酒店投訴管理制度范文(16篇)

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酒店投訴管理制度范文(16篇)
時(shí)間:2023-11-07 03:10:09     小編:BW筆俠

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酒店投訴管理制度篇一

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

第二條:范圍。

包括客訴表單編號(hào)原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條:適用時(shí)機(jī)。

有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條:進(jìn)行客訴處理時(shí),務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條:客訴分類。

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:。

(一)非質(zhì)量異??驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。

第六條:處理部門(mén)。

第七條:處理職責(zé)。

各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)。

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)。

1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部。

1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。

1、客訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn),并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門(mén)。

1、針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

第八條:客訴處理表編號(hào)原則。

(一)客訴處理的編號(hào)原則。

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)。

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

第九條:客戶反應(yīng)調(diào)查及處理。

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門(mén)后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見(jiàn),另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn),再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn),再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn),依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門(mén)存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條:客訴案件處理期限。

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。

第十一條:客訴金額核決權(quán)限。

第十二條:客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰。

(一)客訴職責(zé)人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰。

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。

第十三條:成品退貨帳務(wù)處理。

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:。

1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

2、退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2、成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)?!俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3、因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:。

(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

(3)填寫(xiě)“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:。

(1)收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

(2)填寫(xiě)“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

第十四條:處理時(shí)效逾期的反應(yīng)。

總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

第十五條:實(shí)施與修訂。

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,修訂時(shí)亦同。

酒店投訴管理制度篇二

2.1按投訴對(duì)象:

2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴:主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應(yīng)造成;

2.2按投訴的有效性:

2.2.1有效投訴:指客戶投訴確實(shí)由我們工作失誤造成;

2.2.2無(wú)效投訴:指客戶投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成;

3.4總結(jié)原則:處理好投訴還需建立投訴總結(jié),為今后的工作作出改進(jìn)和完善。

4.1服務(wù)質(zhì)量投訴:

4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴:

4.3藥品不良反應(yīng)投訴:

4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題,如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防,專業(yè)性問(wèn)題由技術(shù)部解答;

4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤,上報(bào)的資料1個(gè)工作日內(nèi)給客戶回復(fù),并作登記;

4.4權(quán)責(zé):

4.5罰則:

4.5.2當(dāng)月被投訴超過(guò)3次(含)者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)激勵(lì)200元;

4.5.3當(dāng)月被投訴超過(guò)4次(含)者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)激勵(lì)300元;

4.5.4投訴超過(guò)5次,并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

4.5.5年終評(píng)比,無(wú)投訴的給予一定獎(jiǎng)勵(lì);

酒店投訴管理制度篇三

為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作,特制訂本管理制度。

客戶投訴:本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中,因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求,導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

分公司營(yíng)銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證,包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

分公司營(yíng)銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門(mén),并督促處理,跟蹤驗(yàn)證。

1、分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話:*****59,*******,并向外公布。

2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話,并向卷煙零售客戶公布。

(二)投訴的受理

1、各單位接訴部門(mén)接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶投訴,按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。

2、各單位接收超出本單位范圍投訴的,應(yīng)及時(shí)登記,傳真到分公司客戶服務(wù)部。

3、分公司營(yíng)銷中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶投訴,填寫(xiě)[客戶投訴登記表]和處理意見(jiàn),及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。

客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類:

接訴單位能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的錄入[客戶投訴登記表],立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況,在24小時(shí)答復(fù)客戶,在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

(二)客戶推薦類:

由接收部門(mén)錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的,要給客戶承諾必須回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

(三)客戶投訴類:

出整改方案;屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作,消除誤會(huì)。

投訴卷煙商品問(wèn)題的,受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷部門(mén),由縣級(jí)營(yíng)銷部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

(四)投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。

(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。

2、分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料延期保存。

接訴部門(mén)對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),分析客戶投訴與期望值,綜合評(píng)價(jià),提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。

各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫(xiě),妥善保存[客戶投訴登記表]。

各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析,找出問(wèn)題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,防止同類問(wèn)題的再度出現(xiàn)。

