通過總結(jié)過去的經(jīng)驗，我們可以為未來做好更好的準(zhǔn)備。如何處理人際關(guān)系、建立和諧社會是我們每個人都需要面對的挑戰(zhàn)?？鞓穪碓从趦?nèi)心，我們應(yīng)該學(xué)會發(fā)現(xiàn)身邊的小確幸，讓自己擁有快樂的生活態(tài)度。
處理客戶投訴心得篇一
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時的無緣無故的擔(dān)心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應(yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
二、具備良好的心態(tài)。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。
3、主動服務(wù)的意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對的智慧：
光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對?我們需要兩項輕松應(yīng)對的能力：
1、學(xué)會變通：
公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。
這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。
成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
處理客戶投訴心得篇二
第一段：引言（100字）
客戶投訴是企業(yè)經(jīng)營中不可避免的一環(huán)，對于企業(yè)來說，如何妥善處理客戶投訴是一項重要的任務(wù)。通過與客戶投訴的積極溝通和互動，了解他們的需求和反饋，企業(yè)可以不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度，增強企業(yè)的競爭力。在處理客戶投訴的過程中，我積累了一些心得體會，希望與大家分享。
第二段：積極傾聽（200字）
在處理客戶投訴時，首先要做到積極傾聽?？蛻敉对V的背后往往蘊含著他們對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，甚至是對企業(yè)的失望，因此我們要耐心傾聽客戶的訴求，并且盡量給予他們及時的回應(yīng)。傾聽不僅能夠讓客戶感受到被重視和尊重，還有助于我們準(zhǔn)確理解問題的根源，從而采取更合適的解決方案。
第三段：主動解決（200字）
其次，在解決客戶投訴過程中要保持主動性。無論問題的大小，我們都應(yīng)該積極主動地解決，不推諉責(zé)任。只有主動推動問題的解決，客戶才會感受到我們的誠意和努力。而如果我們只是敷衍了事，或者把問題扔給其他部門去處理，客戶的投訴可能會進一步升級，對企業(yè)形象造成更大的損害。因此，我們要及時采取行動，制定解決方案，并與客戶共同達成滿意的結(jié)果。
第四段：提升服務(wù)水平（300字）
借助客戶投訴的契機，我們可以反思和改進企業(yè)的服務(wù)水平。投訴是對我們服務(wù)的一種監(jiān)督和評價，它可以幫助我們發(fā)現(xiàn)不足和問題，便于我們進行改進和提升。通過分析投訴的原因和客戶的反饋，我們可以對部門流程進行優(yōu)化，改進產(chǎn)品質(zhì)量，提升員工服務(wù)意識和技能，以達到提升整體服務(wù)水平的目標(biāo)?？蛻敉对V是我們提升服務(wù)質(zhì)量的重要動力，只有不斷學(xué)習(xí)和改進，才能更好地滿足客戶的需求。
第五段：客戶投訴的意義（300字）
最后，客戶投訴對企業(yè)的意義遠比想象中大。通過積極處理客戶投訴，企業(yè)可以完善自身管理體系和品牌形象，為未來的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻敉对V也是企業(yè)與客戶建立互動和信任的機會，只有當(dāng)客戶感受到我們對投訴的重視并取得了滿意回應(yīng)，他們才會對企業(yè)產(chǎn)生信賴感并再次選擇我們的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)該將客戶投訴視為機會而非負擔(dān)，用心解決好每一個投訴，并不斷追求提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
總結(jié)（100字）
通過處理客戶投訴，我深刻體會到溝通和傾聽的重要性，同時也認(rèn)識到客戶投訴對于企業(yè)的價值和意義。只有通過積極傾聽、主動解決問題、提升服務(wù)水平，并將客戶投訴作為改進和優(yōu)化的機會，企業(yè)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在今后的工作中，我將繼續(xù)保持對客戶投訴的高度重視，并不斷提升自身的服務(wù)水平，以滿足客戶的需求和期望。
處理客戶投訴心得篇三
客服中心在集團、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。
通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。
其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準(zhǔn)確、及時；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動時，我們也要學(xué)會怎么來“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
處理客戶投訴心得篇四
為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過基礎(chǔ)知識，案例分析，專業(yè)知識來向我們進行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運用到實際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的`感染力及傾聽技巧，同時也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。
在受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。
在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對騷擾客戶機智的應(yīng)對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結(jié)合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
