演繹是根據(jù)已知的規(guī)則、原則或前提，推導(dǎo)出新的結(jié)論或結(jié)論組合的過程。在總結(jié)中可以適當(dāng)對過程中遇到的問題和困難進(jìn)行闡述，以及解決這些問題的方法和經(jīng)驗。接下來，我們將分享一些成功的總結(jié)案例，供大家學(xué)習(xí)和借鑒。
客服接待心得篇一
客服接待是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，是對外界的形象代表。在接待客戶過程中，禮儀舉止的得體與否直接關(guān)系到公司形象的塑造，并對客戶產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。通過多次的接待工作，我深切體會到了客服接待禮儀的重要性，下面就從問候、語言、形象、反應(yīng)和服務(wù)等幾個方面進(jìn)行分享我的心得體會。
第二段：問候。
在客服接待過程中，問候是最基本的環(huán)節(jié)之一，它可以展示出我們對于客戶的尊重和關(guān)懷。在問候時，我們要主動向客戶打招呼，用親切的語音、溫暖的微笑向客戶表示關(guān)心和友好，讓客戶感到被尊重和重視。同時要注意問候的頻率，既不能過于拘束，又不能過于頻繁，避免給客戶造成打擾。
第三段：語言。
在客服接待中，語言是溝通的工具，它對于表達(dá)信息的準(zhǔn)確性和禮貌性至關(guān)重要。我們要善于使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如尊稱客戶的姓名或先生、女士等，用語要文明得體，避免使用粗俗的語言或隨意的稱謂。另外，在面對困難或投訴時，我們要保持冷靜，用客觀、理性的語言與客戶進(jìn)行溝通，避免情緒激動引發(fā)沖突。
第四段：形象。
客服接待的形象是客戶對公司印象的直接反映，一個良好的形象能夠給客戶帶來信任和安全感。首先，要注意儀表的整潔、衣著的得體，盡量避免刺眼的顏色和過于張揚的造型。其次，要注重儀態(tài)舉止，注意言談和動作的得體，保持自信、謙和的表達(dá)方式。最后，要重視細(xì)節(jié)，如面帶微笑、握手時要有力而堅定，給客戶留下專業(yè)和親切的印象。
第五段：反應(yīng)和服務(wù)。
客服接待過程中，我們還需要靈活的應(yīng)對客戶提出的問題和需求，并提供滿意的解決方案。首先，我們要積極聆聽客戶的需求，讓客戶感到被重視和理解。然后，根據(jù)客戶的需求提供專業(yè)的服務(wù)，處理問題時要及時、準(zhǔn)確，給客戶帶來方便和滿意。同時，我們還要善于總結(jié)客戶的反饋意見，以持續(xù)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。
結(jié)尾段。
通過客服接待工作，我深刻領(lǐng)悟到客服禮儀心得的重要性，良好的禮儀舉止不僅能夠提升公司形象，更能夠贏得客戶的信任和滿意。作為一名客服人員，我們應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)和提升自己的禮儀素養(yǎng)，在工作中更加注重問候、語言、形象、反應(yīng)和服務(wù)等方面，不斷追求卓越，為客戶提供更好的服務(wù)，以實現(xiàn)公司和客戶的雙贏。(589字)。
客服接待心得篇二
客服接待是一個重要的工作環(huán)節(jié)，客服人員的服務(wù)水平直接關(guān)系到企業(yè)的形象和顧客的滿意度。在長期的工作實踐中，我積累了一些關(guān)于客服接待禮儀的心得體會。下面我將從禮貌待人、語言表達(dá)、專業(yè)知識、耐心傾聽和問題解決這五個方面來分享我的心得體會。
第二段：禮貌待人
在客服接待中，禮貌待人是非常重要的一點。一個禮貌待人的客服人員能夠給顧客帶來良好的體驗，增強(qiáng)顧客的信任感。對顧客的稱呼要尊重有禮，使用適當(dāng)?shù)恼Z氣和表情回應(yīng)顧客的需求。在溝通中時刻保持微笑，給人親切友好的感覺。同時，客服人員應(yīng)該盡量避免使用粗話和不當(dāng)?shù)恼Z言和身體動作，以免給顧客帶來不愉快。
第三段：語言表達(dá)
在客服接待中，語言表達(dá)能力對于顧客的滿意度起到至關(guān)重要的作用。客服人員應(yīng)該用簡單、清晰的語言與顧客交流，盡量避免使用過于技術(shù)性的術(shù)語。同時，客服人員應(yīng)該學(xué)會傾聽和體察顧客的需求，讓顧客感到自己得到了重視和關(guān)注。在解答問題和提供幫助時，客服人員應(yīng)該確保關(guān)鍵信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給顧客，以免給顧客帶來困惑和誤導(dǎo)。
第四段：專業(yè)知識
作為客服人員，擁有一定的專業(yè)知識是非常重要的。只有掌握了相關(guān)的知識，客服人員才能更好地回答顧客的問題，提供專業(yè)的建議。因此，客服人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識，了解公司業(yè)務(wù)的方方面面。當(dāng)面對一些復(fù)雜的問題時，客服人員應(yīng)該積極與其他部門合作，尋求解決方案，以確保顧客得到滿意的答復(fù)。
第五段：耐心傾聽和問題解決
耐心傾聽和問題解決是客服接待過程中的重要環(huán)節(jié)。客服人員應(yīng)該仔細(xì)聆聽顧客的問題，并向顧客確認(rèn)自己的理解是否準(zhǔn)確。在詢問和澄清問題之后，客服人員應(yīng)該積極提供解決方案，并幫助顧客解決問題。即使遇到一些復(fù)雜的問題，客服人員也應(yīng)該保持耐心和細(xì)心，不放棄努力尋找解決辦法。當(dāng)問題得到解決后，客服人員應(yīng)該及時向顧客反饋，以保持良好的溝通和信任。
結(jié)尾段：總結(jié)
客服接待禮儀是提高顧客滿意度和企業(yè)形象的關(guān)鍵之一。通過禮貌待人、語言表達(dá)、專業(yè)知識、耐心傾聽和問題解決這五個方面的實踐和探索，我深刻體會到了良好的客服接待禮儀對于顧客體驗的重要性。作為一名客服人員，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，為顧客提供更好的服務(wù)體驗，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服接待心得篇三
第一段：引言 （200字）
作為一名攝影客服人員，我深深體會到了接待工作的重要性和挑戰(zhàn)。在與客戶的交流中，我時刻以微笑和耐心面對每一位顧客，致力于提供專業(yè)的服務(wù)。經(jīng)過一段時間的工作，我積累了一些心得體會，愿意與大家分享。
第二段：語言溝通與技巧 （200字）
在接待客戶時，語言溝通是一項必不可少的技能。首先，要以真誠和友好的態(tài)度主動問候客戶，引領(lǐng)他們進(jìn)入我們的世界。其次，語言要盡量簡潔明了，以便顧客能夠更好理解我們的服務(wù)內(nèi)容。此外，經(jīng)常與同事交流，學(xué)習(xí)一些應(yīng)對不同情境的技巧，比如如何應(yīng)對投訴和糾紛等。
第三段：細(xì)心和耐心 （200字）
對于攝影客服人員來說，細(xì)心和耐心是不可或缺的品質(zhì)。在咨詢和服務(wù)的過程中，我們需要密切關(guān)注客戶的需求，并通過詢問一些具體問題，幫助他們更好地表達(dá)他們的要求。同時，我們要保持耐心，因為有時客戶可能會對一些細(xì)節(jié)有過多的要求或是有不同意見，而我們則需要以平和的心態(tài)去解決問題。
第四段：主動推薦和備選方案 （300字）
