報告的有效溝通需要考慮受眾的需求和背景知識。報告的結(jié)構(gòu)應(yīng)該清晰明了，一般包括引言、主體和結(jié)語三個部分。請您閱讀以下報告范文，以提高自己的報告寫作水平和能力。
溝通案例報告篇一
如若與“膽汁質(zhì)”類型的人交談，會發(fā)現(xiàn)對方情緒強烈，內(nèi)心活動顯之于外;與“粘液質(zhì)”類型的人談話，會發(fā)現(xiàn)對方持重寡言，情感深沉;與平素大大咧咧的人談話，會發(fā)現(xiàn)對方滿在乎，漫不經(jīng)心。針對不同氣質(zhì)和性格，應(yīng)采取不同的談話方式。
在非語言的交流行為中，眼睛起著重要作用，眼睛是心靈的窗戶，眼睛最能表達思想感情，反映人們的心理變化。高興時，眼睛炯炯有神，悲傷時，目光呆滯;注意時，目不轉(zhuǎn)睛;吃驚時，目瞪口呆;男女相愛，目送秋波;強人作惡，目露兇光。
人的面部表情;固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔細觀察，便會發(fā)現(xiàn)，眼睛便不會“笑起來”。也就是說，人的眼睛很難做假，人的一切心理活動都會通過眼睛表露出來。為此，談話者可以通過眼睛的細微變化，來了解和掌握人的心理狀態(tài)和變化。如果談話對方用眼睛注視著你，一般地說是對你重視、關(guān)注的表示;如果看都不看你一服，則表示一種輕蔑;如果斜視，則表示一種不友好的感情;如果怒目而視則表示一種仇視心理;如果是說了謊話而心虛的入，則往往避開你的目光。
要善于克服社會知覺中的最初效應(yīng)。而這最初效應(yīng)就是大家熟知的“先入為主”。有的人就具有特意造成良好的初次印象為能力，而把自己本來的面目掩飾起來。為此，在談話中應(yīng)持客觀的、批判的態(tài)度，而不應(yīng)單憑印象出發(fā)。
在談話過程中，雙方由于某種動機，表現(xiàn)出言不由衷、見風轉(zhuǎn)舵或半吞半吐，顧慮重重。為此，要盡可能讓對方在談話過程中了解自己的態(tài)度：自己所感興趣的是真實情況，而對迎合、奉承的話是很厭惡的，這樣才會從談話中獲取比較真實、可靠的信息。
據(jù)說，蘇聯(lián)首任外交部長莫洛托夫出身于貴族。一次，在聯(lián)合國大會上，英國工黨的一名外交官向他挑釁說：“你是貴族出身，我家祖輩是礦工，我倆究竟誰能代表工人階級?”莫洛托夫不慌不忙地說：“對的，我們倆都背叛了自己的家庭!”這位蘇聯(lián)外長，并沒有長篇大論地進行駁斥，只是用了一句話，多么雄辯的口才，多么絕妙的可敬。
一個人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比加別人或陌生的環(huán)境中的談話更有說服力;為此，他可以在業(yè)余時間內(nèi)利用“居家優(yōu)勢”，也可以在別人無戒備的自然的心理狀態(tài)下講話，哪怕是只言片語，也可能獲得意想不到的收獲。
溝通案例報告篇二
有效溝通，擊敗世界五百強競爭對手。
小王在韓國曉星公司北京辦事處工作，主要工作是銷售韓國的鋼材到中國。在開發(fā)廣東美的集團股份有限公司這個客戶的時候，碰到了強大的競爭對手韓國三星公司（世界五百強企業(yè)）。這兩家韓國公司代理銷售的都是韓國浦項鋼鐵公司（當時是世界第二大鋼鐵公司）的產(chǎn)品，三星香港公司距離美的公司只是半個小時的乘船時間，而小王所在北京辦事處，乘飛機加短途汽車，至少需要大半天，更糟糕的是小王對粵語不太懂，所以跟客戶的電話溝通比較難，起初曉星公司明顯處于劣勢。面對這么多困難，開發(fā)該新客戶不容易。但小王并不氣餒，相信通過溝通，真正了解客戶的需求，就一定能贏得客戶的青睞。
經(jīng)過多次的電話溝通，小王發(fā)現(xiàn)客戶還是不能充分相信曉星公司的能力和服務(wù)。當時，該客戶急需一批韓國鋼材（客戶需要1000噸），小王所在公司希望通過供給這批鋼材來建立彼此的合作關(guān)系，但是小王所在公司當時能夠提供的數(shù)量（300噸冷軋優(yōu)質(zhì)鋼材）并不能滿足客戶的需求，況且客戶認為單獨進口300噸需要辦理額外的進口手續(xù)，很麻煩，不如從當?shù)刭徺I。
在這種情況下，小王說服經(jīng)理親自去拜訪未曾謀面的客戶。當經(jīng)理和小王到達客戶所在地廣東順德時，已經(jīng)晚上8點了，在與客戶溝通過程中，小王明顯感覺到客戶這次不打算從曉星公司進口了，因為300噸鋼材進口實在太麻煩，下次再考慮。但小王覺得客戶是因為不了解曉星公司，才沒有信心采購。于是小王建議在賓館坐一坐，盡量地向客戶介紹曉星公司的背景和提供鋼材的能力，同時也注意傾聽客戶的意見。通過兩個小時的談話溝通，客戶最終被小王的誠意打動了，最后說：“明天訂合同吧”。那一晚，客戶全面了解了曉星公司與美的公司合作的能力和誠意，并徹底打消了對曉星公司的疑慮。最終小王的真誠和專業(yè)徹底打動了該客戶，并贏得了訂單。
案例點評：
上述案例中，小王在開發(fā)這個客戶的過程中，與客戶的真誠交流非常重要，如果小王當時沒有與客戶進行有效的溝通，很可能這個客戶被三星香港公司搶去了；足見，有效溝通的至關(guān)重要性。
失敗案例：
不善溝通，從同事到冤家。
小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。
起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。
案例點評：
小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。
小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。
小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，這樣做的結(jié)果肯定會好得多。
溝通案例報告篇三
1、深入家庭，搭情感之橋。
針對上述情況，我進行了一次家訪。記得那個難忘的夜晚，天下著雨，我步行去李某家進行家訪。來到李某家時，我猶豫起來，去李某家說什么好呢?說沈李某搞破壞，賠500元之事，還是說他爸爸訓斥性的教育方法呢?……正遲疑不決時，我看見他家燈亮著，耳邊傳來的是一陣麻將聲。
我敲了很長時間的門，他父親才出來開門?！靶∽映鰜?，你老師來了!”，一個大嗓門嚇了我一跳，接著李某從自己房間里走出來,“你在學校干什么了?”李某瑟縮著不敢說。我趕緊說：“你好，我是來看看的，近來李某表現(xiàn)很好?！蔽野选昂芎谩蓖怀鰜??！昂檬裁?剛賠給人家500元，還好，是不是又有事?”他爸氣憤地說。我誠懇地說：“孩子真的不錯，關(guān)于賠錢的事他也承認了錯誤，這次語文和數(shù)學成績都優(yōu)秀?！边@時，他的眼光有些疑惑，不過有一絲柔和了。然后我們都坐下來，心平和氣地交談起來，我很慎重地說：“孩子長大了，如講得有道理的話，你要聽的，教育孩子是我們共同的責任，只要你能配合我們，教育就一定能成功”。
又說：“像剛才你們在打麻將，對小孩做作業(yè)影響很大的，你說對嗎?”。通過一番的話。他爸也承認自己的過錯。這次家訪，從我的教育的方法談到李某的閃光點等等，足足談了一個多小時。直到我臨走時，他的臉上才有一絲的笑容，流露出輕松和感激，攥著我的手說："孩子讓您費心了，下雨天，路又這么遠，太辛苦了，謝謝您了”。在回來的路上，我想：家訪不僅能讓教師走近家長，走進學生的心靈，而且能及時發(fā)現(xiàn)學生缺點形成的原因，找到解決問題的鑰匙，從而搭建起情感的橋梁。
溝通案例報告篇四
張丹峰剛剛從名校管理學碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細節(jié)。
每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。
為了這件事情，張丹峰多次開會強調(diào)，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.
