方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。寫(xiě)方案的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編為大家收集的方案范文，歡迎大家分享閱讀。
物業(yè)服務(wù)方案編制目的 物業(yè)管理方案編制篇一
目 錄
一、項(xiàng)目概況２
二、物業(yè)管理內(nèi)容３
三、物業(yè)管理模式９
四、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度１１
五、物業(yè)費(fèi)的成本測(cè)算１８
六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施２５
七、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)３８
一、項(xiàng)目概況
1.地理位置
該項(xiàng)目位于sh區(qū)與jz區(qū)的結(jié)合部，面臨武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。
2.項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
項(xiàng) 目計(jì)量單位數(shù) 值
居住區(qū)規(guī)劃總用地hm213.23
1.居住區(qū)用地hm29.87
①住宅用地hm26.89
②公建用地hm21.31
③道路用地hm21.24
④公共綠地hm20.42
2.其它用地hm23.36
居住戶數(shù)戶1292 居住人數(shù)人4134
戶均人數(shù)人/戶3.2
總建筑面積萬(wàn)m219.11
1.居住區(qū)用地內(nèi)建筑總面積萬(wàn)m216.23
①住宅建筑面積萬(wàn)m214.87
②公建面積萬(wàn)m21.46
2.大賣(mài)場(chǎng)總建筑面積萬(wàn)m22.88
項(xiàng) 目計(jì)量單位數(shù) 值
①大賣(mài)場(chǎng)面積萬(wàn)m21.17
②擴(kuò)建面積（三層）萬(wàn)m20.96
③公建面積萬(wàn)m20.75
地下車(chē)庫(kù)及人防萬(wàn)m20.28
3.底層架空面積萬(wàn)m21.25
住宅平均層數(shù)層7.5
人口毛密度人/hm2411.1
住宅建筑配套密度（毛）套/hm2128.5
住宅建筑配套密度（凈）套/hm2184.0
住宅建筑面積毛密度萬(wàn)m2/ hm21.496
住宅建筑面積凈密度萬(wàn)m2/ hm22.144
容積率萬(wàn)m2/ hm21.64
停車(chē)率%50.0
停車(chē)位輛634 地面停車(chē)率%8.7
地面停車(chē)位輛110
住宅建筑凈密度%28.5
建筑密度%25.6
綠地率%40.2
二、物業(yè)管理內(nèi)容
物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶提供全方位管理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢(shì)，總體歸納為“六項(xiàng)管理、三類(lèi)服務(wù)”，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車(chē)輛交通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。
1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理
1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理
范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門(mén)廳、共用排煙道。
房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行“管養(yǎng)合一”主要落實(shí)在以下幾個(gè)方面：
a、工作的主動(dòng)性
管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度及房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。
b、工作的多樣性
根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對(duì)象等采取日常修繕?lè)?wù)，季節(jié)修繕?lè)?wù)、重點(diǎn)修繕?lè)?wù)和特殊修繕?lè)?wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。
c、工作的針對(duì)性
在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對(duì)性的服務(wù)措施。
1.2共用設(shè)施、設(shè)備的管理
范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。
共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。
1.3市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理
范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車(chē)庫(kù)等。
根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類(lèi)別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對(duì)于有些專(zhuān)項(xiàng)類(lèi)別，如：車(chē)庫(kù)、制定專(zhuān)業(yè)管理方案并實(shí)施。通過(guò)有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。
1.4智能化設(shè)施設(shè)備
范圍包括：樓宇對(duì)講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報(bào)警系統(tǒng)，周界紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、門(mén)禁及車(chē)庫(kù)管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過(guò)嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。
2、環(huán)境衛(wèi)生管理
在jt我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。
2.1衛(wèi)生管理
是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲(chóng)。通過(guò)對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過(guò)程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活環(huán)境。
2.2環(huán)境管理 jt的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)、基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。
3.綠化管理
綠化的功能是美化環(huán)境。通過(guò)我們的管理達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹(shù)成蔭的效果；我們以專(zhuān)業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草坪的養(yǎng)護(hù)。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是jt重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方針，對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。
5、車(chē)輛交通管理
對(duì)小區(qū)內(nèi)各類(lèi)車(chē)輛（汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車(chē)輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
6、公共管理
6.1住戶裝修管理
在jt物業(yè)轄區(qū)里，對(duì)業(yè)主及住戶的裝修實(shí)行全面的監(jiān)管。以確保裝修設(shè)計(jì)合理，隱蔽工程符合設(shè)計(jì)規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過(guò)程符合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個(gè)舒適、安寧的生活環(huán)境。
6.2搞好維修基金以及儲(chǔ)備金的核收與管理。
6.3協(xié)助政府進(jìn)行社會(huì)管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。
7、常規(guī)性公共服務(wù)
即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專(zhuān)業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主及住戶。
8、委托性特約服務(wù)
是為某些住戶群體提供的服務(wù)，如：為高層住戶14小時(shí)開(kāi)啟電梯、24小時(shí)高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。
9、經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)
即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營(yíng)造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在jt這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開(kāi)展各種無(wú)償與有償服務(wù)，并不斷傾聽(tīng)業(yè)主及住戶的意見(jiàn)，開(kāi)辟新的服務(wù)項(xiàng)目。
三、物業(yè)管理模式
居住在jt社區(qū)中，不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理手段，通過(guò)高素質(zhì)的管理人員達(dá)到最佳的管理效果。
我們的管理方式分為管理方法、管理目標(biāo)、運(yùn)作程序、實(shí)施措施、管理手段等五個(gè)部分。
1、管理方法
1.1嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類(lèi)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。
1.2提供共管式服務(wù)。
1.3嚴(yán)格法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。
1.4運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公管理自動(dòng)化。
1.5啟動(dòng)ci系統(tǒng)，致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。
2、運(yùn)作程序
可分為整體管理運(yùn)作流程與分項(xiàng)管理流程兩部分。
3、實(shí)施措施
3.1治安管理上運(yùn)用現(xiàn)代科技手段“三防”結(jié)合，確保安全。
3.2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段并用的方法。
3.3精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。
3.4合理調(diào)度、有序停車(chē)，人車(chē)分流順暢交通。
3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施對(duì)電梯、保安方面的專(zhuān)業(yè)化管理。
3.6在智能化管理上加強(qiáng)各方面工作
3.7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行共管式服務(wù)。
3.8開(kāi)展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng)
4、管理手段
4.1啟動(dòng)思想工作機(jī)制，通過(guò)思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人感情，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作，工作方式有談心、座談等。
4.2執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，在實(shí)際工作中堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰、獎(jiǎng)懲分明。
通過(guò)獎(jiǎng)與懲，做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力，從而促進(jìn)工作。
4.3建立激勵(lì)機(jī)制，尊重個(gè)體權(quán)力，保持團(tuán)隊(duì)希望。我們把將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。一專(zhuān)多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓?zhuān)瑸槿瞬诺拿摲f而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進(jìn)修等。
4.4工資獎(jiǎng)金重在考核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報(bào)酬。
4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。
4.6管理工作的計(jì)劃性，我們根據(jù)各個(gè)階段管理要點(diǎn)的不同，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定不同時(shí)期階段的工作計(jì)劃，并實(shí)施。
四、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度
1、服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)
1.1物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)圖
2、公共管理制度
2.1停車(chē)場(chǎng)管理須知
a、區(qū)停車(chē)場(chǎng)交通、治安均由小區(qū)保安人員負(fù)責(zé)。入場(chǎng)車(chē)輛都應(yīng)自覺(jué)服從停車(chē)場(chǎng)保安人員的調(diào)度和管理。
b、您不要亂停、亂放車(chē)輛，不要將車(chē)輛停放在阻礙其他車(chē)輛進(jìn)出的位置。除預(yù)先告知外，非小區(qū)業(yè)主車(chē)輛禁止在小區(qū)停車(chē)過(guò)夜。
c、請(qǐng)您不要將車(chē)輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。
d、小區(qū)業(yè)主應(yīng)自覺(jué)交納泊位費(fèi)并辦理停車(chē)證。
e、出租車(chē)（除特殊情況下）不得駛?cè)胄^(qū)。
f、對(duì)于違反本規(guī)定的車(chē)輛，保安人員將有權(quán)進(jìn)行鎖車(chē)及扣押；同時(shí)相關(guān)業(yè)主應(yīng)對(duì)由此造成的損失負(fù)責(zé)賠償。
2.2衛(wèi)生管理須知
為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境：
a、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門(mén)口指定地點(diǎn)。
b、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當(dāng)，造成堵塞或損壞，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)全部修理費(fèi)用及連帶責(zé)任。
c、請(qǐng)您愛(ài)護(hù)小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫(huà)、亂帖廣告、標(biāo)語(yǔ)。如屬兒童所為，應(yīng)由其家長(zhǎng)負(fù)責(zé)。
d、請(qǐng)您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內(nèi)，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。
e、請(qǐng)您不要在樓梯間放置車(chē)輛或?qū)⑿堋⒓揖?、?chǔ)藏類(lèi)等家庭物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權(quán)進(jìn)行清理。
2.3寵物管理須知
為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權(quán)益不受侵犯：
a、您定時(shí)攜帶寵物犬在小區(qū)內(nèi)活動(dòng)，并佩束犬鏈，由主人牽領(lǐng)、看管，及時(shí)清除排出的糞便；
b、為免對(duì)他人的滋擾和對(duì)設(shè)施的損壞，請(qǐng)您不要攜寵物進(jìn)入會(huì)館、公建樓、幼兒園等公共場(chǎng)所； c、個(gè)人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時(shí)，寵物主人有義務(wù)采取有效措施予以制止；
d、每年須對(duì)所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播；
e、對(duì)生病、受傷、死亡的寵物應(yīng)妥善照管、處置，死亡的寵物請(qǐng)不要遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)。
2.4綠化管理須知
