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酒店論文參考文獻(xiàn)篇一
近年來(lái),隨著人們生活水平的提高和旅游業(yè)的快速發(fā)展,酒店行業(yè)成為了一個(gè)非常重要的經(jīng)濟(jì)支柱。酒店管理學(xué)作為管理學(xué)的一個(gè)重要分支,幫助人們更好地了解和掌握酒店經(jīng)營(yíng)的方方面面。在學(xué)習(xí)酒店管理學(xué)的過(guò)程中,我從論文撰寫中獲得了很多心得體會(huì),下面將通過(guò)五個(gè)段落來(lái)分享我的體會(huì)。
首先,我認(rèn)為在撰寫論文的過(guò)程中,知識(shí)的積累非常重要。酒店管理學(xué)這門學(xué)科非常廣泛,包含了從酒店運(yùn)營(yíng)管理、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店人力資源管理等各個(gè)方面的知識(shí)。只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和積累,我們才能掌握和理解這些知識(shí),并將其應(yīng)用到實(shí)際的論文寫作中。因此,在準(zhǔn)備和撰寫論文之前,我們應(yīng)該花時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和理解,以便能夠更好地進(jìn)行論文寫作。
其次,論文的選題是成功論文撰寫的關(guān)鍵。酒店管理學(xué)作為一個(gè)研究領(lǐng)域,與現(xiàn)實(shí)生活密切相關(guān),有很多熱門和實(shí)用的話題可供選擇。選題時(shí),我們應(yīng)該根據(jù)自身的興趣和專業(yè)知識(shí),選擇一個(gè)對(duì)自己來(lái)說(shuō)具有挑戰(zhàn)性同時(shí)又能夠找到充足資源和文獻(xiàn)支持的課題。在自己心中有一個(gè)明確的選題方向后,我們才能更加有條理地進(jìn)行論文寫作,并在這個(gè)領(lǐng)域做出一定的貢獻(xiàn)。
第三,對(duì)于論文的結(jié)構(gòu)和邏輯,我們需要特別重視。一篇好的論文應(yīng)該具備清晰的結(jié)構(gòu)和嚴(yán)密的邏輯。在開頭部分,我們應(yīng)該明確論文的目的和研究問題,并提出一個(gè)明確的研究假設(shè)。在中間部分,我們應(yīng)該介紹論文的理論框架和研究方法,并進(jìn)行詳細(xì)的分析和討論。在結(jié)尾部分,我們應(yīng)該對(duì)論文的主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論進(jìn)行歸納總結(jié),并提出一些進(jìn)一步研究的建議。只有通過(guò)合理的結(jié)構(gòu)和邏輯,我們才能使讀者更好地理解和接受我們的論文。
第四,論文寫作需要具備批判性思維和創(chuàng)新性思考。酒店管理學(xué)這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)有了很多經(jīng)典的研究成果和理論,我們?cè)谡撐膶懽髦袘?yīng)該對(duì)這些理論進(jìn)行評(píng)述和批判,并通過(guò)自己的觀察和分析,提出一些獨(dú)到的見解和觀點(diǎn)。只有通過(guò)批判性思維和創(chuàng)新性思考,我們才能在論文中體現(xiàn)出自己的價(jià)值,并產(chǎn)生一些新的研究思路和方向。
最后,論文寫作之后,我們應(yīng)該善于總結(jié)和反思。論文寫作是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和發(fā)現(xiàn)的過(guò)程,通過(guò)這個(gè)過(guò)程,我們不僅可以鍛煉自己的科研能力,還可以更深入地理解這個(gè)領(lǐng)域的研究。因此,在論文完成后,我們應(yīng)該對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和反思,找出自己的不足和改進(jìn)的方向,以便能夠在今后的學(xué)習(xí)和工作中更好地發(fā)展自己。
酒店管理學(xué)的學(xué)習(xí)和論文撰寫幫助我更好地了解和掌握酒店經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面。通過(guò)對(duì)知識(shí)的積累、選題的重視、結(jié)構(gòu)邏輯的掌握、批判性思維和創(chuàng)新性思考的應(yīng)用以及總結(jié)反思的能力的培養(yǎng),我在論文寫作中不斷提升自己的能力和思維水平。相信這些心得體會(huì)能夠?qū)窈蟮膶W(xué)習(xí)和實(shí)踐帶來(lái)幫助,讓我能夠在酒店管理領(lǐng)域做出更大的成就。
酒店論文參考文獻(xiàn)篇二
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酒店論文參考文獻(xiàn)篇三
1研究過(guò)程與方法
1.1調(diào)查方法與問卷設(shè)計(jì)
本次研究以對(duì)學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查作為信息采集的主要方式。酒店實(shí)習(xí)滿意度主要是基于學(xué)生的主觀評(píng)價(jià),為避免學(xué)生主觀評(píng)價(jià)的隨意性和從眾性,需要制定有針對(duì)性的分析指標(biāo),同時(shí)方便學(xué)生的判斷和選擇。為此,問卷設(shè)計(jì)為三個(gè)部分,其一為實(shí)習(xí)生基本情況,包括實(shí)習(xí)生的性別、性格、年齡等指標(biāo);其二是對(duì)實(shí)習(xí)經(jīng)歷的評(píng)判,包括實(shí)習(xí)崗位安排、每天工作時(shí)間、實(shí)習(xí)中業(yè)余互動(dòng)、實(shí)習(xí)過(guò)程中不滿情緒的來(lái)源、酒店服務(wù)操作規(guī)程的掌握和實(shí)習(xí)對(duì)就業(yè)的作用評(píng)判等;其三采用5分制里克特量表的方法,來(lái)評(píng)價(jià)實(shí)習(xí)總體滿意度(其中,5表示“非常滿意”、4表示“基本滿意”、3表示“不確定”、2表示“不滿意”、1表示“非常不滿意”)。
1.2問卷的發(fā)放與回收
問卷調(diào)查于3月5日-4月5日集中開展,由揚(yáng)州大學(xué)旅游烹飪學(xué)院團(tuán)委,選取了向剛從酒店實(shí)習(xí)半年后回校的旅游管理本科大學(xué)生發(fā)放調(diào)查問卷,采取了一人一座,匿名填寫的方式,共發(fā)放調(diào)查問卷100分,回收79份有效問卷,問卷有效率79%。2.3人口統(tǒng)計(jì)因素分析本次被調(diào)查實(shí)習(xí)生的具體情況見表1,從表中可以看出:一是在酒店實(shí)習(xí)的大學(xué)生中,女生遠(yuǎn)多于男生,某種程度上也更適應(yīng)酒店的要求;二是實(shí)習(xí)學(xué)生為大三階段,年齡在19到21歲之間,是最富有活力同時(shí)也是自身價(jià)值判斷能力初步形成的年齡;三是在自我性格認(rèn)知上,50.6%的學(xué)生認(rèn)為自己性格難以用外向或內(nèi)向來(lái)判斷,但有21.5%的學(xué)生認(rèn)為自己性格內(nèi)向,這對(duì)于酒店實(shí)習(xí)來(lái)說(shuō)需要一個(gè)轉(zhuǎn)化的過(guò)程。
2旅游管理本科專業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度分析
學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)過(guò)程的評(píng)價(jià),多是由于實(shí)習(xí)中的客觀條件和自己的感受而形成。為此,對(duì)實(shí)習(xí)滿意度的評(píng)價(jià)從客觀的實(shí)習(xí)崗位安排及調(diào)整、實(shí)習(xí)單位對(duì)學(xué)生的關(guān)照和培養(yǎng)等入手,進(jìn)而得出學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度的關(guān)鍵因素以及對(duì)實(shí)習(xí)價(jià)值的總體判斷,形成相對(duì)全面客觀的評(píng)價(jià)體系。
2.1學(xué)生的實(shí)習(xí)崗位安排及調(diào)整情況
從圖1可以看出,酒店對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)崗位安排主要集中在餐飲和前廳,分別達(dá)到了43%和35%。兩個(gè)部門也是酒店對(duì)外接待的窗口部門。尤其是餐飲部門,多是工作時(shí)間長(zhǎng)、消耗體力大的崗位。這類崗位實(shí)習(xí)生往往承擔(dān)著相對(duì)于正式工的替代作用。實(shí)習(xí)本身也是學(xué)習(xí)的過(guò)程,是教學(xué)計(jì)劃的一部分。因此,通過(guò)實(shí)習(xí)能夠多大程度地提升自身的專業(yè)技能和實(shí)踐能力,這是實(shí)習(xí)生尤為看中的方面,實(shí)習(xí)中的輪崗是大多數(shù)學(xué)生的訴求。圖2可以看出,71%的實(shí)習(xí)生始終在一個(gè)崗位,而實(shí)習(xí)中能夠轉(zhuǎn)崗的僅為25%。這一現(xiàn)象是酒店基于自身業(yè)務(wù)和利益的考慮,因?yàn)檎{(diào)研對(duì)象的實(shí)習(xí)時(shí)間為6個(gè)月,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)這一實(shí)習(xí)時(shí)段不大愿意讓學(xué)生換崗,因?yàn)榫频陮?shí)習(xí)區(qū)別于其他行業(yè),實(shí)習(xí)過(guò)程也是工作過(guò)程。
