通過(guò)總結(jié),我們可以更好地認(rèn)識(shí)自己的學(xué)習(xí)和工作方法,進(jìn)而提升個(gè)人素質(zhì)。總結(jié)中要提到面臨的困難和挑戰(zhàn),以及解決的方法和經(jīng)驗(yàn)。接下來(lái)是一些備受推崇的總結(jié)范文,希望能夠給大家?guī)?lái)一些啟發(fā)和思考。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇一
在此次培訓(xùn)過(guò)程中,徽商業(yè)學(xué)院的教授對(duì)營(yíng)銷(xiāo)技巧,客情關(guān)系的管理等等進(jìn)行了詳細(xì)介紹,并對(duì)其中的一些進(jìn)行了重點(diǎn)講解,包括營(yíng)銷(xiāo)技巧中的策略,如何開(kāi)拓市場(chǎng),如何擴(kuò)大銷(xiāo)量。還有客情關(guān)系的建立和維護(hù)。并且用大量生動(dòng)的案例教學(xué),實(shí)用性和操作性強(qiáng),采用互動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答等方式,生動(dòng)易懂,張弛有度,使我們?cè)谳p松的學(xué)習(xí)中掌握更多的方法和技能。此次培訓(xùn)得到了大家的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可。下面就此次培訓(xùn),我簡(jiǎn)單談?wù)勎业男牡皿w會(huì)。
一、自信心+誠(chéng)心+有心+合作心。
信心是人辦事的動(dòng)力,信心是一種力量。每天工作開(kāi)始的時(shí)候,都要鼓勵(lì)自己。要用一種必勝的心態(tài)去面對(duì)客戶(hù)和消費(fèi)者,在推銷(xiāo)商品之前要把自己給推銷(xiāo)出去,對(duì)自己要有信心,只要把自己推銷(xiāo)給客戶(hù)了,才能把產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)。凡事要有誠(chéng)心,心態(tài)是決定一個(gè)人做事的基本要求,必須抱著一顆真誠(chéng)的心,誠(chéng)懇的對(duì)待客戶(hù),對(duì)待同事,只有這樣,別人才會(huì)尊重你,把你當(dāng)朋友,才會(huì)接受你的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)代表是公司的形象,企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn),是連接企業(yè)與社會(huì),消費(fèi)者,經(jīng)銷(xiāo)商的樞紐,信任是你業(yè)務(wù)的保障。處處留心皆學(xué)問(wèn),要養(yǎng)成勤于思考,善于總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人,同時(shí)也留給有心的人,作為業(yè)務(wù)員,客戶(hù)的每一點(diǎn)變化都要去了解,努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié),做個(gè)有心人不斷的提高自己。銷(xiāo)售靠合作,離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的英明決策,離不開(kāi)公司的運(yùn)籌帷幄,離不開(kāi)各部門(mén)的支持配合。總的一句話,耐心細(xì)致,感動(dòng)至上。
二、銷(xiāo)售+市場(chǎng)+策略。
一件好的產(chǎn)品,要有好的市場(chǎng),好的營(yíng)銷(xiāo)策略。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是銷(xiāo)售產(chǎn)品的主宰,讓你掌握產(chǎn)品的一切相關(guān)事由。開(kāi)發(fā)市場(chǎng)需增進(jìn)與客戶(hù)的友誼,熟悉客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況,改善自身經(jīng)營(yíng)管理水平,更好的將產(chǎn)品推銷(xiāo)到客戶(hù)手上。好的營(yíng)銷(xiāo)策略是有準(zhǔn)備的,有計(jì)劃的,是幫助客戶(hù)怎樣更好的去銷(xiāo)售產(chǎn)品,為客戶(hù)出謀劃策,包裝產(chǎn)品,做促銷(xiāo)活動(dòng)。讓客戶(hù)覺(jué)的你是真誠(chéng)的人,是可以信賴(lài)的人。我們和客戶(hù)是利益的紐帶是信任的保證。
通過(guò)這次培訓(xùn),我受益匪淺,真正認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)技巧和客情關(guān)系在工作中的重要性和必要性。我們要保持一個(gè)積極的心態(tài),要有信心,責(zé)任心,要有虛心,進(jìn)取心,要有恒心,要有感恩之心,做到超越平凡,追求卓越。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇二
巴西一家公司到美國(guó)去采購(gòu)成套設(shè)備。巴西談判小組成員因?yàn)樯辖仲?gòu)物耽誤了時(shí)間。當(dāng)他們到達(dá)談判地點(diǎn)時(shí),比預(yù)定時(shí)間晚了45分鐘。美方代表對(duì)此極為不滿(mǎn),花了很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)指責(zé)巴西代表不遵守時(shí)間,沒(méi)有信用,如果老這樣下去的話,以后很多工作很難合作,浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)資源、浪費(fèi)金錢(qián)。對(duì)此巴西代表感到理虧,只好不停地向美方代表道歉。談判開(kāi)始以后似乎還對(duì)巴西代表來(lái)遲一事耿耿于懷,一時(shí)間弄得巴西代表手足無(wú)措,說(shuō)話處處被動(dòng)。無(wú)心與美方代表討價(jià)還價(jià),對(duì)美方提出的許多要求也沒(méi)有靜下心來(lái)認(rèn)真考慮,匆匆忙忙就簽訂了合同。等到合同簽訂以后,巴西代表平靜下來(lái),頭腦不再發(fā)熱時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己吃了大虧,上了美方的當(dāng),但已經(jīng)晚了。
案例分析:
這個(gè)是一個(gè)挑剔式開(kāi)局策略的運(yùn)用,在一開(kāi)始的時(shí)候?qū)?duì)手的某項(xiàng)錯(cuò)誤或禮儀失誤嚴(yán)加指責(zé),使其感到內(nèi)疚,從而達(dá)到營(yíng)造低調(diào)氣氛,迫使對(duì)方讓步的目的。本案例中美國(guó)談判代表成功地使用挑剔式開(kāi)局策略,迫使巴西談判代表自覺(jué)理虧在來(lái)不及認(rèn)真思考的情況而匆忙簽下對(duì)美方有利的合同。
但是我與此同時(shí)我們更需要注意的是,這也是一個(gè)關(guān)于國(guó)際的商務(wù)談判,其中就沒(méi)有很好的運(yùn)用我們上文中所提出的觀點(diǎn)應(yīng)該在談判之前了解對(duì)方的文化,并且應(yīng)該想好一旦遲到的情況下應(yīng)該如何是好,如何地應(yīng)對(duì)這種文化上的差異.接下來(lái)我們來(lái)看一下另一個(gè)事例,同樣是面對(duì)這種遲到的情況,日本的談判代表是如何做的:。
日本有一家著名的汽車(chē)公司在美國(guó)剛剛“登陸”時(shí),急需找一家美國(guó)代理商來(lái)為其銷(xiāo)售產(chǎn)品,以彌補(bǔ)他們不了解美國(guó)市場(chǎng)的缺陷。當(dāng)日本汽車(chē)公司準(zhǔn)備與美國(guó)的一家公司就此問(wèn)題進(jìn)行談判時(shí),日本公司的談判代表路上塞車(chē)遲到了。美國(guó)公司的代表抓住這件事緊緊不放,想要以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件。日本公司的代表發(fā)現(xiàn)無(wú)路可煺,于是站起來(lái)說(shuō):“我們十分抱歉耽誤了你的時(shí)間,但是這絕非我們的本意,我們對(duì)美國(guó)的交通狀況了解不足,所以導(dǎo)致了這個(gè)不愉快的結(jié)果,我希望我們不要再為這個(gè)無(wú)所謂的問(wèn)題耽誤寶貴的時(shí)間了,如果因?yàn)檫@件事懷疑到我們合作的誠(chéng)意,那么,我們只好結(jié)束這次談判。我認(rèn)為,我們所提出的優(yōu)惠代理?xiàng)l件是不會(huì)在美國(guó)找不到合作伙伴的。”
日本代表的一席話說(shuō)得美國(guó)代理商啞口無(wú)言,美國(guó)人也不想失去這次賺錢(qián)的機(jī)會(huì),于是談判順利地進(jìn)行下去。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇三
微商是通過(guò)新媒體工具去做營(yíng)銷(xiāo),完成我們銷(xiāo)售的過(guò)程,比如(微信,陌陌,qq,易信,米聊......),但是今天我主要分享的是利用微信來(lái)做微商,大家一定要記得,微商不僅僅是微信做營(yíng)銷(xiāo),微信營(yíng)銷(xiāo)只是微商中的一塊!
我今天分享的是微信電商,微信電商是指通過(guò)微信這個(gè)載體進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售,也可以理解為是嫁接在微信上的電子商務(wù),還可以理解為建立在微信平臺(tái)上的買(mǎi)賣(mài),當(dāng)然,買(mǎi)賣(mài)的對(duì)象是很廣的,可以是實(shí)體商品,或者是虛擬產(chǎn)品與服務(wù),如果真正的給微信電商下個(gè)定義我只能說(shuō):人人都是買(mǎi)家,人人都是賣(mài)家!
我先說(shuō)下微商的大體過(guò)程,你有一款產(chǎn)品,就比如是面膜,你先把我自己的感受分享到朋友圈,你用以后自己的親身感受說(shuō)出去,恰好朋友也正需要這款產(chǎn)品,而他是基于你的信任,就給我們購(gòu)買(mǎi)這款產(chǎn)品,而這個(gè)時(shí)候要么直接去聯(lián)系廠家,要么你就是做這款產(chǎn)品的,這樣你的單就來(lái),雖然是這樣簡(jiǎn)單,但是很多人還是做不到....
所以粉絲不是加過(guò)來(lái)的,是吸引過(guò)來(lái)的,我們需要的是真正的掌握營(yíng)銷(xiāo)的真諦,如果你問(wèn)我微商營(yíng)銷(xiāo)的真正秘訣,我告訴你,真的沒(méi)有,如果真的想問(wèn),我就說(shuō)好好做人,把人做好,微信營(yíng)銷(xiāo)就做好了,做微商就是做人,如果你這個(gè)人人品本來(lái)就不好,人品就有問(wèn)題,你是做不好微商的,要知道每個(gè)微信號(hào)后面都是活生生的人,都是有感情的,只要我們真的用情了,我們真誠(chéng)了,我們真心的對(duì)待我們每一個(gè)客戶(hù)的時(shí)候,當(dāng)我們自己都感動(dòng)自己了,還不能感動(dòng)其他人嗎?所以很多人有時(shí)候問(wèn)我微信軟件怎么樣,反正我不希望大家去用,不管怎么用,軟件是不能代替人的感情呢,方法才是王道......
