計劃是我們在實現(xiàn)愿望和夢想時，必不可少的一步。制定計劃時，我們可以考慮將大目標分解為小目標，逐步實現(xiàn)，這樣有助于提高工作和學(xué)習的效率。下面是一些成功人士的計劃制定心得和分享，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭蛦l(fā)。
電信呼叫中心工作計劃篇一
為進一步提高黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的理論水平和科學(xué)分析、解決實際問題的能力，積極推進學(xué)習型黨組織建設(shè)，根據(jù)市委部署，結(jié)合我局實際，現(xiàn)就我局黨組201x中心組理論學(xué)習計劃制定如下：
一、指導(dǎo)思想。
高舉中國特色社會主義偉大旗幟，堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以深入學(xué)習習近平總書記系列講話精神，全面貫徹落實黨的xx屆三、四中全會、省、市委重要會議精神為主要內(nèi)容，著力推進社會主義核心價值觀建設(shè)，鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，切實加強和改進學(xué)風，不斷增強領(lǐng)導(dǎo)干部的理論素養(yǎng)、思維水平、決策能力和工作本領(lǐng)，為貫徹落實市委、市政府重大戰(zhàn)略部署，全面完成201x食品藥品監(jiān)管工作，推進事業(yè)改革發(fā)展提供堅實的理論基礎(chǔ)和思想保證。
二、學(xué)習內(nèi)容。
1、進一步把學(xué)習習近平總書記系列講話精神引向深入，深刻把握講話所貫穿的立場觀點方法，更好地用講話精神武裝頭腦、指導(dǎo)實踐、推動工作，做到學(xué)而信、學(xué)而用、學(xué)而行。
2、認真學(xué)習貫徹黨的十九大精神，把思想和行動統(tǒng)一到中央對形勢的戰(zhàn)略判斷和決策部署上來，進一步堅定深化改革信心、凝聚深化改革共識；學(xué)習省、市委政府會議精神，進一步認清形勢、統(tǒng)一思想、明確任務(wù)，努力推動工作科學(xué)發(fā)展跨越發(fā)展。
3、深入貫徹落實《關(guān)于培育和踐行社會主義核心價值觀的意見》，在貫穿結(jié)合融入上下功夫，在落細落小落實上下功夫，推進社會主義核心價值觀建設(shè)系統(tǒng)化、具體化；加強和深化愛國主義教育，認真組織紀念中國人民抗日戰(zhàn)爭暨世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利xx周年的主題宣傳活動。
4、認真學(xué)習各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于黨的群眾路線教育實踐活動重要講話精神，抓好黨的群眾路線教育實線活動成果鞏固工作，扎實開展好“三嚴三實”學(xué)習教育活動，切實增強思想自覺和行動自覺，認真抓好整改落實“回頭看”和建立長效制度工作，以嚴的標準、嚴的措施、嚴的紀律堅決反對“四風”，推動思想認識進一步提高、作風進一步轉(zhuǎn)變、黨群干群關(guān)系進一步密切、為民務(wù)實清廉形象進一步樹立。
5、認真學(xué)習中央、省、市紀委全會精神，增強領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的自覺性，強化對領(lǐng)導(dǎo)干部的客觀約束力，為食品藥品監(jiān)管事業(yè)發(fā)展提供紀律保證。
6、深入學(xué)習黨史國史，做到知史愛黨，知史愛國，增強理論自信、道路自信、制度自信，以改革創(chuàng)新的精神全面推進黨的思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風建設(shè)、制度建設(shè)和反腐倡廉建設(shè)。
7、結(jié)合貫徹落實黨的xx屆四中全會精神，加強憲法和法律法規(guī)的學(xué)習，大力弘揚社會主義法治精神，提高法治意識和依法行政能力；圍繞市委、市政府中心工作，加強對工作中難點、重點問題的調(diào)查研究，加大解決問題的力度，做到學(xué)以致用、用以促學(xué)、學(xué)用相長，全面提升依法監(jiān)管水平。
三、學(xué)習形式。
1、集中學(xué)習。綜合運用專題講座、召開交流會、中心發(fā)言、觀看電教片、講黨課、遠程教育等各類有效載體開展靈活多樣的學(xué)習活動。根據(jù)學(xué)習內(nèi)容，可以適當擴大到中層以上干部參加。
2、異地互學(xué)互訪。積極探索多種形式的異地互學(xué)互訪學(xué)習方式，與兄弟設(shè)區(qū)市相互交流工作，積極借鑒先進經(jīng)驗，互訪互學(xué)，達到專業(yè)延伸，共同進步。
3、聯(lián)系基層學(xué)。圍繞重點任務(wù)，深入縣(市)局、掛點村、企業(yè)等基層單位，通過走訪群眾、暗訪督查、現(xiàn)場幫扶等形式，認真傾聽基層群眾、基層生產(chǎn)生活等方面存在的熱點、難點問題并加以解決。
4、調(diào)查研究。從實際出發(fā)，結(jié)合自己所分管的具體工作，緊扣熱點難點問題，認真開展學(xué)習調(diào)研，形成有深度理論分析、有堅實實踐基礎(chǔ)、有科學(xué)解決方法的研究成果，為科學(xué)決策奠定堅實的基礎(chǔ)。
5、個人自學(xué)。中心組成員除參加黨組集中學(xué)習外，還要通過自學(xué)，較系統(tǒng)地掌握基本理論，并結(jié)合實際思考問題。
四、學(xué)習要求。
1、提高理論學(xué)習的自覺性。切實把理論學(xué)習作為加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)的首要問題來抓，作為提高領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)的一項戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性工作來抓。認真參加理論學(xué)習，增強學(xué)習理論的自覺性。
2、充分發(fā)揮表率作用。切實加強和改進中心組學(xué)習方式方法，堅持精選內(nèi)容，貼近實際，進一步增強學(xué)習的實效性。黨組中心組成員要積極參加集中學(xué)習，努力搞好個人自學(xué)，認真做好讀書筆記；要立足分管的工作選取1-2個專題深入調(diào)研，撰寫不少于1篇理論調(diào)研文章和學(xué)習體會，努力使自己的學(xué)習做到經(jīng)?；?、規(guī)范化，做認真學(xué)習、深入學(xué)習的表率。
3、堅持理論聯(lián)系實際。要把理論學(xué)習與研究解決食品藥品監(jiān)督管理過程中存在的突出問題結(jié)合起來；與研究解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題結(jié)合起來；與做好當前工作推動經(jīng)濟社會發(fā)展結(jié)合起來，增強運用理論指導(dǎo)實踐的實際能力。
4、嚴格執(zhí)行學(xué)習制度。嚴格執(zhí)行黨組中心組學(xué)習考勤、學(xué)習通報和學(xué)習考核等制度，不斷建立健全學(xué)習管理長效機制。妥善處理好學(xué)習與工作的關(guān)系，中心組學(xué)習每月不少于1次，黨課教育每季度不少于1次。
電信呼叫中心工作計劃篇二
新的一年，新的機遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的責任，共同的期待，共同的使命——翻開新的日歷，許下新的愿望，作出新的計劃。
我們青云西區(qū)域處在市中心位置，共有客戶數(shù)19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小靈通用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商鋪客戶（含中小型企業(yè)等）220戶左右：我們將這些客戶群進行了細致的劃分，每位客戶經(jīng)理都有比較全面的客戶資料。在“元旦”期間，我們組織客戶經(jīng)理在“恒盛城市花園”、“建鼎華城二期”、“陽光城”等住宅小區(qū)進行”我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳。在xxx年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務(wù)，更要加大客戶存量保有，盡量避免客戶的流失，對高端客戶進行24小時保姆式服務(wù)，跟其他電信運營商比技術(shù)、比服務(wù)、比親和力，不定期向客戶進行禮品贈送、新業(yè)務(wù)資費介紹。
作為一名卷煙銷售人員，如果沒有工作客戶經(jīng)理計劃和基本目標，是永遠不可能達到勝利的彼岸的。每個人，每一項事業(yè)都應(yīng)該有基本目標、工作客戶經(jīng)理計劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標模糊，那么如何達到目標、實現(xiàn)客戶經(jīng)理計劃自然是心中無數(shù)了。
一位成功的銷售人員介紹經(jīng)驗時說：我的秘訣是把目標數(shù)表貼在床頭，每天起床就寢時都要把今天的完成量和明天的目標量記錄下來，提醒自己朝目標奮斗。由此可見“有志者事竟成”，只要肯下功夫，任何客戶經(jīng)理計劃和目標都能通過努力得以實現(xiàn)。