案例點評：
張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱?，F(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調(diào)、開會，效果是不明顯的。
站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調(diào)認真填寫生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數(shù)工人認為這和他們沒有多少關(guān)系。
后來，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認真填寫報表。
在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通!
前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。
同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。
案例點評：
看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當中也是同樣的。
當你說出一句話來，你自己認為可能已經(jīng)表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。
同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進行溝通的時候，需要細心地去體會對方的感受，做到真正用“心”去溝通。
溝通案例報告篇五
無謂的自尊和自傲只會成為溝通的絆腳石，因此，至少應(yīng)當在溝通的時候舍棄自己所謂的自尊心。不要說出“我的自尊心不允許我……”這樣的話，這只會讓溝通無法進行下去。
“我說的才是對的”，這種態(tài)度只會導(dǎo)致溝通關(guān)系的惡化，讓溝通無法進行下去。在進行溝通的時候，要盡可能放低姿態(tài)，也就是說，應(yīng)當在充分尊重對方意見的同時，適當不過激地表達自己的意見和主張才是最好的。即使認為自己的說法沒有錯或者對方的意見存在問題，也應(yīng)當首先聽對方把話說完，不同的人有不同的想法，表達的能力、理解的能力也有不一樣，或許有對方表達失誤或者自己理解有偏差的地方，應(yīng)當放低姿態(tài)耐心傾聽。
溝通的時候保持平常心，不要感情用事是很重要的。感情用事有可能讓溝通卡在半途無法溝通下去，甚至導(dǎo)致溝通的放棄和失敗。如果在溝通的過程中因為感情用事而感到格外煩躁、不安導(dǎo)致注意力無法集中，那么就不得不停止溝通，過一段時間等待心情平復(fù)后才能繼續(xù)溝通，而這實際上會讓溝通的各方都不愉快。
溝通的過程中與溝通對象坦誠相待非常重要，不要有隱瞞，坦誠是你們通過溝通加深合作關(guān)系的重要臺階。首先可以通過自己的坦誠，讓對方相信自己，進而帶動對方對你坦誠，進而促進溝通的順利愉快進行。
無論是什么問題，為什么、怎么做、理由是什么之類的一定要充分地向?qū)Ψ浇忉?，即使沒什么理由的行動，也一定要告知對方自己的考慮和想法，得到對方的理解和行動上的支持對于溝通的發(fā)展和接下來事態(tài)的發(fā)展都有良好的幫助。
在人際溝通的過程中，一旦在溝通中出現(xiàn)過一次爭執(zhí)或不愉快，那么想要再次良好溝通就很困難了。因此，在溝通的過程中應(yīng)當掌握五個人際溝通技巧。
溝通案例報告篇六
某日，由于一病人心率快(145次/分)，醫(yī)生開出醫(yī)囑5%gs20ml+西地蘭0.4mg靜脈推注，某低年資護士執(zhí)行準備藥物操作時取出了4支西地蘭(西地蘭劑量0.4mg/支)欲加藥，所幸當時旁邊有一老護士正在擺藥(準備第二天藥物)，看到4支西地蘭感到很疑惑，遂問該護士醫(yī)囑劑量多少，該護士經(jīng)仔細查對后才發(fā)現(xiàn)多拿了3支西地蘭，由此避免了一宗嚴重護理差錯發(fā)生。
原因分析。
1、未認真執(zhí)行查對制度，憑主觀臆想行事(據(jù)該護士事后回憶她當時腦海里就誤以為西地蘭是0.1mg/支)，所以未加多想就拿了4支。
2、臨床經(jīng)驗不足：雖然認識到了西地蘭藥物的特殊性，但由于工作中很少使用該藥物，故對該藥劑量不熟悉。
3、該護士一貫工作麻利，習慣追求工作速度，故不能做到耐心查對。
吸取教訓及整改措施。
1、全科護士會議上通報批評，認真執(zhí)行查對制度，加強低年資護士對某些特殊藥物的知識的培訓，并強調(diào)其重要性。
2、切忌憑主觀臆想行事。
3、在配藥前要做到二人查對。
溝通案例報告篇七
摩托羅拉公司(motorola)公司于1992年在天津經(jīng)濟開發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機、電池和基站等5個生產(chǎn)廠，成為摩托羅拉在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來最初的投資增加9倍，員工從不到100人增加到8000多人，年產(chǎn)值達到28億美元，是一個在華投資成功的企業(yè)。
在摩托羅拉公司，每一個高級管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同事與兄弟姐妹之間的關(guān)系——在人格上千方百計地保持平等。?對人保持不變的尊重?是公司的個性。最能體現(xiàn)其個性的是它的?opendoor?。?我們所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接推門進來，與任何級別的上司平等交流。每個季度第一個月的1日和1日，中層干部都要同自己的手下和自已的主管進行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對話，回答‘你在過去三個月里受到尊重了嗎?’之類的6個問題。這種對話是一對一和隨時隨地地?。摩托羅拉的管理者們?yōu)槊课幌聦拥谋还芾碚邆冞€預(yù)備出了以下幾種?opendoor?式表達意見和發(fā)泄的途徑：
