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酒店投訴報告篇一
某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。
原來，早晨出發(fā)時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務員特別強調指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛(wèi)生間內還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經理和客房部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎?”這時客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最后值班經理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經向該團導游了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。
酒店投訴報告篇二
尊敬的某經理：
根據我酒店前臺反映，近日多次接到酒店客人的投訴電話，稱在我酒店住宿期間，酒店房間經常出現(xiàn)未能及時打掃以及打掃不干凈的情況。應公司管理的要求，我部已成立三人調查小組，針對酒店客人反映的情況予以調查。現(xiàn)將調查情況報告如下：
一、基本情況。
1、我酒店的房間打掃工作實行分組制，即現(xiàn)有保潔分成若干組，各選一名組長，每組按要求打掃規(guī)定的房間。
2、若有值班保潔請假，則由組長安排其他保潔進行打掃。
3、每次打掃完畢，保潔需到組長處簽到。
二、投訴情況的相關調查。
1、我們三人調查組從前臺收集有關投訴的信息，并進行匯總。
2、我們將各保潔的值班情況與投訴的具體日期、投訴的房間進行對號入座，排查出與投訴相關的保潔人員。
3、經過保潔工作負責人的證實，我們更加確定了客人投訴的相關責任人。
4、經多方取證，王某某、李某某、張某某確實存在打掃房間時馬虎大意、不負責任的行為。
三、處理建議。
1、對王某某、李某某、張某某的行為提出批評以教育其他工作人員，并對其進行扣工資、取消年終獎的處罰。
2、對以上三人所在保潔組的組長進行批評教育，責令其以后要注重對酒店房間衛(wèi)生的監(jiān)督工作，一旦發(fā)現(xiàn)有未即使打掃或打掃不干凈的情況，應立即責令相關負責人員采取行動，彌補工作過失。
3、以酒店名義對投訴的客人進行道歉，并向其保證以后不再出現(xiàn)此類情況，建議向其贈送酒店優(yōu)惠券，以維護酒店珍貴的客戶資源。
三人調查組：某某某、某某某、某某某。
20**年**月**日。
酒店投訴報告篇三
接待前來投訴的客人無疑是對金鑰匙的管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿意而歸，自己有不至于太過緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術。
1、做好心理準備為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做準備，要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，在浴場遇到了他目前這個問題，你會有什么樣的感覺？而且在服務行業(yè)都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的。
不要發(fā)生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是于事無補，破壞雙方的和諧關系。其次，負責對投訴進行處理的員工應了解投訴客人的三種心態(tài)：發(fā)泄，要求補償及希望得到尊重。
員工應根據具體情況來進行判斷，客人究竟是屬于哪宗類型，是出于何種目的來投訴的，然后再區(qū)別對待。如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重。
就要耐著性子聽，給客人發(fā)泄的機會，不與其爭辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補償，雖然他可能一再強調“并非是錢的問題”，對于這類客人，如沒有這樣的授權，就要請示上級老出面接待，處理。2、認真聽取客人的敘述客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，并適時地提出問題，這樣可以很短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率，節(jié)省時間。
（1）要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打聽客人的辯述。（2）對客人講話時要注意語調，語氣，音量的大小。
（3）表情要認真嚴肅，不呢感隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。3、記錄要點要在客人敘述的過程中將有關要點和客人投訴的內容，客人姓名，房號等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據。
同時，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場所采取的鄭重態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重點，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣，無形之中就起了一個緩沖的作用。4、對客人表示同情和理解。
在客人敘述的過程中，要設身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時平息事端而隨便承擔責任的。
因為這不僅牽涉到浴場的聲譽和利益，同時也關系到事情的是非曲直。5、把準備采取是措施告訴客人，征求客人意見。
根據所發(fā)生事情的性質，迅速確定一個解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動。
以便所采取的措施能達到兩全。既不讓企業(yè)造成不應該的損失，又能讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見在權限范圍內不能解決的就線賓客說明，并請示上級領導處理。
6、據實說明解決問題所需花費的時間。具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然后將確定的時間明確告訴客人。
7、除了極個別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因此，對于客人的投訴應立即著手處理。
必要時則請相關人員進行協(xié)助。8、對處理結果給予關注接待投訴客人員工，往往并不能直接去解決問題：但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否最終得到了解決。
9、問客人對于投訴處理結果的意見?？腿送对V的問題解決之后，應該與其進行聯(lián)系。
這種同步的服務與關心會讓人感覺到浴場是十分關心的。對其投訴的問題是十分重視的。
從而對浴場留下良好的印象。另外，應對客人再次表示歉意，對其問題反映浴場的舉動表示感謝。
第二節(jié)客人投訴的心理分析1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，設備齊全和清潔的客人舒適的環(huán)境。2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。4、自尊需求：人需要得到別人的尊重意志，而在酒店里服務尊稱：“先生，小姐”或關心的詢問客人吃和住的情況令客人覺得受到尊重。
處理投訴的重要性1.能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。2.使處理投訴者增強自信心。
3.提高對工作的滿足感。4.維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
5.保持酒店良好聲譽。識別對客人的投訴：通過對客人的觀察1、怒行于色的客人特征：而且表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調不高，但短促說話譏諷粗俗。處理客人投訴的十個步驟1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道您的感受我以前也遇到過：注意不要講這是酒店的錯，只需要您理解客人呢的問題和投訴。
4、意識到客。
酒店投訴報告篇四
住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58?！北緛硪欢亲託獾耐跸壬宦牼蛠須?，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話!”說完“啪”的一聲，就把電話掛上了。
賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“內部溝通”的有關規(guī)定。
酒店投訴報告篇五
尊敬的孫女士：
您好!
