為了確定工作或事情順利開展，常常需要預(yù)先制定方案，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細(xì)則、步驟和安排等。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的方案嗎？以下是小編給大家介紹的方案范文的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助。
在線客服訴求處理方案篇一
多年來，中國電信深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，將科學(xué)發(fā)展觀融入到“用戶至上，用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內(nèi)涵。結(jié)合中國電信“誠信服務(wù)放心消費年”實踐，我認(rèn)為，規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)，在經(jīng)營管理的全過程中，必須用科學(xué)發(fā)展觀來武裝服務(wù)理念，指導(dǎo)服務(wù)工作，才能切實保障客戶合法權(quán)益，營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務(wù)環(huán)境。
一、解放思想，深化服務(wù)理念
二、加強管理，落實服務(wù)舉措
以“用戶至上，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理，落實服務(wù)舉措，才能使服務(wù)理念落地生根，體現(xiàn)價值。
首先，調(diào)整組織架構(gòu)。近年來，××分公司從組織架構(gòu)的完善到人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整，處處體現(xiàn)了對客戶服務(wù)的重視和提升，大量的后端維護(hù)人員充實到前端客戶營銷和服務(wù)團(tuán)隊中，有效提升了前端的客戶服務(wù)能力。針對不同的客戶群我們開展渠道建設(shè)，細(xì)分專業(yè)市場，所有的客戶單位均明確了相應(yīng)的客戶經(jīng)理；為滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)在客戶中的推廣需求，相繼成立了vip支撐保障、ict集成項目、號碼百事通等專業(yè)部門，確保響應(yīng)的迅速、到位。20*年初，集團(tuán)、省公司提出了維護(hù)前置的要求，將傳統(tǒng)的維護(hù)工作提升到服務(wù)的層面，力求通過維護(hù)前置加快維護(hù)服務(wù)的產(chǎn)品化進(jìn)程，滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展需求，全面提升綜合信息服務(wù)能力。
為及時收集社會各界對電信服務(wù)工作的意見，××分公司專門聘請41名行風(fēng)監(jiān)督員，堅持每年兩次召開行風(fēng)評議座談會，發(fā)放《征求意見函》。與此同時，分公司定期開展?jié)M意度測量，了解用戶對企業(yè)期望、質(zhì)量感知、價值感知、滿意度等多方面情況，并針對熱點問題認(rèn)真及時予以排查、整改。此外，根據(jù)省市公司要求和客戶需求，××分公司還經(jīng)常開展相應(yīng)的專項整治工作，在“寬帶服務(wù)質(zhì)量提升專項行動”中，分公司重點規(guī)范上門裝機和修障，推廣寬帶消費信息提示，提高故障預(yù)處理率等，努力改善服務(wù)感知，鞏固電信寬帶品牌形象。在“誠信服務(wù)放心消費年”活動中，分公司通過三項承諾、七項排查，切實抓好服務(wù)管理，并榮獲“江蘇省價格誠信單位”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”等多項榮譽。
第三，重視員工教育。員工隊伍的綜合素質(zhì)是保證誠信服務(wù)得以實現(xiàn)的重要條件。集團(tuán)公司自上而下推進(jìn)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作，全面開展員工素質(zhì)教育。對管理人員側(cè)重管理能力的培訓(xùn)，鍛煉管理人員綜合能力；對前端營銷人員強調(diào)營銷知識和技能的培訓(xùn)；對后端人員側(cè)重專業(yè)技能培訓(xùn)，幾年間員工持證上崗率明顯提升。隨著學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建的逐步深入，在傳統(tǒng)教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，通過經(jīng)驗交流、團(tuán)隊研討、建立虛擬團(tuán)隊以及人才跨部門交流等形式完善知識共享平臺，促進(jìn)工作學(xué)習(xí)化模式的形成，使員工教育滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，促進(jìn)了知識、技能、經(jīng)驗的交流共享，提高了員工綜合素質(zhì)。
三、創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)實績
