總結(jié)需要客觀真實(shí)，既能看到自己的成績，也要意識(shí)到自己的不足。在寫總結(jié)時(shí)，要注意語言簡練、明確，避免冗長和廢話。這些總結(jié)范文的寫作思路和結(jié)構(gòu)都非常有參考價(jià)值。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇一
據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，xx年xx月xx日至xx年xx月xx分配到凱瑞餐廳實(shí)習(xí)餐廳管理專業(yè)課程，3個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照餐廳領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了餐廳的基本營業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的`注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備的條件：
熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。
要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功。
責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會(huì)上各方面的人交往，處理社會(huì)上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會(huì)實(shí)踐，社會(huì)實(shí)踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會(huì)中的一分子，要與社會(huì)交流，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了煉自己成為一名合格的、對(duì)社會(huì)有用的人才。
很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會(huì)的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)，為的都是將來走進(jìn)社會(huì)，獻(xiàn)出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識(shí)，明天才能更好地為社會(huì)服務(wù)。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇二
他是張家口市崇禮區(qū)供電公司掛職經(jīng)理助理?xiàng)畲箨?，原國網(wǎng)冀北電力有限公司營銷部高級(jí)主管。原來，這支團(tuán)隊(duì)共有39人，主要由國網(wǎng)天津市公司、國網(wǎng)河北省公司、國網(wǎng)冀北秦皇島公司以及國網(wǎng)冀北張家口公司構(gòu)成。
楊大晟的故事要從2022年元旦前講起——該團(tuán)隊(duì)名為“國網(wǎng)冀北電力核心區(qū)重要客戶電力保障團(tuán)隊(duì)”，組建于2021年11月。當(dāng)時(shí)天津公司已經(jīng)派隊(duì)員前來“加盟”，不料成員元旦假日回天津后，因疫情無法返回。
隨著疫情越發(fā)嚴(yán)峻，現(xiàn)場分指揮部決定以現(xiàn)有人員組建團(tuán)隊(duì)，原定團(tuán)隊(duì)人數(shù)大幅縮減，這也意味著保障任務(wù)壓力陡增——該保障團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)閉環(huán)內(nèi)14座酒店、公寓及營地的電力保障，工作不容有失。
原計(jì)劃保障團(tuán)隊(duì)會(huì)分小組來負(fù)責(zé)14個(gè)酒店，但因?yàn)榫频曛g按照防疫要求不互通互聯(lián)，本來人員已經(jīng)捉襟見肘，減員更使原有閉環(huán)內(nèi)工作量翻番。
“我進(jìn)閉環(huán)吧！”團(tuán)隊(duì)56歲的技術(shù)組長甄建國首先發(fā)言。“我最年輕！讓我也進(jìn)閉環(huán)！”“讓我進(jìn)！”團(tuán)隊(duì)最年輕的兩名隊(duì)員宋凱強(qiáng)、陳雷緊接著發(fā)言。大家紛紛申請(qǐng)進(jìn)入閉環(huán)工作，這讓身為隊(duì)長的楊大晟一時(shí)難以抉擇。
楊大晟在閉環(huán)外獨(dú)自工作。
現(xiàn)場分指揮部聽取保障團(tuán)隊(duì)匯報(bào)后，決定將原有工作架構(gòu)調(diào)整為閉環(huán)外只保留1人，31人進(jìn)入閉環(huán)，且沒有應(yīng)急預(yù)備隊(duì)，統(tǒng)籌組織、后勤物資保障和對(duì)接現(xiàn)場分指揮部工作全部由負(fù)責(zé)人楊大晟一人承擔(dān)。
楊大晟當(dāng)時(shí)也申請(qǐng)了進(jìn)入閉環(huán)，但指揮部考慮到上下溝通以及后勤協(xié)調(diào)難度，最終將他一人留在閉環(huán)外?！拔颐刻焐蟼飨逻_(dá)，按時(shí)參會(huì)，另外，閉環(huán)內(nèi)有需要我就第一時(shí)間響應(yīng)，就這么多?！睏畲箨烧f得輕松，但他的每一天都不輕松。
“大晟哥，按照防疫要求需要增配防護(hù)服和護(hù)目鏡！”“大晟哥，洲際酒店需要增配應(yīng)急電源車和電源分支箱?！薄按箨筛?，我想要點(diǎn)泡面和火腿腸?！?/p>
楊大晟的同事在閉環(huán)內(nèi)工作。
既是聯(lián)絡(luò)員也是后勤保障員，并且閉環(huán)內(nèi)保障隊(duì)員的居住區(qū)域?yàn)闈M足消防需要，只提供了36伏電源，所有資料整理、方案匯報(bào)都是環(huán)內(nèi)口述、手機(jī)簡短編寫，再由楊大晟匯總完成報(bào)告。一人承擔(dān)起指揮部全部職責(zé)，他挺過來了。
冬奧會(huì)結(jié)束后，因?yàn)槎瑲垔W會(huì)辦賽規(guī)模縮小，電力保障團(tuán)隊(duì)沒有再增加人員進(jìn)入閉環(huán)，楊大晟則仍獨(dú)自在閉環(huán)外工作，所以有了他代表團(tuán)隊(duì)獨(dú)自“合影”的故事。
“能參與到冬奧會(huì)保障工作中，我非常自豪！冬殘奧會(huì)（的工作）還有20多天，我會(huì)守好這一班崗。”楊大晟說，一個(gè)人“合影”并不孤單，而是自豪和開心的。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇三
發(fā)展的重要保證。如何提高服務(wù)水平更是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，在很大程度上影響著郵政的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程和競爭力的提升。郵政服務(wù)的第一窗口是網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型在大廳，支撐大廳的成敗是柜員。作為國內(nèi)分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多的銀行，我行用“服務(wù)超越需求”的理念，開始對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)施轉(zhuǎn)型，通過推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)、客戶分流等精細(xì)化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多層次的'服務(wù)需求。
本次局組織的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，正是適應(yīng)轉(zhuǎn)型需要而進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn)，既是充電，更是換血。從課程的安排、內(nèi)容的選擇、授課師資的配備，以及局的重視程度上看，不同于以往各屇，是局最有份量的一次培訓(xùn)。我有幸參加此次培訓(xùn)，深受鼓舞和教育，倍感巨大動(dòng)力和干勁。如果網(wǎng)點(diǎn)能按此服務(wù)禮儀規(guī)范落實(shí)，我想我們的網(wǎng)點(diǎn)形象和郵政形象，將以嶄新姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)！作為一名柜員，我認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀的定位應(yīng)該從我做起，如果每個(gè)人都能自覺做好了，不愁網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量上不去。
首先，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀應(yīng)發(fā)揮柜員的主觀能動(dòng)性。現(xiàn)在，柜面員工的工作壓力很大，一方面要做到安全操作，不出差錯(cuò)；另一方面還要完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，兼顧柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)營銷；再加上與他行福利待遇的差距，如果不正確引導(dǎo)，柜員的思想就會(huì)有波動(dòng)，不說監(jiān)守自盜等案件的發(fā)生，可能連最起碼的柜面服務(wù)都難以保證，更談不上服務(wù)禮儀的自覺執(zhí)行了。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵是做人的工作，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)都是主觀的因素在起作用，不能脫離客觀環(huán)境看網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，到最后變成生搬硬套的“你好”、“再見”是沒有效果的，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑才能贏得客戶。我們應(yīng)該通過內(nèi)容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動(dòng)，統(tǒng)一思想和教育提高從柜面一線員工的認(rèn)識(shí)入手，把教育提高認(rèn)識(shí)貫穿到提高柜面服務(wù)質(zhì)量的全過程、全方位。我們講的從教育入手，講的不是大道理，而是為人處世的道理，教會(huì)員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。只有柜員做到愛崗敬業(yè)、尊重郵政、尊重職業(yè)、尊重自己了，才能從真正意義上做到尊重客戶。
二是樹立“客戶就是自己”意識(shí)。人是決定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀成敗的關(guān)鍵。對(duì)客戶來說，能否為客戶提供最好的銀行服務(wù)是衡量改革成敗的最重要標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)員工來說，只有滿意的員工才會(huì)有滿意的服務(wù)；對(duì)管理者來說，要樹立“管理者的客戶就是員工，管理就是服務(wù)”的意識(shí)。如果柜員能真誠地樹立“客戶就是自己”的意識(shí)，為客戶之所想、為客戶之所急，我想一切網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀障礙將迎刃而解。