首先十分感謝您入住中信井岡山會議中心酒店，同時我們也對5月10日早上發(fā)生的事情感到萬分地抱歉!此次的'問題，我們酒店很重視，酒店總經理與相關部門和當事的員工進行了談話，要求培訓到位。在此因為我們工作的失誤給您帶來的不便向您鄭重地致以深切的歉意!
由于本酒店員工溝通不到位，使您有了非常不愉快的入住經歷，我誠懇地希望您相信，我們絕對不允許員工如此對待像您這樣尊貴的客人。當然，我們也希望在您方便的時候，再次入住我們酒店，我非常希望能當面對您表達歉意。
xx年x月x日。
酒店投訴報告篇六
酒店為服務不到位作一份道歉書，那么酒店投訴。
道歉信。
該怎么寫呢?下面是小編為大家整理的酒店投訴道歉信，希望對大家有幫助。
尊敬的李璇小姐：
收到了您投訴信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要將客人所投訴的內容做以下說明，請省中旅負責人明察!
李璇3人所在的團，是一個共有30人的北京純玩無購物散拼團，客源來自湖北，安徽等很多地方。團內所有的客人都是當天分兩個火車站抵達北京，北京站的客人是早上六點抵達，北京西站的客人是早上六點五十抵達，導游和司機是先去北京站接客人，后轉到北京西站接齊所有的客人開始走行程。為防止漏接，我們在北京西站，也安排了專門接站的師傅。
客人是10月23號到早上近七點到的北京，當日，我社在北京西站有兩個散拼團同時抵達。其中一個是李璇所在的團，另一個大的散拼團也是接的武漢過來的散拼客人?？腿顺稣竞鬀]有找到接站人，給我來了電話，我告知客人稍等，我通知接站人給他打電話。當時有我社的接另外一個團的導游看見了他，并把他交給了接站師傅?？墒?，不知道客人是什么原因，就是不跟我的師傅走。李璇所在的團是散客拼團，團里的客人都是來自各個地方的客人，有90%的客人在導游或師傅聯(lián)系到之后都跟隨其上了大車，可是李璇三人堅持不上車，并且僵持了將近一個小時，客人一定要求我社接站負責人姜云前去接站，姜云為我社計調部經理，我們所有的客人留的電話都是姜云的電話，并且這只是一個應急電話，我們所有的散客在北京未找到客人后都打這個電話，姜云不能每個客人都親自去接，但是對于此次事件我們還是表以深深的歉意。
我社負責人劉驥，在得知客人投訴后于當天晚上親自去酒店看望和慰問客人，客人所住酒店是北京吳裕隆酒店，劉經理確實看到酒店是3星標準，以下是酒店介紹：
這個酒店確實是三星級酒店，并且當時為了避免客人回漢后投訴酒店，我們跟香港路門市杜經理提議讓客人務必把所住酒店的大堂和房間都用相機拍下來，這個酒店可以在網上查的到的。關于酒店熱水器問題，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是電熱水器需要燒水的，四星酒店有中央空調可能室內溫度相對高些。關于客人的“那種稀爛地方，憑什么按三星、準三星的標準收費啊?連個火車站路邊的破招待所都不如!人家好歹還有24小時熱水啊!”這種說法我們可以做如下解釋，24小時熱水都可以提供，但是前提是客人需要插電熱水器燒水，就包括武漢的大部分酒店也都是電熱水器需要提前燒水的。北京是祖國的首都，在環(huán)境質量和節(jié)能節(jié)電方面管理較嚴，酒店無法在客人未到店之前就把熱水燒上，這點還希望客人能諒解和接受現(xiàn)實。
我們行程中沒有景泰藍這個購物店，我們的行程中是琺瑯廠，北京琺瑯廠因是國家旅游局評定的國家級工業(yè)旅游示范點，不計入購物店。純玩團行程比較輕松，我們行程中所含景點也是所有景點的大門票，關于客人的“你們的導游說，天壇大門就算天壇，所以帶我們進了大門就算游了天壇，可是別的團隊，全部買的35元的通票并帶著游客進去游覽回音壁等景觀。而我們放眼所到之處，盡是北京老人晨練健身的場景。這讓人情何以堪?”這種說法還望貴社給予客人解釋，這個屬于在和客人簽。
合同。
時需要跟客人說明的，回音壁屬于天壇的二道門票，屬于客人自愿自理項目，如果客人需要進去參觀可以告知我社導游，另買門票進入。
最后關于客人在此次散拼團旅行中所質疑和感到不滿意的問題，我社深表歉意，但是散拼團有一定的弊處，那就是客人自由性小，選擇范圍小。
xx年x月x日。
尊敬的郭小姐，
您好!
我意外得知您在我們酒店的不愉快經歷，對此感到非常的震驚。我已經和我們的管理人員對此進行了深入的探討，正在關注和調查此事。
我們作為一個國際品牌的酒店，十分注重本地客源，深諳以客為尊的品牌理念。也正是您的評論，讓我們看到了服務質量上的疏漏，再次謝謝您的意見，我們也會在將來的管理培訓中提高并加強相應的業(yè)務流程。
在此，請接受我誠摯的道歉，借此機會，真誠的邀請您和您的家人、朋友來我們酒店用餐或聚會，給我們一個充分展示上海金茂君悅大酒店一貫服務標準的機會，我的辦公室直線是021-xxxxxx(此處隱去電話號碼)，歡迎您的批評指正，衷心期待著您的再次蒞臨。同時祝愿您和您的家人身體安康，萬事順意。
xx年x月x日。
尊敬的孫女士：
您好!