處理客戶投訴心得篇五
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時的無緣無故的擔(dān)心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應(yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)（現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧？），不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反（相信考驗大家聽過“墨菲理論”）。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢？通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。
3、主動服務(wù)的意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對？我們需要兩項輕松應(yīng)對的能力：
1、學(xué)會變通：
公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。
這一點，可以參考一些星級酒店給予員工（甚至清潔工）免房費權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。
成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
處理客戶投訴心得篇六
1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。
客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2、設(shè)身處地，換位思考。
當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3、承受壓力，用心去做。
當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。
糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5、長期合作，力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
a、學(xué)會識別、分析問題;。
b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;。
c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;。
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;。
e、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;。
f、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;。
g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;。
h、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達到客戶與公司都滿意的`效果。
處理客戶投訴心得篇七
彬彬有禮的投訴客戶對自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感。客戶服務(wù)人員有時被表面現(xiàn)象所迷惑，認(rèn)為這類客戶的問題比較好解決。其實，作為投訴客戶，他博得好感是為了實現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時耗力，拖的時間很長。
有時，怎么談都不見進展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類客戶，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時候還要帶幾個隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”，認(rèn)為與員工交談有失身份，他們要直接與最高管理人員談問題。
應(yīng)對盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無理要求的同時，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動服務(wù)。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時，商談解決問題的方案。
口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對象，大部分時間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會感到這是對他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對人的耐心是一種考驗。應(yīng)對這類客戶，客戶服務(wù)人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時為了不耽誤其他工作，最好是主動出擊，上門商談。
口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時間來就什么時間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個小時，生怕你沒有聽懂。
對待這種客戶，應(yīng)該掌握主動：主動地約他；主動地登門；主動地與他商討問題。否則你的工作計劃會被搞得亂七八糟。
自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時認(rèn)識問題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會是很困難的談話對象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會勃然大怒，甚至作出過激的行為。應(yīng)對他們，客戶服務(wù)人員有時會感到很無助，你用常理，或者常識來勸說客戶，他們?nèi)悸牪贿M去，好話常常被聽成壞話，發(fā)生這種情況時，最好是調(diào)整談話對象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協(xié)調(diào)。
