最新銀行渠道工作總結(jié)(六篇)

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銀行渠道工作總結(jié)篇一

一、銀行渠道的開(kāi)拓

（一）銀行的分類(lèi)及特點(diǎn)

1．銀行按性質(zhì)分為國(guó)有銀行、股份制銀行、政策性銀行。

國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多，覆蓋面非常廣，機(jī)構(gòu)設(shè)置比較復(fù)雜，部門(mén)眾多，分行下設(shè)中心支行，中心支行再下設(shè)分理處和二級(jí)支行。股份制銀行一般以城市中心區(qū)域和業(yè)務(wù)密集區(qū)域?yàn)橹?，主，功能定位較全。

2．銀行按等級(jí)分為總行、分行、支行、分理處?？傂泻头中械膫€(gè)人銀行部是合作和接觸的重點(diǎn)，合作營(yíng)銷(xiāo)往往要經(jīng)過(guò)個(gè)人銀行部批準(zhǔn)。有個(gè)人銀行部還下設(shè)貴賓理財(cái)中心，的集中理財(cái)服務(wù)，在業(yè)務(wù)合作方面非常值得開(kāi)發(fā)。

一般支行的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)

負(fù)責(zé)，證券經(jīng)紀(jì)人在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)拓中應(yīng)該重點(diǎn)接觸這位行長(zhǎng)。

科長(zhǎng)主管個(gè)人業(yè)務(wù)，合作中的影響僅次于分管行長(zhǎng)。

接觸大堂經(jīng)理，他們對(duì)駐點(diǎn)人員的意見(jiàn)，因此需要特別重視。

一般分理處的直接負(fù)責(zé)人只有一位，即分理處主任，他聽(tīng)取上級(jí)支行的意見(jiàn)的同時(shí)，也有一定的決策權(quán)。

（二）銀行渠道的開(kāi)發(fā)步驟

1．了解網(wǎng)點(diǎn)狀況。

主要負(fù)責(zé)一些大的個(gè)人客戶(hù)(包括銀證合作業(yè)務(wù)往往會(huì)直接影響領(lǐng)導(dǎo)的看法，網(wǎng)點(diǎn)以支行為)會(huì)有一位主管行長(zhǎng)個(gè)人業(yè)務(wù)部證券經(jīng)紀(jì)人還要對(duì)這家網(wǎng)證券經(jīng)紀(jì)人在開(kāi)發(fā)一個(gè)新網(wǎng)點(diǎn)之前，點(diǎn)的狀況應(yīng)有了解，比如地理位置、周邊環(huán)境、客戶(hù)流量等。

2．聯(lián)系個(gè)人銀行部。一般情況下，由于有三方存管關(guān)系的鋪墊和一些合作基礎(chǔ)，證券經(jīng)紀(jì)人開(kāi)拓新網(wǎng)點(diǎn)可與分行個(gè)人銀行部接觸。

3．廣布人脈，接觸領(lǐng)導(dǎo)。證券經(jīng)紀(jì)人去支行談合作，最好直接接觸到分管行長(zhǎng)，分管行長(zhǎng)的意見(jiàn)往往能起到?jīng)Q定作用，為了提高對(duì)方的信任，應(yīng)在各家銀行盡可能建立人脈關(guān)系，以備不時(shí)之需，當(dāng)然有人引見(jiàn)更好。

4．強(qiáng)調(diào)公司優(yōu)勢(shì)。證券經(jīng)紀(jì)人在和銀行領(lǐng)導(dǎo)接觸前，公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以作比較。

5．細(xì)化合作方案。證券經(jīng)紀(jì)人拜訪銀行網(wǎng)點(diǎn)之前，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，將銀行員工發(fā)展為公司客戶(hù)，增加雙方的熟悉程度。

（三）渠道開(kāi)發(fā)過(guò)程中的注意事項(xiàng)

1．注意著裝儀表。銀行員

過(guò)程中，證券經(jīng)紀(jì)人也應(yīng)著職業(yè)裝，以示尊敬，并給對(duì)方留下良好的第一印象。

2．小組拜訪。如果是第一次陌生拜訪，人的小組進(jìn)行拜訪，團(tuán)隊(duì)協(xié)作可以增加成功的幾率。另外，在溝通過(guò)程中，小組成員能夠互相補(bǔ)充。

3．事先做好準(zhǔn)備工作。

解該銀行的基本情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，找到相互業(yè)務(wù)的合作點(diǎn)。

4．在駐點(diǎn)中做好二次開(kāi)發(fā)．

意多與銀行職員進(jìn)行交流和溝通，多挖掘一些可以組織一些t的服裝通常很正規(guī)，在和對(duì)方接觸證券經(jīng)紀(jì)人最好組成兩三 多了 在銀行駐點(diǎn)過(guò)程中，證券經(jīng)紀(jì)人應(yīng)注主動(dòng)為他們做力所能及的事，爭(zhēng)取 證券經(jīng)紀(jì)人事先多搜集銀行的資料，參與銀行的活動(dòng)，樹(shù)立良好的形象．積累人脈關(guān)系

二、銀行客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與服務(wù)

（一）銀行客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

1．分清新老股民，調(diào)整自身定位。證券經(jīng)紀(jì)人在銀行展業(yè)會(huì)遇到各種各樣的準(zhǔn)客戶(hù)。準(zhǔn)客戶(hù)可能是剛?cè)耸械男率?，也可能是十幾年股齡的老股民。對(duì)于新股民，我們可以多談理念，而對(duì)老股民，不妨以他們?yōu)閹煟鄿贤?，多?流。另外，證券經(jīng)紀(jì)人必須每日關(guān)注財(cái)經(jīng)新聞，多聽(tīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 的評(píng)論，這樣才有和客戶(hù)交流的話題。

2．獲得準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)系方式，保持聯(lián)系。

目的是得到他們的聯(lián)系方式。因?yàn)槌醮我?jiàn)面，所以并不會(huì)輕易把聯(lián)系方式告知他人。證券經(jīng)紀(jì)人最好能用自己的誠(chéng)懇態(tài)度、專(zhuān)業(yè)形象、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)讓準(zhǔn)客戶(hù)信服，或者證券經(jīng)紀(jì)人可以考慮先為其提供信息并以此作為溝通的載體。

在得到準(zhǔn)客戶(hù)的聯(lián)系方式后，證券經(jīng)紀(jì)人要經(jīng)常與其保持聯(lián)系。研究顯示，人會(huì)比較容易忘記三天前發(fā)生的事情。所以，證券經(jīng)紀(jì)人需要在和準(zhǔn)客戶(hù)初次見(jiàn)面后的三天內(nèi)與他

以首先發(fā)出一條短信進(jìn)行提醒。若準(zhǔn)客戶(hù)不方便或不太愿意通過(guò)電話直接溝通，在初期也可以保持短信聯(lián)系，息或者問(wèn)候。

3．了解準(zhǔn)客戶(hù)意向，耐心解釋流程。

了初步的聯(lián)系和信任后，要試探準(zhǔn)客戶(hù)的投資意向或需求，準(zhǔn)客戶(hù)的戒心都比較重，(她)聯(lián)系，而在聯(lián)系之前可這樣才能在網(wǎng)點(diǎn)與準(zhǔn)客戶(hù)初次交流的經(jīng)常給準(zhǔn)客戶(hù)發(fā)一些市場(chǎng)信證券經(jīng)紀(jì)人在與準(zhǔn)客戶(hù)建立

對(duì)癥下藥，增加促成的機(jī)會(huì)，并需要耐心地解釋流程，打消準(zhǔn)客戶(hù)的疑慮。

（二）銀行客戶(hù)服務(wù)要點(diǎn)

1．充分提示投資風(fēng)險(xiǎn)，適時(shí)進(jìn)行投資者教育。

2．了解客戶(hù)使用電腦的水平，提供適當(dāng)培訓(xùn)。

3．將最新資訊及時(shí)提供給客戶(hù)。

4．關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)。

（三）在銀行駐點(diǎn)需要注意的問(wèn)題

1．嚴(yán)禁與準(zhǔn)客戶(hù)

準(zhǔn)客戶(hù)(或客戶(hù)

立的立場(chǎng)，協(xié)助平息**。

2．專(zhuān)業(yè)著裝。

西裝領(lǐng)帶，女士職業(yè)套裝，并佩帶工牌

銀行要求)

3．考勤。

堅(jiān)持不懈，讓銀行職員感覺(jué)到證券經(jīng)紀(jì)人址他們的長(zhǎng)期合作伙伴。

4．宣傳資料。

銀行的產(chǎn)品聯(lián)合印制，效果會(huì)更好一些。

三、

證券經(jīng)紀(jì)人需要與銀行網(wǎng)點(diǎn)保持良好的合作關(guān)系，這樣就不會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的排擠而無(wú)法立足。

作關(guān)系的重要環(huán)節(jié)就是在業(yè)務(wù)方面能做到雙贏。

()發(fā)生沖突。如果遇到客戶(hù)與銀行發(fā)生糾紛，要站在中證券經(jīng)紀(jì)人在上班的時(shí)候都必須保持職業(yè)裝，證券經(jīng)紀(jì)人使川的宜傳資料，)沖突。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，證券經(jīng)紀(jì)人嚴(yán)禁與男士(如銀行有特殊要求，則遵照并 如果可以配合該駐點(diǎn)證券經(jīng)紀(jì)人保持與銀行網(wǎng)點(diǎn)良好的合所以，證券經(jīng)紀(jì)人要或客戶(hù)。證券經(jīng)紀(jì)人必須做到與該銀行職員同一時(shí)間上下班，思考在業(yè)務(wù)方面怎樣才能做到雙贏。

（一）銀行渠道的日常維護(hù)方式

1．和銀行主管、銀行職員保持密切的溝通。

2．友好對(duì)待其他證券公司的駐點(diǎn)人員。

（二）銀行渠道維護(hù)中的注意要點(diǎn)

券經(jīng)紀(jì)人駐點(diǎn)，給對(duì)方以良好的第一印象。

過(guò)程，人員流動(dòng)大容易給對(duì)方造成缺乏合作誠(chéng)意的感覺(jué)。

客戶(hù)，關(guān)系。

管數(shù)量、信用卡數(shù)量等

如果未能做到，事后也要及時(shí)給予解釋?zhuān)匀〉脤?duì)方的信任。5

紀(jì)人應(yīng)將銀行職員發(fā)展成客戶(hù)，而且要提供特別的關(guān)注和服務(wù)。

四、銀行渠道和非銀行渠道的配合（一）利用駐點(diǎn)銀行周邊社區(qū)發(fā)掘準(zhǔn)客戶(hù)

在小區(qū)內(nèi)的銀行來(lái)往的準(zhǔn)客戶(hù)基本上都是小區(qū)的住戶(hù)，此類(lèi)客戶(hù)的活動(dòng)場(chǎng)所比較固定。

一般應(yīng)由業(yè)務(wù)比較熟悉、)，證券經(jīng)紀(jì)人在能力范圍內(nèi)要盡量給予滿(mǎn)足，還應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的準(zhǔn)客戶(hù)。．新合作的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)拓能力強(qiáng)的證．最初合作階段，駐點(diǎn)證券經(jīng)紀(jì)人一定要穩(wěn)定，相互熟悉也需要．證券經(jīng)紀(jì)人盡可能吸引網(wǎng)點(diǎn)職員成為客戶(hù)。銀行職員一旦成為證券經(jīng)紀(jì)人與之就可以有更多的接觸機(jī)會(huì)，建立雙方長(zhǎng)期合作 ．在與銀行合作的過(guò)程中，銀行提出的一些合理要求(如三方存 ．銀行職員除了是合作伙伴外，證券經(jīng) 證券經(jīng)紀(jì)人可依靠團(tuán)隊(duì)力量，進(jìn)行小區(qū)的宣傳

活動(dòng)，盡快在該小區(qū)樹(shù)立品牌形象。證券經(jīng)紀(jì)人在該小區(qū)開(kāi)發(fā)出第一批客戶(hù)后，要與他們成為朋友，通過(guò)這客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹逐步覆蓋整個(gè)小區(qū)。

（二）與銀行理財(cái)始理一起去其他單位發(fā)掘準(zhǔn)客戶(hù)

與銀行理財(cái)經(jīng)理一起去其他單位發(fā)掘準(zhǔn)客戶(hù)，一方面可以借助銀行的信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，另一方面銀行理財(cái)產(chǎn)品與證券公司產(chǎn)品可相互補(bǔ)充，擴(kuò)大推廣產(chǎn)品范圍，達(dá)到互惠互利的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)三贏。

（三）與銀行職員聯(lián)手營(yíng)銷(xiāo)

與銀行合作進(jìn)行小區(qū)、賣(mài)場(chǎng)客戶(hù)集中營(yíng)銷(xiāo)。銀行推銷(xiāo)信用卡及相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品，證券公司推廣證券投資客戶(hù)服務(wù)。

（四）與銀行進(jìn)行小型客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)，促進(jìn)開(kāi)發(fā)

證券經(jīng)紀(jì)人可與銀行一起舉行小型投資交流會(huì)、財(cái)富講座等，幫銀行一起拓寬客戶(hù)資源，發(fā)掘更多共同的準(zhǔn)客戶(hù)，從而加深雙方合作。

銀行渠道工作總結(jié)篇二

如何作好經(jīng)銷(xiāo)商的挖掘以及以及醫(yī)院的臨床上量

目標(biāo)：快速提升所轄區(qū)域銷(xiāo)量：

（沒(méi)有目標(biāo)的工作是低效的工作，只要有目標(biāo)就會(huì)有激情只要有激情就會(huì)有辦法，只有找到了辦法就解決了問(wèn)題。）現(xiàn)狀：一。經(jīng)銷(xiāo)商尋找不得力，問(wèn)題癥結(jié)：客觀上缺少辦法和思路，主觀上缺乏不達(dá)目的不罷休的心態(tài)和決心。

如何解決：1。設(shè)定目標(biāo)，一定要挖出目標(biāo)醫(yī)院目標(biāo)地區(qū)最強(qiáng)有力的經(jīng)銷(xiāo)商。

