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4s店總經(jīng)理崗位職責(zé)篇一
2、協(xié)助4s店的銷售總監(jiān)制定每月的精品目標(biāo)；
3、安排裝飾技師按時、保質(zhì)完成精品施工任務(wù)；
4、對銷售顧問定期培訓(xùn)公司的產(chǎn)品知識；
5、負(fù)責(zé)公司庫存產(chǎn)品的財產(chǎn)安全；
6、指導(dǎo)精品專員每月統(tǒng)計、分析精品銷售情況；
7、指導(dǎo)精品專員根據(jù)進、銷、存情況，向公司訂貨，保證庫存合理且不斷貨；
8、駐店的精品專員、技師的招聘和培訓(xùn)；
9、公司產(chǎn)品的售后責(zé)任判定與客戶抱怨處理；
10、公司交辦的其他工作。
4s店總經(jīng)理崗位職責(zé)篇二
4s店市場部經(jīng)理職責(zé)
4s店市場部經(jīng)理職責(zé)
篇1:汽車4s店市場部崗位職責(zé)及工作流程[1]
xxx公司市場部崗位職責(zé)及工作流程
目錄
一、市場部崗位職
責(zé)…2
2、個人的崗位職
責(zé)3
1、部門內(nèi)的工作流
程……6
三、
工作評價…6
1、績效考評
表6
2、工作評
價…6
一、市場部崗位職責(zé)
1、市場部的工作范圍、主要職責(zé)
市場部的最主要工作是經(jīng)營品牌和公司自身的推廣、公關(guān)以及市場占有率的提升等～最終體現(xiàn)在銷售量和售后進廠臺次的提升。所以市場部的目的是為銷售和售后工作服務(wù)的～從這個基本點出發(fā)～我們規(guī)范了市場部的主要工作范圍和職責(zé):
1,媒體廣告的發(fā)布及效果監(jiān)測
2,市場推廣活動的開展
3,促銷物料及各種制作品管理
4,網(wǎng)站、論壇及其他網(wǎng)上平臺的維護管理
5,與廠家、交易市場等上下游關(guān)系的維護
6,市場動態(tài)信息的收集整理和分析
2、個人的崗位職責(zé)
a、市場總監(jiān)
帶領(lǐng)市場部完成推廣品牌～包括所經(jīng)營的產(chǎn)品品牌和本4s店的品牌～增加本店的知名度和美譽度工作,促進銷量提
升和售后服務(wù)進廠臺次提升,提供附加服務(wù)～體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢。
1,制定并執(zhí)行廣告發(fā)布計劃
2,制定并執(zhí)行市場活動計劃
3,本店店頭布置
4,店頭活動策劃與執(zhí)行
5,對發(fā)布的廣告及開展的市場活動進行效果評估～并進行改進
6,宣傳品設(shè)計制作
7,配合廠家廣告發(fā)布和市場活動執(zhí)行
8,根據(jù)廠家政策爭取廣告支持費用
9,市場信息收集整理分析
10,設(shè)計并提供給顧客附加服務(wù)內(nèi)容
11,作為公司對媒體的發(fā)言人
b、市場經(jīng)理
—企宣
1,制定區(qū)域市場活動預(yù)算～并合理控制預(yù)算花費
2,執(zhí)行所代理品牌的促銷計劃的實施管理
3,展廳促銷品及pop的設(shè)計及布置管理
4,各種品牌活動及車型推廣活動的企劃和實施管理
5,報道資料企劃及投放管理
6,廣告的設(shè)計管理及媒體規(guī)劃
7,協(xié)助市場經(jīng)理制定促銷計劃
8,和相關(guān)部門共同參與促銷計劃
9,監(jiān)測、評價公關(guān)和市場活動、廣告的反饋和效果
10,培訓(xùn)銷售員工～提高銷售人員的市場營銷能力～以順利展開市場活動及
使用市場工具進行工作
11,組織對公關(guān)公司和廣告代理商進行產(chǎn)品培訓(xùn)，—公關(guān)
1,公司產(chǎn)品和市場方面的對外公關(guān)宣傳
2,危機公關(guān)的監(jiān)測、預(yù)警和及時解決
3,各種促銷以及公司活動的媒體支援
4,媒體和記者日常關(guān)系維護工作
5,負(fù)責(zé)和代理品牌市場負(fù)責(zé)人的日常關(guān)系維護工作
6,負(fù)責(zé)和各車友俱樂部負(fù)責(zé)人的日常關(guān)系維護工作
7,負(fù)責(zé)和品牌聯(lián)合單位的負(fù)責(zé)人的日常關(guān)系維護工作，—調(diào)研
1,進行本地區(qū)宏觀及微觀市場環(huán)境調(diào)研
2,客戶、消費者的情況的調(diào)研
3,對同一品牌競爭店和競爭品牌產(chǎn)品及經(jīng)銷店進行調(diào)研～并制定對策
c、市場專員
1,制定適合本地市場的市場活動計劃～發(fā)掘當(dāng)?shù)厥袌鰴C會
2,推廣并執(zhí)行市場部所制定的市場落地活動～并在活動中協(xié)調(diào)各部門工作人
員
3,與銷售顧問一起工作～開發(fā)區(qū)域內(nèi)品牌宣傳及曝光點,店招～戶外廣告～
燈箱～平面媒體廣告等…，4,為公司廣告宣傳活動提出有獨創(chuàng)性的戰(zhàn)略計劃～參與媒體規(guī)劃
5,貯存并管理促銷材料
6,準(zhǔn)備促銷所需相關(guān)資料
7,每日信息分析及報告(daily report)
8,收集代理品牌他銷客戶和其他品牌的客戶資料
9,報道資料的收集與撰寫
10,本地區(qū)市場環(huán)境數(shù)據(jù)的收集、分析工作
11,客戶、消費者數(shù)據(jù)的收集、分析工作
12,競爭店促銷活動的收集～整理后提供給相關(guān)部門
13,競爭品牌產(chǎn)品數(shù)據(jù)及促銷活動的收集～整理后提供給相關(guān)部門
14,開拓與重點區(qū)域、駕校、車友會和聯(lián)合品牌的聯(lián)絡(luò)工作
15,收集匯總廠家市場政策
d、網(wǎng)絡(luò)專員
—網(wǎng)絡(luò)
1,公司網(wǎng)站內(nèi)容更新與日常維護管理工作
2,網(wǎng)絡(luò)平臺信息更新、收集和反饋等管理工作
3,建立、管理網(wǎng)絡(luò)銷售平臺～為公司拓展網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)
4,監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上車輛銷售價格走向,并以書面形式提交給部門經(jīng)理
5,與網(wǎng)絡(luò)媒體建立聯(lián)系,定期編寫、發(fā)布宣傳軟文～提升公司知名度～并協(xié)
助部門領(lǐng)導(dǎo)制定本公司網(wǎng)絡(luò)推廣計劃
6,與本品牌汽車俱樂部建立聯(lián)系～在其論壇中發(fā)布我公司促銷、優(yōu)惠、團購
等信息
7,廠家網(wǎng)站重要數(shù)據(jù)的維護及備份工作
二、市場部各工作流程
1、部門內(nèi)的工作流程
1,廣告發(fā)布流程
?媒體種類的選擇、廣告主題、投放時期、費用預(yù)算。
?廣告設(shè)計確認(rèn)、媒體洽談、簽訂合同。
?投放、回收反饋、廣告存檔。
如圖所示:
2?確認(rèn)需要制作的物品并聯(lián)系制作公司。
?設(shè)計并確認(rèn)樣圖、打樣、改樣、確認(rèn)樣品。
?簽訂制作合同、到期交付合格品、付款。
?物品的規(guī)范管理。
如圖所示:
3,網(wǎng)絡(luò)平臺的管理流程
?目前的網(wǎng)絡(luò)平臺主要有:公司網(wǎng)站、中國名車網(wǎng)、百度搜索等。?公司網(wǎng)站需要更新、維護、上傳新材料、回復(fù)留言和帖子等。?車易通需定時點刷、增加新車型和新聞、推薦等提高瀏覽量。
篇2:一個4s店市場部工作職責(zé)
4s店市場部工作職責(zé)
1.平時執(zhí)行的工作對銷售經(jīng)理及總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2.每月廣告宣傳、活動計劃及
總結(jié)
～每周活動總結(jié)。3.廠家市場部每周報表反饋及廠家需求市場調(diào)查反饋。
4.公司廣告平面內(nèi)容設(shè)計及宣傳品制作。
5.配合銷售部及售后部的營銷活動宣傳。
6.公司宣傳活動中進行各部門關(guān)系協(xié)調(diào)安排及執(zhí)行。
7.收集、整理競爭品牌的優(yōu)秀的一線營銷案例進行針對性的案例策劃。
8.配合汽車廠家進行廣告資源的收集及整合。
9.全面負(fù)責(zé)經(jīng)銷商車主俱樂部的建立及運營。
10.全面負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象的推廣及創(chuàng)意案例的策劃執(zhí)行。
11.參照廠家相關(guān)規(guī)定及vi進行廣告物料的設(shè)計制作。
12.參與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息的建設(shè)及管理。
