總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
酒店接待工作總結(jié) 酒店接待工作總結(jié)心得篇一
xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo) 與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新， 先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的 班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。
交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展， 對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
1 ，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2 ，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。
禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng) 的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。
所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入 住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙?服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2 .禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食 行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。 除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放 假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去?
本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或 相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。
這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想” 。
在xx年酒店日?？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。 這些成績(jī)見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!
在xx年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn) 行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之 間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。 在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存 物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。
xx年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲，用 我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
酒店接待工作總結(jié) 酒店接待工作總結(jié)心得篇三
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
1、禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。
在20xx年酒店日?？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和
一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。
20xx年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
酒店接待工作年度總結(jié)2： 20xx年4月21日酒店接待了全市紀(jì)委接待會(huì)議，經(jīng)酒店縝密安排，各部門精心布置，飯店圓滿完成了本次的接待任務(wù)，以下是在會(huì)議接待過程中各部門的工作總結(jié)：
1、人數(shù)的確定，以什么為標(biāo)準(zhǔn)，并制定合理方案;
2、水果飲料的準(zhǔn)備，此項(xiàng)工作不太到位;
3、用餐過程中的杯具要及時(shí)補(bǔ)充;
4、關(guān)于菜單：每道菜應(yīng)擺放菜牌;
1、開餐前15分鐘將所有工作準(zhǔn)備就緒，自助餐臺(tái)食品全部上齊并加熱;
2、服務(wù)人員站在規(guī)定的位置(開門請(qǐng)客人進(jìn)宴會(huì)廳用餐);
1、宴會(huì)開始，客人開始用餐后，服務(wù)員隨時(shí)將客人用過的空餐具撤下并送至洗碗間;
2、隨時(shí)為客人添加飲料;
3、后廚菜品的準(zhǔn)備，第一輪上完后應(yīng)炒出4-5道菜以便及時(shí)補(bǔ)充。
4、接近尾聲前廳和后廚溝通，掌握好菜量;
結(jié)合以上的不足，本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)努力，并制定宴會(huì)自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
本次會(huì)議接待時(shí)間較為倉促，頭天晚上接到通知即迅速與會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)房間安排事宜，經(jīng)過很短時(shí)間即將3、4、5樓房間全部準(zhǔn)備就緒，由此反映了客房團(tuán)隊(duì)日漸成熟，接待能力逐步提升，另外員工積極性在接待過程中也得以充分體現(xiàn)，如員工加班整理房間、配送果盤等，總體來說員工素質(zhì)正在提高，令人欣慰。本次會(huì)議基本沒出現(xiàn)大的問題，這是客房員工共同努力、協(xié)同工作的結(jié)果，相信客房今后還將而且也能夠接待更為重要、更大規(guī)模的會(huì)議。
酒店接待工作總結(jié) 酒店接待工作總結(jié)心得篇五
轉(zhuǎn)眼半個(gè)月結(jié)束了，這半個(gè)月使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，方圓快捷酒店共145間房，相對(duì)鄭州來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來說都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解。總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等。
2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。
4、語言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢?
①是對(duì)客人不尊重，
②是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。
5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國(guó)外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人，同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。
酒店接待工作總結(jié) 酒店接待工作總結(jié)心得篇六
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年 時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋 一面，我相信這里面除了我自己的付出與努 力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了 好多，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要顧客的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足顧客的精神需 求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)顧客 的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下，都會(huì)最大化滿足顧客。所以從入職培 訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“顧客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的 只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客 人的微笑”。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道 理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。 酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷 售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這 當(dāng)中也包括了為顧客答疑，幫顧客處理服務(wù) 要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作 半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換 工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照 實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排 比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其 他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。 最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同 事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收 經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。 在這半年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要 直接的面對(duì)顧客，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平， 因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。 我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語 培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為 顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二 加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提 高入住率 前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客 房銷售，今年來酒店推出了一系列的.客房促 銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù) 市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)， 前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提 高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的顧客，我 們都要想盡辦法讓顧客住下來”的宗旨，爭(zhēng) 取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間 在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店 的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們 都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事 情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司?店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù) 面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失 誤，保證顧客及時(shí)結(jié)帳，令顧客滿意。 前臺(tái)收銀處是顧客離店前接觸的最后 一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴 酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人 員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不 可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓顧客 懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深顧客的不信 任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能， 由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫 助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求顧客意見， 這時(shí)顧客往往被你的熱情幫助感化，從而改 變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不 足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行， 提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著 矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
酒店接待工作總結(jié) 酒店接待工作總結(jié)心得篇七
自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí)。以下是我20xx年上半年工作總結(jié)：