電信呼叫中心工作計劃篇三
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的`必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
1.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。
2.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。
3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。
當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學(xué)習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫。
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中。
2.“走出去，請進來”
電信呼叫中心工作計劃篇四
新年伊始，萬象更新。在這雞鳴盛世的20xx年，我們將繼續(xù)按照上級的工作會議的工作要求和部署，繼續(xù)以發(fā)展為中心，以改革為動力，以創(chuàng)新為先導(dǎo)，進一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，抓住機遇，加快發(fā)展，提高企業(yè)效益，增強企業(yè)自主經(jīng)營，自負盈虧，自我發(fā)展，自我約束的能力，努力開創(chuàng)電信公司工作的新局面。
當前，要繼續(xù)把發(fā)展作為實業(yè)公司的第一要務(wù)。從我公司目前的業(yè)務(wù)構(gòu)成情況看，有代維代營、通信工程設(shè)計、施工、監(jiān)理等多個經(jīng)營項目。這些業(yè)務(wù)構(gòu)成實業(yè)公司收入的主要來源。工程設(shè)計、監(jiān)理、以及多元化經(jīng)營是業(yè)務(wù)收入的巨大經(jīng)濟增長點。從市場占有率情況看，目前的收入主要來源于主業(yè)的結(jié)算收入，拓展外部市場的能力還很弱。因此，下半年，我們要緊緊立足于通信運營商的服務(wù)商，緊緊圍繞主業(yè)的通信建設(shè)和經(jīng)營計劃，充分發(fā)揮對主業(yè)的支撐、服務(wù)和保障作用；與此同時，進一步細分市場，確立自己的資源、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)優(yōu)勢，瞄準有效的市場領(lǐng)域切實增強應(yīng)變能力，充分利用有效資源，努力實現(xiàn)快速發(fā)展。
首先，要立足主營業(yè)務(wù)，對通信設(shè)計、施工、監(jiān)理、器材生產(chǎn)、供應(yīng)和廣告、物業(yè)等基本業(yè)務(wù)，我們要牢固樹立起服務(wù)好主業(yè)通信建設(shè)的思想意識，充分發(fā)揮相關(guān)單位的專業(yè)資質(zhì)、技術(shù)和施工力量的整體優(yōu)勢，適應(yīng)主業(yè)對通信建設(shè)集約化管理的要求。今年，省公司對“三項業(yè)務(wù)”的開展提出了具體要求，我們要按照省通信公司的要求，對于業(yè)務(wù)的承攬、管理和結(jié)算辦法不拆不扣地執(zhí)行。
其次是繼續(xù)抓好自己的拳頭產(chǎn)品，形成自身的優(yōu)勢業(yè)務(wù)和品牌業(yè)務(wù)。我們要結(jié)合自身的技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，堅持有所為有所不為，將有限資源集中到優(yōu)勢業(yè)務(wù)優(yōu)勢產(chǎn)品上，積極參與市場競爭，形成核心業(yè)務(wù)結(jié)合，提高市場占有率，想方設(shè)法增加收入。對于我們來講，仍然是要進一步樹立起我們焦作實業(yè)的品牌優(yōu)勢，加大工民建筑、水電安裝、室內(nèi)外裝飾、通信線路工程以及經(jīng)營委代辦、通信器材、電話機等終端設(shè)備以及計算機銷售的經(jīng)營發(fā)展力度，各個生產(chǎn)部門都要瞄準各自的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，在拓展經(jīng)營工作方面下大力氣。
三是要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，努力開拓外部市場。各生產(chǎn)部門都要充分發(fā)揮內(nèi)在潛力，努力開拓外部市場，積極探索新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷提高對外業(yè)務(wù)收入在業(yè)務(wù)總收入中的比重。要加強營銷力度，主動同其他通信運營企業(yè)聯(lián)系，在工程設(shè)計、施工、監(jiān)理等業(yè)務(wù)上爭取更多的份額。此外，我們還要在認真調(diào)研的基礎(chǔ)上，找準項目，重點開發(fā)，面向社會打造優(yōu)勢業(yè)務(wù)。各部門都要組織相關(guān)人員緊密結(jié)合各自業(yè)務(wù)范圍的實際情況，深入市場調(diào)查研究，進行可行性分析，力爭形成新的經(jīng)濟增長點。
隨著實業(yè)的發(fā)展和改革的深化，公司發(fā)展面臨的一些深層次矛盾逐步顯現(xiàn)出來。不進行企業(yè)的制度創(chuàng)新和機制創(chuàng)新，公司就難以在日趨成熟的市場經(jīng)濟體制中發(fā)展。從一定意義上說，制度比技術(shù)更重要。
首先，改革焦作電信實業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu)和運作模式。按照公司法，完善公司的法人治理結(jié)構(gòu)，改革公司的組織結(jié)構(gòu)和管理方式。
其次，加快對建安處、億陽億昌企業(yè)改制步伐。改制工作是下半年企業(yè)經(jīng)營機制轉(zhuǎn)換、建立現(xiàn)代企業(yè)制度的重點工作。目前，對這兩個單位的改制前期準備工作已經(jīng)結(jié)束，下半年要完成改制任務(wù)。我們要按照公司法和國家經(jīng)貿(mào)委等八部委的有關(guān)文件要求，根據(jù)各自的特征，確定改制方案，抓緊改制步伐，盡快改造成產(chǎn)權(quán)多元化的市場競爭主體和法人實體，從根本上構(gòu)造新的機制，變“養(yǎng)人”的機制為發(fā)展的機制。對此，我們在思想上要堅定不移，工作上要積極慎重，要結(jié)合企業(yè)改制，根據(jù)省公司的統(tǒng)一部署和市場競爭的需要，大力推進企業(yè)內(nèi)部的勞動、人事和分配三項制度改革，激活企業(yè)運營機制。
電信呼叫中心工作計劃篇五
為了有效指導(dǎo)我校教育教學(xué)工作,根據(jù)教育局工作安排和我中心小學(xué)實際,特制訂本計劃。
一、指導(dǎo)思想。
全面貫徹黨的xx大、xx屆三中、四中全會、省委五屆五次、六次全會和縣委十一屆六次全會精神,堅持鄧小平理論、“三個代表”重要思想和構(gòu)建社會主義和諧社會精神為原則,以縣教育局工作要點為指導(dǎo),以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以促進師生共同成長為宗旨,以打造和諧教育、平安教育和高質(zhì)量的教育為出發(fā)點,突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個主題,工作計劃,不斷深化教育教學(xué)改革,規(guī)范學(xué)校各項工作管理,大力開展“教育質(zhì)量推進年”。
二、工作目標。
1、全面提高標準,強化教育教學(xué)管理。確保適齡兒童入學(xué)率、在校生鞏固率達100%,學(xué)生體質(zhì)健康測試合格率95%,學(xué)生行為規(guī)范合格率達100%,犯罪率為0。。
3、注重德育教育,充分利用和發(fā)揮德育基地的作用,做好德育工作。進一步加強師德建設(shè),加強學(xué)生的思想道德教育。
4、加強干部、教師隊伍建設(shè),建立骨干教師隊伍工作計劃,發(fā)揮骨干帶頭作用,引領(lǐng)課程改革。
5、認真貫徹新課程標準,繼續(xù)強化課堂教學(xué)改革,加強校本培訓(xùn)模式研究,逐步開發(fā)校本課程。
6、加強青年骨干教師培養(yǎng)工作計劃,發(fā)揮名師作用。繼續(xù)抓落實師徒結(jié)對子活動,帶動教育發(fā)展。
7、加強藝術(shù)、體育、衛(wèi)生工作,促進學(xué)生全面發(fā)展。
8、加大辦學(xué)投入,改善辦學(xué)條件。
9、搞好校長、教師的培訓(xùn)工作。
10、加強學(xué)校綜合治理和安全工作,創(chuàng)建平安、健康、文明、和諧校園。
三、重點工作及措施。
(一)德育工作。
1、執(zhí)行教育方針,追求德育實效。
