一個(gè)好的計(jì)劃能夠提前預(yù)估可能遇到的問題，有備無患。與他人溝通和協(xié)作是制定計(jì)劃時(shí)需要考慮的因素之一。以下是小編為大家收集的一些關(guān)于計(jì)劃的范文，供大家參考。這些范文涉及各個(gè)方面的計(jì)劃制定，例如學(xué)習(xí)計(jì)劃、工作計(jì)劃、健身計(jì)劃等等。通過閱讀這些范文，我們可以了解不同種類的計(jì)劃如何制定和執(zhí)行，以及計(jì)劃對(duì)于個(gè)人和組織的重要性。同時(shí)，這些范文也可以為我們提供一些啟示和靈感，幫助我們制定和實(shí)施自己的計(jì)劃。讓我們一起來看看吧，相信這些范文會(huì)給我們帶來一些有益的啟示和幫助。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇一
我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力：
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
1、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對(duì)就餐環(huán)境的需求。
2、負(fù)責(zé)開餐準(zhǔn)備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。
3、禮貌待客，按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。
5、熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿意。
6、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作。
7、遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。
8、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。
1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)主動(dòng)熱情禮貌。有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。
2、掌握餐廳服務(wù)的基本知識(shí)，了解食品、飲料、酒水及菜肴知識(shí)。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇二
時(shí)間是看不見也摸不到的，就在你不注意的時(shí)候，它已經(jīng)悄悄的和你擦肩而過，又解鎖了新的工作，該好好計(jì)劃一下接下來的工作了！那么你真正懂得怎么寫好工作計(jì)劃嗎？下面是小編收集整理的精選服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
20xx年是我實(shí)現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一年，在這一年中，我有收獲，也有不足。在20xx年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個(gè)性變了，我相信。
我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的`波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、培訓(xùn)方面：
1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。
5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面:。
1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人，20xx年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國(guó)家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會(huì)干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之，20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇三
我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
1、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對(duì)就餐環(huán)境的需求。
2、負(fù)責(zé)開餐準(zhǔn)備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。
3、禮貌待客，按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。
5、熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿意。
6、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作。
7、遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。
8、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。
1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)主動(dòng)熱情禮貌。有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。
2、掌握餐廳服務(wù)的基本知識(shí)，了解食品、飲料、酒水及菜肴知識(shí)。
3、有熟練的餐飲服務(wù)操作技能，具有b級(jí)外語(yǔ)會(huì)話能力。
4、具有高中文化程度或同等學(xué)歷。
5、有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的'工作經(jīng)歷。
6、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇四
20__年是我日常工作效能建設(shè)和自我完善的一年，今年圍繞著個(gè)人日常工作中心任務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在同事們的支持和關(guān)懷下，本人在日常工作崗位上能夠嚴(yán)格要求自我，不斷完善自我，重點(diǎn)是加強(qiáng)效能建設(shè)，為單位增創(chuàng)效益，各項(xiàng)日常工作取得了一定的成績(jī)，但與此同時(shí)，自己也深知還有很多日常工作存在著不完善的地方，這是我未來需要不斷努力的方向。
一、目前日常工作現(xiàn)狀。
（1）加強(qiáng)思想素質(zhì)的提升。一年的時(shí)間中，個(gè)人在思想素質(zhì)方面有了較大幅度的提升。
（4）加強(qiáng)培訓(xùn)的力度，提升全員的意識(shí)。定期給保潔員做保潔培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，讓保潔員服務(wù)意識(shí)和保潔意識(shí)更加完善，此外，保潔員的綜合素質(zhì)也得到了切實(shí)提升，如：今年就發(fā)生了一起拾金不昧的事情，一名保潔員在撿到現(xiàn)金后，如數(shù)退還失主，得到了失主的好評(píng)。
（5）做好暑假日常工作。暑假期間，畢業(yè)生退宿舍日常工作量大，時(shí)間短，面對(duì)大量的退房日常工作，不僅耐心細(xì)致的為畢業(yè)生辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)，還對(duì)退房后的宿舍進(jìn)行逐一打掃清潔，并進(jìn)行設(shè)備設(shè)施檢查，確保退房日常工作的圓滿完成。
（6）遵章守紀(jì)，學(xué)習(xí)他人。在日常工作中，本人能夠嚴(yán)格要求自我，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度；此外，在日常工作中，當(dāng)遇到一些疑難問題時(shí)，主動(dòng)向同事們請(qǐng)教和咨詢，并對(duì)待同事遇到的困難也能熱心幫忙，和同事們相處和諧融洽。
二、目前存在的問題。
一年的日常工作，在單位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，效能日常工作雖然取得了一些一些成績(jī)，但自我感覺還存在很多不足之處，需要反省和改善，具體如下：自我的思想理論境界仍需要不斷的加強(qiáng)，自我的專業(yè)素質(zhì)技能還需要提高，在處理具體問題時(shí)的方式方法還需要不斷的優(yōu)化等等。
針對(duì)目前日常工作現(xiàn)狀，下一步日常工作的計(jì)劃主要圍繞著三方面做好日常工作，
（1）加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度。開展一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)做到有計(jì)劃、有目標(biāo)、有內(nèi)容、有部署，如：開展《心理學(xué)》、衛(wèi)生環(huán)保知識(shí)等方面的培訓(xùn)，切實(shí)通過培訓(xùn)，提升保潔員的綜合素質(zhì)，尤其是心理抗壓素質(zhì)，并能夠正確的理解和看待我們所從事的這份職業(yè)。
（2）加大自我服務(wù)意識(shí)的提升。切實(shí)提高全員的服務(wù)意識(shí)，在團(tuán)隊(duì)中樹立標(biāo)桿，對(duì)拾金不昧，好人好事等事跡和現(xiàn)象，大力弘揚(yáng)表彰，同時(shí)，制定細(xì)化服務(wù)細(xì)則，并與員工的績(jī)效考核掛鉤，切實(shí)通過這些舉措，有力促進(jìn)日常工作的開展。
（3）加大創(chuàng)新意識(shí)。在創(chuàng)新中謀發(fā)展，在創(chuàng)新中不斷進(jìn)步，在創(chuàng)新管理日常工作中，探索科學(xué)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式、科學(xué)高效的日常工作模式等，這是未來需要不斷加快的地方。