a、了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請(qǐng)您愛(ài)護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)的綠地、花草、樹(shù)木、雕塑等小品是小區(qū)美化點(diǎn)綴設(shè)施。
b、您不要攀折花草樹(shù)木，不要用樹(shù)木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)?，不要損壞花木的保護(hù)措施。
c、請(qǐng)您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。
d、請(qǐng)您及您的孩子不要在綠化帶內(nèi)打斗玩耍，不要在綠地內(nèi)進(jìn)行體育活動(dòng)。
e、請(qǐng)您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農(nóng)作物，或擅自種植其它作物。
f、請(qǐng)您不要在噴泉、水池內(nèi)嬉戲，以免觸電及發(fā)生其他危險(xiǎn)。
3、內(nèi)部管理制度（各崗位職責(zé)）
3．1物業(yè)處經(jīng)理崗位職責(zé)
a.應(yīng)主動(dòng)配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財(cái)務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作；
b.熟悉并執(zhí)行各項(xiàng)有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；
c.帶領(lǐng)各崗位人員進(jìn)行小區(qū)驗(yàn)收，做好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作及經(jīng)濟(jì)核算工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；
d.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況；
e.鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對(duì)業(yè)績(jī)差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見(jiàn)；
f.關(guān)心小區(qū)管委員會(huì)建設(shè)，并接受管委員會(huì)監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項(xiàng)工作；
g.配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門(mén)做好相應(yīng)工作及其他上級(jí)交辦的工作； 3．2經(jīng)理助理崗位職責(zé)
a.負(fù)責(zé)本中心職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)；
b.負(fù)責(zé)每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計(jì)劃及工作總結(jié)；
c.負(fù)責(zé)對(duì)本中心員工各類(lèi)考核；
d.向管理處經(jīng)理提交各崗位用人計(jì)劃；
e.接待來(lái)訪住戶，對(duì)住戶的投訴及時(shí)處理；投訴處理率99%；
f.熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法，公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)辦法和常見(jiàn)故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)預(yù)定目標(biāo)；
g.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定；
h.每日巡查小區(qū)，檢查各部門(mén)工作，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題及時(shí)安排處理，并加以改進(jìn)；
i.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況；
3．3環(huán)境管理部主管崗位職責(zé)
a、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護(hù)的、季度、月度計(jì)劃，營(yíng)造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生；
b、對(duì)綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃分清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)；
c、負(fù)責(zé)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和工作效率；
d、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場(chǎng)工作情況，隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)員工操作；
e、對(duì)小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識(shí)牌及人文景觀的布置等提出合理化建設(shè)性意見(jiàn)和觀點(diǎn)，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。
f、定期開(kāi)展小區(qū)的消殺工作，并嚴(yán)格按照消殺計(jì)劃?rùn)z查和監(jiān)督消殺工作；
g、合理控制本部門(mén)各項(xiàng)費(fèi)用，廣開(kāi)增收渠道；
3．4保安部主管崗位職責(zé) a、負(fù)責(zé)保安人員的上崗培訓(xùn)和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心；
b、制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃定期組織專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，并做好記錄；
c、嚴(yán)格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護(hù)管轄區(qū)的正常秩序，維護(hù)業(yè)主生命和財(cái)產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導(dǎo)；
d、負(fù)責(zé)轄區(qū)治安、消防、交通車(chē)輛的管理工作；
e、負(fù)責(zé)轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設(shè)備的運(yùn)行及消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會(huì)、三能”：
二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；
三會(huì)：會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用消防器材、會(huì)處理險(xiǎn)肇事故；
三能：能遵守消防制度、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)、能撲救火情。
f、負(fù)責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員，堅(jiān)持白天和夜間的定期查崗制度；
g、定期巡視，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)事故、事件隱患及時(shí)制定解決措施并督促落實(shí)，遇到突發(fā)事件時(shí)以身作責(zé)，組織處理；
h、負(fù)責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；
i、負(fù)責(zé)水體周?chē)陌踩婪?，杜絕惡性事故的發(fā)生。
3．5工程維修部主管職責(zé)
a、負(fù)責(zé)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實(shí)；
b、組織參與設(shè)備的大、中、小修，制定計(jì)劃，負(fù)責(zé)員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；
c、負(fù)責(zé)制定設(shè)備、備件采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)財(cái)務(wù)采購(gòu)；
d、做好各項(xiàng)記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設(shè)備臺(tái)帳工作；
e、參與違章糾正工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工；
f、負(fù)責(zé)用戶對(duì)本部門(mén)工作的投訴處理，不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，跟蹤檢查； g、負(fù)責(zé)員工的考評(píng)工作，及時(shí)上報(bào)本部門(mén)考勤；
h、合理控制本部門(mén)各項(xiàng)費(fèi)用，廣開(kāi)增收渠道；
3．6、服務(wù)中心主管職責(zé)
a、熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策；
b、負(fù)責(zé)建立完善服務(wù)中心信息流通網(wǎng)絡(luò)，包括業(yè)主報(bào)修服務(wù)，投訴受理傳遞，各部門(mén)信息匯總，對(duì)業(yè)主公布信息等；
c、負(fù)責(zé)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)及各種費(fèi)用收繳的組織管理；
d、制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富業(yè)主、住戶的文化生活；
e、負(fù)責(zé)服務(wù)中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；
f、負(fù)責(zé)開(kāi)展服務(wù)中心宣傳工作和公益性活動(dòng)。
4、人員配置和人員的素質(zhì)要求
jt物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學(xué)歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)。我們要求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專(zhuān)多能，實(shí)行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。（人員的實(shí)際配置以具體管理范圍而定）
五、物業(yè)費(fèi)的成本測(cè)算
1、管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。
1.1 人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)：見(jiàn)表（01）
人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)表（01）
序 號(hào)項(xiàng) 目人 數(shù)（人）工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）總額（元/月）備注
一管理人員6/6650.00
1經(jīng)理12000.002000.00
2經(jīng)理助理11500.001500.00
3財(cái)務(wù)員1800.00800.00
4維修主管11000.001000.00
5保安主管1800.00800.00
6保潔主管1550.00550.00
二普通員工14/9400.00
1維修員2800.001600.00
2保安員9600.005400.00
3綠化員1500.00500.00
4保潔員2450.00900.00
三合計(jì)20/16050.00
1.2費(fèi)用測(cè)算
管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)測(cè)算見(jiàn)表(02)
工資福利費(fèi)測(cè)算表(02)
序號(hào)項(xiàng) 目金額（元/月）依據(jù)測(cè)算結(jié)果（元/月.m2）
一基本工資16050.00/
二福利費(fèi)2407.50注(1)暫按15%測(cè)算
三服裝費(fèi)667.00注(2)
四合計(jì)19124.50/
注(1)：福利費(fèi)為工資總額的35.5%, 其中福利基金占工資總額的14%；教育基金占工資總額的1.5%；社會(huì)保險(xiǎn)占工資總額的20%。
注(2)：服裝按年均400元/人計(jì)算，則每月分?jǐn)倿椋?/p>
20×400元/人/年÷12月=667(元/月)
2、公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi) 2.1采用總體匡算思路進(jìn)行測(cè)算。住宅建造成本按800元/m2計(jì)算，公共設(shè)施、設(shè)備建造成本統(tǒng)一按30%計(jì)取，折舊年限按25年計(jì)算，維修保養(yǎng)費(fèi)按月折舊費(fèi)的40%提取。
注：因小區(qū)新建在保修期中，暫不考慮。
2.2公共設(shè)施、設(shè)備所用電為
a、（晚間19：00分至次日清晨7：00分為開(kāi)燈時(shí)間，共計(jì)12小時(shí)，如本物業(yè)有200盞燈60瓦計(jì)算）。則：每日所用電費(fèi)為：
（60瓦/盞×200盞×12小時(shí)×30日/月）×0.60元/千瓦/小時(shí)
=4320千瓦/小時(shí)×0.60元/千瓦/小時(shí)
=2592.00元/月
b、智能化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等綜合：1000.00元
c、共計(jì)為：3592.00元
2.3電梯運(yùn)行電費(fèi)為:每部電梯按每天15元計(jì)算則運(yùn)行電費(fèi)為：
10部×15元/天×30天
= 150元/天×30天
=4500元/月
維修保養(yǎng)費(fèi)用為;每部每月按50元計(jì)算則為：
10部×50元/月
=500元/月
3.4水泵運(yùn)行費(fèi)：
10部×5元/天×30天
= 50元/天×30天
=1500元/月
3、綠化管理費(fèi)：
小區(qū)綠化面積為30000m2, 綠化管理費(fèi)測(cè)算見(jiàn)表（03）
綠化管理測(cè)算表（03）
序 號(hào)項(xiàng) 目測(cè)算依據(jù)金額（元/月）測(cè)算結(jié)果（元/月.m2）備注
1綠化工具費(fèi)1000元/年84.00
2勞保用品費(fèi)500元/年42.00
3綠化用水費(fèi)400.00/
4農(nóng)藥化肥費(fèi)200.00
5景觀再造費(fèi)0.10元/ m2.年200.00
6合 計(jì)/926.00
4、清潔衛(wèi)生費(fèi)
清潔衛(wèi)生費(fèi)測(cè)算表（04）
序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)金額（元/月）測(cè)算結(jié)果（元/月.m2）
1工具購(gòu)置費(fèi)300元/人.年75.00
2勞保用品費(fèi)300元/人.年75.00
3化糞池清掏費(fèi)(注1)//
4垃圾外運(yùn)費(fèi)1000.00
5環(huán)境消殺/100.00/
6合計(jì)/1250.00
注(1):化糞池清掏費(fèi)全年共計(jì)約為：2000元，由于小區(qū)新建第一年將不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用。
5、保安費(fèi)：
保安費(fèi)測(cè)算表（05）序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)金額（元/月）測(cè)算結(jié)果（元/月m2）
1裝備費(fèi)300元/人.年250．00
2人身保險(xiǎn)費(fèi)（暫不計(jì)）//
3房租費(fèi)（暫不計(jì)）//
4聯(lián)建、治安費(fèi)100元/人.月1000.00
5合計(jì)/1250.00
6、辦公費(fèi)：（全年開(kāi)支辦公費(fèi)約3萬(wàn)元）
月辦公費(fèi)=30000÷12
=2500元/月
7、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：
固定資產(chǎn)總額為10萬(wàn)元，平均折舊年限為5年，即：
月固定資產(chǎn)折舊費(fèi)為：100000÷（12×5年）
=1667元/月
8、法定稅費(fèi)：
兩稅一費(fèi)為前八項(xiàng)之和的5.75%，則
多層稅費(fèi)=（30309.5）×5.57%
=1688元/月
小高層稅費(fèi)=（36809.5）×5.57%
=2050元/月
9、利潤(rùn)：
利潤(rùn)取10%，則
多層利潤(rùn)=（30309.5）×10% =3031元/月
小高層利潤(rùn)=（36809.5）×10%
=3681元/月
10、管理成本匯總表見(jiàn)（06）
管理成本匯總表（06）
序號(hào)項(xiàng)目金額（元/月）金額（元/月.平方米）備注
一管理成本
1工資福利費(fèi)19124.50
2維修及保養(yǎng)費(fèi)10092.00
共用照明3592.00
電梯5000.00小高層
水泵1500.00小高層
3綠化管理費(fèi)926.00
4清潔衛(wèi)生費(fèi)1250.00
5保安費(fèi)1250.00
6辦公費(fèi)2500.00
7折舊費(fèi)1667.00
8法定稅費(fèi)
多層住宅1688.00
小高層住宅2050.00
9利潤(rùn)
多層住宅3031.00 小高層住宅3681.00
10合計(jì)
多層住宅35028.50.4423多層：79193萬(wàn)m2
小高層住宅42540.50.9640小高層：44127萬(wàn)m2
六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施
為將jt小區(qū)建設(shè)成為具有標(biāo)志性的超一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照《全國(guó)優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：