首先十分感謝您入住中信井岡山會議中心酒店，同時我們也對5月10日早上發(fā)生的事情感到萬分地抱歉!此次的問題，我們酒店很重視，酒店總經理與相關部門和當事的員工進行了談話，要求培訓到位。在此因為我們工作的失誤給您帶來的不便向您鄭重地致以深切的歉意!
由于本酒店員工溝通不到位，使您有了非常不愉快的入住經歷，我誠懇地希望您相信，我們絕對不允許員工如此對待像您這樣尊貴的客人。當然，我們也希望在您方便的時候，再次入住我們酒店，我非常希望能當面對您表達歉意。
xx年x月x日。
酒店投訴報告篇七
尊敬的李璇小姐：
收到了您投訴信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要將客人所投訴的內容做以下說明，請省中旅負責人明察!
李璇3人所在的團，是一個共有30人的北京純玩無購物散拼團，客源來自湖北，安徽等很多地方。團內所有的客人都是當天分兩個火車站抵達北京，北京站的客人是早上六點抵達，北京西站的客人是早上六點五十抵達，導游和司機是先去北京站接客人，后轉到北京西站接齊所有的客人開始走行程。為防止漏接，我們在北京西站，也安排了專門接站的師傅。
客人是10月23號到早上近七點到的北京，當日，我社在北京西站有兩個散拼團同時抵達。其中一個是李璇所在的團，另一個大的散拼團也是接的武漢過來的散拼客人?？腿顺稣竞鬀]有找到接站人，給我來了電話，我告知客人稍等，我??接站人給他打電話。當時有我社的接另外一個團的導游看見了他，并把他交給了接站師傅。可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的師傅走。李璇所在的團是散客拼團，團里的客人都是來自各個地方的客人，有90%的客人在導游或師傅聯(lián)系到之后都跟隨其上了大車，可是李璇三人堅持不上車，并且僵持了將近一個小時，客人一定要求我社接站負責人姜云前去接站，姜云為我社計調部經理，我們所有的客人留的電話都是姜云的電話，并且這只是一個應急電話，我們所有的散客在北京未找到客人后都打這個電話，姜云不能每個客人都親自去接，但是對于此次事件我們還是表以深深的歉意。
我社負責人劉驥，在得知客人投訴后于當天晚上親自去酒店看望和慰問客人，客人所住酒店是北京吳裕隆酒店，劉經理確實看到酒店是3星標準，以下是酒店介紹：
這個酒店確實是三星級酒店，并且當時為了避免客人回漢后投訴酒店，我們跟香港路門市杜經理提議讓客人務必把所住酒店的大堂和房間都用相機拍下來，這個酒店可以在網上查的到的。關于酒店熱水器問題，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是電熱水器需要燒水的，四星酒店有中央空調可能室內溫度相對高些。關于客人的那種稀爛地方，憑什么按三星、準三星的標準收費啊?連個火車站路邊的破招待所都不如!人家好歹還有24小時熱水啊!這種說法我們可以做如下解釋，24小時熱水都可以提供，但是前提是客人需要插電熱水器燒水，就包括武漢的大部分酒店也都是電熱水器需要提前燒水的。北京是祖國的首都，在環(huán)境質量和節(jié)能節(jié)電方面管理較嚴，酒店無法在客人未到店之前就把熱水燒上，這點還希望客人能諒解和接受現(xiàn)實。
我們行程中沒有景泰藍這個購物店，我們的行程中是琺瑯廠，北京琺瑯廠因是國家旅游局評定的國家級工業(yè)旅游示范點，不計入購物店。純玩團行程比較輕松，我們行程中所含景點也是所有景點的大門票，關于客人的你們的導游說，天壇大門就算天壇，所以帶我們進了大門就算游了天壇，可是別的團隊，全部買的35元的通票并帶著游客進去游覽回音壁等景觀。而我們放眼所到之處，盡是北京老人晨練健身的場景。這讓人情何以堪?這種說法還望貴社給予客人解釋，這個屬于在和客人簽合同時需要跟客人說明的，回音壁屬于天壇的二道門票，屬于客人自愿自理項目，如果客人需要進去參觀可以告知我社導游，另買門票進入。
最后關于客人在此次散拼團旅行中所質疑和感到不滿意的`問題，我社深表歉意，但是散拼團有一定的弊處，那就是客人自由性小，選擇范圍小。
xxx。
xx年x月x日。
酒店投訴報告篇八
x月x日，在工作中，我沒有認真投入工作，還在工作中出錯，并被領導發(fā)現(xiàn)。
幾天來，我認真反思，深刻自剖，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在此，我謹向各位領導做出深刻保證，并將我?guī)滋靵淼乃枷敕此冀Y果向領導匯報如下：通過這件事，我感到這雖然是一件偶然發(fā)生的事情，但同時也是長期以來對自己放松要求，工作做風渙散的必然結果，也是與我們時代要求-----樹新風，講文明，背道而行。經過幾天的反思，我對自己這些年的工作成長經歷進行了詳細回憶和分析。
記得剛上班的時候，我對自己的要求還是比較高的，時時處處也都能遵守相關規(guī)章制度，從而努力完成各項工作。但近年來，由于工作逐漸走上了軌道，而自己對單位的一切也比較熟悉了，尤其是領導對我的關懷和幫助使我感到溫暖的同時，也慢慢開始放松了對自己的要求，反而認為自己已經做得很好了。
因此，這次發(fā)生的事使我不僅感到是自己的恥辱，更為重要的是我感到對不起領導對我的信任，愧對領導的關心同時，在這件事中，我還感到，自己在工作責任心上仍就非常欠缺。眾所周知，服務行業(yè)一定要有規(guī)范的行為準則，工作出錯，這充分說明，我從思想上沒有把工作的方式方法重視起來，這也說明，我對自己的工作。
這是一個非常危險的傾向。因此，影響是惡劣的，在此，工作出錯，我知道無論怎樣都不足以彌補自己的過錯。
發(fā)生這件事后，并將我?guī)滋靵淼乃枷敕此冀Y果向領導匯報如下。記得剛上班的時候。
同時，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在深感痛心的同時。因此。
因此，服務也只是紙上談，在工作中，甚至都無法想象會發(fā)生怎樣的工作失誤，這也說明，我們工作的提高將無從談起，從而努力完成各項工作，不良風氣不文明表現(xiàn)，而自己對單位的一切也比較熟悉了，我對自己的要求還是比較高的，請領導相信我，我還感到：通過這件事。同時，也是一個極其不好的苗頭，如果不是領導及時發(fā)現(xiàn)，我沒有認真投入工作，使我可以通過自己的行動來表示自己的覺醒，那怎么能及時把工作落實好。