剛才我說(shuō)了,做微商是做人,賣(mài)的不是產(chǎn)品,賣(mài)的是我們的信任,那么我們捫心自問(wèn)下,你現(xiàn)在的微信號(hào),你的朋友圈有讓人信任的地方嗎?你的微信號(hào)裝扮沒(méi)有,因?yàn)槊總€(gè)朋友圈就相當(dāng)于你的商城,每個(gè)微信名字后面都是真實(shí)的人,如果你都不敢把真實(shí)的信息告訴他人,他人憑什么信任你,就如qq一樣,有時(shí)候我們不知道另一端是人還是鬼,是男的還是女的,所以你有什么讓他人信任的資本,想做好微商之前,先完善好自己的微信。
這里也告訴我們一個(gè)道理,選擇目標(biāo)客戶(hù)的時(shí)候需要注意的地方,很多人喜歡你的產(chǎn)品,但是沒(méi)有錢(qián),很多喜歡你的產(chǎn)品,但是沒(méi)有決定權(quán),我們需要做的是找到真正需要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人。
也許大家會(huì)問(wèn),那我怎么去找這些客戶(hù)呢?其實(shí)我們首批的客戶(hù)就在我們的身邊,就在我們的微友里面,就是我們的親戚,我們的熟悉的朋友,他們對(duì)你是信任的,他們是第一批最容易購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的人,我們需要的做的是先從這里開(kāi)始,不要整天刷屏,讓你老媽都把你拉黑了。
剛才說(shuō)了我們從身邊的好友開(kāi)始,與開(kāi)始分享那點(diǎn)觀點(diǎn)一樣,用分享的形式去做,那么我們不可能一直做身邊的人,我們需要更多的客戶(hù),那么我們就想到加更多好友,要知道我們加的好友是算我們的弱關(guān)系的朋友,關(guān)系有弱關(guān)系,中關(guān)系,強(qiáng)關(guān)系,我們只有想辦法把弱關(guān)系變成強(qiáng)關(guān)系,只有強(qiáng)關(guān)系的時(shí)候才是最容易成交的,不要?jiǎng)偤眉尤司婉R上給人家說(shuō)自己是做面膜的的,做化妝品的,你得到的是被他人拉黑!
第一:思考他們?nèi)笔裁础?/p>
第二:思考他們困惑什么。
第三:思考他們希望得到什么。
第四:思考你能為他們帶去什么。
例如:一個(gè)全職媽媽?zhuān)麄冏铌P(guān)心的是什么問(wèn)題,他們最擔(dān)心的是孩子的問(wèn)題,要么是教育問(wèn)題,要么是孩子安全問(wèn)題,那么我就先給他們談這方面的問(wèn)題,如果你現(xiàn)在也是全職媽媽就說(shuō)你自己的想法,如果你現(xiàn)在不是,就說(shuō)給她學(xué)習(xí)下,交流的時(shí)候就可以問(wèn),以前你是做什么的?她就會(huì)說(shuō),這時(shí)她也會(huì)反過(guò)來(lái)問(wèn)你,你現(xiàn)在做什么的,你就可以說(shuō)我現(xiàn)在是帶孩子的同時(shí),把我用的一些產(chǎn)品給我朋友圈的人分享出去,還能賺點(diǎn)錢(qián),主要是我分享的產(chǎn)品還不錯(cuò)。
人不要只做索取,我們一定先學(xué)會(huì)給予,給予的同時(shí)也是得到,反而還得到更多,當(dāng)你給予十倍的時(shí)候,得到一倍的回報(bào)是應(yīng)該的,他人也是愿意給的,我們是希望長(zhǎng)久的做下去,不是做一錘子買(mǎi)賣(mài),要知道開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)是很貴的。
這個(gè)只是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,但是,不是每個(gè)人都是這樣的,我們對(duì)那些不怎么清楚的人,我們就要學(xué)會(huì)怎么去抓取信息呢,所以我一直倡導(dǎo),做微商一定要學(xué)會(huì)霸占他人的時(shí)間,每個(gè)人的時(shí)間都是有限的,如果你能得到你的微友的時(shí)間多一點(diǎn),那么你們之間的信任就加強(qiáng)一點(diǎn),我們通過(guò)碎片化的時(shí)間去影響他們,因?yàn)楝F(xiàn)在人們接受信息很多,我們需要做的是最短時(shí)間抓取他人的眼球。
還有就是學(xué)會(huì)穿透他人的朋友圈,因?yàn)槊總€(gè)人的需求百分之八十都會(huì)在自己的朋友圈展現(xiàn)出來(lái),我們可以從朋友圈,去找他人的需求點(diǎn),找到我們與他人交流的話題,通過(guò)他人的信息知道了解他人最近的情況,從他們最需要了解的信息入手,那么不是有切入點(diǎn)嗎?那些不知道怎么溝通的人,應(yīng)該多學(xué)習(xí)下,通過(guò)朋友圈找到他人的痛點(diǎn)。
這里還說(shuō)到一點(diǎn)的是,一定學(xué)會(huì)去贊,評(píng)論他人,你想想如果我每天都收到一個(gè)人的贊,或者是評(píng)論,我連續(xù)贊個(gè)一個(gè)月,是人都應(yīng)該反過(guò)來(lái)與我交流,除非他不是人,因?yàn)槊總€(gè)人都是有虛榮心的,都渴望得到認(rèn)同,贊美,要不你發(fā)朋友圈的目的,你發(fā)朋友圈不就是想得到朋友的反饋嗎?如果你習(xí)慣以后,突然沒(méi)有了贊,評(píng)論,就如追一個(gè)人一段時(shí)間,突然不去追了,會(huì)發(fā)生什么情況,至于結(jié)果怎么樣,很多人是知道的.....
最后一點(diǎn)就是我們賣(mài)產(chǎn)品就是賣(mài)我們自己的,那么如果有辦法把自己都賣(mài)出去,是不是產(chǎn)品就賣(mài)出去呢,就是打造屬于自己的粉絲群體,粉絲不是客戶(hù),也不是用戶(hù),是真正認(rèn)可你這個(gè)人,認(rèn)可你的價(jià)值觀,人生觀,不會(huì)給你談太多的價(jià)格問(wèn)題,你賣(mài)什么他購(gòu)買(mǎi)什么,他購(gòu)買(mǎi)的是對(duì)你的一種支持,微商后面也會(huì)是這樣的發(fā)展趨勢(shì),誰(shuí)有粉絲誰(shuí)牛逼,你們可以放眼望去,那個(gè)企業(yè)或者是公司不是有粉絲呢,小米,雕爺牛腩,我們做不到他們那樣好,但是我們可以做真實(shí)的自己,從一個(gè)粉絲一點(diǎn)點(diǎn)的開(kāi)始!
大家知道我玩的微商不僅僅是為做產(chǎn)品而做產(chǎn)品,大家應(yīng)該明白一個(gè)道理,任何一件事情的成功與一個(gè)人的能力無(wú)關(guān),與一個(gè)人的執(zhí)行力很重要,特別是現(xiàn)在做微商的我們,要知道我們的模式別人可以復(fù)制,但是我們的思維能力絕對(duì)是沒(méi)有人能復(fù)制的。
所以我們做微商要切記一點(diǎn):轉(zhuǎn)換自己的思維模式,不改變自己思維模式的人,終究會(huì)被社會(huì)淘汰,因?yàn)槟阌玫氖悄阏莆盏姆绞饺プ瞿愕氖虑?,沒(méi)有用社會(huì)接受的方式做事情,我們是用大眾能接受的方式做微商,所以我們的教程銷(xiāo)量很好!
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇四
我國(guó)某冶金公司要向美國(guó)購(gòu)買(mǎi)一套先進(jìn)的組合爐,派一高級(jí)工程師與美商談判,為了不負(fù)使命,這位高工作了充分地準(zhǔn)備工作,他查找了大量有關(guān)冶煉組合爐的資料,花了很大的精力對(duì)國(guó)際市場(chǎng)上組合爐的行情及美國(guó)這家公司的歷史和現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)情況等了解的一清二楚。談判開(kāi)始,美商一開(kāi)口要價(jià)150萬(wàn)美元。中方工程師列舉各國(guó)成交價(jià)格,使美商目瞪口呆,終于以80萬(wàn)美元達(dá)成協(xié)議。當(dāng)談判購(gòu)買(mǎi)冶煉自動(dòng)設(shè)備時(shí),美商報(bào)價(jià)230萬(wàn)美元,經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)壓到130萬(wàn)美元,中方仍然不同意,堅(jiān)持出價(jià)100萬(wàn)美元。美商表示不愿繼續(xù)談下去了,把合同往中方工程師面前一扔,說(shuō):“我們已經(jīng)作了這么大的讓步,貴公司仍不能合作,看來(lái)你們沒(méi)有誠(chéng)意,這筆生意就算了,明天我們回國(guó)了”,中方工程師聞言輕輕一笑,把手一伸,做了一個(gè)優(yōu)雅的請(qǐng)的動(dòng)作。美商真的走了,冶金公司的其他人有些著急,甚至埋怨工程師不該摳得這么緊。工程師說(shuō):“放心吧,他們會(huì)回來(lái)的。同樣的設(shè)備,去年他們賣(mài)給法國(guó)只有95萬(wàn)賣(mài)元,國(guó)際市場(chǎng)上這種設(shè)備的價(jià)格100萬(wàn)美元是正常的。”果然不出所料,一個(gè)星期后美方又回來(lái)繼續(xù)談判了。工程師象美商點(diǎn)明了他們與法國(guó)的成交價(jià)格,美商又愣住了,沒(méi)有想到眼前這位中國(guó)商人如此精明,于是不敢再報(bào)虛價(jià),只得說(shuō):“現(xiàn)在物價(jià)上漲的利害,比不了去年?!惫こ處熣f(shuō):“每年物價(jià)上漲指數(shù)沒(méi)有超過(guò)6%。余年時(shí)間,你們算算,該漲多少?”美商被問(wèn)得啞口無(wú)言,在事實(shí)面前,不得不讓步,最終以101萬(wàn)美元達(dá)成了這筆交易.
問(wèn):分析中方在談判中取得成功的塬因及美方處于不利地位的塬因?