德育工作是學(xué)校一切工作的靈魂,把德育放在學(xué)校工作的首要位置,并發(fā)揮其實效。在教育教學(xué)過程中,開展修師德、強師能、正師風為主題的師德建設(shè)活動。充分調(diào)動全體教師工作熱情,愛崗敬業(yè),樹立高尚師德,弘揚良好師風工作計劃,強化教師的服務(wù)意識,不斷挖掘教師的潛能,鼓勵學(xué)習創(chuàng)新,提高工作效率。在常規(guī)教學(xué)和教學(xué)研究活動中,努力做到工作有熱情、有責任、有能力、有信心。樹立典型,弘揚正氣,形成良好的教師形象。在各自的崗位上都要有教書育人、管理育人、服務(wù)育人的責任。嚴禁教師體罰或變相體罰學(xué)生。
2、抓實行為規(guī)范教育,培養(yǎng)學(xué)生良好的語言、行為習慣。
組織學(xué)生認真學(xué)習《小學(xué)生日常行為規(guī)范》和《小學(xué)生守則》,從每一條、每一個小環(huán)節(jié)抓起,抓實常規(guī)訓(xùn)練,讓學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習、生活習慣,提高自身綜合素質(zhì)。認真貫徹落實《關(guān)于進一步加強和改進未成年人思想道德建設(shè)的實施意見》,抓住德育工作主渠道,通過課堂教學(xué),結(jié)合班會、大、中、小隊會和組織少先隊員觀看愛國主義影片等活動,開展各項德育工作,加強師生的思想教育,完成德育任務(wù)。
3、充分發(fā)揮少先隊組織作用,以重大節(jié)日為契機,開展專題教育。主要內(nèi)容有:(1)開展感受親情、感動親人的感動教育活動。(2)以創(chuàng)建文明禮儀為主線,開展“八榮八恥”的社會主義榮辱觀教育。加強少先隊建設(shè),開好大、中、小隊會,抓先進,樹典型。
4、應(yīng)用德育基地,營造德育氛圍。充分發(fā)揮宣傳欄、紅領(lǐng)巾廣播室的作用,廣泛宣傳海南建設(shè)國際旅游島的政府戰(zhàn)略,加強對學(xué)生的養(yǎng)成教育,繼續(xù)深入開展文明禮儀伴我行活動。使學(xué)生形成道德認識,懂得什么是真、善、美,假、惡、丑,形成正確的世界觀、人生觀和價值觀。
5、加強校園文化建設(shè),針對學(xué)生年齡特點和教育任務(wù),構(gòu)筑具有本校特色的校園文化,抓校風、教風、學(xué)風,突出學(xué)校精神,培養(yǎng)良好的干群關(guān)系、同志關(guān)系、師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、社會關(guān)系及學(xué)校、教師與家長的關(guān)系。
(二)教學(xué)教研工作。
1、突出教學(xué)工作在學(xué)校工作中的中心地位,突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個主題。建立健全各項規(guī)章制度,依法治教。質(zhì)量是學(xué)校辦學(xué)的生命線,是課程改革的主題和靈魂,全體教師務(wù)必樹立“優(yōu)秀教師、優(yōu)良教學(xué)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)等質(zhì)量”的意識,打造學(xué)校自己的品牌,注重研究新課標和新教材,注重研究學(xué)生,注重學(xué)困生的輔導(dǎo),注重尖子生的培養(yǎng)。使本校教學(xué)工作形成新的活力,教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高、步步提高。
2、大力開展校本培訓(xùn)與教研活動,建立以校為本的培訓(xùn)與教研制度。加強教師的培訓(xùn)學(xué)習,轉(zhuǎn)變教育思想,接受新的教學(xué)理念,積極地全身心地投入教育教學(xué)之中。
中心小學(xué)加強英語課教學(xué)管理,搞好中心小學(xué)英語教師的培訓(xùn)工作,打好基礎(chǔ),保證質(zhì)量。充分利用教學(xué)光盤等音像資源,加強各年級學(xué)生的口語訓(xùn)練,力爭通過教學(xué),使學(xué)生能掌握簡單的日常用語。加強三至六年的閱讀、書寫能力的訓(xùn)練。
4、強化教學(xué)常規(guī)工作的管理。加大教學(xué)過程管理力度,處理好備課、上課、批改、輔導(dǎo)等教學(xué)環(huán)節(jié)的關(guān)系,采取積極高效得力的措施,大幅度提高教學(xué)質(zhì)量。
5、扎實抓好教育教學(xué)的監(jiān)測工作。有效地搞好期中和期末質(zhì)量測試。無論何種測試,教師在測試結(jié)束后,針對測試情況都要認真總結(jié),寫出試卷分析,查缺補漏,把好教學(xué)質(zhì)量關(guān)。
6、強化管理,實行坐班報到制度。確保學(xué)校開全學(xué)科,開足課時。任何人不得擅自更改學(xué)校的安排,確保上課教師準時到校上課和辦公。
7、加強地方與學(xué)校課程開發(fā)工作的力度,做好工作計劃及教材編寫工作。充分利用光盤資料、學(xué)校固有的資源,集中或分散上課,使學(xué)生了解和掌握應(yīng)該知道的知識和道理。
8、強化開展各種興趣小組,豐富在校生學(xué)習和生活內(nèi)容。特別是美術(shù)興趣小組,各校一定要發(fā)揮現(xiàn)有的教學(xué)資源組織和落實好各種興趣小組的開展為我縣發(fā)展美術(shù)藝術(shù)工藝專業(yè)輸送優(yōu)越人才。
9、深入開展陽光體育活動,大力加強學(xué)校體育、衛(wèi)生、和藝術(shù)課程建設(shè)認真落實《省委省政府貫徹落實的實施意見》,積極推行《國家學(xué)生體質(zhì)健康標準》的全面實施。
10、抓落實優(yōu)生和學(xué)困生輔導(dǎo)班的建設(shè)。
(三)學(xué)校管理工作。
1、強化職能,進一步規(guī)范辦學(xué)行為,提高學(xué)校管理水平,向管理要質(zhì)量工作計劃,全力提高辦學(xué)效益。突出人本化管理,突出服務(wù)意識,堅持依法治校及依德治教原則,完善各項規(guī)章制度,做到管理育人,服務(wù)育人。
2、深化教育體制改革,嚴格執(zhí)行校長審批,會計審核制度。
3、制定工作目標,充分發(fā)揮管理人員的作用工作計劃工作計劃,明確職責,強化責任意識,實行目標考核,使學(xué)校管理科學(xué)化、規(guī)范化。
4、繼續(xù)實行校務(wù)公開工作計劃,財務(wù)公開制度,發(fā)揮職代會作用。公開透明使用一切資金。
5、加大對教學(xué)計劃、課程計劃執(zhí)行情況的檢查力度,要開全學(xué)科,開足課時。
6、做好校園建設(shè)規(guī)劃,加大投入,搞好學(xué)校的軟、硬件建設(shè)。
7、嚴格管理學(xué)籍。強化學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)的辦理。
8、加強學(xué)校網(wǎng)絡(luò)建設(shè),確保信息暢通無阻。
9、樹立“安全第一”思想,加強衛(wèi)生防疫檢查,做好群發(fā)性傳染病的預(yù)防控制工作。
10、大力開展校園體育藝術(shù)活動和校園文化建設(shè),開展大課間活動,創(chuàng)設(shè)學(xué)生健康和諧發(fā)展的育人環(huán)境。
11、扎實開展好規(guī)范化學(xué)校創(chuàng)建工作。
12、加大獎教獎學(xué)力度。我中心小學(xué)決定充分利用績效工資的30%部分,表彰在教育教學(xué)工作中突出的教師。
13、積極開展創(chuàng)建和諧平安校園活動。上好“開學(xué)安全第一課”形成蓬勃向上、文明和諧的校園文化,使學(xué)校成為學(xué)生喜歡、家長放心、社會滿意的和諧校園。
附:各月份行事列表。
1、組織全體教師召開開學(xué)工作會議,布置開學(xué)工作事宜;。
2、各小學(xué)組織教師回校報到,布置開學(xué)報名工作;。
3、組織教師整治學(xué)校環(huán)境衛(wèi)生,迎接新學(xué)期開學(xué);。
4、深入各小學(xué)了解和協(xié)助作好報名注冊工作;。
5、抓落實各小學(xué)、各教師、各班主任制定好各種計劃工作;。
6、深入各小學(xué)督察教師備好,上好第一節(jié)課,做好第一個早操,課間操,第一個早讀課,第一個課外活動。
1、組織學(xué)生參加愛國主義讀書活動;。
2、組織教師參加教師業(yè)務(wù)能力考試;。
3、組織中心小學(xué)的教學(xué)研究課;。
4、做好校務(wù)公開欄的校務(wù)和政務(wù)公開的工作;。
5、檢查班主任安全工作的落實情況;。
1、組織期中考試工作,并及時統(tǒng)計各班科成績。
2、深入各班隨堂聽課,指導(dǎo)教師的課堂教學(xué)和班級管理工作;。
3、舉行學(xué)科競賽,迎接縣教育局組織的學(xué)科競賽;。
5、進行教學(xué)業(yè)務(wù)檢查,及時小結(jié)、歸檔。
6、組織20xx年“元旦”慶?；顒?。
1、隨堂聽課,指導(dǎo)教師的課堂教學(xué)和班級管理工作;。
2、組織期末復(fù)習工作;。
3、組織期末教師業(yè)務(wù)大檢查;。
4、組織期末考試工作,及時總結(jié)評比、歸檔;。
5、組織發(fā)放30%績效工資;。
6、召開期末教師、學(xué)生總結(jié)會議;。
7、布置寒假作業(yè),放寒假。
電信呼叫中心工作計劃篇六