1．我建議。書面形式提出對公司各方面的意見和建議，全面參與公司管理。
2．暢所欲言。這是一種保密的雙向溝通渠道，如果員工要對真實的問題進行評論和投訴，應(yīng)訴人必須在3天內(nèi)對隱去姓名的投訴信給予答復(fù)，整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋給本人，全過程必須在9天內(nèi)完成。
3．總經(jīng)理座談會。每周四召開座談會，大部分問題可以當場答復(fù)，7日內(nèi)對有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋。
4．每日簡報。方便快捷地了解公司和部門的重要事情和通知。
5．員工大會。由經(jīng)理直接傳達公司的重要信息，有問必答。
6．教育日。每年重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定。
7．墻報。
8．熱線電話。當你遇到問題時可以向這個電話反映，晝夜均有人值守。
9．職工委員會。職工委員會是員工與管理層直接溝通的另一個橋梁，委員會主席由員工關(guān)系部經(jīng)理兼任。
首先，摩托羅拉公司注重管理層與普通員工的和諧關(guān)系構(gòu)建，溝通方式人性化，讓員工體驗集團公司大家庭的溫暖。
其次，摩托羅拉公司注重溝通工作的制度化、日?；寙T工充分體現(xiàn)主人翁的感覺；三是摩托羅拉公司的溝通制度靈活而具有操作性，充分注重企業(yè)文化內(nèi)涵建設(shè)。從以上可以看出，摩托羅拉公司的上級和下級溝通的方式各種各樣，采取這些方式取得了驚人的效果。為此，他們總結(jié)出：?抱怨是一件積壓已久的事，如果每星期、每天都有與老板對話的機會，任何潛在的不滿和抱怨還沒有來得及充分積蓄就都因此而被扼殺在搖籃里了?。
(資料來源：左小德：《如何進行有效溝通》，《企業(yè)管理))2002年第2期。第45～47頁)。
案例1。
小周是北京海峽經(jīng)貿(mào)公司總經(jīng)理辦公室的秘書，這天下午一上班，她就幫總經(jīng)理收拾行李，因為總經(jīng)理要趕三點半的飛機到上海出差，這時，財務(wù)部有人打電話來向總經(jīng)理告狀，說河南一家公司故意拖欠近百萬元的貨款，是市場部和銷售部相互鬧別扭人為造成的。放下電話，總經(jīng)理對小周說：?你找個時間把這個問題了解一下。如果不是什么大問題，你就協(xié)調(diào)一下，把問題解決算了。?總經(jīng)理走后，小周先給市場部的人打電話，又給銷售部的人打了電話，問河南那家公司的拖欠貨款是怎么回事；他們公說公有理，婆說婆有理，但小周把基本情況摸清楚了。
案例2。
年輕的張秘書剛到公司a部門不久，有一次到公司的b部門去協(xié)調(diào)工作，沒有很好地完成作，他非常生氣。吃中午飯的時候，他就在飯桌上向自己部門的同事抱怨說：b部門真是的，明明公司有規(guī)定，部門之間應(yīng)當相互協(xié)調(diào)，b部門口里說支持a部門的工作，但是卻不肯借用他們的技術(shù)員過來幫幫我們忙完這一段。我非要到經(jīng)理那里告他們一狀。這時候同桌吃飯的秦秘書聽見了，她是個老秘書了，進公司已經(jīng)七八年了。她笑瞇瞇地說：?年輕人，不要生氣。我建議你這么向經(jīng)理說，就說，我們的工作近來進度比較緊，想請b部門的技術(shù)人員幫忙，b部門也很想幫忙，而且公司也有相關(guān)的規(guī)定，但是，他們部門也有自己的難處，不知道經(jīng)理能不能想想辦法。張秘書一聽，連連點頭。事情后來果然辦得很成功。
分析：我們從這個事例中可以看到，張秘書的問題就是光考慮到自己部門的問題，沒有考慮到別的部門可能也有自己工作的難題，所以不能做到平心對人，我們可以假想，如果真的按照張秘書最初的想法去向經(jīng)理告狀，那么結(jié)果會怎樣，經(jīng)理可能會怪罪b部門，b部門會很生氣，會表面上接受經(jīng)理的批評，但實際上對a部門的工作拖三阻四，一點都不配合。這樣兩個部門之間的矛盾就激化了。如果此時換一種表達方式，工作效果就截然不同了。所以在工作的時候一定要考慮到對方的難處。
當有問題發(fā)生的時候，我們有沒有從自身和別人兩方面找原因，力求公平處世，顧及別人的情感呢？我們在闡述同一個問題的時候，應(yīng)該學會比較選擇，從而采用較好地表達方式，以期更好地完成任務(wù)。
案例3。
一語不慎，加深領(lǐng)導(dǎo)縫隙。
某公司兩位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系有些緊張，因為工作上的不同意見，也因為涉及自己前途的一些爭斗。但是這種矛盾還是很隱蔽的，表面上兩個領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也還過得去。
但是不久，上級來了一個工作檢查組，在陪同問題上，a領(lǐng)導(dǎo)認為兩個領(lǐng)導(dǎo)中有一人陪同就行了，不必兩人都去。于是讓秘書去傳達一下自己的看法。不料秘書在向領(lǐng)導(dǎo)b轉(zhuǎn)達領(lǐng)導(dǎo)a的意思時，卻把話說成：?a領(lǐng)導(dǎo)說啦，你去他就不去。?b聽了，心里思忖：我去他就不去，這是什么意思?雖然勉強去了，但是心里越發(fā)不是個滋味。后來在一次會議上，這種長久潛伏下來的不快終于爆發(fā)了，弄得會議不歡而散，兩個領(lǐng)導(dǎo)的矛盾一下子成了公司人盡皆知的秘密。越鬧越大，最后不得不由上級領(lǐng)導(dǎo)出面才解決了矛盾。
思考題。
1．本案例中，為什么說秘書說話關(guān)系甚大?
