范文為教學(xué)中作為模范的文章，也常常用來(lái)指寫(xiě)作的模板。常常用于文秘寫(xiě)作的參考，也可以作為演講材料編寫(xiě)前的參考。寫(xiě)范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
小品為您服務(wù)是哪一年篇一
（一）、現(xiàn)場(chǎng)維修
1、保安用對(duì)講機(jī)通知服務(wù)顧問(wèn)有客戶到達(dá),服務(wù)顧問(wèn)整頓衣裝，應(yīng)在一分鐘內(nèi)做好接車(chē)準(zhǔn)備(接車(chē)單四件套)到達(dá)指定地點(diǎn),并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)熱忱迎接客戶：“您好，歡迎光臨！”。
2、服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)客戶面使用四件套接待車(chē)輛,并提醒客戶保管好貴重物品。
3、服務(wù)顧問(wèn)將客戶車(chē)輛按照規(guī)定緩慢開(kāi)入廠區(qū)（車(chē)速在5km/h以內(nèi)）。
4、以親切禮貌的態(tài)度聽(tīng)取用戶的要求，對(duì)用戶車(chē)輛的故障做出基本判斷。與用戶一起核對(duì)公里數(shù)、車(chē)型、車(chē)外觀損傷及咨詢事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)并認(rèn)真填寫(xiě)《接車(chē)單》，請(qǐng)顧客簽字，一聯(lián)客戶留存，同時(shí)介紹推薦衍生產(chǎn)品和服務(wù)。
5、根據(jù)不同的情況安排技工進(jìn)行維修，準(zhǔn)備任務(wù)委托書(shū)。
6、使用小r3系統(tǒng)，按照車(chē)輛維修類(lèi)別，選擇對(duì)應(yīng)的任務(wù)委托書(shū)類(lèi)別；及時(shí)更新客戶檔案及車(chē)輛里程；查詢車(chē)輛維修歷史記錄，根據(jù)相關(guān)信息，再向客戶進(jìn)行全面的維修建議，必須將客戶對(duì)車(chē)輛具體的需求陳述錄入到系統(tǒng)中，及客戶同意的維修方案錄入到系統(tǒng)中，并開(kāi)具《任務(wù)委托書(shū)》。
7、在《任務(wù)委托書(shū)》規(guī)定位置注明車(chē)輛維修所需要的備件、工時(shí)
和總計(jì)價(jià)格以及交車(chē)時(shí)間、舊件保留方式、結(jié)賬方式、燃油量、洗車(chē)需求。
8、服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶認(rèn)可的《任務(wù)委托書(shū)》依照工時(shí)價(jià)目手冊(cè)向客戶進(jìn)行目錄式報(bào)價(jià)。對(duì)于《任務(wù)委托書(shū)》上暫時(shí)不能確定的維修項(xiàng)目，應(yīng)告知客戶需要經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的檢測(cè)后，再通知客戶確切的維修方案以及時(shí)間、費(fèi)用，并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。
9、服務(wù)顧問(wèn)將《任務(wù)委托書(shū)》及《接車(chē)單》等單據(jù)一同送入車(chē)間，負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車(chē)輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)。
10、向用戶出示報(bào)價(jià)單，與用戶進(jìn)行修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)金額、支付方法及交車(chē)時(shí)間的說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意，制作報(bào)價(jià)單。
11、將用客請(qǐng)到休息區(qū)休息并向用客表示謝意。
12、對(duì)維修車(chē)輛實(shí)時(shí)跟蹤維修進(jìn)程，在維修當(dāng)中出現(xiàn)需增加維修項(xiàng)目或配件應(yīng)第一時(shí)間與客戶聯(lián)系并報(bào)價(jià)，若客戶表示不同意更換則開(kāi)具《建議項(xiàng)目表》請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。
13、根據(jù)用戶要求及備件情況告知客戶維修時(shí)間。（若該零件沒(méi)有庫(kù)存的情況下確認(rèn)是否取消維修作業(yè)）。
14、車(chē)輛維修結(jié)束后，服務(wù)顧問(wèn)執(zhí)行交車(chē)前檢查（檢查車(chē)輛外觀、車(chē)輛內(nèi)外清潔、車(chē)輛報(bào)修故障現(xiàn)象已經(jīng)排除、維修的舊件按要求存放、遵守客戶提出的特別注意事項(xiàng)）。
15、服務(wù)顧問(wèn)完工審核，確認(rèn)單據(jù)，錄入系統(tǒng)；對(duì)于車(chē)輛的維修建議與提醒，服務(wù)顧問(wèn)需錄入系統(tǒng)，以便查詢與跟進(jìn)。
16、引領(lǐng)客戶到車(chē)旁，當(dāng)面取下四件套； 告知客戶所報(bào)修的項(xiàng)目已經(jīng)全部竣工 ； 向客戶解釋維修內(nèi)容和過(guò)程。
17、打印結(jié)算單，對(duì)結(jié)算單明細(xì)內(nèi)容進(jìn)行解釋；向客戶強(qiáng)調(diào)進(jìn)行的免費(fèi)項(xiàng)目，例如洗車(chē)等以及向客戶強(qiáng)調(diào)給予客戶的優(yōu)惠。
