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酒店接待總結(jié)報(bào)告篇一
尊敬的xx領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
我懷著復(fù)雜的心情寫這封辭職信。由于您對(duì)我的能力的信任，使我得以加入酒店，并且在短短的兩年間獲得了許多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
很抱歉，也許我的辭職是很不好的。我沒(méi)有能夠堅(jiān)持下去，沒(méi)有兌現(xiàn)來(lái)之前的承諾，沒(méi)有貢獻(xiàn)自己的能力在工作中。因?yàn)槲沂切∶敉扑]來(lái)的，也許正是因?yàn)檫@種因素，我很為難，覺(jué)得對(duì)不起她以及領(lǐng)導(dǎo)們的信任?？墒乾F(xiàn)實(shí)的處境以及自身的原因，又不得不讓我做出這樣的決定?，F(xiàn)實(shí)的處境，也許是我的私事，但是令我失去了一些勇氣和目標(biāo)，也沒(méi)有了動(dòng)力；自身的原因，就是我的挑食以及自己的笨手笨腳，不但沒(méi)做到什么，反而還添加了麻煩。希望您可以諒解我，理解我，在此謝謝，衷心的感謝。
對(duì)于由此為酒店造成的不便，我深感抱歉。但同時(shí)也希望酒店能體恤我的個(gè)人實(shí)際，對(duì)我的申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)為盼。
酒店接待總結(jié)報(bào)告篇二
20xx年，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，是個(gè)意義非常的一年?；仡欉^(guò)去，1999年進(jìn)入大廈，那時(shí)還是康樂(lè)部一位普通的職員。20xx年，被調(diào)動(dòng)至人事接待部門配合做一些相關(guān)的接待工作，對(duì)象主要是一些領(lǐng)導(dǎo)。20xx年，有幸加入中國(guó)共產(chǎn)黨。然而，通過(guò)十年不懈地努力，20xx年的今天，我終于成為了餐飲康樂(lè)副總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)安排領(lǐng)導(dǎo)在京的吃住行。
20xx年，我主要配合有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)完成大量的人事接待工作，主要是為來(lái)北京的各省市領(lǐng)導(dǎo)提供有利的后勤保障工作，其中包括領(lǐng)導(dǎo)來(lái)京要接機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)酒店住宿的安排，領(lǐng)導(dǎo)出行車輛人員配備的安排，領(lǐng)導(dǎo)各方面飲食的選擇和安排。特別是一些領(lǐng)導(dǎo)的生活習(xí)性和飲食習(xí)慣會(huì)有所不同，我們就要事先了解該領(lǐng)導(dǎo)的口味喜好，針對(duì)不同體質(zhì)提供不同的食物等。此外，還要為喜愛(ài)運(yùn)動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)提供一些額外的活動(dòng)。
在人們看來(lái)，接待工作是一份優(yōu)差，不用整天按點(diǎn)上班，守時(shí)下班的定點(diǎn)工作。其實(shí)不然，接待并不是如表面的這么風(fēng)光或者說(shuō)是輕松，我相信每份工作都有其挑戰(zhàn)性，尤其是接待領(lǐng)導(dǎo)的工作。
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)代，我們接待人員首先要做的，就是要及時(shí)更新觀念，要充分認(rèn)識(shí)到接待工作其實(shí)是我們企業(yè)聯(lián)系內(nèi)外的紐帶和橋梁。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，做好接待工作，可以樹立我們康樂(lè)的良好形象，由于我們接待的都是各省市領(lǐng)導(dǎo)，所以更能積累豐富的關(guān)系資源，為我們康樂(lè)以后的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
我們?cè)诿恳淮蔚慕哟ぷ髑?，都?huì)預(yù)先做好方案的策劃與制定。例如，要事先通過(guò)各種渠道，了解此次要接待領(lǐng)導(dǎo)的背景，個(gè)人喜好，特別是一些飲食方面的了解非常重要，然后我們根據(jù)這些資料，雖不能說(shuō)為領(lǐng)導(dǎo)量身定做此次接待，但也要保證讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。因?yàn)橹挥芯牟邉?、充分?zhǔn)備，接待活動(dòng)才有可能成為成功的公關(guān)活動(dòng)，否則就可能淪為低層次的迎來(lái)送往的應(yīng)酬活動(dòng)，甚至可能損害我們康樂(lè)的形象。
首先，在方案制定以后，我們接待人員就會(huì)嚴(yán)格按照方案進(jìn)行安排操作，使接待工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)有序銜接，有的時(shí)候因?yàn)榻哟鞒滩襟E較多，我們還會(huì)制作一份接待工作清單，避免在接待工作中出現(xiàn)不該有的錯(cuò)誤。
其次，為確保接待領(lǐng)導(dǎo)工作的有序性、穩(wěn)定性和連續(xù)性，我們會(huì)對(duì)接待過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的檢查，例如在接機(jī)時(shí)，要確保接送車輛是否已在外等候。
細(xì)節(jié)決定成敗。接待領(lǐng)導(dǎo)工作來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹(jǐn)慎行事。譬如在領(lǐng)導(dǎo)用餐時(shí)，要考慮上菜的速度是否及時(shí)，菜色是否符合領(lǐng)導(dǎo)的口味等一些小細(xì)節(jié)，都是決定接待工作是否良好的進(jìn)行中的表現(xiàn)。
在接待時(shí)，我們要“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)從上車到用餐的每一個(gè)細(xì)節(jié)都要細(xì)致地思索一遍，要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的每一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作、甚至于不經(jīng)意間說(shuō)出的一句話，都要留意和體會(huì)，以便及時(shí)采取應(yīng)變或更改措施，要盡量確保接待工作“零失誤”。
正所謂人無(wú)完人，盡管做到方方面面，但百密終有一疏，有時(shí)候在接待過(guò)程中，往往會(huì)因一時(shí)疏忽出現(xiàn)紕漏。