三是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不能走過嘗一陣風(fēng)，只有持之以恒，方能紅旗不倒。商業(yè)銀行市場競爭力的大小，在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低，而窗口服務(wù)是銀行服務(wù)中最傳統(tǒng)、最直接的方式。柜員應(yīng)加強(qiáng)自身修煉和學(xué)習(xí)，及時(shí)充實(shí)和更新上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)理念的要求，不斷豐富、提高我們的思想意識(shí)和服務(wù)水平，從每一件小事、每一筆業(yè)務(wù)、每一位客戶的周到服務(wù)做起，做好五個(gè)到位：業(yè)務(wù)嫻熟，單筆素質(zhì)到位；有問必答，據(jù)理答疑到位；善解人意，文明用語到位；無微不至，提請(qǐng)事項(xiàng)到位；不厭其煩，微笑服務(wù)到位。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇四
在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各位培訓(xùn)師的支持與幫助下以及各位參訓(xùn)員工的積極配合下，本次培訓(xùn)工作進(jìn)行得緊張有序并取得圓滿成功。現(xiàn)將本次培訓(xùn)情況總結(jié)如下：
一、培訓(xùn)基本概況。
1、培訓(xùn)時(shí)間：20--年2月22日至2月24日。
2、培訓(xùn)目的：為了給員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵(lì)員工的士氣,讓員工了解公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及發(fā)展方向，使員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系,培訓(xùn)員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。
3、實(shí)際參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)：19人。
4、參訓(xùn)單位：總經(jīng)辦、生產(chǎn)部、保衛(wèi)科。
5、組織單位：總經(jīng)辦。
二、培訓(xùn)考核。
培訓(xùn)考核主要側(cè)重于理論考試和技能考核兩部分，筆試的權(quán)重為40%，技能考核權(quán)重為50%，另課堂表現(xiàn)和課堂筆記各占5%。
備注：所看到的得分已經(jīng)轉(zhuǎn)換成為百分位數(shù)。表示該被考核人在本部門的考核中各項(xiàng)指標(biāo)的排名位置。
(一)理論考試。
(二)技術(shù)能力考核成績。
(三)綜合成績。
綜合成績根據(jù)課堂表現(xiàn)、課堂筆記、筆試及技能考核綜合計(jì)算得出的.，此次培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工士氣，共設(shè)立了三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，一等獎(jiǎng)1名，二等獎(jiǎng)2名，三等獎(jiǎng)3名，分別對(duì)前六名的員工(陳雨、高禮美、徐曉妮、殷帥、武雪、吳曉玲)進(jìn)行了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
三、培訓(xùn)綜合分析。
這次員工入職培訓(xùn)主要以生產(chǎn)一線員工為主，在三天的集訓(xùn)中通過對(duì)公司概況、規(guī)章制度、禮儀培訓(xùn)、心態(tài)培訓(xùn)、車間管理及安全防護(hù)知識(shí)等課程的講解，使學(xué)員對(duì)公司有一個(gè)整體印象，掌握工作必備的制度與知識(shí)以及安全防護(hù)意識(shí);尤其是滅火使用的現(xiàn)場演習(xí)，通過保衛(wèi)科柏科長演示，員工的操作，大家掌握了使用干粉滅火器的方法。這次演習(xí)使員工們增強(qiáng)了安全防火意識(shí)，掌握了火災(zāi)發(fā)生時(shí)的自救辦法。3個(gè)小時(shí)的車間管理培訓(xùn)使車間員工深入了解了自己的崗位職責(zé)，逐步開始完善自己的工作進(jìn)程。
過之后我也受益匪淺。
一、加強(qiáng)科學(xué)文化學(xué)習(xí)，做一專多能的教師。
想給學(xué)生一滴水，教師就必須具備一桶水。這幾天幾位輔導(dǎo)教師講的課就充分印證了這句話。他們用淵博的科學(xué)文化知識(shí)旁征博引給我們講述深?yuàn)W的理論知識(shí)，講得通俗易懂，讓我們深受啟發(fā)。我們面對(duì)的是一群對(duì)知識(shí)充滿渴求的孩子，將他們教育好是我們的責(zé)任和義務(wù)。這就要求我們加強(qiáng)教育藝術(shù)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)科學(xué)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)。
二、積極推動(dòng)課程改革，做課程改革的實(shí)踐者。
課程改革現(xiàn)在雖然還處于探索階段，許多未知的領(lǐng)域需廣大教師去進(jìn)行認(rèn)真摸索和總結(jié)。經(jīng)過這一次的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到我們每一位教師都應(yīng)積極參與到課程改革中去，不做旁觀者，而應(yīng)去推動(dòng)它朝正確方向發(fā)展，做一個(gè)課改的積極實(shí)施者。我想只有經(jīng)過全體老師的共同努力，新課程改革就會(huì)遍地生根、遍地開花、遍地結(jié)果。這樣中華民族將會(huì)是一個(gè)富有創(chuàng)新能力的民族，并會(huì)永葆青春、永立于世界。
三、拓展視野，把握最新教學(xué)動(dòng)態(tài)。
教師學(xué)會(huì)自我反思，就會(huì)以特定的眼光給自己在教學(xué)中的位置定位，就會(huì)站在素質(zhì)教育的高度審視自己的教學(xué)行為，從而不斷提高自己的素質(zhì)，教學(xué)水平和教學(xué)效率。
這次培訓(xùn)，對(duì)于我來說是一次難忘的充電機(jī)會(huì)。步入新的世紀(jì)，面對(duì)初見端倪的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，如何實(shí)施素質(zhì)教育，如何進(jìn)一步提高教學(xué)及管理水平，提高教學(xué)科研能力，是擺在我們每個(gè)人面前最現(xiàn)實(shí)的問題。學(xué)校給我們提供了這個(gè)再學(xué)習(xí)、再提高的機(jī)會(huì)，讓我們能聚集在一起相互交流，共同學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，共同提高。我們堅(jiān)信通過領(lǐng)導(dǎo)和老師幫助，以及自身的勤奮努力，相信我們會(huì)成為新世紀(jì)基礎(chǔ)教育戰(zhàn)線上的精兵強(qiáng)將。更加致力于自己鐘愛的教育事業(yè)中，更加投身于教學(xué)工作中。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇五
上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。
廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。
在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場面打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
餐廳服務(wù)人員要向賓客提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要掌握各各種業(yè)務(wù)技能，而且必須懂得遵守服務(wù)過程的各種餐廳服務(wù)禮儀，才能樹立餐廳良好的公眾形象。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇六
俗話說:“不學(xué)禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學(xué)問。如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過本次培訓(xùn)感觸頗深，理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級(jí)酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”:具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個(gè)人的角度而言;于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說自己對(duì)于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯(cuò)”的思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值!
服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。
通過這次培訓(xùn)，我收獲豐富，感受深刻。國際黃經(jīng)理給我們授課的內(nèi)涵十分豐富，無論是對(duì)我的工作，還是對(duì)我的人生都有新的啟發(fā)和認(rèn)識(shí)，讓我重新審視自己，提升自我，教會(huì)了我應(yīng)該如何規(guī)范自己，成為一個(gè)真正的服務(wù)人。
服務(wù)禮儀，看似簡單，其實(shí)不然，正如黃經(jīng)理所講的是服務(wù)人員在與顧客接觸或提供服務(wù)過程中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)，是一門學(xué)問。黃經(jīng)理說以前我們都說顧客是上帝，現(xiàn)應(yīng)改為顧客是朋友，因?yàn)閷?duì)上帝只是一味地服從，而對(duì)朋友，你會(huì)處處為他著想，這是體現(xiàn)了我們金鑰匙的滿意加驚喜，也就是我們對(duì)客人要真心實(shí)意，不是像機(jī)器人般機(jī)械化地運(yùn)作，這樣，客人體會(huì)不到我們的真誠，熱情，所以要打動(dòng)顧客就要做到黃經(jīng)理所說的那幾點(diǎn):解決問題，兌現(xiàn)承諾、陪同辦理、細(xì)節(jié)人性化、服務(wù)快捷、給予外部咨詢、有形產(chǎn)品令人放心。這些都是很重要的，要是我們能做到這些，就一定能讓客人稱心滿意。還有黃經(jīng)理講到的換位原則，要站在客人的立場上看問題，就會(huì)想怎樣的服務(wù)才是讓人滿意的，我們就會(huì)有服務(wù)意識(shí)，全心全意為客人服務(wù)。當(dāng)客人向我們提出意見或不滿時(shí)，我們不應(yīng)該把其當(dāng)作麻煩，一味地埋怨，我們而要把其當(dāng)作是一個(gè)提升服務(wù)水平的機(jī)會(huì)，積極應(yīng)對(duì)，這就是黃經(jīng)理所講的機(jī)遇原則。
微笑，無論在哪種場合都是受歡迎的。尤其作為一名服務(wù)人員，學(xué)會(huì)微笑是首要的，也是必要的。黃經(jīng)理講到微笑原則是一種國際禮儀，是服務(wù)人員必需做到的，一定要學(xué)會(huì)微笑，微笑令人心情舒暢，微笑可以彌補(bǔ)工作上的一些過失。但我們服務(wù)人員除了對(duì)客人有禮之外，最主要的還是要真真正正地為客人解決問題。所以黃經(jīng)理所說的“微笑服務(wù)是表，解決問題是理，表里如一是真!”是非常有道理的。
我感到十分慶幸能上到黃經(jīng)理的這一堂課，這一堂課意義深遠(yuǎn)，對(duì)我的工作、人生都起著鞭策作用。教會(huì)了我如何做好一個(gè)真正的服務(wù)人員，要微笑面對(duì)客人，熱情、真誠地為客人解決問題，爭取成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇七
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來，在這寒冷的冬季，我們踐行自我，以優(yōu)秀人才和過硬技術(shù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)造優(yōu)良的產(chǎn)品，用腳踏實(shí)地、一絲不茍的態(tài)度為冬奧技術(shù)運(yùn)行中心（toc）項(xiàng)目保駕護(hù)航?！?/p>