18、陪同客戶到收銀臺(tái)結(jié)算，將《結(jié)算單》和車(chē)輛鑰匙遞交收銀員。
19、服務(wù)顧問(wèn)送客戶出門(mén)并向客戶說(shuō)明一汽-大眾對(duì)備件的保修條例。
20、服務(wù)顧問(wèn)提醒客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程，并推薦其預(yù)約。
21、服務(wù)顧問(wèn)向客戶遞交名片，并告知客戶救援熱線。
22、服務(wù)顧問(wèn)提示客戶公司客服部門(mén)會(huì)在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。
23、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶表示感謝，目送客戶離廠。
（二）、電話預(yù)約維修
1、用戶電話預(yù)約維修或保養(yǎng)時(shí)，及時(shí)登記客戶信息，車(chē)輛信息。
2、態(tài)度良好，聲音甜美，仔細(xì)詢問(wèn)用戶的預(yù)約要求。
3、根據(jù)用戶描述對(duì)事故進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷。
4、制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格，與用戶進(jìn)行商討。
5、根據(jù)用戶要求和備件情況與客戶協(xié)商預(yù)約維修時(shí)間。
6、提示客戶定期保養(yǎng)。
服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)
1、維護(hù)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生
2、面帶微笑，著裝整潔（穿著制服、佩戴胸卡及名片），主動(dòng)對(duì)入廠的用戶進(jìn)行禮貌問(wèn)候。
3、為用戶建立完善的“顧客檔案”以便長(zhǎng)期與用戶保持聯(lián)系，可以及時(shí)查詢用戶迄今為止所有情況。
4、客戶到廠后認(rèn)真填寫(xiě)《接車(chē)單》。
5、負(fù)責(zé)用戶車(chē)輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書(shū)）。
6、必須在修理后72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問(wèn)（查詢車(chē)輛的狀況）。如無(wú)特別問(wèn)題，將聯(lián)系日期、時(shí)間、內(nèi)容等情況記入回訪記錄中，如顧客有不滿的情況，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)并盡快作出有誠(chéng)意的措置。
7、負(fù)責(zé)向索賠業(yè)務(wù)員傳遞車(chē)輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠及技術(shù)鑒定及索賠業(yè)務(wù)。
8、負(fù)責(zé)向維修師傳達(dá)用戶的想法，描述車(chē)輛的故障形態(tài)，分配工作任務(wù)。
9、負(fù)責(zé)解釋維修內(nèi)容。
10、表現(xiàn)出對(duì)用戶來(lái)店的感謝之情，送顧客到停車(chē)場(chǎng)
11、《任務(wù)委托書(shū)》及相關(guān)單據(jù)按月進(jìn)行整理分檔并用文件袋收納保存。
12、客戶資料的正確率<95%。
13、按客戶分類(lèi)，每月每客戶聯(lián)系溝通不得少于一次。
14、按季度統(tǒng)計(jì)，客戶流失率 >5%。
小品為您服務(wù)是哪一年篇二
社區(qū)的一天（小品劇本）
時(shí)間：某日上午八點(diǎn)半。地點(diǎn)：社區(qū)辦公室。道具：一張桌子，兩個(gè)凳子。
社區(qū)站長(zhǎng)（徐敬華）上――音樂(lè)響起：《愛(ài)的奉獻(xiàn)》（左腋夾文件包，右手拿鑰匙開(kāi)門(mén)、推門(mén)）：新的一天又開(kāi)始了（手掌向上，手臂向前平伸）工作人員甲（萬(wàn)璐）、乙（李鵬飛）、a（楊靖）上
（甲、乙、丙微笑）站長(zhǎng)早(站長(zhǎng)點(diǎn)頭)早
（甲、乙）抹桌子(a)拖地（站長(zhǎng)上前面對(duì)觀眾）
（站長(zhǎng)）社區(qū)工作每一天，（甲）小事連成片。
（乙）大事沒(méi)多少，(a)不要小看這小事，（合）百姓的事勝過(guò)天。（普通話）申請(qǐng)低保者（戊文源）上（臉有不平憤怒狀）：頭歪戴一頂趙本山式的軍帽，身穿一特短小的綠軍衣，且扣子扣錯(cuò)。
（咳嗽）上有老（指天），下有?。ㄖ傅兀?，沒(méi)錢(qián)，沒(méi)工作（兩手?jǐn)傞_(kāi)），身體還不好（拍胸口），（咳嗽）今天我要吃低保（手指觀眾）。（咳嗽）
（甲）同志，請(qǐng)問(wèn)你有什么事？（熱情地）
（戊）我吃低保。（不耐煩狀）
（乙）那你清楚低保政策嗎？（微笑著）
（戊）啥子政策哦？我不懂！我今天一定要吃，不給我吃我就扭到你費(fèi)。（生氣地用左手將兩人撥開(kāi)，一屁股坐在凳子上，翹起二郎腿，面向觀眾）
（站長(zhǎng)）這位同志你不要這么沖動(dòng)嘛，低保國(guó)家有相關(guān)政策規(guī)定，也是對(duì)弱勢(shì)群體的一種體現(xiàn)，該吃就吃，不該吃的一定不能吃。
（戊）一楞神（發(fā)火），喊道：啥子耶？（回頭，放下二郎腿，猛一拍桌子）我不管（站起），反正我今天就是要吃，吃不到我就跟到你（手指站長(zhǎng)），你吃啥子我就吃啥子（跑向前手指觀眾）！
社區(qū)干部（丁姜麗君）上：
