是會前檢查。 這是對在準備工作階段考慮不周或不落實的地方進行的補救。比如檢查音像、文件、錦旗等是否準備齊全。
二是提前進入接待崗位。 接待人員應該在與會者到來之前提前進入各自的崗位、并進入工作狀態(tài)。一般的接待工作分以下幾個崗位。
1、簽到。設一張簽字臺，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔。簽字臺北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時，應脫下筆套，筆尖對自己，將筆雙手遞上。如果是毛筆，則應蘸好墨汁后再遞上。簽到本應精致些，以便保存。如需要發(fā)放資料，應禮貌地雙手遞上。接待人員應經(jīng)常向會議組織者匯報到會人數(shù)。
2、引座。簽到后。會議接待人員應有禮貌地將與會者引入會場就座。對重要領導應先引入休息室，由企業(yè)領導親自作陪，會議開始前幾分鐘再到主席臺就座。
3、接待。與會者坐下后，接待人員應遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會者解答各種問題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務。 (六)、會議的服務禮儀:
差錯，應不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。5、服務會議應緊湊，不要出現(xiàn)冷場的局面。這就要求各個工作人員“嚴陣以待”，做好各項準備工作。6、要做好會后服務的準備。會議進行之中，就應為會后服務做好準備。如，會后要照相，就應提前將場地、椅子等布置好，攝影師做好攝影的準備。另外，會后的用車也應在會議結束前妥善安排。
(七)、會后服務:
會議結束后，全部接待人員應分工明確地做好善后處理工作。
1、組織活動會議結束后，有時還會安排一些活動。如聯(lián)歡會、會餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應有一位領導統(tǒng)一指揮和協(xié)調，而且這位領導要有很強的組織能力才能勝任，同時其他接待人員要積極配合，各負其責，做好自己分擔的工作，以保證活動計劃的順利實施。
2、送別根據(jù)情況安排好與會者的交通工具，使其愉快、及時地踏上歸程。
3、清理會議文件 回收有關文件資料，整理會議紀要，會議總結。
完結！請老師指正。
致 to：酒店總經(jīng)理 日期 date：2015-5-30由from：營銷部抄送 cc：各部門 事項subject：酒店大型會議銷售方案 尊敬的王總：根據(jù)酒店經(jīng)營需要，目前酒店需轉型為會議型酒店，會議客源涵蓋了各部門全面消費行為，包括：會議、住宿、用餐，現(xiàn)對大型會議銷售做出以下優(yōu)惠：
一、 會議室：
價格單位：元/場
二、 客房：
價格單位：元/間.夜
三、用餐：
1．會議用餐圍桌最低標準600元，上不封頂。
2.會議用餐自助餐最低標準45元/位，上不封頂。（人數(shù)在60人以上可開）
備注：促銷價格均為大型團隊入住，現(xiàn)金結算為準（包含用餐、住宿），如只使用會議室、客房，最低價格按協(xié)議價格執(zhí)行。
四、宣傳：
可以用宣傳冊的方式在宣傳冊上注明酒店會議室優(yōu)惠酬賓活動，以打折方式吸引客人，宣傳冊上注明折上折的價格，達到酒店宣傳的效果。 會議能夠幫助酒店擺脫淡季，因受到節(jié)假日以及淡季性的影響，房間出租率會明顯降低，而相對而言，會展活動雖然也具有一定的季節(jié)性，但總體來看不是十分明顯，如果酒店為會議型酒店，必須了解和掌握會議的特點，通過不斷研究，提升會議的營銷和服務能力，并且通過出色的會議接待將酒店的口碑和品牌迅速傳播出去從而招徠到更多的會議客源。
妥否，請領導批示。
錦都國際酒店
2015年5月30日
酒店洗車服務方案篇四
員工培訓尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓困境”的斗爭中，具有戰(zhàn)略性、特殊性的作用。下面是有酒店服務員
培訓方案
，歡迎參閱。1 目標:加強員工的專業(yè)知識和技能培訓,增強員工隊伍的整體文化素質.使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能.
2 對象:酒店所有在職服務人員.
3 培訓形式:半脫產(chǎn),分批培訓.
4 培訓內容與設置:公司管理項目,服務員職業(yè)素質,餐飲服務技能,餐廳服務基本程序,顧客心理學,禮貌用語.