以市教委《關(guān)于加強中小學(xué)心理健康教育工作的意見》為指導(dǎo)，加強對全體學(xué)生的心理健康教育，培養(yǎng)適應(yīng)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的德、智、體、美、勞全面發(fā)展的“四有”新人。針對在校中學(xué)生大多獨生子女，缺乏獨立生活能力，缺乏獨立生活能力，缺乏堅強意志品質(zhì)，缺乏團結(jié)協(xié)作精神，缺乏承受挫折能力的特點，通過開展心理健康教育。培養(yǎng)學(xué)生正確認識自我，增強調(diào)控自我，承受挫折，適應(yīng)環(huán)境的能力，具有健全的人格和良好的個性心理品質(zhì)。
二、主要任務(wù)。
1.培養(yǎng)學(xué)生具有健全的人格和良好的個性心理品質(zhì)，具有自我調(diào)控能力。
2.對少數(shù)有心理困惑或心理障礙的學(xué)生，給予有效心理輔導(dǎo)，盡快擺脫困擾，調(diào)節(jié)自我，增強自我發(fā)展能力。
1.加強心理健康教育的組織管理，校長掛帥，德育主任具體負責實施，建立以班主任和共青團、政治課教師為主體，以兼職心理輔導(dǎo)教師為骨干，全體教師共同參與心理健康教育工作體制。
2.加強對教師的學(xué)習和培訓(xùn)，以班主任、兼職心理輔導(dǎo)教師為主，重點學(xué)習《關(guān)于加強中小學(xué)心理健康教育工作意見》和《中小學(xué)心理健康教育理論》、《中學(xué)生心理健康咨詢》等心理理論知識。
3.開展心理健康教育的教科研，研究落實心理健康教育的辦法和途徑。
4.設(shè)立心理咨詢信箱，及時廣泛的做好不同心理疾患的學(xué)生思想工作。
5.開展學(xué)生心理調(diào)查，每學(xué)期二次問卷調(diào)查，掌握學(xué)生心理狀況及動態(tài)。
6.心理健康教育課要上課表，進課堂。
7.開展心理健康活動課，每學(xué)期五課時，做到有計劃，有教案。
8.繼續(xù)與心理教研室聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)有嚴重疾患者，送去咨詢。
9.追蹤調(diào)查在校生中接受過咨詢學(xué)生，看其在心里、人際交往、學(xué)習等方面的變化，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。
四、特別提示。
1.開展心理健康教育不是新開設(shè)一門課，重在融入學(xué)科教學(xué)及學(xué)校教育活動和班主任工作中。
2.開展心理健康教育做到三個避免：避免學(xué)科化傾向，避免醫(yī)療化傾向、避免少數(shù)化傾向。
電信呼叫中心工作計劃篇七
我們以急診發(fā)展作為第一要務(wù)，凝聚人心，以新思路、新觀念、新舉措增強急診工作的生機與活力，加強急診管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，鞏固并壯大急診隊伍，使急診醫(yī)療體系更加規(guī)范化，加快我院急診發(fā)展?，F(xiàn)計劃如下：
一、指導(dǎo)思想。
在上級主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的__大精神為指導(dǎo)，以做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療及城市居民醫(yī)保工作為目標，以維護健康，關(guān)愛生命，全心全意為人民服務(wù)為科室宗旨，為把我科建設(shè)成為民眾信賴、醫(yī)院放心、醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)高超的科室邁出堅實的步伐。
二、主要措施。
1.醫(yī)療質(zhì)量。
要在鞏固前兩年急診管理年活動成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合等級醫(yī)院復(fù)審整改工作，圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、價格”，狠抓內(nèi)涵建設(shè)。要進一步加強急診急救專業(yè)隊伍的設(shè)置，進行急診醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習，了解急診急救在當前社會的重要性，穩(wěn)進急診急救隊伍。完善急診、入院、手術(shù)“綠色通道”使急診服務(wù)及時、安全、便捷、有效。完善24小時急診服務(wù)目錄、急診工作流程、管理文件資料、對各支持系統(tǒng)服務(wù)的規(guī)范。協(xié)調(diào)臨床各科對急診工作的配合。對大批量病員有分類管理的程序。立足使急診留觀病人于24小時內(nèi)診斷明確、病情穩(wěn)定后安全入院。加強上級醫(yī)師急救指導(dǎo)，加強三級會診，加強與其他?？频膮f(xié)作配合，使急診危重患者的搶救成功率提高到98%以上。
2.質(zhì)量管理。
很抓“三基三嚴”，加強病史詢問及規(guī)范查體、大病歷規(guī)范書寫、抗生素合理使用等專項培訓(xùn)力度。認真執(zhí)行首診負責制、交_制度、危重病人搶救制度、各級各類人員職責、依據(jù)病情優(yōu)先獲得診療程序。加強運行病歷的考評，重點檢查與醫(yī)療質(zhì)量和患者安全相關(guān)的內(nèi)容，完善定期檢查、考評、反饋、總結(jié)的質(zhì)控制度，堅持一周一小查，一月一大查，對環(huán)節(jié)管理、凝難病歷討論、三級醫(yī)師查房對病情變化的處理意見要重點監(jiān)控，促進基礎(chǔ)質(zhì)量持續(xù)改進和提高。
3.設(shè)備管理。
要強化對急診設(shè)備的定期維護、監(jiān)測并專人管理，及時發(fā)現(xiàn)問題排除故障，使搶救設(shè)備的完好率達到100%。加強訓(xùn)練規(guī)范使用，使醫(yī)護人員能夠熟練掌握，正確使用，確保安全運行，以滿足患者急救需求。嚴格院內(nèi)感染。加強心肺復(fù)蘇技能的訓(xùn)練，使心肺復(fù)蘇技能達到高級水平。
4.服務(wù)態(tài)度。
5.培訓(xùn)計劃。
要制定各級各類人員培訓(xùn)考核計劃，加大在崗培訓(xùn)力度，有計劃的開展中醫(yī)藥繼續(xù)教育項目。加大對各級醫(yī)師培訓(xùn)效果的考核。采取多種形式，分層次、有重點地對全體職工進行職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理素質(zhì)的培訓(xùn)，強化全員職業(yè)責任意識。__年在院部的支持下希望能派出醫(yī)生護士去上級醫(yī)院進修心血管內(nèi)科，神經(jīng)內(nèi)科，icu或ccu等相關(guān)專業(yè)，這樣才能更好地開展業(yè)務(wù)。同時，樹立一批醫(yī)、德雙馨的先進典型，促進人才的全面發(fā)展。
6.中醫(yī)特色建設(shè)。
要貫徹以“中醫(yī)為體，西醫(yī)為用”的方針，突出優(yōu)勢目標，加強中醫(yī)特色建設(shè)。制定中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合人員中醫(yī)藥理論、技術(shù)培訓(xùn)計劃，加大中醫(yī)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和繼續(xù)教育工作。按照二甲中醫(yī)院急診科建設(shè)要求，要有本科常見病、特色病種的診療規(guī)范與特色技術(shù)的操作規(guī)程，使本科規(guī)范性文件不少三種。提高中醫(yī)藥在急癥救治中的使用率，急診專業(yè)醫(yī)護人員熟練掌握中西醫(yī)急救知識和技能，提高急危重癥的中醫(yī)藥使用率，使中醫(yī)藥參與率在30%以上。
7.推進醫(yī)療保險改革。
要搞好醫(yī)療保險改革順利推進，使新型農(nóng)村合作醫(yī)療的各個環(huán)節(jié)更加明細化。同時針對特殊群體進行有針對性的宣傳，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力開創(chuàng)人民群眾得實惠、醫(yī)療事業(yè)得發(fā)展的雙贏局面。
8.重點研究課題。
今年要著重學(xué)習和研究多器官功能障礙綜合征、復(fù)蘇及心血管急救急診、感染及合理應(yīng)用抗生素、無創(chuàng)和有創(chuàng)性正壓通氣治療、嚴重創(chuàng)傷與休克、急性呼吸窘迫綜合癥、彌漫性血管內(nèi)凝血等課題的研究，使我院急診科急救水平更上一個臺階。
電信呼叫中心工作計劃篇八
評分細則：
一、信息內(nèi)容準確，產(chǎn)品知識、表達能力（30分）。
1、信息內(nèi)容準確無誤（10分）——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答用戶問題準確。
2、信息內(nèi)容全面（10分）——為用戶提供的業(yè)務(wù)活動及其它的信息內(nèi)容全面完整。
3、是否與用戶核實（5分）——與用戶進行溝通過程中，互動的內(nèi)容和用戶核實。
4、有無夸張（5分）——為用戶提供信息與事實不符或偏差過大。
說明：此類項滿分30分，達到1、2、3項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。
如出現(xiàn)解釋錯誤，后又及時糾正，不影響用戶理解，且達到用戶滿意，1項為8分。
業(yè)務(wù)解釋不嚴謹，1項為8分。
出現(xiàn)當中第4項錯誤者，其小項分為0。