自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的.道理，聽不進去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動怒。對待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時要調(diào)整談話對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問題的方案。
哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣?？?，既是人們悲憤心情的表達，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應(yīng)對這類客戶也很困難，客戶服務(wù)人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過個人幫助的方式，建立個人關(guān)系，說服客戶?？蘅尢涮涞耐对V客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應(yīng)對這類客戶，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個人關(guān)系。這種情況下，員工以個人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。
處理客戶投訴心得篇八
近年來，隨著消費者權(quán)益意識的增強，投訴客戶的數(shù)量也明顯增加。作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我們需要認(rèn)真對待每一位客戶的投訴，并從中總結(jié)經(jīng)驗，改進工作方式。在過去的一段時間里，我面對不同的投訴情況，積累了一些心得體會，希望與大家分享。
首先，在面對投訴客戶時，要保持良好的溝通態(tài)度?？蛻敉对V的背后往往是他們不滿意的情緒和訴求，如果我們對待投訴漠不關(guān)心，態(tài)度不友好，將會加劇客戶的憤怒情緒，進一步破壞雙方的關(guān)系。因此，我們需要耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容，不要中斷或打斷客戶的發(fā)言，并在客戶發(fā)完聲后，以客觀冷靜的態(tài)度進行回應(yīng)。告訴客戶我們重視他們的反饋和意見，盡力解決他們的問題。與客戶建立良好的溝通和信任關(guān)系，是解決投訴問題的第一步。
其次，我們要盡量從客戶角度思考問題。客戶投訴往往是因為他們在消費過程中遇到了問題，或者服務(wù)沒有達到他們的預(yù)期。我們需要從客戶的角度出發(fā)，站在他們的立場上理解問題所在，并盡可能滿足他們的需求。我們要深入了解客戶的需求和期望，努力提供滿意的解決方案。比如，如果客戶對于商品的質(zhì)量有異議，我們可以主動為客戶提供退換貨服務(wù)，并全面檢查產(chǎn)品的質(zhì)量問題。只有真正解決了客戶的問題，才能樹立起良好的企業(yè)形象，并保持客戶的忠誠度。
此外，在遇到投訴時，我們要及時與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)，共同解決問題。由于每個部門的職責(zé)不同，往往導(dǎo)致一個問題需要多個部門的共同配合解決。比如，客戶在購買商品時遇到質(zhì)量問題，可能需要倉儲部門提供相關(guān)信息，并與物流部門一起協(xié)調(diào)清楚責(zé)任，最終解決客戶的問題。因此，我們需要及時與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題能夠得到妥善解決。在這個過程中，我們需要具備良好的協(xié)調(diào)能力和團隊合作精神，共同為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
最后，投訴客戶是我們優(yōu)化服務(wù)、提高自身能力的好機會?？蛻敉对V是客戶對我們工作的一種反饋，是我們改進工作的機遇。在每一次投訴中，我們要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，思考自己的不足之處，并制定相應(yīng)的改進措施。通過持續(xù)的反思和學(xué)習(xí)，我們可以不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，進一步滿足客戶的需求。
總之，投訴客戶是我們工作中不可避免的一部分，我們需要以積極的態(tài)度去面對和解決。通過保持良好的溝通態(tài)度、站在客戶角度思考問題、與相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，我們可以不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量和工作能力，為客戶提供更好的服務(wù)。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷改進自己，讓每一個客戶都感受到我們的用心和專業(yè)。
處理客戶投訴心得篇九
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第三條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴）。
第四條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的。資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
、迅速傳達處理結(jié)果。
綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
總經(jīng)辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)；2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
抄送：公司各部門
共玖份
處理客戶投訴心得篇十
他想找個倒霉蛋出出氣;。
他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確;。
你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn);。
他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求;。
他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄;。
他的信譽和誠實受到了懷疑;。
他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠;。
他覺得自己的利益受到了損失;。
他覺得你浪費了他的時間。