案例分析。
對(duì)于這個(gè)案例,明顯的可以看出,中方工程師對(duì)于談判技巧的運(yùn)用更為恰當(dāng)準(zhǔn)確,贏得有利于己方利益的談判結(jié)果也是一種必然,下面我分別從中美各方談判人員的表現(xiàn)來(lái)進(jìn)行分析:
首先,從美方來(lái)看??梢哉f(shuō)存在以下這么幾個(gè)問(wèn)題,或者是其談判敗筆所在。
1.收集、整理對(duì)方信息上沒(méi)有做到準(zhǔn)確,詳盡,全面。從文中來(lái)看,重要的塬因可能是:沒(méi)有認(rèn)清談判對(duì)象的位置。美商憑借其技術(shù)的優(yōu)勢(shì)性以及多次進(jìn)行相類(lèi)似交易的大量經(jīng)驗(yàn),輕視對(duì)手,談判前就沒(méi)有做好信息收集工作,于是在談判中步步在對(duì)方大量信息的面前陷于被動(dòng),一開(kāi)始就喪失了整個(gè)談判的主動(dòng)權(quán)。
2.談判方案的設(shè)計(jì)上,沒(méi)有做到多樣與多種。在對(duì)方的多次反擊中,倉(cāng)促應(yīng)對(duì)。針對(duì)其談判方式設(shè)計(jì)的單一化,估計(jì)有著以下幾個(gè)塬因:(1)過(guò)早的判定問(wèn)題,從文中可推測(cè)出,美方一開(kāi)始就認(rèn)為此行不會(huì)很難,談判結(jié)果應(yīng)該是對(duì)己方利益更有利;(2)只關(guān)心自己的利益,美方以其組合爐技術(shù)的先進(jìn)為最大優(yōu)勢(shì),鐵定會(huì)賣(mài)個(gè)高價(jià),但并未考慮到中方對(duì)此的急迫需求與相應(yīng)的談判準(zhǔn)備,在對(duì)方信息攻擊下,頻頻讓步。
3.在談判過(guò)程中,希望用佯裝退出談判以迫使對(duì)方做出讓步,無(wú)奈在對(duì)方以資料為基礎(chǔ)辨別出其佯裝的情況下,該策略失敗。
其次,從中方來(lái)看,勝利的最關(guān)鍵一點(diǎn)在于對(duì)對(duì)方信息充分的收集整理,用大量客觀的數(shù)據(jù)給對(duì)方施加壓力,從收集的內(nèi)容可看出,不僅查出了美方與他國(guó)的談判價(jià)格(援引先例),也設(shè)想到了對(duì)方可能會(huì)反駁的內(nèi)容并運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)加以反擊(援引慣例,如6%),對(duì)客觀標(biāo)準(zhǔn)作了恰到好處的運(yùn)用。真可謂做到了中國(guó)古語(yǔ)所說(shuō),“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”。當(dāng)然。除這個(gè)原因外,中方的勝利還在于多種談判技巧的運(yùn)用:(1)談判前,評(píng)估雙方的依賴(lài)關(guān)系,對(duì)對(duì)方的接收區(qū)域和初始立場(chǎng)(包括期望值和底線)作了較為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè),由此才能在隨后的談判中未讓步于對(duì)方的佯裝退出。(2)談判中,依靠數(shù)據(jù)掌握談判主動(dòng)權(quán),改變了對(duì)方不合理的初始立場(chǎng)。(3)在回盤(pán)上,從結(jié)果價(jià)大概處于比對(duì)方開(kāi)價(jià)一半略低的情況可推測(cè),中方的回盤(pán)策略也運(yùn)用的較好。
總結(jié):商務(wù)談判中的各種技巧,對(duì)于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置,實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用,但我們也要注意的是,技巧與詭計(jì)、花招并不相同,前者要求的是恰如其分,既要贏,也要贏得讓對(duì)方心服口服,贏得有理有據(jù)。只有這樣,對(duì)于談判技巧的運(yùn)用,才是真正的游刃有余。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇五
2015年7月16日公司人力資源部為了提高員工有效溝通的能力,對(duì)公司員工組織“有效溝通”的培訓(xùn),主要學(xué)習(xí)了余世維老師的關(guān)于溝通技巧的講座,對(duì)溝通的目的、技巧和過(guò)程構(gòu)成進(jìn)行講解。
通過(guò)培訓(xùn)自己學(xué)習(xí)到了很多有用的知識(shí),也有一些所思所想,特地把自己的學(xué)習(xí)所得拿出來(lái)和大家分享一下。
21世紀(jì)是一個(gè)充滿(mǎn)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力,還要與客戶(hù)、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此,提升溝通藝術(shù),并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作,就成為事業(yè)成功的重要保證。
就是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子,不讓他發(fā)表太多意見(jiàn)。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后,該發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話;不需要他講話的時(shí)候,他又講一大堆俏皮話。由此可見(jiàn),中國(guó)的父母在溝通這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有訓(xùn)練好自己的孩子:什么話該說(shuō),什么話不該說(shuō)。
第二個(gè)問(wèn)題是溝通的目的,有以下四個(gè);控制成員的行為;激勵(lì)員工改善績(jī)效;表達(dá)情感;流通信息。
溝通就是一種激勵(lì)。管理者在公司治理中,下屬一般不太知道你在忙什么,你也不知道他在想什么,你的痛苦他未必了解,他在做什么你也不見(jiàn)得知道,其實(shí),這就是失去了激勵(lì)。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司,作為一個(gè)主管,應(yīng)該常出來(lái)走動(dòng)走動(dòng),哪怕是上午十分鐘,下午十分鐘,對(duì)公司和下屬都會(huì)有非常大的影響,這就是管理學(xué)上所謂的“走動(dòng)管理”。
在實(shí)際溝通中,彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧,同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通有如下三要素:溝通的基本問(wèn)題——心態(tài);溝通的基本原理——關(guān)心;溝通的基本要求——主動(dòng)。
很多人都以為,溝通是一種講話的技巧,其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì),他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用,所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。另外溝通的一個(gè)更重要的要素—關(guān)心。你應(yīng)該注意對(duì)方的狀況和需求,是否有不便和問(wèn)題,應(yīng)該理解對(duì)方,站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題,綜合對(duì)方的文化水平、社會(huì)背景等實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行考慮,然后用對(duì)方能夠接受的方法表達(dá)自己,這樣對(duì)方也能夠更容易的理解你的想法。
綜合這次的學(xué)習(xí),自己在人際溝通方面收獲不菲,了解溝通在人際交往中的重要性,溝通過(guò)程中需要注意的各個(gè)問(wèn)題,應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考,學(xué)會(huì)觀察,關(guān)心對(duì)方,在組織語(yǔ)言方面要綜合考慮對(duì)方情況,跟不同的人溝通要用不同的表達(dá)方式等等,相信自己在以后的工作和生活中都會(huì)有所提高。期待公司下次組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇六
所謂溝通技巧,是指管理者具有收集和發(fā)送信息的能力,能通過(guò)書(shū)寫(xiě)、口頭與肢體語(yǔ)言的媒介,有效與明確地向他人表達(dá)自己的想法、感受與態(tài)度,亦能較快、正確地解讀他人的信息,從而了解他人的想法、感受與態(tài)度。溝通技能涉及許多方面,如簡(jiǎn)化運(yùn)用語(yǔ)言、積極傾聽(tīng)、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技能并不意味著成為一個(gè)有效的管理者,但缺乏溝通技能又會(huì)使管理者遇到許多麻煩和障礙。
學(xué)習(xí)了一學(xué)期的溝通技巧,我掌握了與同事、上司、下屬、客戶(hù)等不同角色進(jìn)行溝通的技巧。就拿與同事相處來(lái)說(shuō):與同事溝通尊重是前提,其次要有協(xié)作意識(shí)、善用微笑和幽默、與同事分享快樂(lè)、主動(dòng)讓利、聰明應(yīng)對(duì)異議和分歧,融洽相處、虛心向老同事學(xué)習(xí)等。其實(shí),在日常生活中,我并不是一個(gè)特別注重溝通的人。尤其現(xiàn)在離開(kāi)家來(lái)到這個(gè)剛剛熟悉的城市以后,身邊都是剛剛認(rèn)識(shí)的朋友,彼此不了解也就無(wú)法順利溝通。那些離我遠(yuǎn)去的朋友也漸漸因不聯(lián)系、不溝通而變得生疏。但自從學(xué)了溝通技巧這門(mén)課后,我變了,變得會(huì)主動(dòng)去溝通了。對(duì)身邊的同學(xué),我會(huì)主動(dòng)和她們聊天;遠(yuǎn)方的朋友,我會(huì)偶爾打一通電話告訴她們我的近況并詢(xún)問(wèn)她們是否安好;對(duì)家人,我會(huì)每周六晚上打電話回去報(bào)平安。漸漸地,曾經(jīng)陌生的宿友變得親密了,要好的朋友更加要好了,親愛(ài)的家人也更加安心了。正是溝通改變了這一切,讓我的生活變得這么美好。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇七
這一步非常簡(jiǎn)單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會(huì)以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開(kāi)列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對(duì)象,以便全面地提高自己的溝通能力。
(2)評(píng)價(jià)自己的溝通狀況。
在這一步里,問(wèn)自己如下問(wèn)題:。
·對(duì)哪些情境的溝通感到愉快?
·對(duì)哪些情境的溝通感到有心理壓力?
·最愿意與誰(shuí)保持溝通?
·最不喜歡與誰(shuí)溝通?
·是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通?
·是否常感到自己的意思沒(méi)有說(shuō)清楚?
·是否常誤解別人,事后才發(fā)覺(jué)自己錯(cuò)了?
·是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系?
·是否經(jīng)常懶得給人寫(xiě)信或打電話?
客觀、認(rèn)真地回答上述問(wèn)題,有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。
(3)評(píng)價(jià)自己的溝通方式。
在這一步中,主要問(wèn)自己如下三個(gè)問(wèn)題:。
·通常情況下,自己是主動(dòng)與別人溝通還是被動(dòng)溝通?
·在與別人溝通時(shí),自己的注意力是否集中?
·在表達(dá)自己的意圖時(shí),信息是否充分?
主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動(dòng)溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系,更可能在人際交往中獲得成功。
溝通時(shí)保持高度的注意力,有助于了解對(duì)方的心理狀態(tài),并能夠較好地根據(jù)反饋來(lái)調(diào)節(jié)自己的溝通過(guò)程。沒(méi)有人喜歡自己的談話對(duì)象總是左顧右盼、心不在焉。
在表達(dá)自己的意圖時(shí),一定要注意使自己被人充分理解。溝通時(shí)的言語(yǔ)、動(dòng)作等信息如果不充分,則不能明確地表達(dá)自己的意思;如果信息過(guò)多,出現(xiàn)冗余,也會(huì)引起信息接受方的不舒服。最常見(jiàn)的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對(duì)不起就足以表達(dá)你的歉意,如果你還繼續(xù)說(shuō):"我實(shí)在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩(wěn)了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又無(wú)冗余是最佳的溝通方式。
(4)制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃。
通過(guò)前幾個(gè)步驟,你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點(diǎn)改進(jìn)。比如,溝通范圍狹窄,則需要擴(kuò)大溝通范圍;忽略了與友人的聯(lián)系,則需寫(xiě)信、打電話;溝通主動(dòng)性不夠,則需要積極主動(dòng)地與人溝通等等。把這些制成一個(gè)循序漸進(jìn)的溝通計(jì)劃,然后把自己的計(jì)劃付諸行動(dòng),體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如,覺(jué)得自己的溝通范圍狹窄,主動(dòng)性不夠,你可以規(guī)定自己每周與兩個(gè)素不相識(shí)的人打招呼,具體如問(wèn)路,說(shuō)說(shuō)天氣等。不必害羞,沒(méi)有人會(huì)取笑你的主動(dòng),相反,對(duì)方可能還會(huì)在欣賞你的勇氣呢!