我叫，來自，是2022年冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)技術(shù)運(yùn)行中心（toc項(xiàng)目）區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)備保障團(tuán)隊(duì)機(jī)電專業(yè)負(fù)責(zé)人，也是本項(xiàng)目的機(jī)電施工負(fù)責(zé)人，此次參與冬奧技術(shù)運(yùn)行中心的場館保障任務(wù)，讓我成為了冬奧的一份子，我定加倍努力，勵(lì)志前行，貢獻(xiàn)自己的一份綿薄之力。
我于2016年9月來到首鋼集團(tuán)工作，期間參與建設(shè)了西十冬奧工程，國家冬奧訓(xùn)練中心工程，首鋼高線公園工程，首鋼滑雪大跳臺(tái)工程及首鋼智慧通信樞紐工程。五年間，我在此見證了首鋼園區(qū)翻天覆地的變化，同時(shí)園區(qū)也見證了我一步一步的成長。冬奧通信運(yùn)行指揮中心相當(dāng)于冬奧會(huì)的“智慧大腦”，對(duì)北京、張家口兩地三賽區(qū)的奧運(yùn)場館及相關(guān)設(shè)施的通信信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行實(shí)時(shí)自動(dòng)巡檢、統(tǒng)一調(diào)度和服務(wù)。是保障冬奧的重中之重，我隸屬于本項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)場館內(nèi)外的電力、給排水、暖通專業(yè)及消防專業(yè)的保障任務(wù)。
我于2021年12月23日正式上崗，至2022年3月15日結(jié)束，平日內(nèi)進(jìn)行四次日常巡檢工作，重點(diǎn)保障配電室、消防泵房、屋頂水箱間、消防主控室及各專業(yè)末端設(shè)備及管線的正常運(yùn)行工作。除日常的正常巡檢任務(wù)外，2022年1月27日至29日期間參與組織了消防噴淋水管漏水事故、照明燈具斷電事故、衛(wèi)生間停水事故、配電室斷電事故、倉庫漏電導(dǎo)致火災(zāi)事故的應(yīng)急演練工作。2022年1月30日至2月3日，我對(duì)現(xiàn)場每位參與維保人員進(jìn)行了圖紙交底、路線巡視講解、重點(diǎn)巡視要點(diǎn)講解、容易出現(xiàn)的故障點(diǎn)講解及故障發(fā)生后解決辦法講解等工作。在冬奧會(huì)開幕前期，讓每一位參與保障人員熟悉各自具體的保障任務(wù)，能夠自己應(yīng)對(duì)現(xiàn)場的一些突發(fā)的緊急狀況。
新年伊始，2022年2月4月，北京冬奧會(huì)正式開幕，我們以主人翁的姿態(tài)喜迎八方來客，內(nèi)心充滿激動(dòng)，同時(shí)也為自己能夠參與冬奧的場館保障而感到自豪。過去一年，面對(duì)嚴(yán)峻的疫情以及緊迫的工期任務(wù)，我們因時(shí)因勢調(diào)整工作計(jì)劃，創(chuàng)新工作方式，克服各種困難與壓力，做到疫情防控和工期進(jìn)度兩手抓、兩不誤，工作不斷、力度不減，加緊推進(jìn)技術(shù)運(yùn)行中心項(xiàng)目的工作進(jìn)度、設(shè)備調(diào)試、場館移交及物業(yè)培訓(xùn)等工作。保證了聯(lián)通冬奧技術(shù)運(yùn)行中心在2022年1月25日順利投入使用。
今年的春節(jié)，我因?yàn)楣ぷ鞯脑颍瑘?jiān)守崗位，將一直持續(xù)到冬殘奧會(huì)的結(jié)束，在春節(jié)期間，集團(tuán)及公司領(lǐng)導(dǎo)深入基層，與我們一起喜迎新春，喜迎冬奧，讓我們感受到了集團(tuán)、公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，讓我在異地感受到了家的溫暖，使我能夠集中精力全力以赴的工作。
心中有夢想，腳下有力量，未來有方向。能夠作為保障團(tuán)隊(duì)的一份子參與到20022北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)這一歷史性事件中去，是歷史賦予的重任，是我一生的驕傲，我定勵(lì)志前行，嚴(yán)于律己，精益求精。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇八
公司員工餐廳自20xx年x月份成立以來，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和主管領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，扎實(shí)工作，開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，有力地維護(hù)了餐廳的籌備工作和有序開展，確保了餐廳的規(guī)范化運(yùn)行，從加強(qiáng)管理，健全機(jī)制、穩(wěn)定思想、完善制度，安全管理、完成任務(wù)等方面做了大量的工作，具體表現(xiàn)在：
一、完成的主要工作。
(一)、圍繞大局，提高認(rèn)識(shí)。
在此情況下，我的工作節(jié)奏和各項(xiàng)管理、生活保障工作能夠緊緊地跟上xx快速發(fā)展的大好形勢，同時(shí)堅(jiān)持以人為本，關(guān)心員工生活，切實(shí)抓緊抓好餐廳不放松，使員工餐廳真正成為“職工之家”和干部員工滿意的家園。
特別是我能夠緊跟xx工作的整體大局，密切聯(lián)系本單位的實(shí)際，堅(jiān)持對(duì)自己樹立“生活服務(wù)無小事”、“做好各項(xiàng)接待和為員工服務(wù)是我們的職責(zé)”為意識(shí)，從思想上認(rèn)識(shí)到了做好本職工作的重要性，從而自覺地投身到各項(xiàng)服務(wù)工作中去。x月份以來，我都能以豬場工作大局為重，盡心盡力地做好自已的本職工作，很好的完成了工作任務(wù)。
(二)、加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)作。
員工餐廳的工作經(jīng)常與干部員、加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)作。加強(qiáng)管理工打交道，涉及大家的吃喝等一些具體問題，被人們認(rèn)為是“出力不討好的工作。在這種情況下，沒有因?yàn)樽约弘m然做了很多工作但不到大家的認(rèn)可而，而是盡心盡力地搞好各項(xiàng)服務(wù)。
x月份以來，我們沒有辜負(fù)公司和豬場領(lǐng)導(dǎo)及廣大干部員工的期望，以身作則，加強(qiáng)各方面的管理，并不斷為大家創(chuàng)造良好的服務(wù)條件，為逐步走向規(guī)范化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定了了良好的基礎(chǔ)。我們在抓好各項(xiàng)管理的同時(shí)，還在改變服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作。
我們始終堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，采取了多種服務(wù)方式，盡量為干部職工提供便利條件，使大家在餐廳就餐猶如回到“家”的感覺。
(三)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
員工餐廳的工作任務(wù)零碎而繁、團(tuán)結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作雜，但每一項(xiàng)工作都與豬場的整體工作和干部職工的生活質(zhì)量息息相關(guān)。因此，在主管部門的支持下，堅(jiān)持搞好飲食供應(yīng)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是我們工作的重點(diǎn)，特別是剛成立時(shí)期，員工餐廳人手較少，工作量較大。
天氣炎熱，為了不影響正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，我都能嚴(yán)格服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，不講條件，全力以赴搞好飲食保障工作。為了做好這項(xiàng)工作，在服務(wù)態(tài)度和飯菜質(zhì)量上多下功夫，在餐廳管理和服務(wù)方面與同事心往一處想，勁往一處使，盡心竭力地為干部職工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。深受場區(qū)員工稱頌。
(四)、抓好衛(wèi)生、干凈整潔。
加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生管理是飲食工作、抓好衛(wèi)生、干凈整潔。抓好衛(wèi)生的重要工作環(huán)節(jié)，涉及到每名就餐員工的健康狀況，做為一名炊事人員，從思想上、行動(dòng)上高度重視，做到每天對(duì)餐廳進(jìn)行地面、門窗、操作臺(tái)、餐桌清潔，保持無灰塵、無油膩、無雜物，加強(qiáng)餐具的洗消工作，做到每餐必消毒，同時(shí)做好個(gè)人衛(wèi)生，保持個(gè)人衛(wèi)生高標(biāo)準(zhǔn)，做到每餐、每天保持環(huán)境整潔，不間斷對(duì)餐廳周圍衛(wèi)生進(jìn)行打掃，保持衛(wèi)生間和下水溝的清潔與疏通，做到無異味。使餐廳飲食環(huán)境達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
(五)、計(jì)劃采購、保證質(zhì)量。
主、副食品的采購涉及到菜品、計(jì)劃采購、保證質(zhì)量。
從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。
使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
一、熱愛你的工作。
當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
二、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法。
為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
三、要有勤奮的精神。
餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
四、要有自信心。
與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
五、要學(xué)會(huì)做人。
六、責(zé)任。
就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
七、平常心面對(duì)工作中的不公平。
在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
八、團(tuán)隊(duì)。
發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。
回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個(gè)性變了，我相信。
我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。
現(xiàn)將工作如下：
一、培訓(xùn)方面。
1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。
5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面。
1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人，20xx年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會(huì)干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之，20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!
祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
又到年終，我在餐廳工作也已經(jīng)十年有余，回顧這些年的工作經(jīng)歷，我也感受頗深，有付出，也有收獲，下面對(duì)自己的工作作如下總結(jié)：
一、懂得微笑，善于微笑。
在當(dāng)今社會(huì)中，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)。尤其是在商業(yè)領(lǐng)域。有這樣一句話，說：“不會(huì)微笑，就不要做生意”。
二、勤快。
勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多?？?，就是效率。
三、熱情。
人可以無激情，但必須要有熱情。因?yàn)闊崆榈臍庀⑹呛芫哂懈腥玖Φ?。就像太陽的光和熱，并充滿活力。這是一種反映內(nèi)心的精神面貌與狀態(tài)。
四、周到。
待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。誰能做到讓來賓感受到如歸的感覺，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。
五、應(yīng)變能力。
在餐廳，每天都會(huì)接觸到來自社會(huì)各個(gè)層面的人，上到達(dá)官，下至百姓;無論三教九流。因此，要求服務(wù)人員具備良好的應(yīng)變能力成為一種必然。有人說：“餐廳，是培養(yǎng)外交官的搖籃。”是很有道理的。
六、主人翁意識(shí)。
工作，實(shí)際上是學(xué)習(xí)的另一種形態(tài)。當(dāng)我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時(shí)，本身就是一種自我提高與進(jìn)步。會(huì)站的更高，看得更遠(yuǎn)，做得更好。
以上是我對(duì)自己工作的體會(huì)和總結(jié)，同時(shí)還存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本職。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備的要素。
一、熱愛你的工作。
當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
二、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法。
為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
三、要有勤奮的精神。
餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
四、要有自信心。
與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
五、要學(xué)會(huì)做人。
做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功。
六、責(zé)任。
就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
七、平常心面對(duì)工作中的不公平。
在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
八、團(tuán)隊(duì)。
發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的工作給我的體會(huì)非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇九
公司員工餐廳自xxxx年x月份成立以來，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和主管領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，扎實(shí)工作，開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，有力地維護(hù)了餐廳的籌備工作和有序開展，確保了餐廳的規(guī)范化運(yùn)行，從加強(qiáng)管理，健全機(jī)制、穩(wěn)定思想、完善制度，安全管理、完成任務(wù)等方面做了大量的工作，具體表現(xiàn)在：
（一）、圍繞大局，提高認(rèn)識(shí)。
x月份以來，本人堅(jiān)持一個(gè)中圍繞大局，提高認(rèn)識(shí)心為前提，就是做好豬場員工的飲食保障工作，不斷調(diào)劑主、副食食品的菜品質(zhì)量和飲食結(jié)構(gòu)，從思想上端正服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)個(gè)人認(rèn)識(shí)，提高烹調(diào)技能，改善飲食環(huán)境，做好飲食衛(wèi)生，保證菜品質(zhì)量，加強(qiáng)餐廳管理，杜絕浪費(fèi)，嚴(yán)把采購關(guān)等方面進(jìn)行了一系列的工作，使xx的正常工作得到了有序的開展，為豬場的各項(xiàng)工作和整體形勢得到了日新月異的跨越。在此情況下，我的工作節(jié)奏和各項(xiàng)管理、生活保障工作能夠緊緊地跟上xx快速發(fā)展的大好形勢，同時(shí)堅(jiān)持以人為本，關(guān)心員工生活，切實(shí)抓緊抓好餐廳不放松，使員工餐廳真正成為“職工之家”和干部員工滿意的家園。
特別是我能夠緊跟xx工作的整體大局，密切聯(lián)系本單位的實(shí)際，堅(jiān)持對(duì)自己樹立“生活服務(wù)無小事”、“做好各項(xiàng)接待和為員工服務(wù)是我們的職責(zé)”為意識(shí)，從思想上認(rèn)識(shí)到了做好本職工作的重要性，從而自覺地投身到各項(xiàng)服務(wù)工作中去。x月份以來，我都能以豬場工作大局為重，盡心盡力地做好自已的本職工作，很好的完成了工作任務(wù)。
（二）、加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)作。
員工餐廳的工作經(jīng)常與干部員、加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)作。加強(qiáng)管理工打交道，涉及大家的吃喝等一些具體問題，被人們認(rèn)為是“出力不討好的工作。在這種情況下，沒有因?yàn)樽约弘m然做了很多工作但不到大家的認(rèn)可而，而是盡心盡力地搞好各項(xiàng)服務(wù)。
x月份以來，我們沒有辜負(fù)公司和豬場領(lǐng)導(dǎo)及廣大干部員工的期望，以身作則，加強(qiáng)各方面的管理，并不斷為大家創(chuàng)造良好的服務(wù)條件，為逐步走向規(guī)范化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定了了良好的基礎(chǔ)。我們在抓好各項(xiàng)管理的同時(shí)，還在改變服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作。
我們始終堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，采取了多種服務(wù)方式，盡量為干部職工提供便利條件，使大家在餐廳就餐猶如回到“家”的感覺。
（三）、團(tuán)結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
員工餐廳的工作任務(wù)零碎而繁、團(tuán)結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作雜，但每一項(xiàng)工作都與豬場的整體工作和干部職工的生活質(zhì)量息息相關(guān)。因此，在主管部門的支持下，堅(jiān)持搞好飲食供應(yīng)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是我們工作的重點(diǎn)，特別是剛成立時(shí)期，員工餐廳人手較少，工作量較大。
天氣炎熱，為了不影響正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，我都能嚴(yán)格服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，不講條件，全力以赴搞好飲食保障工作。為了做好這項(xiàng)工作，在服務(wù)態(tài)度和飯菜質(zhì)量上多下功夫，在餐廳管理和服務(wù)方面與同事心往一處想，勁往一處使，盡心竭力地為干部職工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。深受場區(qū)員工稱頌。
（四）、抓好衛(wèi)生、干凈整潔。
加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生管理是飲食工作、抓好衛(wèi)生、干凈整潔。抓好衛(wèi)生的重要工作環(huán)節(jié)，涉及到每名就餐員工的健康狀況，做為一名炊事人員，從思想上、行動(dòng)上高度重視，做到每天對(duì)餐廳進(jìn)行地面、門窗、操作臺(tái)、餐桌清潔，保持無灰塵、無油膩、無雜物，加強(qiáng)餐具的洗消工作，做到每餐必消毒，同時(shí)做好個(gè)人衛(wèi)生，保持個(gè)人衛(wèi)生高標(biāo)準(zhǔn)，做到每餐、每天保持環(huán)境整潔，不間斷對(duì)餐廳周圍衛(wèi)生進(jìn)行打掃，保持衛(wèi)生間和下水溝的清潔與疏通，做到無異味。使餐廳飲食環(huán)境達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
（五）、計(jì)劃采購、保證質(zhì)量。
主、副食品的采購涉及到菜品、計(jì)劃采購、保證質(zhì)量。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
要有自信心:與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
責(zé)任:就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是敬無在，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對(duì)工作中的不公平:在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊(duì):發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功餐廳服務(wù)員工作總結(jié)餐廳服務(wù)員工作總結(jié)。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十一
餐廳在每天開始營業(yè)前，應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，方便為顧客提供接待工作。
搞好衛(wèi)生。
餐廳作為人們進(jìn)餐的地方，對(duì)未上的要求尤為嚴(yán)格。因此，餐廳服務(wù)人員每天應(yīng)提早上崗，保證有充足的時(shí)間做衛(wèi)生工作：清掃地面、擦拭門窗玻璃、桌子椅子保持整齊等，做到整個(gè)環(huán)境清潔整齊。
服務(wù)人員要搞好個(gè)人衛(wèi)生。按照餐廳統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)穿著打扮，做到精神飽滿、熱情大方、彬彬有禮地接待賓客。
擺臺(tái)。
擺臺(tái)就是為客人就餐確定席位，提供必需的餐具的工作。這是餐廳服務(wù)中要求比較高的一項(xiàng)工作。包括鋪臺(tái)布、安排席位、擺放餐具、餐巾折花、美化臺(tái)面等。
隆重的宴會(huì)，餐桌要鋪設(shè)花草。在大圓臺(tái)的正中或在轉(zhuǎn)盤的周圍，用細(xì)枝、山草、楓葉、松針等襯底，上面用山茶花、菊花、白蘭花等鮮花鋪成圖案。也可以用餐具、臺(tái)布、鮮花、水果、剪紙等，擺成各種象形或會(huì)意的圖案，以美化餐廳、餐桌，烘托宴會(huì)的氣氛。
了解相關(guān)情況。
營業(yè)前要了解當(dāng)天飯菜供應(yīng)品種。如主副料的變化，時(shí)令品種的增減，主食與酒水的價(jià)格等，要做到心中有數(shù)，對(duì)當(dāng)天的工作要有一個(gè)大概的估計(jì)。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十二
餐廳服務(wù)一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。下面是由小編為大家整理的“20xx餐廳服務(wù)培訓(xùn)。
”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
入餐廳這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次餐廳培訓(xùn)的。
心得體會(huì)。
-服務(wù)的重要性，一個(gè)餐廳能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐廳的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
一、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
二、服務(wù)員的合作精神。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
三、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無論是在餐廳的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓餐廳越來越好，更上一層樓。
時(shí)間過的真快，我進(jìn)入餐廳培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
一、通過職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)。
使我樹立了正確的從業(yè)觀念，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。
二、通過服務(wù)技能的培訓(xùn)。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
三、通過這次培訓(xùn)如何做好服務(wù)員我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心德與同事們共同學(xué)習(xí)。
1、熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
2、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
3、積極參與各種職位培訓(xùn)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步與發(fā)展的原泉。
4、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
5、要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
7、責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
8、平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
9、團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
回想這次在酒店培訓(xùn)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多無法學(xué)到的知識(shí)，使我對(duì)將來的就業(yè)也有了更充足的信心和更明確的目標(biāo)。
餐廳工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
四、記憶能力。
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如餐廳服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活。
字典。
”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要餐廳服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)餐廳的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
七、營銷能力。
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
市場競爭也將更加激烈，市場細(xì)分化的趨勢使企業(yè)特色與個(gè)性化更加明顯，競爭焦點(diǎn)將更集中地表現(xiàn)在創(chuàng)新能力、經(jīng)營手段、管理水平與人才保證等方面。
新華社北京3月29日商務(wù)部29日發(fā)布的數(shù)據(jù)分析顯示，20xx年我國人均餐飲消費(fèi)支出預(yù)計(jì)將達(dá)到915元，餐飲業(yè)市場運(yùn)行將繼續(xù)以17%左右的速度高速增長，全年零售額可望達(dá)到12100億元，并呈現(xiàn)四大發(fā)展趨勢。
一是餐飲消費(fèi)將保持旺盛的發(fā)展勢頭。目前，我國人均餐飲消費(fèi)剛剛達(dá)到100美元，與美國1600美元、法國1050美元相比仍有較大發(fā)展空間。
當(dāng)前餐飲業(yè)的消費(fèi)需求主體還是來自城鎮(zhèn)居民，而農(nóng)村餐飲這個(gè)龐大的市場還沒有真正啟動(dòng)。巨大的農(nóng)村餐飲市場將為我國餐飲經(jīng)濟(jì)提供廣闊的發(fā)展空間。
二是餐飲社會(huì)化將帶動(dòng)消費(fèi)方式多元化。近年來，商務(wù)交易、會(huì)展活動(dòng)、居家消費(fèi)、商務(wù)與個(gè)人旅行、休閑娛樂等均成為帶動(dòng)餐飲消費(fèi)的動(dòng)因。餐飲業(yè)消費(fèi)需求將不斷擴(kuò)大，與之相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)門類將突破傳統(tǒng)的餐式范疇，呈現(xiàn)出便利化、多元化和現(xiàn)代化發(fā)展趨勢。
三是經(jīng)營方式改變將激活餐飲業(yè)市場。連鎖經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)營銷、集中采購、統(tǒng)一配送等現(xiàn)代經(jīng)營方式將不斷在餐飲行業(yè)得到有效運(yùn)用。一些地方特色的家常菜館、小吃街、美食廣場、中西式快餐遍地開花，生意興隆。
四是服務(wù)擴(kuò)展將促進(jìn)餐飲消費(fèi)可持續(xù)發(fā)展。餐飲業(yè)將積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大餐飲消費(fèi)熱點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)的人性化發(fā)展。以社區(qū)餐飲為載體，更加便民利民，大力提倡健康消費(fèi)、安全消費(fèi)、綠色消費(fèi)、環(huán)保消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)、節(jié)約型消費(fèi)。
樂星的目標(biāo)更為遠(yuǎn)大，前進(jìn)的步伐更為穩(wěn)健，為企業(yè)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們好樂星團(tuán)隊(duì)立下了要讓好樂星走出東營，走出山東，走向中國，走向世界的宏偉目標(biāo)!