2．秘書應(yīng)當怎樣在領(lǐng)導(dǎo)間傳達意見?
案例4。
夾縫中的葛秘書。
陽光公司陳副總經(jīng)理因一項對外業(yè)務(wù)工作，與李總經(jīng)理又爭執(zhí)了起來。后來，陳經(jīng)理在與葛秘書外出乘車中，埋怨李總經(jīng)理主觀武斷，不尊重他人意見，導(dǎo)致決策失誤，給公司經(jīng)營造成了損失。葛秘書知道總經(jīng)理與副總經(jīng)理因工作意見不同，有些分歧。總經(jīng)理是一位有能力、有魄力、辦事雷厲風行的人。但不太注意工作方法，傷了不少人，對此，職員頗有意見。副總經(jīng)理考慮問題周到，群眾關(guān)系好，也關(guān)心別人，但決斷能力差些。從心底里講，葛秘書的個人感情更傾向副總經(jīng)理。今天，副總經(jīng)理談起他與總經(jīng)理的分歧，分明是想得到秘書對他的支持和同情。
葛秘書此時應(yīng)如何辦?
方法四：保持沉默，對副總經(jīng)理的話不表態(tài)，或轉(zhuǎn)移話題，談其他方面；
方法五：耐心解釋，說好話不說閑話，以彌合領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕。待領(lǐng)導(dǎo)之間的意見分歧，特別是遇到某些領(lǐng)導(dǎo)在秘書面前故意地指責、批評其他領(lǐng)導(dǎo)時，秘書必然處境尷尬、左右為難。如果處理不當，失去的將不僅僅是秘書角色行為規(guī)范，甚至導(dǎo)致角色崩潰。所以，作為秘書應(yīng)該把握原則，提高自己處理這類事件的臺旨力。
第一，正確定位，即秘書應(yīng)清醒地把握自己所處的角色地位。在這個案例中，秘書是為整個領(lǐng)導(dǎo)層提供服務(wù)的輔助人員，而非為一位領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，所以，在處理領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾時，要把握好平衡全局的度。
第二，正確判斷，就是秘書要快速而正確地判斷領(lǐng)導(dǎo)人之間矛盾的類型。領(lǐng)導(dǎo)人之間的矛盾和分歧一般有認識上的矛盾、工作方法和領(lǐng)導(dǎo)風格上的矛盾、利益上的矛盾和情感上的矛盾等多種。在這個案例中，兩位領(lǐng)導(dǎo)的矛盾實質(zhì)是工作上的分歧和工作方法和領(lǐng)導(dǎo)風格上的矛盾。
四、方法五是較好的方法。方法一中的秘書根本就違背了處理領(lǐng)導(dǎo)之間矛盾的原則，不僅介入了領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾，而且還會推波助瀾，加深領(lǐng)導(dǎo)之間的隔閡，所以最不可取。方法二和方法三中，秘書的精神雖然可嘉，但秘書卻違背了中立的原則，在領(lǐng)導(dǎo)人中支持一方，反對(或批評)另一方，今后在工作中可能會失去另一方的信任。方法四中，秘書采取了不介入的做法，沉默實際上就是一種婉轉(zhuǎn)的表態(tài)，表示不支持談話者。聰明的領(lǐng)導(dǎo)者會覺察到自己的失言、失位，并反省自己的做法。這是一種比較機智的辦法。此外，秘書還可以巧妙地轉(zhuǎn)移話題，談其他業(yè)務(wù)工作，談社會新聞，正面避開領(lǐng)導(dǎo)的談話內(nèi)容。方法五也是種相當不錯的方法，但需要秘書有高超的語言技巧，避免說教。如，葛秘書可舉出李總關(guān)心陳副總經(jīng)理的一些具體細節(jié)，或舉出李總稱贊、肯定陳副總經(jīng)理的事例來，以消除副總經(jīng)理的怨氣，達到增強團結(jié)，消除誤會的目的。
思考題。
本案例中，葛秘書應(yīng)如何處理好與兩位總經(jīng)理的關(guān)系?
案例5。
一只蒼蠅。
有一位戴眼鏡的顧客來到一家火酒店吃飯，要了幾個菜和一個三鮮湯。吃著吃著，忽然看見三鮮湯里有一片黑手乎的東西，他把眼鏡摘下來擦了擦再看，沒錯，湯上浮著的是只死蒼蠅!他氣憤得大叫起來，連聲責問服務(wù)員，那服務(wù)員難以招架。恰好這耐酒店的公關(guān)部主任出現(xiàn)在餐廳里，他走到這位顧客的餐桌前拿起湯羹，把那死蒼蠅撈起來看了看，一下子就放進嘴里吞了下去，并平靜地對那位顧客說道：?先生!大概你是看錯了吧，這是一片燒糊的蔥花。?隨即讓那服務(wù)員重新更換一碗，那位戴眼鏡的顧客則呆住了。
認錯，實是失策之舉。如果我們仔細琢磨一下這位公關(guān)部主任的話，豈不是說：?你在說謊吧!?或者是：?你眼睛不好，沒看清楚不要亂講。?這不是當眾侮辱人格嗎!一碗三鮮湯事小，傷害了顧客的感情影響極大。處理顧客投訴的方式，可以有許多種，但是根本的原則是要關(guān)心、同情投訴者，尊重他的人格。顧客投訴時，接待人員要體諒顧客此時此地的心情，多說一些他愛聽的話，多做一些他想做的事，要千方百計從對方的角度考慮問題，這樣才能收到好的效果。
案例6。
一個大發(fā)雷霆的來電。
運動衫不符合要求是生產(chǎn)問題。所以站在客戶的立場上，我們制造公司是完全沒有道理的。所以這位秘書應(yīng)付顧客的唯一辦法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒氣。
隨后，這位秘書與領(lǐng)導(dǎo)緊急聯(lián)系后，又重新拿起電話，先為讓他久等而道歉，然后告訴那位客戶，公司愿意以一批價格高一些的兒童春秋夾克代替那批棒球衫，而且按他們宣傳的價格每件只收12美元。并且他還向那位顧客保證立即退貨。他平靜地在電話中說：?我能理解您的心情，您有理由發(fā)火，我會立即調(diào)查這件事，然后優(yōu)先考慮按時給您提供一批類似的產(chǎn)品，仍按原價給您。但現(xiàn)在我無法確定那批替代品的樣式，我會落實一下，然后明天給您回電話。我們會努力解決這件事，直到您滿意為止，而且盡量避免以后出現(xiàn)類似事件。?在秘書說這番話的時候，那個怒氣沖沖的客戶已經(jīng)冷靜下來，而且同意等到第二天看那些替代樣品。
思考題。
1．面對這個大發(fā)雷霆的電話，如果秘書人員同樣還以顏色，其結(jié)果會如何?
