通過總結(jié)，可以發(fā)現(xiàn)問題所在并提出改進(jìn)的方案。做好總結(jié)，需要選擇合適的表達(dá)方式和措辭。范文展示了不同種類的總結(jié)，可以幫助我們拓寬總結(jié)的思路和方式。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇一
第一段：引言和背景介紹（200字）。
在現(xiàn)代社會(huì)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的快速進(jìn)步，呼叫中心已成為各類企業(yè)的關(guān)鍵部門之一。作為一名在呼叫中心工作的員工，我深切體會(huì)到了其重要性和挑戰(zhàn)性。通過實(shí)踐，我不僅鍛煉了自己的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，還積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在，我將與大家分享我在呼叫中心實(shí)踐中的心得體會(huì)。
第二段：重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)(200字)。
首先，我認(rèn)為在呼叫中心工作需要重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)僅僅具備良好的溝通技巧是不夠的，我們還要掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)和解決問題的方法。為此，我主動(dòng)參加了公司內(nèi)外舉辦的各類培訓(xùn)，并通過自主學(xué)習(xí)提升自己的專業(yè)能力。這些努力幫助我更好地應(yīng)對(duì)客戶的各種問題，提高了我的工作效率和客戶滿意度。
第三段：團(tuán)隊(duì)合作的重要性（200字）。
其次，團(tuán)隊(duì)合作在呼叫中心工作中起著至關(guān)重要的作用。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們相互支持、相互協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)工作中的挑戰(zhàn)。通過與同事的良好合作，我學(xué)會(huì)了傾聽他人的意見和分享自己的經(jīng)驗(yàn)，這進(jìn)一步提高了我們團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)合作也有助于減輕個(gè)人工作壓力，讓我們更好地應(yīng)對(duì)工作中的突發(fā)情況。
第四段：細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度（200字）。
此外，細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度非常重要。作為呼叫中心的員工，我們是客戶和企業(yè)之間的橋梁。我們要保持耐心、友善和專業(yè)的態(tài)度，通過細(xì)致入微的服務(wù)解決客戶遇到的問題。每個(gè)客戶都需要個(gè)性化的服務(wù)，我們要了解客戶需求，并提供恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。通過持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)技巧，我逐漸成長為一名經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心員工，客戶的滿意度也逐漸提升。
第五段：總結(jié)和展望（200字）。
通過實(shí)踐，我深刻認(rèn)識(shí)到呼叫中心工作的重要性和挑戰(zhàn)性。它不僅鍛煉了我的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，也讓我發(fā)現(xiàn)了個(gè)人存在的不足之處。通過重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作、注重細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度，我取得了顯著的進(jìn)步。但是，我也明白自己還有很多需要提升的地方，如溝通表達(dá)能力和應(yīng)變能力等。因此，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和改進(jìn)，不斷提升自己的工作能力和服務(wù)質(zhì)量。
總體來說，在呼叫中心的實(shí)踐中，我學(xué)到了很多，也體會(huì)到了工作的快樂和挑戰(zhàn)。通過實(shí)踐的過程，我逐漸掌握了溝通技巧、服務(wù)技巧和問題解決方法，并基于團(tuán)隊(duì)合作和專業(yè)知識(shí)提高了客戶滿意度和工作效率。此外，不斷進(jìn)修和提升自己的態(tài)度也使我與客戶更好地溝通，在工作中取得了更好的效果。我深信，只要持之以恒，追求卓越，我會(huì)不斷成長為一名優(yōu)秀的呼叫中心員工。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇二
按照培養(yǎng)方案要求，我們08級(jí)商貿(mào)系的學(xué)生要進(jìn)行為期三個(gè)月的畢業(yè)實(shí)習(xí)。根據(jù)自己的就業(yè)意向，通過各種途徑，找到實(shí)習(xí)單位。本人自3月1日開始在中國郵政速遞物流11183呼叫中心實(shí)習(xí)。現(xiàn)將4月21日—6月10日的實(shí)習(xí)情況匯報(bào)如下。
（1）實(shí)習(xí)主要內(nèi)容
首先，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范圍，我們開始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線，而我們11183則主要負(fù)責(zé)全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢(shì)引導(dǎo)下，我報(bào)名了投訴組的培訓(xùn)，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始試上線，實(shí)習(xí)崗位為前臺(tái)坐席，主要負(fù)責(zé)全國客戶對(duì)郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺(tái)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門去核實(shí)和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對(duì)后答復(fù)給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。
第三，在做好本職投訴工作的同時(shí)兼顧一些查詢工作，由于內(nèi)部變革具有臨時(shí)性，很多客戶都不是很了解，在查詢郵件時(shí)仍會(huì)撥打11183，我們則會(huì)負(fù)責(zé)一些由上門取件組轉(zhuǎn)接過來的查詢電話，這樣就不會(huì)像小熊掰玉米似的掰一個(gè)掉一個(gè)了，也有利于我們各項(xiàng)技能的均衡發(fā)展。
（2）實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
1、心態(tài)決定一個(gè)人的發(fā)展。我想誰都不會(huì)否認(rèn)一個(gè)良好的心態(tài)對(duì)于一個(gè)人一生的重要性，經(jīng)歷過郵政速遞投訴工作的我更是對(duì)此深信不疑，由于我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中，這樣的郵件其收寄雙方都是非常著急并且情緒上都是很激動(dòng)的，挨罵，我想任何一位客服工作者都已習(xí)以為常，但初入職場(chǎng)的我們卻不是那么容易接受的，經(jīng)常被客戶罵哭，不但沒有給客戶解決問題，也嚴(yán)重影響了自身的工作情緒，所以一個(gè)良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。
2、勤勞是成功的伙伴。對(duì)于客戶提出的一些關(guān)于速遞的問題而我們有沒有進(jìn)行過相關(guān)培訓(xùn)的情況總會(huì)時(shí)有發(fā)生，這時(shí)我們又會(huì)浪費(fèi)很多的時(shí)間去咨詢組長，給客戶帶來不好的服務(wù)體驗(yàn)，所以很多東西不能是沒有培訓(xùn)就可以不用掌握，這種懶惰的意識(shí)是不可取的，我們應(yīng)當(dāng)在最好的年紀(jì)去主動(dòng)地提升自己，在最適合學(xué)習(xí)的時(shí)候丟掉懶惰的情緒擴(kuò)充自己的知識(shí)面，否則最后吃虧的還是自己。
3、學(xué)習(xí)因該是我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。學(xué)到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì)有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
（3）實(shí)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題
1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運(yùn)輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時(shí)，準(zhǔn)確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運(yùn)輸，就是指郵件的整個(gè)運(yùn)輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不及時(shí)；服務(wù)態(tài)度差；運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；郵件跟蹤透明度低，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu)；無法按時(shí)投遞；反饋虛假妥投信息等。
2、信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)常見的例子
1）有過郵寄經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運(yùn)輸途中的信息在ems官網(wǎng)上是看不到的，這對(duì)我們消費(fèi)者來說，無疑增加了對(duì)于郵件安全性的疑慮。
2）除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會(huì)顯示在官網(wǎng)上的。
3）郵件在各個(gè)操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會(huì)顯示，這樣就不能對(duì)郵件在運(yùn)輸途中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以更好，更嚴(yán)格的監(jiān)督。
3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠，盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政ems面對(duì)的問題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺(tái)收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，影響著客戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，《國家郵政局關(guān)于xx年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上ems還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇三
在呼叫中心實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問題，在此分享心得。下面是本站小編為大家收集整理的呼叫中心實(shí)習(xí)心得，歡迎大家閱讀。
一、概述。
作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生，我在公司實(shí)習(xí)的崗位是電話客服，當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了，畢竟我只是個(gè)半只腳踏出校園的實(shí)習(xí)大學(xué)生，社會(huì)的復(fù)雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。20xx年x月x日，xxxx參加了無錫國際科技園舉辦的重大項(xiàng)目集中簽約儀式，在儀式上，xxxx與我們學(xué)校即xxxx學(xué)院合作共建無錫金融服務(wù)人才創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)基地。該項(xiàng)目是由我們學(xué)校和xxxx通信技術(shù)無錫有限公司共建以“商教兩用實(shí)訓(xùn)平臺(tái)”為載體的“bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”，擬承接由大唐電信負(fù)責(zé)引進(jìn)的bpo外包業(yè)務(wù)?！癰po服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”作為學(xué)生的教學(xué)、實(shí)訓(xùn)基地、完成相關(guān)業(yè)務(wù)流程認(rèn)知、項(xiàng)目規(guī)劃和系統(tǒng)開發(fā)、基地組織架構(gòu)調(diào)整、基地管理制度建設(shè)、基地運(yùn)營知識(shí)和系統(tǒng)操作、是由審批流程優(yōu)化等課程的教學(xué)和實(shí)訓(xùn)，成為大唐電信所需人才的定向培養(yǎng)基地和bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)運(yùn)營基地。20xx年x月x日，在我校正式運(yùn)營。