一、基本服務(wù)：
1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；
2、承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗(yàn)收手續(xù)齊全；
3、管理人員和專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家規(guī)定持證上崗；
4、建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度；
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)熱情；
6、建立客戶服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)，其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；
7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目；
8、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；
9、每年至少一次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率75％以上。
二、公共服務(wù)
（一）安全管理
10、小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤；
11、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控；
12、別墅區(qū)設(shè)立專(zhuān)職保安員；
13、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次；
14、對(duì)小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放；
15、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理；
16、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
（二）環(huán)境管理
17、按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運(yùn)一次；
18、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；
19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時(shí)清掏；
20、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；
21、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；
22、定期清除綠地雜草、雜物；
23、定期預(yù)防花草、樹(shù)木病蟲(chóng)害
（三）房屋管理
24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓道通道以及其他公共部位的門(mén)窗、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù)；
25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時(shí)勸阻，并通知有關(guān)部門(mén)；
26各組團(tuán)、棟、單元門(mén)、戶有明顯標(biāo)志。
27、小區(qū)道路平整，主要通道及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范；
28、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）；
（四）設(shè)施、設(shè)備管理
29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全；
30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常；
31、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；
32、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行；
33、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通；
34、路燈、樓道燈完好率不低于80％
35、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；
三、便民服務(wù)
物業(yè)公司提供的無(wú)償服務(wù)（共計(jì)24項(xiàng)）
類(lèi)別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
家 政 服 務(wù)1代請(qǐng)裝修、裝飾公司
2代請(qǐng)家教、介紹保姆
3代租售房屋、代租汽車(chē)
4發(fā)布?xì)庀笮畔ⅰ?guó)內(nèi)外新聞信息
5組織各種展銷(xiāo)活動(dòng)
6無(wú)償配備醫(yī)藥急救箱
7代訂中、西餐
8代訂牛奶
商 務(wù) 活 動(dòng)9代購(gòu)車(chē)船、飛機(jī)票
10代訂報(bào)刊、雜志 11代辦旅游手續(xù)
12電話留言服務(wù)
13代訂酒店、客房
禮 儀 服 務(wù)14代購(gòu)代送禮品、鮮花
15代辦喜事慶典
文 化 娛 樂(lè)
服 務(wù)16提供圖書(shū)、音像制品交流
17開(kāi)設(shè)棋、牌活動(dòng)場(chǎng)所
18開(kāi)展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn)
19組織健身舞晨練隊(duì)
20開(kāi)展球類(lèi)、健身培訓(xùn)
21開(kāi)展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競(jìng)賽交流會(huì)
老年服務(wù)22建立老年活動(dòng)組織，開(kāi)辦老年課堂
23組織老年聯(lián)誼活動(dòng)
24組織健康義診活動(dòng)
物業(yè)提供的有償服務(wù)（共計(jì)62項(xiàng)）
類(lèi)別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容價(jià)格待定
1瓷磚改造
2鋪貼普通地磚
3洗手盆安裝
4坐便器安裝
5安裝抽油煙機(jī) 6安裝分體式空調(diào)
7安裝熱水器
8安裝吊燈
9安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備
10家用電器檢查、小修
11換門(mén)鎖（材料自備）
12更換、檢修開(kāi)關(guān)、插座
13空調(diào)加氟利昂
14配鑰匙、修鎖
15查線、換線
16自行車(chē)、摩托車(chē)小修
17鐘表維修
18更換燈泡、燈管
19更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器
20木門(mén)窗維修
21清洗抽油煙機(jī)
22清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)
23安裝音響與家用電器
24安裝燈具、門(mén)鈴、櫥柜（不含材料）
25修理更換水閥門(mén)、各類(lèi)軟管（不含材料）
26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱（不含材料）
27疏通下水管道 28修理窗簾、拉窗等（不含材料）
29修理家具配件
30內(nèi)墻修理粉刷
31配木門(mén)窗玻璃
家 政 服 務(wù)32室內(nèi)整體保潔
33木地板打蠟
34看護(hù)病人
35上門(mén)收洗衣服（洗衣費(fèi)另記）
36接送小孩上學(xué)
37家庭綠化盆景造型
38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)
39中、西餐
40代購(gòu)、代售二手電腦家私
41家政培訓(xùn)
42清潔地毯、沙發(fā)
43小學(xué)生中餐
44學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班
45提供鐘點(diǎn)工（家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人）
46為老人讀報(bào),聊天
禮儀服務(wù)47特殊安全服務(wù)
48租售鮮花、盆景
49代接、代送客人 健 康 服 務(wù)50健康檢查
51建立健康檔案
52家庭病床
53兒童保健
54健身培訓(xùn)
商 務(wù) 服 務(wù)55長(zhǎng)途電話
56接發(fā)傳真
57打字
58復(fù)印
59出租商務(wù)洽談室
60出租會(huì)議室
61租車(chē)
62汽車(chē)美容
四、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)
序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)國(guó)家及jz市標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量保證措施
01房屋完好率98%99%制定維修技術(shù)人員專(zhuān)職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無(wú)破損立面，房屋無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用
02房屋零修、急修及時(shí)率99%100%急修、零修接到維修通知，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成；急修不過(guò)夜，工作量過(guò)大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤
03維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工
04保潔率99%99．5%由專(zhuān)職保潔員進(jìn)行保潔，并實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生 05綠化完好率95%99%制定專(zhuān)職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹(shù)木無(wú)破壞、無(wú)黃土裸露、無(wú)病蟲(chóng)害現(xiàn)象
06道路、車(chē)場(chǎng)完好率及使用率95%99%制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。建立健全道路、停車(chē)場(chǎng)管理制度，責(zé)任落實(shí)到人
07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計(jì)劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施，有檢查、記錄，達(dá)到排放暢通，無(wú)堵、無(wú)塌陷、井蓋完好無(wú)損
08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計(jì)劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，達(dá)到排水暢通無(wú)積水、無(wú)污染、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺
09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無(wú)損，夜間正常使用計(jì)劃維修保養(yǎng)，保持潔凈
10停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修，達(dá)到車(chē)輛行駛停泊有序、車(chē)場(chǎng)無(wú)損壞、無(wú)積水、平坦整潔，設(shè)施完好無(wú)損
11公共問(wèn)題設(shè)施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修定期按計(jì)劃實(shí)施維修、維護(hù)工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無(wú)損
12小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實(shí)行24小時(shí)保安巡視制度，設(shè)立24小時(shí)報(bào)警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全
13消防、智能化設(shè)施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，各項(xiàng)記錄齊全
14火災(zāi)發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強(qiáng)防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過(guò)消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并組織強(qiáng)有力的兼職消防隊(duì)伍
15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度，對(duì)區(qū)內(nèi)各類(lèi)違章通過(guò)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過(guò)宣傳教育活動(dòng)使區(qū)內(nèi)居民自覺(jué)杜絕違章
16違章處理率95%99%
17住戶有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪
18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪
19管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
20維修服務(wù)回訪率95%99%建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門(mén)回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù)
21居民對(duì)物業(yè)管理滿意率95%98%采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過(guò)程中及時(shí)收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強(qiáng)溝通，確保住戶對(duì)物業(yè)管理滿意程度
22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專(zhuān)人管理、分類(lèi)存放、檢索方便，保證檔案資料齊全
23管理費(fèi)收繳率90%95%按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，做到取之于民、用之于民
七、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)
為了將jt項(xiàng)目建設(shè)成為全國(guó)一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全國(guó)優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理，我們的目標(biāo)是：
自jt業(yè)主入住一年內(nèi)獲得jz市達(dá)標(biāo)公寓稱(chēng)號(hào)；二年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內(nèi)成為湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。
物業(yè)服務(wù)方案編制目的 物業(yè)管理方案編制篇二
模塊三：物業(yè)服務(wù)方案的編制
一、知識(shí)目標(biāo)：
1、了解物業(yè)服務(wù)方案的主要內(nèi)容
二、能力目標(biāo)
1、能閱讀物業(yè)管理方案，具備編制物業(yè)服務(wù)方案的基本能力
三、模塊結(jié)構(gòu)圖
四、開(kāi)篇案例的引入
某物業(yè)管理方案介紹
五、知識(shí)模塊 物業(yè)管理服務(wù)方案策劃
實(shí)際上，在做投標(biāo)策劃時(shí)，物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案就需要認(rèn)真策劃。投標(biāo)能否成功，物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案的策劃起著舉足輕重的作用。同時(shí)，所編制的物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案還是實(shí)施企業(yè)內(nèi)部管理的重要依據(jù)。
2.1 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案概述
項(xiàng)目服務(wù)方案是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)某物業(yè)項(xiàng)目的管理服務(wù)工作所做總體上的管理服務(wù)策劃。1）物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案的種類(lèi)
（1）兩類(lèi)不同角度的管理服務(wù)方案 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)項(xiàng)目管理進(jìn)行管理服務(wù)策劃，—般有兩種情況：—種是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)拓展過(guò)程中，應(yīng)某物業(yè)發(fā)展商或物業(yè)的業(yè)主委員會(huì)的要求，編制該物業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)用項(xiàng)目管理服務(wù)方案，附于該項(xiàng)目的投標(biāo)書(shū)、策劃書(shū)或建議書(shū)之中，提交發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)評(píng)審。這種方案含營(yíng)銷(xiāo)特征，真正實(shí)施還需作必要的完善。另—種是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理部門(mén)或項(xiàng)目管理經(jīng)理人員對(duì)已經(jīng)實(shí)施管理或?qū)⒁獙?shí)施管理的項(xiàng)目所進(jìn)行的管理服務(wù)策劃，所編制的方案書(shū)用于企業(yè)內(nèi)部評(píng)審和項(xiàng)目管理的實(shí)施依據(jù)。這種方案不含營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，針對(duì)性和可操作性較強(qiáng)。編制這種方案是物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理人員應(yīng)該具備的能力。這里所介紹的主要是這—種情況的管理服務(wù)方案策劃。