13.執(zhí)行及完成總經(jīng)理臨時安排的工作事項。
篇3:汽車4s店市場部崗位職責(zé)及工作流程
眾德公司市場部崗位職責(zé)及工作流程
目錄
市場部崗位職
責(zé)…2
個人的崗位職
責(zé)3
部門內(nèi)的工作流
程……6
工作評
價
…6
日常工作規(guī)
范……………6
一、市場部崗位職責(zé)
1、市場部的工作范圍、主要職責(zé)
市場部的最主要工作是經(jīng)營品牌和公司自身的推廣、公關(guān)以及市場占有率的提升等～最終體現(xiàn)在銷售量和售后進廠臺次的提升。所以市場部的目的是為銷
售和售后工作服務(wù)的～從這個基本點出發(fā)～我們規(guī)范了市場部的主要工作范圍
和職責(zé):
1,媒體廣告的發(fā)布及效果監(jiān)測
2,市場推廣活動的開展
3,促銷物料及各種制作品管理
4,網(wǎng)站、論壇及其他網(wǎng)上平臺的維護管理
5,與廠家、交易市場等上下游關(guān)系的維護
6,市場動態(tài)信息的收集整理和分析
2、個人的崗位職責(zé)
a、市場總監(jiān)
帶領(lǐng)市場部完成推廣品牌～包括所經(jīng)營的產(chǎn)品品牌和本4s店的品牌～增加
本店的知名度和美譽度工作,促進銷量提升和售后服務(wù)進廠臺次提升,提供附
加服務(wù)～體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢。
1,制定并執(zhí)行廣告發(fā)布計劃
2,制定并執(zhí)行市場活動計劃
3,本店店頭布置
4,店頭活動策劃與執(zhí)行
5,對發(fā)布的廣告及開展的市場活動進行效果評估～并進行改進
6,宣傳品設(shè)計制作
7,配合廠家廣告發(fā)布和市場活動執(zhí)行
8,根據(jù)廠家政策爭取廣告支持費用
9,市場信息收集整理分析
10,設(shè)計并提供給顧客附加服務(wù)內(nèi)容
11,作為公司對媒體的發(fā)言人
b、市場經(jīng)理
—企宣
1,制定區(qū)域市場活動預(yù)算～并合理控制預(yù)算花費
2,執(zhí)行所代理品牌的促銷計劃的實施管理
3,展廳促銷品及pop的設(shè)計及布置管理
4,各種品牌活動及車型推廣活動的企劃和實施管理
5,報道資料企劃及投放管理
6,廣告的設(shè)計管理及媒體規(guī)劃
7,協(xié)助市場經(jīng)理制定促銷計劃
8,和相關(guān)部門共同參與促銷計劃
9,監(jiān)測、評價公關(guān)和市場活動、廣告的反饋和效果
10,培訓(xùn)銷售員工～提高銷售人員的市場營銷能力～以順利展開市場活動及
使用市場工具進行工作
11,組織對公關(guān)公司和廣告代理商進行產(chǎn)品培訓(xùn)，—公關(guān)
1,公司產(chǎn)品和市場方面的對外公關(guān)宣傳
2,危機公關(guān)的監(jiān)測、預(yù)警和及時解決
3,各種促銷以及公司活動的媒體支援
4,媒體和記者日常關(guān)系維護工作
5,負(fù)責(zé)和代理品牌市場負(fù)責(zé)人的日常關(guān)系維護工作
6,負(fù)責(zé)和各車友俱樂部負(fù)責(zé)人的日常關(guān)系維護工作
7,負(fù)責(zé)和品牌聯(lián)合單位的負(fù)責(zé)人的日常關(guān)系維護工作，—調(diào)研
1,進行本地區(qū)宏觀及微觀市場環(huán)境調(diào)研
2,客戶、消費者的情況的調(diào)研
3,對同一品牌競爭店和競爭品牌產(chǎn)品及經(jīng)銷店進行調(diào)研～并制定對策
c、市場專員
1,制定適合本地市場的市場活動計劃～發(fā)掘當(dāng)?shù)厥袌鰴C會
2,推廣并執(zhí)行市場部所制定的市場落地活動～并在活動中協(xié)調(diào)各部門工作人
員
3,與銷售顧問一起工作～開發(fā)區(qū)域內(nèi)品牌宣傳及曝光點,店招～戶外廣告～
燈箱～平面媒體廣告等…，4,為公司廣告宣傳活動提出有獨創(chuàng)性的戰(zhàn)略計劃～參與媒體規(guī)劃
5,貯存并管理促銷材料
6,準(zhǔn)備促銷所需相關(guān)資料
7,每日信息分析及報告(daily report)
8,收集代理品牌他銷客戶和其他品牌的客戶資料
9,報道資料的收集與撰寫
10,本地區(qū)市場環(huán)境數(shù)據(jù)的收集、分析工作
11,客戶、消費者數(shù)據(jù)的收集、分析工作
12,競爭店促銷活動的收集～整理后提供給相關(guān)部門
13,競爭品牌產(chǎn)品數(shù)據(jù)及促銷活動的收集～整理后提供給相關(guān)部門
14,開拓與重點區(qū)域、駕校、車友會和聯(lián)合品牌的聯(lián)絡(luò)
工作
15,按照上海大眾市場專員工作職責(zé)執(zhí)行
d、行銷策略
1,公司網(wǎng)站內(nèi)容更新與日常維護管理工作
2,網(wǎng)絡(luò)平臺信息更新、收集和反饋等管理工作
3,建立、管理網(wǎng)絡(luò)銷售平臺～為公司拓展網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)
4,監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上車輛銷售價格走向,并以書面形式提交給部門經(jīng)理
5,與網(wǎng)絡(luò)媒體建立聯(lián)系,定期編寫、發(fā)布宣傳軟文～提升公司知名度～并協(xié)
助部門領(lǐng)導(dǎo)制定本公司網(wǎng)絡(luò)推廣計劃
6,與本品牌汽車俱樂部建立聯(lián)系～在其論壇中發(fā)布我公司促銷、優(yōu)惠、團購
等信息
7,按照上海大眾行銷策略工作職責(zé)執(zhí)行
二、市場部各工作流程
1、部門內(nèi)的工作流程
1,廣告發(fā)布流程
?媒體種類的選擇、廣告主題、投放時期、費用預(yù)算。
?廣告設(shè)計確認(rèn)、媒體洽談、簽訂合同。
?投放、回收反饋、廣告存檔。
如圖所示:
2,促銷物料及印刷品制作流程
?確認(rèn)需要制作的物品并聯(lián)系制作公司。
?設(shè)計并確認(rèn)樣圖、打樣、改樣、確認(rèn)樣品。
?簽訂制作合同、到期交付合格品、付款。
?物品的規(guī)范管理。
如圖所示:
3,活動、外展的開展流程
活動主題、時間、場地等確定相關(guān)物料準(zhǔn)備、活動外部關(guān)系銜
接費用預(yù)算活動現(xiàn)場管理、收尾、評估反饋費用
報銷
2、與其他部門合作的流程
1,為其他部門制作物品的流程
?主動尋求其他部門需求、根據(jù)要求確定制作品。
?需求部門確認(rèn)樣稿、無誤后開始制作。
?把符合要求的物品交付需求部門。
4s店總經(jīng)理崗位職責(zé)篇三
4s店銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：
1、每日向總經(jīng)理分別匯報前一日工作和當(dāng)日工作安排;
2、傳達上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實施;
3、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜;
4、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率;
5、要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶;
6、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全;
7、負(fù)責(zé)展廳及車輛衛(wèi)生;
8、定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí);
9、掌握競爭車型情況，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報;
10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系;
11、協(xié)調(diào)銷售顧問和其它部門的工作;
12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。 4s店銷售顧問崗位職責(zé)包括以下方面：
1、維護和體現(xiàn)公司形象
2、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)，為上級提供切實可行的建議或意見
3、第一時間了解和掌握所有進庫車輛的性能、配置、價格等，確保銷售工作能夠順利開展，從而滿足客戶的需求
4、接聽來電，邀約客戶看車，熱情接待來店客戶
5、建立良好的客戶關(guān)系，提升客戶的購買欲望