現(xiàn)如今，一般的同事聚會(huì)或跟一幫朋友出去參加一些休閑娛樂(lè)活動(dòng)，都適宜在晚上。有時(shí)會(huì)因玩得太盡興而忘記時(shí)間，以致于第二天睡過(guò)頭，這直接導(dǎo)致去機(jī)場(chǎng)接領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間把握不準(zhǔn)而遲到，使領(lǐng)導(dǎo)在機(jī)場(chǎng)等待過(guò)久。
在即將結(jié)束接待工作的前一晚，我們發(fā)現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)事先定好的飛機(jī)票上的名字有一個(gè)字寫錯(cuò)了。當(dāng)時(shí)一看傻了眼，因?yàn)槿绻麢C(jī)上的名字跟護(hù)照上的名字對(duì)不上，那么就無(wú)法登機(jī)。由于時(shí)間的緊迫性，領(lǐng)導(dǎo)要求我們明早8：30會(huì)給他辦理退房手續(xù)，也就是說(shuō)，機(jī)票必須要在8：30之前改好，但訂票處要在明天上午8：00上班，只有半個(gè)小時(shí)的時(shí)間從酒店到訂票處，該好票后，再?gòu)挠喥碧幓氐骄频辏瑫r(shí)間肯定來(lái)不及。
后來(lái)，我們就決定，到時(shí)候延遲領(lǐng)導(dǎo)退房時(shí)間來(lái)保證第二天去訂票處改票，在最短的時(shí)間內(nèi)送達(dá)酒店。
事后，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)這件事可以換個(gè)方式來(lái)實(shí)行，這樣可以避免推遲退房的時(shí)間，同時(shí)也不會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)的行程。我們可以第二天的早上8：00前半小時(shí)派人去訂票處門口等訂票處開門，一開門就向訂票人員說(shuō)明情況，先取一張機(jī)票送回酒店，然后再把錯(cuò)票送回訂票處，經(jīng)同意后，便打一張欠條，打印好票后，便向酒店趕，在8：30前將票送到領(lǐng)導(dǎo)的手中。
除了個(gè)人的專業(yè)是跟體育有關(guān)外，自己本身也十分酷愛(ài)運(yùn)動(dòng)，特別是臺(tái)球，如果棋逢對(duì)手，可以打到忘我的境界。
有一次，因來(lái)京的這位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)臺(tái)球也頗有研究，于是我就和領(lǐng)導(dǎo)一同去臺(tái)球館進(jìn)行臺(tái)球比賽，一開場(chǎng)，還打得平平穩(wěn)穩(wěn)，也顧慮到對(duì)方是來(lái)京的領(lǐng)導(dǎo)，不管是面子上，還是其它方面，都要給予最大的照顧，所以一直是恪守禮節(jié)。
然而，打到關(guān)鍵處，一時(shí)忘了禮數(shù)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的打球方式指指點(diǎn)點(diǎn)，甚至于因局勢(shì)緊張，粗話脫口而出。
這幾年的不斷磨煉，使我變得越來(lái)越沉穩(wěn)，在工作方面，從一個(gè)毛躁的小青年蛻變成能夠獨(dú)當(dāng)一面的人物；在家庭方面，由一個(gè)丈夫附加了一位父親的角色，特別是我們家的小寶貝快要上幼兒園了，家里老人也有妻子照料。為了讓他們過(guò)上更好地生活，也為了個(gè)人在各方面能夠再進(jìn)一步的提高，在以后的時(shí)間里，我將會(huì)更加努力地工作，彌補(bǔ)自身的不足，更好地完成屬于我餐飲康樂(lè)副總監(jiān)的工作內(nèi)容。
酒店接待總結(jié)報(bào)告篇三
自20xx年“世博會(huì)”以來(lái)，佳日餐廳在不斷提升服務(wù)、菜肴質(zhì)量和服務(wù)人員的素質(zhì)上，得到了各方面的肯定及贊揚(yáng)，在圓滿完成“世博會(huì)”期間的接待工作后，這次我們又迎來(lái)了一個(gè)超“世博會(huì)”的接待工作――聯(lián)合國(guó)國(guó)際反貪會(huì)議。
為圓滿完成此次會(huì)議用餐任務(wù)，餐飲部領(lǐng)導(dǎo)周密籌劃、精心組織、全力做好各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將餐廳接待服務(wù)工作總結(jié)如下：
一、 領(lǐng)導(dǎo)高度重視，仔細(xì)安排工作。雖然此次會(huì)議用餐從6月30日開始到7月7日結(jié)束，歷時(shí)8天時(shí)間。但是先期的準(zhǔn)備工作早在6月中旬就開始了。在這短短的半個(gè)月里，餐飲部的顧經(jīng)理特別給整個(gè)餐飲部開了動(dòng)員會(huì)。按照酒店的總體接待要求，制定了詳盡可行的接待措施和應(yīng)急方案。動(dòng)員工作由橫向到邊，縱向到底。從各級(jí)人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，到每餐食材使用的數(shù)量和食品檢驗(yàn)的細(xì)節(jié)，他都一一過(guò)問(wèn)，絕不含糊。由于此次會(huì)議用餐早、中、晚三頓飯都用自助餐，且每次用餐人數(shù)都在150人以上，屬于有史以來(lái)工作量最大的一次接待。此時(shí)又恰逢在餐廳工作的實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期結(jié)束，在人員緊缺的情況下，餐廳前臺(tái)服務(wù)的15名員工，都堅(jiān)守在各自的崗位上。從而為成功接待奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、 全體員工放棄休息，全力以赴。會(huì)議用餐接待期間，餐飲部全體員工，不分一線二線，全部放棄休假，特別是回家探親的員工也馬上趕來(lái)，投入一線服務(wù)。各級(jí)管理人員都是身先士卒，深入一線督導(dǎo)指揮，在人手不足的情況下，更是親自上陣，服務(wù)客人。特別是在餐廳服務(wù)客人的各位員工，從6月30日開始，每天早上剛過(guò)6點(diǎn)，幾百位客人就陸陸續(xù)續(xù)的進(jìn)入餐廳用早餐，中午11點(diǎn)開始接待爭(zhēng)分奪秒用午餐的客人，晚上18點(diǎn)忙忙碌碌的晚自助又開始了，8天的用餐接待基本上是連軸轉(zhuǎn)，身心、才智和體力付出幾乎到達(dá)極限，為接待的順暢進(jìn)行做出了艱苦的努力和辛勤的工作。正是這種攻堅(jiān)克難、無(wú)私奉獻(xiàn)、能打硬仗、苦仗的精神，鼓舞和帶動(dòng)了士氣，保證了接待工作的及時(shí)到位。