培訓中理論培訓,技能培訓,實踐操作相結合.學員以動手為主,多采用情景模擬,提高學員參與興趣,也可開展講座,每階段結束后對學員進行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.
5 培訓時間:分兩批輪流培訓,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天
6 講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7 經(jīng)費:講師講課費用:20xx0
道具費:3000
場地費:4000
資料費:5000
合計:320xx元
8 培訓控制措施:為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到;
2、報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理;
3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面
請假條
，經(jīng)同意后方可外出。4、學員間要團結互助、相互關心、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。
5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。
一、服務態(tài)度
服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：
1.主動
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2.熱情
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1.基礎知識
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。
2.專業(yè)知識
主要有
崗位職責
、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。3.相關知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。
三、服務能力
1.語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2.應變能力
由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4.技術能力
餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。
5.觀察能力
餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
四、身體素質
1.身體健康
餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯
餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。
(一)確定培訓目標;
(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。
(三)培訓具體工作的落實;
(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;
(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
(六)培訓結果的總結。
其次，培訓架構暫定如下：
一，知識培訓;
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼;
2)對地位高的官方人士稱呼;
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;
4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼;
5)對軍人的稱呼;
6)對神職人員的稱呼;
7)關于中國少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;
(一) 國內習慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運用;
2)謙稱詞的運用;
3)美稱詞的運用;
4)婉稱詞的運用;
5)昵稱詞的運用：
(二)外交活動稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問答客人語氣要婉轉
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內”必接聽;
2)問好之后再問候;
3)避免用過于隨便的語言;
4)要學會注意聆聽;
5)要培養(yǎng)做記錄的習慣;
6)說話語氣要平和;
7)要禮貌地接聽電話;
8)禮貌地中斷或轉接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關于音量與聲調問題;
11)如何婉轉地結束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);
1)關于個人衛(wèi)生問題;
2)關于工作衛(wèi)生問題;
3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題;
4)關于餐具衛(wèi)生問題;
5)關于食品衛(wèi)生問題;
(七)客我關系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動機;
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
培訓內容包括：
形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識;
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
酒店洗車服務方案篇五
(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。
(三)培訓具體工作的落實;
(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;
(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
(六)培訓結果的總結。
其次，培訓架構暫定如下：
一，知識培訓;
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼;
2)對地位高的官方人士稱呼;
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;
4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼;
5)對軍人的稱呼;
6)對神職人員的稱呼;
7)關于中國少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;
(一) 國內習慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運用;
2)謙稱詞的運用;
3)美稱詞的運用;
4)婉稱詞的運用;
5)昵稱詞的運用：
(二)外交活動稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問答客人語氣要婉轉
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內”必接聽;
2)問好之后再問候;
3)避免用過于隨便的語言;
4)要學會注意聆聽;
5)要培養(yǎng)做記錄的習慣;
6)說話語氣要平和;
7)要禮貌地接聽電話;
8)禮貌地中斷或轉接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關于音量與聲調問題;
11)如何婉轉地結束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的.禮節(jié);
1)關于個人衛(wèi)生問題;
2)關于工作衛(wèi)生問題;
3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題;
4)關于餐具衛(wèi)生問題;
5)關于食品衛(wèi)生問題;
(七)客我關系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動機;
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
培訓內容包括：
形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識;
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
酒店洗車服務方案篇六
"完美"是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
服務是酒店的產(chǎn)品，服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。因此，酒店服務質量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質量競爭。同時，酒店服務質量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。
服務在許多情況下都是無形無質的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務人員來體現(xiàn)，服務質量很大程度上依靠服務人員的表現(xiàn)，酒店員工是服務質量的直接體現(xiàn)者。
酒店的服務人員必須擁有以人為本的服務理念，服務態(tài)度是服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。服務人員熱誠服務，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務員工要掌握酒店服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在顧客提出要求之前，要主動"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務要細致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務的時機。從而，讓顧客真實的感受到本酒店的服務質量。
服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，服務人員提供服務于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務的過程，生產(chǎn)與消費服務在時間上不可分離。服務的這一特征要求服務消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務生產(chǎn)過程，只有參與才能消費服務，否則便不能消費服務。因此，酒店的服務人員應該適時恰當?shù)呐c顧客進行溝通，及時對顧客宣傳本酒店的服務知識，提高顧客參與服務生產(chǎn)過程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質的服務質量。
服務雖然有一定的標準，但服務因人、因時而有差異性，比如：有經(jīng)驗的員工與沒有經(jīng)驗的員工提供給客人的服務相差很大，有服務熱情的員工與缺乏服務熱情的員工提供的.服務也不一樣，同一位員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務效果就不一樣。