在制訂和執(zhí)行計(jì)劃時(shí),要注意小步子的原則,即不要對(duì)自己提出太高的要求,以免實(shí)現(xiàn)不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實(shí)現(xiàn)并鞏固之后,再對(duì)自己提出更高的要求。
(5)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。
這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力,可能就會(huì)功虧一簣。最好是自己對(duì)自己進(jìn)行監(jiān)督,比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r,并評(píng)價(jià)與分析自己的感受。
計(jì)劃的執(zhí)行需要信心,要堅(jiān)信自己能夠成功。記住:一個(gè)人能夠做的,比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。
身體語(yǔ)言溝通的改善。
我們已經(jīng)了解身體語(yǔ)言在人際交往中的作用。然而,真正將身體語(yǔ)言有效地運(yùn)用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我們做兩件事情:一是理解別人的身體語(yǔ)言,二是恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇八
公司成立x周年后,各部門(mén)、各位同事之間的陌生感、新鮮感已經(jīng)消失,取而代之的是相互間的熟悉和習(xí)以為常。而熟悉和習(xí)以為常往往帶來(lái)溝通的惰性,即不注意溝通,不重視溝通細(xì)節(jié)和技巧,表現(xiàn)為對(duì)溝通的不敏感甚至麻木。
本次hr組織的溝通技巧培訓(xùn)很及時(shí),既是為公司員工提供溝通上的理論支持,為公司內(nèi)部的和諧發(fā)展提供了技術(shù)條件,又為員工及時(shí)地提了醒,為部門(mén)間和同事間的和諧相處打下基礎(chǔ),非常寶貴。
通過(guò)培訓(xùn),我們學(xué)到了豐富的理論知識(shí),總結(jié)了溝通的各項(xiàng)原則和立場(chǎng),列舉了各項(xiàng)溝通技巧,得益匪淺。歸納一下,大致有以下幾點(diǎn)心得,愿與各位同仁分享。
課中的抓間諜游戲(案例分析)給了我非常大的震撼。我們小組“抓”了一個(gè)間諜——可憐的`王高峰。并且,課上絕大多數(shù)小組都犯了同樣的錯(cuò)誤。事后分析可以發(fā)現(xiàn),人們都因?yàn)槭艿桨咐牧系挠绊?,都認(rèn)為小組中有間諜,于是帶著有色眼鏡去觀察別人。一旦發(fā)現(xiàn)某人有“異?!绷⒓淳瓦M(jìn)行對(duì)號(hào)入座,認(rèn)定此人就是間諜。
我們常常犯的另一個(gè)錯(cuò)誤是無(wú)意識(shí)地將自己設(shè)定為好人,以自己的立場(chǎng)作評(píng)判別人的標(biāo)準(zhǔn),常看不慣別人。這種錯(cuò)誤與前面說(shuō)到的先入為主有異曲同工之“妙”,都是站在自己的立場(chǎng)去看別人,去評(píng)判別人。
我們小組犯的錯(cuò)誤值得我去牢記教訓(xùn),并以此案例為鑒,時(shí)時(shí)提醒自己不妄下結(jié)論,不冤枉別人,避免自己犯該我們常常對(duì)一個(gè)人形成所謂的“看法”,這當(dāng)中蘊(yùn)藏犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。
我們形成對(duì)一個(gè)人的看法有一個(gè)過(guò)程,這個(gè)過(guò)程無(wú)論長(zhǎng)短,都會(huì)在若干件事情發(fā)生后對(duì)某個(gè)人形成看法。例如,某人做某件事情連續(xù)兩次或更多次地失敗,失敗的原因是不同的而且都是客觀的。案例當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)在于如果我們光看結(jié)果的話,就會(huì)形成“看法”——認(rèn)為此人能力有限,不可委以重任——這就是對(duì)人不對(duì)事。而正確的做法是我們應(yīng)該分析某人失敗的整個(gè)事情,找出失敗原因,從而客觀地評(píng)價(jià)整件事——即對(duì)事不對(duì)人,從而保證說(shuō)服力。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇九
不能說(shuō)的話1.推脫責(zé)任的話這事不歸我管...那不是我的錯(cuò)...這不是我受理的,我不清楚...
4.語(yǔ)言生硬我就這態(tài)度我們向來(lái)都是這樣有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去公司規(guī)定就是這樣肯定不行。
5、與客戶(hù)爭(zhēng)辯絕對(duì)沒(méi)有你肯定錯(cuò)了。
6、語(yǔ)言隨意喂,講話大聲點(diǎn),聽(tīng)不清。
7、措辭不當(dāng)是你不會(huì)用吧?你明白嗎?剛才已經(jīng)跟你說(shuō)過(guò)了!
這個(gè)問(wèn)題連小孩都懂!
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇十
相同的興趣和業(yè)務(wù)愛(ài)好,如體育愛(ài)好、育兒等。要注意避免如政治傾向或宗教信仰等有爭(zhēng)議性的話題。建立私交后,談話的語(yǔ)氣和結(jié)果都會(huì)變得不同,未來(lái)的交流也可能有所不同。
要想有效地溝通,保持積極的心態(tài)至關(guān)重要。要給出建設(shè)性的建議,而不是負(fù)面的批評(píng)或者抱怨。當(dāng)人們覺(jué)得受到攻擊或批評(píng)時(shí),就會(huì)斷絕聯(lián)系不進(jìn)行任何真正溝通。即使是表達(dá)憂(yōu)慮或不悅時(shí)也要友善待人、振奮人心。
雖然有時(shí)在陳述自己觀點(diǎn)時(shí)要顯得自信,但是不要咄咄逼人。這兩者之間有著細(xì)微的界限,不要越界。對(duì)抗性的語(yǔ)調(diào)不會(huì)有任何好的結(jié)果。要自信而率直,并保持沉著合作的語(yǔ)調(diào)。
在開(kāi)始談話之前,一定要向?qū)Ψ匠槌鰰r(shí)間和你談話表示感謝。時(shí)間是非常寶貴的資源,能意識(shí)到這一點(diǎn)并表示敬意是非常重要的。另外,對(duì)他人做出的貢獻(xiàn)要給予認(rèn)可并加以贊美。欣賞和贊美對(duì)建立融洽的關(guān)系有很大幫助。
在談話前想清楚談話的結(jié)果非常重要。明確目標(biāo)能助你直達(dá)主題并讓對(duì)話圍繞主題展開(kāi)。你想完成什么?你是想得到幫助,還是想解決爭(zhēng)端,抑或合作完成一個(gè)項(xiàng)目或解決一個(gè)問(wèn)題?你是在尋求建議還是想影響對(duì)方的行為?你想要的結(jié)果會(huì)影響談話的發(fā)展。
眼神交流很重要。要有禮貌,不要打斷對(duì)方的談話。沒(méi)有人喜歡被人打斷,每個(gè)人急著想表明自己的觀點(diǎn),這是非常自然的,但這卻是對(duì)別人想法的不尊重。試著去理解他人的想法。保持開(kāi)放的態(tài)度。學(xué)會(huì)去權(quán)衡不同的觀點(diǎn)是非常重要的溝通技能。
觀察身體語(yǔ)言。要是對(duì)方缺少眼神交流、或分神、坐立不安,這往往是煩躁不安或不耐煩的標(biāo)志。打哈欠或嘆氣通常是精神或身體上疲倦的標(biāo)志。當(dāng)你注意到這些類(lèi)型的非語(yǔ)言信號(hào)時(shí),你要知道這表示這次對(duì)話不會(huì)有什么作用。迅速完成談話或推遲談話。如果你們的關(guān)系還不錯(cuò)的話,還可以問(wèn)一下對(duì)方是不是不舒服。
確認(rèn)一下雙方對(duì)談話內(nèi)容的理解是不是一致。我們經(jīng)常以為形成了解決方案、達(dá)成了共識(shí),結(jié)果往往是我們完全誤解了他人的想法。尋求輸入和反饋。尋求反饋不僅能確保順利溝通,也會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到你在傾聽(tīng)并理解了他們的想法。
要清楚會(huì)采取何種行動(dòng)并建立問(wèn)責(zé)制。確認(rèn)最后期限、責(zé)任和期望。如果可以,把相關(guān)的協(xié)議用書(shū)面的形式保存下來(lái)。明確下一步能夠避免過(guò)后的爭(zhēng)端。
盡量用友好的態(tài)度去結(jié)束每一次交流。重申你的感謝之意并讓他人感到你的理解和珍視。想要交流取得成效,你需要尊重關(guān)心談話對(duì)方,感悟和明確談話內(nèi)部。你可以率直而友善地與對(duì)方交流,也還是能得到你想要的結(jié)果。
一旦在溝通中出現(xiàn)了問(wèn)題,那么同事就會(huì)對(duì)你“另眼相看”,上司連升職加薪都不會(huì)考慮你,更會(huì)因?yàn)椴焕慕涣鳝h(huán)境導(dǎo)致職業(yè)規(guī)劃發(fā)生改變。所有,大家只有在溝通中學(xué)習(xí)技巧,才能更好的完成工作任務(wù)。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇十一
有人說(shuō),客服工作的質(zhì)量決定著營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的好壞。接下來(lái)就跟著本站小編的腳步一起去看一下關(guān)于客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想吧。
隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多,我對(duì)我個(gè)人在xxx工作中的要求也在不斷的提高。
我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口,我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知,朝陽(yáng)支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。
每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右,因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。
一年中始終如一的要求自己,在我的努力下.
20xx年我個(gè)人沒(méi)有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來(lái)在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問(wèn)題,只要問(wèn)我,我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問(wèn)題的時(shí)候,我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情,在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。
只要需要有人在單位加班,我都是頭一個(gè)站出來(lái)。不論加班到幾點(diǎn),我都從來(lái)沒(méi)有任何怨言。因?yàn)槲抑?,這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì),做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測(cè)試工作,不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下,我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。
我所在的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。
就象所里說(shuō)的:是一個(gè)互敬互愛(ài)的大家庭。常聽(tīng)知道我們所情況的其他同志講,從沒(méi)見(jiàn)過(guò)有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上,還是生活上,同志間都象一家人一樣,從沒(méi)有一點(diǎn)矛盾,如果有意見(jiàn)也是工作上的不同,這樣的意見(jiàn)就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做,因?yàn)槲业钠夥浅:茫译S著工作月歷的增加,做事也越來(lái)越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。
好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,從沒(méi)受到過(guò)一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶(hù)不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿(mǎn)意而歸。
xxx位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,有著密集的人口。在儲(chǔ)蓄所的周?chē)€有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同,他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。
我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,細(xì)微化,平民化,生活化。讓客戶(hù)在這里感受到溫暖的含義是什么。
所里經(jīng)常會(huì)有外地來(lái)京的務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款,有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫(xiě),每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫(xiě)的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會(huì)為此。
臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫(xiě)的回單,以便下次再匯款時(shí)真寫(xiě)。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,他們都會(huì)不斷的我表示感謝。也許有人會(huì)問(wèn)。
個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額,為什么還要這么熱心的去做,我這里用xxx另處一名同志的話來(lái)解釋?!八麄儊?lái)北京都不容易,誰(shuí)都有不會(huì)的時(shí)候,幫他們是應(yīng)該的?!蔽艺J(rèn)為用心來(lái)為廣大顧客服務(wù),才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽(tīng)到外邊顧客對(duì)我說(shuō):你的活兒干的真快……那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)……農(nóng)行就是好……這樣的話的時(shí)候。我心里就萬(wàn)分的高興,那并不光是對(duì)我的表?yè)P(yáng),更是對(duì)我工作的認(rèn)可,更是對(duì)我工作的激勵(lì)。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自己,以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí),目光不能只限于自身周?chē)男∪ψ?,要著眼于大局,著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步。征取更好的工作成績(jī)。
在過(guò)去的一年中,經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng),是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。
對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶(hù)回訪中做到的,在一年的時(shí)間里,通過(guò)對(duì)一些客戶(hù)的回訪,來(lái)收集客戶(hù)的意見(jiàn),并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備??蛻?hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)??蛻?hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶(hù)的隱私,盡量談一些客戶(hù)喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn),而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),好策劃的客戶(hù)回訪來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng),是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。
客戶(hù)回訪也主要是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查,當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中,也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種種情況,在使用過(guò)程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,而我們對(duì)于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃??蛻?hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)??蛻?hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶(hù)回訪來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)知識(shí),我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí),在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性,會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時(shí)的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),當(dāng)被客戶(hù)問(wèn)到時(shí),我們會(huì)自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù),這樣會(huì)取得客戶(hù)的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識(shí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣,在服務(wù)的行業(yè)中,友善和藹的語(yǔ)氣非常重要,語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶(hù)談話時(shí),你語(yǔ)氣的的輕,重,緩,急等都會(huì)直接影響溝通效果,這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶(hù)激怒,受害的不只是個(gè)人,最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語(yǔ)氣,使人如坐春風(fēng),會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時(shí)保持自己心情愉快,這樣,會(huì)也會(huì)傳遞給客戶(hù)快樂(lè)的服務(wù)。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會(huì)把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃,有可能就會(huì)把客戶(hù)的心花澆開(kāi),所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng),不急于打斷客戶(hù),客戶(hù)打來(lái)電話了,就讓客戶(hù)盡情抱怨,耐心的傾聽(tīng),冷靜的回應(yīng),絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突,在傾聽(tīng)中了解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶(hù)需求,以我們最大的能力,幫助到客戶(hù),為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題,而不是我客戶(hù)針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),沒(méi)有必要的,客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫,最后的目標(biāo)就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說(shuō)話可以開(kāi)天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人接受你,真誠(chéng)待人,學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會(huì)換位思考,學(xué)會(huì)在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,在接聽(tīng)電話中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶(hù),時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶(hù);在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破,分析問(wèn)題并解決問(wèn)題,在今后的工作中,我們會(huì)更加努力,向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)包商銀行一流的客戶(hù)服務(wù)!
