通過(guò)總結(jié)，我們可以回顧過(guò)去的經(jīng)歷，分析得失，為今后的工作和學(xué)習(xí)做好準(zhǔn)備。如何寫一篇較為完美的總結(jié)是一個(gè)需要認(rèn)真思考的問(wèn)題。如果你對(duì)總結(jié)寫作感到困惑，不妨看看下面的范文，從中獲取一些靈感和技巧。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇一
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)，在這寒冷的冬季，我們踐行自我，以優(yōu)秀人才和過(guò)硬技術(shù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)造優(yōu)良的產(chǎn)品，用腳踏實(shí)地、一絲不茍的態(tài)度為冬奧技術(shù)運(yùn)行中心（toc）項(xiàng)目保駕護(hù)航。”
我叫，來(lái)自，是2022年冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)技術(shù)運(yùn)行中心（toc項(xiàng)目）區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)備保障團(tuán)隊(duì)機(jī)電專業(yè)負(fù)責(zé)人，也是本項(xiàng)目的機(jī)電施工負(fù)責(zé)人，此次參與冬奧技術(shù)運(yùn)行中心的場(chǎng)館保障任務(wù)，讓我成為了冬奧的一份子，我定加倍努力，勵(lì)志前行，貢獻(xiàn)自己的一份綿薄之力。
我于2016年9月來(lái)到首鋼集團(tuán)工作，期間參與建設(shè)了西十冬奧工程，國(guó)家冬奧訓(xùn)練中心工程，首鋼高線公園工程，首鋼滑雪大跳臺(tái)工程及首鋼智慧通信樞紐工程。五年間，我在此見(jiàn)證了首鋼園區(qū)翻天覆地的變化，同時(shí)園區(qū)也見(jiàn)證了我一步一步的成長(zhǎng)。冬奧通信運(yùn)行指揮中心相當(dāng)于冬奧會(huì)的“智慧大腦”，對(duì)北京、張家口兩地三賽區(qū)的奧運(yùn)場(chǎng)館及相關(guān)設(shè)施的通信信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行實(shí)時(shí)自動(dòng)巡檢、統(tǒng)一調(diào)度和服務(wù)。是保障冬奧的重中之重，我隸屬于本項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)場(chǎng)館內(nèi)外的電力、給排水、暖通專業(yè)及消防專業(yè)的保障任務(wù)。
我于2021年12月23日正式上崗，至2022年3月15日結(jié)束，平日內(nèi)進(jìn)行四次日常巡檢工作，重點(diǎn)保障配電室、消防泵房、屋頂水箱間、消防主控室及各專業(yè)末端設(shè)備及管線的正常運(yùn)行工作。除日常的正常巡檢任務(wù)外，2022年1月27日至29日期間參與組織了消防噴淋水管漏水事故、照明燈具斷電事故、衛(wèi)生間停水事故、配電室斷電事故、倉(cāng)庫(kù)漏電導(dǎo)致火災(zāi)事故的應(yīng)急演練工作。2022年1月30日至2月3日，我對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每位參與維保人員進(jìn)行了圖紙交底、路線巡視講解、重點(diǎn)巡視要點(diǎn)講解、容易出現(xiàn)的故障點(diǎn)講解及故障發(fā)生后解決辦法講解等工作。在冬奧會(huì)開幕前期，讓每一位參與保障人員熟悉各自具體的保障任務(wù)，能夠自己應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的一些突發(fā)的緊急狀況。
新年伊始，2022年2月4月，北京冬奧會(huì)正式開幕，我們以主人翁的姿態(tài)喜迎八方來(lái)客，內(nèi)心充滿激動(dòng)，同時(shí)也為自己能夠參與冬奧的場(chǎng)館保障而感到自豪。過(guò)去一年，面對(duì)嚴(yán)峻的疫情以及緊迫的工期任務(wù)，我們因時(shí)因勢(shì)調(diào)整工作計(jì)劃，創(chuàng)新工作方式，克服各種困難與壓力，做到疫情防控和工期進(jìn)度兩手抓、兩不誤，工作不斷、力度不減，加緊推進(jìn)技術(shù)運(yùn)行中心項(xiàng)目的工作進(jìn)度、設(shè)備調(diào)試、場(chǎng)館移交及物業(yè)培訓(xùn)等工作。保證了聯(lián)通冬奧技術(shù)運(yùn)行中心在2022年1月25日順利投入使用。
今年的春節(jié)，我因?yàn)楣ぷ鞯脑?，?jiān)守崗位，將一直持續(xù)到冬殘奧會(huì)的結(jié)束，在春節(jié)期間，集團(tuán)及公司領(lǐng)導(dǎo)深入基層，與我們一起喜迎新春，喜迎冬奧，讓我們感受到了集團(tuán)、公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，讓我在異地感受到了家的溫暖，使我能夠集中精力全力以赴的工作。
心中有夢(mèng)想，腳下有力量，未來(lái)有方向。能夠作為保障團(tuán)隊(duì)的一份子參與到20022北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)這一歷史性事件中去，是歷史賦予的重任，是我一生的驕傲，我定勵(lì)志前行，嚴(yán)于律己，精益求精。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇二
餐廳在每天開始營(yíng)業(yè)前，應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，方便為顧客提供接待工作。
搞好衛(wèi)生。
餐廳作為人們進(jìn)餐的地方，對(duì)未上的要求尤為嚴(yán)格。因此，餐廳服務(wù)人員每天應(yīng)提早上崗，保證有充足的時(shí)間做衛(wèi)生工作：清掃地面、擦拭門窗玻璃、桌子椅子保持整齊等，做到整個(gè)環(huán)境清潔整齊。
服務(wù)人員要搞好個(gè)人衛(wèi)生。按照餐廳統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)穿著打扮，做到精神飽滿、熱情大方、彬彬有禮地接待賓客。
擺臺(tái)。
擺臺(tái)就是為客人就餐確定席位，提供必需的餐具的工作。這是餐廳服務(wù)中要求比較高的一項(xiàng)工作。包括鋪臺(tái)布、安排席位、擺放餐具、餐巾折花、美化臺(tái)面等。
隆重的宴會(huì)，餐桌要鋪設(shè)花草。在大圓臺(tái)的正中或在轉(zhuǎn)盤的周圍，用細(xì)枝、山草、楓葉、松針等襯底，上面用山茶花、菊花、白蘭花等鮮花鋪成圖案。也可以用餐具、臺(tái)布、鮮花、水果、剪紙等，擺成各種象形或會(huì)意的圖案，以美化餐廳、餐桌，烘托宴會(huì)的氣氛。
了解相關(guān)情況。
營(yíng)業(yè)前要了解當(dāng)天飯菜供應(yīng)品種。如主副料的變化，時(shí)令品種的增減，主食與酒水的價(jià)格等，要做到心中有數(shù)，對(duì)當(dāng)天的工作要有一個(gè)大概的估計(jì)。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇三
俗話說(shuō):“不學(xué)禮，無(wú)以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學(xué)問(wèn)。如今各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化，顧客所購(gòu)買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過(guò)本次培訓(xùn)感觸頗深，理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級(jí)酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開始的。應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”:具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過(guò)上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個(gè)人的角度而言;于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)學(xué)習(xí)，感覺(jué)還是有些差距，比如說(shuō)自己對(duì)于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)”的思想。通過(guò)學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒(méi)有因此而結(jié)束，相反我覺(jué)得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽(yáng)天國(guó)際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來(lái)要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽(tīng)顧客的需求，耐心的解答顧客的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國(guó)際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值!
服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我收獲豐富，感受深刻。國(guó)際黃經(jīng)理給我們授課的內(nèi)涵十分豐富，無(wú)論是對(duì)我的工作，還是對(duì)我的人生都有新的啟發(fā)和認(rèn)識(shí)，讓我重新審視自己，提升自我，教會(huì)了我應(yīng)該如何規(guī)范自己，成為一個(gè)真正的服務(wù)人。
服務(wù)禮儀，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，正如黃經(jīng)理所講的是服務(wù)人員在與顧客接觸或提供服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)，是一門學(xué)問(wèn)。黃經(jīng)理說(shuō)以前我們都說(shuō)顧客是上帝，現(xiàn)應(yīng)改為顧客是朋友，因?yàn)閷?duì)上帝只是一味地服從，而對(duì)朋友，你會(huì)處處為他著想，這是體現(xiàn)了我們金鑰匙的滿意加驚喜，也就是我們對(duì)客人要真心實(shí)意，不是像機(jī)器人般機(jī)械化地運(yùn)作，這樣，客人體會(huì)不到我們的真誠(chéng)，熱情，所以要打動(dòng)顧客就要做到黃經(jīng)理所說(shuō)的那幾點(diǎn):解決問(wèn)題，兌現(xiàn)承諾、陪同辦理、細(xì)節(jié)人性化、服務(wù)快捷、給予外部咨詢、有形產(chǎn)品令人放心。這些都是很重要的，要是我們能做到這些，就一定能讓客人稱心滿意。還有黃經(jīng)理講到的換位原則，要站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，就會(huì)想怎樣的服務(wù)才是讓人滿意的，我們就會(huì)有服務(wù)意識(shí)，全心全意為客人服務(wù)。當(dāng)客人向我們提出意見(jiàn)或不滿時(shí)，我們不應(yīng)該把其當(dāng)作麻煩，一味地埋怨，我們而要把其當(dāng)作是一個(gè)提升服務(wù)水平的機(jī)會(huì)，積極應(yīng)對(duì)，這就是黃經(jīng)理所講的機(jī)遇原則。
微笑，無(wú)論在哪種場(chǎng)合都是受歡迎的。尤其作為一名服務(wù)人員，學(xué)會(huì)微笑是首要的，也是必要的。黃經(jīng)理講到微笑原則是一種國(guó)際禮儀，是服務(wù)人員必需做到的，一定要學(xué)會(huì)微笑，微笑令人心情舒暢，微笑可以彌補(bǔ)工作上的一些過(guò)失。但我們服務(wù)人員除了對(duì)客人有禮之外，最主要的還是要真真正正地為客人解決問(wèn)題。所以黃經(jīng)理所說(shuō)的“微笑服務(wù)是表，解決問(wèn)題是理，表里如一是真!”是非常有道理的。
我感到十分慶幸能上到黃經(jīng)理的這一堂課，這一堂課意義深遠(yuǎn)，對(duì)我的工作、人生都起著鞭策作用。教會(huì)了我如何做好一個(gè)真正的服務(wù)人員，要微笑面對(duì)客人，熱情、真誠(chéng)地為客人解決問(wèn)題，爭(zhēng)取成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇四
上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。
廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。
在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)面打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
餐廳服務(wù)人員要向賓客提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要掌握各各種業(yè)務(wù)技能，而且必須懂得遵守服務(wù)過(guò)程的各種餐廳服務(wù)禮儀，才能樹立餐廳良好的公眾形象。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇五
公司員工餐廳自20xx年x月份成立以來(lái)，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和主管領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，扎實(shí)工作，開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，有力地維護(hù)了餐廳的籌備工作和有序開展，確保了餐廳的規(guī)范化運(yùn)行，從加強(qiáng)管理，健全機(jī)制、穩(wěn)定思想、完善制度，安全管理、完成任務(wù)等方面做了大量的工作，具體表現(xiàn)在：
一、完成的主要工作。
(一)、圍繞大局，提高認(rèn)識(shí)。
在此情況下，我的工作節(jié)奏和各項(xiàng)管理、生活保障工作能夠緊緊地跟上xx快速發(fā)展的大好形勢(shì)，同時(shí)堅(jiān)持以人為本，關(guān)心員工生活，切實(shí)抓緊抓好餐廳不放松，使員工餐廳真正成為“職工之家”和干部員工滿意的家園。
特別是我能夠緊跟xx工作的整體大局，密切聯(lián)系本單位的實(shí)際，堅(jiān)持對(duì)自己樹立“生活服務(wù)無(wú)小事”、“做好各項(xiàng)接待和為員工服務(wù)是我們的職責(zé)”為意識(shí)，從思想上認(rèn)識(shí)到了做好本職工作的重要性，從而自覺(jué)地投身到各項(xiàng)服務(wù)工作中去。x月份以來(lái)，我都能以豬場(chǎng)工作大局為重，盡心盡力地做好自已的本職工作，很好的完成了工作任務(wù)。
(二)、加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)作。
員工餐廳的工作經(jīng)常與干部員、加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)作。加強(qiáng)管理工打交道，涉及大家的吃喝等一些具體問(wèn)題，被人們認(rèn)為是“出力不討好的工作。在這種情況下，沒(méi)有因?yàn)樽约弘m然做了很多工作但不到大家的認(rèn)可而，而是盡心盡力地搞好各項(xiàng)服務(wù)。
x月份以來(lái)，我們沒(méi)有辜負(fù)公司和豬場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)及廣大干部員工的期望，以身作則，加強(qiáng)各方面的管理，并不斷為大家創(chuàng)造良好的服務(wù)條件，為逐步走向規(guī)范化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定了了良好的基礎(chǔ)。我們?cè)谧ズ酶黜?xiàng)管理的同時(shí)，還在改變服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作。
我們始終堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，采取了多種服務(wù)方式，盡量為干部職工提供便利條件，使大家在餐廳就餐猶如回到“家”的感覺(jué)。
(三)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
員工餐廳的工作任務(wù)零碎而繁、團(tuán)結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作雜，但每一項(xiàng)工作都與豬場(chǎng)的整體工作和干部職工的生活質(zhì)量息息相關(guān)。因此，在主管部門的支持下，堅(jiān)持搞好飲食供應(yīng)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是我們工作的重點(diǎn)，特別是剛成立時(shí)期，員工餐廳人手較少，工作量較大。
天氣炎熱，為了不影響正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，我都能嚴(yán)格服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，不講條件，全力以赴搞好飲食保障工作。為了做好這項(xiàng)工作，在服務(wù)態(tài)度和飯菜質(zhì)量上多下功夫，在餐廳管理和服務(wù)方面與同事心往一處想，勁往一處使，盡心竭力地為干部職工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。深受場(chǎng)區(qū)員工稱頌。
(四)、抓好衛(wèi)生、干凈整潔。
加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生管理是飲食工作、抓好衛(wèi)生、干凈整潔。抓好衛(wèi)生的重要工作環(huán)節(jié)，涉及到每名就餐員工的健康狀況，做為一名炊事人員，從思想上、行動(dòng)上高度重視，做到每天對(duì)餐廳進(jìn)行地面、門窗、操作臺(tái)、餐桌清潔，保持無(wú)灰塵、無(wú)油膩、無(wú)雜物，加強(qiáng)餐具的洗消工作，做到每餐必消毒，同時(shí)做好個(gè)人衛(wèi)生，保持個(gè)人衛(wèi)生高標(biāo)準(zhǔn)，做到每餐、每天保持環(huán)境整潔，不間斷對(duì)餐廳周圍衛(wèi)生進(jìn)行打掃，保持衛(wèi)生間和下水溝的清潔與疏通，做到無(wú)異味。使餐廳飲食環(huán)境達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
(五)、計(jì)劃采購(gòu)、保證質(zhì)量。
主、副食品的采購(gòu)涉及到菜品、計(jì)劃采購(gòu)、保證質(zhì)量。