以致提高員工的素質。對酒店來說，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時，還要注重對員工的培訓，納賢除莠。培訓可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強責任感，同時有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務質量，提高勞動生產(chǎn)率。另外，培訓還可增強員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
酒店服務是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務活動所構成的集合體。服務人員的服務行為直接影響著服務效果。
"沒有滿意的員工就沒有滿意的客人"，酒店服務要以人為本，對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對準員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認可和獎勵，他們才會忘我地去為客人服務。因此，本酒店將把員工視為酒店的內部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務，并給予員工自主權和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿意，積極投入到工作中去。
服務在生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權的轉移。服務在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務消費的權利并未因服務交易的結束而產(chǎn)生像商品交換那樣實有的東西，服務具有易逝性。這一特征是導致服務風險的根源。由于缺乏所有權的轉移，消費者在購買服務時并未獲得對某種東西的所有權，因此感受到購買服務的風險性，從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙，本酒店將采用"會員制度"，對于那些經(jīng)常來消費的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對于那些一次性消費了一定數(shù)額的顧客，將給予他們會員卡，與維系他們與本酒店的關系，從而還可以讓他們在心理上產(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務的感覺。
服務質量在酒店的服務中占有舉足輕重的地位，只有提高服務質量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務質量。
酒店洗車服務方案篇七
1、目標：加強員工的專業(yè)知識和技能培訓，增強員工隊伍的整體文化素質。使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。
2、對象：酒店所有在職服務人員。
3、培訓形式：半脫產(chǎn)，分批培訓。
4、培訓內容與設置：公司管理項目，服務員職業(yè)素質，餐飲服務技能，餐廳服務基本程序，顧客心理學，禮貌用語。培訓中理論培訓，技能培訓，實踐操作相結合.學員以動手為主，多采用情景模擬，提高學員參與興趣，也可開展講座，每階段結束后對學員進行考評，可采用口述問答，模擬操作等形式。
5、培訓時間：分兩批輪流培訓，周一，三，五上午8：00--11：00，共20天
6、講師：公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7、經(jīng)費：講師講課費用：20xx0
道具費：3000
場地費：4000
資料費：5000
合計：320xx元
8培訓控制措施：為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到；
2、報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理；
3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。
4、學員間要團結互助、相互關心、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。
5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店洗車服務方案篇八
(二)分解培訓項目；例，擺臺過程的分解。
(三)培訓具體工作的落實；
(四)四步培訓法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導；
(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
(六)培訓結果的總結。
其次，培訓架構暫定如下：
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼；
2)對地位高的官方人士稱呼；
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼；
4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼；
5)對軍人的稱呼；
6)對神職人員的稱呼；
7)關于中國少數(shù)民族的稱呼；
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知；
(一)國內習慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運用；
2)謙稱詞的運用；
3)美稱詞的運用；
4)婉稱詞的運用；
5)昵稱詞的運用：
(二)外交活動稱呼禮；
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習慣
3)其他需要注意的禮節(jié)；
(三)圓滿答客的禮節(jié)；
1)問答客人語氣要婉轉
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié)；
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用；
2)遞接名片的禮節(jié)；
3)名片印制的禮儀規(guī)范；
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內”必接聽；
2)問好之后再問候；
3)避免用過于隨便的語言；
4)要學會注意聆聽；
5)要培養(yǎng)做記錄的習慣；
6)說話語氣要平和；
7)要禮貌地接聽電話；
8)禮貌地中斷或轉接電話；
9)答話聲音要親切；
10)關于音量與聲調問題；
11)如何婉轉地結束電話；
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
1)關于個人衛(wèi)生問題；
2)關于工作衛(wèi)生問題；
3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題；
4)關于餐具衛(wèi)生問題；
5)關于食品衛(wèi)生問題；
(七)客我關系的禮節(jié)；
1)顧客心理要求；
2)顧客就餐動機；
3)顧客就餐通常的生理需求；
4)須要擺正客我之間的關系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
培訓內容包括：
形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識；
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
酒店洗車服務方案篇九
平時上班讓預訂部裝個小音響，有訂單會響。預訂部下班可以讓預訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺app，把app調語音訂單提醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時確認。
2、保存房和freesale訂單比例
合同保存房是不能酒店自行關房，需要業(yè)務經(jīng)理關房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時添加。
遇到滿房合同保存房沒用完關不了就把房價調高，攜程過價標準是，原房價兩倍能自動過價不需要業(yè)務經(jīng)理確認。
但如果調的房價2倍以上需要業(yè)務經(jīng)理確認改價，另外攜程系統(tǒng)也會對虛房價進行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價調3000這是不行的。
虛高房價會自動被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會到業(yè)務經(jīng)理審核。
3、無缺陷訂單
這顧名思義就是所接預定沒有什么問題，都是確認狀態(tài)。
4、確認后滿房
一般是建議不要對客服說已經(jīng)確認的`訂單因為酒店滿房不能確認，這對酒店扣分比擬嚴。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認的預訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺經(jīng)理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來，接客人回來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對手搶走。
酒店洗車服務方案篇十
1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。
3.眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表
服飾
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1.應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
修飾
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。
男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。
鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。
不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。
佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。
佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。
使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。
應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。
不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。
不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。
在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。
與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內，不可上下打量客人。