經(jīng)過兩年多的運(yùn)作，好樂星已步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“健康生活歡樂傳遞”的宗旨。兩年來，公司以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是公司的損失”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，狠抓好了星員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“好樂星”愉快的度過了六個(gè)月。認(rèn)真工作，享受生活--是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素:。
1、微笑在好樂星日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的。
歡迎詞。
2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高好樂星的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在好樂星也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的口味并推薦新菜品讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。
之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名服務(wù)人員是微不足道的，有些人認(rèn)為這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是:條條道路通羅馬，為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在好樂星感受到不一般的快樂!
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有自信心:與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
責(zé)任:就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對(duì)工作中的不公平:在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊(duì):發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十三
回顧即將過去的，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果。總結(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：
針對(duì)員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
(1)202月，進(jìn)行打字速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平，同時(shí)通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對(duì)分部電話的記憶程度。打字水平的考核測試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打字能力及分部電話熟悉程度。
(2)年3月，進(jìn)行打字速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打字測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。
(3)2015年4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
(4)2015年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對(duì)話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
(5)2015年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
(6)2015年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親#fromend#身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
(7)2015年8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對(duì)于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
/article/，請(qǐng)保留此鏈接!(8)2015年9月，原計(jì)劃邀請(qǐng)專業(yè)講師對(duì)話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開展。
(9)2015年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
(10)2015年11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為20投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。2015年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：
(1)2015年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：
(1)自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益非淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識(shí)，使投訴中心人員知識(shí)面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十四
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由z國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
;對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電?？墒牵?dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，z將是個(gè)和諧的小區(qū)。
服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。
通過這次培訓(xùn)，我收獲豐富，感受深刻。國際黃經(jīng)理給我們授課的內(nèi)涵十分豐富，無論是對(duì)我的工作，還是對(duì)我的人生都有新的啟發(fā)和認(rèn)識(shí)，讓我重新審視自己，提升自我，教會(huì)了我應(yīng)該如何規(guī)范自己，成為一個(gè)真正的服務(wù)人。
服務(wù)禮儀，看似簡單，其實(shí)不然，正如黃經(jīng)理所講的是服務(wù)人員在與顧客接觸或提供服務(wù)過程中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)，是一門學(xué)問。黃經(jīng)理說以前我們都說顧客是上帝，現(xiàn)應(yīng)改為顧客是朋友，因?yàn)閷?duì)上帝只是一味地服從，而對(duì)朋友，你會(huì)處處為他著想，這是體現(xiàn)了我們金鑰匙的滿意加驚喜，也就是我們對(duì)客人要真心實(shí)意，不是像機(jī)器人般機(jī)械化地運(yùn)作，這樣，客人體會(huì)不到我們的真誠，熱情，所以要打動(dòng)顧客就要做到黃經(jīng)理所說的那幾點(diǎn)：解決問題，兌現(xiàn)承諾、陪同辦理、細(xì)節(jié)人性化、服務(wù)快捷、給予外部咨詢、有形產(chǎn)品令人放心。這些都是很重要的，要是我們能做到這些，就一定能讓客人稱心滿意。還有黃經(jīng)理講到的換位原則，要站在客人的立場上看問題，就會(huì)想怎樣的服務(wù)才是讓人滿意的，我們就會(huì)有服務(wù)意識(shí)，全心全意為客人服務(wù)。當(dāng)客人向我們提出意見或不滿時(shí)，我們不應(yīng)該把其當(dāng)作麻煩，一味地埋怨，我們而要把其當(dāng)作是一個(gè)提升服務(wù)水平的機(jī)會(huì)，積極應(yīng)對(duì)，這就是黃經(jīng)理所講的機(jī)遇原則。
微笑，無論在哪種場合都是受歡迎的。尤其作為一名服務(wù)人員，學(xué)會(huì)微笑是首要的，也是必要的。黃經(jīng)理講到微笑原則是一種國際禮儀，是服務(wù)人員必需做到的，一定要學(xué)會(huì)微笑，微笑令人心情舒暢，微笑可以彌補(bǔ)工作上的一些過失。但我們服務(wù)人員除了對(duì)客人有禮之外，最主要的還是要真真正正地為客人解決問題。所以黃經(jīng)理所說的“微笑服務(wù)是表，解決問題是理，表里如一是真!”是非常有道理的。
我感到十分慶幸能上到黃經(jīng)理的這一堂課，這一堂課意義深遠(yuǎn)，對(duì)我的工作、人生都起著鞭策作用。教會(huì)了我如何做好一個(gè)真正的服務(wù)人員，要微笑面對(duì)客人，熱情、真誠地為客人解決問題，爭取成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。
在這次文明禮儀學(xué)習(xí)后，我們恍然大悟，原來在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。
所以，我覺得我們在平時(shí)的工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。當(dāng)然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括業(yè)務(wù)水平方面，我們應(yīng)在提供文明服務(wù)的前提下認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種文件，真正為車方營造一種良好的收費(fèi)氛圍，讓他們真正地感受到我們的真誠!
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十五
**年一年的時(shí)間，在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和同仁的相互配合和幫助下，工作的輕松而快樂。經(jīng)過努力工作和不斷學(xué)習(xí)，我獲益良多，但也有不足和遺憾?，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、思想方面。
一年來，我在政治理論學(xué)習(xí)方面收獲很大，這得益于各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助。在我們的西壩工作群中學(xué)習(xí)到了**篇優(yōu)秀的政治理論報(bào)告。這些學(xué)習(xí)使我的工作思路更加清晰，文化修養(yǎng)也有所提高。今后我還要繼續(xù)堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高各方面的綜合素質(zhì)和工作能力。同時(shí)，思想上、行動(dòng)上積極向黨組織靠攏，高標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格要求自己。
二、工作方面。
工作方面，我用一句話來概括“老工作圓滿完成，新工作繼續(xù)挑戰(zhàn)”。用數(shù)據(jù)說話就是：一是就業(yè)培訓(xùn)方面全面完成相關(guān)任務(wù)目標(biāo)，參加“志能激發(fā)培訓(xùn)”**人；創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)**人，并為**人辦理了小額擔(dān)保貸款。社保擴(kuò)面**人，完成全年任務(wù)的113%。二是養(yǎng)老醫(yī)療方面共辦理**歲以上退休人員**人，發(fā)卡**人，16-59歲人員參保**人，辦理參保退休人員**人，60歲以上死亡人員**人。共辦理二次醫(yī)療補(bǔ)助**人；城鄉(xiāng)居民醫(yī)保**人；靈活就業(yè)社保補(bǔ)貼**人，“三證合一”辦理**人，其相關(guān)款項(xiàng)已全部發(fā)放到位。三是宣傳方面共在報(bào)刊、網(wǎng)站上發(fā)表相關(guān)報(bào)道**篇。四是成功化解勞動(dòng)糾紛2起。
雖然工作任務(wù)圓滿完成，但去年一年對(duì)于我來說卻是充滿了挑戰(zhàn)，一是因?yàn)榍拜?*的退休；二是因?yàn)橐恍┬鹿ぷ魅蝿?wù)的增加。雖然全年工作都按照責(zé)任書的要求圓滿完成，但是城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老工作完成的非常艱難。這讓我認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)工作的重要性，在工作中不能存在任何的僥幸心理，也明白了任何工作都需要團(tuán)隊(duì)精神而不能個(gè)人主義，團(tuán)結(jié)才是勝利的前提。
**年，我將不斷改進(jìn)工作方法，堅(jiān)持做到每一項(xiàng)工作能制定一個(gè)明確的計(jì)劃和步驟，認(rèn)真做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，百尺竿頭更進(jìn)一步，達(dá)到新層次，進(jìn)入新境界。
匯報(bào)人：***。
2013年2月23日。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十六
根據(jù)文件及縣衛(wèi)生局的要求，我中心始終堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，狠抓醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，為群眾和患者提供方便、快捷、價(jià)廉的全程醫(yī)療服務(wù)。讓轄區(qū)居民切實(shí)享受到醫(yī)改帶來的實(shí)惠，今年我中心開展惠民便民醫(yī)療服務(wù)措施，具體匯報(bào)如下。