二、崗位所需知識(shí)技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺得自己無論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的耐心，要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準(zhǔn)問題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因?yàn)樵谶@次的分工合作的過程中，也讓我體會(huì)到在飛速發(fā)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
自己的弱點(diǎn)，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時(shí)在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會(huì)。
更重要的是在這次實(shí)習(xí)中，我懂得了電話營銷是一個(gè)你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時(shí)同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過程?？傊?，在這次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過程中，受益不淺。也正是因?yàn)檫@次實(shí)習(xí)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。
三、實(shí)習(xí)任務(wù)完成情況。
在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
同時(shí)在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面積極地面對(duì)，主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶要有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有一定的專業(yè)知識(shí)，以自信面對(duì)每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)健全管理體制，加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶?？头?yīng)在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣。同時(shí)在電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實(shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問題。
四、所在崗位問題分析與建議。
模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個(gè)健全的管理模式。
對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長。
涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計(jì)劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。
五、本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容。
得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。。。。
著情緒做事情。。。。
我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可，可以說這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸，我要特別感謝大家對(duì)我的幫助。這次的電話客服實(shí)習(xí)對(duì)我這個(gè)大學(xué)生來說是很有意義的，在這次的實(shí)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。
下午一點(diǎn)鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。
由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護(hù)意識(shí)開始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號(hào)碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號(hào)，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì)覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時(shí)，應(yīng)對(duì)能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。
一：實(shí)習(xí)過程1實(shí)習(xí)單位的基本工作流程與工作要求1話務(wù)員業(yè)績績效。
實(shí)習(xí)積分制，要求達(dá)到平均每天20個(gè)積分;未達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每少50個(gè)積分扣1分，扣完為止。
2工時(shí)考核。
3現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律。
按時(shí)到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時(shí)以上、事假扣1分/次，扣完為止。
5平時(shí)表現(xiàn)。
達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每多50個(gè)積分加1分，5分封頂。7投訴。
業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂。
二：崗位所需知識(shí)技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺得自己無論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的耐心，要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準(zhǔn)問題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因?yàn)樵谶@次的分工合作的過程中，也讓我體會(huì)到在飛速發(fā)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
在這次實(shí)訓(xùn)中，我們通過熟悉腳本，練習(xí)腳本內(nèi)容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個(gè)腳本的流程，我們知道耐心和認(rèn)真的重要性。因?yàn)槲覀儽仨毚_認(rèn)信息的保密性。我們要始終保持一個(gè)好的心情去面對(duì)每一個(gè)客戶，同時(shí)在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時(shí)不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對(duì)客戶的信息，不能遺漏，不能錯(cuò)誤。對(duì)于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對(duì)，不能亂了陣腳錯(cuò)了方向，安撫對(duì)方的心情。靈活運(yùn)用營銷技巧，將營銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對(duì)方的，在其中我們找到自己的弱點(diǎn)，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時(shí)在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會(huì)。
更重要的是在這次實(shí)訓(xùn)中，我懂得了電話營銷是一個(gè)你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時(shí)同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過程。總之，在這次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過程中，受益不淺。也正是因?yàn)檫@次實(shí)訓(xùn)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。
三：實(shí)習(xí)任務(wù)完成情況。
在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
同時(shí)在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對(duì)，主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶要有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有一定的專業(yè)知識(shí)，以自信面對(duì)每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)健全管理體制，加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶。客服應(yīng)在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣。同時(shí)在電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實(shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問題。
四：所在崗位問題分析與建議。
企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個(gè)企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨(dú)有偶有些企業(yè)在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個(gè)健全的管理模式。
對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長。
涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計(jì)劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式。現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。
五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容。
得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。。。。
在這一實(shí)習(xí)過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想;機(jī)會(huì)哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點(diǎn)，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系;就是周圍的環(huán)境和同事對(duì)你的態(tài)度等對(duì)一個(gè)話務(wù)員來說是非常重要的。從有一句話說的很對(duì)：“人應(yīng)該找個(gè)喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時(shí)擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個(gè)小時(shí)內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸?？鞓返氖隆蔽乙惨粯?，真的很高興也很幸運(yùn)的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵(lì)我讓我有更多的壓力動(dòng)力讓我不會(huì)那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當(dāng)自己在乎電話的時(shí)候，負(fù)責(zé)人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場(chǎng)面滿滿的都是幸福和感動(dòng)。
我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時(shí)為他們做一些自己可以做的便也是對(duì)他們的一些回饋了。第三點(diǎn)就是既要敬畏對(duì)手又要感謝對(duì)手;有“對(duì)手”是一件好事。雖然很討厭一個(gè)人，同時(shí)也是看不慣一個(gè)人，但有這些壞處的同時(shí)也有了好處。不得不承認(rèn)那個(gè)人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個(gè)人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底!!敵對(duì)的同時(shí)也有著感謝。。。。也正是這些原因讓自己的實(shí)習(xí)中業(yè)績做得很不錯(cuò)但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點(diǎn)提高，能夠有一顆敬畏的心對(duì)待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。。。
這個(gè)實(shí)習(xí)最大的收獲想跟自己說：“像傻x一樣的努力，便會(huì)有牛x一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧!