客戶投訴的處理,務(wù)必實(shí)事求是,分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作,對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的,要提出批評(píng),責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

酒店投訴管理制度篇四

第一條員工投訴管理旨在回應(yīng)員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見(jiàn)。適用于公司所有勞動(dòng)管理方面,包括招聘、解雇、培訓(xùn)、提升、降職、及工資調(diào)整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動(dòng),無(wú)論是在工作場(chǎng)所以內(nèi)或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動(dòng)。

第二條非正式的投訴程序

第一款員工可以通過(guò)非正式渠道來(lái)反映問(wèn)題或表達(dá)不滿即通過(guò)口頭的方式向班組長(zhǎng)和單位主管負(fù)責(zé)人等基層管理干部提出,管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度,及時(shí)幫助投訴人解決所面臨的問(wèn)題。

第二款當(dāng)投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時(shí),干部應(yīng)向上一級(jí)管理部門(mén)呈報(bào),直到問(wèn)題得到圓滿解決為至。

第三條正式投訴程序

第一款干員可將投訴意見(jiàn)用書(shū)面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應(yīng)在事件發(fā)生后一個(gè)星期之內(nèi)進(jìn)行。

第二款行政部負(fù)責(zé)主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員投訴給予書(shū)面答復(fù),并將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)交相應(yīng)責(zé)任部門(mén)主管負(fù)責(zé)處理。

第三款如果投訴干員對(duì)有關(guān)部門(mén)的處理不滿意,不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。

第四款總經(jīng)理應(yīng)在半個(gè)月之內(nèi),根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員的申訴給予書(shū)面答復(fù),并采取措施解決提出的問(wèn)題。

第四條公司鼓勵(lì)干員通過(guò)非正式和正式渠道來(lái)直接反映問(wèn)題或表達(dá)不滿,但是為了保護(hù)員工的權(quán)利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問(wèn)題。

第五條公司絕不容許出現(xiàn)對(duì)投訴人打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象,類似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人員將承擔(dān)行政記大過(guò)至開(kāi)除以及法律的后果。

酒店投訴管理制度篇五

一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理,超權(quán)限的迅速上報(bào)辦公室。

二、接到客人投訴后,態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心、保持冷靜。

三、站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。

四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì),不推脫、搪塞客人。

五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場(chǎng)合處理。

六、單獨(dú)接觸客人時(shí),態(tài)度友善,不爭(zhēng)吵、辯論。

七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴,婉轉(zhuǎn)解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯(lián)系。

八、事實(shí)調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告客人,征求客人對(duì)處理辦法的意見(jiàn)。

九、根據(jù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小,適當(dāng)優(yōu)惠或贈(zèng)送客人食品、飲料。

十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。

十一、投訴內(nèi)容分類整理,定期分析,對(duì)帶傾向性的問(wèn)題,及時(shí)提出改進(jìn)措施,提高服務(wù)質(zhì)量。

酒店投訴管理制度篇六

在不斷進(jìn)步的社會(huì)中,我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系,制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒?以下是小編精心整理的客戶投訴管理制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

1.1提高服務(wù)質(zhì)量,提升在客戶心目中的企業(yè)形象;

1.3明確投訴分類和投訴處理途徑,以及各類投訴的處理權(quán)責(zé);

2.1按投訴對(duì)象:

2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴:主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應(yīng)造成;

2.2按投訴的.有效性:

2.2.1有效投訴:指客戶投訴確實(shí)由我們工作失誤造成;

2.2.2無(wú)效投訴:指客戶投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成;

3.4 總結(jié)原則:處理好投訴還需建立投訴總結(jié),為今后的工作作出改進(jìn)和完善。

4.1服務(wù)質(zhì)量投訴:

4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴:

4.3藥品不良反應(yīng)投訴:

4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題,如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防,專業(yè)性問(wèn)題由技術(shù)部解答;

4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤,上報(bào)的資料1個(gè)工作日內(nèi)給客戶回復(fù),并作登記;