二、語音語調(diào)語速（15分）。
1、吐字清晰（3分）——語句清晰明了。
2、語調(diào)適當起伏（2分）——音調(diào)要恰當?shù)钠鸱?，不得過高或過低。
3、聲音修飾（3分）——語音語調(diào)要適當修飾，聽起來自然專業(yè)。
4、是否拖音（2分）——接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象。
5、語速適中（3分）——語言速度適當，不要過快或過慢。
6、停頓適當（2分）——不要一氣講完，當中恰當停頓。
說明：此類項滿分15分，達到其項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。
三、服務(wù)用語（10分）。
1、普通話（2分）——普通話標準，無方言現(xiàn)象。
2、禮貌用語恰當（2分）——恰當運用“您”“請”等禮貌用語。
4、致歉語（2分）——出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意。
5、開頭語、結(jié)束語（2分）——開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面。
6、服務(wù)禁語（得-2分）——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語。
7、語言隨意（得-2分）——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)。
8、口語（-2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語。
說明：此類項滿分10分，達到1、2、3、4、5項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值；
四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）。
1、服務(wù)熱情（4分）——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切。
2、服務(wù)耐心（4分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶。
3、微笑服務(wù)（3分）——微笑服務(wù)，但不要笑出聲。
4、是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫。
說明：此類項滿分15分，達到2、3、4項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。
服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務(wù)熱情項目4分；
服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項目4分；
服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項目0分。
在用戶掛機前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項得3分。
五、理解能力（10分）。
1、引導(dǎo)性提問（5分）——當用戶意圖不明確、不清晰時，合理用戶進行引導(dǎo)性提問。
2、正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達的意圖方向。
說明：此類項滿分10，達到1、2項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。
六、應(yīng)答技巧（問題處理）（20分）。
1、用語靈活（2分）——服務(wù)過程中，語句組織靈活易于理解。
2、語句婉轉(zhuǎn)（3分）——語言真誠，表達婉轉(zhuǎn)。
3、條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對性。
4、易于接受（2分）——語言表達便于用戶接受，使用戶理解。
5、快速理解用戶意圖（4分）——及時迅速的理解用戶表達的意思、意愿。
6、操作迅速（3分）——為用戶辦理或進行操作服務(wù)迅速及時。
7、及時回答用戶問題（3分）——對用戶提出的問題，快速及時回答。
說明：此類項滿分20，達到其項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。
電信呼叫中心工作計劃篇九
為了有效指導(dǎo)我校教育教學(xué)工作,根據(jù)教育局工作安排和我中心小學(xué)實際,特制訂本計劃。
一、指導(dǎo)思想。
全面貫徹黨的xx大、xx屆三中、四中全會、省委五屆五次、六次全會和縣委十一屆六次全會精神,堅持^v^理論、“三個代表”重要思想和構(gòu)建社會主義和諧社會精神為原則,以縣教育局工作要點為指導(dǎo),以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以促進師生共同成長為宗旨,以打造和諧教育、平安教育和高質(zhì)量的教育為出發(fā)點,突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個主題,工作計劃,不斷深化教育教學(xué)改革,規(guī)范學(xué)校各項工作管理,大力開展“教育質(zhì)量推進年”。
二、工作目標。
1、全面提高標準,強化教育教學(xué)管理。確保適齡兒童入學(xué)率、在校生鞏固率達100%,學(xué)生體質(zhì)健康測試合格率95%,學(xué)生行為規(guī)范合格率達100%,犯罪率為0。。
3、注重德育教育,充分利用和發(fā)揮德育基地的作用,做好德育工作。進一步加強師德建設(shè),加強學(xué)生的思想道德教育。
4、加強干部、教師隊伍建設(shè),建立骨干教師隊伍工作計劃,發(fā)揮骨干帶頭作用,引領(lǐng)課程改革。
5、認真貫徹新課程標準,繼續(xù)強化課堂教學(xué)改革,加強校本培訓(xùn)模式研究,逐步開發(fā)校本課程。
6、加強青年骨干教師培養(yǎng)工作計劃,發(fā)揮名師作用。繼續(xù)抓落實師徒結(jié)對子活動,帶動教育發(fā)展。
7、加強藝術(shù)、體育、衛(wèi)生工作,促進學(xué)生全面發(fā)展。
8、加大辦學(xué)投入,改善辦學(xué)條件。
9、搞好校長、教師的培訓(xùn)工作。
10、加強學(xué)校綜合治理和安全工作,創(chuàng)建平安、健康、文明、和諧校園。
三、重點工作及措施。
(一)德育工作。
1、執(zhí)行教育方針,追求德育實效。
德育工作是學(xué)校一切工作的靈魂,把德育放在學(xué)校工作的首要位置,并發(fā)揮其實效。在教育教學(xué)過程中,開展修師德、強師能、正師風為主題的師德建設(shè)活動。充分調(diào)動全體教師工作熱情,愛崗敬業(yè),樹立高尚師德,弘揚良好師風工作計劃,強化教師的服務(wù)意識,不斷挖掘教師的潛能,鼓勵學(xué)習創(chuàng)新,提高工作效率。在常規(guī)教學(xué)和教學(xué)研究活動中,努力做到工作有熱情、有責任、有能力、有信心。樹立典型,弘揚正氣,形成良好的教師形象。在各自的崗位上都要有教書育人、管理育人、服務(wù)育人的責任。嚴禁教師體罰或變相體罰學(xué)生。
2、抓實行為規(guī)范教育,培養(yǎng)學(xué)生良好的語言、行為習慣。
組織學(xué)生認真學(xué)習《小學(xué)生日常行為規(guī)范》和《小學(xué)生守則》,從每一條、每一個小環(huán)節(jié)抓起,抓實常規(guī)訓(xùn)練,讓學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習、生活習慣,提高自身綜合素質(zhì)。認真貫徹落實《關(guān)于進一步加強和改進未成年人思想道德建設(shè)的實施意見》,抓住德育工作主渠道,通過課堂教學(xué),結(jié)合班會、大、中、小隊會和組織少先隊員觀看愛國主義影片等活動,開展各項德育工作,加強師生的思想教育,完成德育任務(wù)。
3、充分發(fā)揮少先隊組織作用,以重大節(jié)日為契機,開展專題教育。主要內(nèi)容有:(1)開展感受親情、感動親人的感動教育活動。(2)以創(chuàng)建文明禮儀為主線,開展“八榮八恥”的社會主義榮辱觀教育。加強少先隊建設(shè),開好大、中、小隊會,抓先進,樹典型。
4、應(yīng)用德育基地,營造德育氛圍。充分發(fā)揮宣傳欄、紅領(lǐng)巾廣播室的作用,廣泛宣傳海南建設(shè)國際旅游島的政府戰(zhàn)略,加強對學(xué)生的養(yǎng)成教育,繼續(xù)深入開展文明禮儀伴我行活動。使學(xué)生形成道德認識,懂得什么是真、善、美,假、惡、丑,形成正確的世界觀、人生觀和價值觀。
5、加強校園文化建設(shè),針對學(xué)生年齡特點和教育任務(wù),構(gòu)筑具有本校特色的校園文化,抓校風、教風、學(xué)風,突出學(xué)校精神,培養(yǎng)良好的干群關(guān)系、同志關(guān)系、師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、社會關(guān)系及學(xué)校、教師與家長的關(guān)系。
(二)教學(xué)教研工作。