6、為客戶提供滿意的購車咨詢服務(wù)，并按顧問式銷售流程認(rèn)真執(zhí)行銷售過程，不斷提高銷售業(yè)績
7、定期進行客戶回訪，保持與客戶的友好聯(lián)系，使客戶完全感受周到的售后服務(wù)洽談成交
8、簽訂合同后，努力推銷裝飾、保險，爭取更大的利潤
9、與服務(wù)人員協(xié)作實施滿意的交車過程
10、及時了解汽車市場動態(tài)、趨向以及消費者的興趣和心態(tài)
11、嚴(yán)格按照5s標(biāo)準(zhǔn)，確保工作場所的清潔
12、完成上級布置的其他臨時性工作在分期專員崗位職責(zé)：
1、處理好4s店的貸款業(yè)務(wù)
2、收集客戶資料，包括前期五大件的收集，資料的復(fù)印拍照和后期上牌資料的收集
3、保證所有客戶資料填寫的完整性和準(zhǔn)確性
4、將銀行或擔(dān)保公司入款情況及時通報給領(lǐng)導(dǎo)
5、及時聯(lián)系溝通部門、擔(dān)保公司以及客戶之間的聯(lián)系
6、每天及時將業(yè)務(wù)清單上報主管和內(nèi)勤
7、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事宜
4s店總經(jīng)理崗位職責(zé)篇四
4s店客服經(jīng)理職責(zé)
篇1：4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文
1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)；
2、制定部門工作計劃并實施完成；
3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決；
4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；
5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時，具有執(zhí)行權(quán)；
6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃；
7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；
8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報表；
9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)；
10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 篇2：
1.接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶 反饋。
2.整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這 些客戶的動態(tài)。
3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。
4.對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客 戶需求，提高客戶滿意度。
5.接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。
6.與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。 篇3：
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客 戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息 匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相 關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過 電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪 記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進 行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容：
1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意 嗎？ 【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作 結(jié)束：
【滿意】 感謝您的答復(fù)，： 您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開 車愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會 有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：
挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的 需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴 成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交 相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一 一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、實施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰； 通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決 方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結(jié)批價。 對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平。
投訴處理準(zhǔn)則
首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1.不爭論；不惡言；不動怒；
2.不輕易承諾，不失言；
3.不推卸責(zé)任；
4.不提高說話音調(diào)。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6.不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到 尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：
一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；
2、有感情；
3、熱誠的態(tài)度。
三、開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的 拒絕不要立刻退縮，放棄；
4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；
3、要學(xué)會回避問題；
4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。
五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；
2、用他的觀點；
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獲取利潤
數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：
1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。
2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。 根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。
3、項目活動的總結(jié) 關(guān)于項目活動總結(jié)的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側(cè)重點也不一樣。
篇4：
負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。
負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。
負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。
