郵輪服務(wù)的論文（模板19篇）

總結(jié)是沉淀經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程，可以讓我們更深刻地認(rèn)識(shí)自己和他人?？偨Y(jié)的寫(xiě)作需要考慮讀者的背景和需求。以下是一些經(jīng)過(guò)精心收集的總結(jié)范文，供大家閱讀和借鑒。

郵輪服務(wù)的論文篇一

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)技術(shù)不斷地更新，使計(jì)算機(jī)的性能不斷提高，不斷地應(yīng)用于人們的生活與工作當(dāng)中，使得應(yīng)用群體的數(shù)量不斷變大，這種情況下，對(duì)計(jì)算機(jī)的要求也就不斷增加，需要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)也在不斷增加。尤其是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)具有開(kāi)放性的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求就更加嚴(yán)格。因此，加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化方法的研究具有重要的意義，能夠有效地提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量，達(dá)到人們的要求，更好地為人們服務(wù)。該文就對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化方法進(jìn)行了研究，首先對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化模型進(jìn)行了分析，然后對(duì)優(yōu)化方法進(jìn)行了闡述，為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)更好地進(jìn)行服務(wù)提供了參考依據(jù)。

在確定計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化方案時(shí)，可以通過(guò)模型建立的方法來(lái)進(jìn)行，這樣更有利于設(shè)計(jì)基層修復(fù)方案，當(dāng)計(jì)算機(jī)設(shè)備在運(yùn)行使用階段，遇到了網(wǎng)絡(luò)病毒的攻擊，此時(shí)可以采用防控技術(shù)手段來(lái)進(jìn)行，要確保數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性，這樣才能避免計(jì)算機(jī)設(shè)備使用中出現(xiàn)數(shù)據(jù)參數(shù)不合理的情況，也為所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供了更好的發(fā)展規(guī)劃，通過(guò)加強(qiáng)基層中所遇到的問(wèn)題的預(yù)防，能夠幫助提升網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的運(yùn)營(yíng)使用安全性，除此之外也能避免計(jì)算機(jī)內(nèi)部數(shù)據(jù)丟失的現(xiàn)象發(fā)生。優(yōu)化模型要由運(yùn)營(yíng)商來(lái)設(shè)計(jì)完成。

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，使用者對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求也在逐漸升高，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量成為決定客戶選擇的主要因素，通過(guò)加強(qiáng)管理期間的隱患控制，能夠?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)創(chuàng)造有利的條件。通過(guò)加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的定向研究來(lái)掌握影響質(zhì)量的因素，再進(jìn)行控制，解決技術(shù)應(yīng)用落實(shí)期間所遇到的問(wèn)題。在使用者終端上要定期進(jìn)行檢驗(yàn)，并將所得到的結(jié)果反饋到數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，技術(shù)人員通過(guò)了解信息便能夠判斷準(zhǔn)確的維護(hù)方案，提升網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)用使用階段的安全性。在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí)要考慮對(duì)病毒的預(yù)防。從任務(wù)調(diào)度的角度來(lái)說(shuō)，要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題應(yīng)該是將負(fù)載作用力進(jìn)行均衡調(diào)度的問(wèn)題。換句話說(shuō)，可以把任務(wù)的調(diào)度當(dāng)作一種具有特殊性質(zhì)的資源的分配問(wèn)題。只不過(guò)在任務(wù)進(jìn)行調(diào)度的過(guò)程中，本來(lái)就是在有限的資源條件的約束下來(lái)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的qos目標(biāo)的一種決策的過(guò)程，與它相對(duì)應(yīng)的就是網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化模型的構(gòu)建。

(1)資源分配模型,在優(yōu)化模型中，包括了很多的模型，其中資源分配模型具有重要的地位。在該模型中，在計(jì)算機(jī)算法的基礎(chǔ)上，結(jié)合了網(wǎng)絡(luò)鏈路，從而對(duì)資源進(jìn)行分配。在使用該模型中，根據(jù)用戶對(duì)數(shù)據(jù)要求的不同，就會(huì)對(duì)其進(jìn)行不同的處理，并將其分配到相應(yīng)的用戶手中，加強(qiáng)了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的性能，形成了更加科學(xué)的聯(lián)網(wǎng)分配，這樣，就不存在延遲的問(wèn)題，數(shù)據(jù)傳輸更加流暢，使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。

(2)任務(wù)調(diào)度模型,在優(yōu)化模型中，任務(wù)調(diào)度模型處于關(guān)鍵的地位。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，根據(jù)用戶的使用要求，對(duì)不同的任務(wù)調(diào)整，使其滿足人們對(duì)任務(wù)的要求，任務(wù)的數(shù)量較少時(shí)，可以使用一臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行多項(xiàng)處理，需要對(duì)每一個(gè)任務(wù)進(jìn)行較快處理時(shí)，就可以使用多臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行并行處理，而如果需要處理的任務(wù)較多時(shí)，就可以使用多臺(tái)服務(wù)器共同進(jìn)行多項(xiàng)處理。這樣，人們?cè)谑褂糜?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，就可以使任務(wù)滿足人們對(duì)其使用的先后順序，使服務(wù)的質(zhì)量更高。

(3)系統(tǒng)參數(shù)配置模型,在優(yōu)化模型中，系統(tǒng)參數(shù)配置模型也具有重要的作用。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以往的服務(wù)過(guò)程中，通常都會(huì)進(jìn)行一定的參數(shù)配置，以使服務(wù)能夠正常進(jìn)行，而為了使服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，就在其基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶實(shí)際對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求建立了該模型，使服務(wù)質(zhì)量得到了優(yōu)化。例如：在使用多窗口時(shí)，就會(huì)更好地對(duì)傳送節(jié)點(diǎn)進(jìn)行參數(shù)配置，不僅使數(shù)據(jù)傳輸?shù)酶訙?zhǔn)確，而且速度還能得到保證。

(4)網(wǎng)絡(luò)資源部署模型,在優(yōu)化模型中，除了具有上述3種模型以外，還具有網(wǎng)絡(luò)資源部署模型。其主要是起到了連接的作用，通過(guò)該模型，將不同的計(jì)算機(jī)用戶連接到一起，在網(wǎng)絡(luò)通暢的狀態(tài)下，能夠提供更好的服務(wù)。同時(shí)，在該模型進(jìn)行優(yōu)化的過(guò)程中，通常是對(duì)資源的使用率進(jìn)行優(yōu)化的，這樣就在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)成本最低的情況下，使資源使用的狀況更好。

(1)科學(xué)地劃分與確定服務(wù)類型,在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，最主要的方式就是對(duì)服務(wù)類型進(jìn)行改變。而服務(wù)類型通常是由一組字段表現(xiàn)出來(lái)的，在每一個(gè)字段中，都有8個(gè)數(shù)據(jù)，每個(gè)數(shù)據(jù)都是通過(guò)二進(jìn)制計(jì)算的方式得出的，通過(guò)這些數(shù)據(jù)的組合就形成了一個(gè)字段，根據(jù)字段的不同，就可以將其分成不同的服務(wù)類型，排名越靠前，就應(yīng)該越快地進(jìn)行處理，并按照服務(wù)類型的排列順序依次對(duì)服務(wù)進(jìn)行處理。

(2)利用綜合服務(wù)模型,為了使服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化，還可以利用綜合服務(wù)模型，使用綜合性的手段，使網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率不斷提高，從而達(dá)到了優(yōu)化的目的.。該優(yōu)化方法的應(yīng)用，用戶可以輕松地連接到終端網(wǎng)絡(luò)中，使用戶更好地對(duì)其進(jìn)行利用。在使用該種方法的過(guò)程中，需要使用到相應(yīng)的路由器，通過(guò)其具有的整合與發(fā)散功能，將網(wǎng)絡(luò)信號(hào)進(jìn)行有效傳遞，從而完成服務(wù)的功能。而且，路由器還是一種受控負(fù)載服務(wù)，所以，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中對(duì)其進(jìn)行使用，還能夠使數(shù)據(jù)的內(nèi)容更加完整，傳輸?shù)倪^(guò)程更加穩(wěn)定。但是使用該種方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，需要對(duì)路由器造成較大的負(fù)荷，因此，只能夠在較小的網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行應(yīng)用。

(3)利用分區(qū)服務(wù)模型,為了使較大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得以優(yōu)化，就可以利用分區(qū)服務(wù)模型來(lái)完成。在該種方法中，根據(jù)不同的數(shù)據(jù)流通需要，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行方式進(jìn)行管理，從而使數(shù)據(jù)流通得更加順暢。根據(jù)數(shù)據(jù)包的內(nèi)容不同，在計(jì)算機(jī)的接入口處對(duì)其進(jìn)行分類，并在包頭的區(qū)域做出標(biāo)記，并將相應(yīng)的編碼字符集的數(shù)字標(biāo)明出來(lái)，根據(jù)上述分類，將數(shù)據(jù)包傳送到不同的節(jié)點(diǎn)上，對(duì)其進(jìn)行處理，從而使服務(wù)的質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)化。

(4)合理配置業(yè)務(wù)流量,在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)，通常是以流量的形式完成的，因此，為了使服務(wù)的質(zhì)量?jī)?yōu)化，可以通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流量進(jìn)行控制來(lái)完成。在使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中，不同的用戶對(duì)配置的需求也一定不同，而該方法就是利用存在的不同，對(duì)其進(jìn)行了合理的分配，使流量的使用更加合理，不僅使流量的使用效率更高，而且避免了網(wǎng)絡(luò)擁擠問(wèn)題的產(chǎn)生，使服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)一步提升。

(5)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的模型算法,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使用計(jì)算機(jī)技術(shù)，要對(duì)所使用的算法進(jìn)行確定，這樣才能夠避免出現(xiàn)不合理的現(xiàn)象。基礎(chǔ)設(shè)施的先進(jìn)性也關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是否接入穩(wěn)定，在這種情況下所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)管理任務(wù)中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更要采取有效的調(diào)控方法來(lái)進(jìn)行，不同模塊中所采用的運(yùn)算分析方法要保持一致，這樣才能夠避免出現(xiàn)使用階段浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象，也能為管理計(jì)劃落實(shí)創(chuàng)造有利的條件。在這一環(huán)節(jié)中，可以借助已有的模型進(jìn)行局部調(diào)整優(yōu)化，整體框架保持不變的前提下也能避免發(fā)生數(shù)據(jù)對(duì)接時(shí)出現(xiàn)誤差。

在使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，高質(zhì)量的服務(wù)能夠更好地對(duì)人們的生活提供幫助，不僅增近了人與人之間的關(guān)系，而且使得個(gè)人信息得到保證。因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化就顯得相當(dāng)重要，對(duì)其進(jìn)行合理的優(yōu)化，有效地提高服務(wù)質(zhì)量，使人們更好地對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行應(yīng)用。

[2]陳捷.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化方法研究綜述[j].軟件導(dǎo)刊,20xx(9):8-10.

郵輪服務(wù)的論文篇二

我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、專項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，如何顯著提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。

隨著計(jì)算機(jī)的大量普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計(jì)算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計(jì)算機(jī)可以開(kāi)發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對(duì)不同計(jì)算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們?cè)谶\(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，通常均是根據(jù)此3個(gè)模塊相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號(hào)強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。

隨著科技的逐漸進(jìn)步，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會(huì)發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應(yīng)清楚地意識(shí)到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾煞?。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開(kāi)展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問(wèn)題。如在當(dāng)前的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。因?yàn)楫?dāng)前的計(jì)算機(jī)使用量較計(jì)算機(jī)剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問(wèn)題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對(duì)留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問(wèn)題。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會(huì)和原來(lái)的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會(huì)分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會(huì)增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。

要想計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問(wèn)題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計(jì)算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時(shí)開(kāi)展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來(lái)，在計(jì)算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過(guò)程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個(gè)服務(wù)器開(kāi)展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過(guò)程中，還應(yīng)對(duì)操作過(guò)程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過(guò)程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開(kāi)發(fā)信息資源，并對(duì)其加以合理運(yùn)用，在開(kāi)展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。

4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。

分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過(guò)跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對(duì)計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來(lái)就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問(wèn)題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對(duì)較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。

4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。

在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過(guò)程中，在服務(wù)類型上主要是通過(guò)改變服務(wù)類型的字段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的'二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數(shù)據(jù)會(huì)得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對(duì)于后面的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對(duì)要延遲。鑒于此，對(duì)于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。

4.3綜合性的服務(wù)形式。

此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過(guò)給計(jì)算機(jī)提供端到端的對(duì)接服務(wù)來(lái)促進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過(guò)程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢(shì)就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊(duì)列過(guò)程中不會(huì)產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。

4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。

從某種程度上來(lái)講，持續(xù)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對(duì)業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問(wèn)題，從而使計(jì)算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。

總而言之，在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過(guò)程中專業(yè)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見(jiàn)，進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過(guò)程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來(lái)，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。

酒店在平時(shí)的學(xué)習(xí)、工作中，大家或多或少都會(huì)接觸過(guò)論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過(guò)論文可直接看出一個(gè)人的綜合能力和專業(yè)基礎(chǔ)。那么你有了解過(guò)論文嗎？下面是小......