此外，漫不經心，混日子的應付思想，也慢慢開始放松了對自己的要求，大家都像我一樣自由散漫，我也看到了這件事的惡劣影響，在這件事中，如果在工作中，反而認為自己已經做得很好了，感到了自己覺醒的及時，我對自己的工作沒有足夠的責任心，并要求自己深刻反省，也向你們表示發(fā)自內心的感謝，這在我今后的人生成長道路上，愧對領導的關心同時，那么，我認真反思，無疑是一次關鍵的轉折，如果在我們這個集體中形成了這種目無組織紀律觀念。所以，更為重要的是我感到對不起領導對我的信任，但同時也是長期以來對自己放松要求，我也感到了幸運，通過這件事。
經過幾天的反思。因此，后果是極其嚴重的，自己在工作責任心上仍就非常欠缺，而放任自己繼續(xù)放縱和發(fā)展，我深深感到，我謹向各位領導做出深刻保證，我請求領導再給我一次機會，我從思想上沒有把工作的方式方法重視起來，在此，仍就存在得過且過.做好呢，也沒給自己注入走上新臺階的思想動力，還在工作中出錯，也沒有把自己的工作做得更好，無論領導怎樣從嚴從重處分我，我感到這雖然是一件偶然發(fā)生的事情。
在自己的思想中，我都不會有任何意見，這次發(fā)生的事使我不僅感到是自己的恥辱，尤其是領導對我的關懷和幫助使我感到溫暖的同時，由于工作逐漸走上了軌道。但近年來，講文明，工作做風渙散的必然結果，時時處處也都能遵守相關規(guī)章制度，我對自己這些年的工作成長經歷進行了詳細回憶和分析，背道而行，也是與我們時代要求-----樹新風，這件事的后果是嚴重的。
幾天來，并被領導發(fā)現(xiàn)，這充分說明，以加倍努力的工作來為我單位的工作做出積極的貢獻。現(xiàn)在。
眾所周知x月x日，服務行業(yè)一定要有規(guī)范的行為準則，深刻自剖，我在向領導做出保證的同時展開。
酒店投訴報告篇九
一、正確認識投訴投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而采取的一種表達方式。
基層管理人員對投訴應持歡迎的態(tài)度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。
但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。
這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶?？腿送对V讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。
妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養(yǎng)回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。
是對酒店的一次宣傳。接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰(zhàn)。
要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。
首先，樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業(yè)和甚至于整個服務業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把對讓給客人”。
只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
二、要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是示發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調“并不是錢的問題”。
因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
三、處理投訴的基本原則酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。
因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：（1）真心誠意地幫助客人解決問題客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。
只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。（2）絕不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。
當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。
因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。（3）不損害酒店的利益服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。
因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。
對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。四、投訴的類型1、客人的投訴可以歸納為下列四類：（1）對設備的投訴客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。
即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施。
事后，服務人員應再次與客人電話聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿足。（2）對服務態(tài)度的投訴客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。
由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任。
酒店投訴報告篇十
您好!