負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
篇5：
1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)；
2、制定部門工作計劃并實施完成；
3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決；
4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；
5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時，具有執(zhí)行權(quán)；
6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長期的規(guī)劃；
7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；
8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報表；
9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)；
10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
4s店總經(jīng)理崗位職責(zé)篇五
4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
職責(zé)一：4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)：
1.全面負(fù)責(zé)財務(wù)部的業(yè)務(wù)管理工作;
2.組織編制或修訂公司總體預(yù)算、決算工作，編制預(yù)算制定程序;
3.組織開展公司財務(wù)管理、資產(chǎn)管理、成本管理、預(yù)算管理等方面工作，促進財務(wù)體系的規(guī)范性和可靠性;
4.實施、監(jiān)督公司的財務(wù)管理、資產(chǎn)管理、成本管理、預(yù)算管理、資金收支管理、會計核算等方面工作，組織實施內(nèi)部財務(wù)審計;
5.負(fù)責(zé)組織建立、健全公司會計核算方面的財務(wù)制度和規(guī)定，并組織實施和監(jiān)督;
6.負(fù)責(zé)組織編制各類財務(wù)會計報表，組織作好會計結(jié)算工作;
7.負(fù)責(zé)組織編寫財務(wù)分析報告，提出改進公司經(jīng)營的合理化建議;
8.編排并審核企業(yè)收、付款計劃，合理調(diào)配企業(yè)資金;
9.組織制訂公司融資活動計劃，上報批準(zhǔn)后組織實施，并監(jiān)督執(zhí)行情況;
10.負(fù)責(zé)組織公司基本建設(shè)項目、技術(shù)改造項目往來賬業(yè)務(wù)核算;
11.負(fù)責(zé)組織管理財務(wù)信息化建設(shè)
12.指導(dǎo)財務(wù)部員工的工作，實施員工培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平;
13.對財務(wù)部所提交報告、財務(wù)報表等的準(zhǔn)確性和及時性負(fù)責(zé);
14.對本部門內(nèi)部檔案資料的安全、完整、保密負(fù)責(zé);
15.完成上級交辦的其他工作;
除了上述的4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)要求外，4s店財務(wù)經(jīng)理還要對財務(wù)部預(yù)算管理、資產(chǎn)管理、資金管理、會計核算、財務(wù)報表編制、總部費用管理以及內(nèi)部審計管理工作進行監(jiān)督指導(dǎo)。
職責(zé)二：4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，參與擬定年度預(yù)算大綱，并提交董事長審批。
根據(jù)年度預(yù)算大綱，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下擬定年度財務(wù)預(yù)算，并提交董事長審議。
根據(jù)董事長審定的年度經(jīng)營目標(biāo)，開展財務(wù)工作，并對集團財務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。
主持制定集團月度、季度的資金計劃，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)調(diào)整，實施工作。
負(fù)責(zé)公司融資管理工作。
負(fù)責(zé)管理整體的財務(wù)成本，并對最終結(jié)果負(fù)責(zé)。
主持公司財務(wù)管理體系的建設(shè)，擬訂制度，并監(jiān)督實施。
主持公司的會計核算與財務(wù)分析工作。
參與審定市場計劃/預(yù)算文件。職責(zé)三：4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
崗位職責(zé)：
1、組織領(lǐng)導(dǎo)公司的財務(wù)管理;負(fù)責(zé)制定公司的財務(wù)會計制度、規(guī)定和辦法并負(fù)責(zé)實施;
2、解釋、解答與公司的財務(wù)會計有關(guān)的法規(guī)和制度;
3、分析檢查公司財務(wù)收支和預(yù)算的制定、執(zhí)行情況及成本監(jiān)控;
4、監(jiān)督會計、出納日常工作;組織財務(wù)部人員準(zhǔn)確、及時地完成賬務(wù)處理,會計核算
5、核定財務(wù)、稅務(wù)、銀行等各項申報表;向統(tǒng)計局上報相關(guān)統(tǒng)計信息;年審;
6、負(fù)責(zé)月末結(jié)賬工作，及時準(zhǔn)確提供對內(nèi)、外報表及供應(yīng)商要求的各種財務(wù)報表
7、負(fù)責(zé)各項 費用的復(fù)核
8、負(fù)責(zé)每月稅款的籌劃、稅務(wù)進銷項申報和認(rèn)證的規(guī)劃，網(wǎng)上申報;
9、組織領(lǐng)導(dǎo)公司內(nèi)部控制、稅務(wù)籌劃及管理，經(jīng)濟活動分析等方面工作，加強公司經(jīng)濟管理，提高經(jīng)濟效益;
10、管理和監(jiān)控現(xiàn)金流量;保證派駐單位的資金安全，負(fù)責(zé)重要的資金收付事項，合理調(diào)配資金，提高資金的使用效益;審核年度、季度、月度資金使用計劃及資金使用分配方案，融資方案，資金狀況分析，督導(dǎo)實施資金使用計劃;
11、配合集團計劃和實施各項財務(wù)工作;參與重大經(jīng)營活動的財務(wù)可行性研究，提出意見和建議;參與年度經(jīng)營計劃執(zhí)行情況的考核，審查各部門、各項目財務(wù)指標(biāo)完成情況，提出建議，審定后遞交相關(guān)部門。
12、財務(wù)賬目與各部門明細賬目的核對、資產(chǎn)的年終盤點;負(fù)責(zé)同有關(guān)部門核定資金定額，定期或不定期的進行財產(chǎn)清理，處理財產(chǎn)盈虧，保證公司資產(chǎn)不受損害。
13、負(fù)責(zé)定期經(jīng)營分析中的財務(wù)數(shù)據(jù)提煉與加工工作，為業(yè)務(wù)部門提供準(zhǔn)確、全面的財務(wù)數(shù)據(jù)
14、5年以上工業(yè)制造企業(yè)財務(wù)工作經(jīng)驗;
15、熟悉金蝶erp及office辦公軟件的操作;
16 協(xié)助上級確定崗位設(shè)置及人員分工，組織財務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及考核，支持財務(wù)人員依法行使職權(quán);協(xié)調(diào)財務(wù)部內(nèi)部各種關(guān)系，對財務(wù)部內(nèi)部各種問題承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;
17、協(xié)助上級與其它相關(guān)部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作;高質(zhì)量的服務(wù)，處理與客戶及業(yè)務(wù)部門人員的溝通方式恰當(dāng);
18、協(xié)助上級完成財務(wù)分析工作，監(jiān)控重要的風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)，評估經(jīng)營風(fēng)險，為管理層的經(jīng)營決策提供有效支持;
19、遵守公司各項規(guī)章制度及部門內(nèi)部各項制度;