郵輪服務(wù)的論文篇三

[摘要]結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷和訪談法，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的五個(gè)服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營(yíng)銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個(gè)性化發(fā)展提供參考與借鑒。

[關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場(chǎng)份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營(yíng)銷策略，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，對(duì)于促進(jìn)慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來(lái)越緊迫。

一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的差距。

通過(guò)訪談、問(wèn)卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機(jī)多多，市場(chǎng)蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進(jìn)。

1.管理者認(rèn)識(shí)差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開(kāi)發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對(duì)顧客需求信息的準(zhǔn)確把握、陳舊的經(jīng)營(yíng)管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險(xiǎn)進(jìn)取精神的不完備以及現(xiàn)有消費(fèi)能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期低水平徘徊。從訪談情況來(lái)看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢(shì)中，部分公司的管理者即便意識(shí)完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實(shí)到行動(dòng)上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等方面有較大的突破。

2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在管理者對(duì)顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費(fèi)，服務(wù)過(guò)程與消費(fèi)同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計(jì)劃的失誤、過(guò)程不充分和管理混亂等問(wèn)題，從而導(dǎo)致慶典活動(dòng)的不完美。相對(duì)一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費(fèi)能力，而慶典活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費(fèi)水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動(dòng)力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問(wèn)題。

3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類服務(wù)差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過(guò)程很難達(dá)到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的差異、服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準(zhǔn)或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開(kāi)業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會(huì)等，各項(xiàng)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)以及不同客戶的要求存在明顯的差異。

4.營(yíng)銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對(duì)等、溝通不暢等問(wèn)題。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，個(gè)別公司推銷服務(wù)產(chǎn)品時(shí)故意夸大其詞、甚至過(guò)分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機(jī)構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動(dòng)等。在服務(wù)過(guò)程中，大部分客戶認(rèn)為玉溪慶典服務(wù)公司的誠(chéng)信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時(shí)候，但也存在客戶未將實(shí)際的需求表達(dá)清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過(guò)回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個(gè)別客戶感覺(jué)回訪不回訪都覺(jué)得無(wú)所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認(rèn)為是友善的，32.63%的認(rèn)為很一般，26.32%的認(rèn)為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運(yùn)作過(guò)程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強(qiáng)。

5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實(shí)際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點(diǎn)分解為下述三個(gè)方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過(guò)一半的客戶認(rèn)為基本滿足需求，約27%的客戶認(rèn)為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購(gòu)買認(rèn)為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認(rèn)為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認(rèn)為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說(shuō)不清”。第三，在整個(gè)慶典服務(wù)策劃過(guò)程總體滿意方面，34.74%的顧客認(rèn)為滿意，48.42%的人認(rèn)為較滿意，只有8.42%認(rèn)為非常滿意的人，5.26%的顧客覺(jué)得不太滿意，3.16%認(rèn)為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。

二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷差距的原因。

與巨大的商機(jī)和市場(chǎng)需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無(wú)論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的期望，市場(chǎng)的無(wú)序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對(duì)比。上述服務(wù)營(yíng)銷差距產(chǎn)生的原因主要?dú)w納為以下方面：

1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營(yíng)者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，往往是臨時(shí)抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識(shí)結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識(shí)和能力欠缺、對(duì)顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營(yíng)績(jī)效差等問(wèn)題。作為市場(chǎng)培育階段的新興行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)慶典策劃服務(wù)的認(rèn)知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過(guò)積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的接受過(guò)程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營(yíng)方式，坐等顧客上門(mén)；有的則一味地宣傳造勢(shì)，但缺乏對(duì)客戶消費(fèi)行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平很難有突破性的進(jìn)展。

郵輪服務(wù)的論文篇四

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提高消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式,是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自有形的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷具有以下不同于實(shí)物營(yíng)銷的特點(diǎn)。

服務(wù)營(yíng)銷以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的效果，往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來(lái)判斷，無(wú)形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營(yíng)銷的難度增加，而且對(duì)營(yíng)銷人員也提出了更高的要求。

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系類行為，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營(yíng)銷具有復(fù)雜化不可分離性。

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。

服務(wù)營(yíng)銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營(yíng)銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無(wú)形服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。再次，它有利于增強(qiáng)產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷努力提供其產(chǎn)品高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加價(jià)值，才能增強(qiáng)消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場(chǎng)地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。最后，它有利于增強(qiáng)企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營(yíng)銷人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷工作，可以促進(jìn)營(yíng)銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面增強(qiáng)，增強(qiáng)企業(yè)的綜合素質(zhì)。

我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場(chǎng)走向相對(duì)過(guò)剩的買方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的增強(qiáng),我國(guó)市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過(guò)剩的寬松局面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由爭(zhēng)奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀?zhēng)奪需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來(lái)促進(jìn)銷售增長(zhǎng),已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無(wú)幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮?lái)的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn),隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

2.2服務(wù)營(yíng)銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠(chéng)”和“真”表現(xiàn)出來(lái)的。誠(chéng)和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營(yíng)銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的'產(chǎn)物,也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。在買方市場(chǎng)條件下,我國(guó)居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購(gòu)買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過(guò)從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷,腳踏實(shí)地增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

當(dāng)前我國(guó)企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的買方市場(chǎng)上，企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)所需?，F(xiàn)代營(yíng)銷觀認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性。

服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務(wù)，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)。

品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營(yíng)者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開(kāi)拓市場(chǎng)的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹(shù)立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低。

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷也提出了更高的要求。但是由于我國(guó)的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷策略以保證企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢(shì)在必行的。

4.1增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)。

現(xiàn)在的消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來(lái)滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的增強(qiáng)企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問(wèn)題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)。

在服務(wù)營(yíng)銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來(lái)越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購(gòu)買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。服務(wù)營(yíng)銷是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷不只是一種營(yíng)銷手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好的形象.

4.4形成核心能力。

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤(rùn)。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn):準(zhǔn)確定位市場(chǎng),建立一個(gè)共同的愿景,營(yíng)造一個(gè)自由發(fā)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個(gè)性特色,服務(wù)營(yíng)銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨(dú)特個(gè)性;服務(wù)營(yíng)銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場(chǎng)和技術(shù)的變化而對(duì)自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能增強(qiáng)應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無(wú)法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營(yíng)銷文化會(huì)產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營(yíng)銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識(shí)、技術(shù)和技能有機(jī)整合,實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值,并把這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)營(yíng)銷越來(lái)越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營(yíng)銷所采取的舉措。

海爾是中國(guó)家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。多年來(lái)，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。

一是，研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了“從市場(chǎng)中來(lái)，到市場(chǎng)中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)制。從用戶在日常生活中的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的潛在需求；據(jù)此研制開(kāi)發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過(guò)商品化回到市場(chǎng)；產(chǎn)品經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的檢驗(yàn)可能又會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者新的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎(jiǎng)”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)了消費(fèi)者的參與意識(shí)，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場(chǎng)。“小小神童”洗衣機(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開(kāi)發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。如果說(shuō)高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開(kāi)市場(chǎng)的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開(kāi)拓市場(chǎng)的保證。隨著商品日趨豐富、消費(fèi)者購(gòu)買力的增強(qiáng)，顧客在選購(gòu)商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素。

為了全面增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過(guò)程中推出了國(guó)際星級(jí)服務(wù)模式。星級(jí)服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過(guò)不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購(gòu)買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，向購(gòu)買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門(mén)、安裝到位、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來(lái)彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬(wàn)分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請(qǐng)告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請(qǐng)你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?！?/p>

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì)有出問(wèn)題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)對(duì)它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，還要解決在顧客使用過(guò)程中的諸多問(wèn)題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)上門(mén)維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門(mén)服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時(shí)；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹(shù)立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰(shuí)能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步增強(qiáng)顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。

對(duì)每一位海爾顧客，在購(gòu)買產(chǎn)品或提出服務(wù)請(qǐng)求后，海爾客服中心均會(huì)代表海爾集團(tuán)對(duì)顧客反饋的信息通過(guò)客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行一票到底的處理，對(duì)處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過(guò)回訪方式對(duì)信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒(méi)有卷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時(shí)可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒(méi)有跟隨市場(chǎng)的大趨勢(shì)，把海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時(shí)，開(kāi)始推出星級(jí)服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的高度上來(lái)，這可以稱為中國(guó)營(yíng)銷史上，最具有意義的“服務(wù)營(yíng)銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國(guó)企業(yè)開(kāi)始由質(zhì)量、價(jià)格的不斷追求的同時(shí)，開(kāi)始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營(yíng)銷的同時(shí)，更加注重整體管理水平的提高，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營(yíng)銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。海爾的服務(wù)營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)起步較早，體系相對(duì)完善。國(guó)內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營(yíng)銷中吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷模式。相信在成功經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，企業(yè)通過(guò)自身的不斷努力，其服務(wù)營(yíng)銷將向著健康的方向發(fā)展。

郵輪服務(wù)的論文篇五

鐵路客運(yùn)行業(yè)各級(jí)管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍是否有生機(jī)和活力。不斷轉(zhuǎn)變客運(yùn)管理者的管理理念，提升客運(yùn)各級(jí)管理者的管理水平，建立科學(xué)合理的管理制度，對(duì)促進(jìn)鐵路客運(yùn)行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，增強(qiáng)職工的職業(yè)認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧鐵路客運(yùn)具有積極的意義。

在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運(yùn)系統(tǒng)更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級(jí)干部通過(guò)對(duì)自身所管轄部門(mén)的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)記錄，事后匯總分析并根據(jù)相關(guān)考核依據(jù)對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以一定的處罰，并以此作為評(píng)價(jià)干部職工工作水平的重要依據(jù)。這種管理模式在促進(jìn)客運(yùn)職工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量方面確實(shí)發(fā)揮了重要作用，但也應(yīng)該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現(xiàn)干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責(zé)任和意識(shí)，同時(shí)由于實(shí)際操作中存在的不規(guī)范考核，容易出現(xiàn)考核不科學(xué)、考核流于形式，走過(guò)場(chǎng)完成任務(wù)，為了考核而考核等問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致部分干部考核不嚴(yán)肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運(yùn)一線職工的工作積極性。

造成鐵路客運(yùn)管理制度不適應(yīng)新形勢(shì)的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時(shí)也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現(xiàn)在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現(xiàn)管理者的管理地位，而忽略了對(duì)管理者其他方面的要求，例如管理者應(yīng)具有的.意識(shí)能力等。

轉(zhuǎn)變管理理念促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，既是鐵路客運(yùn)行業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構(gòu)建和諧鐵路的必由之路。

轉(zhuǎn)變管理理念以此不斷促進(jìn)促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結(jié)合鐵路客運(yùn)管理現(xiàn)狀，開(kāi)展了廣泛的調(diào)研，提出如下對(duì)策和建議。

3.1強(qiáng)化管理者的“五種意識(shí)”

3.1.1強(qiáng)化管理者的責(zé)任意識(shí)。干部的重要責(zé)任之一是服務(wù)職工，干部則必須牢固樹(shù)立“親和近管，精做細(xì)管，真干嚴(yán)管，謀事善管”的管理理念，以服務(wù)職工為己任，善于引領(lǐng)職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹(shù)立自己的形象。

3.1.2強(qiáng)化管理者的問(wèn)題意識(shí)。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實(shí)現(xiàn)自控、互控；干部則要做到發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題在一線，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程中提高能力，在動(dòng)態(tài)中實(shí)現(xiàn)管理的日清日高。

3.1.3強(qiáng)化管理者的憂患意識(shí)。古語(yǔ)道：“生于憂患，死于安樂(lè)”。要健全和完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，與干部的績(jī)效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運(yùn)的市場(chǎng)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、憂患意識(shí)。

3.1.4強(qiáng)化管理者的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。引導(dǎo)干部識(shí)大體、顧大局，使之具有“推功攬過(guò)”的胸懷，時(shí)時(shí)處處為企業(yè)著想，達(dá)到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團(tuán)隊(duì)。

3.1.5強(qiáng)化管理者的領(lǐng)先意識(shí)。應(yīng)堅(jiān)持鞏固和打造強(qiáng)勢(shì)集群品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和精細(xì)管理。服務(wù)無(wú)止境?？瓦\(yùn)段的干部要不斷適應(yīng)形勢(shì)，以旅客需求為第一信號(hào)，在精、細(xì)、實(shí)上做好大文章，創(chuàng)造過(guò)硬的品牌集群，敢于做鐵路客運(yùn)服務(wù)的排頭兵、領(lǐng)頭雁。

3.2前移關(guān)口，實(shí)現(xiàn)管理者的“五個(gè)轉(zhuǎn)變”

3.2.1對(duì)干部的關(guān)愛(ài)，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關(guān)，做到愛(ài)與嚴(yán)結(jié)合，既要將愛(ài)護(hù)干部擺在前位，更要對(duì)嚴(yán)不起來(lái)、落不下去、好人主義嚴(yán)重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。

3.2.2對(duì)干部責(zé)任的追究，從“硬傷”向日常質(zhì)量轉(zhuǎn)變?！坝矀币坏┽劤桑瑢?duì)企業(yè)、對(duì)干部都是一種損失。我們不能只強(qiáng)調(diào)亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)從日常細(xì)微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過(guò)程，防止“質(zhì)變”。

3.2.3對(duì)干部的工作評(píng)價(jià)，從追求數(shù)量向數(shù)量、質(zhì)量并重轉(zhuǎn)變。建立更加科學(xué)的干部工作質(zhì)量評(píng)估體系，運(yùn)用好管理者、作業(yè)者績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù)，用業(yè)績(jī)“說(shuō)話”。

3.2.4對(duì)安全、質(zhì)量、路風(fēng)問(wèn)題的考評(píng)，由考核職工向考核干部、職工相結(jié)合轉(zhuǎn)變。以此促進(jìn)干部走進(jìn)一線、走進(jìn)職工、走進(jìn)問(wèn)題，突出作為。

3.2.5干部的管理意識(shí)，從單純管理職工向服務(wù)與管理職工并舉轉(zhuǎn)變。管理與服務(wù)是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構(gòu)成干部?jī)A情服務(wù)職工、職工熱情服務(wù)旅客的和諧關(guān)系。

3.3加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，抓好保障工程。

3.3.1注重落實(shí)問(wèn)題管理機(jī)制。實(shí)行日生產(chǎn)交班和周五碰頭會(huì)，對(duì)基層車隊(duì)（間）無(wú)力解決的安全生產(chǎn)問(wèn)題，統(tǒng)一進(jìn)行登記、編號(hào)、分類，并逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)段領(lǐng)導(dǎo)班子研究確定方案后，建立“問(wèn)題庫(kù)”，并以書(shū)面形式送達(dá)責(zé)任部門(mén)限期落實(shí)整改，完畢后，填報(bào)《部門(mén)問(wèn)題關(guān)閉信息反饋表》進(jìn)行“銷號(hào)”。責(zé)任部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能完成時(shí)，以書(shū)面形式說(shuō)明原因，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，進(jìn)入下一輪閉環(huán)管理，重新進(jìn)行關(guān)閉。3.3.3推進(jìn)干部添乘管理機(jī)制。首先，明確干部添乘職責(zé)。制定干部添乘相關(guān)管理辦法，對(duì)車隊(duì)（間）干部添乘的檢查職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、必檢內(nèi)容、工作要求逐一進(jìn)行了細(xì)化。添乘干部必須填寫(xiě)寫(xiě)實(shí)記錄。其次，量化車隊(duì)干部添乘趟次和解決問(wèn)題數(shù)。嚴(yán)格執(zhí)行定量、定時(shí)、定區(qū)間的工作要求,按月上報(bào)添乘計(jì)劃、交路，做到三分之二的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)、二分之一的時(shí)間在車上。第三，建立添乘效果考核機(jī)制。要求車隊(duì)干部真正走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，走進(jìn)職工，走進(jìn)問(wèn)題，對(duì)班組發(fā)生安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的,添乘干部連責(zé)考核。

3.3.4完善列車長(zhǎng)管理辦法。將列車長(zhǎng)素質(zhì)建設(shè)提煉為團(tuán)結(jié)協(xié)作、教育職工、精通業(yè)務(wù)、民主管理、依章辦事、應(yīng)急處理“六種能力”，構(gòu)建起列車長(zhǎng)第一道管理防線；從班組乘務(wù)管理的實(shí)際需要出發(fā)，聘請(qǐng)企業(yè)管理行家收集服務(wù)案例，編輯“六種能力”解讀手冊(cè)，形成系統(tǒng)的“教案”；建立列車長(zhǎng)業(yè)績(jī)檔案，對(duì)年度排名靠前的列車長(zhǎng)，分別給予一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，并作為提干的重要參考因素，逐步實(shí)行和推廣列車長(zhǎng)末位淘汰制度。

郵輪服務(wù)的論文篇六

隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門(mén)和相關(guān)旅游企業(yè)近年來(lái)采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。

國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)年度報(bào)表》，發(fā)布了《20xx年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》。

從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢(shì)，與20xx年相比幾乎增長(zhǎng)了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問(wèn)題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢(shì)，說(shuō)明旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長(zhǎng)，這可能與近年來(lái)各級(jí)旅游管理部門(mén)加速推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識(shí)有關(guān)。但另一方面也說(shuō)明我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂(lè)觀，如果現(xiàn)存的問(wèn)題得不到妥善解決，必將阻滯我國(guó)旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門(mén)的重視，但仍然存在很多的問(wèn)題，管理依然沒(méi)有達(dá)到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠(yuǎn)。

(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。

公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門(mén)共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。

政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門(mén)并處于核心地位。旅游相關(guān)部門(mén)，正是通過(guò)運(yùn)用這些權(quán)力進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國(guó)家通過(guò)法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門(mén)的行政權(quán)力，它實(shí)際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。