2．初選：a.通過(guò)網(wǎng)上查詢(xún)，現(xiàn)有資料電話聯(lián)系等方式，初定2，3個(gè)客戶(hù)。

b.從大的物流商入手，挖出目標(biāo)醫(yī)院的槍手。比如國(guó)控，市公司，中山醫(yī)，大翔等。

c.作好人脈關(guān)系建設(shè)，一個(gè)平面是由無(wú)數(shù)個(gè)點(diǎn)組成的，任何兩點(diǎn)都有聯(lián)系的途徑。從現(xiàn)有人脈關(guān)系入手挖掘出目標(biāo)區(qū)域和目標(biāo)醫(yī)院的目標(biāo)對(duì)象，然后挖掘所需要的信息。

面談：通過(guò)多次面談，溝通等方式灌輸產(chǎn)品知識(shí)，建立一定的私人關(guān)系，用感情的攻勢(shì)得到想要的信息逐步挖掘出目標(biāo)醫(yī)院目標(biāo)區(qū)域的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，鼓動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)公司產(chǎn)品。

落實(shí)：最后選定目標(biāo)經(jīng)銷(xiāo)商，全程跟蹤醫(yī)院開(kāi)發(fā)，定期拜訪（包括電話聯(lián)系，面談）

舉例：東莞地區(qū) 1． 現(xiàn)狀：現(xiàn)有東莞振東，東莞東成，東莞合一等經(jīng)銷(xiāo)商，但空白區(qū)域尚多，現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商的開(kāi)發(fā)潛力急待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。

2，現(xiàn)在的問(wèn)題，缺乏和現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商的固定拜訪，沒(méi)有建立個(gè)人層面的感情聯(lián)絡(luò)，客情維護(hù)方式單一。

3.針對(duì)措施：a，增加拜訪頻率，對(duì)有實(shí)力的經(jīng)銷(xiāo)商比如振動(dòng)，東成，要了解認(rèn)識(shí)公司具體業(yè)務(wù)人員，宣講公司產(chǎn)品，了解他們內(nèi)心的想法，做出進(jìn)一步措施。

b，舉行產(chǎn)品宣講，最快，最直接建立較深層次關(guān)系的方法。（）c．合作較好，銷(xiāo)量較大的公司可以舉辦聯(lián)誼會(huì)餐等活動(dòng)。二：業(yè)務(wù)員不熟悉目標(biāo)醫(yī)院的開(kāi)發(fā)程序以及醫(yī)院現(xiàn)狀。

問(wèn)題癥結(jié)：目標(biāo)醫(yī)院拜訪不夠（目標(biāo)醫(yī)院拜訪的必要性：熟悉醫(yī)院才能熟悉醫(yī)院內(nèi)部情況，包括各經(jīng)銷(xiāo)商的背景，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，才能更好和經(jīng)銷(xiāo)商的互動(dòng)，判斷當(dāng)前經(jīng)銷(xiāo)商的開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀，和開(kāi)發(fā)成功可能行，知道醫(yī)院信息，把握出現(xiàn)的機(jī)會(huì)）

如何解決：自己掌握的大醫(yī)院，定期拜訪目標(biāo)部門(mén)（設(shè)備科，護(hù)理部）措施：對(duì)自己的目標(biāo)醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查研究，最后建檔。

醫(yī)院

床位

重點(diǎn)科室

護(hù)理部架構(gòu)

設(shè)備科架構(gòu) 耗才準(zhǔn)入程序 產(chǎn)品預(yù)計(jì)銷(xiāo)量

三：已開(kāi)發(fā)醫(yī)院的跟進(jìn)上量有待加強(qiáng)。

現(xiàn)狀分析：我們現(xiàn)有的經(jīng)銷(xiāo)商在留置針這個(gè)產(chǎn)品上都不算大經(jīng)銷(xiāo)商，他們對(duì)此產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和上量也沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)。所以我們的產(chǎn)品專(zhuān)員需要協(xié)助，引導(dǎo)，策劃。加速經(jīng)銷(xiāo)商的上量進(jìn)度，樹(shù)立產(chǎn)品的賺錢(qián)效應(yīng)，才能增加經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)我們產(chǎn)品的信心，增加他們推廣林華產(chǎn)品的力度，培養(yǎng)出一批專(zhuān)業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商，初步建立一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。如何完成這個(gè)工作：

1． 槍手角色：只有我們自己知道如何做好臨床上量才能告訴別人如何作好臨床上量。

2． 產(chǎn)品專(zhuān)員角色：只有我們更好的作好產(chǎn)品宣講，才能更加有效的配合產(chǎn)品的推廣。

3． 朋友角色：只有更加融洽的客情關(guān)系，才能更好的促進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品推廣工作，把更多的時(shí)間和精力分配給我們的產(chǎn)品。措施：勤跑醫(yī)院，勤溝通經(jīng)銷(xiāo)商（面對(duì)面的交流最好）。

銀行渠道工作總結(jié)篇三

銀行渠道經(jīng)理工作計(jì)劃

(一)服務(wù)管理，銀行渠道經(jīng)理工作計(jì)劃。嚴(yán)格按照《中國(guó)工商銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國(guó)工商銀行齊齊哈爾市分行大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。免費(fèi)提供

(二)迎送客戶(hù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

(三)業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。

(四)差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。

(五)產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

(六)低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶(hù)的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

(七)收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

(八)調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻?hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

(九)維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間;密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。

(十)工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)(可坐下與客戶(hù)談業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶(hù)資源信息簿(重點(diǎn)客戶(hù)情況);因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。

(十一)定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù)需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告)。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。

【擴(kuò)展閱讀篇】

工作總結(jié)格式一般分為：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、署名四部分。

(1)標(biāo)題。一般是根據(jù)工作總結(jié)的中心內(nèi)容、目的要求、總結(jié)方向來(lái)定。同一事物因工作總結(jié)的方向——側(cè)重點(diǎn)不同其標(biāo)題也就不同。工作總結(jié)標(biāo)題有單標(biāo)題，也有雙標(biāo)題。字跡要醒目。單標(biāo)題就是只有一個(gè)題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》。一般說(shuō)，工作總結(jié)的標(biāo)題由工作總結(jié)的單位名稱(chēng)、工作總結(jié)的時(shí)間、工作總結(jié)的內(nèi)容或種類(lèi)三部分組成。如“××市化工廠1995年度生產(chǎn)工作總結(jié)”“××市××研究所1995年度工作總結(jié)”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作總結(jié)”，省略了單位名稱(chēng)，工作計(jì)劃《銀行渠道經(jīng)理工作計(jì)劃》。毛澤東的《關(guān)于打退第二次反共高潮的總結(jié)》，其標(biāo)題不僅省略了總結(jié)的單位名稱(chēng)，也省略了時(shí)限。雙標(biāo)題就是分正副標(biāo)題。正標(biāo)題往往是揭示主題——即所需工作總結(jié)提煉的東西，副標(biāo)題往往指明工作總結(jié)的內(nèi)容、單位、時(shí)間等。例如：辛勤拼搏結(jié)碩果——××縣氮肥廠一九九五年工作總結(jié)——

(2)前言。即寫(xiě)在前面的話，工作總結(jié)起始的段落。其作用在于用簡(jiǎn)煉的文字概括交代工作總結(jié)的問(wèn)題;或者說(shuō)明所要總結(jié)的問(wèn)題、時(shí)間、地點(diǎn)、背景、事情的大致經(jīng)過(guò);或者將工作總結(jié)的中心內(nèi)容：主要經(jīng)驗(yàn)、成績(jī)與效果等作概括的提示;或者將工作的過(guò)程、基本情況、突出的成績(jī)作簡(jiǎn)潔的介紹。其目的在于讓讀者對(duì)工作總結(jié)的全貌有一個(gè)概括的了解、為閱讀、理解全篇打下基礎(chǔ)。

(3)正文。正文是工作總結(jié)的主體，一篇工作總結(jié)是否抓住了事情的本質(zhì)，實(shí)事求是地反映出了成績(jī)與問(wèn)題，科學(xué)地總結(jié)出了經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，文章是否中心突出，重點(diǎn)明確、闡述透徹、邏輯性強(qiáng)、使人信，全賴(lài)于主體部分的寫(xiě)作水平與質(zhì)量。因此，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫(xiě)好。正文的基本內(nèi)容是做法和體會(huì)、成績(jī)和缺點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

1)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)這是工作總結(jié)的目的，是正文的關(guān)鍵部分，這部分材料如何安排很重要，一般寫(xiě)法有二。一是寫(xiě)出做法，成績(jī)之后再寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)。即表述成績(jī)、做法之后從分析成功的原因、主客觀條件中得出經(jīng)驗(yàn)教益。二是寫(xiě)做法、成績(jī)的同時(shí)寫(xiě)出經(jīng)驗(yàn)，“寓經(jīng)驗(yàn)于做法之中”。也有在做法，成績(jī)之后用“

心得體會(huì)

2)存在的問(wèn)題和教訓(xùn)一般放在成績(jī)與經(jīng)驗(yàn)之后寫(xiě)。存在的問(wèn)題雖不在每一篇工作總結(jié)中都寫(xiě)，但思想上一定要有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。每篇工作總結(jié)都要堅(jiān)持辯論法，堅(jiān)持一分為二的兩點(diǎn)論，既看到成績(jī)又看到存在的問(wèn)題，分清主流和枝節(jié)。這樣才能發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正錯(cuò)誤，虛心謹(jǐn)慎，繼續(xù)前進(jìn)。

寫(xiě)存在的問(wèn)題與教訓(xùn)要中肯、恰當(dāng)、實(shí)事求是。

(4)結(jié)尾一般寫(xiě)今后努力的方向，或者寫(xiě)今后的打算。這部分要精煉、簡(jiǎn)潔。

(5)署名和日期。署名寫(xiě)在結(jié)尾的右下方，在署名下邊寫(xiě)上工作總結(jié)的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱(chēng)寫(xiě)在標(biāo)題下邊，則結(jié)尾只落上日期即可。

簡(jiǎn)而言之：

總結(jié)，就是把某一時(shí)期已經(jīng)做過(guò)的工作，進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)，進(jìn)行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績(jī)，存在哪些缺點(diǎn)和不足，有什么經(jīng)驗(yàn)、提高。那么，工作總結(jié)怎么寫(xiě)?個(gè)人工作總結(jié)的格式是怎樣的?詳情請(qǐng)看下文解析。

(一)基本情況

1.總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容主要是對(duì)工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。

2.成績(jī)和缺點(diǎn)。這是總結(jié)的中心?？偨Y(jié)的目的就是要肯定成績(jī)，找出缺點(diǎn)。成績(jī)有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的;缺點(diǎn)有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。

3.經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做過(guò)一件事，總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為便于今后的工作，須對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。

今后的打算。根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一時(shí)期工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等。具體可以參考部分工作總結(jié)范文。

(二)寫(xiě)好總結(jié)需要注意的問(wèn)題

1.一定要實(shí)事求是，成績(jī)不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。

2.條理要清楚?？偨Y(jié)是寫(xiě)給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。

3.要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的;有重要的，有次要的，寫(xiě)作時(shí)要去蕪存精?？偨Y(jié)中的問(wèn)題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊敚撀缘囊?。另外，在結(jié)尾處也可以附上下一步個(gè)人工作計(jì)劃。

銀行渠道工作總結(jié)篇四

銀行保險(xiǎn)渠道3·15應(yīng)對(duì)措施指南及需求

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事,按照目前業(yè)務(wù)進(jìn)度,我們有望在3.15左右達(dá)成一季度9億目標(biāo),有鑒于此,業(yè)務(wù)發(fā)展下一階段除了持續(xù)推進(jìn)開(kāi)門(mén)紅之外,工作中心逐漸向兩方面轉(zhuǎn)移,一是315的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備,二是二季度開(kāi)始的期交業(yè)務(wù)推動(dòng)。由于距離315比較近，為了幫助機(jī)構(gòu)提前做好準(zhǔn)備，降低315帶來(lái)的負(fù)面影響，同時(shí)能夠在315期間更好的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，總部銀保討論制定了針對(duì)“3·15”的應(yīng)對(duì)措施指南，具體如下：

315應(yīng)對(duì)的核心思想為：早做準(zhǔn)備，主動(dòng)出擊，防患未然，在盡量不影響業(yè)務(wù)平臺(tái)的情況下將負(fù)面影響降到最小。

一、3·15可能發(fā)生的惡性事件： 1.2.3.4.5.6.7.媒體負(fù)面報(bào)道 銀行渠道客戶(hù)投訴 監(jiān)管部門(mén)及媒體暗訪 公司退保糾紛 群訴事件 同業(yè)的惡意曝光

由于內(nèi)部非合規(guī)宣傳資料引起的投宿糾紛

二、應(yīng)對(duì)315的措施與需求

（一）、措施 1.全員認(rèn)真學(xué)習(xí)總部銀保下發(fā)的〈銀保風(fēng)險(xiǎn)事件處理指引〉，并與公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)做好溝通協(xié)調(diào)。

2.二級(jí)機(jī)構(gòu)必須明確3·15期間緊急事件聯(lián)絡(luò)人，負(fù)責(zé)各項(xiàng)措施的落實(shí)和督導(dǎo)

3.任何個(gè)人不得接受媒體的任何形式的采訪，必須由公司品牌部門(mén)統(tǒng)一安排采訪。拒絕話術(shù)可為：“對(duì)不起，我們公司規(guī)定，個(gè)人不能接受媒體采訪，如需要采訪我可以幫你聯(lián)系我公司相關(guān)部門(mén)?！?/p>

4.務(wù)必在3月10日之前將前期退保及投訴客戶(hù)全部處理完畢。 5.根據(jù)培訓(xùn)管理室制定的針對(duì)客戶(hù)投訴、媒體報(bào)道，監(jiān)管暗訪以及銀行詰問(wèn)的對(duì)應(yīng)話術(shù)進(jìn)行學(xué)習(xí)和推廣。6.清理自查宣傳資料及行銷(xiāo)輔助用品的合規(guī)性。7.出臺(tái)并完善百年人壽宣傳行銷(xiāo)輔助用品管理辦法。8.暫停一切客戶(hù)回饋活動(dòng)或有返傭嫌疑的促銷(xiāo)活動(dòng)。