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇四
通過這次的呼叫中心實(shí)習(xí)，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長，在此分享心得體會(huì)。下面是本站小編為大家收集整理的呼叫中心。
歡迎大家閱讀。
今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。
下午一點(diǎn)鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。
由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護(hù)意識(shí)開始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號(hào)碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號(hào)，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì)覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時(shí)，應(yīng)對(duì)能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。
一：實(shí)習(xí)過程1實(shí)習(xí)單位的基本工作流程與工作要求1話務(wù)員業(yè)績績效。
實(shí)習(xí)積分制，要求達(dá)到平均每天20個(gè)積分;未達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每少50個(gè)積分扣1分，扣完為止。
2工時(shí)考核。
3現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律。
按時(shí)到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時(shí)以上、事假扣1分/次，扣完為止。
5平時(shí)表現(xiàn)。
達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每多50個(gè)積分加1分，5分封頂。7投訴。
業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂。
二：崗位所需知識(shí)技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺得自己無論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的耐心，要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準(zhǔn)問題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因?yàn)樵谶@次的分工合作的過程中，也讓我體會(huì)到在飛速發(fā)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
在這次實(shí)訓(xùn)中，我們通過熟悉腳本，練習(xí)腳本內(nèi)容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個(gè)腳本的流程，我們知道耐心和認(rèn)真的重要性。因?yàn)槲覀儽仨毚_認(rèn)信息的保密性。我們要始終保持一個(gè)好的心情去面對(duì)每一個(gè)客戶，同時(shí)在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時(shí)不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對(duì)客戶的信息，不能遺漏，不能錯(cuò)誤。對(duì)于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對(duì)，不能亂了陣腳錯(cuò)了方向，安撫對(duì)方的心情。靈活運(yùn)用營銷技巧，將營銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對(duì)方的，在其中我們找到自己的弱點(diǎn)，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時(shí)在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會(huì)。
更重要的是在這次實(shí)訓(xùn)中，我懂得了電話營銷是一個(gè)你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時(shí)同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過程。總之，在這次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過程中，受益不淺。也正是因?yàn)檫@次實(shí)訓(xùn)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。
三：實(shí)習(xí)任務(wù)完成情況。
在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
同時(shí)在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對(duì)，主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶要有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有一定的專業(yè)知識(shí)，以自信面對(duì)每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)健全管理體制，加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶。客服應(yīng)在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣。同時(shí)在電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實(shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問題。
四：所在崗位問題分析與建議。
企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個(gè)企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨(dú)有偶有些企業(yè)在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個(gè)健全的管理模式。
對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長。
涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計(jì)劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。
五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容。
得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。。。。
在這一實(shí)習(xí)過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想;機(jī)會(huì)哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點(diǎn)，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系;就是周圍的環(huán)境和同事對(duì)你的態(tài)度等對(duì)一個(gè)話務(wù)員來說是非常重要的。從有一句話說的很對(duì)：“人應(yīng)該找個(gè)喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時(shí)擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個(gè)小時(shí)內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸?？鞓返氖隆蔽乙惨粯?，真的很高興也很幸運(yùn)的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵(lì)我讓我有更多的壓力動(dòng)力讓我不會(huì)那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當(dāng)自己在乎電話的時(shí)候，負(fù)責(zé)人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場(chǎng)面滿滿的都是幸福和感動(dòng)。
我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時(shí)為他們做一些自己可以做的便也是對(duì)他們的一些回饋了。第三點(diǎn)就是既要敬畏對(duì)手又要感謝對(duì)手;有“對(duì)手”是一件好事。雖然很討厭一個(gè)人，同時(shí)也是看不慣一個(gè)人，但有這些壞處的同時(shí)也有了好處。不得不承認(rèn)那個(gè)人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個(gè)人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底!!敵對(duì)的同時(shí)也有著感謝。。。。也正是這些原因讓自己的實(shí)習(xí)中業(yè)績做得很不錯(cuò)但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點(diǎn)提高，能夠有一顆敬畏的心對(duì)待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。。。
這個(gè)實(shí)習(xí)最大的收獲想跟自己說：“像傻x一樣的努力，便會(huì)有牛x一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧!
一、概述。
作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生，我在公司實(shí)習(xí)的崗位是電話客服，當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了，畢竟我只是個(gè)半只腳踏出校園的實(shí)習(xí)大學(xué)生，社會(huì)的復(fù)雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。20xx年x月x日，xxxx參加了無錫國際科技園舉辦的重大項(xiàng)目集中簽約儀式，在儀式上，xxxx與我們學(xué)校即xxxx學(xué)院合作共建無錫金融服務(wù)人才創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)基地。該項(xiàng)目是由我們學(xué)校和xxxx通信技術(shù)無錫有限公司共建以“商教兩用實(shí)訓(xùn)平臺(tái)”為載體的“bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”，擬承接由大唐電信負(fù)責(zé)引進(jìn)的bpo外包業(yè)務(wù)。“bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”作為學(xué)生的教學(xué)、實(shí)訓(xùn)基地、完成相關(guān)業(yè)務(wù)流程認(rèn)知、項(xiàng)目規(guī)劃和系統(tǒng)開發(fā)、基地組織架構(gòu)調(diào)整、基地管理制度建設(shè)、基地運(yùn)營知識(shí)和系統(tǒng)操作、是由審批流程優(yōu)化等課程的教學(xué)和實(shí)訓(xùn)，成為大唐電信所需人才的定向培養(yǎng)基地和bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)運(yùn)營基地。20xx年x月x日，在我校正式運(yùn)營。