百尺竿頭思更進(jìn)，快馬揚(yáng)鞭自?shī)^蹄！在未來的日常工作中，本人將進(jìn)一步嚴(yán)格要求自我，加強(qiáng)政治理論的學(xué)習(xí)，不斷提升自我的政治素養(yǎng)和思想素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高自我的業(yè)務(wù)技能水平，圍繞著崗位本職，扎實(shí)做好各項(xiàng)日常工作任務(wù)，積極發(fā)揮出自己的力量，力求做出更大的貢獻(xiàn)。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇五
如何做一名優(yōu)秀的員工不是一件容易的事情，如何做一名成功的服務(wù)人員，更加不是一件易事。我畢業(yè)后投身于服務(wù)業(yè)，因?yàn)槲矣X得在社會(huì)上最重要的一環(huán)就是學(xué)會(huì)如何與人打交道，如何體現(xiàn)自身優(yōu)點(diǎn)，針對(duì)不同的人群提供服務(wù)，而我有幸進(jìn)入了公司，在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑在ktv日常經(jīng)營(yíng)過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆保胧棺约壕I(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的'。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
學(xué)無止境，古人云活到老學(xué)到老，這句話一點(diǎn)也沒錯(cuò)，社會(huì)在進(jìn)步，知識(shí)在不斷更新，我們只有好好的超前看，超前邁進(jìn)才能做到不被社會(huì)淘汰，我知道自己還存在著很多不足，在今后的日子里，我更加要好好鍛煉，改進(jìn)自己，將自己的優(yōu)點(diǎn)不斷凸顯出來，提高工作效率，做一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員！
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇六
一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。
通過分析比較__年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo)，我們認(rèn)為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制，要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補(bǔ)漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、_的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。
__年，我部各項(xiàng)維修費(fèi)用達(dá)__萬元，占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的__。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí)，嚴(yán)格控制維修成本，對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn)，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對(duì)，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本。
二、細(xì)化責(zé)任，實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。
今年，我們將加強(qiáng)部門管理，各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人、財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé)，并到場(chǎng)監(jiān)督，減少投訴率，對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。
三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
今年，我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí)，將嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)——指工作準(zhǔn)確，快速，基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確”、“團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)——指服從上級(jí)工作安排，團(tuán)結(jié)友愛同事”、“綜合獎(jiǎng)——指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。
經(jīng)初步測(cè)算，__年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為__元，平均房?jī)r(jià)為__x元，出售一間房的毛利為__元。通過比較分析，我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試行銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。以月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中計(jì)劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房?jī)r(jià)，按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額，增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷售意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工售房積極性。
四、做好?？托畔⑹占胺?wù)回訪工作。
對(duì)酒店?？?、大客戶，我們將加大對(duì)他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對(duì)常客、長(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可適當(dāng)給予更大折扣，以優(yōu)惠來留住老客戶。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇七
xx年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際，客情，員工工作水平，工作業(yè)績(jī)等實(shí)際情況總結(jié)如下：
1.員工培訓(xùn)力度不夠
包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。
2.區(qū)域成本控制管理欠缺
區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，備貨頻率高，增加了工作量，今后會(huì)加強(qiáng)。
3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高
住房率較高，員工流動(dòng)性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會(huì)加強(qiáng)。
4.物品設(shè)施管理不周
包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管理不夠深入。
5.沒有進(jìn)行安全，團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)教育
6.責(zé)任管理不夠分明
8.區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)
9.無績(jī)效考核
10.無獎(jiǎng)懲制度
1.工作車配備不足問題
工作車配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。
2.抹布配備問題
抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。
3.杯具送洗及清潔
希望后期能夠加大力度。
4.酒水撤出及補(bǔ)充
團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案。
5.實(shí)習(xí)生交接問題
實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán)，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn)，易造成布草丟失。
6.布草送洗問題
布草送洗較耽誤時(shí)間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案。
7.垃圾運(yùn)送問題
8.人員固定問題
希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。
9.員工通道垃圾桶垃圾問題
經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部門配合。
10.收費(fèi)酒水補(bǔ)充問題
補(bǔ)充時(shí)間較晚。
11.免費(fèi)酒水兌換問題
兌換耗費(fèi)時(shí)間，是否可以專人定時(shí)收取兌換。
12.漏查物品問題
漏查物品有時(shí)候無退房記錄，無帳可查。
13.工作間門口過高問題
工作間門檻過高，進(jìn)出工作車不方便。
14.中班動(dòng)用交接問題
中班動(dòng)用其他樓層物品，布草需要交接記錄。
工作表不適用，有待改進(jìn)。