作為攝影客服人員，我們要提供全方位的服務(wù)，包括主動推薦和備選方案。當(dāng)客戶詢問某個攝影套餐或是服務(wù)時，我們可以根據(jù)他們的需求和預(yù)算，主動推薦具有特色的套餐或是優(yōu)惠方案。同時，我們也可以提供若干備選方案，讓客戶有更多的選擇余地。這樣不僅能夠滿足客戶的需求，也能夠提高服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。
第五段：反饋和改進(jìn) （300字）
對于攝影客服人員來說，接待工作的重點不僅在于提供服務(wù)，更在于接受客戶的反饋意見，并不斷改進(jìn)自己的工作。當(dāng)客戶對我們的服務(wù)有任何不滿或建議時，我們要虛心接受，積極反思和改進(jìn)。同時，我們也需要定期與同事交流，分享工作中的問題和心得，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。
總結(jié) （100字）
作為攝影客服人員，我深刻體會到了細(xì)心、耐心和主動的重要性。通過與客戶的溝通和服務(wù)，我不僅提高了專業(yè)技能，還提高了自己的人際交往能力。我會一直以微笑和耐心的態(tài)度迎接每一位顧客，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為己任。這一切都源于我對攝影工作的熱愛和對客戶滿意的追求。
客服接待心得篇四
今天，我特將這三個月來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點想法。
客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的`距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。
打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求。
我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎勵；考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。
總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的.關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
客服接待心得篇五
攝影店作為一個服務(wù)行業(yè)，客服接待是其重要的一環(huán)。作為一名攝影師以及客服人員，我在接待客戶過程中積累了一些心得體會。接下來，我將從溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、面對問題和客戶需求五個方面，分享我的心得體會。
首先，良好的溝通技巧對于一名客服人員至關(guān)重要。在與客戶互動時，我時刻保持微笑、友善和耐心。我善于傾聽，尊重客戶的觀點和需求。同時，我主動積極地與客戶互動，通過適當(dāng)?shù)膯栐兒突卮饐栴}，建立起良好的溝通氛圍，使客戶感到自己的意見和需求得到了重視。
其次，良好的服務(wù)態(tài)度是客服工作的關(guān)鍵。我始終以積極主動的態(tài)度面對客戶，以客戶的滿意度為目標(biāo)。我注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的需求和細(xì)微之處，并盡力滿足客戶的期望。在客戶提出意見或投訴時，我堅持以客戶為中心，虛心接受批評，積極解決問題，并與客戶保持良好的溝通，力求達(dá)成共識。
第三，專業(yè)知識是提升客服水平的關(guān)鍵。作為一名攝影師，我不僅熟悉攝影技術(shù)、器材和后期處理等相關(guān)知識，還了解不同風(fēng)格和主題的攝影要點。這些專業(yè)知識幫助我向客戶提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)，滿足他們對攝影作品的需求。此外，我通過不斷學(xué)習(xí)和實踐，不斷提高自己的專業(yè)水準(zhǔn)，以更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第四，面對問題時要有耐心和解決問題的能力。在客服工作中，難免會遇到各種各樣的問題和困難。對于客戶的問題，我始終保持耐心，聽取客戶的意見，仔細(xì)分析問題的原因，并積極尋找解決方案。在解決問題的過程中，我和客戶保持及時的溝通，確保問題得到妥善解決并能得到客戶的滿意。
最后，客戶需求應(yīng)始終放在第一位。作為客服人員，我深知客戶需求的重要性。我始終以客戶需求為中心，提供個性化的服務(wù)，致力于為客戶打造滿意的攝影作品。我注重了解客戶的喜好和期望，通過與客戶的多次交流，把握好每一個與客戶的接觸點，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更好的服務(wù)體驗。
總之，作為一名攝影店的客服人員，我深知客戶滿意度的重要性。通過不斷積累工作中的經(jīng)驗，我學(xué)到了良好的溝通技巧、積極主動的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的知識水平、處理問題的能力以及以客戶需求為導(dǎo)向的工作理念。這些心得體會對于提升工作質(zhì)量和促進(jìn)客戶滿意度起到了積極的作用。在未來的工作中，我將不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，為客戶提供更好的服務(wù)。
客服接待心得篇六
作為一名客服人員，我深刻意識到客戶接待禮儀的重要性。通過與客戶的互動和溝通，我積累了一些寶貴的心得體會，下面我就和大家分享一下。
第二段：文明用語。
在與客戶溝通的過程中，文明用語是非常重要的。我們要用和氣、友善的語氣回答客戶的問題，并且要注重表達(dá)方式和用詞的精準(zhǔn)。有時候客戶可能會表達(dá)不滿，這時我們更應(yīng)該保持冷靜，并用平等、尊重的態(tài)度對待。
第三段：傾聽與回應(yīng)。
傾聽是客戶接待過程中最重要的一步。我們要耐心傾聽客戶的問題、需求和反饋，充分理解他們的訴求，并給予及時的回應(yīng)。在回應(yīng)時，我們要確保回答了客戶的問題，并且要盡量詳細(xì)、清晰地解答，以確?？蛻魧ξ覀兊姆?wù)滿意。
第四段：尊重個人隱私。
客戶的個人隱私是非常敏感的問題，我們必須要嚴(yán)格尊重客戶的個人隱私。在與客戶溝通的時候，我們要注意避免詢問與工作無關(guān)的私人問題，并且保證客戶的個人信息不外泄。同時，我們也要確保對客戶提供的個人信息進(jìn)行妥善保管，避免數(shù)據(jù)泄露。
第五段：細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)。
細(xì)節(jié)決定成敗，在客服接待過程中也是如此。我們要注重細(xì)節(jié)，比如握手、微笑、著裝等方面。握手要有力而堅定，微笑要真誠而和藹，著裝要整潔而專業(yè)。我們還要注重細(xì)心觀察客戶的反應(yīng)和身體語言，以提供更加貼心的服務(wù)。
結(jié)束段。
客服接待禮儀是一門需要不斷學(xué)習(xí)和提高的實踐。通過不斷的努力和實踐，我深刻體會到文明用語、傾聽與回應(yīng)、尊重個人隱私和注重細(xì)節(jié)的重要性。只有通過恰當(dāng)?shù)难孕信e止，我們才能夠與客戶建立起良好的溝通和信任，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終實現(xiàn)客戶的滿意。