2.2作息時(shí)間安排及業(yè)余活動(dòng)
作息時(shí)間是學(xué)生實(shí)習(xí)中意見最大的因素之一,超出規(guī)定的8小時(shí)工作時(shí)間在實(shí)習(xí)單位中尤為普遍,僅有38%符合規(guī)定要求,而46%的受訪者超過(guò)8小時(shí)的工作時(shí)間,另有9%為沒有固定時(shí)間,詳見圖3。飯店服務(wù)的特殊性使得員工作息時(shí)間多變且不確定。而與工作時(shí)間相對(duì)應(yīng)的是員工業(yè)余活動(dòng),業(yè)余活動(dòng)質(zhì)量往往能夠彌補(bǔ)員工對(duì)工作時(shí)間較長(zhǎng)的不滿。圖4顯示,31%的實(shí)習(xí)單位采取外出郊游的方式安排實(shí)習(xí)生的業(yè)余時(shí)間,事實(shí)證明,這一方式尤其受到學(xué)生的歡迎。16%的實(shí)習(xí)單位采取專業(yè)技能比賽的方式,反映飯店對(duì)員工技能的要求。而體育類活動(dòng)項(xiàng)目如羽毛球等的安排很少,這一現(xiàn)象值得重視。
2.3實(shí)習(xí)不滿情緒的來(lái)源
實(shí)習(xí)是大學(xué)生初步接觸社會(huì)的過(guò)程,實(shí)習(xí)中不滿情緒的出現(xiàn)有許多原因。實(shí)習(xí)生認(rèn)為工作中部門領(lǐng)導(dǎo)的工作水平是讓他們產(chǎn)生不滿的因素,達(dá)到了36%。其次是由于客人的原因,占24%。11%的不滿原因是與同事的關(guān)系以及8%的因素是自己難以勝任崗位要求。從圖5可以看出,實(shí)習(xí)單位提升管理者職業(yè)能力和實(shí)習(xí)生盡快提升自身實(shí)踐能力是消解不滿情緒的主要辦法。
2.4對(duì)實(shí)習(xí)成效的評(píng)價(jià)
實(shí)習(xí)過(guò)程到底讓學(xué)生學(xué)到了什么,是檢驗(yàn)實(shí)習(xí)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)圖6和圖7可知,57%的實(shí)習(xí)生認(rèn)為通過(guò)實(shí)習(xí)對(duì)酒店服務(wù)操作規(guī)程是一般了解,較好掌握的僅為37%。另從“實(shí)習(xí)對(duì)就業(yè)和未來(lái)發(fā)展的作用”看,72%的受訪者認(rèn)為通過(guò)實(shí)習(xí)鍛煉了社會(huì)適應(yīng)能力,對(duì)未來(lái)發(fā)展很有作用,另有19%認(rèn)為實(shí)習(xí)和自己預(yù)期的不一樣,存在著很大的偏差。無(wú)論是對(duì)酒店職業(yè)能力的培養(yǎng),還是實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展,都還存在著一定的差距。
2.5實(shí)習(xí)滿意度的綜合評(píng)價(jià)
根據(jù)里克特量表進(jìn)行的指標(biāo)統(tǒng)計(jì),可以發(fā)現(xiàn):在實(shí)習(xí)的客觀條件評(píng)價(jià)方面(見表2),均值最高的指標(biāo)為“與他人相處”4.01,說(shuō)明了同學(xué)們有著較強(qiáng)的人際關(guān)系能力。其次是對(duì)實(shí)習(xí)崗位的滿意度,達(dá)到了3.22,說(shuō)明了總體上實(shí)習(xí)崗位是較為滿意的。而住宿條件和實(shí)習(xí)報(bào)酬的均值則都很低,分別為2.97和2.87,實(shí)習(xí)單位需要在這兩方面有所改善。體上評(píng)價(jià)較低,但“辛苦工作得到上級(jí)認(rèn)可”的評(píng)價(jià)均值為3.32,“企業(yè)培訓(xùn)情況”次之3.20,反映出學(xué)生對(duì)企業(yè)培訓(xùn)基本認(rèn)可?!捌髽I(yè)文化感知”的評(píng)價(jià)均值為3.13,這方面的認(rèn)知和評(píng)價(jià)尚處于中等水平?!肮芾砟J礁兄钡木禐?.82,實(shí)習(xí)生接觸管理層面的幾率較低,因而也難以對(duì)這方面有深刻認(rèn)識(shí)。
3基于學(xué)生滿意度的酒店實(shí)習(xí)管理
學(xué)生對(duì)酒店的滿意度,為提升實(shí)習(xí)工作的成效提供了很好的參照。針對(duì)實(shí)習(xí)中存在的.問題以及學(xué)生評(píng)價(jià),院校對(duì)酒店實(shí)習(xí)管理應(yīng)加強(qiáng)以下三方面工作。
3.1做好大學(xué)生的實(shí)習(xí)引導(dǎo)教育
院校應(yīng)對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)做好引導(dǎo)和教育工作,實(shí)習(xí)本身也是學(xué)習(xí)的過(guò)程,學(xué)生面臨著與學(xué)校截然不同的情景和環(huán)境。酒店業(yè)與其他行業(yè)不同,每逢節(jié)假日等休息時(shí)間往往也是酒店最為忙碌的時(shí)段,每天8小時(shí)的工作制,也很難在酒店中得到貫徹。作為主要面向一線崗位的酒店實(shí)習(xí)安排,這既讓學(xué)生得到豐富的實(shí)踐鍛煉機(jī)會(huì),但同時(shí)也是消耗學(xué)生體力的過(guò)程,這對(duì)于年輕大學(xué)生來(lái)說(shuō),是體力上的考驗(yàn)。因此,院校的實(shí)習(xí)引導(dǎo)教育應(yīng)重點(diǎn)在挫折教育、逆境承受等方面給學(xué)生進(jìn)行心理鋪墊和輔導(dǎo)。
3.2與實(shí)習(xí)單位保持緊密溝通
對(duì)于很多酒店企業(yè)來(lái)說(shuō),吸收實(shí)習(xí)生很大程度上是緩解用工成本壓力。在實(shí)習(xí)過(guò)程中,多數(shù)實(shí)習(xí)單位不愿意讓學(xué)生輪崗,主要是基于學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)間短而培訓(xùn),培養(yǎng)員工需要較長(zhǎng)周期的考慮。因此,在學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中,學(xué)校應(yīng)與實(shí)習(xí)單位保持緊密溝通,一方面是了解學(xué)生的實(shí)習(xí)狀態(tài),另一方面是盡可能讓學(xué)生有輪崗的機(jī)會(huì),可能的情況下,應(yīng)爭(zhēng)取學(xué)生在管理助理的崗位鍛煉,練就除了技能之外的組織和管理能力。
3.3開展酒店實(shí)習(xí)的成效評(píng)估
很多院校的實(shí)習(xí)模式都是很長(zhǎng)時(shí)間難有變化,形成了相對(duì)固化的狀態(tài),鮮有考慮學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度的情況。因此,對(duì)酒店實(shí)習(xí)成效應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)估,監(jiān)測(cè)實(shí)習(xí)過(guò)程中的學(xué)生狀態(tài)和企業(yè)訴求。對(duì)于那些僅僅將學(xué)生作為廉價(jià)勞動(dòng)力的企業(yè)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整,針對(duì)實(shí)習(xí)中學(xué)生心理狀態(tài)的波動(dòng)問題,要進(jìn)行及時(shí)的溝通和調(diào)解,分清個(gè)中緣由做出合理決策。同時(shí),酒店實(shí)習(xí)的成效評(píng)估,前提是結(jié)合學(xué)生的實(shí)習(xí)滿意度,建構(gòu)一個(gè)合理的實(shí)習(xí)評(píng)估體系。每年的實(shí)習(xí)情況應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的調(diào)研和分析,將結(jié)果作為實(shí)習(xí)工作優(yōu)化的根據(jù),以此來(lái)穩(wěn)步推進(jìn)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)工作的成效。
酒店論文參考文獻(xiàn)篇四
管理是一門科學(xué),更是一門藝術(shù)。管理需要“以人為本”。做好人的工作,最大限度地調(diào)動(dòng)員工們的積極性,無(wú)疑是企業(yè)質(zhì)量管理工作中的一個(gè)至關(guān)重要的組成部分。以下是“酒店行政管理論文”希望能夠幫助的到您!