從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。
使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
一、熱愛(ài)你的工作。
當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
二、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法。
為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
三、要有勤奮的精神。
餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
四、要有自信心。
與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
五、要學(xué)會(huì)做人。
六、責(zé)任。
就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
七、平常心面對(duì)工作中的不公平。
在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
八、團(tuán)隊(duì)。
發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。
回顧過(guò)去的一年，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們要努力的是未來(lái)，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了，我相信。
我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒(méi)有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。
現(xiàn)將工作如下：
一、培訓(xùn)方面。
1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。
5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面。
1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人，20xx年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國(guó)家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì)干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之，20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!
祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
又到年終，我在餐廳工作也已經(jīng)十年有余，回顧這些年的工作經(jīng)歷，我也感受頗深，有付出，也有收獲，下面對(duì)自己的工作作如下總結(jié)：
一、懂得微笑，善于微笑。
在當(dāng)今社會(huì)中，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)。尤其是在商業(yè)領(lǐng)域。有這樣一句話，說(shuō)：“不會(huì)微笑，就不要做生意”。
二、勤快。
勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多?？?，就是效率。
三、熱情。
人可以無(wú)激情，但必須要有熱情。因?yàn)闊崆榈臍庀⑹呛芫哂懈腥玖Φ?。就像太?yáng)的光和熱，并充滿活力。這是一種反映內(nèi)心的精神面貌與狀態(tài)。
四、周到。
待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。誰(shuí)能做到讓來(lái)賓感受到如歸的感覺(jué)，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。
五、應(yīng)變能力。
在餐廳，每天都會(huì)接觸到來(lái)自社會(huì)各個(gè)層面的人，上到達(dá)官，下至百姓;無(wú)論三教九流。因此，要求服務(wù)人員具備良好的應(yīng)變能力成為一種必然。有人說(shuō)：“餐廳，是培養(yǎng)外交官的搖籃?！笔呛苡械览淼?。
六、主人翁意識(shí)。
工作，實(shí)際上是學(xué)習(xí)的另一種形態(tài)。當(dāng)我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時(shí)，本身就是一種自我提高與進(jìn)步。會(huì)站的更高，看得更遠(yuǎn)，做得更好。
以上是我對(duì)自己工作的體會(huì)和總結(jié)，同時(shí)還存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本職。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備的要素。
一、熱愛(ài)你的工作。
當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
二、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法。
為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
三、要有勤奮的精神。
餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
四、要有自信心。
與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
五、要學(xué)會(huì)做人。
做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功。
六、責(zé)任。
就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
七、平常心面對(duì)工作中的不公平。
在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
八、團(tuán)隊(duì)。
發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的工作給我的體會(huì)非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇六
公司員工餐廳自xxxx年x月份成立以來(lái)，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和主管領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，扎實(shí)工作，開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，有力地維護(hù)了餐廳的籌備工作和有序開展，確保了餐廳的規(guī)范化運(yùn)行，從加強(qiáng)管理，健全機(jī)制、穩(wěn)定思想、完善制度，安全管理、完成任務(wù)等方面做了大量的工作，具體表現(xiàn)在：
（一）、圍繞大局，提高認(rèn)識(shí)。
x月份以來(lái)，本人堅(jiān)持一個(gè)中圍繞大局，提高認(rèn)識(shí)心為前提，就是做好豬場(chǎng)員工的飲食保障工作，不斷調(diào)劑主、副食食品的菜品質(zhì)量和飲食結(jié)構(gòu)，從思想上端正服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)個(gè)人認(rèn)識(shí)，提高烹調(diào)技能，改善飲食環(huán)境，做好飲食衛(wèi)生，保證菜品質(zhì)量，加強(qiáng)餐廳管理，杜絕浪費(fèi)，嚴(yán)把采購(gòu)關(guān)等方面進(jìn)行了一系列的工作，使xx的正常工作得到了有序的開展，為豬場(chǎng)的各項(xiàng)工作和整體形勢(shì)得到了日新月異的跨越。在此情況下，我的工作節(jié)奏和各項(xiàng)管理、生活保障工作能夠緊緊地跟上xx快速發(fā)展的大好形勢(shì)，同時(shí)堅(jiān)持以人為本，關(guān)心員工生活，切實(shí)抓緊抓好餐廳不放松，使員工餐廳真正成為“職工之家”和干部員工滿意的家園。
特別是我能夠緊跟xx工作的整體大局，密切聯(lián)系本單位的實(shí)際，堅(jiān)持對(duì)自己樹立“生活服務(wù)無(wú)小事”、“做好各項(xiàng)接待和為員工服務(wù)是我們的職責(zé)”為意識(shí)，從思想上認(rèn)識(shí)到了做好本職工作的重要性，從而自覺(jué)地投身到各項(xiàng)服務(wù)工作中去。x月份以來(lái)，我都能以豬場(chǎng)工作大局為重，盡心盡力地做好自已的本職工作，很好的完成了工作任務(wù)。
（二）、加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)作。
員工餐廳的工作經(jīng)常與干部員、加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)作。加強(qiáng)管理工打交道，涉及大家的吃喝等一些具體問(wèn)題，被人們認(rèn)為是“出力不討好的工作。在這種情況下，沒(méi)有因?yàn)樽约弘m然做了很多工作但不到大家的認(rèn)可而，而是盡心盡力地搞好各項(xiàng)服務(wù)。
x月份以來(lái)，我們沒(méi)有辜負(fù)公司和豬場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)及廣大干部員工的期望，以身作則，加強(qiáng)各方面的管理，并不斷為大家創(chuàng)造良好的服務(wù)條件，為逐步走向規(guī)范化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定了了良好的基礎(chǔ)。我們?cè)谧ズ酶黜?xiàng)管理的同時(shí)，還在改變服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作。
我們始終堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，采取了多種服務(wù)方式，盡量為干部職工提供便利條件，使大家在餐廳就餐猶如回到“家”的感覺(jué)。
（三）、團(tuán)結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
員工餐廳的工作任務(wù)零碎而繁、團(tuán)結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作雜，但每一項(xiàng)工作都與豬場(chǎng)的整體工作和干部職工的生活質(zhì)量息息相關(guān)。因此，在主管部門的支持下，堅(jiān)持搞好飲食供應(yīng)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是我們工作的重點(diǎn)，特別是剛成立時(shí)期，員工餐廳人手較少，工作量較大。
天氣炎熱，為了不影響正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，我都能嚴(yán)格服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，不講條件，全力以赴搞好飲食保障工作。為了做好這項(xiàng)工作，在服務(wù)態(tài)度和飯菜質(zhì)量上多下功夫，在餐廳管理和服務(wù)方面與同事心往一處想，勁往一處使，盡心竭力地為干部職工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。深受場(chǎng)區(qū)員工稱頌。
（四）、抓好衛(wèi)生、干凈整潔。
加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生管理是飲食工作、抓好衛(wèi)生、干凈整潔。抓好衛(wèi)生的重要工作環(huán)節(jié)，涉及到每名就餐員工的健康狀況，做為一名炊事人員，從思想上、行動(dòng)上高度重視，做到每天對(duì)餐廳進(jìn)行地面、門窗、操作臺(tái)、餐桌清潔，保持無(wú)灰塵、無(wú)油膩、無(wú)雜物，加強(qiáng)餐具的洗消工作，做到每餐必消毒，同時(shí)做好個(gè)人衛(wèi)生，保持個(gè)人衛(wèi)生高標(biāo)準(zhǔn)，做到每餐、每天保持環(huán)境整潔，不間斷對(duì)餐廳周圍衛(wèi)生進(jìn)行打掃，保持衛(wèi)生間和下水溝的清潔與疏通，做到無(wú)異味。使餐廳飲食環(huán)境達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
（五）、計(jì)劃采購(gòu)、保證質(zhì)量。
主、副食品的采購(gòu)涉及到菜品、計(jì)劃采購(gòu)、保證質(zhì)量。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇七
據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，xx年xx月xx日至xx年xx月xx分配到凱瑞餐廳實(shí)習(xí)餐廳管理專業(yè)課程，3個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照餐廳領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了餐廳的基本營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的`注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備的條件：
熱愛(ài)你的工作：當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。
要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功。
責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會(huì)上各方面的人交往，處理社會(huì)上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會(huì)實(shí)踐，社會(huì)實(shí)踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會(huì)中的一分子，要與社會(huì)交流，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長(zhǎng)的，為了煉自己成為一名合格的、對(duì)社會(huì)有用的人才。
很多在學(xué)校讀書的人都說(shuō)寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會(huì)的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)，為的都是將來(lái)走進(jìn)社會(huì)，獻(xiàn)出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識(shí)，明天才能更好地為社會(huì)服務(wù)。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇八
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛(ài)你的工作:當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
要有自信心:與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
責(zé)任:就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是敬無(wú)在，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對(duì)工作中的不公平:在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊(duì):發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功餐廳服務(wù)員工作總結(jié)餐廳服務(wù)員工作總結(jié)。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇九
餐廳服務(wù)一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。下面是由小編為大家整理的“20xx餐廳服務(wù)培訓(xùn)。
”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
入餐廳這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次餐廳培訓(xùn)的。
心得體會(huì)。
-服務(wù)的重要性，一個(gè)餐廳能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視餐廳的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
一、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
二、服務(wù)員的合作精神。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
三、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無(wú)論是在餐廳的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓餐廳越來(lái)越好，更上一層樓。
時(shí)間過(guò)的真快，我進(jìn)入餐廳培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
一、通過(guò)職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)。
使我樹立了正確的從業(yè)觀念，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。
二、通過(guò)服務(wù)技能的培訓(xùn)。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
三、通過(guò)這次培訓(xùn)如何做好服務(wù)員我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心德與同事們共同學(xué)習(xí)。
1、熱愛(ài)你的工作：當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
2、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
3、積極參與各種職位培訓(xùn)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步與發(fā)展的原泉。