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇十二
現(xiàn)在微商越來(lái)越多了,很多微商缺少必要的方法與溝通技巧,這樣造成了客戶(hù)的流失。下面就來(lái)分享一下微商的營(yíng)銷(xiāo)方法與溝通技巧:
一、工具/原料。
微信(qq陌陌)、手機(jī)、電腦。
二、方法/步驟。
1
在我分享之前,我們應(yīng)該給微商一個(gè)很好的定義,因?yàn)楹芏嗍敲つ咳プ?,根本不知道什么是微商,是在盲從的跟隨,我希望大家真正的理解微商,真正的把微商做好,不是整天刷屏,就知道說(shuō)自己沒(méi)有精準(zhǔn)粉絲,粉絲不是加過(guò)來(lái)的,是吸引過(guò)來(lái)的。
微商是通過(guò)新媒體工具去做營(yíng)銷(xiāo),完成我們銷(xiāo)售的過(guò)程,比如(微信、陌陌、qq、易信、米聊......),但是今天我主要分享的是利用微信來(lái)做微商,大家一定要記得,微商不僅僅是微信做營(yíng)銷(xiāo),微信營(yíng)銷(xiāo)只是微商中的一塊!
2
我今天分享的是微信電商,微信電商是指通過(guò)微信這個(gè)載體進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售,也可以理解為是嫁接在微信上的電子商務(wù),還可以理解為建立在微信平臺(tái)上的買(mǎi)賣(mài)。當(dāng)然,買(mǎi)賣(mài)的對(duì)象是很廣的,可以是實(shí)體商品,或者是虛擬產(chǎn)品與服務(wù),如果真正的給微信電商下個(gè)定義我只能說(shuō):人人都是買(mǎi)家,人人都是賣(mài)家!
3
我先說(shuō)下微商的大體過(guò)程,你有一款產(chǎn)品,就比如是面膜,你先把我自己的感受分享到朋友圈,你用以后自己的親身感受說(shuō)出去,恰好朋友也正需要這款產(chǎn)品,而他是基于你的信任,就給我們購(gòu)買(mǎi)這款產(chǎn)品,而這個(gè)時(shí)候要么直接去聯(lián)系廠家,要么你就是做這款產(chǎn)品的,這樣你的單就來(lái),雖然是這樣簡(jiǎn)單,但是很多人還是做不到....
4
5
所以粉絲不是加過(guò)來(lái)的,是吸引過(guò)來(lái)的,我們需要的是真正的掌握營(yíng)銷(xiāo)的真諦。如果你問(wèn)我微商營(yíng)銷(xiāo)的真正秘訣,我告訴你,真的沒(méi)有,如果真的想問(wèn),我就說(shuō)好好做人,把人做好,微信營(yíng)銷(xiāo)就做好了,做微商就是做人,如果你這個(gè)人人品本來(lái)就不好,人品就有問(wèn)題,你是做不好微商的,要知道每個(gè)微信號(hào)后面都是活生生的人,都是有感情的。只要我們真的用情了,我們真誠(chéng)了,我們真心的對(duì)待我們每一個(gè)客戶(hù)的時(shí)候,當(dāng)我們自己都感動(dòng)自己了,還不能感動(dòng)其他人嗎?所以很多人有時(shí)候問(wèn)我微信軟件怎么樣,反正我不希望大家去用,不管怎么用,軟件是不能代替人的感情呢,方法才是王道......
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇十三
一、對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧,擁有高素質(zhì),對(duì)產(chǎn)品各種系數(shù)就必須如數(shù)家珍,了如指掌,這樣面對(duì)顧客時(shí)才能對(duì)答如流,才能想客戶(hù)進(jìn)行更好的推銷(xiāo),假如顧客問(wèn)到衣服有沒(méi)有m碼,如果客服還說(shuō)需要查看了才能回復(fù),而顧客可能同時(shí)咨詢(xún)好幾家,只要回答及時(shí)才能爭(zhēng)取交易成功個(gè),所以對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn),是必須的。
二、教會(huì)客服傾聽(tīng)詢(xún)問(wèn)想要溝通更為順暢,要了解傾聽(tīng)是前提,開(kāi)網(wǎng)店這樣才能知道客人想買(mǎi)什么,顧客最在意什么,在聯(lián)系的過(guò)程中,讓買(mǎi)家能對(duì)商品有一定的了解。同時(shí)也要巧妙地詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家,不過(guò)要特別注意一些詞語(yǔ),不要令到買(mǎi)家反感。
三、教會(huì)客服換位思考開(kāi)網(wǎng)店與顧客交流,需要把他們當(dāng)做朋友或者親人,買(mǎi)家可能同時(shí)透明衣服鞋子或小飾品,但最終買(mǎi)哪幾件好而拿不定注意,就只能問(wèn)周?chē)娜嘶蛘呖头?,這是售前就要通過(guò)傾聽(tīng)詢(xún)問(wèn)了解到的顧客喜歡的類(lèi)型、款式和尺寸方面的信息,換位思考,切身處地站在一個(gè)買(mǎi)家的角度,為買(mǎi)家推薦合適的搭配,充分運(yùn)用店內(nèi)的搭配套餐促銷(xiāo)。
四、對(duì)買(mǎi)家類(lèi)型的培訓(xùn)現(xiàn)在網(wǎng)上買(mǎi)家的類(lèi)型完全不同,性格,辦事風(fēng)格,還有語(yǔ)言風(fēng)格都有不同,這個(gè)時(shí)候客服人員都需要了解不同買(mǎi)家的溝通技巧,這個(gè)時(shí)候就需要準(zhǔn)備對(duì)不同買(mǎi)家各種特征有個(gè)了解,懂得就是態(tài)度惡劣的顧客能巧妙應(yīng)對(duì),如何開(kāi)網(wǎng)店,售后客服的服務(wù)可能會(huì)更多惡劣的情況,要通過(guò)轉(zhuǎn)變來(lái)對(duì)顧客再銷(xiāo)售,這也是二次營(yíng)銷(xiāo)方法。
五、教會(huì)客服注意細(xì)節(jié)開(kāi)網(wǎng)店會(huì)遇到一些買(mǎi)家很在意一些小細(xì)節(jié),衣服的材質(zhì)做工,而客服與買(mǎi)家溝通態(tài)度要誠(chéng)懇,比如核對(duì)買(mǎi)家資料、及時(shí)跟蹤訂單反饋給買(mǎi)家、善用禮貌用語(yǔ)、表情等。想做好淘寶客服,也并不是那么難的,對(duì)他們進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn),就有必要進(jìn)行。
客服與客戶(hù)交流的流程:歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)。
1.歡迎語(yǔ)。
a.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí),首先要做到的是快速反應(yīng),不能讓顧客等待超過(guò)10秒.
b.歡迎語(yǔ)包含自我介紹,具體格式為:
您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情。
您好,歡迎光臨xx旗艦店,客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉。
2.對(duì)話。
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程,客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解,站在一個(gè)大師級(jí)別的高度,解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn),可以適當(dāng)引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ),權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候,要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
3.議價(jià)環(huán)節(jié)。
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題,作為買(mǎi)家,在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
a.愛(ài)貪小便宜型,并非買(mǎi)不起,而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
b.心理需要得到慰藉,以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿(mǎn)足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客,首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng),這是原則。通常到這一步,部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后,顧客表現(xiàn)出猶豫不決,那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí),告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng),或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的,產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,結(jié)合顧客反映,適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,達(dá)成交易。
4.支付環(huán)節(jié)。
a.一部分可能是新手買(mǎi)家,在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題,無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付,這時(shí)候,你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客,以關(guān)心的口吻,了解顧客碰到的問(wèn)題,給予指導(dǎo),直到顧客完成付款。
如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款,可以這樣說(shuō)“親,您好,是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉”。
b.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后,需要等買(mǎi)家拍下訂單,然后修改價(jià)格,買(mǎi)家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好,您拍下來(lái)后,先不要進(jìn)入支付頁(yè)面,我修改好運(yùn)費(fèi)后,您再支付?!?/p>
c.在顧客完成支付后,你可以說(shuō)“親,已經(jīng)看到您支付成功了,我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨,感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品,有任何問(wèn)題,可以隨時(shí)聯(lián)系我們,我是客服8號(hào)”
5.物流環(huán)節(jié)。
在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),牽動(dòng)著買(mǎi)賣(mài)雙方的心。
a.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“您好,我是8號(hào)客服,請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買(mǎi)家所在城市,告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好,我們是和xx快遞合作的,您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi),今天安排發(fā)貨出去,正常情況下xx天左右可以到貨”
b.提前聲明,當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后,有些顧客會(huì)詢(xún)問(wèn),xx能到嗎?諸如此類(lèi)問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好,由于快遞不受我們控制,我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間,只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去,希望您能理解。”
c.遇到很著急的買(mǎi)家,要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話,建議您使用順豐快遞,就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些,江浙滬一公斤內(nèi)是14元,其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品,要結(jié)合商品重量體積,顧客收貨所在地,計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后,告知顧客。
6.售后環(huán)節(jié)。
售后處理流程:安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解。
以下是情景對(duì)話一(g是顧客,k是客服)。
g:有人在嗎?
k:您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情。
g:這都多少天了,我東西還沒(méi)收到,你們?cè)趺锤愕摹?/p>
k:十分抱歉,耽誤您時(shí)間了,稍等一下我查查物流信息。
(這時(shí)候,客服應(yīng)該核查買(mǎi)家訂單,查詢(xún)物流信息,不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))。
g:速度。
k:您好,剛查了物流信息,貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁恰?/p>
還沒(méi)有給您派送。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí),可以分段發(fā)給顧客,避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))。
k:這樣,我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,問(wèn)問(wèn)具體情況,然后回復(fù)您,爭(zhēng)取讓盡快給您送到。
k:實(shí)在抱歉,由于快遞的問(wèn)題,耽誤您時(shí)間了。
g:盡快吧…。
k:嗯,感謝您的理解,十分抱歉,給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后,顧客的氣已經(jīng)消了一大半,現(xiàn)在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司,核實(shí)信息,弄清楚具體情況后,給顧客一個(gè)答復(fù),最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài),讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。)。
以下是情景對(duì)話二(g是顧客,k是客服)。
g:你們的東西太差了!
k:您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的。+笑臉表情。
g:東西收到了,質(zhì)量太差了,退款吧。
k:您好,不好意思,給您添麻煩了,您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?
g:箱子沒(méi)法用,殼子都碎了,這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!
k:您好,十分抱歉,您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心,如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題,無(wú)條件給您退貨退款的。
g:你等會(huì),我下班回去拍圖給你。
k:好的,我們會(huì)盡快幫您處理好的,耽誤您時(shí)間了。
(退換貨原則:商品質(zhì)量問(wèn)題,無(wú)條件退換貨,我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡,或者尺寸原因,也可以退,但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi),和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買(mǎi)家都是講道理的,當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如:明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適,偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題,要求退貨,或者挑刺說(shuō)有線頭,外觀有瑕疵。諸如此類(lèi),通常,不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,首先要求顧客拍圖,提供證據(jù)圖片,拍圖后,結(jié)合圖片,屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的,按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題,僅是外觀,包裝有瑕疵此類(lèi),跟顧客合理解釋?zhuān)嬷?,不屬于質(zhì)量問(wèn)題,不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡,也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。)注:在任何情況下,都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,合理表達(dá)觀點(diǎn)。
針對(duì)無(wú)理的客戶(hù),個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶(hù)的好評(píng),以及好的聊天記錄,以及重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的記錄,通通用事實(shí)說(shuō)話,產(chǎn)品本身沒(méi)問(wèn)題,是個(gè)人問(wèn)題(此舉針對(duì)無(wú)理客戶(hù))。
7.歡送+好評(píng)。
當(dāng)完成交易時(shí),要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ),并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。
歡送語(yǔ)。
感謝您的惠顧,期待您的再次光臨,收到貨滿(mǎn)意請(qǐng)給予我們5分,我們珍惜每一位買(mǎi)家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià),如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿(mǎn)意,可以隨時(shí)和我們聯(lián)系,我們會(huì)服務(wù)到您滿(mǎn)意為止+笑臉!