在現(xiàn)今的酒店業(yè)管理過(guò)程中,人性化的管理理念已逐步上升為主流。要使顧客滿意,首先要讓員工滿意。酒店在對(duì)員工的管理中,要關(guān)注其人性化的需求。
人性化管理不同于傳統(tǒng)的管理,它的關(guān)注點(diǎn)在于“人性”。組織在管理過(guò)程中不是以事為中心,而是以人的需要為中心,充分理解、尊重和信任員工,對(duì)其從各個(gè)方面給予關(guān)心、愛護(hù),充分調(diào)動(dòng)人的積極主動(dòng)性,使他們找到在酒店的價(jià)值感,事業(yè)的成就感。
一、酒店服務(wù)的特點(diǎn)
酒店提供的服務(wù)種類豐富多樣,特別是四星級(jí)以上酒店,服務(wù)齊全,質(zhì)量要求必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。酒店的服務(wù)主要有:前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、健身服務(wù)等等。而每種服務(wù)仍可細(xì)分,比如前廳服務(wù)就包括客房預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、委托代辦服務(wù)等等??偨Y(jié)起來(lái),這些服務(wù)的共同特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾方面。
(一)無(wú)形性
服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不同于有形產(chǎn)品,它沒有具體的形態(tài),沒有詳細(xì)的數(shù)值標(biāo)準(zhǔn),完全需要由賓客親身體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。
(二)不可儲(chǔ)存性
酒店服務(wù)不能被儲(chǔ)存以應(yīng)付將來(lái)之需,工作人員無(wú)所事事所浪費(fèi)的時(shí)間也不能通過(guò)第二天的工作彌補(bǔ),這也就決定了每次服務(wù)都是重要的。
(三)復(fù)雜性
賓客在酒店接受的服務(wù)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的、涉及到多學(xué)科知識(shí)、多項(xiàng)技能的活動(dòng),每個(gè)環(huán)節(jié)都要求工作人員具備一定的理論基礎(chǔ)和應(yīng)變能力。
二、酒店員工工作的特點(diǎn)
(一)能力要求高
酒店員工首先要有對(duì)客服務(wù)的意識(shí),樹立“顧客至上”的理念,要有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ),還需有不怕吃苦的精神和一定的社交能力和情商。到酒店消費(fèi)的.賓客素質(zhì)參差不齊,心態(tài)也各異,都要求員工能夠應(yīng)付自如。
(二)工作壓力大
酒店對(duì)員工有一定的管理制度,包括考勤制度、銷售指標(biāo)制度、滿意度管理制度等,員
工不僅要做好本職工作,在全員營(yíng)銷的思想下還需有營(yíng)銷的才能,考核體系嚴(yán)格。
(三)勞動(dòng)強(qiáng)度大
特別是一線的服務(wù)人員,比如餐廳服務(wù)員,工作時(shí)間通常要根據(jù)客情決定,加班是非常正常的事,節(jié)假日不能休息也是常有的,一天工作十幾個(gè)小時(shí)也是正常的。
(四)報(bào)酬較低
相對(duì)于其它行業(yè),酒店服務(wù)人員工作強(qiáng)度大,工資相對(duì)較低,一些酒店把員工的基本工資確定為接近最低工資標(biāo)準(zhǔn),這也是人員流失頻繁的一個(gè)最關(guān)鍵的原因。
三、人性化管理的意義
(一)有利于激發(fā)員工的工作積極性,增加其對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度
酒店的員工多來(lái)自不同的地方,脾氣秉性各異。員工在日常工作中難免會(huì)因?yàn)榭腿嘶蚓频旯芾碇贫犬a(chǎn)生各種各樣的情緒波動(dòng),人性化管理要求酒店要關(guān)注員工的情緒,分析原因,及時(shí)做好他們心理上的疏導(dǎo)和教育工作,幫助他們消除負(fù)面情緒,增加其滿意度和忠誠(chéng)度,減少人員的流失。
(二)有利于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,穩(wěn)定客源,為酒店贏得更多的忠實(shí)客戶
對(duì)酒店滿意度高的員工會(huì)很自然地把積極的情緒帶到工作中,以酒店為家,責(zé)任感強(qiáng),酒店關(guān)于提高顧客滿意度等相關(guān)制度都能很好貫徹執(zhí)行,如此可以提高服務(wù)質(zhì)量,贏得客人的心,留住客人,把客人變成忠實(shí)客戶。因?yàn)樘峁┝巳诵曰姆?wù)而感動(dòng)賓客,使其成為忠誠(chéng)顧客的事例舉不勝舉。
(三)有利于酒店管理制度的執(zhí)行
人性化管理強(qiáng)調(diào)關(guān)注人性,只有了解員工所想所求,真正為員工爭(zhēng)取一些利益和解決實(shí)際問題,員工會(huì)很“聽話”,酒店管理制度能有效執(zhí)行,方便管理。
四、人性化管理的措施
(一)加強(qiáng)宣傳,營(yíng)造人性化管理的氛圍
酒店應(yīng)加強(qiáng)人性化管理的宣傳,把人性化管理作為一種文化,讓員工了解酒店,了解領(lǐng)導(dǎo)曾的作法。把管理者與員工的關(guān)系營(yíng)造成一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關(guān)系,在酒店各種約束下,這種關(guān)系應(yīng)該不斷鞏固和發(fā)展,它是保證各項(xiàng)工作正常開展的重要前提。
(二)適度放權(quán)
酒店應(yīng)把所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分開。所有權(quán)擁有者給經(jīng)營(yíng)者放權(quán),總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán),部門經(jīng)理給領(lǐng)班放權(quán),領(lǐng)班給主管放權(quán),領(lǐng)班最后給員工放權(quán),一級(jí)一級(jí)放,責(zé)權(quán)分明。這體現(xiàn)了對(duì)人的信任,是對(duì)人價(jià)值的肯定。你在某個(gè)崗位,就該享受該崗位的權(quán)利。當(dāng)然,放權(quán)要有度,有方法。
(三)界定好嚴(yán)格與寬待的尺度
酒店的管理制度是為了規(guī)范自身建設(shè),維護(hù)工作秩序、加強(qiáng)成本控制、提高工作效率、增加品牌影響力,通過(guò)一定程序制定出的依據(jù)和準(zhǔn)則。酒店的規(guī)章制度通常包括:人事考勤制度、物品管理制度、財(cái)務(wù)制度等等。在執(zhí)行制度的過(guò)程中應(yīng)該適度,既嚴(yán)格又需有一定的人情味,使員工愉快地接收管理。
總之,人性化管理作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理方式,相對(duì)于其他各種類型的管理方式而言,是一種根本性的超越,是更高層次的管理方式。它注重對(duì)人進(jìn)行深切的關(guān)注,通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)性的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),完善人的意志和品格,使人獲得超越生存需要束縛的更為全面的自由發(fā)展,同時(shí)企業(yè)自身也將得到持續(xù)、快速的發(fā)展。
酒店論文參考文獻(xiàn)篇五
第一條:為實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化,特制定本制度。
第二章質(zhì)量管理制度
第二條:機(jī)構(gòu)設(shè)臵
酒店設(shè)質(zhì)量管理部,隸屬總經(jīng)理辦公室,對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé);各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員,負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的質(zhì)量管理工作。
第三條:業(yè)務(wù)所涉及的相關(guān)部門
總經(jīng)理辦公室、行政辦公室、市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、餐廳部、前廳部、客房部、工程部、保安部。
第四條:人員構(gòu)成
酒店設(shè)立質(zhì)管員,全面負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量管理工作。各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員,全面督導(dǎo)本部門的質(zhì)量管理情況。
第五條:工作職責(zé)
質(zhì)量管理部是酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)行和監(jiān)督實(shí)施部門,主要職責(zé)為:
(一)確定酒店的質(zhì)量方針、政策和目標(biāo)。
(二)設(shè)計(jì)服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系。制定包括酒店硬件設(shè)施、人員行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容的系列標(biāo)準(zhǔn)及考核制度,使酒店服務(wù)專業(yè)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。
(三)建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng),依據(jù)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)
行監(jiān)督、檢查,并將服務(wù)質(zhì)量測(cè)量結(jié)果與員工績(jī)效考核相結(jié)合,嚴(yán)格兌現(xiàn)。
(四)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問題,針對(duì)酒店員工的缺陷配合培訓(xùn)部門進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。