1、突出教學(xué)工作在學(xué)校工作中的中心地位,突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個主題。建立健全各項規(guī)章制度,依法治教。質(zhì)量是學(xué)校辦學(xué)的生命線,是課程改革的主題和靈魂,全體教師務(wù)必樹立“優(yōu)秀教師、優(yōu)良教學(xué)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)等質(zhì)量”的意識,打造學(xué)校自己的品牌,注重研究新課標和新教材,注重研究學(xué)生,注重學(xué)困生的輔導(dǎo),注重尖子生的培養(yǎng)。使本校教學(xué)工作形成新的活力,教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高、步步提高。
2、大力開展校本培訓(xùn)與教研活動,建立以校為本的培訓(xùn)與教研制度。加強教師的培訓(xùn)學(xué)習,轉(zhuǎn)變教育思想,接受新的教學(xué)理念,積極地全身心地投入教育教學(xué)之中。
中心小學(xué)加強英語課教學(xué)管理,搞好中心小學(xué)英語教師的培訓(xùn)工作,打好基礎(chǔ),保證質(zhì)量。充分利用教學(xué)光盤等音像資源,加強各年級學(xué)生的口語訓(xùn)練,力爭通過教學(xué),使學(xué)生能掌握簡單的日常用語。加強三至六年的閱讀、書寫能力的訓(xùn)練。
4、強化教學(xué)常規(guī)工作的管理。加大教學(xué)過程管理力度,處理好備課、上課、批改、輔導(dǎo)等教學(xué)環(huán)節(jié)的關(guān)系,采取積極高效得力的措施,大幅度提高教學(xué)質(zhì)量。
5、扎實抓好教育教學(xué)的監(jiān)測工作。有效地搞好期中和期末質(zhì)量測試。無論何種測試,教師在測試結(jié)束后,針對測試情況都要認真總結(jié),寫出試卷分析,查缺補漏,把好教學(xué)質(zhì)量關(guān)。
6、強化管理,實行坐班報到制度。確保學(xué)校開全學(xué)科,開足課時。任何人不得擅自更改學(xué)校的安排,確保上課教師準時到校上課和辦公。
7、加強地方與學(xué)校課程開發(fā)工作的力度,做好工作計劃及教材編寫工作。充分利用光盤資料、學(xué)校固有的資源,集中或分散上課,使學(xué)生了解和掌握應(yīng)該知道的知識和道理。
8、強化開展各種興趣小組,豐富在校生學(xué)習和生活內(nèi)容。特別是美術(shù)興趣小組,各校一定要發(fā)揮現(xiàn)有的教學(xué)資源組織和落實好各種興趣小組的開展為我縣發(fā)展美術(shù)藝術(shù)工藝專業(yè)輸送優(yōu)越人才。
9、深入開展陽光體育活動,大力加強學(xué)校體育、衛(wèi)生、和藝術(shù)課程建設(shè)認真落實《省委省政府貫徹落實的實施意見》,積極推行《國家學(xué)生體質(zhì)健康標準》的全面實施。
10、抓落實優(yōu)生和學(xué)困生輔導(dǎo)班的建設(shè)。
(三)學(xué)校管理工作。
1、強化職能,進一步規(guī)范辦學(xué)行為,提高學(xué)校管理水平,向管理要質(zhì)量工作計劃,全力提高辦學(xué)效益。突出人本化管理,突出服務(wù)意識,堅持依法治校及依德治教原則,完善各項規(guī)章制度,做到管理育人,服務(wù)育人。
2、深化教育體制改革,嚴格執(zhí)行校長審批,會計審核制度。
3、制定工作目標,充分發(fā)揮管理人員的作用工作計劃工作計劃,明確職責,強化責任意識,實行目標考核,使學(xué)校管理科學(xué)化、規(guī)范化。
4、繼續(xù)實行校務(wù)公開工作計劃,財務(wù)公開制度,發(fā)揮職代會作用。公開透明使用一切資金。
5、加大對教學(xué)計劃、課程計劃執(zhí)行情況的檢查力度,要開全學(xué)科,開足課時。
6、做好校園建設(shè)規(guī)劃,加大投入,搞好學(xué)校的軟、硬件建設(shè)。
7、嚴格管理學(xué)籍。強化學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)的辦理。
電信呼叫中心工作計劃篇十
首先，要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！
其次，要確定報告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。
再次，你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報告的重點應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。
所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！
總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽明細2.每周/每月質(zhì)量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓(xùn)計劃報告5.質(zhì)量趨勢預(yù)測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。舉個例子最普通的月報，具體內(nèi)容大致可分為：
如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-----匯總監(jiān)聽量----確定acd組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個流程）。
電信呼叫中心工作計劃篇十一
目前電信運營商面臨的挑戰(zhàn)主要有兩個：一是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從提供傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；二是要通過精準分析，實現(xiàn)精準營銷。這就要求電信運營商就像銀行做網(wǎng)點轉(zhuǎn)型一樣，也要開始做電信渠道整合了。
目前國內(nèi)的幾家電信運營商經(jīng)過多年的努力，已初步完成了渠道的基礎(chǔ)建設(shè)，形成了包括自有實體渠道、社會實體渠道、電子渠道在內(nèi)的渠道體系（如圖1）。它覆蓋相對完整、形式多樣，功能較為齊全。
在這樣的渠道體系下，各家運營商的做法都是以包括通信專營店、百貨店、報刊亭等在內(nèi)的社會渠道為主來吸引新用戶，增加用戶數(shù)量；靠包括營業(yè)廳等在內(nèi)的自營實體渠道提供補卡、辦理套餐等服務(wù)；靠電子渠道補充完善整個渠道體系。電子渠道雖然方興未艾，但由于網(wǎng)站設(shè)計和流程等問題，它的價值還遠遠沒有發(fā)揮出來。
但現(xiàn)在來自客戶、業(yè)務(wù)和成本三方面的變化，都給電信運營商的渠道建設(shè)帶來新的挑戰(zhàn)。首先，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場接近飽和，據(jù)工業(yè)和信息化部截至今年5月底的統(tǒng)計，全國手機用戶已經(jīng)突破9億，總數(shù)達到90038.9萬戶。同時，客戶的身份和行為都趨向于互聯(lián)網(wǎng)化，2.33億移動互聯(lián)網(wǎng)用戶和4.2億固定互聯(lián)網(wǎng)用戶，網(wǎng)絡(luò)客戶成為電信運營商的戰(zhàn)略性成功要素。而且客戶越來越要求個性化的服務(wù)和透明化的消費，這就使得電信運營商原來那種通過賣卡代理等社會渠道吸引新客戶的做法已經(jīng)行不通了。
其次，電信運營商的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型也對渠道提出了挑戰(zhàn)，因為語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的捆綁、靈活的資費套餐、移動網(wǎng)和固網(wǎng)的融合都使業(yè)務(wù)復(fù)雜度提高了很多，銷售支撐的難度也大大提高，一站式服務(wù)組合、提高客戶滿意度等都要求包括服務(wù)開通、終端配送、票據(jù)管理等在內(nèi)的差異化很高的服務(wù)內(nèi)容得一體化完成，傳統(tǒng)的銷售模式已經(jīng)不適合更加注重客戶體驗的移動互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)了。
另外，海量客戶覆蓋、地價和人工成本上升，都讓實體渠道的傭金成本和營業(yè)廳建設(shè)、維護成本高居不下，也逼著電信運營商不得不琢磨渠道轉(zhuǎn)型的事情。
渠道協(xié)同困難重重。
現(xiàn)在，電信運營商的自有渠道布點不優(yōu)化、運營成本高，經(jīng)營模式過于以服務(wù)為主，缺少銷售職能；社會實體渠道控制客戶接觸機會、傭金成本高，套利作弊現(xiàn)象出現(xiàn)頻繁，服務(wù)標準和忠誠度管理難以統(tǒng)一；電子渠道缺乏整體規(guī)劃，渠道間發(fā)展不平衡，業(yè)務(wù)滲透率差，客戶體驗不足。面對這些問題，電信運營商要實現(xiàn)渠道轉(zhuǎn)型，實際上要做的就是跨渠道協(xié)同。