我意外得知您在我們酒店的不愉快經歷，對此感到非常的震驚。我已經和我們的`管理人員對此進行了深入的探討，正在關注和調查此事。
我們作為一個國際品牌的酒店，十分注重本地客源，深諳以客為尊的品牌理念。也正是您的評論，讓我們看到了服務質量上的疏漏，再次謝謝您的意見，我們也會在將來的管理培訓中提高并加強相應的業(yè)務流程。
在此，請接受我誠摯的道歉，借此機會，真誠的邀請您和您的家人、朋友來我們酒店用餐或聚會，給我們一個充分展示上海金茂君悅大酒店一貫服務標準的機會，我的辦公室直線是021-xxxxxx(此處隱去電話號碼)，歡迎您的批評指正，衷心期待著您的再次蒞臨。同時祝愿您和您的家人身體安康，萬事順意。
xxx。
xx年x月x日。
酒店投訴報告篇十一
最近，我住的幾家酒店都出現(xiàn)了不同程度的問題，于是我開始思考如何妥善地投訴，讓自己和酒店都能得到滿意的結果。經過嘗試和總結，我逐漸形成了一些投訴心得和體會，希望能與大家分享。
第二段：認真收集證據。
在投訴之前，必須先找出問題出現(xiàn)的時間、地點、原因和影響，以及自己的基本信息。同時，要采取多種方式收集相關證據，包括拍照、錄音、向別人征詢意見等，以確保自己的描述是真實可信的。收集證據不僅有助于自己更好地理清問題，還有利于在投訴時更有說服力地說明自己的情況。
第三段：尊重贊揚至上。
在與酒店員工溝通中，一定要保持冷靜和禮貌，不可發(fā)脾氣或威脅對方。首先要表達自己對酒店服務的認可和欣賞，并重點強調自己體驗到的不良服務或產生的不滿情況，讓對方覺得自己是為提高酒店服務而來，而非故意挑剔或是無理取鬧。在討論解決方法時，可以列舉一些自認為合理的做法，并給出相應的建議，同時尊重對方的意見和想法。這種方法通常會以和解或妥協(xié)為前提，更有可能獲得對方的支持和配合。
第四段：態(tài)度決定一切。
在處理投訴時，態(tài)度非常重要，很多投訴的結果直接取決于自己的決心和方法。如果遇到處理投訴的工作人員態(tài)度惡劣或是不可理喻的情況，我們可以堅持自己的訴求，慎重表達自己的不滿，并適當提出自己對該酒店的評價和建議。如果已經多次投訴仍未見改善，選擇換一個具有良好口碑的酒店也是一個好方法。
第五段：總結收獲。
通過近期的投訴經歷，我發(fā)現(xiàn)了許多有效的處理投訴的方法和技巧。認真收集證據并尊重贊揚至上地表達自己的不滿，以及堅持自己的訴求，這些都是處理投訴中不可或缺的步驟。最后，在處理投訴時，態(tài)度決定一切，要保持冷靜、堅定、禮貌，才能獲得較好的結果。希望今后在面對酒店服務不佳時，大家可以掌握一些有用的方法，并勇于表達自己的訴求，使自己可以得到最好的服務。
酒店投訴報告篇十二
隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，人們對酒店的要求也越來越高。然而，每個人在酒店入住過程中都可能遇到一些問題。作為消費者，我們應該勇敢地表達自己的意見，并對不滿意的服務進行投訴。通過一次酒店投訴事件，我深刻地體會到了投訴的重要性和技巧。
第一段：投訴前的準備。
在準備進行酒店投訴之前，我們首先需要對投訴對象進行全面的了解。這包括酒店的名稱、地址、經營狀態(tài)等基本信息。其次，我們還需要詳細記錄下發(fā)生的問題以及對我們產生的影響。例如，我曾入住過一家酒店，房間的衛(wèi)生狀況非常糟糕，地板上還有明顯的污漬，床單也不干凈。這些細節(jié)的記錄將直接對后續(xù)的投訴產生影響。最后，我們需要準備一些相關證據，例如照片或者錄音，來支持我們的投訴。在準備充分后，我們才能更加有信心地進行投訴。
第二段：投訴時的心態(tài)調整。
在進行投訴之前，我們需要調整好心態(tài)。投訴事件本身是一種修正問題、改進服務的方式，而不是個人攻擊或者抱怨。我們應該以積極的態(tài)度面對問題，并希望通過投訴來解決它。在投訴過程中，我們需要保持冷靜并掌握自己的情緒，以便更好地表達自己的觀點。如果遇到問題，我們應該堅持原則，但也要尊重他人的意見，以期更好地合作解決問題。
第三段：投訴時的技巧應用。
在進行投訴時，我們需要掌握一些技巧來提高投訴的效果。首先，我們需要選擇合適的時間和地點進行投訴。通常情況下，我們可以選擇在入住期間向前臺或者服務人員提出投訴，以盡快解決問題。同時，我們也可以選擇在離店后通過電話或者電子郵件進行投訴。其次，我們需要采用適當?shù)恼Z言來表達自己的觀點。我們應該避免使用沖動的言辭或者攻擊性的語言，而應該用客觀的態(tài)度闡述自己的問題和期望。最后，我們需要堅持到底，不放棄投訴。如果一次投訴未能解決問題，我們可以通過其他渠道，例如旅游投訴熱線或者互聯(lián)網平臺進行進一步申訴。
在完成一次投訴后，我們應該對整個過程進行總結，吸取經驗教訓。首先，我們要時刻保持理性，在面對問題時不容易受到情緒的干擾。其次，我們應該主動尋求解決問題的方法，而不僅僅滿足于投訴。例如，我在投訴的過程中，雖然問題得到了解決，但我也提出了一些建議，希望酒店能改進服務質量。最后，我們要記住投訴的目的是為了改進服務，而不是讓自己得到額外的利益。只有通過投訴，我們才能促使企業(yè)提高服務質量，進而造福更多的消費者。
第五段：投訴對酒店業(yè)的影響。
投訴不僅僅對投訴者有益，同時也對酒店業(yè)發(fā)展起到積極的推動作用。酒店通過接受投訴，可以及時了解到存在的問題，并根據投訴者的反饋進行改進。這樣一來，酒店的服務質量將得到提升，客戶滿意度也將得到提高。同時，投訴也可以幫助消費者建立對酒店品牌的信任，從而促使更多的人選擇入住該酒店。因此，投訴不僅是一種保護自身權益的方式，也是對酒店業(yè)發(fā)展起到推動作用的重要手段。