處理客戶投訴心得篇十一
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的.折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年xx月xx日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
處理客戶投訴心得篇十二
感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;。
第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧;。
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足;。
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
處理客戶投訴心得篇十三
為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
1、醫(yī)院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護理部、服務(wù)臺、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責(zé)接待；門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺負責(zé)接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責(zé)接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問負責(zé)制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當(dāng)事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態(tài)度熱情，認(rèn)真聽取投訴者的意見、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。
5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導(dǎo)工作，消除矛盾。
6、對不能立即答復(fù)或解決的問題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
（2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
（3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；
（4）已經(jīng)依法立案偵查的'治安案件、刑事案件；
（5）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
8、分析和整改。
（1）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
（2）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
9、內(nèi)部投訴。
醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋；對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
10、建立投訴檔案。
醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：
（1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；
（2）投訴事項及相關(guān)證明材料；
（3）調(diào)查、處理及結(jié)果；
（4）整改和評估；
（5）其他與投訴事項有關(guān)的材料。
醫(yī)院24小時公開投訴電話：xxx。
處理客戶投訴心得篇十四
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則。
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
處理客戶投訴心得篇十五
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度
7、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
第四條處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進行責(zé)任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責(zé)任處罰。
處理客戶投訴心得篇十六
第一條為了投訴、舉報管理工作順利進行，保護當(dāng)事各方的合法權(quán)益，獎勵舉報有功人員，結(jié)合本公司實際情況，特制定本管理制度。
第二條本制度適用于公司各生產(chǎn)廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費行為的投訴、舉報管理工作。
第三條企業(yè)管理部是公司投訴、舉報的管理單位。投訴、舉報的具體調(diào)查等日常工作由督查員負責(zé)，問題嚴(yán)重的投訴、舉報案件，由企管部負責(zé)牽頭組成調(diào)查組進行調(diào)查，并根據(jù)情節(jié)拿出處理意見，上報總經(jīng)理。
第四條受訴部門接受投訴、舉報案件后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查研究，在查明事實的基礎(chǔ)上，依據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度處理。
第五條公司各級管理人員和具有一定職權(quán)的職工都須接受職工、客戶的監(jiān)督，對于被投訴、舉報的問題，應(yīng)本著“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，主動配合調(diào)查，不得對投訴人或舉報人冷嘲熱諷及打擊報復(fù)。
第二章投訴、舉報受理范圍和方式。
第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業(yè)務(wù)往來中的合法權(quán)益已經(jīng)或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度適用的投訴范圍包括：
（一）擅自克扣職工工資、獎金，未按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費用或巧立名目濫收費用，侵犯職工、客戶經(jīng)濟利益的行為。
