最熱淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)(匯總18篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-01 19:09:51
最熱淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)(匯總18篇)
時(shí)間:2023-11-01 19:09:51     小編:雅蕊

通過(guò)總結(jié),我們可以更好地認(rèn)識(shí)自己,提高自我管理和自我反思的能力??梢酝ㄟ^(guò)列出自己取得的成績(jī)和遇到的問(wèn)題,來(lái)展示自己的學(xué)習(xí)和工作能力。以下是小編為大家收集的一些總結(jié)范文,希望可以給大家提供一些寫(xiě)作思路和參考。

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇一

插圖客服那是相當(dāng)重要的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值客服的工作分為幾個(gè)方面:

一、客戶溝通與銷(xiāo)售技巧。

二、包裝商品及發(fā)貨。

三、快遞處理。

四、處理售后。

五、統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售。

六、其它工作。

重點(diǎn):客服溝通與銷(xiāo)售技巧1:態(tài)度決定一半。

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買(mǎi)家平息,細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買(mǎi)家感。

到貼心,多用笑臉表明和善友好的態(tài)度(設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情)。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全。

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專業(yè)輕松。

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏(因各家銷(xiāo)售特點(diǎn)而異)。

4:技巧靈活嚴(yán)密。

四、客服工作如何規(guī)范第一步:找出問(wèn)題及如何做。

客戶的第一句話是什么?

(2)、總結(jié)客服工作中的所有問(wèn)題。

怎么查?

(3)、規(guī)范99.9%問(wèn)題的最優(yōu)解決辦法。

怎么優(yōu)化?

(4)、落實(shí)到紙上成為制度,并讓客服牢記。

如何落實(shí)?

(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶。

(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度。

根據(jù)淘寶規(guī)則、銷(xiāo)售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步:打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。

1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》明確客服如何與客戶交流。

1、多用表情;

2、第一句話的笑臉;

3、成交后的祝福歡送語(yǔ);

4、議價(jià)的階梯用語(yǔ)(盡量少用“不”字);。

5、建議報(bào)客服工號(hào),以便今后查詢。

2、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決??焖偬幚聿襟E:

1、安撫買(mǎi)家;

2、查明原因;

3、表明立場(chǎng)(轉(zhuǎn)移責(zé)任);

4、全力解決;

5、真誠(chéng)道歉;

1、無(wú)論買(mǎi)家對(duì)錯(cuò)首先安撫買(mǎi)家情緒;

2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng);

3、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé);

4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本;

5、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。

3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》。

發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度。

4、《日常工作流程》。

明確客服每天的工作內(nèi)容,先后順序(以輕重為序)。

5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。

1、安裝原始版windows系統(tǒng);

2、建議安裝卡巴斯基;

3、建議安裝safe360;。

4、建議安裝優(yōu)化大師;

5、不安裝來(lái)路不明的軟件;

6、建議每周至少殺毒一次。

7、建議安裝theworld瀏覽器。

6、《密碼使用制度》。

1、員工離職后立即修改密鑰;

2、建議每季度變化一次;

3、只能口頭通知。

7、其它制度:

根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定:

如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息。

表》、《客服崗位說(shuō)明書(shū)》、《淘寶銷(xiāo)售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商。

品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。

1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄(建議每月也做點(diǎn)評(píng))。

2、神秘客戶制度。

3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì),錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn),鼓勵(lì)進(jìn)步。

五、如何提高客服工作效率第一步:強(qiáng)化客服基本功(根基)。

好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則+物流特點(diǎn)+客戶溝通+妥善處理售后+服從如何做=考核+強(qiáng)化操作+背誦考核+培訓(xùn)+培訓(xùn)點(diǎn)評(píng)+明確方法原則+嚴(yán)管管理第二步:設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣(工具)。

1、清潔電腦。

關(guān)閉所有不需要的電腦程序,安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具,并定期清潔電腦,讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。

2、設(shè)置好電腦。

3、規(guī)范使用習(xí)慣。

客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣,工作至少提高15%效率。

五、如何提高客服工作效率。

第三步:明確客服的工作細(xì)節(jié)(明確)。

1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。

2、如何和同事無(wú)縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如:某某買(mǎi)家,淘寶(或qq)買(mǎi)家,因?yàn)槭裁?,要求什么,?qǐng)同事做什么,怎么做,謝謝。

3、明確工作范圍。

按照規(guī)范做到哪一步,如何做。

5、如何電話與買(mǎi)家溝通。(見(jiàn)下頁(yè))。

4、明確團(tuán)隊(duì)精神:無(wú)私奉獻(xiàn),互幫互助,心存感激。

模擬場(chǎng)景:買(mǎi)家已經(jīng)付款,發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買(mǎi)家發(fā)貨,如何溝通?準(zhǔn)備工作:

1、查看這個(gè)買(mǎi)家的在線聊天記錄或詢問(wèn)接待此買(mǎi)家的客服,判斷是否好溝通。

2、查看這個(gè)買(mǎi)家付款的商品,是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換。

3、詢問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償。

4、事先準(zhǔn)備三種方案:

1、買(mǎi)家換貨(推薦?);

2、買(mǎi)家退款;

3、買(mǎi)家等貨。

5、清清嗓子喝口水,真誠(chéng)地微笑下,拿起電話聽(tīng)筒。

1第四步:不斷優(yōu)化工作流程。

1、參加賣(mài)家聚會(huì)及學(xué)習(xí)。

2、參考網(wǎng)絡(luò)上。

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇二

年終了,boss要求各部門(mén)每個(gè)人寫(xiě)一份年度總結(jié),本人作為公司客服人員,寫(xiě)了一份總結(jié),如下:

客服首要是保持一個(gè)良好的,積極的`,愉快的心態(tài),每天接觸大量的不同性格,不同需求的顧客,要面對(duì)各種各樣繁瑣的,細(xì)碎的,甚至是刁蠻的要求,所以,心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài),才能給顧客提供熱情周到的服務(wù),才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。

往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候,他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚,描述不出來(lái),這個(gè)時(shí)候,就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法,從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人,顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以,心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本,同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象,推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品,從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買(mǎi)率。在新的一年里,我將努力在這方面提高。

對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,做到心中有數(shù),這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格,功效,外觀等的熟悉度,和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度,將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚,但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看,至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。