（2）不同類(lèi)型物業(yè)的管理服務(wù)方案 由于物業(yè)有不同的類(lèi)型，管理有不同的方式，所以項(xiàng)目管理服務(wù)方案也隨之有不同的類(lèi)型。按照國(guó)內(nèi)目前的實(shí)際情況，項(xiàng)目管理服務(wù)方案的分類(lèi)有以下四種方法：
①按物業(yè)性質(zhì)分 普通住宅、公寓、別墅、酒店公寓、辦公樓、商場(chǎng)、工業(yè)廠房、學(xué)校、醫(yī)院、市政設(shè)施等。
②按時(shí)期階段分 前期介入、前期管理、后期(正常期)管理。
③按管理性質(zhì)分 全權(quán)委托管理服務(wù)、單項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)。
④按專(zhuān)業(yè)類(lèi)別分 物業(yè)管理的維保服務(wù)、安保服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、禮儀服務(wù)及其他服務(wù)等。
項(xiàng)目管理服務(wù)方案的命名通?？梢园凑丈鲜龇诸?lèi)的順序連起來(lái)寫(xiě)，如××公寓前期物業(yè)管理服務(wù)方案等。
2）方案策劃的作用
項(xiàng)目管理服務(wù)方案實(shí)際上是實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)的策劃書(shū)和指導(dǎo)書(shū)，物業(yè)管理方案的擬寫(xiě)是否明了、規(guī)范，對(duì)于是否成功獲得管理項(xiàng)目和有效管理起著至關(guān)重要的作用。至少可以達(dá)到合理定位、收支有數(shù)、規(guī)范服務(wù)、確保質(zhì)量的作用。
（1）合理定位 通過(guò)項(xiàng)目管理服務(wù)方案的策劃，首先可以對(duì)項(xiàng)目管理的管理目標(biāo)、管理標(biāo)準(zhǔn)、管理費(fèi)用作一個(gè)合理的定位，以免日后方向不明，操作困難，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主及相關(guān)方面產(chǎn)生管理糾紛。管理目標(biāo)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)計(jì)劃在某一時(shí)間段內(nèi)應(yīng)達(dá)到的管理服務(wù)水平。管理標(biāo)準(zhǔn)是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)某一管理目標(biāo)所應(yīng)達(dá)到的尺度。而管理費(fèi)用則是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、達(dá)到管理標(biāo)準(zhǔn)等—系列管理服務(wù)活動(dòng)需要的各項(xiàng)費(fèi)用。
（2）收支有數(shù) 對(duì)物業(yè)的項(xiàng)目管理,眾人所關(guān)心的最終都會(huì)集中到費(fèi)用的收支情況上，每一位業(yè)主都希望花最少的錢(qián)獲得最好的服務(wù)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)把管理服務(wù)費(fèi)用的收支情況理得清清楚楚，讓業(yè)主和公司都做到心中有數(shù)。策劃項(xiàng)目管理服務(wù)方案，編制項(xiàng)目管理服務(wù)方案書(shū)，必然要對(duì)項(xiàng)目管理服務(wù)的費(fèi)用進(jìn)行細(xì)分和測(cè)算，最后得出總的項(xiàng)目管理費(fèi)和單位面積每年每月所應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。（3）規(guī)范服務(wù) 項(xiàng)目管理服務(wù)方案策劃中要對(duì)項(xiàng)目管理的運(yùn)作實(shí)務(wù)進(jìn)行策劃，據(jù)此可以制定各項(xiàng)服務(wù)的運(yùn)作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范，讓物業(yè)管理服務(wù)的每一項(xiàng)活動(dòng)都有章可循，有規(guī)可依。運(yùn)作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范是很具體很細(xì)致的行為準(zhǔn)則，將保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)都實(shí)現(xiàn)規(guī)范化。
（4）確保質(zhì)量 項(xiàng)目管理服務(wù)方案策劃除了提出運(yùn)作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范，還要有如何進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的內(nèi)容。因此，通過(guò)方案策劃可以解決如何確保管理服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。通常，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以策劃采用傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法或?qū)薸s()9000質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、is()14000環(huán)境管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、ohsas18000職業(yè)安全衛(wèi)生國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)等方法來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制。
2.2 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案策劃的主要內(nèi)容
物業(yè)管理服務(wù)方案一般由以下幾部分組成：引言或綜合說(shuō)明（說(shuō)明物業(yè)管理的意圖及管理公司概況）；物業(yè)概況；物業(yè)服務(wù)企業(yè)所選擇的管理模式；管理的宗旨、方針和具體內(nèi)容；公司的組織結(jié)構(gòu)與人員編制計(jì)劃；管理的財(cái)務(wù)預(yù)算；物業(yè)管理的前期介入內(nèi)容與經(jīng)費(fèi)等。下面具體介紹幾個(gè)主要內(nèi)容：
1）物業(yè)概況
物業(yè)概況是項(xiàng)目服務(wù)策劃的依據(jù)和基礎(chǔ)，項(xiàng)目管理的合理定位、費(fèi)用測(cè)算、服務(wù)需求、服務(wù)要求都與物業(yè)概況有關(guān)。方案策劃的前期調(diào)研與資料收集時(shí)應(yīng)盡可能掌握以下三方面的情況：
(1)基本概況 基本概況包括：①物業(yè)類(lèi)型；②法定地址；③坐落位置；④占地面積；⑤總建筑面積(地上、地下)；⑥有效建筑面積(其中包括可分?jǐn)偯娣e)；⑦綠化面積(包括湖塘面積)；⑧車(chē)庫(kù)面積(包括各類(lèi)車(chē)位數(shù))；⑨道路面積；⑩物業(yè)構(gòu)成。
(2)設(shè)備設(shè)施概況 設(shè)備設(shè)施情況的調(diào)查與資料收集是一種更為專(zhuān)業(yè)和細(xì)致的工作。大到物業(yè)的各個(gè)設(shè)備系統(tǒng)和設(shè)施布局，小到每個(gè)電器的耗電功率和各設(shè)備或設(shè)施的使用頻次，以便為策劃設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)工作和測(cè)算運(yùn)行、維修、保養(yǎng)費(fèi)用和各種能源消耗提供依據(jù)。
(3)業(yè)主構(gòu)成概況 業(yè)主構(gòu)成概況是物業(yè)服務(wù)企業(yè)策劃管理目標(biāo)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)方式等的參考依據(jù)，也有利于今后進(jìn)一步作服務(wù)需求的細(xì)分和延伸服務(wù)策劃。項(xiàng)目方案策劃前應(yīng)注意收集這方面的資料。
2）管理服務(wù)事項(xiàng)
物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)在各地的物業(yè)管理?xiàng)l例或物業(yè)管理辦法中都有闡明，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)所簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同中也需要明確，項(xiàng)目管理服務(wù)方案應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)噩F(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同來(lái)羅列所策劃項(xiàng)目的管理服務(wù)事項(xiàng)。以住宅前期物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目為例。管理服務(wù)事項(xiàng)通常有以下內(nèi)容： ①住宅共用部位、共用設(shè)備的使用管理、維修和更新；②建筑區(qū)劃內(nèi)公用設(shè)施的使用管理、維修和更新；③電梯、水泵等房屋設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)；④區(qū)域內(nèi)保潔服務(wù)；⑤區(qū)域內(nèi)保安服務(wù)；⑥區(qū)域內(nèi)綠化服務(wù)；⑦物業(yè)維修、更新費(fèi)用的賬務(wù)管理；⑧物業(yè)檔案資料的保管；⑨根據(jù)業(yè)主需求提供非公共性延伸服務(wù)；⑩根據(jù)開(kāi)發(fā)商需要提供房屋、設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、整改、完善及保修的配合；⑩應(yīng)開(kāi)發(fā)商需要，在物業(yè)建設(shè)中提供物業(yè)管理的前期介入服務(wù)等。
3）管理目標(biāo)
項(xiàng)目管理目標(biāo)的內(nèi)容主要是項(xiàng)目管理服務(wù)的定位，通常在物業(yè)服務(wù)合同中有規(guī)定，明確該項(xiàng)目的管理服務(wù)在某一規(guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)達(dá)到的管理服務(wù)水平，譬如幾年內(nèi)達(dá)到部?jī)?yōu)物業(yè)管理大廈或小區(qū)，幾年內(nèi)建立和通過(guò)iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核等內(nèi)容。
4）管理標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容主要是闡明物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實(shí)施項(xiàng)目管理的過(guò)程中，在某—時(shí)期內(nèi)所采用的物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。譬如行業(yè)規(guī)定的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，地方規(guī)定的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或企業(yè)自己規(guī)定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
5）機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備
這部分內(nèi)容主要是策劃人根據(jù)項(xiàng)目管理目標(biāo)、管理標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作模式所擬訂的項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)與相應(yīng)的人員配備方案，由于項(xiàng)目定位不同，各地各企業(yè)所采用的運(yùn)作模式不同，方案也會(huì)不同，衡量的原則有三條：一是看是否用較少的人員提供較好的服務(wù)；二是看是否用較合理的配備滿足較可靠的運(yùn)作；三是看是否對(duì)業(yè)主更有利。
6）管理服務(wù)辦法
項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)施辦法主要由運(yùn)作規(guī)范和作業(yè)規(guī)程兩部分內(nèi)容來(lái)闡明，運(yùn)作規(guī)范是保障物業(yè)項(xiàng)目正常運(yùn)作的各種辦法、制度及規(guī)定等。作業(yè)規(guī)程則是規(guī)定各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的作業(yè)流程、作業(yè)時(shí)間及作業(yè)方法等。運(yùn)作規(guī)范和作業(yè)規(guī)程是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中實(shí)務(wù)性很強(qiáng)的內(nèi)容，在項(xiàng)目管理服務(wù)方案中一般只要闡明總體思路、框架便可。完整的內(nèi)容可在項(xiàng)目作業(yè)文件中分別闡述。
7）質(zhì)量控制辦法
質(zhì)量控制是保證企業(yè)提供的服務(wù)能穩(wěn)定和持續(xù)改進(jìn)的手段，在方案策劃時(shí)應(yīng)重點(diǎn)闡明項(xiàng)目管理服務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和檢查規(guī)程。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)定各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)人員作業(yè)時(shí)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量要求，而檢查規(guī)程是規(guī)定檢查人員如何檢查作業(yè)活動(dòng)及檢查的時(shí)間、程序、手段及其方法。項(xiàng)目管理抓住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和檢查規(guī)程兩個(gè)環(huán)節(jié)，質(zhì)量控制就有了保障。如果企業(yè)導(dǎo)入iso 9000、iso14000、ohsas18000等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，則項(xiàng)目管理服務(wù)的質(zhì)量控制內(nèi)容會(huì)更豐富，項(xiàng)目管理服務(wù)的質(zhì)量會(huì)更可靠。
8）延伸服務(wù)辦法
非公共性的延伸服務(wù)是公共性的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的延伸，也是現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的閃光點(diǎn)，隨著物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程，已經(jīng)有越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始在為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，增加延伸服務(wù)的一些內(nèi)容。因此，項(xiàng)目管理服務(wù)方案策劃時(shí)可根據(jù)合同雙方的約定或業(yè)主需求等實(shí)際情況，提出開(kāi)展延伸服務(wù)的設(shè)想或總體方案，作為項(xiàng)目管理服務(wù)方案的一部分內(nèi)容。
9）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算
這部分是整個(gè)管理方案中最重要的內(nèi)容。預(yù)算的合理、正確與否，直接關(guān)系到方案是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，是否成功獲得管理項(xiàng)目的關(guān)鍵。財(cái)務(wù)預(yù)算所包含的具體內(nèi)容如下：
(1)前期物業(yè)管理中發(fā)生的費(fèi)用預(yù)算 包括辦公設(shè)備購(gòu)置費(fèi)、工程設(shè)備購(gòu)置費(fèi)、清潔設(shè)備購(gòu)置費(fèi)、通訊設(shè)備購(gòu)置費(fèi)、保安設(shè)備購(gòu)置費(fèi)、商務(wù)設(shè)備購(gòu)置費(fèi)、綠化設(shè)備購(gòu)置費(fèi)等。測(cè)算時(shí)要掌握勤儉節(jié)約、最低配置、急用先置的原則。
(2)第一年度物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算 包括物業(yè)管理人員的工資、福利費(fèi)、辦公費(fèi)、郵電通信費(fèi)、綠化清潔費(fèi)、維修費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、招待費(fèi)等。
（3）年度能源費(fèi)用預(yù)算 包括水費(fèi)、電費(fèi)、鍋爐燃油費(fèi)等。（4）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的收入預(yù)算 包括各項(xiàng)服務(wù)收入、利潤(rùn)分配等。