客服接待心得篇七
攝影作為一種藝術(shù)形式和傳媒行業(yè)，吸引了眾多愛好者和專業(yè)從業(yè)人士。在攝影工作室、攝影器材店等場所中，客服接待人員的角色尤為重要。在過去一段時間的工作中，我有幸擔(dān)任攝影客服接待，與眾多攝影愛好者和顧客之間進(jìn)行溝通和交流。在這個過程中，我積累了一些心得體會。
第二段：注重溝通技巧。
作為攝影客服接待，最重要的一點就是提供優(yōu)質(zhì)的溝通服務(wù)。與顧客交流時，要耐心傾聽，了解對方的需求和期望。在回答問題和提供建議時，要清晰明了，語言簡潔，避免使用專業(yè)術(shù)語，以免造成顧客的困惑。此外，盡量保持友善和熱情的態(tài)度，讓顧客感受到專業(yè)和貼心的服務(wù)。
第三段：豐富的產(chǎn)品知識。
作為攝影客服接待，必須熟悉攝影器材的功能和特點，以便能夠準(zhǔn)確地回答顧客的問題。因此，我經(jīng)常利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)各種攝影器材的特點、操作方法和技巧，并與其他從業(yè)人員分享經(jīng)驗。豐富的產(chǎn)品知識不僅能提高工作效率，還能讓我更有信心地與顧客進(jìn)行交流和溝通。
第四段：解決問題的能力。
在攝影行業(yè)中，顧客常常遇到各種問題和困惑。有時，這些問題可能與器材操作不當(dāng)有關(guān)，有時可能與器材質(zhì)量等因素有關(guān)。作為攝影客服接待，解決問題的能力是必不可少的。我學(xué)會了通過有效的溝通和詢問，了解顧客的困擾和需求。然后，我會找到合適的解決方案，并向顧客提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)，以確保他們能夠順利解決問題。
第五段：持續(xù)改進(jìn)與學(xué)習(xí)。
作為攝影客服接待，不斷學(xué)習(xí)和提高自己是非常重要的。我通過參加相關(guān)的培訓(xùn)課程和研討會，了解攝影行業(yè)的最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。此外，我也時刻關(guān)注客戶的反饋和建議，并不斷改進(jìn)自己的服務(wù)。只有不斷提升自己，才能更好地滿足客戶的需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
結(jié)語：
作為攝影客服接待，我體會到了溝通技巧、豐富的產(chǎn)品知識、解決問題的能力和持續(xù)改進(jìn)與學(xué)習(xí)的重要性。這些經(jīng)驗對于我的個人成長和職業(yè)發(fā)展都具有重要意義。未來，我將繼續(xù)努力提升自己，成為一名更出色的攝影客服接待，為更多攝影愛好者和顧客提供滿意的服務(wù)。
客服接待心得篇八
第一段：介紹客服接待的重要性和挑戰(zhàn)（150字）
客服接待是企業(yè)與顧客之間溝通的橋梁，其中關(guān)系著企業(yè)形象和顧客滿意度。作為一名客服接待人員，了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，善于溝通、耐心細(xì)致、反應(yīng)靈活都是必備的素質(zhì)。客服接待不僅需要處理顧客投訴和疑問，還需要在繁忙的工作環(huán)境中保持冷靜和高效。在客服接待崗位上，我積累了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。
第二段：積極傾聽與積極回應(yīng)（250字）
客服接待過程中，積極傾聽并積極回應(yīng)是非常重要的。一方面，要耐心傾聽顧客的問題和需求。每個顧客都有自己的困擾和心聲，不同的顧客有不同的溝通風(fēng)格和需求，我們要根據(jù)顧客提供的信息和語氣調(diào)整自己的態(tài)度，給予客戶及時的回應(yīng)和幫助。另一方面，我們要積極主動地回應(yīng)顧客的問題。及時和準(zhǔn)確地回答顧客的疑問，向他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將更多的顧客轉(zhuǎn)化為回頭客。
第三段：保持微笑和忍耐心態(tài)（250字）
盡管在客服接待過程中可能會遇到一些難以處理的顧客，但保持微笑和忍耐心態(tài)是十分重要的。微笑是一種可以化解緊張氣氛和建立良好關(guān)系的力量。無論顧客的情緒是愉快還是不滿，我們都要用微笑去回應(yīng)，傳遞積極的態(tài)度和氛圍。同時，我們也需要保持冷靜和耐心的心態(tài)，有效處理突發(fā)狀況和顧客的抱怨。只有這樣，我們才能根據(jù)客戶的需求提供最滿意的解決方案。
第四段：持續(xù)學(xué)習(xí)和主動反饋（250字）
在快速發(fā)展的社會中，客服人員需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)變化。了解企業(yè)的發(fā)展動態(tài)和市場需求是我們的責(zé)任。我們需要自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技巧，提升自己的專業(yè)能力，才能更好地為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。此外，我們還需要主動追蹤顧客的反饋和評價，對自己的工作進(jìn)行反思和改進(jìn)。通過不斷學(xué)習(xí)和反饋，我們能夠更好地滿足顧客的需求，真正做到“顧客至上”。
第五段：總結(jié)客服接待的價值和成就感（300字）
作為一名客服接待人員，能夠幫助顧客解決問題、提供滿意的服務(wù)，給予顧客更好的體驗，是一種巨大的成就感。通過與各種各樣的顧客交流和互動，我們不僅增長了專業(yè)技能，也提升了自己的人際交往能力?？头哟且环N雙向的溝通和學(xué)習(xí)，我們在與顧客的交流中也能不斷收獲啟發(fā)和靈感。客服接待工作艱辛而又充滿挑戰(zhàn)，但也是一個充滿了成就感和成長機(jī)會的崗位。
總結(jié)：客服接待是一項需要耐心、細(xì)心、溝通技巧和服務(wù)意識的工作。通過積極傾聽、保持微笑和忍耐心態(tài)，持續(xù)學(xué)習(xí)和主動反饋，我們能夠不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。客服接待工作給予我們成就感和成長機(jī)會，也成為我們成為更好的自己的重要經(jīng)歷。
客服接待心得篇九
今天，我特將這三個月來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點想法。
客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理?？驐l是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。
打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求。
我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的.積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩云：天生我材必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。
總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