2．面對脾氣暴躁、態(tài)度粗魯?shù)膩黼娙?，秘書該如何?yīng)對?
溝通案例報告篇八
引導(dǎo)語：溝通是拉近人與人關(guān)系的紐帶，增進彼此的了解，融洽關(guān)系，建立友誼，解決問題，同時也可以說是管理的一項重要職能，溝通有助于組織目標的實現(xiàn)，提高工作效率，因此進行有效的溝通顯得尤為重要。
我曾經(jīng)管理過一個亂班，具體表現(xiàn)有：
1、男同學們逃課在宿舍里打麻將，屢屢被宿管科的老師投訴;
2、一個女生宿舍深夜打群架，宿舍里亂做一團;
3、上課缺勤率高，學生考試成績差。
后來本班級變成年級組內(nèi)最優(yōu)秀的畢業(yè)班，班級管理經(jīng)驗包括：
2、請任課老師針對本班級同學學習興趣和特點，改善教學方法;
3、幫助同學宿舍制定“寢室公約”;
4、干部每學期改選;
5、多組織同學搞活動。
評價：
班主任老師要先做成學生的好朋友，同學就愿意幫助老師來一起管理班級。
案例2：如何通過理解小學生的學習心理，跟學生有效溝通?
教學故事：
兩個一年級的小學生讀一寫作文有畏難情緒，課后輔導(dǎo)作文寫作的技巧
2、然后準備一些可以供學生參考的美文和書籍;
3、鼓勵學生將美文中的好句子組合成自己的句子;
4、老師在班級非常欣賞該同學的作文構(gòu)思和段落描述;
5、該同學后面因為成就感，非常愛寫作文。
評價：
要理解和感受低年級學生寫作文的畏難情緒，然后幫助學生情緒愉快起來，作文自然就寫得好。
案例3：如何處理班級師生沖突?
我所帶的委培班畢業(yè)時出了狀況：
溫州教委在這些委培生參加華東師大小學教育大專班的時候，跟他們簽署了一份協(xié)議：他們大學三年完成學業(yè)，可以把他們的.農(nóng)村戶口轉(zhuǎn)為城市戶口。當他們這些學生畢業(yè)的時候，溫州教委因為領(lǐng)導(dǎo)換屆，新的領(lǐng)導(dǎo)上來后不執(zhí)行原來跟畢業(yè)生簽署的合同。
畢業(yè)生覺得受到了極大的欺騙，四個畢業(yè)班拒絕辦理離開華東師大的畢業(yè)手續(xù)，逼迫華東師大校長與溫州教委領(lǐng)導(dǎo)對話，要求他們履行原來的合同，否則還要去北京到教育部門口靜坐。但華東師大無法跟溫州教委溝通學生們戶口更改的行政事項，因此學生們在學校情緒非常激烈，給學校造成非常大的困擾。
我作為其中一個班級的班主任，率先跟我們班級的學生溝通好，讓他們順利離開學校，對后面三個班級的順利畢業(yè)也會帶來良好促進。
3、真誠地跟同學保證：如果大家配合分配，大家會得到比較好的工作機會和重視。在這些溝通的基礎(chǔ)上，我們班級順利地畢業(yè)，也率先離開學校，使得后面的學生動亂無法深入，讀一學校的工作也很有幫助。
溝通案例報告篇九
本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機制理念而導(dǎo)致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。張婷婷滿腔熱情想把自己的所學應(yīng)用到實踐中去，從而獲得成就感?？墒撬闹苯由霞墔s沒有認識到婷婷的特點和需求，過分強調(diào)婷婷缺乏實踐經(jīng)驗的一面對婷婷的行為做出了消極的反饋，致使婷婷的積極性受到挫傷。
所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特征：(1)實現(xiàn)信息的準確傳遞；(2)人際關(guān)系至少不受損害；(3)不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點溝通建議。
婷婷在本次溝通中可能的目標有：
（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；
（3）從婷婷的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負責研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準確明晰。
因此他在本次溝通中的目標可能有：
（2）希望婷婷在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；
（4）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權(quán)利和地位。
（5）希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。
在本次溝通中婷婷可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點也應(yīng)該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望婷婷在了解公司實際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如婷婷提出的“管理對家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了婷婷期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對婷婷的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。
（1）婷婷忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應(yīng)盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中婷婷僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣盛”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準備，使自己的建議建立在事實基礎(chǔ)之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。但是本案例中婷婷卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設(shè)計出解決問題的方案。
（2）婷婷忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導(dǎo)向、責任導(dǎo)向、事實導(dǎo)向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事實為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。但是案例中的婷婷卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認為婷婷提出這些建議只是一時沖動而已。
（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。在本案例中婷婷在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒有給婷婷表達觀點的機會，從這一點上說王經(jīng)理不是一個好的傾聽者。
溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了婷婷的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而婷婷面對王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下余地，溝通失敗在所難免。
婷婷應(yīng)做出的改進：
（3）先咨詢后建議。作為一個剛畢業(yè)的大學生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認識還只是停留在表面，有時候甚至是過于理想化。因此，應(yīng)該不要把自己當作專家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝通過程中婷婷可以先咨詢后建議。也就是說先向王經(jīng)理請教有關(guān)管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當作一次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，婷婷再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的。
王經(jīng)理應(yīng)作出的改進：
（2）對婷婷的談話給予積極的反饋，鼓勵婷婷把自己的觀點表達清楚；
（4）給婷婷提供一些工作指導(dǎo)，使他明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問題。
溝通案例報告篇十
醫(yī)患溝通是互動的、雙向的，病人也會因為社會背景、文化素養(yǎng)的不同而在醫(yī)生面前有不同的表現(xiàn)。醫(yī)患溝通技巧案例有哪些?下面本站小編整理了醫(yī)患溝通技巧案例，供你閱讀參考。
您好!請坐!先喝杯水!
我今天來主要是要求退費的，不想在你們這治療啦!
能說說具體的原因嗎?