（5）年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)用支出預(yù)算 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用支出應(yīng)當(dāng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，測(cè)算具體的人、財(cái)、物的費(fèi)用。包括人員費(fèi)用、行政費(fèi)用、公用事業(yè)費(fèi)、維修消耗費(fèi)等。
根據(jù)以上物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的實(shí)際收支情況，在方案書(shū)中編制相應(yīng)的年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算表，來(lái)反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)過(guò)程中需要的相關(guān)費(fèi)用。
10）公共能源費(fèi)用收支預(yù)算
公共能源費(fèi)用的收入主要是依靠向業(yè)主收取的物業(yè)管理費(fèi)，這占了公共能源費(fèi)用中的一部分。另—部分則是從房屋維修基金(費(fèi)用)中取得，用于公共設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)。它的支出主要是公共設(shè)施、設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中的能耗和零星的維修、保養(yǎng)費(fèi)用。以上的費(fèi)用收支情況在方案書(shū)中都要作如實(shí)的反映，并制作相應(yīng)的公共能源費(fèi)用收支預(yù)算表。
2.3 物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)方案的編制與評(píng)審
1）管理服務(wù)方案的編制 項(xiàng)目管理服務(wù)方案策劃的結(jié)果是形成一份完善的書(shū)面材料。也就是說(shuō)。策劃內(nèi)容要通過(guò)文字描述來(lái)表達(dá)，策劃的過(guò)程就是方案編制的過(guò)程。通常，項(xiàng)目管理服務(wù)方案的編制可分成五個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行。
（1）項(xiàng)目調(diào)查 項(xiàng)目策劃人接到項(xiàng)目管理服務(wù)方案策劃的任務(wù)之后，首先就要開(kāi)展對(duì)項(xiàng)目的調(diào)查工作，以迅速掌握物業(yè)概況。項(xiàng)目調(diào)查的對(duì)象是物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、物業(yè)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)的業(yè)主，項(xiàng)目調(diào)查的結(jié)果應(yīng)形成表達(dá)物業(yè)概況的文字?jǐn)?shù)據(jù)、技術(shù)資料及項(xiàng)目相關(guān)資料。
（2）方案構(gòu)思 項(xiàng)目調(diào)查過(guò)程中和過(guò)程后，策劃人應(yīng)對(duì)方案的策劃編制有一個(gè)構(gòu)思的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程除了整理分析物業(yè)概況的數(shù)據(jù)資料外，還可參照本企業(yè)或與本項(xiàng)目相仿物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，從中吸取有參考價(jià)值的東西，逐步勾勒和形成自己的方案構(gòu)思。
（3）方案定位 方案構(gòu)思的一個(gè)重要內(nèi)容是要形成項(xiàng)目管理的方案定位，初步形成該項(xiàng)目未來(lái)的管理服務(wù)目標(biāo)、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理服務(wù)費(fèi)用的大致范圍，初步感知業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、公司對(duì)這個(gè)定位的反應(yīng)，進(jìn)而形成項(xiàng)目管理服務(wù)方案的腹稿。方案定位是方案編制的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，定位的成功與否直接影響到方案實(shí)施的成功與否。
（4）方案編寫(xiě) 方案編寫(xiě)是方案策劃的文字處理過(guò)程。編寫(xiě)時(shí)應(yīng)突出主題，文字通俗規(guī)范、內(nèi)容全面合理、條理清楚，系統(tǒng)性、適用性、實(shí)用性強(qiáng)，切忌嘩眾取寵、東搬西抄。同時(shí)應(yīng)注意以下技巧：
①在編寫(xiě)綜合說(shuō)明時(shí)，要做到層次分明、言簡(jiǎn)意賅。
②在編寫(xiě)物業(yè)概況時(shí)，除了做到數(shù)據(jù)正確，介紹全面以外，還要注意用詞的專(zhuān)業(yè)性，盡量發(fā)掘物業(yè)自身的潛力。
③在介紹物業(yè)服務(wù)企業(yè)概況時(shí)，要做到如實(shí)介紹、突出優(yōu)勢(shì)與實(shí)力，具有競(jìng)爭(zhēng)力。
④在介紹管理宗旨、方針時(shí)，要注意從開(kāi)發(fā)商或業(yè)主的利益出發(fā)，替對(duì)方著想，為他們服務(wù)，具有親和力。
⑤在擬寫(xiě)機(jī)構(gòu)、人員、費(fèi)用等關(guān)鍵內(nèi)容時(shí)，要做到機(jī)構(gòu)設(shè)置科學(xué)，人員編制合理，費(fèi)用測(cè)算正確，具有吸引力。
⑥最后，要恰當(dāng)?shù)匦麄鏖_(kāi)發(fā)商所具有的良好傳統(tǒng)、作風(fēng)、精神，并可作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)今后工作的借鑒，具有鼓動(dòng)力。
（5）方案討論 方案草稿形成之后，編寫(xiě)人應(yīng)與方案相關(guān)人員共同討論，論證方案的合理性與可行性。共同修改方案、完善方案，尤其是應(yīng)重點(diǎn)討論項(xiàng)目管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備和各類(lèi)費(fèi)用的測(cè)算內(nèi)容。
（6）形成初稿 方案編寫(xiě)人集中大家的意見(jiàn)和建議，整理編寫(xiě)出項(xiàng)目管理服務(wù)方案的初稿，提交上級(jí)評(píng)審。2）管理服務(wù)方案的評(píng)審
項(xiàng)目管理服務(wù)方案編制完成后，應(yīng)該有—個(gè)評(píng)審論證的過(guò)程，以保障方案的合理性和可操作性。為此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目管理服務(wù)方案的要求擬定好方案評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，以便方案評(píng)審工作有效進(jìn)行。通常評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)包括以下內(nèi)容：
（1）
方案是否符合企業(yè)理念、企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)的管理模式；（2）
方案是否符合現(xiàn)行物業(yè)管理的法律法規(guī)；
（3）
方案是否能保障服務(wù)合同的管理目標(biāo)、管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)；（4）
各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用的設(shè)立、測(cè)算是否合理；（5）
方案有無(wú)創(chuàng)新；（6）
方案是否可操作。
2.4 物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)方案的實(shí)施 1）選擇方案實(shí)施的負(fù)責(zé)人
對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目而言，方案實(shí)施的負(fù)責(zé)人通常便是該項(xiàng)目的物業(yè)管理處主任。他是公司派出的全權(quán)代表，按照公司的意志和要求組織實(shí)施對(duì)該項(xiàng)目的管理服務(wù)。所以負(fù)責(zé)人要有良好的品行，要懂得房地產(chǎn)相關(guān)理論和開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)、管理等基本知識(shí)；熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關(guān)政策法規(guī)，了解本地區(qū)有關(guān)物業(yè)管理環(huán)境；掌握公共關(guān)系的知識(shí)；掌握財(cái)務(wù)管理的知識(shí)；掌握物業(yè)管理的管理、服務(wù)和作業(yè)；掌據(jù)有關(guān)房屋、設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)的基本知識(shí)；還要掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用等多方面的知識(shí)?？傊?，方案實(shí)施的負(fù)責(zé)人應(yīng)是真正意義上的復(fù)合型高級(jí)人才，選擇一位好的負(fù)責(zé)人等于方案實(shí)施成功的一半。
選擇方案實(shí)施的負(fù)責(zé)人有多種途徑可以考慮：一是可以采取內(nèi)部選拔，從公司中挑選；二是通過(guò)社會(huì)招聘；三是公司預(yù)先有計(jì)劃地培養(yǎng)選拔人才，預(yù)先建立人力資源庫(kù)，結(jié)合社會(huì)招聘，確保每個(gè)項(xiàng)目都能找到合適的方案實(shí)施負(fù)責(zé)人。
2）組織方案實(shí)施的工作班子
工作班子是確保整個(gè)方案順利運(yùn)行的基礎(chǔ)，其工作效率很大程度上取決于組建工作班子的人，也就是上面所提到的方案負(fù)責(zé)人。工作班子的正常運(yùn)作要靠參與人員的共同努力、相互協(xié)調(diào)和溝通，參與其中的每個(gè)人都要為方案的不斷完善而出謀劃策并各司其職。因此負(fù)責(zé)人要按一定的程序慎重選人。
3）做好方案實(shí)施的充分準(zhǔn)備
為了方案的實(shí)施肯定要作大量的準(zhǔn)備，但準(zhǔn)備不能是盲目的、無(wú)序的，必須是有目的的、有序的。這樣的準(zhǔn)備才能為方案的實(shí)施制造一個(gè)十分有利的環(huán)境。準(zhǔn)備包括資料的準(zhǔn)備、人員心理的準(zhǔn)備。
六、教學(xué)模塊思考題
1、為什么要進(jìn)行方案的策劃？
2、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案的主要內(nèi)容有哪些？
3、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案編制的基本步驟是什么？
4、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)主要什么？
5、如何更好的實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案？
物業(yè)服務(wù)方案編制目的 物業(yè)管理方案編制篇三
物業(yè)管理方案投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)管理服務(wù)方案，物業(yè)管理方案包括但不限于以下內(nèi)容。
1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)
結(jié)合本項(xiàng)目的規(guī)劃和布局、建筑風(fēng)格、小區(qū)硬件設(shè)施配置及物業(yè)使用性質(zhì)等特點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)性的策劃，闡述對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)施管理服務(wù)的思路，提出物業(yè)管理服務(wù)的定位和目標(biāo)，以及可能的長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。
2、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度
（1）編制項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，工作職能組織運(yùn)行圖
（2）編制崗位職責(zé)和內(nèi)部管理的職責(zé)分工
（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄
3、管理服務(wù)人員配置
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和本項(xiàng)目實(shí)際情況擬定崗位人員配置方案。
4、物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)編制物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案，主要包括以下內(nèi)容：
（1）編制物業(yè)共用部位維修服務(wù)方案
（2）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備管理維修方案
（3）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案
（4）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)及車(chē)輛停泊管理方案
（5）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化管理服務(wù)方案
（6）編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案
5、編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)措施及應(yīng)急方案
6、編制與業(yè)主生活密切相關(guān)的服務(wù)方案（特約服務(wù)、增值服務(wù)）等
7、編制豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主（住戶）相互溝通的措施
8、編制物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算明細(xì)表（應(yīng)列明收入項(xiàng)目和支出項(xiàng)目預(yù)算），有文件規(guī)定的按其規(guī)定預(yù)算，沒(méi)有文件規(guī)定的按市場(chǎng)價(jià)預(yù)算）
9、編制財(cái)務(wù)報(bào)表公開(kāi)方案，以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結(jié)算方案。
物業(yè)服務(wù)方案編制目的 物業(yè)管理方案編制篇四
政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)方案
政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)方案
寫(xiě)字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫(xiě)字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面：
一、營(yíng)銷(xiāo)推廣
由于寫(xiě)字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營(yíng)銷(xiāo)推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫(xiě)字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫(xiě)字樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推廣，辦公空間的分割布局與提升改造，市場(chǎng)分析調(diào)研，與買(mǎi)租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫(xiě)字樓的營(yíng)銷(xiāo)推廣工作范疇。
由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫(xiě)字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫(xiě)字樓的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫(xiě)字樓物業(yè)的收益。
這方面應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員在寫(xiě)字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專(zhuān)門(mén)的辦公室辦公，進(jìn)行市場(chǎng)行情調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的使用意見(jiàn)，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。
二、商務(wù)中心的服務(wù)與管理
大型寫(xiě)字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心(與大型酒店、賓館類(lèi)似)。
1、商務(wù)中心的設(shè)備配置
商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、打字機(jī)、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。
商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修。
2、商務(wù)中心的工作要求和工作程序
商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)?？腿藢?duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④熟悉商務(wù)信息知識(shí);⑤熟悉秘書(shū)工作知識(shí);