（丁）那不是小丙嗎？你在這里干啥子？（驚訝狀，并面對(duì)觀眾）
（戊）我吃低保。
（丁）哦,他們家是很困難，這樣，我們和小乙到里面去，我們慢慢給你解釋。
（丙）走就走，哪個(gè)怕哪個(gè)，（面對(duì)觀眾，頭向前伸）我看你今天怎么給我解釋?。ù髶u大擺走下臺(tái)。乙、戊下）
80歲以上老人b王淇上：別看我年紀(jì)大，我的身體唄柔軟，多虧國(guó)家政策好，80歲了享天倫，今天就來(lái)這社區(qū)，看看居家養(yǎng)老服務(wù)券。
a（楊靖）您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？
b王淇我是來(lái)領(lǐng)居家養(yǎng)老券的。
a（楊靖）您辦過(guò)居家養(yǎng)老服務(wù)嗎？
b王淇辦過(guò) 不就是兩張一寸照片加戶口本復(fù)印件嗎？ 我明白著呢~~
a（楊靖）好~~您全名是：
b王淇王婆
a（楊靖）好 ~~給您的居家養(yǎng)老服務(wù)券。您這個(gè)券得在這個(gè)月份內(nèi)消費(fèi)完~~可以提前消費(fèi)下個(gè)月的b王淇好 ~~那我就走了~~還有什么好政策要想我啊~~
a（楊靖）您慢走啊~~（b王淇下）
（這個(gè)負(fù)責(zé)這塊的可以自己再進(jìn)行修改完善）
下崗人員（c楊陽(yáng)）上： 身穿一老棉襖
（c）災(zāi)荒年生吃過(guò)糠；文化大革命下過(guò)鄉(xiāng)；改革開(kāi)放又下崗！我的命好苦喲！連生活都沒(méi)有著得了，今天,（輕拍腰間）我要政府安排我再上崗。（左顧右盼）站長(zhǎng)~~~站長(zhǎng)~~~
（站長(zhǎng)）那不是楊哥嗎？有啥子事？
（c）我沒(méi)得飯吃了，我要工作，我要上班！家里人還等著我拿錢(qián)回去?。▊牡厥种赣^眾）我郎個(gè)辦嘛（連連跺腳，再坐下）。
（站長(zhǎng)）小李，給楊哥倒杯水。（工作人員甲將水遞上，楊哥點(diǎn)頭接水，無(wú)語(yǔ)傷心低頭面向觀眾）
（站長(zhǎng)）楊哥，我們正在想辦法，一定給你找到工作，就是剛剛那位申情低保的，我們也要想辦法解決他的困難，你放心。。。
（楊哥點(diǎn)頭微笑）那就謝謝你們了！太謝謝了！
社區(qū)居民陳星上：在北京混可不容易啊~~你看我~~研究生畢業(yè)混到了外企~可憐我沒(méi)房沒(méi)車(chē)又沒(méi)錢(qián)~~只得靠個(gè)集體戶口搖個(gè)房子住。你好~~我想申請(qǐng)兩限房是在您這嗎？（淑女狀）
乙（李鵬飛）哎 ~是在我這~~帶戶籍卡和身份證了嗎？
陳星 帶了 帶了 您看是這些嗎？（拿出戶籍卡、身份證）
乙（李鵬飛（看了一眼）你這可不滿30啊~~是獨(dú)生子女嗎？
陳星 ??？這還跟獨(dú)生子女有關(guān)系??？
乙（李鵬飛 是獨(dú)生子女的話，可以帶父母一塊申請(qǐng)。
陳星 轉(zhuǎn)身面向觀眾 小聲道：我家里還有個(gè)弟弟呢回頭哎，是~我是獨(dú)生子女
乙（李鵬飛這可的是有證明的啊~~雖然現(xiàn)在不需要~那您就先那這張表填吧（將表遞給陳星）陳星鞠躬 連聲道謝謝，（坐下開(kāi)始填~·手機(jī)響起 起身接起電話 ：哦 哦 好 我立馬回去面向乙您看我能帶回去填嗎？我還得急著回去~~
乙（李鵬飛行 填好您再過(guò)來(lái)吧
陳星 謝謝（急匆匆 轉(zhuǎn)身下）
（這個(gè)負(fù)責(zé)這塊的可以自己再進(jìn)行修改完善）
社區(qū)居民（x孔翔宇）上
（x）站長(zhǎng)~~站長(zhǎng)~ 你們站長(zhǎng)在嗎？這房子沒(méi)法住了~
（站長(zhǎng)）又郎個(gè)了？（站起，走向前臺(tái)）
另：（小李給c楊拿出一份表格，做填寫(xiě)狀，c面有喜色，齊下）
（x）還不就是那外企大樓施工擾民的事~~你去我們屋里坐坐看~~哎喲~~我的心臟啊~~你看我現(xiàn)在都哆嗦著呢~~
（站長(zhǎng)）啊！還有這樣的事？您先坐~~喝點(diǎn)水
（x）好~好~~社區(qū)一定的給我們做主啊~~你看我都退休了~~又有心臟病~~在家里都呆不安心~~
（站長(zhǎng)）那~~（作急狀）那咱們一塊去施工方那去看一眼去！楊靖拿著相機(jī)一塊去（邊急走邊搖頭,還有這樣的事！哎！齊下）
（同時(shí)從另一邊）街道干部（l付俊華、w劉松岑）上：――（嚴(yán)肅狀）
（背景音樂(lè)漸漸放大）
（l）這就是社區(qū)最平凡的一天
（w）這樣的小事天天都在上演
（l）也許故事本身不夠精彩（w）這就是生活最真實(shí)的一面
這里可以再加站長(zhǎng)居民回來(lái)的一個(gè)場(chǎng)景不過(guò)我建議不加~~因?yàn)轭}目是社區(qū)的一天~~不一定要將解決結(jié)果加上~~那樣的話 得重新構(gòu)建新的一天 當(dāng)然加上也可以
（l）只要我們?nèi)巳硕极I(xiàn)出一點(diǎn)愛(ài)（全體陸續(xù)上）
（w）就能構(gòu)建我們美好的社區(qū)家園！
（全體一起）――（背景音樂(lè)最大）
對(duì)！
只要我們?nèi)巳硕极I(xiàn)出一點(diǎn)愛(ài)
就能構(gòu)建我們（慢，有力）美好的社區(qū)家園！
――（普通話）
小品為您服務(wù)是哪一年篇三
甲：sa，乙：sa，丙：客戶
甲：年年歲歲花相似，歲歲年年人不同。陪老婆孩子過(guò)了一個(gè)春節(jié)，我老x(chóng)又回來(lái)了。乙：哎呦,這不是老x(chóng)嗎，你總是在我們最不需要你的時(shí)候回來(lái)。
（電話響起）
甲：別廢話了，快接電話。
乙：喂，您好這里是xxxxxxx服務(wù)有限公司?！也毁I(mǎi)保險(xiǎn)。買(mǎi)保險(xiǎn)的真是無(wú)孔不入都打到公司了。