你們這根管治療費也太高了，我去問了幾家他們都是100多塊錢，xx醫(yī)院才200多，你們都收400多，他們都說你們收的太貴了;反正我才治療一次，你把錢退給我吧!或者你看治療一次扣多少錢合適。
王姐，我能理解您的心情，費用的事都好說，今天咱就把問題解決，達到您的滿意行吧?您先喝杯水，在退費之前咱們交流一下總可以吧?(患者：默認)。
首先還是要感謝您對我們工作的信任與支持!我相信您今天來要求退費肯定不是在乎這幾百塊的問題，說實話您也不差這點錢，只是覺得不值這么多，是嗎?(患者：“是，別處跟您們一樣才100多塊錢”。)。
同時也相信您是很重視自身牙齒的，既希望少花錢，又希望把牙齒治療的更徹底，更希望永遠不要再疼痛，是嗎?(患者：“那當然了”)。
王姐，您清楚根管治療的機理嗎?(患者：“這些我都了解的差不多了，我還是想在xx醫(yī)院治療，你把錢退給我吧!”)。
是這樣的，王姐，我也不耽誤您的時間了，最后再給您說三個問題，再占用您幾分鐘的時間，如果您還是不滿意，那我馬上就把錢退給您，可以嗎?(患者：“可以，你說吧!”)。
第一，您相信價格決定價值，價值決定價格嗎?(患者默認、不說話)別處怎么樣?我不去評價，我只是站在專業(yè)的角度跟您講解下標準化的根管治療是怎么回事，這是體現(xiàn)對您負責任的一種態(tài)度，因為這是醫(yī)療的東西，技術(shù)區(qū)別是很大的(暗示)，希望您能理解，沒有別的意思，當然您在哪里治療都可以，選擇權(quán)在于您，關(guān)鍵是要買個放心(暗示);根管治療首先要考慮一下幾個問……核心技術(shù)環(huán)節(jié)是……(引導(dǎo)需求/心理施壓)。
第二，xx醫(yī)院的副院長您聽說過嗎?(患者：“不清楚”)他愛人的牙齒就是張醫(yī)生處理的，您去xx醫(yī)院口腔科咨詢，他們可能會說我們?nèi)绾稳绾尾缓?，是不?(患者微笑、默認)但是我們不會對他們有任何的負面評價，我們憑的是實力，就憑這一點我們也是值得您信任的，開個玩笑!在當?shù)兀覀儾桓艺f是最好的，但是會讓您最放心的，這一點我們絕對的有信心。(患者：“我就是聽鄰居說你們這看牙挺好的，所有才來的。”)。
第三，您對我們張醫(yī)生的服務(wù)和技術(shù)感到滿意嗎?(患者：“還行吧!”)張醫(yī)生是個不善言談但工作十分認真和負責的好醫(yī)生，不知道您是不是認同?(患者默認、不出聲)導(dǎo)致今天問題的發(fā)生，不能怪您，也不是說花這么錢不值得，關(guān)鍵是張醫(yī)生沒有向您講清楚，說直接點就是沒把我們的技術(shù)優(yōu)勢展現(xiàn)出來，才導(dǎo)致讓您感覺跟別處都差不多，還不如少花點錢，對不對?(患者點頭、默認)。
王姐，我們共同的目標是把牙齒治療的更徹底，而不是少花錢、多受罪，是吧?(患者默認)不管怎樣，還是我們沒有給您講解清楚，要不這樣吧!牙齒保證給您治好、治徹底，達到您的滿意，同時送您一張100元的代金券以表心意，下次補牙可以用，這是我的一點心意，也算是一種誠意吧!想和您交個朋友，您看可以嗎?(患者：“可以”)如果您對張醫(yī)生不滿意的話，我再安排別的醫(yī)生幫您處理怎樣?(不用了，謝謝!還是讓張醫(yī)生看吧!)。
一、儀表、言談、行為規(guī)范。
醫(yī)生在工作期間應(yīng)該用一定的行為規(guī)范來約束自己，如：著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌，女士飾物簡單，不宜濃妝，嚴禁穿拖鞋等不雅之行為;面對自己每天的工作應(yīng)抱著熱忱的態(tài)度，而不應(yīng)萎靡不振，給病人不信任的感覺;醫(yī)生的診室應(yīng)該保持整潔、干凈，桌上的各類文書、紙張擺放有序，反之則會給病人留下此醫(yī)生辦事條理不清、很凌亂的印象;在跟病人交談時應(yīng)吐詞清晰，語調(diào)親切，用語文明，傾聽認真，談吐高雅，熱情耐心等;在診室就坐應(yīng)端莊大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈;病人來時有迎聲，走時有送聲，應(yīng)該站立迎送。多使用禮貌用語如：“您好”、“請坐，請稍候!”、“請問您感覺哪兒不舒服?”、“我將為您做一下身體檢查，請您配合一下!”、“謝謝您的合作”、“祝您早日康復(fù)!”等等。在日常工作中應(yīng)做到接診每一位病人時主動問候，微笑服務(wù)，愛心相助，應(yīng)用規(guī)范的儀表、言談、行為來溝通。只有這樣才充分詮釋了醫(yī)院圖標中四個心形的意義：“熱心、愛心、真心、關(guān)心、”。
二、最初與病人接觸的神情。
每個人在別人心目中總會有最初的第一印象，決定性的七秒鐘就是最初接觸的那一刻，可以讓認識你的人馬上作出反應(yīng)。病人來醫(yī)院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時來到醫(yī)生面前最希望看到的是：醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠神情，而最忌醫(yī)生對病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時應(yīng)該多一些真誠的發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和問候，幾絲對病人關(guān)注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對你產(chǎn)生信任感與好感。我們應(yīng)該時刻想著：病人也是充滿感情的人物，對于初診的病人尤其應(yīng)該注意這一點。當你知道這位病人的姓名后，你應(yīng)該輕念他(她)的名字，因為對別人來說，他(她)的名字是任何語言中最甜蜜、最重要的聲音。記住對方的名字，并把它叫出來，等于給對方一個很巧妙的贊美。也許這個病人下次來醫(yī)院復(fù)診時，他就會很自然的找到你。因此，如果你要別人喜歡你，請記住這條規(guī)則：“牢記他人的名字”。
三、積極的聆聽。
曾經(jīng)聽很多病人這樣抱怨過上醫(yī)院看病難：排隊要三小時，看病也就兩三分鐘，醫(yī)生會給你開一堆的化驗單，看完化驗就下診斷、讓你吃藥，可能看都不看你一眼，聽都不會聽你說完，最后出了醫(yī)院什么都不明白。我想這樣的事情大家應(yīng)該不會感到陌生，普通的醫(yī)療就是這樣一種現(xiàn)狀，可能醫(yī)生還會說：“這是患者的挑剔，我們每天要看那么多的病人，哪有時間聽他們嘮叨呀?”確實我們有太多的臨床工作，相比之下病人的交流和溝通顯得那么的渺小和不重要?？墒俏覀兡芊裾J溝通在臨床中的作用嗎?不能，病人首先也是人，是活生生的有感覺、有情緒、有心理反應(yīng)的人，我們能簡單的將病和人一分為二嗎?盡管讓對方說話吧，他對自己的問題，了解得比你多。只有當你認真、耐心地聆聽完病人的訴說后，你才能更準確地判斷疾病的發(fā)展過程，才能做出更明確的診斷。積極耐心聆聽病人的訴說，對于病人心理上來說也是一種釋放和安慰。所以我們應(yīng)該在日常的工作中除了是一名醫(yī)生外，也是一名耐心的聆聽者，在聆聽中正確引導(dǎo)病人去講出與疾病相關(guān)的重要的內(nèi)容。
四、微笑是最好的語言。