⑥
具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。
(2)工作程序。①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求;向客戶講明收費(fèi)情況，開(kāi)據(jù)收費(fèi)通知單
并收一定比例的押金。②服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫(xiě)《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客
人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬。《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)
交給財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。
商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫(xiě)字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序;
寫(xiě)字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門(mén)經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。
3、商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目
寫(xiě)字樓客戶業(yè)務(wù)類(lèi)型不同，自身辦公條件不同，對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：
l
翻譯服務(wù)，包括文件、合同等;
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秘書(shū)服務(wù)，包括各類(lèi)文件處理;
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辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù);
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整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);
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臨時(shí)辦公室租用服務(wù);
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長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù);
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商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù);
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商務(wù)咨詢(xún)、商務(wù)信息查詢(xún)服務(wù);
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客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;
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郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);
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電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;
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報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù);
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客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù);
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文件、名片等印制服務(wù);
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成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);
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報(bào)刊剪報(bào)服務(wù);
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秘書(shū)培訓(xùn)服務(wù)等。
三、前臺(tái)服務(wù)
小型寫(xiě)字樓的前臺(tái)僅提供基本的問(wèn)訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫(xiě)字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多，主要包括：
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問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù);
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信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);
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個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù);
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出租汽車(chē)預(yù)約服務(wù);
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提供旅游活動(dòng)安排服務(wù);
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航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn);
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全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);
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餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排;
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文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù);
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外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;
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花卉代購(gòu)、遞送服務(wù);
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洗衣、送衣服務(wù);
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代購(gòu)清潔物品服務(wù);
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提供公司“阿姨”服務(wù);
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其他各種委托代辦服務(wù)。
有的寫(xiě)字樓的報(bào)修點(diǎn)也設(shè)在前臺(tái)，方便客戶報(bào)修。
四、設(shè)施設(shè)備管理
寫(xiě)字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作：
1、設(shè)備管理
(1)建立設(shè)備檔案。做好寫(xiě)字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。
(2)完善工程部架構(gòu)。
(3)建立各部門(mén)、各工種的崗位責(zé)任制。
(4)抓好物料采購(gòu)、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開(kāi)源節(jié)流。
(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。
(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專(zhuān)項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。
2、維修與保養(yǎng)
(1)報(bào)修(兩類(lèi)報(bào)修：自檢報(bào)修、客戶報(bào)修)與維修程序。
(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)(又稱(chēng)作例行保養(yǎng));一級(jí)保養(yǎng);二級(jí)保養(yǎng)。
(3)設(shè)備的維修。
對(duì)于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。
編制維修計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意：①是否按設(shè)備分類(lèi)編制計(jì)劃。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間)。③維修方法是否恰當(dāng)。
一般的維修方法有：①?gòu)?qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計(jì)劃定期維修。②
定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門(mén)的報(bào)告和提供的技術(shù)資料，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查診斷，確定要維修的項(xiàng)目或部件，然后進(jìn)行維修。④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、損壞或故障時(shí)，對(duì)主體和部件全面修理(大修)。
建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報(bào)修制度。
(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。
一、保安與消防管理
1、保安管理
(1)貫徹保安管理的基本原則是：①賓客至上，服務(wù)第一。②預(yù)防為主。③誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。④群防群治，內(nèi)緊外松。
(2)建立保安部的組織機(jī)構(gòu)。
(3)制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門(mén)各類(lèi)人員的崗位職責(zé)。
(4)加強(qiáng)治安防范。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專(zhuān)門(mén)保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、門(mén)戶密碼開(kāi)啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫(xiě)字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車(chē)場(chǎng)的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類(lèi)可能發(fā)生的事故。
2、消防工作
(1)消防工作的指導(dǎo)思想是：以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。
(2)一般寫(xiě)字樓的消防系統(tǒng)主要有：①干式消防系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)總控制屏，btm氣體滅火系統(tǒng)。②濕式消防系統(tǒng)：自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng)(消防泵)。③消防聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)：消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機(jī)和排氣機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);消防電梯的功能試驗(yàn)。④火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報(bào)警、感煙式火災(zāi)報(bào)警、感光式火災(zāi)報(bào)警)，手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括電鈴報(bào)警、破碎玻璃報(bào)警、緊急電話報(bào)警)。
(3)消防工作的展開(kāi)：①進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有：消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語(yǔ)或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊(cè))。宣傳的內(nèi)容有：消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知
。②建立三級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人：管理公司總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、班組長(zhǎng)。
③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。④
明確防火責(zé)任人的職責(zé)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》的規(guī)定，制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書(shū)，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑧發(fā)動(dòng)大家，及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括：建立義務(wù)消防隊(duì);建立專(zhuān)職消防隊(duì);抓好消防訓(xùn)練，每年組織一次寫(xiě)字樓全體人員消防演習(xí)。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準(zhǔn)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品、搶救貴重財(cái)產(chǎn)在后。⑾建立消防檔案。⑿制訂滅火方案及重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案，每個(gè)房間安裝消防走火示意圖。
二、清潔衛(wèi)生管理
清潔是寫(xiě)字樓管理水平的重要標(biāo)志，也是對(duì)建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要。日常清潔工作的重點(diǎn)體現(xiàn)在：
(1)制定完善的清潔細(xì)則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴(yán)格執(zhí)行。
(2)制定部門(mén)各崗位的責(zé)任制。
(3)建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。①定期巡檢法(隨見(jiàn)隨報(bào)，定點(diǎn)檢查，劃簿登記);②每日抽查;③會(huì)巡制度;④食用水質(zhì)及排污處理檢查。
(4)保持樓內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。
(5)提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。
寫(xiě)字樓的樓宇維護(hù)、停車(chē)管理可參見(jiàn)相關(guān)各章內(nèi)容。除以上各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好寫(xiě)字樓與客戶和社會(huì)各界的關(guān)系也是搞好寫(xiě)字樓管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)方案
為貫徹“創(chuàng)新突破——搭建高質(zhì)量的物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”工作總則，推進(jìn)精細(xì)化管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，加大項(xiàng)目管理服務(wù)亮點(diǎn)工作的延伸與推廣，結(jié)合公司的實(shí)際情況，以精細(xì)化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為理念，強(qiáng)化客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，促進(jìn)各崗位人員對(duì)客服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨與服務(wù)理念，分享管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)企業(yè)文化的宣傳。