（二）對職工、客戶進行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當(dāng)事人隱私、侵犯其名譽及其他人身權(quán)益的行為。
（三）在績效考核中不公平、不公正對待職工業(yè)績的行為。
（四）在工作中態(tài)度惡劣，故意刁難職工、客戶，無故推諉應(yīng)當(dāng)受理事項而不予受理的行為。
（五）對正常申訴進行打擊報復(fù)的行為。
（六）其它侵犯或妨礙職工合法權(quán)益的行為。
第七條舉報是指職工、客戶對已經(jīng)或即將侵犯公司財產(chǎn)、聲譽等合法權(quán)益，危害公共利益，或違反公司規(guī)章制度和國家法律法規(guī)等進行揭發(fā)、揭露的行為。本制度適用的舉報范圍包括：
（一）利用工作或職務(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。
（二）濫用職權(quán)、恣意揮霍公司財產(chǎn)的行為。
（三）故意毀壞設(shè)備、工具等公司財務(wù)的行為。
（四）泄露公司重要決策、財務(wù)數(shù)據(jù)等秘密的行為。
（五）兼任其他公司職務(wù)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)等損害公司權(quán)益的行為。
（六）利用公司名義在外進行招搖撞騙、欺詐的行為。
（七）虛報業(yè)績、瞞報事故等舞弊行為。
（八）對能夠預(yù)防的'事故不積極采取措施等玩忽職守行為。
（九）在公司或宿舍內(nèi)進行賭博或偷盜、侵占同事或公司財務(wù)等違法行為。
（十）其它多次或嚴(yán)重違反公司各項規(guī)章制度或侵犯公司權(quán)益的行為。
第八條鑒于匿名投訴和舉報使得受理后無法與投訴或舉報人取得聯(lián)系，給取證查處工作帶來很大困難，因此投訴、舉報應(yīng)采用署名方式。對于匿名投訴和舉報也必須進行調(diào)查處理。
第九條職工、客戶可通過信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話或來訪等多種方式進行投訴和舉報。
第三章投訴、舉報受理程序。
第十條督查員如收到署名的投訴或舉報信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等，應(yīng)以保密的方式通知投訴或舉報人，確認(rèn)投訴或舉報材料已經(jīng)收到。
第十一條對來訪或以口頭方式進行投訴或舉報的，受理人應(yīng)當(dāng)熱情接待，認(rèn)真做好談話筆錄，筆錄應(yīng)交投訴或舉報人核對并簽名。
第十二條督查員根據(jù)投訴或舉報材料認(rèn)真做好登記，填寫《投訴和舉報登記單》，登記的內(nèi)容包括：投訴或舉報人姓名、部門、崗位、受理時間、投訴或舉報事由、時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等。
第十三條投訴或舉報人必須如實反映情況，投訴或舉報內(nèi)容應(yīng)盡可能具體、明確，并附上相應(yīng)的證據(jù)材料和證人。
第十四條為加強對投訴或舉報人的保護，投訴或舉報人的姓名、部門、崗位、聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報人調(diào)查取證或通知投訴或舉報人處理結(jié)果時使用，其他任何場合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報人。
第四章投訴、舉報的調(diào)查和處理。
第十五條督查員應(yīng)在2個工作日內(nèi)將《投訴和舉報登記單》交企業(yè)管理部部長復(fù)核并簽字。企業(yè)管理部部長根據(jù)投訴和舉報的事項性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定由督查員單獨調(diào)查或組成調(diào)查組進行調(diào)查。
第十六條督查員或調(diào)查組自接到投訴或舉報的次日起30日內(nèi)對投訴或舉報事項依法進行調(diào)查并做出處理，并將處理結(jié)果以書面方式答復(fù)投訴人或舉報人。如因投訴或舉報事項復(fù)雜，在規(guī)定日期內(nèi)不能處理完畢的，應(yīng)向投訴人或舉報人說明情況，延長答復(fù)時間，但最長不得超過60日。
第十七條對于公司委托調(diào)查的投訴或舉報事項，督查員或調(diào)查組應(yīng)在15日內(nèi)上報調(diào)查結(jié)果和處理意見。一時無法查清的，應(yīng)在規(guī)定限期內(nèi)報告調(diào)查進展情況。
第十八條督查員或調(diào)查組在處理投訴案件時，必須聽取被投訴人的申辯。
第十九條各部門對投訴或舉報的情況隱瞞不報、反映不及時、不配合調(diào)查、設(shè)置障礙阻撓調(diào)查或?qū)ν对V人、舉報人打擊報復(fù)的，將追究相關(guān)人員的責(zé)任，同時追究該部門主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第二十條投訴或舉報調(diào)查完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)做出完整的書面情況匯報。對于投訴或舉報內(nèi)容經(jīng)調(diào)查核實不成立的，要實事求是地做出說明，澄清事實。
第二十一條如投訴或舉報經(jīng)調(diào)查屬實，情節(jié)輕微的，督查員或調(diào)查組要責(zé)令被投訴人糾正錯誤；因態(tài)度、禮儀不當(dāng)?shù)仍斐赏对V的，查清責(zé)任后，被投訴人應(yīng)向投訴人賠禮道歉。
第二十二條如投訴或舉報經(jīng)調(diào)查屬實，情節(jié)嚴(yán)重的，督查員或調(diào)查組應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定對被投訴人或被舉報人提出處罰意見，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進行處罰；觸犯法律的，移交司法機關(guān)處理。
第二十三條對于投訴或舉報的管理問題，督查員或調(diào)查組要提出處理意見，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后限期執(zhí)行，并在全公司通報。必要時，應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人進行調(diào)整，改進工作方法，完善管理制度。
第二十四條投訴或舉報調(diào)查處理完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)在處理完成后的5日內(nèi)將處理結(jié)果書面通知投訴人或舉報人，給投訴人或舉報人一個合理的答復(fù)，保障投訴人或舉報人的知情權(quán)。