1.提高員工團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)。
2.加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí)，技能培訓(xùn)。
3.加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。
4.加強(qiáng)布草管理。
5.加強(qiáng)成本控制管理。
6.繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理。
7.加強(qiáng)安全操作管理。
8.努力提高員工工作熱情。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇八
1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。
（有事必須事先請(qǐng)假）。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。
當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
（1）準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
（2）介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。
（3）不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。
（4）營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
（5）點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩。
（6）確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。
3、按序上菜，操作無誤。
首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。
（1）上冷菜要均勻擺開（口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放）。
（2）同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。
（3）上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅(jiān)持做到a，上菜報(bào)名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。
（4）上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。
（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
（6）上菜完畢要對(duì)客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊，還需要什么請(qǐng)吩咐）。
（7）根據(jù)情況上水果盤。
4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（1）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生。
（2）觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。
（3）妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
（4）顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。
（5）顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。
1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等）小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待過程中，堅(jiān)持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫忙下，較好的完成了自我的本職工作，透過學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新提升，也得到了大家對(duì)我的肯定與信任，因此將下半年的工作計(jì)劃制定如下：
1、用心認(rèn)真配合主管做好餐廳的日常工作。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，靈活用運(yùn)到自我的工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、做好餐廳的物品盤點(diǎn)工作。
4、針對(duì)新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的指導(dǎo)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。
5、對(duì)日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
6、配合主管做好節(jié)能措施，隨時(shí)的給員工講節(jié)能的重要性，加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)。
7、認(rèn)真學(xué)習(xí)，準(zhǔn)備培訓(xùn)，把培訓(xùn)潛力提高，掙取做到最好。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇九
xx電業(yè)局客戶辦事中間95598熱線根據(jù)省公司“建立”活動(dòng)的要求，經(jīng)過議定周全促成典范化辦事工作，健康辦理軌制，優(yōu)化辦事流程，典范辦理，建立典范化辦事新理念，從軌制和機(jī)制上鍛造“95598”辦事品牌，建立樸拙典范的辦事形象，架起辦事社會(huì)的橋梁，更好地辦事于電力客戶。
1、聯(lián)合協(xié)作，竭力結(jié)束各項(xiàng)指標(biāo)在局帶領(lǐng)的關(guān)心下，在各部分的贊成互助下，在中間全部員工竭力下，我們班組的工作獲得了可喜的成績(jī)。統(tǒng)計(jì)表明1-7月份總呼入數(shù)：128682起；人造受理數(shù)94576起；自動(dòng)受理數(shù):6339起；人造接通率：92%，比客歲同期的85%上升了7個(gè)百分點(diǎn)，較好地結(jié)束了上級(jí)下達(dá)的各種指標(biāo)。
2、勇于立異，推出“典范化系列活動(dòng)”無規(guī)矩不可方圓，我們以建立活動(dòng)為契機(jī)，周全促成典范化辦事。系列一：建立健康典范化辦事規(guī)章軌制，針對(duì)新呈現(xiàn)的題目，及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、健康規(guī)章軌制，客服中間和95598熱線訂定了首問當(dāng)真制、交代班集會(huì)軌制、系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試軌制、辦理軌制匯編、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核等規(guī)章軌制；系列二：典范辦事用語(yǔ)，重點(diǎn)進(jìn)行問候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量、調(diào)子的典范化和專項(xiàng)料理；系列三：典范“95598”辦事程序，對(duì)一些呈現(xiàn)頻率較高的詢問和投訴題目進(jìn)行概括，當(dāng)真及時(shí)式樣95598熱線典范知識(shí)問答知識(shí)庫(kù)和標(biāo)準(zhǔn)化辦事手冊(cè)。系列四：首問責(zé)任制的專項(xiàng)料理。
3、建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，竭力提拔交易技巧。
1、95598電力客戶辦事工作要求客戶代表有周全的電力交易知識(shí)和充裕的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為進(jìn)步客戶代表的交易程度，95598客服熱線構(gòu)造客戶代表進(jìn)行集結(jié)進(jìn)修，還聘請(qǐng)蓮都供電局專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶代表進(jìn)行傳授并到蓮都局相干背景交易部分交換訪問。三月份，局聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)全市95598辦事代表進(jìn)行了交易技巧提拔培訓(xùn)，在7月份進(jìn)行的全省95598技巧比武中，我局代表隊(duì)獲得了集體第5、個(gè)人第十一的好成績(jī)。
2、堅(jiān)定班組交易進(jìn)修并展開了崗?fù)そ灰着嘤?xùn)，堅(jiān)定每個(gè)月對(duì)客戶代表進(jìn)行交易知識(shí)考核，展開工單點(diǎn)評(píng)、補(bǔ)充并點(diǎn)竄了95598典范問答知識(shí)庫(kù)，使大家的交易知識(shí)、交易程度在進(jìn)修和實(shí)踐中連續(xù)進(jìn)步。堅(jiān)定每日一題的技巧問答，工單論壇，一人出題，多人進(jìn)修，大家彼此進(jìn)修。