我中心在轄區(qū)的每個(gè)居委會(huì)設(shè)立一名責(zé)任醫(yī)師、一名責(zé)任護(hù)士和一名責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，通過逐門逐戶開展問卷及診斷，了解居民健康狀況、生活方式，經(jīng)濟(jì)狀況、健康需求以及影響居民健康的主要危險(xiǎn)因素。實(shí)行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)生聯(lián)系卡、預(yù)約診療、24小時(shí)出診、流動(dòng)巡回醫(yī)療、健康咨詢等形式的服務(wù)，定期跟蹤服務(wù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。讓居民切實(shí)享受到實(shí)惠。
我中心開展雙休日及節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)，充實(shí)醫(yī)療力量，延長看病時(shí)間。根據(jù)患者就診需求和規(guī)律，相關(guān)臨床科室和輔助科室開展節(jié)假日上午或全天侯診。
1、今年，我中心重新裝修了寬敞的預(yù)防接種大廳。優(yōu)化了預(yù)防接種環(huán)境和服務(wù)流程。
2、改善門急診設(shè)施和條件，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短群眾等候時(shí)間，確保救治及時(shí)有效。
我中心在住院部逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，逐步減輕患者家屬對(duì)患者的生活護(hù)理。
積極推行臨床路徑。降低參保病人預(yù)交金金額。對(duì)處方藥能少用的藥物絕不多用;可用可不用的，則不要用。根據(jù)治療效果，盡量縮短用藥療程，及時(shí)減量或停藥。杜絕不合理用藥，降低居民的醫(yī)療費(fèi)用。
1、定期向社會(huì)公布中心醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品及高值耗材價(jià)格情況，接受社會(huì)監(jiān)督。
2、加強(qiáng)合理用藥的監(jiān)管，不斷提高抗菌藥物合理應(yīng)用水平。
繼續(xù)做好與中醫(yī)院的醫(yī)療協(xié)作工作及雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，提高中心的管理和服務(wù)能力，滿足社區(qū)居民的醫(yī)療需求。
1、持續(xù)推進(jìn)和完善以“五位一體”長效機(jī)制建設(shè)為主要載體和重點(diǎn)的創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)。維護(hù)醫(yī)院正常秩序，截止目前，我中心沒有出現(xiàn)過“醫(yī)鬧”行為，營造良好的醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。
2、建立患者投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理、認(rèn)真解決患者投訴，提高群眾滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
我中心積極宣傳新農(nóng)合政策，提高住院保障水平。全面開展新農(nóng)合普通門診統(tǒng)籌，努力做到即時(shí)結(jié)算，方便病人報(bào)銷費(fèi)用。設(shè)立新農(nóng)合公示欄，及時(shí)通知縣管理中心的有關(guān)規(guī)定。及時(shí)、準(zhǔn)確、全面上傳醫(yī)療服務(wù)信息，做到0投訴率。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十七
本月4號(hào)至9號(hào)，我有幸被單位選派到上海參加“20xx年金牌班組長培訓(xùn)班”學(xué)習(xí)。在整個(gè)學(xué)習(xí)中，我認(rèn)識(shí)到班組長的使命和任務(wù)，深入了解到班組在企業(yè)中的地位和作用，明確了現(xiàn)代企業(yè)對(duì)現(xiàn)場管理干部的具體要求。與此同時(shí)，也更加認(rèn)識(shí)到自己工作中的不足之處。面臨金融危機(jī)的爆發(fā)，漯阜鐵路的重組，企業(yè)競爭日益加劇的今天，要想勝任班組長工作，只有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新思維方式，才能改進(jìn)以往固有的工作模式和工作方法，以先進(jìn)的管理理念促進(jìn)企業(yè)的跨越式發(fā)展。
通過學(xué)習(xí)，我得到這樣的啟示：班組長工作開展如何，對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)斗力至關(guān)重要。班組長作為兵頭將尾，是現(xiàn)場管理的第一責(zé)任人，是生產(chǎn)順利運(yùn)行的保障。班組長在企業(yè)生產(chǎn)中起著承上啟下的作用，是企業(yè)有機(jī)組成部分的重要元素，只有將班組長的工作做透做細(xì)，使每一個(gè)班組充滿生機(jī)和活力，企業(yè)才會(huì)有旺盛的生命力，才能迅速發(fā)展。特別是當(dāng)前我們公司進(jìn)一步深入發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，班組建設(shè)和管理就顯得更為重要。
然而班組長在具體工作中還是有一定的難度。一方面，必須要在管理工作中充分調(diào)動(dòng)班組成員的積極性，協(xié)調(diào)解決各種問題;另一方面，又要深入工作現(xiàn)場，全面了解各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，才能發(fā)現(xiàn)問題，管理到位。一個(gè)稱職的班組長，既不能有“做班頭、教頭，不做鋤頭”的思想，造成管理者和被管理者的對(duì)立;又不能凡事大包大攬，事必躬親，吃力不討好的同時(shí)，也不利于發(fā)揮班組成員的主動(dòng)性。如何做到不僅自己要能出色的完成任務(wù)，還要使班組成員個(gè)個(gè)會(huì)干，個(gè)個(gè)愿干。通過學(xué)習(xí)，結(jié)合工作，我對(duì)自己以后的工作有個(gè)初步的思路。
一要強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提高學(xué)習(xí)能力。班組長要想服眾，必須得有拿的出手的業(yè)務(wù)技能。作為管理干部，不一定在生產(chǎn)技能上比普通員工出眾，但在貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖、辦文辦事協(xié)調(diào)等方面，要顯示出自己的專業(yè)水準(zhǔn)。同時(shí)，要主動(dòng)積極地學(xué)習(xí)，掌握更好、更新的管理手段，只有這樣，才能樹立威信，適應(yīng)班組管理的需要。然而，單靠班組長一個(gè)人的力量是不行的，還要帶領(lǐng)全班人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高技術(shù)水平，組織、引導(dǎo)、實(shí)施各種形式的技能培訓(xùn)。要本著干什么、學(xué)什么，缺什么、補(bǔ)什么的原則，扎扎實(shí)實(shí)搞好崗位技術(shù)培訓(xùn)，提高班組的業(yè)務(wù)水平和綜合能力，不斷增強(qiáng)班組的凝聚力。
二要理清工作思路，做到心中有數(shù)。作為一名班組長，首先要清楚自己要做什么、能做什么，對(duì)自己的業(yè)務(wù)范圍要做到心中有數(shù)。譬如對(duì)我們票房來說，微機(jī)的正常運(yùn)行，售票人員的業(yè)務(wù)技能，電腦操作的熟練程度，班車的變動(dòng)情況等等，都屬于我的業(yè)務(wù)范圍，只有把這些問題搞清楚了，在遇到問題時(shí)，才不會(huì)手忙腳亂，不知所措，才不至于耽擱車站的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。僅僅了解這些還不夠，還要對(duì)自己班組的人員做到了如指掌，始終要處在受控狀態(tài)，如班組每一個(gè)成員的技術(shù)水平如何?實(shí)際工作能力怎樣?能否勝任所從事的工作?不勝任又該怎么辦等等。當(dāng)然，自己在這方面的差距還是很大的，有待于在實(shí)踐中進(jìn)一步提高。
三要講究工作方法，切忌華而不實(shí)。帶領(lǐng)班組工作講實(shí)際、求實(shí)效，實(shí)事求是，切忌華而不實(shí)。工作態(tài)度要端正，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，堅(jiān)決糾正馬虎、湊合，不在乎等不負(fù)責(zé)的行為，大力發(fā)揚(yáng)認(rèn)真負(fù)責(zé)、吃苦耐勞、無私奉獻(xiàn)的愛崗敬業(yè)精神;另一方面，要針對(duì)不同人員的個(gè)性、脾氣和能力加以區(qū)別對(duì)待，要揚(yáng)長避短，知人善任，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)人的潛能，發(fā)揮他們的聰明才智，共同為做好班組工作而不懈努力。當(dāng)班組工作中出現(xiàn)困難的時(shí)候，首先要樹立戰(zhàn)勝困難的決心和信心，考慮不同處理方式會(huì)產(chǎn)生的不同效果。本人參加工作時(shí)間不長，這些還有待于前輩的多多提點(diǎn)，需要自己在實(shí)踐中不斷摸索、領(lǐng)悟、總結(jié)和提高。
四要做到嚴(yán)格管理，嚴(yán)于律己律人。班組長要有原則性，為人處事要公道正派，按照規(guī)章制度辦事，正確處理情、理、法的關(guān)系，對(duì)班組成員工作上要嚴(yán)格要求、一絲不茍，在生活上要給予無微不至的關(guān)懷。在班組內(nèi)部，要積極創(chuàng)造一種健康向上、和諧友善的人際關(guān)系。
作為班組長，還要吃苦在前、享受在后，嚴(yán)于律己，要求別人做到的，自己首先要做到，要求別人不做的，自己也應(yīng)該不做。不能私字當(dāng)頭，只考慮自己的利益。要適當(dāng)?shù)谋３趾桶嘟M成員的距離，很多時(shí)候、許多方面要用人格的力量來影響人、感召人，要先人后己，以整體利益為重。只有這樣，班組才會(huì)有很強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，才能更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，班組工作才能展現(xiàn)良好的風(fēng)貌，創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績。
五要善于總結(jié)思考，做到舉一反三。要經(jīng)常總結(jié)自己的班組工作，方方面面、條條塊塊，每個(gè)階段每件事情都要及時(shí)全面總結(jié)，從中發(fā)現(xiàn)成功和不足、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，通過反思、總結(jié)繼而提煉出對(duì)工作有幫助的東西，然后加以推廣和發(fā)揚(yáng)。還要善于向別人學(xué)習(xí)，拓展自己的知識(shí)面，學(xué)習(xí)分析問題的思路等等。
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冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十八
懷著無比的憧憬與向往，我融入了客戶經(jīng)理培訓(xùn)的大集體。我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒。于是，和同樣懷著夢想的同事一起，我們組成了江蘇銀行第一期客戶經(jīng)理培訓(xùn)班---一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的班級(jí)。
總以為培訓(xùn)過程是簡單而又輕松的，沒煩惱也沒有有壓力，可是，在經(jīng)過了14天的培訓(xùn)過后，我發(fā)現(xiàn)這真的是一項(xiàng)艱苦的工作，需要不斷的努力奮進(jìn)，需要頂住壓力發(fā)揮潛力，需要把自己全身心的工作熱情全部投入進(jìn)去。
在這14天的培訓(xùn)當(dāng)中，我學(xué)到了很多東西，比如如何審查企業(yè)報(bào)表如何做好貸前的審查(包括企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)老總的素質(zhì)和貸款的風(fēng)險(xiǎn)等)貸后的跟蹤檢查，如何做好營銷工作，以及營銷的技巧等等。在學(xué)習(xí)的過程中，我體會(huì)到了前所未有的感受，這其中有苦澀也有甜蜜。