4.4權(quán)責(zé):

4.5罰則:

4.5.2當(dāng)月被投訴超過(guò)3次(含)者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)激勵(lì)200元;

4.5.3當(dāng)月被投訴超過(guò)4次(含)者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)激勵(lì)300元;

4.5.4投訴超過(guò)5次,并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

4.5.5年終評(píng)比,無(wú)投訴的給予一定獎(jiǎng)勵(lì);

酒店投訴管理制度篇七

1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項(xiàng)投訴(舉報(bào)),建立公平、公正、公開(kāi)的良好工作氛圍,特制定本制度。

2.適用范圍:公司全體員工。

3.管理職責(zé):總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報(bào)的工作。

4.投訴、舉報(bào)流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門(mén)員工部門(mén)主管總經(jīng)理會(huì)議決定

4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:

4.1對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司各種獎(jiǎng)勵(lì)制度時(shí)弄虛作假、營(yíng)私舞弊、有意偏袒,實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報(bào)。

4.2對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時(shí),濫用職權(quán)、歪曲事實(shí)、有意報(bào)復(fù)和打擊不同意見(jiàn)的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報(bào)。

4.3對(duì)公司各級(jí)人員中正在進(jìn)行和已經(jīng)進(jìn)行的損害公司利益行為的舉報(bào)。

4.4對(duì)公司各職能部門(mén)管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀(jì)律的錯(cuò)誤行為的反映與投訴。

4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對(duì)待,或被人陷害時(shí)可向上級(jí)進(jìn)行求助。

4.6員工對(duì)公司各項(xiàng)制度、規(guī)章在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生偏離、過(guò)頭或被曲解等問(wèn)題,可提出質(zhì)疑和意見(jiàn)。

4.7員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向上級(jí)提出的需解決和投訴的其他問(wèn)題。

5.員工投訴的途徑和方法

5.1屬于部門(mén)內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛,一般應(yīng)向本部門(mén)的主管領(lǐng)導(dǎo)提出,由部門(mén)主管負(fù)責(zé)裁決。

5.2雖然是部門(mén)內(nèi)部工作糾紛,但問(wèn)題較為重要,員工認(rèn)為本部門(mén)主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。

5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的,可以越級(jí)投訴。

5.4員工向部門(mén)主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù),或答復(fù)處理與事實(shí)出入較大,而又無(wú)法進(jìn)行良好溝通時(shí),可直接向總經(jīng)理反映。

5.5跨部門(mén)的糾紛問(wèn)題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。

6.員工投訴的應(yīng)知事項(xiàng)

6.1所有的投訴都要求舉報(bào)人署實(shí)姓名。對(duì)涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實(shí)。

6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級(jí)部門(mén),還可以用電子信箱的方式傳送。

7.投訴辦理工作的要求

7.1各部門(mén)主管收到員工投訴后,限時(shí)處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù),確需延時(shí)的,也應(yīng)將延時(shí)理由告知投訴人。

7.2對(duì)投訴的問(wèn)題要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析,處理客觀公正,實(shí)事求是,不要帶個(gè)人偏見(jiàn)。

7.3對(duì)于投訴人要求保密的,嚴(yán)格保密,不得外傳泄露。同時(shí),投訴的信件也應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)保管,一般應(yīng)保存一年,再行銷毀。

7.4各級(jí)部門(mén)主管都應(yīng)不得拒接受理員工投訴。

8.有關(guān)處理規(guī)定

8.1投訴屬實(shí),責(zé)成原處理部門(mén)重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報(bào)范圍內(nèi)時(shí)行通報(bào)。

8.2對(duì)于投訴舉報(bào)屬實(shí),應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對(duì)公司產(chǎn)生較大收益效果的,應(yīng)按特殊獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。

8.3投訴或舉報(bào)不實(shí)或不完全屬實(shí),但投訴人或舉報(bào)人并無(wú)惡意的,則由投訴處理部門(mén)向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說(shuō)明。