二、崗位所需知識(shí)技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺得自己無論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的耐心，要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準(zhǔn)問題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因?yàn)樵谶@次的分工合作的過程中，也讓我體會(huì)到在飛速發(fā)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
自己的弱點(diǎn)，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時(shí)在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會(huì)。
更重要的是在這次實(shí)習(xí)中，我懂得了電話營銷是一個(gè)你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時(shí)同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過程?？傊谶@次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過程中，受益不淺。也正是因?yàn)檫@次實(shí)習(xí)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。
三、實(shí)習(xí)任務(wù)完成情況。
在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
同時(shí)在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面積極地面對(duì)，主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶要有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有一定的專業(yè)知識(shí)，以自信面對(duì)每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)健全管理體制，加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶?？头?yīng)在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣。同時(shí)在電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握。客服的禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實(shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問題。
四、所在崗位問題分析與建議。
模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個(gè)健全的管理模式。
對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長。
涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計(jì)劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。
五、本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容。
得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。。。。
著情緒做事情。。。。
我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可，可以說這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸，我要特別感謝大家對(duì)我的幫助。這次的電話客服實(shí)習(xí)對(duì)我這個(gè)大學(xué)生來說是很有意義的，在這次的實(shí)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇五
呼叫中心是現(xiàn)代商務(wù)運(yùn)營中不可或缺的一環(huán)，它不僅是企業(yè)與顧客之間聯(lián)系的紐帶，更是提供客戶支持和增加銷售的重要平臺(tái)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)范圍和功能也得到了極大的擴(kuò)展。在實(shí)踐過程中，我深入了解了呼叫中心的工作流程和運(yùn)營管理，并從中汲取了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
第二段：提高溝通能力是關(guān)鍵。
呼叫中心的核心任務(wù)就是與顧客進(jìn)行有效的溝通。在實(shí)踐中，我意識(shí)到提高自己的溝通能力是至關(guān)重要的。與顧客進(jìn)行電話交談時(shí)，清晰、流暢、禮貌的語言是必不可少的。通過訓(xùn)練和實(shí)踐，我學(xué)會(huì)了更好地控制語速和音量，提高了自己的表達(dá)能力。此外，注重傾聽和回應(yīng)顧客需求也是溝通的關(guān)鍵，在解決問題時(shí)要始終保持耐心和尊重。
第三段：技術(shù)和專業(yè)知識(shí)的重要性。
隨著科技的發(fā)展，呼叫中心的工作變得愈發(fā)復(fù)雜。在實(shí)踐中，我認(rèn)識(shí)到掌握相關(guān)技術(shù)和專業(yè)知識(shí)是非常必要的。運(yùn)用現(xiàn)代化的呼叫中心軟件和工具可以提高工作效率，減少出錯(cuò)的可能性。了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，以及常見的客戶問題，可以更好地為顧客提供支持和解答。通過加強(qiáng)技術(shù)和行業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，我不斷提高自己在呼叫中心的工作能力。
第四段：處理壓力與情緒。
呼叫中心工作常常面臨高強(qiáng)度的情緒壓力，因此處理自己的情緒至關(guān)重要。在實(shí)踐中，我學(xué)會(huì)了采用積極的心態(tài)來應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)和困難。主動(dòng)尋求支持和幫助，與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行交流和分享經(jīng)驗(yàn)，能夠幫助我緩解壓力和疲勞。此外，及時(shí)調(diào)整自己的情緒狀態(tài)對(duì)于提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)也非常重要。
通過呼叫中心的實(shí)踐，我深刻認(rèn)識(shí)到提升溝通能力、掌握技術(shù)和專業(yè)知識(shí)、處理情緒壓力等是成功從事呼叫中心工作的關(guān)鍵要素。此外，與顧客建立良好的關(guān)系和提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，對(duì)于企業(yè)的長期發(fā)展也至關(guān)重要。通過不斷地學(xué)習(xí)和提升自己，我相信我能在呼叫中心行業(yè)中取得更大的成就。
總體來說，呼叫中心實(shí)踐為我提供了寶貴的機(jī)會(huì)去鍛煉和提高自己。通過實(shí)踐，我不僅學(xué)到了專業(yè)知識(shí)和技巧，還培養(yǎng)了自己的團(tuán)隊(duì)合作能力和領(lǐng)導(dǎo)才能。我將會(huì)繼續(xù)努力，不斷提升自己在呼叫中心工作中的綜合素質(zhì)和能力，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇六
第一段：介紹呼叫中心工作的背景和重要性（200字）。
呼叫中心是現(xiàn)代社會(huì)中不可或缺的一部分，它涉及到各行各業(yè)，為客戶提供快速、高效、專業(yè)的服務(wù)，提升企業(yè)形象和客戶滿意度。我有幸在一家大型電信公司的呼叫中心實(shí)習(xí)，通過這段經(jīng)歷，我深刻認(rèn)識(shí)到呼叫中心工作的重要性和挑戰(zhàn)。
在呼叫中心工作期間，我學(xué)到了許多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技巧。首先，溝通能力是非常重要的，我學(xué)會(huì)了如何與不同背景、不同情緒的客戶進(jìn)行有效的溝通，傾聽客戶的需求并提供滿意的解決方案。其次，時(shí)間管理也是一個(gè)挑戰(zhàn)，要能夠快速處理客戶的問題，同時(shí)保持高效率和準(zhǔn)確性。另外，團(tuán)隊(duì)合作也是呼叫中心的關(guān)鍵，我學(xué)會(huì)了與同事共同努力，互相幫助，共同完成任務(wù)。
第三段：講述呼叫中心工作的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)策略（400字）。
盡管呼叫中心工作充滿挑戰(zhàn)，但我認(rèn)為這些挑戰(zhàn)也是成長的機(jī)會(huì)。一個(gè)常見的挑戰(zhàn)是應(yīng)對(duì)焦慮和壓力，因?yàn)榭蛻魧?duì)我們提出的問題有時(shí)很嚴(yán)重或復(fù)雜。為了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，我學(xué)會(huì)了保持冷靜和鎮(zhèn)定，通過自我控制和正面思考來幫助客戶，并尋求同事的建議和幫助。另一個(gè)挑戰(zhàn)是處理情緒激動(dòng)或不滿的客戶。我學(xué)到了如何以禮貌且專業(yè)的方式處理這些情況，始終保持耐心和尊重。
第四段：談?wù)摵艚兄行墓ぷ鹘o自己帶來的收獲和成長（300字）。
通過呼叫中心實(shí)踐，我不僅提升了自己的溝通能力和時(shí)間管理能力，還培養(yǎng)了對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的重視和意識(shí)。我學(xué)到了如何在高壓環(huán)境下保持冷靜，如何調(diào)整自己的心態(tài)來處理不同的情況。我也更加了解了客戶的需求和期望，學(xué)會(huì)了與客戶建立良好的關(guān)系，并提供出色的服務(wù)。這段經(jīng)歷不僅讓我在技能上有所提升，還為我以后的職業(yè)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第五段：總結(jié)呼叫中心實(shí)踐的重要性和價(jià)值（200字）。
呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的橋梁，它對(duì)于提升客戶滿意度和企業(yè)形象有著重要的作用。通過呼叫中心的實(shí)踐，我認(rèn)識(shí)到了這一行業(yè)的重要性和挑戰(zhàn)，也取得了一定的成長和收獲。我相信，通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我將在未來的工作中發(fā)揮更大的價(jià)值，并為客戶提供更好的服務(wù)。同時(shí)，我也希望更多的人能夠認(rèn)識(shí)到呼叫中心工作的重要性，并為這一行業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇七
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如ivr(交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、acd(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場(chǎng)所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著cti(計(jì)算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等等多項(xiàng)工作當(dāng)中。
呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