第三部門(mén)是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，很多非政府的社會(huì)組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認(rèn)為“看得見(jiàn)的手——政府”和“看不見(jiàn)的手——市場(chǎng)”之外還存在著非政府或非營(yíng)利的第三部門(mén)，它在解決市場(chǎng)和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。

與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門(mén)有旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校、旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號(hào)召力和影響力，通常在市場(chǎng)失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補(bǔ)政府與市場(chǎng)之間空白點(diǎn)的組織。高等院校和旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機(jī)構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開(kāi)高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識(shí)，又經(jīng)過(guò)實(shí)踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門(mén)。它通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對(duì)低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過(guò)新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營(yíng)者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)gb／t19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語(yǔ)的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標(biāo)的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門(mén)和組織所建立的，包括方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。

目前，旅游市場(chǎng)機(jī)制發(fā)展并不完善，旅游市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過(guò)程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。

旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機(jī)的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，形成秩序良好的旅游市場(chǎng)。

(一)完善旅游行政部門(mén)的管理機(jī)制。

隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也逐漸表現(xiàn)了出來(lái)，這促使桂林不得不調(diào)整思路進(jìn)行旅游行政部門(mén)管理機(jī)制的改革，以便更好地進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實(shí)踐：

第一，成立專門(mén)的機(jī)構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營(yíng)、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場(chǎng)、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國(guó)第一家24小時(shí)工作的旅游投訴機(jī)構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進(jìn)行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責(zé)任的20多項(xiàng)規(guī)章制度。1998年桂林市在全國(guó)率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)導(dǎo)游的全程動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計(jì)了“旅游套票+信譽(yù)卡”制度，此制度的推行對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進(jìn)法制化管理。隨著我國(guó)法制化建設(shè)的加強(qiáng)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實(shí)現(xiàn)了法治化、多樣化和公開(kāi)化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查和處理案件的補(bǔ)充規(guī)定》。堅(jiān)持2人以上辦案，嚴(yán)禁單獨(dú)辦案。堅(jiān)持辦案程序：簡(jiǎn)易處理和按規(guī)定程序處理。

管理機(jī)制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責(zé)權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國(guó)家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說(shuō)，通過(guò)建立適當(dāng)?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機(jī)制；通過(guò)改革管理體制和制度，達(dá)到轉(zhuǎn)換管理機(jī)制的目的。

(二)發(fā)揮旅游行政部門(mén)的信譽(yù)機(jī)制。

桂林市旅監(jiān)所就體會(huì)到政府信譽(yù)的問(wèn)題，為了打造信譽(yù)機(jī)制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個(gè)辦公室門(mén)上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會(huì)監(jiān)督；特聘社會(huì)監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請(qǐng)30名義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進(jìn)行監(jiān)督等等。桂林市通過(guò)信譽(yù)機(jī)制的建立和完善，樹(shù)立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。

從桂林的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中可以看到，要特別重視讓信譽(yù)機(jī)制發(fā)揮作用。法律和信譽(yù)是維護(hù)市場(chǎng)秩序的兩個(gè)基本工具，替代互補(bǔ)，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽(yù)是由當(dāng)事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒(méi)有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽(yù)機(jī)制的建立需要相對(duì)穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒(méi)有耐心建立信譽(yù)。同時(shí)，不確定性還會(huì)增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽(yù)機(jī)制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時(shí)加大對(duì)失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。

(三)各職能部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動(dòng)質(zhì)監(jiān)。

桂林市旅監(jiān)所在進(jìn)行旅游市場(chǎng)監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，綜合各部門(mén)的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開(kāi)展綜合管理和整治。桂林市每年開(kāi)展旅游聯(lián)動(dòng)執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問(wèn)題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門(mén)自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén)，需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。

桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個(gè)客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動(dòng)協(xié)作備忘錄，進(jìn)行旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當(dāng)權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費(fèi)的特點(diǎn)，而旅游客源地與旅游目的地之間對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強(qiáng)旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)之間的互動(dòng)協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)加強(qiáng)互動(dòng)協(xié)作，才能使問(wèn)題圓滿解決。

(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行。

桂林市旅監(jiān)所在不斷的實(shí)踐中逐步認(rèn)識(shí)到，只靠執(zhí)法管制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強(qiáng)引導(dǎo)、變堵為疏，由過(guò)去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場(chǎng)檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門(mén)出謀獻(xiàn)策。20xx年，針對(duì)導(dǎo)游私自加點(diǎn)拿回扣問(wèn)題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問(wèn)題向企業(yè)通報(bào)，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動(dòng)前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患，及時(shí)向企業(yè)提出。經(jīng)過(guò)探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強(qiáng)節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計(jì)劃、早預(yù)防、早行動(dòng)。

公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門(mén)的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當(dāng)相關(guān)部門(mén)發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時(shí)，一般采取了強(qiáng)硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責(zé)任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對(duì)立關(guān)系中被動(dòng)強(qiáng)迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。

(五)重視第三部門(mén)的作用和社會(huì)監(jiān)督力量。

桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，充分意識(shí)到第三部門(mén)，尤其是行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用，推出了旅游協(xié)會(huì)和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過(guò)調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個(gè)旅監(jiān)所推動(dòng)、專業(yè)協(xié)會(huì)組織、企業(yè)共同參與的維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個(gè)旅游協(xié)會(huì)于20xx年9月11日共同簽署了《互動(dòng)協(xié)作協(xié)議》。

協(xié)會(huì)組織是近20年來(lái)引起廣泛注意的一個(gè)制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會(huì)是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會(huì)可以發(fā)揮積極的作用。

(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。

對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的公共管理首先應(yīng)當(dāng)建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問(wèn)有機(jī)的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)管理客體進(jìn)行服務(wù)性和功能性的各項(xiàng)管理，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。

明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來(lái)要構(gòu)建體系的.運(yùn)行模式。系統(tǒng)的運(yùn)作是各要素互動(dòng)的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運(yùn)作模式(見(jiàn)圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進(jìn)行服務(wù)性管理，確保建立一個(gè)高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的同時(shí)，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運(yùn)用各種科學(xué)的管理方法，通過(guò)監(jiān)督、檢查、控制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，最后對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，對(duì)劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行通報(bào)和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進(jìn)行投訴。

建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運(yùn)轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。

(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重。

將上式進(jìn)行整理后得：

y=－p(w+d)+w0+w。

從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個(gè)旅游企業(yè)最終獲得的收入y關(guān)于自變量查處率p和企業(yè)損失額度d的二元一次函數(shù)。

f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。

顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入f(p，d)與旅游相關(guān)部門(mén)對(duì)旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率p和旅游企業(yè)因?yàn)樘峁┎环弦?guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失d都成負(fù)相關(guān)。也就是說(shuō)，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)對(duì)企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對(duì)其進(jìn)行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會(huì)使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險(xiǎn)降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個(gè)重要的措施就是制定嚴(yán)格的查處制度，不放過(guò)任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進(jìn)行嚴(yán)格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤(rùn)而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。

僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因?yàn)楣补芾碇塾诠怖?，重視服?wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進(jìn)行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對(duì)稱現(xiàn)象，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益?？梢猿雠_(tái)旅游企業(yè)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時(shí)應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價(jià)值的參考。其次，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對(duì)既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開(kāi)展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對(duì)旅游所特別提供的、有針對(duì)性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個(gè)城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個(gè)城市的公共服務(wù)水平，具有指標(biāo)性的作用，對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。

(三)成立特設(shè)工作組和委員會(huì)。

旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門(mén)的自身力量難以解決，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén)，需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進(jìn)行了積極有效的探索，主動(dòng)與各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊(duì)，這是對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點(diǎn)是國(guó)務(wù)院的一項(xiàng)試點(diǎn)工作，主張組建專門(mén)機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊(duì)伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項(xiàng)試點(diǎn)改革已經(jīng)開(kāi)始在個(gè)別省市推廣到旅游部門(mén)，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。

成立特設(shè)工作組和委員會(huì)是一個(gè)更新的思路。特設(shè)工作組或委員會(huì)是指為完成某項(xiàng)綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門(mén)的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，其特征是一個(gè)部門(mén)或者一個(gè)機(jī)關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門(mén)。這樣由一個(gè)部門(mén)來(lái)解決問(wèn)題存在很多問(wèn)題和不便，如果通過(guò)與此問(wèn)題相關(guān)的各個(gè)部門(mén)組成委員會(huì)和工作組，各相關(guān)單位都是這個(gè)委員會(huì)或工作組的委員和成員之一，通過(guò)委員會(huì)的辦公會(huì)議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問(wèn)題。

在進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過(guò)程中，很多時(shí)候需要各部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門(mén)的委員會(huì)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)單一部門(mén)管理機(jī)構(gòu)組織的常設(shè)性和運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會(huì)的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會(huì)，關(guān)鍵是要給這樣一個(gè)組織機(jī)構(gòu)一個(gè)合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門(mén)人員簡(jiǎn)單的組合，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。

郵輪服務(wù)的論文篇七

旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎(chǔ)。而對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，則是旅游目的地認(rèn)清自身優(yōu)劣，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。因此，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)山西旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過(guò)比較其接受服務(wù)水平與期望目標(biāo)得出的對(duì)某一特定服務(wù)的感知，即主觀判斷在評(píng)價(jià)中發(fā)揮主要作用，這將使得評(píng)價(jià)結(jié)果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法中，模糊綜合評(píng)價(jià)法，由于能夠較好地處理上述問(wèn)題，成為旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的常用方法。本文將模糊綜合評(píng)價(jià)法運(yùn)用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。

山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機(jī)遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國(guó)獨(dú)樹(shù)一幟。且從全國(guó)旅游市場(chǎng)來(lái)看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應(yīng)屬于新興市場(chǎng)，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力。其次，綜改試驗(yàn)區(qū)建設(shè)的推進(jìn)，為山西資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長(zhǎng)期以來(lái)山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了難得的機(jī)遇。再次，全省基礎(chǔ)設(shè)施的完善，擴(kuò)大了旅游市場(chǎng)的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開(kāi)通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時(shí)空距離，對(duì)山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。基于此，山西旅游業(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級(jí)的新階段，這對(duì)山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

同時(shí)，隨著大眾旅游時(shí)代的快速到來(lái)，旅游者的消費(fèi)觀念日趨理性，消費(fèi)需求日益豐富，其對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴(yán)苛。面對(duì)不斷成熟的市場(chǎng)，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

長(zhǎng)期以來(lái)，山西在旅游發(fā)展過(guò)程中，偏重于硬件設(shè)施建設(shè)，對(duì)軟件提升重視不夠，服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題日漸突出，這必然會(huì)影響其進(jìn)一步發(fā)展的速度。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問(wèn)題。運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)，進(jìn)而為山西旅游業(yè)的.長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供指導(dǎo)。

據(jù)上述研究結(jié)果可知，目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般，說(shuō)明山西旅游發(fā)展過(guò)程中，有許多問(wèn)題亟待改進(jìn)。同時(shí)，經(jīng)計(jì)算，游客對(duì)其中旅游廁所、購(gòu)物、康體娛樂(lè)等方面的評(píng)價(jià)偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助推山西旅游進(jìn)一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。

2.1強(qiáng)化廁所建設(shè)與管理。

從調(diào)查結(jié)果可知，旅游者對(duì)旅游廁所的評(píng)價(jià)最低，因此，強(qiáng)化旅游廁所建設(shè)與管理應(yīng)成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)方向。在旅游廁所建設(shè)中，應(yīng)根據(jù)具體情況科學(xué)設(shè)計(jì)旅游廁所的數(shù)量與分布，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)廁所標(biāo)識(shí)建設(shè)。其次，嚴(yán)格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時(shí)，對(duì)游客文明如廁的引導(dǎo)也是廁所管理過(guò)程中的必修課?？傊轿髀糜我l(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問(wèn)題。

2.2規(guī)范旅游購(gòu)物環(huán)境。

旅游購(gòu)物是旅游增收的重點(diǎn)，混亂無(wú)序的購(gòu)物環(huán)境不僅降低了游客購(gòu)買欲，同時(shí)也嚴(yán)重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門(mén)應(yīng)加大力度切實(shí)優(yōu)化旅游購(gòu)物環(huán)境，尤其對(duì)五臺(tái)山、云岡石窟、平遙古城等重點(diǎn)旅游目的地，有必要實(shí)施規(guī)范旅游購(gòu)物的專項(xiàng)整治。

2.3提升康體娛樂(lè)服務(wù)。

提升康體娛樂(lè)服務(wù)，首先從宏觀上來(lái)看，要從康體娛樂(lè)設(shè)施的數(shù)量及科學(xué)分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。從中觀上看，應(yīng)豐富康體娛樂(lè)項(xiàng)目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，形成自身獨(dú)有的服務(wù)文化。

為進(jìn)一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)其進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)，定期進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以糾正。同時(shí)應(yīng)建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，用制度的手段促進(jìn)山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。

綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認(rèn)清其旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并進(jìn)行有針對(duì)性的改善，必定會(huì)使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。

郵輪服務(wù)的論文篇八

提高車勤服務(wù)質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)的必然要求，是我們車勤員工在新的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設(shè)高素質(zhì)車勤員工隊(duì)伍的內(nèi)在要求。車勤工作是公司的一項(xiàng)重要工作，我們車勤部門(mén)辦事效率的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關(guān)鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風(fēng)。為此，我們車勤員工要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)公司的發(fā)展目標(biāo)與方針，學(xué)習(xí)公司的制度規(guī)定與工作紀(jì)律，切實(shí)提高車勤服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，努力做好車勤工作，為公司經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作服好務(wù)。

要提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。車勤部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要提高車勤服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感與緊迫感，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，制定提升車勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強(qiáng)化落實(shí)，把提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作推向高潮，做出新成績(jī)。車勤部門(mén)員工要根據(jù)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動(dòng)，人人參與，保證提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實(shí)開(kāi)展，取得成效。

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要進(jìn)一步建立健全規(guī)章制度，通過(guò)創(chuàng)新工作機(jī)制，完善崗位職責(zé)，嚴(yán)明崗位紀(jì)律。通過(guò)制度去保障提升車勤服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)一流的隊(duì)伍、一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績(jī)，推進(jìn)提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運(yùn)用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營(yíng)造濃厚的提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標(biāo)，要通過(guò)制定管理目標(biāo)，提升車勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標(biāo)時(shí)，要根據(jù)不同的車輛和使用目的來(lái)制定。就我們公司來(lái)說(shuō)，要分別制定大車隊(duì)、小車隊(duì)、礦區(qū)運(yùn)輸隊(duì)和選運(yùn)車隊(duì)等不同的管理目標(biāo)，各車隊(duì)員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理目標(biāo)，領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)與深刻內(nèi)涵，掌握在腦海里，運(yùn)用到實(shí)際工作中，切實(shí)提升車勤服務(wù)質(zhì)量。