隨著全員服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，各項服務(wù)舉措的落實，服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的作用以及由于服務(wù)創(chuàng)新而產(chǎn)生的效益逐步體現(xiàn)，特別是近年來差異化服務(wù)、主動服務(wù)的相繼推出，開始了企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，有效提升了企業(yè)經(jīng)營實績。
在線客服訴求處理方案篇二
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
利用xx管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。
以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。
規(guī)范、強化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的，有關(guān)法律法規(guī)條文
一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我自己們應(yīng)有的作用。
利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。
對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。
注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
有效利用iso9001xx這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
提前做好xx的相關(guān)防范防治工作，避免xx在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在xx項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把xx物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。
在線客服訴求處理方案篇三
二、基本條件和報考資格
（一）基本條件：應(yīng)當(dāng)具備《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》規(guī)定的基本條件。
（二）報考資格：
1、范圍：
2、年齡在40周歲以下（1965年5月1日以后出生）；
3、具有國家承認(rèn)的大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷；
4、近2年公務(wù)員年度考核等次必須為稱職以上；
5、身體健康；
6、凡屬下列情形之一者，不得報考：
（1）正在受司法機關(guān)立案偵查、紀(jì)檢部門和監(jiān)察機關(guān)立案審查的；
（2）正在黨政紀(jì)處分所規(guī)定的提任使用限制期的；
（3）受過人民法院和公安機關(guān)刑事處罰的。
三、選拔程序
按照報名、資格審查、筆試、面試、組織考察、研究決定、任前公示、任職的程序進(jìn)行。
（一）報名。報名采取自薦和組織推薦相結(jié)合的方式，報名人員應(yīng)填寫統(tǒng)一印制的《報名登記表》并粘貼本人近期一寸免冠彩色照片，另交同底版照片2張。
（二）資格審查。各單位對本單位報名人員按照報名條件進(jìn)行資格初審并簽署意見，然后統(tǒng)一將初審合格人員的《報名登記表》、照片和戶口本、身份證、畢業(yè)證原件及復(fù)印件，報送區(qū)公開選拔工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。經(jīng)區(qū)公選辦會同有關(guān)單位進(jìn)行資格復(fù)審后，對審查合格者，發(fā)放準(zhǔn)考證。
（三）筆試。筆試為閉卷考試。筆試內(nèi)容：馬克思主義基本原理、思想、xxx理論、“三個代表”重要思想、黨和國家的方針政策、社會主義市場經(jīng)濟理論、行政管理 學(xué)與領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、黨史黨建、法律知識、現(xiàn)代科技知識、歷史知識、時事政治、公文處理等。綜治副鄉(xiāng)長（副主任）筆試內(nèi)容增加專業(yè)科目，內(nèi)容包括：開展社會治安綜合治理工作所需要的專業(yè)基礎(chǔ)知識、專業(yè)管理知識和相關(guān)政策法律法規(guī)知識等。筆試成績從高到低排列，按照與擬選拔人數(shù)3：1的比例，確定進(jìn)入面試人選，并將其名單和考試成績向全區(qū)公布。
（四）面試。主要測試綜合分析、邏輯思維、宏觀決策、語言表達(dá)、臨場應(yīng)變和解決實際問題的能力。面試成績從高到低排列，按照與擬選拔人數(shù)2：1的比例確定考察人選。
（五）組織考察。由公選辦組織對被考察人員進(jìn)行考察，廣泛聽取各方面的意見，全面、客觀、準(zhǔn)確地了解考察對象的德才表現(xiàn)、工作實績和群眾公認(rèn)程度。
（六）研究決定。對經(jīng)組織考察的人選，按總成績從高到低排列，提交區(qū)委常委會研究確定擬提拔人選?？偝煽儼?00分計算，其中筆試占40，面試占40，組織考察占20。
（七）任前公示。將常委會研究確定的擬提拔人選名單在全區(qū)范圍內(nèi)公示，接受群眾監(jiān)督，公示期為7天。