（二）、宣傳

請(qǐng)機(jī)構(gòu)銀保渠道請(qǐng)求品牌部協(xié)助做好以下幾項(xiàng)工作

1、各機(jī)構(gòu)主要媒體的提前公關(guān)溝通工作，提前做好費(fèi)用支持預(yù)算

2、提供3-5篇產(chǎn)品及公司正面宣傳報(bào)道的文章，在每個(gè)機(jī)構(gòu)10日左右提前在機(jī)構(gòu)當(dāng)?shù)刂饕襟w上進(jìn)行發(fā)表，沖抵負(fù)面影響，并為銷(xiāo)售展業(yè)及拒絕處理提供有效工具。

（三）、渠道工作

1、將我公司應(yīng)對(duì)措施與各渠道各級(jí)總、分行進(jìn)行提前通報(bào)和溝通，增加渠道對(duì)我公司的信任以及及時(shí)處理針對(duì)銀行的糾紛。

2、爭(zhēng)取與渠道聯(lián)合進(jìn)行315的宣傳活動(dòng)，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)與渠道聯(lián)系，協(xié)助渠道處理相關(guān)事項(xiàng)。

3、提前與重點(diǎn)維護(hù)的網(wǎng)點(diǎn)做好溝通，預(yù)防同業(yè)的負(fù)面動(dòng)作。

銀行渠道工作總結(jié)篇五

2009年度渠道工作總結(jié)

今年渠道工作在公司領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)下，在公司同事共同幫助下和渠道代辦人員的積極配合下取得了一定的成績(jī)。現(xiàn)將2009年度工作情況及2010年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

一、2009年渠道整體工作

1、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況

1-10月份社會(huì)渠道發(fā)展用戶(hù)數(shù)戶(hù)，月均發(fā)展用戶(hù)數(shù)戶(hù)。占公司發(fā)展用戶(hù)總數(shù)的%；新業(yè)務(wù)方面，彩鈴下載累計(jì)戶(hù)，手機(jī)報(bào)用戶(hù)數(shù)累計(jì)戶(hù)，公司下達(dá)階段性業(yè)務(wù)指標(biāo)天氣預(yù)報(bào)及來(lái)電精靈分別發(fā)展戶(hù)和戶(hù)，占公司總發(fā)展的%；定制終端累計(jì)銷(xiāo)售部，完成總體指標(biāo)的%；

2、各項(xiàng)工作執(zhí)行情況

（1）加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)考核，拓寬終端銷(xiāo)售渠道

上半年定制終端累計(jì)銷(xiāo)售2273部，完成情況遠(yuǎn)低于時(shí)間進(jìn)度。經(jīng)過(guò)和領(lǐng)導(dǎo)的溝通，及時(shí)對(duì)定制終端上半年的銷(xiāo)售情況進(jìn)行了分析，結(jié)合公司的政策，加強(qiáng)與經(jīng)銷(xiāo)商的協(xié)作溝通，加大賣(mài)場(chǎng)廳經(jīng)理的管理職能，落實(shí)廳經(jīng)理對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行心機(jī)銷(xiāo)售的月度考核，使其重視心機(jī)銷(xiāo)售。廳經(jīng)理的考核結(jié)果與代辦酬金或者管理傭金掛鉤。召開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)于心機(jī)銷(xiāo)售的專(zhuān)題會(huì)議，及時(shí)溝通，了解合作商的需求，針對(duì)合理情況提出雙方共同改進(jìn)、完善細(xì)則，保證本廳店心機(jī)銷(xiāo)售任務(wù)。還有就是落實(shí)在各社會(huì)渠道心機(jī)下鄉(xiāng)的銷(xiāo)售工作，即在所有自有廳店及社會(huì)渠道合作營(yíng)業(yè)廳及指定專(zhuān)營(yíng)店進(jìn)行鋪貨，制定提貨及銷(xiāo)售流程，召開(kāi)

專(zhuān)題會(huì)議并邀請(qǐng)賣(mài)場(chǎng)廳經(jīng)理及優(yōu)秀促銷(xiāo)員為渠道代辦人員講解銷(xiāo)售技巧及注意事項(xiàng)，取得了代銷(xiāo)商的好評(píng)。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也因?yàn)橛懈嗳说募尤牍?jié)節(jié)高升，現(xiàn)月代銷(xiāo)渠道月均銷(xiāo)量在200部以上，成為終端銷(xiāo)售中重要的力量?，F(xiàn)公司在定制終端總銷(xiāo)售額基本跟上時(shí)間進(jìn)度。

（2）分層考核掌控渠道，全面拓展農(nóng)村市場(chǎng)。

社會(huì)渠道40家，其中合作廳店5家，指定專(zhuān)營(yíng)店9家，普通代辦點(diǎn)26家，利用現(xiàn)有渠道的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮各鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作營(yíng)業(yè)廳的作用，充分挖掘現(xiàn)有農(nóng)村潛在市場(chǎng)；針對(duì)渠道類(lèi)型的不同，執(zhí)行不同的管理辦法。突出點(diǎn)就在普通代辦點(diǎn)注重指標(biāo)完成量及忠誠(chéng)度，而合作廳及指定專(zhuān)營(yíng)店則注重廳店建設(shè)，業(yè)務(wù)能力及負(fù)責(zé)掌握當(dāng)?shù)匕l(fā)展情況。要求合作廳店及指定專(zhuān)營(yíng)店從營(yíng)銷(xiāo)型到服務(wù)功能型的轉(zhuǎn)變，提升廳店服務(wù)形象及業(yè)務(wù)能力?？罩袪I(yíng)業(yè)廳作為渠道補(bǔ)充，主要分布在農(nóng)村地區(qū)，發(fā)揮偏遠(yuǎn)地區(qū)對(duì)市場(chǎng)的挖掘作用，現(xiàn)空中營(yíng)業(yè)廳38家，由于地域及文化原因，公司對(duì)空中營(yíng)業(yè)廳采取扶持政策，提高代辦員的積極性發(fā)展用戶(hù)，同時(shí)也做好后臺(tái)支撐工作，解決他們的后顧之憂(yōu)，發(fā)展用戶(hù)拓展市場(chǎng)。

（3）發(fā)展新業(yè)務(wù)，增收促發(fā)展

為提高合作營(yíng)業(yè)廳及指定專(zhuān)營(yíng)店的業(yè)務(wù)水平，及新業(yè)務(wù)的發(fā)展能力。加強(qiáng)代理渠道的觀念轉(zhuǎn)變，提高認(rèn)識(shí)，同時(shí)逐步有目的的提升代理渠道人員對(duì)增值業(yè)務(wù)的認(rèn)知，面對(duì)相對(duì)成熟的語(yǔ)音業(yè)務(wù)市場(chǎng)，新業(yè)務(wù)發(fā)展成為新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)，合作廳及專(zhuān)營(yíng)店具備條件最為充分，是增值業(yè)務(wù)推廣的重要陣地。結(jié)合公司政策，合作廳及專(zhuān)營(yíng)店

新業(yè)務(wù)酬金占到渠道新業(yè)務(wù)總酬金的80%，正向激勵(lì)使得渠道新業(yè)務(wù)發(fā)展卓有成效并促進(jìn)公司整體發(fā)展。

（4）工作中存在的問(wèn)題

a、對(duì)于渠道掌控力度不夠，對(duì)于有些公司下達(dá)的政策不能及時(shí)的落實(shí)，執(zhí)行力較差。

b、渠道代辦人員業(yè)務(wù)水平整體較低，特別是合作廳及專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)人員服務(wù)及業(yè)務(wù)的繼續(xù)提升。

c、普通代辦點(diǎn)人員對(duì)于新業(yè)務(wù)發(fā)展認(rèn)知還很欠缺，需要對(duì)有潛力的營(yíng)銷(xiāo)代辦人員進(jìn)行有效指導(dǎo)。

d、提高管理水平，積累工作經(jīng)驗(yàn)，做好渠道的服務(wù)支撐工作

二、2010年渠道工作計(jì)劃

1、實(shí)行一鎮(zhèn)一點(diǎn)，無(wú)縫隙覆蓋占有市場(chǎng)。

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)形勢(shì)，在做好各合作廳，專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)及業(yè)務(wù)工作的前提下，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作廳及專(zhuān)營(yíng)店負(fù)責(zé)人應(yīng)該掌握所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的市場(chǎng)形勢(shì)，對(duì)其針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。首先，收集各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)情況，村部人員情況及當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作。其次，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口密集區(qū)進(jìn)行室外宣傳發(fā)展?jié)撛谟脩?hù)或者針對(duì)異網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行策反（公司可提供資源）。最后，穩(wěn)定當(dāng)?shù)赜脩?hù)市場(chǎng)?？上葘?duì)進(jìn)行房屋補(bǔ)貼的廳店鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行試點(diǎn)實(shí)施。

2、廳店服務(wù)及業(yè)務(wù)的提升

作為自有渠道的延伸，廳店服務(wù)及業(yè)務(wù)必須提高。為此將繼續(xù)結(jié)合考核及正向激勵(lì)相結(jié)合的辦法，提升廳店服務(wù)。業(yè)務(wù)方面，整理出

一套簡(jiǎn)明易懂的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，即使有時(shí)達(dá)不到集體培訓(xùn)，也可在平時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，增加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氛圍，準(zhǔn)備把各廳店?duì)I業(yè)人員成立一個(gè)飛信學(xué)習(xí)群，可隨時(shí)解決業(yè)務(wù)難題或者通知業(yè)務(wù)知識(shí)。堅(jiān)持每月進(jìn)行考試評(píng)比，對(duì)于業(yè)務(wù)突出者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

3、g3產(chǎn)品的推廣

面對(duì)公司整體戰(zhàn)略和td網(wǎng)絡(luò)的完善，明年將是發(fā)展g3用戶(hù)的總要的一年。今年第四季度，公司在定制終端政策上已經(jīng)有所傾斜，g3產(chǎn)品的推廣將是今后的發(fā)展重點(diǎn)，通過(guò)近期的發(fā)展來(lái)看，g3手機(jī)現(xiàn)有的銷(xiāo)售來(lái)看，要突破品種單一，價(jià)格偏高以及捆綁限制等因素銷(xiāo)售情況不很樂(lè)觀，針對(duì)這一情況還是要給大家樹(shù)立信心，尋找銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)，加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)的宣傳以及代銷(xiāo)渠道的銷(xiāo)售力度。代銷(xiāo)渠道對(duì)于td固話的銷(xiāo)售非常感興趣，相信會(huì)在td固話的銷(xiāo)售中大有作為。完成公司下達(dá)的任務(wù)。

4、提高自身綜合能力，改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題

提高管理水平，運(yùn)用業(yè)務(wù)及服務(wù)方面的知識(shí)服務(wù)各渠道人員，結(jié)合公司規(guī)章制度掌控渠道。提高個(gè)人自身修養(yǎng)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，開(kāi)放思想，積極進(jìn)取，努力實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，成為一名優(yōu)秀的員工而努力。

總之，在保證完成公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)的情況下，在公司發(fā)揮方面發(fā)揮最大的優(yōu)勢(shì)，使渠道建設(shè)及業(yè)務(wù)發(fā)展水平更上一個(gè)臺(tái)階。

銀行渠道工作總結(jié)篇六

電子銀行渠道整合及應(yīng)用創(chuàng)新探究

新技術(shù)、新應(yīng)用、新終端不斷涌現(xiàn)，通過(guò)電子銀行渠道整合，提高各個(gè)電子渠道協(xié)同作戰(zhàn)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理能力，開(kāi)拓新渠道、新業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是信息化銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要舉措。

子銀行渠道包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、電視銀行、短信銀行、atm、pos、多應(yīng)用終端、電子郵件、二維碼、qq、微信、微博和第三方電子支付等。目前，銀行業(yè)務(wù)管理模式將實(shí)現(xiàn)向虛擬化管理模式的轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍將更加廣泛，更加依賴(lài)于信息科技，工商銀行、招商銀行等商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)量已占全行總業(yè)務(wù)量的70％以上。國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)測(cè)算數(shù)據(jù)表明，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的單筆交易成本3.06元，而電子銀行的單筆交易成本是atmo.83元，網(wǎng)上銀行0.49元，大大降低了商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)成本。正如2011年工商銀行董事長(zhǎng)姜建清在《十年磨一劍》一文中談到，工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)量占全部業(yè)務(wù)量的比重超過(guò)60％，相當(dāng)于17000個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)、17萬(wàn)個(gè)柜員辦理的業(yè)務(wù)量，等于再造了一個(gè)“虛擬”的工商銀行。

因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，做好電子銀行渠道整合，建立電子渠道信息交互的高速公路，充分發(fā)揮各個(gè)電子渠道的優(yōu)勢(shì)，對(duì)提高銀行客戶(hù)服務(wù)能力、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和經(jīng)營(yíng)管理水平意義重大。

一、電子銀行渠道整合的重要性

1．有利于提高軟件應(yīng)用的開(kāi)發(fā)效率

近年來(lái)，基于智能手機(jī)、平板電腦等智能終端，以及基于微博、微信、qq等電子渠道的金融新應(yīng)用層出不窮。銀行內(nèi)部有關(guān)電子銀行業(yè)務(wù)的需求不斷增多且變化快，功能要求也越來(lái)越多，涉及不同系統(tǒng)應(yīng)用的范圍跨度增大，造成系統(tǒng)頻繁升級(jí)。渠道整合就是建立統(tǒng)一的電子渠道信息統(tǒng)一管理平臺(tái)，把分散在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)中的應(yīng)用信息整合在一起，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一使用管理，從而解決電子渠道應(yīng)用系統(tǒng)之間互聯(lián)、信息共享和數(shù)據(jù)整合程度相對(duì)薄弱，無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)跨渠道數(shù)據(jù)共享，減少不同渠道之間重復(fù)開(kāi)發(fā)問(wèn)題，提高電子渠道應(yīng)用開(kāi)發(fā)效率。