有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題,例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”,或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題,就盡量當(dāng)時(shí)解決。

淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù),但是在xxx領(lǐng)域,要讓顧客覺(jué)得我們就是最專業(yè),最值得信賴的網(wǎng)店。

在和顧客的具體交流上面,要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢,回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題,在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn),例如顧客猶豫時(shí),或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類(lèi)似產(chǎn)品,顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦,店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶,不要惜字如金,避免被動(dòng)接待。

一些問(wèn)題上需要避重就輕,而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客,敢于承擔(dān),不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠,需要更加的提高。

做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào),盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址,加單要及時(shí)通知出單部門(mén),有需要備注的要備注清楚(贈(zèng)品啊,特殊需求等類(lèi)),讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù)。

售前接待好,一些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞),顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件,發(fā)漏件,產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題,先安撫好顧客,然后和售后交接好顧客,做減少顧客的差評(píng)率投訴率,降低售后的工作難度,避免店鋪的好評(píng)率,動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低。

店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,經(jīng)常做活動(dòng),發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格,描述等,或者海報(bào),宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方,要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。

進(jìn)入公司3年,經(jīng)歷了高速發(fā)展期,也經(jīng)歷了低迷期,公司店鋪創(chuàng)立6年整,在這兩三年里,我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,甚至超過(guò)了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí),我也有“廉頗老矣,尚能飯否”的感慨,但是,20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。

首先,xxx重新拿回,挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀,已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌,而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)),另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累,并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次,公司今年聚劃算一次大型活動(dòng),獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷(xiāo)量就不能影響淘寶排名了),僅憑xxxx一個(gè)單品,就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外,公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品,并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑,為我們推自己的產(chǎn)品,明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。

由于網(wǎng)購(gòu)魚(yú)龍混雜,亂象叢生,經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng),低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求,當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì),服務(wù)品質(zhì),售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。

未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶,一定是大浪淘沙,優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇,也是對(duì)我們的考驗(yàn),我們要盡快完善內(nèi)功,做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),擁抱變化,迎接未來(lái)!

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇三

1、與淘寶網(wǎng)旗下淘寶旅游板塊主要負(fù)責(zé)人見(jiàn)面,經(jīng)引薦介紹淘寶旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)的眾“小二”。與團(tuán)隊(duì)內(nèi)的部分工作人員進(jìn)行了交流,聽(tīng)取了淘寶旅游的發(fā)展?fàn)顩r,淘寶旅游與xxxxx合作情況等的介紹,也請(qǐng)教了對(duì)方對(duì)xxxxx未來(lái)發(fā)展的一些意見(jiàn)與建議。

2、在淘寶團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下,學(xué)習(xí)了視頻教程“量子恒道”軟件的使用。初步掌握了如何利用“量子恒道”來(lái)對(duì)流量、成交、銷(xiāo)售、產(chǎn)品進(jìn)行定量分析,并借助分析結(jié)果所反應(yīng)出的問(wèn)題及時(shí)作出經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整。

1、與淘寶旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分成員交流,詢問(wèn)了其他景區(qū)旗艦店的發(fā)展?fàn)顩r。重點(diǎn)了解了橫店影視城、常州恐龍園旗艦店的運(yùn)營(yíng)情況。

2、聽(tīng)取淘寶旅行資深專家xx對(duì)于xxxxx上線以來(lái)寶貝數(shù)量、流量、成交量、轉(zhuǎn)化率、跳失率等的數(shù)據(jù)分析,并聽(tīng)取其對(duì)淘寶平臺(tái)上免費(fèi)資源為利用的介紹以及xxxxx發(fā)展的建議。

1、第一屏是最寶貴資源位,既要宣傳更要主打產(chǎn)品。目前xxxxx的第一屏海報(bào)效應(yīng)遠(yuǎn)大于成交效應(yīng)。

2、時(shí)令產(chǎn)品的策劃(具體指xx節(jié)),首頁(yè)上大海報(bào)一張卻沒(méi)有傳遞任何產(chǎn)品信息。

3、旗艦店產(chǎn)品推廣力度沒(méi)有層次,急需打造“爆款產(chǎn)品”,引流量、促銷(xiāo)售的必須手段。

4、多研究、利用資源位,吸引流量。對(duì)資源位的利用可以免費(fèi)位與收費(fèi)位并舉,通過(guò)影響作用再做取舍。具體如:直通車(chē)、淘寶幫派、淘寶試用(比較適合新近主推的xx)。

5、組建專職團(tuán)隊(duì),明確分工,必須極力改變反映滯后的現(xiàn)狀。

6、門(mén)票需上線,景區(qū)旗艦店不能賣(mài)門(mén)票是一大遺憾。也影響到酒店的銷(xiāo)售,因?yàn)閷?duì)于客戶來(lái)說(shuō)既然做不到一站搞定,就干脆不定。

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇四

通過(guò)淘寶客服培訓(xùn),在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,在此分享心得總結(jié)。下面是本站小編為大家收集整理的淘寶客服培訓(xùn)心得總結(jié),歡迎大家閱讀。

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一 樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要 多詢問(wèn),就會(huì)自助購(gòu)物了。因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重 要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家 并增加和買(mǎi)家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。

阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是 賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián) 系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息,那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi) 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了 賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都 不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很 熱情, 而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友, 那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系, 而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。 三、阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以 申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等 情況,有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,還可以 查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我 們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼, 把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí) 候,根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng), 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交 易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶 提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然 此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就 本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方 面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。

除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助 的。在詢問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降, 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客, 與客戶溝通時(shí), 要把握言語(yǔ)的分寸, 要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。

因此,在和顧客溝 通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。 首先,不要與客戶爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶, 此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。 但是, 我們的目的是為了達(dá)成交易, 而不是贏得辯論會(huì)的勝利。

與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題, 只會(huì)招致客戶的反感。 即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn), 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他 的要求。 其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。

微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶 。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不 可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。

比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等, 用質(zhì)問(wèn)或者審訊的 口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情 和自尊心的。

最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo) 。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng) 客戶的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。

在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的 說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇五

一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的`,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去。每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答。對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)。對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。

由于去年的業(yè)績(jī)不是很好,我找了一些原因,很大問(wèn)題是我工作不到位,為改善此情況,遂結(jié)合實(shí)際,制定出20xx年的工作計(jì)劃。