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。要求駕駛員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、交通法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高駕駛技術(shù)，按規(guī)定參加安全教育和學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律觀念，確保行車安全，把年內(nèi)不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評(píng)選先進(jìn)駕駛員的'主要條件之一。嚴(yán)禁駕駛員開(kāi)車時(shí)飲酒，嚴(yán)禁超速行駛和強(qiáng)行超車，嚴(yán)禁私自動(dòng)用公司車輛，嚴(yán)禁把公司車輛交給無(wú)《機(jī)動(dòng)車駕駛證》和無(wú)《準(zhǔn)駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴(yán)格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標(biāo)，遵章守紀(jì)，做到儀容儀表服務(wù)規(guī)范、車容車貌整潔規(guī)范和工作行為誠(chéng)信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規(guī)范用車確保安全提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴(yán)格執(zhí)行派車制度，用車部門(mén)到車管部門(mén)填寫(xiě)用車申請(qǐng)單，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。由車管部門(mén)按要求填寫(xiě)派車單派車，注明出車時(shí)間、方向、工作任務(wù)和收車時(shí)間等。嚴(yán)格限制行車范圍，不得隨便亂開(kāi)，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。要嚴(yán)格執(zhí)行車輛歸位制度，將車輛停放在規(guī)定范圍內(nèi)，任何人不得私自開(kāi)車回家。車管人員每月對(duì)車輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查，同時(shí)做好檢查記錄。車管部門(mén)每季度要對(duì)駕駛員進(jìn)行一次規(guī)章制度、安全行車教育，做到人員、時(shí)間、內(nèi)容三落實(shí)。駕駛員在行駛車輛中要時(shí)刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現(xiàn)各類安全事故。

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對(duì)車輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查；同時(shí)，做好檢查記錄；對(duì)動(dòng)用的機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)做到出車前巡回檢查，收車后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅(jiān)持出車前、行車中、收車后的自查，對(duì)檢查的情況要詳細(xì)記錄在登記本上。

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須完善激勵(lì)約束機(jī)制。賞罰分明，是提升車勤服務(wù)質(zhì)量的核心。要通過(guò)物質(zhì)的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車勤員工始終保持對(duì)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。要建立科學(xué)的監(jiān)督約束機(jī)制，對(duì)車勤員工提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督、考核阿、分析和評(píng)價(jià)，把提升服務(wù)質(zhì)量情況與年終崗位目標(biāo)考核責(zé)任制結(jié)合起來(lái)，加大監(jiān)督和責(zé)任追究力度，重賞重罰，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、工作不落實(shí)、目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的給予經(jīng)濟(jì)、紀(jì)律乃至組織處理，通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個(gè)樣等積弊，樹(shù)立積極向上、奮發(fā)有為的良好風(fēng)氣，切實(shí)提升車勤服務(wù)質(zhì)量。

郵輪服務(wù)的論文篇九

隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，因此對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問(wèn)題，導(dǎo)致目前度假酒店在競(jìng)爭(zhēng)和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。

（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場(chǎng)的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過(guò)程中，需要高層的管理者對(duì)相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問(wèn)題。首先，很多酒店的高層管理者并沒(méi)有對(duì)度假酒店的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式，或者是照搬國(guó)外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營(yíng)理念等等，因此無(wú)法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對(duì)于旅游市場(chǎng)的敏感度不高，無(wú)法在市場(chǎng)出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場(chǎng)需求，從而無(wú)法更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，無(wú)法更好地滿足顧客的住宿需求。

（二）部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差。對(duì)于度假酒店來(lái)講，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中，需要同時(shí)對(duì)多個(gè)部門(mén)進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，度假酒店中的很多部門(mén)雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門(mén)卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個(gè)部門(mén)都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對(duì)于其他部門(mén)之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，很多部門(mén)之間沒(méi)有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無(wú)法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問(wèn)題。

（三）度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對(duì)于度假酒店來(lái)講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識(shí)欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無(wú)法熟練地使用計(jì)算機(jī)，因此在為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法利用專業(yè)知識(shí)為顧客提供滿意的服務(wù)；第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財(cái)物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強(qiáng)，這是因?yàn)槎燃倬频陮?duì)員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。

（四）惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國(guó)度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，因此很多度假酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始利用價(jià)格來(lái)吸引消費(fèi)者。但是，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致了很多問(wèn)題：首先，惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得度假酒店的內(nèi)部利潤(rùn)比較低，因此沒(méi)有充足的資金來(lái)提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)中搶占了先機(jī)，但沒(méi)有足夠的硬件措施依然無(wú)法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得酒店利潤(rùn)縮水，因此酒店就會(huì)通過(guò)開(kāi)源節(jié)流來(lái)進(jìn)行調(diào)整，其中一項(xiàng)措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無(wú)法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。

根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中還存在很多問(wèn)題，本文對(duì)這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對(duì)于目前我國(guó)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，很多度假酒店的高層沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的教育和培訓(xùn)，無(wú)法對(duì)度假酒店的市場(chǎng)做出正確的分析和評(píng)估，因此在進(jìn)行決策的過(guò)程中，無(wú)法更好地通過(guò)市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問(wèn)題；第二，目前，我國(guó)度假酒店高層的流動(dòng)性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過(guò)程中沒(méi)有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，一心只想在短時(shí)間內(nèi)獲得利益；如果度假酒店因?yàn)榉?wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。

（二）度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對(duì)于很多度假酒店來(lái)講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節(jié)約成本，沒(méi)有對(duì)內(nèi)部員工定期開(kāi)展培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無(wú)法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無(wú)法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。

（三）度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒(méi)有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問(wèn)題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí)，就需要通過(guò)多個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)來(lái)共同完成，當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，無(wú)法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門(mén)和個(gè)人，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的時(shí)間較長(zhǎng)，從而引起顧客的不滿；第二，沒(méi)有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無(wú)法積極主動(dòng)地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意；第三，沒(méi)有建立顧客服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得顧客對(duì)度假酒店的意見(jiàn)無(wú)法被酒店管理人員看到，從而無(wú)法針對(duì)顧客的.意見(jiàn)，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題一直存在。

根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問(wèn)題，而且這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個(gè)方面：

（一）提高度假酒店管理層的服務(wù)意識(shí)。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識(shí)。因此，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：第一，需要對(duì)管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識(shí)和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，從而對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場(chǎng)和顧客的需求；第二，可以鼓勵(lì)度假酒店的管理人員出國(guó)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從國(guó)外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)度假酒店自身的特點(diǎn)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

（二）增強(qiáng)度假酒店部門(mén)的協(xié)調(diào)性。對(duì)于度假酒店來(lái)講，為了更好地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強(qiáng)度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，建立各個(gè)部門(mén)之間的交流和互動(dòng)平臺(tái)，使得部門(mén)員工之間以及各個(gè)部門(mén)之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng)，從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門(mén)之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強(qiáng)對(duì)度假酒店部門(mén)員工的培訓(xùn)機(jī)制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識(shí)到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過(guò)程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任；第三，要樹(shù)立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過(guò)文化對(duì)員工進(jìn)行柔性管理，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個(gè)集體，從而對(duì)外提供更好的服務(wù)。

（三）建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并且對(duì)其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，使得顧客的意見(jiàn)能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見(jiàn)，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)滿意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，例如度假酒店可以開(kāi)設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得人們能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見(jiàn)。

（四）不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，要始終堅(jiān)持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語(yǔ)言，通過(guò)員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)；第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對(duì)于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時(shí)，對(duì)于解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，也需要盡量縮短時(shí)間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù)；第三，對(duì)酒店內(nèi)部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開(kāi)展，并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。

隨著度假酒店內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)多家度假酒店進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國(guó)內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對(duì)這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]田芙蓉，楊韞.基于顧客價(jià)值的度假酒店服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和實(shí)證研究[j].生態(tài)經(jīng)濟(jì)，20xx.31.2.

[2]肖軼楠，李江敏.基于在線點(diǎn)評(píng)的高端度假酒店賓客感知服務(wù)質(zhì)量研究――以悅榕莊酒店為例[j].價(jià)值工程，20xx.35.3.

[3]王晴.基于攜程網(wǎng)游客評(píng)論的酒店服務(wù)質(zhì)量分析――以拉薩瑞吉度假酒店為例[j].旅游縱覽（下半月），20xx.6.61.

[4]肖軼楠，王雪菲.雙因素理論視閾下高端度假酒店賓客消費(fèi)情感研究――基于在線點(diǎn)評(píng)內(nèi)容分析[j].企業(yè)改革與管理，20xx.2.

郵輪服務(wù)的論文篇十

[3]謝青。關(guān)于中國(guó)石化化工銷售服務(wù)營(yíng)銷策略的分析[j].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，20xx,（09）：281.

[4]姜磊磊，郭玉娟，胡畔，李秀華。略論服務(wù)營(yíng)銷視角下高校民生檔案工作建設(shè)[j].現(xiàn)代營(yíng)銷（下旬刊），20xx,（01）：40.

[5]孫茜。昆侖銀行電子銀行服務(wù)營(yíng)銷策略研究[j].時(shí)代金融，20xx,（06）：77+81.

[17]黎開(kāi)莉。對(duì)我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)研究[j].經(jīng)營(yíng)管理者，20xx,（02）：257.

[20]唐俊猛。bk工程公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究[d].西南交通大學(xué)，20xx.

[24]張杰。j公司精密測(cè)量?jī)x器服務(wù)營(yíng)銷策略研究[d].華東理工大學(xué)，20xx.

[25]潘國(guó)平。中青旅東方國(guó)際酒店的品牌資產(chǎn)提升策略研究[d].華東理工大學(xué)，20xx.

[28]石慧鳳。蘇州軟測(cè)公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究[d].江蘇大學(xué)，20xx.

[29]唐。江蘇射陽(yáng)農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略研究[d].揚(yáng)州大學(xué)，20xx.

[30]陳琳。cd國(guó)際旅行社服務(wù)營(yíng)銷策略研究[d].北方工業(yè)大學(xué)，20xx.

[31]陳亞祥。網(wǎng)絡(luò)背景下出版業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷分析[d].南京大學(xué)，20xx.

[32]錢(qián)旭。服務(wù)營(yíng)銷理論視域下的我國(guó)三對(duì)三籃球賽事市場(chǎng)化推廣研究[d].北京體育大學(xué)，20xx.

[33]付振珍?；谖⑿殴娖脚_(tái)的服務(wù)營(yíng)銷策略研究[d].重慶工商大學(xué)，20xx.

[34]馬麗娜。泛在知識(shí)環(huán)境下高校圖書(shū)館基于微平臺(tái)的服務(wù)營(yíng)銷研究[d].山東大學(xué)，20xx.

[35]李令東。農(nóng)行sz分行“三農(nóng)”業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷策略研究[d].安徽大學(xué)，20xx.

[36]阮先炳。nbk國(guó)際集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷策略研究[d].石河子大學(xué)，20xx.

[37]穆倩。制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力提升策略研究[d].天津商業(yè)大學(xué)，20xx.

[38]張立秋。青島h公司噴碼機(jī)服務(wù)營(yíng)銷策略研究[d].石河子大學(xué)，20xx.

[39]米舍爾。蒙古國(guó)巴彥高勒酒店服務(wù)營(yíng)銷策略研究[d].遼寧大學(xué)，20xx.

[40]袁媛。蘇州精品酒店服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略研究[d].蘇州大學(xué)，20xx.

郵輪服務(wù)的論文篇十一

第一段：

隨著人們對(duì)旅游越來(lái)越重視，郵輪旅游也越來(lái)越受歡迎。而作為郵輪旅游中必不可少的一部分，郵輪服務(wù)也越來(lái)越受到人們的關(guān)注。郵輪服務(wù)是指在郵輪上為旅客提供的服務(wù)，包括餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)等等。在我的郵輪旅游中，我對(duì)郵輪服務(wù)進(jìn)行了深入的了解，有了自己的體會(huì)和感受。

第二段：

在郵輪旅游中，最讓我印象深刻的是餐飲服務(wù)。每天早、午、晚三頓餐飲服務(wù)都非常豐盛，品種豐富、味道鮮美，多樣化的美食能夠滿足不同口味的人們。此外，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度也十分熱情，細(xì)心地為旅客提供服務(wù)，給人一種賓至如歸的感覺(jué)。

第三段：

郵輪住宿服務(wù)也非常出色。我住的房間非常干凈整潔，床鋪舒適，衛(wèi)生間設(shè)施齊全。每天都會(huì)有工作人員來(lái)打掃房間，以保證旅客的舒適度。此外，房間內(nèi)還提供了免費(fèi)的飲用水和小零食，供旅客隨時(shí)享用。

第四段：

郵輪娛樂(lè)服務(wù)也讓我難忘。郵輪上配備了各種娛樂(lè)設(shè)施，如游泳池、健身房、舞蹈廳、影院等等，讓旅客能夠盡情享受樂(lè)趣。此外，郵輪上還有各種晚會(huì)和演出，包括音樂(lè)會(huì)、魔術(shù)表演、歌舞表演等等，讓人流連忘返。

第五段：

綜上所述，郵輪服務(wù)是一項(xiàng)非常重要的服務(wù)，也是一項(xiàng)需要用心經(jīng)營(yíng)的服務(wù)。一流的餐飲服務(wù)、完善的住宿服務(wù)和精彩的娛樂(lè)服務(wù)都是提升郵輪服務(wù)的重要因素。而郵輪服務(wù)也是對(duì)旅客誠(chéng)信和信任的體現(xiàn)，好的服務(wù)會(huì)讓人們?cè)诼猛局袧M載而歸，留下美好的回憶。

郵輪服務(wù)的論文篇十二

郵輪旅游作為一種獨(dú)特的度假方式，在近年來(lái)越來(lái)越受到人們的喜愛(ài)。而在郵輪旅游中，郵輪客艙服務(wù)被認(rèn)為是其中一個(gè)最重要的方面。在我的郵輪旅行中，我親身體驗(yàn)到了郵輪客艙服務(wù)的卓越品質(zhì)，為此我頗有感慨。在這篇文章中，我將分享我對(duì)郵輪客艙服務(wù)的心得體會(huì)。

首先，郵輪客艙服務(wù)的舒適度給我留下了深刻的印象。我入住的郵輪客艙空間寬敞明亮，配有舒適的床鋪、沙發(fā)和辦公區(qū)域。尤其是郵輪客艙的衛(wèi)浴設(shè)施非常齊全，提供了各種美容用品和洗浴設(shè)備，讓我感受到賓至如歸的待遇。另外，郵輪客艙的風(fēng)景還特別引人入勝。從客艙窗戶望出去，我可以欣賞到無(wú)邊無(wú)際的海洋以及迷人的海島景色，這讓我在整個(gè)航程中都感到愉悅和放松。

其次，郵輪客艙服務(wù)的周到細(xì)致給我留下了深刻的印象。每天早晨，工作人員都會(huì)準(zhǔn)時(shí)給我送上新鮮的早餐，并且?guī)臀艺矸块g。在航行途中，每天都會(huì)有新鮮的毛巾和床上用品，并且客房服務(wù)員還會(huì)定期詢問(wèn)我的需求和意見(jiàn)，確保我得到最好的照顧。此外，郵輪客艙配有免費(fèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和電視服務(wù)，讓我可以隨時(shí)隨地保持聯(lián)系和娛樂(lè)，這真的讓我感到賓至如歸。

再次，郵輪客艙服務(wù)的多樣化給我留下了深刻的印象。郵輪提供了多種類型的客艙可供選擇，如內(nèi)艙、海景艙、陽(yáng)臺(tái)艙等。我選擇了陽(yáng)臺(tái)艙，這讓我可以在船上欣賞到最美麗的風(fēng)景。此外，為了滿足不同人的需求，郵輪還提供了特殊的客艙，如無(wú)障礙客艙、家庭套房等，讓每一位旅客都能得到他們所需要的服務(wù)。在郵輪旅行中，我有機(jī)會(huì)進(jìn)入不同類型的客艙，這增加了我的旅行樂(lè)趣，讓我體驗(yàn)到不同層次的舒適感。