前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給顧客的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接顧客，讓每位顧客走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次，關(guān)注顧客喜好。當(dāng)顧客走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼顧客時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出顧客的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，顧客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集顧客的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足顧客，讓顧客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在顧客辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心顧客，多詢問顧客，如果是外地顧客，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問顧客是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，顧客退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓顧客站著，請(qǐng)顧客坐下稍等，主動(dòng)詢問顧客住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見，不要讓顧客覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使顧客多一份溫馨，也能消除顧客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與顧客溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與顧客交談時(shí)，低頭和老直盯著顧客都是不禮貌的，應(yīng)保持與顧客有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽顧客的意見，不打斷顧客講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)顧客的尊重。面對(duì)顧客要微笑，特別當(dāng)顧客對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，顧客火氣再大，我們的笑容也會(huì)給顧客“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對(duì)待顧客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩顧客時(shí)要有致歉聲。與顧客對(duì)話說明問題時(shí)，不要與顧客爭(zhēng)辯，就算是 顧客錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的顧客進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店接待工作總結(jié) 酒店接待工作總結(jié)心得篇八
在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了 年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：一．對(duì)外銷售與接待工作首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)， 年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)顧客的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對(duì)性的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通， 12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。
xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理，
xx年10份酒店正式掛牌三星，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷售工作。、
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多顧客通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如攜程 、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；
同時(shí)在這一年里我們接待了 長(zhǎng)江 宗申 蛟龍 恒運(yùn)多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，顧客對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。
酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
1. 對(duì)外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少；
2. 對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解
3. 在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。
4. 有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確；影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。
酒店接待工作總結(jié) 酒店接待工作總結(jié)心得篇九
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20xx年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在20xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活
7.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
酒店接待工作總結(jié) 酒店接待工作總結(jié)心得篇十
時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對(duì)著一個(gè)新的開始。
總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到酒店就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。
酒店的前臺(tái)是酒店的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。
新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值。
18年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際，客情，員工工作水平，工作業(yè)績(jī)等實(shí)際情況總結(jié)如下：
本區(qū)域?yàn)?——9/f，總房量86間，從20xx年9月至12月初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%，順利接待了中青國(guó)旅等大型團(tuán)隊(duì)及vip接待
1、員工培訓(xùn)力度不夠包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。
2、區(qū)域成本控制管理欠缺區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，備貨頻率高，增加了工作量，今后會(huì)加強(qiáng)。
3、區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高住房率較高，員工流動(dòng)性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高、今后會(huì)加強(qiáng)。
4、物品設(shè)施管理不周包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管理不夠深入。
5、沒有進(jìn)行安全，團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)教育
6、責(zé)任管理不夠分明
7、前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責(zé)任重大，工作量相對(duì)較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理
8、區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)
9、無績(jī)效考核
10、無獎(jiǎng)懲制度
1、工作車配備不足問題工作車配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。
2、抹布配備問題抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。
3、杯具送洗及清潔希望后期能夠加大力度。
4、酒水撤出及補(bǔ)充團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案。
5、實(shí)習(xí)生交接問題實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán)，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn)，易造成布草丟失。
6、布草送洗問題布草送洗較耽誤時(shí)間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案。
7、垃圾運(yùn)送問題
8、人員固定問題希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。
9、員工通道垃圾桶垃圾問題經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部門配合。
10、收費(fèi)酒水補(bǔ)充問題補(bǔ)充時(shí)間較晚。
11、免費(fèi)酒水兌換問題兌換耗費(fèi)時(shí)間，是否可以專人定時(shí)收取兌換。
12、漏查物品問題漏查物品有時(shí)候無退房記錄，無帳可查。
13、工作間門口過高問題工作間門檻過高，進(jìn)出工作車不方便。
14、中班動(dòng)用交接問題中班動(dòng)用其他樓層物品，布草需要交接記錄。工作表不適用，有待改進(jìn)。
1、提高員工團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)。
2、加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí)，技能培訓(xùn)。
3、加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。
4、加強(qiáng)布草管理。
5、加強(qiáng)成本控制管理。
6、繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理。
7、加強(qiáng)安全操作管理。
8、努力提高員工工作熱情。
酒店接待工作總結(jié) 酒店接待工作總結(jié)心得篇十一
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自2xx年至今，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
2xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
1，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
1．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有15多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2．禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想”。
在2xx年酒店日?？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和
一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！
在2xx年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。
2xx年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
酒店接待工作總結(jié) 酒店接待工作總結(jié)心得篇十二
20xx年已經(jīng)過去，在這一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，我嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，不僅圓滿完成工作任務(wù)，而且得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。通過一年多的學(xué)習(xí)與摸索，我的工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升?，F(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下：
1、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理；
2、合理指揮和安排人力，管理好本餐廳人員的工作班次；
3、檢查本餐廳人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映；
4、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
5、對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧；
6、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作；
7、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客；
8、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水；
9、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。
1、部分員工禮貌禮節(jié)，儀容儀表不到位；
2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作；
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
1、努力提高自身的學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能技巧，向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗(yàn)及處理顧客投訴的能力；
2、在提高自身的同時(shí)也要帶領(lǐng)其他的員工們一起進(jìn)步，定時(shí)組織一些培訓(xùn)課程。涉及的方面可以更廣一些，從產(chǎn)品的知識(shí)到日常的一些顧客投訴都可以教她們?cè)趺唇鉀Q，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以做一些激勵(lì)方面的培訓(xùn)；
3、溝通很重要，及時(shí)的做好與員工的思想工作，細(xì)心觀察她們的思想動(dòng)態(tài)，以便能及時(shí)掌握她們的想法與意見，并做好記錄，進(jìn)行反饋；
4、那就是一定要把顧客當(dāng)朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是發(fā)自內(nèi)心的，只有真正把他們當(dāng)朋友看，才能真正做到微笑服務(wù)。這樣才能服務(wù)到位，業(yè)績(jī)自然也就會(huì)提升。這也是我需共同努力學(xué)習(xí)；
5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排下來的各項(xiàng)其他事務(wù)。
在20xx年里，我將不遺余力，繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)，勤總結(jié)。帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉賲枺ズ梦覀兊姆?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益，開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
【本文地址：http://aiweibaby.com/zuowen/3060876.html】