三、 大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力。會(huì)議原定每天450人用餐，實(shí)際每天用餐的人數(shù)要前一晚才能知曉大概，且每天的情況都在隨時(shí)變化。為了確保和客人的及時(shí)溝通，餐飲部的顧經(jīng)理和餐廳的翟經(jīng)理帶頭留守酒店，24小時(shí)隨時(shí)待命。7月2－5日這四天會(huì)議用餐人數(shù)突然增多，每天用餐人數(shù)都在800人左右，最多的一天來(lái)用餐的客人達(dá)到900人以上接近1000人，只見(jiàn)客人源源不斷的涌入餐廳，到處都是人頭攢動(dòng)。就在門口領(lǐng)位的應(yīng)接員有些不知所措時(shí)，在后臺(tái)幫忙的顧經(jīng)理，不顧前幾日幫忙時(shí)扭傷的腰，一個(gè)箭步?jīng)_上去和員工一起疏導(dǎo)客人，確保了道路的暢通。為了會(huì)議用餐客人的需要，部門內(nèi)部、員工之間互相協(xié)助、相互補(bǔ)臺(tái)，及時(shí)傳遞信息，巡視調(diào)整接待措施，確保接待工作不出差錯(cuò)。在接待過(guò)程中，員工及時(shí)將在接待過(guò)程中所收集的信息、困難、與會(huì)人員意見(jiàn)反饋、存在問(wèn)題及隱患及時(shí)上報(bào)至部門，同時(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)在管理上加大了對(duì)接待工作的檢查和督導(dǎo)，對(duì)于查出的問(wèn)題，各部門的管理人員都能聞過(guò)即改，并在最短時(shí)間內(nèi)落實(shí)到位。
這次接待活動(dòng)的圓滿完成，離不開酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各位員工的辛勤努力。作為服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量始終是首位。在本次的接待工作中“服務(wù)至上”的理念被完全的體現(xiàn)了出來(lái)。
酒店接待總結(jié)報(bào)告篇四
客源統(tǒng)計(jì)：
房型統(tǒng)計(jì)：
房?jī)r(jià)統(tǒng)計(jì)：
收入統(tǒng)計(jì)：
（1）結(jié)合辦公室對(duì)春節(jié)走訪用酒的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，入庫(kù)。
（2）結(jié)合銷售和客房對(duì)長(zhǎng)租房進(jìn)行調(diào)房。
（3）節(jié)后陸續(xù)對(duì)整個(gè)大廳/行李房/商務(wù)中心的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理。
（4）元月份餐卡和考勤的上交。
（5）在做好日常工作的'同時(shí)，做好vip客人及vip會(huì)議的正常接待。
（6）對(duì)酒店裝修期間實(shí)際可以出租的房間進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，上交銷售部和房務(wù)部。
（7）制定元宵節(jié)和情人節(jié)客房促銷方案。
（8）對(duì)近期寄存前臺(tái)的物品進(jìn)行了電話跟進(jìn)。
本周共4起投訴：1起是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成的客人投訴；另外3其均是投訴房間空調(diào)和水溫不足的問(wèn)題。第一時(shí)間在給客人解釋致歉的同時(shí)，聯(lián)系值班經(jīng)理加送被子，加開空調(diào)，退房時(shí)，贈(zèng)送小禮品，客人均滿意離開。
（1）年后，員工工作積極性比較懶散和被動(dòng)，服務(wù)意識(shí)不足。
（2）前臺(tái)員工缺少售房技巧，導(dǎo)致近期散客訂房的數(shù)量下降。
（3）前臺(tái)主管及領(lǐng)班人員缺少責(zé)任心，質(zhì)檢力度不夠。
（1）做好元宵節(jié)及情人節(jié)客房方案的實(shí)施工作。
（2）按計(jì)劃陸續(xù)對(duì)前廳人員進(jìn)行節(jié)后培訓(xùn)，主要目的是收心及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。
（3）對(duì)近期上崗的員工進(jìn)行有計(jì)劃的詳細(xì)的細(xì)致的培訓(xùn)。
（4）召開部門管理人員碰頭會(huì)，針對(duì)20xx年酒店的整體規(guī)劃合理制定本部門20xx年目標(biāo)任務(wù)。
酒店接待總結(jié)報(bào)告篇五
去年以來(lái)，縣委嚴(yán)格執(zhí)行中央八項(xiàng)規(guī)定、省委省政府九項(xiàng)規(guī)定、市委市政府十項(xiàng)規(guī)定，出臺(tái)了林甸縣《公務(wù)接待管理實(shí)施細(xì)則》，公務(wù)接待超標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題得到了有效解決，20xx年縣直機(jī)關(guān)公務(wù)接待費(fèi)同比下降67.2%，但仍有些單位存在僥幸心理，觀望態(tài)度，認(rèn)為接待標(biāo)準(zhǔn)不高沒(méi)有“面子”，有的擔(dān)心接待標(biāo)準(zhǔn)不高影響感情，不利工作等，公務(wù)接待超標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題不一抓到底極易反彈。
整改措施:不折不扣地貫徹中央和省、市縣委有關(guān)要求，做到五個(gè)嚴(yán)格把關(guān)，即在接待標(biāo)準(zhǔn)（住宿、就餐）上嚴(yán)格把關(guān)，20人以上一律自助餐、早餐一律自助等；在陪餐人數(shù)上嚴(yán)格把關(guān)；在菜品的量和產(chǎn)地上（一律地方產(chǎn)）嚴(yán)格把關(guān)；在酒水上嚴(yán)格把關(guān)（有必要飲酒的一律地方酒，工作日中午不飲酒）；在客人結(jié)算上嚴(yán)格把關(guān)（應(yīng)由客人自行結(jié)算的費(fèi)用由客人自行結(jié)算）。落實(shí)《接待大事記制度》、《接待審批流程制度》、《接待費(fèi)用明細(xì)制度》等接待工作制度。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行《公務(wù)接待管理實(shí)施細(xì)則》，加大紀(jì)檢監(jiān)察力度，形成正確的工作導(dǎo)向和嚴(yán)肅的執(zhí)紀(jì)氛圍。
整改目標(biāo)：堅(jiān)決杜絕超標(biāo)準(zhǔn)接待現(xiàn)象，切實(shí)形成接待規(guī)范，樹立公務(wù)接待節(jié)儉文明新形象。
酒店接待總結(jié)報(bào)告篇六
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們酒店的差不多一年，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
接待是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，接待是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以接待在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從接待迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的一年里一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