4、加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外行構(gòu)筑，打造窗口辦事品牌以班組構(gòu)筑為中間，強(qiáng)化“四化”辦理：軌制化辦理，常態(tài)化監(jiān)督，人道化關(guān)心，本性化開掘；針對(duì)典范化辦事要求，訂定《95598辦事典范標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，對(duì)95598辦事典范案例進(jìn)行匯編成庫(kù)；拜托詢問公司展開明察暗訪，發(fā)起辦事典范要求，變化陋俗，塑造精良的接聽風(fēng)俗，力求“讓顧客聽到我們的'微笑”；進(jìn)修其他辦事行業(yè)呼喚中間，向進(jìn)步的行業(yè)看齊，連續(xù)按期展開針對(duì)性的辦事技巧提拔培訓(xùn)；強(qiáng)化工單質(zhì)檢辦理，做到急劇受理德律風(fēng)與下發(fā)工單，及時(shí)當(dāng)真工單的跟進(jìn)與回訪；加強(qiáng)同社會(huì)各界的關(guān)聯(lián)，富裕利用社會(huì)大家平臺(tái)，進(jìn)行信息的對(duì)接雷同，95598的優(yōu)良辦事意識(shí)、辦事方法已獲得客戶的承認(rèn)，客戶如意度連續(xù)提拔，在供電企業(yè)和用電客戶之間架起了一座相信的橋梁，熱線連續(xù)收到客戶的表?yè)P(yáng)與感謝，有效提拔了企業(yè)形象，前后獲得了省電力公司系統(tǒng)“迎峰度夏有序用電優(yōu)良辦事”進(jìn)步集體、**市電力企業(yè)度qc小組活動(dòng)結(jié)果二等獎(jiǎng)、**市電力系統(tǒng)95598技巧比武集體一等獎(jiǎng)、省公司-20女職工建功立業(yè)斥候崗、**市電力系統(tǒng)2004-雙年度進(jìn)步集體、**市青年文明號(hào)、20參加全省95598技巧比武集體第五名等聲譽(yù)。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇十
市局95598服務(wù)熱線創(chuàng)建工作總結(jié)**電業(yè)局客戶服務(wù)中心95598熱線根據(jù)省公司“創(chuàng)建”活動(dòng)的要求，通過全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)工作，健全管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范管理，樹立規(guī)范化服務(wù)新理念，從制度和機(jī)制上鑄造“95598”服務(wù)品牌，樹立真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象，架起服務(wù)社會(huì)的橋梁，更好地服務(wù)于電力客戶。
一、團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在各部門的支持配合下，在中心全體員工努力下，我們班組的.工作取得了可喜的成績(jī)。統(tǒng)計(jì)表明1-7月份總呼入數(shù)：128682起；人工受理數(shù)94576起；自動(dòng)受理數(shù):6339起；人工接通率：92%，比去年同期的85%上升了7個(gè)百分點(diǎn)，較好地完成了上級(jí)下達(dá)的各類指標(biāo)。
二、勇于創(chuàng)新，推出“規(guī)范化系列活動(dòng)”無規(guī)矩不成方圓，我們以創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)。系列一：建立健全規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度，針對(duì)新出現(xiàn)的問題，及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、健全規(guī)章制度，客服中心和95598熱線制定了首問負(fù)責(zé)制、交接班會(huì)議制度、系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試制度、管理制度匯編、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核等規(guī)章制度；系列二：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，重點(diǎn)進(jìn)行問候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量、音調(diào)的規(guī)范化和專項(xiàng)整頓；系列三：規(guī)范“95598”服務(wù)程序，對(duì)一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問題進(jìn)行歸納，認(rèn)真及時(shí)編制95598熱線典型知識(shí)問答知識(shí)庫(kù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)。系列四：首問責(zé)任制的專項(xiàng)整頓。
三、建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，努力提升業(yè)務(wù)技能1、95598電力客戶服務(wù)工作要求客戶代表有全面的電力業(yè)務(wù)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為提高客戶代表的業(yè)務(wù)水平，95598客服熱線組織客戶代表進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，還邀請(qǐng)蓮都供電局專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶代表進(jìn)行教學(xué)并到蓮都局相關(guān)后臺(tái)業(yè)務(wù)部門交流走訪。三月份，局邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)全市95598服務(wù)代表進(jìn)行了業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)，在7月份舉辦的全省95598技術(shù)比武中，我局代表隊(duì)獲得了團(tuán)體第五、個(gè)人第十一的好成績(jī)。2、堅(jiān)持班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)并開展了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持每月對(duì)客戶代表進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核，開展工單點(diǎn)評(píng)、補(bǔ)充并修改了95598典型問答知識(shí)庫(kù)，使大家的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)水平在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷提高。堅(jiān)持每日一題的技術(shù)問答，工單論壇，一人出題，多人學(xué)習(xí)，大家相互學(xué)習(xí)。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇十一
**年*月*日，**市地稅局開通了全國(guó)首家省級(jí)稅務(wù)熱線電話――**地稅“*****”納稅服務(wù)熱線。熱線運(yùn)行以來，在宣傳稅收知識(shí)，提供政策咨詢，接受涉稅舉報(bào)等方面發(fā)揮了積極作用，成為稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間加強(qiáng)溝通、密切聯(lián)系的重要橋梁。為進(jìn)一步深化“*****”服務(wù)熱線的功能，加強(qiáng)對(duì)地稅系統(tǒng)咨詢服務(wù)工作的管理，市局在先行試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，著手開展了“*****”遠(yuǎn)程座席的推廣工作。本著為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)的原則，順義地稅局在本局范圍內(nèi)所有稅務(wù)所設(shè)立遠(yuǎn)程座席14部，并于1月1日正式運(yùn)行。經(jīng)過半年多的實(shí)踐，“*****”遠(yuǎn)程座席豐富了基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)手段，取得了明顯效果。
（一）運(yùn)行基本情況。
“*****”服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席是“*****”**地稅熱線咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸，它以“*****”特服號(hào)碼為載體，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以構(gòu)建規(guī)范、熱情、周到的綜合服務(wù)系統(tǒng)為目標(biāo)。此系統(tǒng)包括兩部分，即系統(tǒng)管理平臺(tái)和**市地方稅務(wù)局客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)。系統(tǒng)管理平臺(tái)在登錄后自動(dòng)記錄每一個(gè)打進(jìn)和撥出電話的錄音；客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)包括六個(gè)管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)維護(hù)、外撥管理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，咨詢?nèi)藛T需要通過其逐一記錄咨詢電話的問答內(nèi)容。
經(jīng)過半年多的運(yùn)行，順義地稅局“*****”熱線遠(yuǎn)程座席運(yùn)行情況良好。從接聽話務(wù)情況上來看，納稅咨詢占主體，1-6月共受理納稅咨詢6398件，未發(fā)生舉報(bào)、投訴件，各月具體受理咨詢情況見下表：
從納稅人咨詢的內(nèi)容上看，各類咨詢問題占咨詢問題總數(shù)的比例分別為：稅收政策類問題占43%，涉及發(fā)票類問題占6%，申報(bào)辦稅類問題占29%，稅收法制類問題占1%，其他類咨詢問題占21%。見下圖：
從咨詢問題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個(gè)人所得稅18%，營(yíng)業(yè)稅11%，車船使用（牌照）稅19%，契稅20%，房產(chǎn)稅6%，企業(yè)所得稅3%，印花稅10%，其他稅種13%。見下圖：