若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動
1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人c/i時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。
多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。
”。
如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。
”
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
酒店洗車服務方案篇十一
優(yōu)質效勞、超值享受是月亮灣大酒店的效勞宗旨，正是富有特色，深具個性的效勞，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。效勞質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業(yè)務部門構成的雙軌制質管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質量管理工作中，效勞=產(chǎn)品質量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客效勞的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客效勞中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于效勞富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，雙軌制的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與效勞規(guī)程和員工守那么的工作不能完全落實等。
以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的效勞質量和提高效勞質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1.必須堅決地實行質量控制的理論
質量控制的理論是酒店做好效勞質量管理工作的根本原理。質量控制的首務是要設定效勞質量標準，有了標準才能按標準去評估各項效勞的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的效勞標準改造方案。由于各家酒店星級上下不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星效勞之類不切實際的目標。
質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的效勞質量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是效勞質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的方案和實施方案。所以，酒店效勞質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2.尋找最短的`一塊木板
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體效勞質量如同木桶的容量，其中整體水平上下由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導效勞的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、效勞標準，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中效勞質量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓效勞質量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使效勞質量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高效勞質量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈100-1=0的老調
100-1=0這是酒店業(yè)普遍認可的效勞原那么，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體效勞質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，效勞的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來表達的。所以，小事不小，細節(jié)不細，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店效勞最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店效勞質量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平上下的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑
顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應信，不要疑，不管是樓層或廳面效勞，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有
運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改良我們的效勞工作。
c.寧嚴勿寬
對于客人的投訴，如經(jīng)查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否那么無法防止同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，那么或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
由于效勞是酒店的產(chǎn)品，效勞質量是酒店的生命，所以部門的效勞質量必須也只能由各部門的首長、即正職經(jīng)理負責，實行部門負責制，全酒店的效勞質量那么由酒店總經(jīng)理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是效勞質量。效勞質量管理是酒店管理工作中專業(yè)中的專業(yè)，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。
其次，酒店效勞出現(xiàn)的問題大多是在效勞現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)效勞質量的最短的木板也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、效勞不到位等，加上局部效勞有即時性(當然大多數(shù)的效勞有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解效勞的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、效勞現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
重實效、輕空談是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(tqm)的方法。要在酒店完善效勞質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌形式主義或突擊運動式的管理手段。
1.堅持部門每天一表，每周一評，每月一結的質量管理制度。各部門必須有效勞質量每日登記表，建立各部門的效勞質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次效勞質量評估，每月小結本部門的效勞質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的效勞質量檢查評比、讓優(yōu)秀效勞案例和效勞質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經(jīng)理應有每日工作日記，對部門的效勞管理工作予以記錄。在此根底上，酒店每月應有全店效勞質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店效勞質量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店效勞質量管理理所當然的管理中樞，酒店的效勞質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立領導小組或管理委員會之類的機構，這樣可以防止形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經(jīng)理推進部門的效勞質量標準化工作。
4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
5.各部門可根據(jù)部門的當值輪班情況建立相關的效勞質量管理小組，部門的例會應有效勞質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
1.員工是酒店的主人，是效勞質量工作的檢查者，效勞質量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在效勞工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改良效勞。
3.創(chuàng)新是提高效勞質量最好的途徑。在標準效勞的根底上，如何提高顧客的滿意度，減少或防止顧客的投訴，效勞創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4.人是效勞的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的運動。要有穩(wěn)健的管理風格，要有沉得住氣的經(jīng)營管理和效勞，日積月累，才能穩(wěn)固原有的效勞理念。
如何提升酒店效勞質量和效勞意識
效勞理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能表達出酒店效勞的特色，也符合市場經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之來之不易。全體員工在向客人提供效勞時，一定要牢記這八個字，作為效勞工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現(xiàn)此目標而努力。任何效勞工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
完美是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。
雖然這樣的目標很難企求，但如假設沒有目標，我們的效勞工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
酒店洗車服務方案篇十二
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當?shù)氐木包c和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務。當客房沒有這些服務的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導向來安排酒店的.活動。