2．有利于提高信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性

電子銀行渠道整合后，通過(guò)整合優(yōu)化系統(tǒng)功能，減少系統(tǒng)升級(jí)和數(shù)據(jù)變更次數(shù)。在渠道整合平臺(tái)上建立統(tǒng)一應(yīng)用管理機(jī)制，把新的產(chǎn)品及優(yōu)化功能包放置在渠道整合平臺(tái)上，由各個(gè)電子渠道自動(dòng)下載更新，減少技術(shù)人員后臺(tái)操作

次數(shù)，從而提高信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。

3．有利于建立新型客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)體系

電子銀行渠道整合應(yīng)用，可以改變各個(gè)電子渠道相互關(guān)聯(lián)性差的問(wèn)題，充分發(fā)揮和挖掘各渠道優(yōu)勢(shì)，將不同功能布置在合適的渠道上，不同渠道、不同功能組合形成不同產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能靈活方便組合、快速配置上線，實(shí)現(xiàn)全行電子渠道業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的集中管理，建立“網(wǎng)點(diǎn)+電子渠道+客戶(hù)經(jīng)理”全行流程一體化的客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。同時(shí)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)活力，建立客戶(hù)與電子銀行間的互動(dòng)關(guān)系，讓銀行了解客戶(hù)的個(gè)性化需求與消費(fèi)偏好，將更多的信息定制到客戶(hù)專(zhuān)屬的頁(yè)面之中，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

4．有利于提高客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度

客戶(hù)在使用電子銀行自助服務(wù)遇到問(wèn)題時(shí)，只能通過(guò)屏幕提示，得知自己判斷處理。因此，電子渠道業(yè)務(wù)信息提示含義清楚、能準(zhǔn)確表達(dá)當(dāng)時(shí)操作的內(nèi)容及狀態(tài)，顯得尤為重要。電子銀行渠道整合后，可以設(shè)計(jì)統(tǒng)

一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的電子渠道操作流程和信息提示數(shù)據(jù)字典，由各個(gè)電子渠道調(diào)用，從而為客戶(hù)提供詳細(xì)、清晰的信息提示，給予客

戶(hù)良好的體驗(yàn)。

5．有利于提高業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化模式

通過(guò)對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)操作流程和運(yùn)營(yíng)模式的整合，建立電子渠道統(tǒng)一管理、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)，消除各個(gè)電子渠道之間應(yīng)用信息差異，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作和客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，呈獻(xiàn)給客戶(hù)統(tǒng)一的cis和同類(lèi)業(yè)務(wù)操作的一致性。便于建立標(biāo)準(zhǔn)化制度、業(yè)務(wù)流程等電子銀行運(yùn)營(yíng)管理體系，實(shí)現(xiàn)組織、職能、業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，從而提高電子銀行各個(gè)渠道的協(xié)同作戰(zhàn)能力、提高工作效率，減少資源浪費(fèi)，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，幫助公司建立良好的企業(yè)形

象和產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一管理。

6．有利于提高業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)管理水平

電子渠道整合不僅是技術(shù)整合，也實(shí)現(xiàn)了電子渠道的業(yè)務(wù)整合，如客戶(hù)身份統(tǒng)一認(rèn)證?？蛻?hù)只要到柜面注冊(cè)一次就可以全部開(kāi)通電子渠道，建立統(tǒng)一的電子渠道收費(fèi)體系；總分行可以從機(jī)構(gòu)或部門(mén)、產(chǎn)品、渠道、客戶(hù)等維度設(shè)置不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)間等；通過(guò)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)集中監(jiān)控，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑交易，提高電子渠道風(fēng)險(xiǎn)防范能力等，同時(shí)結(jié)合crm客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分級(jí)管理，提高了業(yè)務(wù)操作管理的靈活性、針對(duì)性、時(shí)效性和運(yùn)營(yíng)

管理效率。

7．有利于電子渠道業(yè)務(wù)創(chuàng)新

電子銀行渠道整合后，可以高效地對(duì)電子銀行交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，針對(duì)不同的電子渠道、客戶(hù)群體，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品、推出不同的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，可以實(shí)現(xiàn)不同產(chǎn)品的組合、業(yè)務(wù)操作流程的優(yōu)化，提高資源利用率和營(yíng)銷(xiāo)效益。目前，銀行中高端客戶(hù)對(duì)電子銀行和自助機(jī)具的使用率已超過(guò)了50％，而且電子銀行和自助機(jī)具的使用正在加快從中高端客戶(hù)向所有客戶(hù)群體滲透，并將逐步取代傳統(tǒng)的金融交易方式，客戶(hù)的交易習(xí)慣正在發(fā)生深刻的變化，這為銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)新創(chuàng)造了廣闊的市場(chǎng)空間。

二、電子銀行渠道整合建設(shè)規(guī)劃

電子銀行渠道整合建設(shè)規(guī)劃包括科技目標(biāo)、業(yè)務(wù)目標(biāo)、建設(shè)原則、總體框架和系統(tǒng)功能五部分。

1．科技目標(biāo)

科技目標(biāo)是指技術(shù)先進(jìn)、性能優(yōu)良、穩(wěn)定可靠、維護(hù)方便、系統(tǒng)安全性高，軟件功能開(kāi)發(fā)模塊化、配置化，需求可以實(shí)現(xiàn)快速開(kāi)發(fā)上線，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一接入、資源和流程統(tǒng)一調(diào)度、產(chǎn)品統(tǒng)一發(fā)布和安全統(tǒng)一管理，減少運(yùn)營(yíng)成本。2．業(yè)務(wù)目標(biāo)

業(yè)務(wù)目標(biāo)是指多渠道機(jī)構(gòu)和人員統(tǒng)一認(rèn)證，業(yè)務(wù)整合、流程整合，產(chǎn)品統(tǒng)一管理和發(fā)布，統(tǒng)一客戶(hù)標(biāo)識(shí)與體驗(yàn)，操作方便簡(jiǎn)潔；整合客戶(hù)信息、自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)身份，實(shí)現(xiàn)多渠道客戶(hù)互動(dòng)；集中交易風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控；統(tǒng)一客戶(hù)管理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售；體現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新思想，提供差異化、安全的銀行服務(wù)；產(chǎn)品管理配置化，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)靈活化，安全認(rèn)

證多樣化，客戶(hù)服務(wù)溫馨化。

3．建設(shè)原則

建設(shè)原則是指遵照統(tǒng)

一、簡(jiǎn)捷、安全的建設(shè)原則。統(tǒng)一原則包括信息統(tǒng)

一、流程統(tǒng)

一、平臺(tái)統(tǒng)

一、管理統(tǒng)

一、菜單統(tǒng)

一、客服統(tǒng)一。簡(jiǎn)捷原則包括操作簡(jiǎn)捷、簽約簡(jiǎn)捷、流程簡(jiǎn)捷、管理簡(jiǎn)捷。安全原則包括用戶(hù)識(shí)別可靠、交易風(fēng)險(xiǎn)可控、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)可管理、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可識(shí)別。

4．總體框架

電子銀行渠道整合建設(shè)規(guī)劃的總體框架如圖1所示。

5．系統(tǒng)功能

電子渠道整合平臺(tái)基本功能各行歸類(lèi)和稱(chēng)呼有所不同，通常分為用戶(hù)管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、簽約管理、限額管理、積分管理、費(fèi)率管理、信息管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控、參數(shù)管理、報(bào)表管理等功能模塊。

三、電子銀行渠道整合應(yīng)用舉例

電子渠道整合前，如果業(yè)務(wù)部門(mén)想通過(guò)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行及atm、pos等不同渠道實(shí)施產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃和優(yōu)惠活動(dòng)等，需要各渠道分別設(shè)置或技術(shù)人員后臺(tái)配置參數(shù)或修改程序來(lái)完成，有的因信息系統(tǒng)功能不具備，導(dǎo)致產(chǎn)品和優(yōu)惠計(jì)劃無(wú)法實(shí)現(xiàn)，渠道整合后這些問(wèn)題得到解決，可以納入后臺(tái)由總行參數(shù)管理部門(mén)集中統(tǒng)一管理。

1．定制不同渠道銷(xiāo)售計(jì)劃

總分行業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要，針對(duì)不同的渠道、不同的顧客，要在不同的時(shí)間段內(nèi)有針對(duì)性地設(shè)置產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略(如表1所示)。

2．統(tǒng)一收費(fèi)管理

總行業(yè)務(wù)部門(mén)按照政策要求和本行業(yè)務(wù)發(fā)展及定價(jià)機(jī)制需要，隨時(shí)通過(guò)參數(shù)系統(tǒng)針對(duì)不同機(jī)構(gòu)、不同渠道、不同客戶(hù)、不同收費(fèi)項(xiàng)目，靈活制定各個(gè)電子渠道客戶(hù)交易結(jié)算收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(如表2所示)。

總之，由于新技術(shù)、新應(yīng)用、新終端不斷涌現(xiàn)，通過(guò)電子銀行渠道整合，提高各個(gè)電子渠道協(xié)同作戰(zhàn)能力，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理能力，不斷因客戶(hù)而變、開(kāi)拓新渠道、新業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是信息化銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要舉措。

電子銀行渠道整合實(shí)踐

1電子銀行渠道整合平臺(tái)的架構(gòu)

南昌銀行電子銀行渠道整合平臺(tái)總體架構(gòu)如圖1所示。新一代電子銀行系統(tǒng)由以下部分組成：ui展現(xiàn)層、應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)、后臺(tái)管理系統(tǒng)、通訊路由系統(tǒng)、批處理系統(tǒng)、交易風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)、客戶(hù)信息系統(tǒng)（ecif）、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。

ui展現(xiàn)層：該層負(fù)責(zé)電子銀行的ui展示，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯與ui展示的完全分離，與應(yīng)用服務(wù)層的通訊采用url/json/xml方式；

應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)：應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)是電子銀行的核心，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)邏輯的處理；包含的模塊主要有：個(gè)人網(wǎng)銀模塊、企業(yè)網(wǎng)銀模塊、商戶(hù)版網(wǎng)銀模塊、網(wǎng)上支付模塊、銀企直聯(lián)模塊、手機(jī)銀行模塊等等；通訊路由系統(tǒng)：通訊路由系統(tǒng)負(fù)責(zé)與核心系統(tǒng)和其它外圍系統(tǒng)的通訊交互，與新老核心的通訊切換都在這一層實(shí)現(xiàn)；

后臺(tái)管理系統(tǒng)：后臺(tái)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)行內(nèi)對(duì)新一代電子銀行系統(tǒng)的管理功能：簽約管理、業(yè)務(wù)參數(shù)管理、權(quán)限管理、機(jī)構(gòu)管理、操作員管理、系統(tǒng)管理；

批量運(yùn)行系統(tǒng)：批量運(yùn)行系統(tǒng)是新一代電子銀行系統(tǒng)的批處理平臺(tái)；交易風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)：

交易風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、atm、pos等電子銀行渠道及柜面、信用卡等系統(tǒng)交易進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控和業(yè)務(wù)監(jiān)控； 客戶(hù)信息系統(tǒng)（ecif）：客戶(hù)信息系統(tǒng)（ecif）統(tǒng)一管理行內(nèi)所有客戶(hù)信息。打通原本與核心系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)、理財(cái)系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等各自分散管理的客戶(hù)信息；實(shí)現(xiàn)客戶(hù)基本資料、客戶(hù)資產(chǎn)、負(fù)債、信譽(yù)等信息的統(tǒng)一管理；營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)：營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)南昌銀行對(duì)客戶(hù)的差異化營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)等。南昌銀行通過(guò)中秋猜謎、世界杯猜球、情人節(jié)送花等一系列組合營(yíng)銷(xiāo)，以最小的成本，博得了客戶(hù)活躍度的極大提升。

2電子銀行渠道整合平臺(tái)的體系創(chuàng)新

（1）整合電子銀行客戶(hù)體系：南昌銀行電子銀行渠道整合平臺(tái)對(duì)電子銀行客戶(hù)信息進(jìn)行整合，客戶(hù)使用同一套登錄賬號(hào)和密碼可同時(shí)獲取網(wǎng)上銀行、微信銀行、手機(jī)銀行等系統(tǒng)提供的服務(wù)，更方便快捷地進(jìn)行電子銀行業(yè)務(wù)辦理，真正實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為主體為客戶(hù)提供服務(wù)。

（2）整合電子銀行渠道：南昌銀行電子銀行渠道整合平臺(tái)支持全面的渠道接入方式，將各種電子渠道如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等進(jìn)行交易流程梳理、整合，共享同一套客戶(hù)信息體系，多個(gè)電子渠道共享同一套業(yè)務(wù)邏輯后臺(tái)服務(wù)程序。同時(shí)電子銀行渠道整合過(guò)程中遵照統(tǒng)

一、簡(jiǎn)捷、安全的建設(shè)原則。

（3）整合電子銀行安全管理：南昌銀行電子銀行渠道整合平臺(tái)安全管理方面，采用多種安全限額交叉控制、多重安全認(rèn)證方式并行使用、對(duì)源代碼安全進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)估等方式對(duì)電子銀行交易安全進(jìn)行統(tǒng)一把控。針對(duì)全行電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理分散的情況，2014年南昌銀行啟動(dòng)了全渠道交易風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)，通過(guò)數(shù)據(jù)建模、客戶(hù)行為分析等技術(shù)手段，7x24小時(shí)對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)交易進(jìn)行監(jiān)控。

（4）模塊化功能發(fā)布體系：南昌銀行電子銀行渠道整合平臺(tái)采用osgi技術(shù)，可動(dòng)態(tài)地安裝、卸載、啟動(dòng)和停止應(yīng)用程序中的不同模塊，支持服務(wù)的熱插撥和熱發(fā)布。各功能模塊，可獨(dú)立開(kāi)發(fā)、部署以及維護(hù)，各功能模塊之間完全解耦合，系統(tǒng)具有良好性能擴(kuò)展能力，可隨業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)而方便地?cái)U(kuò)展。在服務(wù)器架設(shè)方面。