最后，郵輪客艙服務(wù)的熱忱關(guān)懷給我留下了深刻的印象。工作人員始終保持著友善和熱情的態(tài)度，為我提供所需的幫助。他們耐心地回答我的問(wèn)題，給予我良好的建議，讓我在整個(gè)旅行中感到賓至如歸。另外，郵輪客艙服務(wù)還提供了各種娛樂(lè)設(shè)施和活動(dòng)，如游泳池、健身房、表演等，讓我在旅行中有更多的選擇和享受。這些溫馨的關(guān)懷讓我感受到了郵輪旅行的尊貴和特別。

總的來(lái)說(shuō)，我的郵輪旅行給我留下了美好的回憶，其中郵輪客艙服務(wù)是不可或缺的一部分。舒適度、周到細(xì)致、多樣化和熱忱關(guān)懷是我對(duì)郵輪客艙服務(wù)的心得體會(huì)。感謝郵輪客艙的每一位工作人員，他們?yōu)槲业穆眯性鎏砹藰?lè)趣和愉悅。期待下次的郵輪旅行，我希望能再次體驗(yàn)到郵輪客艙服務(wù)的卓越品質(zhì)。

郵輪服務(wù)的論文篇十三

[摘要]結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷和訪談法，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的五個(gè)服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營(yíng)銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個(gè)性化發(fā)展提供參考與借鑒。

[關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場(chǎng)份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營(yíng)銷策略，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，對(duì)于促進(jìn)慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來(lái)越緊迫。

一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的差距。

通過(guò)訪談、問(wèn)卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機(jī)多多，市場(chǎng)蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進(jìn)。

1.管理者認(rèn)識(shí)差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開(kāi)發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對(duì)顧客需求信息的準(zhǔn)確把握、陳舊的經(jīng)營(yíng)管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險(xiǎn)進(jìn)取精神的不完備以及現(xiàn)有消費(fèi)能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期低水平徘徊。從訪談情況來(lái)看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢(shì)中，部分公司的管理者即便意識(shí)完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實(shí)到行動(dòng)上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等方面有較大的突破。

2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在管理者對(duì)顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費(fèi)，服務(wù)過(guò)程與消費(fèi)同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計(jì)劃的失誤、過(guò)程不充分和管理混亂等問(wèn)題，從而導(dǎo)致慶典活動(dòng)的不完美。相對(duì)一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費(fèi)能力，而慶典活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費(fèi)水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動(dòng)力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問(wèn)題。

3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類服務(wù)差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過(guò)程很難達(dá)到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的差異、服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準(zhǔn)或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開(kāi)業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會(huì)等，各項(xiàng)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)以及不同客戶的要求存在明顯的差異。

4.營(yíng)銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對(duì)等、溝通不暢等問(wèn)題。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，個(gè)別公司推銷服務(wù)產(chǎn)品時(shí)故意夸大其詞、甚至過(guò)分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機(jī)構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動(dòng)等。在服務(wù)過(guò)程中，大部分客戶認(rèn)為玉溪慶典服務(wù)公司的誠(chéng)信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時(shí)候，但也存在客戶未將實(shí)際的需求表達(dá)清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過(guò)回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個(gè)別客戶感覺(jué)回訪不回訪都覺(jué)得無(wú)所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認(rèn)為是友善的，32.63%的認(rèn)為很一般，26.32%的認(rèn)為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運(yùn)作過(guò)程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強(qiáng)。

5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實(shí)際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點(diǎn)分解為下述三個(gè)方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過(guò)一半的客戶認(rèn)為基本滿足需求，約27%的客戶認(rèn)為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購(gòu)買認(rèn)為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認(rèn)為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認(rèn)為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說(shuō)不清”。第三，在整個(gè)慶典服務(wù)策劃過(guò)程總體滿意方面，34.74%的顧客認(rèn)為滿意，48.42%的人認(rèn)為較滿意，只有8.42%認(rèn)為非常滿意的人，5.26%的顧客覺(jué)得不太滿意，3.16%認(rèn)為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。

二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷差距的原因。

與巨大的商機(jī)和市場(chǎng)需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無(wú)論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的期望，市場(chǎng)的無(wú)序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對(duì)比。上述服務(wù)營(yíng)銷差距產(chǎn)生的原因主要?dú)w納為以下方面：

1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營(yíng)者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，往往是臨時(shí)抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識(shí)結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識(shí)和能力欠缺、對(duì)顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營(yíng)績(jī)效差等問(wèn)題。作為市場(chǎng)培育階段的新興行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)慶典策劃服務(wù)的認(rèn)知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過(guò)積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的接受過(guò)程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營(yíng)方式，坐等顧客上門(mén)；有的則一味地宣傳造勢(shì)，但缺乏對(duì)客戶消費(fèi)行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平很難有突破性的進(jìn)展。

將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。

郵輪服務(wù)的論文篇十四

教學(xué)改革是學(xué)校改革的核心，是提高教學(xué)質(zhì)量、提升人才培養(yǎng)工作水平、實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的必要之舉。因此，在《中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化教學(xué)改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》指導(dǎo)下，系統(tǒng)探究如何從教學(xué)內(nèi)容、過(guò)程、方法以及教學(xué)評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行課程綜合改革，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一門(mén)必修課程，其理論性、實(shí)踐性和技術(shù)性都比較強(qiáng)。該課程教學(xué)目標(biāo)旨在培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)營(yíng)銷職業(yè)能力，為社會(huì)培養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型技術(shù)人才，要求學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的基本概念、專業(yè)特點(diǎn)和基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，初步掌握服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略問(wèn)題以及服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)定位、營(yíng)銷規(guī)劃的基本理論與技能，進(jìn)而形成正確的服務(wù)質(zhì)量觀，并能有效組織服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的全過(guò)程。然而，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)課程教學(xué)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，主要表現(xiàn)如下。

(一)教學(xué)內(nèi)容陳舊，實(shí)踐教學(xué)缺失。

目前服務(wù)營(yíng)銷學(xué)教材的選擇面不廣，缺少將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)緊密結(jié)合的實(shí)用性教材，教材的編寫(xiě)多偏重于理論，內(nèi)容較為死板，案例陳舊。教學(xué)內(nèi)容已不能緊跟時(shí)代步伐，迫切需要改革。同時(shí)，因?qū)Ψ?wù)營(yíng)銷學(xué)課程定位不一致，部分高校定位為專業(yè)核心課程或?qū)I(yè)基礎(chǔ)課，在教學(xué)課時(shí)設(shè)計(jì)中，一般是39、42、48課時(shí)不等。但多數(shù)院校選擇39課時(shí)，教學(xué)課時(shí)計(jì)劃主要是理論教學(xué)，難以滿足實(shí)踐教學(xué)需要。由于教師自身的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐能力以及教師在課程改革、教學(xué)改革中投入精力等原因，教學(xué)還停留在理論教學(xué)階段，課程設(shè)置缺乏對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的考慮。此外，由于沒(méi)有穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地，以及缺乏服務(wù)企業(yè)的長(zhǎng)期合作機(jī)制，難以突破服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的實(shí)踐教學(xué)瓶頸。

(二)教學(xué)方法和考核方式單一。

目前服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的教學(xué)基本上沿用理論教學(xué)為主、案例教學(xué)為輔的教學(xué)方法。伴隨著教學(xué)改革的推進(jìn)，加上服務(wù)營(yíng)銷課程的應(yīng)用性特點(diǎn)，部分教師開(kāi)始運(yùn)用案例教學(xué)來(lái)增強(qiáng)課程吸引力，加大了知識(shí)的應(yīng)用力度。案例教學(xué)能有效地幫助學(xué)生理解服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)在實(shí)踐中的具體運(yùn)用情況，但在教學(xué)中所涉及的案例多是國(guó)外企業(yè)較為典型的案例或國(guó)內(nèi)知名企業(yè)的案例，學(xué)生總覺(jué)得離自己比較遙遠(yuǎn)，效果往往不夠好。

以理論為主、案例為輔的教學(xué)形式，較好地保證了理論的系統(tǒng)性，但這種教學(xué)方式在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了學(xué)生、社會(huì)、企業(yè)需求。同時(shí)，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時(shí)的課堂訓(xùn)練和實(shí)踐能力的考核。

二、以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的課程綜合改革內(nèi)涵。

以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的課程綜合改革是按照人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，以項(xiàng)目從策劃到實(shí)施的全過(guò)程為工作核心，依據(jù)課程大綱，模塊化課程內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建項(xiàng)目任務(wù)化實(shí)踐教學(xué)體系，將教學(xué)內(nèi)容細(xì)分為若干個(gè)子項(xiàng)目，設(shè)定子項(xiàng)目工作任務(wù)，通過(guò)每個(gè)工作任務(wù)的驅(qū)動(dòng)，改革教學(xué)方法，以子項(xiàng)目任務(wù)實(shí)際完成情況為考核內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)以項(xiàng)目制為導(dǎo)向開(kāi)展課程綜合改革實(shí)際上是將理論教學(xué)過(guò)程與服務(wù)營(yíng)銷工作過(guò)程有機(jī)融合，以某一企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目為核心主項(xiàng)目，按照工作任務(wù)邏輯過(guò)程，精選若干個(gè)子項(xiàng)目，將教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容融合到各子項(xiàng)目任務(wù)中去。也就是將服務(wù)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為多個(gè)與學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、工作、創(chuàng)業(yè)相結(jié)合的多個(gè)子項(xiàng)目任務(wù)，按照工作過(guò)程組織設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)習(xí)內(nèi)容。同時(shí)在項(xiàng)目化教學(xué)操作過(guò)程中改革教學(xué)和學(xué)習(xí)方法，以學(xué)生為主體，以自主學(xué)習(xí)和小組合作學(xué)習(xí)完成項(xiàng)目任務(wù)，教師提供指導(dǎo)和監(jiān)控，對(duì)學(xué)生提交的項(xiàng)目任務(wù)作業(yè)進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)，促使學(xué)生在項(xiàng)目任務(wù)的完成過(guò)程中掌握服務(wù)營(yíng)銷理論和技能?？己嗽u(píng)價(jià)采用小組合作，并以平時(shí)考核與期末考核相結(jié)合，個(gè)人考核與小組共同考核的方式完成考核評(píng)價(jià)。最終通過(guò)課程綜合改革提升服務(wù)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生專業(yè)知識(shí)和崗位技能，從而滿足社會(huì)和工作需要。

三、項(xiàng)目制課程綜合改革在服務(wù)營(yíng)銷課程中的實(shí)踐。

(一)以項(xiàng)目制為導(dǎo)向，整合課程教學(xué)體系。

1.模塊化課程內(nèi)容。

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者服務(wù)需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。因此在課程內(nèi)容選擇與組織方面，淡化學(xué)科體系，打破按部就班安排教學(xué)內(nèi)容的傳統(tǒng)方式，以學(xué)生在企業(yè)從事服務(wù)營(yíng)銷工作職業(yè)崗位為基礎(chǔ)，以服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建、運(yùn)營(yíng)、管理、發(fā)展為主線，設(shè)計(jì)教學(xué)模塊。本課程教學(xué)從開(kāi)學(xué)之初選擇具有可操作性、學(xué)生能夠“做”的工作任務(wù)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程，將服務(wù)營(yíng)銷學(xué)分為服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論、服務(wù)市場(chǎng)分析與戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)營(yíng)銷策略、服務(wù)營(yíng)銷管理4大模塊。這4大模塊設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷的`邏輯性，也突出了實(shí)踐性和可操作性特征，不再是傳統(tǒng)意義上分章節(jié)的孤立行為，而是使知識(shí)服務(wù)于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際工作過(guò)程，教學(xué)內(nèi)容更加貼近學(xué)生將來(lái)工作和生活實(shí)際。2.構(gòu)建項(xiàng)目任務(wù)化實(shí)踐教學(xué)體系在服務(wù)營(yíng)銷課程開(kāi)課之前，教師首先確定一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷企業(yè)創(chuàng)業(yè)大項(xiàng)目，結(jié)合具體的服務(wù)營(yíng)銷課程內(nèi)容體系和模塊化的教學(xué)內(nèi)容板塊，按照工作過(guò)程，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，形成項(xiàng)目任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，分析工作任務(wù)背后學(xué)生所應(yīng)掌握的服務(wù)營(yíng)銷理論知識(shí)和實(shí)踐工作技能，以此確定各個(gè)教學(xué)板塊的能力訓(xùn)練項(xiàng)目和程度，化大為小，化整為零，便于學(xué)生接受，也便于教學(xué)實(shí)施。以4個(gè)教學(xué)內(nèi)容模塊為基礎(chǔ)，依據(jù)核心項(xiàng)目創(chuàng)設(shè)項(xiàng)目背景和項(xiàng)目任務(wù)，設(shè)置14個(gè)具體的子項(xiàng)目任務(wù)。把教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程以及今后的工作崗位相結(jié)合，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和可操作性，將學(xué)生的能力培訓(xùn)貫徹教學(xué)始終，真正將能力訓(xùn)練落到實(shí)處，達(dá)到培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目的。學(xué)生在掌握服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論知識(shí)的同時(shí)，提升了崗位職業(yè)能力。

(二)以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，改革教學(xué)方法。

結(jié)合學(xué)生實(shí)際和人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，課程教學(xué)方法堅(jiān)持“教中學(xué)、學(xué)中教、學(xué)中做、做中學(xué)”一體化的原則，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)生的主動(dòng)性，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神和職業(yè)方向感。

1.項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法。

采用項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，可以促使學(xué)生以項(xiàng)目為基礎(chǔ)，以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，在項(xiàng)目任務(wù)的操作過(guò)程中實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)與實(shí)際操作知識(shí)的有效結(jié)合，最終通過(guò)項(xiàng)目任務(wù)的完成體驗(yàn)職業(yè)崗位要求和掌握專業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力和應(yīng)用實(shí)踐能力。本課程以14個(gè)項(xiàng)目任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，促使學(xué)生不斷在完成任務(wù)的過(guò)程中，思考體驗(yàn)如何進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位，如何選擇服務(wù)營(yíng)銷策略，如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷管理，達(dá)到任務(wù)驅(qū)動(dòng)、主動(dòng)學(xué)習(xí)、追溯知識(shí)、掌握技能的目的。

2.情景體驗(yàn)教學(xué)法。

情景體驗(yàn)教學(xué)法就是在服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)過(guò)程中結(jié)合項(xiàng)目任務(wù)給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一種可觀、可感的項(xiàng)目情景，讓學(xué)生在情景中體驗(yàn)任務(wù)要求，并在體驗(yàn)中感知怎么才能完成項(xiàng)目任務(wù)，怎么才能做好項(xiàng)目任務(wù)。如在講述服務(wù)營(yíng)銷有形展示時(shí)，將學(xué)生放入xx茶藝公司開(kāi)業(yè)過(guò)程中，讓學(xué)生在情景體驗(yàn)中策劃該公司應(yīng)該怎么做才能將服務(wù)做到有形展示。這樣的情景體驗(yàn)有助于貫徹課程教學(xué)始終，增強(qiáng)教學(xué)的吸引力和實(shí)效性。