分析清楚各種渠道適合做的業(yè)務(wù)種類和階段，共享信息，優(yōu)勢互補，聯(lián)合運營，用統(tǒng)一的客戶視圖洞察客戶行為，匹配協(xié)同最高效的渠道，實現(xiàn)對客戶的精準營銷是電信運營商整合渠道的目標所在。
十幾年來一直在電信領(lǐng)域做咨詢，謙稱自己“除了電信其余什么都不懂”的ibm大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部通信行業(yè)合伙人郭繼軍告訴記者，電信業(yè)的渠道運營正在經(jīng)歷一個前所未有的轉(zhuǎn)型期。在這一轉(zhuǎn)型期傳統(tǒng)社會渠道將從新用戶銷售主導(dǎo)向用戶服務(wù)和增值業(yè)務(wù)銷售主導(dǎo)轉(zhuǎn)型，自有實體渠道將從服務(wù)主導(dǎo)向用戶體驗和銷售主導(dǎo)轉(zhuǎn)型，同時實體渠道也將向電子渠道轉(zhuǎn)型。
需要特別需注意的是，電子渠道需要和傳統(tǒng)渠道要有所區(qū)隔，專注于適合于線上發(fā)展的業(yè)務(wù)，要和企業(yè)門戶、社交網(wǎng)絡(luò)等相結(jié)合，加強用戶黏性，強化網(wǎng)絡(luò)交叉營銷的能力，得面向普通用戶，使用簡單、易用、便捷、無處不在的方式實現(xiàn)和客戶的全方位接觸，需要通過對數(shù)據(jù)的深度挖掘提升渠道效率。
郭繼軍介紹，ibm的bao能夠幫助運營商從人流到客戶流到訂單流到現(xiàn)金流的全過程實現(xiàn)數(shù)據(jù)的挖掘分析，幫助其協(xié)同渠道、降低成本、提高效益。
但郭繼軍也同時提醒，由于要打破現(xiàn)有格局，電信運營商的渠道轉(zhuǎn)型將面臨種種困難，其中電子商務(wù)的“非屬地化”特征就是一項重大挑戰(zhàn)。過去，電信運營商一直是以省地市為單位往下拓展渠道，但接下來的渠道轉(zhuǎn)型，尤其電子渠道，郭繼軍強調(diào)必須要走集團化路線，集團統(tǒng)籌拓展，不能各省各搞一套。
另外，如何保障各渠道利益、培訓(xùn)提升社會渠道能力、如何分步執(zhí)行渠道協(xié)同等也是電信運營商做渠道轉(zhuǎn)型不得不考慮的問題。
電信呼叫中心工作計劃篇十二
提高團隊素質(zhì)，加強管理，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓。根據(jù)公司下達的年銷任務(wù)，月銷任務(wù)，進行每月、每周具體分解到每個區(qū)域和部門，并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關(guān)系維護，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關(guān)系。根據(jù)公司**年的銷售目標，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加，要求業(yè)務(wù)部門積極開展。
對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳，根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓(xùn)。
1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。
2、對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣，責權(quán)分明，責任到人。
3、選好、選對作好活動的代理。
4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。
隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品，通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。
作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。
2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;。
1、普通用戶維：
1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;。
2)節(jié)日祝福(短信);。
2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點。
1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶。
2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)。
6)定期的上門走訪。
建立一支高素質(zhì)的客服隊伍是當前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術(shù)大練兵活動。我們從“立足崗位、注重實效”出發(fā)，依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求，針對當前客服現(xiàn)狀，明確客服經(jīng)理的職責，明確分工，強化約束機制，突出考核力度，切實落實首問負責制，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率，切實做到“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”。結(jié)合結(jié)對子工作，做好星級制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶經(jīng)營與維系，加大對客戶服務(wù)的連續(xù)性及延續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務(wù)意識，真正做到用心服務(wù)。
1、制定一套適合我經(jīng)營部自身的內(nèi)部管理制度，并嚴格執(zhí)行。從自身做起，樹立公司形象，拋棄過去一些懶散作風，做到責任明確，任務(wù)具體，還要協(xié)調(diào)好各部門之間的聯(lián)系，加強每個員工的責任心，充份調(diào)動大家的積極性和創(chuàng)造性，使公司形成一個團結(jié)協(xié)做的集體。
2、在公司內(nèi)部深入大練兵活動，真正的落實到位，嚴格按崗位大練兵計劃實施。
3、加強公司文件的管理與歸檔工作，才能在需要的時候有數(shù)據(jù)可查、有記錄可簽、有依據(jù)可尋、有經(jīng)驗總結(jié)、有教訓(xùn)可取。
4、加強內(nèi)控工作，目前我經(jīng)營部對內(nèi)控認識不夠，內(nèi)控流程沒有具體到每個流程責任人，更沒有認真組織學(xué)習過內(nèi)控流程相關(guān)內(nèi)容，這就使員工防范風險意識不強，對流程風險點，控制措施理解不夠，因此，要全員加強內(nèi)控流程及體系文件的學(xué)習，并落實到人，使之認識到內(nèi)控的`重要性。
電信呼叫中心工作計劃篇十三
本學(xué)期我接任了12高職電信班的班主任。我作為一個新班主任，學(xué)生換到了新的系部，一切對于我們來說都是一個嶄新的開始，新的開始充滿新的希望和夢想！為了新學(xué)期的班主任工作有效開展，班級秩序的穩(wěn)定進行，特制定如下班主任工作計劃：
一、班級基本情況分析。
本學(xué)期，我班兩位學(xué)生由高職轉(zhuǎn)為中專實習就業(yè)，在校學(xué)習的還有41名同學(xué)。在校學(xué)生基本上都能自覺遵守校紀班規(guī)，能認真自覺地執(zhí)行班級崗位，互相關(guān)心，團結(jié)友愛。大多數(shù)同學(xué)有較強的自尊心和上進心，能認真學(xué)習，積極思考。但有少數(shù)幾個同學(xué)組織紀律性不強，上課坐姿不端正，注意力不夠集中等。好的開端是成功的一半，在開學(xué)初期我一定狠抓學(xué)生各方面的習慣：聽課習慣、作業(yè)習慣、行為規(guī)范等等，讓學(xué)生最快地適應(yīng)新的學(xué)習環(huán)境。
二、教育工作。
1、班級管理采用具體的量化管理措施，從家庭作業(yè)、課堂作業(yè)、聽寫、朗讀、專注聽講、組織紀律、衛(wèi)生保持、熱愛勞動八個方面對學(xué)生進行全方位評價。
2、建立健全班級管理機制，努力打造一支能干、肯干、會干的班委隊伍，責任具體到每位班委工作中，引導(dǎo)他們學(xué)會管理班級。
3、及時與家長溝通，傳達學(xué)校的教育方針，并取得家長的配合。
三、智育工作。
1、不斷培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習慣、積極發(fā)言的習慣、作業(yè)習慣等等。
2、努力養(yǎng)成班級良好的學(xué)風，鼓勵、表揚優(yōu)秀生，促進后進生不斷進步。
3、努力提高自己的課堂效率，增強課堂的藝術(shù)性，提高學(xué)生的學(xué)習興趣。
4、重視課內(nèi)外知識的拓展與銜接，努力拓展學(xué)生的視野，注重積累。
5、調(diào)整教學(xué)心態(tài)，耐心對待每一個學(xué)生每一個教學(xué)環(huán)節(jié)，多引導(dǎo)，多鼓勵，多肯定。
6、繼續(xù)學(xué)習教育教學(xué)專著，提高自己的教育教學(xué)水平，在工作與反思中不斷進步。