1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。

4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。

1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。

最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)。每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚。成功,不相信頹廢。成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇六

可是慢慢融入這個(gè)集體之后,我才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè),有著完整的規(guī)章制度,讓它來(lái)約束著我們每一位員工的一言一行,讓我們能把工作做到最好。

剛剛步入到新的工作崗位上,難免會(huì)有些不適應(yīng)這個(gè)角色的轉(zhuǎn)變,由于我以前有過(guò)一些做圖的經(jīng)驗(yàn),所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會(huì)協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是很多的團(tuán)隊(duì)里,我們每個(gè)人都身兼數(shù)職,雖然每天完成的任務(wù)并不是很多,但是我們每一天都會(huì)充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工作,是一個(gè)全新的開(kāi)始,很多東西我們都需要去學(xué)習(xí),只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好,更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情,在我看來(lái),只要我們對(duì)自己的工作有足夠的熱情,那么,就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。

在這一個(gè)月的時(shí)間里,我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識(shí),還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長(zhǎng)時(shí)間擱置的時(shí)候,它就會(huì)退化,但是如果你經(jīng)常拿回來(lái)鍛煉一下,回顧一下,那么它自然就會(huì)越來(lái)越精藝了?,F(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了,現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi)就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架,然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息,雖然不能是是做的游刃有余,但也可以輕松搞定了。

很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì),在這里,我不僅學(xué)會(huì)了用規(guī)矩來(lái)約束自己,還得到了很多鍛煉,學(xué)到了很多平時(shí)所學(xué)不到的東西。我想,我會(huì)繼續(xù)保持著這份對(duì)工作的熱情,繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去,和我可親可愛(ài)的同事們團(tuán)結(jié)一心,努力做好我們的網(wǎng)站,讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來(lái)越大,揚(yáng)名全國(guó)。我想,肯定不僅僅是我一個(gè)人這么想,我的同事們也一定都會(huì)抱有這份雄心的,所以,為了我們的大家共同的夢(mèng)想,讓我們一起努力奮斗吧。

加油,我們的明天一定會(huì)更加美好的,前衛(wèi)之路也一定會(huì)越走越光明的。

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇七

越來(lái)越多的淘寶開(kāi)始團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作了,那么對(duì)淘寶客服的要求也越來(lái)越高。一些新人加入就需要給他們做淘寶客服培訓(xùn)教程,但是大家都是半路出家,專業(yè)的資料很少。為此我把我僅一年多的培訓(xùn)資料整理做一個(gè)教程如何讓新客服快速上手而發(fā)愁,本人根據(jù)自己一年多的淘寶工作積累的一些經(jīng)驗(yàn),做個(gè)總結(jié)。希望對(duì)大家有所幫助。

(1)新客服分類(lèi)——對(duì)新客服的情況進(jìn)行分類(lèi)。

一類(lèi)完全沒(méi)有接觸過(guò)淘寶的人來(lái)做客服,這個(gè)培訓(xùn)時(shí)間需要3周左右的時(shí)間。

二類(lèi)之前有做過(guò)客服工作的一些人員,這類(lèi)客服培訓(xùn)時(shí)間估計(jì)為1周左右。

三類(lèi)售后客服。針對(duì)不同類(lèi)型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。

(2)具體的培訓(xùn)過(guò)程。

一類(lèi)客服,第一天,需要客服了解基本的淘寶交易流程,下訂單,付款,發(fā)貨,收貨,確認(rèn)收貨給評(píng)價(jià)。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用,淘寶后臺(tái)的操作,店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。

第2-7天產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解,每個(gè)店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量,規(guī)定時(shí)間,最后了解產(chǎn)品結(jié)束,可以對(duì)客服進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)測(cè)試。

第8-14天,客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品,以及查看聊天話術(shù)。同時(shí)可以開(kāi)始接待部分客戶。(備注:這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過(guò)去了,目前新客服先不設(shè)置分流。)此階段,客服會(huì)遇到很多問(wèn)題,無(wú)法回答。這個(gè)需要客服自己做記錄以及開(kāi)口問(wèn)。這個(gè)階段可以安排老客服,帶新客服。這樣方便新客服咨詢問(wèn)題。此階段時(shí)間可以視請(qǐng)客增加或者減少。

第15-21天本階段,主要是客服自己應(yīng)對(duì)客戶問(wèn)題的階段。本階段,就是新客服直接開(kāi)始接待客戶。本階段需要培訓(xùn)人員,定時(shí)查看新客服的聊天記錄,針對(duì)新客服在接待過(guò)程中出現(xiàn)的語(yǔ)言錯(cuò)誤,進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對(duì)客戶的技巧。

第22天,培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客,對(duì)客服的應(yīng)變能力,產(chǎn)品知識(shí)了解能力等,進(jìn)行一次全面的考核?;究梢耘袛嘁粋€(gè)人是否合適這個(gè)職位。

以上流程僅供參考。或許每個(gè)店鋪都有自己不同的方式,但是無(wú)論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問(wèn)題。

二類(lèi)客服,基本流程參考一類(lèi)客服,其中的相應(yīng)的時(shí)間可以減少。

三類(lèi)客服,售后客服。

第1-4,需要完全了解淘寶流程,淘寶規(guī)則。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用,店鋪軟件應(yīng)用等。

第5-8天,了解產(chǎn)品知識(shí)。

第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪?zhàn)约河袦?zhǔn)備好售后客服的話術(shù),可以直接讓新售后客服查看。本階段,售后需要了解,一般售后處理的流程是什么,針對(duì)換貨,退貨,等情況的處理,(此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力,適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少)。

第15天開(kāi)始,基礎(chǔ)了解清楚后可以開(kāi)始接待售后問(wèn)題,初期新售后客服不可能處理很多的售后問(wèn)題,所以前1-3天,新售后客服接待人數(shù)在10個(gè)以內(nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程,和清楚處理方式。

以上就是整理的一些流程,可能不是太完全,歡迎大家完善。

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(二)關(guān)于客服的用語(yǔ)規(guī)范。

1、對(duì)客戶的稱呼“您”比“親”讓顧客感覺(jué)你更加真誠(chéng)。

2.與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn),客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情,可以將“嗯”變成“好的”2個(gè)字,語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