3.互動(dòng)評(píng)價(jià)教學(xué)法。

互動(dòng)評(píng)價(jià)教學(xué)法，改變了傳統(tǒng)的以教師為主體的教學(xué)模式，讓學(xué)生參與到項(xiàng)目任務(wù)的完成質(zhì)量和完成情況的評(píng)價(jià)過(guò)程中，這既是對(duì)被評(píng)小組知識(shí)掌握和運(yùn)用能力的評(píng)價(jià)，對(duì)于其他參與互動(dòng)評(píng)價(jià)的同學(xué)而言，評(píng)價(jià)過(guò)程本身也是一種主動(dòng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)參與的過(guò)程。通過(guò)互動(dòng)評(píng)價(jià)提高了學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題的能力，同時(shí)也能活躍教學(xué)氣氛，提高教學(xué)效果。

(三)以能力為本位，改革考核評(píng)價(jià)方式。

考核評(píng)價(jià)方式既突出能力考核，又兼顧知識(shí)和素質(zhì)的考核;既注重學(xué)習(xí)效果的考核，又兼顧學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)過(guò)程的考核;既以教師評(píng)價(jià)為主，又適當(dāng)考慮學(xué)生自評(píng)和互評(píng)的結(jié)果。因此，配合課程改革的關(guān)鍵是完善考核評(píng)價(jià)方式。為了使考試過(guò)程突出學(xué)生的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐能力，一方面，采用以實(shí)戰(zhàn)為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學(xué)生平時(shí)評(píng)價(jià)成績(jī)10%+期中作業(yè)20%+平時(shí)作業(yè)10%+期末成績(jī)60%的課程成績(jī)記錄方式。

(1)學(xué)生評(píng)價(jià)成績(jī)：以小組為單位，由學(xué)生自評(píng)和互評(píng)構(gòu)成。

(2)平時(shí)成績(jī)：每次課程，安排兩個(gè)小組結(jié)合模塊理論知識(shí)，完成項(xiàng)目任務(wù)，制成ppt課件，做課堂講述，其他組同學(xué)可以自由提問(wèn)，最后由教師點(diǎn)評(píng)，以完成項(xiàng)目任務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量作為該組平時(shí)成績(jī)。

(3)期中作業(yè)：結(jié)合每個(gè)模塊項(xiàng)目任務(wù)，選擇一個(gè)項(xiàng)目任務(wù)為期中作業(yè)，以小組方式開(kāi)展，小組代表發(fā)言(ppt展示)，教師提問(wèn)，并根據(jù)回答情況給予小組成績(jī)分。

(4)期末考試(營(yíng)銷策劃書(shū)50%+現(xiàn)場(chǎng)ppt講述50%)：以小組為單位，教師給定2個(gè)實(shí)踐項(xiàng)目，學(xué)生2選1，制作服務(wù)營(yíng)銷策劃書(shū)，并在考試當(dāng)天，由各組代表制作ppt用8分鐘時(shí)間對(duì)本小組的策劃作陳述。

教師和評(píng)審小組根據(jù)學(xué)生總體思路和采用的方法給予現(xiàn)場(chǎng)打分，同時(shí)根據(jù)小組的營(yíng)銷策劃書(shū)給出成績(jī)，兩者各占50%，以考核學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力和實(shí)際策劃能力，并考查學(xué)生表達(dá)能力和思維能力，達(dá)到多方位考察學(xué)生的目的。

四、項(xiàng)目制課程綜合改革思路設(shè)計(jì)與操作過(guò)程圍繞能力培養(yǎng)的目標(biāo)，根據(jù)項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)的教法思路和教學(xué)設(shè)計(jì)原則，進(jìn)行設(shè)計(jì)和操作。

(一)課前調(diào)查，選定項(xiàng)目。

在選擇企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需注意項(xiàng)目的目標(biāo)性、所選項(xiàng)目的完整性，項(xiàng)目從設(shè)計(jì)、實(shí)施到完成的系統(tǒng)性，并考慮到項(xiàng)目是否體現(xiàn)出教學(xué)計(jì)劃與內(nèi)容。同時(shí)可根據(jù)不同年級(jí)、不同學(xué)期背景選擇不同的項(xiàng)目。

首先，根據(jù)學(xué)生的基本情況，學(xué)生自由組合，然后教師再進(jìn)行調(diào)整，分成8~10個(gè)(每組6人)學(xué)習(xí)小組。通過(guò)組建學(xué)習(xí)小組，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)精神，在小組組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，選出小組負(fù)責(zé)人，明確成員分工。其次，各小組在教學(xué)過(guò)程中，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容分模塊、分小組完成各模塊項(xiàng)目任務(wù)，并在期末時(shí)各小組為選定的服務(wù)項(xiàng)目制定營(yíng)銷方案。

(三)參與項(xiàng)目，課堂展示。

在每個(gè)模塊理論講授過(guò)程中，要求每個(gè)小組在課后將所學(xué)內(nèi)容與服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目相聯(lián)系，以該模塊的理論知識(shí)為引導(dǎo)，以小組為單位，根據(jù)選定項(xiàng)目，通過(guò)實(shí)地調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項(xiàng)目任務(wù)。要求學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目任務(wù)完成的章節(jié)內(nèi)容制作成ppt課件，在進(jìn)入新的理論學(xué)習(xí)之前向全班展示，而其他組同學(xué)可以自由提問(wèn)和評(píng)價(jià)，此舉可極大提高全班學(xué)生的參與性和學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。展示小組結(jié)合其他小組意見(jiàn)和教師點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)修改項(xiàng)目任務(wù)，修改后的任務(wù)內(nèi)容作為平時(shí)成績(jī)。

隨著教學(xué)進(jìn)度的展開(kāi)，將每一模塊的理論知識(shí)與選定服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際相結(jié)合，增強(qiáng)了教學(xué)的實(shí)戰(zhàn)性、針對(duì)性和趣味性，調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性，并強(qiáng)化了學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的理解，提高了學(xué)生實(shí)戰(zhàn)能力。例如：在本課程教學(xué)過(guò)程中，所授課班級(jí)學(xué)生以本課程項(xiàng)目營(yíng)銷策劃為基礎(chǔ)申請(qǐng)注冊(cè)了微型企業(yè)，并在市級(jí)創(chuàng)業(yè)比賽中榮獲銀獎(jiǎng)。

五、結(jié)語(yǔ)。

開(kāi)展以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷學(xué)課程綜合改革，進(jìn)一步解決了理論與實(shí)踐脫節(jié)的問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐教學(xué)一體化，通過(guò)探索合理的教學(xué)計(jì)劃和內(nèi)容，解決了教學(xué)內(nèi)容與崗位能力培養(yǎng)的匹配問(wèn)題，推動(dòng)了學(xué)生實(shí)踐技能訓(xùn)練，形成了以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)體系。通過(guò)改革教學(xué)方法和評(píng)價(jià)方法，促進(jìn)了學(xué)生思維、方法、習(xí)慣等方面的正規(guī)化訓(xùn)練，解決學(xué)生“只會(huì)模仿、不會(huì)創(chuàng)作，只會(huì)操作、不會(huì)創(chuàng)意”的問(wèn)題和學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)力不足的問(wèn)題，提高學(xué)生的設(shè)計(jì)和創(chuàng)意思維能力，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，進(jìn)一步提升學(xué)生實(shí)踐能力和崗位職業(yè)技能，達(dá)成了應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)。

郵輪服務(wù)的論文篇十五

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的人選擇郵輪度假。郵輪客艙服務(wù)作為一個(gè)重要組成部分，給旅客帶來(lái)了舒適和便捷的居住環(huán)境。下面我將分享我對(duì)郵輪客艙服務(wù)的心得體會(huì)。

郵輪作為一種特殊的旅游方式，旨在給旅客提供休閑和奢華的度假體驗(yàn)。而客艙服務(wù)作為旅客度假過(guò)程中的核心，直接影響到旅客對(duì)整個(gè)度假的評(píng)價(jià)。好的客艙服務(wù)可以讓旅客享受到舒適的環(huán)境，給他們留下美好的回憶，提高其對(duì)郵輪度假的滿意度。

第二段：客房設(shè)施和布置。

郵輪客艙的設(shè)施和布置對(duì)旅客的舒適度和滿意度有著至關(guān)重要的影響。首先，郵輪客艙的空間設(shè)計(jì)需要合理布局，既要滿足旅客的生活需求，又要兼顧安全和實(shí)用性。其次，客房?jī)?nèi)的設(shè)施應(yīng)該運(yùn)作良好，比如空調(diào)、電話、電視等，這些設(shè)施的良好運(yùn)作可以讓旅客體驗(yàn)到舒適和便捷。此外，客艙的裝飾也需要與郵輪整體風(fēng)格相符合，給旅客創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨的居住環(huán)境。

第三段：服務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。

郵輪客艙服務(wù)的質(zhì)量也取決于服務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度?？头糠?wù)員需要具備良好的溝通能力和細(xì)心的工作態(tài)度。他們應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注旅客的需求，主動(dòng)提供服務(wù)。而且，專業(yè)素質(zhì)也是服務(wù)員提供高質(zhì)量服務(wù)的重要保障。他們需要熟悉客艙設(shè)施的使用方法，并能及時(shí)解決旅客在使用過(guò)程中的問(wèn)題，以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

第四段：清潔和衛(wèi)生的重要性。

郵輪客艙的清潔和衛(wèi)生狀況直接關(guān)系到旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。旅客希望住在一個(gè)干凈、整潔的環(huán)境中，舒適感才能得到保證。因此，郵輪客艙的清潔和衛(wèi)生保持工作尤為重要。客艙服務(wù)人員需要定期清掃、更換床品和清洗衛(wèi)生設(shè)施，以確保旅客住在一個(gè)清潔和衛(wèi)生的環(huán)境中。同時(shí)，提供良好的衛(wèi)生用品和洗浴用品也是提高郵輪客艙服務(wù)質(zhì)量的一種重要手段。

第五段：特色服務(wù)的創(chuàng)新與提升。

郵輪客艙服務(wù)的創(chuàng)新與提升對(duì)于滿足旅客多樣化的需求非常重要。船上的特色服務(wù)可以讓旅客體驗(yàn)到獨(dú)特和文化的魅力。在提供基本服務(wù)的同時(shí)，郵輪公司可以通過(guò)增加一些特色服務(wù)，例如提供個(gè)性化的旅行指南、私人廚師、spa護(hù)理等來(lái)提高旅客對(duì)郵輪度假的滿意度。通過(guò)與旅客的互動(dòng)和反饋，郵輪公司還可以不斷地改進(jìn)和提升客艙服務(wù)，以滿足旅客的期待和需求。

綜上所述，郵輪客艙服務(wù)對(duì)于提高旅客對(duì)郵輪度假的滿意度起著至關(guān)重要的作用。良好的空間設(shè)計(jì)和設(shè)施、專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度的服務(wù)員、清潔和衛(wèi)生的環(huán)境以及創(chuàng)新和提升的特色服務(wù)都是提高客艙服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。通過(guò)不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新，郵輪客艙服務(wù)將給旅客帶來(lái)更加美好和難忘的度假體驗(yàn)。

郵輪服務(wù)的論文篇十六

如今，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高和人們對(duì)于休閑度假的需求增加，郵輪旅游已經(jīng)逐漸成為了一種時(shí)尚，許多人喜歡通過(guò)郵輪游覽各個(gè)國(guó)家的海岸線。而在郵輪上，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到了旅客的舒適度和滿意度。本文將就以個(gè)人在郵輪上的游覽體驗(yàn)與感受為例，探究郵輪服務(wù)的必要性和重要性。

第二段：市場(chǎng)需求。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，郵輪旅游市場(chǎng)日漸壯大。具有全球影響力的郵輪公司不斷涌現(xiàn)，這些公司專注于提供高質(zhì)量的服務(wù)，通過(guò)增加旅客的滿意度來(lái)創(chuàng)造更高的收益。而旅客對(duì)于郵輪服務(wù)的要求也越來(lái)越高，除了在美食、住宿、娛樂(lè)等方面體驗(yàn)海上生活的樂(lè)趣之外，更希望能夠得到高品質(zhì)的服務(wù)和個(gè)性化的定制。

郵輪服務(wù)的體驗(yàn)流程可以分為預(yù)訂、登船、乘船、卸船和服務(wù)反饋五個(gè)環(huán)節(jié)。在預(yù)訂環(huán)節(jié)，郵輪公司需要通過(guò)提供詳細(xì)的產(chǎn)品介紹和關(guān)鍵信息的披露來(lái)吸引旅客；在登船環(huán)節(jié)，郵輪公司必須確保旅客在登船前盡可能了解乘船的相關(guān)規(guī)定和流程；在乘船環(huán)節(jié)，郵輪公司需要提供高品質(zhì)的住宿、美食、娛樂(lè)和文化等服務(wù)以及客戶滿意度調(diào)查和個(gè)性化定制服務(wù)；在卸船環(huán)節(jié)，郵輪公司必須要幫助旅客向港口移動(dòng)和順利離港；在服務(wù)反饋環(huán)節(jié)，郵輪公司需要主動(dòng)收集和關(guān)注旅客的反饋信息，對(duì)問(wèn)題做出及時(shí)的解決和反饋。

作為新興行業(yè)，郵輪服務(wù)的建設(shè)相對(duì)較復(fù)雜，包括郵輪公司的投入、培訓(xùn)和管理。郵輪公司需要在服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新上不斷提升并且在管理上實(shí)現(xiàn)全球一體化，構(gòu)建更好的服務(wù)體系。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商需要通過(guò)民意調(diào)研等渠道收集用戶反饋，快速修正和改進(jìn)服務(wù)缺陷。除此之外，郵輪公司還需要通過(guò)建立高效的企業(yè)管理體系來(lái)管理一系列的關(guān)鍵問(wèn)題，例如成本控制、人員管理、運(yùn)作流程、遵紀(jì)守法和安全管理等。

第五段：總結(jié)和展望。

鄭重聲稱，郵輪旅游市場(chǎng)繁榮的趨勢(shì)不容小覷，郵輪企業(yè)需要借助優(yōu)秀的“服務(wù)+技術(shù)”理念、強(qiáng)化品牌管理、加強(qiáng)國(guó)際運(yùn)作等手段來(lái)不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客不斷變化的需求，從而贏得旅客的口碑，成為郵輪旅游市場(chǎng)的領(lǐng)軍者。

郵輪服務(wù)的論文篇十七

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越喜歡選擇郵輪作為度假的方式。而郵輪客艙服務(wù)作為一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)乘客的體驗(yàn)至關(guān)重要。個(gè)人在參與多次郵輪旅行后，對(duì)于郵輪客艙服務(wù)有了一些深刻的心得體會(huì)。本文將從艙房設(shè)施、房間衛(wèi)生、客房服務(wù)、艙房服務(wù)人員以及客房布置幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行闡述。

首先，在客艙的設(shè)施方面，郵輪無(wú)疑是盡善盡美的。一般來(lái)說(shuō)，艙房?jī)?nèi)都配備了舒適的床鋪、衛(wèi)生間、電視、電話、空調(diào)等設(shè)施，為乘客們提供溫馨舒適的住宿環(huán)境。有些高端郵輪甚至還提供私人陽(yáng)臺(tái)、迷你冰箱、吹風(fēng)機(jī)、沙發(fā)等設(shè)備，讓乘客們享受到家一樣的便利。這些設(shè)施的齊全和完善，使得乘客們?cè)卩]輪上就能享受到一種奢華的生活體驗(yàn)。