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務。客人反饋的問題如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務意味的是滿足每位客人需要的個性化服務。沒有一種服務是適合所有人的。相反，你在個性化的服務上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關鍵在于卓越的客戶服務。
全面加強質量管理，努力提升服務水平
優(yōu)質服務、超值享受是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業(yè)務部門構成的雙軌制質管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質量管理工作中，服務=產(chǎn)品質量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，雙軌制的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行質量控制的理論
質量控制的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。質量控制的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務之類不切實際的目標。
質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務質量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細節(jié)不細，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
酒店洗車服務方案篇十三
在當前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質量中，認真落實首問責任制，起著至關重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質量，來促進酒店經(jīng)營業(yè)務的開展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店效勞質量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務總收入600萬元，同比增長20%。
我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高效勞質量創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質量作為生存和開展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會議，強調落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內容、標準的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質效勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經(jīng)營業(yè)務的開展。
要落實首問責任制，提高酒店效勞質量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高效勞質量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內容。知道：首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務；熱情接待、引導客戶到所需要辦理部門；負責解釋沒能到達目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理?？蛻籼岢龅淖稍?、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交給相關部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客戶，同時將處理結果反響至發(fā)單部門及首問負責部門或個人。三是及時協(xié)調，盡力解決?？蛻糇稍?、投訴的問題比擬復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關職能部門協(xié)調解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反響意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。在答復客戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。
落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領導，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領導，健全工作機制。由主要領導與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結、接受監(jiān)督。落實首問責任制，要及時總結、接受監(jiān)督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。
我們酒店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優(yōu)質效勞標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質量，做到優(yōu)質效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機制，部門管理人員是首問責任制的執(zhí)行者，也是當然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，那么由酒店負責檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處分制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質量事故處分方法予以處分；相關部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由酒店追查責任，并根據(jù)不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領導扣罰當月效益工資200元；對責任人調崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客戶提供文明優(yōu)質的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學習，把效勞與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務水平和工作效率，增強效勞的本領，為客戶提供更加優(yōu)質的效勞。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標準、效勞內容，積極參加業(yè)務技能培訓，熟練掌握首問責任制內容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務水平，增強為客戶效勞的本領，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟效益。但我們仍要清醒地認識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強學習，努力工作，以集團公司的開展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務實的工作作風，以創(chuàng)新開展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團公司的健康持續(xù)開展做出應有的奉獻。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質量管理活動實施方案的具體要求，并結合飯店實際工作，加強質量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進的理念和機制為導向，不斷探索質量培訓工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質量管理體系，出臺了飯店質量管理和培訓方法，為質量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求〞的質量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質量觀。質量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細那么組成。即質量管理組織體系，質量標準、標準體系，質量檢查體系，質量反響體系和質量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設計了相應的質量管理表格，為進一步推進質量管理工作奠定了堅實的根底。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，到達每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質量。20xx年為使我店的質量管理再上新臺階，飯店實施了“效勞質量關鍵點〞的控制方法作為質量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質量標準的理解、掌握和遵守，做好“關鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負責到底，有效地協(xié)調，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調效勞的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。
20xx年質量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色效勞為重點，以“首問〞責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內涵
2、繼續(xù)推行“首問〞責任制
落實好“首問〞責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在效勞現(xiàn)場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強化走動管理
飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現(xiàn)場進行有效的效勞質量控制非常關鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實，到達防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質量管理方法，設計了客人信息反響與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的效勞。
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