《2013-中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》[1]數(shù)據(jù)顯示，由于電信運(yùn)營商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢(shì)等各種因素，到，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到20萬，累計(jì)投資額將接近240億元。報(bào)告認(rèn)為，“十二五”期間，金融業(yè)的發(fā)展重心應(yīng)在銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)，相對(duì)應(yīng)地，這兩個(gè)行業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動(dòng)力。預(yù)計(jì)，“十二五”末期，金融業(yè)呼叫中心無論在坐席數(shù)還是在累計(jì)投資規(guī)模上都會(huì)有較大幅度的增長，截止到20末，累計(jì)投資規(guī)模將會(huì)逼近270億元。[1]每到年末，公司、企業(yè)、商家都要對(duì)一年的經(jīng)營狀況做一個(gè)回顧，而算經(jīng)濟(jì)帳注定是重點(diǎn)。
據(jù)記者走訪了5家企業(yè)報(bào)道，由于在經(jīng)營和服務(wù)方面改變了傳統(tǒng)方式，400電話被企業(yè)作為進(jìn)軍市場(chǎng)、擴(kuò)大營銷的主渠道，經(jīng)過一年的實(shí)踐，年經(jīng)濟(jì)效益增長分別達(dá)到20%到55%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人都有一個(gè)共同的認(rèn)定，就是企業(yè)必須隨市場(chǎng)變化而動(dòng)，只有與社會(huì)發(fā)展同步，企業(yè)才不會(huì)落伍，才會(huì)保證取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇八
呼叫中心班長是一個(gè)既充滿挑戰(zhàn)，又充滿成就感的職位。在這個(gè)職位上，班長需要不僅具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)管理能力，還要有極強(qiáng)的危機(jī)處理能力。作為一名呼叫中心班長，我深感責(zé)任重大，也收獲了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
首先，作為呼叫中心班長，我深刻體會(huì)到溝通的重要性。在日常工作中，與客戶、員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的良好溝通是解決問題的關(guān)鍵。與客戶溝通時(shí)，要細(xì)致入微地傾聽他們的需求，并盡力提供滿意的解決方案。與員工溝通時(shí)，要做到公正、耐心地聽取他們的意見和困難，并給予及時(shí)的指導(dǎo)和幫助。與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，要清晰明了地傳達(dá)工作情況和團(tuán)隊(duì)需求，并積極接受反饋與建議。只有通過良好的溝通，才能獲得更好的團(tuán)隊(duì)合作和工作效果。
其次，團(tuán)隊(duì)管理是呼叫中心班長必備的能力之一。在呼叫中心，班長需要管理一支由不同背景和能力的員工組成的團(tuán)隊(duì)。要做到對(duì)每個(gè)員工有充分了解和了解他們的潛力和能力，合理分配工作任務(wù)和崗位，激發(fā)他們的工作動(dòng)力和積極性。同時(shí)，要建立一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，鼓勵(lì)成員之間的合作和互動(dòng)，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。團(tuán)隊(duì)管理需要持之以恒的耐心和毅力，也需要不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)自己的能力。
此外，危機(jī)處理是一名優(yōu)秀的呼叫中心班長必備的技能。在呼叫中心，有時(shí)會(huì)遇到突發(fā)事件或疑難問題，需要快速、準(zhǔn)確地做出決策和處理。在這種情況下，班長需要冷靜應(yīng)對(duì)，分析問題的根源，并及時(shí)采取有效措施，以盡快解決問題，減小影響。危機(jī)處理不僅要有豐富知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，還需要敏銳的觀察力和判斷力，以及果斷的決策能力。
最后，作為一名呼叫中心班長，我也深深體會(huì)到自身的成長與進(jìn)步。在工作中，不斷面對(duì)各種問題和挑戰(zhàn)，不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力，讓我變得更加成熟和聰明。通過管理團(tuán)隊(duì)和處理各種問題，我不斷培養(yǎng)和發(fā)展自己的領(lǐng)導(dǎo)能力和解決問題的能力。同時(shí)，我也通過與不同類型的客戶和團(tuán)隊(duì)成員的交流，豐富了自己的社交技巧和人際交往能力。呼叫中心班長這個(gè)角色讓我不斷成長，并且為將來的職業(yè)道路打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
總之，作為一名呼叫中心班長，我在溝通、團(tuán)隊(duì)管理、危機(jī)處理和個(gè)人成長等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。我深刻認(rèn)識(shí)到作為一名班長，責(zé)任重大，需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力，才能更好地面對(duì)各種挑戰(zhàn)和問題。在未來的工作中，我將以更加積極的態(tài)度和專業(yè)的能力，為公司的發(fā)展和團(tuán)隊(duì)的壯大做出更大的貢獻(xiàn)。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇九
這不是我第一次來深圳，但這是我第一次來龍崗，這里的一切都是陌生的，除了這炎熱的天氣是我一直熟悉的，第一天蠻，對(duì)公司和宿舍的環(huán)境條件都是非常好的。
進(jìn)入宿舍，發(fā)現(xiàn)我們的宿舍三個(gè)人睡還算是很大的，還帶有洗手間，還有空調(diào)，這與其他的公司相比待遇還很不錯(cuò)。上班還有班車接送，對(duì)于我們一個(gè)個(gè)小小的實(shí)習(xí)生來說我們沒有任何不滿的了，慶幸自選擇了深圳，選擇了生命。 我們從進(jìn)了生命，我們不再是學(xué)生，而是生命人壽電銷中心的一員26日來公司，下午去公司填資料，進(jìn)入公司大門，整個(gè)人都有點(diǎn)繃緊的感覺，嚴(yán)肅有秩序地進(jìn)去會(huì)議室，我們首先是長達(dá)9天的培訓(xùn)，第一天的培訓(xùn)我記憶深刻，我們的導(dǎo)師是一個(gè)面帶笑容的女培訓(xùn)講師，首先是自我介紹，她們一個(gè)個(gè)的介紹感覺她們都好優(yōu)秀的.，自己上臺(tái)還是有點(diǎn)小小緊張，甚至不知帶知道講了什么，但有進(jìn)步講著講著就不那么緊張了，，培訓(xùn)期間講師給我們介紹了公司，深圳以及保險(xiǎn)知識(shí)、我們項(xiàng)目的產(chǎn)品和話術(shù)，還玩一些游戲來提高我們的激情，也提高論文我們的團(tuán)隊(duì)合作精神，，培訓(xùn)結(jié)束就是通關(guān)，我相信經(jīng)過我的努力一定會(huì)過的，以后的工作中不管壓力多大，我一定會(huì)堅(jiān)持到底!!加油!!
簽名： 趙婷
2015年 8 月 7 日
第二周周記
8 月 8 日~ 8月 14 日
8月10日我們結(jié)訓(xùn)了，在培訓(xùn)期間里我們都有小小的變化，，在這里我明確自己來這里的目標(biāo)，雖然目標(biāo)不是那么的長遠(yuǎn)，但我真想在這里呆完實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，在這半年里我要擺正自己的位置，干一行就喜歡一行，我喜歡這里，喜歡生命，不管以后怎樣，我都要過好現(xiàn)在，結(jié)訓(xùn)時(shí)導(dǎo)師送我們一句話“不成功的人，其實(shí)是自己在放棄人生中的每一個(gè)成功的機(jī)會(huì)，自己擋住了自己的陽光，而你，是不會(huì)輕言放棄的?！蔽?一直記在心里。
從11日上午把我們分到了各自的團(tuán)隊(duì)里，從此我們有了自己的主管，那天主管把我們帶進(jìn)了一間休息的小房子里讓我們?cè)诶锩姹吃捫g(shù)，里面沒有椅子我們坐在地上背，有兩個(gè)師姐在里面養(yǎng)病，主管一天沒見到幾次面，他太忙了，剛開始那兩個(gè)師姐對(duì)我們這5個(gè)剛來的新人她們是不冷不熱的，后來相處多了我們和她們變得熟悉了點(diǎn)，漸漸的她們也教我們一些要注意的東西和怎么處理客戶提出的疑問。從8日到今天有一件讓我難以忘卻的事就是昨天下午四點(diǎn)多時(shí)，我們的師姐和主管請(qǐng)求看能不能讓我們新人去體驗(yàn)一下上線的感覺，因?yàn)樗齻兘裉斓耐〞r(shí)都達(dá)到了，于是在師哥師姐的帶領(lǐng)下我們5個(gè)都打了電話，由于今天是我們第一次上線，我特別緊張與激動(dòng)、害怕。師姐不停的安慰我說沒事的，我勇敢的跨出第一步，戴上耳麥，心怦怦直跳，第一個(gè)電話無人接聽，師姐又幫我撥通了第二通電話，耳邊傳來鈴聲，等了好久終于接通了，我更緊張了，等了一會(huì)，那邊還是沒聲音，我說“喂，您好”里面?zhèn)鱽砟械牡穆曇?，我就講了“先生，您好，再說開場(chǎng)白，太緊張了我講得斷斷續(xù)續(xù)，接著就不知道什么時(shí)候就被掛了電話”我當(dāng)時(shí)心里有點(diǎn)失望，但想想也就沒什么了，因?yàn)槿f事開頭難，我就不信，我堅(jiān)持、努力會(huì)比別人差!!
簽名： 趙婷
2015年 8 月 14 日
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇十
呼叫中心行業(yè)是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，從運(yùn)程成本考慮而言人員的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)系到公司的收入及利潤。而近些年隨著用工荒的愈演愈烈，人員的招募與留存問題成為行業(yè)管理者越來越重視的問題。
選拔人員看似簡(jiǎn)單，但是為極為關(guān)鍵和重要，它決定了后續(xù)的用、育、用確定了基礎(chǔ)與方向，絕對(duì)不能出現(xiàn)為了解決招聘問題從而就降低了選拔的標(biāo)準(zhǔn)。
再來談?wù)動(dòng)谩?/p>
90后逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用，需要的是更為人性化，多樣化創(chuàng)作性的模式進(jìn)行管理。記得著名作家王朔有過這樣一段語錄：50后，基本窮逼，晃悠著；60后，政治年代，多數(shù)當(dāng)官了；70后，趕上改革開放吹滿地，發(fā)了；80后，多數(shù)50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環(huán)環(huán)相扣的，這下明白了吧？.雖然有些夸張，但是也有一定的概括性。這一批呼叫中心的主要組成人員或后起之秀在他們眼里，工作更多的只是人生的一次重要經(jīng)歷而并非生存手段。換句話說，對(duì)于在呼叫中心這份工作而言只是他們?nèi)松囊粋€(gè)跳板，亦或者是一個(gè)階段性的過度。作為管理者需要做的就是利用好其已有的心態(tài)并針對(duì)性的投其所好的進(jìn)行管理。
說一下育。
育的環(huán)節(jié)，特別是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)類培育普遍被企業(yè)所忽視，很多企業(yè)只給員工提供上崗所需的專業(yè)技能培訓(xùn)，而忽視了軟性技巧和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。在這一點(diǎn)上也應(yīng)該是后期企業(yè)發(fā)展必須正視的問題。否者很多的優(yōu)秀人才會(huì)因?yàn)闊o法提升自我，發(fā)展空間有限而選擇離開。
最后重點(diǎn)說一下留。
作為呼叫中心的直線主管，頻繁的人員變動(dòng)，高度的離職率一直是頭疼的問題。從剛剛分享的數(shù)據(jù)而言，客服類以14.3%的比例高居不愿從事行業(yè)之首，第一次看到這觸目驚心的數(shù)字時(shí)挫敗感不覺油然而生。從多年的管理經(jīng)驗(yàn)來看，員工的離職原因主要有三種：薪資待遇低、工作單調(diào)乏味、無發(fā)展空間。