甲：這算什么，去年我媳婦生孩子，還在產(chǎn)房呢，賣(mài)保險(xiǎn)的就打來(lái)電話了，問(wèn)我要不要給孩子上個(gè)大病險(xiǎn)。我說(shuō)我孩子還沒(méi)生出來(lái)呢，他說(shuō)那您趕快給您孩子買(mǎi)個(gè)人身意外險(xiǎn)，萬(wàn)一孩子生出來(lái)護(hù)士沒(méi)拿穩(wěn)掉地下了，還能賠不少錢(qián)。你說(shuō)這不是神經(jīng)病嗎。
（電話又響）
乙：喂，您好這里是xxxxxxx服務(wù)有限公司。什么您車(chē)拋錨了，好的我馬上聯(lián)系救援，您車(chē)在二環(huán)外還是二環(huán)內(nèi)，二環(huán)內(nèi)是吧，哪個(gè)位置，什么軍事博物館，北京請(qǐng)撥010？ 甲：又一個(gè)神經(jīng)病。
乙：下一個(gè)要還是搗亂的我就罵娘了。
（電話響起）
乙：喂，您好這里是xxxxxxx服務(wù)有限公司。保養(yǎng)是吧，上次保養(yǎng)什么時(shí)間，好的，上次里程是多少，好的（一邊接電話一遍得意的看著甲），這回您該大保養(yǎng)了費(fèi)用比較高，沒(méi)問(wèn)題是吧（向甲豎起大拇指表示要賺了），保險(xiǎn)也到期了（更樂(lè)了），什么您還想加個(gè)導(dǎo)航，有貨有貨（了的都蹲下了），好的，您是什么車(chē)型我好提前給您準(zhǔn)備材料，雅、雅閣……（趴到地上）
甲：怎么了？
乙：他說(shuō)他的車(chē)是豐田雅閣。
甲：看你今天這個(gè)德行，還是看著我接客戶吧。
乙：行，看你的。
（客戶上場(chǎng)）
甲：您好先生，你是保養(yǎng)還是維修。
丙：保養(yǎng)。
甲：您預(yù)約了嗎。
丙：沒(méi)有，不是你們請(qǐng)我來(lái)的嗎？看這是你們客服贈(zèng)給我的100工時(shí)券（在甲面前晃晃），讓我在這半年內(nèi)什么時(shí)候來(lái)都行。
甲：（小聲嘀咕，反正現(xiàn)在車(chē)不多）您的車(chē)多少公里了？
丙：15w
甲：清洗過(guò)油路嗎？
丙：掃過(guò)馬路。
甲：三元呢？
丙：牛奶？
甲（低下頭，很郁悶的樣子）：剎車(chē)油，助力油，變速箱油呢/
丙：就換過(guò)汽油。
甲：我給您查查履歷吧。（敲電腦）
丙：怎么樣。
甲：敢情您做了首保就沒(méi)來(lái)過(guò)。
丙：誰(shuí)說(shuō)我沒(méi)來(lái)過(guò)。
甲：我記錄上顯示您確實(shí)沒(méi)來(lái)過(guò)了。
丙：我每個(gè)月總有那么幾天來(lái)。
甲：保養(yǎng)。
丙：洗車(chē)。
甲(暈倒)：您比我媳婦都準(zhǔn)。
甲：這回您該做大保養(yǎng)了。
丙：大保養(yǎng)多少錢(qián)？
甲：我給您預(yù)算一下，連工帶料3000元。
丙：你要死呀你，給我弄最便宜的。
甲：那就機(jī)油，機(jī)濾，空濾吧。
丙：還能少不。
甲：不能了，這是最少的了。
丙：總共多少錢(qián)。
甲：工時(shí)費(fèi)70，機(jī)油266，機(jī)濾39，空濾69，一共444。
丙：你這是要我死呀。
甲：您不是有工時(shí)券嗎，工時(shí)就免了374.丙：料可以自備嗎。
甲：可以，您帶著呢。
丙：油在我后備箱。
甲：您給我鑰匙我給您拿過(guò)來(lái)。
丙：去吧。（念叨）4s就是貴，我才第二次保養(yǎng)就像黑我3000多。
甲：先生，沒(méi)找著呀。
丙：不可能，明明在我后備箱。
甲：沒(méi)有呀，您的機(jī)油什么型號(hào)的。
丙：金龍魚(yú)。
甲：啊，那是食用油呀。
丙：人都能吃機(jī)器不能吃？
甲：得用豐田專用機(jī)油。
丙：事兒真多，你等著。（下臺(tái)溜一圈）
甲：這個(gè)客戶真逗，要說(shuō)我們sa什么客戶都能遇上，上次有個(gè)客戶居然從車(chē)間要了一桶舊機(jī)油加上了。
丙：回來(lái)了，回來(lái)了，機(jī)油有了。
甲：您這從那兒弄來(lái)的呀。
丙：你們車(chē)間里的，我看從別的車(chē)?yán)锓懦鰜?lái)，怪可惜的，我就接桶里了。
甲：舊機(jī)油呀！
丙：給加不。
甲：行，反正您給工時(shí)，給您加上。
丙：還差什么，機(jī)濾空濾，你等著。
甲：得，以后我們舊件不用回收了。
丙：給你。
甲：好摸，您可真摳呀。
丙：快點(diǎn)，趕時(shí)間呢還。
甲：好嘞。
甲：先生您的車(chē)好了。
丙：都換了。
甲：換了。
丙：一共多少錢(qián)。
甲：您吧工時(shí)券給我就可以走了。
丙：不對(duì)吧。
甲：對(duì)的，確實(shí)沒(méi)費(fèi)用。
丙：我一共花費(fèi)多少。
甲：材料您都是自備的，除了工時(shí)70，沒(méi)費(fèi)用了。
丙：對(duì)呀工時(shí)費(fèi)70，你收了我100，還得找30給我呀。
甲：??！
（全體人員上場(chǎng)，說(shuō)一堆客套話比如目前怎么怎么困難之類(lèi)的，最后說(shuō)一副對(duì)聯(lián)：風(fēng)一年，雨一年，歷經(jīng)風(fēng)雨，xxxx（4s店名）屹立不倒；錘百遍，煉百遍，千錘百煉，坎坷人生浴火重生；橫批：鳳凰涅槃
小品為您服務(wù)是哪一年篇四
一個(gè)投資顧問(wèn)的一天
2011-11-09 02:39 來(lái)源：上海證券報(bào) 字號(hào)：12 14
告別傭金戰(zhàn) 投顧業(yè)務(wù)掀開(kāi)券商差異化競(jìng)爭(zhēng)“大幕”
一個(gè)普通的北京秋日清晨。早8點(diǎn)，張世航（化名）已如平日一樣，在營(yíng)業(yè)部會(huì)議室內(nèi)坐定，翻開(kāi)筆記本、拿起筆，此時(shí)公司研究所視頻晨會(huì)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始。
