總結是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料,它可以促使我們思考,我想我們需要寫一份總結了吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢?下面是我給大家整理的總結范文,歡迎大家閱讀分享借鑒,希望對大家能夠有所幫助。
酒店年終工作總結篇二
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧我來xx度假村也有x個月的時間,在這段時間有許多的收獲和體會??头坎孔鰹橐粋€服務性部門,其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境,這一切都是我們的首要工作,但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責任。在過去幾個月的時間里,雖然經(jīng)歷了各種波折,但在公司和度假村領導的帶領下,客房部全體員工上下一心,團結一致,勤勤懇懇,積極主動的完成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上,努力提高業(yè)務水平,在思想上嚴格要求,在工作上務實求真,全方位提升工作效率、質量。
借此辭舊迎新之際,對過去三個月的工作、成績、經(jīng)驗及不足地方進行回顧總結,以利于新的一年里奮發(fā)進取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門年終工作進行總結:
1、規(guī)范各崗位的服務用語,提高對客服務質量。
為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng),針對員工在日常工作中各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及時制定客房部各崗位的服務用語,做為我們對客交流的語言標準,同時,也將做為我們培訓新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段,也為這一榮譽力爭進取。
2、為確??头砍鲎夥块g質量、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實提高客房質量合格率,制定客房房間內(nèi)物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備,要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,對客房各項指標力爭做到最好。
3、逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質,具體表現(xiàn)
(1)員工對客的服務態(tài)度,業(yè)務技巧,服務效率和禮貌禮節(jié)。
(2)針對以前管理上存在的陋習,規(guī)范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會。
(3)重點進行員工的思想教育工作,使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神,增強工作責任心。
4、制定部門每周計劃衛(wèi)生,使客房衛(wèi)生達到度假村的使用標準。
(1)出具每周計劃衛(wèi)生表,劃分服務員做房責任區(qū)域,對于區(qū)域內(nèi)房間未能達標的房間安排服務員及時清理,落實個人責任,提高衛(wèi)生質量。
(2)在日常工作中,嚴格按照一客一換制,以保證給客人提供一個干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
(3)在每周質檢活動中,對于上級領導提出的存在各項衛(wèi)生問題,及時有效的安排服務員進行計劃衛(wèi)生。
5、加強客房設施、設備的維護和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題,第一時間通知領班、主管,由領班、主管填寫工程維修單,及時通知工程部人員維修處理,以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。
6、盡管度假村營業(yè)才三年的時間,客房設施、設備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象,工程維修問題很多
(1)在操作過程中,注意適度,減少碰撞,延長其使用年限。
(2)培訓員工的匯報意識。強調員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級,并跟進各項問題的進展。
7、衛(wèi)生質量:
8、人員隊伍管理
(1)前臺接待崗位人員嚴重空缺,導致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴重的錯誤,部份工作標準和規(guī)范相差較遠。
(2)在基層管理人員不足的情況下,部門有效發(fā)揮員工的個人特長,以個人為單位及時完成上級領導下達的各項工作任務指標。
(3)樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況,在x月份后也有服務員陸續(xù)離職,或者身體不適,但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。
(4)洗衣房由于工作上沒能合理安排,導致全體員工出現(xiàn)嚴重的抗衡心里,但在上級領導的協(xié)調下,以及之后工程部對機器進行維修,洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。
(5)建立內(nèi)部提升制度,給員工提供發(fā)展的空間,培養(yǎng)適應組織酒店需要的人才。計劃在20xx年提拔領班級員工,來充分調動員工的積極性。
(6)針對以上人員空缺的問題,也希望上級領導對于相對應的崗位增加部分人員,以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9、節(jié)能降耗
(1)加強節(jié)約意識,制定客房部節(jié)能降耗管理辦法,要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定進行燈光開關及各項工作的開展。
(2)根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源,可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢,以達到最大利用效果。
(3)對房間的迷你吧銷售物品進行調整,對于出現(xiàn)保質期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換,較好的控制了迷你吧成本。
(4)對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約,減少不必要的浪費。
(1)配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修,以保證客房工程質量問題
(2)組織員工有效抗擊臺風,在全體員工上下一心奮力抵抗自然災害帶來的損傷,也在最短時間內(nèi)恢復正常營業(yè)。
(3)協(xié)調各部門對日常工作中存在的跨部門問題,有效合理的協(xié)調解決,以增加部門與部門之間的配合度。
(4)根據(jù)行政部給予的各項指示,積極參與員工宿舍的管理,對員工工作之余給予生活上的關心。
(5)日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。
雖然20xx工作在各方面都取得了一定的進展,但與我們的目標相比仍有較大差距,許多不足之處須待今后工作中改進
(1)現(xiàn)各崗位員工缺乏主動服務意識,特別是在與對客交流及各項操作規(guī)程、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓
(2)前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善,服務意識薄弱,思想波動較大,導致在對客服務期間出現(xiàn)漏洞。
(3)樓層服務人員對于工程設施設備上的使用不夠明朗,導致出現(xiàn)客人的投訴,細節(jié)衛(wèi)生質量有待加強。
(4)由于沒有負責人員,衛(wèi)生意識較差,在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作,經(jīng)常導致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。
(5)洗衣房沒能按照標準的洗滌程序,導致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴重破損現(xiàn)象,給度假村增加了較大才成本及使用美觀。
(6)員工安全意識較差,對于各種應急預案處理知識不夠。
(7)沒能及時完成部門的培訓工作,導致員工服務意識較差。
以上就是我對20xx年整體的年度工作總結,我相信在20xx年的工作中部門會做得更細致!