3、客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買(mǎi)家禮物,具體為什么的原因不解釋。

(三)關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時(shí)間的一些小技巧。

(1)快捷回復(fù)一定要利用好,新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中,最底下有一個(gè)設(shè)置那個(gè)可以設(shè)置代碼,那個(gè)是方便調(diào)用快捷回復(fù)的。操作方式。輸入/****代表代碼,既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時(shí)間。

(2)客服可以把常用的語(yǔ)句,都設(shè)置成快捷短語(yǔ)。這樣省去的一直重復(fù)打字,介紹了時(shí)間。

(3)客服在聊天過(guò)程中,如果需要打很長(zhǎng)的語(yǔ)句,可以,一句分成2-3句,發(fā)給客戶,這樣就有種,和客戶的互動(dòng)的感覺(jué),或者在這之前,給客戶發(fā)一個(gè)表情。

(4)巧用表情回復(fù)問(wèn)題,有的問(wèn)題,打字太慢,也無(wú)法解決問(wèn)題,可以嘗試用各種不同的表情來(lái)回答,有的時(shí)候這個(gè)會(huì)收到很多意想不到的結(jié)果。

(四)關(guān)于客服聊天的一些小技巧。

(1)巧用表情解決砍價(jià)客戶。

例如有些客戶一直在和你砍價(jià),但是你由真的沒(méi)有辦法減價(jià)的時(shí)候,可以試試發(fā)一些委屈,哭泣的表情,表示自己只是個(gè)小兵之類(lèi)的話博取客戶的同時(shí),這個(gè)時(shí)候一般客戶都會(huì)心軟,客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對(duì)容易談下拉。

(2)用好心情來(lái)面對(duì)客戶。

客戶也是人,不喜歡冷冰冰的機(jī)器,如果客服回答的都是機(jī)械的,沒(méi)有感情的,除非是真的客戶一定要再你家買(mǎi),要不很多客戶會(huì)因?yàn)檫@個(gè)機(jī)械的回復(fù),而離開(kāi)去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時(shí)候多加些感情進(jìn)去,當(dāng)然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂(lè)感染,這樣更容易接受你的推薦,或者購(gòu)買(mǎi)你店鋪的產(chǎn)品。

(3)多用幽默的語(yǔ)言。

這點(diǎn),我不多說(shuō),很多人都知道。也有很多案例,所以大家自己自己找吧。

(4)多問(wèn)客戶。

一個(gè)客戶進(jìn)來(lái),有的不是很明確自己要什么東西的,這樣的客戶就需要我們客服多問(wèn)。多問(wèn)客戶與產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題,或者客戶感興趣的問(wèn)題。這樣加強(qiáng)與客戶的互動(dòng),增加客戶對(duì)你的信任。

(5)一定要擺正心態(tài)。

說(shuō)實(shí)話做客服這個(gè)職業(yè),就需要你回忍,可能你對(duì)著一直罵人的客戶,心里不自覺(jué)的會(huì)發(fā)火,但是這個(gè)你可以找其他地方發(fā)泄,但是絕對(duì)不可以對(duì)客戶發(fā)。這個(gè)是一種職業(yè)操守。做客戶需要的就是忍,還要有一種大度,理解,把每個(gè)麻煩的客戶當(dāng)成只是一種磨練,如果你可以讓這個(gè)麻煩的客戶變成你的朋友,以后買(mǎi)東西還制定要你,那么你可以做,你成功了,很有成就感的哦。

(6)開(kāi)心面對(duì)電腦。

或許每一天都有開(kāi)心或者不開(kāi)心的事情發(fā)生,但是面對(duì)電腦,你就需要一種開(kāi)心的心情去面對(duì),這樣你回覺(jué)得每個(gè)客戶都是開(kāi)心的,這樣你也可以過(guò)的開(kāi)心,就是一句話,你用什么樣的態(tài)度對(duì)待別人,別人也用什么態(tài)度對(duì)待你,同時(shí)要知道,快樂(lè)是一種會(huì)傳染的哦。所以開(kāi)心的面對(duì)你的客戶,你的每一天,每天都是新的一天,都會(huì)有好的事情發(fā)生!

以上,是本人關(guān)于淘寶客服的一些總結(jié),高走可以飄過(guò),新手可以看看,歡迎大家交流。本篇文章來(lái)源于淘巧網(wǎng)taoqao|原文鏈接:

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇八

本周的工作主要包括以下四點(diǎn):

1、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;

3、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情況;

4、維護(hù)老客戶,保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的'最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶是否有需要。

1、快遞問(wèn)題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類(lèi)的,但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。

2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,在與客戶的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶,沒(méi)能讓客戶下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,需要收集更多的客戶反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的,并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題,這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

1、維護(hù)老客戶:主要是訂單跟蹤,確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,并做好物流跟蹤。

2、做好售后的跟蹤,上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好,所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。

3、抓住新客戶,這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,很多的訂單都是來(lái)源新客戶,盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,事物都是在時(shí)刻變化的,我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走,保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流,真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇九

一:產(chǎn)品信息(必須熟記)

1:產(chǎn)品的大?。罕热缑弊拥念^圍,眼鏡的寬高,衣服的尺碼等

2:產(chǎn)品的功能:例:太陽(yáng)鏡有哪些功能

3:產(chǎn)品的特點(diǎn):例:偏光的眼鏡和水銀對(duì)比,偏光的好在哪里

4:相對(duì)其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì):

a;我們是精仿和正品幾乎沒(méi)有區(qū)別

b:市場(chǎng)上同款的產(chǎn)品有很多,但是我們是精仿中最好一種

c:本店承諾都是實(shí)物拍攝,不用擔(dān)心與實(shí)物不符合(特殊物件可以闡述與照片完全相同)

二:回答要點(diǎn):淘寶培訓(xùn)

1:回答買(mǎi)家問(wèn)題必須保證一定速度,不能讓買(mǎi)家久等

2:針對(duì)買(mǎi)家問(wèn)的問(wèn)題去回答,必須回答買(mǎi)家想知道的信息

3:通過(guò)簡(jiǎn)單的交談就能了解買(mǎi)家的心理,根據(jù)他的對(duì)產(chǎn)品的需求去推薦

4:語(yǔ)氣柔和,親各力要強(qiáng),多用語(yǔ)言氣詞,對(duì)買(mǎi)家的尊稱都用“您”