上半年，順義地稅局“*****”遠(yuǎn)程座席受理業(yè)務(wù)量逐月遞增，數(shù)量趨于平穩(wěn)，這一方面說明“*****”遠(yuǎn)程座席咨詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現(xiàn)了遠(yuǎn)程座席作為一種便捷的咨詢手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的重要渠道。
（二）“*****”遠(yuǎn)程座席的主要作用。
1.解決問題針對(duì)性更強(qiáng)。
順義地稅局納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席是以市局“*****”特服號(hào)碼為載體，通過在各轄區(qū)內(nèi)主管稅務(wù)所設(shè)置專門的咨詢電話來實(shí)現(xiàn)的，這就為更好地解決納稅人的實(shí)際問題創(chuàng)造了條件。在稅務(wù)所受理的咨詢中，咨詢對(duì)象大多數(shù)為本轄區(qū)內(nèi)的納稅人，稅務(wù)所對(duì)其基本情況及經(jīng)營(yíng)背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結(jié)合納稅人的實(shí)際，做出及時(shí)、準(zhǔn)確的.答復(fù)。
2.咨詢服務(wù)監(jiān)督更有效。
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遠(yuǎn)程座席配備了專門的錄音系統(tǒng)，可以及時(shí)跟蹤受理人員受理的問題及答復(fù)的內(nèi)容，使咨詢的整個(gè)過程處于有效監(jiān)督之下，促使受理人員增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范咨詢服務(wù)行為，不斷提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平。
3.稅收宣傳方向性更突出。
通過開展遠(yuǎn)程座席咨詢，稅務(wù)機(jī)關(guān)不僅可以及時(shí)幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問題，還可以對(duì)納稅人提出的問題進(jìn)行總結(jié)歸類，及時(shí)對(duì)這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關(guān)心的問題，向稅收管理的各個(gè)環(huán)節(jié)傳遞信息，便于稅務(wù)機(jī)關(guān)查遺補(bǔ)漏，有針對(duì)性的加強(qiáng)稅收宣傳，提高稅收宣傳的實(shí)效性，普及稅法知識(shí)。
二、“*****”遠(yuǎn)程座席運(yùn)行中存在的問題。
（一）遠(yuǎn)程座席咨詢受理方式單一。
近幾年，“*****”**地稅熱線經(jīng)過不斷探索與發(fā)展，服務(wù)方式得到了有效地改進(jìn)和完善，目前，除了人工直接受理外，還設(shè)有系統(tǒng)留言、接收、發(fā)送傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、系統(tǒng)自動(dòng)查詢服務(wù)等。與之相比，遠(yuǎn)程座席咨詢受理方式相對(duì)單一。具體表現(xiàn)為，遠(yuǎn)程座席目前只提供人工方式下的咨詢服務(wù)，尚未實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音留言、傳真服務(wù)等多種服務(wù)方式，因此，在咨詢的高峰時(shí)段，部分納稅人咨詢電話不易接入，不利于納稅人問題的及時(shí)解決。
（二）咨詢服務(wù)尚未達(dá)到專業(yè)化要求。
“*****”**地稅熱線咨詢服務(wù)工作的順利開展，源自于專門化的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)和專業(yè)化的咨詢服務(wù)隊(duì)伍的支撐，這是咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的重要保障。而遠(yuǎn)程座席的設(shè)置管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠(yuǎn)程座席主要是分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場(chǎng)所，受稅務(wù)所實(shí)際情況的制約，雖然受理咨詢的人員相對(duì)固定，但是由于在負(fù)責(zé)咨詢工作的同時(shí)還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環(huán)境復(fù)雜，納稅人進(jìn)出頻繁，往往會(huì)對(duì)遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)工作產(chǎn)生一定影響，使咨詢服務(wù)很難達(dá)到專業(yè)化的要求。
（三）咨詢服務(wù)內(nèi)部開展不均衡。
目前，順義地稅局共設(shè)有14個(gè)遠(yuǎn)程座席，就整體咨詢業(yè)務(wù)開展情況而言，每個(gè)月全局的受理咨詢數(shù)量呈上升趨勢(shì)，但是具體到稅務(wù)所咨詢情況上，各稅務(wù)所咨詢業(yè)務(wù)量之間存在著較大差距，這其中固然有納稅人咨詢具有不穩(wěn)定性等諸多客觀因素影響，但是稅務(wù)機(jī)關(guān)自身因素也不容忽視，如：個(gè)別稅務(wù)所推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程座席的宣傳不夠，納稅人對(duì)“*****”遠(yuǎn)程座席缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，傾向于上門咨詢的納稅人仍然占一定比例。
（四）咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和體系有待于進(jìn)一步完善。
咨詢服務(wù)工作本身是稅務(wù)人員與納稅人進(jìn)行交流、互動(dòng)的過程，在這個(gè)過程中，稅務(wù)人員答復(fù)問題是否令納稅人滿意，與稅務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問題甚至是納稅人當(dāng)時(shí)的心情等多方面因素有關(guān)，因此，遠(yuǎn)程座席咨詢工作質(zhì)量考核指標(biāo)很難予以量化。然而，僅就目前管理現(xiàn)狀而言，主要以咨詢電話接入數(shù)量來反映各單位咨詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數(shù)量的現(xiàn)象較為突出。因此，迫切需要進(jìn)一步完善咨詢服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法和體系。
（五）受理人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。
咨詢服務(wù)工作是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)內(nèi)容綜合性強(qiáng)的工作，這種工作性質(zhì)對(duì)遠(yuǎn)程座席受理人員提出了較高要求和標(biāo)準(zhǔn)。但是，從目前實(shí)際情況看，遠(yuǎn)程座席受理人員的綜合素質(zhì)還不能滿足咨詢工作的需要，主要表現(xiàn)為：1、負(fù)責(zé)受理咨詢工作的人員普遍較年輕，業(yè)務(wù)知識(shí)不全面、工作經(jīng)驗(yàn)不足，處理問題的方式方法有欠缺；2、學(xué)習(xí)意識(shí)不強(qiáng)，不能夠及時(shí)主動(dòng)地對(duì)一些新政策進(jìn)行了解和掌握，缺乏對(duì)自身工作的研究和總結(jié)。
三、幾點(diǎn)建議。
（一）豐富“*****”遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)方式。
“*****”遠(yuǎn)程座席的運(yùn)行使**地稅咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)得到了完善，隨著遠(yuǎn)程座席的深入應(yīng)用，其服務(wù)方式有必要進(jìn)一步加以豐富。建議在目前開展人工咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，比照**地稅熱線服務(wù)功能，結(jié)合稅收工作實(shí)際，增加語(yǔ)音留言、接收、發(fā)送傳真等服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)一步拓展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，可以開辟網(wǎng)上視頻咨詢、bbs論壇等，從而為納稅人提供更豐富的咨詢、交流渠道。
（二）完善遠(yuǎn)程座席運(yùn)行機(jī)制。
“*****”遠(yuǎn)程座席的順利運(yùn)行及其作用的充分發(fā)揮依靠于完善的運(yùn)行機(jī)制作保證。在這方面，盡管我們已經(jīng)在各稅務(wù)所設(shè)立了相應(yīng)的熱線座席，但是其專業(yè)化、規(guī)范化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設(shè)置、人員安排等方面仍然需要認(rèn)真研究和實(shí)踐。一是進(jìn)一步明確各科室職責(zé)，做好業(yè)務(wù)支持，并嚴(yán)格按照職責(zé)分工，履行各自職能；二是視稅務(wù)所自身?xiàng)l件，可在辦稅場(chǎng)所建立專門的“*****”遠(yuǎn)程座席工作室，保證遠(yuǎn)程坐席的工作環(huán)境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠?qū)ｉT從事此項(xiàng)工作。三是建立咨詢服務(wù)反饋機(jī)制，針對(duì)咨詢過程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，反饋給相關(guān)稅收管理、宣傳部門，以增加稅收管理、宣傳工作的針對(duì)性和有效性，滿足廣大納稅人的需求。