接待是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們接待的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們激情的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
主要是日常工作流程，接待的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
一些接待英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還有酒店的很多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的一年里我有很多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
酒店接待總結(jié)報(bào)告篇七
尊敬的部門領(lǐng)導(dǎo)：
您好！首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀我的辭職信。
我自年4月1日開始進(jìn)入xxx，就加入前臺(tái)部門收銀工作，到現(xiàn)在已經(jīng)兩個(gè)月了，這段時(shí)間以來(lái)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心與培養(yǎng)下，基本完成了本職工作的各項(xiàng)任務(wù)。但由于個(gè)人學(xué)習(xí)的需要，特此申請(qǐng)辭去我現(xiàn)在的職務(wù)。
在工作的時(shí)間里，我有幸得到了公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的傾心指導(dǎo)及熱情幫助。同時(shí)也感謝xxx這個(gè)大的團(tuán)隊(duì)對(duì)我的培養(yǎng)和教育，在這工作的日子里，我學(xué)到了很多有關(guān)收銀的知識(shí)，這對(duì)我個(gè)人的成長(zhǎng)具有重要意義，再一次向xxx表示無(wú)比的感謝和深深的歉意。在思想上，我也得到領(lǐng)導(dǎo)與同事們的指導(dǎo)與幫助，有了更成熟與深刻的人生觀、價(jià)值觀。同時(shí)，也使我具有了較高的職業(yè)素養(yǎng)，這些都得益于xxx的培養(yǎng)。這段時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)將是我今后學(xué)習(xí)工作中的第一筆寶貴的財(cái)富。我非常重視我在公司內(nèi)的這段經(jīng)歷，也很榮幸自己成為xxx的一員，我確信我在公司里的這段經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，將為我今后的職業(yè)發(fā)展帶來(lái)非常大的利益，在這里，我也向xxx表示深深地謝意。在工作上，我學(xué)到了許多寶貴的現(xiàn)場(chǎng)收銀經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐技能。在生活上，得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與同事們的關(guān)照與幫助。指導(dǎo)以及對(duì)我的信任和在人生道路上對(duì)我的指引。望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)我的申請(qǐng)，在正式離開之前我將善始善終，認(rèn)真繼續(xù)做好目前的每一項(xiàng)工作。
離開公司，離開這些曾經(jīng)同甘共苦的同事，很舍不得，舍不得領(lǐng)導(dǎo)們的諄諄教誨，舍不得同事之間的那片真誠(chéng)和友善。祝xxx的事業(yè)蓬勃發(fā)展。也祝xxx的領(lǐng)導(dǎo)和同事們身體健康，事業(yè)順心。今后，無(wú)論我在哪里，我都會(huì)為沃爾瑪做力所能及的事情，因?yàn)槲覟槲以?jīng)是沃爾瑪人而驕傲和自豪。
酒店接待總結(jié)報(bào)告篇八
婚姻狀況：未婚民族：漢族。
培訓(xùn)認(rèn)證：未參加身高：167cm。
誠(chéng)信徽章：未申請(qǐng)?bào)w重：53kg。
求職意向。
人才類型：應(yīng)屆畢業(yè)生。
應(yīng)聘職位：會(huì)計(jì)，出納員，前廳接待：
工作年限：0職稱：
求職類型：實(shí)習(xí)可到職日期：隨時(shí)
月薪要求：1000--1500希望工作地區(qū)：天河區(qū),白云區(qū),越秀區(qū)。
工作經(jīng)歷。
保利房地產(chǎn)股份有限公司起止年月：xx-12～。
公司性質(zhì)：私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè)：房地產(chǎn)/建筑。
擔(dān)任職位：后勤。
工作描述：工作中雖然很累很曬，但是我一樣認(rèn)真的干好自己的本職工作，避免引起不必要的麻煩。
教育背景。
畢業(yè)院校：廣州大學(xué)。
最高學(xué)歷：本科獲得學(xué)位:畢業(yè)日期：xx-06
專業(yè)一：會(huì)計(jì)專業(yè)二：
語(yǔ)言能力。
外語(yǔ)：英語(yǔ)良好粵語(yǔ)水平：
其它外語(yǔ)能力：
國(guó)語(yǔ)水平：
工作能力及其他專長(zhǎng)。
做事有上進(jìn)心，頭腦靈活，接受能力較強(qiáng)，處事認(rèn)真細(xì)心，不怕辛苦，待人真誠(chéng)。平時(shí)喜歡閱讀，聽(tīng)音樂(lè)繪畫。
個(gè)人自傳。
本人有很強(qiáng)的責(zé)任心，敢于擔(dān)當(dāng)，進(jìn)取心強(qiáng)，敢于接受各方面的意見(jiàn)，不怕失敗，能夠經(jīng)驗(yàn)。思路清晰，有良好的溝通能力，工作認(rèn)真，性格比較穩(wěn)重。
酒店接待總結(jié)報(bào)告篇九
銷售部在獲取客戶在賓館舉辦會(huì)議的信息后，應(yīng)著手做以下工作：
1、及時(shí)與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
（1）清楚了解會(huì)議性質(zhì)（屬勘探局接待工作、還是商務(wù)活動(dòng)，是否有重要嘉賓參加等）及內(nèi)容（包括：時(shí)間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場(chǎng)地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）。
（2）若屬大型、重要的會(huì)議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后，應(yīng)及時(shí)向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會(huì)議，統(tǒng)籌整個(gè)會(huì)議的接待工作。
2、落實(shí)會(huì)議場(chǎng)地和房間數(shù)量。
在會(huì)議洽談協(xié)商的過(guò)程中，應(yīng)和會(huì)務(wù)方具體負(fù)責(zé)人詳細(xì)討論有關(guān)的會(huì)議細(xì)節(jié)，做好記錄，尤其應(yīng)盡快落實(shí)是否有適合客人要求的場(chǎng)地和客房。當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房可按客戶要求提供后，應(yīng)向餐飲部、房務(wù)部發(fā)出預(yù)留場(chǎng)地及房間的通知書。