20、負(fù)責(zé)所管轄公司按集團公司的整體要求報送相關(guān)報表，負(fù)責(zé)呈送所管轄公司財務(wù)分析報告。
21、完成上級主管交辦的其他工作
任職要求：
1.財經(jīng)類專業(yè)本科及以上學(xué)歷，具有會計師及以上職稱;
2.具備四年以上企業(yè)財務(wù)工作經(jīng)驗，兩年以上汽車行業(yè)本崗位工作經(jīng)驗;
3.熟悉國家有關(guān)財稅法律法規(guī);熟悉一般納稅人，能熟練使用金蝶財務(wù)軟件。
4.從事過報表分析工作，能夠分析并撰寫財務(wù)報表，且文筆較好。
5.與稅務(wù)/工商/統(tǒng)計等機構(gòu)有良好的工作聯(lián)絡(luò);
6.出色的溝通和交流能力;要求領(lǐng)導(dǎo)能力、計劃能力、協(xié)調(diào)能力、實施能力、應(yīng)變能力等綜合能力較強、人際關(guān)系處理能力良好
7、較強的成本管理、風(fēng)險控制和財務(wù)分析的能力;對公司的整體運營進行有效的財務(wù)監(jiān)督。
8、能夠發(fā)現(xiàn)財務(wù)管理及財務(wù)工作流程中存在的問題，并及時提出有效的解決方案。
9.仔細認(rèn)真、敬業(yè)精神、誠實守信、敏感果斷。
10、有駕照者優(yōu)先
11、汽車行業(yè)4s店售后財務(wù)工作經(jīng)驗者優(yōu)先
另：本崗位由集團為下屬4s店招聘 職責(zé)四：4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)主持本公司財務(wù)部門的全面工作，組織并督促部門財務(wù)人員全面完成本部門職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作任務(wù);
2、嚴(yán)格執(zhí)行集團及公司制訂的預(yù)算制度、財務(wù)管理制度、會計核算制度及其他管理制度，匯報財務(wù)制度的執(zhí)行落實情況及其存在問題，并提出解決意見;
3、貫徹落實本部門各項崗位工作規(guī)范，密切與各部門的工作聯(lián)系，加強跨部門間的協(xié)作;
4、負(fù)責(zé)建立本公司科學(xué)、規(guī)范、合理的會計核算和財務(wù)管理體系;
5、負(fù)責(zé)建立和完善本公司財務(wù)稽核，審計內(nèi)部控制制度，監(jiān)督其執(zhí)行情況;
6、負(fù)責(zé)日常財務(wù)管理工作，編制財務(wù)計劃，擬訂資金籌措和使用方案，全面平衡資金，合理調(diào)度和安排，保證資金在使用上的安全、可靠;
7、組織考核、分析公司經(jīng)營成果，提出可行的建議和措施;
8、負(fù)責(zé)主持報表年審、稅務(wù)檢查、協(xié)助工商年檢等工作;
9、負(fù)責(zé)組織安排各項資產(chǎn)的清查及盤點等工作;
10、負(fù)責(zé)本公司年度預(yù)算的匯編、控制以及草擬預(yù)算執(zhí)行結(jié)果分析報告;
11、負(fù)責(zé)與集團、財政、銀行、稅務(wù)、廠家、中介機構(gòu)等部門的溝通協(xié)調(diào)，并保持良好的關(guān)系;
12、負(fù)責(zé)對有關(guān)經(jīng)營合同的財務(wù)審查，認(rèn)真監(jiān)督執(zhí)行;
13、負(fù)責(zé)研究國家財經(jīng)法律和稅收政策的變化，本著依法納稅的原則，進行合理的稅收籌劃;
14、負(fù)責(zé)編制本部門財務(wù)工作計劃，并監(jiān)督指導(dǎo)下屬財務(wù)人員的工作安排;
15、負(fù)責(zé)定期對財務(wù)軟件進行維護管理，確保財務(wù)軟件穩(wěn)定運行;
16、負(fù)責(zé)定期對財務(wù)數(shù)據(jù)進行備份，保證財務(wù)數(shù)據(jù)安全;
17、負(fù)責(zé)對下屬財務(wù)人員的培養(yǎng)、選拔及任用，并對其工作進行考核評價;
18、負(fù)責(zé)集團及所屬公司財務(wù)信息的保密性管理，杜絕財務(wù)信息泄露，確保財務(wù)信息的安全與完整;
19、編制審核各類財務(wù)報表，監(jiān)督檢查預(yù)算執(zhí)行情況，以及內(nèi)控制度執(zhí)行情況;
20、審核預(yù)算內(nèi)費用開支，定期上報費用預(yù)算的執(zhí)行情況;
21、準(zhǔn)確計算、審核各部門業(yè)績考核，向管理層提供準(zhǔn)確的人力成本數(shù)據(jù);
22、每月6日前向上級主管匯報公司經(jīng)營狀況、經(jīng)營成果、財務(wù)收支及計劃的具體情況，為公司管理者提供財務(wù)分析及有益的建議;每月10日前審核tmci報表并上報廠方;每月13日前將工資表向上級主管上報審批;每月13日前向豐田金融發(fā)郵件申請20%首付融資請求。
23、負(fù)責(zé)部門員工隊伍建設(shè)、選拔，評價下屬的工作，組織部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
24、參與公司對外經(jīng)濟合同的簽訂;
25、對銷售車輛款項及車輛調(diào)撥出門前的管控。
26、負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司財、物的安全管控。
27、審核公司報銷、轉(zhuǎn)賬前的審核管控。
4s店總經(jīng)理崗位職責(zé)篇六
4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
【篇1：4s店售后前臺主管崗位職責(zé)】
前臺主管崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)售后維修前臺的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務(wù)。
2、負(fù)責(zé)維修車輛的客戶接待工作，及時了解客戶的需求。 3、督促索賠員及時向廠家傳遞相關(guān)質(zhì)量索賠信息。
4、督促前臺業(yè)務(wù)接待的估價準(zhǔn)確率和車輛維修故障現(xiàn)象描述的準(zhǔn)確率。
5、負(fù)責(zé)車輛維修后，客戶對本公司質(zhì)量技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的收集工作，及時解決并作出整改計劃。
6、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部日報表的統(tǒng)計及每月底月報的制作，建立好各項臺帳，并及上報站領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)。
7、協(xié)助服務(wù)經(jīng)理或站長對客戶投訴的處理工作。
8、嚴(yán)格按照公司制定的維修工時標(biāo)準(zhǔn)，客戶辦理維修付款手續(xù)。 9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)車間、配件部與前臺的協(xié)作工作。
10、負(fù)責(zé)制定前臺接待人員的培訓(xùn)計劃，每周安排定期的禮儀接待與接車實際操作以及專業(yè)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)并進行考核、記錄。
11、負(fù)責(zé)督促好接待廳的衛(wèi)生清潔工作，保持接待通道的順暢。 12、針對csi整改項及公司實際弱項進行分析，制定整改措施，與客服部配合進行實施。
13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。
揚州廣源汽車銷售服務(wù)有限公司
【篇2：汽車4s店客服經(jīng)理崗位職責(zé)說明書】
4s店客服經(jīng)理崗位職責(zé)
1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)； 2、制定部門工作計劃并實施完成；
3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決；
4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；
5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時，具有執(zhí)行權(quán)； 6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃；
7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；