其次，對(duì)于艙房的衛(wèi)生情況，郵輪客艙服務(wù)也給人留下了深刻的好印象。無(wú)論是在船艙內(nèi)，還是在公共區(qū)域，船員時(shí)刻注意著清潔衛(wèi)生工作。我曾經(jīng)有一次乘坐一艘豪華的郵輪，無(wú)論是床上的床單被套，還是洗手間、衛(wèi)生間的清潔情況都非常好。每天都有專人負(fù)責(zé)打掃房間，并及時(shí)更換床上用品。船員們的細(xì)心和敬業(yè)精神，讓我對(duì)郵輪客艙的衛(wèi)生情況非常滿意。

再次，客房服務(wù)是郵輪客艙服務(wù)的重要組成部分。在郵輪上，乘客可以通過(guò)電話將所需物品送到房間，如浴袍、拖鞋、礦泉水等。而且船員還會(huì)定期給乘客上各種旅游信息，提供幫助和服務(wù)。我曾經(jīng)參與過(guò)一次境外的郵輪旅行，每天早晨都會(huì)收到船員送來(lái)的航線圖和當(dāng)天的旅游活動(dòng)信息，這些服務(wù)的到位和貼心，讓我對(duì)郵輪客房服務(wù)傾佩不已。

另外，艙房服務(wù)人員的素質(zhì)也對(duì)郵輪客艙服務(wù)的體驗(yàn)產(chǎn)生了重要影響。通過(guò)多次郵輪旅行，我發(fā)現(xiàn)艙房服務(wù)人員普遍具有良好的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)。他們笑容可掬，禮貌待人，樂(lè)于助人，并能用多種語(yǔ)言流利地與乘客交流。他們對(duì)于乘客的要求能夠耐心傾聽(tīng)并及時(shí)解決，為乘客們提供了高質(zhì)量的服務(wù)。這些優(yōu)秀的艙房服務(wù)人員讓我對(duì)郵輪客艙服務(wù)的印象更上一層樓。

最后，客房布置也是對(duì)郵輪客艙服務(wù)的一個(gè)補(bǔ)充。通過(guò)巧妙的擺設(shè)和裝飾，郵輪客房可以創(chuàng)造出一種溫馨舒適的氛圍。我曾在郵輪上見(jiàn)過(guò)一些花藝師為乘客們精心布置房間，用鮮花和綠植點(diǎn)綴整個(gè)房間。這樣的布置不僅提高了客艙的品位，也給乘客一種舒適宜人的感覺(jué)。

綜上所述，郵輪客艙服務(wù)無(wú)疑給人留下了深刻的印象。艙房設(shè)施的齊全與完善，房間衛(wèi)生的細(xì)致與嚴(yán)格，客房服務(wù)和艙房服務(wù)人員的專業(yè)與貼心，艙房布置的溫馨與雅致，都為乘客們提供了一種獨(dú)特的旅行體驗(yàn)。相信在未來(lái)的旅行中，郵輪客艙服務(wù)將越來(lái)越完善，為更多的旅行者帶來(lái)愉快與滿足。

郵輪服務(wù)的論文篇十八

教育的服務(wù)性分析：

國(guó)民經(jīng)濟(jì)循環(huán)中，教育服務(wù)業(yè)的投資和產(chǎn)出都具有強(qiáng)大的外溢性。教育服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程是人力資本再生產(chǎn)的過(guò)程，知識(shí)和技能由教授者向被教授者傳遞，所培養(yǎng)的人力資本能再創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，這種無(wú)形商品相比物質(zhì)生產(chǎn)領(lǐng)域往往具有更高的投入產(chǎn)出比和回償率。

與此同時(shí)，勞動(dòng)力本身通過(guò)教育轉(zhuǎn)變?yōu)樽饔糜诮?jīng)濟(jì)社會(huì)的人力資本，相應(yīng)能得到經(jīng)濟(jì)酬勞和社會(huì)地位，因此教育又從生產(chǎn)性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N消費(fèi)性服務(wù)。由于這種利國(guó)又利己的雙重屬性，教育更應(yīng)該在公益性的外衣下加一層個(gè)人投資，使教育服務(wù)業(yè)更加具有效率和效益。

教育的社會(huì)公益性是其首要的屬性。教育作為全民性質(zhì)的產(chǎn)業(yè)，不可能脫離政府的政策引導(dǎo)和財(cái)政支持。政府優(yōu)化教育發(fā)展格局，消除教育機(jī)會(huì)不平等，多渠道籌集教育資金，頒布優(yōu)待與引導(dǎo)政策。但與此同時(shí)，宏觀上，全國(guó)范圍內(nèi)的教育事業(yè)不可能只依靠財(cái)政做到系統(tǒng)支持和面面俱到。

九年義務(wù)教育尚未消除一定程度上的機(jī)會(huì)不平等；高等教育和專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)等關(guān)乎教育大發(fā)展的關(guān)鍵模塊。因此，無(wú)論是從教育的雙重屬性角度來(lái)看，還是從我國(guó)國(guó)情國(guó)力來(lái)看，要滿足不同層次的教育需求，教育投資層面必須做到政府、社會(huì)、個(gè)人的多元支撐，應(yīng)實(shí)現(xiàn)非義務(wù)教育在政策引導(dǎo)下合理化有償收費(fèi)，并通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引導(dǎo)社會(huì)資金投入教育服務(wù)業(yè)。

教育不僅產(chǎn)出人力資本，帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和知識(shí)技術(shù)等的無(wú)形資產(chǎn)，更能為受教育者本身帶來(lái)回饋和收益。教育事業(yè)強(qiáng)大的有益于國(guó)家和社會(huì)的溢出性和為個(gè)人自身帶來(lái)的豐厚回饋使得教育投資必然只有呈現(xiàn)二元化才能激發(fā)產(chǎn)業(yè)本身的潛力和效能。

將教育事業(yè)正名為教育服務(wù)業(yè)，使教育本身即能在國(guó)家政策引導(dǎo)下均衡地域發(fā)展格局，提高國(guó)民受教育水平，得到政府多渠道的財(cái)政支持和政策優(yōu)待，更能在社會(huì)資金和個(gè)人資金的投入下拔高國(guó)民受教育層次，培養(yǎng)多批次的專業(yè)人才和頂尖人才，并按照個(gè)人意愿自由發(fā)展，豐富人力資本格局。

現(xiàn)代學(xué)術(shù)界對(duì)教育服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)，更加強(qiáng)調(diào)了教育的經(jīng)濟(jì)屬性和服務(wù)性，對(duì)投資收益關(guān)系給予了更清晰的界定，使現(xiàn)代教育突破了傳統(tǒng)意義上的范圍，產(chǎn)業(yè)內(nèi)的資源配置更加有效率。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)現(xiàn)資源的高效利用并轉(zhuǎn)換經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式是經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展的必行之路，發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)是占領(lǐng)發(fā)展先機(jī)的保障，有巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，有利于節(jié)約能源，減少碳排放，增加就業(yè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整。

第一，發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)促進(jìn)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。我國(guó)正處于新一輪經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)階段，碳強(qiáng)度高且具有重工業(yè)化特征的行業(yè)正相繼進(jìn)入快速發(fā)展通道。第二，發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)有巨大的環(huán)境效益、能源效益。低碳經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)和低碳經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用不僅降低了對(duì)能源的使用強(qiáng)度，更為能源使用結(jié)構(gòu)提供了新的選擇，緩解對(duì)一次能源的依賴程度。第三，發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)可以創(chuàng)造大量的綠色就業(yè)機(jī)會(huì)，提高國(guó)家與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，作為未來(lái)國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新趨勢(shì)，低碳經(jīng)濟(jì)可以帶來(lái)諸如貿(mào)易條件、國(guó)際市場(chǎng)份額、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)等的優(yōu)先因素，增強(qiáng)國(guó)家的貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力。

不同于其他高碳產(chǎn)業(yè)，教育產(chǎn)業(yè)從事知識(shí)、科技以及人力資本的再生產(chǎn)，產(chǎn)業(yè)本身從投入產(chǎn)出角度看，屬于服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)的萬(wàn)元gdp能耗遠(yuǎn)低于平均萬(wàn)元gdp能耗，同量能源在第三產(chǎn)業(yè)的效率遠(yuǎn)高于其他產(chǎn)業(yè)，因此教育服務(wù)業(yè)從一般的投入產(chǎn)出角度來(lái)看，屬于低能耗產(chǎn)業(yè)。大力發(fā)展教育服務(wù)業(yè)，提高教育產(chǎn)出占gdp的比重，可以從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)的新模式轉(zhuǎn)軌。

因此，由教育服務(wù)業(yè)帶動(dòng)的經(jīng)濟(jì)向低碳化轉(zhuǎn)型的力量不可小覷，如何利用教育服務(wù)業(yè)與高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)人才結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型和綠色就業(yè)，是進(jìn)一步的體制問(wèn)題和流程實(shí)際操作問(wèn)題。就教育服務(wù)業(yè)本身而言，能源投入基本上是供應(yīng)教育服務(wù)業(yè)的環(huán)境在產(chǎn)出方面，教育服務(wù)業(yè)所傳授和研發(fā)的知識(shí)與科技則是未來(lái)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的基石。

我國(guó)工業(yè)化處于無(wú)法跨越的重化工業(yè)階段，高碳發(fā)展是此階段的特點(diǎn)之一，雖然經(jīng)濟(jì)總量攀升較快，但當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)無(wú)論是地域結(jié)構(gòu)還是經(jīng)濟(jì)實(shí)體本身的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，都具有較強(qiáng)的二元化差異，使得轉(zhuǎn)型的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)不甚牢固，表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)度夠但縱深上問(wèn)題較雜。城鄉(xiāng)二元化和東南沿海和中西部?jī)?nèi)地的二元化發(fā)展差異使得經(jīng)濟(jì)低碳問(wèn)題也不得不考慮二元化的風(fēng)險(xiǎn)，即廣大農(nóng)村的低購(gòu)買力不能承擔(dān)企業(yè)低碳發(fā)展的成本；中西部城市也未必跟得上經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的步伐。因此，想要跨越這些瓶頸式的問(wèn)題發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)，發(fā)展教育服務(wù)業(yè)，提高科技水平，降低技術(shù)使用成本是最好的解決方案。

經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)的低碳化從根本上取決于科技的創(chuàng)新進(jìn)步和技術(shù)在生產(chǎn)領(lǐng)域的運(yùn)用，《京都議定書(shū)》基于這個(gè)認(rèn)識(shí)，在初期并未對(duì)發(fā)展中國(guó)家提出碳排放限制指標(biāo)，并要求發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家提供低碳技術(shù)援助。低碳經(jīng)濟(jì)的核心是相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)鏈技術(shù)，以及在此基礎(chǔ)上的清潔能源、綠色建筑和新能源汽車等的消費(fèi)產(chǎn)品。利用科技研發(fā)對(duì)第二產(chǎn)業(yè)部門(mén)中的高碳行業(yè)進(jìn)行低碳技術(shù)改造，也是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的重要途徑。以技術(shù)為先導(dǎo)發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)，從能源使用的源頭的技術(shù)創(chuàng)新，可以實(shí)現(xiàn)從研發(fā)階段到終端產(chǎn)品的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的低能耗。以基于技術(shù)革新的能源多元化來(lái)淘汰落后產(chǎn)能，可以逐步降低煤炭等化石能源的消費(fèi)比重，改變能源現(xiàn)狀的結(jié)構(gòu)性缺陷，確保我國(guó)能源供應(yīng)的安全，使產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型更加順利和高效。

不論是科技降碳、產(chǎn)業(yè)降碳、還是低碳化生活，歸根結(jié)底都是依靠人運(yùn)作整個(gè)流程，最終達(dá)到低碳化生產(chǎn)生活的目的。我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、產(chǎn)業(yè)的低碳化發(fā)展必須有與之相應(yīng)的低碳教育體系，一方面樹(shù)立人民的低碳理念，通過(guò)理念的普及和低碳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的跟進(jìn)來(lái)普及、帶動(dòng)生活方式的真正低碳化；另一方面利用高等教育來(lái)培養(yǎng)低碳行業(yè)所需的專業(yè)人才，利用高?？蒲袡C(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)低碳技術(shù)，提高高新科技的實(shí)際應(yīng)用能力。

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，一種業(yè)已形成的社會(huì)經(jīng)濟(jì)模式必定有其內(nèi)生的與之相配合的社會(huì)價(jià)值觀念、行為標(biāo)準(zhǔn)，一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)模式的興起和發(fā)展離不開(kāi)教育的媒介作用，通過(guò)教育使勞動(dòng)者形成“低碳意識(shí)”，擁有“低碳素質(zhì)”是社會(huì)經(jīng)濟(jì)模式發(fā)展的人力資源的“軟資本”?，F(xiàn)代人的生活方式有很多特性與綠色低碳相悖，社會(huì)環(huán)境中的低碳教育可以通過(guò)在全社會(huì)持續(xù)倡導(dǎo)低碳消費(fèi)行為來(lái)引導(dǎo)；從九年義務(wù)教育和學(xué)前教育抓起向灌輸?shù)吞加^念是可以改變一代人價(jià)值觀的教育工程。

低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心是相關(guān)科研的發(fā)展為低碳經(jīng)濟(jì)提供技術(shù)支撐，唯有發(fā)揮教育產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)功能，使高校成為低碳技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用的第一平臺(tái)，利用高等教育為低碳領(lǐng)域直接培養(yǎng)專業(yè)，人才和相關(guān)領(lǐng)域的人力資本。各個(gè)大學(xué)在專業(yè)設(shè)置上要兼顧經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展需求和前景。如新興的環(huán)保設(shè)備工程專業(yè)、環(huán)保技術(shù)專業(yè)都能直接培養(yǎng)高專業(yè)能力的低碳領(lǐng)域人才，為這些戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)完成人才基建，并提供人才爭(zhēng)相競(jìng)技的場(chǎng)所。而各個(gè)高校所成立的低碳研究中心、低碳技術(shù)研究課題等，通過(guò)和著名企事業(yè)單位開(kāi)展合作辦學(xué)和試驗(yàn)基地，“高校研發(fā)―企業(yè)實(shí)驗(yàn)”成為一些低碳技術(shù)出爐運(yùn)用的模式。

由此，教育服務(wù)業(yè)在產(chǎn)出知識(shí)和技能的過(guò)程中，在基礎(chǔ)教育階段也即學(xué)前教育和九年義務(wù)教育過(guò)程中著力為低碳經(jīng)濟(jì)塑造勞動(dòng)者的低碳意識(shí)，普及低碳價(jià)值觀；在人力資本形成的職業(yè)教育階段著力為低碳經(jīng)濟(jì)培養(yǎng)專業(yè)對(duì)口的低碳行業(yè)人才，通過(guò)在勞動(dòng)力身上凝結(jié)低碳行業(yè)所必需的知識(shí)技能以及能力，使高等教育培養(yǎng)行業(yè)專屬的人力資本，創(chuàng)造綠色就業(yè)。通過(guò)教育優(yōu)化國(guó)家人才結(jié)構(gòu)，是實(shí)現(xiàn)國(guó)家勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的先導(dǎo)。

郵輪服務(wù)的論文篇十九

以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，以下是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)與營(yíng)銷論文”，希望能夠幫助的到您！