以江蘇億倫作為案例，擁有兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn)的一線坐席占必僅8%,而公司對(duì)于老員工已經(jīng)推出了若干有待政策。這也就意味處于工作性質(zhì)的原因，無論公司設(shè)定出的績效政策多完美，絕大部分員工在兩年內(nèi)如果沒有得到轉(zhuǎn)崗或提升的機(jī)會(huì)都會(huì)選擇離開！在此期間我們發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)崗的留存率幾乎達(dá)到了100%,而繼續(xù)保留原崗位的一線優(yōu)秀員工絕大部分均流失了。這也是極為痛心疾首的。
任何一個(gè)行業(yè)想要留住人才首先必須保證的是薪資待遇。否者很難有人相信平均工資高于最低標(biāo)準(zhǔn)幾百塊的行業(yè)是一個(gè)有前途的職業(yè)。
對(duì)于在線坐席來說單調(diào)重復(fù)的工作無疑是最煩躁的事情，針對(duì)這一問題除了在休息時(shí)間多安排坐席一些活動(dòng)也要在工作中及時(shí)的進(jìn)行心理輔導(dǎo)，及時(shí)關(guān)注和疏導(dǎo)員工心理問題。
以上是近期對(duì)于日常工作的一些總結(jié)后的思考與建議，也希望本行業(yè)各部門進(jìn)行共同探討，為呼叫中心這一行業(yè)的未來人才發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策！
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇十一
隨著信息化時(shí)代的到來，呼叫中心已經(jīng)成為各大企業(yè)的重要組成部分，直接或間接地聯(lián)系著客戶和企業(yè)，為企業(yè)運(yùn)營提供了一種全新的方式。在呼叫中心的工作過程中，我深深地體會(huì)到了自己必須要有耐心、細(xì)心和敬業(yè)精神?，F(xiàn)在，我想就此談?wù)勎业暮艚兄行男牡皿w會(huì)。
第一段：必讀腳本，提高專業(yè)性。
呼叫中心的工作，不是簡(jiǎn)單的搬運(yùn)，而需要一定的專業(yè)性。在接到一個(gè)電話之前，我們需要先仔細(xì)閱讀腳本，確保自己掌握了客戶的問題以及所要提供的解決方案。這個(gè)過程中，我深刻地體會(huì)到了“細(xì)節(jié)決定成敗”的道理，一點(diǎn)小錯(cuò)誤，都可能導(dǎo)致客戶不信任或不滿意。因此，在呼叫中心工作中，我不斷提高自己的專業(yè)水平，力求將客戶體驗(yàn)做到最好。
第二段：耐心溝通，化解客戶不滿。
接聽電話的過程中，有時(shí)候客戶會(huì)因?yàn)橐恍┰虿粷M意，這時(shí)候我們要有耐心聆聽，并根據(jù)客戶的需求提供最佳的解決方案。客戶的不滿是有原因的，我們需要用心去了解他們心理上的需求，以及對(duì)問題的看法和態(tài)度，從而尋找共識(shí)點(diǎn)。我在工作中學(xué)會(huì)了如何細(xì)致地溝通，挖掘客戶的真實(shí)需求，并盡力化解客戶的不滿。
第三段：認(rèn)真跟進(jìn)，提高客戶滿意度。
在呼叫過程中，我們不僅需要解決恢復(fù)客戶當(dāng)前問，還要在服務(wù)后繼續(xù)跟進(jìn)，確?？蛻魡栴}得到徹底解決。這樣的服務(wù)能夠有效提高客戶滿意度，同時(shí)也會(huì)讓企業(yè)獲得更好的品牌形象。我在呼叫中心工作中，不拘小節(jié)，認(rèn)真跟進(jìn)每一個(gè)客戶的問題，持之以恒地提升自己的服務(wù)水平。
第四段：心態(tài)平和，處理突發(fā)事件。
呼叫過程中，有時(shí)候會(huì)遇到一些突發(fā)事件，如客戶的投訴、咨詢技術(shù)問題等。這時(shí)候我們需要保持冷靜、處理有效，及時(shí)妥善解決和反饋客戶的問題。在遇到突發(fā)事件的時(shí)候，我通過沉著冷靜來處理問題，并通過及時(shí)溝通解決客戶的問題，保持客戶滿意度的水平。
第五段：始終專注，提高工作效率。
在呼叫中心工作中，我們需要時(shí)刻保持專注，保證自己的工作效率。不能讓那些小細(xì)節(jié)對(duì)我們的工作構(gòu)成大的干擾，要時(shí)刻保持專注，才能將問題更快速地解決。同時(shí)，呼叫中心也具有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，要求我們始終保持團(tuán)隊(duì)合作的精神來提高工作效率。
總的來說，在呼叫中心的工作過程中，需要不斷努力提高自己的專業(yè)性、口才和客戶服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)耐心、細(xì)心、敬業(yè)的精神。在這個(gè)過程中，我的身心得到了很大的鍛煉，也為我的人生經(jīng)歷增添了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇十二
今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。
下午一點(diǎn)鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。
由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。
1/12。
呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì)覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時(shí)，應(yīng)對(duì)能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。
一：實(shí)習(xí)過程1實(shí)習(xí)單位的基本工作流程與工作要求1話務(wù)員業(yè)績績效。
實(shí)習(xí)積分制，要求達(dá)到平均每天20個(gè)積分;未達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每少50個(gè)積分扣1分，扣完為止。
2工時(shí)考核。
3現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律。
按時(shí)到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時(shí)以上、事假扣1分/次，扣完為止。
5平時(shí)表現(xiàn)。
2/12。
達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每多50個(gè)積分加1分，5分封頂。7投訴。
業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂。
二：崗位所需知識(shí)技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺得自己無論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的耐心，要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準(zhǔn)問題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因?yàn)樵谶@次的分工合作的過程中，也讓我體會(huì)到在飛速發(fā)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
3/12。
過這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會(huì)。
更重要的是在這次實(shí)訓(xùn)中，我懂得了電話營銷是一個(gè)你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時(shí)同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過程。總之，在這次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過程中，受益不淺。也正是因?yàn)檫@次實(shí)訓(xùn)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。
三：實(shí)習(xí)任務(wù)完成情況。
在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實(shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問題。
四：所在崗位問題分析與建議。
企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個(gè)企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨(dú)有偶有些企業(yè)在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個(gè)健全的管理模式。
對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長。
涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計(jì)劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式。現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
5/12。
企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。
五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。
在這一實(shí)習(xí)過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想;機(jī)會(huì)哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點(diǎn)，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系;就是周圍的環(huán)境和同事對(duì)你的態(tài)度等對(duì)一個(gè)話務(wù)員來說是非常重要的。從有一句話說的很對(duì)：“人應(yīng)該找個(gè)喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時(shí)擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個(gè)小時(shí)內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸?？鞓返氖隆蔽乙惨粯樱娴暮芨吲d也很幸運(yùn)的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵(lì)我讓我有更多的壓力動(dòng)力讓我不會(huì)那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當(dāng)自己在乎電話的時(shí)候，負(fù)責(zé)人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場(chǎng)面滿滿的都是幸福和感動(dòng)。
6/12。
個(gè)人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底！敵對(duì)的同時(shí)也有著感謝。。也正是這些原因讓自己的實(shí)習(xí)中業(yè)績做得很不錯(cuò)但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點(diǎn)提高，能夠有一顆敬畏的心對(duì)待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。
這個(gè)實(shí)習(xí)最大的收獲想跟自己說：“像傻x一樣的努力，便會(huì)有牛x一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧！
作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生，我在公司實(shí)習(xí)的崗位是電話客服，當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了，畢竟我只是個(gè)半只腳踏出校園的實(shí)習(xí)大學(xué)生，社會(huì)的復(fù)雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。20xx年x月x日，xxxx參加了無錫國際科技園舉辦的重大項(xiàng)目集中簽約儀式，在儀式上，xxxx與我們學(xué)校即xxxx學(xué)院合作共建無錫金融服務(wù)人才創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)基地。該項(xiàng)目是由我們學(xué)校和xxxx通信技術(shù)無錫有限公司共建以“商教兩用實(shí)訓(xùn)平臺(tái)”為載體的“bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”，擬承接由大唐電信負(fù)責(zé)引進(jìn)的bpo外包業(yè)務(wù)?！癰po服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”作為學(xué)生的。