5:買(mǎi)家在兩件產(chǎn)品中猶豫不決拿不定主意的時(shí)候,客服人員要主動(dòng)幫助買(mǎi)家去拿主意,推薦好賣(mài)的熱銷(xiāo)產(chǎn)品,他讓盡快拍下產(chǎn)品,不要讓他有猶豫不買(mǎi)的機(jī)會(huì)。

6:買(mǎi)家在咨詢某件產(chǎn)的時(shí)候我們應(yīng)該對(duì)該產(chǎn)品的特點(diǎn)多做介紹,引起買(mǎi)家的興趣,增加他的'購(gòu)買(mǎi)欲望。

7:態(tài)度:客服人員應(yīng)無(wú)時(shí)無(wú)刻的保持最良好的狀態(tài),絕不可對(duì)買(mǎi)家冷嘲熱諷,更不可對(duì)罵。買(mǎi)家處于不良狀態(tài),客服人員應(yīng)盡量安慰、站在買(mǎi)家立場(chǎng)盡量去幫助解決問(wèn)題。

三:常見(jiàn)提問(wèn)

1:對(duì)于喜歡還價(jià)的買(mǎi)家怎樣回答?

l 闡述本店產(chǎn)品質(zhì)量:

l 與別家同類(lèi)產(chǎn)品對(duì)比:淘寶上有賣(mài)45元、30元的,甚至還有20多元就是應(yīng)為在眼鏡制作工序上減少了很多步驟,比如鏡片防紫外線涂層、眼鏡架鍍亮工序,在圖片上是很難看出,甚至有很多賣(mài)家拿好的眼鏡拍照片,但實(shí)際拿到手就完全不一樣了。

l 三冠信譽(yù)價(jià)格保證:作為一家三冠信譽(yù)的店,我們都是靠實(shí)實(shí)在在的一件一件產(chǎn)品賣(mài)到現(xiàn)在,如果價(jià)格真的貴,也不會(huì)有那么多買(mǎi)家光顧,更何況一家經(jīng)營(yíng)的那么好,完全是靠回頭客戶的支撐,相信您買(mǎi)完一次肯定會(huì)再來(lái)。

2:買(mǎi)家擔(dān)心我們的發(fā)貨問(wèn)題?

l 到貨速度:每天4點(diǎn)前購(gòu)買(mǎi)都可當(dāng)天發(fā)貨,只要快遞在運(yùn)送的過(guò)程中不發(fā)生意外,再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達(dá)的。

l 信譽(yù):匯款人員擔(dān)心收款不發(fā)貨,我們是一家三皇冠的店鋪,每月的營(yíng)業(yè)額20多萬(wàn),而且是淘寶的高級(jí)認(rèn)證及信譽(yù)保證商家,發(fā)生任何問(wèn)題淘寶也不會(huì)發(fā)過(guò)我們,這點(diǎn)買(mǎi)家盡請(qǐng)放心。

l 客服人員上架和推薦:

1:推薦:每隔半小時(shí)檢查一次推薦位,在沒(méi)有買(mǎi)家咨詢的情況下也要查看每個(gè)號(hào)推薦的產(chǎn)品。推薦必須按以下三點(diǎn):

a:熱銷(xiāo)產(chǎn)品 b:利潤(rùn)比較高的產(chǎn)品 c;買(mǎi)家咨詢比較多的產(chǎn)品

l 上架:每隔半小時(shí)上架一次,沒(méi)有的產(chǎn)品不要上架(熱銷(xiāo)產(chǎn)品除外)

上架時(shí)間分為:

a:上午:9點(diǎn)到11點(diǎn)之間,每隔半小時(shí)上架一次

b:下午:2點(diǎn)到5點(diǎn)之間,每隔半小時(shí)上架一次

c;晚上:8點(diǎn)到11點(diǎn)之間,每隔半小時(shí)上架一次

售后: 物流問(wèn)題 查件:

1:主動(dòng)客氣,先安慰買(mǎi)家不要著急,我們會(huì)馬上給予查詢。

2:買(mǎi)家下線后,把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買(mǎi)家

3:有問(wèn)必答,很忙的情況下可以讓買(mǎi)家稍等,但不能不理會(huì)買(mǎi)家

少貨:

1;和買(mǎi)家說(shuō)明,真是丟了,偷了,或是少發(fā)了,我們一定會(huì)補(bǔ)發(fā),不要擔(dān)心

2;讓買(mǎi)家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們

3:如果發(fā)貨單上確實(shí)沒(méi)有該產(chǎn)品或數(shù)量不對(duì),我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買(mǎi)家

4;以上問(wèn)題如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買(mǎi)家,在電話里解釋

質(zhì)量問(wèn)題

1:安撫買(mǎi)家:

和買(mǎi)家說(shuō)明,我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題的事件,當(dāng)然,一但我們遇到,我們會(huì)給予及時(shí)和正確的解決,不會(huì)讓買(mǎi)家在任何方面有所損失。

2:協(xié)助解決:

n 讓買(mǎi)家拍好圖片傳給我們,并說(shuō)明公司內(nèi)部需要備檔,讓公司領(lǐng)導(dǎo)了解相關(guān)情況,避免以后再范類(lèi)似錯(cuò)誤!

n 如果買(mǎi)家確實(shí)收到的有問(wèn)題,我們先跟買(mǎi)家道歉,并答應(yīng)以后給予8折的優(yōu)惠價(jià)格。

n 盡量以打折方式解決產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題,折扣控制在7-9折之間。

n 買(mǎi)家不同意打折的方式下,我們可以給予更換,快遞費(fèi)我們承擔(dān),并說(shuō)明不要用快遞到付,否則我們就需要承擔(dān)雙份運(yùn)費(fèi)。

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淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇十

作為一名淘寶客服,今年我的工作是比較的忙碌的,在這一年的時(shí)間中我也很好的去完成了自己的工作,也學(xué)到了很多的工作技巧,可以說(shuō)是表現(xiàn)得很不錯(cuò)的。新一年的工作馬上就要開(kāi)始了,自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準(zhǔn)備?,F(xiàn)在為自己這一年的工作做一個(gè)總結(jié),同時(shí)也進(jìn)行一個(gè)反思,讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進(jìn)步。