3、商談價(jià)格。
當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房的安排沒(méi)有問(wèn)題后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給客戶提供清晰的價(jià)格。如該活動(dòng)涉及多項(xiàng)內(nèi)容，應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)某些價(jià)格進(jìn)行調(diào)整及平衡。
價(jià)格政策是相對(duì)固定的，如超出自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。
4、簽訂會(huì)議協(xié)議，收取會(huì)議押金。
當(dāng)會(huì)務(wù)方已確認(rèn)所有會(huì)議細(xì)節(jié)后，雙方應(yīng)根據(jù)要求及承諾簽訂會(huì)議協(xié)議，并依照協(xié)議收取相應(yīng)的會(huì)議押金。
5、下發(fā)會(huì)議接待通知單。
簽訂好會(huì)議協(xié)議后，根據(jù)雙方協(xié)商的具體內(nèi)容和有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫會(huì)議接待通知單，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤，下發(fā)至各部門，并保存該次會(huì)議的檔案。
6、會(huì)議接待。
發(fā)出會(huì)議接待通知單后，需和會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人及賓館相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)會(huì)場(chǎng)的布置，跟蹤會(huì)議進(jìn)程。
7、會(huì)議結(jié)賬。
會(huì)議結(jié)束，若客戶消費(fèi)掛賬，其帳務(wù)由銷售部和財(cái)務(wù)部共同催收，餐飲部給予協(xié)助。
8、會(huì)議送別。
恭送會(huì)務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會(huì)負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受；同時(shí)擇機(jī)贈(zèng)送精美小紀(jì)念品給會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情。
9、會(huì)議結(jié)束。
會(huì)議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會(huì)，分析會(huì)議接待的得失，并將客戶意見(jiàn)反饋至相關(guān)部門，同時(shí)銷售部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作；對(duì)有新聞價(jià)值的會(huì)議接待活動(dòng)，可撰稿送媒體發(fā)表。
房務(wù)部接到銷售部所下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：
1、會(huì)議接待的前期工作。
（1）熟悉、了解會(huì)議接待通知單的內(nèi)容。
（2）了解結(jié)算方式，收費(fèi)項(xiàng)目、聯(lián)系人和費(fèi)用簽單人。
（3）落實(shí)是否需要安排會(huì)議用房及用房數(shù)量和時(shí)間，了解房間是否需要開通長(zhǎng)途電話、撤酒水、加床。
（4）落實(shí)房間配備的鮮花、水果標(biāo)準(zhǔn)及總經(jīng)理名片、致意卡等。
（5）落實(shí)參會(huì)嘉賓是否乘專梯，客人是否分批到達(dá)。
（6）負(fù)責(zé)會(huì)議嘉賓報(bào)到時(shí)房卡的分發(fā)等。
2、會(huì)議排房。
按會(huì)議接待要求安排相應(yīng)的房間，在房類資源充足的.情況下，房間安排力求集中，同時(shí)也可選擇安排同類客房中處于最佳狀態(tài)的房間。
3、會(huì)議空房。
確認(rèn)會(huì)議定房，落實(shí)好具體房間后，將預(yù)定內(nèi)容輸入電腦并確定房號(hào)。
4、會(huì)議嘉賓入住。
（1）在會(huì)議客人到店前一天，與銷售部就會(huì)議接待用房事宜進(jìn)行核實(shí)，至少前一天排房，做好一切賓客入住前的準(zhǔn)備工作。
（2）會(huì)議賓客到達(dá)前，準(zhǔn)備好房卡及團(tuán)隊(duì)會(huì)議分發(fā)一覽表；對(duì)于重要客人，可將房卡、歡迎卡、登記表等送到大堂副理處，由當(dāng)值大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間處于正常狀態(tài)。
（3）當(dāng)會(huì)議賓客抵店后，按會(huì)議接待安排及正常接待程序?yàn)榭腿宿k理入住手續(xù)，并由行李員及時(shí)運(yùn)送客人的行李。若遇問(wèn)題，及時(shí)與銷售部會(huì)議接待負(fù)責(zé)人聯(lián)系。
5、會(huì)議嘉賓離店。
（1）禮賓官接待信息，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客人收送行李。
（2）前臺(tái)收銀處快速結(jié)賬。
（3）協(xié)助客人安排好車輛。
6、關(guān)注重要賓客的消費(fèi)習(xí)慣，收集整理客史資料。
餐飲部接到由市場(chǎng)銷售部下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：
1、會(huì)議接待前期工作。
（1）做好記錄，根據(jù)會(huì)議接待通知單，準(zhǔn)確掌握會(huì)議的舉辦單位、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、形式、接待標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求并將接待信息逐級(jí)傳遞。
（2）根據(jù)會(huì)議接待通知單及會(huì)務(wù)方的要求，至少提前半天布置會(huì)場(chǎng)。
（3）由宴會(huì)主管按賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求檢察會(huì)前準(zhǔn)備情況（會(huì)議通道是否暢通、會(huì)議設(shè)施的擺放與清潔、電源音響設(shè)備的功能狀態(tài)、會(huì)場(chǎng)的布置質(zhì)量、服務(wù)人員的精神面貌等），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改，力求沒(méi)有疏漏。