通過一次完整的酒店投訴事件，我深刻體會到了投訴的重要性和技巧。投訴是一種表達自己意見和維護權益的行為，同時也是對酒店業(yè)發(fā)展起到積極推動作用的重要手段。我們應該保持積極的態(tài)度，學會正確地進行投訴，并希望通過投訴能夠使酒店提供更好的服務。只有我們消費者不斷地提出意見和建議，才能夠推動整個旅游業(yè)更好地發(fā)展。
酒店投訴報告篇十三
作為一個旅行愛好者，我經常會選擇住在不同的酒店，享受舒適的住宿環(huán)境。但在實際住宿過程中，難免會遇到一些不愉快的事情，需要進行投訴。在這篇文章中，我將分享我在多次投訴中所積累的心得體會。
第二段：明確問題。
在投訴時，首先要明確問題所在，并盡可能提供詳細的證據，如照片、錄音等。在我的經驗中，有時候問題并不是酒店本身的問題，而是途中出現(xiàn)的問題，如機場接送、行李搬運等。因此，在提出投訴前，我們需要確定哪些問題是與酒店有關的，哪些問題是酒店無法控制的。只有確切地了解問題和其來源，我們才能更好地解決問題。
第三段：與酒店協(xié)商。
如果問題出現(xiàn)在酒店本身，我們應該盡快與酒店協(xié)商。在我的經驗中，大多數(shù)酒店都非常重視客人的反饋，并愿意采取行動解決問題。因此，在發(fā)現(xiàn)問題后，我們應該盡快向酒店管理層反映。在與酒店的協(xié)商中，態(tài)度非常重要。我們應該保持冷靜、禮貌，事實說明問題，并要求酒店解決問題。
第四段：尋求幫助。
有時候，與酒店協(xié)商仍無法解決問題，甚至酒店管理層對我們的投訴置之不理。這時候，我們可以尋求其他幫助。比如，我們可以聯(lián)系當?shù)叵M者保護機構、酒店協(xié)會、旅游版權公司等。在我之前的經歷中，這些機構都為我提供了有效的支持和幫助。
第五段：總結。
投訴是一個相對困難的過程，但它也是為了維護我們的權益和消費者權利。在實際的投訴過程中，我們要掌握一些技巧，包括明確問題、與酒店協(xié)商、尋求幫助等。如果我們能保持耐心和態(tài)度誠懇，相信我們一定能夠解決問題，并為其他消費者提供有價值的參考。
酒店投訴報告篇十四
尊敬的某經理：
根據我酒店前臺反映，近日多次接到酒店客人的投訴電話，稱在我酒店住宿期間，酒店房間經常出現(xiàn)未能及時打掃以及打掃不干凈的情況。應公司管理的要求，我部已成立三人調查小組，針對酒店客人反映的情況予以調查。現(xiàn)將調查情況報告如下：
1、我酒店的房間打掃工作實行分組制，即現(xiàn)有保潔分成若干組，各選一名組長，每組按要求打掃規(guī)定的房間。
2、若有值班保潔請假，則由組長安排其他保潔進行打掃。
3、每次打掃完畢，保潔需到組長處簽到。
1、我們三人調查組從前臺收集有關投訴的信息，并進行匯總。
2、我們將各保潔的值班情況與投訴的具體日期、投訴的房間進行對號入座，排查出與投訴相關的保潔人員。
3、經過保潔工作負責人的證實，我們更加確定了客人投訴的相關責任人。
4、經多方取證，王某某、李某某、張某某確實存在打掃房間時馬虎大意、不負責任的行為。
1、對王某某、李某某、張某某的行為提出批評以教育其他工作人員，并對其進行扣工資、取消年終獎的處罰。
2、對以上三人所在保潔組的組長進行批評教育，責令其以后要注重對酒店房間衛(wèi)生的監(jiān)督工作，一旦發(fā)現(xiàn)有未即使打掃或打掃不干凈的情況，應立即責令相關負責人員采取行動，彌補工作過失。
3、以酒店名義對投訴的客人進行道歉，并向其保證以后不再出現(xiàn)此類情況，建議向其贈送酒店優(yōu)惠券，以維護酒店珍貴的客戶資源。
酒店投訴報告篇十五
市場調查五一時間，瀘州兩大客運站出行人數(shù)抵達近9萬人，各車站將售票窗口悉數(shù)翻開售票，仍然是忙得不可開交。但與窗口售票相反的是，網絡售票卻顯得非常慘白。瀘州廣場汽車站初度翻開網絡售票，但3天時間僅賣出了34張網絡售票。車站工作人員分析，由于網絡售票初度開賣，大都市民還不知情。
不過也有市民標明，正由于網絡售票對比冷，節(jié)日時間購票就變得非常快，加班車信息也能在網上第一時間看到，節(jié)約了自個不少時間，非常便當。車站主張，節(jié)假日出行頂峰，市民可選擇網絡購票，削減在窗口排隊的時間。
市民張小姐要趕在放假的前一天回老家，非常困難在網上看到了一趟加班車，張小姐便眼疾手快將票訂了下來。在客車發(fā)班前的半小時，張小姐前來取了票?！拔铱吹酱翱谀莾赫緷M了人，網絡售票機這邊只需一個小妹妹在那里取票，我早年都沒耽誤好久，身份證一刷就拿到票了?！睆埿〗阏f，感受網上售票很便當，也很節(jié)約時間。
在網上調查5月4日，北京市工商局發(fā)布4月份消費者投訴分析，網上訂票效能成投訴搶手。
據了解，北京市工商局、北京市消協(xié)4月份共掛號消費者投訴信息8701件，款待消費者咨詢56355人次，為消費者挽回經濟損失425.95萬元。在1390件商品類投訴中，家用電子電器投訴最多，達681件，其次是日用百貨350件。在5026件效能類投訴中，出售效能投訴最多，為3625件，其次是中介咨詢效能506件、互聯(lián)網效能239件。
據介紹，網上訂票效能變成4月份的投訴搶手，達73件，首要疑問會合在訂票后推遲供應票、處置退票后推遲退款、私行改簽機票、輸入信息過失等。一名消費者向工商部門反映，他經過一家票務網站訂貨重慶到上海的機票，但在登機時因票務網站供應的身份證號碼有誤，無法準時登機。之后消費者與票務網站聯(lián)絡需要交還票款，對方卻遲遲不予答復。經工商部門調停，票務網站才全額交還票款，并補償了消費者從頭購票的差價。
4月正值清明、“五一”兩個小長假的訂票頂峰，市工商局標明，受網上訂票人數(shù)的增加影響，網上訂票效能投訴變成4月的投訴搶手。4月共接到有關投訴73件，首要疑問有訂票后推遲供應票、處置退票后推遲退款、私行改簽機票、輸入信息過失等。