作為中信證券 北京市某營(yíng)業(yè)部的一名投資顧問(wèn)，張世航與公司其他近900名投資顧問(wèn)一樣，在工作筆記本上翻開(kāi)了一天的工作。這個(gè)北京秋日的清晨與經(jīng)年此時(shí)的秋日并無(wú)太大不同，但對(duì)作為投資顧問(wèn)的張世航們來(lái)說(shuō)，每一個(gè)清晨都是新的。盡管已有6年的證券行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，自加入中信證券投顧團(tuán)隊(duì)以來(lái)，張世航說(shuō)他每一天的工作都充滿了挑戰(zhàn)與創(chuàng)新。
從這一個(gè)個(gè)清晨出發(fā)，同樣面臨著挑戰(zhàn)與創(chuàng)新的投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)，正逐步提升證券公司投資咨詢與財(cái)富管理的服務(wù)能力，推開(kāi)差異化競(jìng)爭(zhēng)的大門(mén)。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)升級(jí)新戰(zhàn)略
清晨8點(diǎn)，證券投資者李先生準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)電腦查看財(cái)經(jīng)資訊和隔夜歐美股市行情。此時(shí)張世航正在進(jìn)行視頻晨會(huì)這一“必修課”。按照公司規(guī)定，投資顧問(wèn)每天都須獲知公司對(duì)行情的基本判斷，完成資訊的搜集、整理和分析，以便在工作中向客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)和投資建議。
滬指前一交易日盤(pán)中創(chuàng)出調(diào)整新低后掉頭收高，市場(chǎng)對(duì)反彈能否持續(xù)各執(zhí)己見(jiàn)。在晨會(huì)上聽(tīng)過(guò)公司研究部門(mén)對(duì)市場(chǎng)的判斷后，張世航的筆記本上多了密密的兩頁(yè)記錄，后期市場(chǎng)走勢(shì)判斷已了然于胸。
持續(xù)近3年的降傭惡戰(zhàn)，以及近兩年傭金率、交易量“雙殺”，使作為證券公司主要利潤(rùn)來(lái)源的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)受到前所未有的挑戰(zhàn)。統(tǒng)計(jì)顯示，京滬深廣等一線城市營(yíng)業(yè)部平均傭金率已降至0.08%以下，部分營(yíng)業(yè)部甚至以0.04%乃至更低的費(fèi)率攬客。今年上半年全行業(yè)凈利潤(rùn)在去年比前年縮水33%的基礎(chǔ)上，同比再降11%；11家上市券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)凈收入同比下降25%。
“謀變”，已成為擺在所有經(jīng)紀(jì)商案頭的最大課題。
2011年1月1，證監(jiān)會(huì)《證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》正式實(shí)施，這一政策東風(fēng)成為券商下定決心進(jìn)行經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、并花大力氣打造投顧業(yè)務(wù)的觸發(fā)劑。中信證券籌備已久的投顧業(yè)務(wù)也于今年正式起航。
“我們把今年稱作中信證券培育和發(fā)展投顧業(yè)務(wù)的元年，也是公司投顧業(yè)務(wù)人才引進(jìn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)規(guī)劃和盈利模式探索、建章建制、搭建運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)和梳理業(yè)務(wù)流程的元年。”中信證券首席投資顧問(wèn)劉德忠表示。
中信證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)從今年開(kāi)始，在全國(guó)選出一批客戶基礎(chǔ)和投顧人力資源儲(chǔ)備比較豐富的分公司和營(yíng)業(yè)部，展開(kāi)投顧業(yè)務(wù)試點(diǎn)。其投顧人員主要來(lái)自內(nèi)部轉(zhuǎn)崗和外聘：一方面選拔精通業(yè)務(wù)、能力優(yōu)秀的員工，在取得專業(yè)投資顧問(wèn)執(zhí)業(yè)資格后轉(zhuǎn)為投顧人員；另一方面也大力吸引業(yè)內(nèi)投顧精英加盟。張世航屬于前者，此前他在公司這家營(yíng)業(yè)部做了三年的客戶服務(wù)，客戶滿意度頗高。
不到9點(diǎn)，張世航回到辦公桌前，繼續(xù)通過(guò)公司辦公系統(tǒng)閱讀重點(diǎn)關(guān)注的研報(bào)，上網(wǎng)瀏覽主要財(cái)經(jīng)媒體消息，并對(duì)重要信息進(jìn)行記錄。開(kāi)盤(pán)前，他為所服務(wù)的客戶發(fā)送了一些信息。“這些信息對(duì)我服務(wù)的一些客戶做投資決策比較重要，我得在開(kāi)盤(pán)前發(fā)給他們。”他說(shuō)，“投顧人員每天推送的信息，是在公司標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品基礎(chǔ)上，針對(duì)不同客戶資產(chǎn)狀況和投資偏好的個(gè)性化信息，還有一些我會(huì)通過(guò)郵件發(fā)送或者電話溝通?！?/p>
早盤(pán)，滬指小幅震蕩下跌，反彈前途不甚明朗。辦公室內(nèi)不時(shí)響起電話鈴聲。張世航邊看盤(pán)邊接聽(tīng)了幾個(gè)客戶咨詢電話，并分析、給出了投資建議?！靶星椴▌?dòng)比較大的時(shí)候，盤(pán)中接聽(tīng)咨詢電話，為客戶分析行情、診斷個(gè)股診斷賬戶，非常忙?！?/p>