8.4對(duì)于無(wú)中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實(shí)予以記過(guò)以上處分,嚴(yán)重者予以除名。

8.5負(fù)責(zé)辦理投訴的人員,如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過(guò)以上處分,造成嚴(yán)重后果的予以除名。

酒店投訴管理制度篇八

第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。

第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。

第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)工作。每月25日將投訴匯總報(bào)表送報(bào)督導(dǎo)室。

第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。

第二章投訴的受理與接待

第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來(lái)訪時(shí),行為舉止應(yīng)熱情、大方。對(duì)于未按《住戶接待語(yǔ)言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語(yǔ),扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。

第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項(xiàng)目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。

第七條調(diào)度員或主管在接聽(tīng)來(lái)電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ),對(duì)于投訴人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。對(duì)于未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話的,扣罰當(dāng)事人30元;對(duì)于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50-100元。

第三章投訴的處理與回訪

第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無(wú)論是有效投訴還是無(wú)效投訴,均應(yīng)在首報(bào)五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員。對(duì)于無(wú)效投訴,經(jīng)證實(shí)后,調(diào)度員應(yīng)對(duì)投訴人做好詳細(xì)的解釋工作。如有對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

第九條對(duì)于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報(bào),扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對(duì)于其它投訴,調(diào)度員未在12小時(shí)內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問(wèn)題積壓,影響投訴處理的及時(shí)率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。

第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。對(duì)于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問(wèn)題不能得到及時(shí)解決的,扣罰當(dāng)事人100元。

第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無(wú)論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對(duì)于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。

第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。對(duì)于未完成的,須將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的,以約定時(shí)間為準(zhǔn),但應(yīng)有書(shū)面證明。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。

第十三條投訴處理人對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)應(yīng)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。對(duì)于投訴首報(bào)24小時(shí)之內(nèi)還未完成且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

第十四條對(duì)于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿?。?duì)于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門(mén)經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專題報(bào)告處理。

第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問(wèn)責(zé)任制'。對(duì)于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén),跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對(duì)于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行推委,未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門(mén)的,導(dǎo)致投訴處理工作沒(méi)有落實(shí),當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。

第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時(shí)以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對(duì)于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對(duì)于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪。對(duì)于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門(mén)回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書(shū)面的記錄或回執(zhí)。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電話回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,或無(wú)書(shū)面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查

第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報(bào)表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。

第十八條各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)歸屬各自部門(mén)的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對(duì)于不能及時(shí)處理問(wèn)題,投訴處理率未達(dá)到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。

第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。

第五章附則

第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。

第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。

酒店投訴管理制度篇九

為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計(jì)分析工作,強(qiáng)調(diào)以客戶為中心,透過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析,到達(dá)完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用,實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升,切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量,特制定本制度。

2.1定義。

2.1.1客戶投訴:是客戶對(duì)公司的卡項(xiàng)售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,服務(wù)態(tài)度等各方面的原因,向公司反應(yīng)狀況、檢舉問(wèn)題,并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

2.1.2客戶需求:是客戶對(duì)公司非卡項(xiàng)售賣問(wèn)題、非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、非服務(wù)過(guò)程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì)公司存在問(wèn)題而提出的需求。

按投訴/需求的性質(zhì)分:有效投訴與需求(溝通性)投訴。

2.2.1客戶有效投訴:是指由于卡項(xiàng)售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾,造成客戶向公司提出不滿意的表示。

b.客戶對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程提出投訴;

c.客戶對(duì)卡項(xiàng)售賣、價(jià)格及折扣等問(wèn)題提出投訴;

d.客戶對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題提出投訴;

2.2.2客戶需求:是指客戶針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)(基礎(chǔ)服務(wù)、對(duì)客服務(wù))所提出的咨詢、需求及推薦,以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿(包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)客戶需求)。

a、求助型:客戶有困難或問(wèn)題需給予幫忙解決的。

b、咨詢型:客戶有問(wèn)題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。

c、發(fā)泄型:客戶帶有某種不滿,誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿,要求把問(wèn)題得到解決的。