一、工作完成情況

今年一共是接待了x名顧客,其中達(dá)成了訂單的占到了x%。今年最忙的是有三個(gè)時(shí)間段,淘寶的618活動(dòng)、雙十一活動(dòng)和雙十二活動(dòng)期間,這期間自己可以說(shuō)是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個(gè)忙碌的狀態(tài),自己也感覺(jué)到非常的疲憊,但也很好的完成了自己每一天的工作。其實(shí)我覺(jué)得在客服的工作中淘寶客服應(yīng)該是最累也最難了的,因?yàn)槲覀円赖昀锩娴乃猩唐返男畔?,才能夠去解決顧客的問(wèn)題。好在這一年自己很少會(huì)有答不上來(lái)的情況,可以說(shuō)是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了。

二、工作表現(xiàn)

在工作的時(shí)候難免會(huì)遇到一些不講理的顧客,或者是很不好說(shuō)話的顧客,自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能把情緒帶到工作中去,這樣不僅不能夠解決問(wèn)題,還會(huì)導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個(gè)什么樣的態(tài)度,自己始終都要用一個(gè)好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會(huì)有控制不住情緒的時(shí)候,但也能夠保持著一個(gè)好的態(tài)度,不管顧客說(shuō)什么都不能頂嘴。在這一方面我覺(jué)得自己是做得比較的不錯(cuò)的,至少在我自己看來(lái)是是很好的。雖然也會(huì)有顧客不滿意的現(xiàn)象,但那也是沒(méi)有辦法的事情。

三、新一年的計(jì)劃

新的一年自己還是有保持著一個(gè)好的態(tài)度去工作,積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西,一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識(shí)。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品,根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品,這樣能夠有效的提高顧客的滿意度,也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的'工作中也是存在著很多的問(wèn)題的,在新一年要努力的去提高自己的工作能力,讓自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的,所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的。

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇十一

和客戶溝通也是需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。

因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。首先,不要與客戶爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。

與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。

微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。

比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。

在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇十二

年終了,boss要求各部門(mén)每個(gè)人寫(xiě)一份年度總結(jié),本人作為公司客服人員,寫(xiě)了一份總結(jié),如下:

客服首要是保持一個(gè)良好的,積極的,愉快的心態(tài),每天接觸大量的不同性格,不同需求的顧客,要面對(duì)各種各樣繁瑣的,細(xì)碎的,甚至是刁蠻的要求,所以,心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài),才能給顧客提供熱情周到的服務(wù),才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。

往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候,他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚,描述不出來(lái),這個(gè)時(shí)候,就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法,從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人,顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。

所以,心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本,同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象,推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品,從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買(mǎi)率。在新的一年里,我將努力在這方面提高。

對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,做到心中有數(shù),這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格,功效,外觀等的熟悉度,和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度,將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚,但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看,至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。

有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題,例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”,或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題,就盡量當(dāng)時(shí)解決。

淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù),但是在xxx領(lǐng)域,要讓顧客覺(jué)得我們就是最專業(yè),最值得信賴的網(wǎng)店。

在和顧客的具體交流上面,要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢,回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題,在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn),例如顧客猶豫時(shí),或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類(lèi)似產(chǎn)品,顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦,店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶,不要惜字如金,避免被動(dòng)接待。

一些問(wèn)題上需要避重就輕,而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客,敢于承擔(dān),不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠,需要更加的'提高。

做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào),盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址,加單要及時(shí)通知出單部門(mén),有需要備注的要備注清楚(贈(zèng)品啊,特殊需求等類(lèi)),讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù)。

售前接待好,一些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞),顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件,發(fā)漏件,產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題,先安撫好顧客,然后和售后交接好顧客,做減少顧客的差評(píng)率投訴率,降低售后的工作難度,避免店鋪的好評(píng)率,動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低。

店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,經(jīng)常做活動(dòng),發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格,描述等,或者海報(bào),宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方,要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。

進(jìn)入公司3年,經(jīng)歷了高速發(fā)展期,也經(jīng)歷了低迷期,公司店鋪創(chuàng)立6年整,在這兩三年里,我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,甚至超過(guò)了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí),我也有“廉頗老矣,尚能飯否”的感慨,但是,20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。

首先,xxx重新拿回,挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀,已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力,僅憑xxxx一個(gè)單品,就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外,公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品,并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑,為我們推自己的產(chǎn)品,明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。

由于網(wǎng)購(gòu)魚(yú)龍混雜,亂象叢生,經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng),低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求,當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì),服務(wù)品質(zhì),售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。

未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶,一定是大浪淘沙,優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇,也是對(duì)我們的考驗(yàn),我們要盡快完善內(nèi)功,做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),擁抱變化,迎接未來(lái),迎接20xx年新的輝煌!

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇十三

通過(guò)淘寶客服培訓(xùn),才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,在此分享心得體會(huì)。下面是本站小編為大家收集整理的淘寶客服。

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和客戶溝通也是需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。

因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。首先,不要與客戶爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。

與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。

微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。

比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。

在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

對(duì)于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō),實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷(xiāo)售,這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,生活很難離開(kāi)電腦,所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦,那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認(rèn)為,淘寶客服只是回答你咨詢的問(wèn)題,并不和銷(xiāo)售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來(lái)看,這個(gè)淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢的問(wèn)題,還包括查看銷(xiāo)售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說(shuō)是集銷(xiāo)售與服務(wù)為一體的一條完整的銷(xiāo)售模式。

11月的某一天,我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí),才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào),再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái),怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個(gè)我們需要銷(xiāo)售的商品,包括質(zhì)地,種類(lèi),每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,但是她都很耐心的指導(dǎo)我,就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后,我開(kāi)始慢慢接觸銷(xiāo)售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷(xiāo)售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái),我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的,想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。

實(shí)習(xí)淘寶客服,也是要懂得銷(xiāo)售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣(mài)的商品,才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買(mǎi),才能夠提高瀏覽量和銷(xiāo)售量。所以,作為淘寶客服來(lái)說(shuō),只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的。還有很多銷(xiāo)售的技巧包含在里面,而這些銷(xiāo)售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢問(wèn)量很高,有好說(shuō)話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對(duì)很難說(shuō)話的顧客時(shí)候,我們也必須用我們的耐心和銷(xiāo)售技巧去向他們介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品。

淘寶客服實(shí)習(xí),我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問(wèn),就會(huì)自助購(gòu)物了。因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。

阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息,那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。三、阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等情況,有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇十四