英國詩人雪萊曾經(jīng)說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！蔽⑿κ侨穗H交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。在醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患溝通中是否需要微笑?答案是明確的。醫(yī)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷、更多溫馨的人際關(guān)系。20xx年，我國某市衛(wèi)生局曾有微笑服務(wù)的硬性規(guī)定出臺，規(guī)定要求醫(yī)護人員在醫(yī)療服務(wù)中必須要對患者微笑，而且是“露出8個牙齒的微笑”。該規(guī)定施行的結(jié)果并不理想，并在許多媒體上引發(fā)爭議。反對者認為，面對痛苦的患者，你們還要咧開嘴笑(因為這樣才能露出8個牙齒)，還有沒有一點對患者的同情與關(guān)懷?“露齒笑是對患者痛苦的漠視或嘲弄”等。因此再高明、再嚴格的管理者也不可能對醫(yī)者規(guī)定出：“對誰笑、何時笑、怎么笑。”如果作出硬性、強制性的規(guī)定，并輔之以獎懲措施，只會制造出許多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“莫名其妙的笑”、“使人尷尬的笑”。這不但無助于醫(yī)患溝通，甚至還會因不當?shù)男φ`解而激化醫(yī)患矛盾。
溝通案例報告篇十一
人與人在社會就存在交流與溝通，今天本站小編給大家分享一些溝通的經(jīng)典案例，希望對大家有所幫助。
小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。
起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。
案例點評：
小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。
小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。
但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。
我們每一個人都應(yīng)該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。
前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。
同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。
案例點評：
看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當中也是同樣的。
當你說出一句話來，你自己認為可能已經(jīng)表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。
同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進行溝通的時候，需要細心地去體會對方的感受，做到真正用“心”去溝通。
張丹峰剛剛從名校管理學碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細節(jié)。
每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。
為了這件事情，張丹峰多次開會強調(diào)，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通。
案例點評：
張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱?，F(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調(diào)、開會，效果是不明顯的。
站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調(diào)認真填寫生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數(shù)工人認為這和他們沒有多少關(guān)系。
后來，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認真填寫報表。
在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通!
溝通案例報告篇十二
摘要：本文通過對跨文化溝通與管理失敗的典型案例進行分析，理出了某一類跨文化溝通與管理失敗的原因，并提出了相應(yīng)的對策，并進行了實證性跟蹤研究。
隨著全球化的進展，組織與文化背景不同的組織合作的機會越來越多，員工與文化背景不同的員工合作的可能性越來越大，而跨文化溝通與管理的失敗現(xiàn)象一旦發(fā)生，就會對組織產(chǎn)生消極的影響，降低組織績效。
20xx年xx月xx星期五中午，河南財專外經(jīng)系教師甲把接外教時需要交付外籍教師的資料(課程表、學校班車時刻表、桃李園附近地圖和新校區(qū)地圖)交給教師乙，囑咐教師乙在經(jīng)過老校區(qū)時讓司機停下車把班車停車點指給外教看，并囑咐外教班車可能停在家屬院門口也可能停在門后面的路上也可能停在操場里，到賓館后先要讓外教把護照交給前臺掃描后還給外教，跟前臺要上網(wǎng)號，簽下自己的名字，留下自己的電話，要教外教開門、取電、開燈、用上網(wǎng)號上網(wǎng)，并記下房間號告訴教師甲。
20xx年xx月xx日星期天，河南財專外經(jīng)系中澳合作辦學項目市場營銷課外籍教師clarehawkins乘坐cz3116航班于中午12:00抵達鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機丙趕赴機場接機。14:43，教師乙給教師甲發(fā)短信：“一切都安排妥當！”教師甲回復(fù)：“好，辛苦了啊，在哪個房間？”教師乙回復(fù)：“407?！?/p>
次日下午1點20分左右，河南財專外經(jīng)系市場營銷教師丁打電話給教師甲說在班車上沒看到clare。教師甲打電話給教師乙問是否按要求去做。教師乙說汽車沒走農(nóng)業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給clare說了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話說明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學國際項目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachelsimmons去看老校區(qū)和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會兒走農(nóng)業(yè)路如果碰到clare把她捎到新校區(qū)。過了一會兒教師戊看到有女外賓走進桃李園，便問了一下，果然是clare。原來clare不知道到底在哪等車，賓館服務(wù)員出于好心，問了一下，認為clare找公交車站，讓她去了豐產(chǎn)路。clare上了另一個學校的班車，卻被人家給趕了下來。她只能又回到桃李園。
晚上，外經(jīng)系招待維多利亞大學國際項目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachelsimmons、專業(yè)課教師mikehulks和clare。結(jié)束后教師甲與教師乙送三位外教回住處。教師甲提出帶clare再看一下班車停車點，clare說不用了，教師戊已經(jīng)指給她看了。教師甲堅持要再讓她看一下順路送她回桃李園，clare說她和rachel有很多事要談，不便久等。教師甲就要求clare把桃李園附近的地圖找來在地圖上指給她看。clare把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖。教師甲要求clare把教師乙給她的資料袋拿過來。四份資料都在資料袋里，clare只在班車時刻表上做了密密麻麻的標記，其它三份資料上沒做任何標記。
此次跨文化溝通與管理失敗的原因有六：
一是教師甲事前只是囑咐教師乙如何做。信息的接收者對這種口頭上的囑咐可能會不放在心上，也可能會忘記。從溝通的效果來看，重要的信息，為了讓信息的接收者能夠重視起來并記住，既需要口頭上強調(diào)，又需要做好書面的指導(dǎo)。