4、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
5、要有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
7、責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
8、平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
9、團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
回想這次在酒店培訓(xùn)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，使我對(duì)將來(lái)的就業(yè)也有了更充足的信心和更明確的目標(biāo)。
餐廳工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此，認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
四、記憶能力。
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如餐廳服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活。
字典。
”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要餐廳服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)餐廳的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
七、營(yíng)銷能力。
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈，市場(chǎng)細(xì)分化的趨勢(shì)使企業(yè)特色與個(gè)性化更加明顯，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)將更集中地表現(xiàn)在創(chuàng)新能力、經(jīng)營(yíng)手段、管理水平與人才保證等方面。
新華社北京3月29日商務(wù)部29日發(fā)布的數(shù)據(jù)分析顯示，20xx年我國(guó)人均餐飲消費(fèi)支出預(yù)計(jì)將達(dá)到915元，餐飲業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行將繼續(xù)以17%左右的速度高速增長(zhǎng)，全年零售額可望達(dá)到12100億元，并呈現(xiàn)四大發(fā)展趨勢(shì)。
一是餐飲消費(fèi)將保持旺盛的發(fā)展勢(shì)頭。目前，我國(guó)人均餐飲消費(fèi)剛剛達(dá)到100美元，與美國(guó)1600美元、法國(guó)1050美元相比仍有較大發(fā)展空間。
當(dāng)前餐飲業(yè)的消費(fèi)需求主體還是來(lái)自城鎮(zhèn)居民，而農(nóng)村餐飲這個(gè)龐大的市場(chǎng)還沒(méi)有真正啟動(dòng)。巨大的農(nóng)村餐飲市場(chǎng)將為我國(guó)餐飲經(jīng)濟(jì)提供廣闊的發(fā)展空間。
二是餐飲社會(huì)化將帶動(dòng)消費(fèi)方式多元化。近年來(lái)，商務(wù)交易、會(huì)展活動(dòng)、居家消費(fèi)、商務(wù)與個(gè)人旅行、休閑娛樂(lè)等均成為帶動(dòng)餐飲消費(fèi)的動(dòng)因。餐飲業(yè)消費(fèi)需求將不斷擴(kuò)大，與之相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)門類將突破傳統(tǒng)的餐式范疇，呈現(xiàn)出便利化、多元化和現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì)。
三是經(jīng)營(yíng)方式改變將激活餐飲業(yè)市場(chǎng)。連鎖經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、集中采購(gòu)、統(tǒng)一配送等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式將不斷在餐飲行業(yè)得到有效運(yùn)用。一些地方特色的家常菜館、小吃街、美食廣場(chǎng)、中西式快餐遍地開花，生意興隆。
四是服務(wù)擴(kuò)展將促進(jìn)餐飲消費(fèi)可持續(xù)發(fā)展。餐飲業(yè)將積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大餐飲消費(fèi)熱點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)的人性化發(fā)展。以社區(qū)餐飲為載體，更加便民利民，大力提倡健康消費(fèi)、安全消費(fèi)、綠色消費(fèi)、環(huán)保消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)、節(jié)約型消費(fèi)。
樂(lè)星的目標(biāo)更為遠(yuǎn)大，前進(jìn)的步伐更為穩(wěn)健，為企業(yè)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們好樂(lè)星團(tuán)隊(duì)立下了要讓好樂(lè)星走出東營(yíng)，走出山東，走向中國(guó)，走向世界的宏偉目標(biāo)!
經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作，好樂(lè)星已步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“健康生活歡樂(lè)傳遞”的宗旨。兩年來(lái)，公司以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工是公司的損失”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，狠抓好了星員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“好樂(lè)星”愉快的度過(guò)了六個(gè)月。認(rèn)真工作，享受生活--是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素:。
1、微笑在好樂(lè)星日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的。
歡迎詞。
2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高好樂(lè)星的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在好樂(lè)星也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的口味并推薦新菜品讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。
之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名服務(wù)人員是微不足道的，有些人認(rèn)為這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是:條條道路通羅馬，為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在好樂(lè)星感受到不一般的快樂(lè)!
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛(ài)你的工作:當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有自信心:與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
責(zé)任:就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對(duì)工作中的不公平:在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊(duì):發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十
發(fā)展的重要保證。如何提高服務(wù)水平更是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，在很大程度上影響著郵政的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。郵政服務(wù)的第一窗口是網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型在大廳，支撐大廳的成敗是柜員。作為國(guó)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多的銀行，我行用“服務(wù)超越需求”的理念，開始對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)施轉(zhuǎn)型，通過(guò)推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)、客戶分流等精細(xì)化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多層次的'服務(wù)需求。
本次局組織的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，正是適應(yīng)轉(zhuǎn)型需要而進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn)，既是充電，更是換血。從課程的安排、內(nèi)容的選擇、授課師資的配備，以及局的重視程度上看，不同于以往各屇，是局最有份量的一次培訓(xùn)。我有幸參加此次培訓(xùn)，深受鼓舞和教育，倍感巨大動(dòng)力和干勁。如果網(wǎng)點(diǎn)能按此服務(wù)禮儀規(guī)范落實(shí)，我想我們的網(wǎng)點(diǎn)形象和郵政形象，將以嶄新姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)！作為一名柜員，我認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀的定位應(yīng)該從我做起，如果每個(gè)人都能自覺(jué)做好了，不愁網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量上不去。
首先，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀應(yīng)發(fā)揮柜員的主觀能動(dòng)性?，F(xiàn)在，柜面員工的工作壓力很大，一方面要做到安全操作，不出差錯(cuò)；另一方面還要完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，兼顧柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)營(yíng)銷；再加上與他行福利待遇的差距，如果不正確引導(dǎo)，柜員的思想就會(huì)有波動(dòng)，不說(shuō)監(jiān)守自盜等案件的發(fā)生，可能連最起碼的柜面服務(wù)都難以保證，更談不上服務(wù)禮儀的自覺(jué)執(zhí)行了。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵是做人的工作，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)都是主觀的因素在起作用，不能脫離客觀環(huán)境看網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，到最后變成生搬硬套的“你好”、“再見(jiàn)”是沒(méi)有效果的，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑才能贏得客戶。我們應(yīng)該通過(guò)內(nèi)容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動(dòng)，統(tǒng)一思想和教育提高從柜面一線員工的認(rèn)識(shí)入手，把教育提高認(rèn)識(shí)貫穿到提高柜面服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程、全方位。我們講的從教育入手，講的不是大道理，而是為人處世的道理，教會(huì)員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。只有柜員做到愛(ài)崗敬業(yè)、尊重郵政、尊重職業(yè)、尊重自己了，才能從真正意義上做到尊重客戶。
二是樹立“客戶就是自己”意識(shí)。人是決定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀成敗的關(guān)鍵。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，能否為客戶提供最好的銀行服務(wù)是衡量改革成敗的最重要標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，只有滿意的員工才會(huì)有滿意的服務(wù)；對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，要樹立“管理者的客戶就是員工，管理就是服務(wù)”的意識(shí)。如果柜員能真誠(chéng)地樹立“客戶就是自己”的意識(shí)，為客戶之所想、為客戶之所急，我想一切網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀障礙將迎刃而解。
三是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不能走過(guò)嘗一陣風(fēng)，只有持之以恒，方能紅旗不倒。商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的大小，在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低，而窗口服務(wù)是銀行服務(wù)中最傳統(tǒng)、最直接的方式。柜員應(yīng)加強(qiáng)自身修煉和學(xué)習(xí)，及時(shí)充實(shí)和更新上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)理念的要求，不斷豐富、提高我們的思想意識(shí)和服務(wù)水平，從每一件小事、每一筆業(yè)務(wù)、每一位客戶的周到服務(wù)做起，做好五個(gè)到位：業(yè)務(wù)嫻熟，單筆素質(zhì)到位；有問(wèn)必答，據(jù)理答疑到位；善解人意，文明用語(yǔ)到位；無(wú)微不至，提請(qǐng)事項(xiàng)到位；不厭其煩，微笑服務(wù)到位。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十一
人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情，但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不能很好的解決問(wèn)題，子曰：已所不欲，無(wú)絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自身的行為為參照物來(lái)對(duì)待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容顧客服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提，而忽略顧客的要求、意愿，輕的話會(huì)使顧客產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺(jué)你忽悠或是欺騙他。
舉個(gè)例子：有個(gè)顧客開了一輛白色豐田佳美汽車，過(guò)來(lái)你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺(jué)得，哇!有項(xiàng)目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒(méi)有顧及客人的感受和意愿，就對(duì)客人說(shuō)：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問(wèn)題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會(huì)怎么想呢：車都還沒(méi)幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢，沒(méi)真心真意幫我處理解決問(wèn)題。
處理以上這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫顧客處理問(wèn)題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議顧客，說(shuō)出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠(chéng)、禮讓、尊重來(lái)對(duì)待顧客，不要以自己的主觀意識(shí)，不考慮顧客的感受來(lái)強(qiáng)加或強(qiáng)求顧客，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對(duì)顧客服務(wù)的禁忌。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十二
經(jīng)過(guò)這次禮儀實(shí)訓(xùn)，才知道一個(gè)人的言行舉止在商業(yè)活動(dòng)中是如此的重要，才知道一個(gè)人的言行舉止中蘊(yùn)含了如此多的東西，也才知道禮儀一詞所涵蓋的文化跟修養(yǎng)!
我們首先學(xué)習(xí)了禮儀的概念，以及禮儀所涉及的各個(gè)方面，課堂中還不時(shí)有同學(xué)的演習(xí)，老師的示范，聽(tīng)來(lái)也容易接受，更可以根據(jù)所學(xué)習(xí)的禮儀知識(shí)來(lái)衡量自己!因?yàn)橐粋€(gè)人的底蘊(yùn)跟內(nèi)涵并不是很容易就可以被別人發(fā)現(xiàn)的，所以我們需要禮儀，這扇展示自己的窗戶，中國(guó)是一個(gè)禮儀之邦，在一個(gè)隨時(shí)都在推銷自己的商業(yè)化年代，我們更需要標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的禮儀!有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行，對(duì)于我們學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生而言，禮儀是工作中必不可少的一門學(xué)問(wèn)，或者說(shuō)是一門技能，市場(chǎng)營(yíng)銷就是要跟消費(fèi)者跟客戶打交道，要想別人接受你的產(chǎn)品，就必須要讓消費(fèi)者跟客戶接受你這個(gè)人，這樣才會(huì)對(duì)你的公司跟產(chǎn)品產(chǎn)生最初的好印象!