第一篇

一、商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

（一）提供便利快捷的服務(wù)

傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)必須到柜臺(tái)辦理，給客戶(hù)帶來(lái)了極大的不便。電子銀行可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間、任何方式為客戶(hù)所使用，使客戶(hù)不受時(shí)間和場(chǎng)地的限制，便于客戶(hù)進(jìn)行理財(cái)、轉(zhuǎn)賬和購(gòu)物等。

（二）極大降低運(yùn)營(yíng)成本

客戶(hù)可以按照操作流程自己完成業(yè)務(wù)，完全不需要銀行人員參與。這樣與傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)相比，電子銀行的業(yè)務(wù)自動(dòng)化運(yùn)行成本和處理成本將極大的降低，從而提高了銀行的盈利能力。

（三）存在較高的安全風(fēng)險(xiǎn)

電子銀行業(yè)務(wù)是憑借著通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行自主運(yùn)行。任何人都可以進(jìn)入銀行網(wǎng)頁(yè)，一旦有病毒入侵，將會(huì)給客戶(hù)和銀行帶來(lái)極大的損失和惡劣的后果。銀行必須建立完善的體系加強(qiáng)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)交易和自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備的監(jiān)督，防止病毒入侵，為客戶(hù)營(yíng)造安全的交易環(huán)境。

二、中小商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的總體現(xiàn)狀

近年來(lái)，我國(guó)中小商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)取得了相當(dāng)大的進(jìn)展和成就，在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、電話銀行業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)、其它銀行業(yè)務(wù)都有所發(fā)展，特別是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展更加迅速。但是，中小商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展層次較低，不同商業(yè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的層次差異明顯，電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展層次很低，發(fā)展?jié)摿薮?。中小商業(yè)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展受到制約，其自身存在一定的問(wèn)題。

三、中小商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題

（一）戰(zhàn)略管理理念缺乏

在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，大部分中小商業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)是以“人有我有”為原則，沒(méi)有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行充分的調(diào)研和分析客戶(hù)需求，就盲目地購(gòu)買(mǎi)和配置電子銀行業(yè)務(wù)所需的硬件軟件等設(shè)備。其次，中小商業(yè)銀行更多地依賴(lài)信息技術(shù)管理人員來(lái)創(chuàng)新業(yè)務(wù)，而科技部門(mén)對(duì)具體業(yè)務(wù)的操作特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)了解的甚少，從而沒(méi)有從戰(zhàn)略性角度來(lái)規(guī)劃電子

銀行業(yè)務(wù)。

（二）品牌營(yíng)銷(xiāo)力度不夠

由于缺乏專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，大部分中小商業(yè)銀行只會(huì)采取簡(jiǎn)單的、層次低的宣傳廣告來(lái)推介自己電子銀行業(yè)務(wù)，根本無(wú)法達(dá)到產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的效果，更談不上形成品牌效應(yīng)。陳舊的營(yíng)銷(xiāo)手段和措施導(dǎo)致潛在客戶(hù)無(wú)法了解創(chuàng)新業(yè)務(wù)，嚴(yán)

重阻礙了電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（三）落后的開(kāi)發(fā)產(chǎn)品理念

國(guó)外的商業(yè)銀行是以客戶(hù)為主的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)理念，以客戶(hù)的需求為原則，給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。我國(guó)的中小商業(yè)銀行是以自我為中心，向外提供業(yè)務(wù)，而不管客戶(hù)的需求是否達(dá)到了滿(mǎn)足。大部分提供的電子銀行業(yè)務(wù)差異很小，沒(méi)有自己的文化底蘊(yùn)和地域特色，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。

（四）相關(guān)人才短缺

人才是影響商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的決定性因素。電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需要復(fù)合型人才，既要有金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又要具備計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。這種復(fù)合型人才在中小商業(yè)銀行中短缺更加明顯，嚴(yán)重地制約了電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、中小商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策

（一）戰(zhàn)略管理理念對(duì)策

中小商業(yè)銀行必須要對(duì)規(guī)劃費(fèi)用加大投入。在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，要對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確戰(zhàn)略定位。商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)者只有通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研之后，對(duì)客戶(hù)的需要有了充分的認(rèn)識(shí)和了解，再結(jié)合自身現(xiàn)有的資源，才能準(zhǔn)確地作出戰(zhàn)略定位。只有這樣，電子銀行業(yè)務(wù)才能長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康、可持續(xù)發(fā)展。

（二）品牌營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策

營(yíng)銷(xiāo)對(duì)促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)迅速發(fā)展具有核心的作用。商業(yè)銀行應(yīng)該通過(guò)多樣化的宣傳手段多角度、全方位的介紹電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)。商業(yè)銀行開(kāi)展的電子銀行業(yè)務(wù)不可能使所有的客戶(hù)滿(mǎn)意，所以在營(yíng)銷(xiāo)前要定位目標(biāo)客戶(hù)，重點(diǎn)對(duì)其實(shí)施滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。在產(chǎn)品宣傳過(guò)程中，要重視品牌的宣傳，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，以提高電子銀行業(yè)務(wù)的知名度和

客戶(hù)的認(rèn)知度。

（三）開(kāi)發(fā)產(chǎn)品對(duì)策

商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)的電子銀行產(chǎn)品只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，適應(yīng)客戶(hù)的需求才能被客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)。在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式，要以客戶(hù)需求為中心，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，采取差異化的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，以滿(mǎn)

足不同層次客戶(hù)的個(gè)性化需求。

（四）人才短缺對(duì)策

電子銀行業(yè)務(wù)是一項(xiàng)牽涉多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的綜合性業(yè)務(wù)，對(duì)操作人員的專(zhuān)業(yè)勝任能力要求自然要高。針對(duì)人才短缺的問(wèn)題，商業(yè)銀行可以從以下三個(gè)方面采取措施。第一，商業(yè)銀行要以業(yè)務(wù)需要為導(dǎo)向，招聘合格的人才，特別要把既有金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又具備計(jì)算機(jī)技能的復(fù)合型人才招聘進(jìn)來(lái)。第二，加大對(duì)職工的培訓(xùn)力度，使員工具備的知識(shí)不斷地更新，以提高員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。在培訓(xùn)過(guò)程中，要注意發(fā)現(xiàn)有潛力的員工，一旦發(fā)現(xiàn)，要對(duì)其重點(diǎn)培訓(xùn)，使其成為復(fù)合型人才，為銀行所用。第三，建立完善、合理、科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新作出努力的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和肯定，對(duì)那些不思進(jìn)取的員工給予批評(píng)和懲罰，這樣能充分調(diào)到員工的創(chuàng)作性和積極性，有利

于電子銀行業(yè)務(wù)的高效發(fā)展。

第二篇

一、農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況

（一）網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。

農(nóng)業(yè)銀行從最初單純?cè)诰W(wǎng)站上向客戶(hù)推介產(chǎn)品，到現(xiàn)在利用網(wǎng)上銀行形成集賬戶(hù)管理、投資理財(cái)、公用事業(yè)繳費(fèi)、電子商務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等功能為一體的綜合金融服務(wù)平臺(tái)，與傳統(tǒng)物理渠道網(wǎng)點(diǎn)相比，網(wǎng)上銀行的發(fā)展勢(shì)頭可謂迅猛，網(wǎng)銀交易規(guī)模大幅增長(zhǎng)，帶來(lái)的中間業(yè)務(wù)收入也迅速上升。

（二）電話銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。

電話銀行是借助于公共電話網(wǎng)絡(luò)，使客戶(hù)通過(guò)電話同銀行進(jìn)行金融交易的電子銀行業(yè)務(wù)，自1992年出現(xiàn)至今，農(nóng)業(yè)銀行的電話銀行從信息查詢(xún)平臺(tái)逐步發(fā)展成為一個(gè)業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)，不僅能為客戶(hù)提供賬戶(hù)查詢(xún)，還能為其提供轉(zhuǎn)賬、信用卡還款等業(yè)務(wù)，此外，農(nóng)行還借助電話銀行推出了一些特色服務(wù)，比如可以利用電話銀行進(jìn)行網(wǎng)上訂購(gòu)產(chǎn)

品的轉(zhuǎn)賬付款。

（三）手機(jī)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。

農(nóng)業(yè)銀行從2005年開(kāi)始，加速手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的研發(fā)與探索，在短短的幾年時(shí)間里，手機(jī)銀行已經(jīng)發(fā)展成為農(nóng)行另一個(gè)重要的在線金融交易平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，客戶(hù)可以進(jìn)行包括賬戶(hù)查詢(xún)、個(gè)人理財(cái)、信用卡管理、公共服務(wù)、在線消費(fèi)等多種業(yè)務(wù)。除了服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化豐富，手機(jī)銀行的渠道建設(shè)也在不斷拓展更新中，蘇州分行更是自助研發(fā)了金穗領(lǐng)航系統(tǒng)，可以提供蘇州大市范圍內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行信息查詢(xún)及網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候情況等。而他行在手機(jī)銀行二維碼支付以及微信客服的成功探索也為農(nóng)行手機(jī)銀行的發(fā)展提供了新空間。

（四）自助銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。

自2003年銀聯(lián)組建實(shí)現(xiàn)了atm跨行交易以來(lái)，農(nóng)行自助銀行迅速發(fā)展，借助技術(shù)的革新，自助銀行業(yè)務(wù)逐步從單一向多樣化、復(fù)雜化發(fā)展，近年來(lái)，自助銀行更是具有擬人化的發(fā)展趨勢(shì)。2011年，農(nóng)行推出了全新的自助發(fā)卡機(jī)，只需要兩三分鐘自助發(fā)卡機(jī)就可以辦理出一張新申請(qǐng)的銀行卡，2012年，農(nóng)行推出了全新的“遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)”，能夠通過(guò)實(shí)時(shí)協(xié)同技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與銀行職員的遠(yuǎn)程交流，實(shí)現(xiàn)包括辦理借記卡、理財(cái)、繳費(fèi)等在內(nèi)的自助交易，突破了銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，為客戶(hù)提供了最大程度的便利性和自由度。

（五）農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸。

一是對(duì)電子銀行定位不準(zhǔn)確，僅將電子銀行作為傳統(tǒng)物理渠道的有益補(bǔ)充，在成本和收益的考量下，以傳統(tǒng)產(chǎn)品的遷移和同步化為電子銀行發(fā)展的主要選擇。二是管理體制不順暢，主要體現(xiàn)在管理機(jī)構(gòu)殘缺不全、部門(mén)協(xié)調(diào)不夠緊密、基層網(wǎng)點(diǎn)的電子渠道管理能力弱、營(yíng)銷(xiāo)合力不強(qiáng)、業(yè)務(wù)流程繁瑣、工作效率較低等。三是營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制不健全，電子銀行發(fā)展缺乏科學(xué)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效機(jī)制和整體經(jīng)營(yíng)機(jī)制，品牌營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)尚未形成，對(duì)電子銀行產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣力度不足，對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)存在“重開(kāi)通、輕維護(hù)、弱反饋”的現(xiàn)象，員工缺乏對(duì)電子銀行的基本了解，營(yíng)銷(xiāo)電子銀行的主觀能動(dòng)性和積極性不夠。四是人才隊(duì)伍建設(shè)脫節(jié)，創(chuàng)新源動(dòng)力不足。目前的農(nóng)業(yè)銀行缺乏專(zhuān)門(mén)的電子銀行人才引進(jìn)計(jì)劃、培養(yǎng)機(jī)制和選拔程序，在管理上分管分用技術(shù)人員與營(yíng)銷(xiāo)人員，專(zhuān)業(yè)而全面的電子銀行人才匱乏，電子銀行創(chuàng)新動(dòng)力不足，創(chuàng)新數(shù)量有限，與其他銀行提供電子銀行產(chǎn)品同質(zhì)性很高。五是電子銀行風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制尚未構(gòu)建，農(nóng)行內(nèi)部缺乏電子銀行的操作規(guī)程的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和流程設(shè)置，不同部門(mén)之間的權(quán)限制約不清晰，技術(shù)保障力量薄

弱也使數(shù)據(jù)安全承受潛在威脅。

二、加快電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的策略

（一）重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，加強(qiáng)電子銀行品

品牌建設(shè)。首先，在發(fā)展理念上從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)提供個(gè)性化、綜合化、一站式的金融服務(wù)。以存量客戶(hù)的需求信息為基礎(chǔ)，憑借合理的預(yù)測(cè)，超前開(kāi)發(fā)，保持產(chǎn)品的領(lǐng)先性。其次，整合不同渠道電子銀行信息及服務(wù)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)行內(nèi)部電子銀行各渠道的整體聯(lián)通，吸引更多客戶(hù)體驗(yàn)農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)越性，增加品牌影響力。此外，充分利用電子銀行信息網(wǎng)絡(luò)的特性，加強(qiáng)與其他金融同業(yè)合作，為客戶(hù)提供更加便捷、多樣的金融服務(wù)。再次，加大電子銀行的創(chuàng)新力度。電子銀行具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)覆蓋能力，幾乎能囊括現(xiàn)有所有的銀行業(yè)務(wù)，農(nóng)行應(yīng)當(dāng)充分利用電子銀行的這一優(yōu)勢(shì)，加快現(xiàn)有非電子銀行業(yè)務(wù)，包括中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的電子渠道化，擴(kuò)大電子銀行的業(yè)務(wù)覆蓋面。同時(shí)，借助技術(shù)的發(fā)展，加速新業(yè)務(wù)的研發(fā)推廣以及既有業(yè)務(wù)的優(yōu)化升級(jí)。此外，加強(qiáng)同電子商務(wù)企業(yè)合作，為客戶(hù)提供更多創(chuàng)新的增值服務(wù)。最后，加大電子銀行業(yè)務(wù)宣傳，樹(shù)立“金e順”品牌形象。電子銀行作為一項(xiàng)新興的金融服務(wù)方式，基于保守的觀念，有相當(dāng)一部分客戶(hù)對(duì)新興的電子銀行持不信任態(tài)度，對(duì)于這部分客戶(hù)，要不厭其煩地向其宣傳電子銀行業(yè)務(wù)及其優(yōu)越性，讓“金e順”品牌形象被廣泛接受。而對(duì)那些習(xí)慣使用電子銀行的客戶(hù)，則要強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)與反饋，根據(jù)需求改善電子銀行服務(wù)，讓“金e順”品牌深入人心。