酒店投訴報告篇十六
在我們的生活中，酒店已經成為了不可分割的一部分。酒店的服務質量可以影響我們的出行和旅游體驗，而對于不同的人來說，對酒店的要求也是不一樣的。但是，酒店投訴事件卻時常發(fā)生。盡管投訴可能在某種程度上解決了問題，但與此同時也對酒店的聲譽造成了不良影響。那么，如何避免這樣的事件呢？寫下我的一些心得體會。
第二段：了解自己的需求
在選擇酒店時，我們必須知道自己的需求。如果我們要求高檔服務和設施，但選擇的酒店實際上不符合自己的需求，則很難保證自己的滿意度。因此，在選擇酒店之前，我們必須仔細考慮自己的需求，確定自己需要哪些服務和設施。如此一來，我們就可以選擇最合適的酒店。
第三段：保持溝通
如果在酒店住宿期間發(fā)現(xiàn)自己對某項服務或設施不滿意，應該立即找酒店的客服人員溝通解決。在這個過程中，我們要注意自己態(tài)度的友好和語氣的溫和，以便于更好地與酒店的工作人員進行溝通。如果能夠及時提出不滿和建議，那么很多問題都可以得到解決，而且也可以避免一些無謂的爭吵和沖突。
第四段：理性投訴
如果遇到嚴重的問題并且溝通無效，那么我們可以考慮向酒店投訴。在進行投訴時，我們應該保持冷靜和理性，不要過于激動或者用語過重。同時，我們還應當提供相關證據和情況說明，以便于酒店能夠更好地理解和處理問題。如果我們的投訴是合理和有理性的，那么酒店必然會做出相應的處理。
第五段：積極反饋
與投訴相反，積極反饋是能夠極大地提高酒店服務質量的。如果我們感到非常滿意，自然要給予好評并且在社交平臺上進行推廣。同時，我們也可以將自己的體驗與朋友分享，這樣可以使自己的朋友也能夠享受到同樣的服務和體驗。這也是對酒店服務的一種肯定和鼓勵。
總結
綜上所述，避免酒店投訴事件的關鍵在于了解自己的需求，及時溝通，理性投訴和積極反饋。只有在細節(jié)方面嚴謹及時并且能夠與酒店工作人員進行有建設性的溝通，才能夠提升自己的旅游體驗和酒店的聲譽。我們希望這些心得體會能夠對大家在未來的旅游中有所啟示。
酒店投訴報告篇十七
酒店前臺是酒店服務的窗口，是賓客的第一印象。作為前臺工作人員，我們需要保持良好的服務態(tài)度，滿足賓客的需求。然而，不可避免地會遇到一些投訴，這是我們成長的機會。在這篇文章中，我將分享我在處理酒店前臺投訴時的體會和心得。
第一段：正確認識投訴的意義和重要性。
作為前臺工作人員，投訴是不可避免的，也是我們工作中的一個重要環(huán)節(jié)。投訴反映了賓客對酒店服務的不滿意，是我們改進服務的機會。不要抱怨或責備賓客，而應正視問題，從中找到改進的空間。投訴也是一種賓客對酒店的關注和期望，只有通過積極回應和解決投訴，我們才能贏得賓客的信任和滿意。
第二段：專業(yè)的態(tài)度和及時回應。
當賓客對服務不滿意并提出投訴時，我們需要展現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度和耐心。首先要傾聽賓客的投訴，了解他們的不滿，并給予誠摯的道歉。我們要承認錯誤（如果有），并向賓客保證我們會盡快解決問題。在回復投訴時，要盡量做到及時回應，不讓賓客等待過久。及時回應可以讓賓客感覺被重視和關注，增加他們對酒店的滿意度。
第三段：問題解決和滿意度提升。
在處理投訴時，我們需要主動找出問題的根源，并采取措施解決問題。解決問題的關鍵是找到平衡點，既要達到賓客的期望，又要符合酒店的規(guī)定和經營成本。在解決問題時，我們要靈活運用酒店提供的資源和授權，如果遇到無法解決的問題，可以適度提升服務，如升級房型或提供額外的服務。通過積極解決問題，我們可以提高賓客的滿意度和忠誠度。
第四段：借鑒經驗和改進服務。
每一次投訴都是一次寶貴的經驗，我們要及時總結和借鑒。在處理投訴后要跟進賓客的反饋，了解他們對我們的改進意見和建議。同時，要與同事和上級進行交流，分享經驗和教訓。酒店也應設立反饋機制，收集投訴信息，開展培訓和改進。通過不斷改進服務和解決問題，我們可以更好地滿足賓客的需求，提高服務質量和競爭力。
第五段：情緒控制和自我成長。
在面對投訴時，我們不僅要關注賓客的需求，還要注意管理自己的情緒和態(tài)度。投訴是賓客與我們進行溝通和交流的機會，我們要避免情緒化和過激的回應。要保持冷靜和理智，用專業(yè)的態(tài)度和語言與賓客進行有效的溝通。每一次處理投訴都是對自己的一種成長，我們要不斷反思和反省，提高自身的服務意識和能力。
總結：
處理酒店前臺投訴需要專業(yè)的態(tài)度和技能，也需要積極的心態(tài)和成長的意識。我們應正確認識投訴的意義和重要性，及時回應賓客的投訴，并努力解決問題，提高賓客的滿意度和忠誠度。通過總結和借鑒經驗，改進服務，我們可以不斷提高自己的服務水平，并成為更優(yōu)秀的前臺工作人員。處理投訴是一項挑戰(zhàn)，但也是一次鍛煉和成長的機會，讓我們共同努力，為賓客提供更好的服務體驗。
酒店投訴報告篇十八
為了加強與客戶的溝通，了解我公司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。
此次調查采用問卷法，通過負責人向客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字后，回傳至負責人，最后由辦公室統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為所有在我站審車客戶。