然而禮儀就是人與人溝通中所必須的誠(chéng)意，尊重!如果一個(gè)人連最基本的禮儀都沒(méi)有，又有誰(shuí)能夠接受得了他，更別提跟這種粗魯?shù)娜撕献髯錾饬?對(duì)于商務(wù)禮儀的'訓(xùn)練，我覺(jué)得并不是整夜睡木板，整天靠墻站就可以了的!一個(gè)人的禮儀品行首先是由內(nèi)而生的，如果一味的重視給人的感覺(jué)但是確實(shí)沒(méi)有內(nèi)涵與內(nèi)在的修養(yǎng)又何嘗不是在自欺欺人人，而且還欺人欺得那么的辛苦!所以修身當(dāng)從修心而起，一個(gè)真正有內(nèi)涵有修養(yǎng)的人嚴(yán)格要求自己來(lái)也必定不是難事!而修心最好的辦法就是多讀書!
實(shí)訓(xùn)期間，本班同學(xué)借多媒體教室放了部美國(guó)大片——《殺手代號(hào)47》，說(shuō)這個(gè)當(dāng)然不是鼓勵(lì)大家都去當(dāng)殺手，只是男主角的走路姿勢(shì)真的是很標(biāo)準(zhǔn)，不信可以去看看，應(yīng)該說(shuō)去學(xué)學(xué)。那樣的姿勢(shì)絕對(duì)符合商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，而且我覺(jué)得電影里的東西更加容易模仿，因?yàn)楫吘鼓且彩且环N文化!這是我第一次參加實(shí)訓(xùn)，也不知道實(shí)訓(xùn)總結(jié)該怎么寫，就隨便說(shuō)了些自己的感受與看法!而且在以后的日子里，我會(huì)按照商務(wù)禮儀中的準(zhǔn)則去要求自己!
今天小編為您帶來(lái)了，希望對(duì)您有幫助，上公文站，發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)。一今天下午，我們公司上了一節(jié)......
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十三
**年一年的時(shí)間，在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和同仁的相互配合和幫助下，工作的輕松而快樂(lè)。經(jīng)過(guò)努力工作和不斷學(xué)習(xí)，我獲益良多，但也有不足和遺憾?，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、思想方面。
一年來(lái)，我在政治理論學(xué)習(xí)方面收獲很大，這得益于各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助。在我們的西壩工作群中學(xué)習(xí)到了**篇優(yōu)秀的政治理論報(bào)告。這些學(xué)習(xí)使我的工作思路更加清晰，文化修養(yǎng)也有所提高。今后我還要繼續(xù)堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高各方面的綜合素質(zhì)和工作能力。同時(shí)，思想上、行動(dòng)上積極向黨組織靠攏，高標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格要求自己。
二、工作方面。
工作方面，我用一句話來(lái)概括“老工作圓滿完成，新工作繼續(xù)挑戰(zhàn)”。用數(shù)據(jù)說(shuō)話就是：一是就業(yè)培訓(xùn)方面全面完成相關(guān)任務(wù)目標(biāo)，參加“志能激發(fā)培訓(xùn)”**人；創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)**人，并為**人辦理了小額擔(dān)保貸款。社保擴(kuò)面**人，完成全年任務(wù)的113%。二是養(yǎng)老醫(yī)療方面共辦理**歲以上退休人員**人，發(fā)卡**人，16-59歲人員參保**人，辦理參保退休人員**人，60歲以上死亡人員**人。共辦理二次醫(yī)療補(bǔ)助**人；城鄉(xiāng)居民醫(yī)保**人；靈活就業(yè)社保補(bǔ)貼**人，“三證合一”辦理**人，其相關(guān)款項(xiàng)已全部發(fā)放到位。三是宣傳方面共在報(bào)刊、網(wǎng)站上發(fā)表相關(guān)報(bào)道**篇。四是成功化解勞動(dòng)糾紛2起。
雖然工作任務(wù)圓滿完成，但去年一年對(duì)于我來(lái)說(shuō)卻是充滿了挑戰(zhàn)，一是因?yàn)榍拜?*的退休；二是因?yàn)橐恍┬鹿ぷ魅蝿?wù)的增加。雖然全年工作都按照責(zé)任書的要求圓滿完成，但是城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老工作完成的非常艱難。這讓我認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)工作的重要性，在工作中不能存在任何的僥幸心理，也明白了任何工作都需要團(tuán)隊(duì)精神而不能個(gè)人主義，團(tuán)結(jié)才是勝利的前提。
**年，我將不斷改進(jìn)工作方法，堅(jiān)持做到每一項(xiàng)工作能制定一個(gè)明確的計(jì)劃和步驟，認(rèn)真做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，百尺竿頭更進(jìn)一步，達(dá)到新層次，進(jìn)入新境界。
匯報(bào)人：***。
2013年2月23日。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十四
（一）工傷保險(xiǎn)工作平穩(wěn)有序。
截止今年9月底，工傷認(rèn)定窗口業(yè)務(wù)接待量共計(jì)10484人次。工傷認(rèn)定受理4475件（其中外省市勞動(dòng)力2846件），較去年同期下降11.66%；結(jié)案4466件（其中外省市勞動(dòng)力2808件），較去年同期下降13.14%，其中個(gè)人申請(qǐng)案件81件。老工傷人員納入工傷保險(xiǎn)統(tǒng)籌管理辦結(jié)27件。截止9月底，工傷認(rèn)定行政復(fù)議案8件，經(jīng)審理，全部維持；行政訴訟10件，8件維持，2件尚在審理中。
2、鑒定窗口接待6161人次。受理勞動(dòng)能力鑒定申請(qǐng)2774件，完成鑒定2764件，較去年同期下降4.29%。其中，輔助器具確認(rèn)62件，延長(zhǎng)停工留薪期確認(rèn)23件，工傷復(fù)發(fā)確認(rèn)3件，工傷康復(fù)31件，四項(xiàng)確認(rèn)共119件。申請(qǐng)?jiān)俅舞b定97件，改變結(jié)論32件，占總鑒定人數(shù)的1.15%。截止9月底，共完成集中鑒定18場(chǎng)，平均每場(chǎng)鑒定151人次；完成上門鑒定5場(chǎng)。
（二）按時(shí)足額發(fā)放各項(xiàng)養(yǎng)老待遇。
1、截止9月底，簽訂委托養(yǎng)老協(xié)議7份，協(xié)議接收征地養(yǎng)老人員1229人，實(shí)際新增1227人（2人于移交前死亡）。征地養(yǎng)老人員9月末人數(shù)32801人，平均年齡70歲。征地養(yǎng)老費(fèi)用總支出4.23億元，比去年同期增長(zhǎng)13.4%。其中：養(yǎng)老生活費(fèi)支出3.39億元，比去年同期增長(zhǎng)16.9%，發(fā)放養(yǎng)老生活費(fèi)290678人次；醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷支出3832.14萬(wàn)元，比去年同期增長(zhǎng)3.03%；報(bào)銷發(fā)放醫(yī)療費(fèi)人次61416；醫(yī)療費(fèi)減負(fù)150.95萬(wàn)元，比去年同期下降8.65%；月人均醫(yī)療費(fèi)支出134.37元，比去年同期增長(zhǎng)3.86%；各類補(bǔ)助費(fèi)支出4379.09萬(wàn)元，與去年同期基本持平。其中：老年生活補(bǔ)貼支出1369.54萬(wàn)元，發(fā)放老年補(bǔ)貼236520人次；醫(yī)療補(bǔ)貼費(fèi)支出1896.34萬(wàn)元；節(jié)日補(bǔ)助費(fèi)支出511萬(wàn)元。
2、截至9月底，新農(nóng)保平均養(yǎng)老金水平從每人每月700元提高至每人每月770元，增幅10%。領(lǐng)取養(yǎng)老金人員1.43萬(wàn)人，繳費(fèi)人員8549人，累計(jì)發(fā)放養(yǎng)老金9964.6萬(wàn)元，征繳保費(fèi)1160.05萬(wàn)元。城居保養(yǎng)平均老金水平從每人每月470元提高至每人每月530元，增幅12.8%。領(lǐng)取養(yǎng)老金人員2440人，繳費(fèi)人員1737人，累計(jì)發(fā)放養(yǎng)老金1276.6萬(wàn)元，征繳保費(fèi)259.85萬(wàn)元。
（三）確保區(qū)府指標(biāo)落實(shí)完成。
1、截至9月底，本區(qū)集中管理的征地養(yǎng)老人員參加“居民醫(yī)?！?2278人，參保率98%。
2、截至9月底，城居保參保4153人，完成區(qū)政府下達(dá)指標(biāo)92.3%，（區(qū)政府指標(biāo)4500人）。該目標(biāo)計(jì)劃于12月初完成。
二、凸顯服務(wù)核心，全面提升社會(huì)保障服務(wù)水平。
（一）抓創(chuàng)新舉措，確保有效推進(jìn)工傷保險(xiǎn)工作。
1、建立基層協(xié)辦員隊(duì)伍。在局領(lǐng)導(dǎo)和中心領(lǐng)導(dǎo)的支持下，完成了各街鎮(zhèn)基層工傷保險(xiǎn)協(xié)辦員的籌建工作，并進(jìn)行了培訓(xùn)。指導(dǎo)其配合進(jìn)行基層的宣傳、協(xié)助開展工傷認(rèn)定調(diào)查，以及應(yīng)急事件的處理等工作，隊(duì)伍的建立有效地增強(qiáng)了辦案力量，特別是復(fù)雜案件、突發(fā)事件等，能夠加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)響應(yīng)，保證工傷認(rèn)定調(diào)查工作的開展。
2、開展科室內(nèi)部培訓(xùn)。為全面、系統(tǒng)地梳理工作中的要點(diǎn)和難點(diǎn)，提高辦案質(zhì)量，并對(duì)窗口的接待工作進(jìn)一步地規(guī)范，工傷認(rèn)定科協(xié)同勞動(dòng)能力鑒定科以科室內(nèi)全體職工為對(duì)象，邀請(qǐng)中心領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干作為主講人，開展了一系列業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，內(nèi)容涵蓋工傷認(rèn)定、勞動(dòng)能力鑒定、老工傷，以及工傷康復(fù)等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。
3、探索企業(yè)交流新平臺(tái)。為加強(qiáng)與轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的溝通和交流，中心探索開通了工傷保險(xiǎn)交流qq群，制定了qq群的運(yùn)行管理辦法，一方面解答企業(yè)對(duì)工傷保險(xiǎn)工作的疑問(wèn)；另一方面，接受企業(yè)的監(jiān)督，獲取企業(yè)對(duì)工傷保險(xiǎn)工作的意見(jiàn)和建議，有效拉近了政府部門與企業(yè)之間的距離，目前，已有30多家企業(yè)加入該qq群，工傷認(rèn)定科和勞動(dòng)能力鑒定科安排業(yè)務(wù)骨干在qq群內(nèi)值班，確保群的正常、有效運(yùn)作。
4、加大政策宣傳力度。針對(duì)今年新實(shí)施的《xx市工傷保險(xiǎn)實(shí)施辦法》，印制發(fā)放了相應(yīng)的宣傳資料，開展多樣化的政策宣傳活動(dòng)：（1）通過(guò)局網(wǎng)站發(fā)布新實(shí)施辦法及更改的條款；（2）利用區(qū)廣播臺(tái)“樂(lè)業(yè)閔行”欄目，采用互動(dòng)的形式向市民介紹工傷保險(xiǎn)知識(shí)；（3）配合市局開展一年一度的“工傷保險(xiǎn)宣傳周”活動(dòng)，于4月27日分別在xx區(qū)中心醫(yī)院和莘莊地鐵站進(jìn)行設(shè)攤宣傳，為市民們發(fā)放資料、講解政策、解答疑問(wèn)。同時(shí)借助街鎮(zhèn)、區(qū)勞動(dòng)學(xué)會(huì)平臺(tái)，開展工傷保險(xiǎn)培訓(xùn)會(huì)，解答企業(yè)對(duì)辦理工傷保險(xiǎn)相關(guān)事項(xiàng)的疑問(wèn)。
（二）抓工作流程，不斷提高勞動(dòng)能力鑒定服務(wù)水平。