酒店年終工作總結篇四
年終工作總結 光陰任苒,歲月如梭,緊張忙碌的半年過去了,在酒店領導的正確指導 下,通過全體員工的共同努力,我們?nèi)〉昧丝上驳某煽?,尤其是在市場的開 拓,以及服務檔次的提高上有了很大的進步,現(xiàn)將前半年的工作總結如下
(1)會員卡張,比去年同期張。
(2)簽訂協(xié)議單位份,比去年同期份。
(3)網(wǎng)絡協(xié)議份,比去年同期份。
以我們的銷售情況看,與去年的比較有所下降。
總來店人數(shù)為,與去年的相比%,其中
(1)上門散客人次,占總客源的%,同比去年%。
(2)協(xié)議客人人次,占總客源的%,同比去年%。
(3)會員客人人次,占總客源的%,同比去年%。
(4)網(wǎng)絡公司人次,占總客源的%,同比去年增加%。
在來店客源上分析不難看出我們的主要客源還是以協(xié)議單位客人為主導, 總 體客源仍然呈上升趨勢,而網(wǎng)絡客源的增加,也正是符合了當前消費型式。
讓員工真正意識到服務中差別的 重要性,使前臺員工的素質有了很大程度的提高,一些老回頭客人,每次來 酒店住宿都是沖著酒店的服務態(tài)度而來, 是他們真誠的服務讓客人感覺到春 天般的溫暖,讓客人留戀忘返,使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外,再采一些靈活的促銷手段,去滿足客人的心理需求,因酒店住宿的大部分客 人都是因公出差,乘飛機或坐火車時往往會在時間上有所延長,我們就靈活 掌握可許的權限范圍內(nèi)適當延長客人住宿時間, 讓客人好似享受貴賓般的待 遇。通過與網(wǎng)絡公司的積極配合,如開展促銷活動要求我酒店適當增加售賣 房,滿足活動要求,也是為網(wǎng)絡客人提供更加滿意的服務, 發(fā)展網(wǎng)絡中介成為 重點,開辟網(wǎng)上訂房,加強網(wǎng)絡促銷,通過網(wǎng)絡中介增加新的賣點,網(wǎng)絡中 介也漸漸生成為酒店生存的基本客源, 客源市場的開發(fā), 主要以價格為杠桿, 而價格是競爭對手最容易做到的, 怎樣在同等的價格或同等的條件情況下保 證較高的開房率,那就必須通過客源的口碑進行宣傳。接待好網(wǎng)絡客源,保 證節(jié)日用房,障礙基本不存在問題,同時通過網(wǎng)絡客人的良好口碑,在網(wǎng)絡 上發(fā)表良好的評價,穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源,利用網(wǎng)絡優(yōu)勢為酒店的發(fā)展開 辟新途徑。
當然取得這些成績與各部門的相應配合是分不開的, 也與我們工作認真負責 分不開。每當會議或團隊客人進店后,我們盡可能進行全過程仔細、靈活的 跟蹤服務,主動向客人征求意見,并及時把聽到的意見反饋給各部門,盡量 滿足不同客人的需求。一年當中也有較多的節(jié)假日,我們酒店根據(jù)每個節(jié)日 的不同適當調整優(yōu)惠方式,如端午節(jié)在主客房間內(nèi)提供免費的小粽子,通過 這種細致的服務讓客人感受到酒店的熱情。
酒店的主要客源依然是以周邊大 企業(yè)的客戶為主,相應的會議客人就會增加,為滿足客人的需求,對會議的 各項要求進行一一落實,與相關部門進行及時溝通、協(xié)調,認真接待好每一 次中小型會議,精心細致地做好每次會議的接待工作,得到了相關賓客的一 致好評。同時注意加強了與會展公司、會議代辦機構和旅行社會議接待中心 等的合作,充分利用他們的會議接待平臺和業(yè)務銷售,進行宣傳自己,同時爭取了一定的會議客源。