首先,不要與客戶爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶, 此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。 但是, 我們的目的是為了達(dá)成交易, 而不是贏得辯論會(huì)的勝利。

和客戶溝通也是需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客, 與客戶溝通時(shí), 要把握言語(yǔ)的分寸, 要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。

與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題, 只會(huì)招致客戶的反感。 即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn), 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他 的要求。 其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。

微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶 。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不 可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。

比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等, 用質(zhì)問(wèn)或者審訊的 口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情 和自尊心的。

最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo) 。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng) 客戶的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。

在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的 說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇十五

入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交 易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶 提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然 此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方 面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助 的。在詢問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降, 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶客服年度工作總結(jié) | 淘寶客服年終工作總結(jié) | 淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)

淘寶客服年度工作總結(jié) | 淘寶客服年終工作總結(jié) | 淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇十六

1、培訓(xùn)目的:幫助新人快速上手工作,同時(shí),培訓(xùn)期等同試用期,可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。

2、培訓(xùn)周期:一個(gè)月,前后共四期,每期一周,上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上,熟悉產(chǎn)品;第二階段去倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)、配貨,目的也是熟悉產(chǎn)品;第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包,目的還是熟悉產(chǎn)品,第四階段上機(jī)操作,一對(duì)一帶教,開(kāi)始實(shí)戰(zhàn)演習(xí)了。

3、培訓(xùn)內(nèi)容:產(chǎn)品理論知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。

4、具體安排:

第一天,全體新人在培訓(xùn)室集合,介紹公司總經(jīng)理及各部門(mén)負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識(shí),期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭,介紹公司成長(zhǎng)經(jīng)歷及部門(mén)結(jié)構(gòu),然后由我?guī)ьI(lǐng)各位新同事游覽公司各部門(mén)、員工食堂和宿舍,讓大家先了解將來(lái)的生活工作環(huán)境。

參觀完畢之后,將全體新人按照事先安排的流程,托付于生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人,由他安排工作,一般都是在生產(chǎn)線上,通過(guò)實(shí)際操作,了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。

第二階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn),這個(gè)時(shí)候,就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺(tái)、阿里旺旺等各種工具,通過(guò)案例讓新員工了解大致的交易流程,不斷的對(duì)新員工傳播:“以顧客為中心,提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會(huì)穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn),以前我在上課的時(shí)候,要求對(duì)于陌生的網(wǎng)址,不要隨便去點(diǎn),對(duì)于旺旺發(fā)來(lái)的消息詢問(wèn)某某款有沒(méi)有貨的問(wèn)題,要客戶提供截圖,因?yàn)楹芏鄷r(shí)候釣魚(yú)網(wǎng)址會(huì)騙過(guò)旺旺的檢測(cè),顯示成安全的網(wǎng)站,客服根本沒(méi)有時(shí)間去判斷到底是不是xxx的后綴,我們只以圖片為依據(jù)。

到了第三階段,理論培訓(xùn)就結(jié)束了,每天直接到打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)道就可以。

第四階段,實(shí)戰(zhàn)開(kāi)始,一對(duì)一帶教,一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟,師傅坐在邊上,指導(dǎo)新人如何應(yīng)對(duì)客戶的各種疑難問(wèn)題,引導(dǎo)客戶購(gòu)物,服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過(guò)了,現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實(shí)踐當(dāng)中來(lái)。

培訓(xùn)結(jié)束,來(lái)一場(chǎng)簡(jiǎn)單的測(cè)試,產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。

這樣一輪培訓(xùn)下來(lái),基本上就可以開(kāi)始正式上崗了。

補(bǔ)充1,對(duì)于一些打字尚未達(dá)不到50字/分鐘的客服,培訓(xùn)期間會(huì)要求晚上加班練習(xí)打字,公司有閑置電腦,對(duì)于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到要求的,考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。

補(bǔ)充2,培訓(xùn)也是一個(gè)磨合的過(guò)程,通過(guò)這段時(shí)間的考察,有些不適合的員工會(huì)主動(dòng)退出,避免了后期培養(yǎng)成本浪費(fèi)。下到工廠確實(shí)有點(diǎn)辛苦,但如果這點(diǎn)苦斗吃不了,如何干大事?所以每一次培訓(xùn),除了美工和技術(shù),其他部門(mén)新人我都要求去工廠。

補(bǔ)充3,關(guān)于招聘員工,廟小不好留人,能一起共事,很大程度上靠的緣分,很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段,我覺(jué)的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生,最好是8/9月去招,這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難期,心態(tài)放平了,比較容易談攏,提供食宿保障,讓他們無(wú)后顧之憂。我本人沒(méi)有學(xué)歷歧視,不過(guò)我認(rèn)為大學(xué)生接觸的知識(shí)豐富一點(diǎn),有想法、有思想、沖勁足,也好培養(yǎng),至于培養(yǎng)出來(lái)能不能留住,那就要看各位老板的能耐了。

就說(shuō)這么多,火車(chē)坐的太久,頭有點(diǎn)疼,休息一下,養(yǎng)足精神明天好上班。

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淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇十七

自從參加了淘寶客服培訓(xùn),金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,分享心得。下面是本站小編為大家收集整理的淘寶客服培訓(xùn)心得,歡迎大家閱讀。

有很多的人認(rèn)為,淘寶客服只是回答你咨詢的問(wèn)題,并不和銷(xiāo)售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來(lái)看,這個(gè)淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢的問(wèn)題,還包括查看銷(xiāo)售記錄、下訂單等等各方面的工作??梢哉f(shuō)是集銷(xiāo)售與服務(wù)為一體的一條完整的銷(xiāo)售模式。

對(duì)于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō),實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷(xiāo)售,這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,生活很難離開(kāi)電腦,所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦,那就是淘寶的客服工作。

11月的某一天,我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí),才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào),再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái),怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個(gè)我們需要銷(xiāo)售的商品,包括質(zhì)地,種類(lèi),每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,但是她都很耐心的指導(dǎo)我,就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后,我開(kāi)始慢慢接觸銷(xiāo)售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷(xiāo)售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái),我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的,想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。