1、全面推進(jìn)工傷康復(fù)工作。一是對(duì)窗口接待人員進(jìn)行康復(fù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并在接待大廳開設(shè)獨(dú)立的工傷康復(fù)窗口，積極引導(dǎo)符合工傷康復(fù)條件的受傷者及其單位進(jìn)入工傷康復(fù)流程；二是做好工傷康復(fù)前期咨詢，針對(duì)康復(fù)職工提出初步個(gè)性化方案，解答職工和單位對(duì)費(fèi)用、時(shí)限等方面的疑問(wèn)，消除心理顧慮；三是指定專員與市局專家及時(shí)溝通，確保反饋機(jī)制運(yùn)作，保障工傷康復(fù)職工的權(quán)益。截止9月底，工傷康復(fù)量已達(dá)去年的2倍。
2、加強(qiáng)科室內(nèi)部管理。一是完善《勞動(dòng)能力鑒定崗位責(zé)任制度》，工作上加快創(chuàng)新，運(yùn)用更有效的工作方法，提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率；二是協(xié)同工傷認(rèn)定科開展內(nèi)部培訓(xùn)，梳理工作要點(diǎn)及難點(diǎn)，加深對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的解讀；三是積極發(fā)揮工傷保險(xiǎn)qq群的作用，及時(shí)響應(yīng)，主動(dòng)更新群內(nèi)共享資料，宣傳、解釋鑒定政策的同時(shí)也提升鑒定流程中服務(wù)工作質(zhì)量。
3、做好鑒定專家服務(wù)工作。一是做好鑒定專家的節(jié)日慰問(wèn)。通過(guò)上門及座談等形式，向?qū)＜覀兯蜕衔繂?wèn)和祝福，對(duì)專家們的工作成果給予肯定，并進(jìn)一步聽(tīng)取專家對(duì)我區(qū)勞動(dòng)能力鑒定工作的意見(jiàn)和建議，達(dá)成合作共識(shí)。二是組織鑒定專家培訓(xùn)會(huì)議，提供業(yè)務(wù)交流和信息互通的平臺(tái)，進(jìn)一步統(tǒng)一鑒定口徑，提高鑒定質(zhì)量。
（三）抓基礎(chǔ)管理，落實(shí)征地養(yǎng)老人員保障。
1、確保待遇落實(shí)有條不紊。嚴(yán)格執(zhí)行征地養(yǎng)老政策,根據(jù)區(qū)財(cái)政對(duì)銀行賬戶合并的要求，嘗試改變以往通過(guò)4個(gè)銀行發(fā)放養(yǎng)老費(fèi)用的方式，與銀行積極磋商，基本形成了生活費(fèi)仍通過(guò)4個(gè)銀行發(fā)放，其他費(fèi)用通過(guò)農(nóng)商銀行統(tǒng)一代發(fā)的模式；同時(shí)，及時(shí)完成新進(jìn)人員的基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備、發(fā)放工作，切實(shí)落實(shí)好新進(jìn)征地養(yǎng)老人員的社會(huì)保障，確保征地養(yǎng)老費(fèi)用發(fā)放按時(shí)足額正確。
2、發(fā)揮屬地化服務(wù)管理工作成效。注重體現(xiàn)屬地化工作的長(zhǎng)效機(jī)制，重點(diǎn)抓好各鎮(zhèn)日常的服務(wù)質(zhì)量與管理水平，認(rèn)真做好醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷復(fù)審和情況匯總，并定期召開屬地化管理單位業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員的工作例會(huì)，重點(diǎn)圍繞政策培訓(xùn)、工作交流、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷復(fù)審情況反饋等內(nèi)容，及時(shí)加強(qiáng)了對(duì)屬地化管理單位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作，增強(qiáng)了業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員的整體政策水平和業(yè)務(wù)能力，提高了全區(qū)征地養(yǎng)老服務(wù)水平。
3、穩(wěn)步推進(jìn)居民醫(yī)保參保工作。做到“三個(gè)到位”推進(jìn)征地養(yǎng)老人員參加“居民醫(yī)保”。一是宣傳到位。注重政策宣傳實(shí)效，以政策引導(dǎo)人，以待遇吸引人，提高征地養(yǎng)老人員參加“居民醫(yī)?！钡姆e極性；二是執(zhí)行到位。注重政策落到實(shí)處，加強(qiáng)與醫(yī)保中心等部門的溝通，及時(shí)調(diào)整更新養(yǎng)老人員醫(yī)保狀態(tài)，配合處理好因轉(zhuǎn)診、未使用醫(yī)保卡就醫(yī)等問(wèn)題產(chǎn)生的矛盾；三是資金到位。配合做好征地養(yǎng)老人員居民醫(yī)保資金的項(xiàng)目預(yù)算，按時(shí)為征地養(yǎng)老參保人員繳費(fèi)，讓參保人員及時(shí)享受到醫(yī)療保障待遇。
4、內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作常抓不懈。夯實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，確保征地養(yǎng)老業(yè)務(wù)有序開展。一是完善崗位責(zé)任制，明確并細(xì)化科室人員分工及崗位職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)作，進(jìn)一步提高科室工作效率；二是以信息化項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估工作為契機(jī)，對(duì)本區(qū)征地養(yǎng)老信息系運(yùn)維情況進(jìn)行自查分析，提出問(wèn)題，為進(jìn)一步完善系統(tǒng)功能、確保系統(tǒng)正常運(yùn)作打下基礎(chǔ)；三是做好市級(jí)征地養(yǎng)老信息系統(tǒng)和區(qū)級(jí)征地養(yǎng)老信息系統(tǒng)的信息比對(duì)、查詢和維護(hù)，及時(shí)采集、核準(zhǔn)征地養(yǎng)老人員生存狀態(tài)，確保各項(xiàng)數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性、有效性；四是做好各類資料、憑證及業(yè)務(wù)檔案的立卷、裝訂，利用有限的資源，做好了各類資料檔案的保管，便于服務(wù)對(duì)象查詢。
（四）抓考核工作，推進(jìn)城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)制度。
1、加強(qiáng)城居保擴(kuò)覆繳費(fèi)考核工作。根據(jù)區(qū)政府考核指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)街鎮(zhèn)（工業(yè)區(qū)）城居保經(jīng)辦隊(duì)伍的考核管理。召開擴(kuò)覆繳費(fèi)工作推進(jìn)會(huì)，布置考核任務(wù)，將考核指標(biāo)分解到各街鎮(zhèn)（工業(yè)區(qū)），按月匯總，定期檢查，及時(shí)掌握指標(biāo)完成的動(dòng)態(tài)情況，確保順利完成。
2、完成新農(nóng)保檔案管理達(dá)標(biāo)工作。針對(duì)市局對(duì)新農(nóng)保檔案達(dá)標(biāo)的各項(xiàng)要求，成立了新農(nóng)保業(yè)務(wù)檔案管理達(dá)標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作方案，明確任務(wù)分工。從組織管理、設(shè)施建設(shè)、專業(yè)建設(shè)、利用服務(wù)四方面著手，并積極與市社保中心、區(qū)檔案局專家交流探討，全面開展新農(nóng)保業(yè)務(wù)檔案自查和整改工作，也為完善參保情況查詢環(huán)節(jié)打下基礎(chǔ)。
3、做好新農(nóng)保和城居保個(gè)人賬戶檢查工作。組織街鎮(zhèn)（工業(yè)區(qū)）和區(qū)中心經(jīng)辦人員對(duì)新農(nóng)保和城居保個(gè)人賬戶建賬、記賬、對(duì)賬、實(shí)賬管理、信息化與數(shù)據(jù)安全管理等方面進(jìn)行了專項(xiàng)檢查。共計(jì)完成4000余新農(nóng)保個(gè)人賬戶、700余城居保個(gè)人賬戶基本信息的核實(shí)和補(bǔ)全，順利完成本新農(nóng)保和城居保個(gè)人賬戶管理檢查。
（一）工傷保險(xiǎn)工作平穩(wěn)有序。
截止今年9月底，工傷認(rèn)定窗口業(yè)務(wù)接待量共計(jì)10484人次。工傷認(rèn)定受理4475件（其中外省市勞動(dòng)力2846件），較去年同期下降11.66%；結(jié)案4466件（其中外省市勞動(dòng)力2808件），較去年同期下降13.14%，其中個(gè)人申請(qǐng)案件81件。老工傷人員納入工傷保險(xiǎn)統(tǒng)籌管理辦結(jié)27件。截止9月底，工傷認(rèn)定行政復(fù)議案8件，經(jīng)審理，全部維持；行政訴訟10件，8件維持，2件尚在審理中。
2、鑒定窗口接待6161人次。受理勞動(dòng)能力鑒定申請(qǐng)2774件，完成鑒定2764件，較去年同期下降4.29%。其中，輔助器具確認(rèn)62件，延長(zhǎng)停工留薪期確認(rèn)23件，工傷復(fù)發(fā)確認(rèn)3件，工傷康復(fù)31件，四項(xiàng)確認(rèn)共119件。申請(qǐng)?jiān)俅舞b定97件，改變結(jié)論32件，占總鑒定人數(shù)的1.15%。截止9月底，共完成集中鑒定18場(chǎng)，平均每場(chǎng)鑒定151人次；完成上門鑒定5場(chǎng)。
（二）按時(shí)足額發(fā)放各項(xiàng)養(yǎng)老待遇。
1、截止9月底，簽訂委托養(yǎng)老協(xié)議7份，協(xié)議接收征地養(yǎng)老人員1229人，實(shí)際新增1227人（2人于移交前死亡）。征地養(yǎng)老人員9月末人數(shù)32801人，平均年齡70歲。征地養(yǎng)老費(fèi)用總支出4.23億元，比去年同期增長(zhǎng)13.4%。其中：養(yǎng)老生活費(fèi)支出3.39億元，比去年同期增長(zhǎng)16.9%，發(fā)放養(yǎng)老生活費(fèi)290678人次；醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷支出3832.14萬(wàn)元，比去年同期增長(zhǎng)3.03%；報(bào)銷發(fā)放醫(yī)療費(fèi)人次61416；醫(yī)療費(fèi)減負(fù)150.95萬(wàn)元，比去年同期下降8.65%；月人均醫(yī)療費(fèi)支出134.37元，比去年同期增長(zhǎng)3.86%；各類補(bǔ)助費(fèi)支出4379.09萬(wàn)元，與去年同期基本持平。其中：老年生活補(bǔ)貼支出1369.54萬(wàn)元，發(fā)放老年補(bǔ)貼236520人次；醫(yī)療補(bǔ)貼費(fèi)支出1896.34萬(wàn)元；節(jié)日補(bǔ)助費(fèi)支出511萬(wàn)元。
2、截至9月底，新農(nóng)保平均養(yǎng)老金水平從每人每月700元提高至每人每月770元，增幅10%。領(lǐng)取養(yǎng)老金人員1.43萬(wàn)人，繳費(fèi)人員8549人，累計(jì)發(fā)放養(yǎng)老金9964.6萬(wàn)元，征繳保費(fèi)1160.05萬(wàn)元。城居保養(yǎng)平均老金水平從每人每月470元提高至每人每月530元，增幅12.8%。領(lǐng)取養(yǎng)老金人員2440人，繳費(fèi)人員1737人，累計(jì)發(fā)放養(yǎng)老金1276.6萬(wàn)元，征繳保費(fèi)259.85萬(wàn)元。
（三）確保區(qū)府指標(biāo)落實(shí)完成。
1、截至9月底，本區(qū)集中管理的征地養(yǎng)老人員參加“居民醫(yī)保”32278人，參保率98%。
2、截至9月底，城居保參保4153人，完成區(qū)政府下達(dá)指標(biāo)92.3%，（區(qū)政府指標(biāo)4500人）。該目標(biāo)計(jì)劃于12月初完成。
二、凸顯服務(wù)核心，全面提升社會(huì)保障服務(wù)水平。
（一）抓創(chuàng)新舉措，確保有效推進(jìn)工傷保險(xiǎn)工作。