章:客戶咨詢類:

投訴部門(mén)能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的錄入《客戶意見(jiàn)/投訴登記表》,立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況,在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶,在《客戶意見(jiàn)/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。

章:客戶意見(jiàn)類:

由接收部門(mén)錄入《客戶意見(jiàn)/投訴登記表》向部門(mén)主管或經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的,要給客戶承若必須回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。

職責(zé)部門(mén)接到投訴后,要根據(jù)資料分類處理,要求職責(zé)部門(mén)有專人進(jìn)行調(diào)查:

銷售類:屬于信息不對(duì)稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等,造成客戶投訴,一經(jīng)查證,按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,并使其立即糾正,同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的(以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)),由當(dāng)事人進(jìn)行賠償,立即開(kāi)除處理,并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。

會(huì)員類:屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作,消除誤會(huì)。

備注:每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,在周會(huì)上匯報(bào)。

5、投訴分析和改善。

改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。

6、投訴處理期限要求。

章:客戶投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日,特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。

章:硬件方面投訴的,如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的,向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。

7、處理結(jié)果的反饋和歸檔。

章:接訴部門(mén)在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。章:行政部門(mén)做好處理歸檔工作,資料保存一年,重要資料延期保存。

8、客戶投訴處理管理要求。

章:各部門(mén)務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù),認(rèn)真填寫(xiě),妥善保存[客戶意見(jiàn)/投訴登記表]章:各部門(mén)要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與分析,找出問(wèn)題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,防止同類事件的再度出現(xiàn)。

酒店投訴管理制度篇十

2、了解住戶投訴的具體內(nèi)容;。

3、現(xiàn)場(chǎng)了解投訴內(nèi)容情況,并注意做好記錄;。

4、分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因或責(zé)任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);。

5、提出處理或不予處理的理由;。

6、遇有不能解決的問(wèn)題,要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告;尋求解決辦法;。

7、有投訴事項(xiàng)被隱瞞、虛報(bào)、誤導(dǎo)等事情,將予以嚴(yán)肅處理。

酒店投訴管理制度篇十一

(1)聽(tīng)清楚:在接待客戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)客戶講完,聽(tīng)清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說(shuō)話,更不能急于表態(tài)。

(2)問(wèn)清楚:待客戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(4)復(fù)清楚:對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

(5)記清楚:處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見(jiàn)處理表內(nèi),由客戶確認(rèn)后收回存檔。

(6)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

(4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

(5)通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題;客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題;大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問(wèn)題。

(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,確定回復(fù)時(shí)間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

(7)書(shū)面投訴:對(duì)客戶的書(shū)面投訴,確認(rèn)投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復(fù)客戶。

(8)投訴匯總:每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進(jìn)行客戶回訪。

酒店投訴管理制度篇十二

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

第二條范圍。

包括客訴表單編號(hào)原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條適用時(shí)機(jī)。

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條進(jìn)行客訴處理時(shí),必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條客訴分類。

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

(一)非質(zhì)量異??驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異。

??驮V發(fā)生原因。

第六條處理部門(mén)。

第七條處理職責(zé)。

各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)。

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)。

1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部。

1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

2.發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

3.客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。

1.客訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5.協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn),并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門(mén)。

1.針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

第八條客訴處理表編號(hào)原則。

(一)客訴處理的編號(hào)原則。

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)。

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理。

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見(jiàn),另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn),再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn),再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn),依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門(mén)存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位。

共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條客訴案件處理期限。

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。

第十一條客訴金額核決權(quán)限。

第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰。

(一)客訴責(zé)任人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰。

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。

第十三條成品退貨帳務(wù)處理。

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

2.退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1.實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的'“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2.成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫(xiě)“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

酒店投訴管理制度篇十三

第一條:目的。

為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn),規(guī)范客戶投訴處理程序,及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件,特制定本細(xì)則。