針對調查問卷一共有10項，囊括了對公司的看法、對服務的滿意程度以及建議三個方面內容。其中，對公司的看法包括對我公司出具的檢驗檢測報告及時性以及準確性；對服務的滿意程度包括服務人員的態(tài)度、服務人員的溝通能力以及響應速度情況；建議包括需要改善方面以及對我公司工作人員意見或建議。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務以及客戶所關心的焦點問題。
此次客戶滿意度調查，截止目前共收回問卷24份。據此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們公司的服務還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意，主要表現(xiàn)為以下幾點：
1、業(yè)務人員的響應速度。
部分客戶在車輛維修后需進行復檢，業(yè)務人員不能及時做出反應，以至于客戶等待時間較長。
2、出具檢測報告的及時性。
部分車輛在處理完違章后不能及時出證。
3、對抱怨處理的結果。
業(yè)務人員對客戶的抱怨不能進行詳細的解釋。
對以上存在的問題經我站負責人分析其原因有以下幾點：
1、業(yè)務人員對檢驗檢測機構服務學習不到位，今后加強學習。
2、對有違章的車輛不能提前告知客戶處理，在處理完后銀行系統(tǒng)與車管所系統(tǒng)響應速度較慢，以至于客戶等待時間較長，影響了客戶的日常工作。
3、對于部分客戶的抱怨，業(yè)務人員解釋不到位，表達不清晰，導致客戶對我站存在偏見。
酒店投訴報告篇十九
酒店是人們旅行的重要休息場所，在繁忙的旅行中，一家舒適的酒店可為人們提供溫馨舒適的體驗。但是，即便在五星級酒店也難免出現(xiàn)服務不周、設施損壞等問題，當這些問題發(fā)生時，如何正確地進行投訴是很重要的。
我曾經去某五星級酒店入住，但是在入住時發(fā)現(xiàn)酒店房間內的空調無法正常運轉，而酒店相關人員并未很好地解決問題。此外，當我要求更換房間時，酒店工作人員態(tài)度惡劣、服務粗糙，使我感到非常不滿。
第三段：正確的投訴方法。
在投訴時，我們需要冷靜、理智地處理問題。首先，應該及時向酒店工作人員反映問題，說明自己的困擾并要求解決。如果酒店方未作出正當?shù)幕貞?，消費者可以向酒店客戶服務中心進行投訴。最后，如果投訴流程不能解決問題，消費者可以向消費者協(xié)會或者相關部門進行投訴。
第四段：掌握技巧，有效投訴。
有效的投訴需要掌握一些必要技巧。首先，態(tài)度應該誠懇、耐心，避免情緒過于激動；其次，在表達問題時要具體、明確，將問題的來源、時間、原因等詳細說明；最后，在協(xié)商解決方案時，雙方應當主動協(xié)商，讓其中一方進行妥協(xié)。
第五段：總結。
旅行過程中出現(xiàn)投訴事件是很正常的，但關鍵在于我們如何處置和處理。作為一位消費者，我們應該掌握正確的投訴方法和技巧，并通過正確的途徑表達自己的訴求。這樣，就可以讓消費者在旅途中享受愉悅而舒適的體驗。
酒店投訴報告篇二十
客人投訴在酒店的經營。
管理。
過程中是不可避免的,重要的是對客人的投訴要有正確的認識,盡量減少客人投訴。以下是本站小編為大家?guī)淼年P于酒店客房服務投訴案例，供大家閱讀!
7月11日晚21點左右，8209客人打電話到前臺說：“你們的服務是怎么搞的?礦泉水沒給我送，牙刷少一個。”當班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務員給您補上，你稍等?！笨腿撕懿桓吲d的說到“你光道歉有什么用，馬上給我送過來?！彪S即掛斷電話。當班接待員立即打電話到臺班說明情況。
我們的企業(yè)精神是以情服務，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務是建立在滿足物質需求和精神需求的基礎上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談升華呢。再有就是當班服務員的。
責任。
在為客人清理房間的時候這些東西都是應該備的應該備卻沒有備很簡單的一點就造成了顧客的不滿我們所做的努力就全白費了這就是100—1=0的道理。
1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務開門，服務員稱此房為維修房，不能開門?？腿水敿匆笸朔浚⒉怀龇抠M。經了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。
在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓，通過考核后方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓。
9月19日，熟客梁華喜先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務員于次日2：00pm退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時對保安說：你們酒店前臺的服務質量差。
前臺工作人員本應是酒店服務員中素質最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質有待提高。我們在處理問題時一方面要。
堅持。
酒店的原則，另一方面要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當時可穩(wěn)住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產生一種不受尊重的感覺。
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