（二）構(gòu)建電子銀行人才隊(duì)伍，健全營(yíng)銷(xiāo)考核機(jī)制。

一方面，引進(jìn)一批懂技術(shù)、懂金融、懂營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)人才充實(shí)到電子銀行管理崗位及業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位。另一方面要強(qiáng)化員工意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，尤其對(duì)一線員工要系統(tǒng)性開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、創(chuàng)新產(chǎn)品、信息技術(shù)基礎(chǔ)、營(yíng)銷(xiāo)策略等知識(shí)的培訓(xùn)，提高其營(yíng)銷(xiāo)以及維護(hù)電子銀行的技能。要加大電子銀行拓展力度，將電子銀行客戶(hù)規(guī)模納入營(yíng)銷(xiāo)考核之中，引導(dǎo)員工采取主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、一體化營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)一步擴(kuò)大農(nóng)行電子銀行客戶(hù)規(guī)模，例如對(duì)新開(kāi)卡、新開(kāi)戶(hù)等進(jìn)行網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。在考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)上向電子銀行渠道產(chǎn)品傾斜，使其權(quán)重高于柜臺(tái)渠道產(chǎn)品。要提高自助設(shè)備管理水平，建立自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)考核標(biāo)準(zhǔn)。在交易量較大以及規(guī)模較大的網(wǎng)點(diǎn)要加大自助設(shè)備投入，大堂人員要加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的引導(dǎo)使用，同時(shí)，加快自助設(shè)備的更新?lián)Q代，提高設(shè)備運(yùn)營(yíng)效率。在居民素質(zhì)相對(duì)較高的城市區(qū)域和高教區(qū)域，建設(shè)更多的離行式自助銀行，并按照一定的標(biāo)準(zhǔn)考核重組。最后，加快客戶(hù)體驗(yàn)的建設(shè)，除了專(zhuān)門(mén)體驗(yàn)中心的建立，每一個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)都要開(kāi)展客戶(hù)電子銀行體驗(yàn)工作，將電子銀行客戶(hù)體驗(yàn)落實(shí)到具體考核指標(biāo)中，加強(qiáng)潛在客戶(hù)對(duì)電子銀行的了解。

（三）加強(qiáng)電子銀行維護(hù)，提高電子銀行使用率。

一方面要建立起電子銀行的維護(hù)與反饋機(jī)制，針對(duì)電子銀行睡眠戶(hù)，積極開(kāi)展激活活動(dòng)，對(duì)于個(gè)人客戶(hù)，可以利用客服進(jìn)行電話回訪、電話指導(dǎo)、電話答疑等；對(duì)于企業(yè)客戶(hù)，可由客戶(hù)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行推介，上門(mén)進(jìn)行首次使用的輔導(dǎo)，并負(fù)責(zé)后期的維護(hù)。另一方面，強(qiáng)化電子銀行渠道成本優(yōu)勢(shì)，利用成本優(yōu)勢(shì)，實(shí)行有競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品價(jià)格策略，增強(qiáng)電子銀行渠道產(chǎn)品銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力?？蓪?duì)網(wǎng)銀銷(xiāo)售的某些產(chǎn)品實(shí)行手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠，鼓勵(lì)客戶(hù)使用網(wǎng)銀渠道進(jìn)行交易?？蛻?hù)目前通過(guò)農(nóng)行網(wǎng)銀購(gòu)買(mǎi)基金享受手續(xù)費(fèi)4折的優(yōu)惠，可以在此基礎(chǔ)上拓展電子銀行渠道優(yōu)惠

種類(lèi)，加大優(yōu)惠力度。

第三篇

一、風(fēng)險(xiǎn)防范面臨新情況

（1）法律風(fēng)險(xiǎn)

電子銀行業(yè)務(wù)還處于飛速發(fā)展時(shí)期，各種業(yè)務(wù)模式正在推出并變化，與此同時(shí)產(chǎn)生了各種法律規(guī)范上的盲點(diǎn)，由于電子銀行業(yè)務(wù)依托于信息技術(shù)而非傳統(tǒng)物理憑證，一旦發(fā)生糾紛，舉證與認(rèn)證存在困難。

（2）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

以微博、視頻分享網(wǎng)站、各大論壇為代表的新媒體傳播途徑，改變了媒體傳播的空間與時(shí)間，熱點(diǎn)話題可以在短時(shí)間內(nèi)積聚起超乎想象的民眾關(guān)注度，給銀行業(yè)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，特別是突發(fā)聲譽(yù)事件的能力提出了極高的要求。

二、渠道擴(kuò)展亟需新途徑

信息技術(shù)時(shí)代的銀行突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)模式，依托網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行、短信銀行等新的服務(wù)途徑為客戶(hù)提供超越時(shí)空的“aaa”式服務(wù)，即在任何時(shí)候、任何地方以任何方式為客戶(hù)提供每年365天、天天24小時(shí)的全天候金融服務(wù)。若實(shí)現(xiàn)“aaa”的服務(wù)模式，一要做到緊盯技術(shù)進(jìn)步、社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的新服務(wù)模式、新業(yè)務(wù)平臺(tái)，在朝陽(yáng)行業(yè)成熟之前就進(jìn)入，善于把握住瞬間機(jī)會(huì)；二要強(qiáng)化與非銀行業(yè)的合作聯(lián)營(yíng)，未來(lái)社會(huì)分工必然越來(lái)越細(xì)，即使作為國(guó)有大型商業(yè)銀行，也不能實(shí)現(xiàn)全能包干，隨時(shí)、迅速、有效的業(yè)務(wù)分包、環(huán)節(jié)分包、技術(shù)分包

將成為市場(chǎng)擴(kuò)張的有力杠桿。

三、產(chǎn)品研發(fā)適應(yīng)新形勢(shì)

隨著電子訊息技術(shù)的發(fā)展，金融服務(wù)面臨兩極化趨勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，即一方面以更低的價(jià)格大批量提供標(biāo)準(zhǔn)化的傳統(tǒng)金融服務(wù)，這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成本的降低不同于工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不再是生產(chǎn)成本遞減而產(chǎn)生的供給規(guī)模效益，而是因?yàn)檫呺H成本為零而出現(xiàn)的需求規(guī)模效益；另一方面，在深入分析客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上為客戶(hù)提供差異化、乃至定制化的服務(wù)，重點(diǎn)是在理財(cái)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)，由客戶(hù)參與金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)等各方面。新形勢(shì)下，銀行的產(chǎn)品研發(fā)在順應(yīng)這兩種趨勢(shì)的同時(shí)，還需要建立品牌體系，將紛繁復(fù)雜的電子銀行產(chǎn)品規(guī)整到一個(gè)或幾個(gè)品牌之下，做大、做強(qiáng)、做出名，因?yàn)樵谛畔r(shí)代，效果最顯著的營(yíng)銷(xiāo)將必然是致力于迎合客戶(hù)基于自身需要的主動(dòng)搜索，顯著的例子就是谷歌、百度的搜索排名，“搜索營(yíng)銷(xiāo)”成功的關(guān)鍵無(wú)外乎服務(wù)品牌的建設(shè)。

四、客戶(hù)戰(zhàn)略融入新思維

傳統(tǒng)銀行關(guān)注少數(shù)重點(diǎn)客戶(hù)群體，這種客戶(hù)戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)是管理學(xué)的“28法則”，即20%的客戶(hù)，貢獻(xiàn)了80%的利潤(rùn)，但這一法則在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代將面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，“98”規(guī)律成為新的法則，即只要流量足夠，98%的客戶(hù)都是貢獻(xiàn)利潤(rùn)的，在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中不起眼的利基市場(chǎng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的整合與放大，已經(jīng)超越單一的大市場(chǎng)，所以，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，必須認(rèn)識(shí)到“來(lái)的都是客”，如何細(xì)分與整合利基市場(chǎng)將是電子銀行經(jīng)營(yíng)者要考慮的新的重要問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，存在著“70-20-10”的說(shuō)法，即市場(chǎng)占有率第一的企業(yè)市場(chǎng)份額70%，第二名占20%，第三名占10%，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不同于今天同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)膠著的狀況，“戰(zhàn)場(chǎng)無(wú)亞軍”，不做同業(yè)領(lǐng)頭羊，就意味著競(jìng)爭(zhēng)慘敗。爭(zhēng)搶市場(chǎng)占有率首位，僅僅依靠狹隘的理解“三大一高”戰(zhàn)略必然是難以實(shí)現(xiàn)，必須要對(duì)這一戰(zhàn)略的內(nèi)涵做出更為廣闊的理解，即大網(wǎng)絡(luò)也是大城市，大群體也是大市場(chǎng)，大流量也是大行業(yè)，高點(diǎn)擊率也是高端客戶(hù)。

五、部門(mén)協(xié)作提出新要求

無(wú)論是各種風(fēng)險(xiǎn)的新挑戰(zhàn)，還是產(chǎn)品、渠道、客戶(hù)的新變化，都要求著商業(yè)銀行的組織與管理模式實(shí)現(xiàn)新變革，以滿(mǎn)足新競(jìng)爭(zhēng)的要求。當(dāng)前，我行部門(mén)銀行的結(jié)構(gòu)還很牢固，在應(yīng)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)時(shí)已顯現(xiàn)弊端，當(dāng)然更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到信息化時(shí)代電子銀行的流程要求。信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的主戰(zhàn)場(chǎng)都將在電子銀行渠道，不可能再依靠電子銀行部門(mén)掌管一切，雙邊記賬的激勵(lì)模式只能是產(chǎn)品推廣時(shí)期的階段性措施，成熟的電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、管理、考核勢(shì)必要由各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)。電子銀行部門(mén)未來(lái)的職責(zé)將是新產(chǎn)品引入與技術(shù)服務(wù)，作為一只特種大隊(duì)使用，而不是全能的野戰(zhàn)部隊(duì)。而各業(yè)務(wù)部門(mén)務(wù)必要對(duì)各自業(yè)務(wù)旗下電子銀行產(chǎn)品負(fù)起責(zé)來(lái)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)還是各自的業(yè)務(wù)，只不過(guò)是業(yè)務(wù)的渠道由物理的改為了電子的。同時(shí)，各業(yè)務(wù)部門(mén)之間還需要密切的整合聯(lián)動(dòng)，成熟的電子產(chǎn)品都具有技術(shù)整合、產(chǎn)品整合的特點(diǎn)，電子銀行也不例外，在同一個(gè)電子銀行品牌旗下，必定要包含各種門(mén)類(lèi)的產(chǎn)品以滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求，特別是針對(duì)客戶(hù)的差異化、定制化產(chǎn)品，顯然離不開(kāi)各部門(mén)的通力配合與協(xié)調(diào)。總而言之，電子銀行是整個(gè)現(xiàn)有的銀行搬到了電子媒介上去，而不是某幾個(gè)部門(mén)搬到了電子媒介上去。

六、結(jié)語(yǔ)

面對(duì)新挑戰(zhàn)，更是面臨著新機(jī)遇，敏銳的銀行業(yè)者必須認(rèn)識(shí)到電子銀行的戰(zhàn)略地位，把握信息時(shí)代的脈搏，引領(lǐng)中

國(guó)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的潮流。

透過(guò)綜合金融服務(wù)sdk解構(gòu)智慧銀行

華瑞銀行首發(fā)綜合金融服務(wù)sdk產(chǎn)品——“極限”，該產(chǎn)品是國(guó)內(nèi)首款聚合賬戶(hù)、支付、投資、融資、客服、數(shù)據(jù)等能力于一體的綜合化金融服務(wù)特色產(chǎn)品。通過(guò)綜合金融服務(wù)sdk，將銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)到app中，其實(shí)質(zhì)是一種共享金融服務(wù)的開(kāi)放模式。它可以簡(jiǎn)單快速地植入各企業(yè)的應(yīng)用app中，通過(guò)提供一攬子綜合化金融服務(wù)的模式，讓企業(yè)應(yīng)用app一次擁有多種金融服務(wù)屬性，提供全面專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)產(chǎn)品與方案，打造全新銀企合作生態(tài)新模式。綜合金融服務(wù)sdk產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)是一種開(kāi)放金融服務(wù)模式（圖1），強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)。一是極致開(kāi)放，相較傳統(tǒng)金融服務(wù)的開(kāi)放模式，該產(chǎn)品是一種融合了多個(gè)api功能接口、串聯(lián)了api接口間邏輯關(guān)系、設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)流程頁(yè)面的整體對(duì)外服務(wù)軟件包，可以讓企業(yè)通過(guò)簡(jiǎn)單的6行代碼即可完成金融服務(wù)的對(duì)接，在sdk初始化配置過(guò)程中，完成sdk文件的引入及app權(quán)限的添加。通過(guò)引入主類(lèi)、初始化服務(wù)、創(chuàng)建句柄、驗(yàn)證開(kāi)發(fā)者、一鍵登錄和調(diào)用金融服務(wù)六個(gè)步驟即可完成對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了最大化的服務(wù)開(kāi)放和最小化的接入成本，同時(shí)保證了客戶(hù)信息與資金安全。二是完美聚合，區(qū)別于市場(chǎng)上越來(lái)越多的縱深金融聚合服務(wù)，綜合金融服務(wù)sdk的聚合能力強(qiáng)調(diào)橫向能力的擴(kuò)展與集成，追求聚合能力的覆蓋廣度。為企業(yè)提供一攬子綜合化金融服務(wù)的模式，給予企業(yè)簡(jiǎn)單化、最優(yōu)選的產(chǎn)品與服務(wù)，減少企業(yè)選擇服務(wù)過(guò)程中的摩擦成本。同時(shí)，在企業(yè)可接受的成本下，通過(guò)將銀企對(duì)接過(guò)程中的包括api接口對(duì)接、業(yè)務(wù)流程與邏輯設(shè)計(jì)、頁(yè)面交互及體驗(yàn)等過(guò)程集成在sdk產(chǎn)品中，簡(jiǎn)化和降低了銀企合作的流程和成本，更為不具備技術(shù)實(shí)力的小微企業(yè)提供了對(duì)接銀行金融服務(wù)的可能。