一、解決業(yè)主所需，促服務(wù)提升
(一)服務(wù)目的為了使業(yè)主擁有一個(gè)優(yōu)美的居住環(huán)境，有效的規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)，提升園區(qū)整體服務(wù)品質(zhì)，公司大膽創(chuàng)新，大膽突破，以品質(zhì)促服務(wù)，以服務(wù)促經(jīng)營(yíng)，整合資源，利用資源，為公司未來(lái)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(二)服務(wù)范圍
別墅區(qū)南北岸，小高層。
(三)服務(wù)提升方式
集中力量解決業(yè)主反映的突出問(wèn)題為主線，自覺(jué)自省推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升。
(四)服務(wù)提升實(shí)施措施
1.推行“貼心”服務(wù)模式
(1)關(guān)愛(ài)老人,溫情送暖
為弘揚(yáng)中華民族尊老愛(ài)幼的傳統(tǒng)美德,體現(xiàn)對(duì)老人、兒童等特殊人群的關(guān)愛(ài)，物業(yè)公司將不定期對(duì)園區(qū)內(nèi)60歲以上老人進(jìn)行走訪慰問(wèn),關(guān)注老人狀況,幫忙照顧。將重要崗位負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式告知需特殊照顧人員,業(yè)主遇到不可抗拒的突發(fā)狀況，物業(yè)人員將第一時(shí)間趕往家中,盡最大能力幫助解決問(wèn)題。
(2)社區(qū)文化活動(dòng)
為了增進(jìn)鄰里之間的相互了解，促進(jìn)園區(qū)祥和，安全，每周末18點(diǎn)至20點(diǎn)由安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人在小高層集中放映電影，電影題材以正面，積極向上為主，業(yè)主甄選的電影題材為輔。
(3)解決業(yè)主需求
a)
2020年園區(qū)業(yè)主使用井水生活，雖然不需要花錢(qián)消費(fèi)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，解決自來(lái)水供應(yīng)更為妥當(dāng)，本協(xié)調(diào)自來(lái)水公司對(duì)園區(qū)供應(yīng)市政自來(lái)水。
b)
園區(qū)共有***戶業(yè)主在購(gòu)房后安裝了壁掛爐，因種種原因無(wú)法使用，業(yè)主急需解決壁掛爐的問(wèn)題，物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)燃?xì)夤?，同意解決業(yè)主壁掛爐的事宜，本需解決完畢。
c)
園區(qū)居住的業(yè)主，因孩子在西營(yíng)城中心學(xué)校上學(xué)，暫時(shí)沒(méi)有校車(chē)，來(lái)回接送較為不便，物業(yè)公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)商積極與相關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)商，確定校車(chē)在小高層門(mén)口作為終點(diǎn)站，學(xué)生開(kāi)學(xué)時(shí)解決。
d)
園區(qū)住戶采購(gòu)物品極為不便，物業(yè)公司聯(lián)系周邊商戶，并開(kāi)通微信群，由業(yè)主在微信群里下單，商戶送至小區(qū)，對(duì)不便下樓的業(yè)主，由物業(yè)人員送至家中。
(4)倡導(dǎo)助人為樂(lè)
倡導(dǎo)各級(jí)員工竭盡所能幫助業(yè)主解決困難，主動(dòng)與業(yè)主溝通，了解業(yè)主所需，公司制定助人為樂(lè)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，因員工積極幫助業(yè)主解決困難的，給公司品牌打造貢獻(xiàn)力量的員工給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。目前，已獎(jiǎng)勵(lì)安全維護(hù)員一名，獎(jiǎng)勵(lì)金額**元。
(5)強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)，促遺留問(wèn)題的解決
自業(yè)主房屋交付之日起，部分業(yè)主家中漏水嚴(yán)重，不同程度的給業(yè)主帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失，導(dǎo)致業(yè)主拒繳物業(yè)管理費(fèi)，經(jīng)與開(kāi)發(fā)商溝通協(xié)商，實(shí)事求是的給予業(yè)主經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并維修漏水問(wèn)題，內(nèi)解決完畢。
2.園林綠化的規(guī)劃
對(duì)園區(qū)雜草進(jìn)行強(qiáng)力消殺，別墅區(qū)主道路兩側(cè)種植花草，空置房前種植菜及草籽，對(duì)園區(qū)進(jìn)行平整，增加樹(shù)木，形成園區(qū)一片綠的景象，具體播種樓號(hào)為e1-e4南院，e9棟、e14棟、e18棟、e22棟、e26棟南北院。
(五)服務(wù)提升完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)
于2020年*月份之前全部完成。
(六)服務(wù)提升預(yù)期達(dá)到的效果
業(yè)主滿意率達(dá)到**%以上，得到業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的高度贊揚(yáng)與肯定。
(七)服務(wù)提升相關(guān)責(zé)任人
客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)人，安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人。
二、管理提升
(一)管理目的規(guī)范內(nèi)部管理，促進(jìn)人文、環(huán)境秩序的健康發(fā)展，提升員工全面素質(zhì)，形成取長(zhǎng)補(bǔ)短，互幫互助的長(zhǎng)效機(jī)制。
(二)管理范圍
適用于公司內(nèi)部管控。
(三)管理方式
有效的挖掘問(wèn)題，解決問(wèn)題。
(四)實(shí)施管控措施
1.制度的制定
a)
制定了《2020年規(guī)范管理獎(jiǎng)懲制度》，促進(jìn)管理的提升。
b)
平衡積分卡中明確現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查和考核辦法，督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率達(dá)**%(含)，督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率未達(dá)到**%，每項(xiàng)扣0.5分。部門(mén)負(fù)責(zé)人未按時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理情況檢查，每次扣0.5分，以記錄和現(xiàn)場(chǎng)照片為依據(jù)。
c)完善薪酬機(jī)制，以定級(jí)定檔區(qū)分工資級(jí)別，真正起到利益分配公平、公正，讓能者多勞，多勞多得。
d)完善招聘晉升機(jī)制，以?xún)?nèi)部提拔為主，成立面試小組，內(nèi)部/外部員工以同類(lèi)的方式錄用，實(shí)施筆試、面試、復(fù)試、錄用的流程，切實(shí)將合適的人放在合適的位置。
2.作業(yè)文件的修訂
各部門(mén)于2020年*月*日正式實(shí)施定稿版的作業(yè)文件，作業(yè)文件格式與內(nèi)容進(jìn)行了創(chuàng)新、突破，增加管理目標(biāo)指標(biāo)，以百分比進(jìn)行核算考核。
3.監(jiān)控檢查調(diào)整
職能部門(mén)的監(jiān)控檢查與指導(dǎo)頻次進(jìn)行了統(tǒng)一，人事行政部、財(cái)務(wù)部由每半年調(diào)整為每季度對(duì)項(xiàng)目開(kāi)展一次監(jiān)控檢查，形成了對(duì)項(xiàng)目檢查統(tǒng)一，核分統(tǒng)一，獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)一的模式，促進(jìn)對(duì)職能部門(mén)管理步調(diào)一致。
4.裝修現(xiàn)場(chǎng)管控
a)制定《集中裝修期管理方案》，明確責(zé)權(quán)利，加大對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的管控。
b)做好公共區(qū)域的成品保護(hù)，對(duì)地面、扶手、電梯、墻角做好防護(hù)，避免損壞。
c)做好人員的出入管控，加大裝修現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)，規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)。
5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)
a)
調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，有效推動(dòng)工作進(jìn)程
物業(yè)管理部各專(zhuān)業(yè)部門(mén)無(wú)專(zhuān)業(yè)經(jīng)理，項(xiàng)目無(wú)執(zhí)行總經(jīng)理，*月份對(duì)工程維修部、客戶事務(wù)部、安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行了晉升，主持專(zhuān)業(yè)部門(mén)工作;加大對(duì)執(zhí)行總經(jīng)理的招聘，完善項(xiàng)目組織架構(gòu)，提升工作效率。
b)
促培訓(xùn)，提能力
人事行政部深入基層進(jìn)行調(diào)研，針對(duì)性的開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課件，培員工所需，讓培訓(xùn)真正能夠起到推動(dòng)公司人才梯隊(duì)搭建，為公司培養(yǎng)所需人才，為社會(huì)培養(yǎng)有用人才。
(五)完成時(shí)間
于2020年*月份之前全部完成。
(六)預(yù)期達(dá)到的管理效果
促進(jìn)管理有序，公司健康發(fā)展，規(guī)避管理疏漏。
(七)管理相關(guān)責(zé)任人
各部門(mén)負(fù)責(zé)人。
三、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新
(一)經(jīng)驗(yàn)?zāi)康耐ㄟ^(guò)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新與突破，拓展多種經(jīng)營(yíng)渠道，搭建高質(zhì)量服務(wù)平臺(tái)，解決業(yè)主所需，業(yè)主所急，增加經(jīng)營(yíng)收益。
(二)經(jīng)驗(yàn)范圍
適用于公司管轄區(qū)域。
(三)經(jīng)營(yíng)方式
分工明確，確定責(zé)任人，合理下達(dá)經(jīng)營(yíng)任務(wù)，能夠通過(guò)努力完成指標(biāo)任務(wù)。
(四)經(jīng)營(yíng)實(shí)施措施
1.聘用臨時(shí)工，減少人力成本
結(jié)合當(dāng)?shù)厝藛T招聘情況及公司經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)關(guān)鍵崗位實(shí)施正式員工錄用，對(duì)其他崗位員工采取臨時(shí)工聘用制，以減少人力成本的支出。
2.種植蔬菜，增加收入
在空置別墅區(qū)小院種植蔬菜，位置e35-e38棟之間。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿、辣椒、茄子、豆角、大蔥、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后將采用社區(qū)文化活動(dòng)形式告知業(yè)主前來(lái)采收，物業(yè)管理部定期進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)，不僅提升了物業(yè)服務(wù)形象、使業(yè)主享受田園時(shí)光，同時(shí)促進(jìn)鄰里關(guān)系的和諧，更增加經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。
3.開(kāi)發(fā)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，開(kāi)創(chuàng)良好局面
a)本開(kāi)展電梯廣告、充電樁、房屋租賃業(yè)務(wù)，提升多種經(jīng)營(yíng)指數(shù)。
b)便民服務(wù)站
逐步對(duì)零散業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，設(shè)置便民服務(wù)站，促進(jìn)桶裝水、快遞、售貨機(jī)業(yè)務(wù)的發(fā)展，為方便業(yè)戶生活及增加經(jīng)營(yíng)收入奠定基礎(chǔ)。
c)開(kāi)展有償服務(wù)
結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，于2020年*月*日起實(shí)施，此項(xiàng)服務(wù)得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可，減輕了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)成本。
4.促進(jìn)交房率，增加物業(yè)收費(fèi)率
本協(xié)調(diào)地產(chǎn)對(duì)別墅區(qū)及小高層未交房業(yè)主加大收房力度，增加回款，充斥現(xiàn)金流，確保公司平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。
(五)經(jīng)營(yíng)完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)
于2020年*月份之前全部完成。
(六)經(jīng)營(yíng)預(yù)期達(dá)到的效果
全面完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，搭建社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。
(七)經(jīng)營(yíng)相關(guān)責(zé)任人
公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人
四、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
(一)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目的為了確保物業(yè)保值增值，設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行，提高設(shè)備使用壽命，避免設(shè)備安全事故發(fā)生，有效推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的落地。
(二)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施范圍
適用于公司管轄范圍機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
(三)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方式
機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)所需材料由員工自籌，機(jī)房?jī)?nèi)貼磚、粉刷墻面，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業(yè)，預(yù)計(jì)節(jié)省成本***萬(wàn)左右。
(四)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施措施
1.建立標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房建設(shè)
小高層地下室生活水泵房及一個(gè)電梯機(jī)房。
2.小高層排水溝雨篦子改造
將原有樹(shù)脂雨篦子改造成鐵質(zhì)的雨篦子，有效規(guī)避了易碎現(xiàn)象，原材料在工地進(jìn)行收集。
3.樹(shù)坑改造
對(duì)現(xiàn)有樹(shù)坑進(jìn)行重新整治，樹(shù)坑內(nèi)鋪設(shè)鵝暖石或相同色的石頭，起到保護(hù)樹(shù)木及美化環(huán)境的作用。
4.綠化邊角整治
防止小高層及別墅區(qū)綠化邊角被人為踩踏，造成綠化枯死及斑禿現(xiàn)象，使用木樁或石磚進(jìn)行鋪設(shè)，方便業(yè)主行走。
(五)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)完成時(shí)間
于2020年*月份之前全部完成。
(六)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)預(yù)期達(dá)到的效果
園區(qū)整體的視覺(jué)效果凸顯，給住戶帶來(lái)自然美的享受。
(七)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施相關(guān)責(zé)任人
工程維修部負(fù)責(zé)人，客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)人，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人，安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人。
結(jié)語(yǔ)
2020年注定是不平凡的一年，公司必將圍繞著
“創(chuàng)新與突破”的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理理念，在布滿荊棘的道路上，發(fā)揮別樣的風(fēng)采。
政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)方案
您好!