淘寶客服實(shí)習(xí),我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。

實(shí)習(xí)淘寶客服,也是要懂得銷(xiāo)售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣(mài)的商品,才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買(mǎi),才能夠提高瀏覽量和銷(xiāo)售量。所以,作為淘寶客服來(lái)說(shuō),只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的。還有很多銷(xiāo)售的技巧包含在里面,而這些銷(xiāo)售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢問(wèn)量很高,有好說(shuō)話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對(duì)很難說(shuō)話的顧客時(shí)候,我們也必須用我們的耐心和銷(xiāo)售技巧去向他們介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品。

首先,不要與客戶爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。

和客戶溝通也是需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。

與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。

微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。

比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。

在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客,經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上,因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,購(gòu)買(mǎi)過(guò)程本就增加了一定的難度,所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌,無(wú)論顧客怎么說(shuō),怎么問(wèn),問(wèn)什么,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué),我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣?是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員,但是就我自己來(lái)說(shuō),我將我的熱情都投入到了上面,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說(shuō)的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的,我想端正態(tài)度問(wèn)題是相當(dāng)重要的,從一開(kāi)始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>

其實(shí)最開(kāi)始的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒(méi)有開(kāi)始時(shí)我們做的都還沒(méi)有那么累,因?yàn)樵谖铱磥?lái)顧客詢問(wèn)的問(wèn)題都還在我的解決能力范圍內(nèi),我能夠就自己的能力幫助他們,我感到非常高興,但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后,真的感到有點(diǎn)力不從心了,因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間,顧客都還持有最基本的禮貌,同樣是咨詢,但是在活動(dòng)結(jié)束后,他們所買(mǎi)的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候,那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺(jué)了,特別是當(dāng)顧客買(mǎi)了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒(méi)有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了,以這種心態(tài)來(lái)質(zhì)問(wèn)店家的時(shí)候我想沒(méi)有一個(gè)是有好心情的,而我們就是他們了解情況的直接入口,就好像是打仗的第一前線兵,管他炮轟還是子彈,第一時(shí)間總是打在了我們的身上。

做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來(lái)客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷(xiāo)售量和所代表品牌的影響力??v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城,哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有很多說(shuō)客服服務(wù)態(tài)度很差的,基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買(mǎi)家滿意,物流速度和態(tài)度是否令買(mǎi)家滿意,還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好,很耐心什么的,然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等,所以說(shuō)客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做,可有可無(wú)的,但是確實(shí)站在銷(xiāo)售第一線的,也是至關(guān)重要的崗位,不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好,價(jià)格有多優(yōu)惠,沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度,也是留不住顧客的,現(xiàn)在不管是線下還是線上,同行業(yè)的都不止你一家,消費(fèi)者抱著哪里都能買(mǎi)到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無(wú)形中提高了很多,很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù),即使買(mǎi)到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的,但是你態(tài)度不好的話,肯定是會(huì)直接被pass掉的。

其實(shí)有時(shí)候也覺(jué)得做客服也很簡(jiǎn)單,主要是要體現(xiàn):

1、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時(shí)、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌,即使顧客罵你還是對(duì)你怎么樣都不能說(shuō)過(guò)激的語(yǔ)言,可以線下罵人但是一定不能線上對(duì)顧客擺臉色、服務(wù)用語(yǔ)一定不能給顧客承諾,否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)。

2、服務(wù)專業(yè)(問(wèn)你問(wèn)題的時(shí)候一定要不能回答你不知道,不理解,不愿意,不理解等,無(wú)論是問(wèn)什么樣的問(wèn)題都不能不理顧客)。

3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng),當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò),沒(méi)有折扣的活動(dòng)千萬(wàn)不能對(duì)顧客說(shuō)有折扣,否則顧客就會(huì)按照你所說(shuō)的折扣要求你打折要不然說(shuō)你是欺騙行為,進(jìn)而引出要投訴等問(wèn)題,甚至是更加嚴(yán)重的問(wèn)題。

做客服的十天我的收獲也很多,首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次,說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主管判斷來(lái)告訴顧客一些事情,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,這些看似很小的問(wèn)題,往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久,最后僵持不下給公司造成一定的損失,因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀模總€(gè)人都有自己的客服號(hào),所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,我對(duì)自己的要求不高,起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,但是公司政策又是不允許的,或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),這就夠了~~~~不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)t28的態(tài)度很好,只求自己不要犯錯(cuò),給公司帶來(lái)影響。

最后的感觸就是要有歸屬感,無(wú)論你在哪里,為那個(gè)企業(yè)做事,最基本的歸屬感是必須的,要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已,而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象,一種品牌的形象,要隨時(shí)給自己提醒,時(shí)時(shí)做到我沒(méi)有丟自己的臉,在公司沒(méi)有丟學(xué)校的臉,在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。

每天上班的內(nèi)容單調(diào),重復(fù)性很強(qiáng),特別是到后面的幾天,基本上接待的一兩百位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等,都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué),其實(shí)也不能怪別人找麻煩,確實(shí)是我們做得不到位,這也是沒(méi)有辦法的,換位思考一切都迎刃而解了,我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ),當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,還要了解到他到底是問(wèn)什么?后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出,然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨,并且道歉,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,但是道歉也是必須的,因?yàn)槿硕际窍嗷サ?,只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意,如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對(duì)了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨,因?yàn)樗麑殞毝家錾?,等著急用或者什么原因很生氣的時(shí)候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息,比如恭喜他喜得貴子呀~~祝她寶寶健康平安,或者說(shuō)他寶寶肯定非常非常可愛(ài)等所謂的好話的時(shí)候,無(wú)論他是爸爸還是媽媽,當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的,再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句,他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的,繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍?lèi)的,我使這招真的是屢試不爽呀!非常奏效,還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的,當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情,顧客的心情也會(huì)一下子變好,所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,一次兩次還可以,但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了,所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。

淘寶客服培訓(xùn)總結(jié)篇十八

首先,不要與客戶爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶, 此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。 但是, 我們的目的是為了達(dá)成交易, 而不是贏得辯論會(huì)的勝利。

和客戶溝通也是需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客, 與客戶溝通時(shí), 要把握言語(yǔ)的分寸, 要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。

與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題, 只會(huì)招致客戶的反感。 即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn), 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他 的要求。 其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。

微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶 。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不 可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。

比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等, 用質(zhì)問(wèn)或者審訊的 口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情 和自尊心的。

最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo) 。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng) 客戶的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。

在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的 說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶客服培訓(xùn)心得篇4

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