客服接待心得篇十
在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時代，客戶服務(wù)成為了企業(yè)與顧客之間溝通的橋梁，也是企業(yè)形象的重要組成部分。作為一名客服人員，我在多年的服務(wù)中積累了一些心得體會，現(xiàn)在分享給大家。
第二段： 提升服務(wù)技巧
首先，一個優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具備良好的溝通技巧。不同的顧客擁有不同的需求和心情，我們要善于傾聽顧客的話語，抓住他們的關(guān)鍵詞，給予合適的回答和建議。此外，我們還應(yīng)該注重語速和語氣的調(diào)節(jié)，讓顧客感受到我們的真誠與專業(yè)，以此建立良好的信任關(guān)系。
第三段：傾聽顧客需求
其次，為了提供更好的服務(wù)，我們應(yīng)該盡可能多地了解顧客的需求。這不僅包括了他們提出的問題，還包括背后的真實需求。通過準(zhǔn)確把握顧客的需求，我們可以提供更有針對性的解決方案，并在服務(wù)中不斷優(yōu)化。例如，當(dāng)有顧客提出了某個功能需求時，我們要敏銳地察覺到這背后的隱含需求，進(jìn)一步挖掘并完善，以提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
第四段：維護(hù)顧客關(guān)系
除了提供專業(yè)的服務(wù)，我們還應(yīng)該注重與顧客的關(guān)系維護(hù)?？蛻羰瞧髽I(yè)的寶貴資源，他們的忠誠度直接影響到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。在客服工作中，我們常常會遇到一些不滿意的顧客，他們抱怨或者發(fā)泄情緒。作為客服人員，我們需要保持冷靜與耐心，試圖理解他們的訴求，并給予積極的回應(yīng)。這不僅有助于解決問題，還能增加顧客的滿意度并提升他們對企業(yè)的信任度。
第五段：不斷學(xué)習(xí)與提升
最后，作為一名客服人員，我們不能停止學(xué)習(xí)與提升。隨著科技的不斷發(fā)展，人們的需求也會不斷變化。我們應(yīng)緊跟時代的步伐，了解和掌握最新的客戶服務(wù)工具和技巧，以更好地應(yīng)對各類顧客的需求。同時，我們還應(yīng)該不斷反思和總結(jié)，尋找自身的不足，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
結(jié)束段：總結(jié)
總之，作為一名客服人員，我們的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能直接關(guān)系到顧客的滿意度和企業(yè)的聲譽。通過不斷學(xué)習(xí)和提升，以及注重傾聽顧客需求和維護(hù)顧客關(guān)系，我們可以成為一名出色的客服人員，為企業(yè)贏得更多的回頭客和口碑，助推企業(yè)長快速發(fā)展。
客服接待心得篇十一
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的客服工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
客服接待心得篇十二
我很高興，自己在這段時間很好的完成了工作任務(wù)，給公司帶來了幫助，我更加應(yīng)該謝謝領(lǐng)導(dǎo)和痛死對我的關(guān)心、幫助和指導(dǎo)，使我能夠取得好的工作成績，現(xiàn)在我對于自己這段時間的工作進(jìn)行總結(jié)：
我是今年&月份來到電信工作，剛來的時候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。
在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時，也參與了項目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己親手去做一個項目時，才知道這其中的點點滴滴，不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧，雖然監(jiān)控點不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題。
考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的，在經(jīng)過幾個月的、準(zhǔn)備工作，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看，還算順利，當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難，加快施工進(jìn)度，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工。
總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)，我相信只要我有這個決心和毅力，我一定可以做得很好。
客服接待心得篇十三
時光似箭，轉(zhuǎn)眼來到公司已有一年的時間，在領(lǐng)帶的耐心指導(dǎo)與幫助，我對自己的工作有了盡快的認(rèn)識，現(xiàn)將我對客服工作的總結(jié)、認(rèn)識與感想?yún)R報如下：
1、銷售。
a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息。
b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，及時跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。
c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。
d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保。
2、售后。
a、整理客戶資料。
b、三日內(nèi)電話回訪。
c、定保提醒：通話客戶近幾次的入廠時間及里程計算出客戶的保養(yǎng)周期，在距離下次保養(yǎng)時間的前三天進(jìn)行電話提醒。
3、客戶維系。
在客戶的生日、愛車購買紀(jì)念日和節(jié)日發(fā)短信祝?？蛻?，本店每個月的服務(wù)節(jié)活動以短息方式告知客戶，定期舉辦愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動以及客戶維系活動以電話和短信方式邀約客戶。
做為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的'是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。
需改進(jìn)的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。
下步工作重點：對提出意見或建議的客戶所反饋的信息，配合相關(guān)部門及時給予客戶答復(fù)，達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動，提升進(jìn)廠數(shù)量，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。
客服接待心得篇十四
前臺是一個單位的窗口單位，對禮儀要求還是很高的，下面是小編精心整理的客服前臺接待禮儀，希望能給大家?guī)韼椭?