（4）提前兩天跟進(jìn)會(huì)務(wù)方及銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人，確定會(huì)議茶歇、用餐餐標(biāo)及特殊要求，并為會(huì)議客人預(yù)留用餐場(chǎng)所。
2、會(huì)議接待中。
（1）安排優(yōu)秀禮儀人員，在會(huì)議召開前40分鐘到場(chǎng)，引領(lǐng)參會(huì)嘉賓。
（2）跟進(jìn)會(huì)議服務(wù)及協(xié)助客人處理會(huì)間特殊事項(xiàng)。
（3）協(xié)助銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人及財(cái)務(wù)部收銀員及時(shí)理清會(huì)議帳務(wù)，準(zhǔn)備與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人結(jié)賬。
3、會(huì)議結(jié)束。
（1）宴會(huì)服務(wù)人員跟進(jìn)會(huì)議結(jié)帳工作。
（2）幫助會(huì)議客人整理會(huì)議遺留物品。
4、會(huì)議用餐及送別。
（1）引領(lǐng)會(huì)議客人用餐，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（2）做好餐飲帳務(wù)的結(jié)賬工作。
5、送別。
（1）恭送會(huì)議客人，為賓客留下美好感受。
（2）客人離店后，若遺留下貴重物品，應(yīng)盡快聯(lián)系交換客人。
6、整理會(huì)議客戶資料，總結(jié)會(huì)議接待得失。
酒店接待總結(jié)報(bào)告篇十
1.本部員工以站立式服務(wù)為主,通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。
2.正確的站立姿勢(shì)是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。
二、儀表。
1.身體、面部、手部必須清潔。
2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
3.頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。
5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長(zhǎng)指甲,更不能涂指甲油。
6.必須端正佩戴工號(hào)牌。
7.制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品,如紀(jì)念章,筆紙等。
三、表情。
1.微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。
2.面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,親切,真實(shí),友好,必要時(shí)要有同情的.表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.與客人交談時(shí)要注意眼望對(duì)方,并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)。
4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。
5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,必要。
6.時(shí)應(yīng)讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請(qǐng)客人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。
7.營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。
8.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
9.不要將任何物件夾于腋下。
10.在客面前,不能經(jīng)?？词直?。
11.咳嗽,打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起。
12.不得談笑,大聲說(shuō)話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
14.要注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。
15.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注,用心傾聽(tīng),不得東張西望,心不在焉。
16.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。
17.員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時(shí),如有客走近,應(yīng)立即示意,表示已注意他的到來(lái),不能毫無(wú)表示,等客人先開口。
18.打電話時(shí)如有客在旁邊不得說(shuō)粗話,更不能在電話里與他人大聲爭(zhēng)執(zhí)。
四、言談舉止。
1.聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不太清楚。
2.三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言,不講過(guò)分玩笑。
3.說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意“請(qǐng)”,“謝”字不離口。
4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。
5.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。
6.指第三者時(shí)不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說(shuō)“那位先生”“那位小姐”。
7.從客人手上接過(guò)任何物件時(shí)都要說(shuō)謝謝。
8.客人講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”,不要毫無(wú)反映。
9.見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼,問(wèn)好。
10.任何時(shí)候不準(zhǔn)說(shuō)“喂”或是“不知道”。
11.離開正面對(duì)的客人一定要說(shuō)“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”,不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。
五、電話。
所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)。
1.接電話先問(wèn)好,報(bào)單位,并說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢?”