二是教師乙信息反饋不準確。在教師乙把外籍教師安排到賓館之后，給教師乙的信息反饋是“一切安排妥當！”，并沒有告訴教師甲沒有按他的要求把學校班車停車點指給她看，也沒有按照教師甲的要求把外籍教師的房間號告知教師甲。信息反饋準確與否，對溝通與管理工作中的決策與效果效率影響都很大，對跨文化溝通與管理工作中的決策與效果效率影響也很大。
三是教師乙未按教師甲要求把學校班車停車點指給外籍教師看，而只是口頭上說了一下，而且說的也不清楚。對一個初到異國的人來講，有關(guān)地點的事項，最好親自帶她看看，因為一個陌生的城市對她來講是不會那么容易就了解的。
四是語言存在障礙。該外籍教師只會說英語，不會說漢語，而賓館服務(wù)員的英語也不夠好，所以就認為她要找公共汽車站，結(jié)果就指錯了路。語言不通是跨文化溝通與管理的一大障礙。
五是外籍教師對中方交付的資料不夠重視。外籍教師把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖，而地圖就在教師乙交付給外籍教師的資料袋里，而且外籍教師只在學校班車時刻表上做了密密麻麻的標記，而其它三份資料上沒做任何標記。足以看出該外籍教師對中方交付的資料不夠重視。中方交付給她的地圖上清楚地標著班車停車點在哪、桃李園在哪、豐產(chǎn)路在哪、東三街在哪、農(nóng)業(yè)路在哪，如果外籍教師看了地圖，定然不會跑到跟班車停車點所在方向截然相反的豐產(chǎn)路上去。
六是外籍教師第一次坐班車，中方?jīng)]派老師專門去接。在第一次坐班車的時候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，也不會出現(xiàn)外教找不著班車停車點的情況。
根據(jù)以上分析，筆者提出如下可選對策：
第一，教師甲不但要在口頭上安排工作內(nèi)容，又要做好書面的指導(dǎo)?？梢圆扇∪缦卤砀褡鳛楣芾砉ぞ邘椭處熞腋玫赝瓿晒ぷ?。
第二，教師乙要客觀地匯報自己的工作情況，不要主觀評價自己的工作。教師乙在工作結(jié)束后，要把上表交給教師甲，以便讓教師甲知道哪些工作可能做得不到位，從而需要進一步的協(xié)調(diào)。
第三，提高賓館服務(wù)人員的英語水平。如果賓館服務(wù)員的英語足夠好的話，就不會把學校班車停車點理解成公共汽車站，就不會指錯路。
第四，外籍教師來中國出差前，外方需對他們進行簡單的漢語培訓。如果外籍教師稍微會一些生活中必需的漢語的話，也不會出現(xiàn)這些問題。
第五，外籍教師需對中方交付的資料重視起來。如果外籍教師對中方交付的資料重視起來的話，她很容易就能找到班車停車點。
第六，外籍教師第一次坐班車，中方派老師專門去接。在第一次坐班車的時候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，外教也能很容易就找著班車停車點。
結(jié)合工作實際，以上可選對策中，對策三、四的可行性不是太大；而對策一、二和對策五可以綜合形成一個完整的工作方案，就是教師乙以外經(jīng)系專業(yè)課外教接待(送行)工作檢查清單作為工具，按照要求去做，對外教強調(diào)所交付資料的重要性并如實匯報工作情況。而這一工作方案和對策六不是平行的關(guān)系，采用這一工作方案就無需采用對策六，而采用對策六必須有對策一的支持，所以從人力成本考慮，筆者認為由對策一、二和對策五綜合形成的工作方案是最優(yōu)對策。
河南財專外經(jīng)系20xx-20xx學年第一學期期末專業(yè)課外籍教師行程表如下：
其中mikehulks由教師甲接待，教師甲有5年的接待外籍教師的經(jīng)驗，沒有出錯；案例中的跨文化溝通與管理失敗的現(xiàn)象發(fā)生在第二次接待clarehawkins的過程中，教師乙沒有很好的接待經(jīng)驗，是河南財專搬到新校區(qū)后第一次接待外教；以后各次接待均由教師甲按照最佳對策安排執(zhí)行工作，未再出現(xiàn)跨文化溝通與管理的失敗。
略
溝通案例報告篇十三
還好我沒有再那樣做——那天收了學生的日記，在她的日記本中我看到了這樣的文字：“由于我的英語多次不及格，班主任這幾天一直在訓我，難道我和班級里的差生沒有什么區(qū)別了嗎?我對自己失望了，真的失望了，我是學不好英語了!”看到這幾句話，我的心為之一顫，原本品學兼優(yōu)的孩子，僅僅因為幾次的小測試，我就不停的訓斥她，從而讓她對學習英語從此失去了信心，那她今后……，我不敢再往下想，看來這次我的處理方式真是錯了，在學生遇到了困難的時候，作為班主任沒有與她心平氣和的溝通交流，幫助解決，而是一直將她推向懸崖的邊緣，讓她越走越遠，對自己的學習失去了信心。
從那以后，我改變了對她的態(tài)度，開始和她心平氣和地溝通、交流，讓她重新樹立信心。并且在不斷地溝通中，我得知該生出現(xiàn)在反常現(xiàn)象絕不是偶然的，她在與我交談中透露自己有心事，從開學到現(xiàn)在一直都沒有收心學習，她向我保證給她點時間，一定會調(diào)整自己，重新做回品學兼優(yōu)的好學生，我沉默了許久：也許我真不該再問了，既然學生已經(jīng)做了保證，我就應(yīng)該相信她。給她一次機會，讓她重新獲得信心。
溝通案例報告篇十四
事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%―85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%―40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號。
一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)。
那么，對于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現(xiàn)場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我?！?/p>
你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。
不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”
銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總，沒什么事我先掛了?！?/p>
銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結(jié)束后再打過去。
一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。
要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經(jīng)理ronzemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長項目銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個工程中被采用的堅定的支持者。
雖然你已超負荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。
拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時間；也包括自己的工作總結(jié)和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。
從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆。
泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關(guān)系的有價值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。
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