1、主動打招呼，真誠微笑，問訊來訪事由，及時通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。
2、禁止使用的語言："不""不知道""不管""不行""這事不歸我管"等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。
宜使用的語言："請""歡迎""很抱歉""希望您能滿意""您請放心""我會盡力的""請隨時和我們聯(lián)系""請您多提寶貴意見""請走好"等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。
1、接電話：
鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報單位名稱及。
問候語。
(您好!新中華物業(yè)部為您服務(wù)!)--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項--禮貌的說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。
2、撥打電話：
首先報出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點--禮貌說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕掛電話。
1、業(yè)主前到客服中心大堂門中時，客服員應(yīng)當(dāng)自動站立迎接業(yè)主并微笑問好;。
2、示意業(yè)主就坐，自動咨詢業(yè)主所需辦理的業(yè)務(wù);。
3、客服員應(yīng)態(tài)度和藹、耐心傾聽業(yè)主所需辦理的業(yè)務(wù)并給予辦理(必要時給予記錄);。
4、當(dāng)業(yè)主辦理完畢，準(zhǔn)備離開客服中心時，客服員應(yīng)當(dāng)使用禮貌用語及站立迎送業(yè)主;。
客服接待心得篇十五
在過去的這半年了，我鍛煉了愛自己各方面的能力，提升了自己的涵養(yǎng)，讓我對于客服工作有了很深刻的了解，我很感激領(lǐng)導(dǎo)對我的教導(dǎo)和幫助，讓我在思想上、學(xué)習(xí)上和工作上都得到了進(jìn)步，我感覺自己學(xué)了很多，成長、收獲了很多。工作中收獲成長，成長中學(xué)會堅持，這是我工作這半年來切身的感受，面對復(fù)雜的局面沉著應(yīng)對，用學(xué)過的業(yè)務(wù)知識去指導(dǎo)和推動工作的發(fā)展，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平。
在思想上，我積極向黨組織靠攏，在工作、學(xué)習(xí)和生活中積極起先鋒模范作用，積極參與黨支部、團(tuán)委組織開展的各項活動，重新回顧革命前輩戰(zhàn)爭的足跡，使我深入了解中國共產(chǎn)黨走過的光輝歷程。通過****銀行呼入業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，從中我深刻意識到工作規(guī)范化管理，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的.重要性，充分體會到團(tuán)隊協(xié)作的必要性，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)工作責(zé)任意識和服務(wù)意識。樹立正確的價值觀、世界觀和人生觀。
多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗培養(yǎng)了我強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，專業(yè)素養(yǎng)在不斷提升，服務(wù)技能也在不斷完善，憑著認(rèn)真的工作態(tài)度與沉穩(wěn)的處事方式，我以熱情專業(yè)的服務(wù)贏得客戶的肯定，以親切友好的態(tài)度得到同事的尊重與認(rèn)同，以務(wù)實的工作態(tài)度受到領(lǐng)導(dǎo)的信任。在&&上半年協(xié)助**中心開展一系列客服工作期間，我榮幸能擔(dān)任該項工作的組長，運用自己豐富的處理經(jīng)驗、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力，妥善化解客戶疑難，并及時跟進(jìn)客戶的需求，實時化解客戶的不滿，確保客戶服務(wù)的質(zhì)量、效率與安全。
即使高度緊張的工作，我都能以大局為重，帶頭做好對外服務(wù)，充分調(diào)動每位組員的積極性，當(dāng)各分行業(yè)務(wù)存在差異時，積極與北京中心的同事進(jìn)行溝通、協(xié)商，用真心實意踐行著建行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度多次受到總行及中心領(lǐng)導(dǎo)的贊揚與肯定。從溢出組到正式入組期間，我積極協(xié)助組長做好各項管理工作，從情感上走近組員的思想動態(tài)，從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、風(fēng)險防控等方面關(guān)注組員的工作狀態(tài)，使小組形成一個團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體。
雖然在這半年里面，我取得了一定的成績，但是我知道自己還存在不足，我愿意在以后的生活中，好好改進(jìn)，爭取成為一個有用的人，成為一名優(yōu)秀的客服人員。
客服接待心得篇十六
性別：女。
出生年月：1990年10月。
工作經(jīng)驗：應(yīng)屆畢業(yè)生。
畢業(yè)年月：2013年6月。
最高學(xué)歷：本科。
畢業(yè)學(xué)院：南京師范大學(xué)。
所修專業(yè)：勞動與社會保障。
居住地：江蘇省無錫市。
籍貫：江蘇省無錫市。
求職概況/求職意向。
職位類型：全職。
期望地點：江蘇省無錫市，江蘇省無錫市，
期望職位：人事行政秘書前廳接待客服。
意向概述：人力資源管理行政后勤人事助理招聘助理前臺接待導(dǎo)游接待。
教育經(jīng)歷。
2009年9月-2013年6月院校南京師范大學(xué)。
專業(yè)勞動與社會保障。
學(xué)歷本科。
學(xué)習(xí)經(jīng)歷。
校內(nèi)獎勵。
獲得時間獲得獎勵學(xué)校。
年月-2009年9月軍訓(xùn)先進(jìn)個人南京師范大學(xué)。
年月-2010年6月南師大優(yōu)秀團(tuán)員南京師范大學(xué)。
年月-2010年9月暑期社會實踐先進(jìn)個人南京師范大學(xué)。
年月-2011年2月校優(yōu)秀禮儀南京師范大學(xué)。
年月-2011年5月校杰出志愿者南京師范大學(xué)。
年月-2011年5月滾動式獎學(xué)金三等獎南京師范大學(xué)。
年月-2012年2月校優(yōu)秀禮儀南京師范大學(xué)。
年月-2012年5月校杰出志愿者南京師范大學(xué)。
年月-2012年10月滾動式獎學(xué)金三等獎南京師范大學(xué)。
校內(nèi)職務(wù)。
擔(dān)任時間擔(dān)任職務(wù)學(xué)校。
2009年12月-2010年12月禮儀隊干事金陵女子學(xué)院。
2010年9月-2012年9月校禮儀隊隊長南京師范大學(xué)。
工作經(jīng)歷。
2012年7月-2012年9月公司無錫市聚慧科技公司。
職務(wù)人事專員。
工作概況。
自我評價。
學(xué)習(xí)能力：有較為有效的學(xué)習(xí)方法，以及較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。能夠靈活運用各種辦公該軟件；考取了全國人力資源三級證書，在人力資源管理方面有較強(qiáng)的知識儲備及實踐辦公能力。工作能力：在校期間，我積極參與和配合學(xué)生組織的`活動，并成為校禮儀隊隊長。任期內(nèi)，我積極謀求與學(xué)校其他學(xué)生組織的合作，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，開展了各類豐富多彩的校園活動。擔(dān)任兩年南師大校禮儀隊隊長職務(wù)，極大鍛煉了我的接待能力和交際能力。
聯(lián)系方式。
電子郵箱：
手機(jī)：
qq/msn：
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
客服接待心得篇十七
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
經(jīng)過一段時間的慎重考慮，我決定向公司提出辭職。本人已決定辭去客服專員的職位，并由5月15日(最后一個工作天的第二天)起開始正式生效。
首先，我要感謝公司幾個月來對我的培養(yǎng)，各級領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，給我的舞臺，才使我有一個鍛煉的機(jī)會。
今后，無論我將怎樣生活、工作，我都會永遠(yuǎn)感激賽爾網(wǎng)絡(luò)公司對我的培養(yǎng)，倘若以后有機(jī)會希望能為公司繼續(xù)效力。
公司是一棵參天大樹，而我，只不過是樹上的一片葉子。每年的秋風(fēng)起時，都有些樹葉會掉落，但是，大樹總是那么挺拔和偉岸，希望我的走開不會給公司帶來不便。
此致
敬禮!
辭職人：
20xx年xx月xx日
客服接待心得篇十八
各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：
你們好!