2.接電話時(shí)要注意拿電話姿勢(shì),中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒,必要時(shí)做好記錄,最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
3.一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
4.不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。
酒店接待總結(jié)報(bào)告篇十一
畢業(yè)院校：
北京秘書學(xué)院.9--.7。
文秘專業(yè)。
所學(xué)專業(yè)：：秘書實(shí)務(wù)、會(huì)議理論與實(shí)務(wù)、公文寫作、公文處理、檔案學(xué)、辦公室協(xié)調(diào)工作、計(jì)算機(jī)及現(xiàn)代辦公設(shè)備的基本理論、財(cái)務(wù)、金融、稅務(wù)、法律、商務(wù)英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)中英文錄入、編輯、排版、制表，速記，書法，英文打字等。
另：其他培訓(xùn)情況。
接受過(guò)北京禮儀學(xué)校系統(tǒng)培訓(xùn)。
熟練掌握office辦公軟件及其他現(xiàn)代辦公設(shè)備，打字熟練。
能用英語(yǔ)進(jìn)行日常交流，具備較好的聽(tīng)說(shuō)能力。
工作經(jīng)歷。
1999.8---至今xx的進(jìn)出口公司前臺(tái)接待兼文秘。
前臺(tái)接待工作及辦公室行政工作，工作期間認(rèn)真負(fù)責(zé)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。
個(gè)人簡(jiǎn)介。
我性格開朗、大方，掌握良好的禮儀知識(shí)和接待工作經(jīng)驗(yàn)，頭腦靈活、反應(yīng)敏捷，能夠靈活處理工作中的突發(fā)事件。我認(rèn)為，前臺(tái)接待工作代表著公司的形象，崗位雖然平凡但卻十分重要，因此要做好前臺(tái)接待工作需要具備極強(qiáng)的責(zé)任心。我愿意同貴公司共同發(fā)展、進(jìn)步。
酒店接待總結(jié)報(bào)告篇十二
1.在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店警衛(wèi)隊(duì)各項(xiàng)工作，組織部署酒店日常警衛(wèi)工作，確保酒店與客人安全。
2.指導(dǎo)警衛(wèi)領(lǐng)班安排好警衛(wèi)工作，每日審閱警衛(wèi)隊(duì)值班記錄，掌握警衛(wèi)人員的出勤和工作情況。
3.調(diào)查處理警衛(wèi)工作中發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的各類治安問(wèn)題和有關(guān)投訴。
4.在酒店舉行重要活動(dòng)時(shí)根據(jù)警衛(wèi)方案或保安部經(jīng)理的安排及時(shí)調(diào)整警衛(wèi)力量，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行。
5.酒店發(fā)生火災(zāi)、死亡等意外事件時(shí)，組織保安員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。
6.負(fù)責(zé)部署緝查治安管理部門通報(bào)的危險(xiǎn)分子。
7.對(duì)警衛(wèi)領(lǐng)班和警衛(wèi)進(jìn)行紀(jì)律教育、責(zé)任感教育和安全知識(shí)方面的培訓(xùn)。
8.查崗査哨，對(duì)違紀(jì)或不負(fù)責(zé)任的保安員進(jìn)行批評(píng)教育，并做出處理。
酒店接待總結(jié)報(bào)告篇十三
1、接待賓客及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，帶給相應(yīng)的服務(wù)的.必要的協(xié)助。
2、帶給查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
3、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
4、打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
5、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
6、隨時(shí)理解上司委派之任何工作。
7、參加接待員例會(huì)，有問(wèn)題及時(shí)解決，發(fā)揚(yáng)主人翁精神和職責(zé)感。
8、異常特殊事情務(wù)必向上級(jí)匯報(bào)。
9、推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10、服從接待處經(jīng)理主任之工作安排。
酒店接待總結(jié)報(bào)告篇十四
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前臺(tái)領(lǐng)班接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1.【管理層級(jí)關(guān)系】。
（1）負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作，以身作則并保證前臺(tái)全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。
（2）制定、修改、完善前臺(tái)管理程序及工作程序；
（5）負(fù)責(zé)檢查和控制前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量；
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（8）與前臺(tái)收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準(zhǔn)確無(wú)誤；
（9）負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估與考核；
（10）做好對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作；
（11）按時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。3.【工作內(nèi)容】。
（1）參加經(jīng)理主持的部門工作會(huì)議，并將會(huì)議精神及時(shí)傳達(dá)；
（2）主持整個(gè)前臺(tái)及行政樓層管理工作；
（3）制定并開展本崗位培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能；
（4）每周召開分部培訓(xùn)及工作。
總結(jié)。
會(huì)；
（5）對(duì)員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行檢查，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常；
（6）檢查員工對(duì)當(dāng)日客情及每日酒店活動(dòng)熟悉情況；
（7）根據(jù)當(dāng)日工作情況進(jìn)行合理工作分配，并對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行檢查；
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（8）當(dāng)日散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實(shí)好；
（9）抽查在店客人入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標(biāo)準(zhǔn)；
（10）檢查memo及通報(bào)的落實(shí)情況；
（11）整理前臺(tái)轉(zhuǎn)交物品；
（14）按時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。
【管理層級(jí)關(guān)系】。
直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班。
（1）銷售客房；
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（3）掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；
（4）為客人辦理?yè)Q房、調(diào)整房?jī)r(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)；
（5）提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；
（6）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；
【工作內(nèi)容】。
1、崗前認(rèn)真閱讀交班本，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。查閱發(fā)文了解當(dāng)天會(huì)議情況以提供各種問(wèn)訊服務(wù)。
2、根據(jù)預(yù)訂情況提前做好預(yù)訂客人的房間安排并準(zhǔn)備好房卡。3、對(duì)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)做好房間安排并準(zhǔn)備好房卡，將團(tuán)隊(duì)相應(yīng)信息送達(dá)客房及總機(jī)。
4、辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時(shí)。5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房?jī)r(jià)變更手續(xù)。6、核對(duì)并落實(shí)預(yù)訂中特殊要求或vip接待的落實(shí)情況。7、積極推銷并努力完成銷售任務(wù)。
8、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見(jiàn)，并呈報(bào)大堂副理。9、接收散客的臨時(shí)入住及預(yù)訂。
10、熟記?？图皏ip客人姓名、職務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。
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11、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。12、提供各種問(wèn)訊服務(wù)。
二、工作項(xiàng)目、程序及標(biāo)準(zhǔn)3、團(tuán)隊(duì)入住的工作標(biāo)準(zhǔn)6、會(huì)議團(tuán)隊(duì)的入住標(biāo)準(zhǔn)。
一、登記的主要內(nèi)容：1．獲取賓客個(gè)人資料；