(五)調(diào)查收集賓客及員工的意見和建議,不斷對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn),保證酒店各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的順暢循環(huán)。
(六)依據(jù)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合市場(chǎng)需求,修改完善服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系。
(七)依據(jù)大堂副理上報(bào)的賓客投訴,協(xié)同處理,并根據(jù)處理結(jié)果,對(duì)賓客回復(fù)的情況進(jìn)行跟進(jìn)。
(八)做好質(zhì)量記錄及存檔工作。
第六條:質(zhì)量管理工作內(nèi)容
質(zhì)管人員應(yīng)樹立“為部門服務(wù)”的思想,秉承既要檢查問題又要幫助部門解決問題的工作宗旨,做到公正、公平、客觀。
(一)質(zhì)管工作實(shí)行屬地分級(jí)管理和專業(yè)管理交叉進(jìn)行的原則。由部門兼職質(zhì)管員負(fù)責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生等情況的質(zhì)檢、培訓(xùn)工作;由工程部、保安部、財(cái)務(wù)部等負(fù)責(zé)各部門設(shè)施設(shè)備、消防安全、成本控制等的專項(xiàng)質(zhì)量管理工作。
(二)日常三級(jí)質(zhì)量管理督導(dǎo)制
再督查的質(zhì)檢原則。
質(zhì)檢日?qǐng)?bào)內(nèi)容應(yīng)包括:部門或崗位;現(xiàn)場(chǎng)狀況描述;質(zhì)檢員的分析或建議;當(dāng)事人或責(zé)任人的分析;管理責(zé)任人的意見;效果跟蹤等。
2.周檢。由酒店質(zhì)管人員牽頭,抽調(diào)各部門兼職質(zhì)管員1-3名,每周對(duì)各部門不定期組織一次全方位檢查,然后將檢查結(jié)果通報(bào)至各部門。
3.月檢。由總經(jīng)理牽頭,邀請(qǐng)1-3名部門經(jīng)理,每月對(duì)酒店進(jìn)行一次全方位督導(dǎo)檢查,并將檢查結(jié)果通報(bào)至各部門。對(duì)檢查出的各種問題,要求有關(guān)部門高度重視,限期整改,不得以任何理由拖延或拒絕。
(三)兼職質(zhì)管員管理
每周二下午,由質(zhì)管部牽頭組織召開質(zhì)管員例會(huì)或培訓(xùn)會(huì),對(duì)近期的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結(jié),就某一問題展開討論,找出最佳處理辦法;對(duì)各位兼職質(zhì)管員進(jìn)行交叉培訓(xùn),提高其專業(yè)技能。
每半年末,由質(zhì)管部牽頭組織召開全體兼職質(zhì)管員會(huì)議,對(duì)半年的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結(jié)、考核,并按得分高低對(duì)質(zhì)管員給予獎(jiǎng)勵(lì)。
(四)質(zhì)量分析
會(huì)上對(duì)近期酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行一次全面總結(jié),為酒店管理層的決策提供管理信息。
(五)建立賓客意見反饋制度,確保有投訴必有回饋。各部門應(yīng)主動(dòng)收集賓客的意見或建議,及時(shí)填寫賓客信息表,并將賓客需求傳遞到質(zhì)管部及相關(guān)部門,快捷反應(yīng),使賓客滿意。具體操作如下:
1.對(duì)于賓客的不滿意,酒店全體從業(yè)人員均有責(zé)任、有義務(wù)主動(dòng)向賓客道歉、予以糾正。
2.對(duì)于賓客的一般投訴,各部門、各班組須立即向賓客道歉、安撫賓客,并立即糾正(事后糾正的,由各部門于投訴發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)給予賓客回復(fù));對(duì)于賓客的一般投訴,各部門、各班組不能安撫賓客或不能立即糾正的,應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告(大堂副理視情況向質(zhì)管部報(bào)告或上報(bào)高層管理者),由大堂副理處理;夜班直接上報(bào)值班經(jīng)理,值班經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)地向賓客道歉,安撫賓客,并立即糾正(事后糾正的,由大堂副理給予賓客回復(fù))。部門、大堂副理每月30日前將投訴處理情況匯總表交質(zhì)量管理部。
3.對(duì)于賓客的嚴(yán)重投訴,各部門、各班組須立即向總經(jīng)理報(bào)告同時(shí)報(bào)大堂副理,由大堂副理、質(zhì)管部及相關(guān)部門會(huì)同處理。大堂副理應(yīng)主動(dòng)地向賓客道歉,安撫賓客,并立即糾正(事后糾正的,由大堂副理給予賓客回復(fù)或?qū)懼虑感?,使賓客滿意。大堂副理于每月30日前對(duì)重大投訴情況進(jìn)行匯總,交質(zhì)量管理部。
4.賓客向上級(jí)主管行政部門的投訴或主管行政部門責(zé)成酒店調(diào)查的賓客投訴,由質(zhì)管部協(xié)同有關(guān)部門處理、糾正;事后由質(zhì)管部給予上級(jí)主管行政部門、賓客回復(fù)或?qū)懼虑感?,使上?jí)主管行政部門、賓客滿意,并及時(shí)向高層管理者報(bào)告。
5.對(duì)于賓客的投訴,事后各部門、各班組須采取糾正、預(yù)防措施;各部門、各班組的糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況由質(zhì)管部驗(yàn)證。
酒店論文參考文獻(xiàn)篇六
如何指導(dǎo)學(xué)生擬定小論文文題口陳平
文題宜小不宜大。學(xué)生在選擇、擬定文題時(shí)存在文題過(guò)大的問題。文題過(guò)大,選題涉獵的范圍領(lǐng)域過(guò)寬過(guò)廣,雖然有話可說(shuō),但泛泛而談,說(shuō)得不深不透,或根本無(wú)法談深談透。這樣的文題,應(yīng)該避免。如有的同學(xué)以“論教育”、“論中國(guó)的教育方式”、“論中國(guó)的教育方法”、“中國(guó)現(xiàn)階段民主建設(shè)問題”、“論怎樣堅(jiān)持中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系”等為題,這樣的文題,足以分若干專題、章節(jié)寫成一本書,甚至幾本書,用這樣的文題作為小論文的文題,是不恰當(dāng)?shù)?。?yīng)該從某一個(gè)小的角度、領(lǐng)域切人來(lái)寫,才容易把它寫實(shí)、寫深、寫透。如“論教育公平”不如改成“班級(jí)學(xué)生的學(xué)習(xí)公平對(duì)同學(xué)關(guān)系的影響”為題,談班級(jí)同學(xué)身邊教育不公平的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)、危害,分析原因,并指出實(shí)現(xiàn)教育公平意義及對(duì)同學(xué)關(guān)系的影響,這樣易于把文章寫好。又如“論物價(jià)”不如擬為“某商品(如農(nóng)產(chǎn)品或電子產(chǎn)品)價(jià)格緣何會(huì)飆升或暴跌?”然后具體分析一下這種商品上升或下跌的原因、影響以及對(duì)策,這樣就容易把文章寫具體,避免空泛。
文題宜短不宜長(zhǎng)。一般地講,文題不宜過(guò)長(zhǎng),文題冗長(zhǎng)而又缺乏新意,讓人一看就覺得“倒胃”。有的同學(xué)擬定文題過(guò)長(zhǎng),正標(biāo)題之外還有附標(biāo)題。一般而言,文題擬定應(yīng)短小精悍,最好在10字以內(nèi)。如有位同學(xué)的文題是“我的家鄉(xiāng)――對(duì)江村在社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)中闊步前進(jìn)”就略顯長(zhǎng)一些,可以改為“‘對(duì)江村’在騰飛”。事實(shí)上,不少名人的力作范文,其文題都是比較短小精悍的,如魯迅先生“拿來(lái)主義”、“友邦驚詫論”等。
文題宜新不宜舊。文題要與時(shí)俱進(jìn),不斷創(chuàng)新。文題標(biāo)新立異,才有吸引力。最好選擇時(shí)政熱點(diǎn)來(lái)寫,反映時(shí)代新變化,新發(fā)展。如可以選擇“和諧社會(huì)建設(shè)”、“新農(nóng)村建設(shè)”方面的內(nèi)容擬定富有時(shí)代氣息文題。2008屆我們擬定了關(guān)于“誠(chéng)信”方面的文題,結(jié)果,70%-80%同學(xué)都以“談‘誠(chéng)信”’為題,這就犯了雷同的毛病。其原因是,同學(xué)們都認(rèn)為這一文題好寫,有內(nèi)容,但由于文題不新,切入點(diǎn)不新,思考不深入,很少有新意文章面世。不過(guò),我校鄭紅同學(xué)“市場(chǎng)呼喚誠(chéng)信”的文題就富有時(shí)代氣息?!端枷胝握n教學(xué)》刊登的“我誠(chéng)信,我美麗”的文題比較新穎別致。江蘇省阜宇中學(xué)高三(7)習(xí)鑫同學(xué)“‘600字與184億’――談?dòng)篮愕摹拧薄?,就更具有新意,以?shù)字為文題是很鮮見的,很有創(chuàng)意和吸引力。
文題宜特不宜泛。一般地講,文題“特”指的富有個(gè)性特點(diǎn)。文題應(yīng)“人有我特”,與眾不同。有特色的東西才有魅力。同學(xué)們?cè)跀M定文題時(shí),可以選擇當(dāng)?shù)孛刭Y源命題,一看文題就能激發(fā)讀者的閱讀欲望。有的同學(xué)擬定的'文題比較富有鄉(xiāng)土氣息,地方特色,如“杜鵑花開等你來(lái)”、“阿里木:善心打動(dòng)美人心”、“花海鶴鄉(xiāng)的洞天福地”、“打造中國(guó)漆器、天麻、皺椒之鄉(xiāng)”、“讓高原明珠更加璀璨”、“走進(jìn)鳥的天堂”等。這樣的文題無(wú)疑能引人人勝。相反,泛化的文題,人云亦云,缺乏個(gè)性、特色魅力,難以吸引讀者。
文題宜熟不宜生。由于每人具體的生活環(huán)境、經(jīng)歷不一樣,學(xué)生了解、認(rèn)識(shí)事物角度也不一樣,因而學(xué)生在擬定文題時(shí),選擇自己比較熟悉的人、事、物、景,選擇自己最感興趣、最喜歡、有情感、有體驗(yàn)的角度來(lái)命題。這樣,撰寫論文不但有話可說(shuō),而且還能說(shuō)出一些深刻獨(dú)到的見解來(lái),使文章立意深遠(yuǎn)。相反,選自己不熟悉或不太熟悉的東西來(lái)命題,來(lái)寫,就很難寫出感悟深刻而且很有吸引力、說(shuō)服力的文章。
(作者單位:貴州省大方縣第一中學(xué))
酒店論文參考文獻(xiàn)篇七