我公司本著為本區(qū)業(yè)主高度負(fù)責(zé)的精神，按照相關(guān)政策的要求注意提高小區(qū)的整體居住環(huán)境質(zhì)量，注重通過(guò)加強(qiáng)物業(yè)管理，保護(hù)住宅小區(qū)建設(shè)整體環(huán)境和使用功能長(zhǎng)久良好，利于小區(qū)的生態(tài)環(huán)境、人文環(huán)境和小區(qū)智能化建設(shè)，倡導(dǎo)人與自然和諧的家居理念，并通過(guò)我們有效的管理模式，用持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)過(guò)程，遵照法律法規(guī)的要求，最終達(dá)到業(yè)主的滿意。具體開(kāi)展工作如下幾方面：
1、物業(yè)公司設(shè)有專(zhuān)業(yè)管理人員負(fù)責(zé)小區(qū)一切日常管理事務(wù)及投訴處理，客戶中心實(shí)行24小時(shí)公開(kāi)電話服務(wù)(按裝座機(jī))。投訴處理率**%。
2、衛(wèi)生清潔：如我公司接管本區(qū)首先對(duì)業(yè)主最急切盼望改善的綜合環(huán)境進(jìn)行整治，對(duì)小區(qū)西墻外垃圾場(chǎng)外進(jìn)行清理。日常保潔將據(jù)公司保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)該小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域、樓道及公共設(shè)施的衛(wèi)生保潔，保持無(wú)污漬、垃圾、雜物，保持所有公共區(qū)域的設(shè)施之清潔。對(duì)生活垃圾桶定期清洗、消殺;生活垃圾的及時(shí)清運(yùn)，保持小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生。
3、公共秩序：為維護(hù)好小區(qū)的公共秩序，秩序維護(hù)員實(shí)行24小時(shí)值班。公司投入資金為小區(qū)安裝電子巡更系統(tǒng)，以確保夜間巡邏及時(shí)到位。巡邏人員配備對(duì)講機(jī)隨時(shí)保持與其他隊(duì)員的聯(lián)系，協(xié)助公安部門(mén)安全防范管理。
4、公共設(shè)施日常維護(hù)：對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，為業(yè)主戶內(nèi)進(jìn)行免費(fèi)日常維修(業(yè)主自備材料)，以解決業(yè)主因生活小問(wèn)題帶來(lái)的煩惱(具體按公司《工程維修服務(wù)承諾制度》執(zhí)行)。
5、綠化管理：綠化是小區(qū)的重要組成部分，對(duì)小區(qū)綠化，根據(jù)季節(jié)維護(hù)樹(shù)木，花草，修剪花木，及時(shí)噴灑藥物，防治病蟲(chóng)害，維護(hù)好綠化景觀。對(duì)部分品種差的草坪和枯死樹(shù)木進(jìn)行換補(bǔ)植。
6、電梯運(yùn)行維護(hù)：電梯是高層的重要部位，對(duì)電梯的運(yùn)行維護(hù)，我公司選聘三級(jí)資質(zhì)以上專(zhuān)業(yè)的電梯公司為本區(qū)電梯進(jìn)行維保，提供24小時(shí)服務(wù)。以確保電梯運(yùn)行正常、安全，使用功能長(zhǎng)久良好。
7、協(xié)助工作：我公司會(huì)全力協(xié)助業(yè)委會(huì)共同解決本區(qū)急需解決的系列問(wèn)題及與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)等工作。在此期間我公司將為工作提供車(chē)輛及場(chǎng)所。
8、按物業(yè)條例的要求結(jié)合本區(qū)實(shí)際情況，同業(yè)委會(huì)共同制定一個(gè)成熟、完善、可行的物業(yè)管理方案。簽定合同后，我公司會(huì)投入(或墊付)一定數(shù)額的資金，恢復(fù)智能設(shè)施為區(qū)域內(nèi)增加或改善設(shè)施，盡快完善小區(qū)的公共秩序管理或?qū)崿F(xiàn)本區(qū)的封閉式管理，讓本區(qū)業(yè)主生活的舒心、放心、安心。通過(guò)我們的服務(wù)和管理，把本區(qū)管理成優(yōu)秀小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，再逐步升級(jí)。
9、本區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按建筑面積報(bào)價(jià)(暫定)①住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)：0.**元/平方米月;②電梯費(fèi)：0.**元/平方米月;③二次供水費(fèi)：0.**元/平方米月;④商業(yè)用戶：0.**元/平方米月。
接管后的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況報(bào)物價(jià)局審批后，按收費(fèi)文件執(zhí)行。最終收費(fèi)價(jià)格低于物價(jià)局的核準(zhǔn)價(jià)。先服務(wù)后收費(fèi)，業(yè)主可自愿預(yù)交費(fèi)。
我們真誠(chéng)的懇請(qǐng)全體業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、幫助、指導(dǎo)，讓我們攜起手來(lái)，共同創(chuàng)建我們的美好家園。
****物業(yè)管理有限公司年月日
物業(yè)服務(wù)方案編制目的 物業(yè)管理方案編制篇五
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)8大類(lèi)80個(gè)提升方案
安全方面
重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；
2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢(xún)問(wèn)、身份核實(shí)；
3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；
4、制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控；
5、定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；
6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；
8、對(duì)小區(qū)地下車(chē)庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；
9、樓管定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。
公共設(shè)施維護(hù)
重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性
10、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和安全主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；
11、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；
12、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；
13、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；
14、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶。
環(huán)境衛(wèi)生
重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
15、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；
16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
17、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；
18、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；
19、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境； 20、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；
21、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
22、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。
綠化養(yǎng)護(hù) 重點(diǎn)提升客戶觀感
23、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；
24、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種；
25、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；
26、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；
27、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作；
28、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
29、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢(xún)，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序
重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車(chē)輛管理
30、高峰期安排專(zhuān)人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車(chē)位的時(shí)間，規(guī)范車(chē)輛停放；
31、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道；
32、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規(guī)習(xí)慣；
33、對(duì)于停車(chē)位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；
34、增強(qiáng)小區(qū)車(chē)位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車(chē)位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題；
35、定期舉行專(zhuān)項(xiàng)宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；
36、收集社區(qū)周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車(chē)輪胎。
家庭維修
重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率
37、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；
38、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門(mén)與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；
39、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理； 40、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；
41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門(mén)等；
42、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升；
43、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；
44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；
45、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題；
46、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主是否還有其他需求；
47、將社區(qū)周?chē)译娋S修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門(mén)等服務(wù)。
客戶服務(wù)
重點(diǎn)針對(duì)新業(yè)主，留下美好的第一印象.48、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、led屏宣傳。
49、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)dv播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。
51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。
52、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題；
53、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門(mén)口可安裝服務(wù)名片，加深印象；
54、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；
55、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；
56、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
57、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決；
58、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；
59、通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；
60、根據(jù)客戶愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；
61、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；
62、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系； 63、對(duì)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類(lèi)客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門(mén)關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買(mǎi)小禮物或鮮花，上門(mén)進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門(mén)關(guān)懷； 64、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題；
65、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車(chē)宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；
66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門(mén)、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；
67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；
68、客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；
69、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程； 70、以問(wèn)答形式制定部門(mén)應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；
71、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法； 72、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；
73、投訴每日盤(pán)點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；
74、每月部門(mén)例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
75、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
76、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù)
重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
77、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。78、針對(duì)不同客戶的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng)。79、建立業(yè)戶生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶生日晚會(huì)。80、聯(lián)合社區(qū)，組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)。
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