1、建立基層協(xié)辦員隊(duì)伍。在局領(lǐng)導(dǎo)和中心領(lǐng)導(dǎo)的支持下，完成了各街鎮(zhèn)基層工傷保險(xiǎn)協(xié)辦員的籌建工作，并進(jìn)行了培訓(xùn)。指導(dǎo)其配合進(jìn)行基層的宣傳、協(xié)助開展工傷認(rèn)定調(diào)查，以及應(yīng)急事件的處理等工作，隊(duì)伍的建立有效地增強(qiáng)了辦案力量，特別是復(fù)雜案件、突發(fā)事件等，能夠加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)響應(yīng)，保證工傷認(rèn)定調(diào)查工作的開展。
2、開展科室內(nèi)部培訓(xùn)。為全面、系統(tǒng)地梳理工作中的要點(diǎn)和難點(diǎn)，提高辦案質(zhì)量，并對(duì)窗口的接待工作進(jìn)一步地規(guī)范，工傷認(rèn)定科協(xié)同勞動(dòng)能力鑒定科以科室內(nèi)全體職工為對(duì)象，邀請(qǐng)中心領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干作為主講人，開展了一系列業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，內(nèi)容涵蓋工傷認(rèn)定、勞動(dòng)能力鑒定、老工傷，以及工傷康復(fù)等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。
3、探索企業(yè)交流新平臺(tái)。為加強(qiáng)與轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的溝通和交流，中心探索開通了工傷保險(xiǎn)交流qq群，制定了qq群的運(yùn)行管理辦法，一方面解答企業(yè)對(duì)工傷保險(xiǎn)工作的疑問(wèn)；另一方面，接受企業(yè)的監(jiān)督，獲取企業(yè)對(duì)工傷保險(xiǎn)工作的意見(jiàn)和建議，有效拉近了政府部門與企業(yè)之間的距離，目前，已有30多家企業(yè)加入該qq群，工傷認(rèn)定科和勞動(dòng)能力鑒定科安排業(yè)務(wù)骨干在qq群內(nèi)值班，確保群的正常、有效運(yùn)作。
4、加大政策宣傳力度。針對(duì)今年新實(shí)施的《xx市工傷保險(xiǎn)實(shí)施辦法》，印制發(fā)放了相應(yīng)的宣傳資料，開展多樣化的政策宣傳活動(dòng)：（1）通過(guò)局網(wǎng)站發(fā)布新實(shí)施辦法及更改的條款；（2）利用區(qū)廣播臺(tái)“樂(lè)業(yè)閔行”欄目，采用互動(dòng)的形式向市民介紹工傷保險(xiǎn)知識(shí)；（3）配合市局開展一年一度的“工傷保險(xiǎn)宣傳周”活動(dòng)，于4月27日分別在xx區(qū)中心醫(yī)院和莘莊地鐵站進(jìn)行設(shè)攤宣傳，為市民們發(fā)放資料、講解政策、解答疑問(wèn)。同時(shí)借助街鎮(zhèn)、區(qū)勞動(dòng)學(xué)會(huì)平臺(tái)，開展工傷保險(xiǎn)培訓(xùn)會(huì)，解答企業(yè)對(duì)辦理工傷保險(xiǎn)相關(guān)事項(xiàng)的疑問(wèn)。
（二）抓工作流程，不斷提高勞動(dòng)能力鑒定服務(wù)水平。
1、全面推進(jìn)工傷康復(fù)工作。一是對(duì)窗口接待人員進(jìn)行康復(fù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并在接待大廳開設(shè)獨(dú)立的工傷康復(fù)窗口，積極引導(dǎo)符合工傷康復(fù)條件的受傷者及其單位進(jìn)入工傷康復(fù)流程；二是做好工傷康復(fù)前期咨詢，針對(duì)康復(fù)職工提出初步個(gè)性化方案，解答職工和單位對(duì)費(fèi)用、時(shí)限等方面的疑問(wèn)，消除心理顧慮；三是指定專員與市局專家及時(shí)溝通，確保反饋機(jī)制運(yùn)作，保障工傷康復(fù)職工的權(quán)益。截止9月底，工傷康復(fù)量已達(dá)去年的2倍。
2、加強(qiáng)科室內(nèi)部管理。一是完善《勞動(dòng)能力鑒定崗位責(zé)任制度》，工作上加快創(chuàng)新，運(yùn)用更有效的工作方法，提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率；二是協(xié)同工傷認(rèn)定科開展內(nèi)部培訓(xùn)，梳理工作要點(diǎn)及難點(diǎn)，加深對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的解讀；三是積極發(fā)揮工傷保險(xiǎn)qq群的作用，及時(shí)響應(yīng)，主動(dòng)更新群內(nèi)共享資料，宣傳、解釋鑒定政策的同時(shí)也提升鑒定流程中服務(wù)工作質(zhì)量。
3、做好鑒定專家服務(wù)工作。一是做好鑒定專家的節(jié)日慰問(wèn)。通過(guò)上門及座談等形式，向?qū)＜覀兯蜕衔繂?wèn)和祝福，對(duì)專家們的工作成果給予肯定，并進(jìn)一步聽(tīng)取專家對(duì)我區(qū)勞動(dòng)能力鑒定工作的意見(jiàn)和建議，達(dá)成合作共識(shí)。二是組織鑒定專家培訓(xùn)會(huì)議，提供業(yè)務(wù)交流和信息互通的平臺(tái)，進(jìn)一步統(tǒng)一鑒定口徑，提高鑒定質(zhì)量。
（三）抓基礎(chǔ)管理，落實(shí)征地養(yǎng)老人員保障。
1、確保待遇落實(shí)有條不紊。嚴(yán)格執(zhí)行征地養(yǎng)老政策,根據(jù)區(qū)財(cái)政對(duì)銀行賬戶合并的要求，嘗試改變以往通過(guò)4個(gè)銀行發(fā)放養(yǎng)老費(fèi)用的方式，與銀行積極磋商，基本形成了生活費(fèi)仍通過(guò)4個(gè)銀行發(fā)放，其他費(fèi)用通過(guò)農(nóng)商銀行統(tǒng)一代發(fā)的模式；同時(shí)，及時(shí)完成新進(jìn)人員的基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備、發(fā)放工作，切實(shí)落實(shí)好新進(jìn)征地養(yǎng)老人員的社會(huì)保障，確保征地養(yǎng)老費(fèi)用發(fā)放按時(shí)足額正確。
2、發(fā)揮屬地化服務(wù)管理工作成效。注重體現(xiàn)屬地化工作的長(zhǎng)效機(jī)制，重點(diǎn)抓好各鎮(zhèn)日常的服務(wù)質(zhì)量與管理水平，認(rèn)真做好醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷復(fù)審和情況匯總，并定期召開屬地化管理單位業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員的工作例會(huì)，重點(diǎn)圍繞政策培訓(xùn)、工作交流、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷復(fù)審情況反饋等內(nèi)容，及時(shí)加強(qiáng)了對(duì)屬地化管理單位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作，增強(qiáng)了業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員的整體政策水平和業(yè)務(wù)能力，提高了全區(qū)征地養(yǎng)老服務(wù)水平。
3、穩(wěn)步推進(jìn)居民醫(yī)保參保工作。做到“三個(gè)到位”推進(jìn)征地養(yǎng)老人員參加“居民醫(yī)保”。一是宣傳到位。注重政策宣傳實(shí)效，以政策引導(dǎo)人，以待遇吸引人，提高征地養(yǎng)老人員參加“居民醫(yī)保”的積極性；二是執(zhí)行到位。注重政策落到實(shí)處，加強(qiáng)與醫(yī)保中心等部門的溝通，及時(shí)調(diào)整更新養(yǎng)老人員醫(yī)保狀態(tài)，配合處理好因轉(zhuǎn)診、未使用醫(yī)?？ň歪t(yī)等問(wèn)題產(chǎn)生的矛盾；三是資金到位。配合做好征地養(yǎng)老人員居民醫(yī)保資金的項(xiàng)目預(yù)算，按時(shí)為征地養(yǎng)老參保人員繳費(fèi)，讓參保人員及時(shí)享受到醫(yī)療保障待遇。
4、內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作常抓不懈。夯實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，確保征地養(yǎng)老業(yè)務(wù)有序開展。一是完善崗位責(zé)任制，明確并細(xì)化科室人員分工及崗位職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)作，進(jìn)一步提高科室工作效率；二是以信息化項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估工作為契機(jī)，對(duì)本區(qū)征地養(yǎng)老信息系運(yùn)維情況進(jìn)行自查分析，提出問(wèn)題，為進(jìn)一步完善系統(tǒng)功能、確保系統(tǒng)正常運(yùn)作打下基礎(chǔ)；三是做好市級(jí)征地養(yǎng)老信息系統(tǒng)和區(qū)級(jí)征地養(yǎng)老信息系統(tǒng)的信息比對(duì)、查詢和維護(hù)，及時(shí)采集、核準(zhǔn)征地養(yǎng)老人員生存狀態(tài)，確保各項(xiàng)數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性、有效性；四是做好各類資料、憑證及業(yè)務(wù)檔案的立卷、裝訂，利用有限的資源，做好了各類資料檔案的保管，便于服務(wù)對(duì)象查詢。
（四）抓考核工作，推進(jìn)城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)制度。
1、加強(qiáng)城居保擴(kuò)覆繳費(fèi)考核工作。根據(jù)區(qū)政府考核指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)街鎮(zhèn)（工業(yè)區(qū)）城居保經(jīng)辦隊(duì)伍的考核管理。召開擴(kuò)覆繳費(fèi)工作推進(jìn)會(huì)，布置考核任務(wù)，將考核指標(biāo)分解到各街鎮(zhèn)（工業(yè)區(qū)），按月匯總，定期檢查，及時(shí)掌握指標(biāo)完成的動(dòng)態(tài)情況，確保順利完成。
2、完成新農(nóng)保檔案管理達(dá)標(biāo)工作。針對(duì)市局對(duì)新農(nóng)保檔案達(dá)標(biāo)的各項(xiàng)要求，成立了新農(nóng)保業(yè)務(wù)檔案管理達(dá)標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作方案，明確任務(wù)分工。從組織管理、設(shè)施建設(shè)、專業(yè)建設(shè)、利用服務(wù)四方面著手，并積極與市社保中心、區(qū)檔案局專家交流探討，全面開展新農(nóng)保業(yè)務(wù)檔案自查和整改工作，也為完善參保情況查詢環(huán)節(jié)打下基礎(chǔ)。
3、做好新農(nóng)保和城居保個(gè)人賬戶檢查工作。組織街鎮(zhèn)（工業(yè)區(qū)）和區(qū)中心經(jīng)辦人員對(duì)新農(nóng)保和城居保個(gè)人賬戶建賬、記賬、對(duì)賬、實(shí)賬管理、信息化與數(shù)據(jù)安全管理等方面進(jìn)行了專項(xiàng)檢查。共計(jì)完成4000余新農(nóng)保個(gè)人賬戶、700余城居保個(gè)人賬戶基本信息的核實(shí)和補(bǔ)全，順利完成本新農(nóng)保和城居保個(gè)人賬戶管理檢查。
（五）抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升中心管理工作水平。
1、合理定位，規(guī)劃辦公服務(wù)場(chǎng)所。今年五月，在確保各項(xiàng)社會(huì)保障業(yè)務(wù)工作的基礎(chǔ)上順利完成辦公場(chǎng)所回遷工作，以“規(guī)范、和諧、溫馨”為目標(biāo)，合理規(guī)劃中心辦公服務(wù)場(chǎng)所，為辦事群眾創(chuàng)造了便捷、有序的窗口環(huán)境，為干部職工營(yíng)造了整潔、舒適的工作氛圍。
2、創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu)，完善各項(xiàng)管理制度。一是明確行政重大事項(xiàng)議事規(guī)則。堅(jiān)持重要事項(xiàng)決策、重大項(xiàng)目安排、大額度資金使用等事項(xiàng)依法決策、集體討論、一事一議、行政負(fù)責(zé)，提高民主透明程度；二是制定考勤管理辦法、更衣室管理制度及大廳值班制度。進(jìn)一步增強(qiáng)職工的時(shí)間觀念，提高工作效率，改善中心精神風(fēng)貌，提升中心整體形象。