（八）任職。公示期滿后，如無發(fā)現(xiàn)擬任人選有影響任用的問題，辦理試任職手續(xù)。
四、待遇和管理
公開選拔的副科級領(lǐng)導(dǎo)干部，實行試用期制，試用期一年，其間享受相應(yīng)的政治、生活待遇。試用期滿后，經(jīng)考核勝任現(xiàn)職的，正式辦理任職手續(xù)；不勝任現(xiàn)職的，免去試任職務(wù)。
五、時間安排
公告（3天，5月9日—5月11日）
報名及資格初審階段（3天，5月12日—5月14日）
資格復(fù)審階段（6天，5月15日--5月20日）
筆試階段（11天，5月21日—5月31日）
面試階段（5天，6月1日—6月5日）
組織考察階段（8天，6月6日—6月13日）
黨委討論決定階段（5天，6月14日—6月18日）
辦理任職手續(xù)階段（7天，6月19日—6月25日）
六、組織領(lǐng)導(dǎo)
公開選拔工作在區(qū)委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，成立區(qū)公開選拔副科級領(lǐng)導(dǎo)干部工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)委副書記...任組長；區(qū)委常委、區(qū)政府副區(qū)長......，區(qū)委常委、區(qū)委組織部部長......，區(qū)委常委、區(qū)委政法委書記......任副組長；區(qū)委組織部副部長......、區(qū)紀(jì)委副書記......、區(qū)委政法委副書記......、區(qū)人事勞動和社會保障局局長......、區(qū)財政局局長......、區(qū)文化教育體育局局長......任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，......兼任辦公室主任，......兼任辦公室副主任。辦公室設(shè)在區(qū)委組織部，工作人員從有關(guān)單位抽調(diào)，具體負(fù)責(zé)日常工作。
本次公開選拔工作所需經(jīng)費，由區(qū)財政專項解決。
在線客服訴求處理方案篇四
彈指之間，從2011年進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)已經(jīng)一年多了，在這期間，我迷茫、反思過，也曾恐懼過;但是經(jīng)過這一年多的鍛煉我成長了，也變的更加成熟，對于每項工作，我能更準(zhǔn)確而又熱情的完成。
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些。
一、首先是了解客服的這項工作：客服部，也可以理解為公司的后售部，也可以理解為客戶與公司的紐帶，所以，客服這項工作是24小時值班的，也就說每時每刻坐席前都應(yīng)該都有工作人員。而且，采用的是輪班制，也就是說，要當(dāng)接班的人來以后才能離開，不能到了時間就離開工作崗位的。
對于要交代的問題或工作上的事，必須要書面和口頭兩項傳達(dá)，以免照成不必要的麻煩。
而，客服人員最主要的工作就是接電話，對于接電話要做到快、準(zhǔn)、好。
二、客服的職責(zé);
首先當(dāng)然是接電話，然后要用熱情的心回答用戶的問題;當(dāng)遇到技術(shù)難以回答或超出本部門的問題，應(yīng)當(dāng)主動留下用戶的姓名、電話后，向上級反映或向有關(guān)部門詢問后再去電回答用戶。
如果，用戶反映的是設(shè)備問題，應(yīng)認(rèn)真詢問用戶的情況(判斷是否是用戶操作不當(dāng))，記下用戶的姓名、電話、單位、維修的時間和地點;核實資料后，派出維修單。
當(dāng)然，因為公司的性質(zhì)是電子產(chǎn)品，所以，要定時檢查每臺坐席是否正常，還要檢查每部電話是否能正常使用。
還有一點，在干凈的環(huán)境中能更好的工作，所以，要保持工作地方的清潔。
5.如果遇到不能馬上解決的問題，要主動留下用戶電話，詢問后，在聯(lián)系用戶回答他的問題。
6.認(rèn)真記錄用戶的電話、信息;如果有用戶修改資料的，應(yīng)核實身份后立刻修改，并作好記錄。
7.接到不歸本部門管的問題，也要留下用戶電話，詢問后與用戶聯(lián)系。
10.接到用戶投訴時，我們要先道歉，然后詢問具體情況，向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，對于這個問題改善和后續(xù)應(yīng)向用戶回饋。
做客服，需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……但是，在這個小家庭中卻有許許多多的溫暖;而我，也要不管遇到什么，也要熱情、敬業(yè)、勤勉、服從、創(chuàng)新的工作。
在線客服訴求處理方案篇五
1、早起(1小時)
2、組織和檢查自己的商店(1小時)
3、多購物、多看、多露面(1小時)
每天至少花一個半小時逛淘寶社區(qū)，學(xué)習(xí)交流經(jīng)驗，用心回復(fù)淘寶好友的帖子，學(xué)習(xí)寫別人的精華帖。供參考，如果社區(qū)有什么活動，一定要馬上報名。人氣永遠(yuǎn)是你店里火的主要驅(qū)動力。只要這個人出名，就不一樣了！任何好事都會降臨到你身上。哈哈！
4、原帖精華帖(2個半小時)
5、向同齡人學(xué)習(xí)(1小時)
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