觀察互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)，我們發(fā)現(xiàn)很多大型互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)、傳統(tǒng)銀行都在圍繞某一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行市場(chǎng)博弈，如互聯(lián)網(wǎng)支付、理財(cái)資管、網(wǎng)絡(luò)借貸等，產(chǎn)品形式豐富，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈。與此同時(shí)，在市場(chǎng)博弈的灰色地帶和夾層中，也出現(xiàn)了利用技術(shù)紅利，標(biāo)榜“科技金融”口號(hào)，通過(guò)整合大型企業(yè)所提供的金融服務(wù)資源，以?xún)?yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)為商業(yè)模式的產(chǎn)品。如何在野蠻生長(zhǎng)的市場(chǎng)環(huán)境中開(kāi)辟一條特色之路，尤其是作為銀行類(lèi)型的金融機(jī)構(gòu)，受限于強(qiáng)監(jiān)管要求及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的生存需要，我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)化發(fā)展戰(zhàn)略上進(jìn)行了反復(fù)多次的深度思考與實(shí)戰(zhàn)推演，最終形成了以1+1+n智慧銀行架構(gòu)為指導(dǎo)的線上經(jīng)營(yíng)主體發(fā)展模式。從基礎(chǔ)金融能力建設(shè)到互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品的推出，耗時(shí)不到一年半，這在傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，甚至是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也是一個(gè)另人驚嘆的速度。剖析線上經(jīng)營(yíng)主體的商業(yè)模式，可以理解為如下圖

示（圖2）。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，線上經(jīng)營(yíng)主體商業(yè)模式的核心即“通過(guò)綜合金融服務(wù)sdk，將網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)到app 中”。該商業(yè)模式，在服務(wù)能力方面，基于銀行機(jī)構(gòu)的前中后臺(tái)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控等各方面能力作為支撐，滿(mǎn)足傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)要求，提供全面專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)產(chǎn)品與方案。在組織架構(gòu)方面，包含了客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理等各項(xiàng)職能角色，這些角色設(shè)置在銀行與合作企業(yè)之間，基于產(chǎn)品的融合性，各個(gè)角色虛實(shí)結(jié)合、互為交叉，形成一種創(chuàng)新式的組織架構(gòu)。同時(shí)，與傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)類(lèi)似，在經(jīng)營(yíng)考核方面，我們也將根據(jù)合作方為銀行帶來(lái)的客戶(hù)數(shù)、交易量、營(yíng)業(yè)收入和凈利潤(rùn)等進(jìn)行效益考核與評(píng)估，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行企業(yè)分潤(rùn)，依據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行合作考量，類(lèi)似于傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)總分行之間的績(jī)效考核方式，此模式提高了企業(yè)合作的積極性，擴(kuò)大了銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模。

與傳統(tǒng)銀行自建生態(tài)的觸網(wǎng)方式不同，線上經(jīng)營(yíng)主體商業(yè)模式是借助外部生態(tài)力量，以融合場(chǎng)景的方式借船出海，互惠共贏，強(qiáng)化各自專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)，共建生態(tài)。綜合金融服務(wù)sdk產(chǎn)品的設(shè)計(jì)之初，即已明確強(qiáng)調(diào)華瑞不建設(shè)生態(tài)，我們只為生態(tài)搭建橋梁，只做金融機(jī)構(gòu)該做的事，發(fā)揮金融在實(shí)體經(jīng)濟(jì)中的“血管”作用，將資金“養(yǎng)分”更好地

輸送到社會(huì)生態(tài)中。

回溯來(lái)看，線上經(jīng)營(yíng)主體商業(yè)模式及綜合金融服務(wù)sdk產(chǎn)品的基礎(chǔ)是1+1+n智慧銀行的頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)。其第一步是打造安全穩(wěn)固的基礎(chǔ)金融服務(wù)能力，包括核心銀行、總賬、信貸、理財(cái)、反洗錢(qián)、監(jiān)管報(bào)送等一整套傳統(tǒng)銀行服務(wù)能力的建造。第二步是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展趨勢(shì)，打造面向互聯(lián)網(wǎng)的金融與非金融服務(wù)能力，包括用戶(hù)中心、在線支付平臺(tái)、在線融資平臺(tái)、在線投資平臺(tái)的建設(shè)，以滿(mǎn)足有支付、投資和融資需求的客戶(hù)，可以全線上、一站式、快速便捷地獲得服務(wù)。第三步是在基礎(chǔ)金融服務(wù)能力打磨完善、互聯(lián)網(wǎng)化能力建設(shè)成熟的前提下，通過(guò)金融開(kāi)放平臺(tái)，輸出金融服務(wù)能力，并通過(guò)與不同生態(tài)伙伴的合作，融入客戶(hù)日常真實(shí)的生產(chǎn)生活場(chǎng)景，讓客戶(hù)隨時(shí)、隨處、隨身

地享受在線金融服務(wù)。

圖3 1+1+n智慧銀行架構(gòu)建設(shè)路線圖

從1+1+n智慧銀行架構(gòu)建設(shè)路線圖（圖3）可以看出，最底層的基礎(chǔ)金融服務(wù)能力是根本，夯實(shí)基礎(chǔ)是向上發(fā)力的必要條件。但作為一家新型民營(yíng)銀行，上海華瑞銀行僅依賴(lài)傳統(tǒng)銀行構(gòu)建模式打造基礎(chǔ)金融能力不符合互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的快節(jié)奏，只有抓緊時(shí)間，并行建設(shè)才能謀得生存之地。即一方面加強(qiáng)基礎(chǔ)金融服務(wù)能力建設(shè)，一方面構(gòu)建符合互聯(lián)網(wǎng)化趨勢(shì)的產(chǎn)品與模式?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)及開(kāi)放平臺(tái)即是互聯(lián)網(wǎng)銀行架構(gòu)的精妙探索，也是1+1+n智慧銀行架構(gòu)體

系的精髓。

與傳統(tǒng)銀行以系統(tǒng)改造升級(jí)完成互聯(lián)網(wǎng)化的方式不同，只有整體架構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)為設(shè)計(jì)理念，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的對(duì)接，將傳統(tǒng)金融服務(wù)的產(chǎn)品與流程轉(zhuǎn)換成具備移動(dòng)化、場(chǎng)景化、小金額、大客戶(hù)量、簡(jiǎn)單流程、高效響應(yīng)等特點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與流程，再進(jìn)一步通過(guò)開(kāi)放平臺(tái)以綜合金融服務(wù)sdk的產(chǎn)品模式，將互聯(lián)網(wǎng)化的金融服務(wù)能力開(kāi)放至外部生態(tài)中，才能實(shí)現(xiàn)從底層能力到上層能力的逐層創(chuàng)新與開(kāi)放。

深度解析“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”層，其實(shí)質(zhì)是圍繞賬戶(hù)核心建設(shè)用戶(hù)中心，以及滿(mǎn)足存貸匯為核心金融服務(wù)的在線支付、在線投資、在線融資中心的三大平臺(tái)建設(shè)。賬戶(hù)在銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要性、互聯(lián)網(wǎng)金融模式的創(chuàng)新延展性、以及金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)性等方面都起到關(guān)鍵作用，它是連接機(jī)構(gòu)與客戶(hù)的直接紐帶。構(gòu)建新形勢(shì)下綜合性、體驗(yàn)型、移動(dòng)化、融合型為特征的生態(tài)型賬戶(hù)體系，以帶動(dòng)從經(jīng)營(yíng)模式、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品升級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)等方面的全面升級(jí)，是各家銀行占領(lǐng)未來(lái)市場(chǎng)的關(guān)鍵發(fā)力點(diǎn)。

所謂生態(tài)型賬戶(hù)體系，強(qiáng)調(diào)的是橫向區(qū)別于合作機(jī)構(gòu)和渠道客戶(hù)，差異化提供不同特征的賬戶(hù)。面向渠道客戶(hù)，提供功能豐富、使用便捷、體驗(yàn)好且安全可靠的賬戶(hù)體系，根據(jù)客戶(hù)的不同渠道、場(chǎng)景、狀態(tài)、需求，提供適宜的賬戶(hù)及安全保障方式。面向合作機(jī)構(gòu)，則追求賬戶(hù)對(duì)接靈活、資金托管標(biāo)準(zhǔn)、安全穩(wěn)健且可定制化的合作模式?？v向區(qū)別于面向外部市場(chǎng)環(huán)境或是面向內(nèi)部部門(mén)合作的不同，反映在賬戶(hù)體系設(shè)計(jì)上，對(duì)外強(qiáng)調(diào)賬戶(hù)層的創(chuàng)新性、參數(shù)化和應(yīng)變能力，以更好更快地融入日新月異的生態(tài)場(chǎng)景中。對(duì)內(nèi)注重賬戶(hù)層結(jié)構(gòu)的靈活性、適應(yīng)力、成本及量化標(biāo)準(zhǔn)，以更好地對(duì)接相對(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)金融服務(wù)，為支持行內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理提供數(shù)據(jù)支持（圖4）。而生態(tài)型賬戶(hù)體系的承載

要靠用戶(hù)中心的規(guī)劃與建設(shè)。

圖4 生態(tài)型賬戶(hù)體系

支付作為所有商業(yè)行為中的最基礎(chǔ)一環(huán)，基本涉獵了互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)、生活的方方面面，滲透程度高。作為企業(yè)或個(gè)人，選擇一種支付結(jié)算的方式或渠道往往看重的是其通道覆蓋度、資金安全性、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力及支付體驗(yàn)是否良好等多方面因素。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們對(duì)支付場(chǎng)景“無(wú)帶出感”的體驗(yàn)要求越來(lái)越高，普遍追求簡(jiǎn)單便捷且安全的支付方式。建設(shè)在線支付平臺(tái)需要滿(mǎn)足以上因素，不斷探索引入移動(dòng)支付、生物識(shí)別、區(qū)塊鏈等技術(shù)。同時(shí)，維護(hù)好銀行金融機(jī)構(gòu)的資金安全口碑，在安全基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)支付體驗(yàn)最優(yōu)化。

信貸是金融的核心，風(fēng)控是信貸的基石。而互聯(lián)網(wǎng)借貸不僅僅是將傳統(tǒng)借貸模式搬到線上，更重要的是需要通過(guò)大數(shù)據(jù)風(fēng)控、智能反欺詐、自動(dòng)化審貸及貸后流程，在降低金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)成本且風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，將信貸滲透至傳

統(tǒng)借貸模式無(wú)法觸達(dá)的長(zhǎng)尾客戶(hù)中去。

在線融資平臺(tái)的建設(shè)需要重點(diǎn)關(guān)注大數(shù)據(jù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等新型技術(shù)的引入，加強(qiáng)貸款流程與風(fēng)控模型的優(yōu)化與打磨，逐步形成互聯(lián)網(wǎng)借貸市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在線投資平臺(tái)將重點(diǎn)構(gòu)建滿(mǎn)足不同金融產(chǎn)品的產(chǎn)品管理平臺(tái)，支持參數(shù)化、組件式、工作流方式的產(chǎn)品配置與管理，并引入智能投顧、資產(chǎn)證券化平臺(tái)等新型模式，提供快速、優(yōu)選的資產(chǎn)與資金對(duì)接通道，實(shí)現(xiàn)最佳流動(dòng)性管理與最

優(yōu)產(chǎn)品選擇。

最后，“金融開(kāi)放平臺(tái)”層是輸出互聯(lián)網(wǎng)化金融能力的管道，綜合金融服務(wù)sdk產(chǎn)品聚合了互聯(lián)網(wǎng)化的金融能力，以最優(yōu)方式開(kāi)放至銀行外部生態(tài)。開(kāi)放平臺(tái)的管道作用要求其設(shè)計(jì)上更加靈活、兼容性更強(qiáng)、適配性更高。同時(shí)，未來(lái)大流量的對(duì)接、多渠道的接入，為平臺(tái)性能、開(kāi)放安全提出了更高要求。后續(xù)，如何引入云服務(wù)技術(shù)，是需要

進(jìn)一步思考的課題。

目前，以賬戶(hù)為核心，綜合金融服務(wù)sdk產(chǎn)品融入了“存貸匯”基礎(chǔ)金融核心能力，下一步將圍繞客戶(hù)真實(shí)需求、結(jié)合市場(chǎng)需要，聚合包括企業(yè)現(xiàn)金管理、資金存管、供應(yīng)鏈金融、財(cái)務(wù)顧問(wèn)等更多金融能力，使更多小微企業(yè)、普通大眾享受到更高層級(jí)、更為專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)。

劉斐娜：新金融下的銀行電子渠道創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)金融的橫空出世促使銀行加快了與互聯(lián)網(wǎng)的擁抱步伐，面對(duì)風(fēng)起云涌的互聯(lián)網(wǎng)金融新產(chǎn)品，銀行也應(yīng)奮起直追，勇敢舉起互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新大旗，成為新金融的弄潮兒。