（三）完善遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。
對(duì)于遠(yuǎn)程座席熱線受理質(zhì)量的考核要從完善內(nèi)外部監(jiān)督評(píng)價(jià)方法入手。一方面，考核管理部門要加強(qiáng)監(jiān)管，在定期通報(bào)各個(gè)遠(yuǎn)程座席受理業(yè)務(wù)情況的同時(shí)，要做好遠(yuǎn)程座席熱線咨詢?nèi)啼浺舻某椴?，并向納稅人發(fā)放咨詢工作滿意度調(diào)查表，了解各單位咨詢工作開展效果。另一方面，在遠(yuǎn)程座席功能中添加納稅人即時(shí)評(píng)價(jià)功能，納稅人在收到受理人員答復(fù)后可以通過此項(xiàng)功能對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)評(píng)價(jià)。通過綜合上述信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)各單位咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的有效評(píng)價(jià)。
（四）提高咨詢受理人員綜合素質(zhì)。
遠(yuǎn)程座席咨詢受理人員的綜合素質(zhì)是咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，要不斷提高咨詢服務(wù)工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強(qiáng)遠(yuǎn)程座席熱線受理人員隊(duì)伍建設(shè)。將思想政治覺悟高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)知識(shí)過硬、經(jīng)驗(yàn)豐富的干部安排到咨詢服務(wù)崗位，確保遠(yuǎn)程座席熱線咨詢工作開展的需要。二是加強(qiáng)全面培訓(xùn)。一方面加強(qiáng)思想道德教育和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)干部的奉獻(xiàn)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。另一方面，要及時(shí)組織干部學(xué)習(xí)各種稅收知識(shí)及新政策、新文件，提高回復(fù)問題的準(zhǔn)確性。此外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)干部文明禮儀的培訓(xùn)。三是組織工作交流。鑒于遠(yuǎn)程座席分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場(chǎng)所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織咨詢受理人員開展工作交流，總結(jié)咨詢工作中的問題、經(jīng)驗(yàn)、方法，為彼此提供借鑒。四是開展模范評(píng)比。如組織咨詢服務(wù)之星，最滿意的咨詢受理人員評(píng)選活動(dòng)，樹立榜樣，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，調(diào)動(dòng)干部工作的積極性，促進(jìn)遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)工作不斷邁上新的水平。
（五）增強(qiáng)納稅人對(duì)遠(yuǎn)程座席的認(rèn)識(shí)。
針對(duì)目前納稅人對(duì)遠(yuǎn)程座席認(rèn)識(shí)不足的問題，要進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳，使之對(duì)遠(yuǎn)程座席設(shè)立的目的、意義以及所具備的功能有所了解，如制定“*****”遠(yuǎn)程座席說明及使用手冊(cè)發(fā)放給納稅人，在稅收宣傳欄中對(duì)遠(yuǎn)程座席進(jìn)行全面介紹，利用辦稅員例會(huì)講解遠(yuǎn)程座席的應(yīng)用等等?？傊?，隨著納稅人對(duì)遠(yuǎn)程座席認(rèn)識(shí)的逐步提高以及遠(yuǎn)程座席的深入推廣運(yùn)行，它必將成為納稅人解決各種問題的重要途徑。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇十二
1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計(jì)劃。（有事必須事先請(qǐng)假）。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。
當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
（1）準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
（2）介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。
（3）不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。
（4）營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
（5）點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩。
（6）確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇十三
__市12345政府服務(wù)熱線在__市的指導(dǎo)下繼續(xù)貫徹落實(shí)《__市12345政府服務(wù)熱線管理和考核辦法》通過統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一考核督促平臺(tái)單位為群眾辦實(shí)事好事。20至今共受理事項(xiàng)15721宗辦結(jié)15041宗辦結(jié)率同比同期業(yè)務(wù)量13553宗遞增16%;__市熱線辦接聽來電總量15442宗接通電話量5901接通率為同比2018同期的來電總量11755宗接通電話量4413接通率接通電話量增加1488宗。
二、工作措施。
(一)整合優(yōu)化各類咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)熱線。
為進(jìn)一步提高價(jià)格訴求辦理效率，今年4月份，我市“12358”價(jià)格舉報(bào)熱線并入__市“12345”政府服務(wù)熱線統(tǒng)一管理?！?2358”并入“12345”后，實(shí)現(xiàn)價(jià)格投訴的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一指揮。
(二)繼續(xù)抓好政府服務(wù)熱線平臺(tái)管理。
根據(jù)《__市12345政府服務(wù)熱線管理和考核辦法》文件精神，__市行政服務(wù)中心制定《12345政府服務(wù)熱線工作人員考核獎(jiǎng)勵(lì)方案》，量化考核指標(biāo)，嚴(yán)抓熱線工作人員日?？己撕蜆I(yè)務(wù)量考核，調(diào)動(dòng)工作積極性，促進(jìn)處辦事項(xiàng)工作效率、準(zhǔn)確率與群眾滿意率的提升，推動(dòng)熱線服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階。
(三)強(qiáng)化熱點(diǎn)、難點(diǎn)投訴的協(xié)調(diào)力度。
加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)關(guān)注、難點(diǎn)以及重復(fù)投訴事項(xiàng)的協(xié)調(diào)督辦力度。針對(duì)建筑施工噪聲污染、餐飲油煙污染投訴事項(xiàng)無法交辦的情況，市12345政府服務(wù)熱線召集市創(chuàng)文辦、市委編辦、市城市管理和綜合執(zhí)法局、生態(tài)環(huán)境局__分局有關(guān)負(fù)責(zé)人召開工作協(xié)調(diào)會(huì)議，共同研究尋求妥善解決群眾訴求的辦法。
三、存在的問題。
(一)12345電話接通率不高。
現(xiàn)時(shí)__市12345政府服務(wù)熱線的接聽人員少，工資偏低，導(dǎo)致接聽人員流動(dòng)比較大，新招入來的接聽人員需經(jīng)過一段時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)才熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)水平有待提高，從而造成12345政府服務(wù)熱線的電話接通率不高。
(二)對(duì)熱線綜合信息系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程度不高。
熱線綜合信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用著重于__市區(qū)熱線事項(xiàng)的數(shù)據(jù)分析，對(duì)于各個(gè)市的熱線大數(shù)據(jù)分析比較少，不夠詳細(xì)，并且工作人員對(duì)信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)的作用、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等業(yè)務(wù)不清晰。
(三)熱線辦的架構(gòu)有待加強(qiáng)。
目前，__各市(區(qū))熱線辦的管理模式不一，我市熱線辦由行政服務(wù)中心管理，但沒有設(shè)置專門股室，而是由其他股室兼管，工作上有時(shí)難以兼顧。
四、工作建議。
(一)提高工作人員待遇。
建議__市行政服務(wù)中心出臺(tái)提高政府服務(wù)熱線工作人員待遇的文件，各市(區(qū))依據(jù)文件協(xié)調(diào)提高一線工作人員的待遇，穩(wěn)定服務(wù)隊(duì)伍，確保大數(shù)據(jù)運(yùn)行有經(jīng)驗(yàn)人員充分運(yùn)用。