第二十五條如投訴人或舉報人對處理結(jié)果仍不滿意或問題仍未能獲得解決的，督查員或調(diào)查組應(yīng)進行合理的解釋，并報請公司高層領(lǐng)導(dǎo)處理。
第二十六條督查員應(yīng)妥善保管所有投訴或舉報資料，包括《投訴和舉報登記單》、電話記錄、來訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)查報告和處理意見等。
第五章投訴、舉報保護及獎勵辦法。
第二十七條督查員或調(diào)查組調(diào)查投訴、舉報事件時，一般應(yīng)遵守以下保密規(guī)定：
（一）不得私自摘抄、復(fù)制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報材料。
（二）嚴(yán)禁泄露投訴、舉報人的姓名、單位、住址等情況。
（三）不得向被調(diào)查單位和被調(diào)查人出示投訴、舉報材料。
（四）宣傳報道和獎勵投訴、舉報有功人員，應(yīng)先征得其本人同意，否則不得公開投訴、舉報人的姓名、單位等內(nèi)容。
第二十八條投訴、舉報亂收費事件經(jīng)查處后，根據(jù)罰款額的20%—50%對投訴、舉報人進行獎勵；投訴、舉報其它事件經(jīng)查處后，根據(jù)涉及追回物品價值或?qū)嶋H罰款額的10%—20%對投訴、舉報人進行獎勵；不涉及追回物品或罰款額的，根據(jù)投訴、舉報事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎勵。
第二十九條企業(yè)管理部負責(zé)投訴、舉報獎勵的申報、領(lǐng)取和發(fā)放。
第六章罰則。
第三十條違反本制度規(guī)定，未在規(guī)定時間內(nèi)完成對投訴、舉報事項的調(diào)查、處理且未向投訴、舉報人說明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負賠償責(zé)任。
第三十一條違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，給予責(zé)任人記過處分，并處罰200元，造成損失的負賠償責(zé)任：
（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。
（二）將投訴人、舉報人信息泄露給被投訴人、被舉報人，或向被投訴人、被舉報人通風(fēng)報信的。
（三）對投訴舉報的情況隱瞞不報，反映不及時，不配合調(diào)查，設(shè)置障礙阻撓調(diào)查的。
第三十二條對投訴、舉報人打擊報復(fù)情節(jié)輕微的，給予責(zé)任人記過處分，并處罰500元；情節(jié)嚴(yán)重的，給予責(zé)任人解除勞動合同處分，扣罰全部未發(fā)工資，直至移交司法機關(guān)處理。
第七章附則。
第三十三條本管理制度解釋權(quán)歸__x部。
第三十四條本管理制度自印發(fā)之日起開始實施。
處理客戶投訴心得篇十七
題記：在我們售中或是售后中總是會出現(xiàn)一些客戶的投訴，甚至有些看似是無理取鬧的客戶，有時候我們的店員也會激起個人的“斗志”與客戶對壘，給我們的銷售和形象大打了折扣，我們應(yīng)該怎樣來正確處理客戶的投訴，不僅不讓客戶對我們失望，甚至?xí)屍涑蔀椤翱诒疇I銷”的傳播者。
《三字經(jīng)》上說，“人之初，性本善”。理解這句話的人是很容易來處理投訴這類的事情的。每個客戶看似是不講道理，然而從根本上，他是理智的、是講道理的。只是，缺少溝通，缺少店員對客戶的深度交流。拿瓷磚銷售舉個例子，有許多客戶，你不告訴他瓷磚一些裝修的細節(jié)，他或許就打電話要推退貨，說是瓷磚出現(xiàn)了問題，實際上是他鋪貼錯誤等等。
但，無論出現(xiàn)怎樣的投訴，我們最先回答一句說，“這都是我們的錯，我們會馬上解決的”。
我們有錯嗎?實際上，我們在很多情況下是沒錯的，但客戶就是上帝，是我們的衣食父母，我們就要恭敬著。甚至有人說，愛挑“刺”的客戶不是因為產(chǎn)品出現(xiàn)了什么問題，而是太完美了，他們怕被騙，所以開始缺乏安全感，開始“理直氣壯”的向我們的投訴部門進行投訴。
來投訴的客戶一般有這樣幾類：
1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁。
處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。
2、古怪的客戶：性情難以琢磨。
處理方法：任著他的性子來，
越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進行“感情”交流，恰當(dāng)?shù)臅r間往往增加客戶被品牌(店員行為“所折服。
3、霸道的客戶：強詞奪理。
處理方法：霸道，應(yīng)該說是也屬于占小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對此類的客戶，道理講不通，可以通過側(cè)面來正式自己的實力和不吭的職業(yè)精神。
4、知識分子的客戶：不溫不火頭頭是道。
處理方法：別認(rèn)為這樣的客戶容易打法，正因為這樣的客戶本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的店員從知識方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會給帶來一些如工程等意想不到的收獲。
5、文化素質(zhì)差的客戶：不懂得欣賞。
處理方法：這樣的客戶文化素質(zhì)差，不懂的欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍Ξa(chǎn)品的認(rèn)識和認(rèn)可，店員可以根據(jù)其需要著重對其服務(wù)。
6、喋喋不休的客戶：總是說個沒完。
處理方法：這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶，針對這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。
這類的客戶在精神上得到了滿足，再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶會整天出去給公司免費做廣告的。
各種處理方法因人而議，因事而議。《易云》中說，“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關(guān)鍵是選用哪些方法來處理。此外，還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵或是補償，為顧客挽回損失，就是客服人員所完成的工作任務(wù)。
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