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,比去年超額萬(wàn)元,超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元,寫字間收入為萬(wàn)元,餐廳收入萬(wàn)元,其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中,人工成本為萬(wàn)元,能源費(fèi)用為萬(wàn)元,物料消耗為萬(wàn)元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。
此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?!?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。
酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。
店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂趣。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。
在一些大型活動(dòng)中,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,酒店召開了多次專題會(huì),安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí),酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo),抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,僅銷售人員上半年就有名,是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至名,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。
其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運(yùn)作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。
其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。
要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機(jī),高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%,最高日創(chuàng)收為元,最高日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次,接待外賓萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。
一年來(lái),銷售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元,比上半年增額萬(wàn)元,增幅約為%。
(二)以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月,工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。
這種績(jī)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來(lái),餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計(jì)多桌,約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。
后來(lái),物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達(dá)到了%,超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。
明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,不符人員人??蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責(zé)任書,做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心,抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則,抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次,共計(jì)招聘人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,約人次參加,通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),每月有計(jì)劃,自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。
前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過(guò)培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高了,英語(yǔ)水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿意度也提高了。
一年來(lái),各部門共自行組織培訓(xùn)批,約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位,在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,評(píng)出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn),客戶反饋,酒店仍存三類問題
一年的工作,經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績(jī),整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
酒店論文參考文獻(xiàn)篇八
鋼筆文文歷險(xiǎn)記
重慶涪陵城三校三(8)張可銳
文文是一支鋼筆,人們?cè)谖奈纳砩峡塘嗽S多卡通花紋,它靜靜地等待著一個(gè)人來(lái)帶走它。
有一天,一個(gè)叫云朵朵的小女孩來(lái)到店里買鋼筆,她拿起文文,愛不釋手,于是帶走了文文,她是那么愛文文,文文每天陪她一起寫作業(yè),寫的字是那么好,有好幾次都被老師表?yè)P(yáng)了呢!可是,朵朵是個(gè)馬大哈,老忘了把文文的小帽子給戴上,文文說(shuō)有的時(shí)候還會(huì)頭痛呢!有一些鋼筆還很樂意和文文做朋友,有些朋友不怎么喜歡文文。
今天朵朵在寫作業(yè)的時(shí)候,旁邊的小白故意的`碰文文一下,文文摔在了地上,頭也裂開了,朵朵很傷心,朵朵的爸爸看見了說(shuō):“寶貝,怎么了?”朵朵把摔破的文文拿了出來(lái),爸爸看了看,皺著眉頭,原來(lái)爸爸也修不好鋼筆。
于是爸爸開著車去找修鋼筆的地方,終于找到了一家名字叫“專修鋼筆處”.爸爸把文文給了那個(gè)人,那個(gè)人三兩下子就把文文修好了。
爸爸把鋼筆文文拿給朵朵,朵朵開心極了。
可是,過(guò)了幾天,愛玩的朵朵帶著文文一起去上體育課,她把文文的帽子取了下來(lái),和同學(xué)玩起了戰(zhàn)斗游戲,放學(xué)了,貪玩的朵朵居然忘了把文文收拾好就走了,一個(gè)男孩撿了起來(lái),男孩自言自語(yǔ)地說(shuō):“回家媽媽肯定要問我這支鋼筆是誰(shuí)的,那我還把它扔了算了。”說(shuō)完,他就把文文扔在了學(xué)校的地上。一位在學(xué)校做衛(wèi)生的阿姨撿到了,把它交給了學(xué)校,校園廣播問到:“是誰(shuí)的鋼筆丟了,請(qǐng)到門衛(wèi)室領(lǐng)取?!倍涠渎犃诉B忙拿出文具盒看,結(jié)果文文不在了,就趕緊去門衛(wèi)室領(lǐng)回了文文。
文文想對(duì)朵朵說(shuō),親愛的朵朵,你可不可以好好愛護(hù)我,別再把我搞丟了呀,我愿意一直陪伴著你?。?/p>
酒店論文參考文獻(xiàn)篇九
第一條:為實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化,特制定本制度。
第二章 質(zhì)量管理制度
第二條:機(jī)構(gòu)設(shè)臵
酒店設(shè)質(zhì)量管理部,隸屬總經(jīng)理辦公室,對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé);各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員,負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的質(zhì)量管理工作。
第三條:業(yè)務(wù)所涉及的相關(guān)部門
總經(jīng)理辦公室、行政辦公室、市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、餐廳部、前廳部、客房部、工程部、保安部。
第四條:人員構(gòu)成
酒店設(shè)立質(zhì)管員,全面負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量管理工作。各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員,全面督導(dǎo)本部門的質(zhì)量管理情況。
第五條:工作職責(zé)
質(zhì)量管理部是酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)行和監(jiān)督實(shí)施部門,主要職責(zé)為:
(一)確定酒店的質(zhì)量方針、政策和目標(biāo)。
(二)設(shè)計(jì)服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系。制定包括酒店硬件設(shè)施、人員行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容的系列標(biāo)準(zhǔn)及考核制度,使酒店服務(wù)專業(yè)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。
(三)建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng),依據(jù)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)
行監(jiān)督、檢查,并將服務(wù)質(zhì)量測(cè)量結(jié)果與員工績(jī)效考核相結(jié)合,嚴(yán)格兌現(xiàn)。