(二)完善大數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
進(jìn)一步完善系統(tǒng)，增加各市熱線事項(xiàng)的大數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用;加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓工作人員明白數(shù)據(jù)的用途。
(三)統(tǒng)一熱線辦的架構(gòu)。
建議__市行政服務(wù)中心與機(jī)構(gòu)編制部門溝通，爭(zhēng)取統(tǒng)一各市(區(qū))熱線辦的架構(gòu)，在架構(gòu)和人員編制上給予保障。
__市人民政府行政服務(wù)中心。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇十四
是深入貫徹黨的^v^精神，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極推進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)的重要一年。
20我鄉(xiāng)婦聯(lián)工作的總體要求：以^v^理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的^v^精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以聯(lián)系婦女、服務(wù)婦女、教育婦女、維護(hù)婦女合法權(quán)益為根本任務(wù)，開拓創(chuàng)新扎實(shí)工作，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全鄉(xiāng)婦女為建設(shè)和諧鄉(xiāng)，做出新貢獻(xiàn)，創(chuàng)造新業(yè)績(jī)，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)婦女工作全局。大力實(shí)施農(nóng)村婦女致富行動(dòng)和婦女維權(quán)行動(dòng)，加強(qiáng)各方面建設(shè)，找準(zhǔn)婦聯(lián)工作最佳結(jié)合點(diǎn)，從而不斷開創(chuàng)婦女工作新局面。
一、思想政治宣傳工作。
1、圍繞村風(fēng)文明建設(shè)，開展以“除陋習(xí)、樹文明”為主題的家庭美德建設(shè)活動(dòng)，并做好“鄉(xiāng)風(fēng)文明新農(nóng)家”的篩選工作，各村評(píng)選表彰農(nóng)家戶數(shù)占全村總戶數(shù)17%。
2、圍繞男女平等基本國(guó)策和婦女保障法等，組織規(guī)模較大的宣傳活動(dòng)不少于2次。
3、利用多種形式宣傳婦女典型，挖掘優(yōu)秀婦女或優(yōu)秀婦女典型5個(gè)以上。
4、“三·八”婦女節(jié)期間，舉辦系列紀(jì)念活動(dòng)。
二、組織工作。
1、強(qiáng)化和完善婦聯(lián)組織規(guī)范化管理，堅(jiān)持每月村婦聯(lián)干部例會(huì)制度，以會(huì)代訓(xùn)，進(jìn)行培訓(xùn)。
2、加強(qiáng)基層組織建設(shè)和陣地建設(shè)。
三、婦女就業(yè)發(fā)展工作。
1、大規(guī)模地組織婦女參加引導(dǎo)性培訓(xùn)和就業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)不少于360人。
2、結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際情況，積極尋找企業(yè)、家政等用工崗位，切實(shí)幫助失業(yè)婦女實(shí)現(xiàn)就業(yè)和再就業(yè)。
3、結(jié)合“惠民行動(dòng)”開展貧困母親扶貧助困活動(dòng)，結(jié)對(duì)幫扶貧困母親，并建立檔案。
4、每季度匯總?cè)l(xiāng)女性人力資源的情況，切實(shí)做到“三清”。
5、開展農(nóng)業(yè)新技術(shù)，勞動(dòng)就業(yè)技能等知識(shí)培訓(xùn)。
6、廣泛宣傳農(nóng)村致富女標(biāo)兵、女能手，讓其帶動(dòng)周圍婦女共同致富。
四、維權(quán)工作。
1、圍繞“三·八”節(jié)、“11·25”消除針對(duì)婦女的暴力日、“12·1”國(guó)際艾滋病日、“12·4”全國(guó)法制宣傳日等深入鄉(xiāng)村開展普法宣傳教育活動(dòng)。以村為重點(diǎn)繼續(xù)開展“不讓^v^進(jìn)我家”活動(dòng)。
2、認(rèn)真做好“平安家庭”的創(chuàng)建工作，使農(nóng)村家庭創(chuàng)建率達(dá)30%。
3、建立健全信訪工作制度，推動(dòng)重大典型信訪案件的查處，全年超級(jí)上訪不超過1件，針對(duì)群眾反映的問題，認(rèn)真、即時(shí)處理。
五、兒童工作。
1、做好貧困兒童登記工作，并建立資料庫(kù)，切實(shí)幫助農(nóng)村困難家庭子女完成學(xué)業(yè)。
2、認(rèn)真做好農(nóng)村留守兒童的普查工作，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)留守兒童的管理、教育和社會(huì)化服務(wù)。
3、繼續(xù)實(shí)施小公民道德建設(shè)計(jì)劃，積極創(chuàng)建小公民道德建設(shè)實(shí)踐基地和示范基地。
4、配合上級(jí)部門搞好維護(hù)婦女兒童合法權(quán)益的執(zhí)法檢查。
5、大力發(fā)展“母親課堂”、“系子互動(dòng)會(huì)”等為主題的社區(qū)家庭教育活動(dòng)，建立家庭教育工作點(diǎn)。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇十五
于激勵(lì)廣大婦女繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚(yáng)時(shí)代精神，積極投身到全面建設(shè)小康社會(huì)新局面具有十分重要的意義。__鄉(xiāng)婦聯(lián)在充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮廣大婦女在建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)中的作用的基礎(chǔ)上，團(tuán)結(jié)拼搏，和諧互信，認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，大力提高婦女尤其是農(nóng)村婦女的教育文化水平，讓更多的婦女投入到和諧社會(huì)的建設(shè)中來。按照縣婦聯(lián)的指示精神，結(jié)合我鄉(xiāng)工作實(shí)際，提出以下工作思路：
一、指導(dǎo)思想。
按照縣婦聯(lián)要求，結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際，按照鄉(xiāng)黨委政府“黨。
建立鄉(xiāng)，工業(yè)興鄉(xiāng)，產(chǎn)業(yè)富鄉(xiāng)，基建帶鄉(xiāng)，生態(tài)促鄉(xiāng)”的工作思路，以項(xiàng)目帶動(dòng)為主流，產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)為重點(diǎn)，增加農(nóng)民收入為目標(biāo)，鄉(xiāng)婦聯(lián)團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)廣大婦女發(fā)揚(yáng)自強(qiáng)不息，艱苦奮斗的精神，不斷開拓創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)大局，服務(wù)婦女，服務(wù)基層。
二、目標(biāo)任務(wù)。
(一)年初有計(jì)劃，年終有總結(jié)。
(二)做好《今日女報(bào)》和《中國(guó)婦運(yùn)》征訂工作。
(三)全年召開1—2次婦女主任會(huì)。
(四)搞好來信來訪接待，要求做到來人有登記，處理有結(jié)果。
(五)建立人才庫(kù)，檔案規(guī)范管理。
(六)搞好鄉(xiāng)內(nèi)30人以上科技培訓(xùn)一期，特別是烤煙、茶葉等的培訓(xùn)。
(七)搞好維權(quán)，大力宣傳《新婚姻法》和《綱要》。
(八)搞好勞務(wù)輸出，為廣大婦女提供有利條件。
(九)圍繞“農(nóng)業(yè)增效，農(nóng)民增收，農(nóng)村發(fā)展”三農(nóng)建設(shè)，協(xié)助搞好一系列扶農(nóng)、支農(nóng)、惠農(nóng)政策的落實(shí)，切實(shí)為廣大農(nóng)戶服務(wù)。
三、組織實(shí)施。
(一)領(lǐng)導(dǎo)重視，班子健全。
為了搞好婦聯(lián)工作，切實(shí)為廣大婦女辦事實(shí)，為廣大婦女實(shí)現(xiàn)增收，鄉(xiāng)婦聯(lián)與鄉(xiāng)黨委政府保持高度一致，爭(zhēng)得鄉(xiāng)黨委政府的支持，明確主管領(lǐng)導(dǎo)，并把鄉(xiāng)婦聯(lián)工作拿上重要議事日程。同時(shí)，鄉(xiāng)婦聯(lián)要狠抓村級(jí)班子建設(shè)，優(yōu)化村級(jí)機(jī)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)村婦女主任的積極性，建立相應(yīng)的人才庫(kù)。
(二)以活動(dòng)實(shí)現(xiàn)維權(quán)。
大婦女的地位。
(三)抓住機(jī)遇，發(fā)展各項(xiàng)事業(yè)。
圍繞縣委、縣政府提出的“新型工業(yè)興縣，綠色產(chǎn)業(yè)富民”的發(fā)展新戰(zhàn)略，鄉(xiāng)黨委政府著力實(shí)施“黨建立鄉(xiāng)，工業(yè)興鄉(xiāng)，產(chǎn)業(yè)富鄉(xiāng)，基建帶鄉(xiāng)，生態(tài)促鄉(xiāng)”的發(fā)展措施，狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，工業(yè)產(chǎn)業(yè)建設(shè)，生態(tài)和集鎮(zhèn)建設(shè)，各項(xiàng)民生事業(yè)建設(shè)及干部作風(fēng)管理建設(shè)。鄉(xiāng)婦聯(lián)應(yīng)帶領(lǐng)廣大婦女集中精力積極投入到各項(xiàng)事業(yè)的建設(shè)中來，配合鄉(xiāng)黨委政府把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇十六
熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語(yǔ)說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的`。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇十七
我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工作細(xì)則；宴會(huì)出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng)；換煙灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí)；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧；餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語(yǔ)說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的'大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇十八
我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的'活典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇十九
1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計(jì)劃。
(有事必須事先請(qǐng)假)。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
(二)班中接待。
1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。
當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。
(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩。
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房。
【實(shí)用】服務(wù)員的辭職報(bào)告四篇。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇二十
20__年以認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)黨的十x屆四中全會(huì)精神為指針，全鎮(zhèn)婦女組織要以創(chuàng)新的思路、扎實(shí)的措施、務(wù)實(shí)的作風(fēng)，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)廣大婦女在我鎮(zhèn)三個(gè)文明建設(shè)中建功立業(yè)，促進(jìn)我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展。
20__年，我鎮(zhèn)婦聯(lián)工作的指導(dǎo)思想是：全面貫徹黨的十x屆四中全會(huì)精神，高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞中心服務(wù)大局，貼近實(shí)際引領(lǐng)婦女，突出婦女發(fā)展主題，大力開展平安和諧創(chuàng)建，弘揚(yáng)文明風(fēng)尚，堅(jiān)持創(chuàng)業(yè)建功促進(jìn)發(fā)展、_關(guān)愛惠及民生、凝聚婦女共建和諧，以主動(dòng)作為、積極作為的精神，為實(shí)現(xiàn)興隆鎮(zhèn)又好又快發(fā)展貢獻(xiàn)智慧和力量。
一、以十八屆四中全會(huì)精神為指針，著力謀求工作全面順利開展。
我鎮(zhèn)婦聯(lián)深入貫徹十八屆四中全會(huì)精神，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，深刻認(rèn)識(shí)新時(shí)期婦聯(lián)事業(yè)的新機(jī)遇。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，不斷提升婦女創(chuàng)業(yè)能力，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，做大做強(qiáng)婦女事業(yè)。在政治建設(shè)中，不斷提升婦女參政議政的能力，用好_選舉、_管理、_決策、_監(jiān)督權(quán)力。在文化建設(shè)中，不斷提升文明素質(zhì)，加強(qiáng)社會(huì)道德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品味建設(shè)，倡揚(yáng)文明新風(fēng)尚。在社會(huì)管理中，不斷提升共享和諧能力，增強(qiáng)依法辦事、依法_、依法信訪的意識(shí)，發(fā)揮家庭在和諧社會(huì)中的基礎(chǔ)作用，以家庭和諧促進(jìn)社會(huì)和諧。把婦女群眾的思想統(tǒng)一到黨的十八屆四中全會(huì)精神上來，進(jìn)一步理清工作思路，圍繞社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)，進(jìn)一步明確婦女兒童事業(yè)的發(fā)展方向和婦聯(lián)工作重點(diǎn)。
二、圍繞發(fā)展主題，建設(shè)實(shí)力興隆。
20__年，我鎮(zhèn)婦聯(lián)將推動(dòng)不同區(qū)域、不同群體之間婦女的協(xié)調(diào)發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，豐富巾幗建功、雙學(xué)雙比活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建工作規(guī)范化、制度化長(zhǎng)效管理。
一是豐富“雙學(xué)雙比”活動(dòng)載體。以創(chuàng)建“巾幗文明村”、開展“雙百”綠色行動(dòng)、“崗村共建”為抓手，打造巾幗致富工程，整體推進(jìn)農(nóng)村婦女雙學(xué)雙比競(jìng)賽活動(dòng)。繼續(xù)開展農(nóng)村婦女勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，定期開展農(nóng)村婦女農(nóng)作物種植等實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)，拓寬農(nóng)村婦女增收渠道。組織農(nóng)村婦女開展家庭綠化美化、植樹護(hù)綠“雙百”綠色行動(dòng)，參與清潔家園、清潔村社、清潔河道“三清”活動(dòng)，引領(lǐng)廣大婦女美化家園、創(chuàng)建和諧，在社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)中發(fā)揮半邊天作用。
二是繼續(xù)深化巾幗文明崗創(chuàng)建活動(dòng)。豐富省、市、縣級(jí)“巾幗示范村”創(chuàng)建，抓好“巾幗示范村”“巾幗示范崗”結(jié)對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)，擴(kuò)大“巾幗建功”活動(dòng)覆蓋面，將活動(dòng)延伸到更多的行業(yè)、村(社區(qū))，從崗-社區(qū)-窗口拓展到“巾幗文明街”、“巾幗文明社區(qū)”等，在社會(huì)上形成婦女建功、崗位成材的濃烈氛圍。
三、圍繞和諧主題，建設(shè)文明興隆。
以和諧家庭建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，和諧家庭文化為切入點(diǎn)。一是要推進(jìn)“四進(jìn)”家庭活動(dòng)。即推進(jìn)文明禮儀進(jìn)家庭、廉政文化進(jìn)家庭、平安和諧進(jìn)家庭、健康娛樂進(jìn)家庭，積極引導(dǎo)婦女弘揚(yáng)文明健康的社會(huì)新風(fēng)尚。二是開展豐富婦女兒童生活的活動(dòng)。“三八”期間宣傳“兩綱兩法”、《婚姻法》、《未成年人保_》表彰各類先進(jìn)典型。三是深入推進(jìn)巾幗志愿服務(wù)工作，擴(kuò)大巾幗志愿者隊(duì)伍，提升服務(wù)質(zhì)量，探索并完善巾幗志愿服務(wù)工作社會(huì)化運(yùn)行的長(zhǎng)效機(jī)制，以點(diǎn)帶面，全面推進(jìn)巾幗志愿服務(wù)工作持續(xù)穩(wěn)步健康發(fā)展。四是抓住“六一兒童節(jié)”“八一建黨節(jié)”“九九重陽(yáng)節(jié)”等節(jié)日契機(jī)，開展群眾性精神文明建設(shè)活動(dòng)，引導(dǎo)婦女和家庭成員為文明建設(shè)增光添彩。
四、圍繞關(guān)愛主題，建設(shè)民生興隆。
服務(wù)熱線個(gè)人工作計(jì)劃篇二十一
作為一名家政服務(wù)從業(yè)人員，我們首先要做的工作就是結(jié)合雇主加重的實(shí)際情況，制定一套實(shí)用高效的工作計(jì)劃表。家政工作基本上都是以一天為周期，每天的工作基本上都有規(guī)律。只有這樣，才能有條有紊，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
家政從業(yè)人員請(qǐng)參照下表并根據(jù)雇主家中的具體情況合理安排自己一天的工作。
時(shí)間主要工作內(nèi)容。
6:00-6:30起床，整理個(gè)人衛(wèi)生。
6:30-7:00做早餐。
7:00-7:30協(xié)助小孩起床、晨讀。
7:30-8:30送小孩上學(xué)，買菜。
說明：以上工作流程應(yīng)根據(jù)雇主家的實(shí)際情況和要求靈活變通。
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