您好,感謝您的惠顧,您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿(mǎn)意,如果滿(mǎn)意,請(qǐng)您給予我們滿(mǎn)分,xx(店名)有您更精彩+笑臉。
注:溝通過(guò)程中,盡量避免使用否定詞,如:不能沒(méi)有不可以之類(lèi)。如果使用否定詞,一定要加解釋。
5.物業(yè)客服培訓(xùn)計(jì)劃范文。
8.2017銷(xiāo)售培訓(xùn)計(jì)劃模板。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇十四
1.溝通沒(méi)有秘訣,父母必須根據(jù)自己孩子的特點(diǎn),創(chuàng)造自己的溝通方式。
比如,一位母親的兒子個(gè)性?xún)?nèi)向,沉默寡言,一般的方法難以獲得有效的溝通。于是,這位母親根據(jù)兒子喜歡聽(tīng)音樂(lè)、寫(xiě)作和閱讀的特點(diǎn),經(jīng)常與兒子一起到書(shū)店去,在那里聽(tīng)兒子向她講述故事和書(shū)里的人物,以此了解他的想法和感受;她還和兒子一起聽(tīng)音樂(lè)、做兒子作品的第一個(gè)讀者,不斷進(jìn)行鼓勵(lì)。她的兒子最終慢慢地活躍開(kāi)朗了起來(lái)。可見(jiàn),成功的親子溝通沒(méi)有什么秘訣,只要你是有心人,就能找到適合自己孩子的溝通方式。
2。要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。
與孩子溝通需要談自己的意見(jiàn),但更需要耐心地傾聽(tīng)孩子的想法。傾聽(tīng)意味著避免打斷孩子的話、集中精力于交流的過(guò)程。為了便于做到這一點(diǎn),溝通最好在安靜的地方進(jìn)行,排除可能使人分心的干擾。如果你正忙于做晚飯或看喜歡的電視節(jié)目,要做到認(rèn)真傾聽(tīng)是困難的。做一個(gè)耐心的傾聽(tīng)者能使你了解孩子的問(wèn)題和觀點(diǎn),有助于澄清事實(shí),避免對(duì)孩子的誤解。經(jīng)常傾聽(tīng)孩子的聲音,你會(huì)發(fā)現(xiàn),盡管你沒(méi)有對(duì)孩子提出許多要求和建議,你的孩子卻更多地向你提出問(wèn)題。這是因?yàn)椋朴趦A聽(tīng)的父母才有可能成為孩子的知心朋友。3。要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)交談。
與孩子溝通需要有恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。青少年不喜歡預(yù)約的談話。你想談的時(shí)侯,他們可能沒(méi)有興趣;只有他們想談的時(shí)侯,溝通才有可能順利進(jìn)行。有些父母可能喜歡在晚飯桌上或睡前時(shí)間與孩子談話,有些父母則常常利用一起散步或郊游的時(shí)間與孩子交流。不管選擇什么時(shí)間,我們都要知道,最佳的溝通常常是在共同的活動(dòng)中進(jìn)行的。切忌不要總是試圖在臨時(shí)想起的、不固定的時(shí)間與孩子進(jìn)行溝通,那樣做的結(jié)果只能是失敗。
4。討論相互間的差異。
父母與孩子之間往往在觀念和意見(jiàn)上存在差異。比如,父母認(rèn)為孩子應(yīng)該在晚上9點(diǎn)以前回家,而進(jìn)入青少年期的孩子則認(rèn)為自己已經(jīng)長(zhǎng)大了,可以晚一點(diǎn)回來(lái)。如果不能有效地處理這種差異,溝通就難免失敗。父母應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到,這些差異實(shí)際上為我們提供了重要的機(jī)會(huì),以便重新思考原有的教養(yǎng)方式和限制措施,與孩子一起商議和制定新的制度,從而幫助孩子發(fā)展有用的社會(huì)技能。由于青少年對(duì)事物的認(rèn)識(shí)辨別能力以及考慮各種可能性或觀點(diǎn)的能力不斷增強(qiáng),這種商議是可能的、也是有益的。如果相互間的差異比較大,一時(shí)難以協(xié)調(diào),父母也不必著急上火,最好平靜而堅(jiān)定地告訴孩子你對(duì)他的關(guān)心和期望,耐心地進(jìn)行解釋?zhuān)瑥亩共町愊薅ㄔ谝欢ǚ秶鷥?nèi),而不至于演變成一場(chǎng)沖突。
5。避免過(guò)度反應(yīng)。
對(duì)孩子言行的反應(yīng)過(guò)于激烈往往導(dǎo)致?tīng)?zhēng)吵,使交談無(wú)法繼續(xù)。。為了使交談保持友好的氣氛,父母絕對(duì)不要帶著焦慮和情緒與孩子交談;同時(shí),為了體現(xiàn)尊重,避免引起反感,父母在提問(wèn)題時(shí),最好以商量的、平和的語(yǔ)氣進(jìn)行,如“你這樣做是怎么想的?”、“讓我們談?wù)労脝?”
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇十五
人在聽(tīng)到和自己觀點(diǎn)不同意見(jiàn)的時(shí)候,本能的反應(yīng)就是抵抗。而在這種情緒的帶動(dòng)下,就很難清醒地分析對(duì)方的觀點(diǎn),聽(tīng)不進(jìn)去對(duì)方說(shuō)的任何話語(yǔ)。這個(gè)表現(xiàn)往往在討論會(huì)議中,或者聽(tīng)到別人的批評(píng)意見(jiàn)的時(shí)候。不會(huì)與人溝通的人,往往的表現(xiàn)是,別人剛說(shuō)完自己的觀點(diǎn),他就跳起來(lái)反駁,而且言辭激烈。
這樣的人給旁觀者的感覺(jué)是,這個(gè)人不善于控制自己的情緒,固執(zhí)己見(jiàn),不善于聽(tīng)進(jìn)去別人的話,自負(fù)自大,可能很聰明,很能干,但是會(huì)讓人有懼怕接觸的心理。
我處理這樣的問(wèn)題的時(shí)候,首先是自我調(diào)節(jié)一下情緒,穩(wěn)定幾分鐘,把上來(lái)的逆反情緒平息下去。然后帶著平和的心理去聽(tīng)別人的意見(jiàn)。當(dāng)聽(tīng)到其他意見(jiàn)的時(shí)候,我首先會(huì)仔細(xì)聽(tīng),他的和我的有什么不同?他的想法有什么漏洞?按照他的想法會(huì)出現(xiàn)什么樣的負(fù)面后果?他是否有預(yù)案?他說(shuō)我的缺點(diǎn),是不是我真的存在?是否有誤會(huì)?如果是誤會(huì)我應(yīng)該如何解釋?我一般會(huì)對(duì)對(duì)方指出的我的缺點(diǎn),首先表示感謝。我會(huì)說(shuō):“謝謝你的直率,因?yàn)槲矣泻芏嗳秉c(diǎn)自己看不到,需要有人幫我糾正,這樣我以后才能知道怎么改正這些缺點(diǎn)?!比绻枰忉尩恼`會(huì),我會(huì)用最短的時(shí)間解釋清楚。
每個(gè)人都有自負(fù)的心理。我也不例外。這個(gè)心理表現(xiàn)在在別人背后說(shuō)別人的“毛病”,都覺(jué)得在某個(gè)方面,那個(gè)被說(shuō)的人不如自己。
在職場(chǎng)中,最容易造成這個(gè)現(xiàn)象出現(xiàn)的時(shí)候,就是有人被提升,有人被嘉獎(jiǎng),有人被宣傳。這個(gè)時(shí)候,人的嫉妒心理、自卑加自負(fù)的心理,會(huì)刺激人的報(bào)復(fù)欲望,其表現(xiàn)就是要說(shuō)這個(gè)人的“壞話”,來(lái)疏解自己的不平衡心態(tài)。而當(dāng)你說(shuō)的時(shí)候,你要清楚地意識(shí)到,你有嫉妒心理,說(shuō)明你不如人家。你可能會(huì)覺(jué)得你那里都比人家好,為什么不是你?很多人最容易平衡自己的話,就是:他會(huì)拍馬屁。記住,當(dāng)你用這句話評(píng)論別人的時(shí)候,說(shuō)明了你至少承認(rèn)了自己的兩個(gè)缺點(diǎn):第一自己不會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)溝通;第二,有嫉妒心。如果你把這樣的情緒,散發(fā)給同事,那么你就危險(xiǎn)了。因?yàn)槟悴恢肋@些話什么時(shí)候就會(huì)傳到對(duì)方耳朵里,或者老板耳朵里,那么你的職業(yè)上升就永遠(yuǎn)停止了。
因此,在職場(chǎng)中的人要學(xué)會(huì)正確地平衡自己的不良心態(tài)。那就是學(xué)會(huì)客觀地看待別人的優(yōu)點(diǎn)。比如被提升的人,就是因?yàn)闀?huì)“拍馬屁”,你也要承認(rèn),那是人家的一種能力,一種在職場(chǎng)中生存的能力。如果自己也能做到,那么就去努力。如果自己做不到,也不要產(chǎn)生嫉妒。那么對(duì)待自己因此而不能得到提升,也要心服口服。我體會(huì)在職場(chǎng)上做人的原則,和天橋把式的宣傳口號(hào)有相同的意義:光說(shuō)不練,那是傻把式。光練不說(shuō),那是假把式。又說(shuō)又練的才是真把式。
這個(gè)在職場(chǎng)中很常見(jiàn)。我的做法就是,我從來(lái)不直接反駁。我都是用提問(wèn)題的方式來(lái)讓他回答。當(dāng)然,前提條件是我認(rèn)真聽(tīng)了他的方案。我會(huì)在聽(tīng)的時(shí)候,用挑剔的態(tài)度去聽(tīng),也就是找對(duì)方方案的漏洞。然后把我的問(wèn)題記下來(lái)。等他結(jié)束了,我就會(huì)一一提問(wèn)。如果對(duì)方都能有很好地答復(fù)和解決。那么我會(huì)心服口服。如果他有考慮不全面的,那么我就會(huì)提出我的方案。反駁別人的方法,就是不要直接對(duì)對(duì)方說(shuō),你這樣是不對(duì)的。要用提問(wèn)的方式讓他自己說(shuō)出來(lái),自己不對(duì);或者找到證據(jù)告訴對(duì)方,不對(duì)在哪里。
如果你要在職場(chǎng)中工作得愉快,那么就要和任何人相處得融洽。要懂得尊重任何人。從負(fù)責(zé)衛(wèi)生的阿姨、接待,到各個(gè)部門(mén)的同事。
我以前到辦公室的時(shí)候,如果看到阿姨在打掃我的辦公室,我都會(huì)幫助她,并表示感謝,我的秘書(shū)看到我這樣對(duì)待阿姨,她也同樣的對(duì)待阿姨;相反,我看到其他經(jīng)理年輕秘書(shū),很不客氣地招呼阿姨干這個(gè),干那個(gè)。我就想,這些年輕人真不會(huì)做人。結(jié)果是,阿姨最?lèi)?ài)打掃我的辦公室,我辦公室里的鮮花換得最勤。這就是相互尊重的結(jié)果。同樣,我對(duì)待任何部門(mén)的同事,都是以尊重的態(tài)度。我去報(bào)銷(xiāo),總是對(duì)他們的工作表示理解,并感謝。我中午總是爭(zhēng)取和大家坐在一起吃飯,并且說(shuō)笑。我去生產(chǎn)部催發(fā)貨的時(shí)候,每次都是用特別理解,特別體諒的感激態(tài)度。弄得他們都覺(jué)得,不立刻給我發(fā)貨,他們自己心里都過(guò)意不去。我會(huì)為任何一點(diǎn)小事,對(duì)任何一個(gè)人表示感謝。因?yàn)槲抑溃词故撬麄兎輧?nèi)的事情,但是如果你重視了他們的工作,尊重了他們的工作,他們同樣也會(huì)尊重你的工作。因?yàn)槿硕加斜粍e人認(rèn)為重要的需要。因此,我要傳達(dá)給他們的信息就是,他們對(duì)我非常重要,他們的工作,不但是履行他們的工作職責(zé),更是對(duì)我個(gè)人極大的支持、幫助。為此我感激他們,尊重他們,我們可以成為朋友。
其實(shí)對(duì)任何人的尊重不是表現(xiàn)給誰(shuí)看的,是人對(duì)自我修養(yǎng)的一種修煉。但是,你自覺(jué)地這樣做的同時(shí),其實(shí)別人也看得到。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇十六
傳說(shuō)古代曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的使者到中國(guó)來(lái),進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的小金人,個(gè)個(gè)光彩奪目,這讓皇帝非常高興??墒沁@小國(guó)的人不厚道,同時(shí)出一道題目說(shuō):“這三個(gè)小金人哪個(gè)最有價(jià)值?”