(四)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問題,針對(duì)酒店員工的缺陷配合培訓(xùn)部門進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。
(五)調(diào)查收集賓客及員工的意見和建議,不斷對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn),保證酒店各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的順暢循環(huán)。
(六)依據(jù)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合市場(chǎng)需求,修改完善服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系。
(七)依據(jù)大堂副理上報(bào)的賓客投訴,協(xié)同處理,并根據(jù)處理結(jié)果,對(duì)賓客回復(fù)的情況進(jìn)行跟進(jìn)。
(八)做好質(zhì)量記錄及存檔工作。
第六條:質(zhì)量管理工作內(nèi)容
質(zhì)管人員應(yīng)樹立“為部門服務(wù)”的思想,秉承既要檢查問題又要幫助部門解決問題的工作宗旨,做到公正、公平、客觀。
(一)質(zhì)管工作實(shí)行屬地分級(jí)管理和專業(yè)管理交叉進(jìn)行的原則。由部門兼職質(zhì)管員負(fù)責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生等情況的質(zhì)檢、培訓(xùn)工作;由工程部、保安部、財(cái)務(wù)部等負(fù)責(zé)各部門設(shè)施設(shè)備、消防安全、成本控制等的專項(xiàng)質(zhì)量管理工作。
(二)日常三級(jí)質(zhì)量管理督導(dǎo)制
再督查的質(zhì)檢原則。
質(zhì)檢日?qǐng)?bào)內(nèi)容應(yīng)包括:部門或崗位;現(xiàn)場(chǎng)狀況描述;質(zhì)檢員的分析或建議;當(dāng)事人或責(zé)任人的分析;管理責(zé)任人的意見;效果跟蹤等。
2.周檢。由酒店質(zhì)管人員牽頭,抽調(diào)各部門兼職質(zhì)管員1-3名,每周對(duì)各部門不定期組織一次全方位檢查,然后將檢查結(jié)果通報(bào)至各部門。
3.月檢。由總經(jīng)理牽頭,邀請(qǐng)1-3名部門經(jīng)理,每月對(duì)酒店進(jìn)行一次全方位督導(dǎo)檢查,并將檢查結(jié)果通報(bào)至各部門。對(duì)檢查出的各種問題,要求有關(guān)部門高度重視,限期整改,不得以任何理由拖延或拒絕。
(三)兼職質(zhì)管員管理
每周二下午,由質(zhì)管部牽頭組織召開質(zhì)管員例會(huì)或培訓(xùn)會(huì),對(duì)近期的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結(jié),就某一問題展開討論,找出最佳處理辦法;對(duì)各位兼職質(zhì)管員進(jìn)行交叉培訓(xùn),提高其專業(yè)技能。
每半年末,由質(zhì)管部牽頭組織召開全體兼職質(zhì)管員會(huì)議,對(duì)半年的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結(jié)、考核,并按得分高低對(duì)質(zhì)管員給予獎(jiǎng)勵(lì)。
(四)質(zhì)量分析
會(huì)上對(duì)近期酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行一次全面總結(jié),為酒店管理層的決策提供管理信息。
(五)建立賓客意見反饋制度,確保有投訴必有回饋。各部門應(yīng)主動(dòng)收集賓客的意見或建議,及時(shí)填寫賓客信息表,并將賓客需求傳遞到質(zhì)管部及相關(guān)部門,快捷反應(yīng),使賓客滿意。具體操作如下:
1.對(duì)于賓客的不滿意,酒店全體從業(yè)人員均有責(zé)任、有義務(wù)主動(dòng)向賓客道歉、予以糾正。
2.對(duì)于賓客的一般投訴,各部門、各班組須立即向賓客道歉、安撫賓客,并立即糾正(事后糾正的,由各部門于投訴發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)給予賓客回復(fù));對(duì)于賓客的一般投訴,各部門、各班組不能安撫賓客或不能立即糾正的,應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告(大堂副理視情況向質(zhì)管部報(bào)告或上報(bào)高層管理者),由大堂副理處理;夜班直接上報(bào)值班經(jīng)理,值班經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)地向賓客道歉,安撫賓客,并立即糾正(事后糾正的,由大堂副理給予賓客回復(fù))。部門、大堂副理每月30日前將投訴處理情況匯總表交質(zhì)量管理部。
3.對(duì)于賓客的嚴(yán)重投訴,各部門、各班組須立即向總經(jīng)理報(bào)告同時(shí)報(bào)大堂副理,由大堂副理、質(zhì)管部及相關(guān)部門會(huì)同處理。大堂副理應(yīng)主動(dòng)地向賓客道歉,安撫賓客,并立即糾正(事后糾正的,由大堂副理給予賓客回復(fù)或?qū)懼虑感?,使賓客滿意。大堂副理于每月30日前對(duì)重大投訴情況進(jìn)行匯總,交質(zhì)量管理部。
4.賓客向上級(jí)主管行政部門的投訴或主管行政部門責(zé)成酒店調(diào)查的賓客投訴,由質(zhì)管部協(xié)同有關(guān)部門處理、糾正;事后由質(zhì)管部給予上級(jí)主管行政部門、賓客回復(fù)或?qū)懼虑感?,使上?jí)主管行政部門、賓客滿意,并及時(shí)向高層管理者報(bào)告。
5.對(duì)于賓客的投訴,事后各部門、各班組須采取糾正、預(yù)防措施;各部門、各班組的糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況由質(zhì)管部驗(yàn)證。
酒店論文參考文獻(xiàn)篇十
摘要:酒店管理重在酒店文化建設(shè),而酒店文化的核心內(nèi)涵就是以人為本。因此,成功的酒店管理應(yīng)該是實(shí)行以人為文的文化建設(shè)和文化管理。
關(guān)鍵詞:酒店管理酒店文化以人為本人性化
酒店管理工作的重點(diǎn)就是酒店文化。而所謂的“酒店文化”就是賓客在酒店之中居住和就餐過(guò)程中所感受到的各種文化元素的總和,是企業(yè)文化的一種具體的表現(xiàn)形式,是酒店為社會(huì)大眾提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中所體現(xiàn)出的物質(zhì)和非物質(zhì)的統(tǒng)一體。
文化是一個(gè)綜合的概念,不管是三層的結(jié)構(gòu)體系還是四層的結(jié)構(gòu)體系,其實(shí)質(zhì)都是相同的。不過(guò)相對(duì)來(lái)說(shuō),筆者更加贊同四層的結(jié)構(gòu)體系。四層的結(jié)構(gòu)體系的劃分有序而細(xì)致,對(duì)酒店文化的內(nèi)涵進(jìn)行了由表及里的區(qū)分。在這四個(gè)層次之中,員工是中心,以人為本是其人本內(nèi)涵,這兩者貫穿于酒店文化的表象和內(nèi)核,是其中最為核心的內(nèi)容。作為酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ),員工是酒店的主體力量,他們既是酒店文化建設(shè)的客體,也是酒店文化建設(shè)的主體,是酒店文化的靈魂所在。
一、以人為本是酒店文化的特質(zhì)
1、管理者具有強(qiáng)烈的人本思想需求
成功的酒店文化最為顯著的特質(zhì)就是“員工第一”的思想理念。所有的酒店管理者都有明確地認(rèn)識(shí):作為酒店的管理者,我們不可能只是片面地要求自己的員工來(lái)為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),還應(yīng)該想方設(shè)法地提供員工滿意的工作環(huán)境。因?yàn)橹挥芯频甑膯T工滿意了,他們才能自愿地、全心全意地認(rèn)識(shí)到酒店的發(fā)展對(duì)自己的重要性,從而竭誠(chéng)地為顧客提供服務(wù)。
2、酒店文化之爭(zhēng)重在人才之爭(zhēng)
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),最為寶貴的資源莫過(guò)于人才了。進(jìn)行酒店文化建設(shè),就必須重視人才的引進(jìn)和培養(yǎng),只有擁有了人才,酒店才具有了生存和發(fā)展的源泉。所以酒店的管理者必須能夠做到識(shí)才、愛才和容才,做到知人善任、人盡其才。也就是說(shuō)我們應(yīng)該從兩方面來(lái)做出努力,一是積極引進(jìn)一流的人才,二是使自己現(xiàn)有的人才發(fā)揮最大的優(yōu)勢(shì)。
3、酒店管理重在人性化的管理
加強(qiáng)酒店管理,就必須重視酒店文化建設(shè),必須從一個(gè)新的視角來(lái)對(duì)酒店的運(yùn)動(dòng)進(jìn)行思考和分析,找準(zhǔn)酒店管理和文化建設(shè)之間的聯(lián)系,并將這一聯(lián)系視為酒店發(fā)展的生命線,將人性化的管理、酒店文化的建設(shè)作為酒店管理的最高境界。
實(shí)行以人為本的文化建設(shè)和管理,有利于員工主觀能動(dòng)性的發(fā)揮,有利于員工潛力的挖掘,有利于和諧、民主的酒店管理氛圍的形成,使員工在輕松、愉快的工作環(huán)境之中表一更加良好的精神狀態(tài),從而贏得顧客更高的滿意度。
二、實(shí)施以人為本的酒店管理的對(duì)策
1、激發(fā)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí),培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神
酒店管理重在文化氛圍的營(yíng)造。良好的工作氛圍,對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)就是生活之中的陽(yáng)光,他會(huì)讓人感覺有無(wú)限的生機(jī)與活動(dòng),從而激發(fā)其合作意識(shí),激發(fā)員工無(wú)限的創(chuàng)造力和凝聚力。因此,我們應(yīng)該將文化建設(shè)擺在突出位置之上,讓員工在酒店的工作氛圍之中受到熏陶和教化,自覺地產(chǎn)生從善如流的心態(tài),自覺遵從酒店的管理制度,從內(nèi)心對(duì)其產(chǎn)生一種喜愛,喜歡以酒店的文化要求來(lái)自覺規(guī)范和約束自己的言行,從而形成一種自覺地合作、自發(fā)的團(tuán)結(jié),努力為顧客提供最好的服務(wù)。
2、尊重員工,讓員工快樂地工作