8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報表； 9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)； 10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
篇2：
1.接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶 反饋。
2.整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這 些客戶的動態(tài)。
3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。
4.對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客 戶需求，提高客戶滿意度。
5.接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。
6.與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。
篇3：
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客 戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息 匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相 關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過 電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪 記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進 行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容：
【篇3：4s店服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)】
4s店服務(wù)經(jīng)理
工作職責(zé)
一.客戶管理細化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶；
隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：
1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；
2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；
3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
二.續(xù)保率和預(yù)約率；
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。
三.資源共享、良性競爭；
在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；
四.人員培訓(xùn)；
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
五.增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
六.團隊建設(shè)
1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式
以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2.實施手段及措施
采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
七.考核激勵制度
激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認(rèn)同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。1.物質(zhì)激勵
（1）目標(biāo)設(shè)定
（2）考核標(biāo)準(zhǔn)
（3）實施計劃
物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。2.非物質(zhì)激勵計劃
（1）目標(biāo)設(shè)定
（2）考核標(biāo)準(zhǔn)
（3）實施計劃
非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。
八.崗位職責(zé)
1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化 關(guān)鍵崗位職責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。2.崗位說明書
崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容： a.崗位具體工作任務(wù)描述
b.崗位任職資格及能力評估
崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程，但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看，專營店有必要制定崗位說明書，指導(dǎo)專營店的人力資源管理，保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才！具體實施過程中如果有什么困難，可以咨詢乘用車公司銷售部經(jīng)營管理科。3.能力提升計劃
（1）每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中；
（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄；
（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；
（4）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責(zé)，進一步加強工作效率。
（5）每天的“激情一刻”中安排員工進行各自崗位技能展示（如服務(wù)背誦csi，銷售的六方位繞車介紹等），并由部門經(jīng)理當(dāng)場點評，達到共同學(xué)習(xí)、提高的目的。
九.業(yè)務(wù)流程
1.業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀
目前的正常工作均按照各項業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)進行。存在的不足有nw中的交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象；派工工作流程中，sa不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿。
2.規(guī)范化改善進程（各部門在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門流程）（1）部門要根據(jù)專營店實際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)和考核機制；
（2）要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點，通過剖析和自身總結(jié)細化相關(guān)流程；
（3）關(guān)聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習(xí)，時間設(shè)定為1個月左右，增加崗位了解；
（4）進行關(guān)聯(lián)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如服務(wù)部對銷售顧問進行相關(guān)保險索賠知識的培訓(xùn)等。
十.后勤服務(wù) 1.服務(wù)內(nèi)容
（1）保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運轉(zhuǎn)；
（2）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設(shè)備的維護及耗材；
（3）工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車輛油品管理。2.達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)