投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)作為今年以來(lái)證券公司升級(jí)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略性舉措，承擔(dān)著不斷提升客戶體驗(yàn)，提升交易量與傭金率的重任。劉德忠介紹，中信證券的投資顧問(wèn)基于客戶分級(jí)分類(lèi)的思路指導(dǎo)服務(wù)，為不同的客戶提供針對(duì)性的投資建議。因此，掌握投資的要訣，具備高水準(zhǔn)的專業(yè)能力是投資顧問(wèn)的基本素質(zhì)。
提供多層次理財(cái)服務(wù)
為股票投資者提供專業(yè)的投資建議并非張世航工作的全部。
“公司將投資顧問(wèn)定位為前臺(tái)人員，他們同樣承擔(dān)著為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的重任?？偨Y(jié)而言，其職責(zé)包括三部分：向已簽約客戶提供適當(dāng)性推送服務(wù)；向潛在客戶推送資訊信息和投資服務(wù)；根據(jù)不同時(shí)期不同客戶的需求銷(xiāo)售不同的金融產(chǎn)品?！?/p>
中信證券首席投資顧問(wèn)劉德忠表示，以利潤(rùn)為導(dǎo)向，打造具有投資咨詢和金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的全業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，是發(fā)展壯大投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的必由之路。中信證券將客戶的二次開(kāi)發(fā)和多層次投資理財(cái)服務(wù)定位為投資顧問(wèn)的核心職能，包括介紹推廣創(chuàng)新業(yè)務(wù)、資產(chǎn)配置建議、銷(xiāo)售金融產(chǎn)品、安排重要客戶的回訪和調(diào)研需求、開(kāi)發(fā)新客戶（包括投顧簽約客戶及普通開(kāi)戶業(yè)務(wù)）等均在投顧人員工作范疇之內(nèi)。同時(shí)，投資顧問(wèn)還須在協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，協(xié)助業(yè)務(wù)咨詢?nèi)藛T、客戶挽留人員等方面起到關(guān)鍵的協(xié)同作用。而每個(gè)投資顧問(wèn)每天則根據(jù)業(yè)務(wù)需要安排工作重點(diǎn)。
“這兩天大盤(pán)反彈正在展開(kāi)，正是客戶需要投資建議的時(shí)候，我會(huì)把更多的時(shí)間花在為他們分析行情、答疑解惑上。而前幾天大盤(pán)下行的時(shí)候，我多數(shù)時(shí)間都在為客戶尋找可投資的其他標(biāo)的資產(chǎn)，比如信托產(chǎn)品等?！?/p>
按照中信證券的定位，投資顧問(wèn)作為金融產(chǎn)品銷(xiāo)售領(lǐng)域具有專業(yè)投資能力的業(yè)務(wù)人員，須根據(jù)不同時(shí)期市場(chǎng)表現(xiàn)推薦除股票之外的基金、債券、券商理財(cái)產(chǎn)品等其他投資品，“前一個(gè)階段市場(chǎng)表現(xiàn)持續(xù)不好，我給幾個(gè)重要客戶推薦的信托產(chǎn)品，有效規(guī)避了股票市場(chǎng)下行的風(fēng)險(xiǎn)?！闭劶按耸拢瑥埵篮降哪樕下冻隽俗孕诺男老?。
他告訴記者，這周末他準(zhǔn)備組織部分客戶到營(yíng)業(yè)部召開(kāi)一個(gè)小型溝通會(huì)?！肮疽笪覀兙邆鋯为?dú)組織召開(kāi)客戶溝通會(huì)，當(dāng)面分析、給予投資建議的能力。”這樣的溝通會(huì)，在中信證券的一些營(yíng)業(yè)部幾乎每周都舉行，必要時(shí)張世航和他的同事們還會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的約談。
張世航們也并非“一個(gè)人在戰(zhàn)斗”?！肮究偛繉?duì)于投資顧問(wèn)的研究支持幫我解決了不少市場(chǎng)難題。”他說(shuō)。
中信證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部，為公司投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)專門(mén)組建了一只研究支持團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)投資建議的研究支持和投資顧問(wèn)專業(yè)能力的培訓(xùn)。目前該團(tuán)隊(duì)已初具規(guī)模。據(jù)介紹，該研究團(tuán)隊(duì)以公司研究部及第三方研究資源作為支撐平臺(tái)，主要關(guān)注對(duì)象為股票中短線交易機(jī)會(huì)及主題熱點(diǎn)。
“這個(gè)研究團(tuán)隊(duì)定位于向投資顧問(wèn)提供及時(shí)、有效的研究服務(wù)，同時(shí)為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶提供具備實(shí)際指導(dǎo)意義的投資資訊產(chǎn)品?！眲⒌轮医榻B，當(dāng)投資顧問(wèn)遇到問(wèn)題時(shí)，可以及時(shí)咨詢相關(guān)行業(yè)的對(duì)接人，同時(shí)公司的市場(chǎng)策略人員，也構(gòu)建了體現(xiàn)不同風(fēng)險(xiǎn)偏好和持股周期的投資組合，營(yíng)業(yè)部的投資顧問(wèn)可以根據(jù)不同客戶的偏好給予不同的投資建議。