7、夯實自己的每一堂課，每節(jié)課都做到有備而上，穩(wěn)打穩(wěn)扎，絕不敷衍了事。
四、體衛(wèi)工作。
1、關(guān)注每個學(xué)生的身心健康。
2、開展有益身心的、健康的課間活動，陽光運動空間為學(xué)生提供豐富多彩的活動內(nèi)容，做到人人參與，人人陽光。
3、培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習慣，鼓勵學(xué)生搞好衛(wèi)生保持工作，細化管理。只要學(xué)生離開教室，必然做到桌面光光五雜物，桌椅橫排、豎排對整齊，地面潔凈。
五、住校生管理。
1、嚴格按照住宿管理規(guī)定的要求規(guī)范住宿學(xué)生的行為。
2、不定期去各宿舍巡查，盡量杜絕各種安全隱患和了解學(xué)生住宿情況。
3、與舍管聯(lián)系，請舍管加強對各宿舍的管理，并教育學(xué)生尊重舍管、服從舍管。
4、每天記錄各宿舍衛(wèi)生整理情況，并進行及時整改。
我們的學(xué)生有著很不錯的行為習慣，在全班同學(xué)的齊心努力下，我們班級一定會繼續(xù)保持，再接再厲，努力達到更優(yōu)秀！
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電信呼叫中心工作計劃篇十四
在撥打外呼電話時，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，想當然地認為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。
已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了150多個電話，重復(fù)了100多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對于下面的客戶是不公平的。應(yīng)該認真對待每一通電話。
電信呼叫中心工作計劃篇十五
作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢主管，經(jīng)過大家2年來的努力，目前所有業(yè)務(wù)已經(jīng)步入正軌，以運營商sp業(yè)務(wù)為例：
一、成單率：座席每天的成單率比初期提升了3倍。話務(wù)員的語言日漸規(guī)范，在線靈活度提高，準確并針對性的回答用戶每一個問題，在線語速處理比較平穩(wěn)，特別是資費方面，能讓用戶清楚明白，大大降低了客戶投訴率。
二、合規(guī)率：質(zhì)量合格率也一路飆升，從最初的全檢，到半檢，到抽檢，再到現(xiàn)在的免檢！值得祝賀的是8月份質(zhì)檢成功率幾乎都是百分之百的，質(zhì)檢報表錯誤率幾乎也是零，反饋及時且準確。
通過以上指標說明現(xiàn)場主管對新人的培訓(xùn)和管理方案還是很到位的，繼續(xù)保持！另外特別注意的是，近期系統(tǒng)投訴單比較多。針對這一問題，質(zhì)檢部門歸納了幾點原因：
1、資費問題。用戶表示之前運營商客服告知是免費的，并未告知收費情況；
2、非本人開通。用戶表示并未接到相關(guān)營銷電話，告知有此項業(yè)務(wù)，手機卻在不知情的情況下莫名其妙的開通了，經(jīng)查是一開多的原因造成。
質(zhì)檢部門給大家提2點建議：
1、在客戶問及資費時，請明確告知收費日期和收費情況，不要以現(xiàn)在是免費期一帶而過，一定要告知清楚。
2、遇到一開多的情況，手機負責人只能對自己手機做主，開通其他人的手機會引起后期的投訴。
3、語言一定要規(guī)范，客戶問啥答啥，不要答非所問或者畫蛇添足，正確把握什么情況下追加，什么情況要挽留，線上不要出現(xiàn)低級錯誤，既然提交上來是成功件，那就要有足夠把握，不要因為一點瑕疵轉(zhuǎn)為拒絕件，那樣就太可惜了。
每個業(yè)務(wù)都是慢慢成長起來的，這個過程必然坎坷，就像億倫公司發(fā)展的這兩年，但相信先苦后甜，讓我們一起努力，攜手共創(chuàng)美好未來！
電信呼叫中心工作計劃篇十六
××電信分公司20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計劃20xx年××電信分公司在省市公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體員工的奮力拼搏下，按照省市公司的各項工作部署，以績效考核過百分為主線，認真承接省、市公司的七個跨越，切實做好“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”基礎(chǔ)管理工作。在競爭激烈、地方經(jīng)濟不景氣的嚴峻形勢下，各項工作穩(wěn)步推進，取得了較好的成效，現(xiàn)將20xx年主要工作總結(jié)如下：
一、經(jīng)營發(fā)展工作。
今年，××分公司在面臨省公司收入確認方式發(fā)生重大變化、致富通發(fā)展已趨于飽和、收入增長計劃達4.67%的情況下，確定了以收入為核心、以存量保持和欠費追收為支撐、以增量發(fā)展和重點轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)為拉動的總體工作思路。一年來，通過全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
（一）以收入為核心，指導(dǎo)各方面工作的開展。
20xx年，××分公司始終以收入為主線，多方面開展各項工作，取得了一定的成績。至10月，主營業(yè)務(wù)收入完成559.76萬元，完成年計劃667萬元的83.92%，同比增長5.05%；其他業(yè)務(wù)收入完成7.07萬元，完成年計劃8萬元的88.41%，同比增長-78.83%；總收入完成566.83萬元，完成年計劃675萬元的83.97%，同比增長0.10%，（超進度0.67%。經(jīng)營收入計劃完成率排全市第三名，是主營收入正增長的四家公司之一。
（二）經(jīng)營工作開展情況。
1月初召開電信工作會，分解下達收入，發(fā)展計劃，討論相關(guān)辦法（到人、到月）。
1、“春分滿堂”營銷活動取得好成績。
2、“二季度正向拼搏戰(zhàn)”圓滿完成。
3、三、四季度“跨越計劃”穩(wěn)步推進。
4、重點轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)步推進。
5、寬帶私接整治持續(xù)推進。
6、聚類營銷虛擬團隊，每周至少外出營銷一天。
7、推廣酒店完美聯(lián)盟，上半年發(fā)展10戶112部電話，15部寬帶,11月前完成商務(wù)領(lǐng)航105戶發(fā)展計劃。
8、以收入為核心，做好局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治。
執(zhí)行情況：
1、在分公司各部門支撐下我的e家、寬帶、小靈通發(fā)展居全市前列，局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治取得了較好的效果，但新業(yè)務(wù)發(fā)展乏力。
2、在政企部支持下電子政務(wù)進入試運行，平安城市已勘點制定出方案。
（三）品牌推廣情況。
1、“我的e家”專席。
2、針對性寄送宣傳資料。
3、“尊享e8”體驗點。
4、上門推廣“商務(wù)領(lǐng)航”。
5、電瓶車廣告。
6、差異化服務(wù)開展。
7、三項服務(wù)、營業(yè)服務(wù)、關(guān)注細節(jié)。
執(zhí)行情況：
1、“我的e家”-e8發(fā)展較好，目前有1458戶，占家庭寬帶客戶1842戶的79.15%。
2、已啟動商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐的推廣工作，目前已完成10月套餐簽約計劃105戶。
（四）欠費管理方面。
1、制定《20xx年欠費追收管理辦法》。
2、加重績效考核。
3、派單。
4、晚上集中催費。
5、上門催收。
6、提前提取準欠費戶電話催。
7、人工雙停。
執(zhí)行情況：
欠費呈逐月下降趨勢，至10月隔月欠費率為3.73%。
二、運維方面工作。
1、抗雪災(zāi)、迎奧運全體動員。
2、城鄉(xiāng)adsl擴容完成，尊享e8提速實現(xiàn)。
3、電子政務(wù)接入、培訓(xùn)工作開展。
4、新城電信設(shè)施規(guī)劃完成。
5、電信淹沒指標復(fù)核（比屏山多500萬元）。
6、移民局等5個單位光纖上網(wǎng)完成。
8、公路建設(shè)光纜桿路維護力保暢通。
9、進線室、配線室、油機房等整治。
10、電纜防盜，破獲一盜竊團伙。
三、“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”基礎(chǔ)管理工作。
（一）開展情況。
1、成立整改實施領(lǐng)導(dǎo)小組。
2、制定實施方案。
3、3月13日召開全體員工大會動員。
4、分階段實施、檢查、整改、考核、通報。
5、上級領(lǐng)導(dǎo)多次現(xiàn)場檢查指導(dǎo)幫扶。
6、動用2萬元保證執(zhí)行整改到位。
7、10月進行企業(yè)文化“十字訣”細則學(xué)習考試。
8、11月開展了“我為c網(wǎng)獻策”演講活動。
9、每天早上編號點名早會。
10、每周四晚7點周會。
11、安全生產(chǎn)常抓不懈。
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