（1）基礎(chǔ)設(shè)備（車間設(shè)備、空調(diào)、燈光等）運轉(zhuǎn)正常，并達到安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；
（2）展廳衛(wèi)生無暇次，嚴(yán)格按保潔員工作流程規(guī)范；
（3）員工形象統(tǒng)一，工資準(zhǔn)確按時發(fā)放無異議，車輛派用手續(xù)齊全，費用經(jīng)濟合理。3.改善目標(biāo)
合理利用設(shè)備，科學(xué)節(jié)約辦公耗材，讓員工放心無后顧之憂。為員工提供人性化的后勤保證，確保專營店業(yè)務(wù)流暢的開展。
十一.業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控 1.監(jiān)控具體事項
（1）完善各項規(guī)章制度，保證各項業(yè)務(wù)順利開展，并有章可循；
（2）監(jiān)督、督促各項規(guī)章制度的落實度；
行政部始終以宏觀調(diào)控的身份出現(xiàn)，做好總經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門的橋梁，保證業(yè)務(wù)的開展不偏離大的方向，但不干預(yù)業(yè)務(wù)工作的具體開展；
（4）有利于部門與部門之間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)運營與管理上的傾斜。2.檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施
（1）必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié)；
（2）實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格；
（3）專營店定期的例會，必須拿出真實的數(shù)據(jù)；
（4）開展批評與自我批評
4s店總經(jīng)理崗位職責(zé)篇七
4s店配件經(jīng)理崗位職責(zé)
【篇1：汽車4s店配件庫房管理員崗位職責(zé)】
汽車4s店配件庫房管理員崗位職責(zé)
1、入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。 1、入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。
2、貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認(rèn)真清點貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時填寫實收貨物清單（送貨上門），核實無誤后簽字確認(rèn)。對于有質(zhì)量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。
3、保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。
5、在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。
6、出庫后，保管員根據(jù)出庫單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實相符。 7、確保庫存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件進行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點工作。
8、因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。
9、適時向計劃員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報告。
10、保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。 11、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
【篇2：汽車4s店配件部崗位職責(zé)】
汽車4s店配件部崗位職責(zé)
配件經(jīng)理：
1、貫徹落實公司各項規(guī)章制度及部門要求，執(zhí)行配件部有關(guān)配件業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定。
2、組織本部門員工學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)，組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)配件（附件）相關(guān)知識。
3、對配件的使用計劃、庫存計劃、采購、驗收入庫、儲存、發(fā)放流程中的各個環(huán)節(jié)進行規(guī)范，保障維修生產(chǎn)中配件、工具的及時供應(yīng)。 4、組織制定本部門的工作計劃，負(fù)責(zé)本部門行政、業(yè)務(wù)、經(jīng)營管理，全面完成公司下達的各項任務(wù)，并針對存在的問題，制定解決方案及措施。
5、協(xié)調(diào)部門與部門之間、部門與客戶之間的關(guān)系，及時妥善處理客戶針對配件業(yè)的投訴問題。
6、掌握市場行情，建立零部件網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，了解客戶需求。
7、負(fù)責(zé)組織倉庫管理員做好庫存清點工作，積極配合財務(wù)部門進行盤點工作。
8、建立配件詢價系統(tǒng)，根據(jù)原廠價格及市場價格的變化，及時調(diào)整配件銷售價格，并提出應(yīng)對措施。
配件業(yè)務(wù)員：
1、熟悉銷售業(yè)務(wù)規(guī)程，熟練掌握零部件的品種、名稱、用途、性能及價格。
2、熟練并精確查詢配件編號，努力提高業(yè)務(wù)水平。 3、對客戶主動、熱情、大方，銷售技術(shù)靈活。
4、嚴(yán)格按照財務(wù)結(jié)算程序，及時為客戶辦理結(jié)算手續(xù)。
5、對客戶需要而暫時沒有庫存的配件，應(yīng)詳細填寫資料（車型、車架號、發(fā)動機號、顏色代碼等），收取一定的訂金，到貨后及時通知客戶。
6、配合配件經(jīng)理制定配件的計劃售價。
配件計劃員：
1、做好配件計劃和訂貨工作，并根據(jù)客戶需要做好緊急訂貨工作，不得無故推遲、延期配件的訂貨以及計劃的編制，要求供應(yīng)不脫節(jié)。 2、配件訂單能清楚說明所訂配件的數(shù)量、名稱、配件編號及訂貨價格，同時訂單必須經(jīng)由配件經(jīng)理復(fù)核。
3、根據(jù)庫存資金定額，做好最高、最低的庫存量，不發(fā)生庫存資金超額和積壓，機動靈活調(diào)節(jié)庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，及時調(diào)整市場需求，合理安排庫存量，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。
4、及時掌握庫存配件的缺件庫存情況，及時訂貨，保證配件的正常供應(yīng)，協(xié)調(diào)解決顧客的急需配件。
配件物流：
1、提前準(zhǔn)備配件的報關(guān)材料，確保配件及時報關(guān)。 2、報關(guān)材料填寫時必須真實、合法。
3、做好每批配件的進貨成本核算，并努力將進貨成本控制到最低；如出現(xiàn)費用超常規(guī)現(xiàn)象，必須及時查明原因。4、與報關(guān)公司建立良好的溝通，并通知配件經(jīng)理準(zhǔn)備情況。
配件倉庫管理員：
1、負(fù)責(zé)倉庫配件的安全，做好倉庫的防火、防潮、防盜工作，保持倉庫整潔；未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁非倉庫工作人員入內(nèi)。
2、負(fù)責(zé)配件入庫清點、審核、核對到貨配件編號、數(shù)量是否與清單及發(fā)票一致，檢查外包裝及易損配件是否有損壞，做好相應(yīng)記錄并及時匯報。
3、負(fù)責(zé)到貨配件時、合理、整齊地擺放到相應(yīng)的貨架上，保證配件分類完善有效。
4、嚴(yán)格按照出庫單出庫，對一些易損件必須重新開箱檢查；保證一張出庫單至少2名出庫管理員簽字確認(rèn)，客戶當(dāng)場提貨的必須有客戶簽字確認(rèn)。
5、隨時檢查配件的庫存，發(fā)現(xiàn)配件短缺時及時向配件計劃員匯報，以便及時補充庫存。
6、及時根據(jù)要求安排外地客戶所需配件的發(fā)貨工作，做好跟蹤回訪工作。
7、定期盤點，對庫存配件進行清查、核實、匯報、驗收，做到賬、物一致，合理庫存；對積壓配件提出處理意見，并及時報告部門經(jīng)理，【篇3：汽車4s店配件管理手冊】