3、科學(xué)發(fā)展，提高干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)。為加強(qiáng)中心隊(duì)伍建設(shè)，儲(chǔ)備后備力量，一是鼓勵(lì)全體干部考執(zhí)法證，并提供多崗位鍛煉交流，提升干部職工業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力；二是加強(qiáng)黨員群眾政治學(xué)習(xí)和思想交流，發(fā)展、吸收黨員及入黨積極分子，今年共有2名入黨積極分子通過(guò)預(yù)備黨員考察期成為正式黨員，吸收1名入黨積極分子進(jìn)入黨組織，同時(shí)確立了1名團(tuán)員青年為入黨積極分子。
今年在局黨委、行政的大力支持下，中心基本實(shí)現(xiàn)“人員整合、業(yè)務(wù)磨合、思想融合”的目標(biāo)，各項(xiàng)社會(huì)保障業(yè)務(wù)開展平穩(wěn)有序，但中心在發(fā)揮機(jī)構(gòu)改革效益時(shí)仍存在一些問(wèn)題和困難。
一、征地養(yǎng)老待遇發(fā)放方式有待進(jìn)一步改進(jìn)。
根據(jù)區(qū)財(cái)政對(duì)賬戶合并的要求，于下半年嘗試了通過(guò)一個(gè)銀行代發(fā)所有費(fèi)用，然而在實(shí)際操作中仍存在一定困難。因跨行發(fā)放需統(tǒng)一通過(guò)人民銀行的平臺(tái)中轉(zhuǎn)，在核對(duì)賬戶信息時(shí)，對(duì)新老賬號(hào)無(wú)法自動(dòng)識(shí)別對(duì)應(yīng)，一旦其他銀行系統(tǒng)升級(jí)，原賬號(hào)升級(jí)為新賬號(hào)將直接導(dǎo)致賬戶信息不符而發(fā)放失敗，這將影響?zhàn)B老費(fèi)用發(fā)放的及時(shí)性。同時(shí)，由于市級(jí)系統(tǒng)與上海銀行系統(tǒng)數(shù)據(jù)無(wú)法對(duì)接，對(duì)使用上海銀行賬戶的征地養(yǎng)老人員不能通過(guò)市級(jí)系統(tǒng)直接發(fā)放，因此目前仍采用區(qū)級(jí)系統(tǒng)發(fā)放，下一步需加強(qiáng)與銀行等方面的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步調(diào)整和完善養(yǎng)老費(fèi)用發(fā)放方式。
二、業(yè)務(wù)檔案管理有待進(jìn)一步規(guī)范。
針對(duì)發(fā)揮機(jī)構(gòu)改革效應(yīng)的情況，中心將繼續(xù)圍繞十八大完善社會(huì)保障體制的要求，以服務(wù)群眾為重點(diǎn)，務(wù)實(shí)、創(chuàng)新地開展各項(xiàng)工作，全面提升中心的管理服務(wù)效能。
一、創(chuàng)新工作舉措，有效提高社會(huì)保障服務(wù)水平。
（一）加強(qiáng)政策宣傳。
對(duì)新《xx市工傷保險(xiǎn)實(shí)施辦法》以及新農(nóng)保、城居保、征地養(yǎng)老等政策繼續(xù)展開系統(tǒng)宣傳，利用窗口、社區(qū)宣傳欄、報(bào)紙、網(wǎng)站等多渠道大力推廣；擴(kuò)大社會(huì)影響面，提高政策知曉度和參保積極性。
（二）落實(shí)重點(diǎn)工作。
預(yù)估市局工傷認(rèn)定文書格式修改以及市局系統(tǒng)升級(jí)工作會(huì)對(duì)工傷認(rèn)定工作流程產(chǎn)生的影響，及時(shí)了解升級(jí)進(jìn)度，積極應(yīng)對(duì)系統(tǒng)升級(jí)給我們帶來(lái)的新變化和困境。縮短與新系統(tǒng)的磨合期，保證工傷認(rèn)定工作平穩(wěn)、有序開展。
（2）繼續(xù)堅(jiān)持開展培訓(xùn)工作。
繼續(xù)組織科室職工學(xué)習(xí)人社部下發(fā)《人力資源社會(huì)保障部關(guān)于執(zhí)行若干問(wèn)題的意見(jiàn)》以及市局下發(fā)的相關(guān)文件和指導(dǎo)意見(jiàn)，不斷鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，分析研究工傷認(rèn)定案件調(diào)查取證思路的，增強(qiáng)工作人員辦案能力。同時(shí)安排業(yè)務(wù)骨干授課，以案例的形式講述如何開展疑難案件的調(diào)查過(guò)程。
（3）拓展工傷保險(xiǎn)交流qq群應(yīng)用范圍。
一是根據(jù)我區(qū)現(xiàn)場(chǎng)鑒定醫(yī)檢與面檢結(jié)合的特點(diǎn)，完善鑒定現(xiàn)場(chǎng)的流程；二是考慮工傷職工的特殊情況，組織專家進(jìn)行上門鑒定；三是做好專家服務(wù)工作，以節(jié)日慰問(wèn)，座談會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等多種形式提高鑒定質(zhì)量保障工傷職工權(quán)益。
2、創(chuàng)新征地養(yǎng)老管理機(jī)制，落實(shí)征地養(yǎng)老人員保障（1）加強(qiáng)征地養(yǎng)老信息核對(duì)。
加強(qiáng)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理好“居民醫(yī)?！闭呗鋵?shí)過(guò)程中的各類矛盾，切實(shí)減輕征地養(yǎng)老人員醫(yī)療費(fèi)負(fù)擔(dān)，確保征地養(yǎng)老人員真正得到實(shí)惠。
（3）創(chuàng)新屬地化管理服務(wù)模式完善“區(qū)、鎮(zhèn)（工業(yè)區(qū)）、村”三級(jí)聯(lián)動(dòng)的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。利用即時(shí)通訊平臺(tái)如微信群等，搭建信息化的溝通交流平臺(tái)。方便政策的發(fā)布、及各類信息、問(wèn)題的上傳下達(dá)，提高問(wèn)題的反饋速度和解決能力，實(shí)現(xiàn)區(qū)鎮(zhèn)（工業(yè)區(qū)）間、各鎮(zhèn)（工業(yè)區(qū)）之間橫縱多向的無(wú)障礙溝通交流，促進(jìn)屬地化管理服務(wù)工作的發(fā)展。
3、早思考、早謀劃，確保新農(nóng)保、城居保合并實(shí)施（1）推進(jìn)參保繳費(fèi)工作。
在構(gòu)建“區(qū)中心、街鎮(zhèn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、村（居）委協(xié)辦員”三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，整合新農(nóng)保、城居保業(yè)務(wù)經(jīng)辦，促進(jìn)經(jīng)辦人員對(duì)政策和經(jīng)辦要求的把握。
（三）完成目標(biāo)任務(wù)。
1、做好“老工傷納?！焙罄m(xù)工作，對(duì)于在老工傷納保范圍內(nèi)的，落實(shí)好收尾；對(duì)于遺留下來(lái)的“疑難雜癥”，做好政策解釋。
2、組織一次工傷康復(fù)機(jī)構(gòu)的參觀活動(dòng)，邀請(qǐng)工傷事故、重傷多發(fā)及主動(dòng)性較高的企業(yè)對(duì)市內(nèi)的工傷康復(fù)定點(diǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行參觀，并邀請(qǐng)康復(fù)專家現(xiàn)場(chǎng)講解。
3、落實(shí)好新進(jìn)養(yǎng)老人員基礎(chǔ)資料審核制作和社會(huì)保障，保障征地養(yǎng)老待遇落實(shí)按時(shí)、足額、正確。
4、做好征地養(yǎng)老人員明年“居民醫(yī)保”參保工作，加大政策宣傳力度，指導(dǎo)街鎮(zhèn)做好參保登記等工作，確保參保率達(dá)95%。
5、穩(wěn)步開展工傷認(rèn)定檔案裝訂工作，對(duì)歷年幾萬(wàn)份檔案按照新標(biāo)準(zhǔn)逐步進(jìn)行重新裝訂。
6、規(guī)范征地養(yǎng)老業(yè)務(wù)檔案管理，針對(duì)目前檔案現(xiàn)狀，進(jìn)一步完善和落實(shí)檔案管理制度，明確檔案管理職責(zé)、歸檔范圍及整理要求。
二、加強(qiáng)黨工建設(shè)、提升中心干部隊(duì)伍戰(zhàn)斗力。
（一）進(jìn)一步做實(shí)黨風(fēng)廉政工作。
一是全面落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定要求，進(jìn)一步強(qiáng)化中心作風(fēng)建設(shè)；二是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控工作，進(jìn)一步加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控工作日常監(jiān)督管理；三是堅(jiān)持中心黨政領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)工作，重要工作親自部署、重大問(wèn)題親自過(guò)問(wèn)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)親自協(xié)調(diào)，進(jìn)一步做到黨風(fēng)廉政建設(shè)和業(yè)務(wù)工作同研究、同部署、同檢查、同考核。
（二）進(jìn)一步探索關(guān)愛(ài)職工新途徑。
以工會(huì)凝心聚力為中心，多交心、勤動(dòng)腦、常履職，努力建設(shè)“團(tuán)結(jié)奮進(jìn)”的團(tuán)隊(duì)文化。一是創(chuàng)建模范職工之家。做到有過(guò)程、有結(jié)果、有評(píng)估，形成長(zhǎng)效機(jī)制，不斷創(chuàng)新和完善。二是切實(shí)維護(hù)職工權(quán)益。加強(qiáng)女職工關(guān)愛(ài)工作，組織“三八”節(jié)紀(jì)念活動(dòng)，組織“六一”兒童節(jié)活動(dòng)；三是普及健康知識(shí)，提高健康意識(shí)。繼續(xù)舉辦健康講座，做好重要節(jié)假日期間的“幫困送溫暖”活動(dòng)，對(duì)身患重病和特殊困難的職工經(jīng)常性慰問(wèn)和關(guān)心。進(jìn)一步增強(qiáng)職工中心認(rèn)同感，強(qiáng)化集體榮譽(yù)感和工作責(zé)任感，合力共推精神文明建設(shè)。
（三）進(jìn)一步優(yōu)化后備干部選拔機(jī)制。
積極嘗試優(yōu)秀青年干部培養(yǎng)計(jì)劃，更新人才培養(yǎng)觀念，尊重人、教育人、培養(yǎng)人，加強(qiáng)后備干部學(xué)習(xí)培訓(xùn)。一是確立人才培養(yǎng)目標(biāo)，推動(dòng)培訓(xùn)專業(yè)化、個(gè)性化；二是開拓培訓(xùn)深度，擴(kuò)大輪崗鍛煉范圍，著重在崗位契合度、個(gè)人勝任性上探索實(shí)踐；三是探索人才建庫(kù)備案，及時(shí)提拔培養(yǎng)成熟的后備干部，進(jìn)一步完善可持續(xù)發(fā)展的干部培養(yǎng)機(jī)制，增強(qiáng)中心干部隊(duì)伍競(jìng)爭(zhēng)力。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十五
服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我收獲豐富，感受深刻。xx國(guó)際黃經(jīng)理給我們授課的內(nèi)涵十分豐富，無(wú)論是對(duì)我的工作，還是對(duì)我的人生都有新的啟發(fā)和認(rèn)識(shí)，讓我重新審視自己，提升自我，教會(huì)了我應(yīng)該如何規(guī)范自己，成為一個(gè)真正的服務(wù)人。