我叫xxx，于20xx年11月25日進(jìn)入xx物業(yè)公司，在xx山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員，客服接待員的述職報告。7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位“思想認(rèn)識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長的方面。
一、收費工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細(xì)的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是xx山水華庭物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費，xx山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。
二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決，述職報告《客服接待員的述職報告》。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。
下一步工作計劃：
一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，xx給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。
二、交房工作的順利進(jìn)行：交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的`去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。
三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。
四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行xx物業(yè)的服務(wù)宗旨“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來的述職報告，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。
客服接待心得篇十九
xxxx年對于xxxx公司物業(yè)部來說，可以說是發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)完善各項管理機(jī)能的一年，在這當(dāng)中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xxxx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xxxx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，xxxx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的`不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。
截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達(dá)到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標(biāo)。同時對xx年的欠費用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
自xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止xx年底累計辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時也極大的提高了公司的誠信度。
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的xxxx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了xxxx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。
凡此種種，說明一個，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進(jìn)行改進(jìn)，在xx年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
經(jīng)過我們對xxxx年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
客服接待心得篇二十
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待客服相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。
前臺接待客服的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開始從事前臺接待客服工作，深知接待人員是展示企業(yè)形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照企業(yè)的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為企業(yè)提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
在到xxx企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進(jìn)取。
基于對前臺接待客服工作的熱愛，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守企業(yè)的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與企業(yè)及同事團(tuán)結(jié)一致，為企業(yè)創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！
忙碌的20xx年上半年即將過去。回首客務(wù)部半年來的工作，感慨頗深。這半年來客服部在企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
客服接待心得篇二十一
xx年對于xx公司物業(yè)部來說，可以說是發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)完善各項管理機(jī)能的一年，在這當(dāng)中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度。
在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作。
一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成。
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、積極應(yīng)對突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作。
今年地震給很多地方造成了不同程度的破壞，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行。
截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標(biāo)按期完成。
xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達(dá)到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標(biāo)。同時對xx年的欠費用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
客服接待心得篇二十二
20xx年是中國保險業(yè)發(fā)展具有重要意義的一年。這一年，國務(wù)院制定頒發(fā)了《國務(wù)院關(guān)于保險業(yè)發(fā)展的若干意見》，這是黨中央、國務(wù)院在新形勢下為支持保險業(yè)加快改革發(fā)展做出的一項重大決策，是中國保險業(yè)發(fā)展史上的一個里程碑。也是我公司面對新變化、落實新機(jī)制、執(zhí)行新規(guī)定的一年。一年來，在公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，公司全體員工上下一致，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極進(jìn)取，奮力拼搏，取得了可喜的經(jīng)營業(yè)績，各項指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高。
20xx年，我公司實收保費x萬元，完成年計劃的x%，同比增長x%，已賺凈保費x萬元，凈利潤x萬元，賠付率（香港口徑）為x%。較好地完成了上級公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)。
一、圍繞目標(biāo)，狠抓落實，加快業(yè)務(wù)發(fā)展。
1、積極調(diào)整工作思路，細(xì)化工作目標(biāo)。
年初，公司總經(jīng)理室就針對上一年公司保費收入情況進(jìn)行了綜合分析，主動調(diào)整了工作思路，將分公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)按產(chǎn)品線進(jìn)行層層分解，做到層層把關(guān)，實行問責(zé)制度，利用每周的晨會、周末例會將公司的計劃具體落實情況進(jìn)行通報和整理、分析，有效地保證了全年計劃的最終實現(xiàn)。公司在制定全年任務(wù)時充分地考慮到險種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，進(jìn)一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù)。
2、鞏固既有市場份額，實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展。