大臣們左看右看,看了很長(zhǎng)時(shí)間,也沒(méi)能看出個(gè)所以然來(lái)。于是,皇帝和大臣們又想出許多辦法,他們請(qǐng)珠寶工匠來(lái)檢查,結(jié)果是稱(chēng)重量、看做工,都是一模一樣的。
怎么辦?使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó),不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧?最后,有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?;实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿,老臣胸有成竹地拿來(lái)了三根稻草,插入第一個(gè)金人的耳朵里,這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。插入第二個(gè)金人的耳朵,稻草從嘴巴里直接掉了出來(lái),而把稻草插入第三個(gè)金人的耳朵,稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子,什么響動(dòng)也沒(méi)有。
第一個(gè)小金人,把稻草插入他的耳朵里,稻草就立刻從另一邊耳朵出來(lái)了,說(shuō)明忽視信息,讓信息左耳進(jìn),右耳出的人,根本不去關(guān)注別人的話。這樣的人,在組織中常常表現(xiàn)出心不在焉的樣子,沉迷于自我的世界,不關(guān)注外界的事情。
第二個(gè)小金人,把稻草插入他的耳朵里,稻草從他的嘴巴里直接掉了出來(lái),說(shuō)明第二個(gè)小金人是那種對(duì)信息不加判斷的人,長(zhǎng)了個(gè)大嘴巴,把聽(tīng)來(lái)的事情,不加判斷就進(jìn)行傳播,不知道什么事該傳播,什么事不該傳播。任何組織中,都會(huì)有這樣的人員,而且還可能比第二個(gè)小金人,更加麻煩,在傳播過(guò)程中添油加醋,四處散布。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),這樣的成員,有時(shí)候會(huì)引來(lái)很多是非。
第三個(gè)小金人,稻草從耳朵進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子,什么響動(dòng)也沒(méi)有。他是那種能夠做到“善于傾聽(tīng),分辨是非,消化在心”的人。因此,這就是最有價(jià)值的人。
可見(jiàn),最有價(jià)值的人,不一定是最能說(shuō)的人。經(jīng)理人在溝通中要學(xué)第三個(gè)小金人那樣,能沉住氣,重視傾聽(tīng),三思而后說(shuō)。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇十七
2013年7月16日公司人力資源部為了提高員工有效溝通的能力,對(duì)公司員工組織“有效溝通”的培訓(xùn),主要學(xué)習(xí)了余世維老師的關(guān)于溝通技巧的講座,對(duì)溝通的目的、技巧和過(guò)程構(gòu)成進(jìn)行講解。
通過(guò)培訓(xùn)自己學(xué)習(xí)到了很多有用的知識(shí),也有一些所思所想,特地把自己的學(xué)習(xí)所得拿出來(lái)和大家分享一下。
21世紀(jì)是一個(gè)充滿(mǎn)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力,還要與客戶(hù)、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此,提升溝通藝術(shù),并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作,就成為事業(yè)成功的重要保證。
溝通技巧培訓(xùn)心得(2)就是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子,不讓他發(fā)表太多意見(jiàn)。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后,該發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話;不需要他講話的時(shí)候,他又講一大堆俏皮話。由此可見(jiàn),中國(guó)的父母在溝通這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有訓(xùn)練好自己的孩子:什么話該說(shuō),什么話不該說(shuō)。
第二個(gè)問(wèn)題是溝通的目的,有以下四個(gè);控制成員的行為;激勵(lì)員工改善績(jī)效;表達(dá)情感;流通信息。
溝通就是一種激勵(lì)。管理者在公司治理中,下屬一般不太知道你在忙什么,你也不知道他在想什么,你的痛苦他未必了解,他在做什么你也不見(jiàn)得知道,其實(shí),這就是失去了激勵(lì)。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司,作為一個(gè)主管,應(yīng)該常出來(lái)走動(dòng)走動(dòng),哪怕是上午十分鐘,下午十分鐘,對(duì)公司和下屬都會(huì)有非常大的影響,這就是管理學(xué)上所謂的“走動(dòng)管理”。
在實(shí)際溝通中,彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧,同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通有如下三要素:溝通的基本問(wèn)題心態(tài);溝通的基本原理關(guān)心;溝通的基本要求主動(dòng)。
很多人都以為,溝通是一種講話的技巧,其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì),他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用,所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。另外溝通的一個(gè)更重要的要素—關(guān)心。你應(yīng)該注意對(duì)方的狀況和需求,是否有不便和問(wèn)題,應(yīng)該理解對(duì)方,站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題,綜合對(duì)方的文化水平、社會(huì)背景等實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行考慮,然后用對(duì)方能夠接受的方法表達(dá)自己,這樣對(duì)方也能夠更容易的理解你的想法。
綜合這次的學(xué)習(xí),自己在人際溝通方面收獲不菲,了解溝通在人際交往中的重要性,溝通過(guò)程中需要注意的各個(gè)問(wèn)題,應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考,學(xué)會(huì)觀察,關(guān)心對(duì)方,在組織語(yǔ)言方面要綜合考慮對(duì)方情況,跟不同的人溝通要用不同的表達(dá)方式等等,相信自己在以后的工作和生活中都會(huì)有所提高。期待公司下次組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇十八
在市水利局統(tǒng)一組織下,我參加閘門(mén)運(yùn)行工職業(yè)技能培訓(xùn)班,通過(guò)對(duì)專(zhuān)業(yè)操作技能專(zhuān)業(yè)知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí),對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位有了更加深刻的認(rèn)識(shí)和了解。在參加培訓(xùn)的這半個(gè)月里,經(jīng)過(guò)水校專(zhuān)業(yè)老師們對(duì)機(jī)電和水利專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的詳細(xì)講授,以及多項(xiàng)實(shí)踐操作,讓我受益匪淺,使我在理論與實(shí)踐上都有了一定的提高。
培訓(xùn)使我更加意識(shí)到工作前安全檢查的重要性。安全工作對(duì)于操作工人來(lái)說(shuō),責(zé)任重大,關(guān)系到水利經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)影響;對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō),涉及到家庭幸福,個(gè)人安危,絕不能掉以輕心。,只有實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn),才談得上經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,才會(huì)保證水利事業(yè)健康發(fā)展。因此,在日常的維修工作中,首先做好檢維修前全面的安全檢查,比如檢修傳動(dòng)設(shè)備前必須先斷電掛牌并專(zhuān)人監(jiān)護(hù)等。在平時(shí)的維修工作中,我只是根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行維修,缺乏專(zhuān)業(yè)理論的支持。通過(guò)機(jī)電和操作專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn),彌補(bǔ)了我在操作知識(shí)理論方面的不足,為我今后的操作運(yùn)行工作打下了一定了理論基礎(chǔ)。我會(huì)盡快結(jié)合本單位現(xiàn)有設(shè)備裝置的實(shí)際情況及自身崗位特點(diǎn),把所學(xué)的理論知識(shí)科學(xué)地運(yùn)用到實(shí)踐中去。
目前,單位對(duì)員工技能的重視程度越來(lái)越高,技術(shù)工人憑技術(shù)拿工資成為一種趨勢(shì),在我們迫切需要提高自己技術(shù)技能的時(shí)候,水利系統(tǒng)組織了技工職業(yè)技能培訓(xùn)班,給一線員工提供了很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),讓我們很感到振奮。
為了更好地提高單位整體技工隊(duì)伍水平,我們所舉行一系列的業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)和專(zhuān)業(yè)技能比賽活動(dòng),利用業(yè)余時(shí)間在一起探討所學(xué)到的知識(shí),交流平時(shí)遇到的問(wèn)題,分享實(shí)際維修操作過(guò)程中的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。在交流的過(guò)程中又潛移默化的使所學(xué)習(xí)到的知識(shí)得以提升,帶動(dòng)身邊的同事一起進(jìn)步。不僅使所學(xué)到得知識(shí)和技能傳授給了周邊的同事,提高了大家的理論知識(shí)水平,還能通過(guò)實(shí)踐提升大家的維修技術(shù)水平,使大家更加熟練地掌握維修操作的技巧,真正在同事中形成了 傳、幫、帶 。
通過(guò)技工職業(yè)技能培訓(xùn)班的培訓(xùn),使我認(rèn)識(shí)到要積極、主動(dòng)地學(xué)習(xí)和思考,善于總結(jié),勇于提出合理化建議,不斷的提高自己的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。同時(shí),還要加強(qiáng)同事間的溝通、交流和相互學(xué)習(xí),提高維修隊(duì)伍的整體水平,為水利事業(yè)的快速發(fā)展保駕護(hù)航,也為我們的個(gè)人成長(zhǎng)創(chuàng)造了條件。
5月20晚上,公司邀請(qǐng)明城國(guó)際大酒店吳柳女士為公司員工上了一堂精彩的禮儀培訓(xùn)課。公司總經(jīng)理柳建兵先生,總經(jīng)理助理李文瓊女士,公司職能部門(mén)管理人員、項(xiàng)目主管、客服等相關(guān)人員全部參加培訓(xùn)。
培訓(xùn)開(kāi)始,吳老師先帶領(lǐng)我們跳了一段熱身舞,我們每一位員工都在老師的帶領(lǐng)開(kāi)始手舞足蹈起來(lái)!