相互尊重是彼此溝通的前提與基礎(chǔ),而關(guān)注則是彼此尊重的體現(xiàn)。彼此尊重不僅能使員工有熱情的服務(wù)態(tài)度,也能使基工作效率更高。對(duì)此,北京香格里拉飯店的做法就頗值得我們思考。他們認(rèn)為,提供良好服務(wù)的保障在于“一切從人做起”。在那里,不僅有漂亮的員工區(qū)、豪華的餐廳,還有文化氣息濃厚、悅耳動(dòng)聽的名字。這就使這里看上去不象是餐廳,倒像是藝術(shù)展廳。香格里拉的總經(jīng)理認(rèn)為,在優(yōu)雅的環(huán)境當(dāng)中,每一個(gè)員工都會(huì)在愉悅的環(huán)境之中開始一天的工作。這就是他管理的高明之處。
3、用人不疑,使員工放開手腳地工作
正如古語(yǔ)所說(shuō)“用人不疑,疑人不用”。我們給予員工充足的自主權(quán),讓他們放開手腳、按照自己的思路完成工作任務(wù),就會(huì)盡情地工作,把工作做得更好,這就是對(duì)酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在所有的服務(wù)中都需要層層匯報(bào),其工作效率和工作熱情都會(huì)受到影響,其解決問題的能力和創(chuàng)造性的思維能力也會(huì)受到抑制。對(duì)于這一點(diǎn),里茲?卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特?舒爾茨深信不疑。他認(rèn)為對(duì)員工的信任是極其重要的,應(yīng)把更多的權(quán)利下放給員工。在具體工作過(guò)程中,他所經(jīng)營(yíng)的酒店的所有員工都可以在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下使用高達(dá)2000美元的金額來(lái)處理顧客投訴和糾正錯(cuò)誤。實(shí)踐證明,這一權(quán)利下放的做法是對(duì)員工充分的信任,給予了員工極大的工作積極性。
4、開展多元化的職后培訓(xùn),為員工提供廣闊的發(fā)展空間
培訓(xùn)員工是酒店管理和酒店文化建設(shè)中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。開展多元化的培訓(xùn),可以酒店員工在服務(wù)過(guò)程中信心更強(qiáng),使其能夠做到得心應(yīng)手地處理各種情形。員工總會(huì)理性地對(duì)各種培訓(xùn)做出選擇,從中找出對(duì)自己最有利、最適合自己發(fā)展的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),從而為自己的事業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。我們應(yīng)該認(rèn)真選拔和積極培訓(xùn)一線員工,讓他們自由地解決顧客問題,獎(jiǎng)勵(lì)其良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。
通過(guò)多元的培訓(xùn),員工不僅可以使自己的工作能力不斷增強(qiáng),而且隨著其能力的提高,管理者就可以把更多的責(zé)任和權(quán)力下放給一線員工,使他們對(duì)自身的發(fā)展和提高有所感受,也同時(shí)為其提供更多的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)。
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酒店論文參考文獻(xiàn)篇十一
隨著酒店的迅猛發(fā)展,酒店行業(yè)行業(yè)已面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng),在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之后,文化競(jìng)爭(zhēng)已成為新的競(jìng)爭(zhēng)因素,現(xiàn)代酒店不僅要有高舒服的服務(wù)設(shè)施,而且需要渲染一種文化氛圍,以滿足賓客的精神需求和審美愉悅,酒店企業(yè)的文化競(jìng)爭(zhēng)是一種無(wú)形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng),本論文在闡述酒店企業(yè)文化的概念和作用的基礎(chǔ),將從諸多方面為酒店企業(yè)文化建設(shè)提供一些建設(shè)性意見。
1、酒店企業(yè)文化的概念
酒店企業(yè)文化,是指酒店以組織精神和經(jīng)營(yíng)理念為核心,以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ),以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式,在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。
1.1酒店企業(yè)文化的核心
酒店企業(yè)文化的核心是全體員工的共同價(jià)值觀,優(yōu)秀的酒店價(jià)值觀應(yīng)具有概括性、協(xié)調(diào)性、評(píng)判性和驅(qū)動(dòng)性等特征:即能夠以非凡的感召力和強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力將不同員工的思維模式、實(shí)踐服務(wù)凝聚在一起,并可作為酒店衡量員工行為或社會(huì)現(xiàn)象好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)。
1.2酒店文化的實(shí)質(zhì)
酒店文化的實(shí)質(zhì)是以人為本。對(duì)于酒店而言,建立企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價(jià)值體系、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程,通俗地講就是要做好人的工作。事實(shí)上,除了要爭(zhēng)取優(yōu)秀人才外,酒店還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體的思想和行為,以建立既能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認(rèn)知的酒店文化。
1.3酒店文化的目標(biāo)
酒店文化的目標(biāo)是增強(qiáng)組織凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。大凡企業(yè)塑造組織文化主要有兩個(gè)目的:一是增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力;二是提高外部競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)向全體員工宣傳組織價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等理念,并切實(shí)制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施,酒店可以增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度,從而使各項(xiàng)管理工作得以順利執(zhí)行。通過(guò)多途徑傳播本企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念及行為準(zhǔn)則,酒店可以強(qiáng)化消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對(duì)自身的認(rèn)知,從而幫助酒店樹立鮮明的市場(chǎng)形象和營(yíng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境。
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2 酒店企業(yè)文化的構(gòu)成
酒店企業(yè)文化有物質(zhì)文化,服務(wù)文化和精神文化構(gòu)成。酒店企業(yè)應(yīng)以精神文化為核心,以物質(zhì)文化和服務(wù)文化為配合,并結(jié)合酒店自身的特點(diǎn),去指導(dǎo)酒店的全而經(jīng)營(yíng)管理工作,就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企業(yè)文化。
2.1酒店的物質(zhì)文化
酒店的物質(zhì)文化是構(gòu)成酒店企業(yè)文化的重要要素之一,它并不是簡(jiǎn)單地指酒店本身的物質(zhì)構(gòu)成,而是指酒店內(nèi)外物質(zhì)環(huán)境與產(chǎn)品的文化特色以及顧客對(duì)它們的審美體驗(yàn)與文化感受,是指酒店通過(guò)可視的一切客觀實(shí)體所表達(dá)和折射出來(lái)的文化特點(diǎn)與內(nèi)涵。酒店物質(zhì)文化是酒店在社會(huì)上的外表形象,同時(shí)也是酒店文化結(jié)構(gòu)中最活躍、最生動(dòng)的層面。它的內(nèi)容主要包括酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、酒店用品和產(chǎn)品。雖然這部分文化主要是由物質(zhì)化了的實(shí)體形象來(lái)反映的,但其實(shí)質(zhì)還是體現(xiàn)了人的文化。
2.2酒店的服務(wù)文化
酒店服務(wù)文化是酒店所特有的文化,是指酒店員工在服務(wù)當(dāng)中所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念。服務(wù)文化是無(wú)形的,它能賦予組織活力、產(chǎn)生凝聚力,是賦予組織鮮明個(gè)性的導(dǎo)向系統(tǒng)。酒店只有將經(jīng)營(yíng)理念與員工的行為融會(huì)貫通,員工在企業(yè)文化的熏陶下,將規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)化為一種習(xí)慣和本能,服務(wù)理念才能在員工的行為中得以提煉和升華,形成其獨(dú)特的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
2.3酒店的精神文化
精神文化是酒店企業(yè)文化的核心層,在企業(yè)文化系統(tǒng)中起著中心作用,它主導(dǎo)并決定著服務(wù)文化和物質(zhì)文化的變化和發(fā)展方向。企業(yè)精神文化是一股無(wú)形的力量,能對(duì)企業(yè)員工的精神面貌產(chǎn)生持久的作用,以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)制度文化和技術(shù)文化的發(fā)展。酒店企業(yè)精神文化往往需要長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)和塑造。酒店的精神文化既是每一位職工,又是全社會(huì)精神文明的重要組成部分。