20xx年，公司把穩(wěn)固車險和家庭財產(chǎn)保險，大力發(fā)展責(zé)任意外險作為全年工作的重點來抓，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅決地丟棄賠付率較高的業(yè)務(wù)，第一，確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時到位，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報續(xù)保業(yè)務(wù)臺帳，由總經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。在業(yè)務(wù)上實行每周通報的機(jī)制，從而有效地鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險種的市場份額占有率。第二，同滿洲里市政府有關(guān)部門加強(qiáng)公關(guān)，提前獲悉新上項目、新上工程名錄，并和交警部門建立友好合作關(guān)系，請他們幫助收集、提供新車信息，對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補(bǔ)了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。第三，不輕易放棄丟失的業(yè)務(wù)。我們不僅對業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰，并要求把20展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì)，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，并由經(jīng)辦人提供確切證明；屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進(jìn)攻，上門聽取意見和建議，改善服務(wù)手段，逐個突破，全面爭取回流。第四，大小齊抓，能保則保。因為企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財產(chǎn)保險形成了較大的沖擊，加之競爭等因素，使得展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。
針對滿洲里口岸進(jìn)口貨物的報關(guān)、報檢、保險、銀行、貨物運輸、倉儲等逐項業(yè)務(wù)由代理公司來完成的特點，我們提前做好了收貨人的工作，并注重同代理公司的保險代理工作，首先建立了與代理公司合作關(guān)系，將業(yè)務(wù)集中起來管理，以便更好地做內(nèi)地客戶工作，今年我們與5家代理公司簽定保險代理協(xié)議，避免了業(yè)務(wù)上出現(xiàn)較大的波動，為貨運險保費的穩(wěn)定發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。
滿洲里地區(qū)現(xiàn)有3家（人保財險、平安產(chǎn)險、太平洋）經(jīng)營非壽險業(yè)務(wù)的公司，而滿洲里地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模較小，我公司面對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現(xiàn)實情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司總經(jīng)理多次向市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，突出匯報我司是如何加大對地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，不僅使市委、市政府對我公司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險保障，主動服務(wù)于他們，給予了充分的肯定。真實的讓市委、市政府感到人保財險公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對我司工作給予了政策上的傾斜。二是服務(wù)更加人性化、親密化，公司總經(jīng)理室成員年初就對市屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實行劃塊包干，定期進(jìn)行回訪，請他們對我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動登門是人保財險的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對我司更加信任。三是要求所有中層干部走出辦公室，實行全員展業(yè)，對所有新?？蛻舯仨毊?dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項目，與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò)，實行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供全方位服務(wù)。四是按照服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。
4、全力拓展車險市場。
20xx年滿洲里公司車險業(yè)務(wù)經(jīng)歷了不平凡的一年，車險經(jīng)營面臨的形式十分嚴(yán)峻，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。從保險業(yè)內(nèi)部看：一是實行新的監(jiān)管政策，由此引發(fā)各公司產(chǎn)品和銷售策略的調(diào)整。二是競爭主體不斷增強(qiáng)，市場中規(guī)范與混亂并存。三是強(qiáng)制保險于7月1日實施后為車險發(fā)展提供機(jī)遇的同時，競爭態(tài)勢和市場格局將難以預(yù)計。尤其是7月1日前，同業(yè)公司為了搶占車險市場，不惜靠高返還、低費率、低價格、降低承保條件等手段來搶奪和爭取客戶群體，當(dāng)時車險市場完全處于無人管理的狀態(tài)，給我公司車險業(yè)務(wù)帶來嚴(yán)重的沖擊。在認(rèn)真細(xì)致地分析了市場情況后，總經(jīng)理室制訂了公司20xx年車險業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)：首先；堅持效益優(yōu)先的原則，加大力度控制保險費率的上升，實行新車業(yè)務(wù)以及續(xù)保業(yè)務(wù)同時進(jìn)行的展業(yè)原則，不斷提高承保質(zhì)量，轉(zhuǎn)變原有的思想觀念、不斷開拓創(chuàng)新適合自身經(jīng)營特點的企業(yè)理念。同時，在對市場進(jìn)行調(diào)研后科學(xué)、細(xì)致地做好了市場定位，爭取第一時間掌握市場信息的變化，依靠我公司的品牌強(qiáng)勢來贏得市場。
5、注重提高理賠和防災(zāi)防損的質(zhì)量。
20xx年，滿洲里市分公司各險種結(jié)案天數(shù)為47天，件數(shù)結(jié)案率xxxx%；立案件數(shù)xxxx件，立案率xxxx%，立案天數(shù)（出險時間）xxxx天，立案天數(shù)（報案時間）xxxx天。
取得這樣的成績主要是源于公司針對車險業(yè)務(wù)發(fā)展的新態(tài)勢，制訂了全新的量化考核辦法。公司在年初就明確了理賠案卷在崗位的流轉(zhuǎn)時間，并且按月、按季度實行考核，嚴(yán)格落實獎懲制度，這在一定程度上提升了了在職員工的責(zé)任心，使案卷的流轉(zhuǎn)速度有了明顯的提高。另外，我們還制訂了1000元以下案卷快捷服務(wù)流轉(zhuǎn)程序，在一定程度上加快了結(jié)案速度。在估損、定損工作上，公司堅決地執(zhí)行了分公司的賠案核損辦法進(jìn)行，對核損過程中出現(xiàn)的.問題，進(jìn)行了徹底的糾正。
20xx年，滿洲里市分公司案發(fā)件數(shù)明顯要高于往年，首先，因為滿洲里地區(qū)道路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后于經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要，路況較差，導(dǎo)致車險案發(fā)件數(shù)有所上升。其次，是由于地區(qū)的特殊性，我公司的責(zé)任意外險占比較大，因此發(fā)生的賠案相對增多，這也是發(fā)生賠案數(shù)上升的一個原因。針對案件發(fā)生數(shù)量增多的情況，我們也采取了一些應(yīng)對措施，爭取提高賠案的質(zhì)量：一是配合交警部門共同進(jìn)行路檢，整頓超員、超載現(xiàn)象，杜絕交通隱患。二是冬季到來后，利用防災(zāi)資金清除冰雪路面，力爭減少交通事故發(fā)生的幾率。三是查勘上堅持“第一現(xiàn)場”的到位率，堅持實事求是的工作原則。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，全年第一現(xiàn)場到位率達(dá)到91、28%。同時，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人定損，限時賠付。在責(zé)任意外險方面，公司專門設(shè)立了一名醫(yī)療代表，并與定點醫(yī)院實現(xiàn)了雙向互動、定時反饋信息的良好機(jī)制。并且對醫(yī)療理賠做出了承諾，在接到理賠報案后，將在24小時內(nèi)與報案客戶聯(lián)系，為客戶提供最方便、快捷后期服務(wù)。通過這些措施的實施，公司年結(jié)案速度達(dá)到95、81%。四是加強(qiáng)考核、加大督查力度。對理賠過程中出現(xiàn)各種問題一經(jīng)查實，輕者批評教育，重者嚴(yán)肅處理，決不姑息；五是積極做好防災(zāi)防損工作。在分管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下，理賠部門主動與各業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，積極會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門對預(yù)案執(zhí)行情況進(jìn)行檢查落實，對可能出現(xiàn)的問題及時采取措施，以減少損失，增強(qiáng)防范風(fēng)險的能力。我們先后到有安全隱患的重點客戶單位幫助整改隱患，制訂防災(zāi)預(yù)案，深受客戶的好評，收到良好的社會效果。