本文簡(jiǎn)要敘述了個(gè)性化服務(wù)演變與發(fā)展的歷史，重點(diǎn)介紹了新經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的新特點(diǎn)，提出了新的市場(chǎng)環(huán)境下個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施運(yùn)作的策略。

[關(guān)鍵詞]新經(jīng)濟(jì)時(shí)代個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷策略。

一、引言。

21世紀(jì)，人類的生活節(jié)奏在不斷加快，新的科技發(fā)展突飛猛進(jìn)，新的經(jīng)濟(jì)模式層出不窮，人類真正進(jìn)入了一個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。伴隨著新經(jīng)濟(jì)的浪潮，以消費(fèi)者為中心的思想幾乎被所有企業(yè)奉為經(jīng)營(yíng)信條，世界各地都在興起一場(chǎng)“以消費(fèi)者為中心”、“以消費(fèi)者滿意為導(dǎo)向”的服務(wù)革命。未來(lái)市場(chǎng)需求日益?zhèn)€性化和多樣化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵將不僅是市場(chǎng)占有率的競(jìng)爭(zhēng)和規(guī)模與效益的競(jìng)爭(zhēng)，更是顧客擁有量的競(jìng)爭(zhēng)，是“個(gè)性化服務(wù)”能力的競(jìng)爭(zhēng)。

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新技術(shù)的飛速發(fā)展為企業(yè)做好營(yíng)銷工作和服務(wù)質(zhì)量管理工作提供了極為有利的條件，現(xiàn)代消費(fèi)者心理的一些新特點(diǎn)也對(duì)企業(yè)管理人員提高服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)，因此研究和探討新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下企業(yè)如何更好地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷，是一個(gè)頗具現(xiàn)實(shí)意義的課題。

二、“個(gè)性化服務(wù)”的演變與發(fā)展。

個(gè)性化服務(wù)（customizedservice），也稱作定制服務(wù)，就是企業(yè)根據(jù)顧客的特定需求，提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足顧客具體的、獨(dú)特的需要和愿望，，是一種以單個(gè)消費(fèi)者或消費(fèi)群為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的營(yíng)銷方式，它的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都源于顧客的特定需求。而顧客的需求是隨著技術(shù)、社會(huì)等的發(fā)展而不斷變化的，這就使得個(gè)性化服務(wù)也隨著歷史的發(fā)展而發(fā)展，呈現(xiàn)螺旋上升的趨勢(shì)。

1.前大眾傳媒、大眾營(yíng)銷時(shí)代的個(gè)性化服務(wù)。

此時(shí)的銷售形式多為一個(gè)區(qū)域內(nèi)的顧客均在一個(gè)小百貨店購(gòu)買所需的日常用品。由于顧客少、購(gòu)買地點(diǎn)集中，零售店主比較熟悉各位顧客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，因此，他在組織貨源時(shí)不會(huì)引入人們不需要的物品，在顧客購(gòu)買時(shí)，他也會(huì)根據(jù)這位顧客的偏好和習(xí)慣向他推薦商品。在日本，化妝品零售商自18世紀(jì)起至今都延續(xù)這種顧客服務(wù)方式：他們的銷售代表和每一位顧客保持著聯(lián)系：定期走訪每一位顧客，根據(jù)他們的皮膚特征向他們推薦商品；適時(shí)補(bǔ)充已用完的化妝品；反饋顧客意見(jiàn)等。

2.大規(guī)模營(yíng)銷時(shí)代的服務(wù)。

在20世紀(jì)50年代，大規(guī)模市場(chǎng)營(yíng)銷借助于電視廣告、購(gòu)物商城、超級(jí)市場(chǎng)、大規(guī)模生產(chǎn)的工廠，以及適合大批量消費(fèi)的社會(huì)，開(kāi)始改變著人們的消費(fèi)方式。工業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)方式使消費(fèi)者的個(gè)性淹沒(méi)于大量低成本、單一化的產(chǎn)品洪流中，消費(fèi)者可以挑選的產(chǎn)品本來(lái)就少，因而不得不壓抑個(gè)性。著名汽車公司福特公司就曾經(jīng)有過(guò)這么一句廣告語(yǔ)：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色——黑色！”，這就是那個(gè)時(shí)代的真實(shí)寫(xiě)照。

3.回歸個(gè)性化。

隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷又回歸到個(gè)性化的基礎(chǔ)上。市場(chǎng)營(yíng)銷的舞臺(tái)上不再是企業(yè)的獨(dú)角戲，顧客正漸漸地走上舞臺(tái)和企業(yè)對(duì)話。心理上的認(rèn)同感已成為消費(fèi)者作出購(gòu)買品牌和產(chǎn)品決策的先決條件，現(xiàn)代顧客需要的是個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，個(gè)性化消費(fèi)正再成為消費(fèi)的主流，但是它與傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)又有所差別：傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)僅是制造商的自發(fā)行為，而現(xiàn)代的個(gè)性化服務(wù)不論是制造商還是消費(fèi)者都已經(jīng)處在自覺(jué)的階段了，它不單是個(gè)性化，更有了個(gè)性化與人性化的相輔相成，共同發(fā)展。

三、現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的時(shí)代背景。

現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)，是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)借助當(dāng)今高新科技成果的個(gè)性化服務(wù)。它的產(chǎn)生，是科技發(fā)展、消費(fèi)者價(jià)值變化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等綜合因素所促成的。

1.背景一:現(xiàn)代電子技術(shù)和通信技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展。

21世紀(jì)，整個(gè)世界以非凡的速度變成了一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)交織的世界。這使具有大量選擇的全球化市場(chǎng)取代了有限選擇的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)；計(jì)算機(jī)化生產(chǎn)使產(chǎn)品有豐富的多樣化設(shè)計(jì)，internet的出現(xiàn)，大大加快了大規(guī)模市場(chǎng)營(yíng)銷向細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，同時(shí)也使個(gè)性化服務(wù)日益成為一總企業(yè)的現(xiàn)實(shí)。

2.背景二:消費(fèi)者個(gè)性消費(fèi)的復(fù)歸。

當(dāng)今消費(fèi)者，由于生活水平的不斷的提高，生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣等都有了根本性的改變。休閑、時(shí)尚、個(gè)性、高檔早已替代儉樸、便宜、耐用的消費(fèi)觀念，成為人們作出購(gòu)買決策時(shí)首要考慮的問(wèn)題，而在消費(fèi)者群中，新生代的消費(fèi)個(gè)性回歸就顯得更是明顯了，這群n世代的消費(fèi)者，大多生于我國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始飛速發(fā)展的八十年代以后，他們大多為獨(dú)生子女，生活質(zhì)量高，崇尚西方文化，思想叛逆，追求時(shí)尚、休閑、個(gè)性、高檔的消費(fèi)觀念，因而在他們看來(lái)，凸顯個(gè)性的消費(fèi)觀念是一件自然而然的事情。

3.背景三:商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激化。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激化，為了在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，各企業(yè)都使出了渾身解數(shù)來(lái)想方設(shè)法地吸引顧客。當(dāng)前出現(xiàn)了產(chǎn)品逐漸趨同化的趨勢(shì)，不同品牌的產(chǎn)品之間已經(jīng)很難分辨得出內(nèi)在質(zhì)量（核心產(chǎn)品）和外在質(zhì)量（形式產(chǎn)品）上的差別。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)移到服務(wù)功能方面，企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)正從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，誰(shuí)能向消費(fèi)者提供超值的服務(wù)，誰(shuí)就贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

四、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的新特點(diǎn)。

個(gè)性化服務(wù)的最大特點(diǎn)在于以消費(fèi)者為導(dǎo)向，旨在滿足顧客的特殊需求，它改變了“企業(yè)提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成“用戶需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式，從而提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度：

1.服務(wù)時(shí)空更加個(gè)性化。

傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)，其服務(wù)的區(qū)域、服務(wù)的對(duì)象有限，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以外的顧客要享受這樣的服務(wù)，不僅過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)，而且信息幾經(jīng)傳遞不準(zhǔn)確，從而可能影響到顧客服務(wù)的質(zhì)量；現(xiàn)代的個(gè)性化服務(wù)突破了傳統(tǒng)的時(shí)間和空間的限制，24小時(shí)全天候服務(wù)已不再是什么神話，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，你可以深夜訪問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站，尋求你所需要的產(chǎn)品服務(wù)或幫助，還可以根據(jù)自己的具體需要，享受遠(yuǎn)程或是一定服務(wù)的方便與快捷。

2.服務(wù)方式更加個(gè)性化。

傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)通常采用企業(yè)服務(wù)人員與顧客面對(duì)面的服務(wù)方式;而新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)可以通過(guò)高新技術(shù)手段，向目標(biāo)顧客提供更具有特色的產(chǎn)品或服務(wù)，比如鮮花店通過(guò)追蹤顧客的生日、假日、紀(jì)念日等，然后在這些特殊的日子前，提醒顧客訂購(gòu)鮮花或是注定為顧客送上一束鮮花以表示祝福。

3.服務(wù)內(nèi)容更加個(gè)性化。

傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容僅限于有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦或售后服務(wù)方面；而在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)通過(guò)利用一些智能軟件技術(shù)，可以為用戶提供更加多樣化的產(chǎn)品與服務(wù)。例如，海爾推出的“整體網(wǎng)絡(luò)家庭”，利用網(wǎng)絡(luò)家電組成家庭網(wǎng)絡(luò)，使聯(lián)在家庭網(wǎng)絡(luò)上的各個(gè)家電可以根據(jù)主人的生活規(guī)律和生活習(xí)慣，自動(dòng)起停、自動(dòng)改變運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，而且消費(fèi)者還可以通過(guò)這些終端獲取家庭以外的信息，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)家電向外界服務(wù)網(wǎng)傳達(dá)需求信息，從而獲得全面、快捷、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

可見(jiàn)，現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造性使用高科技成果，滿足消費(fèi)者的多樣化選擇、個(gè)性化需求，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中促使企業(yè)不斷以創(chuàng)新服務(wù)來(lái)贏得顧客、贏得市場(chǎng)。

五、企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下如何實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。

顧客，作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，在新形勢(shì)下以及功能回歸到個(gè)性化需求的階段。企業(yè)執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷，就成為了創(chuàng)造顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的重要手段。

(1)識(shí)別企業(yè)顧客，并運(yùn)用差異化分析。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，識(shí)別企業(yè)的顧客是一切營(yíng)銷管理的基礎(chǔ)。企業(yè)必須明確哪些是他們的現(xiàn)有顧客，哪些是他們的潛在顧客，哪些是有待復(fù)升的顧客，并對(duì)他們進(jìn)行差異化分析，按他們?cè)谙M(fèi)方式上的某一兩個(gè)共同特征，進(jìn)行分析歸類，從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費(fèi)群體，甚至是個(gè)別顧客。

(2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來(lái)，作為現(xiàn)在和將來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營(yíng)銷人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。

企業(yè)管理和運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，分析消費(fèi)者的消費(fèi)軌跡，集中分析個(gè)性需求，向顧客提供“按要求定制的”商品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的、一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷。

(3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持好的接觸，才能真正了解他們的個(gè)性化需求，為企業(yè)的營(yíng)銷提供方向，不管目標(biāo)顧客有沒(méi)有購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系,和顧客作朋友，從他們的角度思考問(wèn)題，真正關(guān)心他們的利益,因而說(shuō)，顧客關(guān)系管理(crm)是進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。

(4)提供個(gè)性化的解決方案、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)。這可以說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個(gè)性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來(lái)定制產(chǎn)品或服務(wù)。

由于企業(yè)著眼角度不同，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的方法也就會(huì)有所不同。在本文，僅從企業(yè)一個(gè)完整的營(yíng)銷流程來(lái)論述。

(1)提供個(gè)性化的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)方案。一個(gè)完整的產(chǎn)品概念，它包括了產(chǎn)品性能、形狀、尺寸、色彩、材料、樣式的功能幾個(gè)方面。消費(fèi)者不同，對(duì)這些方面的要求也就會(huì)有所不同，而這些不同的要求,必然反映了消費(fèi)者在某些方面的習(xí)慣愛(ài)好或消費(fèi)價(jià)值觀念。比如在產(chǎn)品性能上，并不是功能越多越好，只有適用的才是最好的。

(2)提供個(gè)性化的包裝方案。以往，產(chǎn)品的包裝都由廠家說(shuō)了算，現(xiàn)在，雖然廠家在設(shè)計(jì)生產(chǎn)上有所改變，但在包裝上卻仍是一個(gè)被忽略的要點(diǎn)所在。一般性的產(chǎn)品是這樣，而作為禮品使用的產(chǎn)品就更是如此。消費(fèi)者為了表達(dá)自己的感情，或是對(duì)他人真摯的祝福，非常需要一個(gè)合適的載體來(lái)傳達(dá)，這就要求企業(yè)為顧客做個(gè)性化的包裝。

如情人節(jié)的“心”形巧克力，生日蛋糕上可發(fā)表你的熱情祝福以及果凍布丁“水晶之戀”系列，都極大的展示了提供個(gè)性化包裝的必要性。

(3)提供個(gè)性化的配送方案。如果你是一個(gè)長(zhǎng)年在外的打工者，快過(guò)年了，本想捎點(diǎn)東西回家表達(dá)對(duì)親朋好友的新春祝福，一時(shí)卻又回不了家;如果你無(wú)意中誤會(huì)了一位朋友，卻沒(méi)有勇氣當(dāng)面向他(她)道歉;怎么辦？此時(shí)，如果企業(yè)能為象你這樣的顧客提供一種個(gè)性化的配送渠道，我想，顧客也許會(huì)為此感激一輩子。

所以說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者不便、不敢或是借用接三者來(lái)充當(dāng)中介更好時(shí)，就有了一個(gè)對(duì)個(gè)性化配送渠道的要求，即企業(yè)根據(jù)顧客要求把產(chǎn)品或服務(wù)送到指定的地點(diǎn)，這不失為創(chuàng)造和提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一個(gè)好方法。

(4)提供個(gè)性化的付款方式。由于人們的生活方式的變化，網(wǎng)上購(gòu)物等已經(jīng)成為一件很常見(jiàn)的事，那么有了配送，顧客滿意了，可企業(yè)又該如何收取貨款呢?從支付時(shí)間上:可以有現(xiàn)款現(xiàn)貨、先款后貨和網(wǎng)上購(gòu)物的貨送上門(mén)在付款的方式;在支付方式上：也可以有多種選擇，如現(xiàn)金、支票、信用卡等，在電子商務(wù)日益發(fā)展的今天，個(gè)人信用卡運(yùn)用得越來(lái)越廣泛，已成為人們生活的好伙伴，人們?cè)僖膊挥脼閹嗟默F(xiàn)金犯愁了。究竟選擇哪一種付款方式，這需要根據(jù)顧客的具體需要及企業(yè)的實(shí)際能力來(lái)加以考慮。

而不是由企業(yè)確定。這也說(shuō)明了個(gè)性化售后服務(wù)也是消費(fèi)者所要求的。

六、結(jié)語(yǔ)。

展望未來(lái)，成功的企業(yè)會(huì)與顧客培養(yǎng)密切、交流、互動(dòng)及一對(duì)一的關(guān)系，顧客管理、發(fā)展顧客關(guān)心及滿足顧客的個(gè)性化需求，將是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

【本文地址：http://aiweibaby.com/zuowen/8589326.html】