在今年酒店又新增了樂途網(wǎng)與京味網(wǎng)兩家網(wǎng)絡協(xié)議 客戶,通過網(wǎng)絡中介增加新的賣點,減少周末與假期帶來的客源減少。在旺 季追求利潤最大化,在淡季時追求高的出租率,網(wǎng)絡中介也漸漸生成為酒店 生存的基本客源,現(xiàn)在很明顯的特點就是在假日來臨之前,網(wǎng)絡訂單大幅增 加, 而且到店的比例也由從前的十幾間變到現(xiàn)在的幾十間, 接待好網(wǎng)絡客源, 保證節(jié)日用房,障礙基本不存在問題,同時通過網(wǎng)絡客人的良好口碑,在網(wǎng) 絡上發(fā)表良好的評價,穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源,利用網(wǎng)絡優(yōu)勢為酒店的發(fā)展 開辟新途徑。
這種優(yōu)勢在中秋假日期間的房態(tài)已經(jīng)有了很好的體現(xiàn)。
當然取得這些成績與各部門的 相應配合是分不開的,也與我們工作認真負責分不開。每當出現(xiàn)大量預訂房 態(tài)后,我們進行仔細分析研究,并及時調整客源結構,適當調低網(wǎng)絡訂房, 增加周邊企業(yè)與協(xié)議客人的需求,不但降低了返傭的費用還增加了一定的收 入。在 6 月份參加了舉辦的培訓班,并獲得了證書,非常感謝公司領導對我 的信任,能夠讓我發(fā)揮個人專長,能夠更好的為酒店服務,讓我更好的回報 領導的信任,做好本職工作??偨Y以上雖然有了一些成績,但依然還存在許多不足之處,往往在假期 前后出租率就會出現(xiàn)明顯的落差, 如何做好之間的銜接, 保證出租率的平穩(wěn), 需要有更好的銷售手段, 市場縱有千變?nèi)f化, 銷售獨有一墨之規(guī)。
我們的工作中仍存在一些不足
1、銷售隊伍不穩(wěn)定,缺乏有銷售經(jīng)驗的人員,而且對銷售人員的培訓力度 也亟待加強。
2、信息的捕捉和處理能力有所欠缺,具體表現(xiàn)在:一是缺乏把握市場信息的能力,在信息高度發(fā)達的現(xiàn)代社會,信息一縱而過,有一些有效的信息在 我們身邊流過,但是我們沒有抓住。二是缺乏信息的交流,使很多有效的信 息白白流失和工作的被動。
3、市場營銷策劃活動較少,特別是針對性的節(jié)假日、重大活動等期間的策 劃。
1、在市場競爭越來越激烈的情況下,我們要適應市場需求,樹立市場觀念。
我們的客戶群領域尚有一定潛力可挖,在今后的公關上,我們應采取靈活機 動的營銷策略,加大推銷力度,拓寬銷售渠道,提高經(jīng)濟效益,因此,我們 要在員工穩(wěn)定的基礎上,加大散客的開發(fā)力度,加大對協(xié)議單位的宣傳,力 爭下半年散客市場有一個較大的突破。
2、在今后的工作中,應采取有效的措施,發(fā)揮信息的作用,加大信息的交 流,提高信息的處理能力,強化內(nèi)部信息的溝通。
3、加強零客促銷和協(xié)議散客市場客源的開發(fā),提高酒店的知名度,增加系 統(tǒng)外散客的市場份額,要在有限的房數(shù)實現(xiàn)客房利潤的最大化。
4、利用現(xiàn)代技術,加強網(wǎng)絡促銷力度,大力加強與網(wǎng)絡公司的合作,配合 網(wǎng)絡公司的各項有效活動,來擴大網(wǎng)絡訂房中心的訂房。加大內(nèi)外宣傳和促 銷工作。通過人員促銷、通過網(wǎng)絡宣傳,來吸引更多客人的關注,并最終帶 來經(jīng)濟效益。
5、進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業(yè)務水平。同時為打造一個 和諧、創(chuàng)新的工作團體,多組織一些有意義的部門活動,來提高團隊的凝聚 力。我們相信,只要持之以恒,迎難而上,全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展,明 年的營銷工作一定會有一個更驚人的突破。
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