風(fēng)控之弦緊繃
早盤(pán)后半段，滬市綠盤(pán)展開(kāi)快速拉升，在權(quán)重股反彈的帶動(dòng)下果斷沖紅。午休時(shí)間，張世航在營(yíng)業(yè)部樓下匆匆吃了午飯后上樓，在午后開(kāi)盤(pán)前半小時(shí)又給幾個(gè)客戶打了電話，提醒其關(guān)注部分個(gè)股的走勢(shì)和重要相關(guān)信息。
經(jīng)過(guò)中午與客戶的溝通，結(jié)合研究所晨會(huì)對(duì)大勢(shì)的判斷，以及自己對(duì)所涉?zhèn)€股的把握，張世航希望向一個(gè)資產(chǎn)規(guī)模較大的客戶，做出部分個(gè)股的短期配置建議。按規(guī)定，做出重大投資建議前，他必須將建議內(nèi)容、理由等呈更高級(jí)別的投顧人員審核，并進(jìn)行留痕。獲得上級(jí)投資顧問(wèn)的認(rèn)可和簽字同意后，張世航撥通了客戶的電話。
中信證券將投資顧問(wèn)分為不同級(jí)別，張世航由于從業(yè)經(jīng)歷久，過(guò)往業(yè)績(jī)優(yōu)秀，被評(píng)為高級(jí)投資顧問(wèn)。而無(wú)論在初級(jí)還是首席投資顧問(wèn)的頭腦中，合規(guī)之弦都必須時(shí)時(shí)緊繃。
作為證券行業(yè)的投資咨詢服務(wù)，對(duì)投顧業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理受到了各開(kāi)展該業(yè)務(wù)券商的高度重視。在證監(jiān)會(huì)《證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》的基礎(chǔ)上，中信證券制定了投顧業(yè)務(wù)內(nèi)部執(zhí)業(yè)規(guī)范，明確警示員工的可為與不可為，并在日常培訓(xùn)和管理中，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范的專題訓(xùn)導(dǎo)。
“公司有很多規(guī)章制度，嚴(yán)令禁止我們向客戶提供虛假、夸大成分的信息，嚴(yán)禁惡意做出有損客戶利益的事情?！睆埵篮秸f(shuō)。中信證券首席投資顧問(wèn)劉德忠介紹，投顧業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范是系統(tǒng)工程，為保障風(fēng)控實(shí)現(xiàn)，公司內(nèi)設(shè)了專門(mén)的投顧業(yè)務(wù)研發(fā)體系和投顧產(chǎn)品審核體系，確保每個(gè)投資顧問(wèn)給客戶提供投資理財(cái)服務(wù)都具備適當(dāng)性和合規(guī)性。而在it系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程上，也對(duì)投顧人員的執(zhí)業(yè)進(jìn)行了規(guī)范和梳理，在做到過(guò)程留痕的基礎(chǔ)上，確保風(fēng)險(xiǎn)可控、執(zhí)業(yè)合理、服務(wù)適當(dāng)。
投資顧問(wèn)做出重大投資建議后，還須對(duì)其效果進(jìn)行跟蹤分析和改進(jìn)。到收盤(pán)，張世航仔細(xì)地對(duì)下午給出投資建議所涉及個(gè)股走勢(shì)進(jìn)行了記錄。
投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)，是個(gè)人能力發(fā)揮與規(guī)范化操作相互結(jié)合的產(chǎn)物?！懊總€(gè)投顧都具備自己的專業(yè)分析能力，對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生不同見(jiàn)解是正常和允許的，但其服務(wù)內(nèi)容不同主要體現(xiàn)個(gè)人水平差異，而不是靠無(wú)邊界的自由發(fā)揮造成差異化服務(wù)?！?/p>
劉德忠表示，證券市場(chǎng)無(wú)人能保證永遠(yuǎn)正確，很多時(shí)候機(jī)構(gòu)對(duì)大市的研判也存在嚴(yán)重分歧，“只要投顧人員能提供合理的依據(jù)支持其判斷，并結(jié)合客戶實(shí)際情況給出適當(dāng)?shù)耐顿Y決策，就應(yīng)該得到支持。”
“開(kāi)弓沒(méi)有回頭箭”
下午15點(diǎn)，滬指紅盤(pán)報(bào)收，以一根中陽(yáng)線放量回守2400點(diǎn)上方。股票投資者李先生離開(kāi)電腦，準(zhǔn)備回家。但張世航一天的工作還不算完。前一天營(yíng)業(yè)部通知所有初級(jí)到高級(jí)投資顧問(wèn)15：30分到會(huì)議室接受培訓(xùn)。
隨著多層次資本市場(chǎng)建設(shè)向縱深發(fā)展，投資者的投資理念也從單一的股票買(mǎi)賣(mài)，向股票交易、股指期貨、融資融券、多樣化金融產(chǎn)品配置等綜合投資理財(cái)轉(zhuǎn)變。張世航所在營(yíng)業(yè)部這天的培訓(xùn)，將主要介紹為客戶提供綜合理財(cái)服務(wù)的規(guī)范與經(jīng)驗(yàn)。
從組織架構(gòu)看，中信證券在總部、分公司和營(yíng)業(yè)部層面分別設(shè)計(jì)了適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，配備了培訓(xùn)師資，培訓(xùn)講師主要由資深投資顧問(wèn)擔(dān)任；在課程和師資來(lái)源上，則是內(nèi)部開(kāi)發(fā)、外購(gòu)課程和外聘講師并重。