教學(xué)。
實(shí)訓(xùn)基地完成相關(guān)業(yè)務(wù)流程認(rèn)知項(xiàng)目規(guī)劃和系統(tǒng)開發(fā)基地組織架構(gòu)調(diào)整基地管理制度建設(shè)基地運(yùn)營知識(shí)和系統(tǒng)操作是由審批流程優(yōu)化等課程的教學(xué)和實(shí)訓(xùn)，成為大唐電信所需人才的定向培養(yǎng)基地和bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)運(yùn)營基地。20xx年x月x日，在我校正式運(yùn)營。
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動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準(zhǔn)問題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因?yàn)樵谶@次的分工合作的過程中，也讓我體會(huì)到在飛速發(fā)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
自己的弱點(diǎn)，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時(shí)在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會(huì)。
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息互換的一個(gè)多元化過程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過程?？傊谶@次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過程中，受益不淺。也正是因?yàn)檫@次實(shí)習(xí)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。
三、
實(shí)習(xí)任務(wù)完成情況。
在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
同時(shí)在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面積極地面對(duì)，主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶要有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有一定的專業(yè)知識(shí)，以自信面對(duì)每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)健全管理體制，加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶?？头?yīng)在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣。同時(shí)在電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問題。
四、所在崗位問題分析與建議。
模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個(gè)健全的管理模式。
對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長。
涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計(jì)劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。
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五、本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。
著情緒做事情。。
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我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可，可以說這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸，我要特別感謝大家對(duì)我的幫助。這次的電話客服實(shí)習(xí)對(duì)我這個(gè)大學(xué)生來說是很有意義的，在這次的實(shí)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
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呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇十三
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實(shí)沒有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展?我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國旗的棺材運(yùn)回國了。大家通過這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感?他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對(duì)不會(huì)超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?0家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇十四
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按照培養(yǎng)方案要求，我們08級(jí)商貿(mào)系的學(xué)生要進(jìn)行為期三個(gè)月的畢業(yè)實(shí)習(xí)。根據(jù)自己的就業(yè)意向，通過各種途徑，找到實(shí)習(xí)單位。本人自3月1日開始在中國郵政速遞物流11183呼叫中心實(shí)習(xí)?，F(xiàn)將4月21日-6月10日的實(shí)習(xí)情況匯報(bào)如下。
（1）實(shí)習(xí)主要內(nèi)容：
首先，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范圍，我們開始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線，而我們11183則主要負(fù)責(zé)全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢(shì)引導(dǎo)下，我報(bào)名了投訴組的培訓(xùn)，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始試上線，實(shí)習(xí)崗位為前臺(tái)坐席，主要負(fù)責(zé)全國客戶對(duì)郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺(tái)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門去核實(shí)和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對(duì)后答復(fù)給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的`缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。
第三，在做好本職投訴工作的同時(shí)兼顧一些查詢工作，由于內(nèi)部變革具有臨時(shí)性，很多客戶都不是很了解，在查詢郵件時(shí)仍會(huì)撥打11183，我們則會(huì)負(fù)責(zé)一些由上門取件組轉(zhuǎn)接過來的查詢電話，這樣就不會(huì)像小熊掰玉米似的掰一個(gè)掉一個(gè)了，也有利于我們各項(xiàng)技能的均衡發(fā)展。
（2）實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)：
1、心態(tài)決定一個(gè)人的發(fā)展。我想誰都不會(huì)否認(rèn)一個(gè)良好的心態(tài)對(duì)于一個(gè)人一生的重要性，經(jīng)歷過郵政速遞投訴工作的我更是對(duì)此深信不疑，由于我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中，這樣的郵件其收寄雙方都是非常著急并且情緒上都是很激動(dòng)的，挨罵，我想任何一位客服工作者都已習(xí)以為常，但初入職場(chǎng)的我們卻不是那么容易接受的，經(jīng)常被客戶罵哭，不但沒有給客戶解決問題，也嚴(yán)重影響了自身的工作情緒，所以一個(gè)良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。
2、勤勞是成功的伙伴。對(duì)于客戶提出的一些關(guān)于速遞的問題而我們有沒有進(jìn)行過相關(guān)培訓(xùn)的情況總會(huì)時(shí)有發(fā)生，這時(shí)我們又會(huì)浪費(fèi)很多的時(shí)間去咨詢組長，給客戶帶來不好的服務(wù)體驗(yàn)，所以很多東西不能是沒有培訓(xùn)就可以不用掌握，這種懶惰的意識(shí)是不可取的，我們應(yīng)當(dāng)在的年紀(jì)去主動(dòng)地提升自己，在最適合學(xué)習(xí)的時(shí)候丟掉懶惰的情緒擴(kuò)充自己的知識(shí)面，否則最后吃虧的還是自己。
3、學(xué)習(xí)因該是我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。學(xué)到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì)有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇十五
在這次呼叫中心課程的培訓(xùn)中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場(chǎng)、拓展客戶服務(wù)技術(shù)支持或其他特定信息的服務(wù)部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號(hào)碼，語音提示、接入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫、獲取相關(guān)服務(wù)。
呼叫中心對(duì)就業(yè)的意義是中國的呼叫中心可以容納4500萬工作人員，至6月份僅有80萬人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對(duì)于這個(gè)行業(yè)應(yīng)該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能夠融入集體‘社會(huì)，懂得溝通，善于表達(dá)，友善待人。通過呼叫中心的學(xué)習(xí)我知道了無論做任何事都要有一定的反應(yīng)能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。生活中學(xué)習(xí)中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學(xué)習(xí)的時(shí)間都會(huì)有一個(gè)合理的安排。
在這次學(xué)習(xí)中，我也認(rèn)識(shí)了許多與我一樣情況的朋友，我們無論在生活上和學(xué)習(xí)上都是互相幫助、互相開導(dǎo)，我從前是個(gè)自卑、沒有信心的女孩。這次出來，我看到了許多比我還要嚴(yán)重的朋友們都能積極的自信的面對(duì)生活，我該向他們學(xué)習(xí)，揚(yáng)長避短，積極面對(duì)人生，擁有自己的一片天空!