熱身過(guò)后,培訓(xùn)工作漸漸的進(jìn)入主題。
吳老師首先講了什么是禮儀?禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的科學(xué),是指在中,自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮儀的核心是尊重,用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重:尊重上級(jí)一種天職、尊重下級(jí)一種美德、尊重客戶(hù)是一種常識(shí)、尊重同事是一種本分、尊重所有人是一種教養(yǎng)。然后講了學(xué)習(xí)禮儀的意義,第一展示良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng);第二有利于建立良好的;第三有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。
關(guān)于物業(yè)服務(wù)禮儀,老師主要講了幾大點(diǎn):
一、 職業(yè)形象
1、男士服飾、儀容2、女士服飾、儀容
二、 職業(yè)儀態(tài)
1、坐姿2、站姿3、微笑
三、電話禮儀
1、接電話流程2、接電話技巧3、接電話禮儀4、撥電話禮儀5、電話注意事項(xiàng)
四、接待禮儀
1、會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀2、端茶禮儀3、用餐禮儀
五、 其他常見(jiàn)禮儀
1、電梯禮儀2、進(jìn)出門(mén)禮儀3、上下樓禮儀等
老師在講述這些禮儀的同時(shí)也相應(yīng)的邀請(qǐng)了在座員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。
中國(guó)自古以來(lái)就是禮儀之邦。衣食足而知禮儀。禮儀就在我們身邊,而對(duì)我們物業(yè)公司來(lái)講禮儀是至關(guān)重要的.,禮儀看似虛無(wú)抽象,其實(shí)包含在我們每一天的工作中,作為一名工作在服務(wù)崗位的員工,每天都會(huì)接觸一些不同層次、不同修養(yǎng)的人,這些人都是我們的客戶(hù),他們就是我在商務(wù)交往中的對(duì)象。對(duì)照自已在為客戶(hù)服務(wù)中的一言一行,我們有很多地方都還有待改進(jìn)。對(duì)待客戶(hù),既要堅(jiān)持公司的原則,維護(hù)公司的利益,同時(shí)也要從客戶(hù)的角度著想,靈活地處理一些無(wú)關(guān)原則的小事、瑣事,盡可能地為客戶(hù)提供細(xì)致周到的服務(wù),同形形色色的客戶(hù)處理好關(guān)系。
總的來(lái)說(shuō),我覺(jué)得一個(gè)人以其高雅的儀表風(fēng)度、完善的語(yǔ)言藝術(shù)、良好的個(gè)人形象,展示自己的氣質(zhì)修養(yǎng),贏得尊重,便是自己生活和事業(yè)成功的基礎(chǔ)。所以,如果公司每一名員工都能學(xué)會(huì)尊重他人,包容他人,同時(shí)時(shí)時(shí)注意自己的說(shuō)話方式、儀容儀表,以樂(lè)觀積極的形象去迎接生活的每一天,那么我們不僅能提升自我形象,實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值,還能充分提升公司企業(yè)形象,創(chuàng)建健康向上的企業(yè)文化,促進(jìn)公司和諧發(fā)展。
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客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇十九
2017年5月6日在湖南張家界參加了“網(wǎng)上人大”組織的招生咨詢(xún)禮儀與溝通技巧的培訓(xùn),使我有幸聆聽(tīng)了清華大學(xué)藍(lán)天博士的具有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的講座,接受指導(dǎo),她在招生咨詢(xún)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容,使我深有感觸。
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題,應(yīng)該說(shuō)我們網(wǎng)院的每一位同事都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的招生咨詢(xún)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義以及溝通技巧的重要性。禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
在這次培訓(xùn)中,藍(lán)天博士講授了:從禮儀方面,第一,客戶(hù)服務(wù)禮儀,需建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則,對(duì)男女客戶(hù)服務(wù)的不同點(diǎn),服務(wù)四種基本型客戶(hù)和特殊型客戶(hù)的技巧等;第二,商務(wù)通訊禮儀,電話禮儀的要點(diǎn),面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別,特定情景下接聽(tīng)電話的技巧,如何掛斷電話,電子郵件基本禮儀。從溝通方面,先從定義講起,溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)把信息思想和情感在個(gè)人或群體中傳遞并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。利用人際風(fēng)格提升溝通效果,四種性格的分類(lèi)(和平型、完美型、活潑型、力量型),從聚會(huì)看性格,觀察交際風(fēng)格中的注意事項(xiàng),如何與不同風(fēng)格的人交往,學(xué)會(huì)說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn),恰當(dāng)?shù)奈⑿Φ鹊葍?nèi)容。
上個(gè)周末,去參加了一個(gè)為期兩天的情商管理與溝通技巧培訓(xùn),感覺(jué)還是很有收獲。
作為程序員來(lái)說(shuō),很多人所關(guān)注都是技術(shù)上的問(wèn)題,在空閑時(shí)間研究都是專(zhuān)業(yè)上的問(wèn)題或是學(xué)習(xí)一些新技術(shù),很少會(huì)關(guān)注交流、溝通方面的知識(shí)。所以當(dāng)我在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)做了自我介紹之后,大家都非常驚奇,覺(jué)得我是程序員中的異類(lèi)??磥?lái)程序員給人普遍的印象就是內(nèi)向,只關(guān)心技術(shù),不善于而且不屑于與其他人溝通,是很難打交道的一群人。實(shí)際上我原來(lái)也是這種類(lèi)型的程序員,但是不同的是我已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這些不足之處,并且正在努力的改善自己,所以才會(huì)參加這樣的培訓(xùn)。
對(duì)程序員,技術(shù)永遠(yuǎn)都是根本,但是卻并不是所有的一切。因?yàn)槿瞬荒苊撾x社會(huì)而生存,在社會(huì)中就免不了要與人打交道,程序員也是一樣。
尤其是在軟件開(kāi)發(fā)越來(lái)越注重交流與合作的`今天,掌握溝通技巧,提高自己的情商就顯得尤為重要。情商,就是對(duì)自我的認(rèn)知,情緒管理的能力,以及對(duì)溝通技巧的掌握。
人要對(duì)自己有個(gè)全面的認(rèn)識(shí),清楚自己的優(yōu)缺點(diǎn)。針對(duì)優(yōu)點(diǎn)要充分發(fā)揮,當(dāng)一個(gè)人把自己的優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮到了極至,其他人就很難看見(jiàn)他的缺點(diǎn)了,就如同太陽(yáng)一樣,任何人都只能看見(jiàn)它耀眼的光輝,卻很難看見(jiàn)光輝下面的黑子;而對(duì)于缺點(diǎn),要積極改進(jìn),對(duì)一些不能改變的缺陷,就要坦然的面對(duì)。
程序員的性格總的來(lái)說(shuō)是偏向于內(nèi)向,理性,具有很強(qiáng)的邏輯性。很多人認(rèn)為外向的人在與人交流溝通的時(shí)候要比內(nèi)向的人要容易。但是如果外向的人不知道說(shuō)話的技巧,說(shuō)話不經(jīng)過(guò)考慮,說(shuō)得多錯(cuò)得多,這樣對(duì)于溝通并不會(huì)有什么幫助,反而會(huì)起到反作用。所以性格無(wú)所謂對(duì)錯(cuò),關(guān)鍵是要掌握相應(yīng)的交流技巧。
在與人打交道時(shí),第一印象是非常重要的。很多程序員總是不修邊幅,胡子不刮,頭發(fā)不剃,衣服也很久不洗,好像不這樣就不能表現(xiàn)出一個(gè)程序員的忙碌和積極,估計(jì)這是跟愛(ài)因斯坦這一類(lèi)的大科學(xué)家學(xué)的。但別人是屬于那種把自己的優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮到了極至的人,我想絕大多數(shù)程序員并沒(méi)有做到這點(diǎn)吧。對(duì)于普通人來(lái)說(shuō),沒(méi)有多少人會(huì)愿意和一個(gè)邋遢的人打交道的。除了穿著打扮,與人打交道時(shí)的肢體語(yǔ)言和禮儀也必須要注意,我在這些方面也做得不好,需要多加學(xué)習(xí)。
與人打交道的時(shí)候,控制自己的情緒也是很重要的一點(diǎn)。如果很容易就一言不合,怒目相向,然后就激烈爭(zhēng)吵起來(lái),這樣肯定無(wú)法溝通,達(dá)不到交流的目的。有時(shí)即使是面對(duì)客戶(hù)的挑釁,也需要忍耐。忍耐也分為幾種:下忍忍之于口,要做到不出惡言,就算真理在自己這邊,也要讓人一步,不要咄咄逼人;中忍忍之于心,不形于色,如果老是扳著一幅面孔,即使沒(méi)有吵架,也會(huì)讓人感覺(jué)很不舒服;上忍忍之無(wú)所,身在事內(nèi),心在事外,這是很高的境界了,好像很難達(dá)到了。客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇二十
顧客:我給我父親買(mǎi)的。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話術(shù):您真孝心,您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽,我給他買(mǎi)的是這款性?xún)r(jià)比和功能都不錯(cuò)的手機(jī),你過(guò)來(lái)看看…他高興壞了!
如果顧客回答:送女朋友。
第二招:從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)。
(場(chǎng)景:導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)話術(shù):來(lái)選手機(jī)?顧客:我看看再說(shuō)。)。
導(dǎo)購(gòu)員:你原來(lái)的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機(jī):這種算是小屏的吧?
這種了解顧客需求的技巧,叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員在每問(wèn)一句話之后,要附加一句讓顧客受用的話題,這個(gè)話題俗稱(chēng)“墊子”,就是像沙發(fā)墊子一樣,讓顧客聽(tīng)起來(lái)很舒服的語(yǔ)言,使顧客聽(tīng)了就不想站起來(lái)離開(kāi)。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的,可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客,引出產(chǎn)品。不經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員很難做到這一點(diǎn)。比如,還是上面的這段對(duì)白:
導(dǎo)購(gòu)員問(wèn):您買(mǎi)手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?
顧客:我給我父親買(mǎi)的。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì):你過(guò)來(lái)看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼,心想:這一款與剛才我看的也差不多,價(jià)格還比較貴,于是,一言不發(fā)走開(kāi)了。
其實(shí),不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計(jì)好,詢(xún)問(wèn)顧客也同樣需要提問(wèn)話術(shù),以避免無(wú)效發(fā)問(wèn)。否則,你送給顧客的就不是一個(gè)繼續(xù)溝通的墊子,而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例:
導(dǎo)購(gòu)員:“這邊還有好幾款,你要看看嗎?”(顧客:“不需要”)。
導(dǎo)購(gòu)員:“這款外型非常時(shí)尚上檔次,您喜歡嗎?”(顧客:“不喜歡”)。
導(dǎo)購(gòu)員:“小姐,這種款式要不要?”(顧客:“不要”)。
導(dǎo)購(gòu)員:“這個(gè)很適合您,您覺(jué)得呢?”(顧客:“一般”)。
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