上海平治集團配件管理手冊
主要內(nèi)容
一、崗位設(shè)定、人員配備
二、部門職能及崗位職責(zé) 1、配件部部門職能 2、配件經(jīng)理崗位職責(zé)
3、配件專員（精品銷售）崗位職責(zé) 4、采購員崗位職責(zé) 5、庫管員崗位職責(zé) 6、內(nèi)勤崗位職責(zé)
7、專用工具管理員崗位職責(zé) 8、經(jīng)理助理崗位職責(zé)
三、工作流程及細則 1、庫房管理細則 2、配件計劃流程 3、配件采購流程 4、配件入庫流程
5、配件庫房管理流程 6、精品銷售流程 7、領(lǐng)料及退料流程
8、配件報損管理辦法及申報流程
四、考核及報表的管理 1、月度經(jīng)營考核 2、年度費用預(yù)算 3、周報表及月報表
一、崗位設(shè)定、人員配備
二、崗位職責(zé) l 集團配件經(jīng)理
1、負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督集團下所有公司的配件指標(biāo)。
2、熟悉并清楚了解集團子公司經(jīng)營的品牌關(guān)于配件方面的所有指標(biāo)以及優(yōu)惠條件，并制定和監(jiān)
督集團子公司的主機廠配件指標(biāo)。
3、根據(jù)各個子公司實際情況，合理配置人力資源。
4、監(jiān)督并指導(dǎo)各子公司配件經(jīng)理可以很好的開展本部門的工作，完善各子公司配件部的管理規(guī)
定。
5、監(jiān)督并審核各子公司配件部大金額的報銷和采購。 6、定期制定并組織各子公司配件部的培訓(xùn)。
7、不定期到各子公司檢查日常工作并進行現(xiàn)場的指導(dǎo)和修正。 8、每月定期向集團領(lǐng)導(dǎo)匯報各子公司配件部的月經(jīng)營情況。9、開發(fā)除主機廠配件外的其它產(chǎn)品，統(tǒng)一采購，統(tǒng)一管理。10、明確集團在配件經(jīng)營上的業(yè)務(wù)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)范圍； 11、對子公司配件部的外采零件進行抽查性的價格對比。12、完成集團領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。l 子公司配件經(jīng)理
1、負(fù)責(zé)完成集團公司下達的配件銷售和利潤指標(biāo)以及主機廠下達的配件任務(wù)。
2、合理控制配件庫存，加快資金周轉(zhuǎn)速度，減少庫存積壓，不斷提高配件經(jīng)營水平。
3、監(jiān)督和管理好配件的供應(yīng)及訂購工作。 4、負(fù)責(zé)內(nèi)外部關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通。
5、根據(jù)配件經(jīng)營的實際需要，合理申請人力資源的增減；
6、協(xié)調(diào)采購、內(nèi)勤、工具管理員和庫管各崗位之間的工作關(guān)系，明確工作流程，保證各環(huán)節(jié)工作的暢通，不斷提高配件供應(yīng)的滿足率、準(zhǔn)確率、完好率。
7、協(xié)調(diào)同其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)及其它配件銷售業(yè)務(wù)的正常開展。負(fù)責(zé)處理由于配件質(zhì)量引起的投訴事宜。
8、配團參與激勵制度的制定，并負(fù)責(zé)配件從業(yè)人員的業(yè)績考核及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
9、定期組織召開周例會，總結(jié)成績，克服不足；
10、制定當(dāng)年的預(yù)計周轉(zhuǎn)資金，預(yù)計庫存周轉(zhuǎn)率等。 11、抽查外采零件的價格是否有異常。12、完成集團公司交辦的其他工作。l 配件專員
1、配合部門經(jīng)理完成廠家下達的配件銷售任務(wù)、集團公司下達的配件銷售任務(wù)及利潤指標(biāo)。
2、配件專員應(yīng)與廠家保持良好供求關(guān)系，了解掌握市場信息。
3、掌握配件的現(xiàn)有庫存和保險儲備量，適時作出配件的采購計劃和呆滯配件的處理方案，熟悉維修業(yè)務(wù)對配件的需求，確保業(yè)務(wù)的正常開展。
4、為前臺提供零件的查詢，估價單的導(dǎo)入，零件的價格查詢。 5、零件v、s單訂購、訂單的存檔，零件到貨的通知。6、對外精品的銷售。
7、完成部門經(jīng)理安排的其它任務(wù)。 l 子公司配件內(nèi)勤
1、主機廠系統(tǒng)和浪潮系統(tǒng)的出庫入庫。
2、監(jiān)督采購人員外采零件的價格審核，以及異常處理。
3、負(fù)責(zé)供貨商應(yīng)付帳款帳目。負(fù)責(zé)保管全部進貨明細單、提貨單、入庫單并歸類存；臨時管理進貨發(fā)票及運單。負(fù)責(zé)同財務(wù)、業(yè)務(wù)往來單位的帳務(wù)核對。
4、負(fù)責(zé)對當(dāng)天出入庫的數(shù)量及金額進行核對。 5、負(fù)責(zé)配件相關(guān)的財務(wù)核算及統(tǒng)計工作。6、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。l 配件采購員 1、以低成本高品質(zhì)為目標(biāo)，積極開發(fā)輔料及其它車型的供應(yīng)商，降低采購費用，提高采購效率。
2、建立采購供應(yīng)的業(yè)務(wù)檔案，掌握不同運輸方式的運輸天數(shù)、費用等，進行定量分析，確定最佳采購方案。
3、用量大的外采輔料，要實行“貨比三家”的原則，作到質(zhì)優(yōu)價廉，并通過分析比較，制定出最佳定貨單。保證不斷擋，無積壓。
4、采購過程中，要強化驗貨工作，對品牌、規(guī)格、數(shù)量等都要做到準(zhǔn)確無誤，認(rèn)真完成配件的第一次檢驗工作。
5、入庫驗收工作中，采購員要協(xié)同庫管員作好外采配件的第二次檢驗工作，對配件質(zhì)量、品牌、規(guī)格、價格等問題作合理解釋。 6、負(fù)責(zé)外采件質(zhì)量、數(shù)量的異常處理，及時做好索賠、退貨及退換。
7、對其它車型急件、零星采購件，采購員要進行充分的詢價、比價、議價，并按采購程序優(yōu)先辦理。
8、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。 l 配件庫庫管員
1、入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。
2、貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認(rèn)真清點貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，核實無誤后簽字確認(rèn)。對于有質(zhì)量問題的貨物，倉管員有權(quán)拒收。
3、倉管員負(fù)責(zé)配件上架，按號就座，合理有序的進行配件的排放。 4、倉管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對好的入庫單，認(rèn)真dms入庫，貨位號的修改，售價的修改，做到帳物相符。所有的工作應(yīng)在當(dāng)天完成。
5、配件出庫，倉管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù)，根據(jù)sa簽字確認(rèn)的出庫申請單提取配件，嚴(yán)禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。出庫以時間較長的先出，包裝破損的先出為原則。
6、確保庫存準(zhǔn)確，保證帳、物相符。倉管員隨時對有出入庫的配件進行復(fù)查。做好配件的動態(tài)、月度和季度盤點工作。
7、因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，dms上需要將其調(diào)整到退貨庫，保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好，督促配件經(jīng)理盡快作出異常處理。
8、適時向配件專員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報告。 10、保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。11、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
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