本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗(yàn)之談。從培訓(xùn)的一開始，我就被培訓(xùn)中的氣氛所感染，每一節(jié)課，我都會(huì)想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個(gè)問題，我都認(rèn)真體會(huì)，從而使自己得到更多。整個(gè)的培訓(xùn)讓我受益匪淺，也有很有幾點(diǎn)體會(huì)：首先，團(tuán)隊(duì)精神是我體會(huì)最深的部分。在培訓(xùn)之前，所有學(xué)員就被分為五個(gè)組，一開課，先選出了組長，班長，每個(gè)組還定下了隊(duì)名和隊(duì)呼并進(jìn)行了展示，課內(nèi)課外的每時(shí)每刻，我們都在通過團(tuán)體和個(gè)人的精彩表現(xiàn)來獲取積分，為我們的團(tuán)隊(duì)爭取最后的優(yōu)勝，在這個(gè)過程中，每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)都被充分調(diào)動(dòng)了起來，都在為著自己的團(tuán)隊(duì)而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責(zé)任，幾天下來，組員們表現(xiàn)得都很不錯(cuò)，我想對(duì)組員們說：你們都是最優(yōu)秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會(huì)更加努力地提高自己。“沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，我們每個(gè)人的能力都是有限的，只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，才能做的最好。在平時(shí)的工作中也是這樣，沒有團(tuán)隊(duì)合作的精神，就很難達(dá)到一個(gè)理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，我們要“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造一流的效益”。其次我感受到，在工作中，我們要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時(shí)可以離開我們，而選擇其他人。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。還有一點(diǎn)，“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待，抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí)，應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn)，當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。
如果沒有這次培訓(xùn)，我不知道我在接觸客戶時(shí)會(huì)有怎樣的表現(xiàn);但是通過培訓(xùn)，尤其是親身準(zhǔn)備并參與演練之后，我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對(duì)客戶，具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)。專業(yè)的銷售流程是一個(gè)循環(huán)的過程，從準(zhǔn)客戶開拓到準(zhǔn)備、約訪、接洽、初次面談、商品說明、拒絕處理、促成面談到售后服務(wù)，售后服務(wù)不是結(jié)束，而是另一個(gè)準(zhǔn)客戶開拓的開始。通過演練，不僅掌握了具體流程，更重要的是我因此而獲取的面對(duì)挑戰(zhàn)的勇氣和自信。盡管還有很多不足，但走下講臺(tái)，聽到前輩贊許的鼓勵(lì)，油然而生的喜悅不可言喻。還有一點(diǎn)感想，就是要做好準(zhǔn)備抓住機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應(yīng)該自我反省，是沒有給我機(jī)會(huì)嗎，還是因?yàn)槲易约簻?zhǔn)備的不夠充分?機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人，這樣的遺憾，下不為例。培訓(xùn)帶給我很多啟示，很多東西值得我們?nèi)?jiān)持：一份好心態(tài)，一顆上進(jìn)的心、積極的態(tài)度;培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神;合理安排時(shí)間，樹立良好的時(shí)間觀念;重視細(xì)節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重等等。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十九
服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。
通過這次培訓(xùn)，我收獲豐富，感受深刻。xx國際黃經(jīng)理給我們授課的內(nèi)涵十分豐富，無論是對(duì)我的工作，還是對(duì)我的人生都有新的啟發(fā)和認(rèn)識(shí)，讓我重新審視自己，提升自我，教會(huì)了我應(yīng)該如何規(guī)范自己，成為一個(gè)真正的服務(wù)人。
服務(wù)禮儀，看似簡單，其實(shí)不然，正如黃經(jīng)理所講的是服務(wù)人員在與顧客接觸或提供服務(wù)過程中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)，是一門學(xué)問。黃經(jīng)理說以前我們都說顧客是上帝，現(xiàn)應(yīng)改為顧客是朋友，因?yàn)閷?duì)上帝只是一味地服從，而對(duì)朋友，你會(huì)處處為他著想，這是體現(xiàn)了我們金鑰匙的滿意加驚喜，也就是我們對(duì)客人要真心實(shí)意，不是像機(jī)器人般機(jī)械化地運(yùn)作，這樣，客人體會(huì)不到我們的真誠，熱情，所以要打動(dòng)顧客就要做到黃經(jīng)理所說的那幾點(diǎn):解決問題，兌現(xiàn)承諾、陪同辦理、細(xì)節(jié)人性化、服務(wù)快捷、給予外部咨詢、有形產(chǎn)品令人放心。這些都是很重要的，要是我們能做到這些，就一定能讓客人稱心滿意。還有黃經(jīng)理講到的換位原則，要站在客人的立場上看問題，就會(huì)想怎樣的服務(wù)才是讓人滿意的，我們就會(huì)有服務(wù)意識(shí)，全心全意為客人服務(wù)。當(dāng)客人向我們提出意見或不滿時(shí)，我們不應(yīng)該把其當(dāng)作麻煩，一味地埋怨，我們而要把其當(dāng)作是一個(gè)提升服務(wù)水平的機(jī)會(huì)，積極應(yīng)對(duì)，這就是黃經(jīng)理所講的機(jī)遇原則。
微笑，無論在哪種場合都是受歡迎的。尤其作為一名服務(wù)人員，學(xué)會(huì)微笑是首要的，也是必要的。黃經(jīng)理講到微笑原則是一種國際禮儀，是服務(wù)人員必需做到的，一定要學(xué)會(huì)微笑，微笑令人心情舒暢，微笑可以彌補(bǔ)工作上的一些過失。但我們服務(wù)人員除了對(duì)客人有禮之外，最主要的還是要真真正正地為客人解決問題。所以黃經(jīng)理所說的“微笑服務(wù)是表，解決問題是理，表里如一是真!”是非常有道理的。
我感到十分慶幸能上到黃經(jīng)理的這一堂課，這一堂課意義深遠(yuǎn)，對(duì)我的工作、人生都起著鞭策作用。教會(huì)了我如何做好一個(gè)真正的服務(wù)人員，要微笑面對(duì)客人，熱情、真誠地為客人解決問題，爭取成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。
總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，為此我們要做好回顧，寫好總......
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇二十
為保障廣大群眾就醫(yī)安全，進(jìn)一步加大打擊非法行醫(yī)力度，鞏固打擊非法行醫(yī)以來取得的成果。按照《河南省衛(wèi)生廳轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)x年衛(wèi)生監(jiān)督重點(diǎn)檢查計(jì)劃的通知》精神要求，x年，我市根據(jù)實(shí)際情況在醫(yī)療服務(wù)市場監(jiān)管工作中重點(diǎn)開展了打擊非法行醫(yī)監(jiān)督檢查、醫(yī)療廣告專項(xiàng)治理活動(dòng)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)專項(xiàng)檢查、醫(yī)療機(jī)構(gòu)量化監(jiān)管和依法執(zhí)業(yè)公示、傳染病執(zhí)法專項(xiàng)檢查等工作。
全年，全市各級(jí)衛(wèi)生行政部門共出動(dòng)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員3000多人次，車輛900多臺(tái)次，監(jiān)督檢查各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)1614家(其中市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其分院門診16家;縣區(qū)直醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其分院門診22家;鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院48家;社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)8家;民營醫(yī)院30家;社區(qū)服務(wù)中心37家;村衛(wèi)生室、個(gè)體診所共計(jì)1450家，其他3家)，立案查處各類非法行醫(yī)案件366件，下達(dá)罰款91.55萬元，取締無證行醫(yī)診所147家，沒收藥品及醫(yī)療器械181箱(件)，搗毀燈箱招牌83塊，申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行案件13件，移交公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任案件13件，吊銷《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》一家，注銷《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》一家，取締門診一家。有力的打擊了非法行醫(yī)行為，規(guī)范了我市醫(yī)療服務(wù)市場秩序，保障了人民群眾的就醫(yī)安全。
在打擊非法行醫(yī)專項(xiàng)整治行動(dòng)中，我市以巡回監(jiān)督檢查為基礎(chǔ)，以投訴舉報(bào)和違法醫(yī)療廣告為線索，把查辦案件作為一項(xiàng)重要工作來抓，切實(shí)提高依法辦案的能力和水平，嚴(yán)厲打擊各種非法行醫(yī)活動(dòng)。全年共受理立案366起(無證行醫(yī)193起，出租承包科室4起，超范圍執(zhí)業(yè)、使用非衛(wèi)生技術(shù)人員60起，醫(yī)療廣告案件13起，違法處置醫(yī)療廢物案件45起，未取得《母嬰保健技術(shù)服務(wù)許可證》開展終止妊娠手術(shù)案件1起，經(jīng)營消毒產(chǎn)品宣傳療效案件5起，開展非醫(yī)學(xué)需要胎兒性別鑒定案件3起，其他案件42件)，下達(dá)罰款金額91.55萬元，沒收藥品、器械181件(箱)，搗毀宣傳診療場所的燈箱、招牌83塊。
依法吊銷了漯河仁愛婦科醫(yī)院的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》;注銷了郾城西區(qū)醫(yī)院的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》;取締了三五一五職工醫(yī)院門診部。對(duì)漯河市中心醫(yī)院、漯河市第六人民醫(yī)院、舞陽縣中醫(yī)院等大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)出租科室的違法行為進(jìn)行了查處。為了加大打擊非法行醫(yī)力度，徹底取締無證行醫(yī)診所，我市按照《最高人民法院關(guān)于審理非法行醫(yī)刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》的規(guī)定，積極與公安部門進(jìn)行溝通，進(jìn)行銜接，將符合司法移交條件的案件及時(shí)向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行司法移交，由公安機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任，全年共向公安機(jī)關(guān)移交涉刑案件13件，追究非法行醫(yī)人員刑事責(zé)任13人。對(duì)于查辦的有重大影響的案件，通過媒體及時(shí)進(jìn)行報(bào)道，震懾了不法行醫(yī)者，糾正了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的違法執(zhí)業(yè)行為，保護(hù)了患者的就醫(yī)安全。