“公司對(duì)投顧人員有十分具體的考核要求，主要從客戶資產(chǎn)變動(dòng)、新增客戶數(shù)量、理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售等多方面衡量服務(wù)質(zhì)量?！睆埵篮秸f(shuō)，證券市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，他和同事們從不敢放松對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。
與投資顧問(wèn)一樣不敢松勁的，還有全國(guó)100家證券經(jīng)紀(jì)商。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的通道傭金競(jìng)爭(zhēng)已基本走到盡頭，券商間的競(jìng)爭(zhēng)必將轉(zhuǎn)向增值服務(wù)能力的比拼，投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)將成為券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)后的角力舞臺(tái)。事關(guān)占券商營(yíng)收大頭的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)能否實(shí)現(xiàn)向綜合金融、綜合投資理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型，沒(méi)有哪家券商敢等閑視之。
然而，投顧業(yè)務(wù)作為一個(gè)新生業(yè)務(wù)并無(wú)成熟經(jīng)驗(yàn)可循。目前已有不少證券公司抽調(diào)專門(mén)人力部署投顧業(yè)務(wù)，但也都是“摸著石頭過(guò)河”。
中信證券首席投資顧問(wèn)劉德忠表示，目前各券商在投顧具體服務(wù)模式上仍處摸索階段，很多細(xì)節(jié)在不停優(yōu)化、變革，有的公司側(cè)重團(tuán)隊(duì)建設(shè)、有的側(cè)重流程管理、有的側(cè)重結(jié)果考核，“各有優(yōu)劣，沒(méi)有哪種方法非常成熟，而且各家起步時(shí)間差距不大。如何利用公司現(xiàn)有資源做到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先一步并形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常緊迫，也充滿了挑戰(zhàn)?！?/p>
從中信證券已有試點(diǎn)實(shí)踐看，投顧業(yè)務(wù)給客戶的增值服務(wù)體驗(yàn)和對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)開(kāi)展是正面的，但萬(wàn)事開(kāi)頭難，有的營(yíng)業(yè)部投顧業(yè)務(wù)的影響和作用較大，有的影響還不明顯。
劉德忠坦言，投顧業(yè)務(wù)的開(kāi)展同樣面臨阻力，這其中既包括服務(wù)模式的無(wú)經(jīng)驗(yàn)可循，也包括人才的緊缺和培養(yǎng)周期限制。由于投顧屬于知識(shí)密集型工作，需要積累專業(yè)知識(shí)、熟悉業(yè)務(wù)流程、總結(jié)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在崗?fù)额櫷枰?到2年適應(yīng)過(guò)程，期間也難免遇到市場(chǎng)低迷期的從業(yè)風(fēng)險(xiǎn)?！翱墒?，開(kāi)弓便沒(méi)有回頭箭?！彼f(shuō)。
培訓(xùn)結(jié)束時(shí)已是華燈初上，從張世航所在營(yíng)業(yè)部的窗口可以看見(jiàn)長(zhǎng)安街上車(chē)水馬龍。他下班后還要約見(jiàn)一個(gè)資產(chǎn)規(guī)模在百萬(wàn)級(jí)別的潛在客戶，“這是我的老客戶之一，這兩天行情好，我去跟他聊聊市場(chǎng)，也給他推薦推薦我們的投顧服務(wù)?！?/p>
在投顧崗剛好一年，正是張世航干勁十足的時(shí)候。談及職業(yè)規(guī)劃，他興奮地說(shuō)，在國(guó)外成熟市場(chǎng)投資顧問(wèn)和家庭醫(yī)生一樣是居民家庭必不可少的高端服務(wù)人員，“投顧本身具有理財(cái)規(guī)劃和財(cái)富保值增值兩個(gè)職能，是可以長(zhǎng)久從事的高含金量職業(yè)，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的投顧業(yè)務(wù)正起步，決定了市場(chǎng)會(huì)有大量需求，相信未來(lái)會(huì)有很好的職位提升空間。”
一個(gè)普通的北京秋日傍晚，張世航離開(kāi)營(yíng)業(yè)部赴約。第二天清晨8點(diǎn)，又是一個(gè)新開(kāi)始。
《證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》吹響政策號(hào)角。證券公司投顧業(yè)務(wù)，正在一個(gè)個(gè)張世航的努力工作中，一家家證券公司營(yíng)業(yè)部的機(jī)制、團(tuán)隊(duì)建設(shè)中創(chuàng)造著未來(lái)。投顧業(yè)務(wù)的開(kāi)展，正引領(lǐng)證券公司買(mǎi)方研究業(yè)務(wù)的興起；投資咨詢業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和差異化努力，正醞釀著券商傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)擺脫單一性競(jìng)爭(zhēng)、迎來(lái)多元化發(fā)展的重大變革。
【本文地址：http://www.aiweibaby.com/zuowen/1093768.html】