二、強(qiáng)化創(chuàng)新意識，提高公司效益水平。
正是由于我司員工勇于承擔(dān)重任，善于開動腦筋，充分調(diào)動積極性和創(chuàng)造性，做到人人有擔(dān)子，個個有責(zé)任，因而，在強(qiáng)大的外部競爭中，我司沒有丟失任何陣地，市場份額較去年有所增加，達(dá)到95%以上，鞏固了我司財險市場的主導(dǎo)地位。尤其是在財產(chǎn)險方面：一是積極尋找新的業(yè)務(wù)增長點，通過努力在大元公司擴(kuò)大規(guī)模、機(jī)場投入使用、農(nóng)行代理業(yè)務(wù)的擴(kuò)大等幾個項目的基礎(chǔ)上新增保費近40萬元，二是員工每人都積極發(fā)揮自身的公關(guān)能力，一年來新增個人保費近200萬元，三是根據(jù)我市口岸特點，在我市新建的木材加工廠日益增多，形成新的保險消費群體，我公司適時推出了相關(guān)政策和承保管理規(guī)定；四是加強(qiáng)兼業(yè)代理、個人代理渠道建設(shè)，用兼業(yè)代理單位的行業(yè)特性，有范圍有尺度地鞏固和拓展業(yè)務(wù)，建立良好的激勵機(jī)制，促進(jìn)個代營銷人員拓展新業(yè)務(wù)等等措施增收保費。五是針對經(jīng)營主體的增加，市場競爭日益激烈和目前競爭手段主要體現(xiàn)在費率水平上的實際情況，我司有計劃的制定了嚴(yán)格的費率使用優(yōu)惠辦法，既實現(xiàn)了費率市場化的需求，又嚴(yán)格控制了費率自由化現(xiàn)象的發(fā)生。同時通過險種上的創(chuàng)新，服務(wù)上的提升，使得我司在財產(chǎn)險市場競爭中保持優(yōu)勢。
三、健全和完善考核機(jī)制，突出業(yè)務(wù)重點。
面對日益激烈的競爭形式，滿洲里市分公司積極吸取過去工作中經(jīng)實踐檢驗的經(jīng)驗，對現(xiàn)有的保源進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，建立了一整套客戶公關(guān)制度和條例，在與客戶洽談業(yè)務(wù)的同時也提升了公司的管理水平，使各項制度進(jìn)一步得到完善。上半年我們按照上級公司有關(guān)規(guī)定引進(jìn)和采用了科學(xué)的管理體系，出臺了一系列管理規(guī)章制度、考核辦法。在日常管理中嚴(yán)格地按照上級公司頒布的相關(guān)規(guī)定，主動地將其應(yīng)用到實踐工作當(dāng)中，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真審核，使我公司在上級公司組織的業(yè)務(wù)臺帳專項檢查、單證管理驗收、理賠業(yè)務(wù)專項檢查等多項檢查中得到了分公司的好評。
今年，公司總經(jīng)理室在下達(dá)全年任務(wù)計劃時，遵循效益第一、長期盈利的經(jīng)營績效考核原則，努力施行從規(guī)模型發(fā)展向效益型發(fā)展的轉(zhuǎn)變，力爭將保險業(yè)務(wù)做大、做強(qiáng)，因此加大了對賠付率和費用指標(biāo)的考核力度，堅持低成本發(fā)展，可持續(xù)經(jīng)營的新理念，把賠付率考核與承保質(zhì)量掛鉤，徹底打破“只重保費、不重質(zhì)量”的傳統(tǒng)經(jīng)營理念，實行新的考核機(jī)制，拿出個人薪酬的三成作為此項考核的浮動工資，從而為全體員工樹立經(jīng)營效益第一的觀念，確保了資源的有效配置和盈利空間的大幅度提升。
四、進(jìn)一步加強(qiáng)隊伍建設(shè)，全面塑造企業(yè)外部形象。
1、加強(qiáng)思想政治教育活動。
在精神文明建設(shè)過程中，我司一直以來把對黨員干部的思想教育放在工作的首位，做到學(xué)習(xí)有制度、有計劃、有記錄、有交流。我們堅持中心組牽頭下的黨組織日常學(xué)習(xí)，今年以來，我們進(jìn)行了黨的十六屆六中全會精神的學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，進(jìn)一步端正和提高了領(lǐng)導(dǎo)班子思想和認(rèn)識，增強(qiáng)了政治敏銳性。
2、堅持以人為本，誠信經(jīng)營，增強(qiáng)企業(yè)活力。
公司黨委?？偨?jīng)理室高度重視員工的隊伍建設(shè)，堅持以人為本，切實維護(hù)員工的利益，關(guān)心員工的成長，尊重員工的首創(chuàng)精神，為員工的發(fā)展提供了廣闊的空間。一年來，公司多次組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中央有關(guān)建立社會主義和諧社會的文件精神，大力倡導(dǎo)誠信原則，提高信用意識，改變了以往重業(yè)務(wù)輕思想的情況；公司總經(jīng)理室還要求全體員工，在做業(yè)務(wù)時要對客戶負(fù)責(zé)，不能夸大保險的功能，只要承諾了，保險責(zé)任發(fā)生，該賠的一定要賠，否則保戶就會流失，市場就會喪失。在公司總的思想指導(dǎo)下，全體員工上下一致，齊心合力，公司的面貌大為改觀，呈現(xiàn)了人性化，以人為本的和諧的現(xiàn)代企業(yè)。
3、利用媒體的輿論導(dǎo)向塑造公司形象。
公司借助交強(qiáng)險、06版商業(yè)車險頒布、實施之際，組織全體員工在市繁華路段開展集中宣傳。在宣傳現(xiàn)場設(shè)立咨詢臺，接受群眾咨詢。發(fā)放宣傳單，播放交強(qiáng)險宣傳廣播，向車輛、行人散發(fā)交強(qiáng)險，我公司新車險產(chǎn)品以及奧運會門票抽獎活動等相關(guān)材料。還通過電視臺《滿洲里新聞》電視欄目以及《滿洲里報》、調(diào)頻臺等新聞煤體，以交強(qiáng)險實施為主題進(jìn)行宣傳。同時對我公司的宣傳活動、配套產(chǎn)品及服務(wù)措施進(jìn)行全面報道。提高了市場認(rèn)知度，收到了良好效果。
五、經(jīng)營中存在的問題。
1、公司疲于市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展，對理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)有所放松。
2、滿洲里雖然是口岸城市，但是因為特殊原因致使第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)在國民生產(chǎn)總值所占的比重偏低，第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對單一化，難以形成新的業(yè)務(wù)增長點，面對未來的市場競爭壓力，少部分員工有思想惰性，缺乏市對市場發(fā)展前瞻性。
3、加快完善非車險業(yè)務(wù)的發(fā)展，使之形成應(yīng)有的規(guī)模效益，今后的工作中公司將認(rèn)真分析非車險目標(biāo)市場，積極尋求對策，加強(qiáng)各類新險種的宣傳，積極開展靈活的營銷策略，進(jìn)一步拓展個人代理營銷、兼業(yè)代理營銷，提高展業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以調(diào)動員工的積極性。制定相應(yīng)的激勵政策，促進(jìn)非車險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
八、20xx年的基本工作思路。
隨著市場變化和競爭的激烈，就滿洲里地區(qū)而言，要牢牢地把握市場的主動權(quán)，必須加強(qiáng)爭奪市場的力度和加快搶占市場的速度。
一是轉(zhuǎn)變思想觀念，要認(rèn)真領(lǐng)會國務(wù)院23號文件的精神，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，把思想統(tǒng)一到中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神上來，認(rèn)真分析和研究公司現(xiàn)有的險種結(jié)構(gòu)、代理業(yè)務(wù)與直銷業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)，采取切實有效措施，實現(xiàn)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展；適應(yīng)股份制改革后新的管理模式和展業(yè)模式，繼續(xù)加強(qiáng)競爭意識和危機(jī)意識的教育，加強(qiáng)并運用數(shù)據(jù)管理，引入激勵機(jī)制，全面調(diào)動員工的積極性和主動性。
二是正確處理規(guī)模與效益、當(dāng)前與長遠(yuǎn)、做大和做強(qiáng)的關(guān)系，加強(qiáng)整體公關(guān)力度，注重業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，以最快速度和最優(yōu)的質(zhì)量挑選并占領(lǐng)市場。同時要增強(qiáng)主動性，用創(chuàng)新的意識來解決前進(jìn)道路上遇到的困難和問題，牢固樹立“效益第一”意識，提高發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)盈利能力。
三是繼續(xù)加強(qiáng)與公安、交警、教育、衛(wèi)生等部門的溝通，爭取他們的協(xié)助，努力提高機(jī)動車輛、學(xué)幼險、雇主責(zé)任險、醫(yī)療責(zé)任險的承保率。
四是強(qiáng)化理賠服務(wù)工作。努力提高現(xiàn)場查勘率，采取人性化服務(wù)，區(qū)別對待，加快理賠速度，提高服務(wù)質(zhì)量，改善外部展業(yè)環(huán)境。
五是針對競爭，密切注意同行業(yè)發(fā)展舉措，加大公關(guān)力度，采取積極有效的方法，參與競爭，鞏固原有險種的市場份額，積極拓展新業(yè)務(wù)、新保源。
20xx年，在分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，我公司做了一些工作也取得了一些成績，，滿洲里市分公司將會認(rèn)真領(lǐng)會上級公司的精神，實現(xiàn)速度、規(guī)模、效益同步發(fā)展，為未來鑄就更加輝煌的業(yè)績，為做大、做強(qiáng)公司保險事業(yè)而努力奮斗。
【本文地址：http://aiweibaby.com/zuowen/7801532.html】