x年10月9日-24日，省衛(wèi)生廳在全省范圍內(nèi)組織開展了醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)專項(xiàng)檢查，對(duì)全省各地市醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行了抽查。在全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)法檢查結(jié)束后，我市積極響應(yīng)省衛(wèi)生廳的行動(dòng)，迅速制定了《漯河市x年醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)法檢查方案》，并于11月3日，組織各縣區(qū)主管局長、衛(wèi)生監(jiān)督所所長、市衛(wèi)生監(jiān)督所所長和17名市、縣、區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督骨干人員召開了會(huì)議，傳達(dá)了我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)法檢查方案，并由參加過全省醫(yī)療執(zhí)法檢查的高松耀副所長對(duì)參加此次專項(xiàng)檢查活動(dòng)的衛(wèi)生監(jiān)督人員進(jìn)行了培訓(xùn)，對(duì)檢查評(píng)分表內(nèi)容進(jìn)行了講解，對(duì)檢查中需要掌握的技巧方法進(jìn)行了傳授。11月7日-11日，執(zhí)法專項(xiàng)檢查在市衛(wèi)生局法監(jiān)科科長馮青柱、市衛(wèi)生監(jiān)督所所長陳延風(fēng)、副所長高松耀的帶領(lǐng)下，分三組對(duì)8家市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)、16家縣區(qū)直醫(yī)療機(jī)構(gòu)、6家疾病預(yù)防控制中心門診部、和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院依法執(zhí)業(yè)情況進(jìn)行了全面檢查。通過檢查發(fā)現(xiàn)，市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)情況較好，縣區(qū)直醫(yī)療機(jī)構(gòu)在依法執(zhí)業(yè)方面存在一定的問題，如：xxx婦幼保健院開展有手術(shù)治療科目，但無供應(yīng)室;xx區(qū)人民醫(yī)院胃、腸鏡室使用同一臺(tái)檢查儀器，胃腸鏡檢查交叉進(jìn)行，胃腸鏡清洗在同一清洗槽內(nèi)進(jìn)行，胃腸鏡檢查操作人員無證;xx區(qū)疾病預(yù)防控制中心慢病醫(yī)院在傳染病疫情報(bào)告方面存在嚴(yán)重問題，在該醫(yī)院抽查13例傳染病患者，該醫(yī)院均未進(jìn)行報(bào)告;鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院普遍存在院內(nèi)感染控制不到位，衛(wèi)生技術(shù)人員力量薄弱等問題。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，衛(wèi)生監(jiān)督人員現(xiàn)場均下達(dá)了書面監(jiān)督意見，要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)整改，對(duì)于整改不力的醫(yī)院，將依法進(jìn)行處罰，對(duì)于檢查中存在嚴(yán)重問題的單位，進(jìn)行了通報(bào)批評(píng)。此次專項(xiàng)檢查，提高了各醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)依法執(zhí)業(yè)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了各醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)的自覺性。
x年，我市在去年醫(yī)療廣告專項(xiàng)整治的基礎(chǔ)上，把在電子媒體發(fā)布的醫(yī)療廣告作為監(jiān)管重點(diǎn)來抓，監(jiān)督人員明確責(zé)任，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，對(duì)在市區(qū)內(nèi)電子媒體上發(fā)布的醫(yī)療廣告實(shí)行不間斷監(jiān)測，一年來共開展了三次醫(yī)療廣告專項(xiàng)治理活動(dòng)，查處違規(guī)在媒體發(fā)布醫(yī)療廣告的醫(yī)療機(jī)構(gòu)27家，責(zé)令整改14家，立案處罰13家。為了規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)布醫(yī)療廣告的行為，組織各醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人召開了醫(yī)療廣告專項(xiàng)治理會(huì)議，要求停止刊播的違規(guī)醫(yī)療廣告，發(fā)布醫(yī)療廣告必須依法進(jìn)行，發(fā)布醫(yī)療廣告前必須持《醫(yī)療廣告審查證明》和廣告清樣到“漯河市打擊非法行醫(yī)聯(lián)合整治工作辦公室”進(jìn)行備案審查，以便做到從源頭上控制違規(guī)醫(yī)療廣告的發(fā)布。
為探索更有效的醫(yī)療市場長效監(jiān)管機(jī)制，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為，市、區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)按照市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)的指示，在以往對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)量化分級(jí)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，參照河南省衛(wèi)生廳制定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，重新制定完善了醫(yī)療機(jī)構(gòu)量化評(píng)分監(jiān)管細(xì)則。針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員管理制度管理、母嬰保健、臨床用血、放射衛(wèi)生以及傳染病防治等方面進(jìn)行量化評(píng)分，按照整治與規(guī)范并舉，日常監(jiān)管與專項(xiàng)整治相結(jié)合的原則，實(shí)行違法違規(guī)不良行為登記制度和公告、通報(bào)制度。對(duì)在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的違法不良行為和量化評(píng)分結(jié)果全部登記在案，并定期通報(bào)。今年對(duì)963家各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展了等級(jí)量化評(píng)定。
為了加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身管理，提高依法執(zhí)業(yè)的自覺性，市衛(wèi)生局于去年年底提出了在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中推行依法執(zhí)業(yè)陽光公示制度，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)持證情況、醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人員持證情況、依法執(zhí)業(yè)等級(jí)評(píng)定情況及執(zhí)業(yè)守則、責(zé)任衛(wèi)生監(jiān)督員及投訴舉報(bào)電話等內(nèi)容以公示牌的形式在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)醒目的位置進(jìn)行公示，此項(xiàng)工作于x年12月份在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)村衛(wèi)生室、個(gè)體診所中試行，效果顯著。今年，市、區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)按照市衛(wèi)生局的要求，對(duì)城區(qū)內(nèi)個(gè)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)和村衛(wèi)生室以及市區(qū)范圍內(nèi)的社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行了依法執(zhí)業(yè)公示，目前已完成了701家城區(qū)內(nèi)的個(gè)體診所、村衛(wèi)生室和市區(qū)范圍內(nèi)的26家社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)院的依法執(zhí)業(yè)公示牌懸掛工作。特別是舞陽縣衛(wèi)生監(jiān)督所對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)公示工作推進(jìn)有力，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的384家村衛(wèi)生室、18家個(gè)體診所全部進(jìn)行了公示牌懸掛。通過依法執(zhí)業(yè)公示牌的懸掛，加強(qiáng)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身管理，嚴(yán)格了自身依法執(zhí)業(yè)行為，同時(shí)向患者提供了就診醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本依法執(zhí)業(yè)行為，為其正確選擇醫(yī)生，正確選擇就診場所提供了幫助。
患者根據(jù)公示內(nèi)容了解到接診醫(yī)生的真實(shí)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的非法行醫(yī)行為及時(shí)進(jìn)行了舉報(bào)，責(zé)任監(jiān)督員接到患者根據(jù)公示牌上公示的投訴舉報(bào)電話后，迅速進(jìn)行調(diào)查處理，給投訴者一個(gè)滿意答復(fù)，贏得了他們的肯定。
5月份，市衛(wèi)生監(jiān)督所對(duì)市管采供血機(jī)構(gòu)以及臨床用血單位臨床用血安全進(jìn)行了監(jiān)督檢查。此次監(jiān)督檢查范圍是中心血站和流動(dòng)獻(xiàn)血車的現(xiàn)場采血和醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血情況，重點(diǎn)是中心血站(包括流動(dòng)獻(xiàn)血車)的基本情況，血液的采集、檢驗(yàn)、儲(chǔ)存，血液產(chǎn)品的制備，傳染病疫情的管理和醫(yī)療廢物的處理以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置的血庫布局、臨床用血、輸血科領(lǐng)血、發(fā)血情況等。檢查中心血站1家，醫(yī)療機(jī)構(gòu)25家。通過檢查，未發(fā)現(xiàn)血站、血庫或者其工作人員與社會(huì)人員進(jìn)行血液買賣、采集冒名頂替者血液的行為和擅自出售無償獻(xiàn)血血液的行為;市中心血站能夠按照規(guī)定進(jìn)行體檢、采集、化驗(yàn);臨床用血出入庫均實(shí)行微機(jī)化管理，臨床用血全部檢測合格;在抽查的醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血病歷中未發(fā)現(xiàn)擅自采集、供應(yīng)臨床用血的行為。但在檢查中同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)仍然存在血庫布局不合理，無專用房屋。針對(duì)存在的問題，監(jiān)督執(zhí)法人員及時(shí)下達(dá)了監(jiān)督意見，要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)限期整改，盡快落實(shí)。
為規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療廢物的管理，有效預(yù)防和控制醫(yī)療廢物對(duì)人體健康和環(huán)境產(chǎn)生危害，保障人民群眾身體健康和生命安全，4-6月，市、縣區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)全市1614家醫(yī)療機(jī)構(gòu)和漯河市醫(yī)療廢物處置中心醫(yī)療廢物處置管理工作進(jìn)行了專項(xiàng)監(jiān)督執(zhí)法檢查。通過檢查查明，目前我市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)均與我市醫(yī)療廢物處置中心簽訂了醫(yī)療廢物集中處置協(xié)議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的醫(yī)療廢物均交由市醫(yī)療廢物處置中心集中進(jìn)行處置。但在檢查中也發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在醫(yī)療廢物收集、貯存、管理不規(guī)范;醫(yī)療廢物處置中心收集醫(yī)療廢物不及時(shí)等問題。特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和農(nóng)村村衛(wèi)生室存在問題較重。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的45家醫(yī)療機(jī)構(gòu)違法處置醫(yī)療廢物的行為和醫(yī)療廢物處置中心不能及時(shí)收集運(yùn)送醫(yī)療廢物等違法行為，均依法進(jìn)行了立案查處。
一年來，我市在醫(yī)療市場監(jiān)管方面開展了大量工作，取得了一定的成績，但還存在下列問題：
(二)執(zhí)法力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)，個(gè)別縣區(qū)打擊非法行醫(yī)力度不到，非法行醫(yī)行為不能及時(shí)進(jìn)行查處，查辦案件數(shù)量少。
(三)違法醫(yī)療廣告屢禁不止;。
(四)醫(yī)療廢物收集不及時(shí)，管理不到位;。
針對(duì)存在的問題，我市將在明年的醫(yī)療市場治理工作中，加強(qiáng)對(duì)縣區(qū)的督導(dǎo)和稽查，督促其加大執(zhí)法力度，提升查辦案能力，及時(shí)移交涉刑案件;進(jìn)一步加大對(duì)醫(yī)療廣告的治理力度，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)各類醫(yī)療廣告的`刊播，認(rèn)真落實(shí)廣告?zhèn)浒钢贫?進(jìn)一步加大醫(yī)療廢物安全處置監(jiān)管力度，杜絕醫(yī)療廢物流入社會(huì)。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇二十一
對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的.人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):。
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力:一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
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