傳統(tǒng)行業(yè)很多都已經(jīng)在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代開(kāi)始自我審視進(jìn)行自我顛覆，這是順應(yīng)時(shí)代的步伐進(jìn)行的改革創(chuàng)新，可是具有很大的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，顛覆不好很有可能顛倒，因此緊跟時(shí)代步伐，敢于挑戰(zhàn)和創(chuàng)新，找到一條能夠發(fā)展的道路才是企業(yè)能夠健康持續(xù)發(fā)展下去的根本。我們欣喜的看到銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新道路上做著艱辛卓絕的努力，探索著新業(yè)務(wù)，嘗試著新產(chǎn)品。有把營(yíng)業(yè)廳開(kāi)到網(wǎng)上做網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的，有直接利用網(wǎng)絡(luò)做銀行的直銷(xiāo)銀行，有把銀行開(kāi)到微信上的微信銀行，有在傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行的基礎(chǔ)上進(jìn)行翻新升級(jí)的。在這些創(chuàng)新的過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)思維起了主導(dǎo)作用，銀行開(kāi)始借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在客戶(hù)體驗(yàn)、平臺(tái)開(kāi)放、入口搶占及大數(shù)據(jù)等方面著手下功夫。未來(lái)銀行將會(huì)在哪些電子渠道創(chuàng)新上大展拳腳，又會(huì)借助哪些創(chuàng)新來(lái)迎接未來(lái)更加嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)呢。

本固枝榮—傳統(tǒng)電子渠道鞏固提升

各家銀行傳統(tǒng)渠道已經(jīng)有了像網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等的電子渠道，在這些傳統(tǒng)的電子渠道上進(jìn)行業(yè)務(wù)重組和流程改造，以客戶(hù)需求為中心，讓客戶(hù)能夠順暢的參與到產(chǎn)品功能的評(píng)判和開(kāi)發(fā)中來(lái)，增強(qiáng)客戶(hù)的兜售參與感，通過(guò)客戶(hù)的參與不斷豐富產(chǎn)品，快速設(shè)計(jì)出貼近客戶(hù)需求的產(chǎn)品。

首先，要做傳統(tǒng)渠道的豐富，利用新入口建立更多的電子渠道，豐富渠道的產(chǎn)品功能。

其次提升客戶(hù)體驗(yàn)度，降低進(jìn)入渠道的門(mén)檻。以往的傳統(tǒng)電子渠道是以銀行產(chǎn)品為中心，將銀行的產(chǎn)品建立成一個(gè)個(gè)獨(dú)立的平臺(tái)，讓客戶(hù)去登錄，這種情況下，客戶(hù)首先要先到銀行柜臺(tái)開(kāi)通這個(gè)平臺(tái)，然后登錄平臺(tái)，然后找到所需要的產(chǎn)品或功能，這種操作對(duì)客戶(hù)來(lái)講具有一定的專(zhuān)業(yè)性，甚至是需要培訓(xùn)才能正確操作。

雖然各家銀行都在強(qiáng)調(diào)客戶(hù)體驗(yàn)，可是一個(gè)個(gè)獨(dú)立平臺(tái)的建立反而是增加了客戶(hù)進(jìn)入的門(mén)檻難度，客戶(hù)必須先

開(kāi)通渠道才能看到產(chǎn)品。

銀行在豐富傳統(tǒng)電子渠道產(chǎn)品的同時(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮電子渠道平臺(tái)的開(kāi)放性，將業(yè)務(wù)功能以扁平化的方式呈現(xiàn)，并且考慮開(kāi)放產(chǎn)品功能，將產(chǎn)品功能前移，讓客戶(hù)先看到產(chǎn)品再去簽約使用

最后，要建立各渠道間的協(xié)同。傳統(tǒng)電子渠道該建立的都建立了，最重要的著力點(diǎn)就是各渠道之間的協(xié)同，將一個(gè)個(gè)獨(dú)立的平臺(tái)打通，給客戶(hù)提供統(tǒng)一客戶(hù)體驗(yàn)的大平臺(tái)，使各平臺(tái)渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)完全的同步、能夠相互關(guān)聯(lián)、形成互補(bǔ)。所謂同步，就是客戶(hù)在任意一個(gè)渠道做過(guò)的交易在其它渠道同步記錄，在客戶(hù)登錄另一個(gè)渠道的時(shí)候能夠方便的調(diào)出其在另外一個(gè)渠道做交易時(shí)留下的記錄。比如：客戶(hù)用pc機(jī)、用手機(jī)、用平板電腦等介質(zhì)登錄不同的渠道，其所看到的東西應(yīng)該一致，所有渠道的客戶(hù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)同步性。所謂相互關(guān)聯(lián)，就是各個(gè)渠道雖然看似獨(dú)立，但對(duì)一家銀行來(lái)講其各個(gè)渠道的產(chǎn)品應(yīng)該相互關(guān)聯(lián)，保持客戶(hù)體驗(yàn)的一致性。所謂互補(bǔ)，就是各個(gè)渠道在注冊(cè)、登錄、認(rèn)證、交易的過(guò)程中相互補(bǔ)充，比如：在某一個(gè)渠道做過(guò)的認(rèn)證到另一渠道同樣適用，實(shí)現(xiàn)交叉認(rèn)證；或者在一個(gè)渠道做交易時(shí)需要到另一個(gè)渠道進(jìn)行認(rèn)證，增加安全性。

海納百川—開(kāi)放渠道平臺(tái)

銀行建立起的各渠道相對(duì)比較封閉，對(duì)客戶(hù)而言門(mén)檻較高，對(duì)銀行而言需要極高的成本去推廣獲客，銀行要考慮的是解決渠道的入口和流量問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的獲客。

首先，需要銀行將渠道去掉門(mén)檻，拆墻透綠，將現(xiàn)有的渠道開(kāi)放出來(lái)，通過(guò)開(kāi)放的場(chǎng)景將原本神秘的銀行產(chǎn)品和功能讓客戶(hù)可以輕松看到并能夠通過(guò)新媒體快速的分享出去。比如：網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和功能的無(wú)門(mén)檻完全開(kāi)放，每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)都可以輕松地看到并了解到銀行的所有產(chǎn)品，其實(shí)就是將網(wǎng)上銀行原本這樣一個(gè)高大上的主題公園改造成一個(gè)不收費(fèi)的平民公園，每一個(gè)人都可以不用買(mǎi)票進(jìn)入到公園里面，需要參與公園里面的娛樂(lè)項(xiàng)目時(shí)再注冊(cè)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。這方面，北京銀行(601169,股吧)已經(jīng)嘗鮮推出了在線銀行，就是這樣一個(gè)概念。

其次，銀行應(yīng)考慮將自己的平臺(tái)開(kāi)放給第三方公司，或者對(duì)接第三方的平臺(tái)，通過(guò)自己的渠道去實(shí)現(xiàn)更多的產(chǎn)品和功能。在這樣一種分享開(kāi)放的氛圍里，實(shí)現(xiàn)大家的共贏，帶來(lái)更豐富的產(chǎn)品和更強(qiáng)的獲客能力。比如：將理財(cái)平臺(tái)開(kāi)放，讓客戶(hù)可以通過(guò)第三方平臺(tái)看到銀行的理財(cái)產(chǎn)品。對(duì)接第三方的繳費(fèi)平臺(tái)，豐富本行的繳費(fèi)品種，從而吸引更多的客戶(hù)群，滿(mǎn)足更多客戶(hù)的需求。

開(kāi)疆辟土—拓展新渠道入口

銀行單靠自身勢(shì)力在創(chuàng)新和拓展新業(yè)務(wù)方面要想有突破性的發(fā)展，往往需要很長(zhǎng)時(shí)間，花費(fèi)巨大的人力財(cái)力。因此近幾年很多銀行開(kāi)始借助第三方公司拓展自己的新渠道，將自己產(chǎn)品遍地開(kāi)花，迅速獲得客戶(hù)入口。像中信銀行(601998,股吧)與銀聯(lián)商務(wù)開(kāi)始合作，中信銀行獲取銀聯(lián)商務(wù)商戶(hù)的消費(fèi)信息，北京銀行與小米公司簽署移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融全面合作協(xié)議，廣發(fā)銀行與阿里巴巴集團(tuán)簽署了展開(kāi)全面深度的戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在快捷支付、聯(lián)名卡、中小企業(yè)金融合作等多領(lǐng)域展開(kāi)全面深入的合作，這些都是銀行在嘗試借助第三方的力量拓展新渠道入口。

與第三方公司的合作，讓銀行能夠在短時(shí)間內(nèi)借助其優(yōu)勢(shì)打造出自己的特色優(yōu)勢(shì)。第一，與第三方支付公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作，比如：獲取客戶(hù)在其處的交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行潛在客戶(hù)挖掘，將第三方支付公司客戶(hù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化。第二，與互聯(lián)網(wǎng)公司的合作，可以借助其網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售鎖定客戶(hù)群，與銀行的產(chǎn)品進(jìn)行綁定銷(xiāo)售或共享平臺(tái)信息。第三，與新興的第三方產(chǎn)品合作，獲取更多的發(fā)展空間，利用第三方的品牌和口碑搭上順風(fēng)車(chē)，帶動(dòng)銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展。

深耕細(xì)作—大數(shù)據(jù)的充分應(yīng)用

大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)是銀行渠道建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)設(shè)施，所以大數(shù)據(jù)應(yīng)該是未來(lái)銀行的核心資產(chǎn)。基于大數(shù)據(jù)的產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)體系優(yōu)化，在擁有了相關(guān)數(shù)據(jù)資源之后，銀行可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析尋找更能打動(dòng)客戶(hù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和個(gè)性化的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方式，以此來(lái)優(yōu)化自身的產(chǎn)品，并提升營(yíng)銷(xiāo)資源的配置效率。

數(shù)據(jù)挖掘的目的是要分析出最貼近客戶(hù)的需求，設(shè)計(jì)出客戶(hù)最需要的產(chǎn)品，因此數(shù)據(jù)挖掘?qū)?yīng)的是與客戶(hù)接觸的各渠道的營(yíng)銷(xiāo)，也就是說(shuō)將銀行電子渠道由一個(gè)單純的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)性的渠道轉(zhuǎn)變成以營(yíng)銷(xiāo)為主的渠道，在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)前、業(yè)務(wù)中、業(yè)務(wù)后通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘到客戶(hù)可能潛在的需求，根據(jù)不同的需求推送不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，實(shí)現(xiàn)全渠道全產(chǎn)品的交叉或綁定營(yíng)銷(xiāo)。銀行在做這種針對(duì)性的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，可以根據(jù)客戶(hù)個(gè)人的情況，將一些產(chǎn)品服務(wù)的鏈接通過(guò)短信或微信帶給客戶(hù)，讓客戶(hù)可以輕松的去選擇更多的衍生產(chǎn)品。比如：客戶(hù)繳費(fèi)，可以問(wèn)客戶(hù)是否需要代扣；客戶(hù)轉(zhuǎn)大額資金，可以問(wèn)客戶(hù)是否需要買(mǎi)高收益的理財(cái)產(chǎn)品；客戶(hù)每月定期轉(zhuǎn)賬，可以問(wèn)客戶(hù)是否需要貸款或分期付款。

互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展的時(shí)代，銀行要保持對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的敏銳嗅覺(jué)，未來(lái)一定還會(huì)有更多的應(yīng)用和渠道出現(xiàn)，渠道的創(chuàng)新大多會(huì)以“開(kāi)放”和“多元化”為主導(dǎo)。銀行緊跟時(shí)代的變化，將產(chǎn)品及時(shí)出現(xiàn)在新的渠道上，以積極的態(tài)度去迎接來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，在渠道創(chuàng)新的道路上開(kāi)創(chuàng)一片新天地。

中信銀行mbs整合了銀行和軟件廠商兩方面的優(yōu)勢(shì)，銀行提供完善的產(chǎn)品體系，軟件廠商提供系統(tǒng)完善和售后服務(wù)、支持個(gè)性化升級(jí)等技術(shù)服務(wù)，不但能夠?qū)崿F(xiàn)與銀行產(chǎn)品服務(wù)的快速對(duì)接，還可以體現(xiàn)企業(yè)在資金預(yù)算、結(jié)算和內(nèi)部財(cái)務(wù)控制等方面的管理需求，既可以為集團(tuán)企業(yè)提供傳統(tǒng)的現(xiàn)金管理服務(wù)，還能作為全面的企業(yè)內(nèi)部資金管理系統(tǒng)，為企業(yè)提供多銀行賬戶(hù)管理，資金結(jié)算劃撥，計(jì)劃預(yù)算管控和資金流量分析四大業(yè)務(wù)平臺(tái)。

通過(guò)多銀行賬戶(hù)管理平臺(tái)，企業(yè)可以自由設(shè)定和維護(hù)所有銀行賬戶(hù)，并按照組織架構(gòu)、開(kāi)戶(hù)銀行或其他方式來(lái)定義賬戶(hù)結(jié)構(gòu)，能夠?qū)崟r(shí)查詢(xún)本級(jí)和下級(jí)單位在各銀行的資金余額和交易狀況，所有信息按層級(jí)分別顯示，余額自動(dòng)匯總，整體資金情況一目了然。通過(guò)資金結(jié)算劃撥平臺(tái)，企業(yè)能夠通過(guò)統(tǒng)一的系統(tǒng)直接針對(duì)各家銀行賬戶(hù)發(fā)送交易指令，各銀行完成轉(zhuǎn)賬匯款操作后，及時(shí)反饋交易信息，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)賬，并生成余額調(diào)節(jié)表。另外，通過(guò)與erp的無(wú)縫集成，還可以聯(lián)動(dòng)記賬，生成財(cái)務(wù)憑證。通過(guò)計(jì)劃預(yù)算管控平臺(tái)建立全面的資金計(jì)劃管理體系，設(shè)定資金計(jì)劃的審批流程和控制方式。資金計(jì)劃可進(jìn)行匯總，分層級(jí)顯示，方便集團(tuán)企業(yè)對(duì)成員機(jī)構(gòu)資金計(jì)劃的查看和分析，并根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)考核和風(fēng)險(xiǎn)防范。企業(yè)可以通過(guò)資金流量分析平臺(tái)，結(jié)合收支計(jì)劃和當(dāng)前的資金存量計(jì)算下一周期的資金盈缺，方便企業(yè)進(jìn)行資金管理的考核及決策依據(jù)，形成一個(gè)事前計(jì)劃、事中控制、事后分析的資金管理體系。

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