3 酒店企業(yè)文化建設(shè)
3.1酒店的環(huán)境建設(shè)
部環(huán)境建設(shè)則是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,在客人來(lái)到酒店得到相應(yīng)的文化享受后,自然會(huì)留下美好的回憶,這無(wú)形中就是一種附加值效應(yīng),得到客人的認(rèn)可,知名度就擴(kuò)大了,很自然外部環(huán)境就好了。
3.2酒店的價(jià)值觀建設(shè)
酒店的價(jià)值觀是酒店企業(yè)文化的核心。當(dāng)代企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)最突出的特征就是以人為本。我們?cè)诖_立酒店價(jià)值觀時(shí),必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動(dòng)力和歸宿。縱觀全球那些品牌集團(tuán)的迅猛發(fā)展,像萬(wàn)豪集團(tuán)、洲際集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)等等,不難發(fā)現(xiàn),他們員工的精神狀態(tài)都非常好,都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊,布局合理,既提高效率,又尊重員工。
3.3酒店產(chǎn)品建設(shè)
酒店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等,更重要的,這些都是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)的。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么,我們酒店的有形與無(wú)形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵,具有特色。
譬如說(shuō)我們的客房房型要豐富,布局要合理,裝飾要具有文化氣息和文化氛圍,讓客人一入住就感受到客房溫馨的氛圍。服務(wù)實(shí)質(zhì)就是一種無(wú)形的產(chǎn)品,要想獲得高質(zhì)量首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,這是基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上力求個(gè)性化、多樣化。對(duì)此,一方面要對(duì)內(nèi)部員工加強(qiáng)自身的服務(wù)水平,在服務(wù)動(dòng)作和細(xì)節(jié)上,更要精確,讓客人頓時(shí)倍感親熱,以微笑面對(duì)客人,讓使客人感受到溫馨。
3.4酒店的企業(yè)精神建設(shè)
酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合,體現(xiàn)了酒店的精神面貌,也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(tuán)的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”;四季集團(tuán)的是“一切為了顧客”;國(guó)光豪生酒店的是“您的祈愿,極致休閑”等。每一種口號(hào)都代表了酒店的理念,一個(gè)企業(yè)的精神是否健壯和熱烈直接決定酒店的生死存亡,猶如人的精神和肉體,一旦精神喪失,肉體也只是行尸走肉,沒有發(fā)展的動(dòng)力和源泉。
3.5酒店制度文化建設(shè)
酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分,是一定酒店價(jià)值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物,并適應(yīng)精神文化的要求。同時(shí),又是精神文化的基礎(chǔ)和載體,對(duì)企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要盡量做到全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。
4 酒店企業(yè)文化的全方位化
4.1酒店企業(yè)文化精神化
文化改變精神,精神主宰行動(dòng),行動(dòng)創(chuàng)造業(yè)績(jī)。酒店企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。精神管理的目標(biāo),是讓每個(gè)人在組織的幫助下,成為自己精神和行動(dòng)的主人。所以,企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進(jìn)來(lái);而酒店管理者的任務(wù),就是組織大家參與,幫助大家通過(guò)自我管理而強(qiáng)化。應(yīng)該做到一下幾點(diǎn):以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營(yíng)宗旨;確立雙贏的價(jià)值觀;注重創(chuàng)新意識(shí);既重視硬件設(shè)施建設(shè),又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。
沒有沒有沒有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個(gè)體的共同文化,不是哪一個(gè)人的文化。
4.2酒店企業(yè)文化形象化
企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果,企業(yè)形象的價(jià)值集中體現(xiàn)在文化的價(jià)值上?,F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向,已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。一個(gè)有文化底蘊(yùn)的企業(yè),就像一個(gè)有教養(yǎng)的人一樣,必然會(huì)在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì)。
讓酒店企業(yè)賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺(tái)上,而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領(lǐng)帶、名片、撲克牌上,無(wú)論是否置身于酒店的服務(wù)環(huán)境,酒店的視覺識(shí)別標(biāo)志時(shí)時(shí)處處都在沖擊著人們的感覺器官,使人們浸潤(rùn)在酒店的美好形象文化的氛圍之中。
4.3酒店企業(yè)文化教育化
據(jù)國(guó)外研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示:企業(yè)員工素質(zhì)提高10%,可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8%;而資本投入同樣增加10%,卻只能帶來(lái)3%的生產(chǎn)力增長(zhǎng)。
教育本身屬于文化的范疇。在知識(shí)型的企業(yè)里,受過(guò)良好教育且有良好素質(zhì)的員工,除了選擇工作環(huán)境條件和報(bào)酬外,他們更看重于工作的挑戰(zhàn)性,樂于從工作中尋求滿足感、成就感和發(fā)展感。
首先,把注意力集中于對(duì)人力資本的投入,使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。其次,創(chuàng)造優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境,把酒店變成學(xué)習(xí)型組織。
4.4酒店企業(yè)文化生活化
員工的社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)、員工的文化生活,構(gòu)成了酒店企業(yè)生活文化的主體。
企業(yè)生活文化提高了員工生活質(zhì)量,創(chuàng)造了和諧的人際氛圍,增強(qiáng)了企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神,實(shí)現(xiàn)了員工的存在價(jià)值,完善了企業(yè)文化體系,使員工的主人翁意識(shí)和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。
酒店企業(yè)文化需要從多方面努力以達(dá)到生活化:
1、扶貧助學(xué),肩負(fù)社會(huì)責(zé)任。
2、開展合理化建議活動(dòng),激發(fā)員工參政議政熱情。
3、建立文體組織,活躍員工業(yè)余文化生活。
4、開展各類競(jìng)賽活動(dòng),培養(yǎng)崗位能手。
5、關(guān)心員工生活,保護(hù)員工健康。
結(jié)語(yǔ)
酒店管理是一門科學(xué),也是一門藝術(shù),酒店企業(yè)文化建設(shè)貫穿于酒店管理的全過(guò)程,是現(xiàn)代酒店業(yè)必不可少的一個(gè)部分。進(jìn)行酒店企業(yè)文化建設(shè)關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展,現(xiàn)代酒店要借助酒店企業(yè)文化成就滿意的員工,滿意的顧客,為酒店的持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
一個(gè)酒店企業(yè)一旦選擇了適合自己生存發(fā)展的文化,并通過(guò)文化的整合來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,這種整合的文化必將在企業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生出其他因素不可替代的、起核心作用的競(jìng)爭(zhēng)力。
本文從酒店企業(yè)文化的概念、構(gòu)成、建設(shè)、全方位化幾個(gè)方面闡述了酒店企業(yè)文化,對(duì)酒店企業(yè)文化的建設(shè)提出一些建議,以期對(duì)酒店企業(yè)文化建設(shè)有所啟發(fā)和幫助。
[2]馮文昌。《酒店管理概論》,科學(xué)出版社,2014.
[8] 王元狀,《中國(guó)酒店行業(yè)企業(yè)文化探討》
[9]《如何構(gòu)建酒店文化》,新浪網(wǎng)
[10]《酒店企業(yè)文化思考》鳳凰網(wǎng)
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