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如ivr(交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、acd(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場(chǎng)所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著cti(計(jì)算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等等多項(xiàng)工作當(dāng)中。
呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
《-中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》[1]數(shù)據(jù)顯示，由于電信運(yùn)營商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢(shì)等各種因素，到20，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到20萬，累計(jì)投資額將接近240億元。報(bào)告認(rèn)為，“十二五”期間，金融業(yè)的發(fā)展重心應(yīng)在銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)，相對(duì)應(yīng)地，這兩個(gè)行業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動(dòng)力。預(yù)計(jì)，“十二五”末期，金融業(yè)呼叫中心無論在坐席數(shù)還是在累計(jì)投資規(guī)模上都會(huì)有較大幅度的增長，截止到年末，累計(jì)投資規(guī)模將會(huì)逼近270億元。[1]每到年末，公司、企業(yè)、商家都要對(duì)一年的經(jīng)營狀況做一個(gè)回顧，而算經(jīng)濟(jì)帳注定是重點(diǎn)。
據(jù)記者走訪了5家企業(yè)報(bào)道，由于在經(jīng)營和服務(wù)方面改變了傳統(tǒng)方式，400電話被企業(yè)作為進(jìn)軍市場(chǎng)、擴(kuò)大營銷的主渠道，經(jīng)過一年的實(shí)踐，年經(jīng)濟(jì)效益增長分別達(dá)到20%到55%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人都有一個(gè)共同的認(rèn)定，就是企業(yè)必須隨市場(chǎng)變化而動(dòng)，只有與社會(huì)發(fā)展同步，企業(yè)才不會(huì)落伍，才會(huì)保證取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
步入呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有2年了，一直從事有關(guān)員工培訓(xùn)方面的工作，在呼叫中心這個(gè)人員密集，勞動(dòng)力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡(jiǎn)單的談些自己的心得及收獲。
在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個(gè)企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)的傳播途徑。通過對(duì)新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個(gè)人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個(gè)理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時(shí)要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。。
我個(gè)人認(rèn)為，要做好一個(gè)培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識(shí)單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價(jià)值。
首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動(dòng)，在培訓(xùn)的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽的是索然無味，整個(gè)的培訓(xùn)時(shí)間就白白的浪費(fèi)掉了，在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動(dòng)，整個(gè)過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識(shí)傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會(huì)使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。
其次，語言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個(gè)培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個(gè)方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。
再者，培訓(xùn)是一個(gè)情感交流的過程，一個(gè)關(guān)注的眼神、一個(gè)激勵(lì)的手勢(shì)、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場(chǎng)的氣氛活躍，溫暖對(duì)方的心。在培訓(xùn)的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識(shí)，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時(shí)候的模樣，都可以很好的感動(dòng)學(xué)員。人是情感的動(dòng)物，很多時(shí)候需要用情動(dòng)人。才可以使他們更好的為公司工作。
而且，培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭(zhēng)執(zhí)不休、唯我獨(dú)尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會(huì)招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會(huì)更好的接收他自己不會(huì)的知識(shí)，如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉，相信任何一個(gè)學(xué)員都會(huì)覺得你說的話是在夸大其詞、不切實(shí)際，最后他們學(xué)不到知識(shí)，自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。
同時(shí)，及時(shí)的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對(duì)于知識(shí)吸收的具體情況，通過對(duì)考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓(xùn)需求，建立更好的培訓(xùn)體系。
最后，培訓(xùn)師自身的提升是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在學(xué)員的知識(shí)不斷增長的過程中，培訓(xùn)師的壓力也會(huì)隨著增大，一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自我，才能制定出行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃及教材。
古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn)，教成十人;十人學(xué)戰(zhàn)，教成百人;百人學(xué)戰(zhàn)，教成千人;千人學(xué)戰(zhàn)，教成萬人;萬人學(xué)戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇十六
隨著社會(huì)的快速發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為了現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的一部分。呼叫中心以接聽電話、解決問題、提供咨詢?yōu)橹饕ぷ鲀?nèi)容，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展和提高客戶滿意度起到了至關(guān)重要的作用。在我工作的這段時(shí)間里，我深切感受到了呼叫中心工作的重要性，也得到了很多的收獲和體會(huì)。
二、工作內(nèi)容。
我的工作主要是接聽客戶的來電，解答客戶的詢問，并專業(yè)回復(fù)客戶的投訴和建議，確?？蛻裟軌虻玫郊皶r(shí)和滿意的服務(wù)。針對(duì)不同的問題，我們需要有不同的回復(fù)方案，豐富的知識(shí)和熟悉的業(yè)務(wù)流程也是必不可少的。工作中經(jīng)常遇到一些難以解決的問題，需要我們不斷思考和嘗試解決方法，才能確?？蛻粼诘谝粫r(shí)間得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
呼叫中心的工作強(qiáng)調(diào)耐心和細(xì)心，對(duì)于客戶的要求要認(rèn)真、細(xì)致地解答。同時(shí)也需要具備良好的溝通能力、學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力，這樣才能快速定位問題并解決。在工作中，我也體會(huì)到了壓力和緊迫感，這需要我們?cè)诳焖夙憫?yīng)客戶的同時(shí)保持冷靜，尋找最佳的解決方案。通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我在工作中慢慢建立了一套自己的工作方式和應(yīng)對(duì)策略，不斷提高自己的工作水平。
四、遇到的挑戰(zhàn)。
在呼叫中心的工作中，遇到一些惡意騷擾、要挾等不文明事件也是時(shí)常發(fā)生的。針對(duì)這些事件，我們需要保持鎮(zhèn)定并采取有效措施，維護(hù)客戶和企業(yè)的利益。同時(shí)，在處理這些事件時(shí)要注意合法合規(guī)，不能犯法也不能損害客戶的合法權(quán)益。所以在工作中確保工作流程的規(guī)范、健康是尤為重要的。
五、結(jié)語。
在我的工作經(jīng)歷中，呼叫中心的工作是一項(xiàng)重要的工作，是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的必經(jīng)之路，也是提高自身能力的重要途徑。在工作中，我學(xué)習(xí)了很多、得到了很多的鍛煉和提高，也感受到了團(tuán)隊(duì)合作和對(duì)客戶負(fù)責(zé)的重要性。同時(shí)，我也意識(shí)到要注重保護(hù)客戶隱私，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)保障合法合規(guī)性。我相信，在今后的工作中，我會(huì)不斷提升自己的工作能力，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造更多附加值。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇十七
作為呼叫中心班長，第一件事情就是要適應(yīng)自己新的角色。與普通員工相比，班長需要管理團(tuán)隊(duì)、協(xié)調(diào)工作，同時(shí)要負(fù)責(zé)處理復(fù)雜的投訴與糾紛。這種角色轉(zhuǎn)變讓我感受到了前所未有的工作壓力。不僅要承擔(dān)對(duì)客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)還需要對(duì)團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)。在這個(gè)過程中，我學(xué)會(huì)了如何平衡壓力，確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
二、團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)調(diào)。
作為班長，團(tuán)隊(duì)管理是我最主要的責(zé)任之一。我意識(shí)到每個(gè)人都具有不同的能力和特長，因此我將任務(wù)分配得合理而公正，讓每個(gè)人都發(fā)揮自己的潛力。為了更好地協(xié)調(diào)工作，我定期組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，分享工作經(jīng)驗(yàn)，解決問題。我還鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提出自己的想法和建議，不斷完善工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量。
三、客戶服務(wù)與滿意度。
呼叫中心的關(guān)鍵任務(wù)就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。在服務(wù)過程中，我發(fā)現(xiàn)客戶的需求千差萬別，有的需要解決問題，有的需要咨詢產(chǎn)品信息，有的需要發(fā)泄情緒。在這時(shí)，我學(xué)會(huì)了傾聽和耐心。與客戶的有效溝通不僅能解決問題，還能樹立客戶對(duì)公司的信任。通過不斷改進(jìn)服務(wù)流程和提高員工的素質(zhì)，我們團(tuán)隊(duì)的客戶滿意度逐漸提高。
四、解決投訴與糾紛。
作為呼叫中心班長，經(jīng)常會(huì)面臨投訴和糾紛的處理。這種情況對(duì)我的調(diào)解能力和溝通能力提出了更高的要求。我學(xué)會(huì)了站在客戶的角度去理解問題，同時(shí)也要保護(hù)公司的利益。盡管處理投訴和糾紛的過程往往充滿挑戰(zhàn)，但通過耐心的努力，我不斷提高自己的處理能力，確保每個(gè)問題都能得到公正的解決。
五、自我提升與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)。
在這段時(shí)間里，我意識(shí)到個(gè)人的成長離不開團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)。我積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平和管理能力。同時(shí)，我也鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參加相關(guān)培訓(xùn)，通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分享和外部培訓(xùn)，不斷提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)。團(tuán)隊(duì)的發(fā)展離不開每個(gè)成員的努力，只有團(tuán)隊(duì)成員一起進(jìn)步，才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總結(jié)起來，作為呼叫中心班長，我體會(huì)到了角色轉(zhuǎn)變和工作壓力，學(xué)會(huì)了團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)調(diào)，關(guān)注客戶服務(wù)與滿意度，解決投訴與糾紛，以及自我提升與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)。這段經(jīng)歷不僅讓我成長了許多，也讓我理解到一個(gè)班長的責(zé)任和使命。我相信，在不斷的努力和提升中，我能以更好的姿態(tài)迎接未來的挑戰(zhàn)，為團(tuán)隊(duì)的成功做出貢獻(xiàn)。
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