服務(wù)禮儀，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，正如黃經(jīng)理所講的是服務(wù)人員在與顧客接觸或提供服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)，是一門學(xué)問(wèn)。黃經(jīng)理說(shuō)以前我們都說(shuō)顧客是上帝，現(xiàn)應(yīng)改為顧客是朋友，因?yàn)閷?duì)上帝只是一味地服從，而對(duì)朋友，你會(huì)處處為他著想，這是體現(xiàn)了我們金鑰匙的滿意加驚喜，也就是我們對(duì)客人要真心實(shí)意，不是像機(jī)器人般機(jī)械化地運(yùn)作，這樣，客人體會(huì)不到我們的真誠(chéng)，熱情，所以要打動(dòng)顧客就要做到黃經(jīng)理所說(shuō)的那幾點(diǎn):解決問(wèn)題，兌現(xiàn)承諾、陪同辦理、細(xì)節(jié)人性化、服務(wù)快捷、給予外部咨詢、有形產(chǎn)品令人放心。這些都是很重要的，要是我們能做到這些，就一定能讓客人稱心滿意。還有黃經(jīng)理講到的換位原則，要站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，就會(huì)想怎樣的服務(wù)才是讓人滿意的，我們就會(huì)有服務(wù)意識(shí)，全心全意為客人服務(wù)。當(dāng)客人向我們提出意見(jiàn)或不滿時(shí)，我們不應(yīng)該把其當(dāng)作麻煩，一味地埋怨，我們而要把其當(dāng)作是一個(gè)提升服務(wù)水平的機(jī)會(huì)，積極應(yīng)對(duì)，這就是黃經(jīng)理所講的機(jī)遇原則。
微笑，無(wú)論在哪種場(chǎng)合都是受歡迎的。尤其作為一名服務(wù)人員，學(xué)會(huì)微笑是首要的，也是必要的。黃經(jīng)理講到微笑原則是一種國(guó)際禮儀，是服務(wù)人員必需做到的，一定要學(xué)會(huì)微笑，微笑令人心情舒暢，微笑可以彌補(bǔ)工作上的一些過(guò)失。但我們服務(wù)人員除了對(duì)客人有禮之外，最主要的還是要真真正正地為客人解決問(wèn)題。所以黃經(jīng)理所說(shuō)的“微笑服務(wù)是表，解決問(wèn)題是理，表里如一是真!”是非常有道理的。
我感到十分慶幸能上到黃經(jīng)理的這一堂課，這一堂課意義深遠(yuǎn)，對(duì)我的工作、人生都起著鞭策作用。教會(huì)了我如何做好一個(gè)真正的服務(wù)人員，要微笑面對(duì)客人，熱情、真誠(chéng)地為客人解決問(wèn)題，爭(zhēng)取成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。
總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，為此我們要做好回顧，寫好總......
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十六
今年各中心、部門緊緊圍繞后勤保障的重點(diǎn)工作，及時(shí)向后勤保障處報(bào)送相關(guān)信息，扎實(shí)開展宣傳和報(bào)道。在數(shù)量上有所增長(zhǎng),在層次上有所提升,在內(nèi)容上有所拓展。在工作新思路、新舉措、新成果等方面，重點(diǎn)加強(qiáng)策劃，精心設(shè)置欄目，針對(duì)重大事件和社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，如生產(chǎn)、安全、煤改氣、玉樹地震、貫標(biāo)、技能比賽等，積極刊登文章，正確引導(dǎo)輿論。
2.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，形成宣傳合力。
后勤保障處各中心、部門均選派思想素質(zhì)高、寫作能力強(qiáng)的員工為信息員，具體負(fù)責(zé)本部門信息宣傳的上報(bào)工作。從事信息宣傳工作的信息員能認(rèn)真學(xué)習(xí)理論，不斷提高自身素養(yǎng)，主動(dòng)深入實(shí)際，掌握一線情況，及時(shí)報(bào)道后勤保障處的新聞、信息，為后勤保障處信息宣傳工作作出了積極的努力。有的中心采取信息小組的形式，發(fā)揮了各部門的合力作用，寫出的報(bào)導(dǎo)風(fēng)格多樣，令人耳目一新。
回顧后勤保障處的信息宣傳工作，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?jī)，但與后勤保障處領(lǐng)導(dǎo)的要求，與兄弟學(xué)校相比仍有差距，主要表現(xiàn)在：
1.宣傳稿件質(zhì)量仍有待提高，少數(shù)單位對(duì)此項(xiàng)工作還不夠重視;。
3.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提練不足，“經(jīng)驗(yàn)交流”板塊文章更新慢;。
4.對(duì)典型部門、人物的報(bào)導(dǎo)不夠。有的部門做的事很多，報(bào)導(dǎo)確很少看到。
5.綜合宣傳力度不夠。部門說(shuō)部門的，中心說(shuō)中心，缺少綜合性的報(bào)導(dǎo)。
針對(duì)以上問(wèn)題，現(xiàn)提出幾點(diǎn)改進(jìn)措施：
1.明確任務(wù)和要求。要求各中心每月至少報(bào)送4篇稿件，科室每個(gè)月至少報(bào)送1篇，所報(bào)送信息要求稿件主題鮮明，定位準(zhǔn)確。有觀點(diǎn)、有論據(jù)、有分析、有數(shù)字，用事實(shí)說(shuō)話，短小精悍。
3.針對(duì)稿件質(zhì)量、附帶圖片要求清晰，要有代表性。
4.每中心每月至少應(yīng)有一篇宣傳技能、經(jīng)驗(yàn)方面的文章。
5.加大典型報(bào)道力度，可以將“第一屆后勤服務(wù)技能比賽”獲獎(jiǎng)人員或其他優(yōu)秀人員的先進(jìn)事跡以不同形式進(jìn)行宣傳，發(fā)揮典型引路的作用。
6.后勤保障處和各中心都應(yīng)加強(qiáng)綜合宣傳能力，共性問(wèn)題由專人認(rèn)真總結(jié)，如防寒防凍、技能比賽等應(yīng)有綜合的報(bào)導(dǎo)。
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十七
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由z國(guó)際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái)，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來(lái)就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
;對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說(shuō)"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛(ài)戴"。聽(tīng)了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
1、解決問(wèn)題;當(dāng)業(yè)主要解決問(wèn)題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，從"問(wèn)題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問(wèn)題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說(shuō)，能解決業(yè)主提出的問(wèn)題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見(jiàn)到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問(wèn)好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問(wèn)題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問(wèn)題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來(lái)說(shuō)，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，z將是個(gè)和諧的小區(qū)。
服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我收獲豐富，感受深刻。國(guó)際黃經(jīng)理給我們授課的內(nèi)涵十分豐富，無(wú)論是對(duì)我的工作，還是對(duì)我的人生都有新的啟發(fā)和認(rèn)識(shí)，讓我重新審視自己，提升自我，教會(huì)了我應(yīng)該如何規(guī)范自己，成為一個(gè)真正的服務(wù)人。
服務(wù)禮儀，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，正如黃經(jīng)理所講的是服務(wù)人員在與顧客接觸或提供服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)，是一門學(xué)問(wèn)。黃經(jīng)理說(shuō)以前我們都說(shuō)顧客是上帝，現(xiàn)應(yīng)改為顧客是朋友，因?yàn)閷?duì)上帝只是一味地服從，而對(duì)朋友，你會(huì)處處為他著想，這是體現(xiàn)了我們金鑰匙的滿意加驚喜，也就是我們對(duì)客人要真心實(shí)意，不是像機(jī)器人般機(jī)械化地運(yùn)作，這樣，客人體會(huì)不到我們的真誠(chéng)，熱情，所以要打動(dòng)顧客就要做到黃經(jīng)理所說(shuō)的那幾點(diǎn)：解決問(wèn)題，兌現(xiàn)承諾、陪同辦理、細(xì)節(jié)人性化、服務(wù)快捷、給予外部咨詢、有形產(chǎn)品令人放心。這些都是很重要的，要是我們能做到這些，就一定能讓客人稱心滿意。還有黃經(jīng)理講到的換位原則，要站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，就會(huì)想怎樣的服務(wù)才是讓人滿意的，我們就會(huì)有服務(wù)意識(shí)，全心全意為客人服務(wù)。當(dāng)客人向我們提出意見(jiàn)或不滿時(shí)，我們不應(yīng)該把其當(dāng)作麻煩，一味地埋怨，我們而要把其當(dāng)作是一個(gè)提升服務(wù)水平的機(jī)會(huì)，積極應(yīng)對(duì)，這就是黃經(jīng)理所講的機(jī)遇原則。
微笑，無(wú)論在哪種場(chǎng)合都是受歡迎的。尤其作為一名服務(wù)人員，學(xué)會(huì)微笑是首要的，也是必要的。黃經(jīng)理講到微笑原則是一種國(guó)際禮儀，是服務(wù)人員必需做到的，一定要學(xué)會(huì)微笑，微笑令人心情舒暢，微笑可以彌補(bǔ)工作上的一些過(guò)失。但我們服務(wù)人員除了對(duì)客人有禮之外，最主要的還是要真真正正地為客人解決問(wèn)題。所以黃經(jīng)理所說(shuō)的“微笑服務(wù)是表，解決問(wèn)題是理，表里如一是真!”是非常有道理的。
我感到十分慶幸能上到黃經(jīng)理的這一堂課，這一堂課意義深遠(yuǎn)，對(duì)我的工作、人生都起著鞭策作用。教會(huì)了我如何做好一個(gè)真正的服務(wù)人員，要微笑面對(duì)客人，熱情、真誠(chéng)地為客人解決問(wèn)題，爭(zhēng)取成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。
在這次文明禮儀學(xué)習(xí)后，我們恍然大悟，原來(lái)在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們好象都沒(méi)有多加注意。
所以，我覺(jué)得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。當(dāng)然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括業(yè)務(wù)水平方面，我們應(yīng)在提供文明服務(wù)的前提下認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種文件，真正為車方營(yíng)造一種良好的收費(fèi)氛圍，讓他們真正地感受到我們的真誠(chéng)!
冬奧服務(wù)保障培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十八
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的.人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云:知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):。
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球。”一位老者說(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力:一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
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