第二條:適用范圍。

本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。

第三條:職責(zé)與權(quán)限。

(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

第四條:按投訴資料分類,能夠分為:服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

第五條:按投訴的投遞方式分類,能夠分為:電話投訴和聊天工具投訴。

第六條:按投訴的判定性質(zhì)分類,能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。

第七條:服務(wù)投訴案件有以下特征:

(1)對(duì)待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

(2)工作中違反公司承諾,給客戶造成麻煩和不便的。

(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范,時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。

第八條:業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征:貨差類投訴、時(shí)效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類投訴(gps跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。

第九條:具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴:

(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入,且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。

(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿足的。

(3)尋釁滋事,以投訴相要挾的。

(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴,或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。

(5)投訴者帶給的事實(shí)不全,無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。

(6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來(lái)的。

第十條:根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。

(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條:根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。

(1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。

(2)客戶因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

第十二條:當(dāng)接到客戶投訴時(shí),務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述,問(wèn)明陳述人的姓名、電話、投。

訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò),并做好記錄。

第十三條:投訴接待完畢后,認(rèn)真填寫(xiě)《客戶投訴管理登記表》。

第十四條:客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。

第十五條:調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng):

(1)以事實(shí)為依據(jù),公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。

(2)調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己,堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度,展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相,無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。

(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后,應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。

(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí),還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。

第十六條:在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法,并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

第十七條:如果客戶投訴問(wèn)題解決不了,應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo),并回復(fù)客戶耐心等待。

第六章:投訴記錄與統(tǒng)計(jì)。

第十八條:每月進(jìn)行一次對(duì)客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析,出具投訴分析報(bào)告,激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

酒店投訴管理制度篇十四

(一)電話或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:。

1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳;

2、留存相關(guān)材料的原件;

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn),再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,如分管合伙人不在,則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴,應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn),并將相關(guān)材料移交專門(mén)負(fù)責(zé)人,由專門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

(七)處理工作的`注意事項(xiàng):。

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí),不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致,仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié);

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒,但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾;

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員;

5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。

(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿意度。

(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿意,應(yīng)及時(shí)向處理人員反映,并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門(mén)負(fù)責(zé)人。

酒店投訴管理制度篇十五

為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見(jiàn)反饋,切實(shí)保障客戶的利益,提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)制度,經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定,特制定本制度。

(一)電話或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳;

2、留存相關(guān)材料的原件;

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn),再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,如分管合伙人不在,則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴,應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn),并將相關(guān)材料移交專門(mén)負(fù)責(zé)人,由專門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

(七)處理工作的注意事項(xiàng):

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí),不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致,仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié);

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒,但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾;

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員;

5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。

(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿意度。

(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿意,應(yīng)及時(shí)向處理人員反映,并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門(mén)負(fù)責(zé)人。

酒店投訴管理制度篇十六

1、目的:

為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序,使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決,提升公司對(duì)外形象,特制定本制度。

2、適用范圍:本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指:?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí),所做的投訴。外部投訴事件主要是指:客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門(mén)店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí),向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門(mén),是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門(mén),對(duì)客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下:

4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)。

b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào);c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)。

a、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定;

b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理,有對(duì)投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來(lái)源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行,超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。

4.1.3投訴事件所涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)。

a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門(mén)需配合人事行政部的調(diào)查,并對(duì)事件帶給處理意見(jiàn);

b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

a、投訴電話的接聽(tīng)及案件的登記;

b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定;

c、協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;

d、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

4.2.2營(yíng)銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)。

a、詳查客戶投訴的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息;

b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶;

d、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)。

a、詳查客戶投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;

b、處理投訴并回電給客戶;

c、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé):

a、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;

b、針對(duì)客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門(mén)或個(gè)人做來(lái)源理。

經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審,總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定為終審判定;

5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì),并上報(bào)。

5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。

6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)。

6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí),需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。

7、投訴獎(jiǎng)懲辦法。

7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法。

7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí),對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào),人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù),超過(guò)時(shí)間,造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的,予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件,人事行政部不能作出判定,需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng),由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。

7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的,對(duì)相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的,以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。

8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

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