2．滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求；3．辦理登記手續(xù)；
二、登記的目的：
三、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念：
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支付方式及個(gè)人背景資料；
2．分房定價(jià)-分配客房及定房?jī)r(jià)；
3．信用限額-飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享。
用信用的額度；
4．供房計(jì)劃-酒店根據(jù)可供房狀況，賓客預(yù)期離店日期，最大限度地銷售客房；
5．控制流量-經(jīng)過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程；
4．客人的姓名和地址；
五、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則：
六、分配房間和定房?jī)r(jià)：
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1．對(duì)vip客人，一般要安排較好的或領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的房間；
5．分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等；
七、確認(rèn)保證金方式：
1．根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保；
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2．根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保；
3．根據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保并核實(shí)簽單人是否簽單有效；
4．屬內(nèi)部招待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；
八、完成入住登記手續(xù)：
5．客人資料要妥善保存，不得無(wú)故丟失。
一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話）。
2、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）2020年4月19日。
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3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）。
4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）。
5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）。
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
二、辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。
4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
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5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，ps房客的代辦事項(xiàng)：morningcall、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。
8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在辦理入住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。
三、辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
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房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。ps：
1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。b如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
d因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。
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1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。
3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好投款單，打印當(dāng)班報(bào)表，繳納給財(cái)務(wù)。
五、電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)。
1、外線接聽(tīng)：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李x，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您的……”
a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。
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c如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來(lái)，再回電給您。
2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”
4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。
六、拔打電話注意事項(xiàng)：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
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5、工作人員，工作時(shí)間，不能夠使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。
七、解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。
6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表示方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。b語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。
c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
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7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。
9，做好客人投訴內(nèi)容，及時(shí)反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接班交接給下一班同事。
八、人事。
1)參加必要的會(huì)議及培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門會(huì)議要求。
熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。
酒店接待總結(jié)報(bào)告篇十五
4、準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單和發(fā)票，辦理客人的各項(xiàng)結(jié)賬；
5、及時(shí)補(bǔ)充工作備量；
6、辦理外借物及客人行李的存取手續(xù)；
7、為客人提供酒店物品租借服務(wù)；
8、為客人指引方向及解答疑問(wèn)，介紹酒店和本市情況，為客人提供服務(wù)；
9、協(xié)助保安維持門口秩序，及時(shí)了解和反饋工作區(qū)域的信息；
11、提供訂票咨詢服務(wù)，提供傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)；
12、認(rèn)真整理、記錄自助商務(wù)中心每日消耗情況；
13、會(huì)基本保養(yǎng)和維護(hù)部門各種設(shè)備，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)；
14、積極參加各類培訓(xùn)，搞好團(tuán)結(jié)合作，發(fā)揮工作主動(dòng)性、積極性；
15、認(rèn)真做好每班備用金及未完成工作的交接；
16、完成領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。
酒店接待總結(jié)報(bào)告篇十六
1、所有要收費(fèi)的帳單或憑證在前臺(tái)收銀柜保管，核對(duì)賓客資料，進(jìn)行入帳工作。
2、為賓客辦理入住(游泳手牌)及退房手續(xù)，并根據(jù)付款方式，準(zhǔn)確快速為賓客辦理入住及退房手續(xù)。
3、為賓客及時(shí)提供服務(wù)，準(zhǔn)確介紹公司個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及詳細(xì)解答賓客問(wèn)詢。
4、把所有的帳單和憑證分類匯總，營(yíng)業(yè)款項(xiàng)和電腦上數(shù)據(jù)金額相符。
5、根據(jù)公司財(cái)務(wù)規(guī)定，每日營(yíng)業(yè)款項(xiàng)按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行入賬上交財(cái)務(wù)。
6、為賓客提供簡(jiǎn)便、快捷的收款結(jié)算服務(wù)。
7、接受各客源渠道的預(yù)訂需求，關(guān)注實(shí)時(shí)房信息更新和發(fā)布，并予以妥善解決。
8、接聽(tīng)客戶的咨詢和服務(wù)電話，予以解答及時(shí)傳遞信息并作好相關(guān)記錄。
9、熟悉前臺(tái)各系統(tǒng)的操作流程，給賓客提供給優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。
10、及時(shí)處理各渠道預(yù)定訂單，跟進(jìn)預(yù)到提前跟蹤服務(wù)。
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